Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và quản lý - Quản trị kinh doanh | Đại học Hồng Đức

Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và quản lý - Quản trị kinh doanh | Đại học Hồng Đức được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!

51 26 lượt tải Tải xuống

Chia sẻ Báo cáo tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ THỊ HƯƠNG QUỲNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HOẰNG BÁ HUYỀN

THANH HÓA, NĂM 2017

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách

hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực

hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng

tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một

thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động (Barnes and Cobitt, 2003). Mobile

banking là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao

dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng.

Chỉ cần một điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối Internet,

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một

cách an toàn. Lợi ích của dịch vụ Mobile banking đối với ngân hàng là tạo

thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng

cạnh tranh; còn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài

khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… giúp tiết kiệm chi phí và thời

gian. Trước sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị được trang bị internet,

Mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành

ngân hàng. Ở Việt Nam, Mobile banking ra đời chậm hơn so với các ngân

hàng trên thế giới và có tính ưu việt hơn so với các loại hình ngân hàng điện

tử khác là tính di động, tức thời, tính cá thể hóa.

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy, người Việt chi gần

20.000 tỷ đồng mua smartphone trong 3 tháng đầu năm 2017. Việt Nam có

dân số hơn 90 triệu người với phần lớn là người trẻ, khoảng một nửa dân số

được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone. Bên

cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những

người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức

thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di

động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không

phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động

đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam.

Theo khảo sát trong Ngày mua sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương

mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến 40% người dùng smartphone sử

dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Theo Euromonitor dự đoán, tổng giá

trị thanh toán di động của thị trường Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam sẽ

đạt khoảng 32 tỷ USD trong năm 2021, gấp 10 lần so với năm 2013.

Dù mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, nhưng việc phát

triển Mobile banking của các ngân hàng gặp không ít khó khăn và thách

thức.Chính thức được triển khai hơn 5 năm, nhưng số lượng người sử dụng

dịch vụ còn ít, tần suất sử dụng dịch vụ không nhiều trong khi công nghệ di

động ngày càng phát triển. Tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, theo điều tra thăm dò bước đầu, trong 30

khách hàng được hỏi chỉ có 7 người có sử dụng Mobile banking của ngân

hàng (chiếm tỷ lệ 23,3%).. Sự phát triển của dịch vụ Mobile banking vẫn còn

chưa tương xứng với sự phát triển của ngân hàng và sự phát triển của điện

thoại di động. Chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa là cần thiết, sẽ giúp ngân hàng sẽ có cơ

hội phát triển và thành công hơn trong việc đưa dịch vụ đến người dân và

hoàn thiện dịch vụ cung cấp của ngân hàng.

Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử

dụng,nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định

sử dụng dịch vụ Mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước

đây (Luarn & Lin, 2005; Amin& cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu,

2012).Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu đưa ra những nhân tố khác tác

động đến ý định sử dụng Mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ

(Brown & cộng sự, 2003); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng

(Lee & cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme & Rios, 2010); nhân

khẩu học (Laukkanen & Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những

nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng(Suoranta& cộng

sự, 2005; Koening-Lewis & cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam,

2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking.Các nghiên cứu

cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác

nhau. Vậy, những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng Mobile

banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh

Thanh Hóa, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào là những câu hỏi

mà tôi sẽ trả lời trong luận văn thạc sỹ của mình.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu cácnhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Mobile banking của khách

hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh

Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

-Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các nhân tố ảnh

hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

-Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh

Thanh Hóa

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn thạc sỹ là các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụMobile banking của

khách hàng cá nhân tại Agribank Thanh Hóa;

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhdịch vụ Mobile banking tại Agribank

Thanh Hóa được cảm nhận từ phía khách hàng cá nhân; nghiên cứu ảnh

hưởng của ý định đến hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng cá

nhân tại Agribank Thanh Hóa và ảnh hưởng của ý định hành vi đến hành vi sử

dụng.

- Đối tượng khách hàng cá nhân: là những người chưa sử dụng, đang sử dụng

dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.

- Thời gian: Giai đoạn năm 2015-2017

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Nguồn số liệu

- Nguồn số liệu thứ cấp: các dữ liệu được tập hợp, thống kê lại để mô tả, so

sánh và suy luận từ các dữ liệu thu tập được từ các tài liệu báo cáo, các quy

định về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile banking... của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa; các luận văn,

luận án, đề tài nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.

- Nguồn số liệu sơ cấp: ý kiến của khách hàng về dịch vụ Mobile banking tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.

4.2. Phương pháp thu thập thông tin

Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Khảo sát dựa trên

bảng hỏi và quan sát.

Phương pháp điều tra bảng hỏi: Việc thu thập số liệu thông tin trong

nghiên cứu được thực hiện qua điều tra bằng bảng hỏi với đối tượng điều tra

là người dân sống trên địa bàn thành phố Thanh Hóa .

4.3. Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát được mã hóa và nhập vào phần

mềm SPSS.20 và AMOS 20 để xử lý, sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê

mô tả, phân tích tương quan, hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các

nhóm nhân tố tới ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh

Hóa. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh cũng sẽ được sử

dụng để phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được.

5. Cấu trúc của luận văn

Kết cấu của luận văn ngoài phần danh mục bảng biểu, danh mục các từ

viết tắt, danh mục các hình vẽ và đồ thị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ

lục, nội dung của Luận văn chia làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

1.1.1 Các nghiên cứu chung về ngân hàng điện tử

Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu về ngân hàng

điện tử khá phong phú, trong khi nghiên cứu tập trung vào Mobile banking

nhận được ít sự chú ý hơn.

Theo Poon (2008) sự thuận tiện của việc sử dụng, khả năng tiếp cận,

các tính năng sẵn có, quản lý hình ảnh, an ninh, bảo mật, thiết kế, nội dung,

tốc độ, lệ phí và các phí ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố dành cho mười nhân tố của bài

nghiên cứu được xác định là quan trọng liên quan tới việc áp dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử của người sử dụng nó. Bảo mật và an toàn là nguồn gốc

chính của sự không hài lòng. Khả năng tiếp cận, sự tiện lợi, thiết kế và nội

dung là nguồn gốc của sự hài lòng. Bên cạnh đó, tốc độ, tính năng sản phẩm

sẵn có, và phí dịch vụ hợp lý cũng như yếu tố quản lý hoạt động của ngân

hàng là rất quan trọng cho sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. WAP,

GPRS và 3G các tính năng của trang web từ các thiết bị di động là không

đáng kể hoặc ảnh hưởng trong việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

trong nghiên cứu này. Kết quả cũng cho thấy rằng sự riêng tư, an ninh và

thuận tiện là yếu tố này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự

chấp nhận của các dịch vụ ngân hàng điện tử của người sử dụng liên quan tới

phân khúc khác nhau của các nhóm tuổi, trình độ giáo dục và mức thu nhập

Hsbollah and Idris (2009) cho rằng các thuộc tính được cảm nhận của

đổi mới (lợi thế tương đối, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng

kiểm nghiệm, khả năng quan sát),thông tin nhân khẩu (giới tính, tuổi tác,

chuyên môn học thuật, số năm trong tổ chức) là những nhân tố ảnh hưởng đến

việc chấp nhận ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này chỉ ra rằng quyết định

chấp nhận như là một biến phụ thuộc được dự đoán bởi những lợi thế tương

đối và khả năng kiểm nghiệm. Các mô hình nghiên cứu cho thấy một sự phù

hợp khá tốt với các dữ liệu và kết quả thực nghiệm xác nhận rằng chỉ có lợi

thế tương đối, khả năng kiểm nghiệm và chuyên môn hóa về lý thuyết tích

cực ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận. Những phát hiện này đã cung cấp

bằng chứng về tầm quan trọng của lợi thế tương đối, khả năng kiểm nghiệm

và chuyên môn hóa học trong việc tìm hiểu và thông qua quyết định trước khi

giới thiệu công nghệ trực tuyến mới giảng dạy trong giáo dục.

1.1.2 Các nghiên cứu về internet banking

Ndubisi and Sinti (2006) lại cho rằng thái độ (quan trọng đối với nhu

cầu của ngân hàng, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng kiểm

nghiệm và rủi ro),tính năng internet banking (xu hướng tiện dụng và khuynh

hướng hưởng thụ) ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking. Các kết quả cho

thấy các yếu tố về quan điểm đóng một vai trò quan trọng trong việc chấp

nhận Internet Banking. Những phát hiện này cho thấy khuynh hướng về quan

điểm và các tính năng của trang web có thể dự đoán việc chấp nhận Internet

Banking. Bốn yếu tố về quan điểm có ảnh hưởng mạnh mẽ vào sự chấp nhận

cụ thể quan trọng đối với nhu cầu ngân hàng, khả năng tương thích, tính phức

tạp, và Khả năng kiểm nghiệm, ngược lại rủi ro có ảnh hưởng yếu. xu hướng

thiết thực của trang web chứ không phải là xu hướng hưởng thụ có ảnh hưởng

đáng kể vào sự chấp nhận

Tan & Teo (2000) cho thấy việc chấp nhận công nghệ thông tin dựa

trên internet cung cấp một chi phí thấp của công cụ giao tiếp nhưng lại vô

cùng hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, bảo mật tiếp tục là một rào cản lớn.

Tìm ra trên chi phí do một rào cản là hỗn hợp. Số liệu thống kê cho thấy suy

luận trên tương đối thuận lợi, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng

quan sát, an ninh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công

nghệ thông tin trên internet

Các nghiên cứu trên đều sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Davis, 1989), đó là một trong những mô hình phổ biến và được sử dụng vô

cùng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu công nghệ thông tin. Mô hình này

thực chất là tổng hợp các yếu tố tác động (variable) mà nó ảnh hưởng tới sự

chấp nhận sử dụng công nghệ, nó phân tích niềm tin, thái độ, hành vi, các ý

định,… Nhiều nghiên cứu đã áp dụng TAM để phân tích hành vi của người sử

dụng, đặc biệt trong các ứng dụng của các loại khác nhau của các hệ thống

thông tin (ISS)

1.1.3 Các nghiên cứu về mobile banking

1.1.3.1 Các nghiên cứu chung về mobile banking

Khalfan và cộng sự (2006) đã nghiên cứu yếu tố về an ninh và bảo mật

dữ liệu kém trở thành một nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ

về M-banking. Theo như nghiên cứu này thì các ngân hàng được chọn để

khảo sát họ chỉ mới tập trung giới thiệu với người tiêu dung về sự thuận tiện

và ích lợi của dịch vụ này tuy nhiên nhưng vấn đề liên quan tới bảo mật của

khách hàng thì chưa được đánh giá kỹ. Họ đã sử dụng các mô hình chấp nhận

công nghệ (TAM) và lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để phân tích các yếu

tốt trong mô hình của họ như là: sự riêng tư; dễ sử dụng; các chuẩn mực xã

hội; khả năng kiểm soát hành vi và ý định sử dụng internet banking; sự hỗ trỡ

của chính phủ; sức mạnh của công nghệ hiện thời…

Hinson (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về ngân hàng cho người

nghèo sử dụng điện thoại di động .Nghiên cứu này cho rằng nếu các thiết lập

tài chính truyền thống sẽ không cho phép người nghèo tiếp cận với các dịch

vụ tài chính ngân hàng vì vậy mô hình TAM của họ đưa ra các yếu tố để

người nghèo có thể tiếp cận Mobile Banking.

Riquelme và Rios (2010) đã nghiên cứu yếu tố cân bằng giới tính trong

việc chấp nhận sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem

liệu giới tính có thể ảnh hưởng như thế nào tới việc triển khai mobile

Banking.

Sun và cộng sự. (2012) đã nghiên cứu ảnh hưởng của tín ngưỡng tôn

giáo và cam kết về dự định sử dụng Ngân hàng hồi giáo điện tử hoặc Mobile

banking. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ riêng cho

người Hồi giáo sẽ là một dịch vụ mới lạ. Và những người không theo đạo Hồi

sẽ khó có thể sử dụng

Bài báo “Hướng phát triển dịch vụ mobile banking cho các ngân hàng

Việt Nam” của ThS Vũ Hồng Thanh và ThS Vũ Duy Linh trên tạp chí ngân

hang (2016) đã cho thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ mobile banking ở Việt

Nam đến năm 2015. Qua đó, tác giả bài báo cũng cho thấy những lợi ích của

dịch vụ, tiềm năng của dịch vụ ở Việt Nam, thực trạng triển khai dịch vụ ở

ngân hàng và những khó còn gặp phải ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ

mobile banking, như thói quen dùng tiền mặt, khả năng kết nối giữa 03 đơn vị

là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và

có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp

lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ mới

dung lại bởi phân tích mô tả số liệu thứ cấp là chủ yếu, chưa nghiên cứu rõ

được mối quan hệ giữa các yếu tố đến quyết định sử dụng mobile banking.

1.1.3.2 Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi

sử dụng mobile banking

Bằng cách sử dụng lý thuyết phổ biến (IDT) và lý thuyết phân hủy của

hành vi theo kế hoạch (DTPB), Brown và cộng sự (2003) đã khảo sát 162

người trả lời và phát hiện ra rằng lợi thế cơ hội để thử nghiệm dịch vụ, số

lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp và nhận thức được rủi ro là những yếu tố

ảnh hưởng đáng kể đến người sử dụng dịch vụ Mobile banking. Lee và cộng

sự (2003) đã thực hiện 8 cuộc phỏng vấn để thu thập bảng điểm từ các thành

viên tham gia và kết luận rằng lợi thế tương đối và khả năng tương thích là

những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng Mobile banking, nhận thức

rủi ro là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ.

Nghiên cứu của Laforet và Li (2005) khảo sát 128 người được lựa chọn

ngẫu nhiên trên đường phố và chỉ ra rằng nhận thức ảnh hưởng đáng kể đến

việc áp dụng ngân hàng trực tuyến và Mobile banking, và nhận thức của

người tiêu dùng tăng lên thông qua các phương tiện thông tin đại chúng chứ

không phải qua truyền miệng. Luarn và Lin (2005) đã sử dụng mô hình chấp

nhận công nghệ mở rộng (TAM) để tìm hiểu ý định hành vi sử dụng Mobile

banking, họ thu thập 180 người trả lời tại Đài Loan và nghiên cứu cho thấy

nhận thức về bản thân, nhận thức về chi phí tài chính, uy tín, dễ sử dụng và

hữu ích đã có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile

banking. Tương tự như vậy, Amin và cộng sự (2008) đã sử dụng TAM mở

rộng gồm 5 cấu trúc – nhận thức về tính hữu dụng, nhận thức về dễ sử dụng,

nhận thức về sự tin cậy, số lượng thông tin và áp lực kỹ thuật để nghiên cứu

việc áp dụng dịch vụ Mobile banking. Họ đã thu được 158 bảng hỏi hợp lệ ở

Malaysia và cho thấy nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức

đáng tin cây, thông tin và áp lực kỹ thuật ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử

dụng dịch vụ này.

Yang (2009) đã khảo sát 178 sinh viên từ một trong những trường đại

học lớn nhất ở Nam Đài Loan, ông phát hiện ra rằng tốc độ giao dịch và đặc

biệt giảm phí giao dịch sẽ khuyến khích việc sử dụng dịch vụ Mobile

banking. Tương tự như phát hiện của Yang (2009), Cruz và cộng sự (2010)

khảo sát 3585 người trả lời trực tuyến ở Braxin cho thấy rằng chi phí truy cập

internet, dịch vụ và nhận thức rủi ro là hai rào cản lớn nhất đối với việc áp

dụng Mobile banking.

Bằng cách thực hiện nghiên cứu thực nghiệm, Riquelme và Rios (2010)

khảo sát 681 người tiêu dùng Singapore và kết luận rằng nhận thức hữu ích,

các chuẩn mực xã hội và rủi ro (theo thứ tự ảnh hưởng) là ba yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ Mobile banking. Koenig-Lewis và

cộng sự (2010) đã thu thập được 155 khách hàng từ 18 đến 35 tuổi ở Đức và

nhận thấy rằng tính hữu ích, tính tương thích và nguy cơ nhận thấy có ý nghĩa

quan trọng đối với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Mobile banking.

Sripalawat và cộng sự (2011) đã thu thập được 195 người trả lời và

nhận thấy các chỉ tiêu chủ quan là yếu tố có ảnh hưởng nhất, được xem là hữu

ích là yếu tố ảnh hưởng thứ hai và hiệu quả là yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến

việc sử dụng dịch vụ Mobile banking. Thông qua việc thu thập được 325 phản

hồi hợp lệ từ các sinh viên MBA tại Ấn Độ, Dasgupta và cộng sự (2011) trước

tiên sử dụng phân tích các yếu tố thăm dò để xác định 7 tiền đề cho ý định

hành vi hướng tới việc áp dụng ngân hàng di động. Sau đó, họ sử dụng kỹ

thuật hồi quy để kiểm tra tác động của các tiền đề này đối với ý định hành vi.

Kết quả thực nghiệm của họ đã hỗ trợ 6 trong 7 tiền đề, ngoại trừ rủi ro. 6 tiền

đề đó là nhận thức về hình ảnh, nhận thức hữu ích, nhận thức về tính dễ sử

dụng, nhận thức giá trị, sự tự tin, nhận thức đáng tin cậy và truyền thống, ảnh

hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking. Ở Việt

Nam cũng đã có những nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sử

dụng công nghệ như Cao Hào Thi (2011), Đỗ Thị Ngọc Anh(2016). Các

nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng khác nhau đến hành vi

sử dụng trên những lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile banking ít

được nghiên cứu hơn các dịch vụ khác tại ngân hàng.

Trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa đã có nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đến mobile banking (Trịnh Thị Thu Huyền, 2017), bài viết

được thực hiện nghiên cứu điều tra khảo sát với phạm vi 310 người đã và

chưa sử dụng dịch vụ mobile banking của các chi nhánh ngân hàng trên địa

bàn Thanh phố Thanh Hóa. Phạm vi bài viết rộng hơn so với nghiên cứu của

tác giả và mẫu điều tra sử dụng mobile banking của các chi nhánh ngân hàng

khác nhau nên không mang tính chất đại diện cho chi nhánh Ngân hàng Nông

nghiệp. Đối với việc sử dụng công nghệ thông tin, trong bối cảnh phạm vi

nghiên cứu khác nhau thì kết luận có thể không giống nhau, do vậy kết luận

từ nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền (2017) có thể không phù hợp với bối

cảnh của Agribank Thanh Hóa. Để phù hợp với bối cảnh và phạm vi nghiên

cứu, tác giả kế thừa một số nhân tố từ nghiên cứu của Yu (2012) trùng với

nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền (2017) và phát triển thêm nhân tố khác

(chưa được nghiên cứu trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền, 2017).

Mặt khác, biến nhân khẩu trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền là biến

điều tiết, nghiên cứu của tác giả là biến kiểm soát. Do vậy, đối với Agribank

Thanh Hóa thì luận văn này là một nghiên cứu hoàn toàn mới

Tóm lại, cho đến nay mobile banking không phải là lĩnh vực nghiên

cứu mới. Đây là vấn đề đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện nghiên cứu

cả ở trong và ngoài nước. Ở nước ngoài, có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này.

Tuy nhiên các nghiên cứu được thực hiện ở những bối cảnh khác nhau và có

kết luận cũng khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp

nhận và sử dụng mobile banking. Tại Việt Nam, vấn đề này ít được nghiên

cứu hơn, hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở đánh giá chủ quan chứ chưa đi

sâu vào sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu..

1.2 Lý thuyết về dịch vụ Mobile banking

1.2.1 Sự hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile banking

1.2.2 Khái niệm Mobile banking

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn

chung đều giống nhau ở bản chất đó là một ngân hàng di động. Theo định

nghĩa của Riquelme & Rios (2010) thì: “Mobile Banking là một dịch vụ được

cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép

khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử

dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile

banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng

dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra”.

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử

dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình

thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải

đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao

dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để

trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài

khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp

một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng

khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng

còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

1.2.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking

- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản

thông qua điện thoại di động.

- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng

hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo

hiểm...

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường

thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…

- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.

- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…

1.2.4 Các loại hình thái của Mobile Banking

Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình

thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client

Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các

ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

 Short Message Service (SMS)

Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này

vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác.

Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư

trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…

Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người

dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng;

không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin

thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối

mạng.

Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn

trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ

trợ các ứng dụng đa phương tiện.

 Mobile Web (WAP)

Cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình

to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP).

Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình

thông qua web.

Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú

hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối

thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết

các trình duyệt Mobile.

Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc

độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet

(off-line).

 Mobile Client Applications

Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử

dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công

nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp

cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng

điện thoại

Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc

ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng

riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm.

Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt

giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ

trợ công nghệ này.

1.2.5. Lợi ích của Mobile Banking

 Đối với khách hàng

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các

chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt

máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ

việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất

một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn

còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài

khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên

lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số

nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một

tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách

hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng,

các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với

ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích

mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ

nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile

Banking nói riêng.

An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật

khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu

hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái

mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực

hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được

nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one

time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.

 Đối với ngân hàng

Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước

hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của

mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân

hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức

cạnh tranh với các đối thủ của mình.

Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các

chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ

khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một

tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc

ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ

đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.

Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp

ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa

đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh

chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về

lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời

chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking

được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần

tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở

Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ

một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu

quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống

Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương

ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng

500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai

nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần

được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm

hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm

giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile

Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và

hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến

lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như

ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương

thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile

Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua

các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được

thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi

tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công

nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking

đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở

thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện

đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho

nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking

là rất cao.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking

là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với

các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra

các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một

khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân

hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi

phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách

hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của

dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.

1.2.6. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ

cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó

không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt

kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt

khi sử dụng:

Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua

điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực

hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép

hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng.

Hacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả

dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng

Hacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng.

Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là

malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất

kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.

Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt

động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi

thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin

mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.

Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng,

làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến

cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy

cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.

Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng,

chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào

một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà

không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.

SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS

nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.

Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin

(packet) từ một nguồn (source) hợp pháp.

Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà

khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

banking

Mặc dù triển các dịch vụ di động đã được triển khai trong thập kỷ qua,

tuy nhiên các giao dịch qua điện thoại di động, bao gồm cả mobile banking và

các dịch vụ thanh toán không được sử dụng nhiều . Rõ ràng việc sử dụng điện

thoại di động cho các mục đích của ngân hàng vẫn chưa đạt được như mong

muốn. Trong khi đó các thiết bị này được trang bị internet ngày một gia tăng

(Laukkanen & Lauronen, 2005) và hơn 20% dân số sử dụng smart phone thì

mobile banking trở thành giao dịch phổ biến và quan trọng là một tất yếu

(Như Trang, 2014)

Các vấn đề an ninh là một trong những mối quan tâm lớn nhất trong việc

sử dụng dịch vụ mobile banking. Ba yêu cầu của khách hàng liên quan đến an

ninh của mobile banking là: (i) kết nối phải được mã hóa, (ii) việc truy cập

vào dữ liệu phải được ủy quyền trước khi sử dụng, (iii) việc ủy quyền thực

hiện đơn giản. Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra nhận thức về rủi ro, nhận

thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, nhận thức về độ tin cậy là

những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ mobile

banking. Pousttchi & Schurig (2004) cho rằng có bốn yếu tố mà khách hàng

yêu cầu khi sử dụng mobile banking: (i) cần có khả năng làm việc ngoại

tuyến; (ii) dễ sử dụng; (iii) nếu việc sử dụng điện thoại bị gián đoạn cần có

kết nối lại mà không cần thủ tục đăng nhập phức tạp; (iv) truy cập thông tin

nhanh.

Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác

động đến ý định sử dụng mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ

(Brown & cộng sự, 2003); thói quen tiêu dùng của khách hàng (Pousttchi &

Schurig, 2004;…); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee &

cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme & Rios, 2010); nhân khẩu học

(Laukkanen & Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những nghiên cứu

cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Koening-Lewis & cộng sự,

2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử

dụng mobile banking.

Như vậy, các nghiên cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân

tố ảnh hưởng cũng có sự khác nhau. Bảng 1.2 tóm tắt một số nghiên cứu về

các nhân tố ảnh hưởng đến mobile banking trong các bối cảnh khác nhau

trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking của người tiêu dùng.

B ng 1.2: Các nghiên c u vêề mobile bankingả ứ

Tác giả Lý thuyết

nền tảng

Quốc gia Các nhân tố ảnh hưởng đến

mobile banking

Brown & cộng sự

(2003)

IDT và

DTPB

Nam Phi

Lợi thế tương đối, dễ dàng sử

dụng, số lượng dịch vụ ngân

hàng, rủi ro

Suoranta (2003) IDT Phần Lan

Kênh thông tin truyền miệng,

tuổi tác, thu nhập hộ gia đình

Laforet & Li

(2005)

Thái độ,

động lực

và hành vi

Trung

Quốc

Nhận thức, bảo mật và an

ninh, kinh nghiệm sử dụng

công nghệ mới

Luarn & Lin

(2005)

TAM Đài Loan

Nhận thức về chi phí tài chính,

uy tín, dễ sử dụng, sự hữu ích

Laukkanen &

Lauronen (2005)

Phát triển

TAM

Phần Lan

Lợi ích nhận được

Amin & cộng sự

(2008)

TAM Malaysia

Nhận thức về tính hữu dụng,

dễ sử dụng, độ tin cậy, số

lượng thông tin cung cấp

Lee & cộng sự

(2007)

TAM Hàn Quốc

Nhận thức về rủi ro, nhận thức

hữu ích và lòng tin

Laukkanen &

Pasanen (2008)

Mô hình

đề xuất

Phần Lan

Nhân khẩu học như trình độ,

nghề nghiệp, thu nhập hộ gia

đình, quy mô hộ gia đình

không ảnh hưởng; trong khi

các yếu tố tuổi tác, giới tính là

những yếu tố chính tác động

Yang (2009)

Mô hình

đề xuất

Đài Loan

Tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu

cầu của ngân hàng, tiện ích

miễn phí. Bên cạnh đó các yếu

tố làm giảm nhu cầu sử dụng

dịch vụ là lo ngại về an ninh

và chi phí kết nối

Cruz & cộng sự

(2010)

TAM Brazil Nhận thức về chí phí và nhận

thức về rủi ro là động cơ từ

chối cao nhất, sau đấy là sự

không phù hợp của thiết bị và

thiếu thông tin

Riquelme & Rios

(2010)

TAM,

TPB, IDT

Singapore

Tính hữu dụng, các chuẩn mực

xã hội, rủi ro ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ mobile

banking

Koenig-Lewis &

cộng sự (2010)

TAM và

IDT

Đức

Nhận thức về tính hữu dụng,

tính tương thích, rủi ro, dễ sử

dụng, cảm nhận về chi phí và

sự tin tưởng

Dasgupta & cộng

sự (2011)

TAM Ấn Độ

Nhận thức tính hữu dụng, dễ

sử dụng, sự tin tưởng và độ tin

cậy

Yu (2012) ATAUT Đài Loan

Chi phí tài chính, nhận thức

đáng tin cậy, ảnh hưởng xã hội

và sự dễ dàng sử dụng. Tuổi và

giới tính có ảnh hưởng nhận

thức của chi phí tài chính và

sự dễ dàng sử dụng.

Alam (2014) ATAUT Bangladesd

Ảnh hưởng xã hội, khả năng

đáp ứng, nhận thức về chi phí

là những yếu tố ảnh hưởng

đáng kể

Nguồn: Tổng hợp của nhiều tác giả

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking

Các lý thuyết hành vi được sử dụng cho các nghiên cứu hành vi chấp

nhận công nghệ của khách hàng gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý

thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch

(DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM và TAM2), lý thuyết sự đổi

mới (IDT), mô hình sử dụng PC (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT),

lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).

Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp

nhận và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích sự chấp nhận của cá

nhâncông nghệ thông tin mới (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và

nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân. Lý

thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu

về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này.

Chính vì vậy, nghiên cứu này của luận văn cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận

và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking

Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model – TAM)

được xây dựng bởi Davis và cộng sự (1989). TAM là một trong những mô

hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của

Fishben & Ajzen (1975). Trên cơ sở mối quan hệ nhân quả của TRA, TAM sử

dụng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng như các yếu tố quyết định

chính để giải thích sự chấp nhận của người dùng công nghệ thông tin (Davis,

1989). Nhận thức hữu ích được định nghĩa bởi Davis (1989) là “mức độ mọi

người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này sẽ làm tăng sự thành công trong

công việc của họ”, còn nhận thức dễ dàng sử dụng được xác định như “mức

độ mà mọi người tin tưởng sử dụng hệ thống không cần sự nỗ lực”. Nhận

thức hữu ích có liên quan đến năng suất còn nhận thức dễ dàng sử dụng liên

quan đến nỗ lực (Venkatesh, 1999). Hai nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp

đến thái độ sử dụng công nghệ, thái độ tác động đến ý định sử dụng, cuối

cùng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế.

Davis và cộng sự (1989) đã khẳng rằng TAM là một mô hình dự đoán

sự chấp nhân của người sử dụng công nghệ thông tin nhưng mô hình này

mạnh hơn mô hình chấp nhận công nghệ thông tin trước đó.

Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Nhiều nghiên cứu sau này khi nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng

dịch vụ mobile banking ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, dựa trên mô

hình TAM và mở rộng thêm các nhân tố khác nhau, và kết quả nghiên cứu

cũng có sự khác nhau.

Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng:

yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện

hành vi đó . Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ

của một người về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết

quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế,

lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm

soát của ý chí con người.

Lý thuyết TPB là sự mở rộng của lý thuyết TRA để khắc phục hạn chế

trong việc giải thích về những hành vi nằm ngoài kiểm soát. Lý thuyết này đã

được Ajzen bổ sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành

vi nhận thức như là lòng tin của cá nhân liên quan đến khả năng thực hiện

hành vi khó hay dễ như thế nào (Ajzen,1991). Càng nhiều nguồn lực và cơ

hội, họ nghĩ rằng sẽ càng có ít cản trở và việc kiểm soát nhận thức đối với

hành vi sẽ càng lớn. Yếu tố kiểm soát này có thể xuất phát từ bên trong của

từng cá nhân (sự quyết tâm, năng lực thực hiện…) hay bên ngoài đối với cá

nhân (thời gian, cơ hội, điều kiện kinh tế…).

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua trực tuyến đã được

các tác giả dựa trên nhiều lý thuyết khác nhau, trong đó lý thuyết hành vi có

hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) đã được sử dụng rộng rãi

trong các nghiên cứu và áp dụng thành công như là một khung lý thuyết để dự

đoán ý định và hành vi mua trực tuyến. TPB được Ajzen (1991) phát triển dựa

trên lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của

Fishbein và Ajzen (1975) bằng cách bổ sung nhân tố “nhận thức kiểm soát

hành vi” vào TRA (Ajen, 1991; Fishbein và các cộng sự, 1975) Nhận thức

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi,

điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực

hiện hành vi (Ajzen,1991). Theo TPB, “ý định hành vi” của khách hàng bị tác

động bởi “thái độ”, “chuẩn mực chủ quan” và “nhận thức kiểm soát hành vi”.

TPB đã được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu với mục

đích dự đoán ý định sử dụng và hành vi cụ thể của các cá nhân. Hansen và

cộng sự (2004) đã kiểm định cả hai mô hình TRA và TPB, kết quả cho thấy

mô hình TPB giải thích hành vi của khách hàng tốt hơn mô hình TRA. Hơn

nữa, trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, một số nghiên cứu đã chứng

minh TPB phù hợp hơn trong việc dự đoán ý định mua sắm trực tuyến của

người tiêu dùng.

Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây

dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) trên cơ sở tích hợp và phát triển 8 lý

thuyết trên. Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những

điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này tích

hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh

hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt

bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện)

và được đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình

khác (Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang,

2010).

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

TAM cung cấp một cách nhanh chóng và đơn giản để thu thập thông

tinvề nhận thức của một cá nhân về một hệ thống. Tuy nhiên nó làkhông đủ

để giải thích sự chấp nhận công nghệ của một cá nhânbằng các cấu trúc chính

của TAM như nhận thức dễ sử dụng vànhận thức hữu ích (Mathieson, 1991).

Để giải thích cho người sử dụng,chấp nhận chi tiết hơn, TAM đã được mở

rộng thêmđến các yếu tố quyết định của các cấu trúc quan trọng và một cấu

trúc quan trọng kháccủa ý định hành vi trên một phạm vi rộng của CNTT.

Tuy nhiên, hai yếu tố này có thể không phản ánh chính xác chấp nhận

người sử dụng ngân hàng di động (Hsu & Lu, 2004).Mô hình TAM có hạn

chế cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân bị tác động bởi tính hữu

ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế còn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác.

UTAUT được Venkatesh và cộng sự (2003) xây dựng và chứng mình

là tối ưu trong việc giải thích và chấp nhận công nghệ. Tuy nhiên mô hình lý

thuyết này đã được nghiên cứu thử nghiệm tại Mỹ và kết quả thử nghiệm cho

thấy rằng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều

nhân tố khác tùy thuộc và điều kiện, đặc điểm của từng khu vực, từng quốc

gia khác nhau.

Mục đích của luận văn này là để kiểm tra và xác nhận các yếu tố quyết

định đến ý định của người sử dụng trong ngân hàng di động. Do vậy, từ điều

kiện thực tế tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa ở thời điểm hiện tại,

đồng thời kế thừa các cơ sở lý thuyết của TAM, UTAUT luận văn đề xuất mô

hình từ một số yếu tố tích hợp từ các mô hình trên, là những yếu tố đã được

các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng nó có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận

và sử dụng mobile bankingtại Agirbank Thanh Hóa (Hình 2.3)

Nghiên cứu này giả thuyết rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và

sử dụng mobile banking bao gồm:Hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ dàng sử

dụng, ảnh hưởng xã hội, khả năng tương thích, nhận thức chi phí giao dịch,

nhận thức sự tin cậy ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng mobile banking.

Hình 2.3: Mô hình đề xuất của tác giả

Định nghĩa các biến trong mô hình được thể hiện trên bảng 2.1

B ng 2.1 Đ nh nghĩa các biêến trong mô hình nghiên c uả ị ứ

Nhân tố Định nghĩa

Hiệu quả mong đợi

Mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này sẽ

làm giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn

Nhận thức dễ sử dụng

Mức độ mà mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống

này là dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile

banking

Ảnh hưởng xã hội

Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng mobile banking bị

tác động mạnh bởi những người xung quanh họ

Nhận thức sự tin cậy

Là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất cả các

giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân

Khả năng tương thích

Là môi trường bên ngoàigiúp người dùng vượt qua rào cản

sử dụngmột ngành công nghệ thông tin mới

Nhận thức về chi phí

giao dịch

Là mức độ tin tưởng vào khoản thanh toán việc sử dụng

mobile banking

Hiệu quả mong đợi

Nhận thức dễ sử dụng

Khả năng tương thích

Nhận thức sự tin cậy

Nhận thức chi phí giao dịch

Ảnh hưởng xã hội

Ý định

sử dụng

Mức độ

sử dụng

Biến kiểm soát (tuổi, giới tính)

Ý định sử dụng

Là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng mobile banking của

khách hàng

Mức độ sử dụng

Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ mobile banking của

khách hàng

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và thang đo

2.2.2.1 Hiệu quả mong đợi

Hiệu quả mong đợi là mức độ mà người sử dụng tin tưởng rằng mobile

banking sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao nhất (Venkatesh và cộng

sự, 2003). Nhận thức hữu ích được xác định là một trong những nhân tố có

ảnh hưởng quan trọng tới việc chấp nhận và sử dụng mobile banking của

người sử dụng. Vì vậy trong luận văn này đưa ra giả thuyết là:

H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

mobile banking

Trong các nghiên cứu thực nghiệm về chấp nhận và sử dụng công nghệ,

biến hiệu quả mong đợi được đo lường bới 4 quan sát về hiệu quả của việc sử

dụng công nghệ như nhận thức hữu ích, tăng năng suất, hoàn thành công việc

nhanh chóng, tăng các cơ hội đầu tư. Thang đo được sử dụng trong luận văn

được dựa vào nghiên cứu của Venkatest và cộng sự (2003) được trích dẫn

trong nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2015).

Bảng 2.2: Thang đo biến Hiệu quả mong đợi

Mã hóa Thang đo Nguồn

HQ1

Sử dụng mobile banking cho phép tôi thực

hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn

Venkatesh và

cộng sự (2003)

trích dẫn trong

Đỗ Thị Ngọc

Anh (2015)

HQ2

Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng các cơ

hội của tôi

HQ3

Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng đáng kể

chất lượng các giao dịch của tôi

HQ4

Sử dụng mobile banking có thể tiết kiệm chi

phí giao dịch ngân hàng do không phải đến

ngân hàng

2.2.2.2 Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức dễ sử dụng là nỗ lực mong đợi liên quan đến việc dễ dàng

đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking (Venkatesh & cộng sự, 2003

trích dẫn trong Yu, 2012). Nhận thức dễ sử dụng được xác định qua sự tương

tác với hệ thống rõ ràng, dễ dàng có được kỹ năng sử dụng, hệ thống dễ sử

dụng. Nhận thức dễ dàng sử dụng có ý nghĩa rất lớn đến ý định của khách

hàng sử dụng mobile banking.

Giả thuyết nghiên cứu

H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile

banking

Trong mô hình nghiên cứu UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003),

nhận thức dễ dàng sử dụng được đo bởi 4 biến quan sát là tương tác với hệ

thống dễ hiểu, dễ dàng có được kỹ năng sử dụng, hệ thống dễ dàng sử dụng,

học để sử dụng là dễ dàng. Nghiên cứu của Yu (2012) trên sở thang đo của

Venkatesh đã đưa ra các thang đo như sau:

B ng 2.2: Thang đo biêến nh n th c dêễ s d ngả ậ ứ ử ụ

Mã hóa Thang đo Nguồn

DDSD1 Dễ dàng học cách sử dụng mobile banking

Yu (2012)

DDSD2

Có thể dễ dàng sử dụng mobile banking một

cách thuần thục

DDSD3 Dễ dàng tương tác với mobile banking

DDSD4 Cảm thấy dễ dàng sử dụng mobile banking

2.2.2.3 Nhận thức sự tin cậy

Nhận thức sự tin cậy là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất

cả các giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân (Yu, 2012

theo Luarn & Lin, 2005). Nhận thức sự tin cậy như là mức độ tin tưởng rằng

một tổ chức sẽ xử lý tất cả các giao dịch an toàn và bảo mật. Nhận thức sự tin

cậy ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng mobile banking (Luarn & Lin,

2005).

Giả thuyết nghiên cứu là:

H3: Nhận thức sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile

banking

Để đánh giá về nhận thức sự tin cậy, Yu (2012) đã sử dụng thang đo

gồm 4 biến quan sát sự đảm bảo về thông tin, các giao dịch và sự riêng tư của

khách hàng. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015) đã dựa trên các nghiên cứu của

Venkatesh và cộng sự (2003)

Trong luận văn này, sử dụng thang đo của Đỗ Thị Ngọc Anh (2015) áp

dụng vào lĩnh vực mobile banking và chỉnh sửa còn 3 quan sát.

B ng 2.3: Thang đo biêến nh n th c s tn c yả ậ ứ ự ậ

Mã hóa Thang đo Nguồn

TC1

Tôi tin tưởng vào công nghệ của mobile

banking tôi đang sử dụng

Đỗ Thị Ngọc

Anh (2015)

TC2

Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của

tôi được bảo vệ khi thực hiện giao dịch qua

mobile banking

TC3

Tôi tin tưởng các giao dịch qua mobile

banking như giao dịch tại quầy

2.2.2.4 Nhận thức về chi phí giao dịch

Nhận thức về chi phí giao dịchlà mức độ tin tưởng vào khoản thanh

toán việc sử dụng mobile banking (Yu, 2012 theoYang, 2009). Chi phí giao

dịch là một tác động tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking (Luarn &

Lin, 2005). Chi phí cao là yếu tố quan trọng dẫn đến khách hàng không muốn

sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.

Giả thuyết nghiên cứu là:

H4: Nhận thức về chi phí giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng

mobile banking

Bảng 2.4: Thang đo biến nhận thức chi phí giao dịch

Mã hóa Thang đo Nguồn

CP1

Chi phí sử dụng mobile banking cao hơn các

kênh khác của ngân hàng

Yu (2012)

CP2

Phí liên kết mạng để sử dụng mobile banking

là cao

CP3

Chi phí thiết bị để sử dụng mobile banking

cao

CP4 Sử dụng mobile banking là gánh nặng chi phí

2.2.2.5 Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là "nhận thức của một người rằng

hầu hết những người ảnh hưởng đến họ nghĩ rằng họ nên hoặc không nên thực

hiện các hành vi đó. Mặc dù Davis và cộng sự. (1989) đã giảm chuẩn chủ

quan của TAM, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng ảnh hưởng xã

hội có tác động tích cực đến nhận thức hữu ích. Người dùng sẽ có ý định sử

dụng mobile banking khi họ thấy các đồng nghiệp, bạn bè và thành viên gia

đình sử dụng nó và nhận được một khuyến cáo sử dụng nó từ họ.Ảnh hưởng

xã hội là sự tác động của người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động

mạnh tới việc họ sẽ sử dụng hệ thống mới (Yu, 2012 theoVenkatesh & cộng

sự, 2003).

H5: Ảnh hưởng xã hội sẽ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

mobile banking

Ảnh hưởng xã hội được đo lường bởi 4 biến quan sát trong mô hình

UTAUT

B ng 2.5: Thang đo biêến nh h ng xã h iả ả ưở ộ

Mã hóa Thang đo Nguồn

AHXH1

Bạn bè và gia đình tôi đánh giá cao việc sử

dụng mobile banking

Yu (2012)

AHXH2 Những người có ảnh hưởng đến tôi đều đang

sử dụng mobile banking

AHXH3 Hầu hết mọi người xung quanh đều sử dụng

mobile banking

AHXH4 Bạn bè và gia đình khuyên tôi nên sử dụng

mobile banking

2.2.2.6 Khả năng tương thích

Khả năng tương thích được định nghĩa là môi trường bên ngoài giúp

người dùng vượt qua rào cản sử dụng một ngành công nghệ thông tin mới

(Cao Hào Thi, 2011). Người dùng sẽ có ý định sử dụng mobile banking khi họ

nhận ra rằng có những điều kiện môi trường để giúp họ học cách sử dụng dịch

vụ mobile banking, mặc dù họ không thể sử dụng nó một cách khéo léo.

H6: Khả năng tương thích có tác động tích cực đến ý định sử dụng mobile

banking

B ng 2.6: Thang đo biêến kh năng t ng thíchả ả ươ

Mã hóa Thang đo Nguồn

KNTT1

Sử dụng mobile banking phù hợp với tình

hình tài chính hiện tại

Cao Hào Thi

(2011)

KNTT2

Sử dụng mobile banking phù hợp với cách

quản lý tài chính của tôi

KNTT3

Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào về cách sử dụng

mobile banking thì luôn có sự trợ giúp

KNTT4

Sử dụng mobile banking tương thích với cuộc

sống của tôi

2.2.2.7 Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking

Ý định sử dụng mobile banking là sự sẵn sàng của một người chấp

nhận sử dụng dịch vụ (David & cộng sự, 1989). Venkatesh & cộng sự (2003),

Venkatest & Zang (2010) đã chứng minh ý định hành vi có ảnh hưởng đáng

kể đến việc sử dụng công nghệ.

Các mô hình lý thuyết hành vi đều cho rằng hành vi cá nhân có thể dự

đoán và chịu ảnh hưởng bởi ý định cá nhân, UTAUT đã tranh luận và chứng

minh ý định hành vi có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng công nghệ

(Venkatesh & cộng sự, 2003). Vì mục đích cuối cùng của các ngân hàng là thu

hút khách hàng sử dụng dịch vụ chứ không phải là ý định nhận dịch vụ, các

nghiên cứu đã kiểm tra mối quan hệ giữa ý định hành vi và sử dụng thực tế.

Tuy nhiên, Sripalawat & cộng sự (2011) khuyến khích cần phải kiểm tra mối

quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế trong thiết lập mobile banking

trong bối cảnh cụ thể.

Chính vì vậy, nghiên cứu kiểm đinh giả thuyết

H9: Ý định sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng mobile banking

Trong nghiên cứu này, ý định sử dụng mobile banking được đo lường

bởi 3 nhân tố được phát triển từ Venkatesh và cộng sự (2003), cụ thể như sau:

Bảng 2.7: Thang đo biến ý định sử dụng mobile banking

Mã hóa Thang đo Nguồn

ydinh1

Tôi sẽ sử dụng mobile banking trong 3 tháng

tới

Venkatesh và

cộng sự (2003)

trích dẫn trong

Cao Hào Thi

(2011)

ydinh2

Tôi sẽ sử dụng mobile banking thường xuyên

trong tương lai

ydinh3

Tôi sẽ mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng

mobile banking

2.2.2.8 Mức độ sử dụng dịch vụ mobile banking

Hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng là việc sử dụng dịch

vụ của khách hàng thường xuyên trong một khoảng thời gian (Al-Qeisi & Al-

Abdallah, 2013) hay được xem là số lượng ngân hàng giao dịch và các tiện

ích của dịch vụ mobile banking mà khách hàng sử dụng (Cheng & cộng sự,

2006).

Bảng 2.8: Thang đo biến mức độ s d ng mobile bankingử ụ

Mã

hóa

Items Nguồn

HVSD1 Sử dụng mobile banking thường xuyên

Trịnh Thị Thu Huyền

(2017)

HVSD2

Sử dụng dịch vụ của nhiều hơn một ngân hàng

HVSD3

Chưa bao giờ sử dụng mobile banking

2.2Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu là những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng dịch

vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh tỉnh Thanh Hóa. Không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình

độ nghề nghiệp

 Quy mô mẫu nghiên cứu

Theo Joseph và cộng sự (2003), kích thước mẫu ảnh hưởng tới tính

khái quát của kết quả nghiên cứu bởi tỷ lệ của các biến quan sát đối với các

biến độc lập và nên có 5 biến quan sát cho mỗi biến độc lập trong sự khác

nhau.

Để đạt được mức độ mong muốn của nghiên cứu, kết quả mang tính

khái quát thì phải có từ 15-20 quan sát cho mỗi biến độc lập. Nghiên cứu này

gồm có 6 biến độc lập như vậy cần ít nhất 120 quan sát.

Số lượng phiếu của luận văn phát đi là 300 phiếu, đối với cả khách

hàng chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank

Thanh Hóa trên địa bàn thành phố Thanh Hóa. Thu về hợp lệ 285 phiếu.

 Phương pháp tiến hành khảo sát

Tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi thông qua phương thức điều tra trực

tiếp khách hàng ở các khu vực chung cư, gửi phiếu tại các quầy giao dịch trên

địa bàn thành phố Thanh Hóa, nhờ qua người thân, bạn bè.

 Thời gian khảo sát

Thời gian khảo sát được thực hiện từ 1/3/2018-15/3/2018

2.2.2 Bảng hỏi

Cấu trúc bảng hỏi được chia (Phụ lục 1)thành 3 phần

Phần 1 là những thông tin chung về mobile banking. Phần này cho biết

cảm nhận của người được khảo sát về dịch vụ mobile banking. Câu hỏi có

dạng một lựa chọn hoặc nhiều lựa chọn. Người được khảo sát có thể đánh dấu

vào một hoặc nhiều ô lựa chọn phù hợp.

Phần 2 là cảm nhận của người được khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

(Hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức sự tin cậy, nhận

thức về chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội, khả năng tương thích, sự tự tin)

và ý định, mức độ sử dụng mobile banking. Mục đích phần này nhằm thu thập

dữ liệu về cảm nhận của khách hàng về mobile banking theo cấu trúc của mô

hình nghiên cứu đã đề xuất trong luận văn.

Các biến quan sát được sử dụng thang đo likert 5 mức từ “rất không

đồng ý” đến “rất đồng ý” để trả lời cho các lựa chọn.

Phần 3 là những thông tin cá nhân. Phần này cho biết về thông tin cá

nhân của người được khảo sát (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, nghề

nghiệp). Câu hỏi có dạng một lựa chọn. Người được khảo sát có thể đánh dấu

vào một ô lựa chọn phù hợp.

Bảng hỏi được dùng chung cho mọi đối tượng điều tra khảo sát.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

3.1.1Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh tỉnh Thanh Hóa

3.1.1.1 Sơ lược về hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Ngân hàng Việt Nam được thành lập ngày 6/5/1951 với chức năng vừa

kinh doanh vừa quản lý, phát hành tiền. Thời kỳ 1986-1990, ngân hàng thực

hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh tiền

tệ, tín dụng. Tháng 5/1990, hai pháp lệnh Ngân hàng ra đời (Pháp lệnh Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và

Công ty tài chính) đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân

hàng Việt Nam từ ngân hàng 1 cấp thành ngân hàng 2 cấp: Ngân hàng nhà

nước và Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng nhà nước là ngân hàng

quản lý nhà nước về tiền tệ, là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền và là

ngân hàng của các ngân hàng. Ngân hàng thương mại Việt Nam là ngân hàng

thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch ngân hàng. Thời kỳ này có

4 NHTM được thành lập: Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV.

Trải qua hơn 25 năm ra đời và phát triển, hệ thống NHTM Việt Nam đã

không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Số

lượng các NHTM tăng không ngừng lúc mới thành lập chỉ có 4 NHTM nhà

nước nhưng đến nay hệ thống NHTM Việt Nam có sự tham gia của các Ngân

hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Hình 3.1)

Hình 3.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam

(tính đến thời điểm ngày 31/12/2017)

Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

3.1.1.2 Sự hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thanh hoá có tên gọi

ban đầu là ngân hàng phát triển nông thôn tỉnh Thanh hoá được thành lập theo

quyết định số 31/ NH-QĐ ngày 18/05/1988 của tổng Giám Đốc (nay là Thống

Đốc) ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sau đó ngân hàng phát triển nông thôn

đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp Thanh Hoá theo quyết định số 603/ NH-

QĐ ngày 22/12/1990 của Thống Đốc ngân hàng Nhà Nước và ngân hàng

nông nghiệp Thanh hoá đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Thanh hoá theo quyết định số 198/1997 ngày 02/06/1997 của

Thống đốc ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.

NHNo&PTNT Thanh Hoá có biên chế hơn 1.000 cán bộ, mạng lưới hoạt

động gồm 65 chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp các vùng miền trong

tỉnh, từ nhiều năm nay đã trở thành những địa chỉ tin cậy của các tổ chức kinh

tế – xã hội, các doanh nghiệp thuộc mọi TPKT và các tầng lớp nhân dân trong

tỉnh.

3.1.2Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

3.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Agribank

chi nhánh Thanh Hóa

* Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Ở Việt Nam, từ năm 1993 các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm

tới áp dụng công nghệ và trong lĩnh vực ngân hàng với 4 máy ATM được lắp

đặt chia đều cho Ngân hàng ANZ và Ngân hàng ngoại thương Việt Nam.

Năm 1996, Ngân hàng HSBC lắp thêm 2 máy ATM (tại thành phố Hồ Chí

Minh). Tháng 2/2002 hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đi vào hoạt

động tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng phạm vi giao dịch

liên ngân hàng. Năm 2003, dưới sự tài trợ của Ngân hàng thế giới về dự án

“Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán”, dịch vụ ngân hàng điện tử

đã được biết đến với dịch vụ Telephone banking, Mobile banking. Nhưng

khách hàng chưa quan tâm nhiều. Đến năm 2005, với dịch vụ trả lương vào

tài khoản thẻ, ATM đã được sử dụng rộng rãi hơn nhưng chủ yếu ở các thành

phố lớn. Thời điểm này cũng đã có sự liên kết giữa các ngân hàng, khách

hàng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thuận lợi hơn

với nhiều tiện ích. (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015).

Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng

và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG

Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử

dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện

nay, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã lên 81%

(trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%). Các giải pháp về tài chính điện tử

(Finance Technology – Fintech) cũng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam

bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại.

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân

hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là

trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0.

Xu hướng này cũng mở ra thị trường cung cấp sản phẩm phần mềm

phục vụ ngành tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp công nghệ thông tin

tại Việt Nam.

* Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Hình 3.2: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động,

đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam. Dịch vụ

này được khách hàng sử dụng nhiều nhất, số lượng máy ATM ngày càng gia

tăng trong thời gian qua.

POS banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ

thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc thẻ. POS banking được

triển khai cũng khá sớm sau ATM.

Phone bankinglà dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại cố

định, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng để

thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản. Dịch vụ này các

ngân hàng cung cấp như là dịch vụ hỗ trợ không thu phí mặc dù khách hàng

có thể không mở tài khoản tại ngân hàng.

Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống máy

tính có kết nối internet. Để thực hiện dịch vụ này thì ngân hàng phải đặt

đường truyền riêng cho từng khách hàng vì vậy chi phí sử dụng dịch vụ này

cao. Ở Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là doanh nghiệp.

Dịch vụ này có tính bảo mật cao, có đường truyền riêng, xác thực người dùng

sử dụng và mật khẩu, chi phí dịch vụ cao. Do vậy hiện nay ít ngân hàng cung

cấp dịch vụ này.

Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn

cầu. Để tham gia, khách hàng truy cập và website của ngân hàng và thực hiện

giao dịch, truy cập thông tin cần thiết, mua hàng và thực hiện thanh toán với

ngân hàng trên các website khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ này càng gia

tăng nhưng vẫn không nhiều vì khách hàng còn e ngại về tính bảo mật và e

ngại về tính phức tạp của dịch vụ này.

* Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh

Thanh Hóa

Hiện nay, tại Agribank Thanh Hóa đã triển khai tất cả các dịch vụ thuộc

nhóm Ngân hàng điện tử tới khách hàng và đạt kết quả tương đối tốt. Đến

31/12/2017, số khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Agribank E-

Mobile Banking là 232.137 khách hàng, tăng 56.308 khách hàng so với đầu

năm, trong đó có 268.667 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking

và 191.142 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking.

Dịch vụ Internet Banking: Có 381 khách hàng, tăng 290 khách hàng so đầu

năm.

Tổng thu phí dịch vụ E-Banking đến 31/12/2017 đạt 10.134 triệu đồng,

tăng 3.632 triệu so với cùng kỳ năm trước, tốc độ tăng 56%.

Đến 31/12/2017, tổng thu dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Thanh

Hóa đạt kết quả tương đối tốt đạt 148,5 tỷ, tăng 32,7 tỷ, tốc độ tăng 28,2% so

với cùng kỳ năm 2016. Doanh thu dịch vụ cụ thể được thể hiện trên bảng 3.1

B ng 3.1. Doanh thu d ch v theo 9 nhóm ch têu t i Agribank Thanh Hóaả ị ụ ỉ ạ

Chỉ tiêu

31/12/2016

(tỷ đồng)

31/12/2017

(tỷ đồng)

Tăng/

giảm

(+/-)

Tăng

trưởng

(%)

1 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán trong nước 44.037 54.985 10.948 24,9

2 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế

2.034 2.588 554 27,2

3 Doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối 4.933 4.829 -105 (2,1)

4 Doanh thu phí về kinh doanh thẻ 6.893 9.596 2.703 39,2

5 Doanh thu phí từ Dịch vụ E-Banking 6.502 10.134 3.632 55,9

6 Doanh thu phí từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 14.766 16.928 2.162 14,6

7 Doanh thu phí từ dịch vụ Ngân quỹ 8.244 7.263 -981 (11,9)

8 Doanh thu phí thu dịch vụ khác 22.842 34.866 12.024 52,6

9 Thu ròng từ Kinh doanh ngoại hối 5.568 7.350 1.782 32

Tổng cộng 115.820 148.538 32.719 28,2

Nguồn: Agribank Thanh Hóa

Số liệu cho thấy trong các nhóm thu dịch vụ thì chỉ tiêu thu phí từ dịch

vụ E-Banking là nhóm có mức tăng trưởng lớn nhất 55,9%, sau đó đến nhóm

thu phí dịch vụ khác tăng trưởng 52,6%, dịch vụ thẻ tăng 39,2%. Điều đó cho

thấy nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đang có chiều hướng

tăng lên và tỷ trọng thu phí của các nhóm này trong tổng thu phí dịch vụ. Cụ

thể: Năm 2016, tỷ trọng thu phí dịch vụ E-Banking chỉ chiếm có 5,6% nhưng

đến năm 2017 đã tăng lên 6,8%.

3.1.2.2 Thực trạng mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

Những năm gần đây, việc chuyển dịch từ Internet Banking sang Mobile

Banking được xem là bước đột phá giúp cho các ngân hàng đưa các sản phẩm

dịch vụ tới gần hơn với khách hàng. Các ngân hàng chạy đua trong việc đưa

ra các ứng dụng ngân hàng điện tử trên nền di động với giao diện đẹp mắt,

dịch vụ tiện ích để thu hút khách hàng. Các giao dịch chuyển khoản, gửi tiết

kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn như điện, nước, viễn thông... được thực

hiện tiện dụng qua Mobile Banking. Mặc dù đã có những phát triển vượt bậc

trong việc hỗ trợ thanh toán nhanh, góp phần thúc đẩy lộ trình thanh toán

không dùng tiền mặt nhưng thanh toán qua Mobile Banking hiện chưa thực sự

phổ biến tới người dân.

Tại Việt Nam, tiềm năng thanh toán qua mobile banking cũng là rất lớn

khi dân số trẻ, thích ứng nhanh với công nghệ và đặc biệt quá nửa dân số Việt

Nam đang sử dụng smartphone.

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, ra đời vào khoảng năm 2010,

đến nay Việt Nam đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking

(trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile

Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS

Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân

hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits (http://tapchinganhang.com.vn/huong-

phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm).

* Các sản phẩm mobile banking được triển khai tại Agribank chi nhánh

tỉnh Thanh Hóa

Mobile banking tại Agribank Thanh Hóa là nhóm dịch vụ được

Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng

qua thiết bị di động.

* Căn cứ vào loại công nghệ mà dịch vụ áp dụng chia thành 2 dịch vụ,

gồm

- Dịch vụ Mobile Banking (SimToolKit): Ứng dụng được cài trực tiếp

trên SIM, để giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được

chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung. Dịch vụ này có thể chạy trên mọi

dòng điện thoại.

- Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking (Mobile Apllication): Ứng dụng

được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng

GPRS hoặc 3G, 4G hoặc WIFI.

* Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thường mang tính giao

dịch cao (không liên quan đến giấy tờ ký tá). Bao gồm:

- SMS Banking: gồm Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư và

vấn tin số dư, in sao kê giao dịch. Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số

dư và quản lý tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi.

- Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện

thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone từ

tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại.

- Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử

VnMart từ tài khoản của mình tại Agribank để thực hiện mua bán và thanh

toán hàng hóa qua các Website TMĐT.

-Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game

bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-

card, On-cash, VGold, DEC...

- Dịch vụ ATranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch

chuyển khoản giữa các tài khoản của Agribank mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay,

Agribank đã triển khai dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng thông qua ứng

dụng Agribank E-Mobile Banking.

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện

giao dịch thanh toán các hóa đơn dịch vụ thông qua cú pháp tin nhắn hoặc qua

ứng dụng của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking. Các hóa đơn có thể thanh

toán qua dịch vụ này là: học phí các trường đại học, cước viễn thông, tiền

điện, tiền nước,…

* Số lượng giao dịch bằng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa

Lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Mobile-Banking tăng mạnh

theo thời gian. Tính đến tháng 10 năm 2017, lượng khách hàng đăng ký sử

dụng dịch vụ Mobile Banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng

doanh nghiệp đã đạt 120% so với năm 2016 (159.018 khách hàng). Với dịch

vụ này, điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ

thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn

232.518 khách hàng có tài khoản tại Agribank Thanh Hóa sử dụng dịch vụ E-

Banking, trong đó có khoảng 191.142 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh

toán qua Mobile-banking (thể hiện trên bảng 3.2)

B ng 3.2 Tình hình s d ng mobile banking t i Agribank Thanh Hóaả ử ụ ạ

Chỉ tiêu 2015

2016

31/12/2017

Thực

hiện

Tăng so

với

2015

SMS Banking

Doanh số (triệu đồng) 603.829 693.204 89.375 1.447.930

Số lượng khách hàng 123.503 159.018 35.515 191.142

Số lượng giao dịch 721.171 818.426 97.255 1.124.747

Agribank E-Mobile Banking

Doanh số (triệu đồng) 107.499 286.665 179.166 384.222

Số lượng khách hàng 1.085 23.446 22.361 40.995

Số lượng giao dịch 34.836 92.897 58.061 124.476

(Nguồn: Agribank Thanh Hóa)

Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Mobile Banking

cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của

khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt

được từ dịch vụ Mobile Banking cũng đều tăng hàng năm gấp 2 lần so với

năm trước, tính đến thời điểm hiện nay đã đạt đến 1.447 tỷ đồng.

*Tỷ trọng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng mobile banking

trong tổng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thanh Hóa

Hình 3.3: Tỷ trọng mobile banking trong dịch vụ ngân hàng điện tử

* Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng mobile banking tính đến

thời điểm 31/12/2017 theo địa bàn

Bảng 3.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ mobile banking theo chi

nhánh (tính đến thời điểm 31/12/2017)

TT Tên chi nhánh

SMS

banking

(người)

E-mobile

banking

(người)

Cộng

Tỷ

trọng

(%)

1 Hội sở 15181 2629 17810 7.67

2 Thành phố 12616 1664 14280 6.15

3 Bá Thước 3745 535 4280 1.84

4 Cẩm Thủy 5675 1494 7169 3.09

5 Nga Sơn 6700 2162 8862 3.82

6 Hà Trung 3823 1169 4992 2.15

7 Thạch Thành 4752 1565 6317 2.72

8 Vĩnh Lộc 3979 1446 5425 2.34

9 Lang Chánh 2555 296 2851 1.23

10 Ngọc Lạc 7521 1451 8972 3.86

11 Thọ Xuân 7175 908 8083 3.48

12 Yên Định 6843 2607 9450 4.07

13 Lam Sơn 3042 1852 4894 2.11

14 Hậu Lộc 5747 945 6692 2.88

15 Thường Xuân 3398 1333 4731 2.04

16 Triệu Sơn 11029 2649 13678 5.89

17 Đông Sơn 4524 877 5401 2.33

18 Hoằng Hóa 9142 1006 10148 4.37

19 Quảng Xương 7246 1530 8776 3.78

20 Như Xuân 4471 758 5229 2.25

21 Nông Cống 7879 1763 9642 4.15

22 Tĩnh Gia 17629 1455 19084 8.22

23 Quan Hóa 2963 552 3515 1.51

24 Bỉm Sơn 3292 545 3837 1.65

25 Thiệu Hóa 5251 1362 6613 2.85

26 Quan Sơn 1182 227 1409 0.61

27 Mường Lát 1280 456 1736 0.75

28 Như Thanh 3829 716 4545 1.96

29 Nghi Sơn 5257 1344 6601 2.84

30 Chi nhánh 2 1501 383 1884 0.81

31 Chi nhánh 3 1705 258 1963 0.85

32 Chi nhánh 4 2530 596 3126 1.35

33 Ba Đình 3119 1530 4649 2.00

34 Sầm Sơn 4561 932 5493 2.37

Tổng cộng 191142 40995 232137 100.00

(Nguồn: Agribank Thanh Hóa)

Số lượng khách sử dụng dịch vụ mobile banking tập trung ở thành phố

và một số huyện như Tĩnh Gia, Triệu Sơn, Sầm Sơn.

Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và

nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, Agribank

Thanh Hóa đã cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có

nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh

số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking có

giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới như Agribank

E-Mobile Banking, Internet Banking,... nhưng nhìn chung số lượng khách

hàng giao dịch qua Mobile Banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ

20% đến 30%.

Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng

dịch vụ Mobile Banking và Agribank E-Mobile Banking với số lượng ngày

càng tăng.

Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số vấn đề bất cập khi Agribank Thanh

Hóa triển khai dịch vụ này. Cụ thể như:

(i) Chưa có công cụ khai thác và quản lý khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Thanh Hóa để có thể biết

khách hàng nào dùng bao nhiêu sản phẩm, đã dùng những sản

phẩm gì để có kế hoạch khai thác khách hàng.

(ii) Tâm lý người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn

e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua

hệ thống điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh

toán không dùng tiền mặt còn muốn né tránh sự minh bạch, sự

quản lý của Nhà nước khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

(iii) Số lượng khách hàng của Agribank quá lớn với lượng giao dịch

trong ngày đang gây quá tải cho hệ thống công nghệ của Agribank

nên đôi lúc các giao dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời,

khiến tài khoản của khách hàng không giao dịch được.

(iv) Các sản phẩm mobile banking của Agribank còn mang tính chất

đơn lẻ và phát triển chưa bài bản. Nhiều tiện ích, dịch vụ mobile

banking chưa được thử nghiệm đánh giá kỹ càng đã đưa vào khai

thác. Việc phát triển dịch vụ chưa nằm trong tổng thể chiến lược

tái cơ cấu của Agribank, chưa có những dịch vụ chuyên biệt áp

dụng cho nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau.

3.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

Trên cơ sở số lượng phiếu phát đi là 300 phiếu và thu về là 285 phiếu

hợp lệ. Trong đó, khách hàng chưa sử dụng mobile banking tại agribank

Thanh Hóa là 176 phiếu và đã sử dụng dịch vụ là 109 phiếu.

3.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học

Đặc điểm nhân khẩu học được thể hiện thông qua giới tính, nghề

nghiệp, tuổi của người được khảo sát.

Bảng 3.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát

Nội dung

Chưa sử dụng

mobile banking

Đang sử dụng

mobile banking

Tổng

Số

phiếu

Tỷ

trọng

(%)

Số

phiếu

Tỷ

trọng

(%)

Số

phiếu

Tỷ

trọng

(%)

Giới tính

Nam 113 64,2 55 50,5 168 59,0

Nữ 63 35,8 54 49,5 117 41,0

Tuổi

Dưới 30 tuổi 44 25,0 20 18.3 64 22,4

Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi 51 29,0 37 34.0 88 30,9

Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi 46 26,0 33 30.2 79 27,7

Từ 50 tuổi trở lên 35 20,0 19 17.5 54 19,0

Ngành nghề

Sinh viên 15 8.5 9 8.3 24 8,4

Công chức nhà nước 36 20.5 29 26.6 65 22,8

Lực lượng vũ trang 32 18.2 13 11.9 45 15,8

Kinh doanh 44 25.0 27 24.8 71 24,9

Lao động tự do 19 10.8 15 13.8 34 11,9

Lĩnh vực tài chính 24 13.6 11 10.0 35 12,2

Khác 6 3.4 5 4.6 11 3,9

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra

Theo bảng mô tả mẫu khảo sát, đối tượng được điều tra là nam chiếm

tỷ trọng cao hơn là nữ (59%); độ tuổi từ 30 đến dưới 40 chiếm tỷ trọng cao

nhất (31%), thấp nhất là từ 50 tuổi trở lên (19%). Nghề nghiệp tập trung cao

nhất là nghề kinh doanh và công chức nhà nước.

Đối với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank

Thanh Hóa

Trong 176 người chưa sử dụng dịch vụ thì có đến 113 là nam, chiếm tỷ

trọng 64,2%. Điều này cho thấy tỷ lệ nam giới chưa sử dụng dịch vụ còn khá

cao. Độ tuổi người tham gia khảo sát chưa sử dụng dịch vụ gần như được

phân bổ đều ở các nhóm. Nghề nghiệp kinh doanh và công chức nhà nước vẫn

chiếm tỷ trọng lớn.

Đối với nhóm đang sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh

Hóa

Theo bảng mô tả, đối với nhóm đang sử dụng mobile banking tại

Agribank Thanh Hóa: giới tính có nam chiếm tỷ trọng 50,5%, nữ là 49,5%;

tuổi tập trung chủ yếu từ 30 tuổi đến 50 tuổi; nghề nghiệp chủ yếu là kinh

doanh và công chức nhà nước.

3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

nhánh tỉnh Thanh Hóa

3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Một trong những phương pháp phổ biến để kiểm định độ tin cậy của

thang đo là kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ

được chạy riêng cho từng nhân tố độc lập, qua đó đo lường tính nhất quán giữa

các biến trong cùng một nhân tố, vì mức độ nhất quán của các biến quan sát

càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao. Mỗi nhân tố trong nghiên cứu

khi được thực hiện kiểm định phải đạt chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

mới được xem là chấp nhận được. Nếu chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố

đạt mức từ 0,7 đến 0,8 thì sử dụng được, còn nếu chỉ số này nằm trong

khoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậy tốt (Hair, 1998).

Trong khi đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến phải đạt mức từ

0,3 trở lên mới có thể được đưa vào phân tích tiếp (Nunnally & Bernstein,

1994), các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là biến rác và bị

loại bỏ trước khi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của

các nhóm nhân tố đều có giá trị từ 0,762 đến 0,931. Hệ số tương quan biến

tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 (Phụ lục 2).Như vậy, với kết quả

trên các khảo sát dữ liệu, thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ và

đáng tin cậy khi sử dụng cho phân tích tiếp theo.

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay

Promax (Gerbing & erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998)

đối với cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Thực hiện kiểm định Bartlett xem

xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát (Hoàng Trọng, 2008).

 Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 1

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thấy tổng phương sai

trích bằng 71,43% (>50%) và KMO là 0,811 (>0,5) và kiểm định Bartlett có ý

nghĩa thống kê (Sig.<0,05) nên phân tích EFA là phù hợp.

Kết quả EFA cho thấy biến HQ3, CP4 và DD2 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5

nên loại các biến này khỏi phân tích nhân tố (Bảng 3.5)

B ng 3.5: Kêết qu phân tch nhân tôế khám phá lâền 1ả ả

Rotated Factor Matrix

Factor

1 2 3 4 5 6 7 8

KNTT4 .916

KNTT3 .882

KNTT1 .791

KNTT2 .783

AHXH2 .881

AHXH1 .839

AHXH3 .829

AHXH4 .668

HQ4 .957

HQ1 .934

HQ2 .903

HQ3

CP1 .908

CP2 .873

CP3 .734

CP4

SD1 .915

SD2 .830

SD3 .755

TC1 .921

TC2 .897

TC3 .728

DD4 .870

DD3 .786

DD1 .585

DD2

ydinh2 .751

ydinh3 .727

ydinh1 .713

Eigenvalues 7.019 3.657 2.946 2.576 2.029 1.797 1.490 1.016

KMO: 0.811

Tổng phương sai trích (%): 71,43

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra

 Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 2

Sau khi loại 3 biến HQ3, CP4 và DD2, kết quả khám phá nhân tố lần 2

cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn 0.5. Tổng phương sai trích

bằng 77,5% (>50%) và KMO là 0,811 (>0,5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa

thống kê (Sig.<0,05) nên phân tích EFA là phù hợp (Phụ lục 2)

Kết quả EFA lần 2 rút ra các nhân tố sau:

Nhân tố 1: gồm các biến quan sát KNTT1, KNTT2, KNTT3, KNTT4;

đặt tên là “Khả năng tương thích” (Tuongthich).

Nhân tố 2: gồm các biến quan sát AHXH1-AHXH4; đặt tên là “Ảnh

hưởng xã hội” (AHxahoi)

Nhân tố 3: gồm các biến quan sát HQ1-HQ4; đặt tên là “Hiệu quả

mong đợi” (HQmongdoi)

Nhân tố 4: gồm các biến quan sát CP1,CP2,CP4; đặt tên là “Nhận thức

chi phí” (NTchiphi).

Nhân tố 5: gồm các biến quan sát TC1,TC2,TC3; đặt tên là “Nhận thức

tin cậy” (NTtincay)

Nhân tố 6: gồm các biến quan sát DD1, DD3, DD4; đặt tên là “Nhận

thức dễ dàng sử dụng” (DDSD).

Nhân tố 7: gồm các biến quan sát ydinh1-ydinh3; đặt tên là “Ý định sử

dụng” (ydinh)

Nhân tố 8: gồm các biến quan sát SD1-SD3; đặt tên là “Hành vi sử

dụng” (HVSD)

Sau khi phân tích khám phá EFA, mô hình không có sự khác biệt với

mô hình nghiên cứu, chỉ có một số biến quan sát không đảm bảo đủ tin cậy

nên loại ra khỏi biến nghiên cứu. Không có nhóm nhân tố mới.

Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

Rotated Factor Matrix

Factor

1 2 3 4 5 6 7 8

KNTT4 .916

KNTT3 .884

KNTT1 .787

KNTT2 .779

AHXH2 .880

AHXH1 .842

AHXH3 .824

AHXH4 .668

HQ4 .948

HQ1 .931

HQ2 .911

CP2 .905

CP1 .904

CP3 .704

SD1 .916

SD2 .837

SD3 .754

TC1 .924

TC2 .899

TC3 .736

ydinh2 .790

ydinh3 .776

ydinh1 .729

DD4 .896

DD3 .750

DD1 .587

Eigenvalues 6,913 3,568 2,688 2,539 1,920 1,732 1,413 1,067

KMO: 0.807

Tổng phương sai trích (%): 77,5

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra

3.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định

Từ kết quả của EFA, chúng ta thấy rằng có 8 khái niệm chính trong mô

hình nghiên cứu. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị

trường, ta sử dụng Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do

(CMIN/df), chỉ số CFI, GFI, TLI và chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là

thích hợp với dữ liệu thị trường khi mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥

0,9; GFI ≥ 0,8 (Bentler & Bonelt, 1980), CMIN/df ≤3 (Carmines & McIver,

1981), RMSEA ≤ 0,08 (Steiger, 1990). Kết quả CFA mô hình nghiên cứu cho

thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường (Hình 3.4). Kết quả

P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị sig.=0,000

do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân

tố mô hình CFA. Hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1

ở độ tin cậy 95% (Giá trị P-Value =0,000), do đó các khái niệm đạt được giá

trị phân biệt.

Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều

có ý nghĩa thống kê (sig.<0,000) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. Mô

hình đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan

giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên.

Hình 3.4: Sơ đồ chuẩn hóa CFA mô hình nghiên cứu

3.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy sau phân tích khẳng định nhân tố

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của

từng nhân tố đều có giá trị >0,7 và các hệ số tương quan biến – tổng đều > 0,3

nên các thang đo đều đạt được độ tin cậy. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai

trích của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,5 (bảng 3.7). Do vậy các nhân

tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy.

Bảng 3.7: Kêết qu ki m đ nh đ tn c y c a thang đoả ể ị ộ ậ ủ

Nhân tố

Số

biến

quan

sát

Độ tin cậy

Cronbach’s

Alpha

Độ tin

cậy tổng

hợp (CR)

Phương

sai trích

(AVE)

Giá trị hội

tụ và phân

biệt

tuongthich 4 0,920 0,919 0,741 Thỏa mãn

AHxahoi 4 0,890 0,894 0,679 Thỏa mãn

HQmongđơi 3 0,956 0,957 0,881 Thỏa mãn

NTchiphi 3 0,909 0,939 0,777 Thỏa mãn

HVSD 3 0,912 0,915 0,783 Thỏa mãn

NTtincay 3 0,903 0,909 0,771 Thỏa mãn

YĐSD 3 0,933 0,935 0,827 Thỏa mãn

DDSD 3 0,812 0,831 0,628 Thỏa mãn

Nguồn: Xử lý kết quả điều tra

3.2.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giá trị đều thỏa

mãn nên mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường và có thể dùng để

kiểm định các mối quan hệ được kỳ vọng và đã nêu ra trong mô hình giả thiết

(Hình 3.5).

Hình 3.5: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả dạng bảng số liệu về hệ số hồi quy của mô hình cho thấy nhân tố

các nhân tố đều có giá trị sig. nhỏ hơn 0,05. Nhân tố “nhận thức về chi phí”

có tác động ngược chiều (-0,345), các nhân tố còn lại đều có tác động dương

đến ý định sử dụng mobile banking; đồng thời ý định hành vi cũng có tác

động thuận chiều đối với hành vi sử dụng mobile banking tại Agrinbank

Thanh Hóa (Bảng 3.8)

Bảng3.8: H sôế mô hình hôềi quy SEMệ

Nhân tố Estimate S.E. C.R. P-value

Tuongthich ydinh 0,206 0,052 3,977 ***

HQmongđơi ydinh 0,081 0,041 2,002 0,045

AHxahoi ydinh 0,307 0,066 4,685 ***

NTchiphi ydinh -0,345 0,051 -6,800 ***

NTtincay ydinh 0,142 0,062 2,281 0,023

DDSD ydinh 0,227 0,048 4,679 ***

ydinh HVSD 0,598 0,063 9,480 ***

*Estimate đã chuẩn hóa

Nguồn: Xử lý kết quả điều tra

Trong các nhân tố tác động thuận chiều thì ảnh hưởng xã hội có tác động

mạnh nhất (0,307), thứ hai nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng(0,227), thứ ba

là nhân tố khả năng tương thích (0,206), tiếp theo là nhận thức về tin cậy

(0,142). Hiệu quả mong đợi có tác động thấp nhất đến ý định sử dụng mobile

banking tại Agribank Thanh Hóa.

Nhận thức về chi phí có tác động ngược chiều và có hệ số tác động là lớn

nhất (-0,345) đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy ý định sử dụng có ảnh hưởng đến hành vi sử

dụng mobile banking.

Kết quả kiểm định các giả thuyết được thể hiện trên bảng 3.10

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình

Giả

thuyết

Nội dung Kết quả

Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý

định sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Nhận thức sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Nhận thức phi phí giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến

ý định sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến ý

định sử dụng mobile banking

Chấp

nhận

Ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử

dụng mobile banking

Chấp

nhận

3.2.3 Kiểm định sự khác biệt của biến nhân khẩu đối với ý đinh sử dụng

mobile banking tại agribank Thanh Hóa

3.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt của tuổi đối với ý đinh sử dụng mobile

banking tại agribank Thanh Hóa

Kết quả kiểm định Levene có Sig. bằng 0,389 > 0,05 (Bảng 3.10) nên

chấp nhận giả thuyết “Phương sai bằng nhau”. Do vậy đủ điều kiện để phân

tích ANOVA

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm tuổi và ý định sử dụng

mobile banking

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.035 4 280 .389

Kết quả kiểm định trên cho thấy tuổi và ý định sử dụng mobile có đồng

nhất phương sai. Tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa tuổi và ý định sử

dụng mobile banking. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig. = 0,435>0,5

(Bảng 3.11.) như vậy với dữ liệu liên quan chưa đủ điều kiện để khẳng định

có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi đến ý định sử dụng mobile banking tại

agribank Thanh Hóa.

B ng 3.11: Kêết qu ki m đ nh ANOVAả ả ể ị

Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.883 4 .721 .951 .435

Within Groups 212.277 280 .758

Total 215.160 284

3.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt của giới tính đối với ý đinh sử dụng mobile

banking tại agribank Thanh Hóa

Kết quả kiểm định Levene có Sig. bằng 0,834 > 0,05 (Bảng 3.12) nên

chấp nhận giả thuyết “Phương sai bằng nhau”. Do vậy đủ điều kiện để phân

tích ANOVA

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Levene giữa giới tính và ý đ nh s d ng mobileị ử ụ

banking

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.044 1 283 .834

Kết quả kiểm định trên cho thấy giới tính và ý định sử dụng mobile có

đồng nhất phương sai. Tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa giới tính và ý

định sử dụng mobile banking. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig. =

0,005 < 0,5 (Bảng 3.13) như vậy với dữ liệu liên quan đủ điều kiện để khẳng

định có sự khác biệt giữa giới tính đến ý định sử dụng mobile banking tại

agribank Thanh Hóa.

Bảng 3.13: Kêết qu ki m đ nh ANOVAả ể ị

Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups 5.887 1 5.887 7.961 .005

Within Groups 209.273 283 .739

Total 215.160 284

Như vậy có sự khác biệt về giới tính đối với ý định sử dụng mobile

banking. Và theo thực tế số liệu điều tra cho thấy nữ giới có ý định sử dụng

dịch vụ cao hơn nam giới. Hiện nay tỷ lệ nam giới dùng dịch vụ ít hơn so với

nữ giới.

3.3Đánh giá chung

3.3.1 Kết luận về mối quan hệ giữa nhận thức về mobile banking của

khách hàng cá nhân đến quyết định sử dụng mobile banking

Nhận thức về mobile banking của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng tới

ý định và hành vi của họ. Trong luận văn này, dựa trên dữ liệu thu thập từ

khảo sát đối với 285 cá nhân người tiêu dùng đã phân tích và đưa ra kết luận

về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của Agribank

Thanh Hóa. Trên cơ sở kết luận đó sẽ gợi ý các chính sách giúp ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa phát triển dịch mobile

banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.

*Nhận thức về chi phí

Nhận thức về chi phí giao dịch mobile banking là một nhân tố ảnh

hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking. Nhận thức về chi phí

càng cao thì ý định sử dụng mobile banking càng thấp. Đây là yếu tố quan

trọng thứ nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking (Điều này phù

hợp với các nghiên cứu trước đây của Cruz & cộng sự (2010); Yu (2012)).

Thực tế cho thấy, hiện nay ngân hàng triển khai nhiều loại dịch vụ ngân

hàng điện tử khác nhau. Tuy nhiên mobile banking có nhiều tiện lợi hơn so

với những dịch vụ khác như đáp ứng dịch vụ 24/7, thời gian giao dịch nhanh.

Nhưng nhiều người dân vẫn chưa sử dụng dịch vụ này vì họ cho rằng chi phí

giao dịch bằng mobile banking là khá cao.

Do đó, để phát triển kinh doanh dịch vụ này, ngân hàng cần phải giảm

đáng kể chi phí cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động thực hiện dịch

vụ mobile banking.

*Ảnh hưởng xã hội

Đây là một nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile

Banking. Yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến ý định sử dụng mobile

banking là ảnh hưởng xã hội (phù hợp với nghiên cứu của Yu (2012), Alam

(2014)). Điều này phù hợp với tâm lý hành vi người tiêu dùng. Những người

thân, người quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đối với ý định sử dụng của cá

nhân. Thực tế kết quả điều tra cũng cho thấy những người đang sử dụng

mobile banking chủ yếu biết đến và sử dụng qua bạn bè và người thân.

*Nhận thức dễ dàng sử dụng

Kết quả kiểm định cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng

tích cực đến ý định sử dụng mobile banking của Agribank Thanh Hóa. Đây là

nhận tố có tác động mạnh thứ ba sau nhận thức chi phí và ảnh hưởng xã hội.

Đối với khách hàng, họ cho rằng việc sử dụng mobile banking càng dễ thì

càng có ý định sử dụng mobile banking. Điều này phù hợp với hầu hết các

nghiên cứu trước đây. Điều này cũng phù hợp với thực tiễn về mobile banking

tại các ngân hàng thương mại. Các lệnh, giao diện của mobile banking càng

đơn giản thì sẽ thu hút những người chưa sử dụng nhiều hơn. Điều này phù

hợp với kết quả khảo sát toàn cầu của các ngân hàng thương mại năm 2014,

cho rằng sự khó khăn trong sử dụng sẽ gây cản trở mức độ thường xuyên của

ngân hàng trực tuyến. Như vậy, người tiêu dùng nếu được trải nghiệm, được

hướng dẫn thì họ sẽ hướng tới sử dụng dịch vụ này.

* Khả năng tương thích

Khả năng tương thích là một nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng mobile banking. Đây không phải là nhân tố có tác động lớn đến ý định

sử dụng, xếp thứ tư trong các nhân tố ảnh hưởng, tuy nhiên việc ngân hàng

càng tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng cao nhu cầu cho khách hàng thì họ sẽ có

nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Nếu ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, cung

cấp đa dạng các dịch vụ và đáp ứng thời gian giao dịch nhanh sẽ làm tăng sự

hài lòng của khách hàng. Như vậy sự cảm nhận của khác hàng về khả năng

tương thích có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng mobile

banking tại Agribank Thanh Hóa

*Nhận thức sự tin cậy

Nhận thức về sự tin cậy không phải là yếu tố ảnh hưởng quan trọng

nhất, nhưng sự tin cậy cũng là một yếu tố quan trọng đối với dịch vụ này

(nghiên cứu của Yu(2010) cho rằng đây là nhân tố quan trọng thứ hai sau

nhận thức chi phí, trong khi đó Alam (2014) lại cho rằng nhân tố này không

ảnh hưởng). Kết quả kiểm định cho thấy đối với khách hàng đang sử dụng

hay chưa sử dụng dịch vụ thì cảm nhận về sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực

đến ý định sử dụng dịch vụ. Thực tế cho thấy, một trong những rào cản gây

tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ là do vấn đề bảo mật, an ninh. Người tiêu dùng

Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt vì họ có cảm giác sử dụng tiền mặt là

an toàn hơn so với thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là khó khăn chung

đối với các ngân hàng khi triển khai nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,

đối với mobile banking, dịch vụ được áp dụng công nghệ cao hơn nên tính

bảo mật cũng được ngân hàng chú trọng hơn và rủi ro do mất thông tin gần

như rất thấp, vì vậy nhân tố này có tác động không lớn đối với ý định sử dụng

dịch vụ này.

*Hiệu quả mong đợi

Đây là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

tại Agribank Thanh Hóa nhưng có tác động thấp nhất trong những nhân tố

được xem xét. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Kết quả

nghiên cứu này cũng phù hợp với thức tế, khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ

sản phẩm, dịch vụ nào đó khi họ cảm nhận được hiệu quả sản phẩm đó mang

lại.

3.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân khi triển khai mobile banking tại

Agribank Thanh Hóa

Dịch vụ mobile banking của Agribank Thanh Hóa đã có những bước

phát triển đáng kể trong những năm qua, đã giúp chi nhánh mở rộng mạng

lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm

các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có

thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng. Đồng

thời góp phần gia tăng dịch vụ của chi nhánh một cách đáng kể. Tuy nhiên

bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế nhất định khi Agribank Thanh Hóa triển

khai dịch vụ mobile banking, cụ thể như sau:

3.3.2.1Hạn chế

Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking trên tổng

số khách hàng có TKTT tại Agribank Thanh Hóa đang còn thấp.

Tính đến 31/12/2017, toàn tỉnh có 319.898 khách hàng có TKTGTT

nhưng mới có 191.142 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Mobile

Banking, 40.995 khách hàng đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

Thứ hai, số lượng các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh

toán hóa đơn, thanh toán tiền điện còn thấp so với tiềm năng phát triển của

dịch vụ. Đến 31/12/2017, mới có 124.847 giao dịch tài chính được thực hiện

trên các kênh Ngân hàng điện tử, chiếm 10% số lượng các giao dịch Mobile

Banking, E-Mobile Banking

Thứ ba, chất lượng dịch vụ mobile banking còn chưa ổn định, các giao

dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời, gây bức xúc dành cho khách

hàng khiến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ và không sử dụng dịch vụ

nữa. Nhất là đối với tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng thường bị lỗi,

không thể thực hiện được vào những ngày nghỉ.

Thứ tư, dịch vụ chưa đa dạng, nhiều dịch vụ còn chậm triển khai so

với các NHTM khác:

Hệ thống IPCAS của Agribank hiện đại nhưng do số lượng khách hàng

lớn, phát sinh nhiều giao dịch làm cho hệ thống đôi khi quá tải đặc biệt tại

thời điểm nâng cấp hệ thống hoặc chạy cuối tháng, cuối năm, gây ra tình

trạng dịch vụ tạm thời gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng.

Các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking chưa

thực sự trở thành kênh giao dịch quan trọng của Agribank. Trên kênh giao

dịch này, mới cung cấp tính năng hạn chế như tra cứu số dư, nạp tiền điện

thoại, chuyển khoản trong hệ thống Agribank với hạn mức thấp...; Việc sử

dụng các kênh điện tử để chăm sóc, quảng bá thông tin về các SPDV của

Agribank đến khách hàng chưa được phát huy một cách hiệu quả.

Thứ năm, công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường,

phân loại khách hàng, chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách

hàng VIP chưa được thường xuyên. Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng

loại sản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện. Hoạt động chăm sóc khách

hàng còn hạn chế và chưa trở thành chính sách chung nên khi có một khách

hàng cùng sử dụng dịch vụ của nhiều phòng ban khác nhau thì chưa có sự

phân công chăm sóc khách hàng giữa các phòng ban một cách rõ ràng.

3.3.3.2 Nguyên nhân của hạn chế

Một là,công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank chỉ mới chủ

yếu tập trung vào quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền

thống, chưa đẩy mạnh vào quảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch

vụ NHĐT. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ với tần suất còn ít, chưa có các

chiến dịch quảng cáo tổng thể và hoạt động quảng cáo còn mang tính sự vụ.

Hai là, chưa có công cụ khai thác và quản lý khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Thanh Hóa để có thể biết khách hàng

nào dùng bao nhiêu sản phẩm, đã dùng những sản phẩm gì để có kế hoạch

khai thác khách hàng.

Ba là, tâm lý người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn

e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống

điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh toán không dùng tiền

mặt còn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lý của Nhà nước khi sử dụng

dịch vụ NHĐT.

Bốn là, số lượng khách hàng của Agribank quá lớn với lượng giao dịch

trong ngày đang gây quá tải cho hệ thống công nghệ của Agribank nên đôi lúc

các giao dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời, khiến tài khoản của

khách hàng không giao dịch được.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE

BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA

4.1 Mục tiêu, định hướng trong công tác phát triển dịch vụ mobile

banking tại Agribank Thanh Hóa

4.1.2 Mục tiêu kinh doanh năm 2020

Tổng nguồn vốn huy động (không tính kho bạc, BHXH, tiền gửi

TCTD): tăng tối thiểu 16%, tăng khoảng 3800 tỷ đồng. Nguồn nội tệ tăng

3900 tỷ đồng, tốc độ tăng 16,5%. Nguồn USD giảm 5 triệu USD (44%).

Tổng dư nợ tăng 12,5% đến 13%, tương đương từ 3800 tỷ đến 3900 tỷ

đồng

Tỷ lệ nợ xấu nội bảng: dưới 0,3% /Tổng dư nợ

Doanh thu dịch vụ: tăng tối thiểu 20%

Thu nợ đã xử lý rủi ro: tối thiểu 54 tỷ đồng

Thu nợ đã bán cho VAMC: Thu hết số dư hiện có đến cuối năm 2017

(57 tỷ đồng)

Lợi nhuận khoán tài chính tăng tối thiểu 17% so với năm 2017

4.1.3 Mục tiêu, định hướng phát triển mobile banking năm 2020

- Phát triển SPDV theo hướng cung cấp đa dạng hóa SPDV trên đa

kênh, khách hàng ngoài việc giao dịch tại quầy có thể thực hiện các giao dịch

ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn, giao

dịch gửi tiền, dịch vụ liên quan đến cấp tín dụng trên Mobile Banking.

- Nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm 70% khách hàng mở

tài khoản thanh toán.

- Tăng tỷ trọng thu dịch vụ thẻ trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh lên

8% và thu dịch vụ từ nhóm dịch vụ E-Banking lên 9%.

- Doanh thu dịch vụ từ nhóm dịch vụ E-Banking tăng 50%.

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

4.2.1 Giải pháp tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội là ảnh hưởng của những người xung quanh (anh em,

bạn bè, người thân,...) chia sẽ về việc sử dụng mobile banking. Ngân hàng cần

phải quan tâm đến yếu tố này để tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng

và tăng mức độ sử dụng của khách hàng hiện tại.

 Gia tăng phương thức truyền thông, có chiến lược marketing

phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng

Ngân hàng cần phải có chiến lược truyền thông cụ thể. Chiến lược

truyền thông là một phần của chiến lược thị trường. Một chiến lược truyền

thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông,

nó giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ,

nhận thức của khách hàng.

Thứ nhất đối với những người đang sử dụng mobile banking, .

Agribank Thanh Hóa nên thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ đối

với đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking về lợi ích

thực tế họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở thực tế lợi ích

khách hàng cảm nhận được, ngân hàng xác định được những lợi ích cụ thể mà

họ đánh giá cao và những lợi ích mà khách hàng chưa cảm nhận được để từ

đó có giải pháp cụ thể cho ngân hàng. Khi công bố những kết quả điều tra

khảo sát về lợi ích khách hàng nhận được trong các buổi hội thảo, những

người chưa sử dụng có sẽ nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ từ những người

xung quanh họ. Hoặc qua đó ngân hàng sẽ có những phương thức truyền

thông về sự tiện lợi cũng như các lợi ích mà người sử dụng mobile banking

nhận được (dựa trên sự đánh giá của các khách hàng đã sử dụng). Khi những

người này họ sử dụng, thấy được tiện lợi của dịch vụ và thấy được các lợi ích

họ được ngân hàng cung cấp trong thời gian tới thì họ sẽ có những lời khuyên

đối với bạn bè và người thân của họ. Bên cạnh đó, để tăng cường số lượng

người sử dụng từ ảnh hưởng của xã hội, ngân hàng có thể có những chính

sách đối với những người giới thiệu được bạn bè người thân đến đăng ký dịch

vụ (như tặng quà cho cả người giới thiệu và người đến đăng ký sử dụng dịch

vụ). Đối với những người đã sử dụng dịch vụ thì ngân hàng nên tập trung vào

đối tượng khách hàng là nữ giới vì nam giới họ thường ngại truyền miệng

dịch vụ hơn là nữ.

Thứ hai, đối với những người chưa sử dụng dịch vụ, Agribank

Thanh Hóa nên tổ chức những buổi hội thảo giới thiệu về mobile banking

cho dân cư, như:

1) Đối với đối tượng khách hàng trẻ, tiềm năng (đặc biệt là sinh viên):

ngân hàng nên có những buổi hội thảo giới thiệu về dịch vụ mobile

banking do ngân hàng cung cấp ở các trường đại học lớn trên địa bàn

thành phố Thanh Hóa như trường Đại học Hồng Đức, trường Văn hóa

Thể dục Thể thao. Qua những buổi hội thảo giới thiệu cho sinh viên

thấy được hoạt động của Agribank, của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc

biệt là việc phát triển ngân hàng bán lẻ thông qua việc áp dụng công

nghệ thông tin. Sinh viên là những người tiếp nhận tri thức mới, chính

họ sẽ là những người truyền tải thông tin đến bố, mẹ, người thân trong

gia đình họ nhận thấy được tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Và chính họ là

những khách hàng tiềm năng trong tương lai.

2) Đối với đối tượng khách hàng là công chức, viên chức nhà nước,

những người làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp: đây là

những đối tượng khách hàng thường được nhận lương qua tài khoản

ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương (dạng tài khoản

thanh toán) ở các ngân hàng. Đối với những đơn vị đang trả lương qua

Agribank Thanh Hóa, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng

nhưng chưa đăng ký dịch vụ mobile banking tại ngân hàng. Nguyên

nhân có thể họ chưa biết đến mobile banking hoặc họ chưa thấy được

lợi ích của mobile banking. Vậy Agribank Thanh Hóa nên tổ chức các

buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về mobile

banking của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy

được lợi ích của việc sử dụng mobile banking, bản thân họ sẽ đăng ký

dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ đăng ký sử dụng dịch

vụ.

3) Đối với khách hàng là nữ giới, thường họ là những người bị ảnh

hưởng xã hội nhiều hơn. Do vậy, khi thực hiện các giải pháp truyền tải

thông tin đến khách hàng, ngân hàng nên chú trọng nữ giới nhiều hơn.

Họ sẽ là những người dễ truyền tải thông tin lại cho người khác hơn là

nam giới.

4) Đối với đối tượng là công nhân viên, người lao động: Đây là những

người thường ít giao dịch với ngân hàng hơn, đặc biệt họ là những

người ít được đào tạo về công nghệ nên họ ít quan tâm đến mobile

banking hơn. Do vậy, ngân hàng nên chú trọng những buổi hội thảo

giới thiệu sản phẩm tại các khu công nghiệp như khu công nghiệp Lễ

Môn, khu công nghiệp Tây Bắc Ga. Mặc dù các khu công nghiệp cũng

trả lương qua tài khoản cho công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị

ảnh hưởng khá lớn bởi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy, khi

tổ chức những buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý

của các khu công nghiệp tại một địa điểm tổ chức sự kiện nào đó,

những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của thanh toán bằng

chuyển khoản qua điện thoại cho công nhân của họ.

 Gia tăng chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng cho khách hàng

Ngân hàng cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia

tăng chất lượng dịch vụ mobile banking. Hầu như phải không để các sự cố

xảy ra trong giao dịch. Khi có sự cố trong giao dịch phải xử lý kịp thời và

nhanh chóng. Các giao dịch phải được thực hiện bất kể khi nào, thời gian giao

dịch phải nhanh chóng. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên, họ hài lòng với dịch

vụ cung cấp của ngân hàng thì họ sẽ chia sẽ với bạn bè, người thân sử dụng

dịch vụ này.

4.2.2 Tăng nhận thức dễ dàng sử dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng

đáng kể tích cực đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân.

Dịch vụ mobile banking là loại dịch vụ ngân hàng điện tử, khi khách hàng sử

dụng thì phải đăng ký dịch vụ và nhớ cú pháp nhắn tin (đối với SMS banking)

và cài đặt phần mềm ứng dụng (đối với mobile banking), phải đăng nhập đề

sự dụng dịch vụ. Đối với giao dịch bằng phần mềm cài đặt trên điện thoại,

khách hàng phải chứng thực giao dịch, điều này làm cho khách hàng cảm thấy

khó khăn phức tạp trong việc sử dụng dịch vụ. Do vậy nâng cao nhận thức dễ

dàng sử dụng cho khách hàng sẽ tăng mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ

này.

 Ngân hàng cần tăng trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đang trở thành chiến lược được nhiều nhà điều

hành và các chuyên gia marketing chọn lựa. Việc mang lại các trải nghiệm tốt

đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích

cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile

Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52%

người dùng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng

Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng

này vì sự không hài lòng về ứng dụng.

Agribank Thanh Hóa là một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng

khắp trên toàn tỉnh, đặc biệt là khu vực nông thôn. Ngày nay khu vực nông

thôn cũng có thể coi là khu vực tiềm năng cho ngân hàng vì đời sống dân cư

ngày càng cao. Họ sẽ có nhu cầu mua sắm nhiều hơn. Nhưng do khu vực này

thường ít biết đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn, họ hầu như chỉ quan

tâm đến ngân hàng truyền thống. Bản thân họ sẽ có cảm nhận rằng mobile

banking áp dụng công nghệ nên sẽ khó sử dụng (đối với những phần mềm

ứng dụng cài đặt trên điện thoại). Do vậy, để thu hút được khách hàng sử

dụng dịch vụ, hàng quý Agribank Thanh Hóa nên tổ chức những buổi giới

thiệu dịch vụ và cho khách hàng dùng thử dịch vụ tại các chi nhánh tại khu

vực nông thôn, đặc biệt là những hộ kinh doanh và công chức nhà nước trên

địa bàn nông thôn. Để tổ chức được những buổi trải nghiệm này, ngân hàng

nên kết hợp với việc quảng bá các dịch vụ khác của ngân hàng.

 Agribank Thanh Hóa cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng

sự cảm nhận dễ dàng sử dụng của khách hàng

Thiết kế giao diện sao cho thực hiện các thao tác đơn giản, dễ thực

hiện, thân thiện với người dùng, từ ngữ đơn giản, dễ hiểu.

Ngân hàng cần có những hướng dẫn cụ thể chi tiết các sử dụng mobile

banking từ cách cài đặt dịch vụ, đăng nhập dịch vụ cho đến những thao tác

thực hiện giao dịch. Hướng dẫn có thể để tại quầy hoặc trên facebook. Nhân

viên ngân hàng trực trả lời hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề

trong các thao tác khi giao dịch.

Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ

chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải

nghiệm tốt thì sẽ tạo sự yêu thích cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ gắn bó với

Ngân hàng hơn và giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình.

4.2.3 Tăng cường khả năng tương thích và giảm thiểu chi phí

Để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động

và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking

cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và

thiết bị di động phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android

tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ

dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Với cách tiếp cận mới này và từ phân tích trên, các ứng dụng Mobile

Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển

tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền

điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin

ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn

đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi...), giải trí

(dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức...); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay

cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch

theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia

sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp

truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã

thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông

thường.

Theo kết quả khảo sát thì những yếu tố khiến khách hàng chưa sử dụng

mobile banking là do họ không có điện thoại thông minh, không đăng ký

mạng internet, chi phí truy cập internet cao. Vì vậy, các ngân hàng cần có sự

hỗ trợ cần thiết về mặt chi phí giao dịch như giảm thiểu chi phí thực hiện các

dịch vụ chuyển tiền, kết nối nối với các nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng

được miễn phí hoặc được giảm trừ tiền khi thực hiện thanh toán qua mobile

banking. Có những chính sách phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng

mục tiêu. Không thu phí đối với những khách hàng mới đăng ký dịch vụ.

Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà

cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile

Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các

kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD,

DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng.

4.2.4 Tăng cường nhận thức về tính bảo mật

Các ngân hàng cần chú ý gia tăng tính bảo mật của hệ thống Mobile

Banking thông qua các hình thái Mobile Banking có tính bảo mật cao hơn

như SMS Banking Application, WAP hay Mobile Client Applications. Đồng

thời, các NHTM nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc

mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết

hợp. Các NHTM nên sử dụng biện pháp bảo mật 2 nhân tố cho cả 4 hình thái

Mobile Banking khi có máy chủ xác thực (Authentication server) tham gia

vào quy trình xác thực và bảo mật dữ liệu cho Mobile Banking.

Mobile Banking không còn là hướng đi mới và chuyện đưa các tiện ích

mới lên cũng là chuyện nằm trong tầm tay của các ngân hàng. Tuy nhiên, cái

mà các ngân hàng cần vượt qua là giải quyết tâm lý lo ngại về tính bảo mật

của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách hàng. Đó là 2 rào

cản lớn nhất theo khảo sát của KPMG với các ngân hàng bán lẻ trên thế giới.

Để tăng tính bảo mật của dịch vụ Mobile Banking thì trong quá trình

giao dịch: các tin nhắn cần được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện

pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng một

lần OTP - One-time password. Thêm vào đó, giao dịch này vẫn có thể kèm

theo biện pháp bảo mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix - Password).

Ngoài ra, các ngân hàng cần tiếp tục cho ra mắt tiện ích mới trên

Mobile Banking dựa trên nền tảng công nghệ OTT.

Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các

ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao

dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên

lạc.

4.2.5 Tăng cường chương trình xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cá

nhân

Phòng Dịch vụ & Marketing đã ứng dụng Excel để xây dựng thành

công chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiện đang sử dụng SPDV của

từng chi nhánh trên địa bàn toàn tỉnh, quản lý theo từng loại hình dịch vụ để

xác định tiềm năng là cơ sở để phát triển số lượng khách hàng bán chéo

SPDV, tăng thu dịch vụ.

* Chương trình quản lý thông tin khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ gồm: Mở tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile

Banking, Agribank E-Mobile, Internet Banking, Trả lương qua tài khoản,

Thấu chi, Tiền điện. Cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ của khách hàng vào

chương trình quản lý với tiêu chí của từng dịch vụ như sau:

+ Tài khoản khách hàng đang còn hoạt động.

+ Thẻ còn hiệu lực được phát hành trên tài khoản có số dư.

+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang

còn hoạt động.

+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile

đang còn hoạt động.

+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.

+ Số lượng tài khoản hiện đang trả lương qua Agribank.

+ Số lượng tài khoản hiện đang sử dụng dịch vụ Thấu chi.

+ Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện.

* Chương trình xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Theo dõi chi tiết số lượng khách hàng sử dụng từng loại hình dịch vụ

(Tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Agribank E-

Mobile, Internet Banking, Trả lương qua tài khoản, Thấu chi, Tiền điện) của

từng chi nhánh trên địa bàn toàn tỉnh.

Hệ thống báo cáo tổng hợp số lượng khách hàng đăng ký sử dụng

SPDV của từng chi nhánh.

Tổng hợp kết quả phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ chi tiết đến

từng chi nhánh.

Căn cứ vào số lượng khách hàng sử dụng SPDV để làm cơ sở xây dựng

chương trình khuyến khích khách hàng tiềm năng.

* Tiện ích của chương trình:

Phòng Dịch vụ & Maketing đã tiến hành xuất dữ liệu trên hệ thống

IPCAS từng chi nhánh, từng loại hình dịch vụ và cập nhật vào chương trình

quản lý, kết quả chương trình tính toán đưa ra số liệu có độ tin cậy cao về tài

khoản khách hàng còn đang hoạt động.

4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Một là, khẩn trương xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các

công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng: hiện nay, đa số các

ngân hàng trên thế giới đã áp dụng một cách phổ biến nhưng ở VN chưa được

nhiều ngân hàng xây dựng. Cho nên, NHNN và các NHTM cần nghiên cứu

xây dựng bộ quy tắc về chức danh công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân

hàng, từ đó làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ ngành

ngân hàng theo các cấp độ đào tạo khác nhau cho từng vị trí công việc.

Hai là, đẩy mạnh hợp tác giữa cơ sở đào tạo và các ngân hàng như là

trình bày ở trên; suy cho cùng, các trường đào tạo ra nguồn nhân lực là làm

việc ở các ngân hàng, doanh nghiệp và các tổ chức khác. Về phía ngân hàng,

hỗ trợ các sinh viên, giáo viên thực tập những kiến thức, tình huống xử lý

trong thực tế, từ đó giúp cho sinh viên ra trường có thể vào làm việc ngay,

không cần phải đào tạo lại nghiệp vụ. Ngân hàng nên chủ động tham gia đào

tạo nguồn nhân lực theo đơn đặt hàng với các trường, viện nghiên cứu, có thể

trực tiếp cử chuyên gia ngân hàng vào giảng dạy một số chuyên đề; cấp học

bổng cho sinh viên có thành tích học tập tốt, tuyển dụng những sinh viên đạt

tiêu chuẩn ngay sau khi ra trường.

Ba là, tuyển dụng nguồn nhân lực: Dựa trên chiến lược phát triển của

toàn ngành, nhu cầu tuyển dụng của ngân hàng, đưa ra chính sách tuyển dụng

khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lượng; khi tuyển dụng

cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở

trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó người được tuyển

dụng có thể phát huy được hết năng lực, sở trường của mình. Công tác tuyển

dụng cần phải được thực hiện công khai, minh bạch, dân chủ, khách quan,

công bằng, có như vậy mới tuyển được nguồn nhân lực thực sự có chất lượng

vào làm việc trong hê thống ngân hàng.

Bốn là, đổi mới cơ chế thi đua, khen thưởng: Xây dựng cơ chế thi đua,

khen thưởng trong toàn ngành ngân hàng dựa trên năng suất, chất lượng và

hiệu quả công việc được giao để xây dựng và đánh giá mức độ hoàn thành

nhiệm vụ, trên cơ sở đó đưa ra cơ chế phân phối tiền lương phù hợp nhằm

động viên người lao động làm việc có năng suất, chất lượng; khen thưởng

xứng đáng đối với những lao động có trình độ chuyên môn cao, đóng góp lớn

đối với ngân hàng. Bên cạnh đó có cơ chế phạt, thậm chí sa thải đối với

những cán bộ không đáp ứng được yêu cầu công việc, suy thoái về đạo đức,

lối sống ảnh hưởng đến uy tín của ngành.

Năm là, đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ: ngân hàng cần thường

xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ các bộ công nhân viên, ngoài những kiến

thức cơ bản, các văn bản chỉ đạo của ngành ngân hàng, cần đào thêm kiến

thức về pháp luật, kỹ năng bán hàng, kiến thức về quản lý, kỹ năng giao tiếp...

đồng thời, quan tâm hơn nữa tới việc đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ

công nhân viên.

KẾT LUẬN

Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng mobile

banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, với mục tiêu xác định cảm

nhận của khách hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng

mobile banking. Qua đó gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking

cho Agirbank Thanh Hóa.

Luận văn đã xác định được có 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

mobile banking là nhận thức về chi phí, ảnh hưởng xã hội, nhận thức dễ dàng

sử dụng, khả năng tương thích, nhận thức sự tin cậy và hiệu quả mong đợi.

Mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự giảm dần. Bên cạnh đó, luận văn

cũng cho thấy ý định sử dụng có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

Luận văn đã gợi ý 6 giải pháp cho phát triển dịch vụ mobile banking tại

Agribank Thanh Hóa.

Về mặt lý luận, luận văn đã đề xuất được mô hình nghiên cứu, thang đo

và giả thuyết nghiên cứu. Về mặt thực tiễn, luận văn đã khái quát được tình

hình thực hiện dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa và có những

giải pháp với ngân hàng.

Luận văn vẫn còn những hạn chế nhất định như mẫu nghiên cứu còn

nhỏ, mang tính đại diện chưa cao, chưa nghiên cứu sâu được đối với khách

hàng khu vực thành thị và nông thôn,.. Những vấn đề đó sẽ được khắc phục

trong những nghiên cứu khác của tác giả.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Alam, M. M. (2014). Factors Affecting Consumers’

Adoption of Mobile Banking in Bangladesh: An Empirical

Study. TNI Journal of Engineering and Technology, 31-37.

2. Al-Gahtani, S., (2001). The applicability of TAM outside

North America: an empirical test in the United Kingdom.

Information Resources Management Journal

3. Amin, H., Hamid, M. R. A., Lada, S., & Anis, Z. (2008). The

adoption of mobile banking in Malaysia: The case of Bank

Islam Malaysia Berhad (BIMB). International Journal of

Business and Society, 9(2), 43.

4. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc

sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân

hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ.

5. Barnes, S.J. & Corbitt, B. (2003) ‘Mobile banking: concept

& potential’, International Journal of Mobile

Communications, Vol. 1, No. 3, pp.273–288.

6. Brown, I., Cajee, Z., Davies, D., & Stroebel, S. (2003). Cell

phone banking: predictors of adoption in South Africa—an

exploratory study. International journal of information

management 23, (5), 381-394.

7. Cruz, P., Barretto Filgueiras Neto, L., Muñoz-Gallego, P., &

Laukkanen, T. (2010). Mobile banking rollout in emerging

markets: Evidence from Brazil.International Journal of

Bank Marketing, 28(5), 342-371.

8. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease

of Use, and User Acceptance of Information Technology,”

MIS Quarterly (13:3), pp. 319 339 ‐

9. Dasgupta, S. I. D. D. H. A. R. T. H. A., Paul, R. I. K., &

Fuloria, S. A. N. J. A. Y. (2011). Factors affecting behavioral

intentions towards mobile banking usage: Empirical

evidence from India. , (1),Romanian journal of marketing

10. Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar,

M. J. S. (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank

clients. Telematics and Informatics, 31(1), 62-78.

11. Hinson, R. E. (2011). Banking the poor: The role of

mobiles. , Journal of Financial Services Marketing 15(4),

320-333.

12. Trịnh Thị Thu Huyền (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng mobile banking tại thành phố

Thanh Hóa, tạp chí Kinh tế và Phát triển, 242(2)

13. Khalfan, A.M.S., Alrefaei, Y.S.Y., Al-Hajery, M., 2006.

Factors influencing the adoption of Internet banking in

Oman: a descriptive case study analysis. International

Journal of Financial Services Management

14. Kim, H., Chan, H., Gupta, S., 2007. Value-based adoption

of mobile internet: an empirical investigation. Decision

Support Systems 43, 111–126

15. Koenig-Lewis, N., Palmer, A., & Moll, A. (2010). Predicting

young consumers' take up of mobile banking

services. , International journal of bank marketing 28(5),

410-432.

16. Laforet, S., & Li, X. (2005). Consumers’ attitudes towards

online and mobile banking in China. International journal

of bank marketing, 23(5), 362-380.

17. Laukkanen, T., & Pasanen, M. (2008). Mobile banking

innovators and early adopters: How they differ from other

online users?. Journal of Financial Services

Marketing 13, (2), 86-94

18. Lee, E.J., Lee, J., Eastwood, D., 2003. A two-step

estimation of consumer adoption of technology-based

service innovations. Journal of Consumer Affairs 37 (2),

256–282.

19. Lee, M. S., McGoldrick, P. J., Keeling, K. A., & Doherty, J.

(2003). Using ZMET to explore barriers to the adoption of

3G mobile banking services.International Journal of Retail

& Distribution Management, 31(6), 340-348.

20. Lesjak, D., Rojko, K., Vehovar, V., 2011. Information

communication technology spending in (2008-) economic

crisis. Journal of Industrial Management and Data Systems

11 (3), 391–409

21. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005). Toward an underst&ing of

the behavioral intention to use mobile

banking. Computers in human behavior, 21(6), 873-891

22. Mathieson, K., 1991. Predicting user intentions:

comparing the technology acceptance model with the

theory of planned behavior. Information Systems -

Research 2 (3), 173–191

23. Mohamad Hsbollah, H., Kamil, & Idris, M. (2009). E-

learning adoption: the role of relative advantages,

trialability and academic specialisation. Campus-Wide

Information Systems, 26(1), 54-70.

24. Oly Ndubisi, N., & Sinti, Q. (2006). Consumer attitudes,

system's characteristics and internet banking adoption in

Malaysia. Management Research News, 29(1/2), 16-27.

25. Osbourne, D., 2008. Mobile Phone Banking Takes Off.

Available

26. Poon ML (2004). Effects of performance appraisal politics

on job

satisfaction and turnover Intention, Personnel Review, 33

(3): 322-

334

27. Pousttchi, K., & Schurig, M. (2004, January). Assessment

of today's mobile banking applications from the view of

customer requirements. In System Sciences, 2004.

Proceedings of the 37th Annual Hawaii International

Conference on (pp. 10-pp).

28. Riquelme, H. E., & Rios, R. E. (2010). The moderating

effect of gender in the adoption of mobile

banking. , International Journal of bank marketing 28(5),

328-341.

29. Sun, S., Goh, T., Fam, K. S., Xue, Y., & Xue, Y. (2012). The

influence of religion on Islamic mobile phone banking

services adoption. Journal of Islamic Marketing, 3(1), 81-

98.

30. Suoranta, M. (2003). Adoption of mobile banking in

Finland. Jyväskylän yliopisto.

31. Sripalawat, J., Thongmak, M., & Ngramyarn, A. (2011). M-

banking in metropolitan Bangkok and a comparison with

other countries. Journal of computer information

systems 51, (3), 67-76.

32. Tan, M., & Teo, T. S. (2000). Factors influencing the

adoption of Internet banking. Journal of the AIS, 1(1es), 5.

33. Nguyễn Đình Thọ&Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên

cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc

tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh

34. Cao Hào Thi (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển

khoa học và công nghệ, tập 14, số 2, tr 97-105

35. Như Trang (2014). Thời đại ngân hàng số và sức bật của

những ngân hàng trẻ, truy cập 8h00 ngày 5/8/2015 từ

http://www.tienphong.vn

36. Tommi Laukkanen & Jari Lauronen (2005), ‘Consumer

value creation in mobile banking services’ Int. J. Mobile

Communications, Vol. 3, No. 4, pp.325-329

37. Vũ Huy Thông. (2010). Giáo trình hành vi người tiêu dùng.

Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân

38. Hoàng Trọng (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS (Tập 2), Nhà xuất bản Hồng Đức

39. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D.

(2003). User acceptance of information technology:

Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.

40. Yang, A. S. (2009). Exploring adoption difficulties in

mobile banking services.Canadian Journal of

administrative sciences, 26(2), 136.

41. Wessels, L., Drennan, J., 2010. An investigation of

consumer acceptance of M-banking. International Journal

of Bank Marketing 28 (7), 547–56

42. (http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-

banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm)

PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ

VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG MOBILE BANKING

Kính chào quý Anh/Chị

Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng

bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với

internet.

Tôi hiện đang làm luận văn thạc sỹ nghiên cứu về lĩnh vực mobile banking.

Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian quý báu của mình giúp tôi trả lời các câu hỏi phiếu

thăm dò này. Kết quả của phiếu thăm dò được sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên cứu,

mọi thông tin của quý Anh/Chị đều được giữ kín.

Chân thành cám ơn Anh/Chị!

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) hoặc (√) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây

1. Anh/chị có mở tài khoản tại ngân hàng không

Có Không

2. Anh/chị có biết đến dịch vụ mobile banking của ngân hàng không

Có Không

3. Nếu có, Anh/chị biết đến mobile banking thông qua kênh nào

(có thể lựa chọn nhiều phương án)

Truyền thông Nhân viên ngân hàng

Gia đình Bạn bè

Tờ rơi Kênh khác

4. Anh/chị có sử dụng dịch vụ mobile banking không

Có Không

5. Nếu có, lý do nào Anh/chị sử dụng mobile banking (có thể lựa chọn nhiều phương án )

Sự thuận tiện

Sự dễ dàng sử dụng

Chất lượng dịch vụ cao

Thời gian thực hiện giao dịch nhanh

Không phải đối mặt với nhân viên ngân hàng

Chi phí để thực hiện giao dịch thấp

Khác:…………………………………………………………………………

6. Nếu không, lý do nào Anh/chị chưa sử dụng mobile banking

………………………………………………………………………………………

PHẦN 2: CẢM NHẬN CỦA ANH/CHỊ VỀ MOBILE BANKING

Xin Anh/Chị vui lòng KHOANH TRÒN vào ô lựa chọn dưới đây theo các mức độ từ 1 đến

1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý;

3: Bình thường 4: Đôềng ý: 5: Râết đôềng ý

Nhận thức dễ dàng sử dụng

7. Dễ dàng học cách sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5

8. Có thể dễ dàng sử dụng mobile banking một cách thuần

thục

1 2 3 4 5

9. Dễ dàng tương tác với mobile banking 1 2 3 4 5

10. Cảm thấy dễ dàng sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5

Hiệu quả mong đợi

11. Sử dụng mobile banking cho phép tôi thực hiện giao dịch

ngân hàng một cách nhanh hơn

1 2 3 4 5

12. Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng các cơ hội của tôi 1 2 3 4 5

13. Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng đáng kể chất lượng

các giao dịch của tôi

1 2 3 4 5

14. Sử dụng mobile banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch

ngân hàng do không phải đến ngân hàng

1 2 3 4 5

Ảnh hưởng xã hội

15. Bạn bè và gia đình tôi đánh giá cao việc sử dụng mobile

banking

1 2 3 4 5

16. Những người có ảnh hưởng đến tôi đều đang sử dụng

mobile banking

1 2 3 4 5

17. Hầu hết mọi người xung quanh đều sử dụng mobile

banking

1 2 3 4 5

18. Bạn bè và gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile

banking

1 2 3 4 5

Nhận thức sự tin cậy

19. Tôi tin tưởng vào công nghệ của mobile banking tôi đang 1 2 3 4 5

sử dụng

20.

Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo

vệ khi thực hiện giao dịch qua mobile banking

1 2 3 4 5

21.

Tôi tin tưởng các giao dịch qua mobile banking như giao

dịch tại quầy

1 2 3 4 5

Nhận thức chi phí giao dịch

22.

Chi phí sử dụng mobile banking cao hơn các kênh khác

của ngân hàng

1 2 3 4 5

23.

Phí liên kết mạng để sử dụng mobile banking là cao 1 2 3 4 5

24.

Chi phí thiết bị để sử dụng mobile banking cao 1 2 3 4 5

25.

Sử dụng mobile banking là gánh nặng chi phí 1 2 3 4 5

Khả năng tương thích

26.

Sử dụng mobile banking phù hợp với tình hình tài chính

hiện tại

1 2 3 4 5

27.

Sử dụng mobile banking phù hợp với cách quản lý tài

chính của tôi

1 2 3 4 5

28.

Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào về cách sử dụng mobile

banking thì luôn có sự trợ giúp

1 2 3 4 5

29. Sử dụng mobile banking tương thích với cuộc sống của tôi

1 2 3 4 5

Ý định sử dụng mobile banking

30. Tôi sẽ sử dụng mobile banking trong 3 tháng tới

1 2 3 4 5

31.

Tôi sẽ sử dụng mobile banking thường xuyên trong tương

lai

1 2 3 4 5

32.

Tôi sẽ mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng mobile

banking

1 2 3 4 5

Hành vi sử dụng mobile banking

33.

Sử dụng mobile banking thường xuyên 1 2 3 4 5

34.

Sử dụng dịch vụ của nhiều hơn một ngân hàng 1 2 3 4 5

35.

Chưa bao giờ sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5

PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) hoặc (√) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây

36. Giới tính:

Nam Nữ

37. Độ tuổi:

Dưới 18 tuổi 18 – 30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi trên 50 tuổi

38. Thu nhập bình quân hàng tháng

Dưới 2 triệu đồng Từ 2 triệu đến 5 triệu

Trên 5 triệu đến 7 triệu Trên 7 triệu đến 10 triệu

Trên 10 triệu đồng

39. Trình độ học vấn

Dưới đại học Đại học Sau đại học

40. Nghề nghiệp

Công chức nhà nước Nhân viên

Người bán hàng Nhà quản lý

Sinh viên Công nhân

Nội trợ Lao động tự do

Ngân hàng Khác

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2

1.Thống kê mẫu nghiên cứu

T l khách hàng s d ng d ch v mobile bankingỷ ệ ử ụ ị ụ

s? d?ng d?ch v?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

không s? d?ng 176 61.7 61.7 61.7

có s? d?ng 109 38.3 38.3 100.0

Total 285 100.0 100.0

*Nhóm khách hàng ch a s d ng mobile bankingư ử ụ

gi?i tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

nam 113 64.2 64.2 64.2

n? 63 35.8 35.8 100.0

Total 176 100.0 100.0

tu?i

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

d??i 30 tu?i 44 25.0 25.0 25.0

t? 30 ??n d??i 40 tu?i 51 29.0 29.0 54.0

t? 40 tu?i ??n d??i 50 tu?i 46 26.0 26.0 80.0

t? 50 tu?i tr? Lên 35 20.0 20.0 100.0

Total 176 100.0 100.0

ngành ngh?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

sinh viên 15 8.5 8.5 8.5

Công chức nhà nước 36 20.5 20.5 29.0

l?c l??ng v? trang 32 18.2 18.3 47.2

kinh doanh 44 25.0 25.0 72.2

lao ??ng t? do 19 10.8 10.8 83.0

l?nh v?c tài chính 24 13.6 13.6 96.6

Khác 6 3.4 3.4 100.0

Total 176 100.0 100.0

 Nhóm khách hàng đang sử dụng mobile banking

gi?i tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

nam 55 50.5 50.5 50.5

n? 54 49.5 49.5 100.0

Total 109 100.0 100.0

tu?i

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

d??i 30 tu?i 20 18.3 18.3 18.3

t? 30 ??n d??i 40 tu?i 37 34.0 34.0 52.3

t? 40 tu?i ??n d??i 50 tu?i 33 30.2 30.2 81.5

t? 50 tu?i tr? Lên 19 17.5 17.5 100.0

Total 109 100.0 100.0

ngành ngh?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

sinh viên 9 8.3 8.3 8.3

Công chức nhà nước 29 26.6 26.6 34.9

l?c l??ng v? trang 13 11.9 11.9 46.8

kinh doanh 27 24.8 24.8 71.6

lao ??ng t? do 15 13.8 13.8 85.4

l?nh v?c tài chính 11 10.0 10.0 95.4

khác 5 4.6 4.6 100.0

Total 109 100.0 100.0

2. Độ tin cậy thang đo

* Hiệu quả mong đợi

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.864 .861 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

HQ1 8.67 6.808 .855 .825 .763

HQ2 8.57 7.246 .824 .808 .780

HQ3 9.29 9.565 .350 .143 .956

HQ4 8.65 6.673 .877 .854 .753

 Nhận thức dễ dàng sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.762 .768 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DD1 8.62 8.053 .510 .341 .731

DD2 9.52 8.124 .370 .153 .812

DD3 9.25 6.644 .681 .574 .635

DD4 9.06 6.996 .724 .629 .620

 Ảnh hưởng xã hội



Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.890 .891 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

AHXH1 9.74 4.961 .810 .658 .841

AHXH2 9.72 4.743 .811 .692 .838

AHXH3 9.73 4.650 .773 .650 .854

AHXH4 9.74 5.265 .650 .452 .898

 Nhận thức sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.903 .905 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TC1 7.30 2.486 .863 .786 .819

TC2 7.37 2.311 .842 .773 .832

TC3 7.19 2.520 .727 .531 .931

 Nh n th c chi phíậ ứ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.849 .849 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CP1 8.50 6.138 .832 .781 .743

CP2 8.53 6.356 .772 .745 .770

CP3 8.50 6.666 .741 .580 .785

CP4 8.94 7.831 .437 .207 .909

 Khả năng tương thích

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.920 .921 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KNTT1 10.68 6.972 .791 .654 .905

KNTT2 10.81 6.603 .784 .639 .909

KNTT3 10.66 6.597 .831 .797 .891

KNTT4 10.60 6.699 .863 .819 .881

 Ý định sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

.930 .931 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ydinh1 6.74 3.561 .818 .669 .931

ydinh2 6.85 3.039 .878 .783 .881

ydinh3 6.73 2.988 .883 .789 .878

3. Phân tích nhân tố khám phá

* Phân tch khám phá lâền 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 6415.326

df 406

Sig. .000

Total Variance Explained

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % To

1 7.109 24.514 24.514 6.879 23.722 23.722

2 3.657 12.610 37.124 3.406 11.745 35.468

3 2.946 10.159 47.282 2.735 9.431 44.899

4 2.576 8.883 56.166 2.367 8.162 53.060

5 2.029 6.998 63.164 1.769 6.099 59.159

6 1.797 6.197 69.361 1.530 5.278 64.437

7 1.480 5.105 74.466 1.228 4.234 68.671

8 1.016 3.503 77.968 .800 2.758 71.429

9 .859 2.963 80.931

10 .737 2.541 83.472

11 .684 2.360 85.832

12 .520 1.792 87.624

13 .461 1.591 89.215

14 .411 1.418 90.633

15 .346 1.194 91.827

16 .332 1.144 92.971

17 .274 .945 93.916

18 .238 .822 94.738

19 .227 .783 95.520

20 .222 .764 96.284

21 .176 .607 96.891

22 .154 .532 97.424

23 .139 .479 97.902

24 .129 .445 98.347

25 .115 .398 98.745

26 .103 .355 99.100

27 .098 .339 99.439

28 .089 .306 99.745

29 .074 .255 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotated Factor Matrix

Factor

1 2 3 4 5 6 7 8

KNTT4 .916

KNTT3 .882

KNTT1 .791

KNTT2 .783

AHXH2 .881

AHXH1 .839

AHXH3 .829

AHXH4 .668

HQ4 .957

HQ1 .934

HQ2 .903

HQ3

CP1 .908

CP2 .873

CP3 .734

CP4

SD1 .915

SD2 .830

SD3 .755

TC1 .921

TC2 .897

TC3 .728

DD4 .870

DD3 .786

DD1 .585

DD2

ydinh2 .751

ydinh3 .727

ydinh1 .713

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

 Phân tích nhân tố khám phá lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .807

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 6219.661

Df 325

Sig. .000

Total Variance Explained

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % To

1 6.913 26.589 26.589 6.700 25.769 25.769

2 3.568 13.723 40.312 3.335 12.825 38.594

3 2.668 10.261 50.573 2.528 9.722 48.315

4 2.539 9.767 60.340 2.338 8.991 57.307

5 1.920 7.386 67.726 1.697 6.527 63.834

6 1.732 6.663 74.389 1.486 5.715 69.549

7 1.413 5.434 79.823 1.196 4.599 74.148

8 1.067 4.103 83.926 .872 3.354 77.502

9 .536 2.063 85.989

10 .480 1.848 87.837

11 .419 1.611 89.448

12 .349 1.341 90.789

13 .337 1.296 92.086

14 .281 1.082 93.168

15 .239 .919 94.087

16 .231 .890 94.977

17 .221 .850 95.827

18 .174 .669 96.496

19 .157 .603 97.099

20 .144 .552 97.651

21 .131 .506 98.157

22 .118 .453 98.609

23 .104 .401 99.011

24 .093 .358 99.369

25 .086 .332 99.701

26 .078 .299 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.



Rotated Factor Matrix

Factor

1 2 3 4 5 6 7 8

KNTT4 .916

KNTT3 .884

KNTT1 .787

KNTT2 .779

AHXH2 .880

AHXH1 .842

AHXH3 .824

AHXH4 .668

HQ4 .948

HQ1 .931

HQ2 .911

CP2 .905

CP1 .904

CP3 .704

SD1 .916

SD2 .837

SD3 .754

TC1 .924

TC2 .899

TC3 .736

ydinh2 .790

ydinh3 .776

ydinh1 .729

DD4 .896

DD3 .750

DD1 .587

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

*Phân tích nhân tố khẳng định

*Phân tích cấu trúc SEM

Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model)

Estimate S.E. C.R. PLabel

yđinh <---Tuongthich .206 .052 3.977 ***

yđinh <---HQmongđơi .081 .041 2.002 .045

yđinh <---AHxahoi .307 .066 4.685 ***

yđinh <---NTchiphi -.345 .051 -6.800 ***

yđinh <---NTtincay .142 .062 2.281 .023

yđinh <---DDSD .227 .048 4.679 ***

HVSD <--- Yđinh .598 .063 9.480 ***

KNTT4 <---Tuongthich 1.000

KNTT3 <---Tuongthich 1.019 .037 27.479 ***

Estimate S.E. C.R. PLabel

KNTT1 <---Tuongthich .825 .044 18.593 ***

KNTT2 <---Tuongthich .890 .049 18.112 ***

AHXH2<--- AHxahoi 1.000

AHXH1<--- AHxahoi .911 .048 18.897 ***

AHXH3<--- AHxahoi 1.018 .055 18.481 ***

AHXH4<--- AHxahoi .770 .057 13.412 ***

HQ4 <--- HQmongđơi 1.000

HQ1 <--- HQmongđơi .970 .030 32.023 ***

HQ2 <--- HQmongđơi .903 .029 30.598 ***

CP2 <---NTchiphi 1.000

CP1 <--- NTchiphi 1.056 .045 23.343 ***

CP3 <--- NTchiphi .843 .048 17.420 ***

SD1 <---HVSD 1.000

SD2 <---HVSD .938 .041 22.673 ***

SD3 <---HVSD .806 .041 19.427 ***

TC1 <---NTtincay 1.000

TC2 <---NTtincay 1.048 .043 24.132 ***

TC3 <---NTtincay .863 .052 16.714 ***

ydinh2 <--- Yđinh 1.000

ydinh3 <--- Yđinh 1.011 .034 29.464 ***

ydinh1 <--- Yđinh .788 .037 21.490 ***

DD4 <--- DDSD 1.000

DD3 <--- DDSD .924 .068 13.643 ***

DD1 <--- DDSD .642 .061 10.565 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model)

Estimate

yđinh <--- Tuongthich .198

yđinh <--- HQmongđơi .095

yđinh <--- AHxahoi .252

yđinh <--- NTchiphi -.353

yđinh <--- NTtincay .118

yđinh <--- DDSD .255

HVSD <--- Yđinh .528

KNTT4 <--- Tuongthich .949

KNTT3 <--- Tuongthich .921

KNTT1 <--- Tuongthich .784

KNTT2 <--- Tuongthich .774

AHXH2 <--- AHxahoi .884

AHXH1 <--- AHxahoi .860

AHXH3 <--- AHxahoi .848

AHXH4 <--- AHxahoi .692

100

Estimate

HQ4 <--- HQmongđơi .957

HQ1 <--- HQmongđơi .935

HQ2 <--- HQmongđơi .923

CP2 <--- NTchiphi .898

CP1 <--- NTchiphi .950

CP3 <--- NTchiphi .788

SD1 <--- HVSD .958

SD2 <--- HVSD .877

SD3 <--- HVSD .813

TC1 <--- NTtincay .954

TC2 <--- NTtincay .915

TC3 <--- NTtincay .753

ydinh2 <--- Yđinh .934

ydinh3 <--- Yđinh .949

ydinh1 <--- Yđinh .840

DD4 <--- DDSD .944

DD3 <--- DDSD .785

DD1 <--- DDSD .611

 Kiểm định sự khác biệt của tuổi tới ý định sử dụng mobile banking

Test of Homogeneity of Variances

YDSD

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.035 4 280 .389

ANOVA

YDSD

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.883 4 .721 .951 .435

Within Groups 212.277 280 .758

Total 215.160 284

 Kiểm định sự khác biệt của giới tính đối với ý định sử dụng mobile banking

Test of Homogeneity of Variances

YDSD

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.044 1 283 .834



101

ANOVA

YDSD

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 5.887 1 5.887 7.961 .005

Within Groups 209.273 283 .739

Total 215.160 284

102

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/103

| | Tải xuống

Preview text:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
LÊ THỊ HƯƠNG QUỲNH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HOẰNG BÁ HUYỀN THANH HÓA, NĂM 2017
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 0 Mobile Banking là
kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách
hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực
hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng
tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một
thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động (Barnes and Cobitt, 2003). Mobile
banking là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao
dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng.
Chỉ cần một điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối Internet,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một
cách an toàn. Lợi ích của dịch vụ Mobile banking đối với ngân hàng là tạo
thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh; còn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… giúp tiết kiệm chi phí và thời
gian. Trước sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị được trang bị internet,
Mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành
ngân hàng. Ở Việt Nam, Mobile banking ra đời chậm hơn so với các ngân
hàng trên thế giới và có tính ưu việt hơn so với các loại hình ngân hàng điện
tử khác là tính di động, tức thời, tính cá thể hóa.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy, người Việt chi gần
20.000 tỷ đồng mua smartphone trong 3 tháng đầu năm 2017. Việt Nam có
dân số hơn 90 triệu người với phần lớn là người trẻ, khoảng một nửa dân số
được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone. Bên
cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những
người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức
thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di
động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không
phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động
đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. 1
Theo khảo sát trong Ngày mua sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương
mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến 40% người dùng smartphone sử
dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Theo Euromonitor dự đoán, tổng giá
trị thanh toán di động của thị trường Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam sẽ
đạt khoảng 32 tỷ USD trong năm 2021, gấp 10 lần so với năm 2013.
Dù mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, nhưng việc phát
triển Mobile banking của các ngân hàng gặp không ít khó khăn và thách
thức.Chính thức được triển khai hơn 5 năm, nhưng số lượng người sử dụng
dịch vụ còn ít, tần suất sử dụng dịch vụ không nhiều trong khi công nghệ di
động ngày càng phát triển. Tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, theo điều tra thăm dò bước đầu, trong 30
khách hàng được hỏi chỉ có 7 người có sử dụng Mobile banking của ngân
hàng (chiếm tỷ lệ 23,3%).. Sự phát triển của dịch vụ Mobile banking vẫn còn
chưa tương xứng với sự phát triển của ngân hàng và sự phát triển của điện
thoại di động. Chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa là cần thiết, sẽ giúp ngân hàng sẽ có cơ
hội phát triển và thành công hơn trong việc đưa dịch vụ đến người dân và
hoàn thiện dịch vụ cung cấp của ngân hàng.
Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử
dụng,nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định
sử dụng dịch vụ Mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước
đây (Luarn & Lin, 2005; Amin& cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu,
2012).Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu đưa ra những nhân tố khác tác
động đến ý định sử dụng Mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ
(Brown & cộng sự, 2003); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng
(Lee & cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme & Rios, 2010); nhân
khẩu học (Laukkanen & Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những
nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng(Suoranta& cộng 2
sự, 2005; Koening-Lewis & cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam,
2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking.Các nghiên cứu
cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác
nhau. Vậy, những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng Mobile
banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Thanh Hóa, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào là những câu hỏi
mà tôi sẽ trả lời trong luận văn thạc sỹ của mình.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu cácnhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Mobile banking của khách
hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các nhân tố ảnh
hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
-Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn thạc sỹ là các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking 3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụMobile banking của
khách hàng cá nhân tại Agribank Thanh Hóa;
- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhdịch vụ Mobile banking tại Agribank
Thanh Hóa được cảm nhận từ phía khách hàng cá nhân; nghiên cứu ảnh
hưởng của ý định đến hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng cá 3
nhân tại Agribank Thanh Hóa và ảnh hưởng của ý định hành vi đến hành vi sử dụng.
- Đối tượng khách hàng cá nhân: là những người chưa sử dụng, đang sử dụng
dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
- Thời gian: Giai đoạn năm 2015-2017
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn số liệu
- Nguồn số liệu thứ cấp: các dữ liệu được tập hợp, thống kê lại để mô tả, so
sánh và suy luận từ các dữ liệu thu tập được từ các tài liệu báo cáo, các quy
định về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile banking... của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa; các luận văn,
luận án, đề tài nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
- Nguồn số liệu sơ cấp: ý kiến của khách hàng về dịch vụ Mobile banking tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.
4.2. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Khảo sát dựa trên bảng hỏi và quan sát.
Phương pháp điều tra bảng hỏi: Việc thu thập số liệu thông tin trong
nghiên cứu được thực hiện qua điều tra bằng bảng hỏi với đối tượng điều tra
là người dân sống trên địa bàn thành phố Thanh Hóa .
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát được mã hóa và nhập vào phần
mềm SPSS.20 và AMOS 20 để xử lý, sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê
mô tả, phân tích tương quan, hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhóm nhân tố tới ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh 4
Hóa. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh cũng sẽ được sử
dụng để phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được.
5. Cấu trúc của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài phần danh mục bảng biểu, danh mục các từ
viết tắt, danh mục các hình vẽ và đồ thị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung của Luận văn chia làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.1.1 Các nghiên cứu chung về ngân hàng điện tử
Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu về ngân hàng
điện tử khá phong phú, trong khi nghiên cứu tập trung vào Mobile banking
nhận được ít sự chú ý hơn.
Theo Poon (2008) sự thuận tiện của việc sử dụng, khả năng tiếp cận,
các tính năng sẵn có, quản lý hình ảnh, an ninh, bảo mật, thiết kế, nội dung,
tốc độ, lệ phí và các phí ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố dành cho mười nhân tố của bài
nghiên cứu được xác định là quan trọng liên quan tới việc áp dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử của người sử dụng nó. Bảo mật và an toàn là nguồn gốc
chính của sự không hài lòng. Khả năng tiếp cận, sự tiện lợi, thiết kế và nội
dung là nguồn gốc của sự hài lòng. Bên cạnh đó, tốc độ, tính năng sản phẩm
sẵn có, và phí dịch vụ hợp lý cũng như yếu tố quản lý hoạt động của ngân
hàng là rất quan trọng cho sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. WAP,
GPRS và 3G các tính năng của trang web từ các thiết bị di động là không
đáng kể hoặc ảnh hưởng trong việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
trong nghiên cứu này. Kết quả cũng cho thấy rằng sự riêng tư, an ninh và
thuận tiện là yếu tố này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự
chấp nhận của các dịch vụ ngân hàng điện tử của người sử dụng liên quan tới
phân khúc khác nhau của các nhóm tuổi, trình độ giáo dục và mức thu nhập
Hsbollah and Idris (2009) cho rằng các thuộc tính được cảm nhận của
đổi mới (lợi thế tương đối, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng
kiểm nghiệm, khả năng quan sát),thông tin nhân khẩu (giới tính, tuổi tác,
chuyên môn học thuật, số năm trong tổ chức) là những nhân tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này chỉ ra rằng quyết định
chấp nhận như là một biến phụ thuộc được dự đoán bởi những lợi thế tương 6
đối và khả năng kiểm nghiệm. Các mô hình nghiên cứu cho thấy một sự phù
hợp khá tốt với các dữ liệu và kết quả thực nghiệm xác nhận rằng chỉ có lợi
thế tương đối, khả năng kiểm nghiệm và chuyên môn hóa về lý thuyết tích
cực ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận. Những phát hiện này đã cung cấp
bằng chứng về tầm quan trọng của lợi thế tương đối, khả năng kiểm nghiệm
và chuyên môn hóa học trong việc tìm hiểu và thông qua quyết định trước khi
giới thiệu công nghệ trực tuyến mới giảng dạy trong giáo dục.
1.1.2 Các nghiên cứu về internet banking
Ndubisi and Sinti (2006) lại cho rằng thái độ (quan trọng đối với nhu
cầu của ngân hàng, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng kiểm
nghiệm và rủi ro),tính năng internet banking (xu hướng tiện dụng và khuynh
hướng hưởng thụ) ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking. Các kết quả cho
thấy các yếu tố về quan điểm đóng một vai trò quan trọng trong việc chấp
nhận Internet Banking. Những phát hiện này cho thấy khuynh hướng về quan
điểm và các tính năng của trang web có thể dự đoán việc chấp nhận Internet
Banking. Bốn yếu tố về quan điểm có ảnh hưởng mạnh mẽ vào sự chấp nhận
cụ thể quan trọng đối với nhu cầu ngân hàng, khả năng tương thích, tính phức
tạp, và Khả năng kiểm nghiệm, ngược lại rủi ro có ảnh hưởng yếu. xu hướng
thiết thực của trang web chứ không phải là xu hướng hưởng thụ có ảnh hưởng
đáng kể vào sự chấp nhận
Tan & Teo (2000) cho thấy việc chấp nhận công nghệ thông tin dựa
trên internet cung cấp một chi phí thấp của công cụ giao tiếp nhưng lại vô
cùng hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, bảo mật tiếp tục là một rào cản lớn.
Tìm ra trên chi phí do một rào cản là hỗn hợp. Số liệu thống kê cho thấy suy
luận trên tương đối thuận lợi, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng
quan sát, an ninh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công
nghệ thông tin trên internet
Các nghiên cứu trên đều sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Davis, 1989), đó là một trong những mô hình phổ biến và được sử dụng vô 7
cùng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu công nghệ thông tin. Mô hình này
thực chất là tổng hợp các yếu tố tác động (variable) mà nó ảnh hưởng tới sự
chấp nhận sử dụng công nghệ, nó phân tích niềm tin, thái độ, hành vi, các ý
định,… Nhiều nghiên cứu đã áp dụng TAM để phân tích hành vi của người sử
dụng, đặc biệt trong các ứng dụng của các loại khác nhau của các hệ thống thông tin (ISS)
1.1.3 Các nghiên cứu về mobile banking
1.1.3.1 Các nghiên cứu chung về mobile banking
Khalfan và cộng sự (2006) đã nghiên cứu yếu tố về an ninh và bảo mật
dữ liệu kém trở thành một nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ
về M-banking. Theo như nghiên cứu này thì các ngân hàng được chọn để
khảo sát họ chỉ mới tập trung giới thiệu với người tiêu dung về sự thuận tiện
và ích lợi của dịch vụ này tuy nhiên nhưng vấn đề liên quan tới bảo mật của
khách hàng thì chưa được đánh giá kỹ. Họ đã sử dụng các mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) và lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để phân tích các yếu
tốt trong mô hình của họ như là: sự riêng tư; dễ sử dụng; các chuẩn mực xã
hội; khả năng kiểm soát hành vi và ý định sử dụng internet banking; sự hỗ trỡ
của chính phủ; sức mạnh của công nghệ hiện thời…
Hinson (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về ngân hàng cho người
nghèo sử dụng điện thoại di động .Nghiên cứu này cho rằng nếu các thiết lập
tài chính truyền thống sẽ không cho phép người nghèo tiếp cận với các dịch
vụ tài chính ngân hàng vì vậy mô hình TAM của họ đưa ra các yếu tố để
người nghèo có thể tiếp cận Mobile Banking.
Riquelme và Rios (2010) đã nghiên cứu yếu tố cân bằng giới tính trong
việc chấp nhận sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem
liệu giới tính có thể ảnh hưởng như thế nào tới việc triển khai mobile Banking.
Sun và cộng sự. (2012) đã nghiên cứu ảnh hưởng của tín ngưỡng tôn
giáo và cam kết về dự định sử dụng Ngân hàng hồi giáo điện tử hoặc Mobile 8
banking. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ riêng cho
người Hồi giáo sẽ là một dịch vụ mới lạ. Và những người không theo đạo Hồi
sẽ khó có thể sử dụng
Bài báo “Hướng phát triển dịch vụ mobile banking cho các ngân hàng
Việt Nam” của ThS Vũ Hồng Thanh và ThS Vũ Duy Linh trên tạp chí ngân
hang (2016) đã cho thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ mobile banking ở Việt
Nam đến năm 2015. Qua đó, tác giả bài báo cũng cho thấy những lợi ích của
dịch vụ, tiềm năng của dịch vụ ở Việt Nam, thực trạng triển khai dịch vụ ở
ngân hàng và những khó còn gặp phải ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ
mobile banking, như thói quen dùng tiền mặt, khả năng kết nối giữa 03 đơn vị
là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và
có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp
lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ mới
dung lại bởi phân tích mô tả số liệu thứ cấp là chủ yếu, chưa nghiên cứu rõ
được mối quan hệ giữa các yếu tố đến quyết định sử dụng mobile banking. 1.1.3.2
Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng mobile banking
Bằng cách sử dụng lý thuyết phổ biến (IDT) và lý thuyết phân hủy của
hành vi theo kế hoạch (DTPB), Brown và cộng sự (2003) đã khảo sát 162
người trả lời và phát hiện ra rằng lợi thế cơ hội để thử nghiệm dịch vụ, số
lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp và nhận thức được rủi ro là những yếu tố
ảnh hưởng đáng kể đến người sử dụng dịch vụ Mobile banking. Lee và cộng
sự (2003) đã thực hiện 8 cuộc phỏng vấn để thu thập bảng điểm từ các thành
viên tham gia và kết luận rằng lợi thế tương đối và khả năng tương thích là
những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng Mobile banking, nhận thức
rủi ro là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ.
Nghiên cứu của Laforet và Li (2005) khảo sát 128 người được lựa chọn
ngẫu nhiên trên đường phố và chỉ ra rằng nhận thức ảnh hưởng đáng kể đến
việc áp dụng ngân hàng trực tuyến và Mobile banking, và nhận thức của 9
người tiêu dùng tăng lên thông qua các phương tiện thông tin đại chúng chứ
không phải qua truyền miệng. Luarn và Lin (2005) đã sử dụng mô hình chấp
nhận công nghệ mở rộng (TAM) để tìm hiểu ý định hành vi sử dụng Mobile
banking, họ thu thập 180 người trả lời tại Đài Loan và nghiên cứu cho thấy
nhận thức về bản thân, nhận thức về chi phí tài chính, uy tín, dễ sử dụng và
hữu ích đã có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile
banking. Tương tự như vậy, Amin và cộng sự (2008) đã sử dụng TAM mở
rộng gồm 5 cấu trúc – nhận thức về tính hữu dụng, nhận thức về dễ sử dụng,
nhận thức về sự tin cậy, số lượng thông tin và áp lực kỹ thuật để nghiên cứu
việc áp dụng dịch vụ Mobile banking. Họ đã thu được 158 bảng hỏi hợp lệ ở
Malaysia và cho thấy nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
đáng tin cây, thông tin và áp lực kỹ thuật ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Yang (2009) đã khảo sát 178 sinh viên từ một trong những trường đại
học lớn nhất ở Nam Đài Loan, ông phát hiện ra rằng tốc độ giao dịch và đặc
biệt giảm phí giao dịch sẽ khuyến khích việc sử dụng dịch vụ Mobile
banking. Tương tự như phát hiện của Yang (2009), Cruz và cộng sự (2010)
khảo sát 3585 người trả lời trực tuyến ở Braxin cho thấy rằng chi phí truy cập
internet, dịch vụ và nhận thức rủi ro là hai rào cản lớn nhất đối với việc áp dụng Mobile banking.
Bằng cách thực hiện nghiên cứu thực nghiệm, Riquelme và Rios (2010)
khảo sát 681 người tiêu dùng Singapore và kết luận rằng nhận thức hữu ích,
các chuẩn mực xã hội và rủi ro (theo thứ tự ảnh hưởng) là ba yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ Mobile banking. Koenig-Lewis và
cộng sự (2010) đã thu thập được 155 khách hàng từ 18 đến 35 tuổi ở Đức và
nhận thấy rằng tính hữu ích, tính tương thích và nguy cơ nhận thấy có ý nghĩa
quan trọng đối với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Sripalawat và cộng sự (2011) đã thu thập được 195 người trả lời và
nhận thấy các chỉ tiêu chủ quan là yếu tố có ảnh hưởng nhất, được xem là hữu 10
ích là yếu tố ảnh hưởng thứ hai và hiệu quả là yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ Mobile banking. Thông qua việc thu thập được 325 phản
hồi hợp lệ từ các sinh viên MBA tại Ấn Độ, Dasgupta và cộng sự (2011) trước
tiên sử dụng phân tích các yếu tố thăm dò để xác định 7 tiền đề cho ý định
hành vi hướng tới việc áp dụng ngân hàng di động. Sau đó, họ sử dụng kỹ
thuật hồi quy để kiểm tra tác động của các tiền đề này đối với ý định hành vi.
Kết quả thực nghiệm của họ đã hỗ trợ 6 trong 7 tiền đề, ngoại trừ rủi ro. 6 tiền
đề đó là nhận thức về hình ảnh, nhận thức hữu ích, nhận thức về tính dễ sử
dụng, nhận thức giá trị, sự tự tin, nhận thức đáng tin cậy và truyền thống, ảnh
hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking. Ở Việt
Nam cũng đã có những nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sử
dụng công nghệ như Cao Hào Thi (2011), Đỗ Thị Ngọc Anh(2016). Các
nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng khác nhau đến hành vi
sử dụng trên những lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile banking ít
được nghiên cứu hơn các dịch vụ khác tại ngân hàng.
Trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa đã có nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến mobile banking (Trịnh Thị Thu Huyền, 2017), bài viết
được thực hiện nghiên cứu điều tra khảo sát với phạm vi 310 người đã và
chưa sử dụng dịch vụ mobile banking của các chi nhánh ngân hàng trên địa
bàn Thanh phố Thanh Hóa. Phạm vi bài viết rộng hơn so với nghiên cứu của
tác giả và mẫu điều tra sử dụng mobile banking của các chi nhánh ngân hàng
khác nhau nên không mang tính chất đại diện cho chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp. Đối với việc sử dụng công nghệ thông tin, trong bối cảnh phạm vi
nghiên cứu khác nhau thì kết luận có thể không giống nhau, do vậy kết luận
từ nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền (2017) có thể không phù hợp với bối
cảnh của Agribank Thanh Hóa. Để phù hợp với bối cảnh và phạm vi nghiên
cứu, tác giả kế thừa một số nhân tố từ nghiên cứu của Yu (2012) trùng với
nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền (2017) và phát triển thêm nhân tố khác
(chưa được nghiên cứu trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền, 2017). 11
Mặt khác, biến nhân khẩu trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền là biến
điều tiết, nghiên cứu của tác giả là biến kiểm soát. Do vậy, đối với Agribank
Thanh Hóa thì luận văn này là một nghiên cứu hoàn toàn mới
Tóm lại, cho đến nay mobile banking không phải là lĩnh vực nghiên
cứu mới. Đây là vấn đề đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện nghiên cứu
cả ở trong và ngoài nước. Ở nước ngoài, có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này.
Tuy nhiên các nghiên cứu được thực hiện ở những bối cảnh khác nhau và có
kết luận cũng khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp
nhận và sử dụng mobile banking. Tại Việt Nam, vấn đề này ít được nghiên
cứu hơn, hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở đánh giá chủ quan chứ chưa đi
sâu vào sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu..
1.2 Lý thuyết về dịch vụ Mobile banking
1.2.1 Sự hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile banking
1.2.2 Khái niệm Mobile banking
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn
chung đều giống nhau ở bản chất đó là một ngân hàng di động. Theo định
nghĩa của Riquelme & Rios (2010) thì: “Mobile Banking là một dịch vụ được
cung cấp bởi ngân hàng hoặc
là những tổ chức tài chính khác cho phép
khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử
dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile
banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng
dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra”.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình
thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải
đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để
trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài 12
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng
còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch
thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
1.2.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản
thông qua điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng
hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường
thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…
1.2.4 Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình
thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các
ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
Short Message Service (SMS)
Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này
vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác.
Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư
trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… 13
Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người
dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng;
không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin
thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn
trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ
trợ các ứng dụng đa phương tiện. Mobile Web (WAP)
Cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình
to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP).
Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú
hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối
thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc
độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line).
Mobile Client Applications
Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử
dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công
nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp
cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại
Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc
ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng
riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm. 14
Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt
giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này.
1.2.5. Lợi ích của Mobile Banking
Đối với khách hàng
Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các
chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt
máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ
việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất
một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn
còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài
khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách
hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng,
các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích
mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật
khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu
hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái
mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực
hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được
nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one
time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application. 15
Đối với ngân hàng
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước
hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của
mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân
hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức
cạnh tranh với các đối thủ của mình.
Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các
chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ
khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một
tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc
ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ
đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp
ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa
đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh
chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về
lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời
chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.
Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking
được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần
tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở
Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ
một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ - nghĩa là hiệu
quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống
Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương
ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng
500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai
nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần
được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm 16
hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm
giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile
Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến
lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như
ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương
thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile
Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua
các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi
tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking
đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện
đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking
là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với
các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một
khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... 17
Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi
phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách
hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của
dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
1.2.6. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ
cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó
không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt
kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng:
Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua
điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực
hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép
hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng.
Hacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả
dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng
Hacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng.
Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là
malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất
kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt
động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi
thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin
mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.
Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng,
làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến
cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy
cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. 18
Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng,
chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào
một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà
không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS
nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin
(packet) từ một nguồn (source) hợp pháp.
Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà
khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Mặc dù triển các dịch vụ di động đã được triển khai trong thập kỷ qua,
tuy nhiên các giao dịch qua điện thoại di động, bao gồm cả mobile banking và
các dịch vụ thanh toán không được sử dụng nhiều . Rõ ràng việc sử dụng điện
thoại di động cho các mục đích của ngân hàng vẫn chưa đạt được như mong
muốn. Trong khi đó các thiết bị này được trang bị internet ngày một gia tăng
(Laukkanen & Lauronen, 2005) và hơn 20% dân số sử dụng smart phone thì
mobile banking trở thành giao dịch phổ biến và quan trọng là một tất yếu (Như Trang, 2014)
Các vấn đề an ninh là một trong những mối quan tâm lớn nhất trong việc
sử dụng dịch vụ mobile banking. Ba yêu cầu của khách hàng liên quan đến an
ninh của mobile banking là: (i) kết nối phải được mã hóa, (ii) việc truy cập
vào dữ liệu phải được ủy quyền trước khi sử dụng, (iii) việc ủy quyền thực
hiện đơn giản. Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra nhận thức về rủi ro, nhận
thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, nhận thức về độ tin cậy là
những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ mobile
banking. Pousttchi & Schurig (2004) cho rằng có bốn yếu tố mà khách hàng
yêu cầu khi sử dụng mobile banking: (i) cần có khả năng làm việc ngoại 19
tuyến; (ii) dễ sử dụng; (iii) nếu việc sử dụng điện thoại bị gián đoạn cần có
kết nối lại mà không cần thủ tục đăng nhập phức tạp; (iv) truy cập thông tin nhanh.
Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác
động đến ý định sử dụng mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ
(Brown & cộng sự, 2003); thói quen tiêu dùng của khách hàng (Pousttchi &
Schurig, 2004;…); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee &
cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme & Rios, 2010); nhân khẩu học
(Laukkanen & Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những nghiên cứu
cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Koening-Lewis & cộng sự,
2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking.
Như vậy, các nghiên cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân
tố ảnh hưởng cũng có sự khác nhau. Bảng 1.2 tóm tắt một số nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến mobile banking trong các bối cảnh khác nhau
trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking của người tiêu dùng. 20
Bảng 1.2: Các nghiên cứ u vêề mobile banking Tác giả Lý thuyết Quốc gia
Các nhân tố ảnh hưởng đến nền tảng mobile banking
Lợi thế tương đối, dễ dàng sử Brown & cộng sự IDT và Nam Phi
dụng, số lượng dịch vụ ngân (2003) DTPB hàng, rủi ro
Kênh thông tin truyền miệng, Suoranta (2003) IDT Phần Lan
tuổi tác, thu nhập hộ gia đình Thái độ,
Nhận thức, bảo mật và an Laforet & Li Trung động lực
ninh, kinh nghiệm sử dụng (2005) Quốc và hành vi công nghệ mới Luarn & Lin
Nhận thức về chi phí tài chính, TAM Đài Loan (2005)
uy tín, dễ sử dụng, sự hữu ích Laukkanen & Phát triển Lợi ích nhận được Phần Lan Lauronen (2005) TAM
Nhận thức về tính hữu dụng, Amin & cộng sự TAM Malaysia
dễ sử dụng, độ tin cậy, số (2008) lượng thông tin cung cấp Lee & cộng sự
Nhận thức về rủi ro, nhận thức TAM Hàn Quốc (2007) hữu ích và lòng tin
Nhân khẩu học như trình độ,
nghề nghiệp, thu nhập hộ gia Laukkanen & Mô hình
đình, quy mô hộ gia đình Phần Lan Pasanen (2008) đề xuất
không ảnh hưởng; trong khi
các yếu tố tuổi tác, giới tính là
những yếu tố chính tác động
Tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu
cầu của ngân hàng, tiện ích Mô hình
miễn phí. Bên cạnh đó các yếu Yang (2009) Đài Loan đề xuất
tố làm giảm nhu cầu sử dụng
dịch vụ là lo ngại về an ninh và chi phí kết nối Cruz & cộng sự TAM Brazil
Nhận thức về chí phí và nhận (2010)
thức về rủi ro là động cơ từ
chối cao nhất, sau đấy là sự 21
không phù hợp của thiết bị và thiếu thông tin
Tính hữu dụng, các chuẩn mực Riquelme & Rios TAM,
xã hội, rủi ro ảnh hưởng đến ý Singapore (2010) TPB, IDT
định sử dụng dịch vụ mobile banking
Nhận thức về tính hữu dụng, Koenig-Lewis & TAM và
tính tương thích, rủi ro, dễ sử Đức cộng sự (2010) IDT
dụng, cảm nhận về chi phí và sự tin tưởng
Nhận thức tính hữu dụng, dễ Dasgupta & cộng TAM Ấn Độ
sử dụng, sự tin tưởng và độ tin sự (2011) cậy
Chi phí tài chính, nhận thức
đáng tin cậy, ảnh hưởng xã hội
và sự dễ dàng sử dụng. Tuổi và Yu (2012) ATAUT Đài Loan
giới tính có ảnh hưởng nhận
thức của chi phí tài chính và sự dễ dàng sử dụng.
Ảnh hưởng xã hội, khả năng
đáp ứng, nhận thức về chi phí Alam (2014) ATAUT Bangladesd
là những yếu tố ảnh hưởng đáng kể
Nguồn: Tổng hợp của nhiều tác giả 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Các lý thuyết hành vi được sử dụng cho các nghiên cứu hành vi chấp
nhận công nghệ của khách hàng gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý
thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch
(DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM và TAM2), lý thuyết sự đổi
mới (IDT), mô hình sử dụng PC (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT),
lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp
nhận và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích sự chấp nhận của cá
nhâncông nghệ thông tin mới (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và
nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân. Lý
thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu
về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này.
Chính vì vậy, nghiên cứu này của luận văn cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận
và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model – TAM)
được xây dựng bởi Davis và cộng sự (1989). TAM là một trong những mô
hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của
Fishben & Ajzen (1975). Trên cơ sở mối quan hệ nhân quả của TRA, TAM sử
dụng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng như các yếu tố quyết định
chính để giải thích sự chấp nhận của người dùng công nghệ thông tin (Davis,
1989). Nhận thức hữu ích được định nghĩa bởi Davis (1989) là “mức độ mọi
người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này sẽ làm tăng sự thành công trong
công việc của họ”, còn nhận thức dễ dàng sử dụng được xác định như “mức
độ mà mọi người tin tưởng sử dụng hệ thống không cần sự nỗ lực”. Nhận 23
thức hữu ích có liên quan đến năng suất còn nhận thức dễ dàng sử dụng liên
quan đến nỗ lực (Venkatesh, 1999). Hai nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp
đến thái độ sử dụng công nghệ, thái độ tác động đến ý định sử dụng, cuối
cùng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế.
Davis và cộng sự (1989) đã khẳng rằng TAM là một mô hình dự đoán
sự chấp nhân của người sử dụng công nghệ thông tin nhưng mô hình này
mạnh hơn mô hình chấp nhận công nghệ thông tin trước đó.
Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Nhiều nghiên cứu sau này khi nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ mobile banking ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, dựa trên mô
hình TAM và mở rộng thêm các nhân tố khác nhau, và kết quả nghiên cứu cũng có sự khác nhau.
Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng:
yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện
hành vi đó . Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ
của một người về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết
quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế, 24
lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm
soát của ý chí con người.
Lý thuyết TPB là sự mở rộng của lý thuyết TRA để khắc phục hạn chế
trong việc giải thích về những hành vi nằm ngoài kiểm soát. Lý thuyết này đã
được Ajzen bổ sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành
vi nhận thức như là lòng tin của cá nhân liên quan đến khả năng thực hiện
hành vi khó hay dễ như thế nào (Ajzen,1991). Càng nhiều nguồn lực và cơ
hội, họ nghĩ rằng sẽ càng có ít cản trở và việc kiểm soát nhận thức đối với
hành vi sẽ càng lớn. Yếu tố kiểm soát này có thể xuất phát từ bên trong của
từng cá nhân (sự quyết tâm, năng lực thực hiện…) hay bên ngoài đối với cá
nhân (thời gian, cơ hội, điều kiện kinh tế…).
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua trực tuyến đã được
các tác giả dựa trên nhiều lý thuyết khác nhau, trong đó lý thuyết hành vi có
hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) đã được sử dụng rộng rãi
trong các nghiên cứu và áp dụng thành công như là một khung lý thuyết để dự
đoán ý định và hành vi mua trực tuyến. TPB được Ajzen (1991) phát triển dựa
trên lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của
Fishbein và Ajzen (1975) bằng cách bổ sung nhân tố “nhận thức kiểm soát
hành vi” vào TRA (Ajen, 1991; Fishbein và các cộng sự, 1975) Nhận thức
kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi,
điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực
hiện hành vi (Ajzen,1991). Theo TPB, “ý định hành vi” của khách hàng bị tác
động bởi “thái độ”, “chuẩn mực chủ quan” và “nhận thức kiểm soát hành vi”.
TPB đã được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu với mục
đích dự đoán ý định sử dụng và hành vi cụ thể của các cá nhân. Hansen và
cộng sự (2004) đã kiểm định cả hai mô hình TRA và TPB, kết quả cho thấy
mô hình TPB giải thích hành vi của khách hàng tốt hơn mô hình TRA. Hơn
nữa, trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, một số nghiên cứu đã chứng 25
minh TPB phù hợp hơn trong việc dự đoán ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây
dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) trên cơ sở tích hợp và phát triển 8 lý
thuyết trên. Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những
điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này tích
hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh
hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt
bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện)
và được đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình
khác (Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010).
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2.2.1 Mô hình nghiên cứu
TAM cung cấp một cách nhanh chóng và đơn giản để thu thập thông
tinvề nhận thức của một cá nhân về một hệ thống. Tuy nhiên nó làkhông đủ 26
để giải thích sự chấp nhận công nghệ của một cá nhânbằng các cấu trúc chính
của TAM như nhận thức dễ sử dụng vànhận thức hữu ích (Mathieson, 1991).
Để giải thích cho người sử dụng,chấp nhận chi tiết hơn, TAM đã được mở
rộng thêmđến các yếu tố quyết định của các cấu trúc quan trọng và một cấu
trúc quan trọng kháccủa ý định hành vi trên một phạm vi rộng của CNTT.
Tuy nhiên, hai yếu tố này có thể không phản ánh chính xác chấp nhận
người sử dụng ngân hàng di động (Hsu & Lu, 2004).Mô hình TAM có hạn
chế cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân bị tác động bởi tính hữu
ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế còn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác.
UTAUT được Venkatesh và cộng sự (2003) xây dựng và chứng mình
là tối ưu trong việc giải thích và chấp nhận công nghệ. Tuy nhiên mô hình lý
thuyết này đã được nghiên cứu thử nghiệm tại Mỹ và kết quả thử nghiệm cho
thấy rằng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều
nhân tố khác tùy thuộc và điều kiện, đặc điểm của từng khu vực, từng quốc gia khác nhau.
Mục đích của luận văn này là để kiểm tra và xác nhận các yếu tố quyết
định đến ý định của người sử dụng trong ngân hàng di động. Do vậy, từ điều
kiện thực tế tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa ở thời điểm hiện tại,
đồng thời kế thừa các cơ sở lý thuyết của TAM, UTAUT luận văn đề xuất mô
hình từ một số yếu tố tích hợp từ các mô hình trên, là những yếu tố đã được
các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng nó có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận
và sử dụng mobile bankingtại Agirbank Thanh Hóa (Hình 2.3)
Nghiên cứu này giả thuyết rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và
sử dụng mobile banking bao gồm:Hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ dàng sử
dụng, ảnh hưởng xã hội, khả năng tương thích, nhận thức chi phí giao dịch,
nhận thức sự tin cậy ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng mobile banking. 27 Hiệu quả mong đợi Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức sự tin cậy Ý định Mức độ
Nhận thức chi phí giao dịch sử dụng sử dụng Ảnh hưởng xã hội Khả năng tương thích
Biến kiểm soát (tuổi, giới tính)
Hình 2.3: Mô hình đề xuất của tác giả
Định nghĩa các biến trong mô hình được thể hiện trên bảng 2.1
Bảng 2.1 Đị nh nghĩa các biêến trong mô hình nghiên cứ u Nhân tố Định nghĩa
Mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này sẽ Hiệu quả mong đợi
làm giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn
Mức độ mà mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống
Nhận thức dễ sử dụng này là dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking
Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng mobile banking bị Ảnh hưởng xã hội
tác động mạnh bởi những người xung quanh họ
Là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất cả các Nhận thức sự tin cậy
giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân
Là môi trường bên ngoàigiúp người dùng vượt qua rào cản
Khả năng tương thích sử dụngmột ngành công nghệ thông tin mới
Nhận thức về chi phí Là mức độ tin tưởng vào khoản thanh toán việc sử dụng giao dịch mobile banking 28
Là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng mobile banking của Ý định sử dụng khách hàng
Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ mobile banking của Mức độ sử dụng khách hàng
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và thang đo
2.2.2.1 Hiệu quả mong đợi
Hiệu quả mong đợi là mức độ mà người sử dụng tin tưởng rằng mobile
banking sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao nhất (Venkatesh và cộng
sự, 2003). Nhận thức hữu ích được xác định là một trong những nhân tố có
ảnh hưởng quan trọng tới việc chấp nhận và sử dụng mobile banking của
người sử dụng. Vì vậy trong luận văn này đưa ra giả thuyết là:
H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
Trong các nghiên cứu thực nghiệm về chấp nhận và sử dụng công nghệ,
biến hiệu quả mong đợi được đo lường bới 4 quan sát về hiệu quả của việc sử
dụng công nghệ như nhận thức hữu ích, tăng năng suất, hoàn thành công việc
nhanh chóng, tăng các cơ hội đầu tư. Thang đo được sử dụng trong luận văn
được dựa vào nghiên cứu của Venkatest và cộng sự (2003) được trích dẫn
trong nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2015). 29
Bảng 2.2: Thang đo biến Hiệu quả mong đợi Mã hóa Thang đo Nguồn
Sử dụng mobile banking cho phép tôi thực HQ1
hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn Venkatesh và
Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng các cơ HQ2 hội của tôi cộng sự (2003)
Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng đáng kể trích dẫn trong HQ3
chất lượng các giao dịch của tôi Đỗ Thị Ngọc
Sử dụng mobile banking có thể tiết kiệm chi Anh (2015) HQ4
phí giao dịch ngân hàng do không phải đến ngân hàng
2.2.2.2 Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng là nỗ lực mong đợi liên quan đến việc dễ dàng
đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking (Venkatesh & cộng sự, 2003
trích dẫn trong Yu, 2012). Nhận thức dễ sử dụng được xác định qua sự tương
tác với hệ thống rõ ràng, dễ dàng có được kỹ năng sử dụng, hệ thống dễ sử
dụng. Nhận thức dễ dàng sử dụng có ý nghĩa rất lớn đến ý định của khách
hàng sử dụng mobile banking. Giả thuyết nghiên cứu
H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
Trong mô hình nghiên cứu UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003),
nhận thức dễ dàng sử dụng được đo bởi 4 biến quan sát là tương tác với hệ
thống dễ hiểu, dễ dàng có được kỹ năng sử dụng, hệ thống dễ dàng sử dụng,
học để sử dụng là dễ dàng. Nghiên cứu của Yu (2012) trên sở thang đo của
Venkatesh đã đưa ra các thang đo như sau:
Bảng 2.2: Thang đo biêến nhận thứ c dêễ sử dụ ng 30 Mã hóa Thang đo Nguồn
DDSD1 Dễ dàng học cách sử dụng mobile banking
Có thể dễ dàng sử dụng mobile banking một DDSD2 Yu (2012) cách thuần thục
DDSD3 Dễ dàng tương tác với mobile banking
DDSD4 Cảm thấy dễ dàng sử dụng mobile banking
2.2.2.3 Nhận thức sự tin cậy
Nhận thức sự tin cậy là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất
cả các giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân (Yu, 2012
theo Luarn & Lin, 2005). Nhận thức sự tin cậy như là mức độ tin tưởng rằng
một tổ chức sẽ xử lý tất cả các giao dịch an toàn và bảo mật. Nhận thức sự tin
cậy ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng mobile banking (Luarn & Lin, 2005).
Giả thuyết nghiên cứu là:
H3: Nhận thức sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
Để đánh giá về nhận thức sự tin cậy, Yu (2012) đã sử dụng thang đo
gồm 4 biến quan sát sự đảm bảo về thông tin, các giao dịch và sự riêng tư của
khách hàng. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015) đã dựa trên các nghiên cứu của
Venkatesh và cộng sự (2003)
Trong luận văn này, sử dụng thang đo của Đỗ Thị Ngọc Anh (2015) áp
dụng vào lĩnh vực mobile banking và chỉnh sửa còn 3 quan sát. 31
Bả ng 2.3: Thang đo biêến nhậ n thứ c s ự tn cậ y Mã hóa Thang đo Nguồn
Tôi tin tưởng vào công nghệ của mobile TC1 banking tôi đang sử dụng
Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của Đỗ Thị Ngọc TC2
tôi được bảo vệ khi thực hiện giao dịch qua Anh (2015) mobile banking
Tôi tin tưởng các giao dịch qua mobile TC3
banking như giao dịch tại quầy
2.2.2.4 Nhận thức về chi phí giao dịch
Nhận thức về chi phí giao dịchlà mức độ tin tưởng vào khoản thanh
toán việc sử dụng mobile banking (Yu, 2012 theoYang, 2009). Chi phí giao
dịch là một tác động tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking (Luarn &
Lin, 2005). Chi phí cao là yếu tố quan trọng dẫn đến khách hàng không muốn
sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
Giả thuyết nghiên cứu là:
H4: Nhận thức về chi phí giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking
Bảng 2.4: Thang đo biến nhận thức chi phí giao dịch Mã hóa Thang đo Nguồn
Chi phí sử dụng mobile banking cao hơn các CP1 kênh khác của ngân hàng
Phí liên kết mạng để sử dụng mobile banking CP2 Yu (2012) là cao
Chi phí thiết bị để sử dụng mobile banking CP3 cao CP4
Sử dụng mobile banking là gánh nặng chi phí
2.2.2.5 Ảnh hưởng xã hội 32
Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là "nhận thức của một người rằng
hầu hết những người ảnh hưởng đến họ nghĩ rằng họ nên hoặc không nên thực
hiện các hành vi đó. Mặc dù Davis và cộng sự. (1989) đã giảm chuẩn chủ
quan của TAM, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng ảnh hưởng xã
hội có tác động tích cực đến nhận thức hữu ích. Người dùng sẽ có ý định sử
dụng mobile banking khi họ thấy các đồng nghiệp, bạn bè và thành viên gia
đình sử dụng nó và nhận được một khuyến cáo sử dụng nó từ họ.Ảnh hưởng
xã hội là sự tác động của người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động
mạnh tới việc họ sẽ sử dụng hệ thống mới (Yu, 2012 theoVenkatesh & cộng sự, 2003).
H5: Ảnh hưởng xã hội sẽ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
Ảnh hưởng xã hội được đo lường bởi 4 biến quan sát trong mô hình UTAUT
Bảng 2.5: Thang đo biêến ảnh hưở ng xã hộ i Mã hóa Thang đo Nguồn
Bạn bè và gia đình tôi đánh giá cao việc sử AHXH1 dụng mobile banking AHXH2
Những người có ảnh hưởng đến tôi đều đang sử dụng mobile banking Yu (2012) AHXH3
Hầu hết mọi người xung quanh đều sử dụng mobile banking AHXH4
Bạn bè và gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile banking
2.2.2.6 Khả năng tương thích
Khả năng tương thích được định nghĩa là môi trường bên ngoài giúp
người dùng vượt qua rào cản sử dụng một ngành công nghệ thông tin mới
(Cao Hào Thi, 2011). Người dùng sẽ có ý định sử dụng mobile banking khi họ
nhận ra rằng có những điều kiện môi trường để giúp họ học cách sử dụng dịch
vụ mobile banking, mặc dù họ không thể sử dụng nó một cách khéo léo. 33
H6: Khả năng tương thích có tác động tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
Bảng 2.6: Thang đo biêến khả năng tươ ng thích Mã hóa Thang đo Nguồn
Sử dụng mobile banking phù hợp với tình
KNTT1 hình tài chính hiện tại
Sử dụng mobile banking phù hợp với cách KNTT2 Cao Hào Thi
quản lý tài chính của tôi
Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào về cách sử dụng (2011)
KNTT3 mobile banking thì luôn có sự trợ giúp
Sử dụng mobile banking tương thích với cuộc KNTT4 sống của tôi
2.2.2.7 Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
Ý định sử dụng mobile banking là sự sẵn sàng của một người chấp
nhận sử dụng dịch vụ (David & cộng sự, 1989). Venkatesh & cộng sự (2003),
Venkatest & Zang (2010) đã chứng minh ý định hành vi có ảnh hưởng đáng
kể đến việc sử dụng công nghệ.
Các mô hình lý thuyết hành vi đều cho rằng hành vi cá nhân có thể dự
đoán và chịu ảnh hưởng bởi ý định cá nhân, UTAUT đã tranh luận và chứng
minh ý định hành vi có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng công nghệ
(Venkatesh & cộng sự, 2003). Vì mục đích cuối cùng của các ngân hàng là thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ chứ không phải là ý định nhận dịch vụ, các
nghiên cứu đã kiểm tra mối quan hệ giữa ý định hành vi và sử dụng thực tế.
Tuy nhiên, Sripalawat & cộng sự (2011) khuyến khích cần phải kiểm tra mối
quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế trong thiết lập mobile banking trong bối cảnh cụ thể.
Chính vì vậy, nghiên cứu kiểm đinh giả thuyết
H9: Ý định sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng mobile banking
Trong nghiên cứu này, ý định sử dụng mobile banking được đo lường
bởi 3 nhân tố được phát triển từ Venkatesh và cộng sự (2003), cụ thể như sau: 34
Bảng 2.7: Thang đo biến ý định sử dụng mobile banking Mã hóa Thang đo Nguồn
Tôi sẽ sử dụng mobile banking trong 3 tháng ydinh1 Venkatesh và tới cộng sự (2003)
Tôi sẽ sử dụng mobile banking thường xuyên ydinh2 trích dẫn trong trong tương lai Cao Hào Thi
Tôi sẽ mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng ydinh3 (2011) mobile banking
2.2.2.8 Mức độ sử dụng dịch vụ mobile banking
Hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng là việc sử dụng dịch
vụ của khách hàng thường xuyên trong một khoảng thời gian (Al-Qeisi & Al-
Abdallah, 2013) hay được xem là số lượng ngân hàng giao dịch và các tiện
ích của dịch vụ mobile banking mà khách hàng sử dụng (Cheng & cộng sự, 2006).
Bảng 2.8: Thang đo biến mức độ sử dụ ng mobile banking Mã Items Nguồn hóa
HVSD1 Sử dụng mobile banking thường xuyên Trịnh Thị Thu Huyền
HVSD2 Sử dụng dịch vụ của nhiều hơn một ngân hàng (2017)
HVSD3 Chưa bao giờ sử dụng mobile banking
2.2Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng dịch
vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh tỉnh Thanh Hóa. Không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ nghề nghiệp
Quy mô mẫu nghiên cứu 35
Theo Joseph và cộng sự (2003), kích thước mẫu ảnh hưởng tới tính
khái quát của kết quả nghiên cứu bởi tỷ lệ của các biến quan sát đối với các
biến độc lập và nên có 5 biến quan sát cho mỗi biến độc lập trong sự khác nhau.
Để đạt được mức độ mong muốn của nghiên cứu, kết quả mang tính
khái quát thì phải có từ 15-20 quan sát cho mỗi biến độc lập. Nghiên cứu này
gồm có 6 biến độc lập như vậy cần ít nhất 120 quan sát.
Số lượng phiếu của luận văn phát đi là 300 phiếu, đối với cả khách
hàng chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank
Thanh Hóa trên địa bàn thành phố Thanh Hóa. Thu về hợp lệ 285 phiếu.
Phương pháp tiến hành khảo sát
Tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi thông qua phương thức điều tra trực
tiếp khách hàng ở các khu vực chung cư, gửi phiếu tại các quầy giao dịch trên
địa bàn thành phố Thanh Hóa, nhờ qua người thân, bạn bè. Thời gian khảo sát
Thời gian khảo sát được thực hiện từ 1/3/2018-15/3/2018 2.2.2 Bảng hỏi
Cấu trúc bảng hỏi được chia thành 3 phần (Phụ lục 1)
Phần 1 là những thông tin chung về mobile banking. Phần này cho biết
cảm nhận của người được khảo sát về dịch vụ mobile banking. Câu hỏi có
dạng một lựa chọn hoặc nhiều lựa chọn. Người được khảo sát có thể đánh dấu
vào một hoặc nhiều ô lựa chọn phù hợp.
Phần 2 là cảm nhận của người được khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
(Hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức sự tin cậy, nhận
thức về chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội, khả năng tương thích, sự tự tin)
và ý định, mức độ sử dụng mobile banking. Mục đích phần này nhằm thu thập
dữ liệu về cảm nhận của khách hàng về mobile banking theo cấu trúc của mô
hình nghiên cứu đã đề xuất trong luận văn. 36
Các biến quan sát được sử dụng thang đo likert 5 mức từ “rất không
đồng ý” đến “rất đồng ý” để trả lời cho các lựa chọn.
Phần 3 là những thông tin cá nhân. Phần này cho biết về thông tin cá
nhân của người được khảo sát (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, nghề
nghiệp). Câu hỏi có dạng một lựa chọn. Người được khảo sát có thể đánh dấu
vào một ô lựa chọn phù hợp.
Bảng hỏi được dùng chung cho mọi đối tượng điều tra khảo sát. 37
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
3.1.1Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
3.1.1.1 Sơ lược về hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam được thành lập ngày 6/5/1951 với chức năng vừa
kinh doanh vừa quản lý, phát hành tiền. Thời kỳ 1986-1990, ngân hàng thực
hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh tiền
tệ, tín dụng. Tháng 5/1990, hai pháp lệnh Ngân hàng ra đời (Pháp lệnh Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và
Công ty tài chính) đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân
hàng Việt Nam từ ngân hàng 1 cấp thành ngân hàng 2 cấp: Ngân hàng nhà
nước và Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng nhà nước là ngân hàng
quản lý nhà nước về tiền tệ, là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền và là
ngân hàng của các ngân hàng. Ngân hàng thương mại Việt Nam là ngân hàng
thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch ngân hàng. Thời kỳ này có
4 NHTM được thành lập: Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV.
Trải qua hơn 25 năm ra đời và phát triển, hệ thống NHTM Việt Nam đã
không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Số
lượng các NHTM tăng không ngừng lúc mới thành lập chỉ có 4 NHTM nhà
nước nhưng đến nay hệ thống NHTM Việt Nam có sự tham gia của các Ngân
hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Hình 3.1) 38
Hình 3.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam
(tính đến thời điểm ngày 31/12/2017)
Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam
3.1.1.2 Sự hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thanh hoá có tên gọi
ban đầu là ngân hàng phát triển nông thôn tỉnh Thanh hoá được thành lập theo
quyết định số 31/ NH-QĐ ngày 18/05/1988 của tổng Giám Đốc (nay là Thống
Đốc) ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sau đó ngân hàng phát triển nông thôn
đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp Thanh Hoá theo quyết định số 603/ NH-
QĐ ngày 22/12/1990 của Thống Đốc ngân hàng Nhà Nước và ngân hàng
nông nghiệp Thanh hoá đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Thanh hoá theo quyết định số 198/1997 ngày 02/06/1997 của
Thống đốc ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.
NHNo&PTNT Thanh Hoá có biên chế hơn 1.000 cán bộ, mạng lưới hoạt
động gồm 65 chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp các vùng miền trong
tỉnh, từ nhiều năm nay đã trở thành những địa chỉ tin cậy của các tổ chức kinh
tế – xã hội, các doanh nghiệp thuộc mọi TPKT và các tầng lớp nhân dân trong tỉnh.
3.1.2Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa 39
3.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa
* Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Ở Việt Nam, từ năm 1993 các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm
tới áp dụng công nghệ và trong lĩnh vực ngân hàng với 4 máy ATM được lắp
đặt chia đều cho Ngân hàng ANZ và Ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
Năm 1996, Ngân hàng HSBC lắp thêm 2 máy ATM (tại thành phố Hồ Chí
Minh). Tháng 2/2002 hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đi vào hoạt
động tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng phạm vi giao dịch
liên ngân hàng. Năm 2003, dưới sự tài trợ của Ngân hàng thế giới về dự án
“Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán”, dịch vụ ngân hàng điện tử
đã được biết đến với dịch vụ Telephone banking, Mobile banking. Nhưng
khách hàng chưa quan tâm nhiều. Đến năm 2005, với dịch vụ trả lương vào
tài khoản thẻ, ATM đã được sử dụng rộng rãi hơn nhưng chủ yếu ở các thành
phố lớn. Thời điểm này cũng đã có sự liên kết giữa các ngân hàng, khách
hàng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thuận lợi hơn
với nhiều tiện ích. (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015).
Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng
và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG
Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử
dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện
nay, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã lên 81%
(trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%). Các giải pháp về tài chính điện tử
(Finance Technology – Fintech) cũng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam
bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại.
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân
hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là
trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0. 40
Xu hướng này cũng mở ra thị trường cung cấp sản phẩm phần mềm
phục vụ ngành tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp công nghệ thông tin tại Việt Nam.
* Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Hình 3.2: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động,
đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam. Dịch vụ
này được khách hàng sử dụng nhiều nhất, số lượng máy ATM ngày càng gia tăng trong thời gian qua.
POS banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ
thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc thẻ. POS banking được
triển khai cũng khá sớm sau ATM.
Phone bankinglà dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại cố
định, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng để
thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản. Dịch vụ này các
ngân hàng cung cấp như là dịch vụ hỗ trợ không thu phí mặc dù khách hàng
có thể không mở tài khoản tại ngân hàng.
Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống máy
tính có kết nối internet. Để thực hiện dịch vụ này thì ngân hàng phải đặt
đường truyền riêng cho từng khách hàng vì vậy chi phí sử dụng dịch vụ này
cao. Ở Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là doanh nghiệp.
Dịch vụ này có tính bảo mật cao, có đường truyền riêng, xác thực người dùng 41
sử dụng và mật khẩu, chi phí dịch vụ cao. Do vậy hiện nay ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn
cầu. Để tham gia, khách hàng truy cập và website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch, truy cập thông tin cần thiết, mua hàng và thực hiện thanh toán với
ngân hàng trên các website khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ này càng gia
tăng nhưng vẫn không nhiều vì khách hàng còn e ngại về tính bảo mật và e
ngại về tính phức tạp của dịch vụ này.
* Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa
Hiện nay, tại Agribank Thanh Hóa đã triển khai tất cả các dịch vụ thuộc
nhóm Ngân hàng điện tử tới khách hàng và đạt kết quả tương đối tốt. Đến
31/12/2017, số khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Agribank E-
Mobile Banking là 232.137 khách hàng, tăng 56.308 khách hàng so với đầu
năm, trong đó có 268.667 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking
và 191.142 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking.
Dịch vụ Internet Banking: Có 381 khách hàng, tăng 290 khách hàng so đầu năm.
Tổng thu phí dịch vụ E-Banking đến 31/12/2017 đạt 10.134 triệu đồng,
tăng 3.632 triệu so với cùng kỳ năm trước, tốc độ tăng 56%.
Đến 31/12/2017, tổng thu dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Thanh
Hóa đạt kết quả tương đối tốt đạt 148,5 tỷ, tăng 32,7 tỷ, tốc độ tăng 28,2% so
với cùng kỳ năm 2016. Doanh thu dịch vụ cụ thể được thể hiện trên bảng 3.1
Bả ng 3.1. Doanh thu dị ch v
ụ theo 9 nhóm chỉ têu tạ i Agribank Thanh Hóa Tăng/ Tăng 31/12/2016 31/12/2017 T Chỉ tiêu giảm trưởng (tỷ đồng) (tỷ đồng) T (+/-) (%)
1 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán trong nước 44.037 54.985 10.948 24,9
2 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế 2.034 2.588 554 27,2
3 Doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối 4.933 4.829 -105 (2,1)
4 Doanh thu phí về kinh doanh thẻ 6.893 9.596 2.703 39,2 42
5 Doanh thu phí từ Dịch vụ E-Banking 6.502 10.134 3.632 55,9
6 Doanh thu phí từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 14.766 16.928 2.162 14,6
7 Doanh thu phí từ dịch vụ Ngân quỹ 8.244 7.263 -981 (11,9)
8 Doanh thu phí thu dịch vụ khác 22.842 34.866 12.024 52,6
9 Thu ròng từ Kinh doanh ngoại hối 5.568 7.350 1.782 32 Tổng cộng 115.820 148.538 32.719 28,2 Nguồn: Agribank Thanh Hóa
Số liệu cho thấy trong các nhóm thu dịch vụ thì chỉ tiêu thu phí từ dịch
vụ E-Banking là nhóm có mức tăng trưởng lớn nhất 55,9%, sau đó đến nhóm
thu phí dịch vụ khác tăng trưởng 52,6%, dịch vụ thẻ tăng 39,2%. Điều đó cho
thấy nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đang có chiều hướng
tăng lên và tỷ trọng thu phí của các nhóm này trong tổng thu phí dịch vụ. Cụ
thể: Năm 2016, tỷ trọng thu phí dịch vụ E-Banking chỉ chiếm có 5,6% nhưng
đến năm 2017 đã tăng lên 6,8%.
3.1.2.2 Thực trạng mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
Những năm gần đây, việc chuyển dịch từ Internet Banking sang Mobile
Banking được xem là bước đột phá giúp cho các ngân hàng đưa các sản phẩm
dịch vụ tới gần hơn với khách hàng. Các ngân hàng chạy đua trong việc đưa
ra các ứng dụng ngân hàng điện tử trên nền di động với giao diện đẹp mắt,
dịch vụ tiện ích để thu hút khách hàng. Các giao dịch chuyển khoản, gửi tiết
kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn như điện, nước, viễn thông... được thực
hiện tiện dụng qua Mobile Banking. Mặc dù đã có những phát triển vượt bậc
trong việc hỗ trợ thanh toán nhanh, góp phần thúc đẩy lộ trình thanh toán
không dùng tiền mặt nhưng thanh toán qua Mobile Banking hiện chưa thực sự
phổ biến tới người dân.
Tại Việt Nam, tiềm năng thanh toán qua mobile banking cũng là rất lớn
khi dân số trẻ, thích ứng nhanh với công nghệ và đặc biệt quá nửa dân số Việt
Nam đang sử dụng smartphone.
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, ra đời vào khoảng năm 2010,
đến nay Việt Nam đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking
(trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile 43
Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS
Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân
hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits (http://tapchinganhang.com.vn/huong-
phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm).
* Các sản phẩm mobile banking được triển khai tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
Mobile banking tại Agribank Thanh Hóa là nhóm dịch vụ được
Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động.
* Căn cứ vào loại công nghệ mà dịch vụ áp dụng chia thành 2 dịch vụ, gồm
- Dịch vụ Mobile Banking (SimToolKit): Ứng dụng được cài trực tiếp
trên SIM, để giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được
chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung. Dịch vụ này có thể chạy trên mọi dòng điện thoại.
- Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking (Mobile Apllication): Ứng dụng
được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng
GPRS hoặc 3G, 4G hoặc WIFI.
* Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thường mang tính giao
dịch cao (không liên quan đến giấy tờ ký tá). Bao gồm:
- SMS Banking: gồm Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư và
vấn tin số dư, in sao kê giao dịch. Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số
dư và quản lý tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi.
- Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện
thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone từ
tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại.
- Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử
VnMart từ tài khoản của mình tại Agribank để thực hiện mua bán và thanh
toán hàng hóa qua các Website TMĐT. 44
-Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game
bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E- card, On-cash, VGold, DEC...
- Dịch vụ ATranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch
chuyển khoản giữa các tài khoản của Agribank mọi lúc, mọi nơi. Hiện nay,
Agribank đã triển khai dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng thông qua ứng
dụng Agribank E-Mobile Banking.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện
giao dịch thanh toán các hóa đơn dịch vụ thông qua cú pháp tin nhắn hoặc qua
ứng dụng của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking. Các hóa đơn có thể thanh
toán qua dịch vụ này là: học phí các trường đại học, cước viễn thông, tiền điện, tiền nước,…
* Số lượng giao dịch bằng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa
Lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Mobile-Banking tăng mạnh
theo thời gian. Tính đến tháng 10 năm 2017, lượng khách hàng đăng ký sử
dụng dịch vụ Mobile Banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp đã đạt 120% so với năm 2016 (159.018 khách hàng). Với dịch
vụ này, điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ
thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn
232.518 khách hàng có tài khoản tại Agribank Thanh Hóa sử dụng dịch vụ E-
Banking, trong đó có khoảng 191.142 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh
toán qua Mobile-banking (thể hiện trên bảng 3.2) 45
Bảng 3.2 Tình hình sử dụ ng mobile banking tạ i Agribank Thanh Hóa 2016 Chỉ tiêu 2015 Thực Tăng so 31/12/2017 hiện với 2015 SMS Banking Doanh số (triệu đồng) 603.829 693.204 89.375 1.447.930 Số lượng khách hàng 123.503 159.018 35.515 191.142 Số lượng giao dịch 721.171 818.426 97.255 1.124.747
Agribank E-Mobile Banking Doanh số (triệu đồng) 107.499 286.665 179.166 384.222 Số lượng khách hàng 1.085 23.446 22.361 40.995 Số lượng giao dịch 34.836 92.897 58.061 124.476 (Nguồn: Agribank Thanh Hóa)
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Mobile Banking
cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt
được từ dịch vụ Mobile Banking cũng đều tăng hàng năm gấp 2 lần so với
năm trước, tính đến thời điểm hiện nay đã đạt đến 1.447 tỷ đồng.
*Tỷ trọng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng mobile banking
trong tổng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thanh Hóa 46
Hình 3.3: Tỷ trọng mobile banking trong dịch vụ ngân hàng điện tử
* Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng mobile banking tính đến
thời điểm 31/12/2017 theo địa bàn
Bảng 3.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ mobile banking theo chi
nhánh (tính đến thời điểm 31/12/2017) SMS E-mobile Tỷ TT Tên chi nhánh banking banking Cộng trọng (người) (người) (%) 1 Hội sở 15181 2629 17810 7.67 2 Thành phố 12616 1664 14280 6.15 3 Bá Thước 3745 535 4280 1.84 4 Cẩm Thủy 5675 1494 7169 3.09 5 Nga Sơn 6700 2162 8862 3.82 6 Hà Trung 3823 1169 4992 2.15 7 Thạch Thành 4752 1565 6317 2.72 8 Vĩnh Lộc 3979 1446 5425 2.34 9 Lang Chánh 2555 296 2851 1.23 10 Ngọc Lạc 7521 1451 8972 3.86 11 Thọ Xuân 7175 908 8083 3.48 12 Yên Định 6843 2607 9450 4.07 13 Lam Sơn 3042 1852 4894 2.11 14 Hậu Lộc 5747 945 6692 2.88 15 Thường Xuân 3398 1333 4731 2.04 16 Triệu Sơn 11029 2649 13678 5.89 17 Đông Sơn 4524 877 5401 2.33 18 Hoằng Hóa 9142 1006 10148 4.37 47 19 Quảng Xương 7246 1530 8776 3.78 20 Như Xuân 4471 758 5229 2.25 21 Nông Cống 7879 1763 9642 4.15 22 Tĩnh Gia 17629 1455 19084 8.22 23 Quan Hóa 2963 552 3515 1.51 24 Bỉm Sơn 3292 545 3837 1.65 25 Thiệu Hóa 5251 1362 6613 2.85 26 Quan Sơn 1182 227 1409 0.61 27 Mường Lát 1280 456 1736 0.75 28 Như Thanh 3829 716 4545 1.96 29 Nghi Sơn 5257 1344 6601 2.84 30 Chi nhánh 2 1501 383 1884 0.81 31 Chi nhánh 3 1705 258 1963 0.85 32 Chi nhánh 4 2530 596 3126 1.35 33 Ba Đình 3119 1530 4649 2.00 34 Sầm Sơn 4561 932 5493 2.37 Tổng cộng 191142 40995 232137 100.00 (Nguồn: Agribank Thanh Hóa)
Số lượng khách sử dụng dịch vụ mobile banking tập trung ở thành phố
và một số huyện như Tĩnh Gia, Triệu Sơn, Sầm Sơn.
Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và
nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, Agribank
Thanh Hóa đã cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có
nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh
số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking có
giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới như Agribank
E-Mobile Banking, Internet Banking,... nhưng nhìn chung số lượng khách
hàng giao dịch qua Mobile Banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 20% đến 30%.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng
dịch vụ Mobile Banking và Agribank E-Mobile Banking với số lượng ngày càng tăng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số vấn đề bất cập khi Agribank Thanh
Hóa triển khai dịch vụ này. Cụ thể như: 48 (i)
Chưa có công cụ khai thác và quản lý khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Thanh Hóa để có thể biết
khách hàng nào dùng bao nhiêu sản phẩm, đã dùng những sản
phẩm gì để có kế hoạch khai thác khách hàng. (ii)
Tâm lý người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn
e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua
hệ thống điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh
toán không dùng tiền mặt còn muốn né tránh sự minh bạch, sự
quản lý của Nhà nước khi sử dụng dịch vụ mobile banking.
(iii) Số lượng khách hàng của Agribank quá lớn với lượng giao dịch
trong ngày đang gây quá tải cho hệ thống công nghệ của Agribank
nên đôi lúc các giao dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời,
khiến tài khoản của khách hàng không giao dịch được. (iv)
Các sản phẩm mobile banking của Agribank còn mang tính chất
đơn lẻ và phát triển chưa bài bản. Nhiều tiện ích, dịch vụ mobile
banking chưa được thử nghiệm đánh giá kỹ càng đã đưa vào khai
thác. Việc phát triển dịch vụ chưa nằm trong tổng thể chiến lược
tái cơ cấu của Agribank, chưa có những dịch vụ chuyên biệt áp
dụng cho nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau.
3.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
Trên cơ sở số lượng phiếu phát đi là 300 phiếu và thu về là 285 phiếu
hợp lệ. Trong đó, khách hàng chưa sử dụng mobile banking tại agribank
Thanh Hóa là 176 phiếu và đã sử dụng dịch vụ là 109 phiếu.
3.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học
Đặc điểm nhân khẩu học được thể hiện thông qua giới tính, nghề
nghiệp, tuổi của người được khảo sát. 49
Bảng 3.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát Chưa sử dụng Đang sử dụng Tổng mobile banking mobile banking Nội dung Tỷ Tỷ Tỷ Số Số Số trọng trọng trọng phiếu phiếu phiếu (%) (%) (%) Giới tính Nam 113 64,2 55 50,5 168 59,0 Nữ 63 35,8 54 49,5 117 41,0 Tuổi Dưới 30 tuổi 44 25,0 20 18.3 64 22,4
Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi 51 29,0 37 34.0 88 30,9
Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi 46 26,0 33 30.2 79 27,7 Từ 50 tuổi trở lên 35 20,0 19 17.5 54 19,0 Ngành nghề Sinh viên 15 8.5 9 8.3 24 8,4 Công chức nhà nước 36 20.5 29 26.6 65 22,8 Lực lượng vũ trang 32 18.2 13 11.9 45 15,8 Kinh doanh 44 25.0 27 24.8 71 24,9 Lao động tự do 19 10.8 15 13.8 34 11,9 Lĩnh vực tài chính 24 13.6 11 10.0 35 12,2 Khác 6 3.4 5 4.6 11 3,9
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
Theo bảng mô tả mẫu khảo sát, đối tượng được điều tra là nam chiếm
tỷ trọng cao hơn là nữ (59%); độ tuổi từ 30 đến dưới 40 chiếm tỷ trọng cao
nhất (31%), thấp nhất là từ 50 tuổi trở lên (19%). Nghề nghiệp tập trung cao
nhất là nghề kinh doanh và công chức nhà nước.
Đối với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa
Trong 176 người chưa sử dụng dịch vụ thì có đến 113 là nam, chiếm tỷ
trọng 64,2%. Điều này cho thấy tỷ lệ nam giới chưa sử dụng dịch vụ còn khá
cao. Độ tuổi người tham gia khảo sát chưa sử dụng dịch vụ gần như được
phân bổ đều ở các nhóm. Nghề nghiệp kinh doanh và công chức nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
Đối với nhóm đang sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa 50
Theo bảng mô tả, đối với nhóm đang sử dụng mobile banking tại
Agribank Thanh Hóa: giới tính có nam chiếm tỷ trọng 50,5%, nữ là 49,5%;
tuổi tập trung chủ yếu từ 30 tuổi đến 50 tuổi; nghề nghiệp chủ yếu là kinh
doanh và công chức nhà nước.
3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh tỉnh Thanh Hóa
3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Một trong những phương pháp phổ biến để kiểm định độ tin cậy của
thang đo là kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ
được chạy riêng cho từng nhân tố độc lập, qua đó đo lường tính nhất quán giữa
các biến trong cùng một nhân tố, vì mức độ nhất quán của các biến quan sát
càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao. Mỗi nhân tố trong nghiên cứu
khi được thực hiện kiểm định phải đạt chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên
mới được xem là chấp nhận được. Nếu chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố
đạt mức từ 0,7 đến 0,8 thì sử dụng được, còn nếu chỉ số này nằm trong
khoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậy tốt (Hair, 1998).
Trong khi đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến phải đạt mức từ
0,3 trở lên mới có thể được đưa vào phân tích tiếp (Nunnally & Bernstein,
1994), các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là biến rác và bị
loại bỏ trước khi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của
các nhóm nhân tố đều có giá trị từ 0,762 đến 0,931. Hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0,3 (Phụ lục 2).Như vậy, với kết quả
trên các khảo sát dữ liệu, thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ và
đáng tin cậy khi sử dụng cho phân tích tiếp theo.
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá
Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay
Promax (Gerbing & erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998) 51
đối với cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Thực hiện kiểm định Bartlett xem
xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát (Hoàng Trọng, 2008).
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 1
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thấy tổng phương sai
trích bằng 71,43% (>50%) và KMO là 0,811 (>0,5) và kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (Sig.<0,05) nên phân tích EFA là phù hợp.
Kết quả EFA cho thấy biến HQ3, CP4 và DD2 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5
nên loại các biến này khỏi phân tích nhân tố (Bảng 3.5) Bả ng 3.5: Kêết qu
ả phân tch nhân tôế khám phá lâền 1 Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 KNTT4 .916 KNTT3 .882 KNTT1 .791 KNTT2 .783 AHXH2 .881 AHXH1 .839 AHXH3 .829 AHXH4 .668 HQ4 .957 HQ1 .934 HQ2 .903 HQ3 CP1 .908 CP2 .873 CP3 .734 CP4 SD1 .915 SD2 .830 SD3 .755 TC1 .921 TC2 .897 TC3 .728 DD4 .870 DD3 .786 DD1 .585 DD2 ydinh2 .751 ydinh3 .727 ydinh1 .713 Eigenvalues 7.019 3.657 2.946 2.576 2.029 1.797 1.490 1.016 KMO: 0.811 52
Tổng phương sai trích (%): 71,43
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 2
Sau khi loại 3 biến HQ3, CP4 và DD2, kết quả khám phá nhân tố lần 2
cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn 0.5. Tổng phương sai trích
bằng 77,5% (>50%) và KMO là 0,811 (>0,5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê (Sig.<0,05) nên phân tích EFA là phù hợp (Phụ lục 2)
Kết quả EFA lần 2 rút ra các nhân tố sau:
Nhân tố 1: gồm các biến quan sát KNTT1, KNTT2, KNTT3, KNTT4;
đặt tên là “Khả năng tương thích” (Tuongthich).
Nhân tố 2: gồm các biến quan sát AHXH1-AHXH4; đặt tên là “Ảnh
hưởng xã hội” (AHxahoi)
Nhân tố 3: gồm các biến quan sát HQ1-HQ4; đặt tên là “Hiệu quả mong đợi” (HQmongdoi)
Nhân tố 4: gồm các biến quan sát CP1,CP2,CP4; đặt tên là “Nhận thức chi phí” (NTchiphi).
Nhân tố 5: gồm các biến quan sát TC1,TC2,TC3; đặt tên là “Nhận thức tin cậy” (NTtincay)
Nhân tố 6: gồm các biến quan sát DD1, DD3, DD4; đặt tên là “Nhận
thức dễ dàng sử dụng” (DDSD).
Nhân tố 7: gồm các biến quan sát ydinh1-ydinh3; đặt tên là “Ý định sử dụng” (ydinh)
Nhân tố 8: gồm các biến quan sát SD1-SD3; đặt tên là “Hành vi sử dụng” (HVSD)
Sau khi phân tích khám phá EFA, mô hình không có sự khác biệt với
mô hình nghiên cứu, chỉ có một số biến quan sát không đảm bảo đủ tin cậy
nên loại ra khỏi biến nghiên cứu. Không có nhóm nhân tố mới.
Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 Rotated Factor Matrixa Factor 53 1 2 3 4 5 6 7 8 KNTT4 .916 KNTT3 .884 KNTT1 .787 KNTT2 .779 AHXH2 .880 AHXH1 .842 AHXH3 .824 AHXH4 .668 HQ4 .948 HQ1 .931 HQ2 .911 CP2 .905 CP1 .904 CP3 .704 SD1 .916 SD2 .837 SD3 .754 TC1 .924 TC2 .899 TC3 .736 ydinh2 .790 ydinh3 .776 ydinh1 .729 DD4 .896 DD3 .750 DD1 .587 Eigenvalues 6,913 3,568 2,688 2,539 1,920 1,732 1,413 1,067 KMO: 0.807
Tổng phương sai trích (%): 77,5
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 54
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định
Từ kết quả của EFA, chúng ta thấy rằng có 8 khái niệm chính trong mô
hình nghiên cứu. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị
trường, ta sử dụng Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do
(CMIN/df), chỉ số CFI, GFI, TLI và chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là
thích hợp với dữ liệu thị trường khi mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥
0,9; GFI ≥ 0,8 (Bentler & Bonelt, 1980), CMIN/df ≤3 (Carmines & McIver,
1981), RMSEA ≤ 0,08 (Steiger, 1990). Kết quả CFA mô hình nghiên cứu cho
thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường (Hình 3.4). Kết quả
P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị sig.=0,000
do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân
tố mô hình CFA. Hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1
ở độ tin cậy 95% (Giá trị P-Value =0,000), do đó các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.
Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều
có ý nghĩa thống kê (sig.<0,000) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. Mô
hình đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan
giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên. 55
Hình 3.4: Sơ đồ chuẩn hóa CFA mô hình nghiên cứu
3.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy sau phân tích khẳng định nhân tố
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của
từng nhân tố đều có giá trị >0,7 và các hệ số tương quan biến – tổng đều > 0,3
nên các thang đo đều đạt được độ tin cậy. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai
trích của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,5 (bảng 3.7). Do vậy các nhân
tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy. 56
Bảng 3.7: Kêết quả kiể m đị nh độ tn cậ y củ a thang đo Số Độ tin cậy Độ tin Phương Giá trị hội biến Nhân tố Cronbach’s cậy tổng sai trích tụ và phân quan Alpha hợp (CR) (AVE) biệt sát tuongthich 4 0,920 0,919 0,741 Thỏa mãn AHxahoi 4 0,890 0,894 0,679 Thỏa mãn HQmongđơi 3 0,956 0,957 0,881 Thỏa mãn NTchiphi 3 0,909 0,939 0,777 Thỏa mãn HVSD 3 0,912 0,915 0,783 Thỏa mãn NTtincay 3 0,903 0,909 0,771 Thỏa mãn YĐSD 3 0,933 0,935 0,827 Thỏa mãn DDSD 3 0,812 0,831 0,628 Thỏa mãn
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra
3.2.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giá trị đều thỏa
mãn nên mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường và có thể dùng để
kiểm định các mối quan hệ được kỳ vọng và đã nêu ra trong mô hình giả thiết (Hình 3.5). 57
Hình 3.5: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Kết quả dạng bảng số liệu về hệ số hồi quy của mô hình cho thấy nhân tố
các nhân tố đều có giá trị sig. nhỏ hơn 0,05. Nhân tố “nhận thức về chi phí”
có tác động ngược chiều (-0,345), các nhân tố còn lại đều có tác động dương
đến ý định sử dụng mobile banking; đồng thời ý định hành vi cũng có tác
động thuận chiều đối với hành vi sử dụng mobile banking tại Agrinbank Thanh Hóa (Bảng 3.8)
Bảng3.8: Hệ sôế mô hình hôềi quy SEM Nhân tố Estimate S.E. C.R. P-value Tuongthich ydinh 0,206 0,052 3,977 *** HQmongđơi ydinh 0,081 0,041 2,002 0,045 AHxahoi ydinh 0,307 0,066 4,685 *** NTchiphi ydinh -0,345 0,051 -6,800 *** NTtincay ydinh 0,142 0,062 2,281 0,023 DDSD ydinh 0,227 0,048 4,679 *** ydinh HVSD 0,598 0,063 9,480 *** *Estimate đã chuẩn hóa
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra 58
Trong các nhân tố tác động thuận chiều thì ảnh hưởng xã hội có tác động
mạnh nhất (0,307), thứ hai nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng(0,227), thứ ba
là nhân tố khả năng tương thích (0,206), tiếp theo là nhận thức về tin cậy
(0,142). Hiệu quả mong đợi có tác động thấp nhất đến ý định sử dụng mobile
banking tại Agribank Thanh Hóa.
Nhận thức về chi phí có tác động ngược chiều và có hệ số tác động là lớn
nhất (-0,345) đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy ý định sử dụng có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mobile banking.
Kết quả kiểm định các giả thuyết được thể hiện trên bảng 3.10
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình Giả Nội dung Kết quả thuyết
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định Chấp H1 sử dụng mobile banking nhận
Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý Chấp H2 nhận
định sử dụng mobile banking
Nhận thức sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định Chấp H3 nhận sử dụng mobile banking
Nhận thức phi phí giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến Chấp H4 nhận
ý định sử dụng mobile banking
Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định Chấp H5 nhận sử dụng mobile banking
Khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến ý Chấp H6 nhận
định sử dụng mobile banking
Ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử Chấp H7 nhận dụng mobile banking
3.2.3 Kiểm định sự khác biệt của biến nhân khẩu đối với ý đinh sử dụng
mobile banking tại agribank Thanh Hóa 59
3.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt của tuổi đối với ý đinh sử dụng mobile
banking tại agribank Thanh Hóa
Kết quả kiểm định Levene có Sig. bằng 0,389 > 0,05 (Bảng 3.10) nên
chấp nhận giả thuyết “Phương sai bằng nhau”. Do vậy đủ điều kiện để phân tích ANOVA
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm tuổi và ý định sử dụng mobile banking Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.035 4 280 .389
Kết quả kiểm định trên cho thấy tuổi và ý định sử dụng mobile có đồng
nhất phương sai. Tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa tuổi và ý định sử
dụng mobile banking. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig. = 0,435>0,5
(Bảng 3.11.) như vậy với dữ liệu liên quan chưa đủ điều kiện để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi đến ý định sử dụng mobile banking tại agribank Thanh Hóa.
Bảng 3.11: Kêết quả kiể m đị nh ANOVA Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between Groups 2.883 4 .721 .951 .435 Within Groups 212.277 280 .758 Total 215.160 284
3.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt của giới tính đối với ý đinh sử dụng mobile
banking tại agribank Thanh Hóa
Kết quả kiểm định Levene có Sig. bằng 0,834 > 0,05 (Bảng 3.12) nên
chấp nhận giả thuyết “Phương sai bằng nhau”. Do vậy đủ điều kiện để phân tích ANOVA
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Levene giữa giới tính và ý đ nh s ị d ử ụ ng mobile banking Levene Statistic df1 df2 Sig. .044 1 283 .834 60
Kết quả kiểm định trên cho thấy giới tính và ý định sử dụng mobile có
đồng nhất phương sai. Tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa giới tính và ý
định sử dụng mobile banking. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig. =
0,005 < 0,5 (Bảng 3.13) như vậy với dữ liệu liên quan đủ điều kiện để khẳng
định có sự khác biệt giữa giới tính đến ý định sử dụng mobile banking tại agribank Thanh Hóa.
Bảng 3.13: Kêết quả kiể m đị nh ANOVA Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between Groups 5.887 1 5.887 7.961 .005 Within Groups 209.273 283 .739 Total 215.160 284
Như vậy có sự khác biệt về giới tính đối với ý định sử dụng mobile
banking. Và theo thực tế số liệu điều tra cho thấy nữ giới có ý định sử dụng
dịch vụ cao hơn nam giới. Hiện nay tỷ lệ nam giới dùng dịch vụ ít hơn so với nữ giới. 3.3Đánh giá chung
3.3.1 Kết luận về mối quan hệ giữa nhận thức về mobile banking của
khách hàng cá nhân đến quyết định sử dụng mobile banking
Nhận thức về mobile banking của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng tới
ý định và hành vi của họ. Trong luận văn này, dựa trên dữ liệu thu thập từ
khảo sát đối với 285 cá nhân người tiêu dùng đã phân tích và đưa ra kết luận
về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của Agribank
Thanh Hóa. Trên cơ sở kết luận đó sẽ gợi ý các chính sách giúp ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa phát triển dịch mobile
banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.
*Nhận thức về chi phí
Nhận thức về chi phí giao dịch mobile banking là một nhân tố ảnh
hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking. Nhận thức về chi phí
càng cao thì ý định sử dụng mobile banking càng thấp. Đây là yếu tố quan 61
trọng thứ nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking (Điều này phù
hợp với các nghiên cứu trước đây của Cruz & cộng sự (2010); Yu (2012)).
Thực tế cho thấy, hiện nay ngân hàng triển khai nhiều loại dịch vụ ngân
hàng điện tử khác nhau. Tuy nhiên mobile banking có nhiều tiện lợi hơn so
với những dịch vụ khác như đáp ứng dịch vụ 24/7, thời gian giao dịch nhanh.
Nhưng nhiều người dân vẫn chưa sử dụng dịch vụ này vì họ cho rằng chi phí
giao dịch bằng mobile banking là khá cao.
Do đó, để phát triển kinh doanh dịch vụ này, ngân hàng cần phải giảm
đáng kể chi phí cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động thực hiện dịch vụ mobile banking.
*Ảnh hưởng xã hội
Đây là một nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile
Banking. Yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến ý định sử dụng mobile
banking là ảnh hưởng xã hội (phù hợp với nghiên cứu của Yu (2012), Alam
(2014)). Điều này phù hợp với tâm lý hành vi người tiêu dùng. Những người
thân, người quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đối với ý định sử dụng của cá
nhân. Thực tế kết quả điều tra cũng cho thấy những người đang sử dụng
mobile banking chủ yếu biết đến và sử dụng qua bạn bè và người thân.
*Nhận thức dễ dàng sử dụng
Kết quả kiểm định cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng
tích cực đến ý định sử dụng mobile banking của Agribank Thanh Hóa. Đây là
nhận tố có tác động mạnh thứ ba sau nhận thức chi phí và ảnh hưởng xã hội.
Đối với khách hàng, họ cho rằng việc sử dụng mobile banking càng dễ thì
càng có ý định sử dụng mobile banking. Điều này phù hợp với hầu hết các
nghiên cứu trước đây. Điều này cũng phù hợp với thực tiễn về mobile banking
tại các ngân hàng thương mại. Các lệnh, giao diện của mobile banking càng
đơn giản thì sẽ thu hút những người chưa sử dụng nhiều hơn. Điều này phù
hợp với kết quả khảo sát toàn cầu của các ngân hàng thương mại năm 2014,
cho rằng sự khó khăn trong sử dụng sẽ gây cản trở mức độ thường xuyên của 62
ngân hàng trực tuyến. Như vậy, người tiêu dùng nếu được trải nghiệm, được
hướng dẫn thì họ sẽ hướng tới sử dụng dịch vụ này.
* Khả năng tương thích
Khả năng tương thích là một nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng mobile banking. Đây không phải là nhân tố có tác động lớn đến ý định
sử dụng, xếp thứ tư trong các nhân tố ảnh hưởng, tuy nhiên việc ngân hàng
càng tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng cao nhu cầu cho khách hàng thì họ sẽ có
nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Nếu ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, cung
cấp đa dạng các dịch vụ và đáp ứng thời gian giao dịch nhanh sẽ làm tăng sự
hài lòng của khách hàng. Như vậy sự cảm nhận của khác hàng về khả năng
tương thích có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng mobile
banking tại Agribank Thanh Hóa
*Nhận thức sự tin cậy
Nhận thức về sự tin cậy không phải là yếu tố ảnh hưởng quan trọng
nhất, nhưng sự tin cậy cũng là một yếu tố quan trọng đối với dịch vụ này
(nghiên cứu của Yu(2010) cho rằng đây là nhân tố quan trọng thứ hai sau
nhận thức chi phí, trong khi đó Alam (2014) lại cho rằng nhân tố này không
ảnh hưởng). Kết quả kiểm định cho thấy đối với khách hàng đang sử dụng
hay chưa sử dụng dịch vụ thì cảm nhận về sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực
đến ý định sử dụng dịch vụ. Thực tế cho thấy, một trong những rào cản gây
tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ là do vấn đề bảo mật, an ninh. Người tiêu dùng
Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt vì họ có cảm giác sử dụng tiền mặt là
an toàn hơn so với thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là khó khăn chung
đối với các ngân hàng khi triển khai nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
đối với mobile banking, dịch vụ được áp dụng công nghệ cao hơn nên tính
bảo mật cũng được ngân hàng chú trọng hơn và rủi ro do mất thông tin gần
như rất thấp, vì vậy nhân tố này có tác động không lớn đối với ý định sử dụng dịch vụ này.
*Hiệu quả mong đợi 63
Đây là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
tại Agribank Thanh Hóa nhưng có tác động thấp nhất trong những nhân tố
được xem xét. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Kết quả
nghiên cứu này cũng phù hợp với thức tế, khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ
sản phẩm, dịch vụ nào đó khi họ cảm nhận được hiệu quả sản phẩm đó mang lại.
3.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân khi triển khai mobile banking tại Agribank Thanh Hóa
Dịch vụ mobile banking của Agribank Thanh Hóa đã có những bước
phát triển đáng kể trong những năm qua, đã giúp chi nhánh mở rộng mạng
lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm
các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có
thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng. Đồng
thời góp phần gia tăng dịch vụ của chi nhánh một cách đáng kể. Tuy nhiên
bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế nhất định khi Agribank Thanh Hóa triển
khai dịch vụ mobile banking, cụ thể như sau: 3.3.2.1Hạn chế
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking trên tổng
số khách hàng có TKTT tại Agribank Thanh Hóa đang còn thấp.
Tính đến 31/12/2017, toàn tỉnh có 319.898 khách hàng có TKTGTT
nhưng mới có 191.142 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Mobile
Banking, 40.995 khách hàng đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
Thứ hai, số lượng các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh
toán hóa đơn, thanh toán tiền điện còn thấp so với tiềm năng phát triển của
dịch vụ. Đến 31/12/2017, mới có 124.847 giao dịch tài chính được thực hiện
trên các kênh Ngân hàng điện tử, chiếm 10% số lượng các giao dịch Mobile Banking, E-Mobile Banking
Thứ ba, chất lượng dịch vụ mobile banking còn chưa ổn định, các giao
dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời, gây bức xúc dành cho khách 64
hàng khiến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ và không sử dụng dịch vụ
nữa. Nhất là đối với tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng thường bị lỗi,
không thể thực hiện được vào những ngày nghỉ.
Thứ tư, dịch vụ chưa đa dạng, nhiều dịch vụ còn chậm triển khai so với các NHTM khác:
Hệ thống IPCAS của Agribank hiện đại nhưng do số lượng khách hàng
lớn, phát sinh nhiều giao dịch làm cho hệ thống đôi khi quá tải đặc biệt tại
thời điểm nâng cấp hệ thống hoặc chạy cuối tháng, cuối năm, gây ra tình
trạng dịch vụ tạm thời gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking chưa
thực sự trở thành kênh giao dịch quan trọng của Agribank. Trên kênh giao
dịch này, mới cung cấp tính năng hạn chế như tra cứu số dư, nạp tiền điện
thoại, chuyển khoản trong hệ thống Agribank với hạn mức thấp...; Việc sử
dụng các kênh điện tử để chăm sóc, quảng bá thông tin về các SPDV của
Agribank đến khách hàng chưa được phát huy một cách hiệu quả.
Thứ năm, công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường,
phân loại khách hàng, chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách
hàng VIP chưa được thường xuyên. Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng
loại sản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện. Hoạt động chăm sóc khách
hàng còn hạn chế và chưa trở thành chính sách chung nên khi có một khách
hàng cùng sử dụng dịch vụ của nhiều phòng ban khác nhau thì chưa có sự
phân công chăm sóc khách hàng giữa các phòng ban một cách rõ ràng.
3.3.3.2 Nguyên nhân của hạn chế
Một là,công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank chỉ mới chủ
yếu tập trung vào quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền
thống, chưa đẩy mạnh vào quảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch
vụ NHĐT. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ với tần suất còn ít, chưa có các
chiến dịch quảng cáo tổng thể và hoạt động quảng cáo còn mang tính sự vụ. 65
Hai là, chưa có công cụ khai thác và quản lý khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Thanh Hóa để có thể biết khách hàng
nào dùng bao nhiêu sản phẩm, đã dùng những sản phẩm gì để có kế hoạch khai thác khách hàng.
Ba là, tâm lý người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn
e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống
điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh toán không dùng tiền
mặt còn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lý của Nhà nước khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Bốn là, số lượng khách hàng của Agribank quá lớn với lượng giao dịch
trong ngày đang gây quá tải cho hệ thống công nghệ của Agribank nên đôi lúc
các giao dịch tài chính chưa được hạch toán kịp thời, khiến tài khoản của
khách hàng không giao dịch được. 66
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA
4.1 Mục tiêu, định hướng trong công tác phát triển dịch vụ mobile
banking tại Agribank Thanh Hóa
4.1.2 Mục tiêu kinh doanh năm 2020
Tổng nguồn vốn huy động (không tính kho bạc, BHXH, tiền gửi
TCTD): tăng tối thiểu 16%, tăng khoảng 3800 tỷ đồng. Nguồn nội tệ tăng
3900 tỷ đồng, tốc độ tăng 16,5%. Nguồn USD giảm 5 triệu USD (44%).
Tổng dư nợ tăng 12,5% đến 13%, tương đương từ 3800 tỷ đến 3900 tỷ đồng
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng: dưới 0,3% /Tổng dư nợ
Doanh thu dịch vụ: tăng tối thiểu 20%
Thu nợ đã xử lý rủi ro: tối thiểu 54 tỷ đồng
Thu nợ đã bán cho VAMC: Thu hết số dư hiện có đến cuối năm 2017 (57 tỷ đồng)
Lợi nhuận khoán tài chính tăng tối thiểu 17% so với năm 2017
4.1.3 Mục tiêu, định hướng phát triển mobile banking năm 2020
- Phát triển SPDV theo hướng cung cấp đa dạng hóa SPDV trên đa
kênh, khách hàng ngoài việc giao dịch tại quầy có thể thực hiện các giao dịch
ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn, giao
dịch gửi tiền, dịch vụ liên quan đến cấp tín dụng trên Mobile Banking.
- Nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm 70% khách hàng mở tài khoản thanh toán.
- Tăng tỷ trọng thu dịch vụ thẻ trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh lên
8% và thu dịch vụ từ nhóm dịch vụ E-Banking lên 9%.
- Doanh thu dịch vụ từ nhóm dịch vụ E-Banking tăng 50%.
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa 67
4.2.1 Giải pháp tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội là ảnh hưởng của những người xung quanh (anh em,
bạn bè, người thân,...) chia sẽ về việc sử dụng mobile banking. Ngân hàng cần
phải quan tâm đến yếu tố này để tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng
và tăng mức độ sử dụng của khách hàng hiện tại.
Gia tăng phương thức truyền thông, có chiến lược marketing
phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng
Ngân hàng cần phải có chiến lược truyền thông cụ thể. Chiến lược
truyền thông là một phần của chiến lược thị trường. Một chiến lược truyền
thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông,
nó giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ,
nhận thức của khách hàng.
Thứ nhất, đối
với những người đang sử dụng mobile banking.
Agribank Thanh Hóa nên thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ đối
với đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking về lợi ích
thực tế họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở thực tế lợi ích
khách hàng cảm nhận được, ngân hàng xác định được những lợi ích cụ thể mà
họ đánh giá cao và những lợi ích mà khách hàng chưa cảm nhận được để từ
đó có giải pháp cụ thể cho ngân hàng. Khi công bố những kết quả điều tra
khảo sát về lợi ích khách hàng nhận được trong các buổi hội thảo, những
người chưa sử dụng có sẽ nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ từ những người
xung quanh họ. Hoặc qua đó ngân hàng sẽ có những phương thức truyền
thông về sự tiện lợi cũng như các lợi ích mà người sử dụng mobile banking
nhận được (dựa trên sự đánh giá của các khách hàng đã sử dụng). Khi những
người này họ sử dụng, thấy được tiện lợi của dịch vụ và thấy được các lợi ích
họ được ngân hàng cung cấp trong thời gian tới thì họ sẽ có những lời khuyên
đối với bạn bè và người thân của họ. Bên cạnh đó, để tăng cường số lượng
người sử dụng từ ảnh hưởng của xã hội, ngân hàng có thể có những chính 68
sách đối với những người giới thiệu được bạn bè người thân đến đăng ký dịch
vụ (như tặng quà cho cả người giới thiệu và người đến đăng ký sử dụng dịch
vụ). Đối với những người đã sử dụng dịch vụ thì ngân hàng nên tập trung vào
đối tượng khách hàng là nữ giới vì nam giới họ thường ngại truyền miệng dịch vụ hơn là nữ.
Thứ hai, đối với những người chưa sử dụng dịch vụ, Agribank
Thanh Hóa nên tổ chức những buổi hội thảo giới thiệu về mobile banking cho dân cư, như: 1)
Đối với đối tượng khách hàng trẻ, tiềm năng (đặc biệt là sinh viên):
ngân hàng nên có những buổi hội thảo giới thiệu về dịch vụ mobile
banking do ngân hàng cung cấp ở các trường đại học lớn trên địa bàn
thành phố Thanh Hóa như trường Đại học Hồng Đức, trường Văn hóa
Thể dục Thể thao. Qua những buổi hội thảo giới thiệu cho sinh viên
thấy được hoạt động của Agribank, của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc
biệt là việc phát triển ngân hàng bán lẻ thông qua việc áp dụng công
nghệ thông tin. Sinh viên là những người tiếp nhận tri thức mới, chính
họ sẽ là những người truyền tải thông tin đến bố, mẹ, người thân trong
gia đình họ nhận thấy được tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Và chính họ là
những khách hàng tiềm năng trong tương lai. 2)
Đối với đối tượng khách hàng là công chức, viên chức nhà nước,
những người làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp: đây là
những đối tượng khách hàng thường được nhận lương qua tài khoản
ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương (dạng tài khoản
thanh toán) ở các ngân hàng. Đối với những đơn vị đang trả lương qua
Agribank Thanh Hóa, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng
nhưng chưa đăng ký dịch vụ mobile banking tại ngân hàng. Nguyên
nhân có thể họ chưa biết đến mobile banking hoặc họ chưa thấy được
lợi ích của mobile banking. Vậy Agribank Thanh Hóa nên tổ chức các
buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về mobile 69
banking của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy
được lợi ích của việc sử dụng mobile banking, bản thân họ sẽ đăng ký
dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ đăng ký sử dụng dịch vụ. 3)
Đối với khách hàng là nữ giới, thường họ là những người bị ảnh
hưởng xã hội nhiều hơn. Do vậy, khi thực hiện các giải pháp truyền tải
thông tin đến khách hàng, ngân hàng nên chú trọng nữ giới nhiều hơn.
Họ sẽ là những người dễ truyền tải thông tin lại cho người khác hơn là nam giới. 4)
Đối với đối tượng là công nhân viên, người lao động: Đây là những
người thường ít giao dịch với ngân hàng hơn, đặc biệt họ là những
người ít được đào tạo về công nghệ nên họ ít quan tâm đến mobile
banking hơn. Do vậy, ngân hàng nên chú trọng những buổi hội thảo
giới thiệu sản phẩm tại các khu công nghiệp như khu công nghiệp Lễ
Môn, khu công nghiệp Tây Bắc Ga. Mặc dù các khu công nghiệp cũng
trả lương qua tài khoản cho công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị
ảnh hưởng khá lớn bởi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy, khi
tổ chức những buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý
của các khu công nghiệp tại một địa điểm tổ chức sự kiện nào đó,
những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của thanh toán bằng
chuyển khoản qua điện thoại cho công nhân của họ.
Gia tăng chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng cho khách hàng
Ngân hàng cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia
tăng chất lượng dịch vụ mobile banking. Hầu như phải không để các sự cố
xảy ra trong giao dịch. Khi có sự cố trong giao dịch phải xử lý kịp thời và
nhanh chóng. Các giao dịch phải được thực hiện bất kể khi nào, thời gian giao
dịch phải nhanh chóng. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên, họ hài lòng với dịch
vụ cung cấp của ngân hàng thì họ sẽ chia sẽ với bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này. 70
4.2.2 Tăng nhận thức dễ dàng sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng
đáng kể tích cực đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân.
Dịch vụ mobile banking là loại dịch vụ ngân hàng điện tử, khi khách hàng sử
dụng thì phải đăng ký dịch vụ và nhớ cú pháp nhắn tin (đối với SMS banking)
và cài đặt phần mềm ứng dụng (đối với mobile banking), phải đăng nhập đề
sự dụng dịch vụ. Đối với giao dịch bằng phần mềm cài đặt trên điện thoại,
khách hàng phải chứng thực giao dịch, điều này làm cho khách hàng cảm thấy
khó khăn phức tạp trong việc sử dụng dịch vụ. Do vậy nâng cao nhận thức dễ
dàng sử dụng cho khách hàng sẽ tăng mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng cần tăng trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đang trở thành chiến lược được nhiều nhà điều
hành và các chuyên gia marketing chọn lựa. Việc mang lại các trải nghiệm tốt
đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích
cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile
Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52%
người dùng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng
Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng
này vì sự không hài lòng về ứng dụng.
Agribank Thanh Hóa là một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng
khắp trên toàn tỉnh, đặc biệt là khu vực nông thôn. Ngày nay khu vực nông
thôn cũng có thể coi là khu vực tiềm năng cho ngân hàng vì đời sống dân cư
ngày càng cao. Họ sẽ có nhu cầu mua sắm nhiều hơn. Nhưng do khu vực này
thường ít biết đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn, họ hầu như chỉ quan
tâm đến ngân hàng truyền thống. Bản thân họ sẽ có cảm nhận rằng mobile
banking áp dụng công nghệ nên sẽ khó sử dụng (đối với những phần mềm
ứng dụng cài đặt trên điện thoại). Do vậy, để thu hút được khách hàng sử 71
dụng dịch vụ, hàng quý Agribank Thanh Hóa nên tổ chức những buổi giới
thiệu dịch vụ và cho khách hàng dùng thử dịch vụ tại các chi nhánh tại khu
vực nông thôn, đặc biệt là những hộ kinh doanh và công chức nhà nước trên
địa bàn nông thôn. Để tổ chức được những buổi trải nghiệm này, ngân hàng
nên kết hợp với việc quảng bá các dịch vụ khác của ngân hàng.
Agribank Thanh Hóa cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng
sự cảm nhận dễ dàng sử dụng của khách hàng
Thiết kế giao diện sao cho thực hiện các thao tác đơn giản, dễ thực
hiện, thân thiện với người dùng, từ ngữ đơn giản, dễ hiểu.
Ngân hàng cần có những hướng dẫn cụ thể chi tiết các sử dụng mobile
banking từ cách cài đặt dịch vụ, đăng nhập dịch vụ cho đến những thao tác
thực hiện giao dịch. Hướng dẫn có thể để tại quầy hoặc trên facebook. Nhân
viên ngân hàng trực trả lời hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề
trong các thao tác khi giao dịch.
Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ
chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải
nghiệm tốt thì sẽ tạo sự yêu thích cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ gắn bó với
Ngân hàng hơn và giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình.
4.2.3 Tăng cường khả năng tương thích và giảm thiểu chi phí
Để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động
và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking
cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và
thiết bị di động phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android
tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ
dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Với cách tiếp cận mới này và từ phân tích trên, các ứng dụng Mobile
Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển
tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền
điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin 72
ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn
đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi...), giải trí
(dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức...); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay
cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch
theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia
sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp
truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã
thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường.
Theo kết quả khảo sát thì những yếu tố khiến khách hàng chưa sử dụng
mobile banking là do họ không có điện thoại thông minh, không đăng ký
mạng internet, chi phí truy cập internet cao. Vì vậy, các ngân hàng cần có sự
hỗ trợ cần thiết về mặt chi phí giao dịch như giảm thiểu chi phí thực hiện các
dịch vụ chuyển tiền, kết nối nối với các nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng
được miễn phí hoặc được giảm trừ tiền khi thực hiện thanh toán qua mobile
banking. Có những chính sách phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng
mục tiêu. Không thu phí đối với những khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà
cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile
Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các
kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD,
DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng.
4.2.4 Tăng cường nhận thức về tính bảo mật
Các ngân hàng cần chú ý gia tăng tính bảo mật của hệ thống Mobile
Banking thông qua các hình thái Mobile Banking có tính bảo mật cao hơn
như SMS Banking Application, WAP hay Mobile Client Applications. Đồng
thời, các NHTM nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc
mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết
hợp. Các NHTM nên sử dụng biện pháp bảo mật 2 nhân tố cho cả 4 hình thái 73
Mobile Banking khi có máy chủ xác thực (Authentication server) tham gia
vào quy trình xác thực và bảo mật dữ liệu cho Mobile Banking.
Mobile Banking không còn là hướng đi mới và chuyện đưa các tiện ích
mới lên cũng là chuyện nằm trong tầm tay của các ngân hàng. Tuy nhiên, cái
mà các ngân hàng cần vượt qua là giải quyết tâm lý lo ngại về tính bảo mật
của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách hàng. Đó là 2 rào
cản lớn nhất theo khảo sát của KPMG với các ngân hàng bán lẻ trên thế giới.
Để tăng tính bảo mật của dịch vụ Mobile Banking thì trong quá trình
giao dịch: các tin nhắn cần được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện
pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng một
lần OTP - One-time password. Thêm vào đó, giao dịch này vẫn có thể kèm
theo biện pháp bảo mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix - Password).
Ngoài ra, các ngân hàng cần tiếp tục cho ra mắt tiện ích mới trên
Mobile Banking dựa trên nền tảng công nghệ OTT.
Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các
ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao
dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.
4.2.5 Tăng cường chương trình xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cá nhân
Phòng Dịch vụ & Marketing đã ứng dụng Excel để xây dựng thành
công chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiện đang sử dụng SPDV của
từng chi nhánh trên địa bàn toàn tỉnh, quản lý theo từng loại hình dịch vụ để
xác định tiềm năng là cơ sở để phát triển số lượng khách hàng bán chéo SPDV, tăng thu dịch vụ.
* Chương trình quản lý thông tin khách hàng sử dụng các sản
phẩm dịch vụ gồm: Mở tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile
Banking, Agribank E-Mobile, Internet Banking, Trả lương qua tài khoản, 74
Thấu chi, Tiền điện. Cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ của khách hàng vào
chương trình quản lý với tiêu chí của từng dịch vụ như sau:
+ Tài khoản khách hàng đang còn hoạt động.
+ Thẻ còn hiệu lực được phát hành trên tài khoản có số dư.
+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang còn hoạt động.
+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile đang còn hoạt động.
+ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.
+ Số lượng tài khoản hiện đang trả lương qua Agribank.
+ Số lượng tài khoản hiện đang sử dụng dịch vụ Thấu chi.
+ Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện.
* Chương trình xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Theo dõi chi tiết số lượng khách hàng sử dụng từng loại hình dịch vụ
(Tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Agribank E-
Mobile, Internet Banking, Trả lương qua tài khoản, Thấu chi, Tiền điện) của
từng chi nhánh trên địa bàn toàn tỉnh.
Hệ thống báo cáo tổng hợp số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SPDV của từng chi nhánh.
Tổng hợp kết quả phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ chi tiết đến từng chi nhánh.
Căn cứ vào số lượng khách hàng sử dụng SPDV để làm cơ sở xây dựng
chương trình khuyến khích khách hàng tiềm năng.
* Tiện ích của chương trình:
Phòng Dịch vụ & Maketing đã tiến hành xuất dữ liệu trên hệ thống
IPCAS từng chi nhánh, từng loại hình dịch vụ và cập nhật vào chương trình
quản lý, kết quả chương trình tính toán đưa ra số liệu có độ tin cậy cao về tài
khoản khách hàng còn đang hoạt động.
4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 75
Một là, khẩn trương xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các
công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng: hiện nay, đa số các
ngân hàng trên thế giới đã áp dụng một cách phổ biến nhưng ở VN chưa được
nhiều ngân hàng xây dựng. Cho nên, NHNN và các NHTM cần nghiên cứu
xây dựng bộ quy tắc về chức danh công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân
hàng, từ đó làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ ngành
ngân hàng theo các cấp độ đào tạo khác nhau cho từng vị trí công việc.
Hai là, đẩy mạnh hợp tác giữa cơ sở đào tạo và các ngân hàng như là
trình bày ở trên; suy cho cùng, các trường đào tạo ra nguồn nhân lực là làm
việc ở các ngân hàng, doanh nghiệp và các tổ chức khác. Về phía ngân hàng,
hỗ trợ các sinh viên, giáo viên thực tập những kiến thức, tình huống xử lý
trong thực tế, từ đó giúp cho sinh viên ra trường có thể vào làm việc ngay,
không cần phải đào tạo lại nghiệp vụ. Ngân hàng nên chủ động tham gia đào
tạo nguồn nhân lực theo đơn đặt hàng với các trường, viện nghiên cứu, có thể
trực tiếp cử chuyên gia ngân hàng vào giảng dạy một số chuyên đề; cấp học
bổng cho sinh viên có thành tích học tập tốt, tuyển dụng những sinh viên đạt
tiêu chuẩn ngay sau khi ra trường.
Ba là, tuyển dụng nguồn nhân lực: Dựa trên chiến lược phát triển của
toàn ngành, nhu cầu tuyển dụng của ngân hàng, đưa ra chính sách tuyển dụng
khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lượng; khi tuyển dụng
cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở
trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó người được tuyển
dụng có thể phát huy được hết năng lực, sở trường của mình. Công tác tuyển
dụng cần phải được thực hiện công khai, minh bạch, dân chủ, khách quan,
công bằng, có như vậy mới tuyển được nguồn nhân lực thực sự có chất lượng
vào làm việc trong hê thống ngân hàng.
Bốn là, đổi mới cơ chế thi đua, khen thưởng: Xây dựng cơ chế thi đua,
khen thưởng trong toàn ngành ngân hàng dựa trên năng suất, chất lượng và
hiệu quả công việc được giao để xây dựng và đánh giá mức độ hoàn thành 76
nhiệm vụ, trên cơ sở đó đưa ra cơ chế phân phối tiền lương phù hợp nhằm
động viên người lao động làm việc có năng suất, chất lượng; khen thưởng
xứng đáng đối với những lao động có trình độ chuyên môn cao, đóng góp lớn
đối với ngân hàng. Bên cạnh đó có cơ chế phạt, thậm chí sa thải đối với
những cán bộ không đáp ứng được yêu cầu công việc, suy thoái về đạo đức,
lối sống ảnh hưởng đến uy tín của ngành.
Năm là, đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ: ngân hàng cần thường
xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ các bộ công nhân viên, ngoài những kiến
thức cơ bản, các văn bản chỉ đạo của ngành ngân hàng, cần đào thêm kiến
thức về pháp luật, kỹ năng bán hàng, kiến thức về quản lý, kỹ năng giao tiếp...
đồng thời, quan tâm hơn nữa tới việc đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 77 KẾT LUẬN
Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng mobile
banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, với mục tiêu xác định cảm
nhận của khách hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng
mobile banking. Qua đó gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Agirbank Thanh Hóa.
Luận văn đã xác định được có 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking là nhận thức về chi phí, ảnh hưởng xã hội, nhận thức dễ dàng
sử dụng, khả năng tương thích, nhận thức sự tin cậy và hiệu quả mong đợi.
Mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự giảm dần. Bên cạnh đó, luận văn
cũng cho thấy ý định sử dụng có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Luận văn đã gợi ý 6 giải pháp cho phát triển dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa.
Về mặt lý luận, luận văn đã đề xuất được mô hình nghiên cứu, thang đo
và giả thuyết nghiên cứu. Về mặt thực tiễn, luận văn đã khái quát được tình
hình thực hiện dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa và có những
giải pháp với ngân hàng.
Luận văn vẫn còn những hạn chế nhất định như mẫu nghiên cứu còn
nhỏ, mang tính đại diện chưa cao, chưa nghiên cứu sâu được đối với khách
hàng khu vực thành thị và nông thôn,.. Những vấn đề đó sẽ được khắc phục
trong những nghiên cứu khác của tác giả. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Alam, M. M. (2014). Factors Affecting Consumers’
Adoption of Mobile Banking in Bangladesh: An Empirical
Study. TNI Journal of Engineering and Technology, 31-37.
2. Al-Gahtani, S., (2001). The applicability of TAM outside
North America: an empirical test in the United Kingdom.
Information Resources Management Journal
3. Amin, H., Hamid, M. R. A., Lada, S., & Anis, Z. (2008). The
adoption of mobile banking in Malaysia: The case of Bank
Islam Malaysia Berhad (BIMB). International Journal of
Business and Society, 9(2), 43.
4. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc
sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân
hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ.
5. Barnes, S.J. & Corbitt, B. (2003) ‘Mobile banking: concept & potential’,
International Journal of Mobile
Communications, Vol. 1, No. 3, pp.273–288.
6. Brown, I., Cajee, Z., Davies, D., & Stroebel, S. (2003). Cell
phone banking: predictors of adoption in South Africa—an
exploratory study. International journal of information management 23 , (5), 381-394.
7. Cruz, P., Barretto Filgueiras Neto, L., Muñoz-Gallego, P., &
Laukkanen, T. (2010). Mobile banking rollout in emerging
markets: Evidence from Brazil.International Journal of
Bank Marketing, 28(5), 342-371.
8. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease
of Use, and User Acceptance of Information Technology,” 79
MIS Quarterly (13:3), pp. 319‐339
9. Dasgupta, S. I. D. D. H. A. R. T. H. A., Paul, R. I. K., &
Fuloria, S. A. N. J. A. Y. (2011). Factors affecting behavioral
intentions towards mobile banking usage: Empirical
evidence from India. Romanian journal of marketing, (1), 6.
10. Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar,
M. J. S. (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank
clients. Telematics and Informatics, 31(1), 62-78.
11. Hinson, R. E. (2011). Banking the poor: The role of
mobiles. Journal of Financial Services Marketing, 15(4), 320-333.
12. Trịnh Thị Thu Huyền (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng mobile banking tại thành phố
Thanh Hóa, tạp chí Kinh tế và Phát triển, 242(2)
13. Khalfan, A.M.S., Alrefaei, Y.S.Y., Al-Hajery, M., 2006.
Factors influencing the adoption of Internet banking in
Oman: a descriptive case study analysis. International
Journal of Financial Services Management
14. Kim, H., Chan, H., Gupta, S., 2007. Value-based adoption
of mobile internet: an empirical investigation. Decision Support Systems 43, 111–126
15. Koenig-Lewis, N., Palmer, A., & Moll, A. (2010). Predicting
young consumers' take up of mobile banking
services. International journal of bank marketing, 28(5), 410-432.
16. Laforet, S., & Li, X. (2005). Consumers’ attitudes towards
online and mobile banking in China. International journal
of bank marketing, 23(5), 362-380. 80
17. Laukkanen, T., & Pasanen, M. (2008). Mobile banking
innovators and early adopters: How they differ from other
online users?. Journal of Financial Services Marketing 13 , (2), 86-94
18. Lee, E.J., Lee, J., Eastwood, D., 2003. A two-step
estimation of consumer adoption of technology-based
service innovations. Journal of Consumer Affairs 37 (2), 256–282.
19. Lee, M. S., McGoldrick, P. J., Keeling, K. A., & Doherty, J.
(2003). Using ZMET to explore barriers to the adoption of
3G mobile banking services.International Journal of Retail
& Distribution Management, 31(6), 340-348.
20. Lesjak, D., Rojko, K., Vehovar, V., 2011. Information
communication technology spending in (2008-) economic
crisis. Journal of Industrial Management and Data Systems 11 (3), 391–409
21. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005). Toward an underst&ing of
the behavioral intention to use mobile
banking. Computers in human behavior, 21(6), 873-891
22. Mathieson, K., 1991. Predicting user intentions:
comparing the technology acceptance model with the
theory of planned behavior. Information Systems - Research 2 (3), 173–191
23. Mohamad Hsbollah, H., Kamil, & Idris, M. (2009). E-
learning adoption: the role of relative advantages,
trialability and academic specialisation. Campus-Wide
Information Systems, 26(1), 54-70. 81
24. Oly Ndubisi, N., & Sinti, Q. (2006). Consumer attitudes,
system's characteristics and internet banking adoption in
Malaysia. Management Research News, 29(1/2), 16-27.
25. Osbourne, D., 2008. Mobile Phone Banking Takes Off. Available
26. Poon ML (2004). Effects of performance appraisal politics on job
satisfaction and turnover Intention, Personnel Review, 33 (3): 322- 334
27. Pousttchi, K., & Schurig, M. (2004, January). Assessment
of today's mobile banking applications from the view of
customer requirements. In System Sciences, 2004.
Proceedings of the 37th Annual Hawaii International Conference on (pp. 10-pp).
28. Riquelme, H. E., & Rios, R. E. (2010). The moderating
effect of gender in the adoption of mobile
banking. International Journal of bank marketing, 28(5), 328-341.
29. Sun, S., Goh, T., Fam, K. S., Xue, Y., & Xue, Y. (2012). The
influence of religion on Islamic mobile phone banking
services adoption. Journal of Islamic Marketing, 3(1), 81- 98.
30. Suoranta, M. (2003). Adoption of mobile banking in
Finland. Jyväskylän yliopisto.
31. Sripalawat, J., Thongmak, M., & Ngramyarn, A. (2011). M-
banking in metropolitan Bangkok and a comparison with 82
other countries. Journal of computer information systems 51 , (3), 67-76.
32. Tan, M., & Teo, T. S. (2000). Factors influencing the
adoption of Internet banking. Journal of the AIS, 1(1es), 5.
33. Nguyễn Đình Thọ&Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên
cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
34. Cao Hào Thi (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển
khoa học và công nghệ, tập 14, số 2, tr 97-105
35. Như Trang (2014). Thời đại ngân hàng số và sức bật của
những ngân hàng trẻ, truy cập 8h00 ngày 5/8/2015 từ http://www.tienphong.vn
36. Tommi Laukkanen & Jari Lauronen (2005), ‘Consumer
value creation in mobile banking services’ Int. J. Mobile
Communications, Vol. 3, No. 4, pp.325-329
37. Vũ Huy Thông. (2010). Giáo trình hành vi người tiêu dùng.
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
38. Hoàng Trọng (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS (Tập 2), Nhà xuất bản Hồng Đức
39. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D.
(2003). User acceptance of information technology:
Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
40. Yang, A. S. (2009). Exploring adoption difficulties in
mobile banking services.Canadian Journal of
administrative sciences, 26(2), 136.
41. Wessels, L., Drennan, J., 2010. An investigation of
consumer acceptance of M-banking. International Journal
of Bank Marketing 28 (7), 547–56 83
42. (http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-
banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm) 84 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ
VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG MOBILE BANKING Kính chào quý Anh/Chị
Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng
bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với internet.
Tôi hiện đang làm luận văn thạc sỹ nghiên cứu về lĩnh vực mobile banking.
Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian quý báu của mình giúp tôi trả lời các câu hỏi phiếu
thăm dò này. Kết quả của phiếu thăm dò được sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên cứu,
mọi thông tin của quý Anh/Chị đều được giữ kín.
Chân thành cám ơn Anh/Chị!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) hoặc (√) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây
1. Anh/chị có mở tài khoản tại ngân hàng không Có Không
2. Anh/chị có biết đến dịch vụ mobile banking của ngân hàng không Có Không
3. Nếu có, Anh/chị biết đến mobile banking thông qua kênh nào
(có thể lựa chọn nhiều phương án) Truyền thông Nhân viên ngân hàng Gia đình Bạn bè Tờ rơi Kênh khác
4. Anh/chị có sử dụng dịch vụ mobile banking không Có Không
5. Nếu có, lý do nào Anh/chị sử dụng mobile banking (có thể lựa chọn nhiều phương án ) Sự thuận tiện Sự dễ dàng sử dụng
Chất lượng dịch vụ cao
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
Không phải đối mặt với nhân viên ngân hàng 85
Chi phí để thực hiện giao dịch thấp
Khác:…………………………………………………………………………
6. Nếu không, lý do nào Anh/chị chưa sử dụng mobile banking
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
PHẦN 2: CẢM NHẬN CỦA ANH/CHỊ VỀ MOBILE BANKING
Xin Anh/Chị vui lòng KHOANH TRÒN vào ô lựa chọn dưới đây theo các mức độ từ 1 đến 5 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường 4: Đôềng ý: 5: Râết đôềng ý
Nhận thức dễ dàng sử dụng 7.
Dễ dàng học cách sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5 8.
Có thể dễ dàng sử dụng mobile banking một cách thuần 1 2 3 4 5 thục 9.
Dễ dàng tương tác với mobile banking 1 2 3 4 5 10.
Cảm thấy dễ dàng sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5
Hiệu quả mong đợi 11.
Sử dụng mobile banking cho phép tôi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
ngân hàng một cách nhanh hơn 12.
Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng các cơ hội của tôi 1 2 3 4 5 13.
Sử dụng mobile banking sẽ làm tăng đáng kể chất lượng 1 2 3 4 5 các giao dịch của tôi 14.
Sử dụng mobile banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch 1 2 3 4 5
ngân hàng do không phải đến ngân hàng
Ảnh hưởng xã hội 15.
Bạn bè và gia đình tôi đánh giá cao việc sử dụng mobile 1 2 3 4 5 banking 16.
Những người có ảnh hưởng đến tôi đều đang sử dụng 1 2 3 4 5 mobile banking 17.
Hầu hết mọi người xung quanh đều sử dụng mobile 1 2 3 4 5 banking 18.
Bạn bè và gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile 1 2 3 4 5 banking
Nhận thức sự tin cậy 19.
Tôi tin tưởng vào công nghệ của mobile banking tôi đang 1 2 3 4 5 86 sử dụng
Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo 20. 1 2 3 4 5
vệ khi thực hiện giao dịch qua mobile banking
Tôi tin tưởng các giao dịch qua mobile banking như giao 21. 1 2 3 4 5 dịch tại quầy
Nhận thức chi phí giao dịch
Chi phí sử dụng mobile banking cao hơn các kênh khác 22. 1 2 3 4 5 của ngân hàng 23.
Phí liên kết mạng để sử dụng mobile banking là cao 1 2 3 4 5 24.
Chi phí thiết bị để sử dụng mobile banking cao 1 2 3 4 5 25.
Sử dụng mobile banking là gánh nặng chi phí 1 2 3 4 5
Khả năng tương thích
Sử dụng mobile banking phù hợp với tình hình tài chính 26. 1 2 3 4 5 hiện tại
Sử dụng mobile banking phù hợp với cách quản lý tài 27. 1 2 3 4 5 chính của tôi
Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào về cách sử dụng mobile 28. 1 2 3 4 5
banking thì luôn có sự trợ giúp 29.
Sử dụng mobile banking tương thích với cuộc sống của tôi 1 2 3 4 5
Ý định sử dụng mobile banking 30.
Tôi sẽ sử dụng mobile banking trong 3 tháng tới 1 2 3 4 5
Tôi sẽ sử dụng mobile banking thường xuyên trong tương 31. 1 2 3 4 5 lai
Tôi sẽ mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng mobile 32. 1 2 3 4 5 banking
Hành vi sử dụng mobile banking 33.
Sử dụng mobile banking thường xuyên 1 2 3 4 5 34.
Sử dụng dịch vụ của nhiều hơn một ngân hàng 1 2 3 4 5 35.
Chưa bao giờ sử dụng mobile banking 1 2 3 4 5
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) hoặc (√) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây 36. Giới tính: Nam Nữ 87 37. Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi 18 – 30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi trên 50 tuổi
38. Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 triệu đến 5 triệu
Trên 5 triệu đến 7 triệu
Trên 7 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu đồng 39. Trình độ học vấn Dưới đại học Đại học Sau đại học 40. Nghề nghiệp Công chức nhà nước Nhân viên Người bán hàng Nhà quản lý Sinh viên Công nhân Nội trợ Lao động tự do Ngân hàng Khác
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 88 PHỤ LỤC 2
1.Thống kê mẫu nghiên cứu T l
ỷ ệ khách hàng sử dụ ng dị ch vụ mobile banking s? d?ng d?ch v? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không s? d?ng 176 61.7 61.7 61.7 Valid có s? d?ng 109 38.3 38.3 100.0 Total 285 100.0 100.0
*Nhóm khách hàng chưa sử dụ ng mobile banking gi?i tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 113 64.2 64.2 64.2 Valid n? 63 35.8 35.8 100.0 Total 176 100.0 100.0 tu?i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent d??i 30 tu?i 44 25.0 25.0 25.0 t? 30 ??n d??i 40 tu?i 51 29.0 29.0 54.0 Valid t? 40 tu?i ??n d??i 50 tu?i 46 26.0 26.0 80.0 t? 50 tu?i tr? Lên 35 20.0 20.0 100.0 Total 176 100.0 100.0 ngành ngh? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh viên 15 8.5 8.5 8.5 Công chức nhà nước 36 20.5 20.5 29.0 l?c l??ng v? trang 32 18.2 18.3 47.2 kinh doanh 44 25.0 25.0 72.2 lao ??ng t? do 19 10.8 10.8 83.0 l?nh v?c tài chính 24 13.6 13.6 96.6 Khác 6 3.4 3.4 100.0 89 Total 176 100.0 100.0
Nhóm khách hàng đang sử dụng mobile banking gi?i tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 55 50.5 50.5 50.5 Valid n? 54 49.5 49.5 100.0 Total 109 100.0 100.0 tu?i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent d??i 30 tu?i 20 18.3 18.3 18.3 t? 30 ??n d??i 40 tu?i 37 34.0 34.0 52.3 Valid t? 40 tu?i ??n d??i 50 tu?i 33 30.2 30.2 81.5 t? 50 tu?i tr? Lên 19 17.5 17.5 100.0 Total 109 100.0 100.0 ngành ngh? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent sinh viên 9 8.3 8.3 8.3 Công chức nhà nước 29 26.6 26.6 34.9 l?c l??ng v? trang 13 11.9 11.9 46.8 kinh doanh 27 24.8 24.8 71.6 Valid lao ??ng t? do 15 13.8 13.8 85.4 l?nh v?c tài chính 11 10.0 10.0 95.4 khác 5 4.6 4.6 100.0 Total 109 100.0 100.0
2. Độ tin cậy thang đo * Hiệu quả mong đợi Reliability Statistics 90 Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .864 .861 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 8.67 6.808 .855 .825 .763 HQ2 8.57 7.246 .824 .808 .780 HQ3 9.29 9.565 .350 .143 .956 HQ4 8.65 6.673 .877 .854 .753
Nhận thức dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .762 .768 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DD1 8.62 8.053 .510 .341 .731 DD2 9.52 8.124 .370 .153 .812 DD3 9.25 6.644 .681 .574 .635 DD4 9.06 6.996 .724 .629 .620 Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 91 .890 .891 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted AHXH1 9.74 4.961 .810 .658 .841 AHXH2 9.72 4.743 .811 .692 .838 AHXH3 9.73 4.650 .773 .650 .854 AHXH4 9.74 5.265 .650 .452 .898 Nhận thức sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .903 .905 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted TC1 7.30 2.486 .863 .786 .819 TC2 7.37 2.311 .842 .773 .832 TC3 7.19 2.520 .727 .531 .931 Nhận thứ c chi phí Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .849 .849 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted CP1 8.50 6.138 .832 .781 .743 CP2 8.53 6.356 .772 .745 .770 92 CP3 8.50 6.666 .741 .580 .785 CP4 8.94 7.831 .437 .207 .909 Khả năng tương thích Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .920 .921 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted KNTT1 10.68 6.972 .791 .654 .905 KNTT2 10.81 6.603 .784 .639 .909 KNTT3 10.66 6.597 .831 .797 .891 KNTT4 10.60 6.699 .863 .819 .881 Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items .930 .931 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ydinh1 6.74 3.561 .818 .669 .931 ydinh2 6.85 3.039 .878 .783 .881 ydinh3 6.73 2.988 .883 .789 .878
3. Phân tích nhân tố khám phá
* Phân tch khám phá lâền 1 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6415.326 df 406 93 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % To 1 7.109 24.514 24.514 6.879 23.722 23.722 2 3.657 12.610 37.124 3.406 11.745 35.468 3 2.946 10.159 47.282 2.735 9.431 44.899 4 2.576 8.883 56.166 2.367 8.162 53.060 5 2.029 6.998 63.164 1.769 6.099 59.159 6 1.797 6.197 69.361 1.530 5.278 64.437 7 1.480 5.105 74.466 1.228 4.234 68.671 8 1.016 3.503 77.968 .800 2.758 71.429 9 .859 2.963 80.931 10 .737 2.541 83.472 11 .684 2.360 85.832 12 .520 1.792 87.624 13 .461 1.591 89.215 14 .411 1.418 90.633 15 .346 1.194 91.827 16 .332 1.144 92.971 17 .274 .945 93.916 18 .238 .822 94.738 19 .227 .783 95.520 20 .222 .764 96.284 21 .176 .607 96.891 22 .154 .532 97.424 23 .139 .479 97.902 24 .129 .445 98.347 25 .115 .398 98.745 26 .103 .355 99.100 27 .098 .339 99.439 28 .089 .306 99.745 29 .074 .255 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 KNTT4 .916 94 KNTT3 .882 KNTT1 .791 KNTT2 .783 AHXH2 .881 AHXH1 .839 AHXH3 .829 AHXH4 .668 HQ4 .957 HQ1 .934 HQ2 .903 HQ3 CP1 .908 CP2 .873 CP3 .734 CP4 SD1 .915 SD2 .830 SD3 .755 TC1 .921 TC2 .897 TC3 .728 DD4 .870 DD3 .786 DD1 .585 DD2 ydinh2 .751 ydinh3 .727 ydinh1 .713
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích nhân tố khám phá lần 2 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .807 Approx. Chi-Square 6219.661 Bartlett's Test of Sphericity Df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings 95 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % To 1 6.913 26.589 26.589 6.700 25.769 25.769 2 3.568 13.723 40.312 3.335 12.825 38.594 3 2.668 10.261 50.573 2.528 9.722 48.315 4 2.539 9.767 60.340 2.338 8.991 57.307 5 1.920 7.386 67.726 1.697 6.527 63.834 6 1.732 6.663 74.389 1.486 5.715 69.549 7 1.413 5.434 79.823 1.196 4.599 74.148 8 1.067 4.103 83.926 .872 3.354 77.502 9 .536 2.063 85.989 10 .480 1.848 87.837 11 .419 1.611 89.448 12 .349 1.341 90.789 13 .337 1.296 92.086 14 .281 1.082 93.168 15 .239 .919 94.087 16 .231 .890 94.977 17 .221 .850 95.827 18 .174 .669 96.496 19 .157 .603 97.099 20 .144 .552 97.651 21 .131 .506 98.157 22 .118 .453 98.609 23 .104 .401 99.011 24 .093 .358 99.369 25 .086 .332 99.701 26 .078 .299 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 KNTT4 .916 KNTT3 .884 KNTT1 .787 KNTT2 .779 AHXH2 .880 AHXH1 .842 AHXH3 .824 96 AHXH4 .668 HQ4 .948 HQ1 .931 HQ2 .911 CP2 .905 CP1 .904 CP3 .704 SD1 .916 SD2 .837 SD3 .754 TC1 .924 TC2 .899 TC3 .736 ydinh2 .790 ydinh3 .776 ydinh1 .729 DD4 .896 DD3 .750 DD1 .587
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
*Phân tích nhân tố khẳng định 97 98
*Phân tích cấu trúc SEM
Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model) Estimate S.E. C.R. PLabel yđinh <--- Tuongthich .206 .052 3.977 *** yđinh <--- HQmongđơi .081 .041 2.002 .045 yđinh <--- AHxahoi .307 .066 4.685 *** yđinh <--- NTchiphi -.345 .051 -6.800 *** yđinh <--- NTtincay .142 .062 2.281 .023 yđinh <--- DDSD .227 .048 4.679 *** HVSD <--- Yđinh .598 .063 9.480 *** KNTT4 <--- Tuongthich 1.000 KNTT3 <--- Tuongthich 1.019 .037 27.479 *** 99 Estimate S.E. C.R. PLabel KNTT1 <--- Tuongthich .825 .044 18.593 *** KNTT2 <--- Tuongthich .890 .049 18.112 *** AHXH2 <--- AHxahoi 1.000 AHXH1 <--- AHxahoi .911 .048 18.897 *** AHXH3 <--- AHxahoi 1.018 .055 18.481 *** AHXH4 <--- AHxahoi .770 .057 13.412 *** HQ4 <--- HQmongđơi 1.000 HQ1 <--- HQmongđơi .970 .030 32.023 *** HQ2 <--- HQmongđơi .903 .029 30.598 *** CP2 <--- NTchiphi 1.000 CP1 <--- NTchiphi 1.056 .045 23.343 *** CP3 <--- NTchiphi .843 .048 17.420 *** SD1 <--- HVSD 1.000 SD2 <--- HVSD .938 .041 22.673 *** SD3 <--- HVSD .806 .041 19.427 *** TC1 <--- NTtincay 1.000 TC2 <--- NTtincay 1.048 .043 24.132 *** TC3 <--- NTtincay .863 .052 16.714 *** ydinh2 <--- Yđinh 1.000 ydinh3 <--- Yđinh 1.011 .034 29.464 *** ydinh1 <--- Yđinh .788 .037 21.490 *** DD4 <--- DDSD 1.000 DD3 <--- DDSD .924 .068 13.643 *** DD1 <--- DDSD .642 .061 10.565 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model) Estimate yđinh <--- Tuongthich .198 yđinh <--- HQmongđơi .095 yđinh <--- AHxahoi .252 yđinh <--- NTchiphi -.353 yđinh <--- NTtincay .118 yđinh <--- DDSD .255 HVSD <--- Yđinh .528 KNTT4 <--- Tuongthich .949 KNTT3 <--- Tuongthich .921 KNTT1 <--- Tuongthich .784 KNTT2 <--- Tuongthich .774 AHXH2 <--- AHxahoi .884 AHXH1 <--- AHxahoi .860 AHXH3 <--- AHxahoi .848 AHXH4 <--- AHxahoi .692 100 Estimate HQ4 <--- HQmongđơi .957 HQ1 <--- HQmongđơi .935 HQ2 <--- HQmongđơi .923 CP2 <--- NTchiphi .898 CP1 <--- NTchiphi .950 CP3 <--- NTchiphi .788 SD1 <--- HVSD .958 SD2 <--- HVSD .877 SD3 <--- HVSD .813 TC1 <--- NTtincay .954 TC2 <--- NTtincay .915 TC3 <--- NTtincay .753 ydinh2 <--- Yđinh .934 ydinh3 <--- Yđinh .949 ydinh1 <--- Yđinh .840 DD4 <--- DDSD .944 DD3 <--- DDSD .785 DD1 <--- DDSD .611
Kiểm định sự khác biệt của tuổi tới ý định sử dụng mobile banking
Test of Homogeneity of Variances YDSD Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.035 4 280 .389 ANOVA YDSD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.883 4 .721 .951 .435 Within Groups 212.277 280 .758 Total 215.160 284
Kiểm định sự khác biệt của giới tính đối với ý định sử dụng mobile banking
Test of Homogeneity of Variances YDSD Levene Statistic df1 df2 Sig. .044 1 283 .834 101 ANOVA YDSD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.887 1 5.887 7.961 .005 Within Groups 209.273 283 .739 Total 215.160 284 102

Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và quản lý - Quản trị kinh doanh | Đại học Hồng Đức

Thông tin :

Tài liệu liên quan:

Tiểu luận lập kế hoạch kinh doanh | Đại học Hồng Đức

Bài tập tình huống luật cạnh tranh ( có đáp án ) | Trường Đại học Hồng Đức

Phân tích hoạt động kinh doanh - Quản trị kinh doanh | Trường đại học Hồng Đức

Bài tiểu luận môn quản trị chiến lược - Quản trị kinh doanh | Trường đại học Hồng Đức

Giới thiệu về WTO - Quản trị kinh doanh | Trường đại học Hồng Đức