Lý thuyết quản trị học căn bản | Trường đại học kinh tế - luật đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 46797209 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH.....................................................................................vii
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp....................................................................3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ S247...............................................................................................4
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH sản xuất thương mại
dịch vụ S247......................................................................................................................4
1.2.Ngành nghề kinh doanh.............................................................................................5
1.3.Thành tựu...................................................................................................................5
1.4.Cơ cấu tổ chức............................................................................................................6
1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ
S247...................................................................................................................................7
1.6.Phân tích tình hình nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,...............................................9
1.6.1.Nguồn nhân lực...................................................................................................9
1.6.2.Cơ sở vật chất.....................................................................................................10
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH
VỤ S247.................................................................................................................12
2.1. Phân tích hiện trạng hoạt động CSKH của công ty.............................................12
2.1.1. Một số quy định về công tác CSKH.................................................................12
h2.1.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng S247 đã triển khai...............................13
2.2.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngành linh kiện điện tử viễn thông
tại công ty TNHH dịch vụ S247....................................................................................21
2.2.1.Các chính sách CSKH.......................................................................................21
2.2.2. Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng......................22 1 lOMoAR cPSD| 46797209
2.2.3.Thực trạng giữ chân khách hàng.....................................................................23
2.2.4.Giải quyết khiếu nại của khách hàng...............................................................23
2.2.5. Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn của dịch vụ CSKH.....................25
2.3.Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.......................29
2.3.1.Thành tựu..........................................................................................................29
2.3.2.Hạn chế..............................................................................................................29
2.3.3.Nguyên nhân của hạn chế................................................................................30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI S247...................32
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty............................................32
3.1.1.Phương hướng kinh doanh...............................................................................32
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh........................................................................................32
3.1.3.Mục tiêu CSKH..................................................................................................33
3.2.Đề xuất các giải pháp...............................................................................................33
3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................33
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.........................................................33
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................35
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.............................................35
KẾT LUẬN............................................................................................................37
vTÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................38
PHỤh LỤC...............................................................................................................39 MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Theo Ngô Dũng (2002) cho rằng: “khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần
làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào nếu
muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ vào khách hàng. Với nhu cầu luôn luôn thay
đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì việc để có được những khách hàng trung
thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt được. Nhận biết, nắm bắt được
tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình. Sự bùng nổ về khoa học công nghệ
đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh
chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng thu hẹp, điều này càng
khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng.” 2 lOMoAR cPSD| 46797209
Thị trường bán buôn thiết bị linh kiện điện tử viễn thông đã ngày càng có vị trí
trên thị trường Việt Nam và là một đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc dân, tuy nhiên
sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này cũng là một thách thức lớn với các công
ty. Chính sự cạnh tranh giữa các công ty cấp dịch vụ đã đặt khách hàng trước nhiều
lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng và hiệu quả cao nhất. Để thành công
trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần
phải quan tâm, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt mới thu hút và
giữ chân được khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong
các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 có mặt trên thị trường và trải
qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển và trải qua nhiều khó khăn trong lĩnh vưc
này công ty đã khẳng định được vị thế của mình là một doanh nghiệp về tín dụng
hàng đầu. Để đi đôi với lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cũng đã
được quan tâm và đang dần được cải thiện từng ngày để nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng trên khắp cả nước, tuy nhiên, vài năm gần đây do môi trường công ty
ngày càng cạnh tranh và sự biến động lớn của xã hội và nền kinh tế do dịch bệnh kéo
dài, nên hoạt động này còn nhiều hạn chế, một số nguyên nhân khác như trình độ của
nhân viên chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn bị thụ động, công
tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay
đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị trường, từ những lý do trên đòi hỏi
công ty cần có những định hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng trong thời gian tới, nắm bắt được tình hình đó trong quá trình thực tập tại
công ty, trên cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động CSKH, em đã
quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247”. 3 lOMoAR cPSD| 46797209
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản
xuất thương mại dịch vụ S247.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
cho Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.
3. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và tổng hợp thông tin, dữ liệu: Các thông tin và dữ liệu được thu thập
từ các trang báo, tạp chí, sách uy tín có chọn lọc.
Xử lý và phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý và phân
tích có chọn lọc những thông tin quan trọng và có ích cho báo cáo này.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty TNHH sản xuất
thương mại dịch vụ S247.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH sản xuất
thương mại dịch vụ S247.
Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của công ty giai đoạn từ năm 2020 – 2022.
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục báo cáo
thực tập gồm 3 chương chính:
Chương 1. Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.
Chương 2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH sản
xuất thương mại dịch vụ S247.
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247. 4 lOMoAR cPSD| 46797209
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247
Tên quốc tế: S247 SERVICES TRADING PRODUCTION COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: CÔNG TY TNHH SX TM DV S247 Mã số thuế: 0313390238
Địa chỉ: 238 Đường TX 52, Khu phố 4, Phường Thạnh Xuân, Quận 12,
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN HỒNG NGÂN Điện thoại: 0938101159
Ngày hoạt động: 2015-08-10
Quản lý bởi: Chi cục Thuế khu vực Quận 12 - huyện Hóc Môn
Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN
Năm 2015: Công ty chính thức được thành lập theo quy định của Luật doanh
nghiệp với mã số thuế là 0313390238, đặt trụ sở tại 238 Đường TX 52, Khu phố 4,
Phường Thạnh Xuân, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2016 công ty tiếp tục mở rộng thị trường, quy mô sản xuất, kinh doanh;
trang bị thêm các máy móc phục vụ sản xuất, quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến với khách hàng.
Năm 2017 Giữ vững tăng trưởng ổn định, nhằm khẳng định vị thế của mình là
đơn vị chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh linh kiện điện tử, truyền
thông,... có uy tín trên thị trường Việt Nam và hướng ra thế giới.
Năm 2018: Tập trung nâng cao chất lượng sản xuất đa ngành, phát triển đội
ngũ cán bộ công nhân viên; chú trọng cải tiến kỹ thuật máy móc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Năm 2019: Công ty tiếp tục phát triển lớn mạnh với đội ngũ cán bộ nhân viên
chuyên nghiệp, máy móc trang thiết bị hiện đại. Ðịnh hướng năm 2020, phát triển đa 5 lOMoAR cPSD| 46797209
lĩnh vực hơn. Hướng tới các đối tác và Khách hàng lớn tiềm năng. Tiếp tục phát triển
địa bàn phân phối, mở rộng quy mô sản xuất (trích Công ty TNHH sản xuất thương
mại dịch vụ S247, 2015).
1.2.Ngành nghề kinh doanh
Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn
thông, Công ty TNHH SX TM DV S247 còn hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh
vực, ngành nghề sau đây: Mã
Ngành nghề kinh doanh
2710 Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiển điện
chi tiết: - Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân
phối và điều khiển điện (không hoạt động tại trụ sở) - Lắp ráp mô
tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiển điện
(Trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở) 2733
Sản xuất thiết bị dây dẫn điện các loại 3312
Sửa chữa máy móc thiết bị 3314
Sửa chữa thiết bị điện 4321 Lắp đặt hệ thống
4652 Bán buôn thiết bị linh kiện điện tử viễn thông (ngành chính) Bảng
1.1.Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247.
(Nguồn: Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)
1.3.Thành tựu
Trong hơn 7 năm thành lập và phát triển công ty đã nâng tổng số lao động lên
hơn 200. Thị phần mở rộng, đến tháng 08 năm 2016 công ty đi ổn định và bắt đầu
đẩy mạnh hoạt động sản xuất lớn rộng hơn cụ thể là mở thêm 1 nhà xưởng sản xuất kinh kiện.
Đến năm 2019 do áp dụng công nghệ mới vào dây truyền sản xuất tiên tiến, các
máy móc thiết bị cũ được thanh lý cho các cơ sở nhỏ lẻ trên địa bản huyện đã giúp
doanh nghiệp tiết kiệm thêm chi phí sản xuất, sản phẩm đạt chất lượng cao hơn. 6 lOMoAR cPSD| 46797209
1.4.Cơ cấu tổ chức
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247
(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban - Phòng kế toán:
+ Phụ trách việc thu chi của công ty, lên sổ sách quyết toán, báo cáo thuế phân
tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm.
+ Tổ chức công tác kế toán đúng theo pháp luật, thực hiện tốt kế hoạch kinh
doanh, kế hoạch tài chính.
+ Tổ chứng lập chứng từ, sổ sách, xây dựng quy trình hạch toán trong công ty,
ghi chép, phản ánh chính xác, trung thực và kịp thời, đầy đủ tài sản, hàng hóa, tiền
vốn và chi phí, phản ánh hoạt động công ty.
+ Tính toán lập các khoản phải nộp ngân sách, nộp cấp trên các khoản phải thu, phải trả. -
Phòng hành chính nhân sự: là bộ phận chuyên quản lý vấn đề nhân sự
củacông ty, phụ trách vấn đề tuyển dụng nhân sự.
+ Đứng đầu các phòng là trưởng phòng, có nhiệm vụ điều hành phòng mình
theo hoạt động chuyên môn. 7 lOMoAR cPSD| 46797209 -
Phòng kinh doanh: đây là bộ phận giữ chức vụ quan trọng nhất của
công ty,vì vậy số lượng nhân viên của bộ phận này khá lớn. Số lượng hợp đồng của
họ mang về sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. - Quản lý kho:
+ Tiếp nhận thông tin xuất nhập hàng, tổ chức sắp xếp giao nhập hàng, xuất hàng
+ Thực hiện đơn hàng, tổ chức người giao hàng tới khách hàng
+ Chịu trách nhiệm chính chất lượng, số lượng: hàng nhấp xuất và tồn kho
+ Lên kế hoạch nhập hàng
+ Chủ động giải quyết công việc có liên quan, giải quyết và khắc phục rốt ráo
công việc đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng và nội bộ có liên quan -
Phòng sản xuất: theo dõi tình hình về sản xuất của công ty, đảm bảo
cácyếu tố về kỹ thuật, các hoạt động xuất nhập khẩu, các hoạt động nghiên cứu để
đổi mới sản phẩm, hoạt động đánh giá chất lượng sản phẩm, hoạt động vận chuyển
sản phẩm đến với khách hàng, hoạt động quản lý sản phẩm theo đúng chất lượng,….
1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247
Trong hơn 7 năm hoạt động Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247
luôn đạt được thành công trong mọi công trình, dự án và được đối tác, khách hàng và
các nhà đầu tư tin cậy, đánh giá cao. Hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng phát triển. 8 lOMoAR cPSD| 46797209
Bảng 1.2. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247 2020 – 2022 Đvt: 10.000đ Chỉ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 tiêu
Doanh thu bán hàng và 76.233.086 120.114.919 100.379.806 CCDV Giá vốn hàng bán 59.157.367 99.253.345 79.635.075
Lợi nhuận gộp về BH và 17.075.713 20.861.573 20.744.730 CCDV
Lợi nhuận thuần từ 10.314.013 12.046.282 11.877.335 HĐKD Lợi nhuận khác (42.926.565) 11.966 (25.255.306)
Tổng lợi nhuận trước 10.271.086 12.036.029 11.852.180 thuế
Lợi nhuận sau thuế 8.210.642 10.340.579 9.432.883
(Nguồn: công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)
Về doanh thu: Năm 2020 doanh thu của công ty chỉ đạt hơn 76 tỷ đồng, đến
năm 2021 doanh thu của công ty tăng và đạt hơn 120 tỷ đồng, tăng 65,43% so với
năm 2020; đến năm 2022 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên doanh thu của công bị
giảm còn hơn 100 tỷ đồng và giảm 16,49% so với năm 2021.
Về lợi nhuận: năm 2020 lợi nhuận công ty hơn 8 tỷ; đến năm 2021 lợi nhuận
của công ty đặt hơn 10 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2020; đến năm 2022 lợi nhuận
của công ty giảm nhẹ, đạt hơn 9 tỷ đồng và giảm 8,74% so với năm 2021.
Quan kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây có thể thấy công ty
ngày càng mở rộng, du ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng hoạt động của công ty chỉ bị
ảnh hưởng nhẹ. Đây cũng là dấu hiệu cho thấy sự phát triển ngày càng vượt bậc của công ty trong tương lại.
1.6.Phân tích tình hình nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,
1.6.1.Nguồn nhân lực 9 lOMoAR cPSD| 46797209
Bảng 1.3. Đặc điểm cơ cấu lao động tại Công ty S247 Đơn vị: Người
(Nguồn: Phòng hành chính, nhân sự Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247))
Nguồn nhân lực tại chi nhánh là những người có trình độ cao, có tuổi trẻ, năng động
và sáng tạo, có tác phong làm việc tốt. Nhân viên đều tốt nghiệp cao đẳng đại học và
sau đại học trở lên. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lâu năm.
1.6.2.Cơ sở vật chất
Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật ở công ty luôn được ban lãnh đạo quan tâm.
Từ những ngày đầu thành lập mọi cơ sở vật chất cho điều hành văn phòng, giao dịch..,
công ty và các phòng chuyên môn còn khá thô sơ, thiếu tính hiện đại và chưa áp dựng
tốt khoa học kỹ thuật vào công việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong những
năm gần đây đang luôn đổi mới và nâng cấp để hoàn thiện hơn.
Các phòng ban được trang bị các trang thiết bị hỗ trợ công việc đầy đủ như máy
vi tính, máy in, máy photo…Các trang thiết bị nội thất đầy đủ khang trang hơn, có
máy nước lọc, tủ lạnh, điều hòa không khí. Không gian làm việc tại các phòng ban 10 lOMoAR cPSD| 46797209
sạch sẽ, thoáng mát có không gian làm việc rộng rãi, có cây cối trong phòng làm việc
tạo cảm giác thư giãn hơn.
Các phòng ban làm việc được trang bị đủ các thiết bị phục vụ cho công tác
nghiệp vụ như máy vi tính, máy chiếu, màn hình TV, bảng trắng.
Hầm để xe: Khu vực hầm để xe rộng rãi, có bóng đèn điện sáng, có bảo vệ 24/7. Môi trường làm việc:
Trong môi trường thiên về bán buôn linh kiện điện tử viễn thông, công ty luôn
xây dựng văn hóa của công ty với những con người năng động, trẻ chung, sáng tạo,
cởi mở, sẻ chia, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Nhưng bên cạnh đó, môi trường
phải chuyên nghiệp và nghiêm túc trong hoạt động đào tạo. Nhân viên có tác phong,
trang phục và lời nói ứng xử nhã nhặn, lịch sự và có tinh thần cầu tiến. Ban lãnh đạo
luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên.
Các chế độ chính sách đãi ngộ, phúc lợi hợp lý với trình độ chuyên môn và năng
lực của cán bộ nhân viên tại công ty. Các chế độ về tiền lương hợp lý, có các chính
sách đãi ngộ theo như lương thưởng vào các dip lễ tết, có chế độ phúc lợi theo quy
định của pháp luật như đóng BH xã hội, các chế độ thai sản, ốm đau….
Bên cạnh đó công ty còn có lương tháng thứ 13 cho nhân viên của mình qua các năm.
Về khoa học công nghệ, việc áp dụng các công nghệ thông tin tiên tiến cho các
nghiệp vụ tại công ty, luôn tiếp cận công nghệ mới được ban lãnh đạo công ty và toàn
thể nhân viên áp dụng và thực hiện.
Ngoài ra, việc chấm công cho nhân viên cũng được sử dụng máy chấm bằng
vân tay để chấm công, tiện lợi hơn việc chấm công thủ công.
Bên cạnh đó, các phòng ban, phòng giao dịch đều được trang bị các thiết bị công
nghệ hiện đại như máy in, máy vi tính, máy chiếu, màn Tivi cảm ứng, loa đài, hệ
thống mạng với kết nối mạnh mẽ mỗi tầng có 2 mạng wifi kết nối. Ngoài ra, có nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật 24/7. 11 lOMoAR cPSD| 46797209
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ S247
2.1. Phân tích hiện trạng hoạt động CSKH của công ty
2.1.1. Một số quy định về công tác CSKH
Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty S247 được thực hiện căn cứ vào quy
định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của công ty.
- Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: Điều tra, khảo
sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo chất
lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: S247 quy định các hoạt động chăm
sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách
hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng
là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là
cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có
người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ. Đồng thời
văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách hàng.
- Quy định về phân loại đối tượng khách hàng: S247 phân chia khách hàng
sử dụng dịch vụ điện tử viễn t thành 6 loại:
1/ Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các
cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung
ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
2/ Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài tham gia
cung cấp dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông trên thị trường, có mạng lưới
khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của công ty.
3/ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ linh kiện với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng,
phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. 12 lOMoAR cPSD| 46797209
4/ Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi
hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với
mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
5/ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ
và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ BCVT – CNTT với mức thanh toán cước hàng tháng trung bình.
6/ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ lắp đặt linh kiện điện tử viễn thông.
2.1.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng S247 đã triển khai
2.1.2.1.Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng
S247 duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý khách hàng. Với khách
hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh
nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu. Đối với
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để có kế
hoạch chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính:
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng theo quy định của công ty.
Để phát hiện ra các nhóm khách hàng quan trọng S247 đã phân nhóm khách
hàng theo mức doanh thu. Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàng được
chia làm 5 nhóm phụ thuộc mức đóng góp cho doanh thu của công ty.
Cụ thể các mức doanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong bảng dưới đây:
Bảng 2.1: Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu Nhóm khách hàng
Mức doanh thu từ khách hàng A. Rất nhỏ
- Từ 1000.000đ đến 5.000.000đ/tháng
B. Nhỏ - Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng C. Trung bình
- Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng D. Lớn
- Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng
E. Rất lớn - Trên 100.000.000đ/tháng 13 lOMoAR cPSD| 46797209
(Nguồn: Công ty TNHH sản xuất thương mại dịch vụ S247)
2.1.2.2.Thu thập thông tin khách hàng
Trình tự thu thập thông tin khách hàng của Công ty được thực hiện theo các “ bước sau:
+ Xác định thông tin khách hàng cần thu thập:
Công ty xác định rõ thông tin thu thập, biết đối tượng khách hàng là ai, ở phạm
vi nào. Về bản chất, mục tiêu của quy trình thu thập thông tin khách hàng là việc trả
lời một câu hỏi, giải đáp một vấn đề hoặc thu thập cơ sở cho những quyết định kinh
doanh. Để đảm bảo được tính chính xác, hiệu quả, công ty xác định rõ đối tượng và
thông tin khách hàng mục tiêu nhằm thu thập chính xác khách hàng, từ đó thu hút
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Đặt khung thời gian thu thập:
Thời gian là yếu tố quan trọng để xác định được đối tượng khách hàng, công ty
thực hiện lên kế hoạch cụ thể theo từng giai đoạn, thời gian được thực hiện theo nhu
cầu và biến động của xã hội.
+ Phương pháp thu thập thông tin khách hàng:
Thông tin khách hàng được thu thập thông qua việc gọi điện trực tiếp tư vấn,
thông qua trang website hỗ trợ tư vấn và thông qua thương thảo trực tiếp. + Thu thập dữ liệu:
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua ứng dụng ghi âm để thu thập
thông tin khách hàng nhanh chóng và tổng hợp vào phần mềm truy xuất thông tin
khách hàng sau đó thông tin sẽ được lưu lại hệ thống của công ty.
+ Phân tích dữ liệu khách hàng:
Sau khi đã có thông tin khách hàng, nhân viên CSKH sẽ xử lý dữ liệu của khách
hàng, loại bỏ những sai sót trong quá trình thu thập hoặc do phần mềm nhận diện chưa chính xác. ”
2.1.2.3.Xây dựng dữ liệu khách hàng
Với sự phát triển của công nghệ, Công ty đã và đang áp dụng nhiều hình thức “
xây dựng dữ liệu khách hàng hiệu quả, nhanh gọn và chính xác. Thu thập dữ liệu 14 lOMoAR cPSD| 46797209
khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ: Các thông tin của khách hàng đã sử dụng
dịch vụ đã được lưu trên hệ thống bao gồm số điện thoại, họ tên, số chứng minh thư…
Đây là nguồn dữ liệu hữu ích của hệ thống công ty để duy trì mối quan hệ với khách
hàng, nhân viên CSKH sẽ thực hiện chăm sóc đối tượng khách hàng cũ này để duy
trì lượng khách hàng quen thuộc cho công ty. ”
2.1.2.4.Quản lý dữ liệu
Để tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng cũng như sự hài lòng sử dụng “
dịch vụ của khách hàng, công ty xây dựng quy tắc quản lý dữ liệu như sau:
Coi trọng bảo mật của khách hàng: Các thông tin cá nhân về khách hàng như số
điện thoại, địa chỉ, nơi làm việc,…cần đảm bảo tính bảo mật cho các thông tin trên.
Đây chính là cách để công ty xây dựng niềm tin đối với khách hàng của mình cũng
như tránh cho doanh nghiệp vướng phải các rắc rối do vi phạm dữ liệu. Các dữ liệu
được công ty nói chung đảm bảo 100% về thông tin khách hàng được bảo mật an toàn
và quản lý thông minh bởi các phần mềm và công cụ chuyên dụng.
Thu thập thông tin dữ liệu đủ, cần thiết: Công ty sẽ quản lý những dữ liệu cần
thiết nhất đối với việc liên hệ đối với khách hàng chứ không thu thập nhiều thông tin
dư thừa, gây lãng phí thời gian của cả hai bên.
Quản lý dữ liệu khách hàng bằng phần mềm: Thời đại công nghệ 4.0 mang đến
các giải pháp phần mềm thông minh để quản lý dữ liệu của khách hàng. Dữ liệu khách
hàng được công ty lưu trữ tại các phần mềm, công cụ quản lý khách hàng “CRM”.
Những công cụ này được thiết kế nhằm thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách
hàng dựa trên các dữ liệu có sẵn.
Các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp giải quyết nỗi lo thất lạc hoặc
dư thừa thông tin cho các doanh nghiệp khác. Các phần mềm này mang đến các lợi
ích như: Hỗ trợ marketing, tăng hiệu quả cho các chiến dịch quảng cáo của doanh
nghiệp, thu về nhiều khách hàng tiềm năng. Hỗ trợ telesales giúp tiết kiệm thời gian
nhập Lead, hỗ trợ điều phối và xử lý lead nhanh chóng và hiệu quả. Hỗ trợ kinh doanh
giúp tăng tỉ lệ chốt deal nhờ quản lý quy trình bán hàng. Hỗ trợ dịch vụ CSKH giúp 15 lOMoAR cPSD| 46797209
doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn nhờ thực hiện quy trình tiếp nhận, quản lý một cách bài bản. ”
Xử lý thông tin khách hàng định kỳ: Các dữ liệu thông tin về khách hàng sẽ “
nhanh chóng lỗi thời và không còn tính cập nhật, không còn tác dụng đối với công ty
sau một thời gian hoạt động.
Cụ thể, công ty thường xuyên cập nhật và xác thực các thông tin của khách hàng
như số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ nhà riêng để sàng lọc và loại bỏ các liên hệ
đang gây lãng phí tài nguyên, làm sạch các dữ liệu không cần thiết.
Công ty đang sử dụng các công cụ xác thực dữ liệu tự động được tích hợp với
CRM, nhằm đảm bảo dữ liệu được cập nhật nhanh chóng và chính xác. Làm sạch dữ
liệu là bước không thể thiếu trong quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. Công đoạn
này giúp nâng cao giá trị dữ liệu, sàng lọc đối tượng khách hàng tiềm năng cho công ” ty.
2.1.2.5.Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu được thực hiện nhằm tìm ra đối “
tượng phù hợp với dịch vụ của ngân hàng.
Việc phân tích này dựa vào những yếu tố sau:
Tuổi tác, địa điểm sinh sống, vị trí làm việc, như cầu sử dụng dịch vụ phù hợp
với dịch vụ công ty đang cung cấp.
Mức thu nhập, trình độ học vấn, mối quan tâm, sở thích cá nhân
Mục tiêu cá nhân, hành vi, phong cách sống, mức độ hiểu biết về dịch vụ của công ty.
Phân tích hành trình và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng: Khách hàng
đó có thường xuyên đến các công ty giao dịch, những địa điểm giao dịch, để nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng có thích hợp với công ty.
Từ cơ sở trên, công ty xác định được khách hàng mục tiêu và lựa chọn được
khách hàng phù hợp với công ty. 2.1.2.6.Chăm sóc khách hàng nội bộ ” 16 lOMoAR cPSD| 46797209
Trên thực tế, trong vòng một năm trở lại đây, các lãnh đạo của Công ty cũng đã “
bắt đầu đưa ra một số hình thức chăm sóc đối với các khách hàng nội bộ này dù còn nhiều hạn chế.
Các lãnh đạo của công ty như giám đốc, phó giám đốc và các trưởng phòng tổ
chức họp định kì vào mỗi tháng. Một mặt để thực các hoạt động tổng kết hoạt động
kinh doanh, mặt khác là để xét thành tích và trao thưởng cho các cá nhân có thành
tích nổi bật trong công ty. Tiếp đó vào đợt tổng kết cuối năm, các nhân viên xuất sắc
nhất năm sẽ được xem xét thăng tiến cấp bậc cũng như mức lương bổng.
Công ty cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao vào dịp cuối
tháng hoặc các dịp nghỉ lễ như thành lập đội bóng đá để thi đấu với các đơn vị công
ty khác hay tổ chức dã ngoại…Các hoạt động này nhằm giúp các nhân viên giải tỏa
bớt các áp lực, căng thẳng do công việc và cũng làm nội bộ công ty trở nên đoàn kết hơn.
Ngoài ra, công ty còn triển khai thêm một số các hoạt động marketing nội bộ
như dán áp-phích, các biểu ngữ, hình ảnh cổ động tinh thần làm việc của công ty.
Công ty cũng thực hiện gửi các bản tin tuần qua hệ thống email.Tương tự như các
cuộc họp hàng tuần, các bản tin hằng tuần, điểm lại các diễn biến trong tuần qua và
các kế hoạch hành động trong tuần kế tiếp. ”
2.1.2.7.Chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty được chia thành 3 phần “
ứng với 3 giai đoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ, CSKH đang sử dụng dịch vụ,
CSKH sau dịch vụ. Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ khách hàng được
công ty xây dựng để tổ chức hỗ trợ các hoạt động CSKH vận hành tốt và hiệu quả hơn.
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây dựng
cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ liệu
của khách hàng. Dữ liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàng được
Công ty lưu lại để tiến hành phân loại từ đó đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp. 17 lOMoAR cPSD| 46797209
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được lập ra để giảm tải bớt công việc cho các nhân
viên kinh doanh. Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh để có sự
giải đáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, đóng góp tới công ty
thông qua đường dây nóng hay qua trang web của công ty. Các nhân viên trực đường
dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải đáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban đầu.
Đối với các thắc mắc, khiếu nại có mức độ phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại
những ý kiến đó để các nhân viên có thẩm quyền cao hơn giải quyết. ”
2.1.2.8.Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thǎm dò “
và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng công ty phải có những
bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng
một cách thuận lợi hơn. Công ty đã triển khai được một số các hoạt động phục vụ cho
công tác chăm sóc trước bán hàng như sau:
Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty đã kết hợp
với nhiều đối tác, thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng cho các nhân viên kinh doanh bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống trang web cũng được xây dựng để cung cấp cho các khách
hàng thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình thức tư vấn trực tiếp
cũng được công ty áp dụng thông qua trang web chính thức.
Các nhân viên kinh doanh chủ động gặp gỡ, xây dựng các mối quan hệ với đại
diện của các công ty khác để giới thiệu về dịch vụ của công ty đồng thời để lại thông
tin liên hệ để các khách hàng này có thể nhận được sự tư vấn của công ty. Thời gian
sau đó, bằng các hình thức trao đổi thông tin qua e-mail, gọi điện hay gặp mặt trực
tiếp, các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp tục giữ liên lạc với các khách hàng, giải đáp
các câu hỏi, thắc mắc của họ về dịch vụ mà Công ty cung cấp.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, các nhân viên kinh
doanh sẽ có nhiệm vụ đưa ra các gói giải pháp, phương án để khách hàng lựa chọn
sao cho phù hợp với mức kinh phí và kì vọng đặt ra. 18 lOMoAR cPSD| 46797209
Ngoài ra, công ty cũng xây dựng đội ngũ lễ tân của công ty và phòng chờ khách
tại sảnh chính để có thể tiếp đón các khách hàng trực tiếp tới công ty để giao dịch
hoặc mong muốn nhận được sự tư vấn. Nhìn chung trong giai đoạn này, Công ty đã
nỗ lực dành được hài lòng khách hàng thông qua các công tác chăm sóc khách hàng
ban đầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy sự thoải mái và thuận tiện nhất trước
khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. 2.1.2.9.Chăm sóc khách hàng khi sử dụng ” dịch vụ
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Khi bắt đầu “
một dự án, công ty sẽ tổ chức một cuộc họp có sự góp mặt của đại diện khách hàng
để trình bày nội dung ý tưởng của chương trình. Lúc này, các khách hàng có thể đưa
ra các câu hỏi hay ý kiến của mình về dự án, để hai bên có thể thống nhất và đưa ra giải pháp tốt nhất.
Trong thời gian triển khai kế hoạch truyền thông, tổ chức sự kiện cho các khách
hàng, bộ phận kinh doanh của Công ty sẽ gửi báo cáo tiến độ công việc cho khách
hàng một cách thường xuyên. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên
phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng
sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, yêu cầu về ý tưởng hay địa
điểm…Việc này giúp khách hàng nắm bắt được kế hoạch để chủ động hơn trong công
việc, đồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp công ty có thể đưa ra các
điều chỉnh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán của công ty được hoạt động một cách linh động. Các khách
hàng thân quen của công ty sẽ được tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc thanh toán
khi công ty có những chính sách ưu đãi về hình thức thanh toán như trả chậm, trả theo
từng đợt… cho các đối tượng này. 2.1.2.10.Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng ” dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách “
hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công
ty. Sau khi kết thúc một chương trình, Công ty gửi báo cáo tổng kết toàn bộ chương
trình đó cho khách hàng. Ngoài ra, để đánh giá được chất lượng dịch vụ, cũng như 19 lOMoAR cPSD| 46797209
phản hồi của khách hàng, công ty có gửi tới khách hàng bản đánh giá chất lượng dịch
vụ theo từng hạng mục trong báo cáo tổng kết.
Các dữ liệu về khách hàng như tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực doanh
nghiệp kinh doanh sẽ được công ty lưu trữ lại để thuận tiện hơn cho những lần hợp
tác trong tương lai. Vào những ngày thành lập công ty khách hàng, hay những dịp
Tết, Công ty sẽ gửi thiệp chúc mừng và quà tặng tới các doanh nghiệp khách hàng ” này.
2.1.2.11.Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng được sử dụng triệt để tránh gây lãng phí cho doanh nghiệp, “
các dữ liệu khách hàng có sẵn được lưu trữ, nhân viên CSKH công ty thực hiện gọi
điện tư vấn để kéo khách hàng đến công ty.
Các dữ liệu tiềm năng nhất sẽ được phân tách và tư vấn cho các đối tượng khách
hàng tiềm năng, đây là đối tượng có khả năng lớn sẽ tới và sử dụng dịch vụ của công
ty nên các nhân viên CSKH sẽ phải lựa chọn thời gian tư vấn hiệu quả nhất để không bị mất đi data.
Quản lý thông tin khách hàng: Để chăm sóc khách hàng tốt thì nhân viên chăm
sóc khách hàng tại công ty đã quản lý thông tin khách hàng qua phần mềm. Những
thông tin đó bao gồm thông tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm
sóc trước. Để làm được việc này thì nhân viên CSKH đã lưu trữ lại tất cả các thông
tin về khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chung.
Tương tác với khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp tương tác
với các khách hàng của công ty. Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho
hợp lý nhất. Việc tương tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi
điện, nhắn tin, email, sms marketing. Một số trường hợp có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện tương tác với khách hàng thông qua một số hình thức sau:
+ Gọi điện tư vấn khách hàng (tư vấn dịch vụ, khoản vay…)
+ Tiếp nhận cuộc gọi phàn nàn và giải quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp thời
cho khách hàng, tránh các trường hợp chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng. ” 20