Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ /Đại Học nội vụ Hà Nội

lOMoARcPSD| 39099223
QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
8 TIỂU CHUẨN PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG
TC 1: Tiện nghi phục vụ ( trang thiết bị, nội thất, décor, mùi hương,….)
TC 2: Kỹ năng phục vụ ( tư vấn, order, giải đáp thắc mắc, thao tác…)
TC 3: Thái độ phục vụ ( đón tiếp, phục vụ, tiễn khách, hỏi han…)
TC4: Tốc độ và số lượng phục vụ ( thời gian phục vụ trên mỗi sản phẩm, số thời
gian trung bình khách phải chờ, số lượng khách tối đa…)
TC 5: Chất lượng sản phẩm ( Đồ ăn, thức uống…)
TC6: Vệ sinh của cửa hàng
TC 7: Chế độ và dịch vụ kèm theo trong cửa hàng ( khách sinh nhật, khách
đoàn, chương trình khuyến mãi, ưu đãi…)
TC8: Giải quyết khiếu nại của khách hàng
CÁCH THỨC THỰC HIÊN TỐT CÁC TIÊU CHUẨN
Bước 1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng thông qua việc hỏi trực tiếp từ nhân viên
phục vụ, thu ngân, mạng xã hội lOMoARcPSD| 39099223
Quản lý quan hệ với khách hàng: Thường xuyên có các hoạt động tương tác
với khách hàng trên mạng xã hội, gọi điện thoại, nhắn tin…nhằm mục đích
kéo dài và gia tăng sự thân thiết của cửa hàng với khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc số lần khách hàng quay
trở lại, doanh thu cửa hàng và phỏng vấn trực tiếp…
Bước 2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ •
Dịch vụ mà PEPINO cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Để nắm
được điều này thì bản than Quản lý cửa hàng và Chủ đầu tư phải là những
người thực sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng để có những nhìn
nhận và so sánh khách quan nhất từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng
thời từ sự lắng nghr khách hàng phản hồi mà nhận biết được chất lượng dịch
vụ của cửa hàng đang đạt đến mức độ nào. •
Mất bao nhiêu thời gian để phục vụ 1 quy trình hoàn thiện cho khách hàng? •
Những lỗi lầm và số lần phạm lỗi trong quá trình nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng? •
Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào và
trong bao lâu, khách hàng có thỏa mãn hay không?
3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Nhân tố con người trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng
vì chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Do đó, cần khuyến khích cũng như có những đãi ngộ lOMoARcPSD| 39099223
phù hơp để nhân viên có thêm động lực, cùng phối hợp với nhau nhằm cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn.
4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Cần kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo rằng cửa hàng đang
phục vụ tốt cho khách hàng. Ở giai đoạn này, người quản lý có thể kiểm soát một cách
thực tế các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ
của nhà hàng. Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
5. Thường xuyên theo dõi và giám sát quá trình giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của cửa hàng tốt hay không tốt, khi những phàn nàn của
họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Khách hàng thích được giải quyết ngay
khi gặp những rắc rối đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.