Tài liệu về quy trình dịch vụ 6 bước trong nhà hàng quy chuẩn

lOMoARcPSD| 39099223
QUY TRÌNH PHỤC VỤ 6 BƯỚC
1. Chào mời khách vào cửa hàng và hướng dẫn khách hàng RA QUẦY GỌI ĐỒ với
mô hình hoặc Nhân viên order mang Menu ra bàn phục vụ đối với Mô hình gọi đồ tại bàn.
2. Thu ngân/Order giới thiệu khách hàng các món chính và đồ uống cho khách hàng
Lưu ý: Bắt buộc phải mời khách xem menu khi gọi đồ
Trong TH khách không xem menu thì khi order xong phải thông báo rõ tên
món kèm giá tiền để khách biết giá về sản phẩm đó
Cuối quá trình tư vấn PHẢI CHÀO MỜI THÊM CÁC MÓN PHỤ để gia tang giá trị trên mỗi hóa đơn.
3. Nhận thông tin order từ khách hàng và vào máy thu ngân,đồng thời thanh toán
luôn cho khách. Đưa khách số bàn và nói với họ phục vụ sẽ mang đồ ra bàn.
4. Bộ phận thu ngân chuyển tiếp order của khách hàng cho Bar pha chế ( tự lấy bánh
nếu khách có order về bánh).
5. Phục vụ mang đồ ăn, thức uống cho khách (Phải kiểm tra đủ số món và đúng
chủng loại trên order sau đó mới được ra đồ cho khách). lOMoARcPSD| 39099223
Lưu ý: Khi ra đồ phải đọc tên và hỏi xem đồ đó thuộc về khách hàng nào
Lưu ý: Nếu có đồ ăn phải chúc khách hàng ngon miệng
Lưu ý: Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, phải
thường xuyên quan sát khách hàng trong suốt quá trình họ ăn uống, nói chuyện tại cửa hàng
6. Dọn dẹp bàn và thay đồ mới ( giấy ăn, khăn trải bàn, thìa nĩa…) để sẵn sàng phục vụ khách tiếp theo.
CỤ THỂ ĐỐI VỚI CÁC BƯỚC SẼ ĐƯỢC LƯU Ý NHƯ SAU
1. Khi khách hàng đến cửa
Nhân viên chủ động đón tiếp khách, hướng dẫn khách hàng chỗ để xe, hướng dẫn khách vào bàn.
- Nhân viên Phục vụ phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách -
Nhân viên gật đầu và nói:
“Em chào anh (chị); chào Ông/bà/cô/chú; lOMoARcPSD| 39099223
Mình đi bao nhiêu người ạ?" Ghi chú:
- Bạn phải nói rõ ràng và đủ nghe, thái độ thân thiện
- Dẫn đường bằng cách đi trước (hoặc sau) khách
Không nên đi quá nhanh so với khách
Phải biết rằng khách đang ở đằng trước hay sau bạn
Phải chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách không
quá 1m và không gây bất tiện cho khách.
- Trường hợp bàn chưa được dọn trong lúc đang đông khách, nhân viên phải nói:
“Anh/ chị thông cảm, vui lòng đợi em một chút, em sẽ dọn bàn ngay.”
Đồng thời chuyển menu để khách hàng xem trước trong lúc chờ đợi
“Đây là menu, anh chị xem qua trong lúc em dọn bàn nhé.”
2. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà
- Nếu có vật gì rơi hoặc vỡ trong khi đang phục vụ, nhân viên không được
cười hay hoảng hốt; hạn chế sợ hãi, phản ứng thái quá như hét, rú lên. lOMoARcPSD| 39099223
- Phải giúp khách trấn an về mặt tinh thần: Bạn nên nói:
“Em xin lỗi đã làm phiền anh/chị, em sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
“Không sao đâu ạ, anh/ chị cứ đế đó, em sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
nói với một cách thoải mái và rõ ràng
dùng chổi, xẻng…. hoặc giấy ăn vun chúng lại
phải đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và khô ráo
lau sàn một cách nhẹ nhàng và cẩn thận
3. Mang hóa đơn ra cho khách
- Phải chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi.
Bạn nói: “Hóa đơn của anh/chị đây ạ”
- Bạn đã nhận đủ số tiền theo như hóa đơn
Bạn phải nói: “Em cám ơn”
- Nhân viên trả lại đúng số tiền thừa của khách
Bạn nói: “Cho em gửi lại tiền thừa của anh/chị ạ, em cám ơn” lOMoARcPSD| 39099223
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Nguyên tắc: KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN CÓ LÝ ( Có thể không đúng nhưng
luôn luôn có lý), vì vậy chúng ta phải lắng nghe và tiếp thu.
Nếu khách hàng có than phiền hay góp ý, nhân viên bắt buộc phải thực hiện đúng những nguyên tắc sau:
- Lắng nghe kỹ từng chi tiết và giải quyết một cách hợp lý. Nếu không giải quyết
được phải báo cáo ngay cho quản lý hoặc người có trách nhiệm.
- Vấn đề khiếu nại liên quan đến đồ ăn, nhân viên phải xin phép khách hàng và
chuyển lập tức suất ăn đó lên quản lý. VÍ DỤ:
Khách nói: Đồ uống ngon nhưng phục vụ chưa tốt hoặc đồ ra quá lâu ...
Bạn phải lắng nghe tất cả những phàn nàn cùa khách hàng và nói:
“Em thực sự xin lỗi, em cảm ơn anh/chị đã góp ý. Chúng em xin lắng nghe và
cửa hàng sẽ thay ngay/đổi ngay ạ” lOMoARcPSD| 39099223
- Ngay sau khi nhận được phàn nàn của khách, bạn phải báo cáo ngay cho cấp
trên của mình, nếu không có phải báo cáo ngay cho quản lý .
- Phải đảm bảo rằng tất cả các khách khi ra về phải hài lòng về dịch vụ của cửa hàng.
Không được phép tranh cãi với khách.
Hãy thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, chủ động làm những việc mà khách hàng cần.
Phải lịch sự, nhã nhặn trong từng cử chỉ giao tiếp.
Dùng lời lẽ khiêm nhường, cầu thị để giải quyết vấn đề.