Ôn thi giao tiếp - Con người và môi trường | Trường Đại học Khánh Hòa

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
I.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông
tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
Mục đích: Truyền đạt thông tin từ người này sang người khác, làm cho người
nhận thông tin hiểu đúng ý tưởng, suy nghĩ của người truyền tin và có thể biến
ý tưởng đó thành hành động cụ thể theo mục đích nhất định của người truyền đạt thông tin.
* Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh: Giao tiếp trong kinh doanh là quá
trình giao tiếp để thực hiện một công việc nhất định nào đó, nhằm giải quyết
một vấn đề nào đó trong quá trình làm việc.
* Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh:
Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác
ngoài xã hội, những đặctính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một
cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị.
1. Là hoạt động hết sức phức tạp
Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau,
với những ngườicó nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp
khác nhau. Cũng có người đến với nhàkinh doanh với động cơ hợp tác chân
chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì vậy
nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
2. Luôn gấp rút về mặt thời gian
Thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để
gây ấn tượng, mọicuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có thể
bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗitháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp
vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần,
mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra. Chính vì sự ngắn ngủi này
mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc,
gây ấn quan hệtốt đẹp với mọi người.tượng và tạo mối
3. Là hoạt động thường gặp các rủi ro
Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp
nhận rủi ro,dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ hội kinh doanh,
nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần nhớ rằng “mức độ
rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên,trong kinh doanh bạn không được liều!
4. Phải đảm bảo đôi bên cùng có lợi
Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản
thân, mà là quátrình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự
hợp tác hai bên cùng có lợi. Giaotiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng".
Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai
bên, biết điều hòa cácquyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương
xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinhdoanh là trao đổi theo
nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng
vàngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu dễ
chấp nhận lợi ích thuathiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận,
đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căngthẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi
lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người
khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái khác.
5. Vừa mang tính khoa học và mang tính nghệ thuật
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc
giao tiếp hiểuđược các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án
và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu
bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao địch thươngmại, trong
soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều đó nói lên tính
khoa học của giaotiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động
hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệthuật vận dụng các nguyên tắc một cách
linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sựnhạy bén trong
phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác vừa mang tính
thẩmmỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp Jean
Serres. “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ
thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết".
2. Chức năng của giao tiếp trong kinh doanh:
* Các hình thức của giao tiếp trong kinh doanh: - GIAO TIẾP BẰNG LỜI:
- GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN: O trao đổi công việc O thư điện tử O điện thoại O bản tin O phỏng vấn O công văn
O hội nghị, workshop, seminar...
O báo cáo kế hoạch định kỳ O trình chiếu
3. Giao tiếp kinh doanh có đạo đức:
Là cách đối xử trung thực với đồng nghiệp và khách hàng để củng cố lòng
tin và xây dựng mối quan hệ bền vững trong công việc.
* Hoạt động thể hiện chuẩn mực đạo đức trong giao tiếp kinh doanh : - Tôn trọng pháp luật
- Quảng cáo đúng sự thật
- Luôn khách quan trong giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ bình đẵng, không phân biệt đối xử - Giao tiếp rõ ràng - Trao gửi lòng tin
II. CÁC KÊNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1. Kênh giao tiếp chính thức:
Kênh thông tin chính thức thường đi theo hệ thống cấp bậc quyền lực của tổ chức doanh nghiệp.
*Định nghĩa về truyền thông chính thức
Truyền thông trong đó luồng thông tin đã được xác định được gọi là Truyền
thông chính thức. Giao tiếp tuân theo một chuỗi lệnh phân cấp được thiết lập
bởi chính tổ chức. Nói chung, loại giao tiếp này được sử dụng riêng tại nơi làm
việc và nhân viên buộc phải tuân theo nó trong khi thực hiện nhiệm vụ của họ.
Ví dụ: Yêu cầu, lệnh, lệnh, báo cáo, v.v.
Thông tin liên lạc chính thức có bốn loại: 
Lên trên hoặc từ dưới lên: Sự giao tiếp trong đó luồng thông tin đi từ
cấp dưới lên cấp trên. 
Xuống dưới hoặc từ trên xuống: Giao tiếp trong đó luồng thông tin đi
từ cấp trên sang cấp dưới. 
Ngang hoặc ngang: Giao tiếp giữa hai nhân viên của các bộ phận khác
nhau làm việc ở cùng cấp. 
Crosswise hoặc Dia Cross: Giao tiếp giữa các nhân viên của hai bộ phận
khác nhau làm việc ở các cấp độ khác nhau.
2. Kênh giao tiếp không chính thức:
Kênh thông tin không chính thức thường là tin đồn được lan truyền ngoài lề có
liên quan đến các hoạt động và sự kiện của Doanh nghiệp.
Truyền thông không tuân theo bất kỳ kênh được xác định trước nào để truyền
thông tin được gọi là giao tiếp không chính thức. Kiểu giao tiếp này di chuyển
tự do theo mọi hướng, và do đó, nó rất nhanh và nhanh. Trong bất kỳ tổ chức
nào, kiểu giao tiếp này rất tự nhiên khi mọi người tương tác với nhau về cuộc
sống chuyên nghiệp, cuộc sống cá nhân và các vấn đề khác.
Ví dụ: Chia sẻ cảm xúc, thảo luận ngẫu nhiên, tin đồn, v.v.
Giao tiếp không chính thức có bốn loại: 
Chuỗi đơn: Giao tiếp trong đó một người nói điều gì đó với người khác,
người này lại nói điều gì đó với người khác và quá trình tiếp tục. 
Chuỗi cụm: Giao tiếp trong đó một người nói điều gì đó với một số
người đáng tin cậy nhất của họ, và sau đó họ nói với họ với những người
bạn đáng tin cậy của họ và giao tiếp tiếp tục. 
Chuỗi xác suất: Giao tiếp xảy ra khi một người chọn ngẫu nhiên một số
người để truyền thông tin ít quan tâm nhưng không quan trọng. 
Chuỗi tin đồn: Giao tiếp bắt đầu khi một người nói điều gì đó với một
nhóm người, và sau đó họ truyền thông tin cho một số người khác và
bằng cách này, thông tin được truyền cho mọi người.
III. MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH:
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến giao tiếp kinh doanh:
- Xu thế cạnh tranh toàn cầu
- Thay đổi trong phân cấp quản lý
- Quản trị theo nhóm phát triển rộng hơn
- Kỹ năng giao tiếp thay đổi
- Môi trường làm việc mới
- Lực lượng lao động ngày càng đa dạng
IV. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH - Ngữ cảnh giao tiếp
- Văn hóa và giá trị cá nhân - Phạm vi giao tiếp - Tính cách cá nhân - Lòng tin - Kỹ năng giao tiếp - Mục tiêu cá nhân - Mức độ cạnh tranh
- Tâm lý & Vị thế người giao tiếp
CHƯƠNG II: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
I.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG:
1. Khái niệm khách hàng:
Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
* Phân loại khách hàng:
- Trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách
hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì
vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ..
.Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng có thể gây ảnh hưởng đến các
quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là
một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Đồng thời, nếu họ càng hài
lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng
mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm
quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành là những người tin tưởng và thường xuyên quay lại
mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Ví dụ như trong kinh doanh nhà hàng,
khách hàng trung thành chính là những người khách quen và tin tưởng vào chất
lượng đồ ăn của bạn. Họ được ví như tài sản quý giá của doanh nghiệp. Bất kỳ
doanh nghiệp nào nếu muốn phát triển lâu dài và bền vững thì không thể thiếu nhóm khách hàng này. * LỢI ÍCH:
+ Dễ dàng tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm: Các khách hàng hiện
tại đã tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp của bạn nên học sẽ cởi mở hơn
và thực sự lắng nghe bạn chia sẻ về cách các sản phẩm bổ sung có thể cải thiện
hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có của họ. Chính vì vậy, khách hành
trung thành là chìa khóa để doanh nghiệp dễ dàng bán chéo sản phẩm, dịch vụ của mình.
+ Khách hàng trung thành là đại sứ cho thương hiệu của bạn: Như một đặc tính
xã hội, ai trong chúng ta cũng có xu hướng tin tưởng và tham khảo các đánh giá
đến từ những người chúng ta đã biết, những người có cùng lối sống, sở thích và
đặc điểm giống chúng ta. Khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu và lan
tỏa danh tiếng thương hiệu của bạn đến những khách hàng tiềm năng khác. Họ
có thể cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra gợi ý về thương
hiệu của bạn với người thân, bạn bè của họ. Họ yêu thích thương hiệu của bạn
và nói về nó và như một đặc tính tự nhiên.
+ Tiết kiệm chi phí: Chi phí để giữ chân một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với
chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Theo một nghiên cứu, chi phí để
duy trì và chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng 1/10 đến 1/5 chi phí để tìm
kiếm và thu hút một khách hàng mới. Để có được khách hàng mới, các doanh
nghiệp cần quảng cáo, khuyến khích và thu hút khách hàng tiềm năng với các sự
kiện giảm giá, tặng quà, khuyến mãi, giới thiệu đến họ các sản phẩm, dịch vụ
khác nhau và thuyết phục họ về giá trị thương hiệu cao quý của doanh nghiệp.
Nói chung, đây là một quá trình khá tốn kém cho doanh nghiệp trước khi lượng
khách hàng mới này có thể tạo ra doanh thu. Bằng cách tập trung vào việc củng
cố thương hiệu và gây dựng lòng trung thành của khách hàng, những khách
hàng đó có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến tham vọng phát triển doanh
nghiệp và khuyến khích nhiều người xung quanh dùng thử sản phẩm và dịch vụ
của bạn. Do đó, củng cố và gia tăng nhóm khách hàng trung thành sẽ giảm đáng
kể chi phí để có được khách hàng mới.
+ Đứng ngoài sự cạnh tranh về giá: Cạnh tranh về giá là vấn đề diễn ra ở hầu
hết các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh. Nhưng nếu có một lượng khách
hàng trung thành, bạn có thể chỉ mất một vài khách hàng do các đối thủ thực
hiện chiến lược cạnh tranh giảm giá mà vẫn không ảnh hưởng quá nhiều đến doanh thu.
+ Cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng: Con người và nhu cầu
của họ không ngừng phát triển theo thời gian, kéo theo công nghệ và mọi thứ
liên quan tới chất lượng cuộc sống cũng cần có những thay đổi để dễ dàng thích
nghi. Do đó, phần lớn các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc khai thác và phát
triển sản phẩm, lĩnh vực, nơi mà các khách hàng trung thành sẽ đóng vai trò
trung tâm. Phản hồi của khách hàng sẽ xác định được tính khả thi của chiến
dịch, dự án, xác định được phân khúc thị trường nào sẽ phù hợp với sản phẩm.
Cho tới nay, các khách hàng đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để cung
cấp thông tin phản hồi bao gồm cả thông tin tích cực và tiêu cực. Đừng chán
nản nếu bạn nhận được một phản hồi không tốt về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, khách hàng đơn giản chỉ muốn bạn khắc phục những khuyết điểm và duy trì
chất lượng dịch vụ hoàn hảo để họ luôn có được những trải nghiệm tuyệt vời.
- Mua hàng khi có giảm giá: Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường
xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng
khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là
một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy
nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp
vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
- Mua hàng một cách ngẫu nhiên: Những khách hàng này không có một nhu
cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản
phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào
cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.
Giúp đỡ nhóm khách hàng này xác định nhu cầu của mình và có những phản hồi
tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị.
Doanh nghiệp nên trưng bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng
khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến
thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
- Mua hàng khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này thường có ý định rõ ràng
về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay
liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời cửa hàng
ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để
đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).
Để khiến nhóm khách hàng này cảm thấy thỏa mãn không phải là một điều dễ
dàng. Nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách
hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng mua hàng dựa trên nhu cầu
cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet
để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên
bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá
nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.
- Khách hàng đang "đi dạo": Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng. Đây lại là nhóm
khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu.
Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút
họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách
hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh
nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng
nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.
II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
* Một số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:
- Quan tâm đến chi tiết:
Đặc điểm: Các khách hàng quan tâm đến chi tiết sản phẩm thường biết rất
nhiều thông tin và đã nghiên cứu rất kỹ về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như
của đối thủ cạnh tranh. Họ thường quan tâm đến các con số đo lường, biểu đồ
dữ liệu của sản phẩm hơn là việc tạo mối quan hệ với bạn. Vì vậy, đối với
những khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chỉ muốn có được đầy đủ các thông
tin từ bạn và họ rất dễ bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì
cung cấp thông tin sản phẩm.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhiệt tình giới thiệu chi tiết về tính năng
sản phẩm. Bạn hãy đánh vào tâm lý khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm
của những khách hàng này bằng cách nhiệt tình giới thiệu sản phẩm một cách
sinh động, thuyết phục khách hàng bằng các tính năng, đặc điểm vượt trội của
sản phẩm mà bạn đang cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hạn chế
việc hỏi về nhu cầu khách hàng bởi với các khách hàng quan tâm đến chi tiết,
họ không thích bị dò hỏi quá nhiều.
- Quan tâm đến bảo hành:
Đặc điểm: Điều quan trọng nhất đối với một số khách hàng đó là chính sách
hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm.
Họ quan tâm đến sự bảo đảm cho sản phẩm, dịch vụ họ đã mua sẽ không gặp
phải bất cứ lỗi, hỏng hay trục trặc gì trong quá trình sử dụng. Những khách hàng
quan tâm đến bảo hành sản phẩm thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất
lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”. Vì vậy, thời gian
bảo hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố
tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Nhiệm vụ của các nhà quản trị kinh doanh, salesman lúc này là đưa ra các chính
sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật
các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi. - Dễ mất kiên nhẫn:
Đặc điểm: Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh
gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các
câu hỏi của bạn. Tâm lý khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất
làm việc, vì vậy nếu bạn mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn, hoàn thành
giao dịch, hợp đồng thì họ sẽ cho rằng bạn là người thiếu tự tin, lề mề và đang
làm mất thời gian của họ. Đặc biệt là trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm,
bạn thường hay phải làm việc với nhóm khách hàng này.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng : Nhanh chóng hoàn thành giao dịch. Nếu
nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn
cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt
hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.
- Quan tâm đến danh tiếng:
Đặc điểm: Không ít khách hàng lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên
danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn
thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ
quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ
một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Giới thiệu về những khách hàng VIP của
mình. Điều đầu tiên mà các nhà quản trị kinh doanh, salesman khi cung cấp sản
phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, đối tác lớn cần làm là tạo ấn tượng
về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của
mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm.
Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các
nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
- Chú trọng vào các mối quan hệ:
Đặc điểm: Với tâm lý khách hàng thích mua hàng của người quen, muốn thiết
lập mối quan hệ dài lâu giữa người mua và người bán, nhóm khách hàng này
không chỉ quan tâm đến giao dịch hiện tại mà còn chú trọng vào cách thức thể
hiện sự quan tâm của đối tác. Những khách hàng này muốn xem người bán có
đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem
các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc
hợp tác lâu dài sau này giữa 2 bên.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân
với họ. Việc xây dựng mối quan hệ cũng rất quan trọng và có lợi cho bạn trong
những giao dịch trong tương lai. Để có thể nhanh chóng thiết lập mối quan hệ
cá nhân với những khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và dành
nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy đến gặp
mặt khách hàng trực tiếp và tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ
như: Sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về
những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.
- Không biết mình cần gì:
Đặc điểm: Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng
nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Nhóm khách hàng
này thường rơi vào lĩnh vực quản trị kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công
nghệ. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm
của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Trở thành người tư vấn tận tâm. Những
khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các
vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không
thông thạo. Vì vậy, để giao dịch mua bán thành công, trước tiên bạn phải đóng
vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng
tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà
quản trị kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.
* Tâm lý của một số khách hàng thường gặp:
1. Khách hàng cầu toàn: Bán hàng cho
này thế nào: Bạn nên đến khách hàng
đúng giờ. Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn,
tránh vòng vo. Với Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi
không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức
2. Khách hàng tình cảm: Người thuộc nhóm này luôn tìm kiếm sự trân trọng, tránh bị coi nhẹ.
Bán hàng cho họ thế nào: Trong khi với người Nhóm 1, bạn cần nói chuyện
thẳng thắn, trực tiếp, và có thể bỏ qua “màn khởi động” thì với người Nhóm 2,
bạn cần dành thời gian tìm hiểu họ. Hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan
tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố sẽ đánh giá cao khách hàng bạn về sau.
3. Khách hàng tham vọng: Những người này bố trí cuộc sống của họ để đạt
được những mục tiêu cụ thể và muốn chứng tỏ sự thành công để giành được sự
tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ. Hãy nói họ tuyệt
vời thế nào, thành đạt ra sao. Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ
họ thành công và làm việc hiệu quả hơn.
4. Khách hàng cá tính: Người cá tính muốn kết nối sâu sắc với cả thế giới nội
tâm của riêng mình và người khác. Họ cảm thấy có sức sống tràn trề nhất là khi
họ được thực sự thể hiện cảm xúc của mình.
Bán hàng cho họ thế nào: Khi bán hàng, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt.
Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác
biệt. Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn. Tránh tỏ ra nổi trội hơn
họ. Khách hàng cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất.
5. Khách hàng lý trí: Họ thích thông tin, tri thức, và không thích bày tỏ cảm xúc
một cách rõ ràng. Với họ, mọi thứ đều phải có ý nghĩa.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ,
cởi mở với ý tưởng của họ. Khi nói về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic.
Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra. Với nhóm
người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu. Tránh đặt
những câu hỏi quá riêng tư.
6. Khách hàng trung thành: Bán hàng cho họ thế nào: Vì người nhóm khách
hàng này luôn có cảm giác lo lắng, nên với họ, hãy luôn lạc quan. Hãy giúp họ
đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt. Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở
và cần được trấn an về các rủi ro. Không nên đưa ra một quan điểm không quen
thuộc với họ. Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra.
7. Khách hàng nhiệt tình: Bán hàng cho họ thế nào: Người bán hàng nên có mức
năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình
của họ. Hãy lạc quan với khách hàng, và đưa ra nhiều lựa chọn cho họ. Với kiểu
người này, không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá.
8. Khách hàng mạnh mẽ: Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với khách
hàng, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ
ràng với họ như Một là…, Hai là…. Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng
phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định. Đừng cố gắng lừa gạt
hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ.
9. Khách hàng ôn hòa: Điều họ muốn là hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ
tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng.
Bán hàng cho họ thế nào: Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm. Nói
chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì khách hàng quen thuộc.
Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ. 10. Khách hàng tiềm năng
III. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG
1. Yêu cầu về Thể chất - Ngoại hình
2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp
3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Ngoại hình ưa nhìn Với bất kể một công việc nào cũng vậy, nhất là với công
việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì nhân viên rất cần có ngoại hình gây thiện cảm.
Trang phục gọn gàng Ngoài yếu tố ngoại hình kể trên, chỉ cần bạn trông gọn
gàng, chỉn chu trong cách ăn mặc cũng là một điểm cộng trong mắt khách hàng.
Thông thường trang phục của nhân viên bán hàng phải mặc theo quy định, tuy
nhiên nhiều cửa hàng không có đồng phục cho nhân viên thì nên ăn mặc lịch sự, đứng đắn.
Sức khỏe tốt Có sức khỏe là có tất cả. Một trong những yếu tố của mọi ngành
nghề. Và tất nhiên, nghề bán hàng không ngoại lệ. Nhân viên bán hàng buộc
phải có sức khỏe tốt, thể lực tốt, để có thể đảm nhiệm các công việc được giao.
Vì luôn luôn hoạt động bên ngoài, tiếp xúc với nhiều khách hàng, bạn phải có
sức khỏe để phục vụ khách, giúp khách lấy đồ, thử hàng, gói hàng, giữ hình ảnh
vui vẻ, thân thiện, chịu áp lực công việc…
Thái độ, cử chỉ ân cần Theo nhiều nghiên cứu, những thương vụ thành công
80% là nhờ thái độ của người bán hàng, 20% còn lại là kỹ năng và kiến thức.
Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ tốt rồi rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, kỹ năng, ngoại hình… (Theo Mc Donal) Một nhân viên bán
hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự, mang thái độ
tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp
về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng. Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui vẻ,
nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người. Ở đâu cũng vậy, hiển
nhiên thái độ ân cần luôn tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng.
Thái độ quyết định tất cả. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước
một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên.
CHƯƠNG III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH:
1. Các học thuyết về giao tiếp:
* Học thuyết nhu cầu Maslow: * Nội dung lý thuyết:
- Trong quá trình giao dịch cần có khả năng nhận diện và khêu gợi nhu cầu ở người khác.
- Nhu cầu được thoả mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu suất làm việc cũng tăng lên.
* Học thuyết giao dịch của Mc Gregor:
* Nội dung của học thuyết: Phân biệt cách quản lý cũ và quản lý mới: “Hiệu
quả quản lý và năng suất lao động sẽ có thể được nâng cao, nếu như các cá
nhân được thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao hơn”
Thuyết X và thuyết Y trong quản trị: - Quản lý cũ: Thuyết X
Quan tâm tới công việc, không quan tâm tới cá nhân, thúc đẩy hoạt động
chủ yếu từ nguồn động lực bên ngoài
- Quản lý mới: Thuyết Y
Quan tâm tới cá nhân, sau đó mới quan tâm tới công việc. Các nhu cầu và
nguồn động lực bên ngoài giảm đi do sự hoàn thiện của cá nhân.
2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:
* Kỹ năng lắng nghe:
- Lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh:
NHÀ QUẢN LÝ BIẾT LẮNG NGHE:
- Lượng định và đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định đã đưa ra
- Nhân viên thoải mái đóng góp ý tưởng sáng tạo
- Nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn
- Cấp dưới sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được lắng nghe
- Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của cấp dưới để kịp thời đáp ứng, tạo động
cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn
CẤP DƯỚI BIẾT LẮNG NGHE
- Mệnh lệnh chỉ thị được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, hạn chế được
những lỗi, tránh bỏ xót thông tin
- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe
=> Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
=> Cải thiện mối quan hệ giữa NQT và NV, hạn chế được những xung đột không cần thiết.
- Những trở ngại khiến quá trình lắng nghe không đạt hiệu quả: 1. Tốc độ suy nghĩ
2. Sự phức tạp của vấn đề
3. Do không được tập luyện
4. Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
5. Thiếu sự quan sát bằng mắt
6. Những thành kiến tiêu cực 7. Uy tín của người nói
8. Thói quen xấu khi lắng nghe
* Kỹ năng đặt câu hỏi:
- Ý nghĩa của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh: 1. Xác định vấn đề 2. Xác định nguyên nhân
3. Thu thập thông tin cần thiết 4. Tìm hiểu nguyên nhân 5. Tìm kiếm giải pháp
6. Dẫn dắt tư duy, định hướng
7. Tìm kiếm sự đồng tình ủng hộ
8. Thu hút sự tham gia của tập thể
9. Tạo môi trường thân thiện
- Các dạng câu hỏi:
- Phân loại theo cách đặt câu hỏi: Câu hỏi đóng Câu hỏi mở
- Phân loại theo cấu trúc câu hỏi:
Câu hỏi cấu trúc thấp, lỏng lẻo
Câu hỏi cấu trúc cao, chặt chẽ
* Kỹ năng diễn thuyết và báo cáo:
- Ý nghĩa của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh:
• Thể hiện quyền lực lãnh đạo • Tạo sức ảnh hưởng •Tăng tính thuyết phục
+ Kỹ năng diễn thuyết:
+ Kỹ năng báo cáo miệng:
Mục đích chủ yếu của báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin.
Khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng cần lưu ý những vấn đề sau:
+ Kỹ năng phát biểu tùy hứng:
Muốn phát biểu tùy hứng có hiệu quả cần chú ý các vấn đề sau:
- Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu
- Phát triển dàn ý tại chổ - Tùy cơ ứng biến
II. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH. 1. Đàm phán là gì?
→ Đàm phán là quá trình hai hoặc nhiều bên có những lợi ích chung và lợi ích
xung đột, cùng nhau tìm ra và thống nhất một giải pháp để giải quyết vấn đề.
→ Đàm phán trong kinh doanh là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các chủ thể kinh
doanh nhằm trao đổi các thông tin về thị trường, hàng hoá, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh...
Mục đích: Hướng vào hiệu quả & lợi nhuận
2. Các giai đoạn đàm phán kinh doanh:
a. Giai đoạn trước đàm phán: Giai đoạn các bên bắt đầu tiếp xúc, tìm hiểu,
đánh giá những lợi ích của việc tham gia vào quá trình đàm phán.
* Hoạt động chính của các bên trong giai đoạn này là công tác chuẩn bị:
- Quá trình chuẩn bị chung cho mọi cuộc đàm phán: • Ngôn ngữ. • Thông tin.
• Năng lực của người đàm phán.
• Thời gian và địa điểm.
- Giai đoạn chuẩn bị cụ thể trước một cuộc đàm phán: • Mục tiêu đàm phán.
• Tiếp xúc, thăm dò đối tác.
• Đánh giá điểm mạnh – yếu.
• Lập phương án lựa chọn.
• Xây dựng chiến lược. • Đàm phán thử. • Đàm phán thử.
b. Giai đoạn đàm phán: Giai đoạn các bên tin rằng có thể làm việc cùng
nhau để tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà đôi bên cùng quan tâm.
* Giai đoạn đàm phán trực tiếp được chia làm ba bước:
- Đàm phán phân bổ: Mỗi bên có cách nhìn riêng của mình về tình thế, về
những vấn đề và có những kỳ vọng khác nhau.
+ Những hoạt động trong giai đoạn này, bao gồm:
Tạo không khí tiếp xúc ► Thăm dò đối tác ► Sửa đổi lại kế hoạch (nếu có).
- Đàm phán hợp nhất: Các bên tiến hành bàn bạc, thỏa thuận những vấn đền đôi bên cùng quan tâm.
+ Những hoạt động trong giai đoạn này, bao gồm:
Thảo luận về mục tiêu chung và mục tiêu xung đột ► Nhận và đưa ra nhượng bộ ► Phá vỡ bế tắc.
- Ra quyết định: Các bên tiến hành đưa ra những thỏa thuận chung và chuẩn
bị ký kết hợp đồng.
c. Giai đoạn sau đàm phán: Giai đoạn tất cả các điều kiện đều được thỏa
thuận xong và hợp đồng đang được soạn thảo và chuẩn bị để ký.
*Các hoạt động trong giai đoạn hậu đàm phán: - Soạn thảo hợp đồng.
- Kiểm tra lại hợp đồng. - Ký kết hợp đồng. - Rút kinh nghiệm.
3. Nghệ thuật đàm phán:
Nghệ thuật chống chơi xấu trong đàm phán:
*Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh: