BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trí tuệ - Sáng tạo - Năng động - Đổi mới
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
NGÀNH: MARKETING
Họ và tên sinh viên thực hiện: Kiều Trung Thịnh MSSV: 207150055
Lớp: MARKETING 15
Giảng viên giảng dạy: ThS. Trịnh Bửu Nam
Cần Thơ, tháng 8 năm 2023
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ĐỀ: Bạn hãy thực hiện chọn vẹn bài thuyết trình với chủ đề:
“Không bao giờ là đủ đề làm hài lòng khách hàng của bạn. Bạn phải
luôn khiến họ vui mừng”- Philip Kotler. Bài làm
Hân hoan chào mừng quý vị và các bạn đã đến với bài thuyết trình của tôi ngày hôm nay.
Tôi xin tự giới thiệu, tôi là Trung Thịnh đến từ nhóm 5
Và hôm nay, chúng ta sẽ bắt đầu cuộc hành trình để khám phá một chủ đề
quan trọng, một triết lý mà Philip Kotler - một trong những nhà tiếp thị hàng
đầu thế giới đã đặt ra: "Không bao giờ là đủ đề làm hài lòng khách hàng của
bạn. Bạn phải luôn khiến họ vui mừng." Trong bài thuyết trình hôm nay, chúng
ta sẽ tìm hiểu về sự hài lòng và sự vui mừng của khách hàng, chúng khác
nhau như thế nào, tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng và khiến
khách hàng vui mừng và tại sao lại nói “Không bao giờ là đủ đề làm hài lòng
khách hàng của bạn. Bạn phải luôn khiến họ vui mừng”. Thời gian có hạn nên
tôi xin dành ra 10 phút đề trình bày ngắn gọn bài thuyết của tôi ngày hôm nay.
Không tốn thời gian của quý vị quá lâu, đầu tiên chúng ta cùng nhau tìm hiểu...
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tinh thần tích cực và hạnh phúc mà
khách hàng trải qua sau khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Nó phản
ánh sự đánh giá tích cực của họ đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng
thể mà họ đã nhận được. Sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ việc sản
phẩm của bạn đáp ứng kỳ vọng của họ và khiến họ cảm thấy họ đã đầu tư vào
một giải pháp giá trị và xứng đáng. Đối với doanh nghiệp, đạt được sự hài lòng
của khách hàng là mục tiêu quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng và đảm bảo thành công dài hạn. Vậy còn...
Sự vui mừng của khách hàng là gì? Và nó xảy ra khi nào?
Cũng giống như sự hài lòng, sự vui mừng của khách hàng là trạng thái tinh
thần tích cực và hạnh phúc mà khách hàng trải qua sau khi mua sắm hoặc sử
dụng dịch vụ của bạn. Điều này thường xảy ra khi khách hàng vượt qua sự hài
lòng và cảm thấy họ đã có một trải nghiệm đặc biệt và thú vị. Sự vui mừng của 1
khách hàng có thể được thể hiện qua cảm xúc tích cực, sự phấn khích, và sự
hài lòng vượt ra khỏi sự mong đợi ban đầu.
Khi một khách hàng vui mừng, họ thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích
cực này với người khác, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè
và người thân của họ, và có khả năng cao họ sẽ trở thành khách hàng trung
thành và quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai. Sự
vui mừng của khách hàng là một mục tiêu quan trọng trong quản lý mối quan
hệ khách hàng và xây dựng danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn. Vậy....
Làm hài lòng khách hàng và khiến khách hàng vui mừng nó khác nhau như thế nào?
Làm hài lòng khách hàng và khiến khách hàng vui mừng là hai khía cạnh quan
trọng của quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhưng chúng có sự khác biệt nhất định: Làm hài lòng khách hàng:
Làm hài lòng khách hàng đề cập đến việc đáp ứng và tuân thủ các kỳ vọng cơ
bản của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nhiệm vụ chính là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp đủ chất
lượng và giá trị để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Làm hài lòng khách hàng thường tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm
"tốt" hoặc "đủ tốt" để không khiến khách hàng thất vọng.
Còn khiến khách hàng vui mừng:
Khiến khách hàng vui mừng đi xa hơn việc đáp ứng kỳ vọng cơ bản thông
thường. Đây là việc tạo ra một trải nghiệm đặc biệt và thú vị cho khách hàng.
Mục tiêu là làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc, phấn khích và có ấn
tượng tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khiến khách hàng vui mừng có thể bao gồm việc cung cấp những trải nghiệm
độc đáo, ưu đãi đặc biệt, các tính năng mới khiến sản phẩm của bạn đặt biệt
hơn vượt trội hơn các sản phẩm cùng loại trên thị trường, hoặc đơn giản như
chỉ là việc làm tốt công tác gợi ý giải quyết vấn đề của khách hàng trong khâu
chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng bạn cũng có thề khiến khách hàng vui
mừng tin yêu sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Một ví dụ đơn cử như, trước đây khi ngành công nghệ chưa được phát triển
vượt bật như hiện tại, khi nhắc đến điện thoại, trong đầu mọi người sẽ chỉ nghĩ 2
đến một thiết bị được dùng để nghe gọi liên lạc từ xa – thì lúc này, khi mua
một chiếc điện thoại sự kỳ vọng của khách hàng chỉ dừng lại ở việc số tiền bỏ
ra sẽ nhận lại một thiết bị có thể nghe gọi thông thường với độ bền ở mức bình
thường, với một mức giá tương đối. Thì ngay tại lúc này DN chỉ cần tạo ra một
sản phẩm bình thường như thế đã đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng,
thị trường cạnh tranh thì luôn luôn khóc liệt, các yêu cầu bình thường như thế
bạn là được, các công ty đối thủ cũng sẽ làm được. Như vậy để có thể tồn tại
bạn cần phải vượt trội hơn mặt bằng chung bằng cách khiến khách hàng vui
mừng. Nokia chính là công ty đã làm rất tốt việc này bấy giờ, bằng cách họ tạo
ra sản phẩm với tính năng tương tự nhưng độ bền vượt siêu việt hơn rất nhiều
so với các đối thủ cùng thời, sản phẩm của Nokia thời ấy được người ta ví
như “nồi đồng cối đá” và đã là một huyền thoại đến tận bây giờ, bằng ưu thế
ấy Nokia đã thống lĩnh thị trường điện thoại di động thời đó.
Tóm lại, làm hài lòng khách hàng là tiêu chuẩn cơ bản để duy trì mối quan hệ
với họ, trong khi khiến khách hàng vui mừng đòi hỏi sự đặc biệt và tạo ra
những trải nghiệm thú vị hơn. Khiến khách hàng vui mừng thường dẫn đến sự
hài lòng, nhưng nó đi xa hơn trong việc tạo ra sự kết nối và ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
Vậy tại sao lại nói “Không bao giờ là đủ đề làm hài lòng khách hàng của bạn.
Bạn phải luôn khiến họ vui mừng” ? Và Tầm quan trọng của việc khiến khách hàng vui mừng?
Câu nói "Không bao giờ là đủ đề làm hài lòng khách hàng của bạn. Bạn phải
luôn khiến họ vui mừng" nhấn mạnh một quan điểm quan trọng trong việc
quản lý mối quan hệ khách hàng và phát triển doanh nghiệp. Thị trường là một
môi trường cạnh tranh vô cùng tàn khóc, xã hội và công nghệ ngày càng phát
triển, nếu bạn chỉ mãi dừng lại ở việc làm hài lòng khách hàng thì bạn sẽ chỉ
luôn là một người theo sau người khác, bời khi công nghệ phát triển các sản
phẩm ngày càng hiện đại hơn, thì kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng
cũng sẽ tăng lên, nếu mục đích chỉ dừng lại ở việc làm hài lòng khách hàng,
thì việc bạn làm chỉ là cải tiến sản phẩm của mình theo họ- những người đi
trước và rồi dần bạn sẽ thấy cuộc chơi này không còn là của mình nữa, không
trụ được nữa, bạn sẽ bị đào thải. Vẫn lấy ví dụ từ Nokia, từng là một người
đầu, ông vua của trong thị trường điện thoại di động, thời đại của một chiếc
điện thoại chỉ dùng để nghe gọi cổ điển đã qua, thay vào đó chính là những
chiếc điện thoại thông minh, nhiều tính năng giải trí, có thể được ví như một
chiếc máy tính thu nhỏ có thể nghe gọi. Lúc này, độ bền là thứ cần thiết,
nhưng nó không còn quá quan trọng nữa, thứ được trú trọng hiện tại có thể
khiến khách hàng “vui mừng” đó chính là công nghệ và tính năng, Nokia đã
không bắt kịp được thay đổi đó, và rồi không biết từ lúc nào mà ông hoàng một 3
thời đã không còn làm mưa làm gió trên thị trường nữa, ngậm ngùi rời khỏi cuộc chơi.
Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc không ngừng cải thiện và tạo
ra trải nghiệm vui mừng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục
tiêu cơ bản, nhưng để duy trì và phát triển doanh nghiệp trong thời đại cạnh
tranh, bạn cần luôn tận dụng cơ hội để khiến khách hàng cảm thấy vui mừng
và đặc biệt. Bởi lẽ xã hội ngày càng phát triển, bạn dậm chân tại chỗ chính là
bạn đang thụt lùi đi. Bạn cứ mãi theo sau người khác, bạn sẽ không bao giờ
cạnh tranh lại họ, chính vì thế bạn cần phải luôn luôn quan tâm tìm hiểu khách
hàng, xem họ đang cần gì, và làm tốt hơn những thứ mà họ cần, có thể vượt
trội hơn về giá bán, tính năng, sự thuận tiên, hay thậm chí là làm thật tốt trong
khâu chăm sóc khách hàng,... làm họ “vui mừng” bạn mới có thể có một chỗ
đứng trên thị trường.
Đó là tất cả những gì tôi muốn chia sễ về câu nói "Không bao giờ là đủ
đề làm hài lòng khách hàng của bạn. Bạn phải luôn khiến họ vui mừng."của
Philip Kotler. Tóm lại, đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm khách hàng vui
mừng không chỉ giúp bạn doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, cải
thiện danh tiếng, và giảm chi phí liên quan đến khiếu nại. Đây là một phần
quan trọng trong chiến lược kinh doanh và quản lý mối quan hệ khách hàng.
Việc “làm hài lòng khách hàng” là cần thiết nhưng nó chưa đủ, để doanh
nghiệp có thể tồn tại và ngày càng phát triển ta nên “làm khách hàng vui
mừng” là việc vô cùng cần thiết. Phần thuyết trình của tôi đã xong, xin vô cũng
cảm ơn quý vị đã lắng nghe và chúc cho chương trình của chúng ta ngày hôm
nay thành công tốt đẹp. Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn. 4