Kế hoạch và tổ chức họp báo giải quyết khủng hoảng cho Masan Consumer | Bài tập môn Marketing

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ
ASSIGNMENT KỸ NĂNG PHỎNG VẤN & TRẢ LỜI PHỎNG VẤN
NGÀNH: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC HỌP BÁO GIẢI QUYẾT
KHỦNG HOẢNG CHO MASAN CONSUMER
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
LAI PHƯỚC MINH
LỚP: PR18303 - Nhóm 5
TÔ MINH CẢNH PC07348
NGUYỄN HOÀNG NHÃ PC07607
NGUYỄN HOÀNG TÂN PC07380
DƯƠNG THỊ KIỀU OANH PC06970
Cần Thơ, tháng 9 năm 2023 MỤC LỤC Trang
MỤC LỤC .............................................................................................................................. i
DANH SÁCH BẢNG ........................................................................................................... ii
CHƯƠNG I HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG CHO BUỔI HỌP BÁO, PHỎNG VẤN ......... 1
1.1 RÀ SOÁT MÔI TRƯỜNG CHO SỰ KIỆN ................................................................................. 1
1.1.1. Môi trường vĩ mô ............................................................................................................ 3
1.1.2. Môi trường vi mô ............................................................................................................ 4
1.2 PHÂN TÍCH SWOT...................................................................................................................... 6
1.3. HÌNH THÀNH MỤC TIÊU CHO SỰ KIỆN ............................................................................. 11
1.3.1. Dựa vào 5 tiêu chí SMART bao gồm ............................................................................ 11
1.4.1. Hình thành các ý tưởng chủ đạo .................................................................................... 12
1.4.2. Đặt mục tiêu: ................................................................................................................. 12
1.4.3. Quá trình sàng lọc ......................................................................................................... 12
1.4.4. Kiểm tra tính khả thi ...................................................................................................... 12
1.4.5. Trau chuốt ý tưởng ........................................................................................................ 12
1.4.6. Thực hiện và theo dõi .................................................................................................... 13
1.4.7. Rà soát và đánh giá........................................................................................................ 13 i
DANH SÁCH BẢNG Trang
Bảng 1. 1 Bảng phân tích SWOT của sự kiện ............................................................. 3 ii CHƯƠNG I
HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG CHO BUỔI HỌP BÁO, PHỎNG VẤN
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP -
Công ty cổ phần Hàng tiêu dùng Masan hay Masan Consumer là
một trong hai công ty con của Masan Consumer Holdings - thành viên của tập đoàn
Masan (Masan Group Corporation), có trụ sở đặt tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam. Masan chiếm vị trí thứ 7 trong danh sách Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt
Nam 2016 và đứng vị trí thứ 2 trong ngành hàng tiêu dùng. -
Masan Consumer sản xuất và phân phối một loạt các sản phẩm thực
phẩm nhanh, bao gồm gia vị, mì ăn liền, cà phê hòa tan, ngũ cốc ăn liền, và đồ uống
đóng chai. Công ty xuất khẩu sản phẩm của mình tại Hoa Kỳ, Canada, Pháp, Liên
bang Nga, Cộng hòa Séc, Ba Lan, Đức, Nhật Bản, Trung Đông, Lào, và
Campuchia. Tổng công ty tiêu dùng Masan, mà trước đây gọi là Công ty Cổ phần
Thực phẩm Masan đã được đổi tên vào tháng 8 năm 2011. Công ty được thành lập
vào năm 2000 và có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Công ty cổ phần
Hàng tiêu dùng Masan hoạt động như một công ty con của Công ty TNHH Masan Consumer Holdings (MCH).[2] - Năm thành lập: 01/01/1996 -
Người sáng lập: Nguyễn Đăng Quang -
Công ty mẹ: Masan Consumer Holdings -
Địa chỉ: Tầng 12, tòa nhà Mplaza Saigon -
Số 39 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam -
Điện Thoại: (84.28) 62 555 660 - Fax: (84.28) 38 109 463 -
Website: www.masanconsumer.com -
Masan khởi đầu lĩnh vực thực phẩm vào năm 1996 khi thành lập
CTCP Công nghệ - Kỹ nghệ - Thương mại Việt Tiến, chuyên về gia vị.[cần dẫn nguồn] -
Năm 2000, thành lập công ty CTCP Công nghiệp và XNK Minh Việt,
chuyên hoạt động trong lĩnh vực thương mại và xuất nhập khẩu. -
Năm 2002, sản phẩm đầu tiên của Masan được tung ra thị trường: Nước tương Chin-su. -
Năm 2003, sáp nhập công ty Việt Tiến và công ty Minh Việt, đổi tên
thành CTCP Công nghiệp - Thương mại Ma San. Trong năm này tung ra thị trường
sản phẩm nước mắm cao cấp Chin-su. -
Trong năm 2007, công ty giới thiệu một loạt sản phẩm như nước
tương Tam Thái Tử, nước mắm Nam Ngư và mì ăn liền Omachi. -
Năm 2008, CTCP Công nghiệp - Thương mại Masan đổi tên CTCP
Thực phẩm Masan (Masan Food). -
Năm 2011, CTCP Thực phẩm Masan đổi tên thành CTCP Hàng tiêu
dùng Masan (Masan Consumer). Trong năm này, Masan Consumer đã thực hiện 1
phát hành riêng lẻ 10% cổ phần với giá 159 triệu USD cho quỹ đầu tư Kohlberg
Kravis Roberts & Co. của Mỹ, qua đó định giá công ty ở mức 1,6 tỷ USD. -
Cuối năm 2011, Masan Consumer đã bỏ ra hơn 50 triệu USD để mua
lại cổ phần chi phối của Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hòa. Đây là bước đi đánh
dấu sự mở rộng của công ty ra ngoài lĩnh vực thực phẩm. -
Cuối năm 2015, Masan ký kết đối tác chiến lược với Singha Asia
Holdings Pte.,Ltd (Thái Lan), tuyên bố sẽ mở rộng thị trường kinh doanh thực phẩm
và đồ uống ra các nước ASEAN. -
Thánh 12-2019, Masan đã sáp nhập VinCommerce của Vingroup và
đổi tên các chuỗi cửa hàng VinMart thành WinMart. Tương tự, VinMart+ sẽ được đổi thành WinMart+. - Tầm nhìn
+ Trở thành một công ty lớn mạnh có thị phần dẫn đầu thị trường hàng
tiêu dùng tại Việt Nam và mở rộng ra các nước khác trên thế giới. Quy mô, lợi
nhuận và thu nhập cho cổ đông ngày càng tăng, trở thành đối tác có tiềm năng tăng
trưởng và nhà tuyển dụng được ưa thích ở Việt Nam và khu vực.
+ Trở thành biểu tượng hàng đầu châu Á về sản phầm hàng tiêu dùng
phục vụ cuộc sống con người. - Sứ mệnh
+ Tìm kiếm sự đột phá nhằm nâng cao lợi ích của sản phẩm và dịch vụ
cho khách hàng. Công ty hướng đến phương châm hoạt động “Lợi ích của người
tiêu dùng là mục tiêu phát triển của Masan Consumer”
+ Cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn thực phẩm tốt nhất, chất
lượng nhất bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với
cuộc sống với con người và xã hội.
1.2 TÓM TẮT SỰ VIỆC -
Trước đó hồi đầu tháng 11/2015 xuất hiện thông tin có sinh vật lạ
trong sản phẩm mì gói tại Thanh Hóa. Ông Lê Ngọc Quang, ở thôn Tào Sơn, xã
Thanh Thủy, huyện Tĩnh Gia, Thanh Hóa cho biết, ngày 11/11, khi ăn mì Kokomi,
ông phát hiện một số sinh vật lạ cựa quậy. Sau đó, ông Quang ra cửa hàng tạp hóa
mua thêm 3 gói về bóc ra pha thì vẫn phát hiện sinh vật lạ như trên. -
Theo trình bày của ông Quang, sinh vật có chiều dài từ 4 đến 8 mm,
trên đầu có chấm đen. Những gói mì này được ông mua cửa hàng tạp hóa ở chợ
Chào, xã Thanh Sơn, Tĩnh Gia, Thanh Hóa. Theo thông tin in trên bao bì, sản phẩm
được sản xuất tại Công ty CP Thực phẩm Masan, Lô 6, Khu công nghiệp Tân Đông
Hiệp A, thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. -
Trước đó 4 ngày (7/11), chị Lê Thị Liên, trú thôn 11, xã Ngọc Lĩnh,
huyện Tĩnh Gia cũng đã phản ánh với báo chí về việc phát hiện sinh vật lạ giống
như những con sán sau khi nấu mì cho con trai ăn. -
Sản phẩm chị Liên sử dụng nằm trong thùng mì chị mua cách đó một
tuần tại cửa hàng tạp hóa gần nhà với giá 61.000 đồng một thùng 30 gói, được tặng 2
thêm 2 gói. Ngày sản xuất in trên bao bì là 8/10/2015, hạn sử dụng trong vòng 5
tháng. Sự việc trên đã được đại diện công an và UBND xã Ngọc Lĩnh xác nhận. -
Trao đổi với Zing.vn, đại diện truyền thông Công ty cổ phần Thực
phẩm Masan khẳng định, thông tin có sinh vật lạ trong sản phẩm mì tôm của hãng
chỉ là tin đồn hoang đường, sai sự thật. -
Sau khi tiến hành điều tra, kết quả kiểm nghiệm của Trung tâm kiểm
nghiệm tỉnh Thanh Hoá số 158/2015 và báo cáo số 343/BC-ATTP của Chi cục
ATVSTP tỉnh Thanh Hoá ngày 16/11/2015 cho thấy, sản phẩm mì Kokomi tôm
chua cay đạt các tiêu chuẩn kiểm nghiệm như công bố, không có vật lạ như thông tin trên.
Hình. 1.1 hình ảnh vụ việc
1.3 RÀ SOÁT MÔI TRƯỜNG CHO SỰ KIỆN
– Hồi đầu tháng 11/2015 xuất hiện thông tin có sinh vật lạ trong sản phẩm
mì gói tại Thanh Hóa. Ông Lê Ngọc Quang, ở thôn Tào Sơn, xã Thanh
Thủy, huyện Tĩnh Gia, Thanh Hóa cho biết, ngày 11/11, khi ăn mì
Kokomi, ông phát hiện một số sinh vật lạ cựa quậy. Sau đó, ông Quang ra
cửa hàng tạp hóa mua thêm 3 gói về bóc ra pha thì vẫn phát hiện sinh vật lạ như trên.
– Trao đổi với Zing.vn, đại diện truyền thông Công ty cổ phần Thực phẩm
Masan khẳng định, thông tin có sinh vật lạ trong sản phẩm mì tôm của
hãng chỉ là tin đồn hoang đường, sai sự thật.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Mì gói Kokomi được khách hàng ưa chuộng với sự tiện dụng và hợp với khẩu
vị của NTD. Sau khi tin đồn mì Kokomi có chứa sinh vật lạ được đăng lên đã làm
ảnh hưởng đến uy tín cũng như lòng tin của khách hàng đối với mì Kokomi của Masan Consumer. 3
– Kinh tế: Kinh tế Việt Nam đang phát triển, tạo ra nhu cầu lớn về tiêu dùng thực phẩm.
– Chính trị: Tình hình chính trị của Việt Nam ổn định, tạo điều kiện thuận
lợi cho các doanh nghiệp hoạt động. Tạo điều kiện cho việc phát triển về
nhu cầu nhu yếu phẩm cao
– Xã hội: Nhu cầu sử dụng thực phẩm ngày càng cao nên người tiều dùng
càng quan tâm về chất lượng và an toàn thực phẩm.
– Công nghệ: Công nghệ ngày càng phát triển giúp cho việc truyền thông
và tiếp cận thông tin của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn.
1.3.2. Môi trường vi mô
– Ưu nhược điểm của nguồn lực bên trong tổ chức:
+ Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên của Masan là một đội ngủ nhân lực đông
đảo và đầy tiềm năng. Nhân sự của công ty có trình độ chuyên môn
cao, năng lực tốt và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Masan xây dựng văn hóa doanh nghiệp rất chú trọng đến tinh thần đoàn kết và hợp tác.
+ Nhược điểm: với đội ngủ đông đảo và đầy tiềm năng nhưng vẫn còn
có sự chênh lệch về trình độ, kinh nghiệm và năng lực ở từng thành viên.
– Các yếu tố rà soát: +
Nguồn nhân lực: Công ty MASAN là một doanh nghiệp lớn, có đội
ngũ nhân sự hùng hậu, bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực
marketing, truyền thông, pháp luật,... Đây là một lợi thế cho công ty
trong việc tổ chức họp báo.
+ Các nhà cung ứng dịch vụ: Các dịch vụ âm thanh, ánh sáng, trang
trí,...Phục vụ rất tốt, có sự nhiệt tình, có trách nhiệm và các trang thiết
bị hoạt động rất tốt.
+ Công chúng: Qua vụ việc một số khách hàng đã quay lung khi Masan
vướng vào những tìn đồn về thiếu vệ sinh an toàn thực phẩm và tâm
trạng hoang mang và lo lắng khi sử dụng đã qua sử dụng sản phẩm.
+ Đối thủ cạnh tranh: Acecook, Uiben, Ajinomoto,... các đối thủ cạnh
tranh được hưởng lợi một phần từ vụ việc.
+ Chính quyền: Các chính quyền tại địa phương sẽ thông qua hồ sơ cấp
phép như bản sao giấy chứng nhận, đơn xin cấp phép, kịch bản nội
dung sự kiện,... Từ đó sẽ cho phép tổ chức chương trình. 4 5
1.4 PHÂN TÍCH SWOT
Bảng 1. 1 Bảng phân tích SWOT của sự kiện STT Vấn đề
Câu trả lời Điểm mạnh Người tổ chức có vị trí cao và nhận được nhiều sự quan tâm
Người tổ chức có vị trí cao và nhận được nhiều sự quan 1 của công chúng tâm của công chúng khiến thông tin có tính xát thực cao và có độ tin cậy. Chủ đề họp báo là chủ đề nóng nên dễ
Chủ đề họp báo là chủ đề nóng nên dễ dàng mời phóng dàng mời phóng viên 2 viên tham dự tham dự điều này giúp gây sự chú ý và thu hút dư luận Việc họp báo là cần thiết nên việc tổ chức nhận được
nhiều sự ủng hộ điều
Việc họp báo là cần thiết nên việc tổ chức nhận được 3 này tạo tâm lý tích nhiều sự ủng hộ cực cho người tổ chức và giúp họ có
thêm động lực để tổ chức họp báo. Đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ tổ chức họp báo giúp tổ 4
Đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ tổ chức họp báo chức họp báo một cách chuyên nghiệp và chỉnh chu hơn. 5
Sự kiện có chất lượng Sự kiện có chất lượng điều này tạo 6 được một hiệu úng truyền thông tích cực giúp lan truyền các thông tin minh bạch, chính xác đến với người tiêu dùng. Địa điểm có chất lượng, có cơ sở hạ tầng và tiện nghi Địa phục vụ cho việc tổ
điểm có chất lượng, cơ sở hạ tầng và tiện nghi để đăng 6 cai sự kiện chức họp báo, qua
các yếu tố trên tạo sự thuận lợi cho họp báo diễn ra một cách thành công. Quá trình lên kế hoạch cho sự kiện
Quá trình lên kế hoạch cho sự kiện và cơ cấu tổ chức sáng phải nhanh chóng và 7 tạo kịp thời, cơ cấu tổ chức sáng tạo hướng đến mục tiêu đề ra và tạo sự tin cậy. Điểm yếu Người đứng đầu của chuỗi cửa hàng sẽ đứng ra phát ngôn
Người tổ chức có vị trí cao và nhận được nhiều sự quan trình bày thông báo về 1 tâm của công chúng chất lượng sản phẩm, nếu không có sự khéo
léo sẽ bị sự phản đối đến từ NTD.
Vì là chủ đề nóng, dễ dàng tiếp cận phóng viên tham dự cũng sẽ là điểm yếu nếu như
Chủ đề họp báo là chủ đề nóng nên dễ dàng mời phóng doanh nghiệp không 2 viên tham dự có sự chuẩn bị, chắt lọc nguồn phóng viên, dễ dẫn đến nguồn thông tin tới với NTD bị sai lệch. 7 Việc xử lý khủng hoảng bằng cách tổ chức họp báo khá
Việc họp báo là cần thiết nên việc tổ chức nhận được sự nguy hiểm. Vì cần thời 3 gian tổ chức phải ủng hộ nhanh chóng, kịp thời đưa đến NTD và truyền thông lời giải thích thoả đáng. Nguồn lực tài chính
chỉ được hỗ trợ từ doanh nghiệp, qua vụ việc doanh nghiệp đã 4
Đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ tổ chức sự kiện
thiệc hại tiền tỉ. Vì vậy
việc tổ chức sự kiện để lan toả rộng rãi đến công chúng cũng sẽ gặp khó khăn. Vì khó khăn trong nguồn lực tài chính 5
Họp báo có chất lượng chất lượng của họp báo cũng sẽ bị giảm đi. Địa điểm có chất
Địa điểm có chất lượng, cơ sở hạ tầng và tiện nghi để đăng lượng cao đồng nghĩa 6 cai sự kiện
với việc tốn nhiều chi phí. Quá trình lên kế hoạch cho họp báo phải diễn ra nhanh chóng, tạo ra sự khó khăn nếu tổ 7
Quá trình lên kế hoạch cho họp báo chức nhanh chóng sẽ không có chất lượng
tốt, nếu chậm trễ sẽ
tạo ra sự phẫn nộ từ công chúng. Cơ hội 8
Tạo ra một cơ hội để Tạo Masan Consumer
ra một cơ hội để nhân vật chính được minh bạch 1 minh bạch thông tin. thông tin Lấy lại niềm tin và
làm sảng tỏa vụ việc.
Nếu nội dung trong họp báo chuẩn bị tốt có thể thay đổi Tăng độ nhận diện 2
hình ảnh của nhân vật chính từ xấu thành tốt, được yêu thương hiệu và tăng mến hơn. doanh thu
Nếu làm tốt nhân vật sẽ tránh được các nguy cơ bị cách “Chuyển bại thành 3
chức do sức ép của công chúng.
thắng” trước những tin đồn thất thiệt
Thay đổi nhận thức của xã hội, cung cấp kiến thức về Điều này giúp nâng 4
quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuốc nhập khẩu cho cao nhận thức về thực công chúng phẩm sạch Tạo nên những thay 5
Thay đổi chính sách và môi trường chính trị đổi tích cực Giúp giải quyết khủng
Tạo tiền đề, cung cấp cách làm mới cho các chính khách 6 hoảng xử lý khủng hoảng của công ty một cách hiệu quả hơn Thách thức Nhân vật không phải là người hoạt ngôn và gặp nhiều sự cố trong
Nhân vật không phải là người hoạt ngôn và gặp nhiều sự phát ngôn tạo niềm tin 1 cố trong phát ngôn thấp. Ngoài ra khách hàng sẽ hoài nghi về thông tin của người phát ngôn. Nếu nội dung trong
Nếu nội dung trong họp báo chuẩn bị không tốt sẽ làm họp báo chuẩn bị 2
hình ảnh của nhân vật chính tệ không tốt sẽ làm hình
ảnh của nhân vật chính tệ hơn 3
Nếu làm không tốt nhân vật sẽ thêm nguy cơ bị cách chức Sẽ làm giảm đi một
do sức ép của công chúng phần độ tin cậy từ công chúng đối với 9 người phát ngôn. Nếu làm không tốt nhân vật sẽ thêm nguy
cơ bị cách chức do sức ép của công chúng nếu
Làm cho các chính khách càng cẩn trọng, không dám 4 khâu chuẩn bị không
minh bạch thông tin trong xử lý khủng hoảng tốt có thể gây ra một hệ lụy không hề nhỏ đôi với công ty và cả người phát ngôn. Điểm mạnh
- Người tổ chức sẽ là người có vị trí cao trong xã hội và có độ nhận diện cao
- Họp báo giải quyết việc sản phẩm mì Kokomi có sinh vật lạ
- Sự kiện nhận được sự thu hút và quan tâm của NTD, vì vậy nên cần tổ
chức họp báo để giải quyết, xử lý khủng hoảng.
- Nguồn tài chính đến từ doanh nghiệp Masan Consumer
- Sự kiện diễn ra có chất lượng cao vì để giải quyết tốt khủng hoảng cần
có trong việc minh bạch, lan rộng, phát tán thông tin.
- Sự kiện được tổ chức tại nơi có cơ sở hạ tầng và tiện nghi tốt để thực
hiện sự kiện thành công
- Quá trình lên kế hoạch cho sự kiện phải nhanh chóng và kịp thời, cơ
cấu tổ chức sáng tạo hướng đến mục tiêu đề ra và tạo sự tin cậy. Điểm yếu
- Người đứng đầu của chuỗi cửa hàng sẽ đứng ra phát ngôn trình bày
thông báo về chất lượng sản phẩm, nếu không có sự khéo léo sẽ bị sự
phản đối đến từ NTD.
- Vì là chủ đề nóng, dễ dàng tiếp cận phóng viên tham dự cũng sẽ là điểm
yếu nếu như doanh nghiệp không có sự chuẩn bị, chắt lọc nguồn phóng
viên, dễ dẫn đến nguồn thông tin tới với NTD bị sai lệch.- Xử lý khủng
hoảng một cách nhanh chóng và đưa ra câu trả lời cho công chúng bằng
cách tổ chức họp báo là phương án kém hiệu quả vì thời gian chuẩn bị
dài, không thể xoa dịu dư luận ngay lập tức và tin tức được lan truyền rộng rãi hơn.
- Việc xử lý khủng hoảng bằng cách tổ chức họp báo khá nguy hiểm. Vì
cần thời gian tổ chức phải nhanh chóng, kịp thời đưa đến NTD và truyền
thông lời giải thích thoả đáng.- Khó khăn trong nguồn lực tài chính sẽ
dẫn đến chất lượng họp báo sẽ giảm đi. 10
- Địa điểm có chất lượng cao sẽ tốn nhiều kinh phí để thuê.
- Quá trình lên kế hoạch cho họp báo phải diễn ra nhanh chóng, tạo ra sự
khó khăn nếu tổ chức nhanh chóng sẽ không có chất lượng tốt, nếu chậm
trễ sẽ tạo ra sự phẫn nộ từ công chúng. Cơ hội
– Tạo ra một cơ hội để Masan Consumer minh bạch thông tin. Lấy lại
niềm tin và làm sảng tỏa vụ việc.
- Tăng độ nhận diện thương hiệu và tăng doanh thu
- “Chuyển bại thành thắng” trước những tin đồn thất thiệt
- Điều này giúp nâng cao nhận thức về thực phẩm sạch
- Tạo nên những thay đổi tích cực
- Giúp giải quyết khủng hoảng của công ty một cách hiệu quả hơn Thách thức
- Nhân vật không phải là người hoạt ngôn và gặp nhiều sự cố trong phát
ngôn tạo niềm tin thấp. Ngoài ra khách hàng sẽ hoài nghi về thông tin của người phát ngôn.
- Nếu nội dung trong họp báo chuẩn bị không tốt sẽ làm hình ảnh của nhân vật chính tệ hơn
- Nếu người đại diện phát ngôn làm không tốt sẽ làm giảm đi một phần
độ tin cậy từ công chúng đối với người phát ngôn.
- Nếu làm không tốt nhân vật sẽ thêm nguy cơ bị cách chức do sức ép của
công chúng nếu khâu chuẩn bị không tốt có thể gây ra một hệ lụy không
hề nhỏ đôi với công ty và cả người phát ngôn.
1.5 HÌNH THÀNH MỤC TIÊU CHO SỰ KIỆN
Dựa vào 5 tiêu chí SMART bao gồm:
- Cụ thể (specific):
Mục tiêu của Masan là khôi phục uy tín của mình và niềm tin của người tiêu dùng
đối với sản phẩm mì Kokomi.
- Định lượng được (measurable):
Trong trường hợp này, Masan có thể đo lường mức độ phục hồi uy tín của mình và
niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm mì Kokomi thông qua các chỉ số như:
Số lượng sản phẩm được bán ra, số lượng phản hồi tích cực của người tiêu dùng khi
dùng sản phẩm và các khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm
- Có thể đạt được với những nguồn lực sẵn có (achievable): 11
Mục tiêu cần khả thi, có thể đạt được trong điều kiện hiện tại. Trong trường hợp
này, Masan cần có các biện pháp ứng phó phù hợp và kịp thời để khôi phục uy tín của mình.
- Phù hợp (relevant):
Mục tiêu cần có liên quan đến mục tiêu chung của doanh nghiệp, có liên quan
đến mục tiêu chung của doanh nghiệp là phát triển bền vững vì vậy việc khôi phục
uy tín của Masan là một điều vô cùng quan trọng
- Có mốc thời gian cụ thể (time-specific):
Mục tiêu cần có thời hạn cụ thể để thực hiện, Masan cần có kế hoạch rõ ràng để
ứng phó và thực hiện trong thời gian ngắn cụ thể trong 3 ngày để tránh ảnh hưởng
xấu đến uy tín của doanh nghiệp.
+ Ngày đầu tiên: Tiếp nhận thông tin và bắt đầu sàng lọc các luồng ý kiến xung
quanh sự cố khủng hoảng
+ Ngày thứ hai: Triển khai kế hoạch tổ chức cuộc họp báo, lập kế hoạch, chuẩn
bị bộ câu hỏi và câu trả lời, địa điểm, phóng viên và nhà báo tham dự.
+ Ngày thứ ba: Tổ chức cuộc họp báo, giải đáp thắc mắt, xoa dịu dư luận,
chứng minh sản phẩm Kokomi không có chứa các sinh vật lạ.
1.6 XÁC ĐỊNH Ý TƯỞNG CHỦ ĐẠO CHO HỌP BÁO
1.6.1. Hình thành các ý tưởng chủ đạo:
Xây dựng một buổi họp báo mang tính chất chuyên nghiệp và thu hút nhiều sự
quan tâm của truyền thông báo chí và công chúng mục tiêu. Với các phần cụ thể như:
+ Mở đầu họp báo: Sơ lược lại vụ việc, bắt đầu trả lời, giải đáp thắc mắc những
câu hỏi của phóng viên.
+ Phần giữa họp báo: Tập trung chứng minh bằng các tài liệu, kiểm nghiệm
thực tế để đảm bảo câu trả lời từ phía công ty.
+ Phần cuối họp báo: Kết lại vấn đề vụ việc, giới thiệu các chương trình khuyến
mãi cho NTD nhằm xoa dịu sự hoang mang.
1.6.2. Đặt mục tiêu:
Giải quyết khủng hoảng sinh vật lạ trong sản phẩm mì Kokomi của Masan Consumer
1.6.3. Quá trình sàng lọc: 12
Sàng lọc phóng viên và địa điểm tổ chức đều phải nằm trong kế hoạch, thực
hiện các phương án phù hợp để kiểm nghiệm và đưa ra bằng chứng thuyết phục nhất.
1.6.4. Kiểm tra tính khả thi:
Sự kiện sẽ được tổ chức với mục đích phù hợp với ngân sách, điều kiện kinh tế,
mục đích của doanh nghiệp và tính khả thi cao.
1.6.5. Trau chuốt ý tưởng:
Để buổi họp báo được diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp phải có nhóm lên danh
sách các câu hỏi và nội dung trả lời phù hợp và chính xác với mục đích của buổi họp báo.
Đảm bảo cả phóng viên và người đại diện trả lời câu hỏi đều hiểu và truyền đạt
được đúng với các nội dung và mục đích trên.
1.6.6. Thực hiện và theo dõi:
Được thực hiện và theo dõi là người có thẩm quyền cao nhất công ty ,đã được
họp với mọi người và đưa ra quyết định cuối cùng.
1.6.7. Rà soát và đánh giá:
Nhận lại được sự tin tưởng từ người tiêu dùng, tạo niềm tin với người dùng khi
chứng minh sản phẩm mì Kokomi có sinh vật lạ là vô căn cứ, đồng thời cho NTD
biết sản phẩm được tạo ra từ nhiều quy trình khép kín và đảm bảo an toàn. CHƯƠNG II
THIẾT KẾ Ý TƯỞNG CHO MỘT BÀI PHỎNG VẤN TRONG PR
2.1. THIẾT KẾ MỘT BÀI PHÁT BIỂU CỦA BUỔI HỌP BÁO.\
- Lời nói đầu tiên cho phép tôi gửi lời chào trân thành đến quý anh chị đối tác cùng với quý vị phóng viên.
- Masan Consumer xin trân trọng cảm ơn quý vị đã đến tham dự buổi họp báo ngày
hôm nay. Như quý vị đã biết, thời gian qua, trên mạng xã hội xuất hiện thông tin về
việc phát hiện vật thể lạ trong mì Kokomi của MASAN CONSUMER của chúng tôi.
- Trước đó hồi đầu tháng 11/2015 xuất hiện thông tin có sinh vật lạ trong sản phẩm
mì gói tại Thanh Hóa. Ông Lê Ngọc Quang, ở thôn Tào Sơn, xã Thanh Thủy, huyện
Tĩnh Gia, Thanh Hóa cho biết, ngày 11/11, khi ăn mì Kokomi, ông phát hiện một số
sinh vật lạ cựa quậy. Sau đó, ông Quang ra cửa hàng tạp hóa mua thêm 3 gói về bóc 13
ra pha thì vẫn phát hiện sinh vật lạ như trên. Ngay sau khi nhận được thông tin,
chúng tôi đã tiến hành kiểm tra, xác minh và thu hồi toàn bộ sản phẩm mì Kokomi
đang lưu hành trên thị trường.
- MASAN CONSUMER xin khẳng định rằng, thông tin này là hoàn toàn sai sự thật.
Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra nghiêm ngặt và không phát hiện bất kỳ vấn đề nào
về chất lượng sản phẩm. Về chất lượng sản phẩm luôn là ưu tiên hàng đầu của MASAN CONSUMER.
Đối với sự việc trên đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh của
công ty chúng tôi. Chúng tôi rất chân thành xin lỗi về vụ việc trên đã làm hoang
mang cho quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm.
Để làm rõ thông tin về vụ việc này, chúng tôi xin cung cấp một số thông tin sau:
- Masan Consumer đã tiến hành thu hồi toàn bộ sản phẩm mì Kokomi nghi ngờ có
vật thể lạ và gửi đi kiểm nghiệm.
- Vật thể lạ trong phần mì Kokomi mà khách hàng phản ánh là một phần của động mạch bò.
- Kết quả kiểm nghiệm của cơ quan chức năng cho thấy vật thể lạ này không phải là
ký sinh trùng mà là thành phần tự nhiên của thịt.
- Masan Consumer đã nhập khẩu thịt bò từ Canada và sản phẩm mì Kokomi được
sản xuất theo quy trình nghiêm ngặt của Bộ Y tế.
- MASAN CONSUMER cam kết sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Chúng tôi sẽ nỗ lực hết
mình để lấy lại niềm tin của khách hàng.
- Trước mắt, MASAN CONSUMER sẽ thực hiện các biện pháp sau: Tiếp tục phối
hợp với cơ quan chức năng để làm rõ nguyên nhân của vụ việc. Tăng cường kiểm
tra chất lượng sản phẩm tại tất cả các khâu từ nguyên liệu đầu vào đến sản xuất và
phân phối. Tăng cường truyền thông về quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng
sản phẩm của MASAN CONSUMER.
- MASAN CONSUMER xin chân thành cảm ơn những góp ý trân thành từ quý vị
khách hàng đó cũng là một phần giúp công ty chúng tôi cải thiện những sản phẩm
sau này trở nên tốt hơn và mang đến cho quý vị một sản phẩm chất lượng nhất.
Mong muốn quý vị khách hàng tiếp tục tin tưởng và ủng hộ sản phẩm của chúng tôi.
Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết mình để mang đến những sản phẩm an toàn và đảm
bảo vệ sinh cho người tiêu dùng.
- Lời nói cuối cùng, cho phép tôi giám đốc MASAN CONSUMER gửi lời cảm ơn
trân thành đến quý vị đã giành thời gian quý báo của mình đến với buổi họp báo 14
ngày hôm nay. Đồng thời cũng gửi lời xin lỗi đến quý vị khách hàng và người tiêu dùng.
2.2 THIẾT KẾ DANH MỤC CÁC CÂU HỎI VÀ CUNG CẤP CÂU TRẢ LỜI
GỢI Ý TRONG PHẦN HỎI ĐÁP CỦA BUỔI HỌP BÁO -
Câu hỏi quy mô, mức độ:
- Sau khi xuất hiện thông tin mì có vật thể lạ thì số lượng sản phẩm bán
ra có bị ảnh hưởng nghiêm trọng không?
-Trả lời: về phần thông tin mì có vật thể lạ đã ảnh hưởng khá nhiều về
mặt hình ảnh của công ty và số lượng sản phẩm bán ra cũng tương đối bị
ảnh hưởng nhưng sau buổi họp báo này thì chắc chắn mọi thứ sẽ trở về với quỷ đạo của chúng. -
Câu hỏi đào sâu:
- Vậy sau sự việc này không biết công ty có cải thiện về mặt sản phẩm
và cho ra mắt sản phẩm mì mới không?
- Trả lời: sau sự việc này công ty sẽ cãi thiện về mặt sản phẩm để khách
hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm bên cạnh đó công ty chắc
chắn sẽ cho ra mắt những sản phẩm mới để khách hàng có những lần "cứu đói" ngon miệng -
Câu hỏi Yes, No
+ Theo anh/chị liệu khách hàng có còn tinh dùng sản phẩm không ?
+ Trả lời: Có, để hiểu rõ hơn vấn đề này, thì về phía doanh nghiệp sẽ bỗ
sung thêm thông tin nếu cần.
+ Theo anh/chị sau khi giải quyết tình trạng này còn tái lại không ? + Trả lời: Không -
Câu hỏi đào sâu
+ Theo anh/chị việc sinh vật lạ xuất hiện trong sản phẩm là do sơ xuất hay
lỗi ở nhân viên hay là quá trình?
+ Trả lời: các sự việc trong cuộc khủng hoảng lần này là một điều mà
không ai mong muốn nhất là về phía doanh nghiệp khi làm ảnh hưởng đến cả
doanh nghiệp và nhất là khách hàng những người tin dùng sản phẩm mì gói
Kokomi, đây là một sai xót mà chắc bên doanh nghiệp sẽ xem xét kỹ lưỡng
và đưa ra một lời giải thích cụ thể bằng văn bản chứng thực.
+ Sau cuộc khủng khoảng lần này về phía doanh nghiệp anh/chị có định ra
mắc thêm một sản phẩm nào mới dựa trên sản phẩm vừa mới ra mắc hay không?
+ Trả lời: về kế hoạch thay đổi hình ảnh hoặc là ra mắc sản phẩm mới sẽ
nằm trong kế hoạch dự tính sau này. Còn hiện tại về phía công ty đang xử lý 15
tất cả các sản phẩm lỗi trong các cuộc khủng hoảng lần này một cách tốt
nhất và an toàn nhất cho người sử dụng cũng như khách hàng. -
Câu hỏi làm sáng tỏ vấn đề:
+ Câu hỏi: Sau sự cố lần này phía công ty sẽ làm gì để khắc phục chất
lượng của sản phẩm cũng như để tránh những sự cố như lần này?
+ Trả lời: Chúng tôi sẽ kiểm tra lại toàn bộ các dây chuyền sản xuất, tăng
cường các biện pháp đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm, luôn thông tin đến
người tiêu dùng về các quy trình sản xuất. -
Câu hỏi giả định:
+ Câu hỏi: Vậy giả sử mì Kokomi của Masan thực sự chứa sinh vật lạ vậy
bạn sẽ xử lí vấn đề đó bằng cách nào?
+ Trả lời: Chúng tôi đảm bảo các sản phẩm từ chúng tôi hoàn toàn đạt tiêu
chuẩn an toàn thực phẩm, luôn thông qua các quy trình kiểm tra nghiêm ngặt,
được kiểm tra kĩ lưỡng trước khi đến tay người tiêu dùng. Nên việc chứa các
sinh vật là như giả sử nêu trên hoàn toàn không thể xảy ra. 16