Phân tích ứng dụng của TMĐT BIDV | Bài thảo luận TMĐT căn bản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -------------------- BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CĂN BẢN
Nhóm thực hiện : Nhóm 1
Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Minh Đức Chủ đề : 1
Lớp Học Phần :TMĐTCB - 241_PCOM0111_21
Hà Nội - 2024 1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT HỌ VÀ TÊN LỚP MSV NHIỆM VỤ 1 ĐÀO QUỲNH ANH K60T3 24D220095 POWERPOINT 2 NGUYỄN QUANG K60T3 24D220097 WORD ANH 3 PHẠM HẢI ANH K60T3 24D220098 NHÓM TRƯỞNG POWERPOINT 4
PHẠM HUYỀN ANH K60T4 24D220144 NỘI DUNG 5 TRẦN HẢI ANH K60T3 24D220099 NỘI DUNG 6 TRẦN PHƯƠNG K60T4 24D220145 NỘI DUNG ANH 7 TRẦN VIỆT ANH K60T4 24D220146 NỘI DUNG 8 TRỊNH QUỲNH K60T3 24D220100 NỘI DUNG ANH 9 VŨ TRANG ANH K60T4 24D220147 NỘI DUNG 10 LÊ MINH BẢO K60T3 24D220101 NỘI DUNG 2  LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử không chỉ
làm thay đổi cách con người mua sắm và giao dịch mà còn tác động sâu sắc đến
nhiều lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Sự phát triển của
thương mại điện tử đã thúc đẩy các ngân hàng chuyển đổi số hóa, tối ưu hóa quy
trình giao dịch và mở rộng dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng trực tuyến.
Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn nâng cao trải nghiệm
của khách hàng, tạo ra hệ sinh thái tài chính tiện lợi và an toàn hơn cho khách hàng.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), một
trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, thương mại điện tử đã
trở thành cầu nối quan trọng trong việc tăng cường năng lực cạnh tranh cũng như
cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại tới khách hàng. Từ việc triển khai các
cổng thanh toán trực tuyến đến ứng dụng ngân hàng di động, BIDV đã tận dụng
những cơ hội mà thương mại điện tử mang lại để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp.
Bài thảo luận dưới đây của nhóm 1 sẽ phân tích những mặt tích cực cũng
như tiêu cực mà thương mại điện tử mang lại cho BIDV, bao gồm việc nâng cao
hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng và thúc đẩy đổi mới
sáng tạo. Đồng thời, bài viết cũng đánh giá vai trò của BIDV trong việc hỗ trợ sự
phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam thông qua các giải pháp tài chính linh hoạt và hiệu quả. 3
CHỦ ĐỀ 1: Phân tích ứng dụng của TMĐT đối với một lĩnh vực kinh tế - xã hội. Yêu cầu về nội dung:
- Chọn 1 lĩnh vực ứng dụng TMĐT (cụ thể).
- Tìm một ví dụ điển hình cho việc ứng dụng TMĐT đối với lĩnh vực cần phân
tích (doanh nghiệp/ tổ chức kinh doanh).
- Phân tích doanh nghiệp đã chọn để thấy rõ việc ứng dụng TMĐT (ưu/ nhược
điểm; thuận lợi/ khó khăn; định hướng tương lai,...). - Đưa ra nhận xét. Bài Làm
I. Ưu điểm của thương mại điện tử đối với BIDV
Đặt vấn đề: Trong thời đại phát triển công nghệ số, thế giới đang ngày
càng bùng nổ về mạng máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh
chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ
trên Internet. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số
người kết nối Internet là 4.333 tỷ người chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên
thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di động, từ đó cho thấy rằng xu
hướng về digital, Internet đang ngày càng phát triển. Đây chính là điều kiện
thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát triển hơn.
Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu
thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên
thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế. Trong đó, hệ thống
ngân hàng điện tử ở Việt Nam tình hình kinh doanh của thương mại điện tử và
các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển.Đây là một trong 4
những lĩnh vực đang được phát triển lớn và rất quan trọng trong nền kinh tế (Tô
Kim Ngọc, 2017). Theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh
toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch
tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với
cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số
lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Chính vì thế, các ngân
hàng ở Việt Nam đang tập trung phát triển những lợi ích của ngân hàng điện tử
cho khách hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005) và chuyển đổi môi trường số (Nguyễn
Thuỳ Trang, 2018).Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng nắm bắt
được xu thế đó. BIDV đã chú trọng đến việc ứng dụng thương mại điện tử trong
các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) và mang lại rất nhiều lợi ích đáng kể
cho ngân hàng và những khách hàng. Dưới đây là một số ưu điểm mà thương
mại điện tử mang đến cho BIDV:
1. Đối với doanh nghiệp ( BIDV)
· Mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu
Với nền tảng TMĐT, BIDV có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, đặc
biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tham gia vào nền kinh tế số.
Thương mại điện tử cũng mở ra các cơ hội mới để BIDV hợp tác với các doanh
nghiệp trong nước với các ngành như bán lẻ, giáo dục, và dịch vụ công và các
doanh nghiệp lớn, nhỏ ngoài nước, tăng cơ hội phát triển các sản phẩm tài chính mới.
Ví dụ: BIDV liên kết với các sàn TMĐT lớn như Tiki, Shopee, và Lazada
để triển khai chương trình ưu đãi giảm giá khi thanh toán qua thẻ BIDV hoặc
SmartBanking. Nhờ đó, khách hàng của BIDV có thể dễ dàng mua sắm và được
hưởng chiết khấu trực tiếp, giúp tăng trải nghiệm mua sắm và thúc đẩy chi tiêu qua thẻ. 5
· Tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa chi phí vận hành
Thương mại điện tử giúp tiết kiệm chi phí vận hành cho BIDV, vì các giao
dịch qua kênh điện tử thường có chi phí thấp hơn so với các giao dịch tại quầy.
Đồng thời, khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí đi lại và thời gian chờ
đợi.Thương mại điện tử cũng giúp giảm chi phí xây dựng, sửa sang, duy trì và
quản lý các cửa hàng vật lý trên toàn hệ thống.
Ví dụ: Khách hàng có thể chuyển tiền qua Internet Banking BIDV với phí
giao dịch thấp hơn so với việc đến quầy giao dịch. Điều này đặc biệt tiện lợi với
các khách hàng doanh nghiệp có khối lượng giao dịch lớn, giúp giảm bớt chi phí giao dịch đáng kể.
· Gia tăng khả năng tự phục vụ và dịch vụ 24/7
TMĐT giúp khách hàng dễ dàng tự phục vụ các nhu cầu của mình mà
không cần sự can thiệp của nhân viên BIDV, giúp tiết kiệm thời gian và giảm áp
lực cho hệ thống chi nhánh. Các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn, và gửi tiết kiệm có thể được thực hiện 24/7 qua ứng dụng.
Ví dụ: Khách hàng có thể dễ dàng mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến bất
kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng, mà không cần phải đến quầy
giao dịch. BIDV cũng cung cấp các tính năng quản lý tài khoản, tra cứu thông
tin và lịch sử giao dịch, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc quản lý tài chính cá nhân.
·Tối ưu hóa tiện lợi và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Với sự phát triển của công nghệ, BIDV đã tích hợp nhiều tính năng cá
nhân hóa vào các dịch vụ TMĐT, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ các giao dịch, BIDV có thể đưa ra các
gợi ý dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, như ưu đãi đặc biệt cho khách hàng
thường xuyên mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc khách hàng có
nhu cầu chuyển khoản quốc tế. 6
Ví dụ: Khách hàng sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking sẽ thấy những
đề xuất và ưu đãi được cá nhân hóa như hoàn tiền hoặc giảm giá cho các giao
dịch trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki. Khách hàng
thường xuyên có thể nhận được các voucher giảm giá, đặc biệt là vào các ngày
lễ hội mua sắm lớn như 11/11 hoặc Black Friday.
· Dịch vụ đa dạng và liên kết với các đối tác
BIDV hợp tác với nhiều đối tác trong các lĩnh vực như giáo dục, y tế, và
viễn thông, cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử phong phú. Điều này đáp ứng
nhu cầu thanh toán và nạp tiền của khách hàng cho nhiều loại hóa đơn và dịch vụ khác nhau.
Ví dụ: BIDV liên kết với các trường đại học để sinh viên có thể thanh toán
học phí trực tuyến thông qua ứng dụng SmartBanking. Điều này giúp sinh viên
và phụ huynh tiết kiệm thời gian, đồng thời cũng hỗ trợ trường học quản lý dòng
tiền hiệu quả hơn. Cụ thể, BIDV hợp tác với Trường Đại học Thương mại để
cung cấp dịch vụ thanh toán học phí qua ứng dụng BIDV SmartBanking. Sinh
viên chỉ cần đăng nhập ứng dụng, chọn mục "Thanh toán học phí," và nhập mã
sinh viên, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần phải tới trường nộp trực tiếp.
2. Đối với khách hàng
· Đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho người dùng Việt Nam
BIDV áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, từ mã OTP, xác thực hai
lớp (2FA) đến mã hóa dữ liệu để bảo vệ người dùng. Điều này phù hợp với nhu
cầu về bảo mật cao của khách hàng Việt Nam khi giao dịch trực tuyến.
Ví dụ: Mỗi khi khách hàng đăng nhập hoặc thực hiện giao dịch lớn trên
ứng dụng BIDV, hệ thống sẽ gửi mã OTP qua tin nhắn SMS hoặc yêu cầu khách
hàng xác thực qua ứng dụng. Nếu phát hiện bất kỳ hoạt động nghi ngờ nào,
BIDV cũng có cơ chế khóa tài khoản ngay lập tức và liên hệ với khách hàng để
đảm bảo an toàn.Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ số, để có thể giao 7
dịch trên các nền tảng, BIDV cũng yêu cầu khách hàng cài đặt sinh trắc học để
thực hiện thanh toán, bảo đảm tính bảo mật và tính chính xác cao hơn, giảm
thiếu nguy cơ bị lừa đảo.
· Tiện lợi trong giao dịch và thanh toán
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần
phải đến ngân hàng hoặc cửa hàng truyền thống. Thương mại điện tử giúp họ
thanh toán hóa đơn, mua sắm, chuyển tiền hoặc thực hiện các giao dịch tài chính
chỉ qua ứng dụng BIDV SmartBanking.
Ví dụ: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, hoặc
mua sắm trực tuyến qua ứng dụng BIDV mà không cần phải ra ngoài hoặc đứng
xếp hàng tại các điểm thanh toán.
· Ưu đãi và khuyến mãi khi thanh toán qua ngân hàng
Thông qua các chương trình hợp tác với các sàn thương mại điện tử,
BIDV cung cấp các ưu đãi như hoàn tiền, giảm giá khi khách hàng thanh toán
bằng thẻ BIDV hoặc qua ứng dụng SmartBanking.
Ví dụ: Khi mua sách, đồ dùng học tập, hoặc vật dụng cá nhân trên các sàn
TMĐT, sinh viên có thể sử dụng thẻ BIDV để thanh toán và nhận được ưu đãi
như giảm giá 10-20% hoặc hoàn tiền vào tài khoản. Những ưu đãi này đặc biệt
hữu ích trong các dịp lễ hội mua sắm như 11/11, 12/12 hoặc Tết Nguyên Đán.
BIDV cũng thường triển khai các chương trình ưu đãi riêng cho sinh viên như
miễn phí phí mở thẻ, giảm phí chuyển khoản, hoặc miễn phí quản lý tài khoản.
Những ưu đãi này giúp sinh viên tiết kiệm chi phí ngân hàng, phù hợp với khả
năng tài chính của sinh viên.
· Tiết kiệm thời gian và công sức
Thương mại điện tử giúp khách hàng tránh được việc phải đến các chi
nhánh ngân hàng hoặc các cơ sở dịch vụ để thanh toán hoặc giải quyết các vấn đề tài chính. 8
Ví dụ: Khách hàng có thể chuyển tiền cho bạn bè, người thân hoặc thanh
toán các dịch vụ qua ứng dụng BIDV mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức.
3. Đối với xã hội:
· Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt – Xu hướng đang phát
triển mạnh tại Việt Nam
BIDV hưởng ứng chủ trương của Chính phủ trong việc phát triển thanh
toán không dùng tiền mặt. Các dịch vụ thanh toán điện tử của BIDV giúp giảm
sự phụ thuộc vào tiền mặt, góp phần xây dựng nền kinh tế số an toàn và minh
bạch hơn => nâng cao mức sống của người dân.
Ví dụ: Tại các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, và chợ truyền thống, BIDV cung
cấp dịch vụ QR Pay. Khách hàng chỉ cần quét mã QR của BIDV tại điểm bán
hàng để thanh toán mà không cần tiền mặt, tiết kiệm thời gian và tránh rủi ro mất tiền.
· Thúc đẩy nền kinh tế số và sự chuyển đổi số quốc gia:
Thương mại điện tử đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số, giúp
Việt Nam chuyển mình thành một quốc gia với nền tảng tài chính số phát triển
mạnh mẽ. Các ngân hàng và doanh nghiệp điện tử đóng vai trò quan trọng trong
việc thúc đẩy nền kinh tế này.
Ví dụ: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) có thể dễ dàng tiếp cận các
dịch vụ tài chính của BIDV để tham gia vào TMĐT, từ đó đóng góp vào sự phát
triển chung của nền kinh tế số Việt Nam.
· Giảm thiểu thủ tục hành chính và tăng cường sự minh bạch:
Thương mại điện tử giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính như thanh
toán thuế, hóa đơn, và các khoản đóng góp xã hội, giúp giảm bớt thủ tục giấy tờ
và tăng tính minh bạch trong các giao dịch tài chính. 9
Ví dụ: Người dân có thể thanh toán các khoản thuế, học phí, phí bảo hiểm,
hoặc các dịch vụ công qua các cổng thanh toán trực tuyến của BIDV, giúp giảm
bớt sự phức tạp trong các thủ tục hành chính và tạo ra môi trường giao dịch minh bạch hơn.
· Tạo cơ hội tiếp cận tài chính cho tất cả mọi người:
TMĐT và các dịch vụ ngân hàng số giúp mọi người, đặc biệt là người dân
ở vùng sâu, vùng xa, có thể tiếp cận các dịch vụ tài chính mà không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng.
Ví dụ: Người dân ở vùng nông thôn hoặc các khu vực xa xôi có thể sử
dụng BIDV SmartBanking để thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán dịch vụ,
hoặc nhận tiền từ người thân mà không phải di chuyển xa xôi.
· BIDV còn hỗ trợ các doanh nghiệp và khách hàng trong việc tác động
xấu đến môi trường bằng cách giảm thiếu việc sử dụng giấy và tài nguyên vật lý:
TMĐT giúp giảm thiểu việc sử dụng các tài liệu giấy truyền thống trong
các giao dịch mua bán và thanh toán. Thay vì in hóa đơn giấy, hợp đồng, biên
lai, các giao dịch đều được thực hiện qua nền tảng trực tuyến, giúp giảm lượng
giấy thải ra môi trường.
Ví dụ: Khách hàng thanh toán qua BIDV SmartBanking hoặc BIDV iBank
sẽ không cần nhận hóa đơn giấy, giảm thiểu việc sử dụng giấy trong các giao
dịch tài chính, đồng thời giúp tiết kiệm tài nguyên như mực in và năng lượng.
=> Thương mại điện tử không chỉ giúp BIDV nâng cao hiệu quả phục vụ
doanh nghiệp và khách hàng mà còn đóng góp vào việc thúc đẩy nền kinh tế số
và sự phát triển bền vững của xã hội. BIDV đang từng bước tích hợp các giải
pháp ngân hàng số vào đời sống hàng ngày, mang lại sự tiện lợi, bảo mật, và linh
hoạt cho doanh nghiệp và khách hàng trong thời đại số, ngày càng nâng cao mức 10
sống của người dân, giúp cho thị trường TMĐT Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ.
II. Nhược điểm của thương mại điện tử đối với BIDV:
Thương mại điện tử đang ngày càng trở thành xu hướng và phát triển
mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng
có một số nhược điểm và thách thức cần lưu ý. Dưới đây là một số các nhược
điểm của TMĐT đối với BIDV:
1. Rủi ro bảo mật và gian lận trực tuyến
Mối đe dọa bảo mật: Kẻ xấu có thể lợi dụng sự nhẹ dạ cả tin của nhiều
người dùng để lừa bạn cài đặt phần mềm, ứng dụng gián điệp để đánh cắp thông
tin về dịch vụ, mật khẩu OTP được gửi đến điện thoại di động của bạn.
Gian lận trong thanh toán: Với sự phát triển của TMĐT, gian lận trực
tuyến trở thành một vấn đề phức tạp, ví dụ như:
+ Mạo danh nhân viên bưu điện thông báo bạn nợ cước viễn thông hoặc
có bưu kiện, đề nghị bạn chuyển tiền thanh toán cước dịch vụ.
+ Mạo danh cơ quan công an, tòa án, viện kiểm sát thông báo khách hàng
có liên quan đến một vụ án nào đó và yêu cầu chuyển tiền tới tài khoản giả mạo
để tạm giữ, phục vụ công tác điều tra.
+ Mạo danh nhân viên ngân hàng/nhân viên các công ty viễn thông
lớn/nhân viên tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử thông báo bạn đã trúng
thưởng kèm thêm yêu cầu bạn chuyển khoản phí để nhận thưởng.
Cạnh tranh khốc liệt từ các công ty fintech và ngân hàng khác. 11
+Đối thủ cạnh tranh từ các fintech: Các công ty fintech đang ngày càng
phát triển mạnh mẽ.Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Ứng dụng công
nghệ tiên tiến.Chi phí thấp và mô hình kinh doanh linh hoạt.
+ Cạnh tranh với các ngân hàng khác:Đổi mới sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng số. Mở rộng mạng lưới thanh toán và đối tác. Lợi thế về độ tin cậy và
thương hiệu. Đẩy BIDV phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến công nghệ
để không bị tụt lại phía sau.
2. Chi phí đầu tư và duy trì công nghệ
Thương mại điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông và công nghệ thông
tin. Công nghệ càng phát triển, thương mại điện tử càng có cơ hội phát triển, tạo
ra những dịch vụ mới, nhưng đồng thời cũng nảy sinh những vấn đề là làm tăng
chi phí đầu tư công nghệ. Thực tế,ở Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
phải vượt qua nhiều rảo cản để có thể ứng dụng công nghệ thông tin như: chi phí
công nghệ thông tin cao, thiếu sự tương ứng giữa cung cầu công nghệ thông tin,
thiếu đối tác, khách hàng và nhà cung ứng....
Tỷ lệ chi phí đầu tư cao khiến các doanh nghiệp rất ít dám đầu tư toàn
diện, nếu có đầu tư cũng không theo đuổi được lâu dài, vì ngoài chi phí đó ra,
doanh nghiệp phải chi rất nhiều chi phí khác. Hơn nữa, công nghệ thay đổi
nhanh chóng cùng với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật làm cho người sử
dụng phải không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức sử dụng công nghệ hiện đại.
3. Một số khó khăn trong quá trình hoạt động
· Khó khăn trong việc thay đổi thói quen khách hàng
Khách hàng truyền thống không dễ để được tiếp cận chuyển đổi: Nhiều
khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi, những người ở vùng sâu vùng xa,
chưa có những thiết bị điện tử hiểu biết cụ thể, chưa quen với các bước giao dịch
ngân hàng trực tuyến mới. Việc chuyển từ các giao dịch trực tiếp sang giao dịch
điện tử có thể gặp khó khăn, đòi hỏi BIDV phải triển khai các chương trình giáo 12
dục, tuyên truyền và hỗ trợ khách hàng để tạo sự tin tưởng, hiểu biết nhiều hơn
để tiếp cận dần dần.
Rào cản thách thức trong việc thu hút, tiếp cận với những khách hàng
mới: Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cần phải thực sự tiện lợi và an
toàn để thu hút khách hàng mới. Nếu dịch vụ không đủ hấp dẫn, khách hàng có
thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ từ các đối thủ khác, nhất là các fintech.
· Quản lý và giám sát giao dịch
Khó khăn trong việc giám sát giao dịch điện tử: rủi ro an ninh mạng và tội
phạm công nghệ cao qua các giao dịch trực tuyến. Cùng với khối lượng giao
dịch lớn sẽ gây ra nhiều sự thuận lợi cho hành vi gian lận tinh vi về bảo mật,...
· Khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng:
Chăm sóc khách hàng qua kênh trực tuyến: Một trong những thách thức
lớn của TMĐT đối với BIDV là việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng qua
các kênh trực tuyến.Dù có nhiều cách liên lạc trực tuyến nhưng vẫn không đáp
ứng đủ nhu cầu của từng khách hàng. mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu
khác nhau và mình không thể tiếp cận và đáp ứng đủ trong từng trường hợp.
nhiều trường hợp lỗi do sự cố kĩ thuật cũng có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều sự kì vọng cao đến từ khách hàng, việc quản lí khối lượng giao dịch
và nhiều yêu cầu hỗ trợ cao, kĩ năng chăm sóc khách hàng từ các nhân viên, các kênh kĩ thuật số,...
III. Thuận lợi của việc ứng dụng TMĐT đối với BIDV:
1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng:
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích.
Dễ dàng giao dịch: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng
mọi lúc, mọi nơi thông qua nền tảng trực tuyến mà không cần đến chi nhánh. 13
Tính tiện lợi: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và
truy cập thông tin tài khoản một cách nhanh chóng.
2. Tối ưu hóa quy trình giao dịch:
Giao dịch tự động: Thương mại điện tử cho phép tự động hóa nhiều quy
trình, giúp giảm thiểu giấy tờ và thời gian khi thực hiện giao dịch.
Quản lý tài chính hiệu quả: Khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài
chính cá nhân hoặc doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn thông qua các công cụ báo cáo và phân tích.
3. Mở rộng thị trường
Tiếp cận khách hàng mới: Ứng dụng thương mại điện tử cho phép BIDV
tiếp cận nhiều khách hàng hơn, bao gồm các đối tượng trẻ tuổi và những người
không thường xuyên đến ngân hàng truyền thống.
Tích hợp với các nền tảng thương mại: BIDV có thể hợp tác với các nền
tảng thương mại điện tử, giúp thuê bao các dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn.
4. Tăng cường an toàn và bảo mật
Giải pháp bảo mật hiện đại: Ngân hàng có thể sử dụng công nghệ mã hóa
và xác thực đa yếu tố để đảm bảo an toàn cho người dùng khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
Giám sát giao dịch: Công nghệ thương mại điện tử cũng giúp ngân hàng
theo dõi các giao dịch một cách hiệu quả hơn, giảm thiểu rủi ro gian lận.
5. Đổi mới và nâng cao sản phẩm dịch vụ
Phát triển sản phẩm mới: Ngân hàng có thể thiết kế và triển khai các sản
phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của thị trường thương mại điện tử.
Khuyến mại và ưu đãi: Ngân hàng có thể tạo ra các chương trình khuyến
mãi cho khách hàng khi thanh toán qua hệ thống thương mại điện tử, thúc đẩy
việc sử dụng dịch vụ.
6. Tối ưu hóa hoạt động:
Giảm chi phí vận : ngân hàng tiết kiệm được một phần chi phí vận hành
như chi phí nhân sự, mặt bằng,... từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 14
Hỗ trợ thu thập dữ liệu khách hàng để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
IV. Khó khăn của việc ứng dụng TMĐT đối với BIDV:
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ và mang lại rất nhiều cơ hội
cho hệ thống ngân hàng, trong đó có BIDV. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi
kèm với một số khó khăn và thách thức đối với ngân hàng này.
1. Cạnh tranh khốc liệt với các nền tảng thanh toán điện tử khác
BIDV hiện đang phải cạnh tranh với rất nhiều ứng dụng thanh toán khác
như Momo, Zalopay, Shoppeepay, VNpay,.. Những dịch vụ này thường có giao
diện thân thiện, tốc độ thanh toán nhanh, và chi phí thấp hơn so với những ứng
dụng thanh toán của những ngân hàng truyền thống như BIDV.
+ Về hệ thống sinh thái: BIDV gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các
ứng dụng thanh toán điện tử như MoMo và ZaloPay, những ứng dụng đã xây
dựng được hệ sinh thái rộng lớn với nhiều dịch vụ ngoài thanh toán như nạp tiền
điện thoại, mua vé, chuyển tiền liên ngân hàng, và thanh toán hóa đơn.
+ Về đối tượng người tiêu dùng: Trong khi các ứng dụng thanh toán điện
tử khác đã tích hợp với nhiều tiện ích khác, BIDV vẫn chủ yếu dựa vào các dịch
vụ ngân hàng truyền thống làm hạn chế việc giữ chân khách hàng. Người tiêu
dùng thường sẽ chọn những ứng dụng tiện lợi hơn so với BIDV SmartBanking,
khiến cho BIDV mất đi lượng lớn khách hàng tiềm năng.
+ Về chi phí sử dụng: Khác với những ứng dụng thanh toán điện tử có tỉ lệ
người tiêu dùng cao trên thị trường, BIDV sẽ thu được ít lợi nhuận hơi. Vì vậy
nên các chi phí sử dụng của ứng dụng này (ví dụ như phí quản lí tài khoản hàng
tháng 5,500đ) sẽ cao hơn so với các ứng dụng thanh toán điện tử khác.
Những điều trên tạo ra thách thức lớn cho ngân hàng BIDV trong việc duy
trì thị phần và thu hút khách hàng. 15
2. Quản lý và phát triển hạ tầng công nghệ
Một ứng dụng thanh toán điện tử yêu cầu một hệ thống công nghệ hiện
đại, bảo mật cao và có khả năng xử lý hàng triệu giao dịch một cách nhanh
chóng và ổn định. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và nâng
cao năng lực cạnh tranh trong thị trường thanh toán điện tử, BIDV cần tập trung
vào việc quản lý và phát triển hạ tầng công nghệ thương mại điện tử:
+ Giảm thiểu nguy cơ gian lận, lừa đảo: Thương mại điện tử có thể tạo ra
các nguy cơ về gian lận, lừa đảo trực tuyến và tấn công mạng. Với tình hình như
hiện nay, các giao dịch trực tuyến ngày càng tăng về số lượng, nên nguy cơ bị
tấn công từ các hacker hay các loại virus cũng cao hơn. BIDV cần phải đầu tư
mạnh vào hệ thống bảo mật để bảo vệ thông tin của khách hàng và các giao dịch.
+ Tối ưu hóa quy trình và tự động hóa: BIDV có thể áp dụng các công
nghệ như Robotic Process Automation (RPA) để tự động hóa các quy trình
trong thanh toán điện tử và giao dịch ngân hàng. Điều này sẽ giúp giảm thiểu sai
sót, tăng tính hiệu quả và cải thiện thời gian xử lý giao dịch.
Những điều này sẽ gây tốn kém về mặt chi phí và yêu cầu cập nhật ứng
dụng thường xuyên, đòi hỏi nhân lực kỹ thuật phải có chuyên môn cao.
3. Chuyển đổi số và thay đổi thói quen người tiêu dùng
Với sự phát triển của thương mại điện tử, thói quen của khách hàng thay
đổi nhanh chóng. Họ không còn chỉ sử dụng dịch vụ của các ngân hàng truyền
thống mà chuyển sang các ứng dụng thanh toán điện tử nhanh chóng, tiện lợi
hơn. BIDV cần phải thích ứng nhanh chóng với xu hướng này, nâng cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Tích hợp các dịch vụ thanh toán khác: Các ứng dụng ví điện tử như
MoMo hay ZaloPay đã tích hợp rất nhiều dịch vụ thanh toán nhanh chóng, bao
gồm các dịch vụ điện, nước, mua vé máy bay, thanh toán trực tuyến và thậm chí
thanh toán ở cửa hàng. Ngược lại, Smart Banking BIDV chủ yếu tập trung vào 16
các dịch vụ ngân hàng truyền thống như chuyển khoản, kiểm tra số dư và thanh
toán hóa đơn. Mặc dù có các tính năng cơ bản, nhưng độ đa dạng và tiện lợi
trong việc thanh toán các dịch vụ hàng ngày của Smart Banking vẫn chưa thể so
sánh với các ví điện tử.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Để cải thiện trải nghiệm của khách
hàng, BIDV cần đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và tích điểm, cân nhắc
giữa việc phát triển các dịch vụ mới và duy trì các dịch vụ truyền thống. Bên
cạch đó ngân hàng cần phải phải đầu tư mạnh vào nghiên cứu và phát triển sản
phẩm, đồng thời nâng cao khả năng tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Điều này có thể dẫn đến sự không tương thích và gây gián đoạn trong các
hoạt động ngân hàng, có thể gặp phải sự kháng cự từ một số nhân viên, đặc biệt
là những người đã quen với các quy trình làm việc truyền thống.
V. Định hướng tương lai của BIDV
BIDV - với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu
Việt Nam, việc phát triển ứng dụng thương mại điện tử là một chiến lược quan
trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, mở rộng thị phần và tối ưu hóa hoạt
động kinh doanh. Từ đó, BIDV cần xác định một số định hướng phát triển tiềm
năng cho ứng dụng thương mại điện tử trong tương lai:
1. Hợp nhất các dịch vụ tài chính, từng bước đưa BIDV
SmartBanking trở thành "siêu ứng dụng"
Mở rộng các danh mục sản phẩm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền
thống như chuyển tiền hay thanh toán tiền mặt, BIDV có thể tích hợp thêm các
sản phẩm tài chính như đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, vay vốn trực tuyến.
Cá nhân hóa trải nghiệm cho người dùng: Ứng dụng sẽ được thiết kế
nhằm hiểu rõ hơn từng nhu cầu của các tệp khách hàng khác nhau. Qua đó có thể
đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị và giúp
việc sử dụng dịch vụ tài chính trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. 17
2. Xây dựng hệ sinh thái số
Kết nối với các đối tác: BIDV có thể hợp tác với các doanh nghiệp khác
trong và ngoài ngành để tạo ra một hệ sinh thái số, cung cấp nhiều dịch vụ cho
khách hàng hơn chẳng hạn như đặt vé máy bay, khách sạn, mua sắm trực tuyến.
Phát triển các dịch vụ nâng cao giá trị thương hiệu: BIDV có thể cung cấp
các dịch vụ tài chính cũng như nạp tiền điện thoại, đặt lịch khám bệnh, thanh toán hóa đơn, v.v…
=> Nhằm phát triển và xây dựng một hệ sinh thái đa dạng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
3. Tăng cường an toàn và bảo mật
Áp dụng công nghệ tiên tiến: BIDV có thể cung cấp các dịch vụ tài chính
cũng như nạp tiền điện thoại, đặt lịch khám bệnh, thanh toán hóa đơn,...
Nâng cao nhận thức: Tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục khách
hàng về cách bảo mật để tránh bị lừa đảo.
=> Đảm bảo thông tin của khách không bị rò rỉ, xây dựng lòng tin với
khách hàng từ đó tăng độ uy tín cho BIDV.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm cho người dùng:
Ứng dụng sẽ được thiết kế nhằm hiểu rõ hơn từng nhu cầu của các tệp
khách hàng khác nhau. Qua đó có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, mang
lại trải nghiệm mua sắm thú vị và giúp việc sử dụng dịch vụ tài chính trở nên dễ
dàng và nhanh chóng hơn. Và trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big
Data) đã cho phép BIDV triển khai các hệ thống phân tích hành vi và thói quen
của khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp cho khách hàng. Cụ thể như: 18
Dự báo và tư vấn tài chính cá nhân: Ứng dụng có khả năng dự báo nhu
cầu tài chính của người dùng và cung cấp các lựa chọn tốt nhất chẳng hạn như
cho vay, tiết kiệm hay đầu tư.
Báo cáo tự động và phân tích nâng cao: AI có thể tự động tạo ra các báo
cáo chi tiết về các hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng và
các chỉ số ngân hàng quan trọng để giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định.
5. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng
Giao diện thân thiện: Thiết kế giao diện trực quan, đơn giản và tương
thích với mọi thiết bị.
Tốc độ load trang nhanh: Giúp khách hàng không phải chờ lâu.
Hỗ trợ khách hàng 24/7: Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như chat
trực tuyến, chatbot, email.
6. Tiếp cận khách hàng mới
Marketing kỹ thuật số: Sử dụng các kênh marketing kỹ thuật số như SEO,
SEM và marketing trên mạng xã hội để vừa tiếp cận khách hàng tiềm năng mới
và trung thành lâu năm với BIDV.
Chương trình khuyến mãi: Thu hút khách hàng mới bằng cách thiết lập
các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Và để đạt được những mục tiêu trên, BIDV phải đáp ứng được những nhu cầu sau:
Đầu tư mạnh vào công nghệ: Cập nhật thường xuyên công nghệ và xây
dựng hệ thống hạ tầng CNTT mới. 19
Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo nhân viên có kỹ năng trong các lĩnh
vực công nghệ, tài chính và tiếp thị.
Xây dựng văn hóa đổi mới: khuyến khích nhân viên thể hiện sự sáng tạo.
Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng về
công nghệ và dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng.
Hợp tác với các đối tác: Tìm kiếm các đối tác có cùng mục tiêu và tầm
nhìn để cùng phát triển.
=> Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng chuyển dịch
sang nền kinh tế số trong tương lai, BIDV có thể tiếp tục đầu tư vào các công
nghệ tiên tiến, tối ưu hóa các sản phẩm tài chính trực tuyến và nâng cao trải
nghiệm người dùng để giữ vững vị thế trong ngành ngân hàng và đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng trong môi trường thương mại điện tử ngày càng phát triển. VI. Nhận xét chung
Phân tích toàn diện về hoạt động kinh doanh, vai trò phát triển và tầm
nhìn chiến lược của BIDV:
1. Hiệu quả kinh doanh và doanh thu
BIDV (Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) đã khẳng định vị thế là
một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, với
doanh thu ổn định và tăng trưởng ấn tượng qua các năm. Hoạt động kinh doanh
của BIDV tập trung vào ba mảng chính: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và đầu tư tài chính.
· Nguồn doanh thu chính: 20