Phân Tích Đặc Điểm và Vai Trò Khách Hàng Số | Bài thảo luận Chuyển đổi số trong kinh doanh
Chúng ta đã trải qua những thăng trầm của lịch sử của cả nghìn năm, từ thuở sơ
khai sống thành bầy đàn, không biết bữa ăn tiếp theo sẽ đến từ đâu, chỉ đủ ăn không đủ để giữ. Rồi đến khi biết sử dụng công cụ để làm việc và có năng xuất cao hơn để thừa ra để trao đổi lấy hàng hoá khác, đến sự xuất hiện của các dạng tiền rồi các thương nhân, sự ra đời của các thương gia chuyên đi trao đổi,…Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Chuyển đổi số trong kinh doanh 79 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thương Mại 1.8 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ NHỮNG HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH
HÀNG SỐ QUA LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP SHOPEE Nhóm: 2
Lớp học phần: 241_PCOM1111_03
Giảng viên HD: Vũ Thị Thuý Hằng Thành viên: 23D160166-Đinh Phúc Đạt 23D160066-Nguyễn Mạnh Hà
23D160063-Nguyễn Lưu Đại 23D160220-Nguyễn Duy Đức Dũng
23D160218-Trương Lê Ngọc Duyên 23D160169-Đỗ Thu Hà
23D160217-Nguyễn Trần Khánh 23D160270-Lưu Hoàng Giang Duy
23D160011-Nguyễn Hồng Điệp
23D160268-Nguyễn Thành Đạt
Hà Nội, tháng 10 năm 2024 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................4
1.1. Khái quát về khách hàng số..................................................................................4
1.1.1. Khái niệm........................................................................................................4
1.1.2. Nguồn gốc khách hàng số..............................................................................4
1.1.3. Đặc điểm của khách hàng số..........................................................................5
1.1.4. Vai trò của khách hàng số với doanh nghiệp.................................................7
1.2. Xu hướng phát triển của khách hàng số trong tương lai....................................8
1.2.1. Thực trạng khách hàng số ở Việt Nam..........................................................8
1.2.2. Thực trạng khách hàng số trên thế giới.........................................................9
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG SỐ ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP SHOPEE....................................................................................10
2.1. Khái quát về doanh nghiệp Shopee....................................................................10
2.1.1. Giới thiệu về Shopee.....................................................................................10
2.1.2. Thực trạng về doanh nghiệp Shopee ở các nước Đông Nam Á..................10
2.1.3. Thực trạng về doanh nghiệp Shopee ở Việt Nam.........................................12
2.2. Đặc điểm và vai trò của khách hàng số đối với Shopee.....................................14
2.2.1. Đặc điểm........................................................................................................14
2.2.2. Vai trò của khách hàng số với Shopee..........................................................17
2.2.3. Các mối quan hệ khách hàng với các yếu tố khác của doanh nghiệp.........20
2.3. Những chiến lược thu hút khách hàng của Shopee..........................................21
2.4. Liên hệ thực tiễn.................................................................................................23
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỐ CỦA DOANH
NGHIỆP NÓI CHUNG VÀ SHOPEE NÓI RIÊNG...............................................24
KẾT LUẬN................................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................27 Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 2 LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đã trải qua những thăng trầm của lịch sử của cả nghìn năm, từ thuở sơ
khai sống thành bầy đàn, không biết bữa ăn tiếp theo sẽ đến từ đâu, chỉ đủ ăn không đủ
để giữ. Rồi đến khi biết sử dụng công cụ để làm việc và có năng xuất cao hơn để thừa
ra để trao đổi lấy hàng hoá khác, đến sự xuất hiện của các dạng tiền rồi các thương
nhân, sự ra đời của các thương gia chuyên đi trao đổi,… Đến được ngày hôm nay khi
chỉ vài cái bấm nút, đơn hàng của bạn từ nửa kia địa cầu sẽ đến với bạn sau 2 tuần
hoặc 1 tháng di chuyển, tuỳ theo trọng lượng của đơn hàng của bạn.
Từ những ngày đầu xuất hiện, những chuyên gia kinh tế đã thấy hình thức buôn
bán trao đổi, kinh doanh qua mạng internet là một tiềm năng quá đỗi to lớn và tuyệt
vời. Và dẫn chứng cho những câu nói đó là sự thổi phùng của bong bóng dotcom,
Amazon nền tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Mỹ biến ông chủ, nhà sáng lập của nó
Jeff Bezos thành người giàu nhất thế giới trong một khoảng thời gian.
Đặc điểm của khách hàng số được định hình bởi những yếu tố như sự am hiểu công
nghệ, khả năng tiếp cận thông tin, xu hướng, độ tin tuởng đối với nơi giao dịch, tìm
kiếm thông tin, đánh giá những phản hồi của khách hàng khác, dễ để tiếp cận hơn khi
mọi người ai cũng đang dùng mạng xã hội hoặc sử dụng mạng để mua sắm.
Vai trò của khách hàng số đối với doanh nghiệp càng trở nên quan trọng, họ không
đơn thuần là những người sử dụng, tiêu thụ, mà bây giờ họ đóng góp với vai trò làm
một cộng đồng, tạo nên những xu hướng ảnh hưởng đến kết quả mua bán. Bên cạnh
đấy việc có khách hàng số cũng khiến cho công ty định hình thương hiệu của mình,
đưa ra những quyết định kinh doanh một cách dễ dàng hơn khi có thể có cầu nối liên
hệ với những phản hồi dễ dàng hơn.
Thương mại điện tử nếu gọi là mới thì không phải, nó đã có mặt được một khoảng
thời gian, nếu bảo là đã hoàn thiện rồi thì cũng không phải, nó vẫn còn thiếu sót. Điều
tôi có thể nói với các bạn hiện nay là nó đang phát triển, đang cố sửa lại những khiếm
khuyết của nó để trở nên hoàn hảo hơn, tiện lợi hơn, uy tín hơn,… Khi bạn đọc được
bài này cũng là năm 2024 khi mà chúng ta ai cũng đã trải nghiệm loại hình mua bán
này một lần rồi. Và mục tiêu của chúng tớ/bọn em trong bài luận này là việc trình bày
về vai trò, đặc điểm cũng như những hiểu biết về khách hàng số đối với những doanh
nghiệp nhằm tìm hiểu được xu thế của kinh tế và xã hội trong thế kỉ 21 này để không
bị bỏ lại dưới những làn sóng phát triển. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về khách hàng số 1.1.1. Khái niệm
Khách hàng số (digital customer) là những người tiêu dùng sử dụng công nghệ số
và internet để tương tác với các doanh nghiệp và thực hiện các giao dịch mua bán. Họ
thường sử dụng các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, và máy tính để
truy cập vào các dịch vụ và sản phẩm trực tuyến. Khách hàng số có thể tham gia vào
các hoạt động như mua sắm trực tuyến, thanh toán điện tử, và giao tiếp qua mạng xã
hội hoặc các nền tảng trực tuyến khác.
1.1.2. Nguồn gốc khách hàng số
Khách hàng số (digital customer) có nguồn gốc từ sự phát triển và phổ biến của
công nghệ số và internet trong những thập kỷ gần đây. Sự hình thành và phát triển của
khách hàng số có thể được truy nguyên từ một số yếu tố chính:
Thứ nhất là sự phát triển của Internet, internet bắt đầu từ những năm 1960 và
1970 với các dự án nghiên cứu như ARPANET. Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của
internet chỉ bắt đầu từ cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000 khi World Wide
Web (WWW) được phổ biến rộng rãi. Sự
gia tăng truy cập internet toàn cầu đã tạo
điều kiện cho nhiều người dùng tiếp cận thông tin, dịch vụ, và sản phẩm trực tuyến.
Thứ hai là sự bùng nổ của công nghệ di động, sự phát triển và phổ biến của
smartphone và máy tính bảng vào đầu những năm 2000 đã làm thay đổi cách người
tiêu dùng tiếp cận và tương tác với các dịch vụ trực tuyến. Công nghệ di động cung
cấp khả năng truy cập internet mọi lúc mọi nơi. Sự ra
đời của các ứng dụng di động đã
cải thiện trải nghiệm người dùng, giúp họ thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh
toán, và giao tiếp dễ dàng hơn.
Thứ ba là tăng cường hạ tầng công nghệ, sự phát triển của công nghệ băng thông
rộng và kết nối internet nhanh đã cải thiện khả năng truy cập và tốc độ tải trang, làm
cho việc mua sắm và giao dịch trực tuyến trở nên tiện lợi hơn. Công nghệ dữ liệu lớn
(Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) đã giúp phân tích hành vi khách hàng, cá nhân hóa
trải nghiệm và dự đoán xu hướng tiêu dùng.
Thứ tư là thay đổi thói quen tiêu dùng, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng sự
tiện lợi và nhanh chóng trong mua sắm. Họ thích truy cập sản phẩm và dịch vụ trực
tuyến, mua sắm mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến cửa hàng truyền thống.
Khách hàng số thường tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm và đọc đánh giá từ người
dùng khác trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Thứ năm là sự phát triển của mạng xã hội, các nền tảng mạng xã hội như
Facebook, Instagram, Twitter, và TikTok đã tạo ra các nền tảng cho người tiêu dùng
tương tác với thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm và tìm kiếm thông tin sản phẩm. Các
nền tảng mạng xã hội cũng là công cụ mạnh mẽ để các doanh nghiệp quảng cáo và
chạy các chiến dịch marketing, tiếp cận khách hàng số hiệu quả. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 4
Thứ sáu là tính đổi mới và linh hoạt của công nghệ, công nghệ số đang thay đổi
nhanh chóng, và khách hàng số thường là những người đầu tiên áp dụng các công nghệ
mới. Doanh nghiệp cần phải liên tục đổi mới và cập nhật để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của khách hàng số
Khách hàng số là những cá nhân tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh
trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, và các nền tảng thương mại
điện tử. Họ là những người tiêu dùng được hình thành và phát triển trong thời đại
số, có hành vi mua sắm, tìm kiếm thông tin và tương tác với thương hiệu hoàn toàn
khác biệt so với khách hàng truyền thống.
Những đặc điểm nổi bật của khách hàng số:
Luôn kết nối: Khách hàng số luôn kết nối với internet và các thiết bị di động, họ
có thể truy cập thông tin và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Tự chủ: Khách hàng số có quyền lực lớn hơn trong việc tìm kiếm thông tin, so
sánh sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng. Họ chủ động tìm kiếm thông tin
từ nhiều nguồn khác nhau trước khi đưa ra quyết định.
Yêu cầu cá nhân hóa: Khách hàng số mong muốn các trải nghiệm được cá nhân
hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu riêng của họ.
Kỳ vọng cao về trải nghiệm khách hàng: Khách hàng số có kỳ vọng cao về trải
nghiệm mua sắm trực tuyến, họ mong muốn giao diện thân thiện, dễ sử
dụng, giao hàng nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Mẫn cảm với thương hiệu: Khách hàng số rất quan tâm đến hình ảnh và giá trị
thương hiệu. Họ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của mình trên các nền tảng mạng
xã hội, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác.
Tương tác xã hội: Khách hàng số thường tham gia vào các cộng đồng trực
tuyến, chia sẻ thông tin và ý kiến với những người khác. Họ bị ảnh hưởng bởi
đánh giá và nhận xét của những người xung quanh. Người ưa
Người đơn Người lướt web Người kết nối Người mua bán thông tin và giản kiếm lời thể thao Chủ yếu là thanh thiếu Chủ yếu là người Thường là niên, Hầu như là Độ tuổi thường trưởng người cao người người đến từ từ 25 - 40 tuổi, thành và Độ tuổi và trưởng mọi độ tuổi, có sự nhạy bén người cao tuổi người thành, người có nhu với kinh doanh tuổi, quan trung niên thường cầu về sản và là người có đủ tâm đến sự xuyên sử phẩm vốn đầu tư kiện trong dụng mạng đời sống xã hội Đặc Người thu Người mua Có mạng lưới Người mua bán Thường Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 5 điểm nhập thấp: có xu quan hệ rộng kiếm lời thường theo dõi các ưu tiên hướng tìm về khách hàng có nhu cầu cập sự kiện thể những sản kiếm cơ và đối tác, có nhập xu hướng thao và thời phẩm giá hội mua khả năng liên thị trường, tìm sự. Có nhu cả rẻ, phù sắm mới
kết hai bên. Là kiếm nguồn hàng cầu cao hợp khả trên các người có tầm tin cậy để thực trong cập năng chi nền tảng ảnh hưởng đến hiện tối đa hóa nhật thông trả. thương thị hiếu của lợi nhuận. Hiểu tin và thể mại điện
người mua bán. cách sử dụng của thao trên các tử: Ví dụ: KOL, các công cụ nền tảng Người có KOC, người quảng cáo trực phát ngôn thu nhập mẫu… tuyến như gg như truyền trung bình Những ads, facebook… hình, báo cao: sẵn người có mạng, các sàng chi trả thu nhập kênh mạng cho những thấp sẽ có xã hội. sản phẩm xu hướng cao cấp. tìm kiếm, xem các chương trình giảm giá mặt hàng có ý định mua. Người có thu nhập trung bình: thường sẽ có sự cân nhắc lựa chọn kỹ càng để phù hợp với khả năng chi trả. => Thường có xu hướng so sánh chất lượng và giá cả giữa các nền Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 6 tảng mua bán khác nhau, trên mức độ tham khảo và lựa chọn. Thường Thường Mức độ tương xuyên theo tìm kiếm Mức độ tương tác rất cao, dõi, cập sự thuận Thường tác và ảnh thường xuyên nhật trên các lợi và ít xuyên sử hưởng cao đến truy cập các nền diễn đàn, phức tạp dụng và người tiêu tảng thương mại cộng đồng Mức trong quy cập nhật dùng thông qua để tìm kiếm trực tuyến, độ trình mua thông tin các nền tảng nguồn hàng và tạo và chia tương sắm, ưu các sản số. Chủ động so sánh giá cả sẻ nội dung, tác tiên các sản bình luận, phẩm dễ sử phẩm từ tham gia các chất lượng. thảo luận về dụng, các sàn hoạt động trực Thường xuyên các thông không có thương tuyến như trao đổi với tin mà họ quá nhiều mại điện tử livestream, khách hàng và quan tâm yêu cầu lựa quảng cáo,… đối tác thông qua trên các chọn nền tảng số kênh mạng xã hội Một người lướt web Một người Các KOC, Một người săn sử dụng như KOL, người hàng trên Một người ứng dụng Shopee, nổi tiếng dùng livestream với đam mê thể Zalo với Tiktok để sức ảnh hưởng giá rẻ rồi bán lại thao thường Ví dụ mục đích tìm hiểu về của mình để với mức giá cao cập nhật tin đơn giản các sản giới thiệu các hơn, hoặc là tức và chia như: nghe, phẩm mới sản phẩm, dịch những người sẻ thông tin gọi, nhắn nhưng vụ cho người nhận order trên trên các diễn tin chưa có ý theo dõi họ ứng dụng Taobao đàn định mua sắm
1.1.4. Vai trò của khách hàng số với doanh nghiệp
Khách hàng số ngày càng quan trọng trong doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt với sự
phát triển công nghệ và xu hướng tiêu dùng trực tuyến. Họ đóng vai trò quan trọng đối
với sự phát triển của doanh nghiệp như: Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 7
- Nguồn doanh thu chính: Khách hàng số thường tạo ra doanh thu chính cho doanh
nghiệp, đặc biệt trong thương mại điện tử và dịch vụ trực tuyến.
- Người đưa ra quyết định mua sắm: Họ thường tìm kiếm thông tin, so sánh giá, và
đọc đánh giá trước khi mua hàng.
- Đối tượng quảng cáo chính: Doanh nghiệp cần tùy chỉnh chiến lược tiếp thị để
phù hợp với hành vi và sở thích của khách hàng số qua quảng cáo trực tuyến, SEO, và mạng xã hội.
- Nguồn phản hồi và đánh giá: Khách hàng số chia sẻ trải nghiệm qua đánh giá và
bình luận, ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và chiến lược doanh nghiệp.
- Công cụ phát triển sản phẩm: Phản hồi và dữ liệu từ khách hàng số giúp doanh
nghiệp hiểu nhu cầu thị trường và phát triển sản phẩm/dịch vụ.
+Nguồn dữ liệu quý giá: Cung cấp thông tin về hành vi, sở thích và xu
hướng mua sắm, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng.
+Tăng cường sự tương tác: Doanh nghiệp có thể giao tiếp qua nhiều kênh
như email, mạng xã hội, và thông báo ứng dụng.
+Tạo cơ hội tiếp thị chính xác: Dữ liệu hành vi mua sắm giúp tạo các
chiến dịch tiếp thị nhắm đúng đối tượng mục tiêu.
+Thúc đẩy đổi mới sản phẩm: Phản hồi từ khách hàng giúp cải thiện và
phát triển sản phẩm mới.
+Tạo ra kênh phản hồi nhanh: Công cụ đánh giá và phản hồi trên các nền
tảng như Shopee giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý vấn đề và cải thiện dịch vụ.
Kết Luận: Khách hàng số là động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển và đổi mới
của doanh nghiệp. Hiểu biết về nhu cầu và hành vi của họ giúp xây dựng chiến lược
kinh doanh và tiếp thị hiệu quả, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.2. Xu hướng phát triển của khách hàng số trong tương lai
1.2.1. Thực trạng khách hàng số ở Việt Nam
Thị trường số ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự bùng nổ của công
nghệ thông tin và Internet.
Đầu tiên, tỷ lệ người sử dụng internet ở việt nam khá cao có tới hơn , 77 triệu người
dùng Internet, chiếm khoảng 79.1%
dân số (tính đến năm 2023). Điều này tạo nền
tảng cho sự phát triển của thị trường khách hàng số, đặc biệt là trong các lĩnh vực
thương mại điện tử, dịch vụ tài chính và giải trí trực tuyến. Hơn 97% người dùng
Internet ở Việt Nam truy cập mạng qua thiết bị di động. Điều này cho thấy tầm quan
trọng của các nền tảng di động và ứng dụng số trong việc tiếp cận và phục vụ khách
hàng. Hơn nữa, phần lớn khách hàng số ở Việt Nam là thế hệ trẻ (Gen Z và
Millennials), với khoảng 54%
người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18 đến 34. Họ có xu
hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ trực tuyến, bao gồm mua sắm, giải trí, giáo dục và sức khỏe.
Thứ hai, thương mại điện tử là một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất ở
Việt Nam, với các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki, và Sendo. Theo báo cáo của Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 8
eMarketer, doanh thu thương mại điện tử tại Việt Nam dự kiến đạt 23 tỷ USD vào
năm 2024. Các doanh nghiệp đang tăng cường sử dụng các công cụ số để tiếp cận
người tiêu dùng, từ quảng cáo trên mạng xã hội đến các dịch vụ giao hàng thông minh.
Các dịch vụ ví điện tử và ngân hàng số như MoMo, ZaloPay, ViettelPay đang trở nên
phổ biến. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên khoảng
30% trong năm 2023, cho thấy người tiêu dùng ưa chuộng các
hình thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng.
Mặc dù có sự phát triển vượt bậc, vấn đề bảo mật thông tin và sự tin tưởng vào các
dịch vụ trực tuyến vẫn còn là một thách thức. Theo khảo sát của McKinsey, gần 60%
người tiêu dùng Việt Nam vẫn có sự cảnh giác nhất định với việc chia sẻ thông tin cá
nhân và tài chính trên mạng. Chính phủ Việt Nam đang đẩy mạnh chương trình
Chuyển đổi số quốc gia với mục tiêu đưa Việt Nam trở thành một nền kinh tế số vào
năm 2030. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển các dịch vụ số,
từ đó nâng cao trải nghiệm và khả năng phục vụ khách hàng số. Khách hàng số ở Việt
Nam đang có xu hướng phát triển nhanh chóng, nhưng cũng đối mặt với nhiều cơ hội
và thách thức trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ.
1.2.2. Thực trạng khách hàng số trên thế giới
Thị trường số trên thế giới đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, nhờ vào sự bùng nổ
của công nghệ thông tin và Internet.
Tính đến năm 2023, trên thế giới có khoảng 5.16 tỷ người dùng Internet, chiếm khoảng dân 64.4%
số toàn cầu. Điều này tạo nền tảng cho sự phát triển của thị trường
khách hàng số, đặc biệt là trong các lĩnh vực thương mại điện tử, dịch vụ tài chính và
giải trí trực tuyến. Hơn
92% người dùng Internet truy cập mạng qua thiết bị di động.
Sự phát triển của smartphone và các thiết bị di động đã thay đổi cách thức người tiêu
dùng tương tác với các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng số toàn cầu ngày càng trẻ hóa.
Theo báo cáo của UNICEF, khoảng
40% người dùng Internet toàn cầu là thanh niên
từ 15 đến 24 tuổi. Họ có xu hướng chi tiêu cao hơn cho các dịch vụ trực tuyến, từ mua
sắm đến giải trí và giáo dục.
Thương mại điện tử toàn cầu đang bùng nổ với doanh thu ước tính đạt 6.3 nghìn tỷ
USD vào năm 2023 và dự kiến đạt 8.1 nghìn tỷ USD vào năm 2026. Các nền tảng lớn
như Amazon, Alibaba, eBay đang dẫn đầu trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp đang
tích cực áp dụng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số để tiếp cận và phục vụ khách hàng
hiệu quả hơn. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến và ví điện tử đang trở nên phổ biến
trên toàn cầu. Theo Statista, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đã đạt khoảng 25%
trong năm 2023, với sự gia tăng của các giải pháp thanh toán như PayPal, Venmo, và Apple Pay.
Vấn đề bảo mật thông tin và niềm tin của người tiêu dùng vẫn là thách thức lớn.
Theo một khảo sát của Deloitte,
42% người tiêu dùng toàn cầu lo ngại về việc chia sẻ
thông tin cá nhân và tài chính khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Nhiều quốc gia đang
thực hiện các chương trình chuyển đổi số để hỗ trợ sự phát triển của kinh tế số. Theo
báo cáo của OECD, khoảng
80% các quốc gia thành viên đang đầu tư vào hạ tầng
công nghệ số với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ
công. Khách hàng số trên toàn cầu đang phát triển nhanh chóng, mang đến nhiều cơ
hội nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 9
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG SỐ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP SHOPEE
2.1. Khái quát về doanh nghiệp Shopee
2.1.1. Giới thiệu về Shopee
Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở
hữu của Sea Ltd được thành lập vào năm 2009 bởi Lý Tiểu Đông. Shopee được giới
thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015, và hiện đã có mặt tại các quốc gia:
Singapore, Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia,Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan.
Tính đến năm 2021, Shopee được coi là nền tảng thương mại điện tử lớn nhất
Đông Nam Á với 343 triệu lượt truy cập hàng tháng. Ngoài ra, Shopee còn phục vụ
người tiêu dùng và người bán trên khắp các quốc gia ở Đông Á và Mỹ Latinh.
2.1.2. Thực trạng về doanh nghiệp Shopee ở các nước Đông Nam Á
Chỉ trong vòng 6 năm, Shopee của tập đoàn Sea (Singapore) đã trở thành sàn
thương mại điện tử số một Đông Nam Á, bất chấp đi sau nhiều ‘ông lớn’ như Lazada, Tokopedia.
Năm 2022-2023, khi phần lớn lĩnh vực bán lẻ Đông Nam Á bị ảnh hưởng nặng nề
do dịch Covid-19, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn phát triển như vũ bão khi người
mua, kẻ bán dần chuyển sang các nền tảng trực tuyến. Theo báo cáo chung của
Google, Temasek và Bain & Company, thị trường TMĐT Đông Nam Á trị giá 38 tỷ
USD năm 2019, tăng từ 5,5 tỷ USD năm 2015 và dự báo vượt 100 tỷ USD vào năm 2025.
“Lướt” trên con sóng này chính là Shopee. Năm 2015, Sea ra mắt sàn TMĐT
Shopee với ưu tiên hàng đầu là người dùng di động. Dù là một kẻ đến sau, công ty chỉ
mất 6 năm để trở thành nền tảng số một tại khu vực Đông Nam Á. Theo Giám đốc
Thương mại Shopee Zhou Junjie, đi sau không đồng nghĩa với bất lợi. Ngược lại, họ
có thể quan sát thị trường cẩn thận hơn và xác định xu hướng hay lĩnh vực cần cải thiện.
Làm thế nào Shopee đạt thành tích này chỉ trong thời gian ngắn như vậy? Theo các
chuyên gia, có nhiều yếu tố dẫn đến vị trí của Shopee ngày nay.
Đầu tiên đó là sự ưu tiên di động
Người dân Đông Nam Á nằm trong số người dùng Internet di động nhiều nhất thế
giới. Theo Google, Temasek và Bain & Company, có khoảng 360 triệu người dùng
Internet trong khu vực và 90% kết nối với Internet chủ yếu bằng điện thoại di động. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 10
Ngay từ đầu, Shopee đã xem di động là xu hướng đang lên và là con đường kế tiếp của
TMĐT trong khu vực. Công ty tập trung tối ưu hóa trải nghiệm và tương tác của người
dùng trên di động. Theo Shopee, mua sắm trực tuyến phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu
của người dùng trẻ, đặc biệt là những người lớn lên cùng công nghệ, thường xuyên
liên lạc, làm việc và giải trí trên thiết bị. Cách tiếp cận này giúp Shopee tận dụng lợi
thế tăng trưởng của thuê bao di động.
Shopee cho biết hơn 95% đơn hàng trên nền tảng thực hiện trên di động. Trước nhu
cầu đó, công ty cung cấp giải pháp mua sắm khép kín trực tiếp ngay trong ứng dụng.
Khách hàng có thể xem sản phẩm, đặt hàng, thanh toán và theo dõi đơn hàng. Trong
khi đó, người bán dùng ứng dụng để chụp ảnh, lên danh mục sản phẩm, quản trị hiệu
suất, nhận tiền và giám sát quá trình vận chuyển thông qua công cụ thanh toán và logistics tích hợp sẵn.
Thứ hai là địa phương hóa ứng dụng
Đông Nam Á là một khu vực lớn, không phải thị trường riêng lẻ. Mỗi quốc gia lại
có một thách thức và đặc điểm khác nhau, phân khúc khách hàng cũng khác biệt. Do
đó, Shopee áp dụng cách tiếp cận địa phương hóa tại mỗi thị trường để mang đến trải
nghiệm mua sắm phù hợp nhất cho các thương hiệu, người bán và người mua. Nó nằm
trong triết lý ưu tiên khách hàng của Shopee.
Hiểu rõ thị trường và hành vi người dùng đồng nghĩa Shopee có thể phản hồi linh
hoạt trước nhu cầu của họ. Hoạt động này nhằm xây dựng lòng trung thành và tạo ra
trải nghiệm đáng nhớ. Không chỉ có văn phòng và nhân viên tại mỗi nước, danh mục
sản phẩm và chiến dịch tiếp thị của Shopee cũng linh hoạt. Chẳng hạn, tại Indonesia,
Shopee ra mắt Shopee Barokah để phục vụ người dùng Hồi giáo, đặc biệt trong tháng
ăn chay. Vào các dịp lễ, Tết âm lịch, Shopee cũng chạy các chương trình có chủ đề gắn
với những ngày này. Shopee có 7 phiên bản ứng dụng khác nhau và có nhiều tùy chọn
thanh toán để đáp ứng nhu cầu của từng nước.
Thứ ba, Shopee không chỉ là mua sắm
Một sáng kiến quan trọng của Shopee là cung cấp trải nghiệm cá nhân và xã hội
cho người dùng. Về trải nghiệm cá nhân, Shopee dựa vào dữ liệu và trí tuệ nhân tạo
(AI) để xác định các mẫu và thông tin chi tiết từ lịch sử duyệt và mua sắm của người
dùng. Thay vì chỉ tập trung vào tăng lượng đơn hàng và cạnh tranh bằng giá, người
bán có thể giành chiến thắng bằng cách tương tác với khách hàng và tạo dựng quan hệ
thông qua những trải nghiệm này. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 11
Shopee tích hợp mua sắm với mạng xã hội, xây dựng cộng đồng đủ mạnh để người
dùng kết nối và giao lưu với người khác. Các tính năng mà nền tảng đưa ra là Shopee
Live (phát sóng trực tiếp), Shopee Games (chơi game ngay trong ứng dụng), Shopee
Feed (bảng tin để người dùng chia sẻ nội dung về các mặt hàng), Shopee Live Chat
(chat trực tiếp, cho phép người mua tương tác với người bán trực tiếp và tìm thêm
thông tin trước khi giao dịch).
Ngoài ra, dữ liệu và AI còn được dùng để xác định các trường hợp nghi ngờ lừa
đảo, hàng giả, hàng nhái, giúp người dùng an tâm khi mua sắm. Cùng lúc đó, các ví
điện tử như ShopeePay, AirPay mang đến phương thức thanh toán tiện lợi, bảo mật,
giúp doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội mới.
Shopee cam kết củng cố hệ sinh thái đối tác bán hàng. Ở cấp độ cơ bản nhất,
Shopee liên tục nâng cấp và giới thiệu tính năng mới để người bán theo dõi, quản lý
hiệu quả bán hàng, thanh toán, tồn kho và giao nhận. Chẳng hạn, trong hoạt động tiếp
thị, Shopee cung cấp hàng loạt công cụ trực quan và dữ liệu để nắm bắt thói quen của
khách hàng, đồng thời cho phép người bán tạo các phiếu giảm giá và khuyến mại khác.
Gần đây, Shopee bắt tay với Google ra mắt “Google Ads với Shopee”, giải pháp tiếp
thị có một không hai để thúc đẩy doanh số trực tuyến. Nhằm bảo đảm nhiều doanh
nghiệp tận dụng làn sóng chuyển đổi số và chống chọi với dịch Covid-19, nền tảng
giới thiệu các khóa học và gói hỗ trợ cho người bán.
Nhờ chiến lược tiếp thị bài bản cho mỗi thị trường hoạt động, Shopee ghi nhận
thành công cả trong nước và quốc tế, trở thành nền tảng TMĐT hàng đầu Đông Nam
Á. Không ngừng đổi mới và lên kế hoạch chiến lược là điều cần thiết để thích ứng với
nhu cầu thay đổi liên tục của người dùng.
2.1.3. Thực trạng về doanh nghiệp Shopee ở Việt Nam
Theo báo cáo về thị trường Thương mại điện tử của Kirin Capital, thông tin từ công
ty nghiên cứu dữ liệu Metric.vn, hiện nay cuộc chơi trên thị trường TMĐT trong nước
rơi vào tay 5 sàn thương mại lớn nhất là Shopee, Lazada, Tiki, Sendo và Tiktok Shop.
Trong đó, tổng doanh thu trên 5 sàn thương mại bán lẻ trực tuyến lớn nhất năm 2023
đã đạt mức 232.134 tỷ đồng, tăng trưởng
so với cùng kỳ năm 2022, với tổng số 53,4%
sản phẩm giao dịch thành công lên tới 2,2 tỷ đơn vị. Đồng thời, theo báo cáo của
Metric.vn, ghi nhận kể từ đầu năm 2023 cho đến nay, sau khi có sự góp mặt của Tiktok
Shop trên sàn TMĐT trong năm 2022, Shopee đang dần bị "ăn mòn" thị phần đáng kể từ xuống còn 73% trong quý 3 năm 2023. 69,1% Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 12
Theo Kirin Capital, mặc dù mới chỉ chính thức tham gia thị trường TMĐT tại Việt
Nam vào năm 2016, song chỉ mất vỏn vẹn 2 năm, Shopee đã chính thức vượt mặt
Lazada và Tiki để trở thành trang TMĐT phổ biến nhất tại Việt Nam vào năm 2018.
Tính đến thời điểm hiện tại, Shopee vẫn là sàn TMĐT có thị phần doanh thu cao nhất
nước ta. Theo một báo cáo từ công ty dữ liệu YouNet ECI cập nhật đến ngày
25/12/2023 cho thấy, tháng 11/2023, 4 sàn thương mại điện tử mang về tổng cộng
31.195 tỷ đồng giá trị giao dịch đến từ 405 nghìn nhà bán. Và doanh thu bán hàng
trong tháng 11/2023 cũng tăng trưởng
9,3% so với tháng 10. Trong đó, sàn Shopee
tiếp tục độc chiếm ngôi đầu thị phần doanh thu với (tương đương 72,7% 22.674 nghìn
tỷ đồng). Theo sau Shopee là TikTok Shop với 17,2% thị trường và Lazada với 9% thị trường.
Theo Kirin Capital, chiến lược giúp Shopee thành công tại Việt Nam là chiến lược
đốt tiền và chiến lược marketing. Khi mới thâm nhập vào thị trường Việt Nam, không
chỉ riêng Shopee mà tất cả các sàn thương mại điện tử đã phải tham gia vào cuộc chạy
đua "đốt tiền" để có thể tranh giành thị phần và thay đổi thói quen người dùng khi
chuyển từ mua sắm tại siêu thị truyền thống hay chợ sang mua hàng online. Ngay từ
thời điểm ra mắt vào năm 2016, Shopee đã phát động chiến dịch "đốt tiền" tại Việt
Nam khi sử dụng tới chiêu "trắng doanh thu" trong liên tiếp 3 năm từ 2016 đến 2018
và tung ra hàng loạt các mã khuyến mãi nhằm chiếm lĩnh thị trường từ sớm.
Mặc dù sử dụng chiến lược ấy, thế nhưng kể từ năm 2019, Shopee đã lần đầu tiên
ghi nhận doanh thu và tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm. Đặc biệt trong năm
2022, theo số liệu từ Vietdata, Shopee đã lần đầu tiên báo lãi với con số 3.000 tỷ đồng,
với doanh thu trong năm tăng vọt lên 11.000 tỷ đồng, bù đắp đến 40% tổng số lỗ luỹ
kế của những năm trước đấy. Kirin Capital cho rằng xét trên tầm nhìn dài hạn, chiến
lược trên có khả năng dẫn đến lợi nhuận bền vững khi mà thói quen mua sắm trực
tuyến tại Việt Nam trở nên phổ biến, từ đó thu hút thêm nhiều người dùng tham gia
nền tảng và tạo ra một hệ sinh thái vững mạnh khiến cả người mua và người bán đều
chịu một mức độ phụ thuộc nhất định vào nền tảng. Đến khi đó, Shopee hoàn toàn có
thể giảm dần những ưu đãi trước đây nhằm gia tăng lợi nhuận, đồng thời vẫn giữ được
lượng khách hàng ổn định.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phân tích dữ liệu, cơ sở
khách hàng có thể giúp Shopee có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp với mong
muốn của từng người. Sau hơn 7 năm ra mắt thị trường Việt Nam, Shopee đang ngày
càng tích hợp nhiều tính năng vào một app mua sắm, biến Shopee trở thành một mạng
xã hội thu nhỏ nhằm xây dựng cộng đồng tương tác với những người khác, thông qua Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 13
các tính năng như ShopeeLive (phát trực tiếp), Shopee Games (chơi game trong ứng
dụng, nhận khuyến mãi), Shopee Feed (bảng tin chia sẻ nội dung về mặt hàng), hay
Shopee Live Chat (trò chuyện trực tiếp giữa người mua và người bán)....
2.2. Đặc điểm và vai trò của khách hàng số đối với Shopee 2.2.1. Đặc điểm
2.2.1.1 Các loại tâm lý thường gặp của khách hàng khi mua hàng online
Thứ nhất, tâm lý thận trọng, đa nghi, người mua hàng online thường rất cảnh
giác với shop bán đồ online. Họ thường rất cảnh giác với những thông tin thiếu minh
bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những shop lớn, uy
tín để mua hàng vì sẽ mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ.
Hiểu được tâm lý này khi bán hàng các shop nên tối ưu nội dung thông tin và hình ảnh
xây dựng tính chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin cho sản phẩm, gây dựng lòng
tin cho những khách hàng khó tính, thận trọng.
Thứ hai, tâm lý tiết kiệm, mua hàng giảm giá, khi mà thương mại điện tử ngày
càng phát triển và cạnh tranh thị phần giữa các sàn lớn thì người mua luôn có 2 cụm từ
“mua hàng online” và “mua hàng giảm giá” luôn luôn đi cạnh nhau trong tâm trí họ.
Khi mua hàng online, người mua thường đắn đo và họ thường hứng thú khi có các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các dịp flashsale. Tâm lý tiết kiệm thời gian,
công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm trên cùng
1 shop khi mua hàng. Các shop nên tận dụng để thôi thúc khách mua hàng bằng những
chính sách giảm giá hấp dẫn, tạo phễu thu hút khách hàng bằng vài sản phẩm giá cực
rẻ, đồng thời làm marketing, up sale cho shop giúp gia tăng doanh số. Điều này có thể
tự kiểm chứng được khi so sánh doanh thu của shop khi có các chương trình ưu đãi và
không có chương trình bán hàng đặc biệt trên shop.
Thứ ba, muốn mọi thứ nhanh chóng khi mua hàng. Với lối sống nhanh và bận
rộn như hiện nay, hành vi mua sắm của khách hàng cũng thay đổi, rất ít người bỏ
nhiều thời gian đi shopping. Họ sử dụng hầu hết thì giờ của họ cho gia đình và những
công việc khác quan trọng hơn. Với việc chọn mua hàng online, khách hàng tiết kiệm
được rất nhiều thời gian và công sức. Họ chẳng cần phải tốn hàng giờ đồng hồ đi khắp
các con phố để tìm kiếm những món đồ mà họ thích. Đặc biệt với sự phát triển mạnh
mẽ của các sàn thương mại điện tử, họ có những chính sách bảo vệ quyền lợi của
người mua hàng. Vì thế, mua sắm online đang là phương thức được ưa chuộng nhất ở
thời điểm hiện tại. Chính
vì tâm lý này mà hiện nay việc bán hàng livestream khá hiệu
quả. Khách hàng có thể nhanh chóng tương tác với người bán hàng, xem và đặt trực
tiếp sản phẩm yêu thích. Nếu đang bán hàng online ngay cả trên sàn thương mại điện
tử thì shop không nên bỏ qua hình thức bán hàng này.
Thứ tư, thiếu sự kiên nhẫn khi mua hàng, khi bạn đến một cửa hàng trực tiếp,
các nhân viên ở đây dù có chậm trễ đôi chút trong việc tiếp đón bạn thì cũng không
ảnh hưởng quá nhiều đến quyết định mua hàng của bạn, chỉ cần món đồ đó hợp sở
thích là bạn sẵn sàng đưa chúng về nhà. Tuy nhiên, khi mua hàng online lại không như
thế. Chỉ cần shop tương tác với khách hàng chậm, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi vì còn rất
nhiều shop khác đang chờ đợi sẵn sàng để tư vấn cho những quý khách này. Để hạn Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 14
chế điều này các shop nên phản hồi và hỗ trợ khách hàng kịp thời, đồng thời các bước
mua hàng cũng nên làm đơn giản lại.
Thứ năm tâm lý thích mua hàng online. Có rất nhiều người có xu hướng thích
mua đồ online. Mỗi ngày họ bỏ hàng giờ đồng hồ để “lướt” quanh các shop đồ online.
Chỉ cần thấy những món đồ đó vừa mắt là họ sẵn sàng thêm vào giỏ hàng mà không
quan tâm sản phẩm đó có tác dụng gì, có giúp được gì cho cuộc sống hàng ngày hay
không, thậm chí chỉ mua về để chật nhà. Nhưng chúng làm thỏa mãn đam mê mua
hàng online của họ. Bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm bằng
cách sắp xếp danh mục hợp lý, đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự
hài lòng không làm xấu đi tâm trạng của họ.
Thứ sáu mua hàng vào bất cứ lúc nào. Đây là một lý do điển hình của việc khách
hàng chọn mua sắm online. Một điều hết sức bình thường ở khách hàng là khi họ
muốn mua một sản phẩm nào đó thì bằng mọi cách họ phải sở hữu được món đồ ấy.
Chẳng hạn, khách hàng đang lướt điện thoại và bắt gặp được một món đồ yêu thích,
tuy nhiên của hàng đó thì lại ở quá xa thì việc mua hàng online là giải pháp tốt nhất
dành cho họ. Dù bạn đang ở đâu hay hiện tại là mấy giờ thì bạn nên đảm bảo việc giao
dịch online vẫn có thể hoạt động bình thường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Ảnh hưởng của khách hàng số đến doanh nghiệp:
Thay đổi hành vi mua sắm: Khách hàng số đã thay đổi hoàn toàn cách thức mua
sắm, từ việc tìm kiếm thông tin đến quyết định mua hàng.
Tăng cường cạnh tranh: Doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt hơn để thu hút
và giữ chân khách hàng số.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng trở thành
yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
Marketing số: Doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược marketing số để tiếp
cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là tài sản vô cùng quý giá, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
2.2.1.2. Hành vi khách hàng liên hệ thực tế với Shopee
Vì thị trường mục tiêu của Shopee là những quốc gia khu vực Đông Nam Á nên
khách hàng mục tiêu của Shopee vô cùng đa dạng. Theo một số khảo sát chỉ ra rằng,
khách hàng thuộc quốc gia khu vực Đông Nam Á có nhu cầu mua sắm online cao và
ngày càng gia tăng. Nhờ vậy, thương mại điện tử như Shopee cũng được phát triển vượt trội.
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee quan tâm đến việc lựa chọn,
mua sắm những sản phẩm tốt nhất, giải quyết các vấn đề một cách tối ưu nhất trong cuộc sống.
Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee nghiện mua sắm, đặc
biệt thích “săn” những món đồ “đáng đồng tiền bát gạo” Hành vi mua sắm: Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 15
- Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thường mua sản
phẩm tại các kênh tiêu dùng tại nhà (Các sàn thương mại điện tử, v.v.)
- Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thường mua sản
phẩm vào dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Sale, v.v.).
- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thuộc nhóm
người mua Habitual (Mua hàng theo thói quen) và nhóm Impulse (Mua hàng ngẫu hứng).
Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee sử dụng dịch vụ để
mua sản phẩm 2-3 lần/ tháng trở lên.
Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Shopee thuộc nhóm người có tính
cách cẩn thận, chu đáo, nhạy cảm.
Khách hàng số ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp, đặc biệt là các nền tảng thương mại điện tử như Shopee. Có thể thấy
một số đặc điểm nổi bật của khách hàng số và cách Shopee ứng dụng để tạo ra lợi thế cạnh tranh như sau:
Tính chủ động và thông tin:
Đặc điểm: Khách hàng số chủ động tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ trước
khi quyết định mua hàng. Họ thường so sánh giá cả, đọc đánh giá và tham khảo ý kiến từ cộng đồng.
Ứng dụng tại Shopee: Shopee cung cấp nhiều công cụ để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin như:
Công cụ tìm kiếm thông minh: Cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng và chính xác.
Đánh giá sản phẩm: Khách hàng có thể đọc đánh giá của những người đã mua hàng
trước đó để đưa ra quyết định.
So sánh sản phẩm: Giúp khách hàng so sánh giá cả và thông số kỹ thuật của các sản phẩm tương tự.
Yêu cầu cá nhân hóa:
Đặc điểm: Khách hàng số mong muốn được trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, tức
là các sản phẩm và khuyến mãi được hiển thị phù hợp với sở thích và hành vi mua sắm của họ.
Ứng dụng tại Shopee: Shopee sử dụng thuật toán để phân tích dữ liệu người dùng
và đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, tạo cảm giác được quan tâm.
Mẫn cảm với trải nghiệm người dùng:
Đặc điểm: Khách hàng số rất quan tâm đến trải nghiệm mua sắm. Họ mong muốn
quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 16
Ứng dụng tại Shopee: Shopee tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, tối
ưu hóa quá trình thanh toán và giao hàng để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng
Tương tác trên mạng xã hội:
Đặc điểm: Khách hàng số thường chia sẻ trải nghiệm mua sắm của mình trên mạng
xã hội và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người khác.
Ứng dụng tại Shopee: Shopee tích hợp các tính năng chia sẻ lên mạng xã hội,
khuyến khích khách hàng tham gia các nhóm, diễn đàn để tương tác với nhau.
Mong muốn được tương tác:
Đặc điểm: Khách hàng số muốn được tương tác với doanh nghiệp, đặt câu hỏi và
nhận được phản hồi nhanh chóng.
Ứng dụng tại Shopee: Shopee cung cấp nhiều kênh để khách hàng liên hệ với nhà
bán hàng như: chat trực tiếp,đánh giá sản phẩm, đặt câu hỏi.
Trung thành với thương hiệu:
Đặc điểm: Khách hàng số có xu hướng trung thành với các thương hiệu mà họ tin
tưởng và thường xuyên mua sắm.
Ứng dụng tại Shopee: Shopee xây dựng các chương trình “loyalty” để khuyến
khích khách hàng quay trở lại và mua sắm thường xuyên.
2.2.2. Vai trò của khách hàng số với Shopee 2.2.2.1. Vai trò
Khách hàng số đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Shopee, ảnh hưởng
trực tiếp đến doanh thu, tiếp thị và phát triển sản phẩm của công ty. Dưới đây là phân
tích chi tiết về vai trò của khách hàng số với Shopee:
Nguồn doanh thu chính: Khách hàng số tạo ra doanh thu chủ yếu cho Shopee.
Trong quý 2 năm 2024, Shopee ghi nhận doanh thu 1.8 tỷ USD, với 70% từ
khách hàng số và giao dịch trực tuyến. Shopee phục vụ hơn 500 triệu người
dùng hàng tháng, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và tăng lượng khách hàng số.
Người đưa ra quyết định mua sắm: Khách hàng số thường nghiên cứu kỹ lưỡng
trước khi mua hàng. Shopee tích hợp hơn 50 triệu đánh giá sản phẩm và 20
triệu lượt so sánh giá mỗi tháng, hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua sắm thông minh.
Đối tượng quảng cáo chính: Shopee sử dụng chiến lược tiếp thị trực tuyến mạnh
mẽ, chi khoảng 200 triệu USD cho quảng cáo và truyền thông xã hội trong năm
2023. Họ cũng tăng cường SEO, với tỷ lệ tăng trưởng 30% lượt truy cập từ tìm kiếm hữu cơ.
Nguồn phản hồi và đánh giá: Khách hàng số chia sẻ đánh giá và phản hồi trực
tuyến, ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của Shopee. Shopee nhận hơn 4 triệu đánh
giá hàng năm với 80% tích cực, và 72% người tiêu dùng tin tưởng đánh giá trực
tuyến hơn quảng cáo truyền thống. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 17
Công cụ phát triển sản phẩm:
+Nguồn dữ liệu quý giá: Khách hàng số cung cấp dữ liệu hành vi mua sắm
và xu hướng, giúp Shopee cải thiện chiến lược tiếp thị. Shopee thu thập
dữ liệu từ hơn 100 triệu lượt truy cập hàng ngày.
+Tăng cường sự tương tác: Hơn 60% người dùng tương tác với thông báo
và email tiếp thị của Shopee hàng tháng.
+Tạo cơ hội tiếp thị chính xác: Dựa trên dữ liệu hành vi, Shopee cá nhân
hóa chiến dịch tiếp thị, tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 25%.
+Thúc đẩy đổi mới sản phẩm: Phản hồi từ khách hàng giúp Shopee phát
triển hơn 100 sản phẩm mới trong năm 2023.
+Tạo ra kênh phản hồi nhanh: Shopee xử lý hơn 90% phản hồi từ khách
hàng trong vòng 24 giờ, cải thiện dịch vụ và giữ khách hàng hài lòng.
Kết Luận: Khách hàng số không chỉ là nguồn doanh thu chính mà còn ảnh hưởng
lớn đến chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và danh tiếng của Shopee. Hiểu và
khai thác đúng vai trò của khách hàng số là yếu tố quan trọng để Shopee đạt được
thành công bền vững trong thương mại điện tử.
2.2.2.2. Ưu và nhược điểm Về ưu điểm
Thứ nhất, nền tảng Shopee có khả năng tiếp cận đa dạng đối tượng mục tiêu. Nếu
doanh nghiệp chỉ sở hữu hình thức cửa hàng vật lý truyền thống và chỉ là một doanh
nghiệp nhỏ ở địa phương, chúng ta sẽ chỉ tiếp cận được một số đối tượng nhất định ở
xung quanh khu vực đó. Còn khi triển khai nền tảng bán hàng, doanh nghiệp có thể mở
rộng phạm vi và tiếp cận dễ dàng hơn với mọi đối tượng đang nảy sinh các nhu cầu,
mong muốn và tìm kiếm thông tin về sản phẩm – dịch vụ trên mạng Internet. Những
đối tượng này có thể đến từ bất cứ đâu, không bị giới hạn bởi một khu vực địa phương
nhỏ như khi chúng ta kinh doanh dạng cửa hàng truyền thống. Ưu điểm này cũng giúp
doanh nghiệp mở rộng hơn nữa các tệp khách hàng tiềm năng nhanh chóng, dễ dàng
với mức chi phí không quá cao.
Thứ hai, nền tảng Shopee có thể giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn rất
nhiều. Chúng ta sẽ hiểu được những đối tượng khách hàng mục tiêu của mình đang có
những nhu cầu gì, các sản phẩm – dịch vụ hay xu hướng nào thu hút họ,… Thông qua
các công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing cùng các công cụ phân tích các chỉ số của nền
tảng bán hàng, doanh nghiệp có thể biết được người dùng truy cập đang quan tâm đến
những nội dung gì, ưa chuộng những hình ảnh nào, hài lòng về các chính sách hàng
tính năng vận hành nào cũng như những nhu cầu, sở thích về sản phẩm – dịch vụ của
họ là gì,… Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở dữ liệu về các đối tượng khách hàng tiềm
năng và tiến hành nhiều chiến lược cải thiện quá trình vận hành kinh doanh nhằm
mang đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Đặc biệt, ưu điểm của
nền tảng Shopee chính là khả năng hoạt động 24/7. Nhờ ưu điểm này, người tiêu dùng
có thể lựa chọn và mua hàng mọi lúc mọi nơi và có thể được nhận hàng tận nhà cực kỳ
tiện lợi. Ưu điểm này của nền tảng hướng đến các đối tượng khách hàng là những
người bận rộn, làm việc vào những khoảng thời gian đặc biệt, khó có thể đến các cửa
hàng truyền thống để lựa chọn, mua sắm sản phẩm – dịch vụ trong giờ hành chính mà
chỉ rảnh rỗi vào những buổi đêm. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 18
Thứ ba đó chính là khả năng tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Nền tảng
Shopee có thể giúp chúng ta giảm đáng kể chi phí thuê mặt bằng, chi phí trả lương cho
đội ngũ nhân viên bán hàng, chi phí vận hành của cửa hàng (như bảo dưỡng nội thất,
tiền đóng điện, nước,…). Nền tảng Shopee cũng dễ dàng tích hợp các tính năng quản
trị thông minh ngay trên hệ thống như: tư vấn tự động 24/7, các trang tổng hợp thắc
mắc,… giúp giảm tối đa chi phí trực đêm hay làm thêm ngoài giờ của các nhân viên
chăm sóc khách hàng. Tiết kiệm được những chi phí này, doanh nghiệp sẽ có cơ hội
đầu tư mạnh mẽ hơn vào các hoạt động Marketing, nâng cao trải nghiệm của khách
hàng trên ứng dụng bán hàng để từ đó, tăng trưởng doanh số và doanh thu vượt bậc hơn.
Thứ tư là khả năng hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường kinh doanh một cách
nhanh chóng. Triển khai ứng dụng bán hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra các nhu cầu
mạnh mẽ của khách hàng tại nhiều khu vực và quốc gia khác nhau đối với sản phẩm –
dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết lập tùy chỉnh các ngôn ngữ khác
nhau trên ứng dụng để phù hợp với nhiều khách hàng ở những quốc gia khác nhau.
Thứ năm là có những chiến lược Marketing hiệu quả. Shopee hỗ trợ các shop và
quảng bá thương hiệu của mình tới nhiều khách hàng hơn bằng cách tung ra rất nhiều
chính sách hỗ trợ vận chuyển. Các gói vận chuyển bao gồm: miễn phí hoàn toàn với
đơn hàng trên X ngàn đồng; voucher giảm phí vận chuyển trong ngày;... Hơn nữa,
Shopee thường cung cấp khá nhiều “mã giảm giá” với tuỳ loại mặt hàng. Mã giảm giá
thường được tung ra vào các ngày sale như: ngày 8/8, ngày 9/9,.. và có ưu đãi thêm đối
với hạng thành viên của ứng dụng. Về nhược điểm
Đầu tiên, nhược điểm của ứng dụng Shopee là việc khách hàng thiếu sự tiếp xúc
vật lý với sản phẩm, hàng hóa. Điều này gây ra nhiều khó khăn trong việc thuyết phục
khách hàng tin tưởng và lựa chọn chốt giao dịch. Để cải thiện nhược điểm này, doanh
nghiệp cần lưu ý tối ưu hình ảnh minh họa ở nhiều góc chụp khác nhau trên giao diện
ứng dụng và cung cấp chi tiết, đầy đủ, chính xác các nội dung mô tả hàng hóa, sản
phẩm. Từ đó, chúng ta sẽ dễ dàng hơn trong việc thuyết phục người dùng tin tưởng về
chất lượng hàng hóa mà không cần phải trực tiếp nhìn thấy hay sử dụng thử.
Thứ hai đó chính là các vấn đề về an toàn bảo mật. Sự tăng trưởng bùng nổ của thị
trường kinh doanh, bán lẻ trực tuyến đã thu hút sự chú ý của tin tặc hay tội phạm mạng
với những thủ đoạn tinh vi. Những đối tượng này có thể làm ra những hành vi gây thất
thoát dữ liệu, ảnh hưởng đến danh tiếng cũng như các kết quả về kinh doanh của
doanh nghiệp vô cùng nghiêm trọng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào
hệ thống an toàn bảo mật mới và hiện đại nhất để bảo vệ nền tảng của mình cũng như
thông tin của khách hàng tránh khỏi những vấn đề gây hại từ các đối tượng tin tặc trên
trong quá trình vận hành kinh doanh.
Nhược điểm thứ ba của nền tảng Shopee mà doanh nghiệp phải đối mặt chính là
khó khăn trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Nếu không có được những
thành tích hay dấu ấn nổi bật, doanh nghiệp sẽ rất khó khăn trong việc thiết lập một
thương hiệu đáng tin cậy trong mắt khách hàng trên thị trường kinh doanh trực tuyến. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 19
Hơn nữa khách hàng có trường hợp bị huỷ đơn hàng vô lý: các chương trình
khuyến mại, giờ vàng, flash deal với “giá sốc” liên tục được Shopee mở ra, bất kể
ngày lễ hay ngày thường. họ thu hút người dùng và các shop tham gia các chương
trình, tuy nhiên có những trường hợp shop hết hàng và khách hàng bị huỷ đơn dù đã
đặt hàng. Tài khoản bị khoá vô lý: chỉ cần có nhu cầu mua bán bạn có thể lập tài khoản
trên Shopee và trở thành nhà cung cấp với lượng khách không giới hạn. mặc dù vậy,
quy trình xử lý của shopee chưa đủ uy tín, vẫn còn nhiều lỗ hổng nên rất nhiều người
bán và người mua có bất mãn với shopee khi bị khoá tài khoản vì những nguyên nhân không đáng.
2.2.3. Các mối quan hệ khách hàng với các yếu tố khác của doanh nghiệp
Việc cập nhật và mở rộng các mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố
cốt lõi để Shopee duy trì và tăng trưởng doanh nghiệp. Bên cạnh việc tập trung vào
khách hàng, Shopee cần xem xét các yếu tố khác để tạo nên một hệ sinh thái thương
mại điện tử bền vững và phát triển.
Thứ nhất, cải thiện trải nghiệm người dùng:
Giao diện thân thiện: Tiếp tục cải tiến giao diện ứng dụng và website để dễ sử
dụng, trực quan và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Tìm kiếm thông minh: Nâng cao khả năng tìm kiếm sản phẩm để khách hàng dễ
dàng tìm thấy những gì họ cần.
Thanh toán đa dạng: Cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, an toàn và tiện lợi.
Chăm sóc khách hàng 24/7: Ðảm bảo đội ngũ hỗ trợ khách hàng hoạt động hiệu
quả và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:
Mở rộng danh mục sản phẩm: Không chỉ tập trung vào các sản phẩm tiêu dùng,
Shopee có thể mở rộng sang các lĩnh vực như thực phẩm tươi sống, dịch vụ du lịch, vé sự kiện,...
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: Cung cấp thêm các dịch vụ như bảo hành,
bảo hiểm, giao hàng nhanh, trả góp,... để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Thứ ba, tăng cường hợp tác với đối tác:
Nhà cung cấp: Tìm kiếm các nhà cung cấp uy tín, đa dạng sản phẩm và có khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhóm 2 - 241_PCOM1111_03 20
Tài liệu liên quan:
-
Tìm hiểu và phân tích quá trình chuyển đổi số của 1 doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam | Bài thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh
2 1 -
Chuyển Đổi Số Trong Nông Nghiệp | Bài thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh
14 7 -
Ôn tập chuyển đổi số trong kinh doanh | Trường Đại học Thương Mại
69 35 -
Tìm hiểu và phân tích quá trình chuyển đổi số của một doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch | Bài thảo luận chuyển đổi số trong kinh doanh
39 20