lOMoARcPSD|36041561
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Mục lục
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH
NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp...............................................................................................
1.2. Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu................................................................................................
1.3. Các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải...........................................................................
1.4. Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.........................................................
1.4.1. Xác định vấn đề nghiên cứu......................................................................................
1.4.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu...................................................................................
CHƯƠNG II. XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ........................
2.1. Xác định nguồn.....................................................................................................................
2.2. Xác định phương pháp thu thập thông tin.........................................................................
2.3. Xác định thang đo lường và đánh giá................................................................................
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH
KHẢO SÁT.................................................................................................................................
3.1. Thiết kế bảng câu hỏi........................................................................................................
3.2. Chọn mẫu..............................................................................................................................
3.3. Tiến hành khảo sát.............................................................................................................
CHƯƠNG IV: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP.................................................................................................................................
4.1. Xử lý dữ liệu......................................................................................................................
4.2. Phân tích kết quả...............................................................................................................
4.3. Đề xuất giải pháp...............................................................................................................
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA
DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp
Hình 1: Logo Bee Coffee Tên: Bee Coffee & Tea -
Địa chỉ: Cao đẳng FPT Polytechnic, đường Trịnh Văn Bô, Nam Từ Liêm, - Hà Nội
Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ - nhà hàng -
Lịch sử hình thành và phát triển: - Thành lập: 08/07/2020 - Fanpage: BEE Coffee & Tea -
Các hoạt động Marketing mà Bee coffee đã triển khai:
Các chương trình khuyến mại, các chương trình cho sinh viên ra biểu diễn
guitar, chăm sóc khách hàng trong hội nhóm, ... Nhóm 2| Mar2023 1
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 2: Khuyến mại khi ra món mới
Hình 3: Chương trình biểu diễn Guitar, Live Show Nhóm 2| Mar2023 2
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 4: Các ưu đãi đặc biệt, giảm giá vào ngày lễ
Hình 5: Tạo ra hội nhóm chăm sóc khách hàng và các voucher đặc biệt Nhóm 2| Mar2023 3
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 6: Cửa hàng Bee Coffee
1.2. Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
Sản phẩm là yếu tố cốt lõi để định vị thương hiệu Bee Coffee & Tea. Vì vậy,
chiến lược marketing của Bee Coffee & Tea đã chia sản phẩm của mình ra
thành 2 nhóm chính: Đồ uống và Đồ ăn.
● Nhóm 1: Café (Espresso, Capuchino, LATTE, Bạc xỉu, Bee nâu), Trà
(các loại trà trái cây & trà sữa), Đá xay, Sinh tố, Nước ép là sản phẩm chủ lực
● Nhóm 2: Fast Food và Bánh ngọt là sản sản phẩm chủ lực Nhóm 2| Mar2023 4
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 7: Menu tại Bee Coffee ❖ Đặc điểm: ● Menu đa dạng ● Giá thành hợp lý
● Phục tại chỗ hoặc mang đi
❖ Chân dung khách hàng mục tiêu Nhân khẩu học:
● Độ tuổi: 16 - 24 tuổi Nhóm 2| Mar2023 5
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
● Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên (chủ yếu là sinh viên học tại cao đẳng FPT Poly Hà Nội)
● Khả năng chi trả: Có khả năng chi trả cho các nhu cầu ngoài thiết yếu từ 2 triệu đồng/tháng.
● Địa lý: Hà Nội, quận Nam Từ Liêm
1.3. Các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải
Từ khi mới thành lập đến giờ, Bee Coffee nhận được rất nhiều lời khen và đánh
giá tốt về chất lượng thực phẩm cũng như là những bài viết với content sáng tạo
đăng tải trên Fanpage đã thu hút được rất nhiều sự chú ý từ mọi người. Nhưng
ngoài những ưu điểm đấy ra thì Bee Coffee vẫn gặp phải những nhược điểm, vấn đề sau.
Thái độ phục vụ nhân viên
Bee Coffee là quán cà phê phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng nên nhân
viên ở đây cần phải thể hiện thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy
nhiên quán bị phàn nàn rất nhiều về thái độ phục vụ không tốt, thiếu chuyên
nghiệp, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của quán. Phản hồi 1: Nhóm 2| Mar2023 6
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Phản hồi 2: Phản hồi 3:
Nhân viên chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học nên mặc dù được đào tạo
bài bản nhưng vẫn sẽ còn nhiều thiếu sót trong công tác phục vụ do không có
thời gian thực tập và trải nghiệm nhiều. Nhóm 2| Mar2023 7
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 8: Bee Coffee tuyển nhân viên nhưng không yêu cầu kinh nghiệm
Vì Bee Coffee thường nằm trong khuôn viên trường FPT nên sẽ có rất đông các
học sinh, sinh viên. Với tình trạng như vậy, nhân viên phục vụ không thể bao
quát hết cả quán được và dẫn tới tình trạng mang đồ ra muộn và không kịp dọn dẹp. Nhóm 2| Mar2023 8
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 9: Khách hàng đánh giá kém về dịch vụ của quán Sản phẩm
Bee Coffee có ưu điểm về nguyên liệu chất lượng, đảm bảo an toàn và sạch sẽ
nhưng lại có nhược điểm rất lớn về hương vị sản phẩm. Sản phẩm của quán
được khách hàng đánh giá là bình thường thậm chí là không ngon và không
đọng lại hương vị gì đặc biệt để khách hàng có suy nghĩ sẽ quay lại quán.
Nguyên nhân là do nhân viên pha chế là học sinh, sinh viên đi làm thêm nên
chưa có được những kỹ năng pha chế tốt nhất để phục vụ cho khách hàng.
Hình 10: Khách hàng để lại đánh giá không hài lòng về sản phẩm của quán
1.4. Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
1.4.1. Xác định vấn đề nghiên cứu
- Tên vấn đề nghiên cứu:
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Bee Coffee
- Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu:
Quán cà phê là nơi tụ tập của rất nhiều bạn trẻ và học sinh, sinh viên hiện nay.
Nhưng ngoài việc ngồi ở quán để trò chuyện, thư giãn thì khách hàng còn muốn
được trải nghiệm những sản phẩm và dịch vụ tại chỗ của quán nữa. Vậy nên Nhóm 2| Mar2023 9
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cực kì cần thiết mà quán cần làm để
tăng thêm doanh thu và độ nhận diện của mình.
Nâng cao chất lượng quán giúp tiết kiệm chi phí và thu hút khách hàng mới.
Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ có thể mang lại 80% doanh thu cho
quán. Để tăng trưởng bền vững, quán phải luôn đảm bảo giữ chân được khách
hàng trung thành của mình.
Chất lượng tốt tạo điều kiện cho quán cà phê tăng khả năng cạnh tranh và tăng
giá bán một cách hợp lý. Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả một số tiền cao hơn
để nhận lại phục vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ còn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh. Chủ quán không phải lo lắng về các khoản chi phí phát sinh như phí
đền bù thiệt hại cho khách hàng, phí xử lý khiếu nại của khách hàng.
Không chỉ gia tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra môi trường
làm việc chuyên nghiệp và tích cực, nhân viên có xu hướng trung thành và gắn
bó lâu hơn với quán. Kết hợp cùng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, quán
sẽ không tốn nhiều chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong việc tiết kiệm chi
phí và giữ chân khách hàng ở thị trường mà các quán ăn đang cạnh tranh rất
khốc liệt. Vậy nên nhóm đã quyết định chọn vấn đề “Nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Bee Coffee” để nghiên cứu.
- Phương pháp phát hiện vấn đề nghiên cứu:
Phân tích tình huống và điều tra sơ bộ
Đầu tiên, cần xác định rõ mục tiêu nghiên cứu. Bắt đầu bằng việc thu
thập thông tin ban đầu về sự hài lòng của khách hàng, điều này có thể bao
gồm việc sưu tầm dữ liệu liên quan đến phản hồi của khách hàng trước
đây như đánh giá, bình luận trên các trang mạng xã hội... Sau đó tiến Nhóm 2| Mar2023 10
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
hành phân tích tình huống bằng cách xem xét các thông tin ban đầu đã
thu thập.Tìm hiểu về các khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng ví
dụ như: Dịch vụ, sản phẩm, giá cả, thời gian phục vụ... Tiếp theo dựa trên
phân tích tình huống xác định vấn đề tiềm ẩn mà có thể gây ra sự không
hài lòng của khách hàng. Để xác minh các vấn đề đã xác định, lên kế
hoạch để tiến hành cuộc điều tra sơ bộ. Sau khi thu thập đủ thông tin, tiến
hành phân tích kết quả để hiểu rõ hơn về nguyên nhân gốc rễ của các vấn
đề. Cuối cùng dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp cụ
thể để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Bee Coffee.
1.4.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu
1.4.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bee Coffee
1.4.2.2. Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
Nhóm đã sử dụng phương pháp cây mục tiêu để nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ dựa vào lý thuyết 7P.
Do chỉ có một cửa hàng nên không nghiên cứu về phân phối. Như vậy, để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quán, các em có
thể đề ra các mục tiêu cụ thể là: Nhóm 2| Mar2023 11
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
● Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm: Bao bì sản phẩm, menu, hương vị, topping...
● Đánh giá sự hài lòng về giá: Mức giá của sản phẩm và dịch vụ so với chất lượng cung cấp.
● Đánh giá sự hài lòng về xúc tiến: Hiệu suất của chiến dịch quảng cáo và tiếp thị của quán.
● Đánh giá sự hài lòng về nhân viên: Sự chuyên nghiệp và thái độ nhân viên …
● Đánh giá sự hài lòng về bằng chứng hữu hình: Không gian, cơ sở vật
chất, decor, mức độ sạch sẽ, thoải mái và hấp dẫn của môi trường...
● Đánh giá sự hài lòng về quy trình: Sự hiệu quả và tính nhất quán trong quy trình phục vụ.
1.4.2.3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của
quán. Từ đó, tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Nhóm 2| Mar2023 12
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
CHƯƠNG II. XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG
PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
2.1. Xác định nguồn Dạng dữ liệu Nguồn dữ liệu Nhóm 2| Mar2023 13
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp (Secondary data) là dữ liệu đã có sẵn đã được
công bố rộng rãi, dữ liệu thứ cấp do người khác thu thập với
mục đích khác và được sử dụng lại để phục vụ nghiên cứu mới.
❖ Bên trong doanh nghiệp
Thông tin tổng quan . Trang tin tức của Bee Coffee cập nhật
các thông tin về lịch hoạt động, các cơ sở kinh doanh, tin tức sản phẩm… Fanpage:
https://www.facebook.com/profile.php? id=100024740329064
Hình 11: Fanpage Bee Coffee & Tea trên Facebook
➢ Các báo cáo tài chính, các cuộc nghiên cứu trước đây của doanh nghiệp, …
❖ Bên ngoài doanh nghiệp
➢ Bài báo, tạp chí (báo kinh tế, Vnexpress, ….) Nhóm 2| Mar2023 14
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 12: Bee Coffee & Tea trên trang huongnghiepaau.com
➢ Công cụ tìm kiếm Google, Cốc Cốc, …
Hình 13: Bee Coffee & Tea trên Google Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp (Primary data) là những dữ liệu chưa có ở bất
cứ đâu, lần đầu được người nghiên cứu thu thập.
Các đối tượng tham gia khảo sát bằng bảng khảo sát Nhóm 2| Mar2023 15
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
2.2. Xác định phương pháp thu thập thông tin
Đối với thông tin thứ cấp
Nhóm thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn có sẵn: các nguồn thông tin có căn cứ trên internet.
❖ Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết dựa trên số lượt mua hàng
và feedback của khách hàng.
❖ Bước 2: Tìm các thông tin liên quan
➢ Những thông tin được thu thập qua báo chí, mạng internet,
website về các thống kê thói quen dùng mẫu giày ananas và các xu
hướng cập nhật trend để mua hàng.
❖ Bước 3: Thu thập các thông tin
➢ Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu nhóm tiến hành thống kê, tổng
hợp kết quả khảo sát có sẵn từ các nguồn online và offline. Sắp xếp
thông tin khoa học có tính hệ thống có nguồn rõ ràng.
❖ Bước 4: Đánh giá các kết quả thu thập được và chọn lọc thông tin cần
thiết đưa vào bài khảo sát của nhóm.
Đối với thông tin sơ cấp
Phương pháp thu thập thông tin bằng cách sử dụng bảng câu hỏi. Đặt các câu
hỏi về thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ tại Bee Coffee của khách hàng, kỳ
vọng của họ với dịch vụ, sự đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhóm 2| Mar2023 16
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
2.3. Xác định thang đo lường và đánh giá Câu hỏi Thang đo Thang điểm Loại câu hỏi
Anh/ chị đã từng sử dụng Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng dịch vụ của Bee Coffee chưa? Anh/ chị đang thuộc độ Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng tuổi nào?
Giới tính của anh/ chị là? Biểu danh Nhiều mục lực chọn Câu hỏi đóng
Nghề nghiệp hiện tại của Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng anh/ chị là gì? Thu nhập hoặc trợ cấp Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng hàng tháng của anh/ chị nằm trong khoảng nào? Anh/ chị biết đến Bee Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng Coffee qua đâu? Tần suất anh/ chị sử Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng dụng dịch vụ của Bee Coffee? Anh/ chị thường dùng Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng sản phẩm gì nhất tại quán? Anh/ chị muốn Bee Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng Coffee cải thiện những gì trong tương lai?
Anh/ chị vui lòng đánh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
giá về mức độ hài lòng
về đồ ăn, đồ uống tại Nhóm 2| Mar2023 17
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Bee Coffee. Anh/ chị muốn quán bổ Biểu danh Câu hỏi trả lời tự do Câu hỏi mở sung thêm món gì vào menu không?
Anh/ chị vui lòng đánh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
giá về mức độ hài lòng về nhân viên của quán?
Anh/ chị thấy giá cả sản Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng phẩm tại Bee Coffee có
phù hợp với chất lượng không? Anh/ chị sẵn sàng chi Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng tiêu bao nhiêu cho 1 lần sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Bee Coffee?
Anh/ chị vui lòng đánh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
giá về mức độ đồng ý về
các hoạt động dưới đây của Bee Coffee Nếu quán tổ chức sự Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng kiện cho sinh viên, anh/ chị mong muốn sự kiện như thế nào? Anh/chị mong muốn Bee Biểu danh Nhiều sự lựa chọn Câu hỏi đóng Coffee đưa ra chương trình khuyến mại nào trong thời gian tới? Nhóm 2| Mar2023 18
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Anh/ chị vui lòng đánh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
giá mức độ đồng ý với
các ý kiến về cơ sở vật
chất cửa hàng hiện tại của Bee Coffee
Anh/ chị có gặp trở ngại Biểu danh Câu hỏi trả lời tự do Câu hỏi mở gì trong quá trình order và thanh toán tại quán không?
Anh/ chị vui lòng đánh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
giá mức độ đồng ý với các nhận định sau về dịch vụ giao hàng của quán Anh/ chị hãy đóng góp ý Biểu danh Câu hỏi trả lời tự do Câu hỏi mở kiến (nếu có) để Bee Coffee ngày càng hoàn thiện hơn?
Bảng 1 Câu hỏi khảo sát của Bee Coffee Nhóm 2| Mar2023 19
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Mục tiêu bảng hỏi: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ tại cửa hàng Bee Coffee
Bảng hỏi gồm 21 câu hỏi: 12 câu hỏi đóng và 3 câu hỏi mở.
Kết cấu bảng hỏi: 3 phần
● Phần mở đầu: Tiêu đề cuộc khảo sát và lời dẫn
● Phần thân: Nội dung 21 câu hỏi
● Phần kết: Lời cảm ơn Nội dung bảng hỏi:
BẢNG HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG BEE COFFEE
Chào anh/ chị chúng tôi là sinh viên chuyên ngành Digital Marketing đến từ lớp
DM18207 đang thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Bee Coffee. Rất mong anh/ chị có thể bớt chút thời gian trả
lời khảo sát này. Tất cả câu trả lời sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho
nghiên cứu. Cảm ơn anh/chị!
Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ của Bee Coffee chưa? (nếu chưa anh/chị có
thể bỏ qua khảo sát này) Nhóm 2| Mar2023 20
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
● Đã sử dụng (Tiếp tục khảo sát)
● Chưa sử dụng (Dừng khảo sát tại đây)
Câu 1: Anh/ chị đang thuộc độ tuổi nào? ● Dưới 18 tuổi ● Từ 18-24 tuổi ● Từ 25-35 tuổi ● Trên 35 tuổi
Câu 2: Giới tính của anh/ chị là? ● Nam ● Nữ ● Khác
Câu 3: Nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị là gì? ● Học sinh, sinh viên ● Nhân viên ● Giáo viên ● Khác
Câu 4: Thu nhập hoặc trợ cấp hàng tháng của anh/ chị nằm trong khoảng nào? ● Dưới 5 triệu VNĐ
● Từ 5 - dưới 7 triệu VNĐ ● Từ 7 - 10 triệu VNĐ ● Trên 10 triệu VNĐ
Câu 5: Anh/ chị biết đến Bee Coffee qua đâu? Nhóm 2| Mar2023 21
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
● Do đi học/làm và nhìn thấy quán tại trường.
● Mạng xã hội (Facebook, Youtube, Zalo, …)
● Qua bạn bè/ đồng nghiệp ● Khác
Câu 6: Tần suất anh/ chị sử dụng dịch vụ của Bee Coffee? ● 1 lần/ tháng ● 1 - 2 lần/ tháng ● 3 - 4 lần/ tháng ● Trên 5 lần/ tháng
Câu 7: Anh/ chị thường dùng sản phẩm gì nhất tại quán? (chọn 1 đáp án) ● Trà sữa ● Cà phê ● Nước ép ● Bánh bông lan ● Đồ ăn vặt
Câu 8: Anh/ chị muốn Bee Coffee cải thiện những gì trong tương lai? (có thể chọn nhiều đáp án) ▪Hương vị đồ ăn
▪Chất lượng an toàn thực phẩm
▪Nâng cấp các thiết bị Nhóm 2| Mar2023 22
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 ▪Thái độ phục vụ ▪Khác
Câu 9: Anh/ chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng về đồ ăn, đồ uống tại Bee Coffee. Tiêu chí 1-Rất 2-Không 3- Ít hài 4- Hài lòng 5- Rất không hài hài lòng lòng hài lòng lòng Mức độ đa dạng của Menu Hương vị đồ ăn Hương vị đồ uống Topping đi kèm đồ uống Vệ sinh an toàn thực phẩm
Câu 10: Anh/ chị muốn quán bổ sung thêm món gì vào menu không? (vui lòng
ghi rõ mong muốn của anh/ chị)
● Có: ……………………………………………………………………. ● Không
Câu 11: Anh/ chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng về nhân viên của quán? Tiêu chí 1-Rất 2-Không
3- Ít hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài không hài lòng lòng hài lòng Thái độ phục vụ Thời gian phục vụ Kỹ năng xử lý tình huống Nhóm 2| Mar2023 23
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Ngoại hình
Câu 12: Anh/ chị thấy giá cả sản phẩm tại Bee Coffee có phù hợp với chất lượng không? ● Có ● Bình thường ● Không
Câu 13: Anh/ chị sẵn sàng chi tiêu bao nhiêu cho 1 lần sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Bee Coffee? ● Dưới 50.000đ
● Từ 50.000đ - dưới 100.000đ ● Trên 100.000đ
Câu 14: Anh/ chị vui lòng đánh giá về mức độ đồng ý về các hoạt động dưới đây của Bee Coffee Tiêu chí 1-Rất 2-Không 3- Ít 4-Đồng ý 5- Rất không đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý Quảng cáo hấp dẫn Khuyến mại đưa ra hấp dẫn Các chương trình/sự kiện giải trí thú vị
Câu 15: Nếu quán tổ chức sự kiện cho sinh viên, anh/ chị mong muốn sự kiện như thế nào? ● Đêm nhạc ● Worshop ● Khác Nhóm 2| Mar2023 24
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 16: Anh/chị mong muốn Bee Coffee đưa ra chương trình khuyến mại nào trong thời gian tới? ● Tặng voucher
● Mua 2 tặng 1 đồ uống cùng loại ● Tặng quà ● Khác
Câu 17: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến về cơ sở vật
chất cửa hàng hiện tại của Bee Coffee Tiêu chí 1-Rất 2-Không 3- Ít đồng ý 4-Đồng ý 5- Rất không đồng ý đồng ý đồng ý Không gian cửa hàng hiện đại, bày trí đẹp mắt Nhạc của quán dễ chịu Vị trí cửa hàng thuận lợi Không gian sạch sẽ Bàn ghế ngồi thoải mái Wifi có ổn định Nhóm 2| Mar2023 25
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 18: Anh/ chị có gặp trở ngại gì trong quá trình order và thanh toán tại quán
không? (vui lòng ghi rõ mong muốn của anh/ chị)
● Có: ………………………………………………………………………. ● Không
Câu 19: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các nhận định sau về
dịch vụ giao hàng của quán: Tiêu chí 1-Rất 2-Không 3- Ít đồng 4-Đồng ý 5- Rất không đồng ý ý đồng ý đồng ý Quán luôn tiếp nhận yêu cầu giao hàng của khách Quán giao hàng nhanh Vận chuyển đồ cẩn thận Nhân viên giao hàng thân thiện
Câu 20: Anh/ chị hãy đóng góp ý kiến (nếu có) để Bee Coffee ngày càng hoàn thiện hơn?
…………………………………………………………………………………..
Cảm ơn anh/ chị vì đã tham gia khảo sát của chúng tôi. Chúc anh/ chị một ngày tốt lành! 3.2. Chọn mẫu
Đối tượng khảo sát:
Sinh viên, giáo viên và nhân viên đang học tập và làm việc tại FPT Polytechnic
Phương pháp chọn mẫu:
Do nhóm không có danh sách khách hàng nên không đáp ứng được yêu cầu của
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương
pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát đối tượng
khách hàng bằng cách gửi phiếu qua Google Form. Nhóm 2| Mar2023 26
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Ưu, nhược điểm của phương pháp chọn mẫu: ● Ưu điểm: - Nhanh chóng, tiện lợi
- Dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin - Chi phí thấp
- Tiết kiệm thời gian và công sức ● Nhược điểm:
- Không phản ánh được chính xác đặc điểm của tổng thể
- Không đảm bảo tính đáng tin cậy, chính xác
- Thiếu sự đa dạng cho tổng thể
Kích thước mẫu lựa chọn:
Công thức xác định kích thước mẫu tối thiểu: N = 5*m
Trong đó, N là cỡ mẫu, m là số câu hỏi trong bài (không bao gồm câu hỏi về nhân khẩu học).
- Kích thước mẫu tối thiểu: N = 5*33 = 165 (phần tử)
- Kích thước mẫu lựa chọn: 170 phần tử
3.3. Tiến hành khảo sát
Phỏng vấn online:
Nhóm đã tiến hàng gửi bảng hỏi online bằng cách gửi GG Form đến các đối
tượng khảo sát quan tâm đến dịch vụ Bee Coffee trên các Fanpage, hội nhóm của Bee Coffee. Nhóm 2| Mar2023 27
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 14: Nhóm thực hiện khảo sát online
Ngoài ra nhóm cũng thực hiện gửi bảng khảo sát cho bạn bè và các hội nhóm của trường. Nhóm 2| Mar2023 28
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 15: Nhóm thực hiện khảo sát qua bạn bè và trên hội nhóm
Khó khăn và thuận lợi khi thực hiện khảo sát: ● Thuận lợi ⋅
Dễ thực hiện và quản lý. ⋅
Tiết kiệm được nhiều chi phí ⋅
Tốn ít thời gian khảo sát. ⋅
Thuận tiện cho cả người thực hiện khảo sát và đối tượng khảo sát. ● Khó khăn Nhóm 2| Mar2023 29
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 ⋅
Vấn đề hợp tác của người được khảo sát. ⋅
Câu trả lời của đối tượng khảo sát có thể thiếu chính xác.
CHƯƠNG IV: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1. Xử lý dữ liệu Bảng mã hóa: Câu hỏi Mã hóa câu hỏi
Mã hóa câu trả lời
Anh/ chị đã từng sử dụng sudung
1 – Có (Tiếp tục khảo sát) dịch vụ của Bee Coffee
2 – Không (Dừng khảo sát tại
chưa? (nếu chưa anh/chị có đây)
thể bỏ qua khảo sát này)
Anh/ chị đang thuộc độ tuổi dotuoi 1 – Dưới 18 tuổi nào? 2 – Từ 18-24 tuổi 3 – Từ 25-35 tuổi 4 – Trên 35 tuổi
Giới tính của anh/ chị là? gioitinh 1 – Nam 2 – Nữ
Nghề nghiệp hiện tại của nghenghiep 1 – Học sinh, sinh viên anh/ chị là gì? 2 – Nhân viên 3 – Giáo viên 4 – Mục khác
Thu nhập hoặc trợ cấp hàng thunhap 1 – Dưới 5 triệu VNĐ tháng của anh/ chị nằm
2 – Từ 5 - dưới 7 triệu VNĐ trong khoảng nào? 3 – Từ 7 - 10 triệu VNĐ Nhóm 2| Mar2023 30
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 4 – Trên 10 triệu VNĐ Anh/ chị biết đến Bee bietden
1 – Do đi học/làm và nhìn Coffee qua đâu? thấy quán tại trường
2 – Mạng xã hội (Facebook, Youtube, Zalo, …)
3 – Qua bạn bè/ đồng nghiệp 4 – Mục khác
Tần suất anh/ chị sử dụng tansuat 1 – 1 - 2 lần/ tháng dịch vụ của Bee Coffee? 2 – 3 - 4 lần/ tháng 3 – Trên 5 lần/ tháng
Anh/ chị thường dùng sản thuongdung 1 – Trà sữa phẩm gì nhất tại 2 – Cà phê quán? (chọn 1 đáp án) 3 – Nước ép 4 – Bánh ngọt 5 – Đồ ăn vặt Anh/ chị muốn Bee Coffee caithien 1 – Hương vị đồ ăn
cải thiện những gì trong
2 – Chất lượng an toàn thực tương lai? (có thể chọn phẩm nhiều đáp án)
3 – Nâng cấp các thiết bị 4 – Thái độ phục vụ 5 – Mục khác
Mức độ đa dạng của menu menu 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Hương vị đồ ăn vidoan 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng Nhóm 2| Mar2023 31
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Hương vị đồ uống vidouong 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Topping đi kèm đồ uống topping 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Vệ sinh an toàn thực phẩm vesinh 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Anh/ chị muốn quán bổ bosungmon 1 – Không sung thêm món gì vào menu 2 – Mục khác không? (vui lòng ghi rõ mong muốn của anh/ chị) Thái độ phục vụ thaido 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Thời gian phục vụ thoigian 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng Nhóm 2| Mar2023 32
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Kỹ năng xử lý tình huống xulytinhhuong 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Ngoại hình ngoaihinh 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Anh/ chị thấy giá cả sản giaca 1 – Có
phẩm tại Bee Coffee có phù 2 – Bình thường
hợp với chất lượng không? 3 – Không
Anh/ chị sẵn sàng chi tiêu sansangchi 1 – Dưới 50.000đ
bao nhiêu cho 1 lần sử dụng 2 – Từ 50.000đ - dưới
sản phẩm và dịch vụ tại Bee 100.000đ Coffee? 3 – Trên 100.000đ Quảng cáo hấp dẫn quangcao 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Khuyến mại đưa ra hấp dẫn khuyenmai 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng Nhóm 2| Mar2023 33
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 5 – Rất hài lòng
Các chương trình/sự kiện chuongtrinh 1 – Rất không hài lòng giải trí thú vị 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Nếu quán tổ chức sự kiện tochucsukien 1 – Đêm nhạc
cho sinh viên, anh/ chị mong 2 – Workshop
muốn sự kiện như thế nào? 3 – Mục khác Anh/chị mong muốn Bee duarakhuyenmai 1 – Tặng voucher
Coffee đưa ra chương trình
2 – Mua 2 tặng 1 đồ uống
khuyến mại nào trong thời cùng loại gian tới? 3 – Tặng quà 4 – Mục khác Không gian cửa hàng hiện khonggian 1 – Rất không hài lòng đại, bày trí đẹp mắt 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Nhạc của quán dễ chịu nhac 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Vị trí cửa hàng thuận lợi vitri 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng Nhóm 2| Mar2023 34
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 5 – Rất hài lòng Không gian sạch sẽ sachse 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Bàn ghế ngồi thoải mái banghe 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Wifi có ổn định wifi 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Anh/ chị có gặp trở ngại gì trongai 1 – Không trong quá trình order và 2 – Mục khác
thanh toán tại quán không? (vui lòng ghi rõ mong muốn của anh/ chị)
Quán luôn tiếp nhận yêu cầu tiepnhanyeucau 1 – Rất không hài lòng giao hàng của khách 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Quán giao hàng nhanh giaonhanh 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng Nhóm 2| Mar2023 35
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Vận chuyển đồ cẩn thận canthan 1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Nhân viên giao hàng thân nvthanthien 1 – Rất không hài lòng thiện 2 – Không hài lòng 3 – Ít hài lòng 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Bảng 2 Mã hóa câu hỏi và câu trả lời
4.2. Phân tích kết quả
4.2.1. Kết quả khảo sát
Tổng số phiếu thu về: 170 phiếu Số phiếu hỏng: 0 Nhóm 2| Mar2023 36
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 1: Tần suất anh/ chị sử dụng dịch vụ của Bee Coffee? tansuat Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 1 - 2 lần/ tháng 87 51.2 58.4 58.4 3 - 4 lần/ tháng 50 29.4 33.6 91.9 Trên 5 lần/ tháng 12 7.1 8.1 100.0 Total 149 87.6 100.0 Missing System 21 12.4 Total 170 100.0
Bảng 3 Phân tích kết quả tần suất
Nhận xét: Theo bảng thống kê kết quả cho thấy có 58,4% người sử dụng dịch
vụ Bee Coffee với tần suất 1 -2lần/ tháng, 33,6% người sử dụng với tần suất 3-4
lần/ tháng và số người sử ít nhất 8,1% trên 5 lần/tháng Nhóm 2| Mar2023 37
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 2: Độ tuổi của anh/chị? dotuoi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dưới 18 tuổi 24 14.1 16.0 16.0 Từ 18-24 tuổi 108 63.5 72.0 88.0 Từ 25-35 tuổi 15 8.8 10.0 98.0 Trên 35 tuổi 3 1.8 2.0 100.0 Total 150 88.2 100.0 Missing System 20 11.8 Total 170 100.0
Bảng 4 Phân tích kết quả độ tuổi
Nhận xét: Độ tuổi tham gia khảo sát nhiều nhất là 18 – 24 tuổi với 86%, đứng
thứ 2 là độ tuổi dưới 18 tuổi với 16%. Tiếp theo đó là 25-35 tuổi (10%) và trên 35 tuổi (2%). Nhóm 2| Mar2023 38
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 3: Giới tính của anh/chị? gioitinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Nam 70 41.2 47.3 47.3 Nữ 78 45.9 52.7 100.0 Total 148 87.1 100.0 Missing System 22 12.9 Total 170 100.0
Bảng 5 Phân tích kết quả giới tính
Nhận xét: Về giới tính, giới tính tham gia nhiều nhất là nữ (53,7%), tiếp theo là Nam (47,3%).
Câu 4: Nghề nghiệp của anh/chị? nghenghiep Nhóm 2| Mar2023 39
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Học sinh, 100 58.8 67.1 67.1 sinh viên Nhân viên 31 18.2 20.8 87.9 Giáo viên 14 8.2 9.4 97.3 Mục khác 4 2.4 2.7 100.0 Total 149 87.6 100.0 Missing System 21 12.4 Total 170 100.0
Bảng 6 Phân tích kết quả nghề nghiệp
Nhận xét: Chủ yếu người tham gia khảo sát có nghề nghiệp là học sinh, sinh
viên chiếm 67,1%. Nhân viên cũng chiếm phần lớn với 20,8%, giáo viên chiếm
9.4%. Một số ít là nghề nghiệp khác chiếm 2,7%. Nhóm 2| Mar2023 40
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Câu 5: Thu nhập hàng tháng của anh/chị? thunhap Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dưới 5 triệu VNĐ 41 24.1 27.3 27.3
Từ 5 - dưới 7 triệu VNĐ 69 40.6 46.0 73.3 Từ 7 - 10 triệu VNĐ 20 11.8 13.3 86.7 Trên 10 triệu VNĐ 20 11.8 13.3 100.0 Total 150 88.2 100.0 Missing System 20 11.8 Total 170 100.0
Bảng 7 Phân tích kết quả thu nhập Nhóm 2| Mar2023 41
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Nhận xét: Người tham gia khảo sát có mức thu nhập cao nhất với 46% trên 5-7
triệu đồng, mức lương dưới 5 triệu cũng chiếm 24,1%, trên 10 triệu chiếm
13,3% và từ 7-10 triệu chiếm 13,3%.
Câu 6: Anh/chị mong muốn Bee Coffee cải thiện dịch vụ nào nhất? $caithien Frequencies Responses N Percent Percent of Cases cải thiệna huongvidoan 74 29.7% 50.3% chatluongantoan 61 24.5% 41.5% nangcapthietbi 57 22.9% 38.8% thaidophucvu 57 22.9% 38.8% Total 249 100.0% 169.4%
Bảng 8 Phân tích kết quả mong muốn cải thiện của khách hàng Nhóm 2| Mar2023 42
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Theo kết quả phân tích ta thấy rằng điều mà khách hàng mong muốn Bee
Coffee cải thiện nhất đó là hương vị đồ ăn với 29.7%, tiếp theo đó là mong
muốn về chất lượng an toàn cũng chiếm 24,5%, còn lại là mong muốn về chất
lượng an toàn thực phẩm (41,4%) và thái độ (38,4%).
Bảng kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ của Bee Coffee:
Descript+G2+A1:G25+A1:G26+A1:G25 N Minimum Maximum Mean Std. Đánh giá Deviation menudadang 149 1.00 5.00 4.1007 0.92813 Đồng ý hvidoan 150 1.00 5.00 3.8267 0.96061 Đồng ý hivdouong 150 1.00 5.00 3.9733 1.05517 Đồng ý topping 150 1.00 5.00 3.9067 0.92936 Đồng ý vsattp 150 1.0 5.0 4.087 0.9549 Đồng ý vitri 148 1.00 5.00 3.9730 1.07505 Đồng ý tgianphucvu 149 1.00 5.00 3.8523 0.92544 Đồng ý kynangxuly 149 1.00 5.00 4.0604 0.95315 Đồng ý ngoaihinh 147 1.00 5.00 4.0476 0.82207 Đồng ý qcaohapdan 149 1.00 5.00 4.0134 1.03966 Đồng ý khuyenmaihd 149 1.00 5.00 3.8121 0.96820 Đồng ý ctrsukien 149 1.00 5.00 3.9262 1.03385 Đồng ý khonggianquan 149 1.00 5.00 4.1275 0.96764 Đồng ý tiepnhanyeucau 147 1.00 5.00 4.1224 0.91336 Đồng ý Nhóm 2| Mar2023 43
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 giaohangnhanh 147 1.00 5.00 3.8639 0.89626 Đồng ý vchuyencanthan 148 1.00 5.00 4.0135 1.03665 Đồng ý nvienthanthien 147 1.00 5.00 3.9048 0.90155 Đồng ý wifi 149 1.00 5.00 3.7852 1.06900 Đồng ý nhacquan 100 1.00 5.00 3.4993 0.92082 Ít đồng ý thaidophucvu 100 1.00 5.00 3.0068 1.03999 Ít đồng ý khonggiansachdep 100 1.00 5.00 3.4792 0.94378 Ít đồng ý banghe 98 1.00 5.00 3.4592 1.03287 Ít đồng ý Valid N (listwise) 139
Nhận xét: Chất lượng dịch vụ tại Bee Coffee hầu như đều đạt tỉ lệ hài lòng của
khách hàng khá cao, tuy nhiên các yếu tố về không gian quán, bàn ghế, nhạc
của quán và thái độ phục vụ không nhận được sự hài lòng cần phải điều chỉnh
để đáp ứng cũng như làm hài lòng được nhu cầu của khách hàng. 4.2.2. Tổng kết
Những yếu tố khách hàng đồng ý về dịch vụ
- Hương vị đồ ăn tạm ổn
- Hương vị đồ uống tạm ổn
- Có nhiều topping đa dạng
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thời gian phục vụ nhanh chóng
- Ngoại hình nhân viên ưa nhìn, thân thiện
- Có nhiều quảng cáo hấp dẫn
- Tổ chức nhiều chương trình sự kiện cho sinh viên
- Vị trí ở nơi thuận tiện khách hàng dễ tìm Nhóm 2| Mar2023 44
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 - Giao hàng nhanh
- Đồ vận chuyển được vận chuyển cẩn thận, không xê dịch, đổ vỡ,..
Những yếu tố khách hàng chưa hoặc ít đồng ý về dịch vụ
- Không gian quán không sạch sẽ
- Bàn ghế bập bênh, gãy, không được thẩm mỹ thiếu sự an toàn
- Nhạc quán ồn, to, không playlist đa dạng gây ảnh hưởng đến khách hàng
- Thái độ phục vụ chưa tốt
4.3. Đề xuất giải pháp
Giải pháp về sản phẩm:
Từ các kết quả khảo sát được cho thấy rõ hơn vấn đề mà sự hài long của khách
hàng về chất lượng phục vụ mà Bee Coffee đang gặp phải. Từ đó, nhóm đã đề
xuất 1 số giải pháp như sau:
● Về cơ sở vật chất, không gian:
Dựa trên kết quả khảo sát, nhóm nhận thấy quán gặp các vấn đề về nhạc,
không gian quán và bàn ghế. Kết hợp với các thông tin thứ cấp và phương
pháp quan sát, nhóm nhận thấy việc khách hàng chưa hài lòng với các yếu tố
này đến từ những nguyên nhân sau:
- Một số khách phản ánh chất lượng cơ sở vật chất quá kém, bàn ghế ọp ẹp,
bập bênh một số ghế còn gãy thanh chắn lưng, khách đông sử dụng chủ
yếu là thức uống nhưng không có sẵn giấy ăn trên bàn,…
- Nhạc quá to và ồn vì đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ để học và làm việc
- Trang bị ít quạt, hầu hết quán không bật điều hòa nên không gian nóng,
bí, chật hẹp và ồn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở đó, nhóm đề xuất một số giải pháp: Nhóm 2| Mar2023 45
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
➢ Cần trang bị cơ sở vật chất mới phù hợp với mục đích khách hàng đến sử
dụng dịch vụ để làm việc, học tập
➢ Cần chú ý về không gian, âm nhạc nên để nhạc nhẹ nhàng hoặc nhỏ tránh ồn
➢ Vì đa số khách đến đều có mục đích để học và làm việc vì vậy nên dán
bảng “không làm ồn”, “pass wifi:..”, “cấm hút thuốc” lên các chỗ dễ nhìn ở quán
➢ Và để tránh cơ sở vật chất không bị hư hại thì cũng nên làm biển “ không
vẽ lên bàn ghế, không bóc bàn ghế” hoặc đặt thêm camera để kiểm tra rõ
ràng và có bằng chứng ghi lại
➢ Cần trang bị thêm quạt, điều hòa, tấm chắn gió, ô ngoài trời, khăn giấy,
miếng lót cốc vì đều có thể sử dụng mùa nóng lẫn mùa lạnh mà còn giúp
khách hàng đều có trải nghiệm hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Nhóm 2| Mar2023 46
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 16: Phản hồi của khách hàng trên page
● Chất lượng dịch vụ và vệ sinh quán:
- Hồi tháng 4/2022, liên tục nhận được những đánh giá thấp về thái độ của
nhân viên đa số là phê bình tốc độ ra món, thái độ của nhân viên, cách
phục vụ còn không được tốt do đa số các bạn nhân viên đều là sinh viên
của trường, tuổi còn vẫn còn rất trẻ Nhóm 2| Mar2023 47
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
- Cụ thể là chị N đã đăng bài phản ánh về thái độ của nhân viên to tiếng khi
máy rung báo ra lấy nước.
- Chị H cũng đã phản ánh về nước pha không ngon, nhạt như nước lọc và
không gian bẩn và một số phản ánh về không gian, vệ sinh, …
➢ Tổ chức đào tạo, training các bạn 1- 2 tuần trước khi chính thức để các
bạn làm việc, có thể nhờ các bạn sinh viên hay thầy cô giáo bên ngành
pha chế chỉ bảo (có thể ưu tiên tuyển dụng các bạn nhân viên ngành nhà hàng khách sạn, pha chế)
➢ Nên có bảng công thức cho nhân viên pha chế mới
➢ Nên sắm sửa các vật dụng, công cụ hỗ trợ giúp lau dọn vệ sinh
➢ Đưa ra các quy định để các bạn nhân viên nắm rõ công việc phân chia có
thưởng khi làm tốt, vệ sinh sạch, đạt KPI, có phạt khi kiểm tra chất lượng vệ sinh k đạt…
➢ Nên tuyển 1 bạn quản lý chuyên trách quản lý các bạn nhân viên về vệ
sinh quán cũng như phụ giúp các bạn khi đông khách tránh tình trạng
phục vụ lâu, sản phẩm k đạt tiêu chuẩn
Hình 17: Phản hồi của khách hàng trên page Nhóm 2| Mar2023 48
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Hình 18: Content đề xuất của nhóm về cải thiện dịch vụ PHỤ LỤC Nhóm 2| Mar2023 49
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561
Số liệu thô trong SPSS Nhóm 2| Mar2023 50
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com) lOMoARcPSD|36041561 Nhóm 2| Mar2023 51
Downloaded by Nga T??ng (ngahuong55@gmail.com)