KIỂM TRA TỰ LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ SỐ KT02 Câu 1: Tự luận
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ
ăn uống. Liên hệ thực tế.
Câu 2: Phân tích Đúng/Sai nhận định sau và giải thích
Sản phẩm trong miền bác bỏ là phế phẩm BÀI LÀM Câu 1:
a) Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch vụ Ăn uống – Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn
có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có
quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, Cơ sở vật
chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc
tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao
cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng
phải thoả mãn được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì
trước tiên yêu cầu về Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho
việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa
văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm
mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng An toàn vệ sinh thực
phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên
dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu
nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh
để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để
có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail,
mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu
loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị lOMoAR cPSD| 35966235
khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa,
dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí
phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra
các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục
vụ khách. Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch
vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp
lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị,
CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất
lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải
mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
b) Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch vụ Ăn uống – Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới
hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. nhân viên phục vụ
là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân
viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách.
Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến
mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và
ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng
mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những
nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ
và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ
cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , làm cho khách cảm thấy hài lòng,
khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách
sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu
cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải:
Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn
hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập
quán, từng khẩu vị ăvị ăn uống, từng lứa tuổi.
Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải
trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được
xem là quan trọng hơn độ tuổi.
Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới
hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh.
Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người
nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh
doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi
hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ
chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử
dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng NSLĐ và
giảm chi phí. Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính
chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động
hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên,
tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân
viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
c) Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch vụ Ăn uống – Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng
không nhỏ tới Chất lượng dịch vụ. Để có được một Sản phẩm dịch vụ lOMoAR cPSD| 35966235
chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa
đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng
cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm,
các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về
thương phẩm học v.v… Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu
dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng
loại Sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với
các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về Chất lượng dịch vụ ăn uống càng
cao và các loại hình Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối quan hệ
tương hỗ mật thiết với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng
cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ.
Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả
khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ
tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng Sản phẩm dịch vụ khách sạn còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có
những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó mà đưa ra những đánh giá
khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu
dùng Sản phẩm dịch vụ. tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết,
về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc
quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn Sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp v.v…
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử
dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường không xem xét
từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình, thậm
chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch
vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và
phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
Câu 2: Phân tích Đúng/Sai nhận định sau và giải thích
Nhận định sơ đồ nhân quả còn gọi là sơ đồ hình xương cá là đúng vì:
Biểu đồ xương cá hay còn gọi là biểu đồ nhân quả, trong tiếng Anh là fishbone diagram.
Biểu đồ xương cá là loại biểu đồ được thiết kế để nhận biết những mối
quan hệ nguyên nhân và kết quả.
Điều này được thực hiện bằng việc hướng dẫn người sử dụng thông qua
một loạt các bước theo một cách có hệ thống để nhận biết những nguyên
nhân thực tế hoặc tiềm ẩn mà có thể tạo ra một kết quả (đó có thể là một
vấn đề khó khăn hoặc một cơ hội cải tiến).
Biểu đồ xương cá được ông Kaoru Ishikawa đưa ra vào những năm
1960. Ông là người tiên phong về quản lí chất lượng tại nhà máy đóng
tầu Kawasaki và được xem là người có công với quản lí hiện tại. Vì thế,
biểu đồ này còn được gọi là biểu đồ Ishikawa.
Sở dĩ, biểu đồ này được gọi là biểu đồ xương cá, bởi vì hình dạng của nó
giống hình xương cá. Xương trung tâm là xương sống, sau đó đến
xương lớn, xương vừa và xương nhỏ (hạng mục lớn, hạng mục vừa,
hạng mục nhỏ...), được vẽ để nối nguyên nhân và kết quả. Do đó, phải
sắp xếp các yếu tố liên quan một cách có hệ thống để vẽ biểu đồ nhân quả