Sự cố truyền thông ảnh hưởng đến marketing môn Marketing căn bản | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47708777
SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG ẢNH
HƯỞNG ĐẾN MARKETING ----------------------------
MÔN HỌC : MARKETING CĂN BẢN
NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 6 THÀNH
VIÊN THAM GIA THỰC HIỆN : 1.NỘI DUNG :
- NGUYỄN THỊ HẢI TRANG
- NGUYỄN THỊ KHÁNH HUYỀN - ĐÀM THỊ THU HÀ - ĐINH THÙY LINH
- NGUYỄN THỊ HẠNH
- MAI QUỲNH NHƯ - NGUYỄN NGỌC NHI 2 .POWERPOINT : - NGUYỄN NGỌC NHI - MAI QUỲNH NHƯ 3 .THUYẾT TRÌNH : - NGUYỄN NGỌC NHI
- NGUYỄN THỊ KHÁNH HUYỀN lOMoAR cPSD| 47708777
- NGUYỄN THỊ HẠNH NỘI DUNG :
I. KHÁI NIỆM , VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG VÀ
KHÁI NIỆM SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG TRONG MARKETING.
II. PHÂN LOẠI SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
III. CÁC CẤP ĐỘ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
IV. NGUYÊN NHÂN, HẬU QUẢ
V. VÍ DỤ VỀ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
VI. CÁCH XỬ LÝ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
VII.QUẢN LÝ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ.
VIII. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP TRÁNH
SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG. KẾT LUẬN.
I. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG VÀ KHÁI
NIỆM SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG TRONG MARKETING.
1. Khái niệm và vai trò truyền thông trong Marketing
Truyền thông trong Marketing là quá trình truyền tải thông tin về
sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty đến khách hàng hoặc đối tác lOMoAR cPSD| 47708777
tiềm năng. Nó bao gồm các hoạt động quảng cáo, PR, quản lý thương
hiệu, quảng bá sản phẩm, quảng bá sự kiện và các hoạt động khác.
Vai trò của truyền thông trong marketing là xây dựng và quản lý
hình ảnh, giá trị thương hiệu, và tạo sự nhận diện với khách hàng. Thông
qua các hoạt động truyền thông, doanh nghiệp có thể tạo ra sự nhận thức
về sản phẩm hoặc dịch vụ, khuyến khích sự quan tâm từ khách hàng,
thúc đẩy tiếp thị và bán hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. Khái Niệm Sự Cố Truyền Thông
Trong lĩnh vực Marketing, sự cố truyền thông có thể được định nghĩa
là bất kỳ vấn đề nào liên quan đến việc truyền tải thông điệp của một
thương hiệu hoặc sản phẩm đến khách hàng một cách không hiệu quả hoặc không chính xác.
Một sự cố truyền thông thường có ba đặc điểm cơ bản sau:
- Xảy ra bất ngờ : Đặc điểm nhận biết đầu tiên của khủng
hoảng truyền thông đó là nó xảy ra một cách bất ngờ và đột
ngột. Các cá nhân hoặc doanh nghiệp khi tiếp nhận thông tin
thường sẽ rơi vào trạng thái lo lắng, sửng sốt và hoang mang
về những vấn đề xảy ra.
- Tốc độ lan truyền nhanh : Với sự phát triển của các phương
tiện truyền thông như hiện nay thì khi một sự việc tiêu cực
xảy ra, nó sẽ lan tràn một cách cực kỳ nhanh chóng và khiến lOMoAR cPSD| 47708777
cho việc kiểm soát khủng hoảng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
- Mang lại thiệt hại và phản hồi tiêu cực tới doanh nghiệp :
Hình ảnh và sự uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng một
cách nghiêm trọng, bị cộng đồng quay lưng, tẩy chay và thậm
chí là phong sát. Nhiều trường hợp có những doanh nghiệp
buộc phải đóng cửa hoạt động do không còn khách hàng nào
đến mua sắm sản phẩm, dịch vụ nữa.
II. PHÂN LOẠI SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
1. Xung đột lợi ích
Một nhóm các cá nhân hoặc nhóm có mâu thuẫn với các tập đoàn
về những lợi ích nhất định từ đó dẫn đến các hoạt động chống phá
để mang lợi ích về phe mình. Các hoạt động chủ yếu của xung đột này là tẩy chay
2. Cạnh tranh không công bằng
Công ty hoặc tổ chức đối thủ có các động thái vượt ngoài khuôn
khổ pháp luật nhằm chống phá, bôi nhọ, hạ nhục danh tiếng của công ty kia.
3. Một con sâu làm rầu nồi canh
Một cá nhân đại diện trong công ty, tổ chức có hành vi phạm tội,
gây rúng động trong cộng đồng, khiến cộng đồng mất niềm tin và quay lưng với tổ chức. lOMoAR cPSD| 47708777
Ví dụ: Facebook đăng tải thông tin nóng và tài xế Grab giết người cướp của.
4. Khủng hoảng liên đới
Đối tác của công ty mình bị vướng vào vòng lao lý, từ đấy có một
số tin đồn thất thiệt trên mạng xã hội nhắm vào làm bôi nhọ danh
tiếng công ty khi đánh đồng công ty với những việc làm sai trái của đối tác.
5. Khủng hoảng tự sinh
Các hoạt động truyền thông, sản phẩm hay dịch vụ vô tình có
những lỗi hoặc phốt dẫn đến sự bất bình và lan truyền rộng rãi.
Đây là lý do thường xuyên và phổ biến trong các doanh nghiệp.
6. Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Là khi công ty, tổ chức xử lý truyền thông không khéo, không có
thái độ thành khẩn sửa chữa lỗi lầm dẫn đến sự phẫn nộ sâu sắc
hơn từ cộng đồng. Khủng hoảng này thường xảy ra khi công ty
không có một chiến lược giải quyết khủng hoảng quy củ, cẩn thận.
III. CÁC CẤP ĐỘ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
1. Khủng hoảng âm ỉ lOMoAR cPSD| 47708777
Là những khủng hoảng hay vấn đề một nhóm người đã có với công
ty, tổ chức nhưng những vấn đề này quá nhỏ hoặc nó chưa đủ sức
lan truyền rộng ra cộng đồng. Nhưng càng về lâu về dài, những vấn
đề lớn dần và phát sinh khủng hoảng rộng lớn. Khi khủng hoảng
phát sinh, doanh nghiệp rất khó giải quyết vì sự chậm trễ trong thay
đổi không mang lại giá trị tích cực đến khách hàng. Khi phát sinh
các nguy cơ âm ỉ, doanh nghiệp nên có sự đánh giá suy xét từ đó
chặn đứng các nguy cơ có thể có.
2. Khủng hoảng bất chợt
Là những khủng hoảng bất chợt xuất hiện mà không có cảnh báo hay
dự đoán như một chai nước bị kém chất lượng hay nhân viên phạm
tội, những khủng hoảng này lỗi không hoàn toàn do công ty và cách
giải quyết nên là thành thật xin lỗi, giải quyết hậu quả bằng tất cả khả năng.
3. Khủng hoảng đa kênh
Khủng hoảng đa kênh chứa nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu
hút sự chú ý của nhiều kênh truyền thông. Nếu một thương hiệu đang
đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy
rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc các hành vi không phù hợp
tại công ty, thì nó có thể phải đón nhận phản hồi tiêu cực trên phương
tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.
Chuẩn bị đối phó bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng
mạnh mẽ thường xuyên được áp dụng và cập nhật. Trong những tình lOMoAR cPSD| 47708777
huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể
tạo ra sự khác biệt lớn. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng
không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội
nào đang nhận được phản hồi tiêu cực. Và mặc dù tính nhất quán
trong thông điệp của công ty là chìa khóa, từ ngữ nên được chau
chuốt để thể hiện thái độ chân thành.
IV. NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ CỦA SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
1. Nguyên nhân dẫn tới sự cố truyền thông
- Sai lầm trong thông tin: Thông tin không chính xác, thiếu
sót hoặc không được kiểm chứng.
- Phản ứng công chúng: Sự phản hồi tiêu cực hoặc không
đồng nhất từ công chúng
- Vấn đề nội bộ: Thiếu sự đồng thuận và xung đột trong tổ chức.
- Thiếu kỹ năng quản lý khẩn cấp: Không có quy trình và
kế hoạch ứng phó trong trường hợp khẩn cấp.
2 . Hậu quả của sự cố truyền thông
- Tác động tiêu cực đến hình ảnh tổ chức: Gây tổn hại đến
uy tín và lòng tin của khách hàng và cộng đồng.
- Mất khách hàng và thị phần: Có thể dẫn đến sự mất mát
lớn về doanh số và cạnh tranh lOMoAR cPSD| 47708777
- Khó khăn trong khâu xử lý: Sự cố truyền thông yêu cầu sự
nhạy bén và kiểm soát cao.
- Ảnh hưởng tới tổ chức và cá nhân: Công việc bị ảnh
hưởng, công ty có thể phải chịu trách nhiệm pháp lý và các cá
nhân có thể bị sa thải.
V. VÍ DỤ VỀ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG : HÃNG HÀNG KHÔNG UNITED AIRLINES.
1. Bối cảnh sự việc
Xung đột xảy ra trên chuyến bay số 3411 của United Airlines, khởi
hành từ Chicago đến Louisville vào ngày 9 tháng 4 năm 2017. Trước
khi hành khách bắt đầu lên máy bay, thông báo được phát đến cho
tất cả rằng chuyến bay đã bị quá tải và United cần phải đưa nhân
viên của họ lên máy bay này. Vì vậy, họ yêu cầu các tình nguyện
viên từ bỏ chỗ ngồi để đổi lấy 400 đô la Mỹ, một phòng khách sạn
miễn phí và một vé cho chuyến bay vào ngày hôm sau. Không ai
tình nguyện. Khi thủ tục lên máy bay hoàn tất, có thông báo rằng
bốn hành khách phải rời khỏi máy bay. Một lần nữa, không ai tình
nguyện, nên công ty quyết định chọn hành khách ngẫu nhiên. Hai
trong số các hành khách rời đi, và một người từ chối. Người phản
đối nói rằng anh ta là một bác sĩ và cần đến với bệnh nhân của mình.
Khi anh ta từ chối rời khỏi máy bay, anh ta bị kéo mạnh ra khỏi chỗ
ngồi và bị đánh trong lúc phản kháng. Cuộc khủng hoảng truyền lOMoAR cPSD| 47708777
thông bùng nổ khi một đoạn video ghi lại điện thoại di động về vụ
việc được công bố trên phương tiện truyền thông xã hội.
2. Giải quyết khủng hoảng thất bại
Khi United nhận ra rằng họ không thể thoát khỏi vụ bê bối, CEO
Oscar Munoz đã bình luận về sự việc đáng tiếc này, vị CEO đã đăng
tin xin lỗi vì đã phải "di chuyển khách hàng khỏi ghế" trên Twitter.
Tuyên bố này đã gây ra một làn sóng khủng hoảng mới. Dân cư
mạng xã hội tại Hoa Kỳ cáo buộc hãng và vị CEO thiếu tôn trọng và
xác định sai nguyên nhân của vấn đề. Thay vì xin lỗi vì đã buộc hành
khách xuống xe, Munoz đã xin lỗi vì sự bất tiện của vị hành khách.
Khán giả truyền thông xã hội của công ty là phẫn nộ. Họ châm biếm
tình hình, tạo meme và GIF xuất hiện khắp các kênh truyền thông đại chúng. 3. Hậu quả
Vụ bê bối này không chỉ bôi nhọ danh tiếng lâu đời của United
Airlines mà còn khiến cổ phiếu hãng này rớt gần 5% và mất hơn 1
tỷ USD chỉ trong vài tiếng đồng hồ và phải thuê đội giải quyết khủng
hoảng chuyên nghiệp nhằm xoa dịu tình hình.
4. Bài học kinh nghiệm
• Sức mạnh của phương tiện truyền thông xã hội
Mạng xã hội với khả năng tạo nội dung lan truyền mạnh mẽ luôn ẩn
chứa rất nhiều rủi ro khó lường. Đây không phải là điều mới lạ, lOMoAR cPSD| 47708777
nhưng rõ ràng một thương hiệu lớn như United đã hoàn toàn phớt lờ
điều này. ộng đồng mạng lan truyền sự việc như một cách phản đối
hành vi bạo lực và ngược đãi khách hàng của hãng hàng không. Theo
Forbes, “nếu không có hành khách nào quay phim về vụ việc và sau
đó đăng nó lên các phương tiện truyền thông thì sự kiện này hầu như
sẽ chẳng được ai biết đến và bàn tán như bây giờ. Các video được
quay lại hoàn toàn đủ sức để lan truyền mạnh mẽ vụ việc trên toàn
thế giới. Nhờ vậy mà hàng ngàn, hàng triệu người đã biết đến và
cảm thấy bất mãn với sự việc này”. Hậu quả tất nhiên là chẳng có
người xem nào lại muốn lên một chiếc máy bay mà mình có thể bị
đuổi xuống bất cứ lúc nào.
Bạn cần phải giả định rằng mọi thứ bạn làm sẽ được phát sóng trên
internet. Hàng không là ngành dịch vụ công cộng. Hành khách có
thể quan sát và ghi lại bất cứ điều gì xảy ra xung quanh họ. Sẽ rất
khó để bạn giấu giếm một sự việc xảy ra trên máy bay, nhưng bạn
hoàn toàn có thể phòng tránh và xử lí kịp thời để giảm thiểu tối đa thiệt hại cho công ty.
United Airlines đáng ra đã có thể ngăn chặn vụ bê bối này ngay từ
đầu bằng cách đưa ra một mức phí bồi thường lớn hơn cho sự tự
nguyện từ các hành khách. Thay vì ép buộc thô bạo ông David Dao
xuống máy bay, hãng cũng có thể dành số tiền bồi thường cho phi
đoàn bay để họ tham gia chuyến bay khác phù hợp hơn. Hoặc chí ít
hãng này cũng nên tìm cách đàm phán ngay lập tức với các hành
khách còn lại trên chuyến bay để đảm bảo không một video nào về lOMoAR cPSD| 47708777
vụ việc được phát tán trên mạng. Giờ đây, United Airlines không chỉ
đánh mất hàng tỉ đô la vào việc sửa chữa thiệt hại như điều tra, kiện
cáo, quảng cáo… mà hãng này còn đánh mất đi danh tiếng của một
trong những hãng hàng không lớn nhất thế giới.
• Biết cách xin lỗi
Nếu đã không thể ngăn chặn sự phát tán tràn lan của vụ việc trên
mạng, United Airlines cũng nên cho dư luận một lời giải thích thỏa
đáng thay vì làm vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Khi vấn đề xảy ra do lỗi
từ công ty của bạn, việc cần làm không phải là bào chữa mà là ngay
lập tức giải quyết lỗi lầm. Bằng cách xin lỗi vì việc “sắp xếp lại chỗ
ngồi” thay vì việc lôi kéo thô bạo hành khách của mình xuống máy
bay, Oscar Munoz – CEO của hãng chỉ làm cho khủng hoảng truyền
thông của United tồi tệ hơn. Thậm chí họ còn nghĩ rằng ông ấy đang
xin lỗi vì lợi nhuận của công ty đang giảm. Một vị lãnh đạo nên biết
đặt mình vào hoàn cảnh của người khác, nhưng có lẽ vị CEO của
hãng vẫn chưa làm được điều này khi chẳng ai thấy được sự chân
thành trong lời xin lỗi ông.
Chấp nhận toàn bộ trách nhiệm sau khi đổ lỗi cho các bên khác chưa
bao giờ là một cách hiệu quả. Hãng hàng không này đã chần chừ và
không dứt khoát trong việc xin lỗi và giải quyết sự cố với hành
khách. Thay vào đó, họ chỉ bao biện cho hành động của mình, khăng
khăng rằng việc đuổi khách xuống máy bay là nằm trong quy định
của công ty và đó là điều cần thiết: máy bay bị đặt quá tải và công lOMoAR cPSD| 47708777
ty cần chỗ cho nhân viên ngồi. Một lời giải thích được cho là như
“đổ thêm dầu vào lửa”.
• Đặt khách hàng trên lợi nhuận
Vấn đề không phải là công ty bạn tuân theo quy trình như thế nào,
mà vấn đề là hãng đã biết nhận trách nhiệm và xử lý ra sao để vừa
lòng tất cả mọi người. Đôi khi thậm chí việc tuân theo quy trình sẽ
gây ra hiệu ứng ngược và làm mất lòng khách hàng của hãng. Việc
cần làm lúc này là chọn ra một cách khéo léo để có thể vừa lòng cả
hai bên chứ không phải là chăm chăm đến việc đem lại lợi nhuận cho hãng.
Việc tấn công khách hàng sẽ chỉ tạo ra tiếng xấu bị phát tán với tốc
độ chóng mặt. Đừng nói với khách hàng “đó không phải là chính
sách của chúng tôi” để giúp họ. Nếu khách hàng phải chịu thiệt hại
do chính sách của bạn, vậy chính sách đó là sai. Nếu chính sách của
bạn không thể thay đổi, thì bạn nên bỏ qua hoặc tìm cách áp dụng khéo léo.
Khách hàng luôn đúng. Nếu bạn không thể cung cấp cho khách hàng
dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, bạn cũng nên cho họ một sự
giải quyết thỏa đáng. Khách hàng không cần bạn nhắc nhở luật pháp lOMoAR cPSD| 47708777
hay các quy tắc của công ty, họ cần một giải pháp đem lại sự hài
lòng. United Airlines nên có một biện pháp hỗ trợ hành khách bị bạo
hành hơn là gọi ông là “một kẻ gây rối và hiếu chiến” . Dư luận đã
có thể thông cảm hơn với hãng nếu đó là một hành khách xay sỉn và
có xu hướng chống đối bằng bạo lực. Nhưng sự thật thì ông David
Dao không hề như vậy. Vị hành khách lớn tuổi đã từ chối nhẹ nhàng
và nêu ra một lí do để mong hãng này có thể giúp ông đến gặp bệnh
nhân đúng hẹn. Cho dù dựa trên bất kỳ quy định nào, United Airlines
cũng không có quyền đối xử thô bạo như vậy đối với hành khách
của mình, buộc họ rời khỏi vị trí mà họ đã thanh toán đầy đủ.
VI. CÁCH XỬ LÝ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG. ( 3 Không )
1. Đánh giá cấp độ sự cố
Trước hết là chúng ta phải giữ bình tĩnh trước khi đưa ra bất kỳ
quyết định và hành động nào.
Sau đó, chúng ta nên tiếp cận, xem xét và đánh giá các vấn đề
dẫn đến khủng hoảng trong thời gian càng sớm càng tốt. Trong
đó, phải đặt ra các vấn đề để giải quyết một cách hiệu quả như:
(i) xác minh nguồn gốc khủng hoảng, (ii) quy mô khủng hoảng
như kênh truyền thông nào đang có quy mô và tác động lớn
nhất, (iii) giả định các trường hợp khủng hoảng, ( iv) phương
án đối phó; (v) người chịu trách nhiệm xử lý trước truyền thông;
(vi) dư luận phản ứng như thế nào. lOMoAR cPSD| 47708777
2. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả ( Không im lặng )
Sau khi chuẩn bị kỹ lưỡng, và đã xác định được vấn đề chính
gây ra khủng hoảng, việc tiếp theo là nhanh chóng phản hồi lại
các câu hỏi, thắc mắc của giới truyền thông, có thể mở một cuộc
họp báo hoặc thông qua một tờ báo chính thức để thông báo.
Thực tế, tốc độ phản hồi thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng
truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động, như để mọi việc
tới đâu hay tới đó, sẽ biến mọi tình huống trở nên tệ hại hơn và
nhận thêm nhiều ý kiến trái chiều, tiêu cực, thậm chí là “gạch
đá”, tẩy chay, gây ảnh hưởng xấu đến người nổi tiếng đó. Hãy
luôn trong tư thế sẵn sàng “ngẩng cao đầu” để “chiến đấu”,
nhận các câu hỏi, ý kiến và thái độ tiêu cực của dư luận tới mình.
3. Có thái độ tích cực và trung thực ( Không né tránh, Không
cung cấp thông tin giả )
Chúng ta không nên che giấu và không rõ ràng với truyền
thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi trình
bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương
hướng giải quyết chính là phương pháp để trấn an khách hàng,
đối tác đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận. lOMoAR cPSD| 47708777
CMO Will McInnes của Brand Watch từng nói: "Chiến dịch có
thể sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không
hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người
tiêu dùng sẽ chấp nhận lỗi lầm khi nhận được những phản hồi phù hợp."
4. Điều chỉnh chiến lược truyền thông và xây dựng quy trình
bài bản để đối phó với mọi tình huống.
Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh
tùy thuộc vào các loại khủng hoảng khác nhau. Để xây dựng
các chiến lược truyền thông phù hợp, bạn cần xác định một số vấn đề sau:
- Ai là người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng?
- Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông?
Xuất phát từ nội bộ hay bên ngoài?
- Ai là người cần nhận được thông tin đính chính? (Nhân viên,
nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, công chúng, người theo dõi trên mạng xã hội)
Trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần xử lý tốt mọi tình
huống được đặt ra bởi công chúng hoặc giới truyền thông.
Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những
tình huống có thể xảy ra và xây dựng chiến lược tương ứng. lOMoAR cPSD| 47708777
VII. QUẢN LÝ SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ
1. Bảo vệ được hình ảnh doanh nghiệp
Sau cơn mưa trời lại sáng, không kể tới lợi nhuận, một doanh
nghiệp xử lý sự cố truyền thông một cách thông minh sẽ giữ
được hình ảnh của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. 2. Giữ khách hàng
Khách hàng sẽ nhìn vào mặt tích cực và thái độ của doanh
nghiệp để quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm đó hay không .
3. Có cơ hội vượt qua đối thủ
Một trong những tính chất cơ bản của khủng hoảng là lan truyền
rộng rãi một cách nhanh chóng, đây cũng là cơ hội để doanh
nghiệp mở rộng độ nhận diện của mình. Tuy nhiên, đây không
phải là một cách hay cũng như không phải là một cách dễ thực
hiện, nếu xử lý không tốt sẽ dẫn tới những hậu quả nặng nề với doanh nghiệp.
VIII. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP PHÒNG
TRÁNH SỰ CỐ TRUYỀN THÔNG.
1. Bài học kinh nghiệm rút ra từ sự cố truyền thông
- Lắng nghe : Truyền thông là tương tác hai chiều, lắng nghe
ý kiến và phản hồi của công chúng. Đưa ra các biện pháp
điều chỉnh dựa trên ý kiến và thông tin từ người dùng. lOMoAR cPSD| 47708777
- Đồng thuận : Tạo ra các chính sách và quy tắc rõ ràng và
đồng thuận với nhóm truyền thông và công chúng. Giao tiếp
một cách rõ ràng và hiệu quả để tránh hiểu lầm.
- Luôn tự tin và sẵn sàng : Tự tin trong việc truyền tải thông
điệp và hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ hoặc sự việc. Luôn
sẵn sàng trong mọi tình huống.
2. Giải pháp phòng tránh sự cố truyền thông
- Luôn trong tâm thế chủ động : Luôn trong tâm thế chủ động
có nghĩa là “phòng cháy hơn chữa cháy”, doanh nghiệp luôn
phải chuẩn bị sẵn sàng, có những giải pháp xử lý khủng
hoảng truyền thông ngay cả khi nó chưa xảy ra. Các doanh
nghiệp cần phải có được các chiến lược cụ thể để xử lý khủng
hoảng với các danh mục việc làm cụ thể và rõ ràng.
- Luôn theo dõi mạng xã hội : “ biết người biết ta trăm trận
trăm thắng”, theo dõi những tin tức, đánh giá và bình luận
trên các trang mạng xã hội có liên quan để nắm bắt được mọi tình hình.
- Tận dụng mối quan hệ tốt với truyền thông : Một điều quan
trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên nhớ chính là phải
tận dụng các mối quan hệ với truyền thông, báo chí. Hãy giữ
mối quan hệ tốt với họ để có thể cung cấp các thông tin kịp
thời đến công chúng trong thời gian ngắn, tránh trường hợp
khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp mới bắt đầu tìm cách lOMoAR cPSD| 47708777
liên hệ với truyền thông, báo chí để nhờ đăng tin bài đính
chính, điều này sẽ mất rất nhiều thời gian và thiếu chuyên nghiệp. IX. KẾT LUẬN
Xử lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng
trong chiến lược Marketing của mọi doanh nghiệp. Việc
duy trì uy tín và danh tiếng của thương hiệu là điều quan
trọng, và một khủng hoảng truyền thông không xử lý tốt có
thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng. Hãy luôn chuẩn
bị sẵn sàng và biết cách ứng phó khi khủng hoảng xảy ra để
bảo vệ thương hiệu và sự thành công của bạn. lOMoAR cPSD| 47708777