Ocean Breeze Hotel | Tiểu luận Quản trị khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ OCEAN BREEZE HOTEL
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Thảo
Nhóm thực hiện: Nhóm Happy
Mã lớp học phần: 223_DDL0481_01
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 05 năm 2024 DANH SÁCH NHÓM HỌ & TÊN MSSV NHIỆM VỤ ĐÁNH GIÁ LÊ THANH TRÍ
207KS33572 Tổng hợp Word, Chương 1 100% TRẦN HOÀNG DUY 207KS42911 Chương 5 100% NGUYỄN MINH HIẾU 207KS12392 Chương 4 100% TRƯƠNG GIA HUY 207KS12428 Chương 2 100%
NGUYỄN NGỌC VÂN ANH 207KS12172 Chương 3 100% MỤC LỤC
DANH SÁCH NHÓM..............................................................................................2
MỤC LỤC.................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.....................................................6
1.1 Giới Thiệu Tổng Quan Về Ocean Breeze Hotel...........................................6
1.2. Phân Tích Cạnh Tranh.................................................................................8
1.2.1. Asteria Comodo Nha Trang Hotel..........................................................8
1.2.2. Nagar Nha Trang Hotel..........................................................................9
1.3. Cơ Cấu Tổ Chức..........................................................................................12
1.4. Phân Khúc Khách Hàng.............................................................................15
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ.........................................16
2.1. Giới Thiệu....................................................................................................16
2.1.1. Hoạch Định Kinh Doanh......................................................................16
2.2. Guest’s Journey...........................................................................................16
2.3. Chỉ Số Kinh Doanh( KPI), Công thức Và Áp Dụng.................................18
CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC BỘ PHẬN F&B...........................................................20
3.1. Giới Thiệu Về Nhà Hàng “ Cuisine And Sea”...........................................20
3.2. Điều Kiện Kinh Doanh Ăn Uống................................................................21
3.3. Quy Trình Tổ Chức Kinh Doanh Ăn Uống...............................................23
3.4. Công Thức Áp Dụng...................................................................................33
3.4.1. Giá Bán..................................................................................................33
3.4.2. Hệ Số Vòng Quay Chỗ Ngồi.................................................................33
3.4.3. Doanh Thu Trên Mỗi Chỗ Ngồi...........................................................33
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG..............................34
4.1 Trình Bày Service Blueprint........................................................................34
4.2 Trình Bày Fishbone Analysis.......................................................................37
CHƯƠNG 5: MÔ PHỎNG BÁO CÁO TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP..........39
5.1 Giới Thiệu.....................................................................................................39
5.2 Bảng Cân Đối Kế Toán Và Ý Nghĩa............................................................40
5.3 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Và Ý Nghĩa............................42
5.4 Báo Cáo Luân Chuyển Dòng Tiền Và Ý Nghĩa..........................................44
KẾT LUẬN.............................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................47 LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến
đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói
riêng đã có những bước khởi sắc. Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì
thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận. Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh
hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường.
Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất
lượng văn minh, chất lượng phục vụ… Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh
vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một
chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh
nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ – vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là
chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu và
vị thế trên thị trường.
Vì những lý do trên, việc tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và đề ra các chiến
lược nhằm quản lý kinh doanh tốt Attrap Rêves Dalat Hotel là một yêu cầu cần thiết. Bài
tiểu luận cuối kì này sẽ đưa ra một vài đánh giá và báo cáo hợp lý nhất cho khách sạn
Attrap Rêves Dalat với vai trò là người quản lý giúp cho khách sạn có thể vững mạnh và
có thể phát triển trong tương lai.
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại Học Văn Lang đã cho bọn em có
cơ hội được học môn “Quản trị khách sạn”. Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến giảng viên bộ môn – cô Nguyễn Thị Thanh Thảo đã truyền đạt mọi kiến thức tới cho
bọn em. Tuy nhiên bài báo cáo vẫn còn hạn chế và nhiều sai sót, nhóm em mong nhận
được sự góp ý từ cô để nhóm em có thể hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
1.1 Giới Thiệu Tổng Quan Về Ocean Breeze Hotel
Ocean Breeze Hotel là một trong những khách sạn 4 sao lớn kết hợp với view biển
tuyệt đẹp tại Nha Trang Việt Nam giúp các du khách nghỉ dưỡng, giải trí ở đây có một
trải nghiệm tuyệt vời tại nơi đây. Ocean Breeze Hotel tọa lạc tại số 9 Phạm Văn Đồng,
Phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa với vị trí đắc địa nằm ngay ven
biển thuộc Thành phố Nha Trang, không quá xa khi các du khách muốn nghĩ dưỡng, tham
gia các hoạt động giải trí trên hoặc dưới biển mà không cần phải mua vé tàu, vé máy bay
để bay ra các hòn đảo nằm lân cận Nha Trang.
Hình 1.1 Một số hình ảnh về khách sạn Ocean Breeze Hotel và biển Nha Trang
Với phân khúc tiêu chuẩn 4 sao khách sạn muốn hướng đến các du khách có gia đình,
nhóm bạn, công ty… có sở thích hòa mình cùng với thiên nhiên .
Ocean Breeze Hotel muốn mang đến cho du khách sự gần gũi thân thiện với thiên
nhiên và khung cảnh biển nhưng không kém phần hiện đại ở các thiết bị tiện nghi tại
khách sạn. Khách sạn mong muốn mang đến cho du khách có một kỳ nghĩ dưỡng và trải
nghiệm tốt nhất mà khách sạn đem đến cho du khách tại nơi đây. Với đầy đủ các tiện ích
như hồ bơi, quán bar, nhà hàng, khu vui chơi cho trẻ em, các phòng hội nghị dành cho các
công ty muốn tổ chức các họp hoặc team building tại nơi đây,… Và nhiều các tiện ích sẵn
có như: Hồ bơi, Gym, Bar, Khu vui chơi trẻ em, Phòng Hội nghị, Bãi đổ xe, An ninh
24/7, Spa, Tiện ích trong phòng, Internet, Dịch vụ ăn uống, Phương tiện đi lại, Dịch vụ giặt ủi, Nhà hàng,….
Ocean Breeze Hotel có quy mô 10 tầng với 124 phòng tiêu chuẩn quốc tế Ocean Breeze
Hotel đáp ứng mọi loại nhu cầu lưu trú của khách hàng. Bao gồm các hạng phòng như Standard, Delux, Suite.
Hình 1.2: Hạng phòng Standard Hình 1.3: Hạng phòng Deluxe .
Hình 1.4: Hạng phòng Suite
Với concept gần gũi mộc mạc với thiên nhiên cho nên các vật liệu khách sạn sử dụng hầu
như bằng các loại gỗ tốt, màu sơn tươi mộc mạc giúp cho các du khách khi bước vào
khách sạn cảm giác như bước vào vòng tay của mẹ thiên nhiên một cách nhẹ nhàng, hít
thở không khí trong lành khi ngay phía trước bạn là bãi biển của Nha Trang đang dào dạt
những cơn sóng xô vào bờ. Ocean Breeze lấy ý tưởng gần gũi với thiên nhiên bởi vì cuộc
sống ngày nay càng phát triển khi con người đi đâu cũng phải hít khói bụi thì có một
khách sạn mang cho ta một cảm giác trong lành và đắm chìm vào không gian thiên nhiên
hoang sơ mà không kém phần hiện đại.
*Điểm đặc biệt Ocean Breeze Hotel: Khách sạn sở hữu một nhà hàng nằm dười tầng
hầm, du khách khi thưởng thức món ăn có thể nhìn qua kính của nhà hàng là một sự sống
dưới đại dương. Khách sạn muốn tạo cho du khách những trải nghiệm độc đáo và bổ ích,
chính điều này đã làm khách sạn nổi bật nhất. Nhà hàng sẽ được mở 24/24 phục vụ du
khách toàn bộ thời gian. Với không gian nhà hàng được đánh đèn có chút lãng mạn, ấm
cúng tạo sự thoải mái cho du khách khi đến đây trải nghiệm. Nhà hàng được mang tên “
Cuisine and sea” rộng khoảng 150m2, gồm 100 bàn, các món ăn theo khẩu vị khách hàng
như Châu Âu, Châu Á… và giá thức ăn từng món dao động từ 100.000 đồng – 3.000.000 đồng. Hình 1.5 Nhà
hàng “ Cuisine and sea”
1.2. Phân Tích Cạnh Tranh
1.2.1. Asteria Comodo Nha Trang Hotel
Để có thể hiểu thêm về sự khác biệt của Ocean Breeze Hotel, ta cần so sánh nó với
các khách sạn 4 sao khác tại thành phố biển Nha Trang này. Khi nhắc tới ASTERIA
COMODO NHA TRANG HOTEL mọi người sẽ cảm thấy choáng ngợp với không gian
rộng lớn tại nơi đây. Tọa lạc trên đường Trần Phú, Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa, giữa
khung cảnh ngắm nhìn được trung tâm thành phố biển Nha Trang và phía trước là bãi
biển xinh đẹp. Khách sạn ASTERIA COMODO NHA TRANG HOTE hướng đến mọi
đối tượng khách hàng như những gia đình muốn nghỉ mát tại nơi đây hoặc đi công tác.
Không chỉ có không gian, chất lượng dịch vụ ở khách sạn này cũng không kém phần hấp
dẫn và được lòng khách hàng. Với số lượng 209 phòng được trang bị những tiện nghi chu
đáo mang đến sự hài lòng cho mỗi du khách cùng với đó là nhiều loại hạng phòng giúp
khách thoải mái lựa chọn như là: Phòng Premier Deluxe ( 3.300.000 VND/ đêm), Phòng
Senior Deluxe ( 3.000.000 VND/ đêm), Phòng Asteria Suite Balcony (3.600.000 VND/
đêm), Phòng Asteria Suite Panorama ( 3.800.000 VND/ đêm), Phòng Asteria Grand Suite
( 4.500.000 VND/ đêm), Phòng Asteria Luxury Suite ( 6.000.000 VND/ đêm). Cùng với
đó là những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: spa, gym, karaoke, hồ bơi trong nhà hoặc
thậm chí là khu vui chơi dành cho trẻ em giúp cho những bạn nhỏ có được cảm giác vui
chơi thoải mái. Khách sạn còn có những nhà hàng phục vụ những món ăn từ Châu Âu
đến Châu Á. Qua đó, ta có thể thấy được khách sạn mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm tốt nhất tại nơi đây khiến họ phải lưu luyến cũng như là có những kỉ niệm đáng
nhớ mà khách sạn đã mang đến cho họ. Từ đó, khách du lịch sẽ trung thành với khách sạn
đồng thời giới thiệu những người thân quen đến với ASTERIA COMODO NHA TRANG
HOTEL và giúp cho họ có nhiều khách hơn. Và giá cả nơi đây cũng không quá mắc so
với những khách sạn 4 sao khác ở Nha Trang. Tuy nhiên, giá phòng sẽ thay đổi tùy thuộc
vào thời điểm khách đến đây tham quan là ngày cuối tuần hay trong tuần
1.2.2. Nagar Nha Trang Hotel
Khách sạn 4 sao Nagar toạ lạc tại vị trí thuâ ” n tiê ”
n ngay tại trung tâm và giải trí sôi đô ”ng
của thành phố Nha Trang – khu phố tây đường Hùng Vương. Với 171 phòng tiêu chuẩn
và hạng sang có cửa sổ và ban công mở rộng, mang phong cách hiện đại, tinh tế, hồ bơi
vô cực nằm ở tầng 22 với tầm nhìn toàn cảnh biển Nha Trang xinh đẹp, phòng tổ chức hô ”i nghị và tiê ”
c cưới đẳng cấp, phòng thể dục, phòng xông hơi khô và xông hơi ướt.
Giống như với các khách sạn 4 sao khác, nơi đây có rất nhiều hạng phòng đa dạng giúp
du khách thoải mái lựa chọn view ngắm nhìn ra ngoài khách sạn: Phòng Deluxe City
View ( 2.200.000 VND/ đêm), Phòng Senior Deluxe City View ( 2.800.000 VND/đêm),
Phòng Premium Ocean Vỉew ( 3.300.000 VND/ đêm), Phòng Family Ocean View
( 4.200.000 VND/ đêm), Phòng Junior Suite Ocean View ( 4.800.000 VND/đêm), Phòng
Presidential Suite Ocean View ( 7.000.000 VND/đêm), Phòng Nagar Ocean View
( 3.800.000 VND/đêm). Tuy nhiên, giá phòng sẽ thay đổi tùy thuộc vào thời điểm khách
đến đây tham quan là ngày cuối tuần hay trong tuần. Qua đó, ta thấy được mục tiêu của
khách sạn NAGAR NHA TRANG HOTEL là mang đến những dịch vụ đầy chất lượng
cùng với đó là những mong muốn khách du lịch có những trải nghiệm dịch vụ đầy đủ của
khách sạn giúp du khách có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng của mình.
So với 2 khách sạn 4 sao đầy xa hoa và lộng lẫy trên, thì Ocean Breeze Hotel lại mang
đến cho du khách một không gian yên tĩnh và thơ mộng ngắm nhìn bờ cát trắng và nhũng
gợn sóng li ti tại bãi biển Nha Trang. Ocean Breeze Hotel sẽ là khách sạn sử dụng hầu
như bằng các loại gỗ tốt,màu sơn mộc mạc hợp với phong cảnh để trang trí phòng ngủ tại
nơi đây giúp cho du khách khi bước vào khách sạn cảm giác yên tĩnh và gần gũi thay vì
những căn phòng sử dụng các thiết bị quen thuộc và cơ bản của những khách sạn khác.
Tại đây, khách sạn dù không có quy mô lớn, cao tầng và các dịch vụ như phòng hội nghị
và tổ chức tiệc cưới lớn như ASTERIA COMODO NHA TRANG HOTEL và NAGAR
NHA TRANG HOTEL nhưng thay vào đó khách sạn sẽ mang đến cho du khách những
sản phẩm khác biệt mà ít có khách sạn nào có được.
Thông qua so sánh với 2 khách sạn có cùng phân khúc, concept. Ocean Breeze Hotel
đã làm tốt và nổi bật về không gian Nhà hàng “ Cuisine and sea”, đó là điểm riêng biệt chỉ
có khách sạn này sở hữu để đem lại trải nghiệm chưa bao giờ có về thiên nhiên mà du
khách chưa bao giờ trải nghiệm được ở Nha Trang. “ Nature is before your eyes, come
here and you will happy”. Khách sạn muốn khẳng định điểm mạnh của mình đó chính là
sự gần gũi của thiên nhiên, sự sống của đại dương khi du khách đặt chân tới đây để đắm
chìm vào thiên nhiên và đại dương khi khách sạn sở hữu “ Cuisine and sea” và điều này
khách sạn vẫn đang phát triển và duy trì để giữ vững vị thế của mình so với khách sạn khác.
Về loại phòng, Ocean Breeze Hotel cũng có nhiều loại phòng đa dạng giúp khách
thoải mái lựa chọn. Tuy nhiên, vì là khách sạn 4 sao nên Ocean Breeze Hotel không có
nhiều loại phòng hơn so với các khách sạn 5 sao được kể ở trên nhưng thay vào đó là sự
độc nhất mà từng loại phòng mà khách sạn mang lại cho khách hàng:
*Phòng Standard: Với tầm nhìn ra vịnh biển Nha Trang tuyê ”
t đẹp, phòng Standard hiê ” n
đại, thoải mái hơn với kích thước 28m2, có ban công riêng với quan cảnh hướng thành phố hoă ”
c hướng cảnh biển Nha Trang. Được trang bị mọi tiê ”
n nghi hiê ”n đại nhất, wifi, TV
LED 42 inch, mini bar, két sắt an toàn, 02 giường đơn đảm bảo cho du khách một kỳ nghỉ
đáng nhớ. (có thể ghép thêm 1 Extra Bed): 1.600.000 VND/ đêm
*Phòng Deluxe: Với tầm nhìn ra vịnh biển Nha Trang tuyê ”
t đẹp, phòng Deluxe hiê ” n đại,
thoải mái hơn với kích thước 35m2, có ban công riêng với quan cảnh hướng thành phố hoă ”
c hướng cảnh biển Nha Trang. Được trang bị mọi tiê ” n nghi hiê ” n đại nhất, wifi, TV
LED 42 inch, mini bar, két sắt an toàn, 1 giường đôi (có thể ghép thêm 1 Extra Bed): 1.950.000 VND/ đêm
*Phòng Suite: Phòng Suite có kích thước 50m2, rô ”
ng rãi và thoải mái cho cả gia đình,
phòng ngủ chính trang bị 1 giường đôi, wifi, TV màn hình LED 42inch, mini bar, két sắt
an toàn. Tất cả phòng Suite đều có ban công và cửa sổ lớn, du khách có thể thoải mái
ngắm nhìn quan cảnh biển Nha Trang như hiê ”
n ra trước mắt. Phòng Suite cung cấp mọi
trang thiết bị và tiê ” n nghi hiê ”
n đại và cần thiết để kì nghỉ của bạn trở nên thâ ” t hoàn hảo.
(có thể ghép thêm 1 Extra Bed): 3.200.000 VND/ đêm
Giá ghép thêm Extra Bed phụ thu: 700.000 VND
Vì là khách sạn chủ yếu quan tâm đến trải nghiệm của khách du lịch nên giá của khách
sạn cũng mềm so với các khách sạn khác. Ocean Breeze Hotel mong muốn mang đến cho
du khách một không gian yên bình giúp du khách thư giãn cũng như là xả stress bên bạn
bè hay gia đình sau những ngày làm việc vất vả.
1.3. Cơ Cấu Tổ Chức Tổng giám đốc điều hành Phó tổng giám đốc Trưởng bộ ẩm Trưởng bộ phận Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận thực - bếp an ninh & kỹ frointoffice housekeeping nhà hàng trưởng thuật Nhân viên FO Nhân viên HK Nhân viên F&B Bếp phó Kỹ thuật viên Nhân viên kiểm Nhân viên Nhân viên bar Nhân viên bếp Bảo vệ toán public area Nhân viên giặt Nhân viên kiểm Nhân viên tạp Nhân viên CSKH là kê vụ Nhân viên kho Nhân viên thu Bellman vải, đồng phục ngân
Hình 1.6: Sơ đồ tổ chức của Ocean Breeze Hotel ➢ Giám đốc:
Chức năng: Là người trực tiếp quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn và chịu trách nhiệm trước khi luật hoạt động kinh doanh khách sạn được ban hành.
Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và chỉ đạo của khách sạn ➢ Phó Giám đốc:
Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành khách sạn, triển khai
công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận dịch vụ,
quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo.
Trách nhiệm: Triển khai các công việc theo sự phân công của Giám đốc; Trực tiếp
tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng; Chịu trách nhiệm về quản
lý về quản lý, đào tạo nhân sự; Chịu trách nhiệm về quản lý, kiểm soát doanh thu khách sạn. ➢ Phòng Nhân sự:
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ
chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh
giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. ➢ Phòng Kế toán:
Chức năng: Xác định chiến lược tài chính; tìm nguồn vốn, tìm nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo thu nhập, chi phí, công nợ…
Nhiệm vụ: Lập hồ sơ hình thành và sử dụng vốn; lập hồ sơ xác định kết quả hoạt
động cho từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính tháng, quý, năm. Quản lý, theo dõi thu chi. ➢ Phòng Kinh doanh:
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng và
các bộ phận khác; mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; quảng bá sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng, đề xuất cập nhật, nâng cấp dịch vụ hiệu quả cho cấp trên. ➢ Bộ phận Lễ tân:
Chức năng: Bộ phận lễ tân hay được ví như mặt tiền của khách sạn, chịu trách nhiệm
giao tiếp và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác. Bộ phận này
cũng chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ
phận trong khách sạn với nhau.
Nhiệm vụ: Tiếp nhận, chấp nhận và xử lý yêu cầu của khách, chuyển thông tin khách
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục check in, check out cho khách,
thu phí khách sử dụng các sản phẩm khác của khách sạn; lưu trữ thông tin khách vào hệ
thống và báo cáo đến quản lý tình hình kinh doanh; Liên kết hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
➢ Bộ phận Nhà hàng và Bếp:
Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, chủ yếu bao gồm 3 hoạt động:
chế biến, phân phối và tổ chức phục vụ ăn uống trong khách sạn; phục vụ nhân viên khách sạn.
➢ Bộ phận Buồng phòng:
Chức năng: Chịu trách nhiệm về việc nghỉ ngơi và nhận phòng của khách trong
khách sạn; phối hợp chặt chẽ, thống nhất với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp các dịch vụ phòng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng luôn sẵn sàng phục vụ khách; Dọn
phòng hàng ngày, khu vực sảnh và các khu vực chung; Kiểm tra tình trạng phòng khi dọn
phòng, các trang thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng; Nhận và bàn giao lại phòng. ➢ Bộ phận An ninh:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách sạn và của khách, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, trực theo ca, theo yêu cầu bất cứ lúc nào; đón khách và nhân
viên các bộ phận khác của khách sạn đỗ xe; hỗ trợ bộ phận Bellman hướng dẫn và vận
chuyển hành lý của khách ra vào khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
. ➢ Bộ phận Kĩ thuật:
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn đảm
bảo hoạt động tốt, không xảy ra sự cố, hỏng hóc trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị của khách sạn; Sửa chữa
các dụng cụ, thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác; Bố trí sân khấu, chuẩn bị âm
thanh hội trường khi tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu trong khách sạn.
1.4. Phân Khúc Khách Hàng
Ocean Breeze Hotel luôn hướng đến và quan tâm đặc biệt về những yêu cầu và mong
muốn của du khách khi chọn đến và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. 1. Khách hàng doanh nhân:
Đây là nhóm khách hàng thường xuyên đi công tác hoặc tham dự các hội nghị,
hội thảo, họ đánh giá cáo về sự tiện nghi và dịch vụ chuyên nghiệp. Yêu cầu các
tiện nghi như Wi-Fi nhanh, phòng họp, dịch vụ phòng 24/7 và các dịch vụ thuận
tiện khác như giặt là và giữ xe. 2. Du khách nghỉ dưỡng:
Đây là nhóm khách hàng tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng, thư giãn và thoải mái.
Họ có thể mong muốn các tiện ích như Spa, bể bơi, phòng gym, nhà hàng sang
trọng và các hoạt động vui chơi ngoài trời cũng như là tour tham quan địa
phương. Nhóm khách hàng này thường có xu hướng đặt các loại phòng cao cấp. 3. Gia đình:
Nhóm này thường bao gồm các cặp vợ chồng có con nhỏ hoặc gia đình lớn. Họ
cần các tiện nghi gia đình như phòng rộng rãi, dịch vụ trông trẻ, thực đơn cho trẻ
em và các hoạt động vui chơi phù hợp với mọi lứa tuổi. Yêu câù các gói giảm giá
hoặc ưu đãi đặc biệt cho trẻ em và dịch vụ gia đình.
4. Du khách đặc biệt và cao cấp:
Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về dịch vụ và trải nghiệm cá nhân. Họ
mong đợi các tiện ích và dịch vụ cao cấp như phòng ngủ có view đẹp, dịch vụ
phòng VIP, nhân viên phục vụ cá nhân và hướng dẫn viên để giúp họ có chuyến
trải nghiệm tốt nhất, và họ thường xuyên truy cập vào các sự kiện và hoạt động độc đáo.
Vậy nên, Ocean Breeze Hotel luôn quan tâm đến các yêu cầu và mong muốn của các
nhóm du khách khác nhau nhằm cố gắng khắc phục và phát triển cung cấp các dịch vụ và
tiện ích một cách tốt nhất để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách.
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ 2.1. Giới Thiệu
Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn bao gồm nhiều yếu tố quan trọng để đảm
bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững.
2.1.1. Hoạch Định Kinh Doanh
 Loại hình kinh doanh lưu trú: Khách sạn  Quy mô: 4 sao
 Địa điểm: 9 Phạm Văn Đồng, phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà
 Thực thi đăng ký kinh doanh
 Cam kết đáp ứng đầy đủ các điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú
 Cam kết tuân thủ các quy định về môi trường, an ninh và xã hội
 Chi phí dự tính tổ chức: 100.000.000.000 VND
 Thời gian xây dựng dự kiến: 5-8 Tháng
 Số lượng nhân sự dự tính: 100 nhân viên
 Các kênh bán hàng và marketing: Facebook (chính), Traveloka, Booking.com 2.2. Guest’s Journey
Hành vi khách hàng trong khách sạn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh và chiến lược của khách sạn. Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp
khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng
mối quan hệ bền vững. Dưới đây là một số khía cạnh chính về hành vi khách hàng trong khách sạn: Quá trình đặt phòng:
Kênh đặt phòng: Khách hàng ngày càng sử dụng các kênh trực tuyến như trang
web của khách sạn, OTA (Online Travel Agency), ứng dụng di động, và các công cụ
tìm kiếm du lịch để đặt phòng.
Thời gian đặt phòng: Xu hướng đặt phòng vào phút cuối đang gia tăng, đặc biệt
đối với khách du lịch và khách công tác ngắn hạn.
Ưu tiên và mong đợi: Khách hàng thường tìm kiếm các ưu đãi, khuyến mãi, và
đánh giá của khách sạn trước khi đưa ra quyết định đặt phòng.
Lựa chọn dịch vụ và tiện ích:
Tiện ích cơ bản: Khách hàng kỳ vọng các tiện ích cơ bản như Wi-Fi miễn phí,
bữa sáng, dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
Tiện ích bổ sung: Các tiện ích như spa, phòng gym, hồ bơi, và dịch vụ xe đưa
đón sân bay cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Cá nhân hóa dịch vụ: Khách hàng ngày càng ưa thích các dịch vụ được cá nhân
hóa, từ lựa chọn gối đến các yêu cầu đặc biệt về ăn uống và phòng ở. Hành vi tại khách sạn:
Trải nghiệm check-in và check-out: Quá trình nhận và trả phòng nhanh chóng,
thuận tiện là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.
Giao tiếp và tương tác: Khách hàng mong đợi sự nhiệt tình, thân thiện và chuyên
nghiệp từ đội ngũ nhân viên. Giao tiếp hiệu quả, đáp ứng kịp thời các yêu cầu và giải
quyết vấn đề nhanh chóng tạo nên ấn tượng tốt.
Sử dụng dịch vụ trong khách sạn: Khách hàng thường sử dụng các dịch vụ ăn
uống, giải trí, và tiện ích khác của khách sạn. Việc đảm bảo chất lượng và đồng nhất
trong các dịch vụ này là điều cần thiết. Đánh giá và phản hồi:
Đánh giá trực tuyến: Khách hàng thường để lại đánh giá và phản hồi trên các
trang web đánh giá như TripAdvisor, Booking.com, và Google. Đánh giá tích cực giúp
tăng cường uy tín và thu hút khách hàng mới.
Phản hồi trực tiếp: Khách sạn cần khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về
trải nghiệm của họ, giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Hành vi sau lưu trú:
Lòng trung thành: Khách hàng hài lòng thường có xu hướng quay lại và giới
thiệu khách sạn cho người khác. Các chương trình khách hàng thân thiết và chăm sóc
khách hàng sau lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành.
Chia sẻ kinh nghiệm: Khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm của họ qua mạng xã
hội, blog du lịch, và các nền tảng trực tuyến khác. Điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa,
ảnh hưởng đến quyết định của các khách hàng tiềm năng.
2.3. Chỉ Số Kinh Doanh( KPI), Công thức Và Áp Dụng
Các chỉ số kinh doanh trong khách sạn là những chỉ số quan trọng giúp quản lý
và điều hành khách sạn hiệu quả, đánh giá hiệu suất hoạt động và lập kế hoạch chiến
lược. Dưới đây là một số chỉ số kinh doanh chủ yếu trong ngành khách sạn:
 Tỷ lệ phòng trung bình một ngày – ADR: Đây là chỉ số đo lường doanh thu
phòng trung bình cho mỗi phòng đã bán theo ngày.
Tổng doanh thu bán phòng ngày hôm đó
ADR = __________________________________
Số lượng phòng bán được
Ex: ADR = 379.000.000/100 = 3.790.000
 Giá bán phòng trung bình một tuần/tháng – ARR: Đây là chỉ số đo lường
doanh thu phòng trung bình cho mỗi phòng đã bán theo tuần/tháng.
Tổng doanh thu bán phòng tuần/tháng đó
ARR = ____________________________________
Số lượng phòng bán được
Ex: ARR(tuần) = 2.470.000.000/650 = 3.800.000
Áp dụng: ADR và ARR giúp đánh giá mức giá trung bình mà khách sạn thu
được cho mỗi phòng đã bán. Chỉ số này hữu ích trong việc điều chỉnh chiến lược
giá và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
 Doanh thu thu được trên số phòng hiện có – RevPAR: Doanh thu trên mỗi
phòng có sẵn. Chỉ số này kết hợp cả tỷ lệ lấp đầy và giá phòng trung bình để đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng doanh thu phòng
RevPAR = ___________________________
Số phòng sẵn có hiện tại
hoặc = ADR x OR (tỷ lệ lấp đầy)
Ex: RevPAR (ngày) = 379.000.000/24 = 15.791.666,7
Áp dụng: RevPAR kết hợp giữa tỷ lệ lấp đầy và giá phòng trung bình, giúp
đánh giá hiệu quả sử dụng phòng của khách sạn. Nó cho thấy khả năng tối đa hóa
doanh thu từ các phòng có sẵn.
* Tỷ lệ lấp đầy - OR (Occupancy Rate): Tỷ lệ phần trăm phòng được bán
trong tổng số phòng có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định.
Số lượng phòng đã bán OR = _______________________ Tổng số phòng có sẵn Ex: OR = 100/24 = 4,1
Áp dụng: Tỷ lệ lấp đầy cho biết phần trăm phòng được bán trong tổng số
phòng có sẵn. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phổ biến và khả năng
thu hút khách của khách sạn
* Lợi nhuận hoạt động gộp - GOP (Gross Operating Profit): Đây là lợi nhuận
sau khi trừ tất cả các chi phí hoạt động nhưng chưa trừ chi phí lãi vay và thuế.
GOP = Tổng doanh thu - Tổng chi phí hoạt động
Ex: GOP = 300000000 - 95000000 = 205000000
Áp dụng: GOP đo lường lợi nhuận sau khi trừ đi tất cả các chi phí hoạt động
nhưng chưa trừ chi phí lãi vay và thuế. Nó giúp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Chi phí trên mỗi phòng đã bán - CPOR (Cost Per Occupied Room): Chỉ số
này đo lường chi phí vận hành trung bình cho mỗi phòng đã bán.
Tổng chi phí hoạt động
CPOR = _______________________
Số lượng phòng đã bán Ex = 300000000/95 = 3157894
Áp dụng: CPOR giúp quản lý chi phí vận hành trung bình cho mỗi phòng đã
bán, giúp tối ưu hóa chi phí và cải thiện hiệu quả kinh doanh
CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC BỘ PHẬN F&B
3.1. Giới Thiệu Về Nhà Hàng “ Cuisine And Sea”
Nhà hàng "Cuisine and Sea" nằm dười tầng hầm tại khách sạn Ocean Breeze ở thành
phố biển Nha Trang đã thu hút sự chú ý của du khách bởi thiết kế độc đáo và đẳng cấp
theo concept thuỷ cung, du khách khi thưởng thức món ăn có thể nhìn qua kính của nhà
hàng là một sự sống dưới đại dương. Khách sạn muốn tạo cho du khách những trải
nghiệm độc đáo và bổ ích, chính điều này đã làm khách sạn Ocean Breeze Hotel nổi bật
nhất.. Nhà hàng sẽ được mở 24/24 phục vụ du khách toàn bộ thời gian. Với việc kết hợp
tinh tế giữa không gian ẩm thực và yếu tố nghệ thuật, nhà hàng đã tạo ra một môi trường
lý tưởng để thưởng thức ẩm thực độc đáo và tinh tế.
Khi bước vào nhà hàng "Cuisine and Sea", du khách sẽ bị cuốn hút bởi vẻ đẹp huyền
bí và lôi cuốn của đại dương được tái tạo trong không gian nội thất, rộng khoảng 150m2,
gồm 100 bàn. Menu của nhà hàng "Cuisine and Sea" đa dạng và phong phú, bao gồm các
món ăn Á, Âu và cả món ăn chay. Khách hàng có thể thưởng thức các món ăn truyền
thống và đặc sản địa phương hay thử nghiệm với các món ăn sáng tạo và độc đáo được