-
Thông tin
-
Quiz
Ôn tập Marketing dịch vụ | Đề cương môn Marketing | Trường Cao đẳng thực hành FPT
Đề cương ôn tập Marketing dịch vụ của Trường Cao đẳng thực hành FPTđược biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn marketing giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Marketing (MAR2023) 140 tài liệu
Trường Cao đẳng Thực hành FPT 162 tài liệu
Ôn tập Marketing dịch vụ | Đề cương môn Marketing | Trường Cao đẳng thực hành FPT
Đề cương ôn tập Marketing dịch vụ của Trường Cao đẳng thực hành FPTđược biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn marketing giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Marketing (MAR2023) 140 tài liệu
Trường: Trường Cao đẳng Thực hành FPT 162 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ Quảng cáo thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Thay vì quyền sở hữu, dịch vụ cho phép sở hữu hoặc tiếp cận ….? Thời gian dài Thời gian ngắn Tạm thời Vĩnh viên
Hoàn thành phát biểu sau: Đặc tính …..chính là nguyên nhân chính của nhiều vấn đề về
cung-cầu mà nhà marketing dịch vụ phải đối mặt. Không thể tách rời Không thể lưu trữ
Không chuyển đổi quyền sở hữu Tính vô hình
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ khách sạn thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Theo bạn, dịch vụ nào được xếp là dịch vụ thuần túy? Lau dọn văn phòng Tư vấn luật sư
Dịch vụ điện thoại di động
Cho thuê quần áo dạ hội
Hoàn thành phát biểu sau: Dải phân định….. giúp người làm marketing hình dung ra
những điểm…. giữa hàng hóa và dịch vụ
Hàng hóa; tương đồng và khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; Tương đồng
Hàng hóa – dịch vụ; Khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt
Phát biểu nào sau đây là sai?
Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung
Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập
Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa
Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình
Đặc điểm nào sau đây chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp
dịch vụ thì dịch vụ mới có thể diễn ra Không thể lưu trữ
Không chuyển đổi quyền sở hữu Tính vô hình Không thể tách rời
Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:
Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ kế toán thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dạng Marketing nào sau đây thể hiện nỗ lực marketing của tổ chức hướng tới những người
cung cấp dịch vụ. Marketing hướng nội
Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại Marketing hướng ngoại Marketing tương tác
Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn, địa điểm giải trí và khu vui chơi đều tăng tính hữu hình
cho dịch vụ bằng cách nào sau đây?
Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing Tăng cường quảng cáo
Tất cả đáp án đều sai Tăng vốn đầu tư
Đối tượng nào sau đây là dịch vụ?
Chọn một đáp án đúng Cốc nước cô ca Khoai tây chiên
Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC Gà rán KFC
Đâu không phải là 1 dạng của Marketing dựa trên Tam giác tiếp thị dịch vụ?
Chọn một đáp án đúng Marketing hướng ngoại Marketing tương tác Marketing hỗn hợp Marketing hướng nội
Đặc điểm nào của dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ được tiêu dùng tại thời điểm này có thể
không có chất lượng tương đương với dịch vụ được tiêu dùng tại thời điểm khác.
Chọn một đáp án đúng Không đồng nhất Không thể lưu trữ Không thể tách rời Tính vô hình
Nhân viên dịch vụ KH là ai? ĐA đúng
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp
dịch vụ mà khách hàng k nhìn thấy
Là những người tương tác trực tiếp với KH Là nhân viên bán hàng
Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho KH K có đáp án đúng
Tại quầy giao dịch của ngân hàng, người chia sẻ môi trường dịch vụ là ai trong các đối tượng sau: NV giao dịch của NH
KH đang làm việc với NV giao dịch
KH đang chờ đến lượt làm việc của mình
Quản lí bộ phận giao dịch NH Bảo vệ
Theo bạn khuôn khổ dịch vụ không bao gồm yếu tố nào sau đây? Khán giả Diễn viên Sân hấu chính Bối cảnh Phục trang Hậu trường Màn trình diễn Vé vào cửa
Công việc nào sau đây quan trong nhất trong việc sử dụng dữ liệu của khách hàng. Chọn
câu đúng nhất
Xu hướng mua sắm của khách hàng
Tần suất mua hàng của khách trong 12 tháng gần nhất
Sở thích cá nhân của khách
Cỡ sản phẩm khách hàng thích
Thông tin cá nhân của khách hàng như: ngày sinh, số thẻ…
Trong Marketing dịch vụ, người tham gia (participant) bao gồm:
Chọn một đáp án đúng
Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Khách hàng, các nhà trung gian
Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
Theo Booms và Bitner (1981), người tham gia (participant) chỉ…
Chọn một đáp án đúng
Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên
Tất cả đáp án đều sai
Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
Theo bạn, các hợp phần của dịch vụ bao gồm yếu tố nào sau đây
Chọn một đáp án đúng
Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ
Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ
Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ
Đâu không phải là một quy trình của dịch vụ mua sắm tại siêu thị?
Chọn một đáp án đúng Quy trình lưu kho
Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình lắp ráp sản phẩm
Quy trình xử lý khiếu nại
Điều kiện vật chất (physical evidence) trong hỗn hợp Marketing dịch vụ là gì? Chọn đáp án đúng nhất.
Chọn một đáp án đúng
Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục
Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình
Theo bạn, cần xếp khách hàng vào những nhóm sau đây, ngoại trừ nhóm nào?
Chọn một đáp án đúng Khách hàng trước đây Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng Khách hàng cần tránh
Nội dung nào sau đây quan trọng nhất trong cơ sở dữ liệu khách hàng. Chọn đáp án đúng nhất
Chọn một đáp án đúng
Tần suất mua hàng của khách hàng trong 12 tháng gần nhất
Xu hướng mua sắm của khách hàng
Cỡ sản phẩm khách hàng thích
Sở thích cá nhân của khách hàng
Môi trường dịch vụ khách sạn không bao gồm thành phần nào sau đây?
Chọn một đáp án đúng
Phòng nghỉ của khách sạn Bếp ăn của khách sạn
Tiền sảnh của khách sạn
Con đường đi qua khách sạn
Vấn đề trung tâm của một trải nghiệm dịch vụ là gì?
Chọn một đáp án đúng Cơ sở vật chất Khách hàng dịch vụ Nhận viên dịch vụ Tiếp xúc dịch vụ
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm
Chọn một đáp án đúng 7 yếu tố (7P)
Hỗn hợp Marketing dịch vụ không bao gồm yếu tố nào sau đây:
Chọn một đáp án đúng
Khách hàng sử dụng dịch vụ Quy trình dịch vụ Đối thủ cạnh tranh
Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch khách hàng
Khuôn khổ dịch vụ có thể giúp người làm marketing dịch vụ quản lý trải nghiệm dịch vụ,
thông qua việc nào sau đây?
Chọn một đáp án đúng Tăng chi phí marketing
Tăng thời gian trải nghiệm
Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.
Tìm hiểu khách hàng dịch vụ
Xem quá trình phục vụ một thực khách tại nhà hàng là một màn trình diễn dịch vụ, thì
diễn viên chính ở đây là ai?
Chọn một đáp án đúng Quản lý nhà hàng Bảo vệ Nhân viên phục vụ Lễ tân
Hãy kể tên các yếu tố bổ sung cho dịch vụ cốt lõi
Thông tin, chăm sóc khách hàng, thanh toán, chăm sóc sau bán
Tư vấn, đặt hàng, tính chi phí, tiếp xúc khách hàng
Thông tin, tư vấn, nhận đặt hàng, lễ tân, chăm sóc, ngoại lệ, lập hóa đơn, thanh toán.
Thông tin, tư vấn, đặt hàng, liên hệ, giao hàng, tính hóa đơn
Tư vấn. thỏa thuận, lập hóa đơn, thực hiện dịch vụ, chăm sóc sau dịch vụ
Thông tin, tư vấn, đặt hàng, lập hóa đơn
Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ
Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.
Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao
Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.
Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của
màn trình diễn dịch vụ….. Càng bất ổn định Càng ổn định Càng cao Càng thấp
Những tổ chức nào sau đây cần có sự tùy chỉnh cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ cao, ngoại trừ?
Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP Phòng khám răng Dịch vụ vé máy bay
Tổ chức giao dịch bất động sản
Kịch bản dịch vụ là gì?
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.
Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp
Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp
Đâu là nhận định đúng?
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
Bản thiết kế dịch vụ là….
Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.
Tất cả đáp án đều sai
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như
các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với khách hàng là gì?
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Sản phẩm được cá nhân hóa
Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với người làm Marketing là gì?
Sản phẩm được cá nhân hóa
Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Bản thiết kế dịch vụ cần thế hiện các bước nào sau đây cho khách hàng của dịch vụ?
Bước vô hình và hữu hình Bước vô hình Bước hữu hình
Tất cả đáp án đều sai
Kịch bản dịch vụ là thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ
từ quan điểm của?
Tổ chức cung cấp dịch vụ
Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ Khách hàng Nhân viên phục vụ
Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.
Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ vào ngày hôm sau.
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
Bản thiết kế dịch vụ giúp ích gì cho nhân viên? Chọn đáp án đúng nhất
Giúp nhân viên biết được công việc của mình
Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình
Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng
Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm
quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.
Độ phức tạp của màn trình diễn dịch vụ thể hiện qua cái gì?
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình
Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ
Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ
Theo bạn, màn trình diễn dịch vụ không bao gồm đặc điểm nào dưới đây?
Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ
Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện
Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia
Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện
Đâu là nhận định đúng?
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.
Theo bạn tại sao phải tách biệt phần hậu trường và phân sân khấu dịch vụ?
Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả 2
Giữ không gian riêng cho khách hàng và nhân viên
Khách hàng sẽ có ấn tượng zấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt
Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và hậu trường là khác nhau
Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ sẽ thay đổi
Môi trường dịch vụ cần phải sạch sẽ
Để theo đuổi những mục tiêu MKT dựa và môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ
thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh nào sau đây
Quản lý điều kiện hữu hình
Quyết định trên sân khấu và quyết định phía hậu trường
Thử nghiệm với môi trường dịch vụ Phân thích khách hàng
Quản lý chất lượng sẩn phẩm Thử nghiệm sản phẩm
Cần làm gì để đảm bảo sự xuất sắc của nhân viên dịch vụ
Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi
Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên
Tuyển dụng đúng thời điểm Giám sát liên tục
Cung cấp trang phục cho nhân viên dịch vụ có tác dụng gì? Giảm thiểu chi phí
Đảm bảo tính nhất quán Cung cấp hình ảnh Gửi đi câu chuyện
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch
vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Một
trong 3 vấn đề đó là gì? Phân tích khách hàng
Thử nghiệm với sản phẩm
Quản lý điều kiện hữu hình
Quản lý chất lượng sản phẩm
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch
vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Đâu
không phải là 1 trong 3 vấn đề đó
Quản lý điều kiện hữu hình
Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường
Thử nghiệm với sản phẩm
Thử nghiệm với môi trường dịch vụ
Nhận định nào sau đây không đúng
Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp
Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ
Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ
Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông
Đôi khi cơ sở dịch vụ có thể cho phép khách hàng tiếp cận một số hoạt động sau hậu trường nhằm… Tạo điểm nhấn
Mở rộng quy mô hoạt động
Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ
Thu hút chú ý vào màn trình diễn
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường dịch vụ?
Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch
Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch
Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp
Đồng phục của nhân viên giao dịch
Tại sao nhân viên dịch vụ lại quan trọng? Chọn đáp án đúng nhất?
Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ
Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức
Nhân viên dịch vụ được trả lương cao
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ là gì?
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
Hậu trường của tổ chức dịch vụ là ?
Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải
chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng
Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính
Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính
Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính
Đâu là nhận định đúng?
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau.
Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ.
Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.
Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ là gì?
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
………giúp tạo nên ấn tượng đầu tiên rất quan trọng của khách hàng Nhân viên dịch vụ Môi trường dịch vụ Quy trình dịch vụ Đặc điểm dịch vụ
Theo bạn, khi thiết kế môi trường dịch vụ cần phải chú ý đến những yếu tố sau đây, ngoại
trừ yếu tố nào?
Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ
Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành
Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng
Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân viên
Nội dung nào sau đây là tác động tiêu cực của sự trao quyền cho nhân viên?
Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn
Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng
Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ
Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách
hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ
Chi tiếp cận từng khách hàng một .
Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu
Xử lý những khách hàng gây rối
Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
Đưa ra quy trình chuẩn để khách hàng tuân theo.
Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống
sau đây, ngoại trừ: Tương tác thân thiện Tương tác cáu kỉnh
Tương tác không thân thiện |
Tương tác thân thiện quá mức
Loại tương tác với khách hàng nào sau đây thường phát sinh từ những hiểu lầm về vai trò
của khách hàng và vai trò của nhân viên? Tương tác thân thiện
Tương tác không thân thiện
Tương tác thân thiện quá mức
Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức Không có đáp án đúng
Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình
trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?
Tương tác thân thiện Tương tác cáu kỉnh
Tương tác thân thiện quá mức
Tương tác không thân thiện
Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì?
Sa thải nhân viên mắc lỗi
Bồi thường tiền cho sai sót Giải thích nguyên nhân
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trên sân khấu dịch vụ, mối tương tác gây ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ bao gồm: (lựa
chọn các đáp án đúng)
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà cung cấp của họ
Tương tác giữa khách hàng với khách hàng
Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều
công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất. Kịch bản khách hàng
Áp chế hành vi khách hàng
Quản lý tương thích khách hàng Đào tạo khách hàng
Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao
dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?
Tương tác thân thiện
Tương tác thân thiện quá mức
Tương tác không thân thiện Tương tác cáu kỉnh
Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống
sau đây, ngoại trừ: Tương tác cáu kỉnh Tương tác thân thiện
Tương tác không thân thiện
Tương tác thân thiện quá mức
Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ
vỗ vai và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?
Tương tác thân thiện
Tương tác thân thiện quá mức Tương tác cáu kỉnh
Tương tác không thân thiện
Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách
hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:
Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu
Xử lý những khách hàng gây rối
Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả
thi”? Chọn đáp án đúng nhất
Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng
Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
Loại tương tác với khách hàng nào sau đây để lại tác động tiêu cực đối với trải nghiệm dịch
vụ của cả khách hàng và nhân viên?
Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức
Tương tác không thân thiện
Tương tác thân thiện quá mức Tương tác thân thiện
Đậu không phải là lý do khiến cho giá dịch vụ có sự khác biệt?
Dịch vụ không thể tách rời
Dịch vụ không thể lưu trữ
Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau
Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ tại các thời điểm là khác nhau
Chi phi cố định cho dịch vụ không đổi chi phí biến đổi tăng không đáng kể. khi phục vụ thêm một khách hàng.
Vì sao việc định giá dịch vụ lại khó khăn?
Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm
Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau
Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác
Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động
Giá dịch vụ cao hơn giá sản phẩm hàng hóa
Theo bạn, để tối đa hóa doanh thu, nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm gi?
Đầu tư thêm tài sản cố định
Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động
Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ
Tăng giá vào mùa cao điểm
Theo bạn, để tối đa hóa doanh thu, nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm gì?
Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ
Tăng giá vào mùa cao điểm
Đầu tư thêm tài sản cố định
Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động
Phương pháp định giá theo chi phí là gì?
Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi
Là phương pháp định giá dựa trên mức biên chi phí biến đổi là thấp nhất
Là phương pháp chú trọng vào mức giá trần với mức chi phí bỏ ra là thấp nhất
Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ
Đâu không phải là lý do khiến cho giá dịch vụ có sự khác biệt?
Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau
Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau
Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau
Dịch vụ không thể lưu trữ
Phương pháp định giá theo khách hàng là gì?
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả
Đối với khách hàng, tương quan giữa giá cả và giá trị như thế nào?
Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao
Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp
Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao
Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao
Mục tiêu định giá theo số lượng là gì?
Tập trung vào lượng khách hàng lớn
Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp
Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp
Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng
Tại sao khách hàng thường dùng giá để đo lường chất lượng của dịch vụ?
Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt
Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ
Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá
Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị
Mục tiêu định giá theo lợi nhuận là gì?
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư
Tổng chi phí với mỗi đơn vị sản phẩm được tính bằng?
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi
Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ
Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định
Giá trị dịch vụ là gì?
Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại.
Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.
Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
Vì sao việc định giá dịch vụ lại khó khăn?
Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động
Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau
Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm
Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác
Đâu là nhận định đúng?
Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng
Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.
Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.
Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.
Phương pháp định giá cạnh tranh là gì?
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
Đâu là nhận định đúng?
Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng
Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán
hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất
Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng
Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng
Đâu là nhận định đúng?
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
Công cụ nào sau không dùng để hữu hình hóa dịch vụ Giá
Quy trình sản xuất dịch vụ Xúc tiến thương mại Địa điểm Sản phảm dịch vụ Người tham gia Yếu tố hữu hình Điều kiện vật chất
Hữu hình hóa dịch vụ là gì?
Tất cả đáp án đều sai
Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình
Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm
Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.
Tổ chức dịch vụ đưa ra các tín hiệu hữu hình để
Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng
Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ
Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.
Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ
Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?
Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình
Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn
Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ Tìm lại khách hàng cũ
Đâu không phải là cách mà sản phẩm (Product) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.
Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.
Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.
Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp
Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình
hóa dịch vụ?
Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường
dành cho giới trẻ sôi động.
Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu
hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một
ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.
Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một
phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.
Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có
bàn ghế nhựa, không được trang trí.
Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.
Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.
Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những
người dân bình thường sử dụng.
Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca
nhạc do sinh viên cổ động phong trào.
Yếu tố nào sau đây không được nhắc đến trong hỗn hợp xúc tiến thương mại? Quan hệ công chúng
Chương trình khuyến mại Quảng cáo Thăm quan thực địa
Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.
Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…
Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn
và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.
Đâu không phải là phương pháp sử dụng quy trình dịch vụ (Process) để hữu hình hóa dịch vụ?
Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.
Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.
Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao.
Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.
AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây? Tạo sự quan tâm Khuyến khích hành động Tạo sự mong muốn
Tìm hiểu động cơ hành động
Công cụ nào sau đây không dùng để hữu hình hóa dịch vụ? Sản phẩm dịch vụ Điều kiện vật chất Chất lượng dịch vụ Người tham gia
Đâu không phải là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc? Việc cắt tóc
Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc
Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc
Cách đối xử với khách hàng sau khi cắt tóc
Vòng tròn chất lượng dịch vụ không bao gồm liên kết nào:
Liên kết về sự hài lòng của khách hàng
Liên kết khách hàng - Nhà cung cấp
Liên kết về giá trị dịch vụ
Liên kết về cung cấp dịch vụ.
Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?
Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.
Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.
Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.
Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.
Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới Giảm chi phí phục vụ
Nguồn giới thiệu khách hàng mới
Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.
Sự phục hồi dịch vụ diễn ra khi nào?
Sau khi cung cấp dịch vụ
Sau khi đã đánh mất mối thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ
Trước khi cung cấp dịch vụ
Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng
Sự phục hồi dịch vụ là gì?
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất
mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.
Các bước cần thực hiện để phục hồi dịch vụ không bao gồm: Xin lỗi
Đồng cảm mang tính biểu tượng Theo dõi Khôi phục khẩn cấp
Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?
Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng
Trải nghiệm khách hàng thân thiện Dịch vụ khuyến mãi
Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng
Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?
Đưa ra mức bồi thường thiệt hại
Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ
Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ
Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ
Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?
Chuộc lỗi mang tính biểu tượng Đồng cảm Khôi phục khẩn cấp Xin lỗi
Một dịch vụ có chất lượng là:
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
Dịch vụ có chi phí thấp
Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng
Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
Chìa khóa dẫn đến sự trung thành của khách hàng là gì?
Chất lượng vượt trội của dịch vụ
Mức giá ưu đãi và khuyến mại
Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng.
Lợi ích của dịch vụ mang lại
Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?
Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện
Có mức bồi thường hợp lý đáng kể
Đơn giản khi thực hiện Ngắn gọn, chính xác
Một siêu thị gửi voucher mua hàng cho khách hàng để bồi thường do đã nhầm lẫn giá cả
hàng hóa là một ví dụ của? Phục hồi dịch vụ Hậu mãi Chăm sóc khách hàng Khuyến mãi
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp.
Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp nằm ngoài sản phẩm lõi.
Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp nằm ngoài sản
phẩm lõi, giúp củng cố mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.
Dịch vụ khách hàng bao gồm cách thức đưa những sản phẩm lõi và yếu tố bổ trợ đến với khách hàng.
Chiến lược Marketing được hiểu là ?
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm
đạt tới các mục tiêu đặt ra
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện
nhằm đạt tới các mục tiêu đã đặt ra
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp cần
thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đề ra
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp thực hiện
Môi trường Marketing của một doanh nghiệp có thể được định nghĩa là?
Một tập hợp của những nhân tố có thể kiểm soát được.
Một tập hợp của những nhân tố không thể kiểm soát được.
Một tập hợp của những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp đó
Một tập hợp của những nhân tố có thể kiểm soát được và không thể kiểm soát
Những phát biểu nào sau đây là đúng, chọn 3 đáp án đúng nhất
Những yếu tố thuộc môi trường kinh tế thường có ít giá trị cho việc dự báo tiềm năng của một
đoạn thị trường cụ thể.
Nói chung, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô của doanh nghiệp được coi là yếu tố mà doanh
nghiệp không kiểm soát được.
Môi trường công nghệ là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp
Các yếu tố thuộc môi trường Marketing luôn chỉ tạo ra các mối đe doạ cho doanh nghiệp
Khách hàng cũng được xem như là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp
Phát biểu nào sau đây là sai? Chọn đáp án đúng nhất
Môi trường công nghệ là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp
Các yếu tố thuộc môi trường Marketing luôn chỉ tạo ra các mối đe doạ cho doanh nghiệp.
Nói chung, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô của doanh nghiệp được coi là yếu tố mà doanh
nghiệp không kiểm soát được.
Khách hàng cũng được xem như là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp.
Yếu tố không thể kiểm soát trong môi trường Marketing không bao gồm:
Kỹ thuật và công nghệ Chính trị và pháp luật Điều kiện vật chất Văn hóa - xã hội
Hoàn thiện phát biểu sau: “những phân khúc được chọn sẽ trở thành …..cho những nỗ lực
định vị của tổ chức dịch vụ”
Thị trường mục tiêu
Thị trường định hướng Thị trường Thị trường đại chúng
Định vị dịch vụ tốt:
Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ
Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ
Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ và tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
Quán bánh mì đầu ngõ 2 mặt đường có thêm vỉa hè thông thoáng khi mở rộng 1 mặt
đường. Các quán bánh mì bên cạnh, nằm trên mặt đường không được mở rộng, đều có
không gian chật hẹp. Quán bánh mì đầu ngõ quyết định đặt thêm bàn ghế và phục vụ trà
chanh cho khách hàng ngồi ăn tại quán. Đây là ví dụ của? Chiến lược nóng vội Chiến lược phòng thủ Chiến lược thụ động Chiến lược tấn công
Đâu không phải là chiến lược phòng thủ?
Mở rộng quy mô hoạt động
Thu hẹp quy mô hoạt động Tái cấu trúc Thanh lý
Phân đoạn thị trường là gì?
Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm những lợi ích giống nhau.
Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng có các đặc điểm giống
nhau (trình độ, tuổi tác, giới tính….).
Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng sử dụng cùng 1 dòng sản phẩm.
Một phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng, khách hàng tiềm năng tại các tại cùng 1 khu vực địa lý.
Đầu ngõ có 1 quán bánh mì. Buổi tối, đài truyền hình thông báo dịch bệnh Lợn tai xanh
diễn ra, ngày sáng hôm sau quán bánh mì chỉ bán bánh mì trứng, thay cho bánh mì kẹp
thịt như thường ngày. Đây là ví dụ của?
Chiến lược thụ động Chiến lược tấn công Chiến lược nóng vội Chiến lược phòng thủ
Đâu là nhận định đúng về các chiến lược trước biến động của môi trường?
Chiến lược chủ động trước biến động của môi trường bao giờ cũng tốt hơn chiến lược thụ động.
Sự khác biệt giữa chiến lược chủ động và chiến lược thụ động dựa trên phản ứng nhanh hay
chậm trước biến đổi của môi trường.
Cả ba chiến lược chủ động, thụ động và nóng vội trước biến động của môi trường đều nên khuyến khích sử dụng.
Chiến lược nóng vội là phản ứng tích cực, nhanh nhạy trước biến đổi của môi trường.
Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Cty có thể kiểm soát được? Đối thủ cạnh tranh Nhân viên bán hàng Chính phủ Các lực lựơng xã hội
Đầu ngõ có 1 quán bánh mì. Một hôm xuất hiện một quán bánh mì khác ở cuối ngõ, ngay
lập tức, quán bánh mì đầu ngõ khuyến mãi thêm nước chanh khi khách mua bánh mì. Đây
là ví dụ của? Chiến lược nóng vội Chiến lược tấn công Chiến lược thụ động Chiến lược phòng thủ
Các bước định vị thị trường mục tiêu không bao gồm:
Xác định những phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể tham gia rồi chọn ra thị trường mục
tiêu từ những phân đoạn xác định được
Xác định danh sách khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
Phân chia thị trường hỗn tạp thành các phân đoạn thị trường đồng nhất.
Nhóm các khách hàng, khách hàng tiềm năng về cùng 1 phân đoạn thị trường.
Đâu là nhận định sai?
Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường bao gồm chiến lược phòng thủ và chiến
lược mang tính chủ động tấn công.
Chiến lược tấn công là phản ứng nắm bắt cơ hội môi trường đem lại.
Chiến lược phòng thủ là phản ứng với các mối đe dọa từ môi trường.
Chiến lược chủ động thích ứng với biến đổi môi trường là các chiến lược mang tính chủ động tấn công.
Bước nào sau đây giúp hiện thực hóa mục tiêu Doanh nghiệp đề ra? Chọn đáp án đúng nhất.
Hoạch định chiến lược Triển khai chiến lược Kiểm soát chiến lược Thiết kế chiến lược
Phát biểu nào sau đây là sai?
Sự biến động như cầu là dịch vụ ngẫu nhiên hoặc có thể dự đoán được
Nhu cầu dịch vụ có tính chu kỳ
Dịch vụ phải đổi mặt với sự lên xuống của nhu cầu, có luên quan mật thiết với xu hứng hàng vi của khách hàng
Sự biến động nhu cầu dịch vụ luôn có thể dự đoán được
Hoàn thành phát biểu sau”dịch vụ phải đổi mặt với sự lên xuống của nhu cầu, có liên quan
mật thiết với … của khách hàng ” Xu hướng hành vi Hành vi Khả năng thanh toán Động cơ mua sắm
Sau khi khám phá được xu hướng của nhu cầu dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải
làm gì? chọn đáp án đúng nhất
Tìm cách giải thích những xu hướng đó
Tìm cách đáp ứng nhu cầu
Tìm cách điều chỉnh xu hướng của nhu cầu dịch vụ
Tìm cách đón đầu xu hướng
Chương trình khuyến mãi giá vé thấp vào ngày thứ hai hàng tuần của rạp chiếu phim là
biện pháp nào sau đây?
Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu Kích cầu
Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Dự trữ nhu cầu
Năng lực dịch vụ là gì?
Là năng lực giới hạn về số lượng dịch vụ tối đa mà doanh nghiệp dịch vụ có thể cung cấp.
Là năng lực chuyên môn mà nhân viên phục vụ có thể đáp ứng.
Là năng lực sản xuất của dịch vụ giới hạn số lượng khách hàng mà dịch vụ có thể phục vụ và
chất lượng dịch vụ cung cấp.
Là năng lực giới hạn về số lượng khách hàng tối đa mà doanh nghiệp có thể phục vụ.
Hiện tượng nào sau đây cho thấy sự biến động trong nhu cầu dịch vụ:
Lượng khách hàng mỗi ngày tại nhà hàng cao cấp đều rất ít.
Quá nhiều khách hàng đăng ký vé tàu vào dịp Tết.
Lượng khách hàng mỗi năm của doanh nghiệp duy trì ổn định.
Lượng khách hàng mỗi ngày tại quán café đều rất đông.
Đâu không phải là biện pháp để cân bằng năng lực và nhu cầu dịch vụ tại rạp chiếu phim?
Cung cấp các chương trình khuyến mại vào buổi sáng các ngày trong tuần
Không quảng cáo truyền thông cho các bộ phim không ăn khách đang trình chiếu tại rạp.
Thu hẹp quy mô rạp chiếu phim khi nhu cầu giảm
Tăng giá xem phim vào cuối tuần
Năng lực tối đa của dịch vụ bị chi phối bởi các yếu tố sau đây, ngoại trừ:
Tính chất của trang thiết bị
Quy mô cơ sở vật chất, Nhu cầu khách hàng
Số lượng và trình độ kỹ năng của nhân sự
Đâu là điểm giới hạn năng lực dịch vụ tối đa của 1 website cung cấp dịch vụ xem phim:
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2000 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh
mà không có sự gián đoạn.
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép tối đa 2500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2001 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 1500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh vượt trội.
Nhà hàng thường vắng khách vào lúc 3 -4h chiều nhưng lại đông khách vào lúc 6-8h tối.
Hiện tượng này mô tả cho:
Tính chu kỳ của nhu cầu
Tính ngẫu nhiên của nhu cầu Năng lực dịch vụ
Tính dự đoán trước của nhu cầu
Hình thành hệ thống đặt chỗ khách sạn là biện pháp nào sau đây? Dự trữ cầu
Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu Kích cầu Giảm cầu
Tăng nhân viên phục vụ bàn cho những ngày hè tại nhà hàng là biện pháp nào sau đây?
Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu Dự trữ nhu cầu Kích cầu
Hoàn thành phát biểu sau đây: “hiện tượng dư cầu có thể là do… ............. , còn hiện tượng
thiếu cầu có thể là do….”
Năng lực dịch vụ không đáp ứng được ; năng lực dư thừa
Năng lực dư thừa; năng lực dịch vụ không đáp ứng được
Thiếu nhân lực, thừa nhân lực
Thiếu cơ sở vật chất, thừa cơ sở vật chất
Đâu không phải là 1 trong 3 khía cạnh chủ yếu quyết định năng lực dịch vụ? Cơ sở vật chất Nhân sự Nguồn vốn Trang thiết bị
Đâu không phải là biện pháp để cân bằng năng lực và nhu cầu dịch vụ? Triệt tiêu cầu Kích cầu Giảm cầu
Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu
Phát biểu này đúng hay sai “ Văn hóa ngữ cảnh cao phụ thuộc vào tín hiệu ngôn ngữ mang
tính ngữ cảnh trong các tương tác cá nhân” Sai
Văn hóa định hướng tự nhiên tar lời cho cầu hỏi nào sau đây?
Mối quan hệ giữa con người với môi trường là gì?
Phương thích hành động cảu con người là gì?
Con người tập trung vào trọng điểm nào trong dời người?
Con người nhìn nhận môi quan hẹ của mình với người khác như thế nào?
Hoàn thiện phát biểu sau “ Những nền văn hóa hướng tới cộng đồng ít chú trọng tới … hơn
mà quan tâm nhiều đến …. trong xã hội và các nhóm tham khảo sở cấp như gia đình và
bạn bè ”. Cá nhân, thứ bậc Cá nhân, địa vị cá nhân, tập thể Gia đình, cá nhân
Các nền văn hóa phương Tây thường chú trọng sự đúng giờ. Đây là ví dụ về cách phân loại
văn hóa theo định hướng:
Văn hóa định hướng tự nhiên
Văn hóa định hướng thời gian
Văn hóa định hướng hành động
Văn hóa hướng tới người khác
Hoạt động thu hút khách hàng quốc tế đến với đất nước của nhà cung cấp dịch vụ là hình
thức nào sau đây?
Xuất khẩu dịch vụ từ xa
Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ
Xuất khẩu dịch vụ quốc tế
Xuất khẩu dịch vụ nội địa
Hoạt động nào sau đây không phải là xuất khẩu dịch vụ quốc tế?
Cửa hàng KFC mở tại Việt Nam
Du học sinh nước ngoài tại Việt Nam
Mở cửa hàng Cà phê Trung Nguyên tại Mỹ
Hãng thời trang nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh
Viettel mở chi nhánh giao dịch dịch vụ viễn thông tại Lào. Đây là hình thức:
Xuất khẩu dịch vụ nội địa
Xuất khẩu dịch vụ quốc tế
Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ
Xuất khẩu dịch vụ từ xa
Văn hóa đọc từ phải qua trái của người Ả Rập là loại hình văn hóa nào:
Văn hóa truyền miệng Văn hóa đa ngôn ngữ Văn hóa ngữ cảnh cao Văn hóa ngữ cảnh thấp
Đối với dịch vụ toàn cầu, lý do sử dụng chiến lược chuẩn hóa không bao gồm?
Khi giá rẻ là yếu tố cạnh tranh của dịch vụ
Khi không có sự khác biệt đáng kể giữa các nước khi đề cập đến thị hiếu và sở thích của khách hàng.
Khi các ngành yêu cầu sức ép về hiệu quả và chi phí khi vận hành.
Khi có yêu cầu về nội địa hóa.
Văn hóa Nam Á chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ nhiều hơn kết quả cung cấp dịch vụ.
Đây là ví dụ về cách phân loại văn hóa theo định hướng:
Văn hóa định hướng thời gian
Văn hóa định hướng tự nhiên
Văn hóa định hướng hành động
Văn hóa hướng tới người khác
Chiến lược xâm nhập nào sau đây sẽ tận dụng được những lợi thế mang tính địa phương tốt nhất:
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Mua lại và sát nhập (M&A) Liên doanh Nhượng quyền kinh doanh
Mục tiêu chung khi thực hiện các chiến lược nhằm thâm nhập thị trường toàn cầu của các
tổ chức dịch vụ là gì?
Tối đa hóa cơ hội trong khi tối thiếu hóa rủi ro Vì mục tiêu từ thiện
Mở rộng quy mô hoạt động Tối đa hóa doanh thu
Chiến lược xuất khẩu dịch vụ từ xa là hoạt động xuất khẩu dịch vụ bằng cách cung cấp
dịch vụ thông qua ….. Thiết bị điện tử Các cửa hàng bán lẻ Các đại lý Công ty trung gian
Đâu là ưu điểm của hình thức liên doanh?
Bất cập trong hoạt động và chiến lược toàn cầu
Mâu thuẫn về lợi ích, mục tiêu của các bên liên doanh
Giảm căng thẳng chính trị khi gia nhập thị trường
Khác biệt về văn hóa, tập quán, pháp luật
Hình thức nào sau đây sẽ đảm bảo cho tổ chức có sự đồng bộ tối đa cả về hình thức và nội
dung cũng như đảm bảo cho khách hàng về sự nhận biết hệ thống, các tiêu chuẩn của hàng
hóa, dịch vụ được cung cấp bởi một điểm bán bất kỳ trong hệ thống đó?
Mua lại và sát nhập (M&A) Nhượng quyền kinh doanh Liên doanh
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
FPT Việt Nam cung cấp giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp tại Nhật Bản. Đây là hình thức:
Xuất khẩu dịch vụ từ xa
Xuất khẩu dịch vụ nội địa
Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ
Xuất khẩu dịch vụ quốc tế