Khóa luận tốt nghiệp | Đánh giá sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Anh ngữ PPS Vietnam - Công ty TNHH PPS Việt Nam, Chi nhánh Nông nghiệp | Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Bài luận tốt nghiệp này tập trung vào việc nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam. Nó bao gồm các phần mở đầu, tổng quan về tài liệu và phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận, cũng như kết luận và kiến nghị.

Trường:

Học viện Nông nghiệp Việt Nam 392 tài liệu

Thông tin:
83 trang 7 tháng trước
Tác giả:
Student
Bui Tuan Ngoc
docx.com.vn

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Khóa luận tốt nghiệp | Đánh giá sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Anh ngữ PPS Vietnam - Công ty TNHH PPS Việt Nam, Chi nhánh Nông nghiệp | Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Bài luận tốt nghiệp này tập trung vào việc nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam. Nó bao gồm các phần mở đầu, tổng quan về tài liệu và phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận, cũng như kết luận và kiến nghị.

90 45 lượt tải Tải xuống

Môn: Khóa luận tốt nghiệp (KLTN2023) 14 tài liệu

Trường: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 392 tài liệu

Thông tin:

83 trang 7 tháng trước

Tác giả:

Profile Bui Tuan Ngoc
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẠM HÀ PHƯƠNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ PPS VIETNAM
- CÔNG TY TNHH PPS VIỆT NAM
CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP”
HÀ NỘI - 2018
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ PPS VIETNAM
- CÔNG TY TNHH PPS VIỆT NAM
CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP”
NGƯỜI THỰC HIỆN : PHẠM HÀ PHƯƠNG
KHÓA : 59
NGÀNH : KINH DOANH NÔNG NGHIỆP
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN HẢI NÚI
HÀ NỘI - 2018
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tôi xin được chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Học viên
Nông nghiệp Việt Nam nói chung và quý thầy cô khoa Kế toán và Quản
trị kinh doanh nói riêng, đã tận tụy truyền dạy kiến thức và chia sẻ rất
nhiều điều bổ ích không chỉ trong phạm vi nội dung học tập mà còn là
những bài học quý giá khi ra trường cho từng lứa sinh viên.
Đặc biệt chân thành cảm ơn Ths. Nguyễn Hải Núi, người đã nhiệt
tình hướng dẫn, định hướng và đưa ra những lời khuyên vô cùng quý giá
trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Và cũng rất cảm ơn tới ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công nhân
viên làm việc tại văn phòng chi nhánh Nông nghiệp trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam, đã nhiệt tình giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại quý công ty.
Bài báo cáo này là thành quả 4 năm ngồi trên ghế đại học và cũng là
thành quả trong hơn 4 tháng thực tập tại trung tâm anh ngữ PPS chi
nhánh Nông nghiệp của tôi. Đồng thời cũng là những kết quả khảo sát và
đóng góp về hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài lòng
của khách hàng (học viên) tại chi nhánh Nông nghiệp ở trung tâm PPS
nói riêng và toàn thể trung tâm anh ngữ PPS nói chung. Hy vọng bài báo
cáo có thể nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô và có được những kiến
nghị hiệu quả cho quý công ty.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt
huyết và kính chúc các thầy cô tại trường Nông nghiệp, cũng như là các
anh chị cán bộ công nhân viên, ban lãnh đạo quý công ty TNHH PPS Việt
Nam luôn khỏe mạnh, hạnh phúc và đạt được nhiều thành công hơn trong
công việc cũng như cuộc sống.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Sinh viên
Phạm Hà Phương
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... i
MỤC LỤC .............................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................. v
PHỤ LỤC .............................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, KÝ TỰ VIẾT TẮT ............................... vii
PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................. 01
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 03
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung.......................................................... 03
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................ 03
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................... 04
1.4. Kết quả nghiên cứu dự kiến ............................................................. 04
PHẦN 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
2.1. Cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu................................ 05
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................... 05
2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................... 06
2.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...........................13
2.1.4. Cơ sở thực tiễn ............................................................................. 10
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................11
2.2.1. Khung phân tích .......................................................................... 11
2.2.2. Thu thập số liệu ........................................................................... 11
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................13
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ......................................................... 16
3.1.1. Tổng quan chung ......................................................................... 16
3.1.2. Lịch sử hình thành ....................................................................... 17
ii
3.1.3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty .................. 18
3.1.4. Tổ chức bộ máy ........................................................................... 22
3.1.5. Tình hình lao động chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt
Nam ................................................................................................... 26
3.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam ........................................................................................ 30
3.1.7. Tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam ........................................................................................ 32
3.2. Kết quả nghiên cứu.......................................................................... 35
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................35
3.2.2. Hài lòng về cơ sở vật chất/hạ tầng ................................................ 38
3.2.3. Hài lòng về chương trình giảng dạy ............................................. 40
3.2.4. Hài lòng về nhân sự ......................................................................43
3.2.5. Yếu tố tình huống ........................................................................ 49
3.3. Đề xuất một số giải pháp .................................................................58
PHẦN 4. KẾT LUẬN
4.1. Kết luận .......................................................................................... 61
4.2. Kiến nghị........................................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 64
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
.
Bảng 1. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT (05 mức độ) ..................................... 14
Bảng 2. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT (04 mức độ) ..................................... 15
Bảng 3. Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm
(2015-2017) ........................................................................................... 26
Bảng 4. TÌnh hình sản xuất kinh doanh của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3
năm (2015-2017) .................................................................................... 30
Bảng 5. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT ......................................................... 32
Bảng 6. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính ........... 36
Bảng 7. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính ........ 37
Bảng 8. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới
tính ......................................................................................................... 37
Bảng 9. Mức độ đánh giá của học viên về sự cần thiết sử dụng dụng cụ
trong giảng dạy ......................................................................................38
Bảng 10. Mức độ hài lòng của học viên về các tiêu chí trong đánh giá cơ
sở vật chất/hạ tầng ................................................................................. 39
Bảng 11. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình giảng dạy 41
Bảng 12. Thống kê mô tả các biến quan sát về giáo viên ........................ 44
Bảng 13. Thống kê mô tả các biến quan sát về gia sư. ............................ 46
Bảng 14. Thống kê mô tả các biến quan sát về care lớp ......................... 48
iv
Bảng 15. Thống kê mô tả các biến quan sát về yếu tố tình huống ........... 50
Bảng 16. Bảng tổng hợp ý kiến bổ sung của học viên ............................ 56
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................... 07
Khung phân tích quá trình khảo sát đánh giá .......................................... 11
Sơ đồ 1. Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPSVietnam ...................... 22
Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức chi nhánh tại trung tâm anh ngữ PPSVietnam.24
v
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát học viên ......................................................... 69
Phụ lục 2. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính...
. ............................................................................................................. 72
Phục lục 3. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới
tính .........................................................................................................72
Phục lục 4. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và
giới tính .................................................................................................. 73
vi
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, KÝ TỰ VIẾT TẮT
SERVQUAL
Service Quality
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TSNH
Tài sản ngắn hạn
TSDH
Tài sản dài hạn
KH
Khách hàng
HKT
Hàng tồn kho
TSCĐ
Tài sản cố định
NNH
Nợ ngắn hạn
Vốn CSH
Vốn chủ sở hữu
LN chưa PP
Lợi nhuận chưa phân phối
DT
Doanh thu
CCDV
Cung cấp dịch vụ
BH
Bán hàng
Dn
Doanh nghiệp
KD
Kinh doanh
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
RHL
Rất hài lòng
HL
Hài lòng
THL
Tạm hài lòng
KHL
Không hài lòng
RKHL
Rất không hài lòng
vii
PHẦN 1.
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời đại công nghiệp hóa- hiện đại hóa, giao lưu - hội nhập thế giới,
đón đầu công nghệ, học hỏi, tiếp thu tri thức nhân loại nhân loại giữa các
quốc gia ngày càng mạnh mẽ tất yếu sẽ không tránh khỏi việc giao tiếp.
Vấn đề tất yếu và trước tiên nhất để có thể trao đổi thông tin giữa các chủ
thể trong quá trình giao tiếp đó chính là “ngôn ngữ”.
Hiện nay vấn đề giảng dạy ngoại ngữ tại các quốc gia đã dần trở nên
phổ cập và không còn xa lạ với mỗi người dân. Một đất nước đang phát
triển như Việt Nam chúng ta cũng không ngoại lệ. Có thể kể đến một số
ngoại ngữ được đưa vào giảng dạy trong những năm gần đây như tiếng anh,
tiếng trung, tiếng hàn, tiếng nhật….(dễ dàng thấy được đây chính là một
trong số các quốc gia dẫn đầu thế giới).
Xét trong một phạm vi cụ thể là trường Học viện nông nghiệp Việt
Nam (VNUA- Vietnam National University Of Agricultrel) đã có sự áp
dụng đào tạo tiếng anh (từ khóa 61 trở về đây trường đã có sự thay đổi
trong cấp độ chương trình đào tạo tiếng anh chuyển từ TOEIC A1 - 2 sang
IELTS B1). Tuy nhiên, để học hỏi sâu hơn cũng như để ôn thi bằng cấp
TOEIC, IELTS,... để có chứng chỉ ngoại ngữ xin việc thì một phần không
nhỏ các bạn sinh viên đã có nhận thức về việc trau dồi vốn tiếng anh của
mình bên ngoài trường(Theo học các khóa học tại các trung tâm tiếng anh
bên ngoài trường. Có thể kể đến như Icrazy, RIO, Nasao, PPS….).
Đứng trên góc độ của một doanh nghiệp thì các trung tâm tiếng anh
đều là các doanh nghiệp kinh doanh về mảng dịch vụ (giáo dục- đào tạo
tiếng anh). Chắc chắn không thể tránh khỏi vấn đề đó là sẽ xuất hiện sự
1
cạnh tranh giữa các trung tâm với nhau. Mỗi một doanh nghiệp khi thành
lập đều có mục tiêu là hướng đến lợi nhuận và yếu tố cốt lõi mà họ quan
tâm có thể là khách hàng, có thể là sản phẩm của họ, có thể là sự vững
mạnh của hệ thống phân phối của họ.... Nhưng nói đi cũng phải nói lại, sự
hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng.
Không chỉ giữ vai trò trong mối qua hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách
hàng. Hơn những thế nó còn giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
dịch vụ đến với những khách hàng tiềm năng, khách hàng mới khác thông
qua cầu nối trung gian đáng tin cậy nhất đó chính là khách hàng hiện tại
của mình. Đây cũng là một trong các yếu tố mà các trung tâm tiếng anh
khu vực Học viện Nông nghiệp cần chú trọng.
Thực tế sinh viên Học viện nông nghiệp Việt Nam phần lớn đầu vào
là khối A, B nên trình độ tiếng anh gần như bắt đầu từ con số 0. Điều này
không chỉ khó khăn trong việc tiếp cận với tiếng anh và gần nhất đó là
tiếng anh đầu vào/ra. Do vậy việc lựa chọn theo học một trung tâm hầu như
dựa theo cảm tính và rủ dê của bạn bè là nhiều. Sau quá trình theo học một
thời gian họ gần với tiếng anh hơn và mới có nhận thức rõ ràng để đánh giá
một trung tâm tiếng anh. Trong những năm gần đây trung tâm anh ngữ PPS
Vietnam chi nhánh Nông nghiệp(một trong 4 chi nhánh của trung tâm anh
ngữ PPS Vietnam) thu hút được khá nhiều học viên, cũng không ít số học
viên đã trải qua một khóa học nào đó từ các trung tâm khác. Vậy đâu là lí
do các bạn sinh viên đó lựa chọn PPS mà không phải là trung tâm khác?
Phải chăng dịch vụ mà phó cung cấp đáp ứng sự thoả mãn của các bạn sinh
viên?
Không phải năm trên trục đường chính dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện
giao thông mà vị trí là ở đường số 2, Cửu Việt, Trâu Quỳ, Gia lâm, Hà Nội.
Không phải là khu vực có vị trí mặt tiền tốt, không dễ dàng để nhận ra
trung tâm. Nhưng khu vực này khá gần với trường Học viện nông nghiệp
2
Việt Nam, cũng khá gần với các phòng trọ sinh viên nên phần lớn các học
viên tại trung tâm là các bạn sinh viên tại Học viện nông nghiệp Việt Nam.
Vậy đâu là lí do các bạn sinh viên đó lựa chọn PPS mà không phải là
trung tâm khác? Phải chăng dịch vụ mà phó cung cấp đáp ứng sự thoả mãn
của các bạn sinh viên?
Xuất phát từ những lí do, cũng như để trả lời câu hỏi trên, chúng tôi
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên tại trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh nông nghiệp”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng
của học viên về sử dụng dịch vụ tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam, phát
hiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của học viên sử dụng dịch vụ
tại trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi
nhánh Nông Nghiệp. .
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường, phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của học viên về
chất lượng dịch vụ tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam chi nhánh Nông
Nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm làm tăng lên mức độ hài lòng của học
viên về dịch vụ cung ứng tại trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh
Nông Nghiệp.
3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của học viên tại trung tâm
anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh VNUA.
Phạm vi nghiên cứu:
Thời
gian
nghiên
cứu:
4
tháng
kể
từ
ngày
20/01/2018
đến
ngày
29/05/2018.
Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm anh ngữ PPS Vietnam - Công ty TNHH
PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp.
Số liệu thứ cấp: 3 năm kể từ năm 2014 đến năm 2016.
Số liệu sơ cấp: 2 tuần kể từ ngày 26/03 đến ngày 08/04 thông qua điều tra
bảng hỏi online trên các group facebook học tập của trung tâm anh ngữ
PPS Vietnam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp.
1.4. Kết quả nghiên cứu dự kiến
Bản minh chứng khoa học về sự hài lòng của khách hàng.
Báo cáo phân tích thực trạng các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
của học viên tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam.
Bản đề xuất một số gải pháp nhằm đóng góp ý tưởng giúp trung
tâm ngày càng vững mạnh và hiểu về học viên, giúp học viên được hài
lòng hơn về mảng dịch vụ mà trung tâm cung cấp.
4
PHẦN 2.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
2.1. Cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougail, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi
trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai
giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận
về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách
5
hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự
hài lòng của khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng
cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh
hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị
(dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp dặt đồng hồ nước tại
thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như
là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và
Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái
độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Mức độ hào lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng.
2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn
bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống,
đặc điểm cá nhân.
6
hàng.
(Nguồn: Nguyễn Phương Hùng 2001)
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
Chất lượng dịch vụ: theo định nghĩa và phương pháp đánh giá chất
lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của
mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất
lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman
1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). Ngoài ra, khái niệm về chất
lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982)
đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao
gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập
thể” của chất lượng.
7
Do sản phẩm công ty nghiên cứu là một loại hình dịch vụ bởi vậy
khi xét về đặc tính sản phẩm chính là xét về đặc tính của dịch vụ, bao
gồm: tính vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ;
tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không
chuyển quyền sở hữu được.
Đặc điểm cá nhân tùy thuộc vào chủ đề nghiên cứu sẽ có những
đặc điểm cá nhân được đưa vào nghiên cứu và đánh giá khác nhau.
Nhưng phần lớn trong đánh giá sự hài lòng khách hàng các chủ thể tiến
hành nghiên cứu sẽ hướng đến giới tính, tuổi tác,... để đánh giá mức độ
ảnh hưởng sự hài lòng.
Về yếu tố tình huống được đưa vào đánh giá sự hài lòng phần lớn
là để đưa ra những tình huống thực tế cụ thể để có thể nắm bắt tâm lí, sự
lựa chọn của khách hàng một cách chính xác nhất cho kết quả nghiên
cứu.
2.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình
Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng
mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài
lòng khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực
tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của
Kotler. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận
thwucs bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng và nếu nhận thức
lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài
lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm
8
tính và nhận thức. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver.
Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng chuẩn hóa hồi quy với các
biến đo lường đã được mã hóa đã cho ra kết quả của một cuộc nghiên cứu
như sau: thương hiệu, trụ sở, đồng phục, tài liệu hướng dẫn, hệ thống
sbaor hành, chất lượng sản phẩm, hệ thống lưu trữ dữ liệu, giá cả, chiết
khấu, kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên, có nhiều nhóm sản phẩm tạo ra
mối liên kết, có sự liên hệ dài hạn với đại lý... là những biến số mà doanh
nghiệp cần thiết phải đưa ra giải pháp hơn là quan tâm đến những cái
khác trong nghiên cứu này.
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện
hữu hình (Tangibles) thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang
thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ; (2) Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ đầu; (3) Tính đáp ứng
(Responsiveness) mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
kịp thời; (4) Năng lực phục vụ (Assurance) kiến thức chuyên môn và
phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc
biệt giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; (5) Sự cảm
thông (Empathy) thể hiện sự ân cần, quam tâm, thăm hỏi, động viên đến
từng cá nhân khách hàng.
Dựa trên năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ và mô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để thuận tiện
cho bài nghiên cứu và phù hợp với địa bàn nghiên cứu, nội dung điều tra,
tổng hợp phân tích và đánh giá được xây dựng thành: (1) Cơ sở vật
chất/hạ tầng bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ giảng dạy như ti vi, bảng,
điều hòa, quạt, loa.... thuộc về phương tiện hữu hình; (2) Chương trình
giảng dạy là sản phẩm dịch vụ chính tại trung tâm PPS được đánh giá dựa
trên chất lượng dịch vụ và đặc tính sản phẩm hai yếu tố ảnh hưởng đến
9
sự hài lòng của khách hàng và còn được đánh giá dựa trên độ tin cậy, (3)
Nhân sự bao gồm giáo viên, care lớp, gia sư được đánh giá dựa trên các
tiêu chí tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông, (4) Yếu tố tình
huống được đưa ra để đánh giá tổng hợp hai yếu tố chương trình giảng
dạy và nhân sự nhằm đưa ra được cái nhìn cụ thể, chi tiết nhất về những
yếu tố liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4 Cơ sở thực tiễn
Công ty TNHH PPS Việt Nam là một trung tâm anh ngữ kinh
doanh về mặt hàng dịch vụ, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cũng là cách giúp cho nhà quản lí có thể nhận biết được rõ những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức về sản phẩm dịch vụ mình
cung ứng. Qua đó có thể đưa ra được những phương hướng giải quyết
hữu hiệu nhất.
Trong đề tài này từ việc đưa ra phiếu khảo sát nghiên cứu có dựa
trên bốn đặc điểm chính là 4 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng bao gồm: đặc điểm cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và yếu tố tình huống.
Trong quá trình tổng kết đánh giá để thể hiện tính thuận tiện, đồng
nhất và mang tính thực tế cho quá trình nghiên cứu. Thông qua các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu sự hài lòng, bài nghiên cứu bao gồm bốn phần: (1) Cơ sở vật
chất/hạ tầng, (2) Chương trình giảng dạy, (3) Nhân sự và (4) Yếu tố tình
huống.
10
Sự hài lòng của học viên
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Khung phân tích
Cơ sở vật chất/hạ
tầng
Chương trình giảng dạy
- Nội dung chương trình
học
- Hình thức giảng dạy
Nhân sự
- Giáo viên
- Gia sư
- Care lớp
(Tổng hợp của tác giả)
Khung phân tích quá trình tiến hành khảo sát đánh giá
2.2.2 Thu thập số liệu
Do yêu cầu đặc điểm của đề tài nghiên cứu là “đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của học viên tại
trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi
nhánh Nông nghiệp” nên phương pháp được sử dụng bao gồm cả phương
pháp thu thập số liệu sơ cấp và phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp là phương pháp với số liệu
được thu thập từ việc tiến hành điều tra, quan sát, phỏng vấn. Trong đề tài
11
này, phương pháp này được sử dụng để thu thập số liệu, thông tin cơ bản
về mức độ hài lòng của học viên thông qua 4 yếu tố đánh giá: Đặc diểm
cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống. Số
liệu này sẽ được thu thập thông qua phiếu khảo sát “online” trên các
“group” học tập của trung tâm.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp là phương pháp lấy số liệu từ
những nguồn đã được công bố, có thể là các sổ sách, báo cáo, tạp chí do
danh nghiệp phát hanhfm trên mạng internet, website của doanh nghiệp...
Trong đề tài này, phương pháp này được sử dụng nhằm thu thập số liệu
về tình hình chung của công ty, lịch sử, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh
doanh, tình hình lao động, tình hình tài sản nguồn vốn và kết quả sản xuất
kinh doanh của công ty trong 3 năm 2014, 2015 và 2016.
* Thu thập số liệu
Trên cơ sở hiệu chỉnh thang đo, bảng khảo sát được xây dựng.
Trong quá trình nghiên cứu, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được diều
chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung bảng hỏi. Sau
khi có được kết quả điều tra để tổng hợp, phân tích và đánh giá bài
nghiên cứu có sử dụng phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô
tả nhưng đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực
nhiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp tóm tắt về
mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, phương pháp
này tạo nên mọi nền tảng của phân tích định lượng về số liệu. Tùy thuộc
vào từng loại đối tượng sẽ có các phương pháp mô tả dữ liệu khác nhau
bao gồm:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc
giúp so sánh dữ liệu. Trong phần phiếu điều tra “online” về “mức độ hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của học viên tại chi nhánh nông nghiệp - trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam” được đánh giá và tổng kết về các mức độ hài
lòng thông qua các dạng đồ thị (tròn, cột, cột chồng). Việc thống kê dữ
12
liệu bằng đồ họa này không chỉ giúp việc tổng kết mà còn làm cho quá
trình nhìn nhận và đánh giá được dễ dàng và thuận tiện hơn.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu. Phương
pháp này rất phù hợp khi thống kê dữ liệu về tình hình lao động, tình hình
tài sản nguồn vốn và kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty và cụ thể đó
là “chi nhánh Nông Nghiệp - Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam”. Việc
trình bày văn bản các thông số qua một năm thì cí thể dễ nhưng đối với 3
năm và cần sự so sánh về sự biến động thì xét về mặt hình thức, trình bày
hay đánh giá đều rất khó khăn và có thể nhầm lẫn, cũng như không thuận
tiện. Chính vì vậy, các thông số về nguồn lao động, tài sản nguồn vốn và
kết quả sản xuất kinh doanh được thống kê theo phương pháp bảng thống
kê là phù hợp.
- Ngoài ra còn có phương pháp thống kê tóm tắt mô tả dữ liệu. Tuy nhiên
trong phần điều tra này phạm vi nghiên cứu không rộng nên cần cụ thể,
chi tiết để đạt được kết quả điều tra chính xác và khách quan nhất. Vậy
nên phương pháp này không được áp dụng.
2.2.3 Phương pháp nghiên cứu
* Khung phân tích
Trên cơ sở xây dựng khung phân tích, xác định được các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học viên. Qua đó phác thảo được các bước đi
trong quá trình nghiên cứu.
* Thang đo Likert
Vì khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ nên phần lớn các thông tin được đưa ra dưới dạng thang đo
mức độ Likert. Vừa thuận tiện trong việc nhìn nhận đánh giá của học viên
theo từng tiêu chí vừa dễ dàng trong việc tổng kết đánh giá. Từ đó sẽ đưa
ra được đánh giá khách quan nhất. Bên cạnh đó phiếu khảo sát có đưa ra
các câu hỏi mang tính cá nhân, cũng như là các câu hỏi đưa ra ý kiến.
13
Điều này sẽ góp phần làm tăng thêm độ chính xác trong kết quả điều tra,
cũng như đưa ra được những đóng góp hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Do số lượng học viên hiện nay tại trung tâm không nhiều nên việc
khảo sát được tiến hành khảo sát online tại các group lớp( Do là group
học tập nên có sự cập nhật cũng như tương tác hàng ngày của học viên,
điều này giúp cho quá trình điều tra diễn ra rất nhanh chóng và thuận
tiện)
Sau quá trình điều tra có tổng cộng 29 mẫu phiếu khảo sát( có thể
đây không phải là số lượng lớn nhưng nó khá tương đối vì số lượng học
viên hiện tại không quá nhiều. Số lượng người tham gia phiếu khảo sát
chiếm khoảng 85% số lượng học viên hiện tại tại chi nhánh VNUA của
trung tâm PPSVietNam. Có thể thấy kết quả thu thập được khá thực tế và
khách quan.
Các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát được đánh giá theo thang đo
Likert, 05 mức độ: (1) Rất hài lòng (RHL)/Rất cần thiết, (2) Hài Lòng
(HL)/Cần thiết, (3) Tạm hài lòng (THL)/Không cần thiết, (4) Không hài
lòng (KHL)/Rất không cần thiết và (5) Rất không hài lòng (RKHL)/Tùy
thuộc giáo viên.
Bảng 1. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh
giá sự hài lòng theo thang đo LIKERT (05 mức độ)
Các mức độ hài lòng
Thang điểm
Rất hài lòng/Rất cần thiết
5
Hài lòng/Cần thiết
4
Tạm hài lòng/Không cần thiết
3
Không hài lòng/Rất không cần thiết
2
Rất không hài lòng/Tùy thuộc giáo viên
1
14
Bên cạnh thang đo LIKERT 05 mức độ có một số câu hỏi được
đánh giá theo thang đo Likert, 04 mức độ: (1) Rất hài lòng (RHL), (2)
Hài Lòng (HL), (3) Tạm hài lòng (THL), (4) Không hài lòng (KHL).
Bảng 2. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh
giá sự hài lòng theo thang đo LIKERT (04 mức độ)
Các mức độ hài lòng
Thang điểm
Quy đổi điểm
Rất hài lòng
4
3,25 - 4,00
Hài lòng
3
2,5 - 3,24
Tạm hài lòng
2
1,75 - 2,49
Không hài lòng
1
1 - 1,74
Cách quy đổi điểm: Tương ứng với mỗi lựa chọn về sự hài lòng sẽ
có số điểm tương ứng. Tổng các số điểm theo một tiêu chí và chia bình
quân cho tổng số kết quả số lượng khảo sát sẽ đưa ra được số điểm trung
bình tương đương với số điểm thang đo được quy đôi
15
PHẦN 3.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Tổng quan chung
Trung tâm Anh ngữ PPSVietnam được thành lập năm 2011 cùng với
đội ngũ giáo viên xuất sắc và kinh nghiệm sư phạm được quốc tế công
nhận. Trong gần 7 năm hoạt động, PPSVietnam đã trở thành một trong
những trung tâm Anh ngữ uy tín tại Hà Nội trong lĩnh vực đào tạo và giảng
dạy tiếng Anh nói chung và IELTS nói riêng.
- Tên công ty: Công ty TNHH PPS Việt Nam
- Giám đốc: Nguyễn Hữu Phúc
- Trụ sở chính: Số 5, Ngõ 165 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội
- Điện thoại: 0978820057 - 01223398898
16
- Website: ppsvietnam.edu.vn
- Các chi nhánh: 4 chi nhánh
- Cơ sở 1: Số 5 - Ngõ 165 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội
- Cơ sở 2: Học Viện Tài Chính, Từ Liêm, Hà Nội
- Cơ sở 3: Khu vực Cầu Giấy, gần Đại học Thương Mại
- Cơ sở 4: Khu vực Gia lâm, gần Học viện Nông nghiệp Việt Nam
PPS VietNam luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu: giáo viên
hàng đầu, phương thức giáo dục hàng đầu, học phí ưu đãi. Vì vậy mà các
khóa học tại trung tâm ngày càng thu hút được nhiều học viên tham gia
và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ các học viên.
3.1.2 Lịch sử hình thành
Trung tâm Anh ngữ PPSVietnam được thành lập vào tháng 7 năm
2011 tại Hà Nội.
Tháng 11 năm 2011, PPSVietnam liên kết đào tạo với chương trình
đào tạo thạc sĩ tại Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tháng 3 năm 2012, PPSVietnam khai trương cơ sở 2 tại Học viện
Tài chính (Từ Liêm, Hà Nội).
Tháng 9 năm 2012, PPSVietnam được Hội sinh viên trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, một trong số những hội sinh viên lớn nhất Hà Nội,
bình chọn là 1 trong 3 trung tâm Anh ngữ tốt và đáng tin cậy nhất bên
cạnh Hội đồng Anh (Bristish Council) và ACET.
Tháng 10 năm 2013, PPSVietnam được Hanutimes, tờ báo uy tín
nhất của Đại học Hà Nội, bình chọn là 1 trong 2 trung tâm Anh ngữ uy tín
nhất Hà Nội bên cạnh Hội đồng Anh (British Council).
Tháng 6 năm 2014, PPSVietnam là trung tâm Anh ngữ duy nhất
vinh dự được nhận cúp vàng Thương hiệu Việt Nam tin dùng do Cục
trưởng Cục Sở hữu trí tuệ trao tặng.
17
Tháng 8 năm 2014, PPSVietnam khai trương cơ sở 3 tại Cầu Giấy,
gần ĐH Thương mại.
Tháng 9 năm 2014, PPSVietnam khai trương cơ sở 4 tại Gia Lâm,
gần HV Nông nghiệp Việt Nam.
Các khóa học tại trung tâm ngày càng thu hút được nhiều học viên
tham gia và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía học viên:
- 90% học viên đăng ký theo học khóa học tiếp theo.
- 98% học viên hài lòng với chất lượng giảng dạy của trung tâm.
- Ngoài ra, website Newhanoian còn bình chọn PPSVietnam là 1 trong
những trung tâm Anh ngữ có môi trường làm việc tốt nhất tại Hà Nội.
3.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Công ty TNHH PPS là một trung tâm tiếng anh, kinh doanh về
mảng dịch vụ là cung cấp các khóa học theo từng đối tượng có nhu cầu.
Có 2 loại hình dịch vụ cung ứng: Tiếng anh giao tiếp và luyện thi Ielts
* Tiếng anh giao tiếp
Lộ trình học tiếng anh giao tiếp tại PPS gồm có 3 level (cấp độ) với
tên gọi “9 tháng 10 ngày” được ví như một đứa con tinh thần được tạo ra
sau khoảng thời gian học lộ trình tại đây.
Với các phương pháp dạy học theo từng đối tượng cụ thể từ căn
bản tới nâng cao. Có các phương pháp theo cấp độ đó là:
- Học phát âm lại từ đầu:
+ Cách phát âm của tất cả các từ trong Tiếng Anh đều được cấu tạo bởi
44 âm cơ bản, và hầu hết các âm đó đều khác biệt so với hệ thống phát
âm của Tiếng Việt.
+ Người Việt Nam học nhiều năm nhưng không thể nghe nói hay giao
tiếp được với người bản xứ bởi vì chúng ta không được đào tạo phát âm
18
một cách bài bản mà cố bắt chước Tiếng Anh theo cách của người Việt
mà không quan tâm đến các yếu tố đặc trưng trong tiếng anh như
Phonetic, ngữ điệu hay âm gió.
+ Vì vậy để có thể giao tiếp một cách trôi chảy, người học cần được dạy
lại hệ thống phát âm Tiếng Anh một cách chuẩn mực bởi các chuyên gia
ngữ âm hàng đầu.
- Học ngữ pháp và từ vựng đúng cách:
+ Bạn đạt 10 điểm ngữ pháp Tiếng Anh trên ghế nhà trường, nhưng vẫn
không thể nói đúng 1 câu Tiếng Anh hoàn chỉnh? Đó là bởi vì trên lớp
thầy cô chỉ dạy bạn ngữ pháp phân tích, dùng để làm bài tập, chứ không
phải ngữ pháp phản xạ dùng trong giao tiếp.
+ Tại PPSVietNam, chúng tôi hệ thống lại 12 chủ đề ngữ pháp ngay
trong khóa học dành cho trình độ thấp nhất. Đảm bảo bạn có khả năng sử
dụng ngữ pháp trôi chảy để diễn đạt suy nghĩ của bản thân.
+ Hơn thế nữa, các học viên của PPS còn được học Phương Pháp học từ
Kết Nối, giúp người học ghi nhớ 50-80 từ/ ngày. Bạn có thể học 3000 từ
vựng cơ bản chỉ trong vòng 4 tháng.
- Thực hành trong môi trường tiếng anh liên tục:
+ Với nền tảng tốt về 3 yếu tố cơ bản nhất trong việc học ngoại ngữ là :
Phát âm, Từ vựng và Ngữ pháp, người học hoàn toàn có đủ cơ sở để giao
tiếp và sử dụng Tiếng anh trong giao tiếp hằng ngày.
+ Tuy vậy, 3 yếu tố trên chỉ giống như là nguyên liệu để nấu ăn, bạn cần
phải vào bếp để nấu thì mới thành món ăn ngon được. Do vậy môi trường
thực hành là điều không thể thiếu.
+ Tại PPSVietNam, thông qua các hoạt động thực tế và lớp học, chúng
tôi cung câp cho học viên môi trường thực tế để họ có thể áp dụng kiến
thức được học vào trong cuộc sống và làm chủ nó.
19
*Ưu đãi đặc biệt khi học ở PPSVietNam
+ Gia sư trên lớp và online miễn phí 24/7
+ Được đi Đại sứ quán Mỹ định kỳ, luyện phản xạ nghe nói với người
bản ngữ có trình độ cao
Lộ trình học “9 tháng 10 ngày” đầu ra tương đương 5.0 Ielts. Tổng học
phí lộ trình là 10.400.00 ( khi đăng ký học theo lộ trình được giảm
800.000 còn 9.600.000)
- Khóa “Lost” (Beginer - Đặc trị mất gốc): Thời lượng 40 giờ, học phí
2.800.000
+ Mục tiêu: Nắm được cách đọc, viết phiên âm các câu trong tiếng anh.
Sử dụng cấu trúc để nói, viết các câu đơn giản. Lấy được kiến thức ngữ
pháp căn bản và 3000 từ thông dụng. Sau khóa học có thể giao tiếp cơ
bản các tình huống thông dụng.
+ Đối tượng: Sinh viên khối A không có kiến thức nền tảng về phát âm
và ngữ pháp. Những bạn đã có chút ngữ pháp nhưng chưa được hệ thống
lại và chưa biết cách sử dụng trong quá trình nói, viết.
- Khóa “4skill” (General english 1 - kích hoạt 4 kỹ năng
nghe-nói-đọc-viết): Thời lượng 40 giờ, học phí 2.800.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 4.0 Ielts. Lấy lại sự chủ động và tự tin
trong quá trình giao tiếp những tình huống phức tạp và mang tính thiết
thực. Tăng khả năng thuyết trình và làm việc nhóm bằng tiếng anh.
+ Đối tượng: Học viên đã hoàn thành khóa “Lost”. Học viên đã qa bài
kiểm tra trình độ với đầu vào tương đương 3.0 Ielts
20
- Khóa “Fly high” (General english 2 - giao tiếp nâng cao định hướng
Ielts): Thời lượng 40 giờ, học phí 4.800.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 5.0 Ielts. Giao tiếp tự tin và thành thạo.
Năm được kỹ năng thuyết trình và làm việc nhóm bằng tiếng anh
+ Đối tượng: Học viên đã hoàn thành khóa “4 skill”. Học viên đã qua
kiểm tra trình độ với đầu vào tương đương 4.0 Ielts
* Luyện thi Ielts: Lộ trình luyện thi Ielts bao gồm 2 khóa
- Khóa Pre Ielts: Khóa Pre –IELTS với 70 giờ trang bị cho học sinh kiến
thức ngôn ngữ và kiến thức xã hội về 13 chủ đề trong kỳ thi. Ở mỗi buổi
học, giáo viên cùng học sinh sẽ xây dựng lượng kiến thức về từ vựng học
thuật, ngữ pháp, lối diễn đạt, thực hành phát âm, 4 kỹ năng. Các tài liệu là
những mẩu tin, bài báo, tạp chí, videos...gần với đời sống cũng như
những bài viết nghiên cứu học thuật về cùng một chủ đề, giúp học viên có
kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cả về ngôn ngữ cũng như kiến thức
xã hội về chủ đề đó. Học viên tiếp tục được yêu cầu làm bài viết ở nhà,
thuyết trình lại trên lớp, trả lời câu hỏi cũng như phản biện bằng tiếng
Anh. Thời lượng 70 giờ, học phí 7.000.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 6.0 Ielts. Xây dựng và nâng cao kiến
thức ngữ pháp qua 13 chủ đề Ielts. Phát triển kỹ năng phản biện và bày tỏ
ý kiến khi giao tiếp.
+ Đối tượng: Học viên có đầu vào trình độ tương đương 4.5 Ielts
- Khóa Ielts Foundation: Khóa học với 90 giờ với sự kết hợp khoa học
của 60 giờ luyện nghe, đọc viết, ngữ pháp cùng giáo viên Việt ( giáo viên
Việt sẽ tận tình, gần gũi, sửa những lỗi sai chi tiết);30 giờ luyện nói cùng
giáo chuyên gia bản ngữ/ chuyên gia chấm thi ( điểm mạnh: rèn luyện tư
duy, phản xạ,hiểu đề) . Được thiết kế nhằm cung cấp kiến thức về kỳ thi
IELTS, từng dạng đề, dạng bài, lối tư duy người bản ngữ, tư duy giám
21
khảo chấm thi...giúp học sinh hiểu, làm đề với kết quả cao nhất. Thời
lượng 80 giờ, học phí 8.000.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 7.0 Ielts. Giao tiếp hoàn toàn thoải mái.
Sử dụng tiếng anh một cách tự nhiên, thành thạo. Có thể sống và làm việc
tự do trong môi trường quốc tế.
+ Đối tượng: Học viên có đầu vào trình độ tương đương 5.5 Ielts.
3.1.4 Tổ chức bộ máy
* Sơ đồ tổ chức công ty:
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Sơ đồ 1. Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPS VietNam
Theo sơ đồ “Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPSVietnam”
được công bố từ phòng nhân sự tại “Công ty TNHH PPS Việt Nam” có
thể thấy đây là cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến. Với dạng mô hình
này, nhà quản trị ra quyết định và quan sát trực tiếp đối với cấp dưới và
22
ngược lại, người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm
trước một người lành đạo trực tiếp phía trên.
Mối quan hệ của thành viên giữa các phòng ban trong tổ chức bộ
máy được thực hiện theo trực tuyến: “người thừa hành chỉ nhận mệnh
lệnh từ một người phụ trách trực tiếp”. Ban giám đốc sẽ nhận quyết định
từ hội đồng quản trị và chia nhiệm vụ theo từng phòng ban. Tuy nhiên
ban kiểm sóa sẽ ở vị trí trung gian và tại PPS thành viên ban kiểm soát
được bổ nhiệm từ các phòng ban khác và hợp thành để tạo ra tính công
bằng và khách quan khi thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
Hội đồng quản trị là hội đồng lớn nhất và cùng bàn bạc, đưa ra
quyết định, giao các nhiệm vụ cho các giảm đốc chi nhánh. Mọi quyết
định và việc thực hiện phải thông qua sự đồng thuận của hội đồng.
Chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hội đồng là các giám đốc chi nhánh. Là
những người sẽ trực tiếp quản lí các phòng ban (phòng kinh doanh, phòng
truyền thông PR, hòng đào tạo, phòng tài chính kế toán và phòng nhân
sự). Ban giám đốc sau khi nhận quyết định từ hội đồng sẽ trực tiếp phân
chia nhiệm vụ phù hợp cho mỗi phòng ban để thực hiện.
Các phòng ban theo sơ đồ trên sẽ hoạt động đọc lập, họ nhận mệnh
lệnh và báo cáo trực tiếp tới ban giám đốc:
Phòng kinh doanh: Mỗi một chi nhánh sẽ có một trưởng phòng kinh
doanh và với nhiệm vụ cập nhật tình hình, xu hướng thị trường, đề xuất,
giải quyết các phương án kinh doanh để góp phần vào sự phát triển không
ngừng của trung tâm.
Phòng đào tạo: Tương tự với phòng kinh doanh, mỗi chi nhánh cũng có
một trưởng phòng đào tạo. Phòng đào tạo không chỉ là phòng có nguồn
nhân lực đưa sản phẩm, dịch vụ với khách hàng (học viên) mà còn là nơi
tiếp nhận phẩn hồi từ học viên để không ngừng cải thiện chất lược dịch
vụ tốt nhất dưới sự góp sức một phần của các phòng kinh doanh thông
qua chỉ định, bàn giao từ ban giám đốc.
23
Phòng truyền thông PR: Là phòng quảng bá thương hiệu của công ty,
quảng bá, quảng cáo về các sự kiện, các kế hoạch hoạt động của công ty
theo chỉ định của ban giám đốc.
Phòng nhân sự: Là phòng quản lú nguồn nhân lực đầu vào và đầu ra của
trung tâm. Với mỗi quyết định về nhân sự đều được thực hiện bởi phòng
này và cũng được sự chỉ định trực tiếp từ ban giám đốc.
Phòng tài chính kế toán: Là phòng hoạch toán về mặt tài chính của công
ty. Mọi hoạt động liên quan đến thu chi, đầu tư được thực hiện bởi phòng
này.
Ban kiểm soát: Phòng ban trung gian không phụ thuộc vào quyết định của
bất cứ phòng ban nào. Họ đảm nhiệm việc giám sát quá trình thực hiện
của các phòng ban và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hội đồng quản trị.
* Sơ đồ tổ chức chi nhánh:
(Nguồn: Phòng nhân sự )
Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức chi nhánh tại trung tâm anh ngữ PPS
VietNam
24
Sơ đồ chi nhánh là một nhánh trong sơ đồ bộ máy tổ chức toàn
công ty. Đứng đầu mỗi chi nhánh là các giám đốc chi nhánh, họ trực tiếp
quan lí 2 phòng ban là phòng kinh doanh, phòng đào tạo và nhân viên kế
toán.
Phòng kinh doanh đứng đầu là trưởng phòng kinh doanh và bên
dưới là các nhân viên kinh doanh chi nhánh. Với nhiệm vụ cập nhật tình
hình, xu hướng thị trường, đề xuất, giải quyết các phương án kinh doanh
để góp phần vào sự phát triển không ngừng của chi nhánh.
Phòng đào tạo mỗi chi nhánh sẽ có một trưởng phòng đào tạo và
bao gồm các giáo viên, gia sư. Phòng đào tạo trực tiếp cung cấp sản phẩm
dịch vụ tới học viên và thu thập các phản hồi để không ngừng cải thiện
chất lượng sản phẩn thông qua sự chỉ đạo của giám đốc chi nhánh.
Nhân viên kế toán chi nhán sẽ quản lí tài chính chi nhánh về mặt
thu chi và đầu tư. Do chi nhánh không lớn nên chỉ cần một nhân viên kế
toán.
25
3.1.5 Tình hình lao động chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 3. Tình hình lao động của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017)
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Chênh lệch
SL
(ng)
CC
(%)
SL
(ng)
CC
(%)
SL
(ng)
CC
(%)
16/15
17/16
BQ
(%)
+/-
%
+/-
%
I. Theo tính chất
- LĐ trực tiếp
12
28,60
12
24,00
16
32,00
0
0,00
4
33,30
16,70
- LĐ gián tiếp
30
71,40
38
76,00
34
68,00
8
26,70
-4
-10,50
8,10
II. Theo giới tính
Nam
15
35,70
16
32,00
11
22,00
1
6,70
-5
-31,30
-12,30
Nữ
27
64,30
34
68,00
39
78,00
7
25,90
5
14,70
20,30
III. Theo trình độ học vấn
Trên đại học
17
40,50
17
34,00
13
26,00
0
0,00
-4
-23,50
-11,75
Đại học
9
21,40
9
18,00
9
18,00
0
0,00
0
0,00
0,00
Cao đẳng
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Trung cấp
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Công nhân nghề
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Chưa qua đào tạo
16
38,10
24
48,00
28
56,00
8
50,00
4
16,70
33,40
Tổng số LĐ
42
100,00
50
100,00
50
100,00
8
19,10
0
0,00
9,60
(Nguồn: Phòng Kế toán)
26
Nhìn chung tổng số lao động tại chi nhánh Nông Nghiệp - Trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam có xu hướng tăng từ năm 2015-2016 và ổn
định giai đoạn 2016-2017. Thời điểm tháng 9/2014 chi nhánh mới bắt đầu
vào hoạt và sang năm 2015 phần lớn lao động được thuyên chuyển từ các
chi nhánh cũ. Sang năm 2016 tỷ lệ lao động tăng 19,10 % đạt số lượng 50
người lao động (tức tăng thêm 8 người).
Phân theo tính chất lao động có 2 loại lao động: lao động trực tiếp
và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những người lao động
trực tiếp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm hay
trực tiếp thực hiện các công việc dịch vụ nhất định. Tại trung tâm anh
ngữ PPS phân theo chi nhánh thì lao động trực tiếp chính là giáo viên, gia
sư và care lớp. Năm 2015 và 2016 số lượng lao động trực tiếp của chi
nhánh Nông Nghiệp không có sự thay đổi và ổn định với số lượng 12.
Nhưng sang năm 2017 thì số lượng này đã tăng 33,30 %. Với một chi
nhánh hay một công ty cung cấp dịch vụ khi lao động trực tiếp tăng có
nghĩa là cầu của khách hàng tăng. Hơn nữa do chi nhánh mới mở từ tháng
9/2014 nên việc năm 2015 và 2016 ổn định nhân lực như vậy là một sự
cố gắng rất nhiều. Lao động gián tiếp gồm những người chỉ đạo, phục
vụ và quản lí doanh nghiệp (bao gồm: giám đốc chi nhánh, phòng kinh
doanh và nhân viên kế toán). Do mỗi chi nhánh chỉ có duy nhất một giám
đốc chi nhánh và một nhân viên kế toán nên việc lao động gián tiếp thay
đổi liên quan trực tiếp đến sự thay đổi của phòng kinh doanh tại chi
nhánh. Bộ phận kinh doanh phụ trách công tác bán sản phẩm và dịch vụ
cho công ty, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm trên thị trường,
công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Trong thời gian
mới đầu xây dựng chi nhánh, công việc của bộ phận kinh doanh cần huy
động một lượng lớn nhân lực để giúp chi nhánh nhanh chóng đi dần vào
ổn định. Năm 2015 là năm 2 bước đầu chi nhánh được xây dựng nên việc
tuyển dụng cần thêm thời gian mà việc ổn định chi nhánh cần nhanh
27
chóng nên nhân sự được thuyên chuyển công tác thay vì tuyển dụng là rất
nhiều. Sang năm 2016 sau thời gian tuyển dụng nhân sự đã tăng 26,70 %
so với năm 2015. Tuy nhiên đến năm 2017 nguồn lao động này chỉ còn
89,50 % do khi chi nhánh được ổn định thì một số nhân lực được thuyên
chuyển từ trước đó sẽ trở về chi nhánh cũ để tiếp tục công việc từ trước
đó.
Phân theo giới tính có 2 loại là lao động nam và lao động nữ. Dựa
theo thông tin trên bảng có thể thấy lao động nữa qua các năm luôn lớn
gần như gấp đôi so với lao động nam. Vốn dĩ một công ty kinh doanh về
mảng dịch vụ thì số lượng nữ sẽ đông hơn do về khoản giao tiếp thì nữ sẽ
chiếm lợi thế hơn nam rất nhiều vì trực giác của nữ nhạy bén hơn nam
nên việc năm bắt tâm lí của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
Cũng chính vì vậy mà tỷ lệ phần trăm lao động nữ từ năm 2015-2017 có
xu hướng tăng trung bình 20,30 % mỗi năm. Về lao động nam từ
2015-2016 có sự tăng nhẹ thêm 6,70 % và giảm mạnh 31,30 % năm 2017.
Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ năm
2017 rất lớn, gần như lao động nữ lớn gấp 4 lần lao động nam.
Phân theo trình độ học vấn thì lao động trình độ đại học là lao động
có mức ít nhất nhưng lại ổn định nhất so với trình độ trên đại học và chưa
qua đào tạo. Năm 2015-2016, giai đoạn này số lượng trình độ trên đại học
rất ổn định và ở con số gấp đôi trình độ đại học là 17 người, nhưng đến
năm 2017 thì lại giảm chỉ còn 76,50 % so với 2 năm trước đó. Thực tế lao
động trình độ trên đại học bao gồm có giáo viên, giám đốc, kế toán và các
trưởng phòng kinh doanh và đào tạo. Dễ thấy số lượng giáo viên là chiếm
đa số, giáo viên là người giảng dạy trực tiếp cung cấp dịch vụ, do năm
2017 chi nhánh đã có bước đầu phát triển đáng nhẽ số lượng này phải
tăng. Nhưng do Học viên Nông Nghiệp Việt Nam là khu vực ngoại thành
nên việc đi lại của giáo viên rất khó khăn, chính vì vậy lượng giáo viên đã
giảm năm 2017. Về lao động chưa qua đào tạo có số lượng cao tương đối
28
vì phần lớn nguồn lao động này là các sinh viên trường Học viện Nông
Nghiệp Việt Nam đảm nhiệm nhiệm vụ care lớp và gia sư. Nguồn lao
động này được hình thành phần lớn là khi được đào tạo tại trung tâm và
có nhu cầu gắn bó luôn tại trung tâm.
29
3.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017)
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
Chênh lệch
Giá trị
Cơ cấu
(%)
Giá trị
Cơ cấu
(%)
Giá trị
Cơ cấu
(%)
16/15
17/16
BQ(%)
+/-
%
+/-
%
A. Tài sản
4.328,00
100,00
5.260,00
100,00
5.778,00
100,00
932,00
121,50
518,00
109,90
133,50
I, TSNH
2.912,00
67,30
3.744,00
71,20
4.160,00
72,00
832,00
108,60
416,00
111,11
142,85
1. Tiền
1.062,88
24,60
2.538,43
48,30
3.702,00
64,10
1475,55
238,80
1163,57
145,80
348,30
2. Phải thu KH
1.849,12
42,70
1.205,57
22,90
457,60
7,90
-643,55
65,20
-747,97
38,00
24,75
II. TSDH
1.416,00
32,70
1.516,00
28,80
1.618,00
28,00
100,00
107,10
102,00
106,70
114,27
1. TSCĐ
1.416,00
32,70
1.516,00
28,80
1.618,00
28,00
100,00
107,10
102,00
106,70
114,27
B. Nguồn vốn
4.328,00
100,00
5.260,00
100,00
5.778,00
100,00
932,00
121,50
518,00
109,90
133,50
I. Nợ phải trả
348,00
8,00
463,50
8,80
484,43
8,40
115,50
133,20
20,93
104,50
139,20
1. NNH
348,00
8,00
463,50
8,80
483,43
8,40
115,50
133,20
20,93
104,50
139,20
II. Vốn CSH
3.980,00
92,00
4.796,50
91,20
5.293,57
91,60
816,50
120,50
497,07
110,40
133,00
1.Vốn đầu tư CSH
2.345,67
58,90
2.687,98
56,00
3.987,47
75,30
342,31
114,60
1299,49
148,30
169,99
2. LN chưa PP
1.634,33
33,10
2.108,52
35,20
1.306,11
16,30
474,19
129,00
-802,42
61,90
79,92
(Nguồn: Phòng Kế toán)
30
Nhìn chung tình hình tài sản - nguồn vốn chi nhánh Nông Nghiệp -
Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam có xu hướng tăng giai đoạn năm 2015-2017.
Về phần tài sản có tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn
bao gồm tiền mặt, phải thu khách hàng. Do là công ty cung ứng dịch vụ nên
không có hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn khác. Do đối tượng sử dụng dịch vụ
là chủ yếu là các sinh viên, hơn nữa số tiền mặt bỏ ra cho toàn bộ lộ trình học
không quá 30 triệu, đặc biệt là các học viên chủ yếu học lộ trình 9 tháng 10
ngày có chi phí khoảng 10 triệu nên số tiền thu được là tiền mặt. Qua các năm
từ 2015-2017 số lượng tiền mặt thu về đều có xu hướng tăng ( năm 2016 tăng
138,80 %, năm 2017 tăng 45,80%). Mặc dù năm 2017 vẫn có lượng tiền mặt
tăng nhưng tốc độ tăng đã giảm đi 2/3 so với năm 2016. Về số tiền phải thu
giảm xuống và tiền mặt tăng lên là một điều đáng mừng, vì tiền phải thu nếu
trong thời gian dài sẽ biến thành nợ xấu khó đòi, việc giảm đi 48,40% từ năm
2015-2017 là một điều đáng mừng. Chứng tỏ PPS đã đưa ra được những chính
sách khá hay để giảm lượng phải thu khách hàng và thúc đẩy việc thanh toán
trực tiếp khá tốt. Tài sản dài hạn chỉ bao gồm tài sản cố định với tỷ lệ tăng nhẹ
sau mỗi năm và bình quân 3 năm tăng 6,90%.
Về nguồn vốn có 2 loại là nợ phải trả và vốn chủ sở hữu, theo thống kê
thì nợ phải trả (nợ ngắn hạn) rất thấp chủ yếu là vốn chủ sở hữu (bao gồm vốn
đầu tư chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối). Nợ phải trả có xu hướng tăng
nhẹ mỗi năm, mặc dù thấp nhưng con số này cần chú ý trong thời gian dài, một
phần do sự phát triển kinh doanh nên con số này có sự tăng nhẹ nhưng nếu có
thể tránh để giảm thì nên cố gắng. Về vốn chủ sở hữu cũng có xu hướng tăng
( năm 2016 tăng 20,50% và năm 2017 tăng 10,40%). Về vốn chủ sở hữu (vốn
đầu tư chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối) tăng nguyên nhân là vốn đầu
tư chủ sở hữu tăng mạnh trong 3 năm ( năm 2016 tăng 14,60% và sang đến
năm 2017 tăng hơn 3 lần là 48,40%), trong khi đó lợi nhuận chưa phân phôi
sau năm 2016 (tăng 29%) thì đến năm 2017 chỉ còn 61,90%.
31
3.1.7 Tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 5. Tình hình sản xuất kinh doanh của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017)
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm 2017
So sánh (%)
16/15
17/16
BQ(%)
+/-
%
+/-
%
1. DT bán hàng và CCDV
4.328,00
5.260,00
5.778,00
932,00
121,50
518,00
109,90
133,50
2.DT thuần về BH và CCDV
4.328,00
5.260,00
5.778,00
932,00
121,50
518,00
109,90
133,50
3. Giá vốn hàng bán
-
-
-
-
-
-
-
-
4. LN gộp về BH và CCDV
4.328,00
5.260,00
5.778,00
932,00
121,50
518,00
109,90
133,50
5. DT hoạt động tài chính
-
-
-
-
-
-
-
-
6. Chi phí tài chính
-
-
-
-
-
-
-
-
7. LN từ hoạt động tài chính
-
-
-
-
-
-
-
-
8. Chi phí bán hàng
64,00
78,00
82,00
14,00
121,90
4,00
105,10
128,13
9. Chi phí quản lý DN
144,00
111,05
153,00
-33,00
77,10
41,96
137,80
106,25
10. LN thuần từ hoạt động KD
4.120,00
5.070,95
5.543,00
950,95
123,10
472,05
109,30
134,54
11. Thu nhập khác
-
-
-
-
-
-
-
-
12. Chi phí khác
-
-
-
-
-
-
-
-
13. Lợi nhuận khác
-
-
-
-
-
-
-
-
14. Tổng LN trước thuế
4.120,00
5.070,95
5.543,00
950,95
123,10
472,05
109,30
134,54
15. Thuế TNDN
906,40
1.115,61
1.219,46
209,21
123,10
103,85
109,30
134,54
16. Tổng LN sau thuế
3.213,60
3.955,34
4.323,54
741,741
123,10
368,20
109,30
134,54
(Nguồn: Phòng Kế toán)
32
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ phản ánh tổng doanh thu
bán hàng hóa, thành phẩm, bất động sản đầu tư và cung cấp dịch vụ trong
năm báo cáo của doanh nghiệp. Qua bảng trên có thể thấy tổng doanh thu
từ hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Nông Nghiệp có xu hướng tăng,
năm 2016 tăng 21,50% và năm 2017 tăng 9,90%. Mặc dù năm 2017 tổng
doanh thu thu được vẫn tăng nhưng chỉ bằng 1/3 so với tỷ lệ tăng của
năm 2015-2016. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh năm
2016-2017 dần ổn định và tăng nhẹ trở lại.
Doanh thu thuần phản ánh số doanh thu bán hàng hóa, thành phẩm,
bất động sản đầu tư và cung cấp dịch vụ đã trừ các khoản giảm trừ trong
năm báo cáo, là căn cứ tính kết quả hoạt động kinh doanh. Do trung tâm
anh ngữ PPS Việt Nam chỉ cung ứng duy nhất một loại dịch vụ nên sự
ảnh hưởng về khoản giảm trừ doanh thu là không có. Chính vì vậy qua 3
năm từ 2015-2017 trung bình khoản doanh thu này tăng 15,70% mỗi
năm.
Do không phải là một doanh nghiệp sản xuất hay đầu từ bất động
sản, hay cho vay, thuê tài chính nên giá trị giá vốn hàng bán, các doanh
thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động tài chính là bằng 0.
PPS Việt Nam là công ty TNHH nhỏ nên chi phí bán hàng và quản
lí doanh nghiệp cũng khá khiêm tốn. Khi mở rộng sản xuất kinh doanh
hay phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh thì chi phí bán hàng sẽ tăng.
Trung bình chi phí bán hàng tại chi nhánh trong 3 tăng tăng 13,50% môi
năm. Về chi phí quản lí doanh nghiệp giảm năm 2016 22,90%. Theo
thống kê từ bảng 1 thì năm này số lượng lao động là khá lớn và hầu như
sang năm 2017 các loại lao động đa số có xu hướng giảm. Có thể để cắt
giảm chi tiêu trong thời gian đầu và nhanh chóng ổn định đã không thu
hút sự tận tâm công hiến của nhân viên, khiến họ không đủ kiên trì khi
làm việc tại chi nhánh mới nên nhân viên được thuyên chuyển mới có xu
hướng chuyển về chi nhánh cũ. Sang năm 2017 chi phí này lại tăng
33
37,80%, chứng tỏ nhà lãnh đạo cũng kịp thời nhận ra nguyên nhân và
nhanh chóng xử lí.
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh phản ánh kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp trong năm báo cáo. Trong bảng 3 kết
quả lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh biểu hiện thông số dương và
có xu hướng tăng theo mỗi năm, cho thấy doanh nghiệp kinh doanh
không những không bị lỗ mà có xu hướng tăng lợi nhuận mỗi năm. Tỷ lệ
tăng trung bình mỗi năm là 16,20%.
Vì chỉ cung ứng duy nhất dịch vụ học tiếng anh nên trung tâm PPS
nói chung và chi nhánh Nông Nghiệp nói riêng cũng không có thu nhập
khác ngoài thu nhập chính từ hoạt động cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy
tổng lợi nhuận trước thuế sẽ bằng với lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh và đều có xu hướng tăng.
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp phản ánh tổng số lợi
nhuận thuần sau thuế từ các hoạt động của doanh nghiệp phát sinh trong
năm báo cáo. Khi trừ đi khoản thuế thu nhập doanh nghiệp thì tổng lợi
nhuận sau thuế qua các năm đều tăng. Năm 2016 tăng 23,10% và năm
2017 tăng 9,30%. Tỷ lệ tăng có phần ổn định vì chi nhánh đang dần trong
quá trình ổn định và có xu hướng phát triển nên chưa có sự cải thiện
nhiều để thu hút hơn khách hàng (học viên). Bên cạnh đó do lượng sinh
viên trường Học viện Nông Nghiệp năm 2016-2017 được tuyển vào có sự
giảm nhiều so với năm 2014-2015 và 2015-2016. Lượng học viên tại
trung tâm phần lớn là sinh viên Nông Nghiệp nên việc tăng doanh thu
trên mặt bằng chung vẫn tăng nhưng không nhiều.
34
3.2 Kết quả nghiên cứu
3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo số liệu từ phòng Đào Tạo chi nhánh Nông Nghiệp, tính đến
tháng 4/2018 số lượng học viên theo học từ khóa Beginer đến khóa
Pre-Ielts là 36 học viên (Số liệu từ phòng Đào Tạo, chi nhánh Nông
Nghiệp-Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam). Do số lượng học viên không
nhiều nên kích thước mẫu được chọn là toàn bộ học viên theo phương
pháp phi xác xuất dựa trên số lượng học viên phân theo các tiêu chí: Đặc
điểm cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống.
Trên cơ sở thời gian học và hình thức liên hệ các học viên giữa các
lớp, được sự hỗ trợ đăng bài từ các “care lớp” (Trực thuộc phòng Đào
Tạo) tại trung tâm, phiếu khảo sát online đã được tiến hành trên các group
học tập trên facebook. Do vậy phiếu khảo sát nhanh chóng được tiếp cận
và hoàn thành. Kết quả thu hồi 29/36 câu trả lời, trong quá trình nhập liệu,
làm sạch số liệu thì tất cả các phiếu trả lời là hoàn thành hợp lệ.
Trong phần 1 phiếu khảo sát về đặc điểm cá nhân bao gồm: Tuổi, giới
tính, ngành học, trình độ, giáo viên, thời gian gắn bó. Các nhân tố này
đều ảnh hưởng trực tiếp đến việc quyết định lựa chọn, mục tiêu học và
quá trình học của học viên. Từ đó liên quan trực tiếp đến việc đánh giá sự
hài lòng của học viên. Trong 29 kết quả phiếu khảo sát thì yếu tố về
ngành học và giáo viên không có ảnh hưởng đến việc đánh giá nhiều vì
phần lớn số lượng các ngành học giải giác và không có độ chênh lệch
nhiều về số lượng giữa các ngành học, về yếu tố giáo viên theo khảo sát
hiện tại chỉ có duy nhất một giáo viên giảng dạy tại trung tâm nên việc
thống kê đánh giá chỉ được áp dựng với yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ
và thời gian gắn bó.
35
Bảng 6. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Tuổi
18
19
20
21
22
24
26
27
Giới
tính
Nữ
22,22
38,88
16,66
0
5,56
5,56
5,56
5,56
Nam
9,1
45,44
36,36
9,1
0
0
0
0
Trung bình
trung
17,24
31,03
20,69
3,45
3,45
3,45
3,45
3,45
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
Qua bảng thống kê mẫu giữa độ tuổi và giới tính ta thấy có sự phân
bổ không đồng đều giữa nam và nữ phân theo thang độ tuổi từ 18-27.
Mặc dù ở giới tính nữ có xu hướng giảm dần từ 18-21 tuổi nhưng lại
duy trì ở độ tuổi từ 22-27 tuổi ở mức 3,45%. Trong giai đoạn này giai
đoạn sinh viên đã ra trường và đi làm. Theo bảng thống kê số 5 cho thấy
mặc dù giới tính nam không có sự tham gia đồng đều, và tham gia học
nhiều nhất ở độ tuổi 19 (năm 2) và giảm dần. Đặc biệt từ độ tuổi 22
không có học viên nam. Cho thấy các sinh viên nam đầu tư vào việc học
ngay từ khi còn đi học để phục vụ công việc hơn là các sinh viên nữ.
36
Bảng 7. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Trình độ
Beginer
General English 1
Pre-Ielts
Giới
tính
Nữ
88,89
0
11,11
Nam
36,36
9,1
54,54
Trung bình trung
68,97
3,45
27,58
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
Trong bảng thống kê số 6 phân theo trình độ gồm có: Beginer,
General 1 và Pre-ielts thì giới tính nữ ở khóa beginer chiếm phần lớn học
viên hiện tại tại trung tâm. Nhưng ở trình độ General English 1 và
Pre-Ielts lại rất thấp so với giới tính nam. Giới tính nam mặc dù có sự
giảm xuống gấp 3 lần so với trình độ Beginer nhưng lại tăng lên khá
nhiều ở trình độ Pre-Ielts.
Bảng 8. Tống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới
tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Trình độ
Dưới 1
tháng
1-3
tháng
Sau 3-6
tháng
Sau 6
tháng - 1
năm
Trên 1
năm
Giới tính
Nữ
22,22
44,44
16,67
11,11
5,56
Nam
9,1
18,18
18,18
0
54,55
Trung bình trung
17,24
34,48
17,34
6,9
24,14
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
37
Trong bảng 8 về thời gian gắn bó phân theo giới tính có thể thấy
giới tính nữ có xu hướng gắn bó giảm dần. Giới tính nam mặc dù có số
lượng ít hơn nhưng thời gian gắn bó lại lâu dài hơn.
Qua kết quả thống kê từ bảng 6, 7, 8 ta thấy giới tính học viên hiện
tại tại trung tâm nữ chiếm đa số, tuy nhiên giới tính nam lại có tính chất
ổn định trong việc học tập hơn giới tính nữ. Và giới tính nữ phần lớn sau
khi kết thúc khóa beginer giảm sút một lượng vô cùng lớn. Chính vì vậy
việc đánh giá sự hài lòng của giới tính nữ cần quan tâm nhiều hơn để kéo
lại sự cân bằng và duy trì số lượng học lên của học viên (đặc biệt là giới
tính nữ). Để tìm hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp
cụ thể ta sẽ bắt đầu tìm hiểu thông qua kết quả thống kê các yếu tố được
đánh giá ảnh hưởng các phần tiếp theo.
3.2.2 Hài lòng về cơ sở vật chất/hạ tầng
Hai biểu đồ bên dưới lần lượt thể hiện mức độ cần thiết của dụng cụ
giảng dạy và sự hài lòng về các tiêu chí cơ sở vật chất/hạ tầng của học
viên
Bảng 9. Mức độ đánh giá của học viên về sự cần thiết sử dụng
dụng cụ trong giảng dạy
Số lượng (%)
Trung bình
Đánh giá
Rất cần thiết
41,4
4,24
Rất cần thiết
Cần thiết
48,3
Không cần thiết
8,9
Rất không cần thiết
0
Cần thiết hay không
giáo viên sẽ tự biết
3,4
Tổng kết
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
38
(Bảng 9)Đa phần học viên cho rằng viếc sử dụng các dụng cụ vào
trong giảng dạy là rất cần thiết. Có thể nói học tiếng anh cũng là một môn
học, việc sử dụng các thiết bị dụng cụ tương thích với nội dung giảng dạy
sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc giảng dạy và nâng cao chất lượng
giảng dạy. Việc đưa trang thiết bị như loa đài, ti vi vào trong giảng dạy đã
được thực hiện trên tất cả các chi nhánh của trung tâm anh ngữ PPS Việt
Nam và chi nhánh Nông Nghiệp cũng không ngoại lệ.
Bảng 10. Mức độ hài lòng của học viên về các tiêu chí trong đánh
giá cơ sở vật chất/hạ tầng
Số lượng (%)
Trung bình
Đánh giá
Rất hài lòng
17,2
2,97
Hài lòng
Hài lòng
62,1
Tạm hài lòng
20,7
Không hài lòng
0
Tổng kết
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
(Bảng 10)Trong quá trình đưa vào hỗ trợ giảng dạy có 62,1 % học
viên cho rằng, thiết bị cơ sở vật chất/hạ tầng tại chung tâm hoạt động tốt
và rất hài lòng về nó. Và số còn lại một phần thì cảm thấy rất hài lòng,
nhưng một phần lại chi cho rằng tạm hài lòng. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng
vẫn chiếm đa số, cho thấy trang thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng tại trung
tâm vẫn còn tốt và học viên không có sự phàn nàn về điều này.
Qua hai biểu đồ nhận thấy mức độ cần thiết và sự hài lòng khi đưa
trang thiết bị vào giảng dạy là vô cùng quan trọng và cần thiết. Và việc sử
dụng này hận được đánh giá rất hài lòng của học viên.
39
3.2.3 Hài lòng về chương trình giảng dạy
Để đánh giá một cách cụ thể về chương trình giảng dạy trong bảng
thống kê có chia ra rõ dàng 2 đối tượng đánh giá bao gồm nội dung
chương trình học và hình thức giảng dạy. Tương ứng với 2 đối tượng này
là các tiêu chí đánh giá được thống kê rõ dàng trong bảng dưới đây
40
Bảng 11. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình học
Các tiêu chí
Số lượng (%)
TB
KL
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
I. Về nội dung chương trình học
1. Về phân bố thời lượng và nội dung khóa học hợp lí
48,28
48,28
3,45
0
0
4,45
RHL
2. Sự hài lòng về số lượng bài kiểm tra mỗi khóa
37,93
62,1
0
0
0
4,38
RHL
3. Sự hài lòng về buổi luyện tập và gia sư
48,28
37,93
10,34
0
3,45
4,28
HL
4. Sự phù hợp giữa nội dung khóa học với chuẩn đầu ra
48,28
37,93
13,79
0
0
4,34
RHL
5. Về tính thực tế và cập nhật nội dung khóa học
41,38
48,28
10,34
0
0
4,31
RHL
6. Về hoạt động công bố nội dung khóa học trước khi bắt đầu
41,38
48,28
10,34
0
0
4,31
RHL
7. Về tính đầy đủ trong truyền dạy nội dung
55,17
34,48
3,45
3,45
3,45
4,34
RHL
II. Về hình thức giảng dạy
41
1. Sự hài lòng về hình thức giảng dạy
41,38
58,62
3,45
0
0
4,52
RHL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
42
Trong bảng 11 (thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình
học) về phân tiêu chí được đưa ra đánh giá có 2 loại tiêu chí bao gồm:
Chương trình học và hình thức giảng dạy.
Về chương trình học đưa chia ra các tiêu chí: Sự hợp lí về thời
lượng và nội dung khóa học, sự hài lòng về số lượng bài kiểm tra mỗi
khóa, sự hài lòng về số buổi luyện tập và gia sư, sự phù hợp giữa nội
dung khóa học với chuẩn đầu ra, tính thực tế và cập nhật nội dung khóa
học, sự hài lòng về hoạt động công bố nội dung khóa học trước khi bắt
đầu và tính đầy đủ trong truyền dạy nội dung. Nhìn chung trong các tiêu
chí trên thì phần lớn học viên rất hài lòng về chương trình được cung cấp.
Trong đó, sự phân bổ hợp lí về thời lượng và nội dung khóa học đạt được
đánh giá hài lòng cao nhất ( RHL- 4,45 trên thang điểm 5 của thang đo
Likert). Được biết hiện nay có ba lớp trong đó lớp beginer và ge1 có thời
gian học là 40 giờ (trong tổng số 20 buổi, tức 2 giờ/buổi); Lớp pre-ielts
có thời gian học lớn hơn là 70 giờ (trong tổng số 35 buổi, tức 2 giờ/buổi).
Theo thực tế thì thời gian học như vậy khá hợp lí cho việc học vì một
tuần học 2 buổi và mỗi buổi 2 giờ tính ra các học viên có đủ thời gian để
học tập cả trên lớp lẫn trên trường, bên cạnh đó các thời gian còn lại lại từ
học và luyện tập sẽ rất hiệu quả. Bên cạnh đó vẫn có chỉ tiêu chỉ đạt được
mức hài lòng của học viên đó là về buổi luyện tập và gia sư (ngoài việc
học chính thức trên lớp sẽ có các buổi luyện tập và gia sư với thời lượng
thời gian mỗi buổi là 2 tiếng trở lên, vì hiện nay việc tự hoc ở nhà của
sinh viên không đem lại hiệu quả cao và việc thực hành tại trung tâm
cùng bạn bè sẽ tăng sự cạnh tranh và học hỏi giữa các học viên nhiều
hơn), trung bình chỉ đạt 4,28 điểm về sự hài lòng (Trong đó có tới 3,45%
trong tổng số 29 phiếu đánh giá cho rằng RKHL về mảng dịch vụ này).
Mặc dù đây là một con số không cao nhưng trung tâm, đặc biệt là phòng
đào tạo cần chú ý cân nhắc hơn để cải thiện và làm tăng lên sự hài lòng
về mảng dịch vụ này cho học viên.
Xét về hình thức giảng dạy đạt được đánh giá cao hơn trong tổng
thể các tiêu chí trong chương trình học (trung bình đạt 4,52). Hình thức
giảng dạy là phương thức truyền đạt nội dung học tập (phương thức đưa
dịch vụ) tới khách hàng (học viên), phương thức càng tốt thì dịch vụ mà
khách hàng nhận được sẽ càng đạt hiệu quả về chất lượng và mong muốn
cao hơn. Ở đây phương thức giảng dạy đạt được kết quả đánh giá RHL
chứng tỏ học viên đã nhận được dịch vụ đạt mức hy vọng ban đầu. Tại
PPS việc đưa phương thức giảng dạy phù hợp với nội dung giảng dạy và
phong cách giảng dạy của giáo viên là một yếu tố vô cùng quan trong đối
với từng đối tượng học tập. Ví dụ như chi nhánh nông nghiệp phần lớn
43
các bạn học viên học rất nhanh quên và không giành nhiều thời gian học
tập ở nhà chính vì vậy giáo viên có đưa ra hình thực tổng kết nội dung
học sau mỗi buổi học thông qua việc yêu cầu học viên trình bày lại, hay
đưa ra các câu hỏi tổng hợp kiến thức để học viên ôn lại,...
3.2.4 Hài lòng về nhân sự
Xét về yếu tố nhân sự tại trung tâm thì có phòng đào tạo là phòng
trực tiếp cung cấp dịch vụ tới học viên (khách hàng). Đây cũng chính là
nhân tố được đưa vào bảng điều tra đánh giá sự hài lòng. Trong đó có 3
nhân tố bao gồm: giáo viên, gia sư và care lớp. Trong đó giáo viên là
nhân tố tiếp xúc với học viên và cung cấp dịch vụ chủ yếu nhất.
44
a. Hài lòng về giáo viên
Bảng 12. Thống kê mô tả các biến quan sát về giáo viên
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
45
Các tiêu chí
Số lượng (%)
TB
KL
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Sự hài lòng về phương pháp truyền dạy kiến thức
62,1
37,93
0
0
0
4,62
RHL
2. Sự hài lòng về vốn hiểu biết và tính cập nhật thông tin
chuyên môn trong giảng dạy
72,41
24,13
3,45
0
0
4,69
RHL
3. Sự hài lòng về tác phong giảng dạy (phong thái ứng xử của
giáo viên trong lớp)
68,97
31,03
0
0
0
4,69
RHL
4. Tính thân thiện, nhiệt tình
75,86
24,14
0
0
0
4,76
RHL
5. Sự quan tâm hỗ trợ
79,31
17,24
3,45
0
0
4,76
RHL
6. Sự tuân thủ nội quy chung
68,97
31,03
0
0
0
4,69
RHL
Trong bảng 12 đánh giá về sự hài lòng giáo viên có 6 tiêu chí được
đưa ra và thống kê trong bảng (bao gồm: Phương pháp giảng dạy, vốn
hiểu biết và tính cập nhật thông tin, tác phong giảng dạy, tính thân
thiện-nhiệt tình, sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội quy chung).
Dễ thấy trên thang điểm 5 của thang đo Likert thì các tiêu chí đánh
giá đạt được điểm trung bình rất cao, chỉ số điểm giao động từ hơn 4,6
đến hơn 4,7 điểm tương đương với mức độ rất hài lòng về mảng dịch vụ
này. Trong đó có 2 tiêu chí nhận được sự hài lòng cao nhất ở mức 4,76 đó
là tiêu chí về tính thân thiện-nhiệt tình và sự quan tâm hỗ trợ của giáo
viên (tình thân thiện của giáo viên có thể rút ngắn khoảng cách giữa giáo
viên và học viên, và khiến cho học viên không cảm thấy e ngại khi trực
tiếp hỏi bài tập và xin hướng dẫn từ giáo viên; về sự quan tâm hỗ trợ nếu
giáo viên quan tâm hỗ trợ học viên nhiều hơn không chỉ nắm bắt được
tâm lí, tình trạng học tập hiện tại của học viên mà đồng thời cũng khiến
cho học viên mạnh bạo hơn trong việc chủ động học hỏi từ giáo viên).
Bên cạnh đó mặc dù tiêu chí phương thức giảng dạy của giáo viên chỉ
được đánh giá ở mức 4,62 (mức điểm trung bình thấp nhấp trong 6 tiêu
chí) nhưng mức này vẫn đạt sự đánh giá rất hài lòng.
Qua kết quả đánh giá của bảng trên có thể thấy giáo viên tại chi
nhánh Nông Nghiệp nói riêng không chỉ có chất lượng đào tạo tốt về
trình độ, về phương thức học hỏi. Mà họ còn không ngừng tìm hiểu, trau
dồi vốn hiểu biết để đem lại những bài giảng chất lượng hơn nữa cho học
viên. Bên cạnh đó sự quan tâm và hỗ trợ học viên từ giáo viên không chỉ
làm cho thông tin được truyền đạt chất lượng hơn mà còn giúp cho học
viên nắm chắc được những kiến thức truyền đạt, cũng như là chạy theo
đúng tiến độ mặt bằng chung cả lớp cũng như là yêu cầu đầu ra.
46
b. Hài lòng về gia sư
Trên thực tế gia sư tại trung tâm chỉ đảm nhiệm nghĩa vụ truyền đạt lại kiến thức mà giáo viên đã dạy cho học viên,
nhằm mục đích giúp học viên ôn tập lại kiến thức và luyện tập thêm để nắm vững kiến thức trước khi bắt đầu một nội dung
học mới. Chính vì vậy trong phiếu khảo sát chỉ khảo sát đánh giá sự hài lòng gia sư theo 3 tiêu chí được thống kê trong bảng
dưới đây.
Bảng 13. Thống kê mô tả các biến quan sát về gia sư
Các tiêu chí
Số lượng (%)
TB
KL
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình
44,83
44,83
6,9
3,45
0
4,31
RHL
2. Sự quan tâm hỗ trợ
44,83
34,48
17,24
0
3,45
4,17
HL
3. Sự tuân thủ nội quy chung
44,83
37,93
13,79
0
3,45
4,2
HL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
47
Theo thống kê các biến quan sát về gia sư (bảng 12) có 3 tiêu chí
được đưa vào đánh giá: Tính thân thiện-nhiệt tình, sự quan tâm hỗ trợ và
sự tuân thủ nội quy chung. Công việc của một gia sư là hỗ trợ các học
viên trong lớp có thể nhanh chóng tiếp thu và thực hành được kiến thức
mà giáo viên đã giảng dạy, cần quan sát thái độ của học viên để xem họ
đã hiểu bài hay chưa và nhanh chóng hỗ trợ, thời gian hướng dẫn và
luyện tập cùng học viên cũng vô cùng linh động, không chỉ trên lớp,
trong các buổi luyện tập mà còn cả thời gian ở ở (nếu cần). Trong bảng
thông kê trên thì chỉ có duy nhất tiêu chí thứ nhất về sự nhiệt tình, thân
thiện của gia sư là nhận được sự đánh giá rất hài lòng của học viên ở mức
khiêm tốn (4,31). Và 2 biến còn lại là sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ
nội quy chung chỉ đạt mức hài lòng từ đánh giá của học viên. Trong đó sự
quan tâm hỗ trợ là tiêu chí được nhận sự hài lòng thấp hơn cả (4,17).
Qua bảng thống kê trên cho thấy sự hài lòng về gia sư của học viên
vẫn còn hạn chế, đặc biệt 2 tiêu chí sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội
quy lần lượt có 3,45% trong tổng số 29 phiếu đánh giá cho rằng rất không
hài lòng. Đây là một trong những hạn chế mà phòng đào tạo nói riêng và
chi nhánh trung tâm nói chung cần chú ý hơn để cải thiện và đem lại hiệu
quả chất lượng cao hơn.
c. Hài lòng về care lớp
Tại trung tâm và cụ thể trong phòng đào tạo các care lớp đảm nhiệm thông báo, truyền đạt thông tin từ giáo viên tới
học viên, hay truyền đạt những nguyện vọng từ học viên đến giáo viên. Bên cạnh đó các care lớp đồng thời phải thông tin
bài học kịp thời tới các học viên, cũng như kiểm tra tình trạng học bài và luyện tập của học viên thường xuyên để đạt được
hiệu quả đào tạo cao hơn. Chính vì vậy trong phiếu điều tra chỉ điều tra sự hài lòng về care lớp qua 3 tiêu chí được thống kê
theo bảng dưới đây
Bảng 14. Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố chất lượng care lớp
Các tiêu chí
Số lượng (%)
TB
KL
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình
55,17
41,38
3,45
0
0
4,52
RHL
2. Sự quan tâm hỗ trợ
55,17
27,59
17,24
0
0
4,38
RHL
3. Sự tuân thủ nội quy chung
58,62
31,03
10,34
0
0
4,48
RHL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
49
Dựa theo 3 tiêu chí đánh giá: Tính thân thiện-nhiệt tình, sự quan
tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội quy chung được tổng kết đánh giá về care
lớp ta thấy cả 3 tiêu chí đều nhận được đánh giá RHL từ học viên (đều đạt
mức điểm trung bình trên 4,3 trong thang 5 điểm của Likert). Có thể nói
care lớp là những người sẽ đồng hành trong tất cả các buổi học chính thức
cùng học viên, là cầu nối giữa giáo viên ,gia sư và học viên. Họ không chỉ
truyền đạt thông tin học viên hay thông tin từ giáo viên, gia sư mà họ còn
cần tỷ mỷ quan sát, hỏi han để nắm bắt được tình hình, mong muốn của
học viên một cách kịp thời để báo cáo lại với giáo viên và họ đưa ra giải
pháp hợp lí. Trong đó tính thân thiện-nhiệt tình là tiêu chí được đánh giá
cao nhất với mức điểm 4,52, và thấp nhất là tiêu chí sự quan tâm hỗ trợ ở
mức 4,38.
Mặc dù các tiêu chí trên đều nhận được sự đánh giá RHL từ học
viên, tuy nhiên đó vẫn chưa phải là mức đánh giá tuyệt đối trên thang
điểm và vẫn có một lượng nhỏ các đánh giá THL cho các tiêu chí. Qua đó
thấy được vẫn còn một lượng nhỏ học viên chưa hẳn đã hài lòng về phần
dịch vụ mà care lớp cung cấp. Đây là một điểm nên chú ý để cải thiện để
đạt được sự hài lòng cao hơn từ học viên.
3.2.5 Yếu tố tình huống
Để đánh giá cụ thể, phân tích sự hài lòng trong phiếu khảo sát có
phân tích thêm các yêu tố tình huống nhằm hiểu rõ thêm về các nhân tố
ảnh hưởng dẫn đến kết quả đánh giá sự hài lòng của học viên. Trong
phiếu khảo sát có 5 yếu tố tình huống được đưa ra, trong đó có 4 yếu tình
huống được đưa ra có liên quan trực tiếp đến các yếu tố được đánh giá về
sự hài lòng (cơ sở vật chất/hạ tầng, nhân lực và chương trình giảng dạy),
và một yếu tố tình huống còn lại nhằm thể hiện sự khác nhau trong việc
đánh giá sự hài lòng hay nhận định của các học viên tham gia khảo sát.
50
Bảng 15. Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố tình huống
Tình huống
Các tiêu chí nhận định
Số lượng
Yếu tố ảnh hưởng
Khảo sát
Đánh giá
(%)
1. Nguyên
nhân nhiều
học viên thôi
học, bỏ dở
giữa chừng
1. Học viên chán, không có động lực học tiếng anh nữa
vì không có hoặc đã hoàn thành được mục tiêu học của
mình rồi.
29
51,7 2
Nhân sự (gia sư, care
lớp)
2. Học viên có hoàn cảnh gia đình khó khăn
29
3,45
3. Học viên không hài lòng về đội ngũ care lớp, gia sư
(thái độ, trình độ, phong cách hướng dẫn,...) tại trung
tâm.
29
3,45
4. Học viên đã có hướng đi, lựa chọn khác cho bản thân
29
37,93
5. Học viên lười làm bài tập và kiến thức vào trong đầu
rất hạn chế
29
3,45
2. Nguyên
nhân nhiều
1. Học viên chưa nắm rõ chỉ tiêu đầu vào và đầu ra của
mỗi khóa
29
75,86
Nhân sự (care lớp)
51
học viên cảm
thấy chưa đủ
khả năng học
lên
2. Đội ngũ gia sư, care lớp chưa phổ biến chỉ tiêu đầu
vào và đầu ra rõ ràng.
29
6,9
3. Trung tâm ra đề dễ để học viên học lên
29
3,45
4. Học viên cảm thấy mình còn yếu và muốn học lại để
nâng cao kỹ năng
29
10,34
5. Do bản thân chưa chủ động học
29
3,45
3. Nguyên
nhân ít thực
hành và ngoại
khóa
1. Học viên lười/ngại đi thực hành, ngoại khóa
29
44,83
Nhân sự (care lớp)
2. Trung tâm không có chính sách về dịch vụ này
29
34,48
3. Nhân viên care lớp không chủ động thông tin cho học
Viên
29
10,34
4. Học viên chưa đủ khả năng để thực hành
29
6,9
5. Học viên không có thời gian
29
3,45
4. Nguyên
nhân hơn
90% học viên
cảm thấy tiến
1. Nội dung phù hợp với trình độ
29
31,03
Nhân sự (giáo viên,
care lớp, gia sư),
chương trình giảng
dạy
2. Học viên có mục đích học rõ ràng
29
20,69
3. Học viên được tư vấn và định hướng rõ ràng
29
27,6
4. Giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm và sự hỗ
29
17,24
52
bộ nhanh
trợ chu đáo từ gia sư
5. Cả 4 ý: 1,2,3&4
29
3,45
5. Nguyên
nhân giáo
viên yêu cầu
học viên giảng
dạy kiến thức
trực tiếp trên
lớp
1. Giúp học viên hệ thống kiến thức logic và nhớ lâu hơn
29
51,72
Nhân sự (giáo viên)
2. Rèn luyện kỹ năng thuyết trình, giúp học viên tự tin
Hơn
29
31,03
3. Giúp học viên nhìn ra thiếu xót để hoàn thiện
29
13,8
4. Cả 3 ý: 1,2,3
29
3,45
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
53
Trong bảng thống kê (bảng 15) nhận thấy với các yếu tố tình huống
được đưa ra thì yếu tố ảnh hưởng bao gồm: chương trình giảng dạy và
nhân lực.
* Yếu tố chương trình giảng dạy
Trong 5 tình huống trên bảng thống kê thì có tình huống 4 được
đưa ra có liên quan đến chương trình giảng dạy. Trong tổng số 29 phiếu
thì có 31,03% học viên cho rằng việc hơn 90% học viên học tiến bộ là
nhờ nội dung giảng dạy phù hợp với trình độ học vấn của học viên. Có
thể nói con số này không phải là con số quá cao trong thang 100%, tuy
nhiên đây là tỷ lệ được đánh giá và có lựa chọn cao nhất trong tổng số 29
phiếu đánh giá.
Qua lựa chọn này có thể thấy nội dung giảng dạy phù hợp với trình
độ có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiếp thu và học tập của học viên
mỗi khóa. Việc đưa ra một chương trình giảng dạy hợp lí là vô cùng quan
trọng. Và trong bảng 11 (trang 41) cũng đã thể hiện rất rõ về sự đánh giá
rất hài lòng của học viên về nội dung giảng dạy hiện nay của trung tâm.
Với yếu tố tình huống này một lần nữa khẳng định về chất lượng chương
trình giảng dạy tại trung tâm là rất tốt, và thông qua sự đánh giá hài lòng
này trung tâm nên tiếp tục cố gắng để nâng cao sự hài lòng của học viên
về tiêu chí này hơn.
* Yếu tố nhân lực
Trong yếu tố nhân lực bao gồm có giáo viên, gia sư và care lớp
Theo bảng 10 thì có 2 tình huống là tình huống 4 và tình huống 5 có liên
quan đến yếu tố giáo viên. Trong tình huống 4 có 17,24% học viên tham
gia đánh giá cho rằng việc 90% học viên học tiến bộ rất nhanh là nhờ
giáo viên có kinh nghiệm. Bên cạnh đó, trong tình huống 5 mặc dù có
nhiều ý kiến trái chiều về hành động giáo viên cho học viên thực hành
54
giảng dạy lại kiến thức trên lớp nhưng qua đó một phần thấy được giáo
viên tại trung tâm đã áp dụng hình thức giảng dạy khá hiện đại ngày nay
đó chính là cho học viên ôn tập lại kiến thức bằng cách tổng kết và trình
bày lại trước lớp. Mặc dù học viên chưa nhận thức được rõ toàn bộ lợi ích
của hành động này nhưng các bạn vẫn có những nhận thức đúng đắn. Bên
cạnh đó cũng thấy được hành động này của giáo viên không chỉ giúp học
viên nhớ bài lâu hơn, cải thiện chất lượng học tập ngay trên lớp mà còn
giúp học viên hài lòng hơn. Có thể chính nhờ những yếu tố này mà học
viên có những cảm nhận RHL về giáo viên.
Về nhân tố gia sư xuất hiện trong tình huống 1 và tình huống 4.
Bản thân trách nhiệm của một gia sư là hệ thống kiến thức và giúp học
viên luyện tập, giải đáp các thắc mắc trong và sau giờ học cho học viên
để giúp học viên hiểu bài hơn. Tuy nhiên trong tình huống 1 về vấn đề
nhiều học viên nản và bỏ dở giữa chừng cho thấy, có một bộ phận nhỏ
học viên mất định hướng, lười làm bài tập về nhà, cảm thấy không vững
với kiến thức đã học đây cũng là trách nhiệm một phần của gia sư. Với
chỉ số đánh giá cho các chỉ tiêu này không quá cao là 3,45% trong tổng số
100%. Tuy nhiện dựa theo thống kê bảng 13 (trang 46) về tiêu chí quan
tâm hỗ trợ của gia sư chỉ đạt 4,17 (mức đánh giá hài lòng) của học viên.
Có thể thấy gia sư nên quan tâm nhiều hơn đến học viên, từ việc hỗ trợ
các bạn hiểu bài trên lớp đến hỗ trợ làm bài tập về nhà. Chính trong quá
trình hỗ trợ đó sẽ giúp cho các bạn học viên hiểu bài và nắm vững kiến
thức hơn, qua quá trình ôn luyện và được nhắc nhở, hướng dẫn thường
xuyên sẽ giúp cho tỷ lệ học viên thôi học và bỏ dở giữa chừng sẽ hạn chế
hơn. Trong tình huống 4 về việc 17,24% lượt đánh giá cho rằng việc hơn
90% học viên cảm thấy học tiến bộ vì một phần sự hỗ trợ của gia sư. Dựa
theo kết quả tình huống 1 và bảng 13 cho thấy việc hướng dẫn của gia sư
có được thực hiện nhưng chưa được bao quát toàn bộ học viên và vẫn còn
một phần nhỏ học viên chưa thấy được sự tiến bộ. Qua đó phòng đạo tạo
55
nên định hướng và nhắc nhở đội ngũ gia sư để chú ý thêm và phát huy tôi
đa năng lực để hoàn thiện hơn về mảng dịch vụ mình cung cấp cho học
viên.
Trên bảng thống kê 5 tình huống có một nhân tố về nhân lực được
nhắc đến nữa đó chính là care lớp. Theo bảng thống kê 14 (trang 48) cho
thấy kết quả đánh giá của học viên về care lớp là RHL, tuy nhiên tỷ lệ
RHL lại không phải quá cao chỉ dao động trong khoảng từ 4,38-4,52.
Trong tình huống 1 về nguyên nhân học viên thôi học bỏ dở giữa chừng
từ vấn đề mất định hướng, không có động lực, lười làm bài tập,... đây là
những nhiệm vụ mà care lớp cần phải thực hiện và không ngừng hỗ trợ
cho học viên. Cụ thể trong tình huống này có tới 51,72% học viên cảm
thấy không có động lực, về vấn đề này care lớp cần chú ý nhiều hơn. Học
viên mất động lực một phần vì cảm thấy đuối so với mặt bằng chung của
lớp, một phần vì cảm thấy không được quan tâm,... chính vì vậy care lớp
cần quan sát và lưu tâm hơn đến các học viên đặc biệt là biểu hiện học tập
trên lớp để kịp thời báo với giáo viên và gia sư để hỗ trợ. Trong tình
huống 2 được đưa ra về vấn đề học viên cảm thấy mình chưa đủ trình độ
học lên có tới 75,86%
học viên cho rằng mình chưa nắm rõ chuẩn đầu
vào và ra của khóa học. Thông thường nhiệm vụ thông báo chuẩn đầu vào
và ra mõi khóa sẽ được care lớp trực tiếp thông báo trong buổi đầu của
khóa học. Tuy nhiên có thể quá trình truyền đạt thông tin chưa được rõ
dàng và đầy đủ nên nhiều học viên cảm thấy chưa rõ. Về vấn đề này care
lớp nên xác nhận lại thông tin sau khi truyền đạt. Vì đây cũng chính là
một trong các nguyên nhân học viên cảm thấy nản, bỏ dở giữa chừng hay
muốn học lại vì thấy kiến thức chưa được chắc. Trong tình huống 3 về
vấn đề thực hành và ngoại khóa cũng được care lớp thông báo trực tiếp
với học viên theo từng thời kỳ của khóa học. Tuy nhiện cũng nhận được
nhiều phản hồi như 34,48% học viên cho rằng trung tâm không có chính
sách hay 10,34 học viên cho rằng care lớp không thông báo. Qua tình
56
huống này chứng minh care lớp vẫn chưa làm tròn trách nhiệm của mình.
Mặc dù các mặt khác care lớp biểu hiện rất tốt và nhận được đánh giá
RHL từ học viên, tuy nhiên care lớp cần bao quát đầy đủ các công việc và
cung cấp đầy đủ quyền lợi cho học viên để nâng cao sự đánh giá hài lòng
từ học viên hơn trong tương lai. Trong tình huống 3 về vấn đề 90% học
viên học tiến bộ thì có tới 27,6% lượt đánh giá (đứng thứ 2 trong những
nguyên nhân được đánh giá) cho rằng do được tư vấn đầy đủ, rõ ràng.
Qua tình huống 3 cho thấy việc thông tin tới học viên từ care lớp có được
thực hiện nhưng không ơhair toàn bộ học viên có thể tiếp nhận và hiểu
thông tin. Qua đó care lớp nên rút kinh nghiệm và cần xác nhận lại thông
tin chắc chắn với học viên trước khi bắt đầu khóa học.
* Ý kiến bổ sung
Bảng 16. Bảng tổng hợp ý kiến bổ sung của học viên
STT
Nội dung ý kiến bổ sung
1
Cho học viên thực hành ngoại khóa nhiều hơn
2
Giáo viên cần truyền động lực cho học viên, care lớp chưa thực
sự chu đáo, buổi học chưa thực sự thu hút.
3
Nên có nhiều bài tập sau mỗi buổi để học viên củng cố kiến
thức và nhớ lâu
Nên phát triển khả năng giáo tiếp qua các buổi “săn tây”
Nên phân trình độ học viên theo lớp hơn là đại trà
4
Nên phân bổ sĩ số lớp hợp lí
Có thêm các buổi học bù để học viên có thể thu xếp lịch khi bận
Cần có các buổi trao đổi bài tập và chia sẻ mẹo để học viên có
kinh nghiệm làm bài tốt hơn
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
57
Trong tổng số 29 kết quả phiếu khảo sát thì có 6 ý kiến bổ sung và
trong quá trình tổng hợp thì có 4 ý kiến bổ sung là hợp lệ được trình bày
chi tiết trong bảng 16.
Về ý kiến bổ sung thứ 1, trung tâm PPS luôn có các buổi học ngoại
kháo dựa trên lịch giảng dạy của Đại sứ quán Hoa Kỳ, tuy nhiên trong
thời gian gần đây, care lớp tại trung tâm không thông tin ngoại khóa tới
học viên, chính vì vậy học viên gần như không biết đến chương trình
ngoại khóa này.
Về ý kiến bổ sung thứ 2 dường như học viên có sự nhầm lẫn và
không được thống nhất ngay từ đầu vì vốn dĩ đây là trung tâm giảng dạy
tiếng anh, việc của họ là làm sao có thể đem lại chất lượng đào tạo tốt
nhất nhưng học viên lại có mong muốn được thêm động lực trong khi đó
chính là vấn đề cá nhân mà học viên phải giải quyết. Tuy nhiên, đây cũng
chính là cơ hội cho trung tâm PPS khi nếu họ có thể tạo động lực học cho
học viên thì thời gian gắn bó của học viên có thể sẽ nâng cao nếu chính
sách đưa ra hợp lí.
Trong ý kiến bổ sung thứ 3 có 3 nội dung được đề cập tới. Về việc
tăng số lượng bài tập về nhà cho học viên là điều có thể thực hiện nhưng
không phải ai cũng mong muốn điều đó, bên cạnh đó việc giao bài tập
cũng cần hợp lí và cân đối để học viên vừa có kiến thức ôn luyện nhưng
cũng không quá mệt mỏi hay nhàm chán vì phải ôn luyện quá nhiều. Có
thể nói “săn tây” là từ được dùng rất nhiều ở các trung tâm tiếng anh lân
cận trong khu vực, nhưng đối với PPS thì điều này chưa từng xảy ra, đổi
lại họ tổ chức các buổi học ngoại khóa tại Đại sứ quán Hoa Kì, theo đó
học viên có thể được hướng dẫn và học hỏi từ các giáo viên có kinh
nghiệm và kiến thức chuẩn để học tập và rèn luyện. Trong ý thứ 3 về
phân trình độ, dựa theo nội dung khóa học và phân loại chương trình học
có thể dễ dàng nhận thấy PPS có phân cấp trình độ một cách rõ dàng, và
đều có thi đầu vào để phân cấp trình độ nhưng sau một thời gian học bất
58
kỳ lớp nào đều diễn ra tình trạng chênh lệch trình độ và đây chính là vấn
đề mà phòng đào tạo cần chú ý và đưa ra giải pháp kịp thời.
Ý kiến 4 được đưa ra là yếu kiến cực kỳ khó khăn đối với tình
trạng mỗi khóa chỉ có một lớp và cả chi nhánh hiện tại chỉ có 3 lớp học
tập. Vấn đề này sẽ rất khó khăn kể cả việc bố trí học bù hay là phân chia
đồng đều sĩ số lớp. Về các buổi ôn tập và rèn luyện cũng cần được nâng
cao để học viên có cơ hội được thực hành và ôn tập nhiều hơn.
Trong một doanh nghiệp mỗi một ý kiến đóng góp từ khách hàng
là một tài sản vô cùng quý giá đáng trân trọng. Mặc dù số lượng đề xuất
không quá nhiều nhưng nếu không có thực thì không thể bịa nên trước hết
rất mong nhận được sự tiếp nhận từ phía trung tâm, sau là có những giải
pháp phù hợp để đem lại dịch vụ cung ứng ngày một chất lượng và tốt
hơn.
3.3. Đề xuất một số giải pháp
Trong kết quả khảo sát được tổng kết, phần lớn các tiêu chí đánh
giá sự hài lòng được đưa ra đều có phản hồi rất tích cực. Đa số học viên
đều hài lòng hoặc rất hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm PPS.
Tuy nhiên vẫn có một số mặt hạn chế cần giải quyết sau:
Việc học luôn cần đi đôi với hành, bên cạnh những buổi học chính
thức trung tâm cần chủ động hơn trong việc phân bổ nhân viên tổ chức
các buổi thực hành và ngoại khóa cho học viên. Mặc dù trung tâm có
chính sách nhưng chưa được thực hiện từ nhân viên một phần cần nhắc
nhở nhân viên, bên cạnh đó cần thay đổi quy định chặt chẽ hơn để quy
chế, chính sách được thực hiện theo đúng cam kết của trung tâm với học
viên. Điều này không chỉ giúp cho trung tâm tăng thêm uy tín, mà còn
giúp cho học viên phát triển về mặt kiến thức cũng như là tăng động lực
học tập hơn.
59
Vẫn có ý kiến cho rằng không gian cơ sở vật chất/hạ tầng còn hạn
chế về số lượng/không gian. Có thể kể đến về khu vực để xe hay để giày
dép của học viên chưa được chú trọng, đã có các trình trạng đi nhầm dép
hay giày dép bị dẵm đè lên khi ra về hay việc xếp xe rất khó khăn. Vấn đề
này cần được giải quyết ngay. Ví dụ có thể mua giá để giày dép cho học
viên. Tuy nhiên khu vực để xe thì khó có thể mở rộng vì khu vực đường
làng không thể lấn chiếm lòng đường hay để xe quá khu vực phạm vi
trung tâm.
Nhiều học viên cho rằng nên tạo động lực và tinh thần học tập cũng
như quan tâm, giúp đỡ họ sát xao hơn. Thực tế nhân viên tại trung tâm là
sinh viên nên chưa được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó giáo viên là người
giảng dạy và chỉ có duy nhất một giáo viên. Việc tạo động lực sẽ rất khó.
Tuy nhiên, có một điểm mạnh mà trung tâm có thể tận dụng đó là “nhân
viên”. Chính là sinh viên nên việc giao lưu, trao đổi giữa nhân viên với
học viên lại dễ dàng hơn. Để tìm hiểu và giải quyết các khó khăn thực sự
của học viên có thể thông qua các hoạt động thực hành trên lớp hay các
buổi học nhóm. Bên cạnh đó nhân viên nên giành thời gian nói chuyện
riêng với học viên nhiều hơn như giúp đỡ, hỗ trợ học tập khi ở nhà...
Về vấn đề học bù cho học viên thì là một vấn đè khó cho một chi
nhánh chỉ có duy nhất 1 lớp cho mỗi khóa. Tuy nhiên care lớp nên đề
xuất với giáo viên về số lượng học viên nghỉ học mỗi buổi. Một phần để
giáo viên buổi sau chú ý hơn, một phần để xem xét số lượng và thu xếp
thời gian dạy bù. Trong trường hợp quá ít học viên cần học bù trung tâm
nên phân công gia sư bổ túc cho học viên trước khi buổi học tiếp theo bắt
đầu. Để học viên không chỉ nắm bắt được nội dung kiến thức trong buổi
nghỉ mà còn có thêm thời gian để tự học cũng như theo kịp với mặt bằng
chung của lớp.
60
Trước cuối năm 2017 trung tâm có sự thay đổi trong nội dung
giảng dạy, theo đó học viên sẽ được phân cấp trình độ một cách rõ dàng.
Và mỗi một khóa sẽ chia sẽ các khung trình độ khác nhau, sau mỗi một
mảng kiến thức sẽ có bài kiểm tra một phần để giáo viên biết được thực
lực mặt bằng chung của lớp, một phần để xác định nhân tố và hỗ trợ các
bạn học viên học yếu hơn có thể theo kịp được mặt bằng chung của lớp.
Tuy nhiên vẫn có học viên cho rằng nội dung khóa học chưa được phân
cấp trình độ rõ dàng và vẫn học đại trà. Điều này hoàn toàn khác so với
nội dung thực tế được giảng dạy. Nhưng có thể do học viên đó chưa được
thông tin về quy trình giảng dạy cũng như chưa được biết về nội dung
giảng dạy khóa học đó. Bên cạnh đó có thể học viên so sánh kết quả đầu
ra thay vì so sánh chất lượng đầu vao. Vì sau khi kết thúc mỗi khóa học
sẽ có các học viên học vượt trội hơn hẳn nhưng sẽ có học viên học kém
hơn rất nhiều. Điều này không thể tránh khỏi nhưng có thể hạn ché.
Thông qua việc quan sát và hướng dẫn, giúp đỡ sát sao của giáo viên, gia
sư cũng như care lớp.
61
PHẦN 4.
KẾT LUẬN
4.1 Kết luận
Quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp được duy trì phần lớn
dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu và đem lại
sự hài lòng cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
từ một khách hàng mà còn kéo theo quan hệ của khách hàng đó. Bởi vậy
việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ không chỉ nắm bắt được mong muốn, nhu cầu hiện
tại của khách hàng, tìm hiểu được nhận thức hiện tại của khách hàng mà
còn có thể đưa ra được các giải pháp hợp lý để làm cho chất lượng dịch
vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các tiêu chí được đưa ra để
khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Yếu tố cá nhân, Nội dung dịch
vụ, Chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống đều có được kết quả là rất
hài lòng hoặc hài lòng từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại trung
tâm PPSVietNam. Điều này một phần có thể thấy dịch vụ mà trung tâm
đang cung cấp rất hợp lý và phù hợp với các đối tượng khách hàng hiện
tại.
Tuy nhiên, vẫn có một số phản hồi với mong muốn được hoàn
thiện hơn về dịch vụ tại trung tâm. Như về cơ sở vật chất/hạ tầng, về số
lượng học viên trong một lớp học, số lượng lớp học hay về các buổi thực
hành cần chú ý và sát sao hơn.
62
Mặc dù những phản hồi từ khách hàng là rất ít, nhưng đây cũng là
cơ hội để cho doanh nghiệp hoàn thiện hơn về dịch vụ mình cung cấp.
Điều này không chỉ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng mà còn
giúp cho trung tâm được biết đến nhiều hơn.
4.2 Kiến nghị
Thực chất chất lượng dịch vụ trung tâm cung cấp đã khá hợp lý,
tuy nhiên vẫn còn một số mặt đồn đọng cần giải quyết như:
Việc học viên hy vọng cân bằng số lượng học viên giữa các lớp
hay tổ chức các buổi học bù cho học viên nghỉ học cần được xem xét. Có
thể lịch học của sinh viên nông nghiệp sẽ rất khó để sắp xếp lịch học cũng
như cân bằng số lượng giữa các lớp vì học viên bên cạnh việc học cũng đi
làm thêm, hay chỗ ở quá xa để di chuyển. Tuy nhiên việc tổ chức lớp học
bù là vô cùng cần thiết. Có thể thấy số lượng học viên hiện tại của trung
tâm không quá đông. Việc tổ chức lớp học bù không quá khó, hơn nữa
nếu không được học bù học viên nghỉ học sẽ rất khó theo học với mặt
bằng chung lớp học. Điều này có thể dẫn đến trạng thái nản, chán học và
muốn bỏ dở giữa chừng của học viên. Điều này mang lại hiệu quả không
tốt cho việc duy trì số lượng học viên hiện tại tại trung tâm.
Bên cạnh đó, việc học tập trên lớp với 2 tiếng đồng hồ vừa bổ sung
kiến thức, vừa thực hành là không đủ. Trung tâm nên tổ chức các buổi
học nhóm hay buổi học gia sư để học viên có cơ hội co xát nhiều hơn.
Điều này không chỉ giúp cho học viên có tinh thần và động lực học tiếng
anh mà còn nâng cao được chất lượng đào tạo của trung tâm.
Ngoài ra, có một vấn đề là không gian cơ sở vật chất/hạ tầng tại trung
tâm còn hạn chế. Điều này sẽ rất khó khăn trong việc di chuyển cũng như
việc bảo quản đồ đạc cá nhân của học viên. Do nằm trên trục đường làng
nên việc tăng không gian để xe là không thể, tuy nhiên trung tâm có thể
làm giảm tối đa khoảng cách giữa các xe (ví dụ có thể phân vùng phạm vi
63
để xe để tiết kiệm không gian). Hay là khu vực để giày dép cũng cần
được chú trọng, thay vì việc học viên phải dẵm đè lên dép của nhau cho
việc di chuyển thì nên thiết kết khu vực để giày dép (như kệ để giày). Có
thể đây chỉ là những chi tiết nhỏ nhặt nhưng nó cũng là một phần tạo nên
hình ảnh của trung tâm cũng như tính thiện cảm trong mắt học viên
(khách hàng).
Trên đây là những kiến nghị cá nhân từ kết quả khảo sát, có thể có
những sai xót hoặc chưa được hoàn thiện trong cách xử lí vấn đề. Nhưng
rất mong có một phần hiệu quả và góp phần làm tăng thêm chất lượng
dịch vụ được cung cấp cho học viên tại trung tâm PPSVietNam.
64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tài liệu tham khảo từ phía công ty
1. Tài liệu phòng kế toán
2. Tài liệu phòng nhân sự
3. Tài liệu phòng đào tạo
4. Website trung tâm: http://ppsvietnam.edu.vn/
* Tài liệu nước ngoài
5. Kotler, P .,& Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
6. Parasuraman, A.., V.A Zeithal, & L. L. Berry (1998), Servqual: a
multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40
* Tài liệu tham khảo trên các website
7. https://www.slideshare.net/luanvanaz/nghin-cu-cc-nhn-t-nh-hng-n-
s-hi-lng-khch-hng-s-dng-dch-v-th-atm-ca-ngn-hng-thng-mi-c-phn-ng
oi-thng-chi-nhnh-vnh-long
8. http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-
do-su-hai-long-cua-khach-hang
9. https://doanhnhansaigon.vn/goc-nha-quan-tri/chat-luong-dich-vu-t
huoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang-1078859.html
10. https://luanvanaz.com/khai-niem-su-hai-long-cua-khach-hang.ht
ml
65
PHỤ LỤC
Phục lục 1
Phiếu khảo sát học viên
PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP-TRUNG TÂM
ANH NGỮ PPS VIỆT NAM
Phần 1. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên: ......................................................................................
2. Tuổi: ..............................................................................................
3. Giới tính:
Nam
Nữ
4. Ngành học bạn đã hoặc đang theo học: ......................................
5. Trình độ (lớp học) hiện tại của học viên tại PPS:
Beginer
General English (GE1)
GE2
Pre-Ielts
Ielts Foundation
Super Ielts
66
6. Tên giáo viên đang hướng dẫn bạn tại PPS Việt Nam:
Thầy Phúc
Thầy Thành
Thầy John
7. Thời gian theo học tiếng anh của bạn tại PPS:
Dưới 1 tháng
Từ 1 đến 3 tháng
Từ sau 3 đến 6 tháng
Từ sau 6 tháng đến 1 năm
Trên 1 năm
Phần 2. Đặc tính dịch vụ
1.
Khóa học bạn theo học dành cho đối tượng nào? Bạn thấy đối
tượng khóa học hướng đến có rõ ràng và
được phân chia đúng
trình độ không? (Các đối tượng: Beginer, General 1, General 2,
Pre-Ielts, Super Ielts,... )
...................................................................................................................
2.
Thời lượng học của khóa bạn đang/sắp học là bao nhiêu giờ/buổi?
40 giờ chính thức/khóa (2 giờ/buổi, tương đương 20 buổi chính thức)
40 giờ/khóa (2 giờ/buổi, tương đương 20 buổi)
20 giờ/khóa
70 giờ chính thức/khóa
50 giờ chính thức/khóa
(Khác ...............................................................)
67
3.
Về nội dung giảng dạy, thời lượng học chính thức và không chính
thức
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Về phân bổ thời lượng và
nội dung khóa học hợp lí
2. Mức độ hài lòng về số
lượng bài kiểm tra mỗi
khóa
3. Mức độ hài lòng về các
buổi luyện tập và gia sư
ngoài giờ học chính
4. Mức độ phù hợp giữa nội
dung khóa học so với chuẩn
đầu ra cuối khóa
4.
Theo bạn phương pháp giảng dạy hiện nay tại trung tâm là hình
thức gì?
truyền thống (đọc, chép, làm bài tập)
hiện đại (học tập chủ động, tư duy độc lập, học sinh làm giáo viên,
đọc sách báo chủ động,...)
Kết hợp cả truyền thống cả hiện đại (tùy thuộc vào nội dung bài học)
5.
Bạn có hài lòng với phương pháp giảng dạy hiện tại ở trung tâm
không?
Rất hài lòng
Hài lòng
Tạm hài lòng
Không hài lòng
Rất không hài lòng
68
6.
Thông tin về giáo viên
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Sự hài lòng về phương pháp
truyền dạy kiến thức
2. Sự hài lòng về vốn hiểu biết
và tính cập nhật thông tin
chuyên môn trong giảng dạy
3. Sự
hài
lòng
về
tác
phong
giảng dạy (phong thái ứng xử
của giáo viên trong lớp học)
7.
Theo bạn việc sử dụng thêm các công cụ, đồ dùng giảng dạy (loa,
tivi, máy chiếu...) là cần thiết?
Rất cần thiết
Cần thiết
Không cần thiết
Rất không cần thiết
8.
Các cơ sở vật chất/hạ tầng (loa, tivi, bàn ghế, thiết bị chiếu sáng,
thiết bị làm mát, nơi gửi xe,...) có làm bạn hài lòng không?
Rất hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng rất hiện đại
Hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng sử dụng tốt
Tạm hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng sử dụng tốt nhưng còn
hạn chế về số lượng/phạm vi/không gian
Không hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng không đáp ứng đủ
nhu cầu sử dụng
69
Phần 3. Chất lượng dịch vụ
1.
Chất lượng nội dung khóa học
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Sự hài lòng về tính thực tế
và cập nhật nội dung khóa học
2. Sự hài lòng về hoạt động
công
bố
nội
dung
khóa
học
trước khi bắt đầu khóa học
3. Sự hài lòng về việc truyền
dạy đầy đủ nội dung khóa học
theo đúng thời lượng buổi học
được phân bổ
2.
Thông tin về giáo viên
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình
2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
3.
Thông tin về gia sư
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình
2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
4.
Thông tin về care lớp
Các chỉ tiêu
RHL
HL
THL
KHL
RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình
2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
Phần 4. Yếu tố tình huống
1. Có không ít các trường hợp học viên thôi học, bỏ dở giữa chừng.
Theo bạn đâu là nguyên nhân của vấn đề?
Học viên chán, không có động lực học tiếng anh nữa. Vì không có
hoặc đã hoàn thành được mục tiêu học của mình rồi.
70
Học viên không hài lòng về giáo viên giảng dạy (thái độ, trình độ,
phong cách giảng dạy,..) tại trung tâm.
Học viên không hài lòng về đội ngũ gia sư, care lớp tại trung tâm
(thái độ, trình độ, phong cách hướng dẫn/ truyền đạt thông tin..) tại trung
tâm.
Học viên không hài lòng về thái độ, phong thái, quy trình làm việc
của nhân viên tại trung tâm đối với mình.
Học viên hoàn cảnh gia đình khó khăn và không thể tiếp tục theo học
được nữa.
Học viên đã có hướng đi/ lựa chọn khác cho bản thân.
2. Sau quá trình học, có rất nhiều học viên vượt qua bài test cuối
khóa nhưng lại cảm thấy mình vẫn chưa đủ khả năng để học lên.
Theo bạn đâu là nguyên nhân thực sự?
Học viên chưa nắm bắt rõ được chỉ tiêu đầu vào và đầu ra của mỗi
khóa và chỉ đưa ra lựa chọn theo cảm tính
Trung tâm ra đề dễ để học viên qua và học lên
Đội ngũ care lớp không phổ biến rõ dàng về chỉ tiêu đầu vào và đầu
ra mỗi khóa. Chưa truyền đạt thông tin khóa học đến học viên rõ dàng.
Giáo viên chưa làm tròn trách nhiệm truyền đạt các nội dung theo
giáo trình mỗi khóa học đã được phổ biến công khai.
3. Hiện nay học viên cho rằng quá trình học rất ít thực hành và các
hoạt động ngoại khóa. Theo bạn nguyên do thực sự là gì?
Trung tâm không có chính sách ngoại khóa hay thực hành lí thuyết
cho học viên.
Nhân viên/ care lớp không chủ động thông tin ngoại khóa, không tổ
chức các buổi thực hành cho học viên.
Giáo viên không hướng dẫn, không cho học viên thực hành.
71
Học viên lười/ ngại đi thực hành, ngoại khóa.
4. Hơn 90% học viên cảm thấy tiến bộ rất nhanh khi học tại trung
tâm, theo bạn lý do là gì?
Vì mỗi học viên đều có mục đích học tiếng anh rõ ràng
Vì mỗi học viên đều được tư vấn và được định hướng học tiếng anh
rõ ràng
Vì nội dung đào tạo tại trung tâm phù hợp với từng trình độ của học
viên
Vì giáo viên là người có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm và được hỗ
trợ gia sư chu đáo
5. Trong quá trình học tập học viên sẽ được đứng giảng dạy lại kiến
thức được truyền đạt cho các bạn trong lớp. Theo bạn đâu là nguyên
nhân giáo viên có yêu cầu thực hành như vậy?
Đề giúp học viên hệ thống lại kiến thức một cách logic và nhớ lâu
được kiến thức
Rèn luyện kỹ năng thuyết trình và giúp học viên tự tin với kiến thức
của mình hơn
Giúp cho học viên nhìn ra sự thiếu sót của mình để hoàn thiện hơn
Phần 6. Ý kiến bổ sung
Ý kiến bổ sung (nếu có) ............................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
..
72
Phụ lục 2
Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Tuổi
18
19
20
21
22
24
26
27
Giới
tính
Nữ
22,22
38,88
16,66
0
5,56
5,56
5,56
5,56
Nam
9,1
45,44
36,36
9,1
0
0
0
0
Trung bình
trung
17,24
31,03
20,69
3,45
3,45
3,45
3,45
3,45
Phục lục 3
Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Trình độ
Beginer
General English 1
Pre-Ielts
Giới
tính
Nữ
88,89
0
11,11
Nam
36,36
9,1
54,54
Trung bình trung
68,97
3,45
27,58
73
Phục lục 4
Bảng tống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%)
Trình độ
Dưới 1
tháng
1-3
tháng
Sau 3-6
tháng
Sau 6
tháng - 1
năm
Trên 1
năm
Giới tính
Nữ
22,22
44,44
16,67
11,11
5,56
Nam
9,1
18,18
18,18
0
54,55
Trung bình trung
17,24
34,48
17,34
6,9
24,14
74
| 1/83

Tài liệu khác của Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Preview text:

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM HÀ PHƯƠNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ PPS VIETNAM
- CÔNG TY TNHH PPS VIỆT NAM
CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP” HÀ NỘI - 2018
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ PPS VIETNAM
- CÔNG TY TNHH PPS VIỆT NAM
CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP” NGƯỜI THỰC HIỆN : PHẠM HÀ PHƯƠNG KHÓA : 59 NGÀNH : KINH DOANH NÔNG NGHIỆP
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN HẢI NÚI HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tôi xin được chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Học viên
Nông nghiệp Việt Nam nói chung và quý thầy cô khoa Kế toán và Quản
trị kinh doanh nói riêng, đã tận tụy truyền dạy kiến thức và chia sẻ rất
nhiều điều bổ ích không chỉ trong phạm vi nội dung học tập mà còn là
những bài học quý giá khi ra trường cho từng lứa sinh viên.
Đặc biệt chân thành cảm ơn Ths. Nguyễn Hải Núi, người đã nhiệt
tình hướng dẫn, định hướng và đưa ra những lời khuyên vô cùng quý giá
trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Và cũng rất cảm ơn tới ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công nhân
viên làm việc tại văn phòng chi nhánh Nông nghiệp trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam, đã nhiệt tình giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại quý công ty.
Bài báo cáo này là thành quả 4 năm ngồi trên ghế đại học và cũng là
thành quả trong hơn 4 tháng thực tập tại trung tâm anh ngữ PPS chi
nhánh Nông nghiệp của tôi. Đồng thời cũng là những kết quả khảo sát và
đóng góp về hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài lòng
của khách hàng (học viên) tại chi nhánh Nông nghiệp ở trung tâm PPS
nói riêng và toàn thể trung tâm anh ngữ PPS nói chung. Hy vọng bài báo
cáo có thể nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô và có được những kiến
nghị hiệu quả cho quý công ty.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt
huyết và kính chúc các thầy cô tại trường Nông nghiệp, cũng như là các
anh chị cán bộ công nhân viên, ban lãnh đạo quý công ty TNHH PPS Việt
Nam luôn khỏe mạnh, hạnh phúc và đạt được nhiều thành công hơn trong
công việc cũng như cuộc sống.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Phạm Hà Phương i MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... i
MỤC LỤC .............................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................. v
PHỤ LỤC .............................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, KÝ TỰ VIẾT TẮT ............................... vii PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................. 01
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 03
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung.......................................................... 03
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................ 03
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................... 04
1.4. Kết quả nghiên cứu dự kiến ............................................................. 04
PHẦN 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu................................ 05
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................... 05
2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................... 06
2.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...........................13
2.1.4. Cơ sở thực tiễn ............................................................................. 10
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................11
2.2.1. Khung phân tích .......................................................................... 11
2.2.2. Thu thập số liệu ........................................................................... 11
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................13
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ......................................................... 16
3.1.1. Tổng quan chung ......................................................................... 16
3.1.2. Lịch sử hình thành ....................................................................... 17 ii
3.1.3. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty .................. 18
3.1.4. Tổ chức bộ máy ........................................................................... 22
3.1.5. Tình hình lao động chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt
Nam ................................................................................................... 26
3.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam ........................................................................................ 30
3.1.7. Tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ
PPS Việt Nam ........................................................................................ 32
3.2. Kết quả nghiên cứu.......................................................................... 35
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................35
3.2.2. Hài lòng về cơ sở vật chất/hạ tầng ................................................ 38
3.2.3. Hài lòng về chương trình giảng dạy ............................................. 40
3.2.4. Hài lòng về nhân sự ......................................................................43
3.2.5. Yếu tố tình huống ........................................................................ 49
3.3. Đề xuất một số giải pháp .................................................................58 PHẦN 4. KẾT LUẬN
4.1. Kết luận .......................................................................................... 61
4.2. Kiến nghị........................................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 64 iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .
Bảng 1. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT (05 mức độ) ..................................... 14
Bảng 2. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT (04 mức độ) ..................................... 15
Bảng 3. Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm
(2015-2017) ........................................................................................... 26
Bảng 4. TÌnh hình sản xuất kinh doanh của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3
năm (2015-2017) .................................................................................... 30
Bảng 5. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh giá
sự hài lòng theo thang đo LIKERT ......................................................... 32
Bảng 6. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính ........... 36
Bảng 7. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính ........ 37
Bảng 8. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới
tính ......................................................................................................... 37
Bảng 9. Mức độ đánh giá của học viên về sự cần thiết sử dụng dụng cụ
trong giảng dạy ......................................................................................38
Bảng 10. Mức độ hài lòng của học viên về các tiêu chí trong đánh giá cơ
sở vật chất/hạ tầng ................................................................................. 39
Bảng 11. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình giảng dạy 41
Bảng 12. Thống kê mô tả các biến quan sát về giáo viên ........................ 44
Bảng 13. Thống kê mô tả các biến quan sát về gia sư. ............................ 46
Bảng 14. Thống kê mô tả các biến quan sát về care lớp ......................... 48 iv
Bảng 15. Thống kê mô tả các biến quan sát về yếu tố tình huống ........... 50
Bảng 16. Bảng tổng hợp ý kiến bổ sung của học viên ............................ 56
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................... 07
Khung phân tích quá trình khảo sát đánh giá .......................................... 11
Sơ đồ 1. Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPSVietnam ...................... 22
Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức chi nhánh tại trung tâm anh ngữ PPSVietnam.24 v PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát học viên ......................................................... 69
Phụ lục 2. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính...
. ............................................................................................................. 72
Phục lục 3. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới
tính .........................................................................................................72
Phục lục 4. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và
giới tính .................................................................................................. 73 vi
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, KÝ TỰ VIẾT TẮT SERVQUAL Service Quality TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn KH Khách hàng HKT Hàng tồn kho TSCĐ Tài sản cố định NNH Nợ ngắn hạn Vốn CSH Vốn chủ sở hữu LN chưa PP
Lợi nhuận chưa phân phối DT Doanh thu CCDV Cung cấp dịch vụ BH Bán hàng Dn Doanh nghiệp KD Kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp RHL Rất hài lòng HL Hài lòng THL Tạm hài lòng KHL Không hài lòng RKHL Rất không hài lòng vii PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời đại công nghiệp hóa- hiện đại hóa, giao lưu - hội nhập thế giới,
đón đầu công nghệ, học hỏi, tiếp thu tri thức nhân loại nhân loại giữa các
quốc gia ngày càng mạnh mẽ tất yếu sẽ không tránh khỏi việc giao tiếp.
Vấn đề tất yếu và trước tiên nhất để có thể trao đổi thông tin giữa các chủ
thể trong quá trình giao tiếp đó chính là “ngôn ngữ”.
Hiện nay vấn đề giảng dạy ngoại ngữ tại các quốc gia đã dần trở nên
phổ cập và không còn xa lạ với mỗi người dân. Một đất nước đang phát
triển như Việt Nam chúng ta cũng không ngoại lệ. Có thể kể đến một số
ngoại ngữ được đưa vào giảng dạy trong những năm gần đây như tiếng anh,
tiếng trung, tiếng hàn, tiếng nhật….(dễ dàng thấy được đây chính là một
trong số các quốc gia dẫn đầu thế giới).
Xét trong một phạm vi cụ thể là trường Học viện nông nghiệp Việt
Nam (VNUA- Vietnam National University Of Agricultrel) đã có sự áp
dụng đào tạo tiếng anh (từ khóa 61 trở về đây trường đã có sự thay đổi
trong cấp độ chương trình đào tạo tiếng anh chuyển từ TOEIC A1 - 2 sang
IELTS B1). Tuy nhiên, để học hỏi sâu hơn cũng như để ôn thi bằng cấp
TOEIC, IELTS,... để có chứng chỉ ngoại ngữ xin việc thì một phần không
nhỏ các bạn sinh viên đã có nhận thức về việc trau dồi vốn tiếng anh của
mình bên ngoài trường(Theo học các khóa học tại các trung tâm tiếng anh
bên ngoài trường. Có thể kể đến như Icrazy, RIO, Nasao, PPS….).
Đứng trên góc độ của một doanh nghiệp thì các trung tâm tiếng anh
đều là các doanh nghiệp kinh doanh về mảng dịch vụ (giáo dục- đào tạo
tiếng anh). Chắc chắn không thể tránh khỏi vấn đề đó là sẽ xuất hiện sự 1
cạnh tranh giữa các trung tâm với nhau. Mỗi một doanh nghiệp khi thành
lập đều có mục tiêu là hướng đến lợi nhuận và yếu tố cốt lõi mà họ quan
tâm có thể là khách hàng, có thể là sản phẩm của họ, có thể là sự vững
mạnh của hệ thống phân phối của họ.... Nhưng nói đi cũng phải nói lại, sự
hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng.
Không chỉ giữ vai trò trong mối qua hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách
hàng. Hơn những thế nó còn giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
dịch vụ đến với những khách hàng tiềm năng, khách hàng mới khác thông
qua cầu nối trung gian đáng tin cậy nhất đó chính là khách hàng hiện tại
của mình. Đây cũng là một trong các yếu tố mà các trung tâm tiếng anh
khu vực Học viện Nông nghiệp cần chú trọng.
Thực tế sinh viên Học viện nông nghiệp Việt Nam phần lớn đầu vào
là khối A, B nên trình độ tiếng anh gần như bắt đầu từ con số 0. Điều này
không chỉ khó khăn trong việc tiếp cận với tiếng anh và gần nhất đó là
tiếng anh đầu vào/ra. Do vậy việc lựa chọn theo học một trung tâm hầu như
dựa theo cảm tính và rủ dê của bạn bè là nhiều. Sau quá trình theo học một
thời gian họ gần với tiếng anh hơn và mới có nhận thức rõ ràng để đánh giá
một trung tâm tiếng anh. Trong những năm gần đây trung tâm anh ngữ PPS
Vietnam chi nhánh Nông nghiệp(một trong 4 chi nhánh của trung tâm anh
ngữ PPS Vietnam) thu hút được khá nhiều học viên, cũng không ít số học
viên đã trải qua một khóa học nào đó từ các trung tâm khác. Vậy đâu là lí
do các bạn sinh viên đó lựa chọn PPS mà không phải là trung tâm khác?
Phải chăng dịch vụ mà phó cung cấp đáp ứng sự thoả mãn của các bạn sinh viên?
Không phải năm trên trục đường chính dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện
giao thông mà vị trí là ở đường số 2, Cửu Việt, Trâu Quỳ, Gia lâm, Hà Nội.
Không phải là khu vực có vị trí mặt tiền tốt, không dễ dàng để nhận ra
trung tâm. Nhưng khu vực này khá gần với trường Học viện nông nghiệp 2
Việt Nam, cũng khá gần với các phòng trọ sinh viên nên phần lớn các học
viên tại trung tâm là các bạn sinh viên tại Học viện nông nghiệp Việt Nam.
Vậy đâu là lí do các bạn sinh viên đó lựa chọn PPS mà không phải là
trung tâm khác? Phải chăng dịch vụ mà phó cung cấp đáp ứng sự thoả mãn của các bạn sinh viên?
Xuất phát từ những lí do, cũng như để trả lời câu hỏi trên, chúng tôi
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên tại trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh nông nghiệp”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng
của học viên về sử dụng dịch vụ tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam, phát
hiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của học viên sử dụng dịch vụ
tại trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp. .
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường, phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của học viên về
chất lượng dịch vụ tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam chi nhánh Nông Nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm làm tăng lên mức độ hài lòng của học
viên về dịch vụ cung ứng tại trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của học viên tại trung tâm
anh ngữ PPS Việt Nam chi nhánh VNUA. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: 4 tháng kể từ ngày 20/01/2018 đến ngày 29/05/2018.
Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm anh ngữ PPS Vietnam - Công ty TNHH
PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp.
Số liệu thứ cấp: 3 năm kể từ năm 2014 đến năm 2016.
Số liệu sơ cấp: 2 tuần kể từ ngày 26/03 đến ngày 08/04 thông qua điều tra
bảng hỏi online trên các group facebook học tập của trung tâm anh ngữ
PPS Vietnam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi nhánh Nông Nghiệp.
1.4. Kết quả nghiên cứu dự kiến
Bản minh chứng khoa học về sự hài lòng của khách hàng.
Báo cáo phân tích thực trạng các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
của học viên tại trung tâm anh ngữ PPS Vietnam.
Bản đề xuất một số gải pháp nhằm đóng góp ý tưởng giúp trung
tâm ngày càng vững mạnh và hiểu về học viên, giúp học viên được hài
lòng hơn về mảng dịch vụ mà trung tâm cung cấp. 4 PHẦN 2.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougail, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi
trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai
giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận
về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách 5
hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự
hài lòng của khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng
cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh
hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị
(dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp dặt đồng hồ nước tại
thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như
là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và
Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái
độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Mức độ hào lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.
2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn
bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. 6
(Nguồn: Nguyễn Phương Hùng 2001)
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ: theo định nghĩa và phương pháp đánh giá chất
lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của
mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất
lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman
1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). Ngoài ra, khái niệm về chất
lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982)
đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao
gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập
thể” của chất lượng. 7
Do sản phẩm công ty nghiên cứu là một loại hình dịch vụ bởi vậy
khi xét về đặc tính sản phẩm chính là xét về đặc tính của dịch vụ, bao
gồm: tính vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ;
tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không
chuyển quyền sở hữu được.
Đặc điểm cá nhân tùy thuộc vào chủ đề nghiên cứu sẽ có những
đặc điểm cá nhân được đưa vào nghiên cứu và đánh giá khác nhau.
Nhưng phần lớn trong đánh giá sự hài lòng khách hàng các chủ thể tiến
hành nghiên cứu sẽ hướng đến giới tính, tuổi tác,... để đánh giá mức độ
ảnh hưởng sự hài lòng.
Về yếu tố tình huống được đưa vào đánh giá sự hài lòng phần lớn
là để đưa ra những tình huống thực tế cụ thể để có thể nắm bắt tâm lí, sự
lựa chọn của khách hàng một cách chính xác nhất cho kết quả nghiên cứu.
2.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình
Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng
mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài
lòng khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực
tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của
Kotler. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận
thwucs bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng và nếu nhận thức
lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài
lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm 8
tính và nhận thức. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver.
Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng chuẩn hóa hồi quy với các
biến đo lường đã được mã hóa đã cho ra kết quả của một cuộc nghiên cứu
như sau: thương hiệu, trụ sở, đồng phục, tài liệu hướng dẫn, hệ thống
sbaor hành, chất lượng sản phẩm, hệ thống lưu trữ dữ liệu, giá cả, chiết
khấu, kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên, có nhiều nhóm sản phẩm tạo ra
mối liên kết, có sự liên hệ dài hạn với đại lý... là những biến số mà doanh
nghiệp cần thiết phải đưa ra giải pháp hơn là quan tâm đến những cái
khác trong nghiên cứu này.
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện
hữu hình (Tangibles) thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang
thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ; (2) Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ đầu; (3) Tính đáp ứng
(Responsiveness) mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
kịp thời; (4) Năng lực phục vụ (Assurance) kiến thức chuyên môn và
phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc
biệt giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; (5) Sự cảm
thông (Empathy) thể hiện sự ân cần, quam tâm, thăm hỏi, động viên đến
từng cá nhân khách hàng.
Dựa trên năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ và mô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để thuận tiện
cho bài nghiên cứu và phù hợp với địa bàn nghiên cứu, nội dung điều tra,
tổng hợp phân tích và đánh giá được xây dựng thành: (1) Cơ sở vật
chất/hạ tầng bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ giảng dạy như ti vi, bảng,
điều hòa, quạt, loa.... thuộc về phương tiện hữu hình; (2) Chương trình
giảng dạy là sản phẩm dịch vụ chính tại trung tâm PPS được đánh giá dựa
trên chất lượng dịch vụ và đặc tính sản phẩm hai yếu tố ảnh hưởng đến 9
sự hài lòng của khách hàng và còn được đánh giá dựa trên độ tin cậy, (3)
Nhân sự bao gồm giáo viên, care lớp, gia sư được đánh giá dựa trên các
tiêu chí tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông, (4) Yếu tố tình
huống được đưa ra để đánh giá tổng hợp hai yếu tố chương trình giảng
dạy và nhân sự nhằm đưa ra được cái nhìn cụ thể, chi tiết nhất về những
yếu tố liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4 Cơ sở thực tiễn
Công ty TNHH PPS Việt Nam là một trung tâm anh ngữ kinh
doanh về mặt hàng dịch vụ, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cũng là cách giúp cho nhà quản lí có thể nhận biết được rõ những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức về sản phẩm dịch vụ mình
cung ứng. Qua đó có thể đưa ra được những phương hướng giải quyết hữu hiệu nhất.
Trong đề tài này từ việc đưa ra phiếu khảo sát nghiên cứu có dựa
trên bốn đặc điểm chính là 4 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng bao gồm: đặc điểm cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và yếu tố tình huống.
Trong quá trình tổng kết đánh giá để thể hiện tính thuận tiện, đồng
nhất và mang tính thực tế cho quá trình nghiên cứu. Thông qua các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu sự hài lòng, bài nghiên cứu bao gồm bốn phần: (1) Cơ sở vật
chất/hạ tầng, (2) Chương trình giảng dạy, (3) Nhân sự và (4) Yếu tố tình huống. 10
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Khung phân tích Cơ sở vật chất/hạ Chương trình giảng dạy Nhân sự tầng - Nội dung chương trình - Giáo viên học - Gia sư - Hình thức giảng dạy - Care lớp
Sự hài lòng của học viên
(Tổng hợp của tác giả)
Khung phân tích quá trình tiến hành khảo sát đánh giá
2.2.2 Thu thập số liệu
Do yêu cầu đặc điểm của đề tài nghiên cứu là “đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của học viên tại
trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam - Công ty TNHH PPS Việt Nam chi
nhánh Nông nghiệp” nên phương pháp được sử dụng bao gồm cả phương
pháp thu thập số liệu sơ cấp và phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp là phương pháp với số liệu
được thu thập từ việc tiến hành điều tra, quan sát, phỏng vấn. Trong đề tài 11
này, phương pháp này được sử dụng để thu thập số liệu, thông tin cơ bản
về mức độ hài lòng của học viên thông qua 4 yếu tố đánh giá: Đặc diểm
cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống. Số
liệu này sẽ được thu thập thông qua phiếu khảo sát “online” trên các
“group” học tập của trung tâm.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp là phương pháp lấy số liệu từ
những nguồn đã được công bố, có thể là các sổ sách, báo cáo, tạp chí do
danh nghiệp phát hanhfm trên mạng internet, website của doanh nghiệp...
Trong đề tài này, phương pháp này được sử dụng nhằm thu thập số liệu
về tình hình chung của công ty, lịch sử, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh
doanh, tình hình lao động, tình hình tài sản nguồn vốn và kết quả sản xuất
kinh doanh của công ty trong 3 năm 2014, 2015 và 2016. * Thu thập số liệu
Trên cơ sở hiệu chỉnh thang đo, bảng khảo sát được xây dựng.
Trong quá trình nghiên cứu, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được diều
chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung bảng hỏi. Sau
khi có được kết quả điều tra để tổng hợp, phân tích và đánh giá bài
nghiên cứu có sử dụng phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô
tả nhưng đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực
nhiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp tóm tắt về
mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, phương pháp
này tạo nên mọi nền tảng của phân tích định lượng về số liệu. Tùy thuộc
vào từng loại đối tượng sẽ có các phương pháp mô tả dữ liệu khác nhau bao gồm:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc
giúp so sánh dữ liệu. Trong phần phiếu điều tra “online” về “mức độ hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của học viên tại chi nhánh nông nghiệp - trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam” được đánh giá và tổng kết về các mức độ hài
lòng thông qua các dạng đồ thị (tròn, cột, cột chồng). Việc thống kê dữ 12
liệu bằng đồ họa này không chỉ giúp việc tổng kết mà còn làm cho quá
trình nhìn nhận và đánh giá được dễ dàng và thuận tiện hơn.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu. Phương
pháp này rất phù hợp khi thống kê dữ liệu về tình hình lao động, tình hình
tài sản nguồn vốn và kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty và cụ thể đó
là “chi nhánh Nông Nghiệp - Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam”. Việc
trình bày văn bản các thông số qua một năm thì cí thể dễ nhưng đối với 3
năm và cần sự so sánh về sự biến động thì xét về mặt hình thức, trình bày
hay đánh giá đều rất khó khăn và có thể nhầm lẫn, cũng như không thuận
tiện. Chính vì vậy, các thông số về nguồn lao động, tài sản nguồn vốn và
kết quả sản xuất kinh doanh được thống kê theo phương pháp bảng thống kê là phù hợp.
- Ngoài ra còn có phương pháp thống kê tóm tắt mô tả dữ liệu. Tuy nhiên
trong phần điều tra này phạm vi nghiên cứu không rộng nên cần cụ thể,
chi tiết để đạt được kết quả điều tra chính xác và khách quan nhất. Vậy
nên phương pháp này không được áp dụng.
2.2.3 Phương pháp nghiên cứu * Khung phân tích
Trên cơ sở xây dựng khung phân tích, xác định được các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của học viên. Qua đó phác thảo được các bước đi
trong quá trình nghiên cứu. * Thang đo Likert
Vì khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ nên phần lớn các thông tin được đưa ra dưới dạng thang đo
mức độ Likert. Vừa thuận tiện trong việc nhìn nhận đánh giá của học viên
theo từng tiêu chí vừa dễ dàng trong việc tổng kết đánh giá. Từ đó sẽ đưa
ra được đánh giá khách quan nhất. Bên cạnh đó phiếu khảo sát có đưa ra
các câu hỏi mang tính cá nhân, cũng như là các câu hỏi đưa ra ý kiến. 13
Điều này sẽ góp phần làm tăng thêm độ chính xác trong kết quả điều tra,
cũng như đưa ra được những đóng góp hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Do số lượng học viên hiện nay tại trung tâm không nhiều nên việc
khảo sát được tiến hành khảo sát online tại các group lớp( Do là group
học tập nên có sự cập nhật cũng như tương tác hàng ngày của học viên,
điều này giúp cho quá trình điều tra diễn ra rất nhanh chóng và thuận tiện)
Sau quá trình điều tra có tổng cộng 29 mẫu phiếu khảo sát( có thể
đây không phải là số lượng lớn nhưng nó khá tương đối vì số lượng học
viên hiện tại không quá nhiều. Số lượng người tham gia phiếu khảo sát
chiếm khoảng 85% số lượng học viên hiện tại tại chi nhánh VNUA của
trung tâm PPSVietNam. Có thể thấy kết quả thu thập được khá thực tế và khách quan.
Các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát được đánh giá theo thang đo
Likert, 05 mức độ: (1) Rất hài lòng (RHL)/Rất cần thiết, (2) Hài Lòng
(HL)/Cần thiết, (3) Tạm hài lòng (THL)/Không cần thiết, (4) Không hài
lòng (KHL)/Rất không cần thiết và (5) Rất không hài lòng (RKHL)/Tùy thuộc giáo viên.
Bảng 1. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh
giá sự hài lòng theo thang đo LIKERT (05 mức độ)
Các mức độ hài lòng Thang điểm Quy đổi điểm
Rất hài lòng/Rất cần thiết 5 4,3 – 5 Hài lòng/Cần thiết 4 3,4 - 4,2
Tạm hài lòng/Không cần thiết 3 2,6 - 3,4
Không hài lòng/Rất không cần thiết 2 1,8 - 2,5
Rất không hài lòng/Tùy thuộc giáo viên 1 1 - 1,7 14
Bên cạnh thang đo LIKERT 05 mức độ có một số câu hỏi được
đánh giá theo thang đo Likert, 04 mức độ: (1) Rất hài lòng (RHL), (2)
Hài Lòng (HL), (3) Tạm hài lòng (THL), (4) Không hài lòng (KHL).
Bảng 2. Bảng quy điểm mức độ hài lòng của học viên trong việc đánh
giá sự hài lòng theo thang đo LIKERT (04 mức độ)
Các mức độ hài lòng Thang điểm Quy đổi điểm Rất hài lòng 4 3,25 - 4,00 Hài lòng 3 2,5 - 3,24 Tạm hài lòng 2 1,75 - 2,49 Không hài lòng 1 1 - 1,74
Cách quy đổi điểm: Tương ứng với mỗi lựa chọn về sự hài lòng sẽ
có số điểm tương ứng. Tổng các số điểm theo một tiêu chí và chia bình
quân cho tổng số kết quả số lượng khảo sát sẽ đưa ra được số điểm trung
bình tương đương với số điểm thang đo được quy đôi 15 PHẦN 3.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Tổng quan chung
Trung tâm Anh ngữ PPSVietnam được thành lập năm 2011 cùng với
đội ngũ giáo viên xuất sắc và kinh nghiệm sư phạm được quốc tế công
nhận. Trong gần 7 năm hoạt động, PPSVietnam đã trở thành một trong
những trung tâm Anh ngữ uy tín tại Hà Nội trong lĩnh vực đào tạo và giảng
dạy tiếng Anh nói chung và IELTS nói riêng.
- Tên công ty: Công ty TNHH PPS Việt Nam
- Giám đốc: Nguyễn Hữu Phúc
- Trụ sở chính: Số 5, Ngõ 165 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội
- Điện thoại: 0978820057 - 01223398898 16 - Website: ppsvietnam.edu.vn
- Các chi nhánh: 4 chi nhánh
- Cơ sở 1: Số 5 - Ngõ 165 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội
- Cơ sở 2: Học Viện Tài Chính, Từ Liêm, Hà Nội
- Cơ sở 3: Khu vực Cầu Giấy, gần Đại học Thương Mại
- Cơ sở 4: Khu vực Gia lâm, gần Học viện Nông nghiệp Việt Nam
PPS VietNam luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu: giáo viên
hàng đầu, phương thức giáo dục hàng đầu, học phí ưu đãi. Vì vậy mà các
khóa học tại trung tâm ngày càng thu hút được nhiều học viên tham gia
và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ các học viên.
3.1.2 Lịch sử hình thành
Trung tâm Anh ngữ PPSVietnam được thành lập vào tháng 7 năm 2011 tại Hà Nội.
Tháng 11 năm 2011, PPSVietnam liên kết đào tạo với chương trình
đào tạo thạc sĩ tại Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tháng 3 năm 2012, PPSVietnam khai trương cơ sở 2 tại Học viện
Tài chính (Từ Liêm, Hà Nội).
Tháng 9 năm 2012, PPSVietnam được Hội sinh viên trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, một trong số những hội sinh viên lớn nhất Hà Nội,
bình chọn là 1 trong 3 trung tâm Anh ngữ tốt và đáng tin cậy nhất bên
cạnh Hội đồng Anh (Bristish Council) và ACET.
Tháng 10 năm 2013, PPSVietnam được Hanutimes, tờ báo uy tín
nhất của Đại học Hà Nội, bình chọn là 1 trong 2 trung tâm Anh ngữ uy tín
nhất Hà Nội bên cạnh Hội đồng Anh (British Council).
Tháng 6 năm 2014, PPSVietnam là trung tâm Anh ngữ duy nhất
vinh dự được nhận cúp vàng Thương hiệu Việt Nam tin dùng do Cục
trưởng Cục Sở hữu trí tuệ trao tặng. 17
Tháng 8 năm 2014, PPSVietnam khai trương cơ sở 3 tại Cầu Giấy, gần ĐH Thương mại.
Tháng 9 năm 2014, PPSVietnam khai trương cơ sở 4 tại Gia Lâm,
gần HV Nông nghiệp Việt Nam.
Các khóa học tại trung tâm ngày càng thu hút được nhiều học viên
tham gia và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía học viên:
- 90% học viên đăng ký theo học khóa học tiếp theo.
- 98% học viên hài lòng với chất lượng giảng dạy của trung tâm.
- Ngoài ra, website Newhanoian còn bình chọn PPSVietnam là 1 trong
những trung tâm Anh ngữ có môi trường làm việc tốt nhất tại Hà Nội.
3.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Công ty TNHH PPS là một trung tâm tiếng anh, kinh doanh về
mảng dịch vụ là cung cấp các khóa học theo từng đối tượng có nhu cầu.
Có 2 loại hình dịch vụ cung ứng: Tiếng anh giao tiếp và luyện thi Ielts * Tiếng anh giao tiếp
Lộ trình học tiếng anh giao tiếp tại PPS gồm có 3 level (cấp độ) với
tên gọi “9 tháng 10 ngày” được ví như một đứa con tinh thần được tạo ra
sau khoảng thời gian học lộ trình tại đây.
Với các phương pháp dạy học theo từng đối tượng cụ thể từ căn
bản tới nâng cao. Có các phương pháp theo cấp độ đó là:
- Học phát âm lại từ đầu:
+ Cách phát âm của tất cả các từ trong Tiếng Anh đều được cấu tạo bởi
44 âm cơ bản, và hầu hết các âm đó đều khác biệt so với hệ thống phát âm của Tiếng Việt.
+ Người Việt Nam học nhiều năm nhưng không thể nghe nói hay giao
tiếp được với người bản xứ bởi vì chúng ta không được đào tạo phát âm 18
một cách bài bản mà cố bắt chước Tiếng Anh theo cách của người Việt
mà không quan tâm đến các yếu tố đặc trưng trong tiếng anh như
Phonetic, ngữ điệu hay âm gió.
+ Vì vậy để có thể giao tiếp một cách trôi chảy, người học cần được dạy
lại hệ thống phát âm Tiếng Anh một cách chuẩn mực bởi các chuyên gia ngữ âm hàng đầu.
- Học ngữ pháp và từ vựng đúng cách:
+ Bạn đạt 10 điểm ngữ pháp Tiếng Anh trên ghế nhà trường, nhưng vẫn
không thể nói đúng 1 câu Tiếng Anh hoàn chỉnh? Đó là bởi vì trên lớp
thầy cô chỉ dạy bạn ngữ pháp phân tích, dùng để làm bài tập, chứ không
phải ngữ pháp phản xạ dùng trong giao tiếp.
+ Tại PPSVietNam, chúng tôi hệ thống lại 12 chủ đề ngữ pháp ngay
trong khóa học dành cho trình độ thấp nhất. Đảm bảo bạn có khả năng sử
dụng ngữ pháp trôi chảy để diễn đạt suy nghĩ của bản thân.
+ Hơn thế nữa, các học viên của PPS còn được học Phương Pháp học từ
Kết Nối, giúp người học ghi nhớ 50-80 từ/ ngày. Bạn có thể học 3000 từ
vựng cơ bản chỉ trong vòng 4 tháng.
- Thực hành trong môi trường tiếng anh liên tục:
+ Với nền tảng tốt về 3 yếu tố cơ bản nhất trong việc học ngoại ngữ là :
Phát âm, Từ vựng và Ngữ pháp, người học hoàn toàn có đủ cơ sở để giao
tiếp và sử dụng Tiếng anh trong giao tiếp hằng ngày.
+ Tuy vậy, 3 yếu tố trên chỉ giống như là nguyên liệu để nấu ăn, bạn cần
phải vào bếp để nấu thì mới thành món ăn ngon được. Do vậy môi trường
thực hành là điều không thể thiếu.
+ Tại PPSVietNam, thông qua các hoạt động thực tế và lớp học, chúng
tôi cung câp cho học viên môi trường thực tế để họ có thể áp dụng kiến
thức được học vào trong cuộc sống và làm chủ nó. 19
*Ưu đãi đặc biệt khi học ở PPSVietNam
+ Gia sư trên lớp và online miễn phí 24/7
+ Được đi Đại sứ quán Mỹ định kỳ, luyện phản xạ nghe nói với người
bản ngữ có trình độ cao
Lộ trình học “9 tháng 10 ngày” đầu ra tương đương 5.0 Ielts. Tổng học
phí lộ trình là 10.400.00 ( khi đăng ký học theo lộ trình được giảm
800.000 còn 9.600.000)
- Khóa “Lost” (Beginer - Đặc trị mất gốc): Thời lượng 40 giờ, học phí 2.800.000
+ Mục tiêu: Nắm được cách đọc, viết phiên âm các câu trong tiếng anh.
Sử dụng cấu trúc để nói, viết các câu đơn giản. Lấy được kiến thức ngữ
pháp căn bản và 3000 từ thông dụng. Sau khóa học có thể giao tiếp cơ
bản các tình huống thông dụng.
+ Đối tượng: Sinh viên khối A không có kiến thức nền tảng về phát âm
và ngữ pháp. Những bạn đã có chút ngữ pháp nhưng chưa được hệ thống
lại và chưa biết cách sử dụng trong quá trình nói, viết.
- Khóa “4skill” (General english 1 - kích hoạt 4 kỹ năng
nghe-nói-đọc-viết): Thời lượng 40 giờ, học phí 2.800.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 4.0 Ielts. Lấy lại sự chủ động và tự tin
trong quá trình giao tiếp những tình huống phức tạp và mang tính thiết
thực. Tăng khả năng thuyết trình và làm việc nhóm bằng tiếng anh.
+ Đối tượng: Học viên đã hoàn thành khóa “Lost”. Học viên đã qa bài
kiểm tra trình độ với đầu vào tương đương 3.0 Ielts 20
- Khóa “Fly high” (General english 2 - giao tiếp nâng cao định hướng
Ielts): Thời lượng 40 giờ, học phí 4.800.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 5.0 Ielts. Giao tiếp tự tin và thành thạo.
Năm được kỹ năng thuyết trình và làm việc nhóm bằng tiếng anh
+ Đối tượng: Học viên đã hoàn thành khóa “4 skill”. Học viên đã qua
kiểm tra trình độ với đầu vào tương đương 4.0 Ielts
* Luyện thi Ielts: Lộ trình luyện thi Ielts bao gồm 2 khóa
- Khóa Pre Ielts: Khóa Pre –IELTS với 70 giờ trang bị cho học sinh kiến
thức ngôn ngữ và kiến thức xã hội về 13 chủ đề trong kỳ thi. Ở mỗi buổi
học, giáo viên cùng học sinh sẽ xây dựng lượng kiến thức về từ vựng học
thuật, ngữ pháp, lối diễn đạt, thực hành phát âm, 4 kỹ năng. Các tài liệu là
những mẩu tin, bài báo, tạp chí, videos...gần với đời sống cũng như
những bài viết nghiên cứu học thuật về cùng một chủ đề, giúp học viên có
kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cả về ngôn ngữ cũng như kiến thức
xã hội về chủ đề đó. Học viên tiếp tục được yêu cầu làm bài viết ở nhà,
thuyết trình lại trên lớp, trả lời câu hỏi cũng như phản biện bằng tiếng
Anh. Thời lượng 70 giờ, học phí 7.000.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 6.0 Ielts. Xây dựng và nâng cao kiến
thức ngữ pháp qua 13 chủ đề Ielts. Phát triển kỹ năng phản biện và bày tỏ ý kiến khi giao tiếp.
+ Đối tượng: Học viên có đầu vào trình độ tương đương 4.5 Ielts
- Khóa Ielts Foundation: Khóa học với 90 giờ với sự kết hợp khoa học
của 60 giờ luyện nghe, đọc viết, ngữ pháp cùng giáo viên Việt ( giáo viên
Việt sẽ tận tình, gần gũi, sửa những lỗi sai chi tiết);30 giờ luyện nói cùng
giáo chuyên gia bản ngữ/ chuyên gia chấm thi ( điểm mạnh: rèn luyện tư
duy, phản xạ,hiểu đề) . Được thiết kế nhằm cung cấp kiến thức về kỳ thi
IELTS, từng dạng đề, dạng bài, lối tư duy người bản ngữ, tư duy giám 21
khảo chấm thi...giúp học sinh hiểu, làm đề với kết quả cao nhất. Thời
lượng 80 giờ, học phí 8.000.000
+ Mục tiêu: Đầu ra tương đương 7.0 Ielts. Giao tiếp hoàn toàn thoải mái.
Sử dụng tiếng anh một cách tự nhiên, thành thạo. Có thể sống và làm việc
tự do trong môi trường quốc tế.
+ Đối tượng: Học viên có đầu vào trình độ tương đương 5.5 Ielts.
3.1.4 Tổ chức bộ máy
* Sơ đồ tổ chức công ty:
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Sơ đồ 1. Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPS VietNam
Theo sơ đồ “Bộ máy tổ chức trung tâm anh ngữ PPSVietnam”
được công bố từ phòng nhân sự tại “Công ty TNHH PPS Việt Nam” có
thể thấy đây là cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến. Với dạng mô hình
này, nhà quản trị ra quyết định và quan sát trực tiếp đối với cấp dưới và 22
ngược lại, người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm
trước một người lành đạo trực tiếp phía trên.
Mối quan hệ của thành viên giữa các phòng ban trong tổ chức bộ
máy được thực hiện theo trực tuyến: “người thừa hành chỉ nhận mệnh
lệnh từ một người phụ trách trực tiếp”. Ban giám đốc sẽ nhận quyết định
từ hội đồng quản trị và chia nhiệm vụ theo từng phòng ban. Tuy nhiên
ban kiểm sóa sẽ ở vị trí trung gian và tại PPS thành viên ban kiểm soát
được bổ nhiệm từ các phòng ban khác và hợp thành để tạo ra tính công
bằng và khách quan khi thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
Hội đồng quản trị là hội đồng lớn nhất và cùng bàn bạc, đưa ra
quyết định, giao các nhiệm vụ cho các giảm đốc chi nhánh. Mọi quyết
định và việc thực hiện phải thông qua sự đồng thuận của hội đồng.
Chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hội đồng là các giám đốc chi nhánh. Là
những người sẽ trực tiếp quản lí các phòng ban (phòng kinh doanh, phòng
truyền thông PR, hòng đào tạo, phòng tài chính kế toán và phòng nhân
sự). Ban giám đốc sau khi nhận quyết định từ hội đồng sẽ trực tiếp phân
chia nhiệm vụ phù hợp cho mỗi phòng ban để thực hiện.
Các phòng ban theo sơ đồ trên sẽ hoạt động đọc lập, họ nhận mệnh
lệnh và báo cáo trực tiếp tới ban giám đốc:
Phòng kinh doanh: Mỗi một chi nhánh sẽ có một trưởng phòng kinh
doanh và với nhiệm vụ cập nhật tình hình, xu hướng thị trường, đề xuất,
giải quyết các phương án kinh doanh để góp phần vào sự phát triển không ngừng của trung tâm.
Phòng đào tạo: Tương tự với phòng kinh doanh, mỗi chi nhánh cũng có
một trưởng phòng đào tạo. Phòng đào tạo không chỉ là phòng có nguồn
nhân lực đưa sản phẩm, dịch vụ với khách hàng (học viên) mà còn là nơi
tiếp nhận phẩn hồi từ học viên để không ngừng cải thiện chất lược dịch
vụ tốt nhất dưới sự góp sức một phần của các phòng kinh doanh thông
qua chỉ định, bàn giao từ ban giám đốc. 23
Phòng truyền thông PR: Là phòng quảng bá thương hiệu của công ty,
quảng bá, quảng cáo về các sự kiện, các kế hoạch hoạt động của công ty
theo chỉ định của ban giám đốc.
Phòng nhân sự: Là phòng quản lú nguồn nhân lực đầu vào và đầu ra của
trung tâm. Với mỗi quyết định về nhân sự đều được thực hiện bởi phòng
này và cũng được sự chỉ định trực tiếp từ ban giám đốc.
Phòng tài chính kế toán: Là phòng hoạch toán về mặt tài chính của công
ty. Mọi hoạt động liên quan đến thu chi, đầu tư được thực hiện bởi phòng này.
Ban kiểm soát: Phòng ban trung gian không phụ thuộc vào quyết định của
bất cứ phòng ban nào. Họ đảm nhiệm việc giám sát quá trình thực hiện
của các phòng ban và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hội đồng quản trị.
* Sơ đồ tổ chức chi nhánh:
(Nguồn: Phòng nhân sự )
Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức chi nhánh tại trung tâm anh ngữ PPS VietNam 24
Sơ đồ chi nhánh là một nhánh trong sơ đồ bộ máy tổ chức toàn
công ty. Đứng đầu mỗi chi nhánh là các giám đốc chi nhánh, họ trực tiếp
quan lí 2 phòng ban là phòng kinh doanh, phòng đào tạo và nhân viên kế toán.
Phòng kinh doanh đứng đầu là trưởng phòng kinh doanh và bên
dưới là các nhân viên kinh doanh chi nhánh. Với nhiệm vụ cập nhật tình
hình, xu hướng thị trường, đề xuất, giải quyết các phương án kinh doanh
để góp phần vào sự phát triển không ngừng của chi nhánh.
Phòng đào tạo mỗi chi nhánh sẽ có một trưởng phòng đào tạo và
bao gồm các giáo viên, gia sư. Phòng đào tạo trực tiếp cung cấp sản phẩm
dịch vụ tới học viên và thu thập các phản hồi để không ngừng cải thiện
chất lượng sản phẩn thông qua sự chỉ đạo của giám đốc chi nhánh.
Nhân viên kế toán chi nhán sẽ quản lí tài chính chi nhánh về mặt
thu chi và đầu tư. Do chi nhánh không lớn nên chỉ cần một nhân viên kế toán. 25
3.1.5 Tình hình lao động chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 3. Tình hình lao động của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch SL CC SL CC SL CC 16/15 17/16 BQ (ng) (%) (ng) (%) (ng) (%) +/- % +/- % (%) I. Theo tính chất - LĐ trực tiếp 12 28,60 12 24,00 16 32,00 0 0,00 4 33,30 16,70 - LĐ gián tiếp 30 71,40 38 76,00 34 68,00 8 26,70 -4 -10,50 8,10
II. Theo giới tính Nam 15 35,70 16 32,00 11 22,00 1 6,70 -5 -31,30 -12,30 Nữ 27 64,30 34 68,00 39 78,00 7 25,90 5 14,70 20,30
III. Theo trình độ học vấn Trên đại học 17 40,50 17 34,00 13 26,00 0 0,00 -4 -23,50 -11,75 Đại học 9 21,40 9 18,00 9 18,00 0 0,00 0 0,00 0,00 Cao đẳng - - - - - - - - - - - Trung cấp - - - - - - - - - - - Công nhân nghề - - - - - - - - - - - Chưa qua đào tạo 16 38,10 24 48,00 28 56,00 8 50,00 4 16,70 33,40 Tổng số LĐ 42 100,00 50 100,00 50 100,00 8 19,10 0 0,00 9,60
(Nguồn: Phòng Kế toán) 26
Nhìn chung tổng số lao động tại chi nhánh Nông Nghiệp - Trung
tâm anh ngữ PPS Việt Nam có xu hướng tăng từ năm 2015-2016 và ổn
định giai đoạn 2016-2017. Thời điểm tháng 9/2014 chi nhánh mới bắt đầu
vào hoạt và sang năm 2015 phần lớn lao động được thuyên chuyển từ các
chi nhánh cũ. Sang năm 2016 tỷ lệ lao động tăng 19,10 % đạt số lượng 50
người lao động (tức tăng thêm 8 người).
Phân theo tính chất lao động có 2 loại lao động: lao động trực tiếp
và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những người lao động
trực tiếp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm hay
trực tiếp thực hiện các công việc dịch vụ nhất định. Tại trung tâm anh
ngữ PPS phân theo chi nhánh thì lao động trực tiếp chính là giáo viên, gia
sư và care lớp. Năm 2015 và 2016 số lượng lao động trực tiếp của chi
nhánh Nông Nghiệp không có sự thay đổi và ổn định với số lượng 12.
Nhưng sang năm 2017 thì số lượng này đã tăng 33,30 %. Với một chi
nhánh hay một công ty cung cấp dịch vụ khi lao động trực tiếp tăng có
nghĩa là cầu của khách hàng tăng. Hơn nữa do chi nhánh mới mở từ tháng
9/2014 nên việc năm 2015 và 2016 ổn định nhân lực như vậy là một sự
cố gắng rất nhiều. Lao động gián tiếp gồm những người chỉ đạo, phục
vụ và quản lí doanh nghiệp (bao gồm: giám đốc chi nhánh, phòng kinh
doanh và nhân viên kế toán). Do mỗi chi nhánh chỉ có duy nhất một giám
đốc chi nhánh và một nhân viên kế toán nên việc lao động gián tiếp thay
đổi liên quan trực tiếp đến sự thay đổi của phòng kinh doanh tại chi
nhánh. Bộ phận kinh doanh phụ trách công tác bán sản phẩm và dịch vụ
cho công ty, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm trên thị trường,
công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Trong thời gian
mới đầu xây dựng chi nhánh, công việc của bộ phận kinh doanh cần huy
động một lượng lớn nhân lực để giúp chi nhánh nhanh chóng đi dần vào
ổn định. Năm 2015 là năm 2 bước đầu chi nhánh được xây dựng nên việc
tuyển dụng cần thêm thời gian mà việc ổn định chi nhánh cần nhanh 27
chóng nên nhân sự được thuyên chuyển công tác thay vì tuyển dụng là rất
nhiều. Sang năm 2016 sau thời gian tuyển dụng nhân sự đã tăng 26,70 %
so với năm 2015. Tuy nhiên đến năm 2017 nguồn lao động này chỉ còn
89,50 % do khi chi nhánh được ổn định thì một số nhân lực được thuyên
chuyển từ trước đó sẽ trở về chi nhánh cũ để tiếp tục công việc từ trước đó.
Phân theo giới tính có 2 loại là lao động nam và lao động nữ. Dựa
theo thông tin trên bảng có thể thấy lao động nữa qua các năm luôn lớn
gần như gấp đôi so với lao động nam. Vốn dĩ một công ty kinh doanh về
mảng dịch vụ thì số lượng nữ sẽ đông hơn do về khoản giao tiếp thì nữ sẽ
chiếm lợi thế hơn nam rất nhiều vì trực giác của nữ nhạy bén hơn nam
nên việc năm bắt tâm lí của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
Cũng chính vì vậy mà tỷ lệ phần trăm lao động nữ từ năm 2015-2017 có
xu hướng tăng trung bình 20,30 % mỗi năm. Về lao động nam từ
2015-2016 có sự tăng nhẹ thêm 6,70 % và giảm mạnh 31,30 % năm 2017.
Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ năm
2017 rất lớn, gần như lao động nữ lớn gấp 4 lần lao động nam.
Phân theo trình độ học vấn thì lao động trình độ đại học là lao động
có mức ít nhất nhưng lại ổn định nhất so với trình độ trên đại học và chưa
qua đào tạo. Năm 2015-2016, giai đoạn này số lượng trình độ trên đại học
rất ổn định và ở con số gấp đôi trình độ đại học là 17 người, nhưng đến
năm 2017 thì lại giảm chỉ còn 76,50 % so với 2 năm trước đó. Thực tế lao
động trình độ trên đại học bao gồm có giáo viên, giám đốc, kế toán và các
trưởng phòng kinh doanh và đào tạo. Dễ thấy số lượng giáo viên là chiếm
đa số, giáo viên là người giảng dạy trực tiếp cung cấp dịch vụ, do năm
2017 chi nhánh đã có bước đầu phát triển đáng nhẽ số lượng này phải
tăng. Nhưng do Học viên Nông Nghiệp Việt Nam là khu vực ngoại thành
nên việc đi lại của giáo viên rất khó khăn, chính vì vậy lượng giáo viên đã
giảm năm 2017. Về lao động chưa qua đào tạo có số lượng cao tương đối 28
vì phần lớn nguồn lao động này là các sinh viên trường Học viện Nông
Nghiệp Việt Nam đảm nhiệm nhiệm vụ care lớp và gia sư. Nguồn lao
động này được hình thành phần lớn là khi được đào tạo tại trung tâm và
có nhu cầu gắn bó luôn tại trung tâm. 29
3.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017)
Đơn vị: triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chênh lệch Cơ Cơ Cơ 16/15 17/16 BQ(%) Chỉ cấu cấu cấu tiêu (%) (%) (%) +/- % +/- % Giá trị Giá trị Giá trị A. Tài sản 4.328,00 100,00 5.260,00 100,00 5.778,00 100,00 932,00 121,50 518,00 109,90 133,50 I, TSNH 2.912,00 67,30 3.744,00 71,20 4.160,00 72,00 832,00 108,60 416,00 111,11 142,85 1. Tiền 1.062,88 24,60 2.538,43 48,30 3.702,00 64,10 1475,55 238,80 1163,57 145,80 348,30 2. Phải thu KH 1.849,12 42,70 1.205,57 22,90 457,60 7,90 -643,55 65,20 -747,97 38,00 24,75 II. TSDH 1.416,00 32,70 1.516,00 28,80 1.618,00 28,00 100,00 107,10 102,00 106,70 114,27 1. TSCĐ 1.416,00 32,70 1.516,00 28,80 1.618,00 28,00 100,00 107,10 102,00 106,70 114,27 B. Nguồn vốn 4.328,00 100,00 5.260,00 100,00 5.778,00 100,00 932,00 121,50 518,00 109,90 133,50
I. Nợ phải trả 348,00 8,00 463,50 8,80 484,43 8,40 115,50 133,20 20,93 104,50 139,20 1. NNH 348,00 8,00 463,50 8,80 483,43 8,40 115,50 133,20 20,93 104,50 139,20 II. Vốn CSH 3.980,00 92,00 4.796,50 91,20 5.293,57 91,60 816,50 120,50 497,07 110,40 133,00 1.Vốn đầu tư CSH 2.345,67 58,90 2.687,98 56,00 3.987,47 75,30 342,31 114,60 1299,49 148,30 169,99 2. LN chưa PP 1.634,33 33,10 2.108,52 35,20 1.306,11 16,30 474,19 129,00 -802,42 61,90 79,92
(Nguồn: Phòng Kế toán) 30
Nhìn chung tình hình tài sản - nguồn vốn chi nhánh Nông Nghiệp -
Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam có xu hướng tăng giai đoạn năm 2015-2017.
Về phần tài sản có tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn
bao gồm tiền mặt, phải thu khách hàng. Do là công ty cung ứng dịch vụ nên
không có hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn khác. Do đối tượng sử dụng dịch vụ
là chủ yếu là các sinh viên, hơn nữa số tiền mặt bỏ ra cho toàn bộ lộ trình học
không quá 30 triệu, đặc biệt là các học viên chủ yếu học lộ trình 9 tháng 10
ngày có chi phí khoảng 10 triệu nên số tiền thu được là tiền mặt. Qua các năm
từ 2015-2017 số lượng tiền mặt thu về đều có xu hướng tăng ( năm 2016 tăng
138,80 %, năm 2017 tăng 45,80%). Mặc dù năm 2017 vẫn có lượng tiền mặt
tăng nhưng tốc độ tăng đã giảm đi 2/3 so với năm 2016. Về số tiền phải thu
giảm xuống và tiền mặt tăng lên là một điều đáng mừng, vì tiền phải thu nếu
trong thời gian dài sẽ biến thành nợ xấu khó đòi, việc giảm đi 48,40% từ năm
2015-2017 là một điều đáng mừng. Chứng tỏ PPS đã đưa ra được những chính
sách khá hay để giảm lượng phải thu khách hàng và thúc đẩy việc thanh toán
trực tiếp khá tốt. Tài sản dài hạn chỉ bao gồm tài sản cố định với tỷ lệ tăng nhẹ
sau mỗi năm và bình quân 3 năm tăng 6,90%.
Về nguồn vốn có 2 loại là nợ phải trả và vốn chủ sở hữu, theo thống kê
thì nợ phải trả (nợ ngắn hạn) rất thấp chủ yếu là vốn chủ sở hữu (bao gồm vốn
đầu tư chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối). Nợ phải trả có xu hướng tăng
nhẹ mỗi năm, mặc dù thấp nhưng con số này cần chú ý trong thời gian dài, một
phần do sự phát triển kinh doanh nên con số này có sự tăng nhẹ nhưng nếu có
thể tránh để giảm thì nên cố gắng. Về vốn chủ sở hữu cũng có xu hướng tăng
( năm 2016 tăng 20,50% và năm 2017 tăng 10,40%). Về vốn chủ sở hữu (vốn
đầu tư chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối) tăng nguyên nhân là vốn đầu
tư chủ sở hữu tăng mạnh trong 3 năm ( năm 2016 tăng 14,60% và sang đến
năm 2017 tăng hơn 3 lần là 48,40%), trong khi đó lợi nhuận chưa phân phôi
sau năm 2016 (tăng 29%) thì đến năm 2017 chỉ còn 61,90%. 31
3.1.7 Tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh Vnua trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam
Bảng 5. Tình hình sản xuất kinh doanh của chi nhánh Nông Nghiệp qua 3 năm (2015-2017)
Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm 2017 So sánh (%) 2015 2016 Chỉ 16/15 17/16 BQ(%) tiêu +/- % +/- % 1. DT bán hàng và CCDV 4.328,00 5.260,00 5.778,00 932,00 121,50 518,00 109,90 133,50 2.DT thuần về BH và CCDV 4.328,00 5.260,00 5.778,00 932,00 121,50 518,00 109,90 133,50 3. Giá vốn hàng bán - - - - - - - - 4. LN gộp về BH và CCDV 4.328,00 5.260,00 5.778,00 932,00 121,50 518,00 109,90 133,50
5. DT hoạt động tài chính - - - - - - - - 6. Chi phí tài chính - - - - - - - -
7. LN từ hoạt động tài chính - - - - - - - - 8. Chi phí bán hàng 64,00 78,00 82,00 14,00 121,90 4,00 105,10 128,13 9. Chi phí quản lý DN 144,00 111,05 153,00 -33,00 77,10 41,96 137,80 106,25
10. LN thuần từ hoạt động KD 4.120,00 5.070,95 5.543,00 950,95 123,10 472,05 109,30 134,54 11. Thu nhập khác - - - - - - - - 12. Chi phí khác - - - - - - - - 13. Lợi nhuận khác - - - - - - - - 14. Tổng LN trước thuế 4.120,00 5.070,95 5.543,00 950,95 123,10 472,05 109,30 134,54 15. Thuế TNDN 906,40 1.115,61 1.219,46 209,21 123,10 103,85 109,30 134,54 16. Tổng LN sau thuế 3.213,60 3.955,34 4.323,54 741,741 123,10 368,20 109,30 134,54
(Nguồn: Phòng Kế toán) 32
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ phản ánh tổng doanh thu
bán hàng hóa, thành phẩm, bất động sản đầu tư và cung cấp dịch vụ trong
năm báo cáo của doanh nghiệp. Qua bảng trên có thể thấy tổng doanh thu
từ hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Nông Nghiệp có xu hướng tăng,
năm 2016 tăng 21,50% và năm 2017 tăng 9,90%. Mặc dù năm 2017 tổng
doanh thu thu được vẫn tăng nhưng chỉ bằng 1/3 so với tỷ lệ tăng của
năm 2015-2016. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh năm
2016-2017 dần ổn định và tăng nhẹ trở lại.
Doanh thu thuần phản ánh số doanh thu bán hàng hóa, thành phẩm,
bất động sản đầu tư và cung cấp dịch vụ đã trừ các khoản giảm trừ trong
năm báo cáo, là căn cứ tính kết quả hoạt động kinh doanh. Do trung tâm
anh ngữ PPS Việt Nam chỉ cung ứng duy nhất một loại dịch vụ nên sự
ảnh hưởng về khoản giảm trừ doanh thu là không có. Chính vì vậy qua 3
năm từ 2015-2017 trung bình khoản doanh thu này tăng 15,70% mỗi năm.
Do không phải là một doanh nghiệp sản xuất hay đầu từ bất động
sản, hay cho vay, thuê tài chính nên giá trị giá vốn hàng bán, các doanh
thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động tài chính là bằng 0.
PPS Việt Nam là công ty TNHH nhỏ nên chi phí bán hàng và quản
lí doanh nghiệp cũng khá khiêm tốn. Khi mở rộng sản xuất kinh doanh
hay phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh thì chi phí bán hàng sẽ tăng.
Trung bình chi phí bán hàng tại chi nhánh trong 3 tăng tăng 13,50% môi
năm. Về chi phí quản lí doanh nghiệp giảm năm 2016 22,90%. Theo
thống kê từ bảng 1 thì năm này số lượng lao động là khá lớn và hầu như
sang năm 2017 các loại lao động đa số có xu hướng giảm. Có thể để cắt
giảm chi tiêu trong thời gian đầu và nhanh chóng ổn định đã không thu
hút sự tận tâm công hiến của nhân viên, khiến họ không đủ kiên trì khi
làm việc tại chi nhánh mới nên nhân viên được thuyên chuyển mới có xu
hướng chuyển về chi nhánh cũ. Sang năm 2017 chi phí này lại tăng 33
37,80%, chứng tỏ nhà lãnh đạo cũng kịp thời nhận ra nguyên nhân và nhanh chóng xử lí.
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh phản ánh kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp trong năm báo cáo. Trong bảng 3 kết
quả lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh biểu hiện thông số dương và
có xu hướng tăng theo mỗi năm, cho thấy doanh nghiệp kinh doanh
không những không bị lỗ mà có xu hướng tăng lợi nhuận mỗi năm. Tỷ lệ
tăng trung bình mỗi năm là 16,20%.
Vì chỉ cung ứng duy nhất dịch vụ học tiếng anh nên trung tâm PPS
nói chung và chi nhánh Nông Nghiệp nói riêng cũng không có thu nhập
khác ngoài thu nhập chính từ hoạt động cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy
tổng lợi nhuận trước thuế sẽ bằng với lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh và đều có xu hướng tăng.
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp phản ánh tổng số lợi
nhuận thuần sau thuế từ các hoạt động của doanh nghiệp phát sinh trong
năm báo cáo. Khi trừ đi khoản thuế thu nhập doanh nghiệp thì tổng lợi
nhuận sau thuế qua các năm đều tăng. Năm 2016 tăng 23,10% và năm
2017 tăng 9,30%. Tỷ lệ tăng có phần ổn định vì chi nhánh đang dần trong
quá trình ổn định và có xu hướng phát triển nên chưa có sự cải thiện
nhiều để thu hút hơn khách hàng (học viên). Bên cạnh đó do lượng sinh
viên trường Học viện Nông Nghiệp năm 2016-2017 được tuyển vào có sự
giảm nhiều so với năm 2014-2015 và 2015-2016. Lượng học viên tại
trung tâm phần lớn là sinh viên Nông Nghiệp nên việc tăng doanh thu
trên mặt bằng chung vẫn tăng nhưng không nhiều. 34
3.2 Kết quả nghiên cứu
3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo số liệu từ phòng Đào Tạo chi nhánh Nông Nghiệp, tính đến
tháng 4/2018 số lượng học viên theo học từ khóa Beginer đến khóa
Pre-Ielts là 36 học viên (Số liệu từ phòng Đào Tạo, chi nhánh Nông
Nghiệp-Trung tâm anh ngữ PPS Việt Nam). Do số lượng học viên không
nhiều nên kích thước mẫu được chọn là toàn bộ học viên theo phương
pháp phi xác xuất dựa trên số lượng học viên phân theo các tiêu chí: Đặc
điểm cá nhân, đặc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống.
Trên cơ sở thời gian học và hình thức liên hệ các học viên giữa các
lớp, được sự hỗ trợ đăng bài từ các “care lớp” (Trực thuộc phòng Đào
Tạo) tại trung tâm, phiếu khảo sát online đã được tiến hành trên các group
học tập trên facebook. Do vậy phiếu khảo sát nhanh chóng được tiếp cận
và hoàn thành. Kết quả thu hồi 29/36 câu trả lời, trong quá trình nhập liệu,
làm sạch số liệu thì tất cả các phiếu trả lời là hoàn thành hợp lệ.
Trong phần 1 phiếu khảo sát về đặc điểm cá nhân bao gồm: Tuổi, giới
tính, ngành học, trình độ, giáo viên, thời gian gắn bó. Các nhân tố này
đều ảnh hưởng trực tiếp đến việc quyết định lựa chọn, mục tiêu học và
quá trình học của học viên. Từ đó liên quan trực tiếp đến việc đánh giá sự
hài lòng của học viên. Trong 29 kết quả phiếu khảo sát thì yếu tố về
ngành học và giáo viên không có ảnh hưởng đến việc đánh giá nhiều vì
phần lớn số lượng các ngành học giải giác và không có độ chênh lệch
nhiều về số lượng giữa các ngành học, về yếu tố giáo viên theo khảo sát
hiện tại chỉ có duy nhất một giáo viên giảng dạy tại trung tâm nên việc
thống kê đánh giá chỉ được áp dựng với yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ và thời gian gắn bó. 35
Bảng 6. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Tuổi 18 19 20 21 22 24 26 27 Giới Nữ 22,22 38,88 16,66 0 5,56 5,56 5,56 5,56 tính Nam 9,1 45,44 36,36 9,1 0 0 0 0 Trung bình 17,24 31,03 20,69 3,45 3,45 3,45 3,45 3,45 trung
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
Qua bảng thống kê mẫu giữa độ tuổi và giới tính ta thấy có sự phân
bổ không đồng đều giữa nam và nữ phân theo thang độ tuổi từ 18-27.
Mặc dù ở giới tính nữ có xu hướng giảm dần từ 18-21 tuổi nhưng lại
duy trì ở độ tuổi từ 22-27 tuổi ở mức 3,45%. Trong giai đoạn này giai
đoạn sinh viên đã ra trường và đi làm. Theo bảng thống kê số 5 cho thấy
mặc dù giới tính nam không có sự tham gia đồng đều, và tham gia học
nhiều nhất ở độ tuổi 19 (năm 2) và giảm dần. Đặc biệt từ độ tuổi 22
không có học viên nam. Cho thấy các sinh viên nam đầu tư vào việc học
ngay từ khi còn đi học để phục vụ công việc hơn là các sinh viên nữ. 36
Bảng 7. Thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Trình độ Beginer General English 1 Pre-Ielts Giới Nữ 88,89 0 11,11 tính Nam 36,36 9,1 54,54 Trung bình trung 68,97 3,45 27,58
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
Trong bảng thống kê số 6 phân theo trình độ gồm có: Beginer,
General 1 và Pre-ielts thì giới tính nữ ở khóa beginer chiếm phần lớn học
viên hiện tại tại trung tâm. Nhưng ở trình độ General English 1 và
Pre-Ielts lại rất thấp so với giới tính nam. Giới tính nam mặc dù có sự
giảm xuống gấp 3 lần so với trình độ Beginer nhưng lại tăng lên khá
nhiều ở trình độ Pre-Ielts.
Bảng 8. Tống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Trình độ Dưới 1 1-3 Sau 3-6 Sau 6 Trên 1 tháng tháng tháng tháng - 1 năm năm Giới tính Nữ 22,22 44,44 16,67 11,11 5,56 Nam 9,1 18,18 18,18 0 54,55 Trung bình trung 17,24 34,48 17,34 6,9 24,14
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 37
Trong bảng 8 về thời gian gắn bó phân theo giới tính có thể thấy
giới tính nữ có xu hướng gắn bó giảm dần. Giới tính nam mặc dù có số
lượng ít hơn nhưng thời gian gắn bó lại lâu dài hơn.
Qua kết quả thống kê từ bảng 6, 7, 8 ta thấy giới tính học viên hiện
tại tại trung tâm nữ chiếm đa số, tuy nhiên giới tính nam lại có tính chất
ổn định trong việc học tập hơn giới tính nữ. Và giới tính nữ phần lớn sau
khi kết thúc khóa beginer giảm sút một lượng vô cùng lớn. Chính vì vậy
việc đánh giá sự hài lòng của giới tính nữ cần quan tâm nhiều hơn để kéo
lại sự cân bằng và duy trì số lượng học lên của học viên (đặc biệt là giới
tính nữ). Để tìm hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra giải pháp
cụ thể ta sẽ bắt đầu tìm hiểu thông qua kết quả thống kê các yếu tố được
đánh giá ảnh hưởng các phần tiếp theo.
3.2.2 Hài lòng về cơ sở vật chất/hạ tầng
Hai biểu đồ bên dưới lần lượt thể hiện mức độ cần thiết của dụng cụ
giảng dạy và sự hài lòng về các tiêu chí cơ sở vật chất/hạ tầng của học viên
Bảng 9. Mức độ đánh giá của học viên về sự cần thiết sử dụng
dụng cụ trong giảng dạy Số lượng (%) Trung bình Đánh giá Rất cần thiết 41,4 Cần thiết 48,3 Không cần thiết 8,9
Rất không cần thiết 0 4,24 Rất cần thiết
Cần thiết hay không 3,4
giáo viên sẽ tự biết Tổng kết
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 38
(Bảng 9)Đa phần học viên cho rằng viếc sử dụng các dụng cụ vào
trong giảng dạy là rất cần thiết. Có thể nói học tiếng anh cũng là một môn
học, việc sử dụng các thiết bị dụng cụ tương thích với nội dung giảng dạy
sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc giảng dạy và nâng cao chất lượng
giảng dạy. Việc đưa trang thiết bị như loa đài, ti vi vào trong giảng dạy đã
được thực hiện trên tất cả các chi nhánh của trung tâm anh ngữ PPS Việt
Nam và chi nhánh Nông Nghiệp cũng không ngoại lệ.
Bảng 10. Mức độ hài lòng của học viên về các tiêu chí trong đánh
giá cơ sở vật chất/hạ tầng Số lượng (%) Trung bình Đánh giá Rất hài lòng 17,2 Hài lòng 62,1 Tạm hài lòng 20,7 2,97 Hài lòng Không hài lòng 0 Tổng kết
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018)
(Bảng 10)Trong quá trình đưa vào hỗ trợ giảng dạy có 62,1 % học
viên cho rằng, thiết bị cơ sở vật chất/hạ tầng tại chung tâm hoạt động tốt
và rất hài lòng về nó. Và số còn lại một phần thì cảm thấy rất hài lòng,
nhưng một phần lại chi cho rằng tạm hài lòng. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng
vẫn chiếm đa số, cho thấy trang thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng tại trung
tâm vẫn còn tốt và học viên không có sự phàn nàn về điều này.
Qua hai biểu đồ nhận thấy mức độ cần thiết và sự hài lòng khi đưa
trang thiết bị vào giảng dạy là vô cùng quan trọng và cần thiết. Và việc sử
dụng này hận được đánh giá rất hài lòng của học viên. 39
3.2.3 Hài lòng về chương trình giảng dạy
Để đánh giá một cách cụ thể về chương trình giảng dạy trong bảng
thống kê có chia ra rõ dàng 2 đối tượng đánh giá bao gồm nội dung
chương trình học và hình thức giảng dạy. Tương ứng với 2 đối tượng này
là các tiêu chí đánh giá được thống kê rõ dàng trong bảng dưới đây 40
Bảng 11. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình học Các tiêu chí Số lượng (%) TB KL RHL HL THL KHL RKHL
I. Về nội dung chương trình học
1. Về phân bố thời lượng và nội dung khóa học hợp lí 48,28 48,28 3,45 0 0 4,45 RHL
2. Sự hài lòng về số lượng bài kiểm tra mỗi khóa 37,93 62,1 0 0 0 4,38 RHL
3. Sự hài lòng về buổi luyện tập và gia sư 48,28 37,93 10,34 0 3,45 4,28 HL
4. Sự phù hợp giữa nội dung khóa học với chuẩn đầu ra 48,28 37,93 13,79 0 0 4,34 RHL
5. Về tính thực tế và cập nhật nội dung khóa học 41,38 48,28 10,34 0 0 4,31 RHL
6. Về hoạt động công bố nội dung khóa học trước khi bắt đầu 41,38 48,28 10,34 0 0 4,31 RHL
7. Về tính đầy đủ trong truyền dạy nội dung 55,17 34,48 3,45 3,45 3,45 4,34 RHL
II. Về hình thức giảng dạy 41
1. Sự hài lòng về hình thức giảng dạy 41,38 58,62 3,45 0 0 4,52 RHL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 42
Trong bảng 11 (thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình
học) về phân tiêu chí được đưa ra đánh giá có 2 loại tiêu chí bao gồm:
Chương trình học và hình thức giảng dạy.
Về chương trình học đưa chia ra các tiêu chí: Sự hợp lí về thời
lượng và nội dung khóa học, sự hài lòng về số lượng bài kiểm tra mỗi
khóa, sự hài lòng về số buổi luyện tập và gia sư, sự phù hợp giữa nội
dung khóa học với chuẩn đầu ra, tính thực tế và cập nhật nội dung khóa
học, sự hài lòng về hoạt động công bố nội dung khóa học trước khi bắt
đầu và tính đầy đủ trong truyền dạy nội dung. Nhìn chung trong các tiêu
chí trên thì phần lớn học viên rất hài lòng về chương trình được cung cấp.
Trong đó, sự phân bổ hợp lí về thời lượng và nội dung khóa học đạt được
đánh giá hài lòng cao nhất ( RHL- 4,45 trên thang điểm 5 của thang đo
Likert). Được biết hiện nay có ba lớp trong đó lớp beginer và ge1 có thời
gian học là 40 giờ (trong tổng số 20 buổi, tức 2 giờ/buổi); Lớp pre-ielts
có thời gian học lớn hơn là 70 giờ (trong tổng số 35 buổi, tức 2 giờ/buổi).
Theo thực tế thì thời gian học như vậy khá hợp lí cho việc học vì một
tuần học 2 buổi và mỗi buổi 2 giờ tính ra các học viên có đủ thời gian để
học tập cả trên lớp lẫn trên trường, bên cạnh đó các thời gian còn lại lại từ
học và luyện tập sẽ rất hiệu quả. Bên cạnh đó vẫn có chỉ tiêu chỉ đạt được
mức hài lòng của học viên đó là về buổi luyện tập và gia sư (ngoài việc
học chính thức trên lớp sẽ có các buổi luyện tập và gia sư với thời lượng
thời gian mỗi buổi là 2 tiếng trở lên, vì hiện nay việc tự hoc ở nhà của
sinh viên không đem lại hiệu quả cao và việc thực hành tại trung tâm
cùng bạn bè sẽ tăng sự cạnh tranh và học hỏi giữa các học viên nhiều
hơn), trung bình chỉ đạt 4,28 điểm về sự hài lòng (Trong đó có tới 3,45%
trong tổng số 29 phiếu đánh giá cho rằng RKHL về mảng dịch vụ này).
Mặc dù đây là một con số không cao nhưng trung tâm, đặc biệt là phòng
đào tạo cần chú ý cân nhắc hơn để cải thiện và làm tăng lên sự hài lòng
về mảng dịch vụ này cho học viên.
Xét về hình thức giảng dạy đạt được đánh giá cao hơn trong tổng
thể các tiêu chí trong chương trình học (trung bình đạt 4,52). Hình thức
giảng dạy là phương thức truyền đạt nội dung học tập (phương thức đưa
dịch vụ) tới khách hàng (học viên), phương thức càng tốt thì dịch vụ mà
khách hàng nhận được sẽ càng đạt hiệu quả về chất lượng và mong muốn
cao hơn. Ở đây phương thức giảng dạy đạt được kết quả đánh giá RHL
chứng tỏ học viên đã nhận được dịch vụ đạt mức hy vọng ban đầu. Tại
PPS việc đưa phương thức giảng dạy phù hợp với nội dung giảng dạy và
phong cách giảng dạy của giáo viên là một yếu tố vô cùng quan trong đối
với từng đối tượng học tập. Ví dụ như chi nhánh nông nghiệp phần lớn 43
các bạn học viên học rất nhanh quên và không giành nhiều thời gian học
tập ở nhà chính vì vậy giáo viên có đưa ra hình thực tổng kết nội dung
học sau mỗi buổi học thông qua việc yêu cầu học viên trình bày lại, hay
đưa ra các câu hỏi tổng hợp kiến thức để học viên ôn lại,...
3.2.4 Hài lòng về nhân sự
Xét về yếu tố nhân sự tại trung tâm thì có phòng đào tạo là phòng
trực tiếp cung cấp dịch vụ tới học viên (khách hàng). Đây cũng chính là
nhân tố được đưa vào bảng điều tra đánh giá sự hài lòng. Trong đó có 3
nhân tố bao gồm: giáo viên, gia sư và care lớp. Trong đó giáo viên là
nhân tố tiếp xúc với học viên và cung cấp dịch vụ chủ yếu nhất. 44
a. Hài lòng về giáo viên
Bảng 12. Thống kê mô tả các biến quan sát về giáo viên Các tiêu chí Số lượng (%) TB KL RHL HL THL KHL RKHL
1. Sự hài lòng về phương pháp truyền dạy kiến thức 62,1 37,93 0 0 0 4,62 RHL
2. Sự hài lòng về vốn hiểu biết và tính cập nhật thông tin 72,41 24,13 3,45 0 0 4,69 RHL
chuyên môn trong giảng dạy
3. Sự hài lòng về tác phong giảng dạy (phong thái ứng xử của 68,97 31,03 0 0 0 4,69 RHL giáo viên trong lớp)
4. Tính thân thiện, nhiệt tình 75,86 24,14 0 0 0 4,76 RHL 5. Sự quan tâm hỗ trợ 79,31 17,24 3,45 0 0 4,76 RHL
6. Sự tuân thủ nội quy chung 68,97 31,03 0 0 0 4,69 RHL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 45
Trong bảng 12 đánh giá về sự hài lòng giáo viên có 6 tiêu chí được
đưa ra và thống kê trong bảng (bao gồm: Phương pháp giảng dạy, vốn
hiểu biết và tính cập nhật thông tin, tác phong giảng dạy, tính thân
thiện-nhiệt tình, sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội quy chung).
Dễ thấy trên thang điểm 5 của thang đo Likert thì các tiêu chí đánh
giá đạt được điểm trung bình rất cao, chỉ số điểm giao động từ hơn 4,6
đến hơn 4,7 điểm tương đương với mức độ rất hài lòng về mảng dịch vụ
này. Trong đó có 2 tiêu chí nhận được sự hài lòng cao nhất ở mức 4,76 đó
là tiêu chí về tính thân thiện-nhiệt tình và sự quan tâm hỗ trợ của giáo
viên (tình thân thiện của giáo viên có thể rút ngắn khoảng cách giữa giáo
viên và học viên, và khiến cho học viên không cảm thấy e ngại khi trực
tiếp hỏi bài tập và xin hướng dẫn từ giáo viên; về sự quan tâm hỗ trợ nếu
giáo viên quan tâm hỗ trợ học viên nhiều hơn không chỉ nắm bắt được
tâm lí, tình trạng học tập hiện tại của học viên mà đồng thời cũng khiến
cho học viên mạnh bạo hơn trong việc chủ động học hỏi từ giáo viên).
Bên cạnh đó mặc dù tiêu chí phương thức giảng dạy của giáo viên chỉ
được đánh giá ở mức 4,62 (mức điểm trung bình thấp nhấp trong 6 tiêu
chí) nhưng mức này vẫn đạt sự đánh giá rất hài lòng.
Qua kết quả đánh giá của bảng trên có thể thấy giáo viên tại chi
nhánh Nông Nghiệp nói riêng không chỉ có chất lượng đào tạo tốt về
trình độ, về phương thức học hỏi. Mà họ còn không ngừng tìm hiểu, trau
dồi vốn hiểu biết để đem lại những bài giảng chất lượng hơn nữa cho học
viên. Bên cạnh đó sự quan tâm và hỗ trợ học viên từ giáo viên không chỉ
làm cho thông tin được truyền đạt chất lượng hơn mà còn giúp cho học
viên nắm chắc được những kiến thức truyền đạt, cũng như là chạy theo
đúng tiến độ mặt bằng chung cả lớp cũng như là yêu cầu đầu ra. 46 b. Hài lòng về gia sư
Trên thực tế gia sư tại trung tâm chỉ đảm nhiệm nghĩa vụ truyền đạt lại kiến thức mà giáo viên đã dạy cho học viên,
nhằm mục đích giúp học viên ôn tập lại kiến thức và luyện tập thêm để nắm vững kiến thức trước khi bắt đầu một nội dung
học mới. Chính vì vậy trong phiếu khảo sát chỉ khảo sát đánh giá sự hài lòng gia sư theo 3 tiêu chí được thống kê trong bảng dưới đây.
Bảng 13. Thống kê mô tả các biến quan sát về gia sư Các tiêu chí Số lượng (%) TB KL RHL HL THL KHL RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình 44,83 44,83 6,9 3,45 0 4,31 RHL 2. Sự quan tâm hỗ trợ 44,83 34,48 17,24 0 3,45 4,17 HL
3. Sự tuân thủ nội quy chung 44,83 37,93 13,79 0 3,45 4,2 HL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 47
Theo thống kê các biến quan sát về gia sư (bảng 12) có 3 tiêu chí
được đưa vào đánh giá: Tính thân thiện-nhiệt tình, sự quan tâm hỗ trợ và
sự tuân thủ nội quy chung. Công việc của một gia sư là hỗ trợ các học
viên trong lớp có thể nhanh chóng tiếp thu và thực hành được kiến thức
mà giáo viên đã giảng dạy, cần quan sát thái độ của học viên để xem họ
đã hiểu bài hay chưa và nhanh chóng hỗ trợ, thời gian hướng dẫn và
luyện tập cùng học viên cũng vô cùng linh động, không chỉ trên lớp,
trong các buổi luyện tập mà còn cả thời gian ở ở (nếu cần). Trong bảng
thông kê trên thì chỉ có duy nhất tiêu chí thứ nhất về sự nhiệt tình, thân
thiện của gia sư là nhận được sự đánh giá rất hài lòng của học viên ở mức
khiêm tốn (4,31). Và 2 biến còn lại là sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ
nội quy chung chỉ đạt mức hài lòng từ đánh giá của học viên. Trong đó sự
quan tâm hỗ trợ là tiêu chí được nhận sự hài lòng thấp hơn cả (4,17).
Qua bảng thống kê trên cho thấy sự hài lòng về gia sư của học viên
vẫn còn hạn chế, đặc biệt 2 tiêu chí sự quan tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội
quy lần lượt có 3,45% trong tổng số 29 phiếu đánh giá cho rằng rất không
hài lòng. Đây là một trong những hạn chế mà phòng đào tạo nói riêng và
chi nhánh trung tâm nói chung cần chú ý hơn để cải thiện và đem lại hiệu
quả chất lượng cao hơn. c. Hài lòng về care lớp
Tại trung tâm và cụ thể trong phòng đào tạo các care lớp đảm nhiệm thông báo, truyền đạt thông tin từ giáo viên tới
học viên, hay truyền đạt những nguyện vọng từ học viên đến giáo viên. Bên cạnh đó các care lớp đồng thời phải thông tin
bài học kịp thời tới các học viên, cũng như kiểm tra tình trạng học bài và luyện tập của học viên thường xuyên để đạt được
hiệu quả đào tạo cao hơn. Chính vì vậy trong phiếu điều tra chỉ điều tra sự hài lòng về care lớp qua 3 tiêu chí được thống kê theo bảng dưới đây
Bảng 14. Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố chất lượng care lớp Các tiêu chí Số lượng (%) TB KL RHL HL THL KHL RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình 55,17 41,38 3,45 0 0 4,52 RHL 2. Sự quan tâm hỗ trợ 55,17 27,59 17,24 0 0 4,38 RHL
3. Sự tuân thủ nội quy chung 58,62 31,03 10,34 0 0 4,48 RHL
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 49
Dựa theo 3 tiêu chí đánh giá: Tính thân thiện-nhiệt tình, sự quan
tâm hỗ trợ và sự tuân thủ nội quy chung được tổng kết đánh giá về care
lớp ta thấy cả 3 tiêu chí đều nhận được đánh giá RHL từ học viên (đều đạt
mức điểm trung bình trên 4,3 trong thang 5 điểm của Likert). Có thể nói
care lớp là những người sẽ đồng hành trong tất cả các buổi học chính thức
cùng học viên, là cầu nối giữa giáo viên ,gia sư và học viên. Họ không chỉ
truyền đạt thông tin học viên hay thông tin từ giáo viên, gia sư mà họ còn
cần tỷ mỷ quan sát, hỏi han để nắm bắt được tình hình, mong muốn của
học viên một cách kịp thời để báo cáo lại với giáo viên và họ đưa ra giải
pháp hợp lí. Trong đó tính thân thiện-nhiệt tình là tiêu chí được đánh giá
cao nhất với mức điểm 4,52, và thấp nhất là tiêu chí sự quan tâm hỗ trợ ở mức 4,38.
Mặc dù các tiêu chí trên đều nhận được sự đánh giá RHL từ học
viên, tuy nhiên đó vẫn chưa phải là mức đánh giá tuyệt đối trên thang
điểm và vẫn có một lượng nhỏ các đánh giá THL cho các tiêu chí. Qua đó
thấy được vẫn còn một lượng nhỏ học viên chưa hẳn đã hài lòng về phần
dịch vụ mà care lớp cung cấp. Đây là một điểm nên chú ý để cải thiện để
đạt được sự hài lòng cao hơn từ học viên.
3.2.5 Yếu tố tình huống
Để đánh giá cụ thể, phân tích sự hài lòng trong phiếu khảo sát có
phân tích thêm các yêu tố tình huống nhằm hiểu rõ thêm về các nhân tố
ảnh hưởng dẫn đến kết quả đánh giá sự hài lòng của học viên. Trong
phiếu khảo sát có 5 yếu tố tình huống được đưa ra, trong đó có 4 yếu tình
huống được đưa ra có liên quan trực tiếp đến các yếu tố được đánh giá về
sự hài lòng (cơ sở vật chất/hạ tầng, nhân lực và chương trình giảng dạy),
và một yếu tố tình huống còn lại nhằm thể hiện sự khác nhau trong việc
đánh giá sự hài lòng hay nhận định của các học viên tham gia khảo sát. 50
Bảng 15. Thống kê mô tả các biến quan sát yếu tố tình huống Tình huống
Các tiêu chí nhận định Số lượng
Yếu tố ảnh hưởng Khảo sát Đánh giá (%) 1. Nguyên
1. Học viên chán, không có động lực học tiếng anh nữa 29
51,7 2 Nhân sự (gia sư, care nhân nhiều
vì không có hoặc đã hoàn thành được mục tiêu học của lớp) học viên thôi mình rồi. học, bỏ dở
2. Học viên có hoàn cảnh gia đình khó khăn 29 3,45 giữa chừng
3. Học viên không hài lòng về đội ngũ care lớp, gia sư 29 3,45
(thái độ, trình độ, phong cách hướng dẫn,...) tại trung tâm.
4. Học viên đã có hướng đi, lựa chọn khác cho bản thân 29 37,93
5. Học viên lười làm bài tập và kiến thức vào trong đầu 29 3,45 rất hạn chế 2. Nguyên
1. Học viên chưa nắm rõ chỉ tiêu đầu vào và đầu ra của 29 75,86 Nhân sự (care lớp) nhân nhiều mỗi khóa 51
học viên cảm 2. Đội ngũ gia sư, care lớp chưa phổ biến chỉ tiêu đầu 29 6,9
thấy chưa đủ vào và đầu ra rõ ràng.
khả năng học 3. Trung tâm ra đề dễ để học viên học lên 29 3,45 lên
4. Học viên cảm thấy mình còn yếu và muốn học lại để 29 10,34 nâng cao kỹ năng
5. Do bản thân chưa chủ động học 29 3,45 3. Nguyên
1. Học viên lười/ngại đi thực hành, ngoại khóa 29 44,83 Nhân sự (care lớp) nhân ít thực
2. Trung tâm không có chính sách về dịch vụ này 29 34,48
hành và ngoại 3. Nhân viên care lớp không chủ động thông tin cho học 29 10,34 khóa Viên
4. Học viên chưa đủ khả năng để thực hành 29 6,9
5. Học viên không có thời gian 29 3,45 4. Nguyên
1. Nội dung phù hợp với trình độ 29
31,03 Nhân sự (giáo viên, nhân hơn
2. Học viên có mục đích học rõ ràng 29 20,69 care lớp, gia sư), 90% học viên
3. Học viên được tư vấn và định hướng rõ ràng 29 27,6 chương trình giảng
cảm thấy tiến 4. Giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm và sự hỗ 29 17,24 dạy 52 bộ nhanh trợ chu đáo từ gia sư 5. Cả 4 ý: 1,2,3&4 29 3,45 5. Nguyên
1. Giúp học viên hệ thống kiến thức logic và nhớ lâu hơn 29
51,72 Nhân sự (giáo viên) nhân giáo
2. Rèn luyện kỹ năng thuyết trình, giúp học viên tự tin 29 31,03 viên yêu cầu Hơn
học viên giảng 3. Giúp học viên nhìn ra thiếu xót để hoàn thiện 29 13,8
dạy kiến thức 4. Cả 3 ý: 1,2,3 29 3,45 trực tiếp trên lớp
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 53
Trong bảng thống kê (bảng 15) nhận thấy với các yếu tố tình huống
được đưa ra thì yếu tố ảnh hưởng bao gồm: chương trình giảng dạy và nhân lực.
* Yếu tố chương trình giảng dạy
Trong 5 tình huống trên bảng thống kê thì có tình huống 4 được
đưa ra có liên quan đến chương trình giảng dạy. Trong tổng số 29 phiếu
thì có 31,03% học viên cho rằng việc hơn 90% học viên học tiến bộ là
nhờ nội dung giảng dạy phù hợp với trình độ học vấn của học viên. Có
thể nói con số này không phải là con số quá cao trong thang 100%, tuy
nhiên đây là tỷ lệ được đánh giá và có lựa chọn cao nhất trong tổng số 29 phiếu đánh giá.
Qua lựa chọn này có thể thấy nội dung giảng dạy phù hợp với trình
độ có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiếp thu và học tập của học viên
mỗi khóa. Việc đưa ra một chương trình giảng dạy hợp lí là vô cùng quan
trọng. Và trong bảng 11 (trang 41) cũng đã thể hiện rất rõ về sự đánh giá
rất hài lòng của học viên về nội dung giảng dạy hiện nay của trung tâm.
Với yếu tố tình huống này một lần nữa khẳng định về chất lượng chương
trình giảng dạy tại trung tâm là rất tốt, và thông qua sự đánh giá hài lòng
này trung tâm nên tiếp tục cố gắng để nâng cao sự hài lòng của học viên về tiêu chí này hơn. * Yếu tố nhân lực
Trong yếu tố nhân lực bao gồm có giáo viên, gia sư và care lớp
Theo bảng 10 thì có 2 tình huống là tình huống 4 và tình huống 5 có liên
quan đến yếu tố giáo viên. Trong tình huống 4 có 17,24% học viên tham
gia đánh giá cho rằng việc 90% học viên học tiến bộ rất nhanh là nhờ
giáo viên có kinh nghiệm. Bên cạnh đó, trong tình huống 5 mặc dù có
nhiều ý kiến trái chiều về hành động giáo viên cho học viên thực hành 54
giảng dạy lại kiến thức trên lớp nhưng qua đó một phần thấy được giáo
viên tại trung tâm đã áp dụng hình thức giảng dạy khá hiện đại ngày nay
đó chính là cho học viên ôn tập lại kiến thức bằng cách tổng kết và trình
bày lại trước lớp. Mặc dù học viên chưa nhận thức được rõ toàn bộ lợi ích
của hành động này nhưng các bạn vẫn có những nhận thức đúng đắn. Bên
cạnh đó cũng thấy được hành động này của giáo viên không chỉ giúp học
viên nhớ bài lâu hơn, cải thiện chất lượng học tập ngay trên lớp mà còn
giúp học viên hài lòng hơn. Có thể chính nhờ những yếu tố này mà học
viên có những cảm nhận RHL về giáo viên.
Về nhân tố gia sư xuất hiện trong tình huống 1 và tình huống 4.
Bản thân trách nhiệm của một gia sư là hệ thống kiến thức và giúp học
viên luyện tập, giải đáp các thắc mắc trong và sau giờ học cho học viên
để giúp học viên hiểu bài hơn. Tuy nhiên trong tình huống 1 về vấn đề
nhiều học viên nản và bỏ dở giữa chừng cho thấy, có một bộ phận nhỏ
học viên mất định hướng, lười làm bài tập về nhà, cảm thấy không vững
với kiến thức đã học đây cũng là trách nhiệm một phần của gia sư. Với
chỉ số đánh giá cho các chỉ tiêu này không quá cao là 3,45% trong tổng số
100%. Tuy nhiện dựa theo thống kê bảng 13 (trang 46) về tiêu chí quan
tâm hỗ trợ của gia sư chỉ đạt 4,17 (mức đánh giá hài lòng) của học viên.
Có thể thấy gia sư nên quan tâm nhiều hơn đến học viên, từ việc hỗ trợ
các bạn hiểu bài trên lớp đến hỗ trợ làm bài tập về nhà. Chính trong quá
trình hỗ trợ đó sẽ giúp cho các bạn học viên hiểu bài và nắm vững kiến
thức hơn, qua quá trình ôn luyện và được nhắc nhở, hướng dẫn thường
xuyên sẽ giúp cho tỷ lệ học viên thôi học và bỏ dở giữa chừng sẽ hạn chế
hơn. Trong tình huống 4 về việc 17,24% lượt đánh giá cho rằng việc hơn
90% học viên cảm thấy học tiến bộ vì một phần sự hỗ trợ của gia sư. Dựa
theo kết quả tình huống 1 và bảng 13 cho thấy việc hướng dẫn của gia sư
có được thực hiện nhưng chưa được bao quát toàn bộ học viên và vẫn còn
một phần nhỏ học viên chưa thấy được sự tiến bộ. Qua đó phòng đạo tạo 55
nên định hướng và nhắc nhở đội ngũ gia sư để chú ý thêm và phát huy tôi
đa năng lực để hoàn thiện hơn về mảng dịch vụ mình cung cấp cho học viên.
Trên bảng thống kê 5 tình huống có một nhân tố về nhân lực được
nhắc đến nữa đó chính là care lớp. Theo bảng thống kê 14 (trang 48) cho
thấy kết quả đánh giá của học viên về care lớp là RHL, tuy nhiên tỷ lệ
RHL lại không phải quá cao chỉ dao động trong khoảng từ 4,38-4,52.
Trong tình huống 1 về nguyên nhân học viên thôi học bỏ dở giữa chừng
từ vấn đề mất định hướng, không có động lực, lười làm bài tập,... đây là
những nhiệm vụ mà care lớp cần phải thực hiện và không ngừng hỗ trợ
cho học viên. Cụ thể trong tình huống này có tới 51,72% học viên cảm
thấy không có động lực, về vấn đề này care lớp cần chú ý nhiều hơn. Học
viên mất động lực một phần vì cảm thấy đuối so với mặt bằng chung của
lớp, một phần vì cảm thấy không được quan tâm,... chính vì vậy care lớp
cần quan sát và lưu tâm hơn đến các học viên đặc biệt là biểu hiện học tập
trên lớp để kịp thời báo với giáo viên và gia sư để hỗ trợ. Trong tình
huống 2 được đưa ra về vấn đề học viên cảm thấy mình chưa đủ trình độ
học lên có tới 75,86% học viên cho rằng mình chưa nắm rõ chuẩn đầu
vào và ra của khóa học. Thông thường nhiệm vụ thông báo chuẩn đầu vào
và ra mõi khóa sẽ được care lớp trực tiếp thông báo trong buổi đầu của
khóa học. Tuy nhiên có thể quá trình truyền đạt thông tin chưa được rõ
dàng và đầy đủ nên nhiều học viên cảm thấy chưa rõ. Về vấn đề này care
lớp nên xác nhận lại thông tin sau khi truyền đạt. Vì đây cũng chính là
một trong các nguyên nhân học viên cảm thấy nản, bỏ dở giữa chừng hay
muốn học lại vì thấy kiến thức chưa được chắc. Trong tình huống 3 về
vấn đề thực hành và ngoại khóa cũng được care lớp thông báo trực tiếp
với học viên theo từng thời kỳ của khóa học. Tuy nhiện cũng nhận được
nhiều phản hồi như 34,48% học viên cho rằng trung tâm không có chính
sách hay 10,34 học viên cho rằng care lớp không thông báo. Qua tình 56
huống này chứng minh care lớp vẫn chưa làm tròn trách nhiệm của mình.
Mặc dù các mặt khác care lớp biểu hiện rất tốt và nhận được đánh giá
RHL từ học viên, tuy nhiên care lớp cần bao quát đầy đủ các công việc và
cung cấp đầy đủ quyền lợi cho học viên để nâng cao sự đánh giá hài lòng
từ học viên hơn trong tương lai. Trong tình huống 3 về vấn đề 90% học
viên học tiến bộ thì có tới 27,6% lượt đánh giá (đứng thứ 2 trong những
nguyên nhân được đánh giá) cho rằng do được tư vấn đầy đủ, rõ ràng.
Qua tình huống 3 cho thấy việc thông tin tới học viên từ care lớp có được
thực hiện nhưng không ơhair toàn bộ học viên có thể tiếp nhận và hiểu
thông tin. Qua đó care lớp nên rút kinh nghiệm và cần xác nhận lại thông
tin chắc chắn với học viên trước khi bắt đầu khóa học. * Ý kiến bổ sung
Bảng 16. Bảng tổng hợp ý kiến bổ sung của học viên STT
Nội dung ý kiến bổ sung 1
Cho học viên thực hành ngoại khóa nhiều hơn 2
Giáo viên cần truyền động lực cho học viên, care lớp chưa thực
sự chu đáo, buổi học chưa thực sự thu hút. 3
Nên có nhiều bài tập sau mỗi buổi để học viên củng cố kiến thức và nhớ lâu
Nên phát triển khả năng giáo tiếp qua các buổi “săn tây”
Nên phân trình độ học viên theo lớp hơn là đại trà 4
Nên phân bổ sĩ số lớp hợp lí
Có thêm các buổi học bù để học viên có thể thu xếp lịch khi bận
Cần có các buổi trao đổi bài tập và chia sẻ mẹo để học viên có
kinh nghiệm làm bài tốt hơn
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra năm 2018) 57
Trong tổng số 29 kết quả phiếu khảo sát thì có 6 ý kiến bổ sung và
trong quá trình tổng hợp thì có 4 ý kiến bổ sung là hợp lệ được trình bày chi tiết trong bảng 16.
Về ý kiến bổ sung thứ 1, trung tâm PPS luôn có các buổi học ngoại
kháo dựa trên lịch giảng dạy của Đại sứ quán Hoa Kỳ, tuy nhiên trong
thời gian gần đây, care lớp tại trung tâm không thông tin ngoại khóa tới
học viên, chính vì vậy học viên gần như không biết đến chương trình ngoại khóa này.
Về ý kiến bổ sung thứ 2 dường như học viên có sự nhầm lẫn và
không được thống nhất ngay từ đầu vì vốn dĩ đây là trung tâm giảng dạy
tiếng anh, việc của họ là làm sao có thể đem lại chất lượng đào tạo tốt
nhất nhưng học viên lại có mong muốn được thêm động lực trong khi đó
chính là vấn đề cá nhân mà học viên phải giải quyết. Tuy nhiên, đây cũng
chính là cơ hội cho trung tâm PPS khi nếu họ có thể tạo động lực học cho
học viên thì thời gian gắn bó của học viên có thể sẽ nâng cao nếu chính sách đưa ra hợp lí.
Trong ý kiến bổ sung thứ 3 có 3 nội dung được đề cập tới. Về việc
tăng số lượng bài tập về nhà cho học viên là điều có thể thực hiện nhưng
không phải ai cũng mong muốn điều đó, bên cạnh đó việc giao bài tập
cũng cần hợp lí và cân đối để học viên vừa có kiến thức ôn luyện nhưng
cũng không quá mệt mỏi hay nhàm chán vì phải ôn luyện quá nhiều. Có
thể nói “săn tây” là từ được dùng rất nhiều ở các trung tâm tiếng anh lân
cận trong khu vực, nhưng đối với PPS thì điều này chưa từng xảy ra, đổi
lại họ tổ chức các buổi học ngoại khóa tại Đại sứ quán Hoa Kì, theo đó
học viên có thể được hướng dẫn và học hỏi từ các giáo viên có kinh
nghiệm và kiến thức chuẩn để học tập và rèn luyện. Trong ý thứ 3 về
phân trình độ, dựa theo nội dung khóa học và phân loại chương trình học
có thể dễ dàng nhận thấy PPS có phân cấp trình độ một cách rõ dàng, và
đều có thi đầu vào để phân cấp trình độ nhưng sau một thời gian học bất 58
kỳ lớp nào đều diễn ra tình trạng chênh lệch trình độ và đây chính là vấn
đề mà phòng đào tạo cần chú ý và đưa ra giải pháp kịp thời.
Ý kiến 4 được đưa ra là yếu kiến cực kỳ khó khăn đối với tình
trạng mỗi khóa chỉ có một lớp và cả chi nhánh hiện tại chỉ có 3 lớp học
tập. Vấn đề này sẽ rất khó khăn kể cả việc bố trí học bù hay là phân chia
đồng đều sĩ số lớp. Về các buổi ôn tập và rèn luyện cũng cần được nâng
cao để học viên có cơ hội được thực hành và ôn tập nhiều hơn.
Trong một doanh nghiệp mỗi một ý kiến đóng góp từ khách hàng
là một tài sản vô cùng quý giá đáng trân trọng. Mặc dù số lượng đề xuất
không quá nhiều nhưng nếu không có thực thì không thể bịa nên trước hết
rất mong nhận được sự tiếp nhận từ phía trung tâm, sau là có những giải
pháp phù hợp để đem lại dịch vụ cung ứng ngày một chất lượng và tốt hơn.
3.3. Đề xuất một số giải pháp
Trong kết quả khảo sát được tổng kết, phần lớn các tiêu chí đánh
giá sự hài lòng được đưa ra đều có phản hồi rất tích cực. Đa số học viên
đều hài lòng hoặc rất hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm PPS.
Tuy nhiên vẫn có một số mặt hạn chế cần giải quyết sau:
Việc học luôn cần đi đôi với hành, bên cạnh những buổi học chính
thức trung tâm cần chủ động hơn trong việc phân bổ nhân viên tổ chức
các buổi thực hành và ngoại khóa cho học viên. Mặc dù trung tâm có
chính sách nhưng chưa được thực hiện từ nhân viên một phần cần nhắc
nhở nhân viên, bên cạnh đó cần thay đổi quy định chặt chẽ hơn để quy
chế, chính sách được thực hiện theo đúng cam kết của trung tâm với học
viên. Điều này không chỉ giúp cho trung tâm tăng thêm uy tín, mà còn
giúp cho học viên phát triển về mặt kiến thức cũng như là tăng động lực học tập hơn. 59
Vẫn có ý kiến cho rằng không gian cơ sở vật chất/hạ tầng còn hạn
chế về số lượng/không gian. Có thể kể đến về khu vực để xe hay để giày
dép của học viên chưa được chú trọng, đã có các trình trạng đi nhầm dép
hay giày dép bị dẵm đè lên khi ra về hay việc xếp xe rất khó khăn. Vấn đề
này cần được giải quyết ngay. Ví dụ có thể mua giá để giày dép cho học
viên. Tuy nhiên khu vực để xe thì khó có thể mở rộng vì khu vực đường
làng không thể lấn chiếm lòng đường hay để xe quá khu vực phạm vi trung tâm.
Nhiều học viên cho rằng nên tạo động lực và tinh thần học tập cũng
như quan tâm, giúp đỡ họ sát xao hơn. Thực tế nhân viên tại trung tâm là
sinh viên nên chưa được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó giáo viên là người
giảng dạy và chỉ có duy nhất một giáo viên. Việc tạo động lực sẽ rất khó.
Tuy nhiên, có một điểm mạnh mà trung tâm có thể tận dụng đó là “nhân
viên”. Chính là sinh viên nên việc giao lưu, trao đổi giữa nhân viên với
học viên lại dễ dàng hơn. Để tìm hiểu và giải quyết các khó khăn thực sự
của học viên có thể thông qua các hoạt động thực hành trên lớp hay các
buổi học nhóm. Bên cạnh đó nhân viên nên giành thời gian nói chuyện
riêng với học viên nhiều hơn như giúp đỡ, hỗ trợ học tập khi ở nhà...
Về vấn đề học bù cho học viên thì là một vấn đè khó cho một chi
nhánh chỉ có duy nhất 1 lớp cho mỗi khóa. Tuy nhiên care lớp nên đề
xuất với giáo viên về số lượng học viên nghỉ học mỗi buổi. Một phần để
giáo viên buổi sau chú ý hơn, một phần để xem xét số lượng và thu xếp
thời gian dạy bù. Trong trường hợp quá ít học viên cần học bù trung tâm
nên phân công gia sư bổ túc cho học viên trước khi buổi học tiếp theo bắt
đầu. Để học viên không chỉ nắm bắt được nội dung kiến thức trong buổi
nghỉ mà còn có thêm thời gian để tự học cũng như theo kịp với mặt bằng chung của lớp. 60
Trước cuối năm 2017 trung tâm có sự thay đổi trong nội dung
giảng dạy, theo đó học viên sẽ được phân cấp trình độ một cách rõ dàng.
Và mỗi một khóa sẽ chia sẽ các khung trình độ khác nhau, sau mỗi một
mảng kiến thức sẽ có bài kiểm tra một phần để giáo viên biết được thực
lực mặt bằng chung của lớp, một phần để xác định nhân tố và hỗ trợ các
bạn học viên học yếu hơn có thể theo kịp được mặt bằng chung của lớp.
Tuy nhiên vẫn có học viên cho rằng nội dung khóa học chưa được phân
cấp trình độ rõ dàng và vẫn học đại trà. Điều này hoàn toàn khác so với
nội dung thực tế được giảng dạy. Nhưng có thể do học viên đó chưa được
thông tin về quy trình giảng dạy cũng như chưa được biết về nội dung
giảng dạy khóa học đó. Bên cạnh đó có thể học viên so sánh kết quả đầu
ra thay vì so sánh chất lượng đầu vao. Vì sau khi kết thúc mỗi khóa học
sẽ có các học viên học vượt trội hơn hẳn nhưng sẽ có học viên học kém
hơn rất nhiều. Điều này không thể tránh khỏi nhưng có thể hạn ché.
Thông qua việc quan sát và hướng dẫn, giúp đỡ sát sao của giáo viên, gia sư cũng như care lớp. 61 PHẦN 4. KẾT LUẬN 4.1 Kết luận
Quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp được duy trì phần lớn
dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu và đem lại
sự hài lòng cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
từ một khách hàng mà còn kéo theo quan hệ của khách hàng đó. Bởi vậy
việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ không chỉ nắm bắt được mong muốn, nhu cầu hiện
tại của khách hàng, tìm hiểu được nhận thức hiện tại của khách hàng mà
còn có thể đưa ra được các giải pháp hợp lý để làm cho chất lượng dịch
vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các tiêu chí được đưa ra để
khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Yếu tố cá nhân, Nội dung dịch
vụ, Chất lượng dịch vụ và yếu tố tình huống đều có được kết quả là rất
hài lòng hoặc hài lòng từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại trung
tâm PPSVietNam. Điều này một phần có thể thấy dịch vụ mà trung tâm
đang cung cấp rất hợp lý và phù hợp với các đối tượng khách hàng hiện tại.
Tuy nhiên, vẫn có một số phản hồi với mong muốn được hoàn
thiện hơn về dịch vụ tại trung tâm. Như về cơ sở vật chất/hạ tầng, về số
lượng học viên trong một lớp học, số lượng lớp học hay về các buổi thực
hành cần chú ý và sát sao hơn. 62
Mặc dù những phản hồi từ khách hàng là rất ít, nhưng đây cũng là
cơ hội để cho doanh nghiệp hoàn thiện hơn về dịch vụ mình cung cấp.
Điều này không chỉ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng mà còn
giúp cho trung tâm được biết đến nhiều hơn. 4.2 Kiến nghị
Thực chất chất lượng dịch vụ trung tâm cung cấp đã khá hợp lý,
tuy nhiên vẫn còn một số mặt đồn đọng cần giải quyết như:
Việc học viên hy vọng cân bằng số lượng học viên giữa các lớp
hay tổ chức các buổi học bù cho học viên nghỉ học cần được xem xét. Có
thể lịch học của sinh viên nông nghiệp sẽ rất khó để sắp xếp lịch học cũng
như cân bằng số lượng giữa các lớp vì học viên bên cạnh việc học cũng đi
làm thêm, hay chỗ ở quá xa để di chuyển. Tuy nhiên việc tổ chức lớp học
bù là vô cùng cần thiết. Có thể thấy số lượng học viên hiện tại của trung
tâm không quá đông. Việc tổ chức lớp học bù không quá khó, hơn nữa
nếu không được học bù học viên nghỉ học sẽ rất khó theo học với mặt
bằng chung lớp học. Điều này có thể dẫn đến trạng thái nản, chán học và
muốn bỏ dở giữa chừng của học viên. Điều này mang lại hiệu quả không
tốt cho việc duy trì số lượng học viên hiện tại tại trung tâm.
Bên cạnh đó, việc học tập trên lớp với 2 tiếng đồng hồ vừa bổ sung
kiến thức, vừa thực hành là không đủ. Trung tâm nên tổ chức các buổi
học nhóm hay buổi học gia sư để học viên có cơ hội co xát nhiều hơn.
Điều này không chỉ giúp cho học viên có tinh thần và động lực học tiếng
anh mà còn nâng cao được chất lượng đào tạo của trung tâm.
Ngoài ra, có một vấn đề là không gian cơ sở vật chất/hạ tầng tại trung
tâm còn hạn chế. Điều này sẽ rất khó khăn trong việc di chuyển cũng như
việc bảo quản đồ đạc cá nhân của học viên. Do nằm trên trục đường làng
nên việc tăng không gian để xe là không thể, tuy nhiên trung tâm có thể
làm giảm tối đa khoảng cách giữa các xe (ví dụ có thể phân vùng phạm vi 63
để xe để tiết kiệm không gian). Hay là khu vực để giày dép cũng cần
được chú trọng, thay vì việc học viên phải dẵm đè lên dép của nhau cho
việc di chuyển thì nên thiết kết khu vực để giày dép (như kệ để giày). Có
thể đây chỉ là những chi tiết nhỏ nhặt nhưng nó cũng là một phần tạo nên
hình ảnh của trung tâm cũng như tính thiện cảm trong mắt học viên (khách hàng).
Trên đây là những kiến nghị cá nhân từ kết quả khảo sát, có thể có
những sai xót hoặc chưa được hoàn thiện trong cách xử lí vấn đề. Nhưng
rất mong có một phần hiệu quả và góp phần làm tăng thêm chất lượng
dịch vụ được cung cấp cho học viên tại trung tâm PPSVietNam. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tài liệu tham khảo từ phía công ty
1. Tài liệu phòng kế toán
2. Tài liệu phòng nhân sự
3. Tài liệu phòng đào tạo
4. Website trung tâm: http://ppsvietnam.edu.vn/
* Tài liệu nước ngoài
5. Kotler, P .,& Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
6. Parasuraman, A.., V.A Zeithal, & L. L. Berry (1998), Servqual: a
multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40
* Tài liệu tham khảo trên các website
7. https://www.slideshare.net/luanvanaz/nghin-cu-cc-nhn-t-nh-hng-n-
s-hi-lng-khch-hng-s-dng-dch-v-th-atm-ca-ngn-hng-thng-mi-c-phn-ng
oi-thng-chi-nhnh-vnh-long
8. http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-
do-su-hai-long-cua-khach-hang
9. https://doanhnhansaigon.vn/goc-nha-quan-tri/chat-luong-dich-vu-t
huoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang-1078859.html
10. https://luanvanaz.com/khai-niem-su-hai-long-cua-khach-hang.ht ml 65 PHỤ LỤC Phục lục 1
Phiếu khảo sát học viên
PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP-TRUNG TÂM
ANH NGỮ PPS VIỆT NAM
Phần 1. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên: ......................................................................................
2. Tuổi: .............................................................................................. 3. Giới tính: Nam Nữ
4. Ngành học bạn đã hoặc đang theo học: ......................................
5. Trình độ (lớp học) hiện tại của học viên tại PPS: Beginer General English (GE1) GE2 Pre-Ielts Ielts Foundation Super Ielts 66
6. Tên giáo viên đang hướng dẫn bạn tại PPS Việt Nam: Thầy Phúc Thầy Thành Thầy John
7. Thời gian theo học tiếng anh của bạn tại PPS: Dưới 1 tháng Từ 1 đến 3 tháng Từ sau 3 đến 6 tháng
Từ sau 6 tháng đến 1 năm Trên 1 năm
Phần 2. Đặc tính dịch vụ
1. Khóa học bạn theo học dành cho đối tượng nào? Bạn thấy đối
tượng khóa học hướng đến có rõ ràng và được phân chia đúng
trình độ không? (Các đối tượng: Beginer, General 1, General 2,
Pre-Ielts, Super Ielts,... )
...................................................................................................................
2. Thời lượng học của khóa bạn đang/sắp học là bao nhiêu giờ/buổi?
40 giờ chính thức/khóa (2 giờ/buổi, tương đương 20 buổi chính thức)
40 giờ/khóa (2 giờ/buổi, tương đương 20 buổi) 20 giờ/khóa 70 giờ chính thức/khóa 50 giờ chính thức/khóa
(Khác ...............................................................) 67
3. Về nội dung giảng dạy, thời lượng học chính thức và không chính thức Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Về phân bổ thời lượng và
nội dung khóa học hợp lí
2. Mức độ hài lòng về số
lượng bài kiểm tra mỗi khóa
3. Mức độ hài lòng về các
buổi luyện tập và gia sư ngoài giờ học chính
4. Mức độ phù hợp giữa nội
dung khóa học so với chuẩn đầu ra cuối khóa
4. Theo bạn phương pháp giảng dạy hiện nay tại trung tâm là hình thức gì?
truyền thống (đọc, chép, làm bài tập)
hiện đại (học tập chủ động, tư duy độc lập, học sinh làm giáo viên,
đọc sách báo chủ động,...)
Kết hợp cả truyền thống cả hiện đại (tùy thuộc vào nội dung bài học)
5. Bạn có hài lòng với phương pháp giảng dạy hiện tại ở trung tâm không? Rất hài lòng Hài lòng Tạm hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng 68
6. Thông tin về giáo viên Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Sự hài lòng về phương pháp truyền dạy kiến thức
2. Sự hài lòng về vốn hiểu biết
và tính cập nhật thông tin
chuyên môn trong giảng dạy
3. Sự hài lòng về tác phong
giảng dạy (phong thái ứng xử
của giáo viên trong lớp học)
7. Theo bạn việc sử dụng thêm các công cụ, đồ dùng giảng dạy (loa,
tivi, máy chiếu...) là cần thiết? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Rất không cần thiết
8. Các cơ sở vật chất/hạ tầng (loa, tivi, bàn ghế, thiết bị chiếu sáng,
thiết bị làm mát, nơi gửi xe,...) có làm bạn hài lòng không?
Rất hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng rất hiện đại
Hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng sử dụng tốt
Tạm hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng sử dụng tốt nhưng còn
hạn chế về số lượng/phạm vi/không gian
Không hài lòng. Thiết bị, cơ sở vật chất/hạ tầng không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng 69
Phần 3. Chất lượng dịch vụ
1. Chất lượng nội dung khóa học Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Sự hài lòng về tính thực tế
và cập nhật nội dung khóa học
2. Sự hài lòng về hoạt động
công bố nội dung khóa học
trước khi bắt đầu khóa học
3. Sự hài lòng về việc truyền
dạy đầy đủ nội dung khóa học
theo đúng thời lượng buổi học được phân bổ
2. Thông tin về giáo viên Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình 2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
3. Thông tin về gia sư Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình 2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
4. Thông tin về care lớp Các chỉ tiêu RHL HL THL KHL RKHL
1. Tính thân thiện, nhiệt tình 2. Sự quan tâm/ hỗ trợ
3. Sự tuân thủ nội quy chung
Phần 4. Yếu tố tình huống
1. Có không ít các trường hợp học viên thôi học, bỏ dở giữa chừng.
Theo bạn đâu là nguyên nhân của vấn đề?
Học viên chán, không có động lực học tiếng anh nữa. Vì không có
hoặc đã hoàn thành được mục tiêu học của mình rồi. 70
Học viên không hài lòng về giáo viên giảng dạy (thái độ, trình độ,
phong cách giảng dạy,..) tại trung tâm.
Học viên không hài lòng về đội ngũ gia sư, care lớp tại trung tâm
(thái độ, trình độ, phong cách hướng dẫn/ truyền đạt thông tin..) tại trung tâm.
Học viên không hài lòng về thái độ, phong thái, quy trình làm việc
của nhân viên tại trung tâm đối với mình.
Học viên hoàn cảnh gia đình khó khăn và không thể tiếp tục theo học được nữa.
Học viên đã có hướng đi/ lựa chọn khác cho bản thân.
2. Sau quá trình học, có rất nhiều học viên vượt qua bài test cuối
khóa nhưng lại cảm thấy mình vẫn chưa đủ khả năng để học lên.
Theo bạn đâu là nguyên nhân thực sự?
Học viên chưa nắm bắt rõ được chỉ tiêu đầu vào và đầu ra của mỗi
khóa và chỉ đưa ra lựa chọn theo cảm tính
Trung tâm ra đề dễ để học viên qua và học lên
Đội ngũ care lớp không phổ biến rõ dàng về chỉ tiêu đầu vào và đầu
ra mỗi khóa. Chưa truyền đạt thông tin khóa học đến học viên rõ dàng.
Giáo viên chưa làm tròn trách nhiệm truyền đạt các nội dung theo
giáo trình mỗi khóa học đã được phổ biến công khai.
3. Hiện nay học viên cho rằng quá trình học rất ít thực hành và các
hoạt động ngoại khóa. Theo bạn nguyên do thực sự là gì?
Trung tâm không có chính sách ngoại khóa hay thực hành lí thuyết cho học viên.
Nhân viên/ care lớp không chủ động thông tin ngoại khóa, không tổ
chức các buổi thực hành cho học viên.
Giáo viên không hướng dẫn, không cho học viên thực hành. 71
Học viên lười/ ngại đi thực hành, ngoại khóa.
4. Hơn 90% học viên cảm thấy tiến bộ rất nhanh khi học tại trung
tâm, theo bạn lý do là gì?
Vì mỗi học viên đều có mục đích học tiếng anh rõ ràng
Vì mỗi học viên đều được tư vấn và được định hướng học tiếng anh rõ ràng
Vì nội dung đào tạo tại trung tâm phù hợp với từng trình độ của học viên
Vì giáo viên là người có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm và được hỗ trợ gia sư chu đáo
5. Trong quá trình học tập học viên sẽ được đứng giảng dạy lại kiến
thức được truyền đạt cho các bạn trong lớp. Theo bạn đâu là nguyên
nhân giáo viên có yêu cầu thực hành như vậy?
Đề giúp học viên hệ thống lại kiến thức một cách logic và nhớ lâu được kiến thức
Rèn luyện kỹ năng thuyết trình và giúp học viên tự tin với kiến thức của mình hơn
Giúp cho học viên nhìn ra sự thiếu sót của mình để hoàn thiện hơn
Phần 6. Ý kiến bổ sung
Ý kiến bổ sung (nếu có) ............................................................................
......................................................................................................................
...................................................................................................................... .. 72 Phụ lục 2
Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Tuổi 18 19 20 21 22 24 26 27 Giới Nữ 22,22 38,88 16,66 0 5,56 5,56 5,56 5,56 tính Nam 9,1 45,44 36,36 9,1 0 0 0 0 Trung bình 17,24 31,03 20,69 3,45 3,45 3,45 3,45 3,45 trung Phục lục 3
Bảng thống kê mẫu nghiên cứu phân theo trình độ và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Trình độ Beginer General English 1 Pre-Ielts Giới Nữ 88,89 0 11,11 tính Nam 36,36 9,1 54,54 Trung bình trung 68,97 3,45 27,58 73 Phục lục 4
Bảng tống kê mẫu nghiên cứu phân theo thời gian gắn bó và giới tính
Đơn vị: Phần trăm (%) Trình độ Dưới 1 1-3 Sau 3-6 Sau 6 Trên 1 tháng tháng tháng tháng - 1 năm năm Giới tính Nữ 22,22 44,44 16,67 11,11 5,56 Nam 9,1 18,18 18,18 0 54,55 Trung bình trung 17,24 34,48 17,34 6,9 24,14 74