lOMoARcPSD| 40651217 NỘI DUNG ÔN TẬP
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP a/ Giao tiếp - Khái niệm
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý rất phức tạp và nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Có
nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều đc dựa trên một quan điểm
riêng và có hạt nhân hợp lý của nó. - Vai trò
+ Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình
thường của mỗi con người.
+ Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
+ Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
+ Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
b/ Kỹ năng giao tiếp - Khái niệm
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bênngoài và
những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả
năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức điều
chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp. - Vai trò
+ Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
+ Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
+ Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp. lOMoARcPSD| 40651217
2. CẤU TRÚC CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (TRUYỀN THÔNG, NHẬN
THỨC VÀ TÁC ĐỘNG LẪN NHAU)
Gồm 3 quá trình liên quan chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức và tác động qua
lại lẫn nhau. a/ Truyền thông trong giao tiếp:
Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi thông tin với nhau, diễn ra trên
hai cấp độ: cá nhân và tổ chức. - Mô hình truyền thông:
+ Một người muốn chuyển hóa thông điệp cho một người khác thì phải mã hóa ý nghĩ
đó. Mã hóa: Quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký
hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác.
+ Thông điệp (Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi bằng các kênh truyền thông:
Lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax …
+ Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình
và giải mã. Giải mã: Không phải là một quá trình đơn giản.
+ Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được. Nhiễu: Sự
khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá trình mã hóa bị lỗi, các
kênh hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Không
tập trung, nóng vội, thành kiến, tâm trạng…. ->Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của quá
trình truyền thông. Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận thông
tin giữa hai người với nhau, hiệu quả phụ thuộc vào người phát người nhận và nhiều yếu tố khác. Với người phát -
Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:
What? Truyền những cái gì?
Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?
Who? Đối tượng giao tiếp của mình là ai?
When? Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
Where? Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?
How? Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả lOMoARcPSD| 40651217 -
Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi và trình độ của người
nhận.Ngoài ra, phải truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, phải tạo một
tâm lý thoải mái, hào hứngở đối tượng nhận tin. Đồng thời, phải lượng giá được
sự truyền thông bằng các theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Với người nhận
Tiếp nhận -> Giải mã Người nhận Thông điệp Kênh Ý nghĩ -> Mã hóa Người phát Phản hồi -> Nhiễu -
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp
nhậnnhững gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn. -
Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:
What? Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?
Why? Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?
Who? Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?
When? Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?
Where? Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?
How? Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào? -
Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của người gửi.
Đặtmình vào hoàn cảnh của người nói để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như
thế nào? Xây dựng hay đả phá? Đồng thời, cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thàn -
Truyền thông trong tổ chức
+ Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, các
chỉ thị, yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống dưới để thi hành, đồng thời,
những kiến nghị đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.
+ Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân,
không thay mặt cho ai hay đại diện cho ai một cách chính thức, là hình thức truyền
thông nhanh và có hiệu quả.
b/ Nhận thức trong giao tiếp
Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân,
cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc. lOMoARcPSD| 40651217
+ Nhận thức người khác: Các yếu tố ảnh hưởng: • Chủ thể nhận thức
Ví dụ: Cùng một anh A, đối với tôi anh A rất tốt nhưng đối với người khác thì anh A
rất xấu hoặc không tốt, …
• Đối tượng nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nênhình
ảnh đối tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta.
Ví dụ: A ăn mặc gọn gàng, lịch sự -> chúng ta muốn nói chuyện, muốn làm quen hơn
anh B ăn mặc luộm thuộm… Người có khuôn mặt đẹp thì lúc nào người ta cũng có ấn
tượng hơn một người không đẹp, …. • Bối cảnh giao tiếp
Ví dụ: A mang một bộ đồ thật đẹp, sang trọng và trang điểm thật xinh khi đi đám cưới,
dự hội. Nhưng nếu A mang như vậy để đi học thì ta thấy rất là khó chịu….
+ Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình
một khái niệm hay một hình ảnh về bản thân, thông qua giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự hoàn thiện.
Ví dụ: Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thì bạn sẽ nói chuyện rất
lịch sự và tế nhị. Nhưng nếu bạn nghĩ bạn bạn sống thật với bản thân, thật với cảm xúc
thì bạn sẽ nghĩ gì nói đó. Điều này dẫn đến đôi lúc bạn nói không được hay…. + Cửa
sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari gồm -
Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết vềchúng ta -
Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết vềchúng ta. -
Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác khôngbiết. -
Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác khôngnhận biết
. • Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những
đánh giá của họ về chúng ta.
• Sự cởi mở: Chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn,
niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác. lOMoARcPSD| 40651217
c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau được diễn ra dưới nhiều hình thức:
• Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độtâm
sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
Ví dụ: Tập thể mình làm một việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc
ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo hoặc một người có tâm
trạng xấu cũng làm cho những người khác ảnh hưởng
• Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào
mộtngườihay một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán.
Ví dụ: Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo:
lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh….
• Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:
- Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm
- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm … - Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:
- Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm … •
Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩcủa người khác.
Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, hoặc a dua
theo cách ăn mặc của bạn bè, … •
Thuyết phục: là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
cácquan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng mới. •
Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác đông lẫn nhau. Ba quá trình này thống
nhấttrong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau
3. NGUYÊN TẮC VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP (TÔN TRỌNG, THIỆN CHÍ,
VÀ ĐỒNG CẢM) VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP (DÂN CHỦ, ĐỘC ĐOÁN, TỰ DO) lOMoARcPSD| 40651217
- Nguyên tắc giao tiếp: Là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ
và hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các
phương thức và phương tiện giao tiếp của con người. •
Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, không
épbuộc nhau hoặc áp đặt nhau. •
Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt
chongười khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người
trong quan hệ với người khác. •
Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là người có
vịthế thấp hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong
niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp
nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp.
- Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các ứngxử
tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp Có 3 đặc trưng cơ bản: + Tính ổn định + Tính chuẩn mực + Tính linh hoạt
- Các phong cách giao tiếp:
+ Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây
*Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
*Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.
* Lắng nghe đối tượng giao tiếp => Ưu điểm: -
Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát
huyđược tính độc lập, chủ động sáng tạo trong công việc -
Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến , kính trọng, tintưởng lOMoARcPSD| 40651217
=> Nhựơc điểm: Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với
người khác trong giao tiếp. Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “dân chủ quá trớn”. + Độc đoán
*Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết.
*Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình.
=> Ưu điểm: Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp,đòi hỏi một con người quyết
đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
=> Nhược điểm: Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán,
tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy. + Tự do
*Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình
huống -> Các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ.
*Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi. (Vd: A đang đi
cùng với B thì gặp C, A dừng lại trò chuyện với C và quên luôn cả B đang đứng chờ và việc mà A đang giúp B)
* Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc.
=> Ưu điểm: Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy được
tính tích cực của họ. Đặc biệt với những người có ý thức tự giác cao
=> Nhược điểm: Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
CÂU 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE (LƯU Ý LẮNG NGHE THẤU CẢM)
- Lắng nghe: Là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải thích phântích
để chọn lọc, nghe và cố gắng hiểu thông tin người nói, tiến trình chủ động cần thời gian và nổ lực.
- Kỹ năng lắng nghe là khả năng chủ động tập trung chú ý, không bị chi phối bởinhững
gì xảy ra xung quanh để tìm hiểu thông tin về người nói và những thông tin có liên quan. - Vai trò: lOMoARcPSD| 40651217
+ Thỏa mãn nhu cầu đối tượng
+ Thu thập được nhiều thông tin hơn
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
+ Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn
+ Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả
+ Giải quyết được nhiều vấn đề - Các kiểu lắng nghe + Lắng nghe tập trung cao + Lắng nghe có chủ ý
+ Lắng nghe để thu thập thông tin
+ Lắng nghe để giải quyết vấn đề
+ Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu
được họcó cảm nghĩ như thế nào.
- Các cấp độ lắng nghe
+ Lờ người khác, không nghe gì cả
+ Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm + Nghe có chọn lọc
+ Chăm chú nghe tập trung chú ý + Nghe thấu cảm
- Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu quả + Tốc độ suy nghĩ
+ Sự phức tạp của vấn đề
+ Do không được tập luyện
+ Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
+ Thiếu sự quan sát bằng mắt
+ Những thành kiến tiêu cực lOMoARcPSD| 40651217 + Uy tín của người nói
+ Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông
điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
- Kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
+ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm + Kỹ năng gợi mở + Kỹ năng phản ánh
CÂU 5. KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGÔN NGỮ
- Giao tiếp ngôn ngữ: Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thôngqua
nói và viết có hiệu quả.
+ Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.
+ Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. *
Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng
âmthanh vàcảm nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm. *
Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng
chữviết vàđược thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn bản… Trong
trường hợp này, lời nói tận dụng được những ưu thế của ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm,
lựa chọn, sắp xếp…) đồng thời vẫn có sự phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn
ngữ nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt...) - Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ: •
Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý
muốn,nguyện vọng của các chủ thể giao tiếp. •
Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ… của chủthểgiao tiếp. •
Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trongquátrình giao tiếp.
- Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
+ Nội dung của ngôn ngữ lOMoARcPSD| 40651217
+ Tính chất của ngôn ngữ + Điệu bộ khi nói + Phong cách ngôn ngữ - Nguyên tắc giao tiếp:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Phù hợp với trình độ của người nghe
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ có nhiều nghĩa,
không nên dùng những từ, những câu thừa.
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
CÂU 6. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ ( chủ yếu
học khái niệm, vai trò )
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ
thểnhư cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng
không giannhất định trong giao tiếp. - Gồm:
+ Giao tiếp thông qua thị giác: tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt ánh mắt nụ cười...
+ Giao tiếp thông qua thính giác tiếp nhận thông tin qua giọng nói, âm thanh…
+ Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp +
Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay đụng chạm ôm hôn...
+ Giao tiếp thông qua vị giác (văn hóa ẩm thực...) - Mục đích:
+ Không chủ định (biểu hiện mang tính bản năng, theo phản xạ, tự động diễn ra không
có sự kiểm soát của ý chí)
+ Có chủ định (biểu hiện các hành vi có mục đích với sự cố gắng của ý chí) - Đặc điểm:
+ Luôn tồn tại trong giao tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức lOMoARcPSD| 40651217
+ Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: Thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh chung quanh… + Mang tính đa nghĩa
+ Chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa
+ Có sự khác biệt giữa nam và nữ - Vai trò
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu,
gâyđược thiện cảm gần gũi trong giao tiếp. - Chức năng:
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời.
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân.
7. KỸ NĂNG ĐẶT VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI ( chủ yếu học khái niệm, vai trò )
Kỹ năng đặt câu hỏi -
Khái niệm: Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp
vớimục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
-Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi
+ Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng để bạn có khả năng cải thiện kỹ năng giao
tiếp Ngày nay, kỹ năng đặt câu hỏi đã trở nên nghệ thuật giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt
ra giúp đối phương định hình được phần nào tính bí quyết, hiểu biết của bạn.
+ Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn nhận được thông tin bổ ích. Khi bạn hỏi sai, hỏi
không đúng trọng tâm, thì câu trả lời bạn nhận được sẽ sai, hoặc không đúng với mục đích của bạn.
+ Khi có được kỹ năng đặt câu hỏi, bạn có thể duy trì được cuộc giao tiếp hiệu quả,
chất lượng, và mục đích chính là bạn nói ít, người khác hiểu nhiều. -
Mục đích đặt câu hỏi: lOMoARcPSD| 40651217 + Xác định vấn đề + Xác định nguyên nhân
+ Thu thập thông tin cần thiết
+ Tìm kiếm phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó + Kích thích suy nghĩ
+ Khuyến khích sự tham gia
+ Tìm kiếm sự đồng tình, ủng hộ -
Những sai lầm khi đặt câu hỏi:
+ Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác
+ Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi
+ Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời
+ Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng
+ Đặt câu hỏi với mục đích thắng – thua
+ Hỏi không đúng hoàn cảnh giao tiếp -
Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả:
+ Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ
+ Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở
+ Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi
+ Xác định mục đích trước khi hỏi
+ Chuẩn bị câu hỏi từ trước
+ Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
+ Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau
+ Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ rang
+ Sử dụng câu hỏi đơn ý - Lưu ý: lOMoARcPSD| 40651217
+ Không đặt câu hỏi có thể trả lời bằng có hoặc không, trừ khi đó là điều chúng ta cần.
+ Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu chứ không phải là giải pháp.
+ Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính và thái độ hỏi là bình tĩnh. Những công kích lớn
tiếng hoặc áp đặt không mang lại những đáp ứng tích cực. Kỹ năng trả lời câu hỏi -
Khái niệm: Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa và trả lời rõ ràng, chính xác,
thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. - Vai trò:
+ Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần.
+ Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác.
+ Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác. -
Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi:
+ Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe.
+ Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau.
+ Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai.
+ Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt. -
Những quy tắc làm cho câu trả lời có hiệu quả:
+ Cung cấp thông tin hiệu quả + Gây ấn tượng + Đưa nội dung liên quan
+ Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
+ Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
+ Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
+ Đừng trả lời quá dễ dàng
+ Không nên để rơi vào tình thể là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại. -
Những lỗi cơ bản trong trả lời: lOMoARcPSD| 40651217 + Nói quá nhỏ
+ Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn
+ Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
+ Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
+ Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
+ Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật tự của các vấn đề
+ Không biết kết thúc đúng lúc
8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC (CẤP TRÊN, CẤP DƯỚI VÀ ĐỒNG NGHIỆP)
- Khái niệm: Giao tiếp nội bộ là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa
những thành viên trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban… Giao tiếp với cấp trên
+ Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên. Vì
trong cơ cấu tổ chức quy định rõ chức danh của từng thành viên trong cơ quan, đơn vị.
+ Thường xuyên báo cáo công việc – theo quy định của từng cơ quan, đơn vị.
+ Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo cũng như không nói xấu hay chê bai họ sau lưng.
+ Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý +
Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản.
Một số điều cần lưu ý khi giao tiếp với cấp trên
+ Biết lắng nghe: Đây là điều kiện tiên quyết giúp cho sự thành công của bạn trong giao
tiếp với cấp trên, luôn luôn cố gắng lắng nghe sẽ giúp cho chúng ta biết được những
mong muốn của cấp trên cũng như thuận lợi cho ta xử lý những nội dung, thông tin liên
quan đến quá trình giao tiếp.
+ Biết cách giao tiếp để hiểu được ý của cấp trên muốn gì ở cấp dưới đồng thời cũng
biết được cấp trên cần chúng ta làm gì và như thế nào. Trong quá trình giao tiếp phải
nghiên cứu, suy nghĩ, tìm hiểu xem cấp trên có nói chi tiết, cụ thể từng vấn để hay chỉ
muốn tóm lược nội dung chính để áp dụng cho phù hợp. lOMoARcPSD| 40651217
+ Nội dung truyền tài thông tin phải ngắn gọn và súc tích. Nếu muốn thỏa thuận về vấn
đề cá nhân như lương bổng, hãy đặt cuộc hẹn văn những ngày cấp trên không quá nhiều việc.
+ Trong giao tiếp không để để cảm xúc lấn át, luôn bình tĩnh và khéo léo. Vì vậy, dù là
vấn đề gì, bạn cũng đừng bực tức hay quá ủy mị mà luôn duy trì cách nói và cường độ giọng nói vừa đủ nghe
+ Luôn bình tĩnh trình bày vấn đề, nội dung giao tiếp một cách cụ thể. rõ ràng mạch lạc
và luôn giữ vững tâm lý khi giao tiếp, tránh tình trạng bị chi phối bởi các tác động bên
ngoài hay các tác động khác xảy ra trong quá trình giao tiếp + Không nên giao tiếp với
cấp trên như một người ăn theo, nói leo.
• Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất
và hiệu quả của hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp.
• Các nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới
• Những điều lưu ý để giao tiếp với cấp dưới hiệu quả
+ Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm và sử
dụng họ một cách có hiệu quả
+ Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được năng lực
cũng như sở trường, tài năng của họ
+ Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
+ Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
+ Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
+ Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
+ Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
+ Giao tiếp với cấp dưới, cấp trên truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh hay quyết định nào
đó cho những người cấp dưới thì cần phải quan tâm đến thái độ, phản ứng và mức độ
thực thi các chỉ thị, mệnh lệnh đó của cấp dưới.
+ Trong giao tiếp với cấp dưới, kênh thông tin từ dưới lên trên, tức là từ phía những
người thừa hành lên đến người cấp cao hơn cũng quan trọng như kênh thông tin từ trên
xuống dưới. Vì qua đó cấp trên hiểu được tâm trạng, nguyện vọng, thái độ và phản ứng của cấp dưới
Những gợi ý trong giao tiếp giúp cấp dưới tốt lên
+ Không nên trách trước mặt người khác, không làm cho họ thấy xấu hổ lOMoARcPSD| 40651217
+ Không nên đột nhiên quát tháo ầm .... diễn giải và trao đổi cấp dưới nghe và làm cho
họ nhìn nhận ra những mặt hạn chế để giao tiếp tốt hon
+ Không để tình cảm riêng tư vào, luôn mong muốn họ trưởng thành hơn trong giao tiếp
+ Đừng nên giáo điều với cấp dưới... Với tư cách là người cùng làm việc, chi cho họ
thấy khuyết điểm và nhắc nhờ, giúp đỡ, chia sẻ giúp họ thay đổi tích cực
+ Không nên chỉ căn cứ trên hậu quả mà xử sự thiếu kiềm chế Phải nắm rõ chi tiết của
công việc, chế độ, nguyên nhân thất bại sau đó chi bảo họ. Nên nói thẳng chứ đừng mỉa mai, chỉ chiết
+ Không nên trách cứ tập thể, không nên đối xử như kẻ phạm tội. Nên nhớ lại công lao
và thành quả trước kia của cấp dưới. Sau khi trách cứ, nên có những lời khích lệ, mong
đợi sự thay đổi theo hướng tích cực của cấp dưới.
Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng
nghiệp có mối quan hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển. - Nguyên tắc
+ Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khi gần gũi giữa
các thành viên trong cơ quan đơn vị với nhau.
+ Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp cũng như nói sâu những lĩnh vực ngoài chuyên môn.
+ Không cố chấp cũng như nối sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng mà phải giữ quan
điểm trước sau như một, không hai lời, không thọc mach.
+ Cần có sự trao đổi qua lại, hỗ trợ lẫn nhau về chuyên môn cũng như những lĩnh vực
khác liên quan đến sự phát triển chung của cơ quan, đơn vị. Tuy nhiên không nên trao
đổi một cách quá thực dụng.
+ Phải biết khen ngợi và phát triển những điểm mạnh của nhau cũng như cạnh tranh
một cách lành mạnh và cùng nhau phát triển.
+ Trong quá trình giao tiếp với đồng nghiệp phải phân biệt được những công việc, nội
dung nào cần trao đổi cũng như phải phân biệt được chuyện chung và chuyện riêng.
9. KHÁI NIỆM NHÓM, KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Ý NGHĨA CỦA LÀM VIỆC NHÓM lOMoARcPSD| 40651217
- Khái niệm nhóm: Nhóm là tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấutrúc
và những chức năng nhất định.
- Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm là khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ
hợptác tích cực với các thành viên khác để hoàn thành tốt đẹp các mục tiêu chung.
Ý nghĩa của làm việc nhóm
- Lợi ích của làm việc nhóm
+ Là môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên hướng tới mục tiêu chung
của tổ chức, nỗ lực phấn đấu vì thành công của nhóm và của tổ chức + Học hỏi
từ những thành viên và cả người lãnh đạo được nhiều về cách xử lý mọi
nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; thúc đẩy quản lý là cách tốt để phát huy năng lực của các nhân viên
+ Các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân, thông
qua việc học hỏi từ đồng nghiệp bạn bè trong nhóm, từ các chương trình đào tạo
huấn luyện của nhóm và ngay chính cả quá trình thực hiện các công việc họ đang đảm nhiệm
+ Tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên, trong tổ chức lại với nhau , xóa
bỏ các rào cản ngăn cách
+ Giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa ra quyết định đúng đắn
- Hạn chế của làm việc nhóm
+ Qúa nể nang các mối quan hệ
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
+ Không chú ý đến công việc chung của nhóm
10. KỸ NĂNG PHỐI HỢP LÀM VIỆC NHÓM
- Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm
để đạt hiệu quả cao nhất. Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa
các cá nhân với nhau thực hiện một mục đích chung. * Gồm các kỹ năng :
- Tập hợp những cá nhân xuất sắc:
+ Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu => Có thể mang lại những khoản lợi khổng lồ lOMoARcPSD| 40651217
+ Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ => Đảm bảo chắc chắn cho
các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất => Đảm bảo sự cân bằng
+ Một dự án luôn thực hiện rất nhiều họat động => Phải có đầy đủ các nhóm thành viên
chuyên gia trong từng lĩnh vực
+ Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo => Thúc đẩy
mối quan hệ tốt đẹp trong nhóm
+ Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng thời với khả
năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với người khác - Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời:
+ Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiên
ra các mâu thuẫn nội bộ để hóa giaỉ và không để chúng ảnh hưởng đến công việc
+ Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý kiến và trình
bày quan điểm của mình. - Gây dựng lòng tin:
+ Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên => Sẽ thiết
lập được sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm
+ Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi
+ Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ => Chặt
chẽ trong công việc và thân mật với mọi người
+ Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong
nhóm. Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thât bại và cho phép họ sửa sai
11. KỸ NĂNG XỬ LÝ MÂU THUẪN
- Khái niệm: Là khả năng nhận dạng nguồn của mâu thuẫn , hiểu được phong cách xử
lý mâu thuẫn và lựa chọn các chiến lược phù hợp để xử lý mâu thuẫn - Bản chất:
+ Mâu thuẫn được coi là sự khác biệt về quan điểm , lợi ích của cá nhân hoặc của nhóm người , tập thể.
+ Mâu thuẫn sẽ phá vỡ đoàn kết và trạng thái cân bằng của tập thể nhưng cũng có thể
trở thành động lực cho sự phát triển của cá nhân và tập thể nếu nhín theo 1 khía cạnh khác. lOMoARcPSD| 40651217
+ Mâu thuẫn là vấn đề luôn luôn tồn tại , vấn đề đặt ra là chúng ta phải giải quyết các
mâu thuẫn đó 1 cách tích cực , khi đó mâu thuẫn mới trở thành động lực phát triển -
Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn
Phong cách cứng rắn áp đảo
Đây là vấn đề cần giải quyết nhanh gọn phẩi biết chắc mình đúng, bảo vệ nguyện vọng
chính đáng. Phong cách xử lý này có thể đặt mối quan hệ giữa các bên vào tình thế
nguy hiểm, gây phải gây đặc thù địch khi có kẻ thắng phải người thua . Nhưng cũng có
thể tặng ra sự thay đổi tích cực tiến bộ hơn nếu người thua cuộc nhận ra lỗi sai của mình
và có thái độ cầu thị. Áp dụng khi: •
Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng. •
Người quyết định biết chắc mình đúng. •
Vấn đề nảy sinh xung đột không phải lâu dài và định kỳ
Phong cách né tránh •
Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc
người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào
tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và
thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình. Áp dụng khi: •
Vấn đề không quan trọng. •
Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình 8 hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại. •
Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
Phong cách nhường nhịn xoa dịu.
Đây là cách xử lý quan tâm đến mối quan hệ thay vì kết quả quyền lợi. Người có phong
cách này thường đề cao sự hòa thuận trong mối quan hệ, thậm chí có thể hy sinh quyền
lợi cá nhân để giữ cho các mối quan hệ được ổn định giữa các cá nhân trong nhóm hoặc
giữa các nhóm với nhau ngắm. Áp dụng khi: •
Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp và ưu tiên hàng đầu. lOMoARcPSD| 40651217 •
Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình thấy không tự tin
để quyết định quyền lợi cho mình.
Phong cách thỏa hiệp
Mỗi bên có thể phải hy sinh một số quyền lợi để giành được một số quyền lợi khác.
Hai bên cùng nhau tìm ra giải pháp chung hòa để 2 bên cùng có phần lợi ích. Kết quả
tạo ra có thể là cùng thắng hoặc cùng thua thiệt sau mâu thuẫn. Áp dụng khi. •
Vấn đề tương đối quan trọng trong khi 2 bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của
mình nhảy trong khi thời gian đang cạn dần. •
Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là một là nghiêm trọng hơn sự
nhượng bộ của cả 2 bên.
Phong cách hợp tác.
Khi bạn hợp tác, bạn cùng với người khác giải quyết các vấn đề theo cách thừa nhận
và tôn trọng một tiêu của nhau. Hãy trung thực, thẳng thắn và tử tế. Chia sẻ trách nhiệm
cho giải pháp. Lắng nghe chủ động những điều mà người khác đánh giá và làm việc để
giúp mọi người dành được những đều này cũng như cố gắng để đáp ứng được nhu cầu
của bản thân. Khi hợp tác xung đột sẽ được giải quyết. Áp dụng khi: •
Vấn đề là rất quan trọng và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ
nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất. •
Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước. •
Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
Như vậy trong 5 phong cách giải quyết xung đột phong cách hợp tác là phong cách
giải quyết tối uu nhất phải mang lại hiệu quả cao tuy nhiên phong cách giải quyết xung
đột được khuyến khích sử dụng nhưng tùy vào điều kiện áp dụng cụ thể mà mỗi phong
cách phù hợp với từng kiểu tính cách và mục đích giải quyết mâu thuẫn
12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA • Quan sát và lắng nghe -
Để giao tiếp tốt trong môi trường đa văn hóa chính là niềm đam mê ham học hỏi,
sựtôn trọng cách ứng xử, bản sắc và tín ngưỡng của các nền văn hóa khác nhau.