Hiểu Biết Cơ Bản và Kỹ Năng Chuyên Nghiệp | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
Hiểu biết về công ty kinh doanh: Người bán hàng là người đại diện cho các công ty kinh doanh tiến hàng các hoạt động tư vấn và bán các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Vậy nên khi bán sản phẩm cho một công ty nào đó, điều trước hết là người bán hàng phải có những hiểu biết về công ty mà họ đại diện. Sự hiểu biết này được tập trung ở những phương diện chủ yếu sau: o Lịch sử hình thành và truyền thống của công ty, uy tín và vị thế của công ty trên thị trường. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị bán hàng (SMA) 10 tài liệu
Trường: Học viện Tài chính 530 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
Võ Trung Anh – 31.02
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục lục 1.
Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng là gì? Phân tích với tình huống thực tiễn công ty bảo hiểm nhân
thọ Manulife Việt Nam.......................................................................................................................................................... 2 2.
Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có những phẩm chất cơ bản nào? Tại sao? Minh họa bằng ví
dụ cụ thể............................................................................................................................................................................... 5 3.
Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Phân tích vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong kinh doanh đối
với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể...............................................................................................................7 4.
Phân tích căn cứ xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa...........................................................9 5.
Đề xuất các yếu tố của Ma Trận đánh giá môi trường bên ngoài (EFE) của sản phẩm sữa tươi. Phân tích sự ảnh
hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk).......................................11 7.
Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực tiếp? Lấy ví dụ cụ thể để minh
họa? ..................................................................................................................................................................................... 19 8.
Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng? Lấy ví dụ cụ
thể để minh họa? (câu 14 trang 50)....................................................................................................................................20 9.
Phân tích vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của Quản lý chế độ khách hàng lớn
và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa ( câu 15 trang 53)....................20 1 Võ Trung Anh – 31.02
1. Những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng là gì? Phân tích với tình huống thực tiễn công ty bảo
hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam.
Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp giỏi, có khả năng tư vấ và thuyết phục khách hàng hiệu
quả, người bán hàng phải có những hiểu biết căn bản sau: -
Hiểu biết về công ty kinh doanh:
Người bán hàng là người đại diện cho các công ty kinh doanh tiến hàng các hoạt động tư vấn và bán
các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Vậy nên khi bán sản
phẩm cho một công ty nào đó, điều trước hết là người bán hàng phải có những hiểu biết về công ty
mà họ đại diện. Sự hiểu biết này được tập trung ở những phương diện chủ yếu sau: o
Lịch sử hình thành và truyền thống của công ty, uy tín và vị thế của công ty trên thị trường. o
Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự. o
Chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng của công ty. o
Chiến lược kinh doanh và mục tiêu kế hoạch từng thời kỳ. o Các quan hệ công chúng o
Chính sách phân phối và tổ chức hệ thống bán hàng.
Khả năng chia sẻ thông tin chi tiết và hiểu biết sâu sắc về công ty giúp người bán hàng xây dựng
niềm tin từ phía khách hàng. Hiểu biết về mô hình kinh doanh, chiến lược tiếp thị, và quy trình
nội bộ của công ty giúp người bán hàng điều chỉnh phương pháp bán hàng của họ để phù hợp
với giá trị và mục tiêu của công ty. Người bán hàng có thể trở nên chủ động hơn, thích ứng
nhanh chóng hơn khi họ hiểu rõ về sự phát triển của công ty, những chiến lược mới, và cơ hội
thị trường. Giúp người bán hàng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thương hiệu cá nhân của
họ. Họ có thể trở thành đại diện đáng tin cậy của công ty trong mắt khách hàng.
Nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ Manulife cần nắm rõ cơ cấu và mô hình kinh doanh của công ty
để có cái nhìn toàn diện vầ vai trò của mình trong tổ chức. Cụ thể nhân viên cần nắm rõ sản phẩm và
dịch vụ cốt lõi: bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm chính của Manulife; chiến lược phát triển khách hàng
của Manulife là tập trung vào việc xây dựng các giải pháp cá nhân hóa cho khách hàng. Bên cạnh đó
nhanan viên cũng cần có sự hiểu biết về văn hóa doanh nghiệp: phục vụ khách hàng dựa trên sự tin
tưởng, minh bạch và chuyên nghiệp, về quy định ngành bảo hiểm nhân thọ, từ quyền lợi của khách
hàng đến các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, về quy trình tư vấ và ký kết hợp đồng của công ty.
Ngoài ra còn cần tìm hiểu thêm về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách đãi ngộ của Manulife
cũng giúp nhân viên tối ưu hóa khả năng bán hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho cả khách hàng và công ty. -
Hiểu biết về các sản phẩm chào bán:
Hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà công ty đem tới cho khách hàng vừa là
nghĩa vụ, vừa là quyền lợi mà người đại lý có thể nhận được. Cụ thể là: o
Giúp người bán hàng tư vấn đúng cho khách hàng tiềm năng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
và đặc điểm tiêu dùng của họ. o
Củng cố sự tin tưởng của khách hàng và gia tăng sự tự tin của chính người đại diện. o
Góp phần kích thích vào những nhu cầu tiềm tàng của khách hàng. o
Là cơ sở để người bán hàng xử lý tốt những phản ứng, chống đối từ phía người mua.
Những yếu tố chủ yếu về sản phẩm mà người bán hàng cần phải hiểu: o
Tên gọi và xuất xứ của sản phẩm 2 Võ Trung Anh – 31.02 o
Khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm o
Công dụng và đặc tính lợi ích của sản phẩm o
Cách thức chế tạo sản phẩm o Giá bán sản phẩm o
Cách thức sử dụng và thời hạn sử dụng sản phẩm o
Quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng o
Phương thức thanh toán và chi trả o
Dịch vụ sau bán hàng và các ưu đãi nếu có o
Sự khác biệt so với các sản phẩm khác...
Nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife cần có sự hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm bảo
hiểm như bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm kỳ hạn, bảo hiểm liên kết đầu tư và các sản phẩm bổ trợ, để tư
vấn chính xác và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Họ phải nắm rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quy
trình xét duyệt bảo hiểm, điều khoản hợp đồng, cũng như hiểu về thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, nhân viên cần sử dụng công nghệ và dữ liệu để phân tích, cá nhân hóa sản phẩm và tạo trải
nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và phát triển kinh doanh hiệu quả. -
Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh
Thị trường là môi trường hoạt động của người bán hàng. Đó còn là nơi chứa đựng các thông tin
cần thiết cho các hoạt động kinh doanh và bán hàng. Cần nắm rõ những đặc điểm cơ bản về thị
trường và môi trường kinh doanh sau đây: o
Dân số và mật độ dân số bán o
Cơ cấu dân cư và phân tầng xã hội o
Quan hệ cung - cầu về sản phẩm o
Đặc điểm về văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng o
Cơ cấu kinh tế và tốc độ phát triển kinh tế của địa phương o
Tình hình chính trị, pháp luật và trật tự, an toàn xã hội o
Xu hướng phát triển và sự biến động của nhu cầu thị trường o
Sự hiểu biết và quan tâm đến các sản phẩm của dân chúng...
Người bán hàng cần nắm bắt được xu hướng thị trường để có thể dự đoán sự thay đổi trong
nhu cầu của khách hàng. Việc này giúp họ điều chỉnh chiến lược bán hàng và duy trì sự linh hoạt
trong kế hoạch kinh doanh.Hiểu biết về môi trường kinh doanh giúp người bán hàng dễ dàng
thích ứng với những thay đổi bất thường của môi trường và tận dụng cơ hội mới hay có những
giải pháp để vượt qua những thách thức. Người bán hàng xác định được những kênh tiếp thị
hiệu quả nhất để tiếp cận đối tượng mục tiêu.Thông tin về môi trường kinh doanh có thể giúp
người bán hàng hiểu rõ về tiêu chuẩn chất lượng và yêu cầu của thị trường. Họ có thể điều chỉnh
dịch vụ của mình để đáp ứng đúng với mong muốn của khách hàng.
Nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife cần hiểu rõ thị trường, hành vi và nhu cầu khách
hàng, cũng như môi trường cạnh tranh để tư vấn hiệu quả và xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp.
Họ cần nắm bắt các xu hướng thị trường như nhu cầu bảo vệ tài chính và sức khỏe sau đại dịch, sự gia
tăng nhận thức về bảo hiểm hưu trí và bảo hiểm bền vững. Việc am hiểu luật pháp, tình hình kinh tế,
và ứng dụng công nghệ giúp nâng cao hiệu quả làm việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho Manulife trong ngành bảo hiểm. 3 Võ Trung Anh – 31.02 -
Hiểu biết về khách hàng:
Hiểu biết về khách hàng là một trong những hiểu biết đặc biệt quan trọng của người bán hàng.
Đó là cơ sở quan trọng giúp người bán hàng hoạt đồng nghề nghiệp thành công. Những yếu tố
cơ bản về khách hàng mà người bán cần hiểu rõ: o
Số lượng khách hàng thực tế của công ty và của đối thủ cạnh tranh tại các vùng thị trường o
Động cơ mua sản phẩm và lợi ích tìm kiếm của khách hàng tiềm năng + Mức độ hiểu biết
về sản phẩm của khách hàng o
Đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng tại các vùng thị trường o
Thu nhập và cơ cấu chi tiêu của khách hàng o
Khả năng quyết định mua và các nhân tố tác động đến hành vi mua của khách hàng o
Đặc điểm về hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, tâm lý của khách hàng o Khả năng tiếp cận o Đặc điểm mua hàng...
Hiểu biết những thông tin về khách hàng Giúp người bán hàng biết những lợi ích của sản phẩm
đối với khách hàng để tư vấn và hỗ trợ chính xác, phù hợp với nhu cầu và mong muốn cụ thể của
từng khách hàng. Giúp người bán hàng xác định những khách hàng tiềm năng nhằm tối ưu hoá
sự thành công trong bán hàng. Người bán hàng có thể tạo ra các dịch vụ sau bán hàng, đáp ứng
nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng được mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Phản hồi từ khách hàng về đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ là cơ sở để người
bán hàng hoàn thiện kỹ năng bán hàng và có những đề xuất nâng cao chất lượng sản phẩm của
công ty. Những thông tin từ khách hàng giúp người bán hàng dự đoán xu hướng thị trường, từ
đó đưa ra chiến lược kinh doanh linh hoạt và thích ứng.
Nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife cần hiểu rõ khách hàng về nhiều khía cạnh như
phân khúc, nhu cầu tài chính, tâm lý và hành vi tiêu dùng để tư vấn sản phẩm phù hợp. Họ phải biết
đánh giá khả năng chi trả của khách hàng, tư vấn các giải pháp bảo hiểm cá nhân hóa dựa trên từng
giai đoạn cuộc sống và mong muốn bảo vệ gia đình, sức khỏe. Sự linh hoạt trong việc tiếp cận qua các
kênh khác nhau và khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài giúp nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng. -
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Cạnh trah là qui luật của kinh tế thị trường. Trong hoạt động của mình, người bán hàng phải tìm
cách thích ứng với sức ép của cạnh trạnh thị trường. Mặt khác, họ phải nghiên cứu, hiểu biết về
đối thủ cạnh tranh để có giải pháp nâng cao uy tín, vị thế và năng lực cạnh tranh cho chính mình.
Những thông tin chủ yếu về cạnh tranh mà những người bán hàng phải cập nhật là: o
Số lượng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác ngành trên thị trường hoạt động o
Thị phần và lượng khách hàng của các đối thủ cạnh tranh o
Uy tín và vị thế của đối thủ cạnh tranh trong lòng người tiêu dùng. o
Hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh và cách thức tổ chức bán hàng trên thị trường o
Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 4 Võ Trung Anh – 31.02 o
Chiến lược, kỹ thuật Marketing mà đối thủ cạnh tranh đang áp dụng…
Hiểu biết về đối thủ giúp người bán hàng đánh giá mức độ cạnh tranh trong thị trường. Họ có
thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng
của mình. Giúp cho người bán hàng thu hút và giữ chân khách hàng bằng những lợi ích tốt hơn
đối thủ cạnh tranh. Giúp người bán hàng học hỏi được những chiến lược thành công hoặc tránh
những sai lầm mà đối thủ đã gặp phải. Từ những thông tin điều mà đối thủ làm tốt hơn, để đưa
ra những đề xuất cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược kinh doanh của mình và công ty.
Thông tin về đối thủ còn giúp người bán hàng phân loại khách hàng. Họ có thể nhận diện những
đặc điểm đặc trưng của khách hàng mà đối thủ đang hướng tới, từ đó tạo ra chiến lược để thu
hút khách hàng trong nhóm đó.
Nhân viên bán hàng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife cần nắm vững thông tin về đối thủ cạnh tranh, bao
gồm sản phẩm, dịch vụ, chiến lược tiếp thị, công nghệ và uy tín thương hiệu. Hiểu biết về các đối thủ
lớn như Prudential, AIA, Dai-ichi Life giúp nhân viên nhận diện được ưu và nhược điểm của Manulife,
từ đó tư vấn khách hàng hiệu quả hơn. Bằng cách so sánh về giá cả, cấu trúc hợp đồng, dịch vụ hậu
mãi, và công nghệ, nhân viên có thể nhấn mạnh các lợi thế của Manulife, tạo sự khác biệt và duy trì
mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
2. Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có những phẩm chất cơ bản nào? Tại sao?
Minh họa bằng ví dụ cụ thể. -
Người bán hàng chuyên nghiệp là người tạo ra doanh thu lớn cho công ty bằng cách thỏa mãn nhiều
nhất các nhu cầu của khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức chuyên môn
vững vàng, làm việc có kế hoạch, luôn hoàn thành công việc 1 cách xuất sắc, có tình yêu và sự đam mê
với nghề nghiệp, luôn cầu thị và có ý chí vươn lên mạnh mẽ và không làm việc theo cảm xúc. Do vậy,
người bán hàng chuyên nghiệp luôn khẳng định được đẳng cấp của họ và hoàn thành các mục tiêu
chiến lược đã đặt ra. -
Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, cần phải có được những phẩm chất trên ba phương diện:
khả năng về thể chất, khả năng về tri thức và đặc điểm tính cách. Khả năng về thể chất: o
Sức khoẻ: Xem xét 2 góc độ sức khỏe thể lực và sức khỏe tinh thần. Bởi khi có sức khoẻ,
người bán mới hoạt động năng nổ, tích cực, nhiệt tình giới thiệu sản phẩm cho khách
hàng. Vì vậy, người bán hàng cần chú ý tới giải pháp chăm sóc và giữ gìn sức khoẻ, thể
lực tốt nhất. Mặt khác, họ cũng phải chuẩn bị cho mình 1 sức khỏe tinh thần vững, 1
trạng thái tâm lý ổn định nhất. Sức khỏe thể lực tốt và sức khỏe tinh thần vững vàng giúp
người bán hàng xây dựng được kế hoạch công việc hợp lý và khoa học nhất, chủ động và
tự tin trong giao tiếp, thuyết phục khách hàng...
VD: Nếu một người làm nghề telesale nhưng lại bị bệnh mãn tính về thanh khoản thì khó có thể duy trì
công việc được lâu dài vì sức khoẻ không cho phép. o
Diện mạo và phong cách: Đàng hoàng, tự tin thể hiện sự chân thành và dễ gần gũi, hòa
đồng. Để có diện mạo tốt, những người bán hàng cần chú ý đến ngoại hình của mình
thông qua quần áo, trang phục, đầu tóc, giày dép. Phong cách người bán hàng chuyên
nghiệp trong giao tiếp với khách hàng phải đảm bảo yêu cầu lịch sự, nhã nhặn. 5 Võ Trung Anh – 31.02
VD: Nhân viên sale tại cửa hàng thời trang của Chanel đều phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng để đón tiếp khách hàng. o Cử chỉ và dáng điệu:
Tự tin nhưng không kênh kiệu
Nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng không hấp tấp, vội vàng
Cẩn thận và chu đáo song không lề mề, chậm chạp + Xởi lởi, thân tình nhưng không quá đà, thô lỗ o
Nói năng và diễn đạt: Vũ khí căn bản của người bán hàng khi đi tư vấn chính là tài ăn nói
thuyết phục. Qua cuộc đối thoại, khách hàng sẽ xét nét người bán hàng qua lời nói,
giọng điệu và cách diễn đạt để đánh giá sự hiểu biết, sự trung thực hoặc tính cách thân
thiện, gần gũi của người bán hàng. Nói năng và diễn đạt của người bán hàng chuyên
nghiệp phải có ngôn từ lịch thiệp, chuẩn mực; giọng nói lôi cuốn và có sức thuyết phục,
diễn đạt phải đơn giản, mạch lạc, rõ ràng. Không nên dùng cách nói khoa trương, cường
điệu, cầu kỳ, phức tạp, nói không có hồn và thiếu nhiệt huyết.
VD: Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng phải nói năng khéo léo, cẩn thận, chu đáo, thân
thiết, thấu hiểu để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu về dịch vụ mà mình cung cấp. Khả năng về tri thức o
Trình độ học vấn: Quá trình giao tiếp và tư vấn bán hàng đòi hỏi người bán hàng cần có
những hiểu biết rộng rãi và phong phú trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Ví dụ: Người bán hàng trong lĩnh vực bất động sản có thêm kiến thức về quản trị dự án, phân tích tài
chính sẽ giúp cho việc phân tích tình hình thị trường tính hiệu quả của dự án từ đó thu hút khách hàng
đầu tư, mua bất động sản. o
Kiến thức chuyên ngành: Là người bán sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, người bán hàng phải
có những kiến thức sâu sắc liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp của mình. Có
kiến thức chuyên ngành tốt, người bán hàng sẽ củng cố niềm tin cho khách hàng.
VD: Để có thể tư vấn dịch vụ Nenkin hoàn thuế Nhật Bản cho khách, nhân viên tư vấn phải có kiến thức
sâu về Nenkin và thuế để có cơ sở giải đáp những thắc mắc của khách hàng. o
Hiểu biết tâm lý khách hàng: Đây là chiếc chìa khóa vàng để mở cửa vào trái tim khách
hàng và quyết định mua hàng của họ. Khách hàng gồm nhiều nhóm rất đa dạng và có sự
biến đổi tâm lý theo từng hoàn cảnh, giai đoạn nhất định. Vì vậy, người bán hàng cần
nắm vững những đặc điểm tâm lý đó để có cách thức tác động phù hợp nhất.
VD: Nếu bạn nhận thấy khách hàng quan tâm đặc biệt đến tiết kiệm thời gian, bạn có thể tập trung giới
thiệu sản phẩm của mình bằng cách nhấn mạnh tính năng tiện lợi và hiệu suất. o
Khả năng về trí nhớ: Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có trí nhớ tốt để giữ mối
liên hệ mật thiết với khách hàng, giúp xử lý các công việc một cách nhanh chóng và chính xác.
VD: Khi gặp khách hàng, khả năng ghi nhớ thông tin về họ, sở thích và nhu cầu giúp tạo ra trải nghiệm
cá nhân hóa. Bạn càng nhớ được thông tin chi tiết, càng dễ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và tạo ấn tượng tích cực Đặc điểm tính cách 6 Võ Trung Anh – 31.02 o
Thái độ niềm nở: Biết chế ngự tình cảm, tránh quan niệm thiển cận; tránh cáu gắt, trịnh
thượng, trả lời qua loa; sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách hàng, tránh những biểu lộ
tâm lý làm phật ý khách hàng; xây dựng tình cảm thân thiết với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên;... o
Cư xử lịch thiệp: Tác phong, lời nói đúng chuẩn mực, không để khách hàng chờ đợi, luôn
tiếp thu ý kiến của KH, thể hiện mình là người chuyên nghiệp, có văn hoá... o
Kiên trì và nhẫn nại: Giới thiệu sản phẩm đa dạng và kiên trì, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng chọn lựa, không tỏ thái độ không tốt khi họ sẵn sàng mua sản phẩm,... o
Năng động và linh hoạt: Làm chủ không gian và quá trình bán hàng, nhanh nhẹn trong
công việc, có nhiều phương án linh hoạt trong xử lý tình huống, sáng kiến trong tư vấn
tạo ra nhu cầu cho khách hàng... o
Trung thực: với khách hàng, công ty và bản thân... o Có nghị lực và tự tin o
Có quan hệ công chúng tích cực…
VD: Nếu khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng nhưng không hài lòng về sản phẩm đó nên đến tận
cửa hàng la mắng, chửi bới. Thì người bán hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng
để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu
cho họ. Tìm hiểu nguyên nhân: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía công ty hay từ chính nhân viên…
Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu, tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Khách hàng tới mua hàng, sau khi xem sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng, khách hàng đã phản đối về
chất lượng sản phẩm của cửa hàng. Cách xử lý tình huống: Bình tĩnh lắng nghe xem khách hàng phản
đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ; tỏ ra đồng cảm với khách hàng; tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại
phản đối như vậy. Sau đó, giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng và tìm
ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng.
3. Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Phân tích vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong
kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể.
(*) Khái niệm của hoạch định chiến lược bán hàng: -
Hoạch định chiến lược bán hàng là chức năng đầu tiên, cơ bản và quan trọng nhất của quản trị bán
hàng. Đối với DN, hoạch định được thực hiện ở mọi lúc mọi nơi. Trong quá trình QTBH, hoạch định
được tiến hành ở mọi bộ phận, mọi cấp độ khác nhau. -
Hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định mục đích, mục tiêu tổng thể cần
đạt được, sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện thông qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động. -
Hoạch định bao gồm: Hoạch định tổng thể và Hoạch định chi tiết. Hoạch định tổng thể được thực hiện
đối với các cấp quản lý bán hàng, hoạch định chi tiết được thực hiện đối với các bộ phận trực tiếp bán
hàng, bộ phận tác nghiệp.
(*) Vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. 7 Võ Trung Anh – 31.02 -
Thứ nhất: Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế hoạch cao;
giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước được những rủi ro và
thấy trước được các cơ hội thị trường để khai thác triệt để, nâng cao hiệu quả bán hàng.
VD: Hoạch định bán hàng đã đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đưa sản phẩm kem đánh răng
P/S của Unilever đến thành công. Bằng cách xây dựng một kế hoạch bán hàng chi tiết, Unilever đã xác
định được đối tượng khách hàng mục tiêu, phân tích sâu sắc đối thủ cạnh tranh, và xây dựng các chiến
lược tiếp thị hiệu quả. Nhờ đó, P/S không chỉ tăng trưởng doanh số đáng kể mà còn nâng cao nhận
diện thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Qua ví dụ này, ta thấy rõ rằng hoạch
định bán hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của một sản
phẩm trên thị trường. Việc xây dựng một kế hoạch bán hàng bài bản giúp doanh nghiệp tối ưu hóa
nguồn lực, tăng cường hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu kinh doanh một cách bền vững. -
Thứ hai: Hoạch định đảm bảo tối ưu hoá việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động bán hàng thông
qua việc tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng yếu. Nguồn lực của DN là hữu hạn, mục
tiêu, mong muốn của DN thì nhiều. Hoạch định cho phép DN chỉ ra các mục tiêu chính, mục tiêu thứ
yếu. Công tác hoạch định bán hàng buộc DN phải chỉ ra các đường hướng khả thi (phù hợp với đặc
điểm thị trường và khả năng của DN). Chính vì vậy, qua hoạch định chiến lược bán hàng, DN có thể chỉ
ra các mục tiêu trọng yếu, khả thi, phù hợp và khai thác triệt để khả năng của DN.
VD: Dựa trên phân tích thị trường và dữ liệu bán hàng, đội ngũ hoạch định nhận thấy rằng dòng sản
phẩm chăm sóc cá nhân (như sữa tắm và dầu gội) có tiềm năng tăng trưởng cao tại khu vực Đông Nam
Á, trong khi sản phẩm gia dụng (như bột giặt) lại đang bão hòa. Do đó, thay vì đầu tư đồng đều cho tất
cả sản phẩm và khu vực, Unilever quyết định phân bổ nhiều nguồn lực hơn cho chiến dịch quảng bá
sản phẩm chăm sóc cá nhân tại Đông Nam Á. Điều này giúp Unilever tối ưu hóa nguồn lực bằng cách
tập trung vào những khu vực và sản phẩm có tiềm năng sinh lời cao nhất, giảm thiểu lãng phí nguồn
lực vào các thị trường kém hiệu quả. Kết quả là doanh thu từ sản phẩm chăm sóc cá nhân tại Đông
Nam Á tăng trưởng vượt bậc, đồng thời tiết kiệm được chi phí ở các thị trường không còn tiềm năng. -
Thứ ba: Đảm bảo tính liên tục trong các hoạt động bán hàng của DN. Hoạt động hoạch định tốt sẽ làm
cho các hoạt động bán hàng được thực hiện một cách chủ động, liên tục. Tuy nhiên, thị trường luôn
biến động, có những trường hợp DN không thể dự trù trước được khả năng xảy ra thì hoạch định cũng
giúp DN chủ động hơn trong cách xử lý để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo tính thông suốt trong quá trình bán hàng.
VD: Trong mùa hè, nhu cầu về sản phẩm kem chống nắng và sữa tắm tăng mạnh, Unilever sẽ tăng
cường sản xuất và dự trữ đủ hàng để đáp ứng nhu cầu cao trong giai đoạn này. Họ cũng đảm bảo liên
lạc thường xuyên với các nhà bán lẻ để điều chỉnh nguồn cung linh hoạt nếu có sự thay đổi bất ngờ
trong nhu cầu. Việc hoạch định bán hàng cẩn thận giúp Unilever tránh tình trạng hết hàng hoặc tồn kho
quá mức, đảm bảo các hoạt động bán hàng diễn ra suôn sẻ và liên tục. Điều này không chỉ tối ưu hóa
quy trình bán hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và nhà bán lẻ. -
Thứ tư: Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các bộ phận, ở
những cấp quản lý khác nhau. Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp
quản lý có thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tình hình thực hiện công việc.
VD: Unilever thiết lập mục tiêu tăng trưởng doanh thu cụ thể và phân bổ trách nhiệm cho các bộ phận
bán hàng, tiếp thị, logistics, và tài chính. Dựa trên kế hoạch này, công ty có thể đánh giá hiệu suất của
từng bộ phận và xác định các vấn đề cần điều chỉnh, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và đảm bảo đạt 8 Võ Trung Anh – 31.02
được mục tiêu tổng thể. Bên cạnh đó, các nhà quản lý như Giám đốc khu vực có thể kiểm tra tiến độ
bán hàng của các cấp dưới nhờ vào báo cáo tình hình thực hiện công việc, từ đó có thể khen thưởng
hoặc tìm ra giải pháp khắc phục vấn đề kịp thời nếu xảy xa các vấn đề tiêu cực.
4. Phân tích căn cứ xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa. -
Mục tiêu bán hàng là các kết quả kỳ vọng về bán hàng trong một khoảng thời gian kế hoạch cụ thể.
Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số, chỉ tiêu mà bộ phận bán hàng mong muốn đạt được trong
khoảng thời gian kế hoạch. Mục tiêu bán hàng có thể là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, phát triển KH hay bao phủ thị trường.
(*) Căn cứ xác định mục tiêu: Việc xác định mục tiêu cần dựa trên những căn cứ sau: -
Mục đích kinh doanh: Mục đích của doanh nghiệp là lý do tồn tại, là đích hướng tới hay mong muốn cơ
bản của doanh nghiệp. Mục đích của doanh nghiệp có tác dụng định hướng cho toàn bộ hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích thường bền vững và mang tính định hướng lâu dài đối với
doanh nghiệp. Mục đích chỉ thể hiện những “cột mốc” cần đạt được và mang tính chung chung. Để đạt
được mục đích kinh doanh, bán hàng DN cần cụ thể hóa mục đích thành các mục tiêu cụ thể. Đặc điểm của mục đích:
Khái quát và liên quan đến những khuynh hướng chung.
Không ấn định thời gian
Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát. -
Hệ thống thông tin quản trị: Hệ thống thông tin quản trị bao gồm các bộ phận, yếu tố và hoạt động
liên quan mật thiết và ảnh hưởng lẫn nhau trong thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin theo
những mục tiêu cụ thể; là tài nguyên, nguồn lực quan trọng trong kinh doanh hiện đại; là căn cứ quan
trọng với nhiều hoạt động của DN và đặc biệt quan trọng đối với hoạt động xác định mục tiêu và hoạch
định chiến lược bán hàng.
Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng cụ thể, các nhà quản trị bán hàng phải biết khai thác hiệu
quả các hệ thống thông tin quản trị của DN. Tuy nhiên, để có các hệ thống thông tin quản trị trong
doanh nghiệp cần xây dựng và bổ sung thường xuyên các hệ thống thông tin trên. -
Nguồn lực của DN: Bao gồm các yếu tố đầu vào nhằm duy trì hoạt động, tạo động lực phát triển cho
DN như vốn bằng tiền, trang máy móc thiết bị,...
Để có được mục tiêu và các chiến lược bán hàng đúng đắn, nhà quản trị cần có hiểu biết đầy đủ, chính
xác khả năng, nguồn lực của DN.
Bán hàng là khâu then chốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để thực hiện tốt việc bán hàng, các
nhà quản trị cần sự phối hợp tất cả các bộ phận, các yếu tố bên trong DN trong đó có sự ảnh hưởng
của nguồn lực.Bán hàng thực sự hiệu quả khi mục tiêu, chiến lược và các giải pháp phải dựa trên nguồn
lực của DN và khai thác được triệt để lợi thế có được từ những nguồn lực đó. -
Môi trường Marketing: Môi trường Marketing gồm: Môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Môi
trường vĩ mô: môi trường kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hóa-xã hội, tự nhiên, kỹ thuật. Môi trường vi
mô: nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, giới công chúng, khách hàng. Môi trường 9 Võ Trung Anh – 31.02
marketing có thể đem lại cơ hội nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với hoạt động bán hàng của DN.
Chính vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với biến động thị trường
marketing để có thể khai thác tốt nhất cơ hội bán hàng và hạn chế thấp nhất sự ảnh hưởng của các nguy cơ thị trường.
(*) Nguyên tắc xác định mục tiêu: Mục tiêu phải đảm bảo nguyên tắc SMART: -
Specific (Rõ ràng, cụ thể): Mục tiêu đặt ra phải rõ ràng, tránh tình trạng mập mờ, rắc rối. Yếu tố này
sẽ giúp DN tập trung nguồn lực để làm cho vấn đề trở nên sáng rõ, và biết được mình cần phải làm gì -
Measurable (Có thể đo lường được): Nghĩa là mục tiêu phải gắn liền với các con số. Nguyên tắc
này đảm bảo mục tiêu có sức nặng, có thể lượng hóa được. DN biết chính xác những gì mình cần
đạt được những gì và đạt được bao nhiêu. Một mục tiêu cụ thể có thể định lượng được thì việc
đánh giá đã đạt mục tiêu hay không sẽ đơn giản hơn rất nhiều. -
Achievable (Có thể đạt được): Mục tiêu đặt ra phải khả thi, nằm trong năng lực, nguồn lực hiện có của DN -
Realizable (Có tính thực tế): Mục tiêu bạn đặt ra phải thực tế nằm trong lộ trình và phải phù hợp
với chiến lược lâu dài của DN. -
Timetable (Thời gian cụ thể): Một mục tiêu phải được xác định trong một giới hạn thời gian, khi
không gắn thời gian với mục tiêu thì DN không cảm nhận được tính cấp bách. Bất cứ một mục tiêu
lớn nhỏ nào cũng cần được xác định một thời gian cụ thể. Đối với mục tiêu lớn cần chia ra làm
nhiều giai đoạn để dễ thực hiện.
(*) Ví dụ: Mô hình SMART của VINFAST -
Specific (Cụ thể): VinFast đặt mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu ô tô điện hàng đầu
thế giới. Điều này được thể hiện qua việc tập trung phát triển các dòng xe điện và mở rộng thị
trường ra các quốc gia lớn như Mỹ, châu Âu, và Đông Nam Á.
Ví dụ: VinFast tuyên bố phát triển các mẫu xe điện thông minh, có khả năng cạnh tranh với các thương
hiệu lớn như Tesla hay BYD trên thị trường quốc tế. -
Measurable (Đo lường được): VinFast có thể thiết lập các chỉ tiêu cụ thể như số lượng xe bán ra
mỗi năm, số lượng thị trường mới tham gia, hoặc mức độ tăng trưởng doanh thu từ xe điện. Ví dụ,
VinFast đặt mục tiêu xuất khẩu 50.000 xe điện vào thị trường Mỹ và châu Âu trong vòng 2 năm tới.
Ví dụ: VinFast đã cam kết sản xuất 500.000 xe điện mỗi năm vào năm 2025 và trở thành một trong
những thương hiệu dẫn đầu trong ngành công nghiệp ô tô điện toàn cầu. -
Achievable (Có thể đạt được): VinFast đã đầu tư mạnh vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, bao gồm
xây dựng nhà máy sản xuất hiện đại, nghiên cứu và phát triển (R&D), hợp tác với các đối tác quốc
tế và tuyển dụng nhân sự chất lượng cao từ khắp nơi trên thế giới.
Ví dụ: VinFast ký kết các thỏa thuận hợp tác với các công ty hàng đầu trong lĩnh vực pin và công nghệ
để đảm bảo có thể sản xuất ra các mẫu xe điện cạnh tranh. 10 Võ Trung Anh – 31.02 -
Realistic (Thực tế): VinFast đã chứng minh khả năng của mình bằng cách nhanh chóng ra mắt các
dòng xe chạy xăng và sau đó chuyển hướng sang phát triển xe điện chỉ trong vài năm. Họ cũng có
sự hỗ trợ tài chính mạnh mẽ từ tập đoàn mẹ Vingroup.
Ví dụ: Việc VinFast chuyển đổi từ sản xuất xe hơi chạy xăng sang xe điện và thâm nhập thành công vào
các thị trường lớn như Mỹ và châu Âu cho thấy rằng mục tiêu toàn cầu hóa của họ là hoàn toàn khả thi và thực tế. -
Time-bound (Có thời hạn): VinFast đã đặt ra các mốc thời gian cụ thể để đạt được mục tiêu, ví dụ
như việc xuất khẩu xe điện sang thị trường quốc tế từ năm 2022 và đặt mục tiêu sản xuất 500.000
xe điện mỗi năm vào năm 2025.
Ví dụ: VinFast cam kết sẽ trở thành một trong những thương hiệu ô tô điện hàng đầu toàn cầu trong
vòng 5 năm, với kế hoạch mở rộng sản xuất và thị phần tại các thị trường trọng điểm.
5. Đề xuất các yếu tố của Ma Trận đánh giá môi trường bên ngoài (EFE) của sản phẩm sữa tươi. Phân
tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk). -
Ma trận EFE dùng để đánh giá các yếu tố của môi trường bên ngoài. Ma trận này được hình thành theo 5 bước:
Bước 1: Liệt kê các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến sự thành công của công
ty ( cơ hội, thách thức)
Bước 2: Ước lượng trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ngành kinh doanh của công
ty thông qua cho điểm từ 0,0 – không quan trọng đến 1,0 – rất quan trọng. Trọng số này
được xác định căn cứ vào đặc điểm của ngành, ý kiến của các chuyên gia, nhà quản trị. Tổng
số các trọng số phải có giá trị bằng 1.
Bước 3: Đánh giá mức độ phản ứng của công ty trước sự tác động của môi trường bên ngoài
bằng việc cho điểm đối với từng yếu tố đã liệt kê ở trên theo thang điểm từ 1 – 5.
Bước 4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về
mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố.
Bước 5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số
điểm phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của môi trường. Trong đó,
điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 0.
(*) Các yếu tố của Ma trận EFE của sản phẩm sữa tươi: - Cơ hội :
Xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh.
Thị trường thực phẩm hữu cơ phát triển.
Chính sách hỗ trợ ngành nông nghiệp và thực phẩm.
Mở rộng thị trường xuất khẩu.
Công nghệ bảo quản và đóng gói tiên tiến.
Phát triển thương mại điện tử. - Thách thức:
Cạnh tranh gay gắt từ đối thủ. 11 Võ Trung Anh – 31.02
Biến đổi khí hậu và nguồn cung nguyên liệu.
Yêu cầu về an toàn và chất lượng thực phẩm.
Thay đổi thói quen tiêu dùng (sữa thực vật).
Sự phụ thuộc vào chuỗi cung ứng toàn cầu.
Biến động giá nguyên liệu và chi phí sản xuất.
(*) Sự ảnh hưởng của ma trận EFE đến hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần sữa Việt Nam
1. Cơ hội (Opportunities)
a. Xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh: gia tăng ý thức về sức khỏe và xu hướng tiêu dùng thực phẩm
lành mạnh thúc đẩy nhu cầu đối với các sản phẩm sữa tươi của Vinamilk, đặc biệt là sữa tươi nguyên chất và
sữa hữu cơ. Vinamilk có thể tận dụng cơ hội này bằng cách phát triển các dòng sản phẩm sữa tươi chất lượng
cao, không chất bảo quản, nhấn mạnh vào lợi ích sức khỏe trong các chiến dịch marketing và bán hàng.
b. Sự tăng trưởng của thị trường thực phẩm hữu cơ: Thị trường thực phẩm hữu cơ đang phát triển mạnh,
đặc biệt ở các thành phố lớn và các thị trường quốc tế. Vinamilk có thể đẩy mạnh sản xuất và bán sữa tươi
hữu cơ, mở rộng sự hiện diện tại các cửa hàng thực phẩm hữu cơ và siêu thị. 12 Võ Trung Anh – 31.02
c. Chính sách hỗ trợ ngành nông nghiệp và thực phẩm: Các chính sách hỗ trợ của Chính phủ có thể giúp
Vinamilk tiết kiệm chi phí sản xuất và tăng cường năng lực cạnh tranh. Điều này cho phép Vinamilk định giá
hợp lý hơn, từ đó thúc đẩy doanh thu và thị phần.
d. Mở rộng thị trường xuất khẩu: Vinamilk có thể mở rộng quy mô xuất khẩu sữa tươi sang các thị trường
mới, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á, Trung Đông và châu Âu. Thị trường quốc tế sẽ tạo thêm nguồn doanh
thu đáng kể cho công ty và giảm sự phụ thuộc vào thị trường nội địa.
e. Công nghệ bảo quản và đóng gói tiên tiến: Công nghệ mới giúp tăng cường thời gian bảo quản sữa tươi mà
vẫn giữ nguyên chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới phân phối và xuất khẩu. Điều
này cho phép Vinamilk tiếp cận các thị trường xa hơn với chi phí vận chuyển và bảo quản thấp hơn.
f. Phát triển thương mại điện tử: Sự gia tăng của thương mại điện tử mở ra cơ hội bán hàng trực tiếp cho
người tiêu dùng, giảm sự phụ thuộc vào kênh bán lẻ truyền thống. Vinamilk có thể tận dụng các nền tảng bán
hàng trực tuyến để mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
2. Thách thức (Threats)
a. Cạnh tranh gay gắt từ đối thủ: Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước đòi hỏi Vinamilk
phải không ngừng đổi mới sản phẩm và chiến lược bán hàng. Nếu không nắm bắt kịp thị hiếu và nhu cầu của
người tiêu dùng, Vinamilk có thể mất thị phần vào tay các đối thủ.
b. Biến đổi khí hậu và nguồn cung nguyên liệu: Biến đổi khí hậu có thể ảnh hưởng đến nguồn cung cấp sữa
thô, dẫn đến việc tăng chi phí và giảm nguồn cung, từ đó ảnh hưởng đến năng lực sản xuất và cung ứng sữa tươi của Vinamilk.
c. Yêu cầu về an toàn và chất lượng thực phẩm: Quy định về an toàn thực phẩm ngày càng khắt khe buộc
Vinamilk phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc tế. Nếu không đáp ứng được các tiêu chuẩn này, công
ty có thể đối mặt với rủi ro pháp lý và mất uy tín, ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
d. Thay đổi thói quen tiêu dùng (sữa thực vật): Sự chuyển hướng sang sữa thực vật do thói quen tiêu dùng
thay đổi (ăn chay, dị ứng lactose) có thể làm giảm nhu cầu đối với sữa tươi truyền thống.
e. Sự phụ thuộc vào chuỗi cung ứng toàn cầu: Các vấn đề gián đoạn trong chuỗi cung ứng toàn cầu do đại
dịch hoặc xung đột kinh tế có thể ảnh hưởng đến khả năng nhập khẩu và xuất khẩu của Vinamilk, làm gián
đoạn việc cung cấp sản phẩm ra thị trường.
f. Biến động giá nguyên liệu và chi phí sản xuất: Sự biến động giá của nguyên liệu đầu vào như thức ăn chăn
nuôi có thể làm tăng chi phí sản xuất, từ đó ảnh hưởng đến giá bán và khả năng cạnh tranh của Vinamilk.
6. Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airline/Toyota. Phân tích sự ảnh hưởng
của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến hoạt động bán hàng của Vietnam Airline/ Toyota?
(*) Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airline
a. Tư vấn và cung cấp thông tin chuyến bay 13 Võ Trung Anh – 31.02
Nhiệm vụ: Đội ngũ bán vé phải nắm vững thông tin về lịch trình chuyến bay, giá vé, chính sách hành lý,
hạng vé và các chương trình ưu đãi đặc biệt. Nhân viên cần tư vấn cụ thể dựa trên nhu cầu của khách
hàng (ví dụ: vé khứ hồi, chặng bay quốc tế hay nội địa, hạng vé thường hay thương gia).
Kỹ năng cần thiết: Giao tiếp tốt, am hiểu về dịch vụ và sản phẩm, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
b. Bán vé trực tiếp và trực tuyến
Nhiệm vụ: Xử lý yêu cầu mua vé của khách hàng tại các văn phòng bán vé, đại lý hoặc qua các nền tảng
trực tuyến của Vietnam Airlines. Đảm bảo quy trình bán vé nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng sử dụng phần mềm bán vé, am hiểu về quy trình đặt chỗ và thanh toán trực tuyến.
c. Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ sau bán
Nhiệm vụ: Hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc liên quan đến chính sách hủy vé, thay đổi chuyến
bay, nâng hạng vé và các dịch vụ bổ sung như chọn chỗ ngồi, đặt hành lý. Xử lý các yêu cầu hoặc khiếu
nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng giải quyết vấn đề, tư duy dịch vụ khách hàng, và khả năng quản lý tình huống.
d. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng cần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua
các dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên. Cung cấp các ưu đãi cho khách hàng thân thiết, như
các chương trình khách hàng VIP, hạng thành viên Lotusmiles.
Kỹ năng cần thiết: Giao tiếp tốt, khả năng quản lý dữ liệu khách hàng và duy trì liên hệ.
e. Tăng cường bán hàng chéo (cross-selling)
Nhiệm vụ: Khuyến khích khách hàng mua thêm các dịch vụ bổ trợ như phòng chờ hạng thương gia,
dịch vụ đưa đón sân bay, bảo hiểm du lịch hoặc các gói nghỉ dưỡng của đối tác Vietnam Airlines.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục và nắm bắt nhu cầu khách hàng.
f. Đào tạo và cập nhật kiến thức
Nhiệm vụ: Tham gia các khóa đào tạo nội bộ để nâng cao kỹ năng bán hàng, hiểu biết về sản phẩm và
các quy định hàng không mới nhất. Đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng luôn được trang bị kiến thức cập
nhật và sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Kỹ năng cần thiết: Tinh thần học hỏi và sẵn sàng cập nhật kiến thức.
(*) Sự ảnh hưởng của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến hoạt động bán hàng của Vietnam Airline
1. Tăng cường hiệu quả bán hàng và doanh thu 14 Võ Trung Anh – 31.02
Ảnh hưởng: Khi đội ngũ bán hàng tư vấn chính xác và kịp thời cho khách hàng về các lựa chọn chuyến
bay, dịch vụ kèm theo, và chương trình khuyến mãi, điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết
định mua vé, từ đó làm tăng doanh số bán hàng. Khả năng thuyết phục khách hàng nâng cấp hạng vé
hoặc mua các dịch vụ bổ sung (như phòng chờ, dịch vụ bảo hiểm, chọn chỗ ngồi) cũng giúp tăng doanh
thu ngoài việc bán vé cơ bản.
Ví dụ: Khi nhân viên bán vé tư vấn về lợi ích của vé hạng thương gia, khách hàng có thể quyết định mua
hạng vé cao cấp hơn, đóng góp vào doanh thu cao hơn cho mỗi giao dịch bán vé.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành
Ảnh hưởng: Đội ngũ bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng chất lượng, từ tư vấn chuyến bay cho đến xử lý các yêu cầu đặc biệt hoặc khiếu nại. Khi khách
hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo, họ sẽ có xu hướng quay lại và trở thành khách hàng trung
thành, giúp Vietnam Airlines giữ vững thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh.
Ví dụ: Việc hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có nhu cầu thay đổi hành trình hoặc hỗ trợ khi gặp sự cố
chuyến bay sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ tiếp tục chọn
Vietnam Airlines trong các chuyến bay sau.
3. Tối ưu hóa quy trình bán hàng và hiệu quả vận hành
Ảnh hưởng: Một quy trình bán hàng mạch lạc, từ bước tư vấn đến giao dịch, giúp giảm thiểu thời gian
xử lý vé và giảm khả năng sai sót trong quá trình bán hàng. Điều này không chỉ tăng hiệu suất làm việc
của lực lượng bán hàng mà còn giúp Vietnam Airlines tối ưu hóa quy trình vận hành, từ đó cải thiện
doanh thu và giảm chi phí hoạt động.
Ví dụ: Việc ứng dụng hệ thống bán vé trực tuyến kết hợp với đội ngũ tư vấn hỗ trợ có thể giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy bán vé và tăng khả năng tự phục vụ của khách hàng.
4. Gia tăng khách hàng mới và mở rộng thị trường
Ảnh hưởng: Lực lượng bán hàng không chỉ tập trung vào việc bán vé cho các khách hàng hiện tại mà
còn tham gia tích cực vào việc tìm kiếm khách hàng mới. Việc tham gia vào các sự kiện, hội nghị, triển
lãm du lịch, hoặc tổ chức các chương trình khuyến mãi giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng và mở
rộng thị trường. Điều này trực tiếp làm tăng khả năng bán vé và doanh thu của Vietnam Airlines.
Ví dụ: Khi lực lượng bán hàng hợp tác với các đại lý du lịch, khách hàng tiềm năng từ các đại lý này có
thể được hướng dẫn và thúc đẩy chọn Vietnam Airlines cho các chuyến bay của họ.
5. Quản lý tốt kênh bán hàng trực tuyến và các đại lý
Ảnh hưởng: Việc phối hợp chặt chẽ giữa lực lượng bán hàng trực tiếp của Vietnam Airlines và các đại
lý, cũng như quản lý hiệu quả kênh bán hàng trực tuyến, sẽ giúp đảm bảo tính liên tục trong dịch vụ và
sự nhất quán về thông tin sản phẩm. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng mua vé qua
nhiều kênh khác nhau, nâng cao tính tiện lợi và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng ở mọi nơi. 15 Võ Trung Anh – 31.02
Ví dụ: Nếu lực lượng bán hàng hợp tác hiệu quả với các đại lý bán vé tại các quốc gia khác, Vietnam
Airlines có thể dễ dàng mở rộng tầm ảnh hưởng ra các thị trường quốc tế, tăng cường hoạt động bán vé toàn cầu.
6. Đào tạo và cập nhật kỹ năng
Ảnh hưởng: Khi lực lượng bán hàng của Vietnam Airlines được đào tạo bài bản, họ sẽ nắm vững kiến
thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Điều này giúp họ xử lý các tình huống
phức tạp nhanh chóng và hiệu quả, từ đó duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty.
Ví dụ: Nhân viên được đào tạo về việc xử lý các tình huống chuyến bay bị hủy hoặc hoãn sẽ giúp làm
giảm thiểu sự khó chịu cho khách hàng và duy trì được lòng tin của khách hàng trong những tình huống khó khăn. (**) TOYOTA
(*) Đề xuất nhiệm vụ của lực lượng bán hàng Toyota
a. Tư vấn và giới thiệu sản phẩm
Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng cần nắm vững các thông tin về từng dòng xe Toyota, từ các tính năng kỹ
thuật, đặc điểm nổi bật đến các ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh. Tư vấn cho khách hàng về các lựa
chọn xe phù hợp với nhu cầu của họ (ví dụ: xe gia đình, xe thương mại, xe chạy điện/hybrid).
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng thuyết trình, hiểu biết sâu về sản phẩm và kỹ thuật ô tô, giao tiếp tốt.
b. Quản lý quy trình bán hàng từ tư vấn đến ký hợp đồng
Nhiệm vụ: Đảm bảo quy trình bán hàng được thực hiện đúng từ khi tiếp nhận khách hàng, tư vấn chọn
xe, đến khi hoàn tất hợp đồng mua bán và giao xe. Quản lý tốt các bước từ thanh toán đến hỗ trợ tài
chính như vay mua ô tô trả góp.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng quản lý thời gian, khả năng tổ chức và giao tiếp rõ ràng.
c. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nhiệm vụ: Liên hệ với khách hàng sau khi giao xe để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Đưa
ra các khuyến nghị về bảo dưỡng xe định kỳ và cung cấp thông tin về các dịch vụ hậu mãi của Toyota.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng duy trì mối quan hệ, tư duy phục vụ khách hàng và khả năng thuyết phục.
d. Bán hàng chéo và tăng doanh số phụ kiện 16 Võ Trung Anh – 31.02
Nhiệm vụ: Khuyến khích khách hàng mua các phụ kiện bổ sung cho xe như gói bảo hiểm, đồ chơi xe
hơi, dịch vụ bảo dưỡng và các sản phẩm phụ trợ khác. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đề xuất các
sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng bán hàng bổ sung, nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng.
e. Phát triển mạng lưới khách hàng
Nhiệm vụ: Mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các kênh tiếp thị như sự kiện, triển lãm xe, mạng
xã hội và quan hệ cá nhân. Tận dụng các chương trình giới thiệu khách hàng để thu hút thêm người mua mới.
Kỹ năng cần thiết: Khả năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng tiếp thị.
f. Cập nhật xu hướng và chính sách thị trường
Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng cần nắm bắt các xu hướng mới trong ngành công nghiệp ô tô, đặc biệt
là các thay đổi về công nghệ (xe điện, hybrid) và các chính sách liên quan đến xe hơi. Từ đó, đưa ra
những đề xuất tốt nhất cho khách hàng dựa trên nhu cầu và xu hướng tiêu dùng hiện tại.
Kỹ năng cần thiết: Tư duy chiến lược, kỹ năng nghiên cứu và phân tích thị trường.
(*) Sự ảnh hưởng của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến hoạt động bán hàng của Toyota
1. Tăng cường doanh số bán hàng và lợi nhuận
Ảnh hưởng: Lực lượng bán hàng của Toyota đóng vai trò chủ chốt trong việc tư vấn sản phẩm và
thuyết phục khách hàng mua xe. Việc giới thiệu rõ ràng các tính năng, ưu điểm của các dòng xe và khả
năng tư vấn theo đúng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm
năng thành người mua thực sự. Bên cạnh đó, việc bán phụ kiện và dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, bảo
dưỡng cũng góp phần tăng doanh thu.
Ví dụ: Khi một nhân viên bán hàng khuyến khích khách hàng mua thêm các gói bảo hành mở rộng hoặc
các phụ kiện xe hơi, lợi nhuận sẽ tăng lên, không chỉ từ việc bán xe mà còn từ các sản phẩm dịch vụ kèm theo.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành
Ảnh hưởng: Lực lượng bán hàng không chỉ giúp khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp, mà còn tạo
ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Thông qua việc cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và chăm sóc
sau bán hàng chu đáo, Toyota có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng hài
lòng sẽ có xu hướng quay lại mua xe lần sau hoặc giới thiệu Toyota cho bạn bè, người thân, giúp tăng doanh số lâu dài.
Ví dụ: Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ bảo dưỡng và chăm sóc sau bán, họ sẽ sẵn sàng
quay lại showroom Toyota khi cần mua xe mới, góp phần duy trì sự ổn định và tăng trưởng doanh số. 17 Võ Trung Anh – 31.02
3. Đẩy mạnh khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần
Ảnh hưởng: Một lực lượng bán hàng mạnh mẽ với khả năng thấu hiểu khách hàng và nắm vững các xu
hướng thị trường sẽ giúp Toyota duy trì lợi thế cạnh tranh. Họ có thể nắm bắt nhu cầu thay đổi của thị
trường và tư vấn cho khách hàng các dòng xe mới phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại như xe
điện hoặc hybrid, từ đó mở rộng thị phần của Toyota trong phân khúc mới.
Ví dụ: Khi tư vấn các dòng xe thân thiện với môi trường, lực lượng bán hàng có thể thu hút nhóm
khách hàng quan tâm đến bảo vệ môi trường và xu hướng xe xanh, giúp Toyota tăng cường sự hiện diện trong phân khúc này.
4. Tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu suất
Ảnh hưởng: Khi lực lượng bán hàng thực hiện tốt quy trình bán hàng, từ khâu tiếp cận, tư vấn, ký hợp
đồng đến bàn giao xe, điều này sẽ giúp giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian bán hàng. Quy trình
mạch lạc cũng giúp Toyota tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao doanh thu trên mỗi giao dịch
và tiết kiệm chi phí vận hành.
Ví dụ: Khi nhân viên bán hàng sử dụng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả và đảm bảo quy trình bán
hàng diễn ra trôi chảy, từ việc tư vấn đến giao xe, sẽ giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu các chi phí
phát sinh do lỗi quy trình.
5. Mở rộng khách hàng tiềm năng và duy trì quan hệ lâu dài
Ảnh hưởng: Lực lượng bán hàng không chỉ đóng vai trò bán hàng một lần mà còn tham gia vào việc mở
rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và mối quan
hệ lâu dài, Toyota có thể tiếp tục giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới qua các
kênh như giới thiệu hoặc quảng bá qua truyền thông xã hội.
Ví dụ: Một khách hàng hài lòng với dịch vụ bán hàng và chăm sóc sau bán sẽ có xu hướng giới thiệu
bạn bè hoặc người thân đến mua xe tại Toyota, từ đó tạo ra mạng lưới khách hàng tiềm năng rộng lớn
hơn mà không cần quá nhiều chi phí tiếp thị.
6. Xây dựng hình ảnh thương hiệu và gia tăng niềm tin
Ảnh hưởng: Khi lực lượng bán hàng thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp, họ không chỉ bán sản
phẩm mà còn xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu Toyota trong mắt khách hàng. Điều này giúp
tạo ra niềm tin và uy tín với khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và giữ vững vị thế của
Toyota trên thị trường ô tô.
Ví dụ: Việc nhân viên bán hàng kiên nhẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tính năng an toàn,
công nghệ tiên tiến, và chế độ bảo hành tốt sẽ tạo ra ấn tượng rằng Toyota là một thương hiệu đáng
tin cậy, giúp khách hàng dễ dàng quyết định mua xe hơn.
7. Phát triển dịch vụ bán hàng chéo và phụ kiện
Ảnh hưởng: Đội ngũ bán hàng của Toyota có thể phát triển các cơ hội bán hàng chéo bằng cách tư vấn
cho khách hàng về các dịch vụ và phụ kiện bổ sung như gói bảo dưỡng, bảo hiểm xe, và các thiết bị 18 Võ Trung Anh – 31.02
nâng cấp xe hơi. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của
khách hàng khi sở hữu xe.
Ví dụ: Nếu nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng mua thêm các phụ kiện như camera hành
trình, gói nâng cấp nội thất, hay hệ thống định vị GPS, điều này sẽ không chỉ làm tăng giá trị hợp đồng
mà còn mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
7. Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực tiếp? Lấy ví dụ
cụ thể để minh họa?
(*) Khái niệm của bán hàng trực tiếp
Quy trình bán hàng trực tiếp: Quy trình bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng
và khách hàng, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn và
mua sản phẩm. Quy trình bán hàng trực tiếp là các giai đoạn của hoạt động bán hàng được phân chia theo
công nghệ giao tiếp mà mỗi người bán hàng chuyên nghiệp phải tuân theo. Quy trình bán hàng trực tiếp bao gồm 8 bước:
Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng Giai đoạn thương lượng
Giai đoạn kết thúc bán hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
(*) Vai trò của giai đoạn trình bày và biểu diễn : Trình bày và biểu diễn là giai đoạn quan trọng nhất của cả 1
quá trình giao tiếp của người bán hàng trực tiếp, bởi vì nó có ý nghĩa quyết định đến kết quả và thực hiện mục
tiêu bán hàng. Ngoài ra, đây cũng chính là giai đoạn quan trọng để người bán hàng tiến hành giai đoạn tiếp
theo: xử lý phản ứng khách hàng, nắm bắt được chính xác nhu cầu và tâm lý của KH để có thể đưa ra các bước xử lý phù hợp
(*) Yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn: (Trang 36 – 38) (*) Ví dụ:
Một khách hàng đến showroom Toyota để tìm mua một chiếc xe mới. Sau khi lực lượng bán hàng đã tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng (giai đoạn tiếp cận và thăm dò), nhân viên bán hàng sẽ bước vào giai đoạn trình bày
và biểu diễn, nơi họ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và chứng minh các tính năng nổi bật của chiếc xe mà khách hàng quan tâm.
Giai đoạn trình bày và biểu diễn:
Nhân viên bán hàng bắt đầu bằng việc giới thiệu mẫu xe Toyota Camry, vì qua cuộc trao đổi trước đó,
họ biết khách hàng quan tâm đến một chiếc xe hạng trung với nhiều tính năng an toàn và tiện nghi. 19 Võ Trung Anh – 31.02
Trình bày chi tiết: Nhân viên bán hàng giải thích rõ ràng về các tính năng chính của chiếc Camry, bao gồm: o
Động cơ hybrid giúp tiết kiệm nhiên liệu. o
Hệ thống an toàn Toyota Safety Sense, với các tính năng như cảnh báo va chạm, hỗ trợ giữ làn
đường, và điều khiển hành trình tự động. o
Nội thất sang trọng với ghế bọc da, màn hình cảm ứng lớn và hệ thống âm thanh cao cấp.
Biểu diễn tính năng: Sau khi trình bày các thông tin quan trọng, nhân viên bán hàng mời khách hàng ra
xem chiếc xe thực tế và tiến hành biểu diễn các tính năng mà họ đã nhắc đến. o
Họ mở cửa xe, để khách hàng ngồi thử trong khoang lái và trải nghiệm sự thoải mái của ghế ngồi. o
Sau đó, họ khởi động xe để khách hàng xem cách hoạt động của màn hình điều khiển và hệ thống giải trí. o
Họ cũng thực hiện một chuyến lái thử, cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm cảm giác lái và
kiểm tra khả năng tăng tốc, độ êm ái khi vận hành của chiếc Camry.
Kết quả của giai đoạn trình bày và biểu diễn:
Sau khi được nhân viên bán hàng trình bày rõ ràng và trực tiếp trải nghiệm các tính năng, khách hàng sẽ có cái
nhìn rõ ràng hơn về giá trị mà chiếc xe mang lại. Điều này giúp tăng khả năng khách hàng quyết định mua xe, vì
họ đã có cơ hội "chạm, cảm nhận, và thử" sản phẩm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
Như vậy, giai đoạn trình bày và biểu diễn không chỉ cung cấp thông tin mà còn mang đến trải nghiệm thực tế,
giúp thuyết phục khách hàng bằng cách tạo ra ấn tượng mạnh mẽ về sản phẩm.
8. Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng của khách
hàng? Lấy ví dụ cụ thể để minh họa? (câu 14 trang 50)
9. Phân tích vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của Quản lý chế độ
khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa ( câu 15 trang 53) 20
Tài liệu liên quan:
-
Chương 1 và 3 trong Quản trị bán hàng - Phân tích quy trình bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
18 9 -
Đề cương ôn tập quản trị bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
11 6 -
Phân tích vai trò và nguy cơ từ khách hàng lớn | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
12 6 -
Xử lý phản ứng của khách hàng trong bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
17 9 -
Ôn tập học phần Chương 1 đến 5 | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính
15 8