Nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ Ví điện tử momo của sinh viên trường Đại học công nghiệp Hồ Chí Minh | Khóa luận tốt nghiệp | Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC HOÀI 17085811
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VÍ ĐIỆN TỬ MOMO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành : 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
THS. NGUYỄN THỊ NGÂN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC HOÀI 17085811
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VÍ ĐIỆN TỬ MOMO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : THẠC SĨ NGUYỄN THỊ NGÂN SVTH : NGUYỄN ĐỨC HOÀI LỚP : ĐHQT13G
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trong thời đại bùng nổ về công nghệ, chuyển đổi số đã có mặt trong tất cả lĩnh vực trong
cuộc sống. Với sự ra đời của Ví điện tự mọi người có thể cất trữ và lưu giữ tiền mặt một
cách rất khác với trước đây. Ví điện tử đã và đang trở thành một phần thiết yếu trong cuộc
sống của mọi người. Song song với sự đón nhận của mọi người thì bên cạnh đó ví điện tử
còn nhiều hạn chế. Bài viết được tác giả thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu sự hài lòng
đối với dịch vụ ví điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu khảo sát là
200 mẫu. Thang đo gồm 20 biến quan sát tương ứng với 4 biến độc lập và 1 nhân tố phụ
thuộc gồm 3 biến quan sát.
Nghiên cứu được trình bày về những nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví
điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20
để kiểm định và phân tích số liệu. Đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hệ số tương quan
Pearson .Kế đến, tác giả sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết và xác định
tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử momo
của sinh viên trường ĐHCN TPHCM. Sau đó là phân tích thống kê mô tả cho từng nhân
khẩu học và từng nhân tố. Cuối cùng tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc
điểm nhân khẩu học của sinh viên về sự hài lòng.
Thực hiện nghiên cứu chính thức đối với 200 mẫu bằng phương pháp định lượng cho ra
kết quả hồi quy có 4 giả thuyết được chấp nhận: Sự tin cậy bb
(TC), Sự đáp ứng (DU), Đồng cảm (DC), Giao diện (GD).
Ngoài ra, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví
điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm
thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ví điện tử Momo nói riêng và các doanh
nghiệp về Ví điện tử nói chung. Vì nghiên cứu các yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp tài
chính, ngân hàng số, ví điện tử hiểu rõ hơn và áp dụng tốt hơn trong việc điều chỉnh chính
sách chăm sóc gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng khách hàng. ii LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo trường Đại
học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em có môi trường
học tập tốt trong suốt thời gian em học tập, nghiên cứu tại trường. Em cũng xin chân thành
cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Em cũng
xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy trong nhà trường đã truyền đạt cho em rất nhiều
kiến thức bổ ích để thực hiện khóa luận và cũng như có được hành trang vững chắc cho sự nghiệp trong tương lai.
Và đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngân giảng viên hướng dẫn khóa
luận tốt nghiệp của em, nhờ sự hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình và những góp ý chân thành
của Cô mà em mới có thể hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt nhất. Một lần nữa, em
xin chân thành cảm ơn Cô.
Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế,
kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn
thiện hơn và học thêm được nhiều kinh nghiệm.
TP.HCM, ngày 27 tháng 5 năm 2021 Tác giả Nguyễn Đức Hoài iii LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Đức Hoài, là tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài
lòng đối với dịch vụ Ví điện tử Momo của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp Thành
phố Hồ Chí Minh”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các
kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không
sao chép và chưa từng được công bố từ bất kì nguồn nào và dưới bất kì hình thức nào. Việc
tham khảo các nguồn tài liệu đã được trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
TP.HCM, ngày 27 tháng 05 năm 2021 Tác giả Nguyễn Đức Hoài iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Nguyễn Thị Ngân
Mã số giảng viên: 01028005
Họ tên sinh viên: Nguyễn Đức Hoài MSSV: 17085811
Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:
□Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e-
learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống
kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải
xem và hiệu chỉnh được.
□Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.
□Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học
phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.
□Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
.............................................................................................................................. v
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP.HCM, ngày…… tháng……năm 20…. Giảng viên hướng dẫn vi
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
Họ và tên giảng viên phản biện: Đoàn Hùng Cường
1. Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Chưa thấy trùng lắp, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn
2. Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành bài luận văn:
- Chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phổ biến.
- Phần nghiên cứu định tính cần bổ sung nội dung thực hiện và kết quả cụ thể.
3. Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành,
đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội. Giá trị và độ tin cậy của những kết quả nghiên cứu:
- Nhìn chung, bài nghiên cứu có những thông tin có ý nghĩa, đóng góp nhất định cho doanh
nghiệp. Tuy nhiên nếu sửa đổi một số nội dung (theo các yêu cầu dưới đây) sẽ nâng cao
được độ tin cậy và giá trị của nghiên
4. Nhận xét phần trình bày và trả lời phản biện
- Một số nhận định còn chủ quan, chưa đủ cơ sở khoa học.
Họ và tên giảng viên phản biện: Đỗ Thị Thanh Huyền
1. Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài: Bình thường
- Độ trùng lặp: chấp nhận được
2. Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành bài luận văn:
- Tính mới của phương pháp nghiên cứu không có
3. Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành,
đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội. Giá trị và độ tin cậy của những kết quả nghiên cứu:
- Kết quả nghiên cứu: Không mới
- Sư đóng góp: Bình thường
- Độ tin cậy: Đạt yêu cầu
4. Nhận xét phần trình bày và trả lời phản biện - Đạt yêu cầu vii
TP.HCM, ngày……tháng……năm 20… Hội đồng phản biện viii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: ..................................
Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đức Hoài Mã học viên: 17085811
Hiện là học viên lớp: DHQT13G Khóa học:K13
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hội đồng:.......................................................................
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về
các nội dung góp ý của hội đồng trước khi
chỉnh sửa hoặc giải trình)
- Sai tên Danh mục từ viết tắt.
- Tác giả đã chỉnh sửa các lỗi về tên đề
- Sai tên Đề tài trên bìa (thiếu từ).
tài, chính tả, văn phòng, danh mục từ viết
- Cần chú ý lỗi chính tả và văn phong.
tắt và sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa
- Giải thích sai ý nghĩa hệ số hồi quy chưa (trang 46) cũng như thứ tự các hàm ý
chuẩn hóa (trang 46) dẫn đến kết luận và đề quản trị.
xuất giải pháp với thứ tự ưu tiên không hợp lý.
- Dùng sai từ “số lượng mẫu” để chỉ kích cỡ - Tác giả đã chỉnh sửa và bổ sung đầy đủ mẫu. các các mục trên
- Cần cho biết mục đích việc kiểm định các giá trị trung bình. ix
- Đối tượng khảo sát chưa chính xác (Mục 3.4.2.5)
Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm 20.…
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên) x MỤC LỤC Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát....................................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
1.4 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................2
1.5 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................2
1.6 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
1.7 Ý nghĩa của đề tài........................................................................................................3
1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu.............................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................5
2.1 Cơ sở lý luận (các khái niệm).......................................................................................5
2.1.1 Ví điện tử..................................................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ...................................................................................................................... 5
2.1.3 Chất lượng dịch vụ....................................................................................................6
2.2 Sự hài lòng...................................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm..................................................................................................................7
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................8
2.3 Các nghiên cứu liên quan.............................................................................................9
2.3.1 Mô hình SERVQUAL (1988)...................................................................................9
2.3.2 Mô hình SERVPERF (1992)...................................................................................11
2.4 Các nghiên cứu trong nước........................................................................................12
2.4.1 Nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020)..............................................12
2.4.2 Nghiên cứu của Trần Minh Hiếu và cộng sự (2019)...............................................13 xi
2.4.3 Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)............................14
2.5 Bảng tổng hợp các nhân tố.........................................................................................15
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................15
2.7 Các nhân tố trong mô hình.........................................................................................16
2.7.1 Sự tin cậy................................................................................................................16
2.7.2 Đáp ứng................................................................................................................... 17
2.7.3 Đồng cảm................................................................................................................17
2.7.4 Giao diện ứng dụng.................................................................................................17
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................18
3.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu...............................................................................18
3.2 Tiến trình nghiên cứu.................................................................................................18
3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi..............................................................21
3.3.1 Xây dựng thang đo sơ bộ........................................................................................21 3.3.1.1
Xây dựng thang đo định danh.....................................................................21 3.3.1.2
Xây dựng thang đo định lượng...................................................................21
3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................23
3.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................................................23
3.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp...........................................................................................24 3.4.2.1
Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................24 3.4.2.2
Công cụ thu thập dữ liệu.............................................................................24 3.4.2.3
Công cụ xử lý dữ liệu.................................................................................25 3.4.2.4
Quy mô chọn mẫu.......................................................................................25 3.4.2.5
Đối tượng khảo sát......................................................................................26
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................................26
3.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo............................................26
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo (EFA)...........................................................27
3.5.3 Phân tích tương quan Pearson.................................................................................28 xii
3.5.4 Phân tích hồi quy.....................................................................................................28
3.5.5 Thống kê mô tả.......................................................................................................29
3.5.6 Kiểm định sự khác biệt (Independent-Sample T Test và ANOVA)........................29
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...........................................................................32
4.1 Phân tích thông tin thứ cấp.........................................................................................32
4.1.1 Thông tin chung về Momo......................................................................................32
4.1.2 Thị trường...............................................................................................................33
4.1.3 Đối thủ cạnh tranh...................................................................................................33
4.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha của thang đo (Phụ lục 2)................34
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 3)............................................................38
4.3.1 Nhân tố độc lập.......................................................................................................38
4.3.2 Nhân tố phụ thuộc...................................................................................................40
4.4 Phân tích tương quan pearson (Phụ lục 4)..................................................................42
4.5 Phân tích hồi quy (Phụ lục 5).....................................................................................43
4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................................47
4.7 Nhận xét thống kê mô tả (Phụ lục 6)..........................................................................48
4.7.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................48
4.7.2 Thống kê mô tả các nhóm nhân tố nghiên cứu........................................................50
4.8 Kiểm định sự khác biệt (Phụ lục 7)............................................................................56
4.8.1 Phân tích kiểm định T – test....................................................................................56
4.8.2 Phân tích phương sai ANOVA................................................................................56
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN...............................................................................................60
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu.....................................................................................60
5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................................61
5.3 Hàm ý quản trị...........................................................................................................61
5.3.1 Nhân tố “Đồng cảm” (DC)......................................................................................61
5.3.2 Nhân tố “Giao diện” (GD)......................................................................................62
5.3.3 Nhân tố “Sự đáp ứng” (DU)....................................................................................63 xiii
5.3.4 Nhân tố “Sự tin cậy” (TC).......................................................................................64
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC..........................................................................................................................1 xiv
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nhân tố..................................................................................15
Bảng 3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo cho từng biến của từng nhân tố...........................22
Bảng 4.1 Kết quả kiểm định thang đo cho biến độc lập “Sự tin cậy”.................................34
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo cho biến độc lập “Sự đáp ứng”...............................35
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo cho biến độc lập “Sự đồng cảm”............................35
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo cho biến độc lập “Giao diện”.................................36
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”..........................36
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................37
Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập...................38
Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc......................40
Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả phân tích tương quan pearson....................................................42
Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình............................................................43
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA..........................................................................44
Bảng 4.12 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................................45
Bảng 4.13 Xác định tầm quan trọng của các biến theo tỉ lệ %...........................................46
Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy”................................................................50
Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng”..............................................................51
Bảng 4.16 Thống kê mô tả nhân tố “Đồng cảm”................................................................53
Bảng 4.17 Thống kê mô tả nhân tố “Giao diện”.................................................................54
Bảng 4.18 Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng”..............................................................55
Bảng 4.19 Kiểm định Independent Samples Test giữa giới tính và sự hài lòng của sinh viên
ĐH Công Nghiệp TPHCM.................................................................................................56
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H1.................................................56 xv
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định cho giả thuyết H1.................................................................57
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H2.................................................57
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H2.................................................58 xvi DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang
Hình 2.1 Mô hình thang đo SERVQUAL (1988).................................................................9
Hình 2.2 Mô hình thang đo SERVPERF (1992)................................................................11
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020).............................12
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Trần Minh Hiếu và cộng sự (2019)..............................13
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2011).............................14
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................16
Hình 3.1: Sơ đồ mô tả tiến trình nghiên cứu......................................................................20
Hình 4.1 Kết quả nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng..........47
Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mô tả giới tính.........................................................................48
Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mô tả năm học.........................................................................49
Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mô tả thu nhập.........................................................................50
Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố TC..............................................51
Hình 4.6 : Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố DU...........................................52
Hình 4.7 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố DC.............................................53
Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố GD.............................................54
Hình 4.9 Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố HL..............................................55 xvii DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Exploratory factor analysis IUH
: Idustrial University of Ho Chi Minh City KMO
: Hệ số Kaiser- Mayer- Olkin HL : Sự hài lòng TC : Sự tin cậy DU : Đáp ứng DC : Đồng cảm GD : Giao diện TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ĐH : Đại học 1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ trong tài chính. Khách hàng
càng ngày càng có nhiều lựa chọn để lưu trữ tài sản hay các phương thức thanh toán
thuận tiện. Ví điện tử ra đời đã giải quyết được nhiều bất cập mà các ứng dụng truyền
thống của ngân hàng trước đây không giải quyết được.
Sử dụng ví điện tử thay thế cho tiền mặt đang trở thành một trong những xu thế phát triển
mạnh mẽ của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Sự xuất hiện của ví điện tử
đã mang lại nhiều lợi ích không ngờ và những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng.
Theo số liệu thống kê của Statista, năm 2017 số lượng sử dụng ví điện tử tăng 22% so với
năm trước với tổng giá trị giao dịch khoảng 6,1 tỷ USD, và có thể tăng lên 12,3 tỷ USD
đến năm 2022. Việt Nam hiện đang có hơn 20 loại ví điện tử được sử dụng như MoMo,
Airpay, Zalo Pay… nhưng vẫn là nước sử dụng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong các khu vực thuộc Asean.
Nghiên cứu của Nguyễn Hà Khiêm (2018) chỉ ra rằng Momo là loại ví điện tử có lượng
người dùng lớn hơn các loại ví điện tử khác như Zalopay, Airpay.
Theo báo cáo của Qandme, Momo đang là cái tên dẫn đầu về nhận diện thương hiệu khi
73% người dùng nhắc đến đầu tiên khi nói về ví điện tử và với 236,345 lượt đánh giá ở
CH Play chủ yếu là các đánh giá 5 sao Câu hỏi đặt ra là các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ví điện tử Momo là gì? Chính vì vậy, nghiên
cứu này được điều tra ở Viê b
t Nam hay cụ thể là ở Trường Đại học Công Nghiệp
TP.HCM để thấy được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường
Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ của ứng dụng ví điện tử Momo.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử
Momo và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng