Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô | Tiểu luận cuối kì Môn Công nghệ Kĩ thuật ô to Trường đại học sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH MSSV Nguyễn Anh Khang 20145532 Mai Hiển Vinh 20145080 Khóa: 2020 – 2024
Ngành: Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô
GVHD: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH MSSV Nguyễn Anh Khang 20145532 Mai Hiển Vinh 20145080 Khóa: 2020 – 2024
Ngành: Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô
GVHD: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2023 LỜI CẢM ƠN
Nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Thầy Phan Nguyễn
Quí Tâm đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời
gian học tập. Trong thời gian tham gia lớp học quản lý dịch vụ ô tô của thầy, chúng em
đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây
chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để có thể vững bước sau này
trong công việc của chúng em.
Quản lý dịch vụ ô tô là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao.
Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên. Tuy nhiên,
do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ. Mặc
dù nhóm chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài báo cáo khó có thể tránh
khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và góp
ý để bài báo cáo của nhóm em được hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy cô mạnh khoẻ, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp trồng người vinh quang.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BIỂU MẪU vi CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu 1 3. Mục đích 1
4. Phương pháp nghiên cứu 1
5. Giới hạn và phạm vi dề tài 1 6. Kế hoạch thực hiện 2 CHƯƠNG 2
KẾT QUẢ THĂM QUA TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI TRƯỜNG CHINH 3
2.1. Sơ lược về công ty Hyundai 3
2.2. Lịch sử phát triển 3
2.3. Thị trường xe Hyundai ở Việt Nam 5
2.4. Đại lý Hyundai Trường Chinh 5
2.4.1. Các dịch vụ ở đại lý Hyundai Trường Chinh 6
2.4.2. Quy trình dịch vụ 6 bước tại Hyundai Trường Chinh 35
2.4.3. Thăm quan Hyundai Trường Chinh 37 CHƯƠNG 3
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ VINH DANH NHÂN LỰC DỊCH VỤ CỦA HYUNDAI 42 3.1. Công tác đào tạo 42 3.1.1. Quy trình đào tạo 42 3.1.2. Nội dung đào tạo 43
3.1.3. Phương pháp đào tạo 43
3.2. Công tác vinh danh nhân lực 44 ii
3.2.1. Lý do cần vinh danh nhân viên 45
3.2.2. Cách vinh danh nhân lực ở Hyundai 46 CHƯƠNG 4
PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH CỦA HYUNDAI 50
4.1. Sơ lược về quản lý tài chính 50
4.1.1. Quản lý tài chính là gì? 50
4.1.2. Tại sao phải quản lý tài chính? 51
4.2. Các phương thức quản lý tài chính của công ty Hyundai 51 4.2.1. Lập ngân sách 51 4.2.2. Kế toán 52 4.2.3. Báo cáo 54
4.2.4. Kiểm soát nội bộ 55
4.2.5. Văn hóa và giá trị 56 CHƯƠNG 5 SƠ ĐỒ RADAR 59
5.1. Sơ lược về sơ đồ radar 59 5.2. Ý nghĩa 60
5.3. Một số lĩnh vực sử dụng sơ đồ radar 60
5.4. Sử dụng sơ đồ radar trong quản lý Đại lý 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HTV: Công ty Cổ phần Liên Doanh Ô tô Hyundai Thành Công Việt Nam
HTC: Công ty Hyundai Thành Công KTV: Kỹ thuật viên KH: Khách hàng CVDV: Cố vấn dịch vụ QD: Quản đốc CSKH: Chăm sóc khách hàng
ACCA: Asociation of Charterd Certified Accountanats
CFA: Certified Financial Analysist iv DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Đại lý 3S Hyundai Trường Chinh 6
Hình 2.2. Các bước mua hàng tại đại lý 7
Hình 2.3. Tư vấn khách hàng tại đại lý 8
Hình 2.4. Lễ bàn giao xe 9
Hình 2.5. Lợi ích bảo dưỡng định kỳ 13
Hình 2.6. Các cấp bảo dưỡng của Hyundai 13
Hình 2.7. Nội dung công việc các cấp bảo dưỡng định kỳ 14
Hình 2.8. Xưởng sửa chữa chung của đại lý Hyundai Trường Chinh 16
Hình 2.9. Xưởng đồng sơn tại đại lý Hyundai Trường Chinh 17
Hình 2.10. Mua xe trả góp Hyundai Palisade Prestige 6 ghế 21
Hình 2.11. Số tiền phải trả trong 36 tháng 22
Hình 2.12. Danh sách phụ kiện chính hãng của Hyundai 24&25
Hình 2.13. Xếp hạng hội viên Hyundai 27
Hình 2.14. Các chức năng chính của ứng dụng Hyundai ME! 34
Hình 2.15. Quy trình 6 bước dịch vụ Hyundai Trường Chinh 36
Hình 2.16. Showroom trưng bày xe 37
Hình 2.17. Khu vực tiếp đón khách hàng 38
Hình 2.18. Xưởng sửa chữa 39
Hình 2.19. Phòng chờ, nghỉ ngơi 40
Hình 2.20. Kho chứa xe Hyundai Trường Chinh 41
Hình 3.1. Ban lãnh đạo HTV và lãnh đạo các Đại lý đạt giải thưởng Đại lý xuất sắc 2022 45
Hình 3.2. Hội nghị Đại lý Quý 1/2023 và Lễ trao giải – Vinh danh Đại lý và Cá nhân Đại
lý xuất sắc nhất 2022 tại Hà Nội 46
Hình 3.3. Cúp pha lê của Hyundai 47
Hình 3.4. Giấy khen của Hyundai Trường Chinh 48
Hình 5.1. Ví dụ về sơ đồ radar 59 v
DANH MỤC BIỂU MẪU
Bảng 1: Ưu đãi của hội viên 28
Bảng 2: Hệ số tích điểm 32
Bảng 3: Các loại báo cáo tài chính 54
Bảng 4: Chỉ số đánh giá hoạt động 61 vi CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay ngành công nghiệp ô tô là một trong những ngành công nghiệp quan
trọng và phát triển nhanh nhất trên toàn cầu. Xe hơi không chỉ là phương tiện đi lại thông
thường mà còn trở thành biểu tượng của sự tiện nghi, công nghệ và phong cách sống.
Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp lắp ráp và nhập khẩu xe ở Việt Nam nên các
doanh nghiệp đều phải cạnh tranh nhau rất gay gắt và thêm vào đó nhu cầu khách hàng
không chỉ là sở hữu chiếc xe mà còn phải có một dịch vụ hậu đãi lâu dài. Để đáp ứng
được nhu cầu đó thì các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn và đáp ứng được nhu
cầu khách hàng. Tại các đại lý thì chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng để
quyết định việc phát triển của doanh nghiệp đó, là phương pháp cạnh tranh giữa các đại
lý với nhau để thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì thế công tác
quản lí và đào tạo nhân viên, kỹ sư của mỗi hãng cũng rất được chú trọng và đặc biệt là
tạo ra được không gian sang trọng và các nhu cầu thiết yếu tại mỗi đại lý của mỗi hãng.
Qua những kiến thức đã học ở môn quản lý dịch vụ ô tô về các kiến thức quản lý,
điều hành, cơ sở dịch vụ, công tác đào tạo nhân lực thì nhóm em quyết định chọn thăm
quan đại lý Huyndai Trường Chinh để làm đề tài nghiên cứu, qua đó giúp nhóm em và
các sinh viên nghành ô tô có thể có cái nhìn tổng quan và củng cố kiến thức mà chúng em đã được học. 2. Mục tiêu
 Tìm hiểu công ty Hyundai và hệ thống ô tô Huyndai tại Việt Nam.
 Tìm hiểu quy trình dịch vụ và các quy trình chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai. 3. Mục đích
 Xây dựng kiến thức nền tảng về quản lý dịch vụ ô tô, tạo cơ sở nghiên cứu chuyên
sâu, qua đó có thể phát triển quy trình, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
 Phục vụ làm tài liệu tham khảo cho sinh viên khóa sau về quản lý dịch vụ ô tô.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Dựa trên kiến thức trong môn học “Quản lý dịch vụ ô tô” sau qua trình học hỏi
tiếp thu kiến thức từ thầy, từ đời sống, tra cứu tư liệu qua Internet, tổng hợp và
phân tích thông tin từ đó xây dựng đề đề tài nghiên cứu.
 Sau đó từ những kiến thức đã tích lũy, tiến hành viết báo cáo đề tài.
5. Giới hạn và phạm vi dề tài
 Thời gian thực hiện đề tài: 10 tuần. 1
 Phạm vi đề tài: Dựa trên lý thuyết đã học kết hợp tham quan đại lý Hyundai tiến
hành nghiên cứu đề tài.
6. Kế hoạch thực hiện
Đề tài của chúng em sẽ giới thiếu sơ lược về công ty Hyundai. Sau đó tập trung
vào công việc chính đó là tìm hiểu các dịch vụ tại đại lý Hyundai Trường Chinh, phương
pháp quản lý tài chính, công tác đào tạo và vinh danh nhân lực dịch vụ, phân tích sơ đồ radar.
Chúng em mong đề tài tham khảo này sẽ đóng góp ít nhiều cho sự hiểu biết của
bạn đọc về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Trường Chinh. 2 CHƯƠNG 2
KẾT QUẢ THĂM QUA TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI TRƯỜNG CHINH
2.1. Sơ lược về công ty Hyundai
Công ty xe hơi Hyundai, thường được viết tắt là Hyundai Motors (Tiếng
Hàn: 현대자동차; Hanja: 現代自動車; Romaja: Hyeondae Jadongcha listen), và phổ
biến được gọi là Hyundai là một công ty con trực thuộc tập đoàn Hyundai. Hiện nay,
công ty sở hữu 33,88% cổ phần của "Công ty Kia", và cũng sở hữu hoàn toàn hai thương
hiệu bao gồm công ty con sản xuất ô tô sang trọng của mình, "Genesis Motor", và một
thương hiệu con chuyên sản xuất "xe điện", "Ioniq". Cả ba thương hiệu này cùng tạo nên "Tập đoàn Hyundai Motor".
Hyundai điều hành nhà máy sản xuất ô tô tích hợp lớn nhất thế giới tại Ulsan, Hàn
Quốc, với công suất sản xuất hàng năm là 1,6 triệu đơn vị. Công ty có khoảng 75.000
nhân viên trên toàn cầu. Xe Hyundai được bán tại 193 quốc gia thông qua 5.000 đại lý và showroom.
Thành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 1967, Hyundai Motor hiện đang là nhà sản
xuất ô tô, tàu biển, máy móc, phương tiện, thiết bị công nghiệp, quân sự - quốc phòng
chuyên dụng đa quốc gia có quy mô lớn nhất tại quê nhà Hàn Quốc nói riêng và đồng
thời cũng là hãng xe có giá trị thương hiệu lớn thứ 3 châu Á, hạng 5 toàn cầu năm
2020. Công ty đặt trụ sở chính ở quận Seocho, Seoul.
2.2. Lịch sử phát triển
Chung Ju-Yung (1915–2001) thành lập Công ty Xây dựng và Kỹ thuật Hyundai
vào năm 1947. Công ty Hyundai Motor Company được thành lập vào năm 1967, và mẫu
xe đầu tiên của công ty, Cortina, được phát hành vào năm 1968 thông qua sự hợp tác
với Ford Motor Company. Khi Hyundai muốn phát triển xe ô tô riêng của mình, họ đã
thuê George Turnbull vào tháng 2 năm 1974, người từng là giám đốc điều hành của
Austin Morris tại British Leyland. Ông ta sau đó thuê năm kỹ sư ô tô hàng đầu của Anh.
Họ bao gồm nhà thiết kế thân xe Kenneth Barnett, kỹ sư John Simpson và Edward
Chapman, John Crosthwaite, trước đây của BRM, làm kỹ sư khung xe và Peter Slater
làm kỹ sư phát triển chính. Năm 1975, mẫu xe Pony, chiếc xe hơi Hàn Quốc đầu tiên,
được ra mắt, với thiết kế của Giorgio Giugiaro của ItalDesign và công nghệ động cơ
được cung cấp bởi Mitsubishi Motors của Nhật Bản. Việc xuất khẩu bắt đầu vào năm
sau đến Ecuador và sau đó đến các quốc gia Benelux. Hyundai gia nhập thị trường Anh
vào năm 1982, bán được 2993 xe trong năm đầu tiên tại đó.
Năm 1984, Hyundai bắt đầu xuất khẩu mẫu xe Pony đến Canada, nhưng không
xuất khẩu đến Hoa Kỳ, vì Pony không đáp ứng được các tiêu chuẩn khí thải tại đó. Doanh
số bán ra tại Canada vượt xa dự kiến, và lúc đó Pony là xe bán chạy nhất trên thị trường
Canada. Năm 1985, Hyundai đã sản xuất được một triệu xe Hyundai đầu tiên. Trước khi 3
mẫu xe Hyundai Grandeur lớn hơn được giới thiệu vào năm 1986, Hyundai đã cung cấp
một mẫu xe Ford Granada được lắp ráp tại chỗ cho thị trường người quản lý Hàn Quốc.
Việc nhập khẩu các bộ phận để lắp ráp này được phép miễn là Hyundai xuất khẩu năm
chiếc xe cho mỗi chiếc Granada nhập khẩu (điều này cũng áp dụng cho Kia).
Năm 1986, Hyundai bắt đầu bán xe tại Hoa Kỳ, và mẫu xe Excel đã được đề cử
là "Sản phẩm tốt nhất số 10" bởi tạp chí Fortune magazine, chủ yếu nhờ giá cả phải
chăng của nó. Công ty bắt đầu sản xuất các mẫu xe với công nghệ riêng của mình từ năm
1988, bắt đầu bằng mẫu xe cỡ trung Sonata. Vào mùa xuân năm 1990, tổng sản xuất ô
tô Hyundai đã đạt mốc bốn triệu chiếc. Năm 1991, công ty đã thành công trong việc phát
triển động cơ xăng tiên tiến đầu tiên của mình, động cơ Alpha bốn xi-lanh, cùng với hộp
số riêng, mở đường cho sự độc lập công nghệ.
Năm 1996, Hyundai Motor India Limited được thành lập với một nhà máy sản
xuất tại Irungattukottai gần Chennai, Ấn Độ.
Năm 1998, Hyundai bắt đầu cải tổ hình ảnh của mình nhằm xây dựng thương hiệu
hàng đầu thế giới. Chung Ju Yung chuyển quyền lãnh đạo của Hyundai Motor cho con
trai là Chung Mong Koo vào năm 1999. Tập đoàn Hyundai Motor, công ty mẹ của
Hyundai, đã đầu tư mạnh vào chất lượng, thiết kế, sản xuất và nghiên cứu lâu dài về ô
tô. Họ đã thêm một bảo hành 10 năm hoặc 100.000 dặm (khoảng 160.000 km) cho các
xe bán tại Hoa Kỳ và triển khai một chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ.
Năm 2004, Hyundai đứng thứ hai về "chất lượng ban đầu" trong một khảo sát của J.D.
Power and Associates tại Bắc Mỹ. Hiện nay, Hyundai là một trong 100 thương hiệu có
giá trị nhất trên toàn thế giới theo Interbrand. Từ năm 2002, Hyundai cũng là một trong
những nhà tài trợ chính thức toàn cầu của World Cup FIFA.
Năm 2006, chính phủ Hàn Quốc tiến hành điều tra các hoạt động của Chung
Mong Koo như người đứng đầu Hyundai, nghi ngờ ông ta có hành vi tham nhũng. Ngày
28 tháng 4 năm 2006, Chung bị bắt giữ và bị buộc tội sử dụng sai mục đích số tiền 100
tỷ won Hàn Quốc (106 triệu đô la Mỹ). Như một kết quả, Phó chủ tịch và CEO của
Hyundai, Kim Dong-jin, đã thay thế ông ta làm trưởng công ty.
Vào ngày 30 tháng 9 năm 2011, Yang Seung Suk thông báo về việc nghỉ hưu khỏi vị trí
CEO của Hyundai Motor Co. Trong thời gian thay thế tạm thời, Chung Mong-koo và
Kim Eok-jo sẽ chia sẻ trách nhiệm CEO.
Năm 2014, Hyundai bắt đầu một sáng kiến nhằm tập trung vào cải thiện động học
xe trong các mẫu xe của mình và thuê Albert Biermann, người từng là Phó Chủ tịch Kỹ
thuật của BMW M, để điều hành phát triển khung gầm cho các mẫu xe Hyundai, tuyên
bố: "Công ty dự định trở thành một nhà lãnh đạo kỹ thuật về sự thoải mái và xử lý xe,
sản xuất các mẫu xe dẫn đầu trong các phân khúc tương ứng về sự tương tác với người lái."
Vào ngày 14 tháng 10 năm 2020, Euisun Chung được khánh thành làm Chủ tịch
mới của Tập đoàn Hyundai Motor. Cha ông, Chung Mong-Koo, trở thành Chủ tịch danh dự. 4
Vào tháng 4 năm 2021, công ty cho biết lợi nhuận của họ tăng 187%, con số tăng
cao nhất trong bốn năm. Công ty ghi nhận lợi nhuận 1,16 tỷ đô la từ đầu năm 2021 đến tháng 3.
2.3. Thị trường xe Hyundai ở Việt Nam
Tháng 6/2009 Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thành Công Việt Nam được thành
lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam.
Tới tháng 9/2009 Hyundai Thành Công cắt bằng khai mạc và tham gia triển lãm
xe tại Việt Nam Auto và Petrol 2009. Ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với
Hyundai Motor. Hyundai Thành Công chính thức được lắp ráp các dòng xe Hyundai du lịch tại Việt Nam.
Tới tháng 10/2009 Hyundai Thành Công cho ra mắt 2 mẫu xe Equus và Hyundai
Genesis 2 mẫu xe sang trọng bậc nhất nhà Hyundai.
Tháng 12/2010 Ra mắt Hyundai Accent, mẫu xe thuộc phân khúc sedan cỡ nhỏ,
T4/2011 Hyundai Thành Công bàn giao lô 319 xe cứu thương Grand Starex cho bộ quốc
phòng. T5/2011 ra mắt Hyundai Avante – Mẫu xe Hyundai Lắp ráp đầu tiên tại Việt
Nam. T7/2011 Ra mắt Hyundai Veloster. Trưng bày và giao lưu với khách hàng tham
quan tại trung tâm thương mại The Garden Hà Nội. T7/2011 tài trợ cho hành trình xuyên
Việt – kết nối 3 miền của câu lạc bộ Santafe một trong những CLB đông nhất tại Việt
Nam với hơn 1000 thành viên.
Tháng 11/2011 J.D.Power Asia Paciffic chính thức công bố kết quả nghiên cứu
“Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” năm 2011. Hyundai Thành
Công giành vị trí quán quân, vượt qua Honda và Toyota.
Hiện tại, các đại lý Hyundai đã có mặt khắp các vùng miền của nước ta. Tính đến
nay, Hyundai hiện đang có khoảng 130 đại lý được phân bố trên hầu hết các tỉnh thành
trên đất nước Việt Nam. Các đại lý được phân phối hầu hết có mặt các tỉnh thành.
Các Đại lý Hyundai tại Việt Nam luôn đạt tiêu chuẩn GDSI với bộ nhận diện toàn
cầu mới nhất của Tập đoàn Hyundai Motor. Tiêu chuẩn GDSI với hệ thống nhận diện
mới, giúp khách hàng có những trải nghiệm đẳng cấp, tiện nghi khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ tại Hyundai, với ý tưởng thiết kế mới “E Motion Park” bao gồm từ mặt mái,
cột nhận diện, cửa ra vào đến không gian xanh và nội thất hoàn toàn mới.
Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường, Hyundai đã và đang mở rộng hệ thống đại lý
của mình để đem đến cho khách hàng ở khắp mọi nơi được sử dụng dịch vụ mà những
đại lý của Hyundai mang đến. Hyundai sẽ dần phủ đầy các đại lý tại các tỉnh thành để
phục vụ khách hàng tại thị trường ô tô Việt.
Các đại lý Hyundai tại Việt Nam đang bán ra 44 dòng xe Hyundai chính hãng tại thị trường Việt Nam.
2.4. Đại lý Hyundai Trường Chinh
Được thành lập vào ngày 01/10/2016 trên mảnh đất có tổng diện tích trên 3000
m2, bao gồm: Showroom trưng bày xe, xưởng dịch vụ bảo hành sửa chữa và nhà kho 5
theo tiêu chuẩn. Đại lý xe Hyundai Trường Chinh tự hào là đại lý đạt tiêu chuẩn 3S
(Sales – Service – Spare Part) của Hyundai toàn cầu.
Hình 2.1. Đại lý 3S Hyundai Trường Chinh
Đại lý xe Hyundai Trường Chinh, tọa lạc tại 06 Trường Chinh, phường 15, quận
Tân Bình TPHCM. Đại lý xe Hyundai Trường Chinh thuộc tập đoàn New City Group
và là đại lý ủy quyền chính thức của Hyundai Thành Công, một trong những công ty
kinh doanh về ô tô lớn nhất Việt Nam được xây dựng nằm tại Quận Tân Bình với tôn chỉ
hoạt động mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng – chế độ hậu mãi cạnh tranh.
2.4.1. Các dịch vụ ở đại lý Hyundai Trường Chinh
2.4.1.1. Dịch vụ bán hàng và mua hàng
Là một trong những đại lý có doanh số và dịch vụ sau bán hàng tốt trên hệ thống
các đại lý Hyundai trên toàn quốc, có những đội ngũ bán hàng được đào tạo và tuyển
chọn bài bản, có trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong ngành kinh doanh, có suy nghĩ 6
và tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đoàn kết và trách nhiệm cao, chăm sóc
khách hàng tận tâm, coi khách hàng là người thân trong gia đình.
Khi mua xe tại Hyundai Trường Chinh thì bạn sẽ yên tâm với các loại xe Hyundai
chính hãng luôn được bảo quản tốt nhất trong kho với các tiêu chuẩn nghiêm ngặt vì thế
đã tạo cho khách hàng những niềm tin khi đến với Hyundai Trường Chinh.
 Quy trình mua xe tại đại lý
Hình 2.2. Các bước mua hàng tại đại lý Bước 1: Khám phá
Tại Hyundai Trường Chinh, khách hàng sẽ được khám phá & tìm hiểu sản phẩm
dưới sự hỗ trợ của Tư vấn Bán hàng. Khi khách hàng đến các showroom của công ty
hoặc liên hệ qua điện thoại hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ qua website của công ty Hyundai
Trường Chinh, khách hàng sẽ được đội ngũ tư vấn bán hàng của công ty trực tiếp tư vấn
và giới thiệu thương hiệu, loại xe, mẫu xe đáp ứng tốt nhất với nhu cầu và điều kiện của khách hàng. Bước 2: Lái thử
Nếu như khách hàng chưa cảm thấy yên tâm về dòng xe của Hyundai thì bên đại
lý có chương trình lái thử, đối với những khách hàng có nhu cầu trải nghiệm xe Hyundai
nhưng có nhiều vấn đề nên chưa thể tới trực tiếp Showroom để đăng ký lái thử, Hyundai
Việt Nam có triển khai đăng kí online trên trang web của các đại lý. Sau đó khách hàng
sẽ đến để xem chi tiết xe ở đại lý và được trải nghiệm lái thử, sau đó các nhân viên tư
vấn chi tiết và dòng xe mà khách hàng lựa chọn. 7
Hình 2.3. Tư vấn khách hàng tại đại lý
Bước 3: Thỏa thuận và đàm phán
Sau khi khách hàng đã chọn được chiếc xe ưng ý thì nhân viên bán hàng sẽ tiến
hành làm hợp đồng và đưa cho khách hàng xe và đợi khách hàng đọc hợp đồng nếu
không rõ chỗ nào thì nhân viên sẽ giải thích chi tiết và sau đó mời Khách hàng đến quầy
để tiến hành ký kết hợp đồng mua bán.
Bước 4: Mua hàng & thanh toán
Để sở hữu xe, khách hàng đặt mua sản phẩm yêu thích, tiến hành ký hợp đồng và
đặt cọc/thanh toán. Phương thức thanh toán gồm thanh toán tiền mặt tại quầy Đại lý hoặc
thanh toán chuyển khoản qua tài khoản Đại lý Hyundai Trường Chinh. Bước 5: Nhận xe
Sau khi khách hàng thanh toán cho công ty theo quy định tại hợp đồng và trong
thời hạn được thỏa thuận tại hợp đồng công ty sẽ tiến hành thủ tục bàn giao xe cho khách
hàng theo quy định tại chính sách giao nhận xe. 8 Hình 2.4. Lễ bàn giao xe
Bước 6: Sử dụng dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua xe khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ sau bán hàng như bảo
hành, bảo dưỡng, sửa chữa,…
 Dịch vụ thu cũ đổi mới
– Những khách hàng đang sở hữu xe Hyudai có nhu cầu đổi xe mới hoặc lớn hơn, đúng
mục đích sử dụng chúng tôi sẽ thu lại xe và đổi xe mới theo đúng nhu cầu của khách hàng
– Những khách hàng mới sẽ có thêm sự lựa chọn cho việc đầu tư của mình theo khả năng tài chính
– Những khách hàng đang sử dụng dòng xe khác thương hiệu muốn đổi sang sử dụng xe
Hyundai chúng tôi cũng sẳn sang tư vấn thu đổi theo yêu cầu của khách hàng
Lợi ích của khách hàng: 9
– Khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất
– Giá cả thu đổi phù hợp nhất
– Thủ tục nhanh chóng, đơn giản
– Quy trình thu đổi sản phầm nhanh nhất
2.4.1.2. Dịch vụ sau bán hàng
 Dịch vụ bảo hành
 Phạm vi và giới hạn bảo hành
1. Các quy định bảo hành này được áp dụng cho xe ô tô mới do HTV phân phối
thông qua các Đại Lý Ủy Quyền và chỉ có giá trị trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
2. Thời hạn bảo hành đối với xe ô tô mới (thời hạn bảo hành bắt đầu tính từ ngày xe
ô tô được giao cho chủ xe đầu tiên):
+ Thời hạn bảo hành xe du lịch Hyundai do HTV sản xuất lắp ráp là 60 tháng
hoặc 100.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
+ Thời hạn bảo hành cho các xe du lịch Hyundai do HTV nhập khẩu và phân
phối là 3 năm hoặc 100.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
+ Thời hạn bảo hành cho các xe tải nhẹ Porter do HTV sản xuất lắp ráp là 2 năm
hoặc 50.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
3. Trong thời hạn bảo hành, HTV chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe ô
tô mới được phân phối bởi các Đại Lý Ủy Quyền đối với các hư hỏng do khuyết tật của
vật liệu hoặc lỗi sản xuất theo các điều kiện và điều khoản bảo hành đã quy định, trong
điều kiện sử dụng và bảo dưỡng định kỳ đúng và đầy đủ như đã được quy định tại Hướng
dẫn sử dụng và Sổ bảo hành này.
4. Các sửa chữa, bảo hành phải được thực hiện bởi Đại Lý Ủy Quyền. Các Đại
Lý Ủy Quyền sẽ tiến hành sửa chữa hoặc thay thế miễn phí các phụ tùng (chi tiết có thể
tháo rời) được Đại Lý Ủy Quyền kết luận là bị hư hỏng do khuyết tật của vật liệu hoặc
lỗi sản xuất trong phạm vi và giới hạn bảo hành (miễn phí cả về nhân công và phụ tùng
thay thế). Tất cả các phụ tùng hư hỏng đã được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều
kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của HTV.
5. Ắc quy (Bình Điện): Ắc quy được bảo hành khi lưu kho tại đại lý là 06 tháng.
Sau khi giao xe cho khách hàng, ắc quy được bảo hành 12 tháng hoặc 20.000 km tùy
theo điều kiện nào đến trước.
6. Lốp xe: Lốp xe được bảo hành 24 tháng hoặc 50.000km hoặc theo chiều cao
gai/ hoa lốp còn trên 50% tùy điều kiện nào đến trước. Việc xem xét quyết định bảo hành
lốp sẽ tuân theo các điều kiện quy định của nhà sản xuất lốp xe.
7. Màn hình giải trí đa phương tiện (AVN) được bảo hành theo tiêu chuẩn nhà
cung cấp. Hệ thống âm thanh theo xe được bảo hành 36 tháng hoặc 100.000km tuỳ theo
điều kiện nào đến trước.
8. Phụ tùng thay thế theo quy định bảo hành xe ô tô mới: Phụ tùng đã được Đại
Lý Ủy Quyền thay thế theo quy định bảo hành xe ô tô mới sẽ tiếp tục được bảo hành 10
trong điều kiện xe ô tô được sử dụng và bảo dưỡng định kỳ đúng và đầy đủ như đã được
quy định tại Hướng dẫn sử dụng và Sổ bảo hành này. Thời hạn bảo hành đối với phụ
tùng thay thế trong trường hợp này được xác định là 06 tháng hoặc 10.000km kể từ ngày
Đại Lý Ủy Quyền ký văn bản xác nhận hoàn thanh sửa chữa, thay thế, tùy theo điều kiện
nào đến trước hoặc áp dụng theo thời hạn bảo hành còn lại đối với xe ô tô mới (36 tháng
hoặc 100.000km tùy theo điều kiện nào đến trước, kể từ ngày xe ô tô được giao cho chủ
xe đầu tiên), tùy theo thời hạn nào kết thúc sau.
9. Bề mặt thân xe: Bảo hành các lỗi ăn mòn, lỗi sơn do chất liệu hoặc do lỗi lắp ráp gây ra.
+ Thời hạn bảo hành đối với ăn mòn bề mặt, lỗi sơn như: rỉ sét, thủng bề mặt, mối
hàn, phồng rộp, loang sơn là 36 tháng hoặc 60.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.
+ Thời hạn bảo hành đối với các lỗi liên quan: phẩy sơn, độ bóng không đạt, khác
màu, loang sơn, thiếu sơn, bụi sơn… là 12 tháng hoặc 20.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.
 Điều khoản không bảo hành
1. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ một hư hỏng, tổn thất nào xảy ra trong
trường hợp xe ô tô không được bảo dưỡng định kỳ, bảo dưỡng không đầy đủ, không
đúng quy định tại Hướng dẫn sử dụng và/hoặc việc bảo dưỡng không được thực hiện bởi Đại Lý Ủy Quyền.
2. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ một hư hỏng, tổn thất nào xảy ra do
việc sửa chữa hay điều chỉnh không tuân theo các phương pháp đã được quy định tại
Hướng dẫn sử dụng và/hoặc bất cứ hư hỏng, tổn thất nào do nguyên nhân của việc sửa
chữa, điều chỉnh không được thực hiện bởi Đại Lý Ủy Quyền.
3. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ một hư hỏng, tổn thất nào xảy ra do
xe ô tô làm việc quá tải, vận hành xe trên địa hình không phù hợp, hoặc vận hành xe
không theo các phương pháp được quy định trong Hướng dẫn sử dụng, hoặc vượt quá
giới hạn quy định (tải trọng tối đa, số lượng hành khách, tốc độ động cơ và các đặc điểm khác).
4. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ hư hỏng, tổn thất nào xảy ra do việc :
i. Không sử dụng các phụ tùng, phụ kiện chính Hãng được cung cấp bởi Đại Lý Ủy Quyền;
ii. Sử dụng nhiên liệu không đúng chủng loại và sử dụng các loại dầu, chất bôi trơn,
hóa chất không chính Hãng được cung cấp bởi Đại Lý Ủy Quyền theo quy định tại Hướng dẫn sử dụng.
+ Các trường hợp nêu tại (i) và (ii) có thể làm giảm khả năng hoạt động và độ tin cậy
của xe ô tô và HTV được miễn trừ mọi trách nhiệm liên quan.
5. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ hư hỏng, tổn thất nào xảy ra do việc
tự ý sửa chữa, điều chỉnh, sửa đổi, biến cải, đấu nối, tháo ngắt, lắp thêm phụ tùng, phụ kiện… 11
6. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho tất cả các hư hỏng do việc bảo quản xe ô tô,
vận chuyển xe ô tô không đúng quy định tại Hướng dẫn sử dụng; sử dụng xe ô tô không
đúng cách (đua xe, chở quá tải, đi xe vào đường bị ngập nước…) tai nạn, bị ngoại lực
tác động hoặc các tình huống tương tự khác.
7. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho:
+ Các phụ tùng hao mòn do sử dụng như bu-gi, các bộ lọc nhiên liệu, các bộ lọc
dầu, các bộ lọc gió, má phanh, đĩa ly hợp, đèn, cầu chì, chổi than, cần gạt nước, dây đai
+ Các bộ phận bằng cao su
+ Các loại kính, gương…
+ Các dung dịch như dầu, mỡ, dung dịch điện phân cho ắc-quy, nước làm mát bộ tản nhiệt…
8. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và
các hạng mục bảo dưỡng định kỳ khác. Các chi phí phát sinh cho việc làm sạch, kiểm
tra, điều chỉnh và bảo dưỡng định kỳ xe ô tô do Đại Lý Ủy Quyền thực hiện sẽ do chủ xe chịu trách nhiệm.
9. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ một khoản chi phí nào để khắc
phục hậu quả của việc sửa chữa, bảo dưỡng không đúng quy định đã được thực hiện
trước đó. Chi phí sửa chữa này sẽ do Đại Lý Ủy Quyền – nơi tiến hành công việc sửa
chữa, bảo dưỡng không đúng quy định đó – chi trả, kể cả khi thời gian bảo hành đã hết.
Chủ xe sẽ không phải trả tiền cho những công việc này.
10. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho bất cứ một hư hỏng, tổn thất nào gây ra
bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất như thảm họa tự nhiên (hỏa hoạn,
động đất, thiên tai, lũ lụt, giông bão, sấm, sét, ngập nước…); cháy nổ, va chạm, đá văng,
trộm cắp hay các tình huống tương tự khác và các hư hỏng xảy ra sau đó do hậu quả của
các sự kiện này; hư hỏng, tổn thất gây ra bởi khói, các chất hóa học, phân chim, nước
biển, gió biển, muối, mưa axít hoặc các hiện tượng tương tự khác.
11. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho các hiện tượng như tiếng ồn, độ rung,
thấm dầu, ăn mòn, mờ sương đèn pha, giảm giá trị tự nhiên theo thời gian sử dụng,…
12. Bảo hành sẽ không được áp dụng cho các chi phí liên quan:
+ Chi phí cho việc di chuyển, liên lạc, ở trọ, ăn uống và các chi phí phát sinh
khác,…do xe hỏng tại một địa điểm cách xa Đại Lý Ủy Quyền.
+ Chi phí đền bù về thời gian, thiệt hại trong kinh doanh hay chi phí thuê xe để
sử dụng trong suốt thời gian sửa chữa .
+ Các chi phí hoặc thiệt hại khác (nếu có) chưa được liệt kê ở đây.
 Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ
 Lợi ích của bảo dưỡng định kỳ
+ Được hưởng chính sách bảo hành chính hãng của Hyundai (trong thời gian quy định
tại thời điểm giao xe).
+ Sớm phát hiện và kịp thời sửa chữa những hư hỏng phát sinh hoặc tiềm tàng.
+ Duy trì hiệu suất động cơ, tiết kiệm nhiên liệu, tiết kiệm chi phí sửa chữa. 12