Quản trị khách hàng tại Viettel môn Marketing dịch vụ | Học viện Ngân hàng

2.2 Quản trị khách hàng tại Viettel
2.2.1 Tầm quan trọng của quản trị khách hàng trong marketing dịch vụ tại Viettel
- Đối với khách hàng:
+ Khách hàng của Viettel được chăm sóc với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa
trên sở thích cũng như mong muốn của.
+ Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và Viettel, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
+Khách hàng cũ của Viettel cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của
họ được quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…
- Đối với doanh nghiệp:
+Quản trị khách hàng giúp Viettel lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng nhiều
hơn, thông qua đó giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu,..dễ dàng và ít chi phí nhất.
+Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản
lý tình hình kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
+Giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Quản trị khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
+Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận
+Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó
khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
+ Có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những
thông tin cần thiết để doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội
kinh doanh với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của
khách hàng được nâng cao.
- Đối với nhân viên:
+Quản trị khách hàng cho phép nhân viên của Viettel quản lý một cách hiệu quả thời
gian và công việc của mình. Đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách
hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín với khách hàng.
+Quản trị khách hàng giúp nhân viên bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng
lặp thời gian. Giảm nhầm lẫn, thiết sót trong công việc – Tăng hiệu quả.
2.2.2 Chính sách quản trị khách hàng trong marketing dịch vụ tại Viettel
2.2.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu, kiểm soát thông tin khách hàng
A, Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:
- Thông tin mô tả khách hàng
- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng
- Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Viettel của khách hàng
- Những thắc mắc trước đây của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng đang dùng
-Thông tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có một phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống
- Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các
thông tin cơ bản về khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…
- Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng
- Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
- Có một phòng ban tập hợp và đưa các văn bản, quy định của công ty
chia sẻ cho tất cả các nhân viên
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
B, Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu
Sử dụng phần mềm CRM có các phân hệ chức năng sau: Quản trị Tiếp thị:
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và
đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân
khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông
tin quảng cáo, phân tích kết quả thu được.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong
các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên
Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet,
thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,
nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài
sản liên quan đến tiếp Quản trị Bán hàng:
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin
liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử
dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị
các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện
việc bán hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ
trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách
hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại
hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo
trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power
Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây
chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về
thông tin sản phẩm, tạo các catalogue trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối
tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
Quản trị Dịch vụ khách hàng:
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời
hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản
trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, cho phép khách hàng tự
phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên website của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi
điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ
này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời
cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện
trường (địa điểm của khách hàng) như xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch
cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng...
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp
 Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt
được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM
Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng
Công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining
Công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
 Tăng cường An ninh
Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng.
Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân
Xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)
Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn
Áp dụng EA (Enterprise Architecture)
Tăng cường các quy trình quản lý công nghệ
“Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp.
Duy trì và thực hiện “Outsource” IT
“BPO (Business Process Outsourcing)” at Call Center
“BPO (Business Process Outsourcing)” at Back Office
2.2.2.2 Gia tăng sự tương tác, tham gia vào mối quan hệ khách hàng
Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số:
Bảng: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel TT Đầu số Mức cước Ghi chú 119008198 200VND/
Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho phút
khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel 218008119 Miễn phí
Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận khiếu nại. 318008198 Miễn phí
Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lời tự động. 46288.1818 Miễn phí
Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng 56288.0288 Miễn phí
Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ
di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí,
chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút.
Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã
giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài mà vẫn cung cấp đầy
đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ yếu tập trung vào các vấn
đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp tổng đài viên
để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả
phí do công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài
viên, thắc mắc những vấn đề đã có ở hệ thống trả lời tự động…). Tính cước phí
200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều này
gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người gọi đến nhưng không giải
quyết được vấn đề lại phải mất tiền.
Với đại lý và khách hàng doanh nghiệp thì công ty đưa ra 2 đầu số là 6288.1818 và
6288.0288 để đại lý, cửa hàng, khách hàng doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp nhân
viên kinh doanh để được giải đáp về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại…
Hai trung tâm Callcenter của Viettel được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân
viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và
15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Không chỉ giải đáp thắc
mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng,
sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản
hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi
tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
-Viettel gia tăng tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội:
Thay vì gọi tổng đài hoặc đến cửa hàng , người dùng có thắc mắc chỉ cần truy cập
facebook sẽ nhận phản hồi từ nhà mạng sau ít phút.
-Ứng dụng My Vietel cũng hỗ trợ đắc lực trong việc tương tác, giải quyết các thắc mắc cho khách hàng
2.2.2.3 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay,Viettel chia thị trường viễn thông thành 3 nhóm khách hàng chính:
Nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách
hàng Vip ( bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp mang lại lợi nhuận lớn cho công ty).
a. Nhóm khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp:
Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu tương đối lớn cho công ty,mở rộng thị
trường cho công ty. Do vây công ty có những chính sách hỗn trợ, khuyến mãi phù hợp.
+ Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và
thông tin của từng khác hàng.
+ Thường xuyên thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng thông qua thư điện tử
hoặc gọi điện trực tiếp để có thể phát triển các dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng
tổ chức và doanh nghiệp.
+ Có chính sách giá ưu tiên khi cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này.
→Việc chú trọng vào nhóm khách hàng này sẽ giúp công ty tăng doanh thu và mở rộng thị phần.
b. Nhóm khách hàng VIP (khách hàng lớn):
Đây là các khách hàng lơn của Viettel. Vì vậy việc giữ chân và tìm kiếm thêm các
khách hàng VIP là một việc không thể coi thường. Do vây Viettel có chính sách giá
trích tặng % hóa đơn, kết nối vào line Vip khi nhóm này gọi tới tổng đài hỗ trợ. Đặc
biệt có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho những khách hàng
lớn như tặng quà vào những ngày lễ, sinh nhật, các chương trình chi ân khách hàng.
c. Nhóm khách hàng là cá nhân:
Đây là nhóm khách hàng chiếm số đông của Viettel Telecom .
+ Đối với nhóm khách hàng này Viettel Telecom chú trọng tới công tác nghiên cứu
và phân tích hành vi, nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng thông qua việc thu
thập thông tin, dữ liệu của khách hàng từ các điểm giao dịch để đưa ra những gói dịch
vụ khác nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Chính sách giá linh hoạt cho từng gói dịch vụ
+ Mở rộng các cửa hàng giao dịch và đại lý trực tiếp để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với công ty.
+ Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt ngay tại các chi nhánh và
các cửa hàng giao dịch của Viettel.
+ Thực hiện các chương trình quảng cáo trên báo, tivi, truyền hình và phải thường
xuyên có các hoạt động xã hội để nâng cao uy tín thương hiệu Viettel
Bên cạnh những chính sách Marketing riêng cho từng đối tượng khách hàng thì
Viettel Telecom có các dịch vụ công thêm, có cả dịch vụ miễn phí để kích thích khách
hàng sử dụng dịch vụ chính và có cả dịch vụ nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy
hiệu quả kinh doanh như là một lĩnh vực phụ thêm. Hiện nay, thị trường viễn thông
cạnh tranh rất gay gắt, khách hàng không những chú trọng đến giá cả mà còn chú
trọng tới chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng. Chính vì vậy, Viettel Telecom
có chính sách quản lý chất lượng dịch vụ như đảm bảo chất lượng đường truyền và
đàm thoại tốt, vùng phủ sóng rộng…
-Viettel tập trung vào nhóm các mục tiêu gia tăng trải nghiệm khách hàng thông qua
các kênh tương tác số, đưa hệ thống trợ lý ảo vào các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng.
-Chương trình Viettel ++:Khách hàng của Viettel được hưởng chương trình chăm sóc
khách hàng với lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đãi nhờ hệ thống được
vận hành với khả năng tự động ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng và tích lũy
điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng. Điều này
mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, khiến họ luôn có cảm giác được
chăm sóc mà không cần phải tự tay làm bất cứ việc gì.