-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue | Bài tập môn Marketing | Trường Cao đẳng thực hành FPT
Bài tập đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue" của Trường Cao đẳng thực hành FPT được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn marketing giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue | Bài tập môn Marketing | Trường Cao đẳng thực hành FPT
Bài tập đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue" của Trường Cao đẳng thực hành FPT được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn marketing giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Marketing (MAR2023)
Trường: Trường Cao đẳng Thực hành FPT
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
- ) MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ,
MỤC TIÊU CẦN NGHIÊN CỨU 5
1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 5
1.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải 12
1.3 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu 15
1.3.1 Tên vấn đề nghiên cứu 15
1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 15
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
THU THẬP THÔNG TIN 16
2.1. Xác định thông tin cần thu thập 16
2.2. Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu 16
2.3. Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu 18
2.4. Xác định phương pháp thu thập thông tin 19
2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 19
2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 21
2.5. Chi phí cho cuộc nghiên cứu 22
2.6. Thời gian của cuộc nghiên cứu 22
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT
KẾ BẢNG HỎI 23
3.1 Xác định thang đo lường đánh giá 23 3.2 Thiết kế bảng hỏi 25 3.3. Chọn mẫu 29
CHƯƠNG 4: THU NHẬP, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN 30 4.1. Mã hóa thông tin 30 4.1.1. Mã hóa câu hỏi 30
4.1.2. Mã hóa câu trả lời 31 4.1.3 Phân tích dữ liệu 32 4.2 Kết luận 40 4.3 Giải pháp 40 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 1
DANH MỤC ẢNH
Hình 1: Logo của thương hiệu 5
Hình 2: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue 11
Hình 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Mixue 11
Hình 4: Sơ đồ phòng Marketing của Mixue 12
Hình 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố mập mờ về nguồn gốc sản phẩm13 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mã hóa câu hỏi 31
Bảng 2: Mã hóa câu trả lời 32
Bảng 3: Tình trạng sử dụng 32
Bảng 4: Tần suất sử dụng 33
Bảng 5: Lựa chọn thương hiệu 34 Bảng 6: Hình thức mua 35
Bảng 7: So sánh chất lượng 36
Bảng 8: Giới tính khách hàng 36
Bảng 9: Bảng so sánh chéo giữa giới tính và tần suất sử dụng 37
Bảng 10: Bảng so sánh chéo giữa giới tính và hình thức mua 37
Bảng 11: Bảng quy đổi khoảng cách 38
Bảng 12: Bảng giá trị trung bình các ý kiến về chất lượng sản phẩm 39
Bảng 13. Bảng giá trị trung bình các ý kiến về thái độ của nhân viên 40 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ,
MỤC TIÊU CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp
● Tên doanh nghiệp
Thương hiệu Mixue có tên đầy đủ là Mixue Bingcheng, được thành lập từ năm 1997 bởi Zhang Hongchao. ● Logo
Hình 1: Logo của thương hiệu
● Trụ sở chính
Trụ sở chính của công ty đặt tại Trịnh Châu, thành phố thuộc tỉnh Hà Nam, Trung Quốc
● Lĩnh vực hoạt động
Mixue là cửa hàng chuyên kinh doanh các sản phẩm về kem tươi, đồ uống từ
trà như: trà sữa, trà đào, hồng trà vải,.. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 4
● Các sản phẩm chính
Danh mục sản phẩm
Tên sản phẩm Hình ảnh Super sundae dâu tây Sữa kem lắc đào Super sundae socola Kem MAR2023-EC17337-NHÓM 3 5 Hồng trà vải Hồng trà chanh Trà hoa quả Trà đào big size Trà sữa thạch dừa Trà sữa MAR2023-EC17337-NHÓM 3 6 Trà sữa bá vương Trà sữa trân châu đường đen
● Khách hàng mục tiêu
Phân khúc thị trường
Theo khu vực
Theo đặc điểm
Theo đặc điểm
Theo hành vi địa lý
nhân khẩu học
tâm lý xã hội người dùng
Tập trung chủ yếu Sở thích: ưa Thời gian online: Độ tuổi: 15- 25 ở các thành phố chuộng các đồ 16h-20h tuổi lớn đặc biệt các
uống lạnh và ngọt Hành vi mua: MAR2023-EC17337-NHÓM 3 7 tỉnh miền Bắc: Hà mua trực tiếp tại Nội, Hải Phòng,.. cửa hàng hoặc đặt đồ trên app điện thoại
Mối quan tâm: đồ Thời điểm mua:
Nghề nghiệp: Học uống ngon hợp Bất kỳ thời điểm
sinh, sinh viên và với giá tiền nào người mới đi làm… Mục đích mua: Thu nhập: Chưa mua dùng ngay, có thu nhập hoặc cung cấp năng thu nhập khoảng lượng cơ thể. 3 triệu
Chân dung khách hàng mục tiêu MAR2023-EC17337-NHÓM 3 8
Hình 2: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue
● Cơ cấu tổ chức
Hình 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Mixue
● Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing trong doanh nghiệp MAR2023-EC17337-NHÓM 3 9
Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Marketing:
Hình 4: Sơ đồ phòng Marketing của Mixue
Vai trò của bộ phận nghiên cứu Marketing
Là theo dõi xu hướng thị trường để xác định nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Sau đó, họ sẽ phát triển một chiến lược tiếp thị nhằm tạo ra cách
thức nhận biết về khả năng, nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing
+ Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu insights của khách hàng
+ Lâp ̣ hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
+ Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng
+ Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiêụ
+ Phát triển sản phẩm, hoàn thiêṇ sản phẩm với các thuôc ̣ tính mà thị trường
mong muốn (thực hiêṇ trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng…)
+ Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển,bão hòa,
suy thoái và đôi khi là hồi sinh
+ Xây dựng và thực hiêṇ kế hoạch chiến lược marketing như 4P, 4C. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 10
1.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải
Vấn đề mà doanh nghiệp Mixue đang gặp phải: Có nhiều khách hàng cho
rằng các sản phẩm Mixue bán ra thị trường không rõ ràng về nguồn gốc, chất
lượng. Việc sử dụng các sản phẩm này có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng.
Tại nhiều cửa hàng gắn biển hiệu Mixue, có nhiều dấu hiệu bất thường về
nguyên liệu đồ uống. Cụ thể, nhiều bao bì sản phẩm như: trân châu, xoài đóng
hộp, bột kem, nước đường,...đều không có nhãn mác, tem phụ tiếng Việt theo quy định Hì
nh 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố mập mờ về nguồn gốc sản phẩm
Để làm rõ sự việc, phóng viên đã liên hệ công ty Mixue Bing Cheng, đơn
vị được cho là phân phối nguyên liệu cho các cửa hàng trà sữa Mixue, nhưng
đơn vị này đã từ chối. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 11
Tại nhiều cơ sở của Mixue, nhân viên của cửa hàng bị khách hàng phản
ánh về thái độ phục vụ chưa được tốt, còn nhiều thiếu sót trong khâu quản lý.
Hơn thế nữa, một số trải nghiệm của khách hàng cho thấy có sự sai lệch
trong dung tích sản phẩm giữa các cơ sở của hệ thống Mixue. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 12
Chưa dừng lại ở đó, hương vị các sản phẩm của Mixue cũng là đề tài mà
khách hàng bàn luận. Hương vị các thức uống tại cửa hàng bị đánh giá kém
mang lại sự thất vọng cho khách hàng.
1.3 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Tên vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và
thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue.
1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu tổng thể
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ
phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue
- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với hương vị sản phẩm. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 13
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với topping sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với bao bì sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thành phần của sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về độ ngọt của sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ phục vụ của nhân viên.
- Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa
Mixue. Bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng sử dụng,
doanh thu và tăng giá trị hình ảnh thương hiệu. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 14
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
THU THẬP THÔNG TIN
2.1. Xác định thông tin cần thu thập
- Thông tin về doanh nghiệp và thị trường trà sữa hiện nay.
- Các thông tin về đánh giá của khách hàng với chất lượng sản phẩm, giá
bán sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất của Mixue.
2.2. Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Bên ngoài doanh nghiệp
- Đánh giá, bình luận của khách hàng trên blog, hội nhóm, các trang social:
facebook, tiktok, youtube.... về các yếu tố tại điểm bán của Mixue như:
chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.
Link: https://www.facebook.com/anngon.thainguyen/posts/769284076874637/ MAR2023-EC17337-NHÓM 3 15
- Các review đánh giá của các food reviewer như: Tiêu đi chill, Ở Hà Nội,...
Link: https://reviewphongtap.com/mixue-menu/
- Các báo cáo về thị trường kem và đồ uống của Việt Nam.
2.3. Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Dạng dữ liệu thứ cấp:
❖ Bên trong doanh nghiệp
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp MIXUE.
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và điểm bán của doanh nghiệp MIXUE.
- Báo cáo về các cuộc nghiên cứu trước đây của doanh nghiệp.
❖ Bên ngoài doanh nghiệp
- Đánh giá của khách hàng thông qua các app ứng dụng đặt và giao đồ ăn
như Shopee Food, Grad Food, BAEMIN,... và các trang mạng xã hội như Facebook,... MAR2023-EC17337-NHÓM 3 16
- Nguồn thông tin từ các hiệp hội thương mại, các nghiên cứu tổ chức Marketing.
Dạng dữ liệu sơ cấp:
Nhóm tiến hành điều tra, nghiên cứu, thu thập thông tin bằng bảng khảo sát.
2.4. Xác định phương pháp thu thập thông tin
2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp: “Nghiên cứu tài liệu tại bàn”.
Có 4 bước cần làm để thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp.
● Xác định dữ liệu cần thu thập
- Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố tại điểm bán của Mixue.
● Tìm kiếm nguồn tài liệu
- Tìm kiếm tài liệu qua các bài báo, tạp chí, sách các kênh social:
Facebook, Instagram, TikTok, Youtube,…hoặc tại trang website chính chủ của Mixue.
- Tìm kiếm tài liệu qua các app đặt đồ ăn vặt như: shopee food,…
- Review Phong Tap: https://reviewphongtap.com/mixue-menu/ MAR2023-EC17337-NHÓM 3 17
Hình 6: Bài báo review về chất lượng của Mixue - Liveagent:
https://www.liveagent.vn/hoc-vien/su-hai-long-cua-khach- hang/ - Facebook:
https://www.facebook.com/anngon.thainguyen/posts/769284076874637/
- Saostar:https://www.saostar.vn/vong-quanh-the-gioi/vu-phat-hien-sau-
trong-tui-tra-loc-cua-mixue-dai-dien-hang-phan-hoi- 202208301436092548.html
● Tiến hành thu thập thông tin MAR2023-EC17337-NHÓM 3 18
Bắt đầu thu thập thông tin có liên quan tới Mixue.
Hình 7: Các bài viết liên quan đến Mixue
● Đánh giá thông tin đã thu thập được
- Kết luận sản phẩm của Mixue đang mất dần lượng khách hàng của mình
thông qua những bài báo và có nhiều ý kiến không tốt của khách hàng với
sản phẩm chất lượng dịch vụ Mixue.
2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên Fpoly Hà Nội.
- Hình thức khảo sát: Kết hợp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi online và
điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân theo mẫu.
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi
- Phân tích thông tin: lấy từ những thông tin thứ cấp đã tìm được
- Đối tượng phỏng vấn: Sinh viên Fpoly Hà Nội.
- Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thông tin, tránh hỏi ngoài lề
và những câu hỏi khó trả lời hoặc người được hỏi không muốn trả lời, tránh mất thời gian.
Bước 2: Thực hiện điều tra phỏng vấn MAR2023-EC17337-NHÓM 3 19
- Số lượng người tham gia phỏng vấn dự kiến: 100 người
- Đa dạng các câu hỏi và đảm bảo tính logic trong quá trình điều tra
- Tối thiểu hóa các sai sót
- Đảm bảo tính hiệu quả, phù hợp với chi phí dành cho nghiên cứu
- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời
Bước 3: Tổng hợp kết quả
- Phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả
- Giải thích thông tin: sử dụng phương pháp quy nạp (suy luận từ những điều quan sát được)
2.5. Chi phí cho cuộc nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và
thái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue được thực hiện bởi
nhóm sinh viên trường cao đẳng FPT Polytechnic với ngân sách là: 300.000đ Gồm:
● 100.000đ: In ấn phiếu khảo sát
● 100.000đ: Khảo sát trên sản phẩm trực tiếp tại điểm bán
● 100.000đ: Chi phí khác(chi phí di chuyển, làm báo cáo sau khảo sát,...)
2.6. Thời gian của cuộc nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: 3/1/2023 đến 28/2/2023 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 20
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT
KẾ BẢNG HỎI
3.1 Xác định thang đo lường đánh giá STT
Thông tin thu thập Thang đo Thang điểm
Dạng câu hỏi 1 Tình trạng sử dụng
Biểu danh Có ý nghĩa đối Đóng, phân nghịch đôi 2 Tần suất mua trà sữa
Biểu danh Có nhiều hạng Đóng Mixue của anh/chị? mục lựa chọn ( tần suất sử dụng) 3 Ngoài Mixue anh/chị
Biểu danh Có nhiều hạng Đóng, nhiều
thường sử dụng trà sữa
mục lựa chọn hạng mục lựa của thương hiệu nào? chọn 4
Anh/ chị thường mua sản Biểu danh Có nhiều hạng Đóng phẩm trà sữa Mixue qua mục lựa chọn hình thức nào? 5 Anh/ chị đánh giá chất Thứ tự Có nhiều hạng Đóng
lượng sản phẩm của trà mục lựa chọn sữa Mixue như thế nào so với Tocotoco ? 6 Anh/ chị đánh giá mức Khoảng Likert Đóng
độ đồng ý với các ý kiến cách
nào dưới đây về chất lượng trà sữa Mixue ? 7 Anh/ chị đánh giá mức Khoảng Likert Đóng, bậc
độ đồng ý với các ý kiến cách thang
nào dưới đây về thái độ MAR2023-EC17337-NHÓM 3 21 phục vụ nhân viên của
Mixue ?( ý kiến đánh giá mixue ) 8
Anh/ chị hãy để lại đóng Khoảng Likert Mở( câu hỏi
góp ý kiến về chất lượng cách trả lời tự do,
sản phẩm và thái độ phục thăm dò)
vụ để thương hiệu trà sữa
Mixue tốt hơn ? ( ý kiến đóng góp) 9 Tên của anh/chị là gì?
Biểu danh Có nhiều hạng Mở mục lựa chọn 10
Giới tính của anh/chị là
Biểu danh Có ý nghĩa đối Đóng, nhiều gì? nghịch hạng mục lựa chọn 11 Email của anh/chị?
Biểu danh Có nhiều hạng Mở mục lựa chọn 12 Số điện thoại của
Biểu danh Có nhiều hạng Mở anh/chị? mục lựa chọn
3.2 Thiết kế bảng hỏi
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
THƯƠNG HIỆU TRÀ SỮA MIXUE MAR2023-EC17337-NHÓM 3 22
Xin chào các bạn!
Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp EC17337 thuộc ngành Digital Marketing
trường Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic.
Nhóm chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu
“Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ
của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue”.
Cuộc khảo sát chỉ nhằm mục đích ra mắt thương hiệu mới.Mọi thông tin của
Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho cuộc nghiên cứu này.
Phiếu khảo sát này chỉ mất 3 phút, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ
của Anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin trong phiếu khảo sát dưới đây!
Hãy đánh dấu (√) vào 1 ô mà anh/chị muốn chọn
PHẦN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI
Câu 1. Anh/chị đã sử dụng sản phẩm của Mixue chưa? □ Đã dùng
□ Chưa dùng (mời anh/chị dừng trả lời tại đây. Xin cảm ơn!)
Câu 2: Giới tính của anh/chị? □ Nam □ Nữ
Câu 3: Tần suất mua trà sữa Mixue của anh/chị? MAR2023-EC17337-NHÓM 3 23 □ 1-2 lần/tuần □ 3-4 lần/tuần □ Trên 4 lần/tuần
Câu 4: Ngoài Mixue anh/chị thường sử dụng trà sữa của thương hiệu nào? □ Tocotoco □ Ding Tea □ KOI □ Thương hiệu khác
Câu 5: Anh/chị thương mua sản phẩm trà sữa Mixue qua hình thức nào? □ Qua app □ Tại cửa hàng
Câu 6: Anh/chị đánh giá chất lượng sản phẩm của trà sữa Mixue như thế nào
so với Tocotoco? □ Tốt hơn □ Ngang bằng □ Thấp hơn
Câu 7: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về chất
lượng trà sữa của Mixue? Ý kiến Rất Không
Ít đồng Đồng ý Rất đồng ý không đồng ý ý đồng ý MAR2023-EC17337-NHÓM 3 24 Hương vị sản phẩm thơm ngon Topping đa dạng Thành phần sản phẩm tốt cho sức khỏe Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Độ ngọt phù hợp
Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về thái
độ phục vụ nhân viên của Mixue? Ý kiến Rất Không
Ít đồng Đồng ý Rất đồng ý không đồng ý ý đồng ý Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt Nhân viên phục vụ nhanh chóng
Câu 9: Anh/chị hãy để lại đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ
phục vụ để thương hiệu trà sữa Mixue tốt hơn? MAR2023-EC17337-NHÓM 3 25
……………………………………………………………………………………………..
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Tên anh chị:……………………………………………………………………..
Email của anh/chị........................................................................................
Số điện thoại của anh/chị.................................................................
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia bài khảo sát của chúng tôi!
3.3. Chọn mẫu
- Tên vấn đề nghiên cứu của nhóm: ‘‘Khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên
thương hiệu trà sữa Mixue’’.
- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Số câu hỏi trong bảng hỏi: 12 câu
- Mẫu tổng thể: khách hàng sử dụng sản phẩm của Mixue
- Kích thước mẫu và căn cứ lựa chọn kích thước mẫu
Nhóm xác định kích thước mẫu thông qua bảng hỏi đã thiết kế. Dựa theo
công thức tính kích thước mẫu: N = 5xn (N: kích thước mẫu tối thiểu, n: số biến quan sát).
Từ công thức trên nhóm tính được kích thước mẫu tối thiểu của nhóm cần
thu thập là: N = 5x15 = 75 mẫu. Tuy nhiên để tránh trong quá trình thu
thập mẫu và lọc mẫu vẫn có mẫu sai và không đạt yêu cầu nên quyết định
lấy số mẫu là 100 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu: Nhóm sử dụng phương pháp phi xác suất lấy mẫu tiện lợi. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 26
- Lý do chọn mẫu: Do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí
và nguồn lực còn hạn chế. Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương
pháp lấy mẫu phi xác suất để có thể dễ dàng thu thập được mẫu.
- Khu vực điều tra:
Điều tra khảo sát tại sân trường FPT Polytechnic.
CHƯƠNG 4: THU NHẬP, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN
4.1. Mã hóa thông tin
4.1.1. Mã hóa câu hỏi
Thông tin thu thập Mã hóa 1.Tình trạng sử dụng TTSD 2.Tần suất sử dụng TSSD
3.Lựa chọn thương hiệu LCTH 4.Hình thức mua HTM 5.So sánh chất lượng SSCL
6.Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới DGCL
đây về chất lượng trà sữa Mixue ? Hương vị thơm ngon CL1 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 27 Topping đa dạng CL2
Thành phần tốt cho sức khỏe CL3
Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm CL4 Độ ngọt phù hợp CL5
7.Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào DGTD
dưới đây về thái độ phục vụ nhân viên của Mixue ?
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở TD1
Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo TD2 TD3
Nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt TD4
Nhân viên phục vụ nhanh chóng 9.Giới tính GT
Bảng 1: Mã hoá câu hỏi
4.1.2. Mã hóa câu trả lời Đáp án 1 2 3 4 5 TTSD Đã từng Chưa từng TSSD 1-2 3-4 trên 4 lần/tuần lần/tuần lần/tuần LCTH Tocotoco Ding Tea KOI Thương hiệu khác HTM Qua app Tại cửa hàng SSCL Tốt hơn Ngang Thấp hơn bằng DGCL Rất không Không Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý đồng ý đồng ý MAR2023-EC17337-NHÓM 3 28 DGTD Rất không Không Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý đồng ý đồng ý GT Nam Nữ
Bảng 2: Mã hóa câu trả lời
4.1.3 Phân tích dữ liệu
Số phiếu hợp lệ
Số phiếu không hợp lệ 99 6 Tổng: 105 phiếu
Bảng 3: Tình trạng sử dụng Frequen Percent Valid Percent Cumulatie cy (Tần (Phần trăm) (% khả dụng) Percent suất) Valid đã sử dụng 99 100.0 100 100 chưa sử dụng 0 0 0 0 Total 99 100 100.0
Nhận xét:
Trong quá trình thu thập mẫu, nhờ vào việc lựa chọn đối tượng quen
thuộc và vị trí khảo sát tốt nên nhóm rất may mắn khi hầu hết mọi người đều đã
từng sử dụng sản phẩm trà sữa của Mixue. Sau khi đã lọc những phiếu không
hợp lệ đi nhóm đã tiến hành sử dụng số phiếu hợp lệ là 99 phiếu để tiến hành chạy dữ liệu. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 29
Bảng 4: Tần suất sử dụng Frequency Percent Valid Cumulatie (Tần suất) (Phần trăm) Percent Percent Valid 1-2 lần/tuần 55 55.6 55.6 55.6 3-4 lần/tuần 27 27.3 27.3 82.9 Trên 4 lần/tuần 17 17.1 17.1 100.0 Total 99 100.0 100.0
Nhận xét:
Từ số liệu phân tích ở bảng trên, đa số người dùng đều sử dụng sản phẩm trà sữa
với tần suất 1-2 lần/tuần (chiếm 55.6%). Còn với tần suất 3-4 lần/tuần cũng
chiếm 27.3% và bên cạnh đó một số ít cũng uống trà sữa Mixue với tần suất trên
4 lần/tuần (chiếm 17.1 %)
⇒ Qua đây ta có thể đánh giá được rằng: Trà sữa là một sản phẩm tiêu dùng
nhanh nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến sức khỏe nếu uống quá thường xuyên.
Nên với tần suất 1-2 lần/tuần chiếm phần lớn là khá hợp lý.
Bảng 5: Lựa chọn thương hiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulatie (Tần suất) (Phần trăm) (% khả dụng) Percent MAR2023-EC17337-NHÓM 3 30 Valid Tocotoco 43 43.4 43.4 43.4 Dingtea 24 24.2 24.2 67.7 KOI 15 15.2 15.2 82.8 Khác 17 17.2 17.2 100.0 Total 99 100.0 100.0 Nhận xét:
Từ số liệu phân tích ở bảng trên ta thấy được khách hàng thường xuyên lựa chọn
thương hiệu trà sữa Tocotoco với 43.4%, theo sau là thương hiệu Dingtea với
24.2%. Thương hiệu cao cấp tiếp theo được lựa chọn là KOI với 15.2% và còn
lại là các thương hiệu trà sữa khác với 17.2%.
=> Qua đó ta thấy được ngoài Mixue thì thương hiệu trà sữa được khách hàng
sử dụng và yêu thích nhất là Tocotoco bởi giá bán tốt và chất lượng thơm ngon.
Điều này cũng chỉ ra chiến lược cho Mixue rằng đây sẽ là thương hiệu mà
Mixue sẽ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
Bảng 6: Hình thức mua Frequency Percent Valid Percent Cumulatie (Tần suất) (Phần trăm) (% khả dụng) Percent Valid Qua app 23 23.2 23.2 23.2 Tại cửa hàng 76 76.8 76.8 100 MAR2023-EC17337-NHÓM 3 31 Total 99 100.0 100.0
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy được hình thức mua tại cửa hàng
chiếm ưu thế vượt trội hơn hình thức mua qua app. Hình thức mua tại cửa hàng
chiếm 76.8% trong khi đặt hàng qua app chỉ chiếm 23.2%, có sự chênh lệch rõ
ràng giữa hai hình thức mua.
Qua đó ta đánh giá được rằng: hình thức mua tại cửa hàng chiếm ưu thế
hơn hẳn so với hình thức mua qua app, vậy nên tập trung vào các điểm bán tại
cửa hàng, bố trí gần những khu vực tập tring đông học sinh – sinh viên.
Bảng 7: So sánh chất lượng với thương hiệu khác Frequenc Percent Valid Percent Cumulatie y (Tần (Phần trăm) (% khả dụng) Percent suất) Valid Tốt hơn 30 30.3 30.3 30.3 Ngang bằng 45 45.5 45.5 75.8 Thấp hơn 24 24.2 24.2 100.0 Total 100 100 100
Nhận xét: MAR2023-EC17337-NHÓM 3 32
Trong tổng số 99 người tham gia trả lời phiếu khảo sát, có 30 người đánh
giá chất lượng sản phẩm Mixue tốt hơn Tocotoco chiếm 30.3%, 45 người cho
rằng chất lượng sản phẩm của 2 thương hiệu ngang bằng nhau chiếm 45.5%, 23
người đánh giá Mixue có chất lượng sản phẩm thấp hơn Tocotoco chiếm 23.2%
Từ bảng thống kê, ta thấy được ý kiến của khách hàng đánh giá sản phẩm
Mixue có chất lượng ngang bằng so với Tocotoco chiếm tỉ trọng lớn nhất
(45.5%). Đây là một lợi thế cạnh tranh của Mixue so với đối thủ cạnh tranh trực
tiếp Tocotoco do giá thấp hơn nhưng chất lượng được đánh giá ngang bằng.
Bảng 8: Giới tính khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulatie (Tần suất) (Phần trăm) (% khả dụng) Percent Valid Nam 45 45.5 45.5 45.5 Nữ 54 54.5 54.5 100 Total 99 100 100
Nhận xét:
Đối tượng khách hàng khảo sát chiếm tỉ trọng cao hơn là nữ chiếm 54.5%,
nam chiếm 45.5%. Do trà sữa là sản phẩm đồ ngọt nên phù hợp với khẩu vị của
nữ giới hơn so với nam giới. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 33
Bảng 9: Bảng so sánh chéo giữa giới tính và tần suất sử dụng
Giới tính Tổng Nam Nữ
Tần suất 1-2 lần/tuần 26 29 55
sử dụng 3-4 lần/tuần 13 14 27 trên 4 lần/tuần 6 11 17 Tổng 45 54 99 Nhận xét:
Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy tần suất sử dụng 1-2 lần/tuần là cao
nhất của cả nam và nữ. Không có sự kahcs biệt về tần suất sử dụng của nam và
nữ. Kết quả cho thấy, mọi người cũng rất là hạn chế uống trà sữa bởi việc sử
dụng nhiều sẽ gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe
Bảng 10: Bảng so sánh chéo giữa giới tính và hình thức mua Giới tính Total Nam Nữ Hình Qua app 11 12 23 thức mua Tại cửa hàng 34 42 76 Total 45 54 99
Nhận xét:
- Theo bảng thống kê số lượng khảo sát tần suất mua hàng của nữ tại cửa hàng là
42 phiếu, nam là 34 phiếu. Không có sự kahcs biệt về hình thức mua giữa hai MAR2023-EC17337-NHÓM 3 34
giới tính nam và nữ. Cả hai đều chọn mua tại cửa hàng nhiều hơn là mua qua
APP. Mọi người thường mua tại cửa hàng bởi bên cạnh trà sữa Mixue còn có
thêm cả kem tươi nên việc sử dụng ngay tại cửa hàng cũng là điều tất yếu.
Bảng 11: Bảng giá trị trung bình các ý kiến về chất lượng sản phẩm N Minimum Maximum Mean Std.
(Tối thiểu) ( Tối đa) (GTTB) Deviation
Hương vị sản phẩm thơm ngon 99 2 5 4.14 .623 Topping đa dạng 99 1 5 3.84 .804
Thành phần sản phẩm tốt cho 99 1 5 3.13 .825 sức khỏe
Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an 99 1 5 3.13 .967 toàn thực phẩm Độ ngọt phù hợp 99 1 5 3.06 .977 Valid N (listwise) 99
Bảng 11: Bảng giá trị trung bình các ý kiến về chất lượng sản phẩm
Bảng quy đổi khoảng cách 1-1.8 Rất không đồng ý 1.9-2.6 Không đồng ý 2.7-3.4 Ít đồng ý MAR2023-EC17337-NHÓM 3 35 3.5-4.2 Đồng ý 4.3-5 Rất đồng ý Nhận xét:
Khách hàng đánh giá hương vị sản phẩm thơm ngon, topping đa dạng,
nhưng họ không đánh giá cao về thành phần sản phẩm do nghi ngờ không đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không tốt cho sức khỏe do có độ ngọt cao, dễ
gây ra những bệnh lý như béo phì, tiểu đường…
Bảng 12. Bảng giá trị trung bình các ý kiến về thái độ của nhân viên N Minimum Maximum Mean Std. (Tối thiểu) ( Tối đa) Deviation Nhân viên phục vụ 99 1 5 3.13 .888 nhiệt tình, niềm nở Nhân viên chăm sóc 99 1 5 2.93 .992 khách hàng chu đáo Nhân viên có kỹ 99 1 5 2.95 1.073 năng xử lý tình huống tốt Nhân viên phục vụ 99 1 5 3.01 1.025 nhanh chóng Valid N (listwise) 99
Nhận xét: MAR2023-EC17337-NHÓM 3 36
Qua phân tích số liệu cho thấy, đối với các ý kiến về thái độ của nhân viên thì
khách hàng đều thể hiện sự không đồng ý với điểm trung bình từ 2.93-3.13 (nằm
trong khoảng ít đồng ý từ 2.7-3.4) của bản thân về thái độ phục vụ của nhân viên
trên toàn bộ các khía cạnh mà nhóm đã đưa ra trong bảng hỏi. Ta có thể thấy
được qua việc khảo sát thì việc thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình
niềm nở, chưa chăm sóc khách hàng chu đáo, kỹ năng xử lý tình huống chưa tốt,
phục vụ chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu.
4.2 Kết luận
4.2.1 Những điểm hài lòng của khách hàng
- Chất lượng sản phẩm MIXUE ngang bằng với sản phẩm Tocotoco mặc dù giá thấp hơn
- Khách hàng đánh giá cao về hương vị sản phẩm thơm ngon và Topping đa dạng
4.2.2. Những điểm chưa hài lòng
- Về thành phần sản phẩm do nghi ngờ không đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, không tốt cho sức khỏe do có độ ngọt cao, dễ gây ra những bệnh lý
như béo phì, tiểu đường
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình niềm nở, chưa chăm sóc
khách hàng chu đáo, kỹ năng xử lý tình huống chưa tốt, phục vụ chậm,
khách hàng phải chờ đợi lâu
4.3 Giải pháp
- Minh chứng qua các chiến dịch truyền thông, dùng thử về nguồn gốc
nguyên liệu sản phẩm, đa dạng mức độ ngọt trên mỗi sản phẩm, đa dạng
thêm thành phần sản phẩm tốt cho sức khỏe như trà xanh, các loại hạt…
- Tuyển chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu làm việc của cửa hàng: Trước hết
cửa hàng cần nâng cao chất lượng nhân viên đầu vào. Lựa chọn tuyển MAR2023-EC17337-NHÓM 3 37
dụng nhân viên theo đúng nhu cầu, tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn này có
thể đánh giá qua thái độ của ứng viên trong quá trình phỏng vấn.
- Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên: Nâng cao chất
lượng phục vụ của nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên học
hỏi công tác nghiệp vụ, kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
Một đội ngũ nhân viên tốt yêu cầu có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp.
tác phong chuyên nghiệp, nắm bắt được sở thích tâm lý khách hàng, làm
tăng sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.
- Tăng cường công tác quản lý, tăng hiệu quả trong quá trình phục vụ khách
hàng: tăng cường kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên, sắp xếp công việc
cho nhân viên một cách khoa học và phù hợp với năng lực mỗi người
- Giải pháp bổ sung để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn:
Khen thưởng, những chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung
thành với cửa hàng hơn.
- Kỷ luật: có biện pháp mạnh đối với những nhân viên có thái độ phục vụ không đúng mực. MAR2023-EC17337-NHÓM 3 38