Quan niệm về cách đo lường năng suất lao động trong cung ứng dịch vụ hành chính công | Trường đại học Lao động - Xã hội
Quan niệm về cách đo lường năng suất lao động trong cung ứng dịch vụ hành chính công | Trường đại học Lao động - Xã hội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị nhân lực (QTNL101)
Trường: Đại học Lao động - Xã hội
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN 9
QUAN NIỆM VỀ CÁCH ĐO LƯỜNG
NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TRONG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG h h PGS, TS LÊ CHI MAI
Nguyên Gi ng viên cao c ả p, H ấ c vi ọ
ện Hành chính qu c gia ố l
l Tóm tắt: Năng suất lao động được sử dụng phổ biến để đo lường hiệu suất sản xuất -
kinh doanh của người lao động tính trên một đơn vị thời gian. Trong cung ứng dịch vụ
hành chính công, việc đo lường năng suất lao động hầu như chưa được đề cập đến do
những đặc thù của lĩnh vực này. Bài viết trình bày quan niệm về nội hàm năng suất lao
động trong cung ứng dịch vụ hành chính công, cách đo lường nhằm đánh giá hiệu suất
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước và công chức có thẩm quyền trong việc cung
ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và người dân. l
l Từ khóa: Năng suất lao động; dịch vụ hành chính công; năng suất lao động trong cung
ứng dịch vụ hành chính công.
1. Khái quát về năng s ấ u t lao độn
g trong hiệu suất lao động cụ thể trong quá trình sản
cung ứng dịch vụ hành chính công
xuất, được đo bằng số sản phẩm hay lượng giá
Năng suất là một thước đo h ệ
i u quả kinh tế, so trị tạo ra trong một đơn vị thời gian hoặc lượng sánh lư n
ợ g hàng hóa và dịch vụ đư c
ợ sản xuất thời gian lao động sử dụng để sản xuất ra một
(đầu ra) với lượng đ u ầ vào đư c
ợ sử dụng để sản đơn vị sản phẩm(2). Khái niệm năng suất lao
xuất hàng hóa và dịch vụ đó (chẳng hạn như lao động phản ánh lợi nhuận, tính hiệu quả và giá
động, vốn hoặc bất kỳ nguồn lực nào khác) theo trị chất lư n
ợ g, là chỉ tiêu tổng ợ h p đánh giá h ệ i u
thời gian. Có các loại hình năng suất khác nhau quả kinh tế, xã hội được lượng hóa bằng mức
như năng suất vốn, năng suất lao đ n
ộ g, năng suất gia tăng giá trị của tất cả nguồn lực. Năng suất
nhân tố tổng hợp, năng suất vật chất(1).
lao động trong một doanh nghiệp là năng lực
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế nói sản xuất của người lao động trong doanh
lên hiệu quả sản xuất của người lao động trong nghiệp, được tính bằng số lượng sản phẩm được
quá trình sản xuất sản phẩm. Thực chất, nó là người lao động sản xuất ra trong một đơn vị giá trị đầu ra do n ư g ời lao đ
ộng tạo ra trong một thời gian. Năng suất lao động của một quốc gia
khoảng thời gian nhất định hoặc số thời gian là số lượng sản phẩm (GDP) được tạo ra trên
cần thiết để sản xuất ra một đơn vị đầu ra. Năng một đơn vị người lao động làm việc (hoặc trên
suất lao động phản ánh năng lực tạo ra của cải, mỗi giờ lao động).
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
10 NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
Thứ ba, khác với các đ n ơ vị sản x ấ u t - kinh
vụ công do các cơ quan hành chính nhà nư c
ớ có doanh, năng suất tại cơ quan hành chính nhà nước
thẩm quyền cung ứng (hoặc ủy qu ề
y n cho tổ chức chỉ có thể tính theo giờ lao đ n ộ g. Bên cạnh đó,
ngoài cơ quan hành chính nhà nư c
ớ cung ứng) các thành tố khác như vốn, nguồn lực vật chất, cơ
dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý nhằm sở hạ tầng ũ c ng là n ữ h ng đầu vào, song chúng
bảo đảm thực hiện quyền, lợi ích hợp pháp và các khó có thể sử dụng như biến số chính, bởi vì khác
nghĩa vụ pháp lý của các tổ chức và ngư i
ờ dân. với các doanh nghiệp sản xuất, các nguồn lực này
Nói cách khác, đây là một loại hình dịch vụ công không lớn, vì chúng thường đư c ợ xem như các
đặc thù, rất khác biệt so với các hàng hóa hay các nhân tố tác động đ n
ế kết quả cung ứng dịch vụ dịch vụ thông thư n ờ g khác.
hành chính công. Như vậy, c ỉ h có t ể h tính năng Năng suất lao đ n
ộ g trong cung ứng dịch vụ suất lao động đ i
ố với cơ quan hành chính công
hành chính công có thể hiểu là mức đ
ộ hiệu quả có chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công.
trong cung ứng các dịch vụ hành chính công của Đầu vào để tính năng suất lao đ n ộ g trong cung
cơ quan hành chính nhà nước h ặ
o c của công chức ứng ị d ch ụ
v hành chính công đo bằng giờ lao
có thẩm quyền tính theo giờ làm việc nhằm đáp động của các công chức tham gia vào cung ứng ứng các quyền, ợ
l i ích hợp pháp và nghĩa vụ pháp dịch vụ hành chính công.
lý của các tổ chức và ngư i ờ dân. Do vậy, năng
Thứ tư, đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ suất lao đ n
ộ g của cơ quan, tổ chức cung ứng dịch hành chính công là các giấy tờ có giá trị pháp lý vụ là số lư n
ợ g hay giá trị dịch vụ được tạo ra tính do cơ quan hành chính nhà nư c ớ cấp cho các tổ trên mỗi ngư i ờ lao đ n ộ g hoặc giờ lao đ n ộ g. chức, ngư i ờ dân đ
ể xác nhận vị trí pháp lý của họ, Năng suất lao đ n
ộ g trong cung ứng dịch vụ hoặc là giấy tờ pháp lý chứng nhận quyền, lợi ích
hành chính công có những đ c ặ thù như sau: của ổ t chức, ngư i ờ dân đ
ể thực hiện các hoạt động
Thứ nhất, năng suất lao đ n
ộ g trong cung ứng kinh tế, xã hội nhất đ n ị h.
dịch vụ hành chính công thể hiện mức đ ộ hiệu
Thứ năm, việc chuyển sang cung ứng dịch vụ
quả mà cơ quan hành chính nhà nư c
ớ hay công hành chính công trực tuyến tạo ra sự thay đổi chức có thẩm quyền đ t ạ đư c
ợ trong quá trình đáng ể
k quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ công. Công nghệ thông tin sẽ giúp cho quá trình chức và ngư i
ờ dân; từ đó, thể hiện mức độ hiệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ được số hóa và giải quả của ề
n n hành chính công quyền trong phục quyết nhanh hơn nhiều so với cung ứng dịch vụ
vụ các tổ chức và ngư i ờ dân.
hành chính công trực tiếp. Thứ hai, năng s ấ
u t lao động trong cung ứng
2. Ý nghĩa của việc đo lư n ờ g năng suất lao
dịch vụ hành chính công chịu tác đ n
ộ g của nhiều động trong cung ứng dịch vụ hành chính công nhân tố, trư c ớ hết là các quy đ n ị h, quy tắc có tính
Thứ nhất, xây dựng nền hành chính phục vụ bắt buộc của hoạt đ n
ộ g công vụ. Điều này xuất đòi hỏi cơ quan hành chính nhà nước phải quan
phát từ tính chất phức tạp của nền công vụ, các tâm đến việc phục vụ người dân và tổ chức
quy định pháp luật và các mối quan hệ thứ bậc, được tốt hơn, trong đó, cung ứng dịch vụ hành
quan hệ công việc giữa các bộ phận liên quan chính công là một nội dung quan trọng thể hiện
cũng như quan hệ với khách hàng là các tổ chức mối quan hệ giữa Nhà nước với tổ chức và và ngư i ờ dân.
người dân. Nhà nước đã quan tâm cải cách thủ
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN 11
tục hành chính như một mắt xích quan trọng suất cung ứng chưa cao, từ đó có biện pháp để
trong cải cách cung ứng dịch vụ hành chính khắc phục các hạn chế này.
công, xây dựng cơ chế một cửa, một cửa liên
Thứ năm, trong điều kiện đẩy mạnh chuyển đổi
thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công, số và xây dựng chính phủ số; cung ứng ị d ch vụ
bảo đảm tổ chức bộ máy, nhân sự, nguồn lực tài hành chính công trực tuyến, việc đo lư n ờ g năng
chính và cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ suất lao đ n
ộ g trong cung ứng dịch vụ hành chính
hành chính công. Việc phát triển dịch vụ công công trực tuyến sẽ góp phần chỉ ra những ưu
trực tuyến đã có những bước tiến đáng kể. điểm, n ữ h ng vư n
ớ g mắc cần được giải quyết để
Những nỗ lực nói trên đã bảo đảm cung ứng thúc đẩy quá trình chuyển đổi từ phư n ơ g thức
dịch vụ hành chính công đầy đủ, rộng khắp, truyền thống sang phư n ơ g thức mới này.
phục vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn. Tuy 3. Các phư n ơ g pháp đo lư n ờ g năng suất lao
nhiên, vẫn rất cần đánh giá tính năng suất của động trong cung ứng dịch vụ hành chính công
việc cung ứng dịch vụ hành chính công, đ ể thấy
Có một số phương pháp đo lường năng suất được mức độ ử
s dụng thời gian có hiệu quả ủ
c a lao động. Theo Ryan Stoltz, việc áp dụng các
tổ chức nhà nước và công chức trong cung ứng cách khác nhau để đo lư n ờ g ă n ng s ấ u t tùy th ộ u c
dịch vụ hành chính công.
vào tính chất công việc(3). Chẳng hạn, việc đo Thứ hai, đo lư n ờ g năng suất lao đ n
ộ g cho phép lường năng suất đối với công việc sản xuất sản đánh giá k ả
h năng đạt được mục tiêu của tổ chức. phẩm hàng loạt, khi đó có thể đo bằng số lượng
Nó cho phép đánh giá tình trạng thực thi nhiệm hay giá trị sản phẩm đầu ra cho mỗi nhân công
vụ của tổ chức trong mỗi giai đoạn, từ đó có thể theo thời gian. Việc đo lường năng suất đối với thấy được khả ă
n ng đạt tới mục tiêu đ
ề ra như thế công việc đòi hỏi kiến thức thì bên cạnh thước
nào và có các biện pháp cải thiện cần thiết để bảo đo số lượng, cũng phải đánh giá năng suất dựa đảm đ ạt đ ược mục tiêu đ ề ra.
trên chất lượng. Theo đó, có những phương
Thứ ba, việc đo lư n ờ g năng suất lao đ n
ộ g cho pháp đo lường năng suất như: (1) phương pháp
phép nhận thức rõ ràng về hiệu quả hoạt động của định lượng; (2) phương pháp mục tiêu; (3)
tổ chức và mỗi cá nhân. Thông qua đo lư n
ờ g có phương pháp theo dõi công việc; (4) phương thể biết đư c
ợ mức năng suất trung bình của tổ pháp đo lường bằng lợi nhuận. Felow App(4)
chức, của nhóm, từ đó có thể dễ dàng xác định quan niệm là năng suất được đo bằng cách: (1)
các thành viên tổ chức hay nhóm đang gặp khó Theo dõi thời gian; (2) Tính toán sản lượng
khăn trong việc theo kịp những ngư i
ờ khác. Trên năng suất đơn giản; (3) Đo lường hiệu quả; (4) cơ sở đó, có t ể h lập ế k h ạ o ch để cải th ệ
i n năng Phản hồi 360 độ. Như vậy, đo lường năng suất suất của mỗi ngư i ờ và của tổ chức.
lao động không chỉ đơn thuần sử dụng phương Thứ tư, đo lư n ờ g ă n ng s ấ u t lao đ n
ộ g trong pháp định lượng mà tùy theo tính chất công
cung ứng dịch vụ hành chính công cho phép xác việc, có thể đo lường năng suất lao động cả
định việc cung ứng các dịch vụ hành chính công bằng phương pháp định tính.
do bộ phận hoặc công chức nào đ m ả nhận còn
Với đặc thù của dịch vụ hành chính công, việc
chưa tốt, chưa tận dụng tốt thời gian lao động, đâu đo lư n ờ g ă n ng suất lao đ n
ộ g nên áp dụng phương
là những khâu có vấn đ
ề trong quá trình cung pháp đo lư n ờ g định lư n ợ g kết hợp với đ n ị h tính. ứng, l ạ
o i dịch vụ hành chính công nào có năng Cụ thể như sau:
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
12 NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN (1) Đo lư n ờ g định lư n
ợ g năng suất lao động dịch vụ hành chính công này có thể khác nhau
trong cung ứng dịch vụ hành chính công:
(phụ thuộc vào số ngư i
ờ tham gia hoặc số giờ lao
Như trên đã nêu, năng suất lao đ n ộ g đư c
ợ đo động thực tế để thực hiện dịch vụ hành chính
lường bằng cách so sánh đ u
ầ vào của dịch vụ công tại mỗi cơ quan). Vậy số giờ lao động ở đây hành chính công với đ u
ầ ra của dịch vụ theo thời được tính như thế nào?
gian. Đầu vào trong cung ứng dịch vụ hành chính
Có thể tính giờ lao động đ
ể thực hiện mỗi loại công là số giờ lao đ n
ộ g mà công chức đã bỏ ra hồ sơ bằng tổng số giờ lao đ n ộ g của công chức ở
để thực hiện dịch vụ hành chính công. Nếu nhìn các bộ phận tham gia thực hiện dịch vụ hành
một cách tổng thể, số giờ lao động để tạo ra dịch chính công đó theo ngày, tuần hay tháng. Nhưng
vụ hành chính công là quãng t ờ
h i gian từ khi công sẽ dễ dàng hơn khi số giờ lao động được tính theo
chức tiếp nhận hồ sơ cho đ n
ế khi giấy tờ pháp lý từng đơn vị/ bộ phận/ công đoạn tham gia vào quá
được hoàn tất để trao trả cho tổ chức và người trình cung ứng dịch vụ hành chính công, như: tiếp
dân. Tuy nhiên, có thể thấy, trong khoảng thời nhận hồ sơ và trả kết quả; xử lý hồ sơ tại cơ quan
gian này, không phải lúc nào hồ sơ đó ũ c ng đang nhà nư c
ớ có thẩm quyền mỗi cấp. Số giờ lao
được xử lý, vì còn những thời gian chờ xử lý, động tại mỗi đơn vị này cũng được tính theo từng
chuyển tiếp giữa các cá nhân, phòng ban, đ n
ơ vị loại dịch vụ hành chính công: đ n ă g ký kinh
hay tổ chức có thẩm quyền giải quyết hồ sơ đó. doanh, cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận
Hơn nữa, thời gian này sẽ không chỉ liên quan quyền sử dụng đất,. . N ư h vậy, ạ t i ộ b phận Một
đến một cá nhân mà hồ sơ thường được giải quyết cửa, có thể tính năng suất lao đ n ộ g dựa vào số
bởi một số cá nhân thuộc các bộ phận khác nhau người tiếp nhận hồ sơ theo ừ t ng nhóm ồ h sơ và
trong tổ chức, hoặc ở các tổ chức khác nhau đối số giờ lao đ n
ộ g hàng ngày tại trụ sở. ạ T i các
với hồ sơ liên thông. Vì vậy, việc xác đ n
ị h giờ lao phòng chuyên môn xử lý hồ sơ tại ấ c p ỉtnh,
động để tiếp nhận và xử lý mỗi hồ sơ không ề
h huyện, hay Ủy ban nhân dân cấp xã, số giờ lao dễ dàng trong điều k ệ
i n hiện nay. Hơn nữa, việc động là thời gian công chức xử lý hồ sơ tính theo
xác định số giờ của toàn ộ
b thời gian xử lý mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
hồ sơ sẽ gặp phải vư n
ớ g mắc, vì có những trường Đầu ra đ
ể tính năng suất lao đ n ộ g trong cung
hợp cụ thể, do nhiều lý do khách quan và chủ ứng ị d ch ụ
v hành chính công có biểu hiện đơn
quan, có những hồ sơ p ả
h i xử lý quá lâu (chẳng giản là các giấy tờ pháp lý đư c ợ cấp cho các tổ hạn có hồ sơ p ả
h i xử lý trong nhiều tháng). Do chức và ngư i
ờ dân. Các giấy tờ này không thể đó, khó có t ể h đo lư n ờ g ă n ng suất lao đ n
ộ g bằng quy về giá trị bằng t ề i n, vì xét ề v phư n ơ g diện
thời gian xử lý mỗi hồ sơ riêng lẻ.
hình thức, nó chỉ là giấy tờ, giá trị của nó sẽ được
Cũng cần lưu ý, hiện nay thủ tục hành chính tạo ra trong quá trình giao dịch kinh tế, xã hội của
đối với mỗi loại dịch vụ hành chính công đ u
ề quy mỗi tổ chức và ngư i
ờ dân, thậm chí có thể tạo ra định thời gian đ
ể thực hiện thủ tục đó. Tuy nhiên, giá trị lớn, song không t ể h đo lường đư c ợ . Như thời gian quy đ n
ị h này không thể thay thế việc đo vậy, theo phư n ơ g pháp định lư n ợ g, năng suất lao lường năng suất lao đ n
ộ g, bởi trong cùng khoảng động trong cung ứng từng loại dịch vụ hành chính
thời gian quy định đó, ă
n ng suất lao động để thực công sẽ là:
hiện dịch vụ hành chính công tại các cơ quan
- Đối với bộ phận Một cửa, năng suất lao động hành chính nhà nư c
ớ có cùng chức năng cung cấp được đo theo công thức sau:
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN 13
Số lượng hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả
phương tiện hay cách tính toán thời gian đ ể thực
mỗi ngày/ tuần / tháng
hiện dịch vụ hành chính công phù hợp. (2) Phư n ơ g pháp đ n ị h tính:
Số giờ làm việc thực tế để tiếp nhận và trả hồ sơ Nếu chỉ sử dụng phư n ơ g pháp đ n ị h lư n ợ g như
mỗi ngày/ tuần / tháng
trên, chưa thể thấy hết đư c
ợ đặc thù của dịch vụ
- Đối với bộ phận chuyên môn giải quyết hồ sơ: hành chính công, cũng như chưa thể hiện hết tính năng suất lao đ n ộ g đư c
ợ đo theo công thức sau:
chất của loại hình dịch vụ này. Vì vậy, năng suất lao đ n ộ g định lư n
ợ g nói trên chỉ thể hiện đ y ầ đủ
Số lượng hồ sơ được giải quyết
mỗi ngày/ tuần / tháng
ý nghĩa nếu đi kèm với các thư c ớ đo định tính.
Các thước đo định tính cần sử dụng khi đánh giá
Số giờ làm việc thực tế để giải quyết hồ sơ năng suất lao đ n
ộ g trong cung ứng dịch vụ hành
mỗi ngày/ tuần / tháng chính công là chất lư n
ợ g dịch vụ hành chính công
Tuy nhiên, số giờ làm việc thực tế để giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.
hồ sơ tại bộ phận chuyên môn hiện khó xác định Chất lư n
ợ g dịch vụ hành chính công là tổng
được rõ ràng, bởi công chức chuyên môn xử lý thể các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hồ sơ không c ỉ h t ự h c h ệ i n ị d ch ụ
v hành chính hành chính công đem lại phù hợp với những quy
công mà còn phải làm công việc quản lý nhà định pháp lý mà Nhà ư
n ớc đề ra, đáp ứng sự
nước thuộc chức năng của cơ quan hành chính mong đợi của các tổ chức, doanh nghiệp, người nhà nư c
ớ nơi công chức làm việc.
dân ở mức cao và hợp lý nhất.
- Đối với mỗi loại hình dịch vụ hành chính Việc đo lư n ờ g chất lư n
ợ g dịch vụ hành chính
công tại mỗi cấp chính quyền, năng suất lao động công có thể thông qua các tiêu chí như(5): được đo bằng:
Thứ nhất, dịch vụ hành chính công bảo đảm
Số lượng hồ sơ được trả kết quả đúng quy đ n ị h pháp l ậ
u t về các tiêu chuẩn đối với
mỗi ngày/ tuần / tháng dịch vụ đó, bảo đ m
ả tính chính xác, đầy đ ủ các thông tin cần thiết.
Số giờ làm việc thực tế để tiếp nhận hồ sơ, giải quyết Thứ hai, dịch ụ v hành chính công đư c ợ cung
và trả kết quả mỗi ngày/ tuần / tháng ứng theo đ
úng quy trình, thủ tục quy định.
Số giờ làm việc ở đây được tính bằng số giờ
Thứ ba, mức độ bảo đảm về thời gian cung ứng
làm việc của công chức tiếp nhận, trả kết quả (là dịch vụ. thời gian cần thiết đ
ể nhận và trả kết q ả u với ố s
Thứ tư, mức độ hợp lý ề v phí, ệ l phí dịch vụ
lượng hồ sơ tương đương tử số trong công t ứ
h c hành chính công mà tổ chức và ngư i ờ dân phải trả.
trên) và số giờ làm việc của các công chức tham
Việc đánh giá chất lư n
ợ g dịch vụ hành chính
gia giải quyết hồ sơ tính theo ngày/ tuần/ tháng. công được cơ quan hành chính nhà nư c ớ xác định Việc đo lư n ờ g định lư n
ợ g năng suất lao động trên cơ sở so sánh ớ
v i các tiêu chí chất lượng đã
hiện nay có thể thực hiện đư c
ợ tại các bộ phận được quy đ
ịnh tại các văn bản của Nhà nư c ớ , của Một cửa. Đo lư n ờ g ă n ng suất lao đ n
ộ g tại các bộ chính quyền đ a ị phương(6).
phận chuyên môn xử lý hồ sơ cũng n ư h đối ớ v i
Mức độ hài lòng của tổ chức, ngư i ờ dân đối mỗi l ạ
o i hình dịch vụ hành chính công tại một cấp với dịch vụ hành chính công: thể hiện ở mức độ
chính quyền sẽ khó khăn hơn, đòi hỏi phải có hài lòng của tổ chức, ngư i ờ dân trong quá trình
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
14 NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN
thụ hưởng dịch vụ hành chính công do các cơ
Khi tính năng suất lao đ n
ộ g theo từng bộ phận, quan hành chính nhà nư c
ớ cung ứng, đó là trạng chất lư n
ợ g và sự hài lòng trong cung ứng dịch vụ
thái cảm xúc của họ về giá t ị r của ị d ch ụ
v hành hành chính công sẽ có sự khác biệt nhất định khi
chính công trên cơ sở đánh giá mà khách hàng sử dụng để đo lư n ờ g ă n ng suất lao đ n ộ g tại bộ đưa ra thông qua sự t ả
r i nghiệm, cảm nhận được phận Tiếp nhận và trả kết q ả u , so ớ v i ộ b p ậ h n so với mong đ i
ợ của khách hàng khi thụ hưởng chuyên môn xử lý hồ sơ đó. Do đó, các tiêu chí
dịch vụ hành chính công. nói trên cần đư c
ợ cụ thể hóa cho từng bộ phận.
Mức độ hài lòng của tổ chức, ngư i
ờ dân về Đồng thời, năng suất lao động đ i ố với các dịch
dịch vụ hành chính công
vụ hành chính công được
có thể được đo lường cung ứng t ự r c tu ế y n cũng
bằng chỉ số SIPAS được
Mức độ hài lòng của ổ t c ứ h c, n ư
g ời dân cần được xác đ n ị h riêng,
ban hành theo Quyết về dịch vụ hành chính công có thể được tách biệt với phư n ơ g thức
định số 2640/2017/QĐ- đo lường bằng chỉ số SIPAS theo Quyết cung ứng dịch vụ hành
BNV ngày 10/10/2017 định số 2640/2017/QĐ-BNV phê duyệt Đề chính công truyền thống.
của Bộ Nội vụ phê duyệt án “Đo lường sự hài lòng của người dân,
Như vậy, việc đo lường Đề án “Đo ư
l ờng sự hài tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan năng suất lao đ n ộ g trong lòng của ngư i
ờ dân, tổ hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - cung ứng dịch vụ hành
chức đối với sự phục vụ 2020”, bao gồm 5 tiêu chí cơ bản với 22 chính công sẽ bao gồm
của cơ quan hành chính tiêu chí thành phần. thước đo định lư n ợ g thể nhà nư c ớ giai đoạn 2017 hiện số lư n ợ g hồ sơ được - 2020”, bao gồm 5 tiêu
giải quyết, gắn với mức chí cơ bản ớ
v i 22 tiêu chí thành phần(7). Các tiêu độ chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ chí cơ bản là:
hài lòng của tổ chức, ngư i
ờ dân về dịch vụ hành
(i) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ chính công. Nếu chỉ sử dụng thước đo định ư l ợng,
quan hành chính nhà nước;
việc đánh giá năng suất lao đ n ộ g trong cung ứng
(ii) Thủ tục hành chính;
dịch vụ hành chính công mới chỉ phản ánh được
(iii) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; một phần ý nghĩa của năng suất. Việc đo lư n ờ g ả c
(iv) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính theo tiêu chí đ n
ị h tính giúp đánh giá đư c ợ một công;
cách đầy đủ, toàn diện về năng suất lao đ n ộ g trong
(v) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến cung ứng dịch vụ hành chính công. Nói cách khác, nghị. năng suất lao đ n
ộ g của cơ quan hành chính nhà
Việc đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, nước hay công chức trong cung ứ ng dịch vụ hành
người dân được thực hiện thông qua khảo sát chính công sẽ là số lượng hồ sơ được t ế i p nhận,
dưới các hình thức: phát phiếu điều tra, phỏng giải quyết và trả kết quả tính theo giờ lao đ n ộ g của
vấn trực tiếp, khảo sát qua điện thoại, Internet, tổ chức hoặc cá nhân công chức, với điều kiện
hoặc căn cứ vào ý kiến góp ý của khách hàng tại giấy tờ pháp lý đư c
ợ cơ quan hành chính nhà nước
thùng đựng thư góp ý và máy bấm nút thể hiện cấp phải bảo đảm tiêu chuẩn chất lư n ợ g dịch vụ
mức độ hài lòng tại trụ sở cơ quan hành chính hành chính công theo quy đ n
ị h và đáp ứng sự hài nhà nước. lòng của tổ c ứ h c và ngư i ờ dân.
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)
NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN LÝ LUẬN 15 Bên cạnh đó, v ệ i c đo lư n
ờ g năng suất lao động gia vào việc cung ứng cùng một dịch vụ hành
trong cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ cho chính công;
những kết quả khác biệt trong những điều kiện
(iv) Sự phức tạp của hồ sơ cần giải quyết;
làm việc khác nhau. Nói cách khác, cần tính đến
(v) Sự có sẵn các dữ liệu cần thiết để xử lý hồ
một số nhân tố tác động đ n
ế năng suất lao động sơ (kho lưu giữ dữ liệu dùng chung của quốc gia,
trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Việc các bộ ngành, đ a ị phương); nhìn nhận đ y ầ đ
ủ các nhân tố tác động đến cung
(vi) Thái độ và nhận thức của khách hàng về ứng ị
d ch vụ hành chính công sẽ góp phần giúp dịch vụ hành chính công;
xác định rõ và sâu hơn các giải pháp nhằm nâng
(vii) Mức độ dễ dàng trong ử s dụng ị d ch ụ v cao năng suất lao đ n
ộ g trong cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến; hành chính công.
(viii) Kỹ năng mềm của công chức, đặc biệt là
Bên cạnh các nhân tố chủ yếu như tiền lương kỹ năng giao tiếp, phân tích và hợp tác.
và đãi ngộ, năng lực công chức, công nghệ, cơ Năng suất lao đ n ộ g sẽ thay đ i ổ theo chiều sở vật c ấ h t..., ũ
c ng cần lưu ý thêm một số nhân hướng tích cực hoặc tiêu cực khi chịu tác động tố sau:
của các nhân tố. Vì vậy, đo lư n ờ g năng suất lao
(i) Khả năng quản lý của ngư i ờ đ n ứ g đầu;
động cần xét đến các nhân tố này để đánh giá (ii) Môi trư n ờ g làm việc;
chính xác nguyên nhân của việc tăng hay giảm
(iii) Quan hệ giữa các cơ quan và cá nhân tham năng suất lao đ n
ộ g tại mỗi đơn vị hoặc cá nhân v
(1) Will Kenton: Giải thích năng su t ấ là gì và cách o
đ lường, https://www.investopedia.com/terms/p/pro-
ductivity.asp, truy cập ngày 01/8/2023.
(2) Tổng cục Thống kê: Năng s ấ u t lao đ n
ộ g của Việt Nam 2011 - 2020: Thực trạng và giải pháp, Hà Nội, 2023.
(3) Ryan Stoltz: “How to Measure Employee Productivity?”, https://www-workhuman-com.translate.goog; truy cập ngày 01/8/2023.
(4) Felow App: “4 Types of Productivity Measures (and How to Use Them)”, 2022, h ttps://fellow.app/blog/ truy cập ngày 01/8/2023. (5) Nguyễn Minh Phư n
ơ g (Chủ nhiệm): Dự án: Điều tra thực trạng và đ
ề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân ấ c p xã đảm ả
b o sự hài lòng của người dân, Bộ N i ộ vụ, 2019.
(6) Nguyễn Thị Thu Hằng (Chủ nhiệm): Đề tài: Nghiên cứu, xây dựng bộ tiêu chu n ẩ chất lư n ợ g c a ủ mô hình M t ộ cửa, m t
ộ cửa liên thông ở chính quyền đ a ị phương, Bộ N i ộ vụ, 2020. (7) Bộ Nội ụ
v : Quyết định số 2640/2017/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 c a ủ Bộ Nội ụ v phê duyệt Đ ề án “Đo
lường sự hài lòng c a ủ ngư i
ờ dân, tổ chức đ i
ố với sự phục vụ của ơ
c quan hành chính nhà nư c ớ giai đoạn 2017 - 2020”.
TẠP CHÍ LÃNH ĐẠO VÀ CHÍNH SÁCH - Số 2 (8/2023)