Quy trình dịch vụ 6 bước về ô tô | Bài giảng môn Quản trị chất lượng dịch Trường đại học sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh

QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC Nhắc BD
Chuẩn bị Tiếp khách Theo dõi Sản xuất Giao xe & hẹn KH hẹn hàng sau sửa chữa
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG Néi dung 1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng 3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 5. Xö lý b¶o hµnh 6. Kü n¨ng cÇn thiÕt 7. KiÕn thøc cÇn thiÕt
8. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
9. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ như thÕ nµo 10. Tổng kết
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG I. Môc ®Ých
• Đón tiếp khách hàng và làm cho KH cảm thấy được chào đón và tôn trọng
• Quyết định chính xác công việc cần làm dựa trên những
yêu cầu của KH và tình trạng của xe
• Đưa ra tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rõ ràng về công việc và giá cả.
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG II. Mong ®îi cña KH
Cảm thấy được chào đón và tôn trọng, được cung cấp những tư
vấn chính xác dựa trên yêu cầu và tình trạng xe  Đư Đ ợc ư ợc thể h ể hi h ện ệ n qu q a u :
 Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH và thể hiện sự tôn trọng đối với KH
 Nhanh chóng nhận biết sự hiện diện của KH
 Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải
giữ gìn hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,…)
 CVDV phải đáp ứng được những mong đợi của KH với
những kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc KH phù hợp
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG III. C¸c yªu cÇu
 Chào đón KH khi họ tới, thể hiện sự tôn trọng và làm
cho KH cảm thấy thực sự được chào đón
 Xác nhận lại đầy đủ và chính xác thông tin KH và xe
 Sử dụng các vật phẩm bảo vệ xe của KH: phủ ghế, sàn,…
 Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận
tình trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm
thêm, lấy số Km để tư vấn bảo dưỡng đúng cấp,…
 Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa ra
giải thích rõ ràng về chi tiết công việc, chi phí ước tính
và thời gian giao xe (nếu có thể)
 Viết chính xác những thông tin trên LSC
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. ChuÈn bÞ tiÕp kh¸ch Cè vÊn dÞch vô
• CVDV phải mặc đồng phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp
• Giấy tờ và các trang thiết bị cần thiết
• Xác nhận những phụ tùng đặt hàng
đặc biệt đã có và ghi chú lên Phiếu
nhận hẹn hoặc Lệnh sửa chữa.
• Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ sàn, phủ vô lăng
• Các công cụ cần thiết khác trong quá
trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định
mức giờ công, sổ bảo dưỡng,…)
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 2. TiÕp kh¸ch hµng 2.1) TiÕp kh¸ch hµng • Chào đón khách hàng
• Giới thiệu tên và hỏi tên khách hàng (đối với KH v lai)
• Xác nhận/hỏi yêu cầu của KH
• Đề nghị được kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác
nhận tên của chủ xe, ngày mua xe và lịch sử sửa chữa
• Kiểm tra và xác nhận hoặc lấy đầy đủ thông tin KH, xe
• Lấy và ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 2. TiÕp kh¸ch hµng 2.1) TiÕp kh¸ch hµng X¸c ®Þnh lo¹i h×nh KH Thay c«ng viÖc dÇu, BD§K khuyÕn khÝch KH BD§K ®óng cÊp> Söa ch÷a cÇu cña KH> cña KH lªn RO> sµn, bäc v« l¨ng vµ ®a KH tíi khu vùc xe> KhiÕu n¹i, Söa ch÷a l¹i
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe • Hướng dẫn KH ra xe
• Đặt các vật phẩm bảo vệ xe KH cùng với sự hiện diện của KH
• Kiểm tra và ghi lại số KM
• Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết quả (hư hỏng
thân xe, sơn, chi tiết bị thiếu,…) và xác nhận với KH
• Khuyến nghị KH những công việc cần làm thêm
• Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách
KiÓm tra/x¸c nhËn yªu cÇu & c«ng viÖc lµm thªm
T¹i sao? X¸c nhËn tình tr¹ng cña th©n xe vµ s¬n
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe KiÓm tra xung quanh xe: Trao đổi víi KH vÒ Gia ®×nh Së thÝch
NhËn xÐt tÝch cùc vÒ xe KH §Æt nh÷ng c©u hái
Xe cã cÇn lµm thªm g× n÷a kh«ng?
Xe cña cña anh/chÞ vËn hµnh thÕ nµo?
Anh/chÞ cã muèn lµm g× kh¸c ngoµi nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng?
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng 2. TiÕp kh¸ch hµng
2.3) Gi¶i thÝch chi tiÕt c«ng viÖc vµ chi phÝ
 Giải thích chi tiết công việc
 Giải thích chi phí cho từng hạng mục/tổng chi phí
 Giải thích về thời gian giao xe
 Hỏi KH có rửa xe không và ghi chú lên LSC
 Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ và ghi chú lên LSC
 Xin chữ ký xác nhận của khách hàng lên LSC
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
1) Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa) 
Tạo LSC (ngay sau khi đón tiếp KH tới) 
Ghi đúng lời khách hàng lên R/O 
Ghi chú để làm rõ yêu cầu KH 
иnh dấu hạng mục ưu tiên 
Ghi rõ từng hạng mục với chi phí tương ứng 
Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính và thông báo cho KH 
Ghi chú các thông tin liên quan (có giữ lại phụ tùng cũ, KH đợi hay không,…)
T¹i sao? Hîp ®ång quan träng giữa KH vµ ®¹i lý
ThÓ hiÖn cam kÕt cña ®¹i lý ®Ó thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña KH
KTV cã thÓ hoµn thµnh c«ng viÖc dùa trªn yªu cÇu vµ thêi gian giao xe
2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột “Chờ sửa chữa”
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN TOYOTA
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi. Tel: 84-4-5741764/65 Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o M· sè thuÕ: 2500150335002-1
A. Th«ng tin vÒ Kh¸ch hµng Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang: Ngêi ®a xe tíi: BiÓn sè: §iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe: §Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
1.Tên khách hàng, địa chỉ và số M· ®éng c¬ : Ngêi së h÷u xe: Ngµy giao xe : §iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò: §Þa chØ: Lo¹i SC: Ngµy vµo xëng : B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe: điện thoại liên lạc
Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó
2. Phương pháp liên hệ khách Møc nhiªn liÖu M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn PhÇn c«ng lao ®éng
hàng (điện thoại, thư điện tử, phiếu câu hỏi) Céng: PhÇn phô tïng
3.Chữ ký của khách hàng. Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t phô: Céng: PhÇn thuª ngoµi: Céng:
C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng: ThuÕ: Tæng:
Xin quý kh¸ch hÑn tríc cho lÇn b¶o dìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./. ...... hoÆc ...................... Km
Néi dung: ......... ......................................................................................................................................................
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a) TOYOTA KAIZEN TOYOTA
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a Tel: 84-4-5741764/65 Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o
M· sè thuÕ: 2500150335002- 1 B. Th«ng tin vÒ xe Sè lÖnh söa ch÷a : Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang: Ngêi ®a xe tíi: BiÓn sè: §iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe: §Þa chØ: Sè khung: M· mµu: M· ®éng c¬: Ngêi së h÷u xe: Ngµy giao xe : §iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò: 1. M· model cña xe §Þa chØ: Lo¹i SC: Ngµy vµo xëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:
Yªu cÇu cña kh¸ch hµng : Ghi chó 2. Sè khung hoÆc VIN Møc nhiªn liÖu
3. Sè km (MRS, Tư vấn BD...,) M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn PhÇn c«ng lao ®éng Céng: PhÇn phô tïng Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t phô: Céng: PhÇn thuª ngoµi: Céng:
C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng: ThuÕ: Tæng:
Xin quý kh¸ch hÑn tríc cho lÇn b¶o dìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../ ........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................... .................................... .................................... .....................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian:     .., □ Th, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC
Trëng phßng dÞch vô
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a) TOYOTA KAIZEN TOYOTA
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi. Tel: 84-4-5741764/65 Fax: 84-4-5741 770 DÞch vô hoµn h¶o M· sè thuÕ : 2500150335002 -1 Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang: Ngêi ®a xe tíi: BiÓn sè: §iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe: §Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
C. Chi tiÕt vÒ c«ng viÖc M· ®éng c¬: Ngêi së h÷u xe: Ngµy giao xe: §iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò: §Þa chØ: Lo ¹i SC: N
Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó 1. Yêu cầu chính của KH Møc nhiªn liÖu
2. Đề nghị của Cố vấn dịch vụ, M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn hÇn c«ng lao ®éng
Quản đốc hay Trưởng phòng dịch Céng: hÇn phô tïng vụ Céng:
hÇn dÇu mì/vËt t phô:
3. Ước tính chi phí sửa chữa, bảo Céng: hÇn thuª ngoµi :
dưỡng, dầu mỡ và phụ tùng Céng:
C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng: ThuÕ: Tæng:
4. Ghi chú của Kỹ thuật viên về
Xin quý kh¸ch h Ñn tríc cho lÇn b¶o dìng / söa ch÷a sau v µo ngµy: ........../........./........ hoÆc .......... ............ Km
Néi dung: ........... .......................................... ........................................ ........................................ ........................... Theo dâi sau SC:
□ §T, thêi gian:     .., □ Th, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
công việc đã thực hiện Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC
Trëng phßng dÞch vô
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a) TOYOTA KAIZEN TOYOTA
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi. Tel: 84-4-5741764/65 Fax: 84-4-5741 770 DÞch vô hoµn h¶o M· sè thuÕ : 2500150335002 -1 Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang: Ngêi ®a xe tíi: BiÓn sè: §iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe: D. Th«ng tin kh¸c §Þa chØ: Sè khung: M· mµu: M· ®éng c¬: Ngêi së h÷u xe: Ngµy giao xe: §iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò: §Þa chØ: Lo ¹i SC: T1 T2 T3 T4 Ngµy vµo xëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:
Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Gh chó
1. S¬ ®å kiÓm tra vßng quanh xe M c nhiªn liÖu 2. C¸c mèc thêi gian M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn PhÇn c«ng lao ®éng T1 T2 T3 T4 Céng: PhÇn phô tïng Céng: CVDV ghi Q§ ghi Q§ ghi CVDV ghi
PhÇn dÇu mì/vËt t phô: Céng: PhÇn thuª ngoµi :
T1: Thêi gian KH mang xe vµo Céng:
C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng: ThuÕ: Tæng:
T2: Thêi gian íc tÝnh b¾t ®Çu c«ng viÖc
Xin quý kh¸ch h Ñn tríc cho lÇn b¶o dìng / söa ch÷a sau v µo ngµy: ........../........./........ hoÆc .......... ............ Km
Néi dung: ........... .......................................... ........................................ ........................................ ........................... Theo dâi sau SC:
□ §T, thêi gian:     .., □ Th, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC
Trëng phßng dÞch vô
T3: Thêi gian íc tÝnh kÕt thóc c«ng viÖc
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. Mét sè lưu ý trong bưíc tiÕp kh¸ch 1. §èi víi KH v·ng lai
• CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc trong ngày (tình trạng Kỹ
thuật viên, khoang sửa chữa) trên hệ thống quản lý tiến độ để xác định
rõ khi nào công việc có thể bắt đầu. 2. C«ng t¸c hç trî
• Trường hợp khiếu nại vượt quá khả năng giải quyết, CVDV cần yêu
cầu hỗ trợ của Trưởng phòng dịch vụ hoặc người chịu trách nhiệm.
• Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu sự hỗ trợ của
Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chỉ chẩn đoán,…).
• Các thông tin liên quan đến việc chẩn
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. Một số lưu ý trong bước tiếp khách
3. Vấn đề kiểm soát chất lượng trong bước tiếp khách Nhắc BD & Tiếp Liên hệ Chuẩn bị Sản xuất Giao xe Đặt hẹn khách sau sửa hẹn QC chữa Passed •
Lắng nghe và làm rõ yêu cầu, mong ***) Trường hợp cần chẩn đoán: muốn của KH 
Xác nhận và lấy đầy đủ thông tin về triệu •
Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu của KH
chứng hư hỏng tại xe bằng Phiếu phỏng vấn
lên LSC. Ghi chú để làm rõ hơn yêu
cầu của KH trên LSC (nếu cần)
KH/Phiếu tiền chẩn đoán •
Ghi thời gian giao xe ước tính trên 
Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản LSC (trừ trường hợp chẩn
đốc) khi không thể xác nhận triệu chứng hư
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh 1. Chính sách Yªu cÇu b¶o hµnh
CVDV phải giải thích chính
xác điều kiện được bảo hành cho KH 2. Xử lý bảo hành CVDV phải nắm được quy trình xử lý bảo hành 3. Chẩn đoán
Phải được thực hiện bởi KTV chẩn đoán
CVDV cần hiểu rõ chính sách bảo hành cho xe, lốp, ắc
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG
V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh
Giải thÝch b¶o hµnh (5 bước) Bước 1
Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng Bước 2
Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian, 3 năm
quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay 100.000 km
100.000 km). Giải thích các hạng mục không
được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)