Lý thuyết nghệ thuật và quản trị bán hàng | Môn kinh tế tài chính

lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị đối những người hoặc những nhóm người thuộc
lực lượng bán hàng hoặc gồm những người liên quan đến hoạt động bán hàng như: Đội trưng
bày, Nhân viên bán hàng, Giao hàng, bộ phận giám sát, Dịch vụ khách hàng, Nhóm sales
audit, Trade marketing, Bảo hành, bảo trì hoặc những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng
bán hàng nhằm triển khai việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trên
cơ sở chiến lược kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh có liên quan.
Những công việc của quản trị bán hàng bao gồm:
Lập kế hoạch bán hàng
+ Nghiên cứu thị trường + Dự báo + Xác định mục tiêu
+ Phân bổ chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng
Thiết lập chiến lược phân phối
Thiết lập tổ chức lực lượng bán hàng
Thiết lập chính sách bán hàng Tuyển dụng nhân sự
Huấn luyện nâng cao kỹ năng bán hàng
Triển khai kế hoạch bán hàng
Quản lý lực lượng bán hàng, khách hàng
Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng
Tùy thuộc vào từng công ty và lĩnh vực kinh doanh, khu vực triển khai kinh doanh tổ chức Bộ phận bán
hàng sẽ rất khác nhau, tổ chức Sales sẽ bao gồm các chức danh:
Quản lý kinh doanh miền (RSM)
Quản lý bán hàng khu vực (ASM) có thể có rất nhiều chức danh theo quận, khu vực, giám sát viên
hay giám sát viên bán hàng
Công việc, nhiệm vụ của các quản lý vùng miền, khu vực:
Đạt doanh số, chỉ tiêu được giao
Quản lý khu vực kinh doanh Quản lý khách hàng
Giám sát trực tiếp những nhân viên kinh doanh, đại diện bán hàng.
Huấn luyện nhân viên dưới quyền 1 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Những người quản lý bán hàng theo khu vực, lĩnh vực sẽ phải báo cáo lại cho những người quản lý bán
hàng thuộc cấp cao hơn trong công ty theo ngành dọc hoặc ngành ngang theo quy định về:
1. Tình hình về tiêu thụ
2. Sự phản ứng của khách hàng
3. Tình hình về đối thủ cạnh tranh: chiến lược, sản phẩm mới, giá cả cạnh tranh, mở hệ thống phân phối mới….
Số người quản lý bán hàng cấp cao trong tổ chức Sales khác nhau giữa các công ty và những chức danh của
họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức giám đốc phụ
trách bán hàng toàn quốc v.v.
Số lượng được xác định căn cứ vào: • Khu vực quản lý
• Số lượng khách hàng • Doanh số được giao
• Ngân sách lương cho Nhân viên
Ngoài ra sẽ có thêm các bộ phận cũng có thể trực thuộc lực lượng Sales: • Trade marketing • Customer service • Sales administration
Nhiệm vụ của Quản trị bán hàng:
Phân phối hàng hóa đến những kênh phân phối theo mục tiêu đã định nhắm tối ưu việc hiện diện của hàng
hóa, dịch vụ với chi phí hợp lý và hiệu quả tối đa và đạt được mục tiêu marketing của công ty về ngắn hạn cũng như dài hạn.
Mục tiêu của quản trị bán hàng do công để ra: • Doanh số • Lợi nhuận
• Thị trường mục tiêu • Hệ thống quản lý, • Quản lý hàng hóa, • Quản lý con người • v.v & v.v ---000---000---000--- 2 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Để trở thành sales manager và người bán hàng giỏi (How to become the sales Manager and the great
salesman) thì cần phải không ngừng học hỏi và cố gắng hoàn thiện kiến hức và các kỹ năng sau:
Xây dựng và Tổ chức hệ thống thông tin bán hàng
Sales information system
Phương thức giám sát lực lượng bán hàng
Sale supervisor management
• Tâm lý quản lý trong bán hàng
Psychology management in selling
• Phân cấp quản lý trong lực lượng bán hàng Salefore organization
• Huấn luyện lực lượng bán hàng chuyên nghiệp Saleforce Training
• Tuyển dụng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp Saleforce recruitment
• Quản trị dịch vụ khách hàng
Customer service management
• Quản trị vận tải_hậu cần trong phân phối, bán hàng
Logistic strategy and planning
• Quản trị hành chính cho Sales Manager
Sales Admin for Sales manager
• Quản trị các khách hàng trọng điểm Key account management in selling
• Quản trị hiệu quả chuổi cung ứng
Supply chain management ---000---000---000---
• Kỹ năng trưng bày hàng hóa
Merchandising management and skill 3 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
• Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng
Communication and Written skill
• Kỹ năng theo dõi, quản lý công nợ bán hàng
Debt management in sale professional
• Kỹ năng thúc đẩy hiệu quả doanh số bán hàng
Improvement targeting skill 4 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Kỹ năng lãnh đạo đội ngũ bán hàng
Leadership in sale management
Kỹ năng đàm phán-thương lượng trong bán hàng
Negotiation in sale professional
• Kỹ năng xây dựng nhóm bán hàng thành công
Building sales team professional
• Kỹ năng tạo động lực và vượt qua phản đối
Motivation skill in sale management
• Kỹ năng quản trị thời gian trong bán hàng
Time management skill in selling ---000---000---000---
• Những xu hướng làm thay đổi chiến lược bán hàng
Trends and challenges in sale strategy
• Chiến lược kinh doanh và tình huống nghiên cứu
Business strategy and case study
• Chiến lược bán hàng và tình huống nghiên cứu
Sales strategy for sales manager
• Thách thức bán hàng trong toàn cầu hóa
Global competition and challenges of Vietnam enterprise
• Tư duy chiến lược trong phân phối-bán hàng
Strategic thinking in distribution and selling
• Quản trị hiệu quả mối quan hệ chiến lược "Tiếp thị và Bán hàng"
Sales and marketing management
• Thiết kế và xây dựng hệ thống phân phối
Distribution channels design and strategy
• Chiến lược phân phối trong hệ thống bán sỉ lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị Wholesaling management
• Chính sách phân phối cho các nhà bán sỉ Wholesaling policies
• Phương pháp tuyển chọn nhà phân phối sỉ
Wholesaler selection and recriutment
Chiến lược phân phối trong hệ thống bán lẻ Retailing strategy
Chính sách phân phối cho các nhà bán lẻ Retailer policies
• Các phương pháp tiếp cận nhà bán lẻ mới How to approach new retailer
• Chiến lược bán hàng kênh Modern Trade
MT strategy and management
• Hệ thống bán hàng theo hình thức nhượng quyền
Franchise system management
• Hệ thống bán hàng "B-2-B" B-2-B selling system
• Bán hàng qua hệ thống e-commerce Direct sale and Internet sale
• Lập dự báo bán hàng Sale forecasting
• Quy trình xây dựng kế họach bán hàng Sales planning
• Thực tập: Xây dựng kế họach bán hàng và tình huống nghiên cứu
Exercise: Sales planning
• Thiết lập ngân sách bán hàng 6 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị Sales budget planning
• Thiết lập quy trình bán hàng chuyên nghiệp Building Sale proccess
• Thực tập: Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp
Exercise: Building sale proccess
• Kinh nghiệm bán hàng trong lĩnh vực tiêu dùng nhanh
Sales experience in consumer goods
• Kinh nghiệm bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ
Sales experience in service
• Kinh nghiệm bán hàng trong lĩnh vực công nghiệp
Sales experience in industrial goods
Kinh nghiệm bán hàng cho sản phẩm cao cấp
Sales experience in luxury goods
Kinh nghiệm bán hàng cho Bất Động Sản
Sales experience in Real-estate
• Kinh nghiệm bán hàng qua mạng internet Sales experience on internet
(Vì thế, các bạn phải tự nghiên cứu rất nhiều vì tgian dành cho môn học trên lớp rất ít nên thầy cô ko có nhiều tgian
để truyền đạt trên lớp hết cho các bạn được. Nếu các bạn không tự học, tự nghiên cứu sẽ không cạnh tranh được với
các bạn ở các trường khác có nhiều nhiệt huyết, tìm tòi nghiên cứu và tự học tích cực. Hãy thay đổi cách học, cách
suy nghĩ còn thụ động của mình để tập trung vào việc tự học và tự nghiên cứu)
10 phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp
Một số nghiên cứu về kỹ năng và tính cách của các chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp - những người
thành công trong việc lôi cuốn, thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của họ, đã cho thấy
rằng, ít nhất có 10 phẩm chất quan trọng để tạo nên một người bán hàng cừ khôi.
Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm
hiểu kỹ lưỡng và xem xét xem liệu bạn đã có bao nhiêu trong số 10 tính cách của một chuyên gia bán lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt động bán hàng của mình,
hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện để tạo ra chúng. 1. Niềm đam mê cháy bỏng muốn minh chứng một điều gì đó.
Cho dù theo đuổi bất cứ loại hình kinh doanh nào, một người bán hàng chuyên nghiệp luôn có những lý
do mạnh mẽ đằng sau mong muốn hướng tới thành công. Một người chia sẻ: Lý do lập nghiệp của tôi là
muốn chứng tỏ bản thân cho cha mẹ thấy rằng tôi hoàn toàn có đủ bản lĩnh để làm chủ cuộc đời mình. Tôi
rời trường cao đẳng chỉ sau 90 ngày nhập học khi biết rằng nền tảng giáo dục cơ bản không phù hợp với
tôi. Cha mẹ tôi đặt rất nhiều hy vọng vào tôi và họ cảm thấy vô cùng thất vọng với hành động bỏ học này.
Cha tôi đã từng nói: "Mẹ và bố luôn yêu quý con, thậm chí cả khi con không thành đạt". Đó chính là cuộc
nói chuyện đầu tiên đem lại cho tôi động cơ phấn đấu, và nó đã nhen nhóm trong tôi niềm đam mê trở
thành một con người thành công nhất, qua đó để chứng tỏ cho cha mẹ thấy một vài điều gì đó. Bạn đang
cố gắng chứng minh điều gì? Và với ai? Bạn phải biết lý do tại sao bạn lựa chọn loại hình kinh doanh của riêng mình.
Sự quan tâm tới người khác 2. .
Nếu bạn mong muốn có được những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan tâm tới mọi
người xung quanh và làm sao để cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn. Bạn phải học cách làm sao để
khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng đủ sâu sắc để 8 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
xác định bạn có thể làm gì giúp họ.
Niềm tin và sức mạnh 3. .
Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách mà họ nói cũng
như cách hành động của mình. Mọi cử chỉ, dáng điệu của họ thường toát lên vẻ lịch sự. Họ mặc những bộ
quần áo trang nhã. Họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách sáng tạo. Nếu bạn không chắc chắn lắm về tính
cách này, hãy thử hỏi một ai đó mà bạn tin tưởng để họ đánh giá bạn và đưa ra cho bạn những lời khuyên hữu ích.
Sự cảm thông 4. .
Để thành công, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ấm
chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn giao dịch sẽ tạo ra mối quan hệ
tin tưởng qua đó cho phép bạn phục vụ không chỉ những mong đợi của bản thân mà còn của bạn bè, người
thân và những người quen biết mà rất có thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho vô số những người khác nghe.
Hướng trọng tâm vào các mục tiêu 5. .
Nếu thực sự nghiêm túc với các hoạt động kinh doanh của mình, bạn cần đặt ra những mục tiêu rõ ràng và
chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn biết chính xác những gì bạn đang nỗ lực phấn đấu và mong đợi khi
nào thì những mục tiêu đề ra được hoàn thành. Nhận thức được tương lai của mình, bạn sẽ tập trung hơn
vào công việc kinh doanh mỗi ngày sao cho hiệu quả nhất.
Kiên trì và bền bỉ 6. .
Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước
vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống đã được chứng minh tính
hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất.
Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất 7. .
Quá khứ là không thể thay đổi cũng như không thể kiểm soát được tương lai, vì vậy, bạn phải sống cho
ngày hôm nay, hãy làm những điều tốt nhất có thể để mỗi ngày trôi qua là một ngày của sự hoàn thành
công việc và đạt được các mục tiêu đề ra. Khi bạn đương đầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn
rút” sự nhiệt tình của bạn, hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau đó
quay lại đối mặt với nó và để cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn đề với
đầu óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các trường
hợp đều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban đầu.
Làm việc với quan điểm tích cực 8. .
Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình, tránh sự đố kỵ, ngồi lê đôi mách, giận dữ và
những suy nghĩ tiêu cực. Đừng cho phép sự tiêu cực lấy đi sinh lực của bạn hay cám dỗ bạn đi lệch khỏi
con đường mà bạn đã lựa chọn.
Thấu hiểu rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc 9. . lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý nghĩa của một câu
thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra để có được tiền bạc, và niềm tin tín ngưỡng đó chính là vấn đề con
người. Họ đầu tư một cách khôn ngoan vào những điều đem lại sự tốt đẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ. 10. Một sự đầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí.
Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt đời. Hãy đặt ra mục tiêu trở thành người
học hỏi suốt đời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có
được những thành công kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi!
Học cách biết thuyết phục khách hàng.
Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách
thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự
nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang
Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm
dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện
gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục".
Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân
những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại
rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?
2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?
3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có
sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?
4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân? 10 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với
khách hàng trở thành hiện thực.
1. Nguyên tắc trao đổi .
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ
phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh
đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một
khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời
gian này là điều rất quan trọng.
Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai
đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó
bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những
điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu
như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn
thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".
2. Nguyên tắc khan hiếm .
Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng
biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà
họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày
với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh
mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói.
3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm .
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng
tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn
không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn
cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm:
trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề
cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh
mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình. 4.
Nguyên tắc cam kết và kiên định.
Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên
giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra. 5.
Nguyên tắc nhất trí.
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình
thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", hay nói một cách
đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc
điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.
Nguyên tắc yêu mến 6. .
"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta". "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta
quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó
bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy
yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ dễ dàng nói lời đồng ý".
Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch
của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi
cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".
Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?
Chủ đề: “Giải quyết phàn nàn của khách hàng & dịch vụ khách hàng”
Khi nói đến dịch vụ khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp
xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó
tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ.
Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành
xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Dưới đây là
Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất.
Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách
hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm:
+ Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ.
+ Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ.
+ Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng.
+ Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ.
+ Xung đột hay sự đối chất gay gắt.
+ Những khách hàng cáu giận.
+ Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty.
+ Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất.
Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và
được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc
đạt được các mục tiêu này.
Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của
bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm 12 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao
dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong
tương lai không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm
giác thoải mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu của Quy trình 5
bước (Five-Step Process)là để lại trong khách hàng một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt và
được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể của Quy trình 5 bước.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
+ Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả
sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).
+ Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các
khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của
công ty hay các lý do kinh doanh khác?
+ Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược dịch
vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và
khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và
đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ
khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi
hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng
cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên
bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa
trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5
bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách
hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:
+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?"
+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"
+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?". Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp
thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một
thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp,
chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng
có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo
luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả
năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng. lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm
thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
+ "Việc đó nghe như thế nào?"
+ "Anh nghĩ gì về việc này?"
+ "Anh có đồng ý với tôi?"
+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"
+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"
+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"
Ứng dụng Quy trình 5 bước (Nêu trên)
Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình 5 bước. Bước
1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có
thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa
lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có
cả. Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta
mới mua cách đó không lâu:
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh
mong đợi . Tôi hiểu sự thất vọng của anh . Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" .
Bước 3: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ
anh tốt hơn, liệu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?".
Bước 4: Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn".
Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5
bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt
sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào
những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng
những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.
Dĩ nhiên, mỗi tình huống sẽ có tính chất và mức độ riêng nên không có mẫu số cho tất cả các đáp án
nhưng “quy trình 5 bước” này có thể xem là quy tắc, là cơ sở để giải quyết vấn đề và tùy từng tình huống sẽ có sự linh hoạt.
(Xem bài tập và đáp án trên lớp của thầy Phi Hoàng về tình huống cô Hà và ông Nam) 14 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng
Để thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách
hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ.
Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự
thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào
bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được
thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau. 1.
Nhiệt tình. Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn
cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ
mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng
nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một
cách sinh động và có tính thuyết phục cao. 2.
Đơn giản. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình
bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch
vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách
đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự
nhiên như "bạn đang là chính mình''. 3.
Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe. Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và
thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày,
bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không. 4.
Giao tiếp bằng mắt. Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi
người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn
nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt
hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 5.
Đặt mình vào vị trí của người nghe. Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người
nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt
mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng
không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ,
bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 6.
Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều
lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự
tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng
có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời. 7.
Chú ý đến trang phục. Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công
việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết
trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng.
Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang
phục truyền thống dành cho doanh nhân. Không nên ăn mặc lòe loẹt và diêm dúa. Các bạn nữ (có tri thức)
không nên đeo quá 3 trang sức và trang điểm quá đậm (có nhiều bạn tô cả “ký” phấn hoặc kem và môi
son đậm như ghê-sha Nhật) v.v 8.
Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công
hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.
Tài liệu phục vụ công việc bán hàng
Bạn viết thư có hay không? Khả năng biên tập của bạn có xuất sắc? Bạn rất giỏi tiếng Anh? Bạn có nghĩ
rằng khi viết một đoạn giới thiệu hay quảng cáo ấn tượng, bạn chỉ cần nói với khách hàng rằng sản phẩm
của công ty bạn có rất nhiều ưu điểm vượt trội, rằng chúng rất tốt, rất có ích… một cách chuyên nghiệp là đủ?.
Thật sai lầm nếu bạn có ý định thực hiện theo cách đó! Ở đây, yếu tố quan trọng nhất nằm ở khả năng
thuyết phục của tài liệu bán hàng mà bạn viết.
Quy tắc vàng của công việc viết quảng cáo là: "Không có quy tắc vàng nào cả!".
Hầu hết các quảng cáo thành công đều được thực hiện theo những nguyên tắc căn bản. Tuy nhiên chúng ta
chỉ nên sử dụng chúng để tham khảo. Nguyên tắc được đặt ra là để vi phạm, bởi vì nếu không sẽ chẳng có
chỗ cho sự sáng tạo và đổi mới. Song việc phá vỡ những quy tắc cơ bản, những chỉ dẫn giáo khoa có thể
là một hành động rất liều lĩnh. Sự liều lĩnh trong quảng cáo có thể mang lại những thành công ngoài sức
tưởng tượng, nhưng đôi lúc lại là nguyên nhân của thất bại và lãng phí ngân sách. Vì thế, bạn hãy cứ dựa
trên những kinh nghiệm và kiến thức đã tích luỹ và học tập được, nhưng đừng quên yếu tố sáng tạo trong đó.
Dưới đây là một số nguyên tắc đã được các chuyên gia quảng cáo sử dụng từ thuở xã hội còn chưa có khái
niệm gì về quảng cáo. Chúng đã giúp họ thành công, và hy vọng rằng chúng cũng sẽ là những chỉ dẫn hữu
ích và hiệu quả để bạn tham khảo:
Nền tảng của một quảng cáo thành công -
Tựa đề gây sự chú ý đối với khách hàng.
- Phụ đề cần củng cố thêm phần tiêu đề.
- Hình ảnh hoặc tranh minh họa phải nhấn mạnh lợi ích mà tựa đề đã nêu. 16 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
- Nội dung được viết thật hấp dẫn với nhiệm vụ dẫn dắt và gợi trí tò mò để người đọc muốn xem tiếp những phần sau.
- Phần tiếp theo nhấn mạnh lại những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đang nói đến.
- Đoạn cuối nói với khách hàng về những thiệt thòi, nếu khách hàng bỏ lỡ chào hàng của bạn.
- Kết thúc bằng việc khuyến khích sự hưởng ứng (mua hàng ngay). Phần viết thêm có thể nêu những lý
dobổ sung để thuyết phục khách hàng đặt hàng và củng cố lại một lần nữa nội dung chào hàng. - Biểu
tượng của công ty (hầu như) luôn luôn đặt cuối trang viết, trừ trường hợp đó là một webpage.
Cấu trúc này gần như luôn được áp dụng đối với hình thức thư chào hàng trực tiếp (cộng thêm các thủ
thuật tiếp thị khác trong chương trình bán hàng của công ty). Việc thực hiện trang Web có thể có những
khác biệt nhỏ về kỹ thuật, song nói chung cũng cần tuân thủ những nguyên tắc tương tự.
Bạn hãy luôn nhớ yêu cầu của tài liệu bạn viết phải gợi lên ở khách hàng sự chú ý (Attention), kích thích
sự quan tâm (Interrest), tạo khát khao có được sản phẩm hay dịch vụ (Desire) và cuối cùng là thôi thúc
hành động mua hàng (Action), hay còn gọi là nguyên tắc AIDA.
Đối với đối tượng tiếp nhận, bạn phải: giành ngay được sự chú ý, dừng tất cả những mối quan tâm khác
của họ để họ chỉ tập trung vào điều bạn đang truyền tải; khiến họ phải suy nghĩ cân nhắc đến điều bạn nói;
làm sao để họ cảm thấy rằng chào hàng của công ty bạn là vô cùng đặc biệt, rất đáng quan tâm, rằng đây
là cơ hội "ngàn năm có một" và họ sẽ phải hối tiếc nếu bỏ lỡ cơ hội này. "Hãy biến mơ ước của bạn thành
hiện thực ngay hôm nay", "Hãy để bạn bè phải ghen tỵ khi họ không được sở hữu món hàng này như
bạn"… và những thông điệp tương tự. Tóm lại, chỉ với 24 chữ cái trong tay, nhưng nhiệm vụ của bạn là
thuyết phục khách hàng phải mở hầu bao để mua hàng.
Chú ý, quan tâm, khát khao, hành động. Hãy luôn nhớ 4 từ này trong đầu khi bạn viết bất cứ quảng cáo
nào. Chúng sẽ giúp bài viết của bạn không lan man hay lạc đề.
Mục đích cuối cùng là bán được hàng
Nếu muốn bán một sản phẩm, bạn phải nói với khách hàng và thuyết phục họ bằng những ưu điểm của
món hàng hay dịch vụ đó. Nếu muốn thuyết phục một công ty tham gia vào một sự kiện hay hành động từ
thiện nào đó, ít nhất bạn cũng phải cho họ biết họ sẽ nhận được những lợi ích gì từ công việc đó. Cũng
tương tự như vậy, tài liệu quảng cáo về một nhà hàng chẳng hạn, ít nhất phải chỉ ra được điều gì khiến
người ta phải đến đó thưởng thức: địa điểm thuận lợi, món ăn độc đáo mới lạ, giá rẻ, món ăn chay, thực phẩm giúp giảm cân…
Hãy nhấn mạnh về lợi ích của sản phẩm
Bất kể bạn đang bán thứ hàng hoá hay dịch vụ gì, hãy ghi nhớ điều này bởi nó luôn luôn quan trọng và
hữu ích: đừng cố gắng mô tả những nét nổi bật, những đặc trưng hay các tính năng độc đáo của sản phẩm
hay dịch vụ. Luôn nhớ là bạn đang bán lợi ích cho khách hàng, bởi nếu bạn không bán lợi ích gì cho họ
cũng đồng nghĩa với việc bạn không bán được thứ gì cả. lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Thông thường, khách hàng không để tâm nhiều lắm đến việc bạn đã sử dụng loại công nghệ tiên tiến nào
và với kỹ thuật hiện đại ra sao. Ví dụ, đối với một phần mềm vi tính, họ cũng không chú ý lắm đến việc nó
chạy nhanh không, nhanh như thế nào, những nét đặc trưng, tiên tiến của nó so với những sản phẩm khác
ra sao, mặc dù phải mất 3 năm công ty mới có thể cho ra đời sản phẩm ưu việt kia, kể cả khi nó có phần
đóng góp của Bill Gates trong đó cũng thế. Tất cả những thứ kể trên chỉ là những đặc trưng của sản phẩm.
Bạn sẽ không bán được hàng nếu nó đơn thuần chỉ chứa những đặc trưng. Duy nhất lợi ích của sản
phẩm mới làm được điều đó!
Khách hàng chỉ bắt đầu chú ý khi bạn nói lên những ích lợi của phần mềm kia, chẳng hạn như: nó tiết
kiệm được bao nhiêu thời gian; bạn bè của họ sẽ ngạc nhiên thán phục như thế nào khi họ có thể thiết kế
một E-card rất công phu và thời gian hoàn thành nó chỉ gói gọn trong vòng… một nốt nhạc với sự trợ
giúp của phần mềm mới của công ty bạn.
Tóm lại, hãy cho khách hàng thấy được càng nhiều ích lợi càng tốt. Có thể xem đây là một "quy tắc vàng"
mà không bao giờ được phá vỡ nó!.
Bí quyết chúng ta "mạnh" hơn đồng nghiệp sales khác
Cùng là nhân viên bán hàng, bạn lại có vẻ “mạnh” hơn nhờ vẻ bề ngoài, nhưng đồng nghiệp của bạn luôn
có doanh số bán hàng cao hơn và tiền hoa hồng cũng hậu hơn. Bí quyết của họ là gì? Capture - Nắm bắt
Bạn cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. “Trông mặt mà bắt hình dong”, nhìn bề ngoài để phán
đoán sở thích, phong cách và “túi tiền” của khách hàng, từ đó nhận ra nhu cầu của họ.
Lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách từ đó trả lời sao cho phù hợp. Điều đó không có nghĩa là bạn
trả lời tất những gì khách hỏi. Bạn nên biết những thông tin nào bạn có và thông tin nào ngoài tầm kiểm
soát của bạn để tham khảo ý kiến từ sếp quản lý trực tiếp.
Convince - Thuyết phục
Thuyết phục người nghe là bạn có sẵn những gì họ muốn. Dựa trên thông tin có được từ bước 1, bạn có thể
biến nhu cầu của khách phù hợp với sản phẩm của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy, dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn thì sẽ đem lại thành công gì cho họ. Nếu họ vẫn không hài lòng thì không nên kèo nài mãi mà
chuyển hướng sang khách hàng khác. Ép buộc chỉ khiến khách hàng khó chịu và mang lại tiếng xấu cho
công ty hoặc cửa tiệm của bạn mà thôi. Thuyết phục cũng là khả năng “bắt” khách hàng tin tưởng vào mình
nh ng khác v i vi c “đeo bám”ư ớ ệ . Cajole - Ngọt nhạt Đừng bao giờ quên nguyên tắc mặc cả trong mua bán.
Khách thấy giá cao họ có quyền đề nghị hạ giá.
Nếu có lãi thì bán, không thì thôi. Nếuế công ty có niếm yếết giá sẵẵn thì vẫẵn c t tônế nói v i khácứ ừ ớ h. Khách hàng 18 lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
là thượng đế và được đối xử như nhau, không vì lẽ chê người ta ít tiền hoặc trả giá quá rẻ mà bạn lớn
tiếng với khách. “L c mếmềạ bu c ch tộ ặ ” là cách chiêu dụ và lấy lòng khách tốt nhất. Close - Gần gũi
Một khi người nghe đã tin tưởng thông tin về sản phẩm/dịch vụ bạn giới thiệu, bạn cần đưa ra những bước
đơn giản và rõ ràng để họ tiếp cận việc mua bán một cách thuận lợi nhất. Để khách hàng tuỳ ý lựa chọn, trãi
nghi m v i s n ph m (dùng th )ệ ớ ả ẩ ử và tham khảo để họ cảm thấy đang làm chủ tình huống chứ không phải
là người bán. Một khi đạt được sự mua bán như mong muốn hãy nhớ phương châm “người bán vui vẻ,
người mua thoả mãn” để tạo hiệu ứng tích cực lên khách hàng khiến họ nhớ và quay trở lại.
Chuẩn bị một kế hoạch bán hàng thành công
Bạn có biết một kế hoạch bán hàng thành công nên bao gồm những yếu tố nào không? Những câu hỏi
xung quanh việc "Ai, ở đâu, tại sao, khi nào và như thế nào?" có từng xuất hiện mỗi khi bạn nghĩ đến các
biện pháp tăng doanh số bán hàng cho công ty bạn không? Sau đây là một vài điều bạn cần lưu ý trước
khi chuẩn bị một kế hoạch bán hàng.
Xác định kế hoạch bán hàng
Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch bán hàng cần khôn
khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới. Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng
nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ những khách hàng hiện tại.
Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:
- Các chiến lược thu hút khách hàng mới.
- Các phương pháp thu hút khách hàng mới.
- Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại.
- Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại.
Trước khi triển khai chương trình bán hàng, bạn cần nắm vững một số khái niệm sau:
- Doanh số bán hàng chỉ tiêu (Sales quota): Đây là nhân tố rất quan trọng của kế hoạch bán hàng, có vai
trò "giữ nhịp" cho hoạt động của bạn trong cả năm, đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ “hàng quý, hàng
tháng, hàng tuần và thậm chí hàng ngày” để bạn thực hiện.
- Phạm vi, khu vực bán hàng (Sales territory): Đó là các thông tin liên quan đến khu vực địa lý, danh sách
các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh.
- Chiến lược (Strategy): Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết giúp bạn hoàn thành mục tiêu đề
ra.- Phương pháp hay chiến thuật (Tactic): Đây là những công việc cụ thể, những bước đi cần thiết của
bạn khi thực thi kế hoạch bán hàng. lOMoAR cPSD| 47879361
Qu n tr bán hàng TS Trầần Phi Hoàngả ị
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới
Vượt chỉ tiêu hạn mức đề ra mỗi tuần 1. :
- Gửi không dưới 50 thư chào hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới các khách hàng mới.
- Gọi không dưới 50 cuộc điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới.
- Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới.
- Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng.
- Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
Chú ý: Số lượng thư chào hàng, cuộc điện thoại… có thể thay đổi, điều quan trọng là bạn cần tính toán
chính xác rằng bạn cần thiết lập quan hệ với bao nhiêu khách hàng để có thể đạt được chỉ tiêu về doanh số của bạn.
2. Gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn:
- Gia nhập và tham dự vào không dưới 3 hiệp hội nhà nghề hay các tổ chức mà những khách hàng hiện
tạivà tiềm năng của bạn thường tham gia.
- Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo có sự góp mặt của khách hàng.
- Mua danh sách địa chỉ của các hiệp hội, tổ chức và gửi thiệp mừng hay thư chào hàng giới thiệu theo những địa chỉ này.
- Nói chung cần tham gia tối đa vào các sự kiện xã hội, xuất hiện trên báo chí… để thu hút sự chú ý và
quan tâm của mọi người.
3. Gia tăng sự nhận thức của cộng đồng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn: -
Tham sự vào tất cả các sự kiện do phòng thương mại và công nghiệp địa phương tổ chức. -
Chủ động tiếp xúc với ít nhất 12 tổ chức khác nhau trong địa phương có mối quan tâm tới sản
phẩm/dịchvụ và giải pháp kinh doanh của bạn. -
Dành thời gian và một phần ngân sách nhất định của bạn cho ít nhất 3 tổ chức phi lợi nhuận. -
Gia nhập vào không dưới 3 liên hiệp khác nhau, chẳng hạn như Le Tip hay Business Networking International.
4. Thu thập lời giới thiệu từ các khách hàng mới:
- Trong vòng 30 ngày sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh, bạn nên đề nghị mỗi
khách hàng mới cho bạn biết ít nhất 3 cái tên và số điện thoại của những người mà họ biết rằng có thể sẽ
sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn.
Các chiến lược và phương pháp đối với những khách hàng hiện tại
1. Tạo ra một chương trình liên lạc thường xuyên:
- Liên hệ với từng khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những để nghị mới mà họ không thể
nhận được từ bất kỳ ai khác.
- Xây dựng các bản tin hàng tháng thật hấp dẫn.
- Xây dựng các nhóm sử dụng (user-group) trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn.
- Tổ chức các buổi tranh luận trực tuyến hay ngoại tuyến cho các khách hàng hiện tại. 20