Tài liệu Chương 2 - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Chương 2 quản trị nhân sự và trang bị thiết bị tại bộ phận lễ tân
2.1 quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân
2.1.1 xác định nhu cầu và tuyển dụng nhân sự
- xác định nhu cầu nhân sự - tuyển dụng nhân sự
2.1.1.1 xác định nhu cầu nhân sự Nội dung - KS cần nhân viên ntn? - Khi nào KS cần họ? -
Họ cần phải có những kĩ năng gì? -
KS đã có sẵn những người thích hợp chưa? 
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu nhân sự - Các yếu tố bên ngoài
+ kinh tế ( ví dụ khi kinh tế tăng trưởng phát triển -> khách sạn phát triển ảnh hưởng tới
cung và cầu. nhu cầu mở rộng KS, nhu cầu muốn tuyển nhân viên. Đào tạo tăng lên-> có
nhiều nhân lực. kinh tế suy giảm (covid) -> ngành Kinh doanh KS giảm đóng băng ->
giảm số lượng lao động) + xã hội + chính trị, pháp luật + trình độ công nghệ - Các yếu tố bên trong + đặc điểm KS + mục tiêu + chiến lược -
Độ dài thời gian của kế hoạch hóa nguồn nhân lực 
Các bước xác định nhu cầu nguồn nhân lực
Bước 1 thu thập thông tin ( thông tin thị trường lao động; các trường đào tạo, các KS
là đối thủ, thông tin nội bộ tình trạng công việc của nv lễ tân,…) => mới xác định được nhu cầu
Bước 2: dự báo cầu nhân lực: số lượng, cơ cấu nhân lực cần thiết trong 1 thời kì nhất định
Bước 3 dự báo cung nguồn nhân lực ( thị trường hiện tại, ứng viên tốt nghiệp, báo cáo,,,)
Bước 4 xác định các chương trình cụ thể đáp ứng nhu cầu về lao động của KS trong tương lai
Bước 5 phản hồi về tiến trình xác định nhu cầu nhân lực
2.1.1.2 tuyển dụng nhân sự  đối với khách sạn -
Bổ sung nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh của KS -
Giúp cho KS thực hiện các mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất -
Tuyển dụng nhân sự tốt góp phần quan trọng trong việc tạo ra đầu vài chất lượng để đáp
ứng đòi hỏi về nhân sự của KS -
Tuyển dụng nhân sự tốt giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí và sự dụng có hiệu quả nguồn ngân sách của KS 
Đối với người lao động -
Làm cho người lđ trong KS hiểu rõ thêm về triết lí, quan điểm của giới quản trị và qua đó định hướng cho họ -
Tạo ra không khí thi đua, tinh thần cạnh tranh trong nội bộ những người lao động của KS  Đối với xã hội -
Giúp chi việc thực hiện được các mục tiêu kinh tế - xã hội, người lđ có việc làm, thu
nhập, giảm bớt gánh nặng cho xã hội và các tệ nạn khác -
Giúp chi việc sử dụng nguồn lực xã hội 1 cách hữu hiệu nhất 
Quy trình tuyển dụng nhân sự
+ định danh công việc cần tuyển dụng + thông báo tuyển dụng
+ thu nhận và xử lí hồ sơ
+ tổ chức thi tuyển dụng
+ đánh giá các ứng cử viên
+ quyết định tuyển dụng
+ hội nhập nhân viên mới
2.1.2 bố trí và sd nhân sự
Mục tiêu: đúng số lượng, đúng người, đúng nơi đúng chỗ, đúng thời hạn Nội dung: -
Xác định định mức lao động
+ theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức buồng, bar, bàn
+ theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, 2,3
+ theo số lượng buồng phòng: cứ 25 buồng cần 1 vị trí lễ tân để chuẩn bị cho khách - Phân công lao động
+ thực hiện thuyên chuyển, thăng chức, giáng chức đồng thời phát huy năng lực của nhân viên -
Xác định quy chế làm việc
+ quy định về thời gian làm việc, kỉ luật lđ đối với toàn thể nv trong KS và mang tính bắt buộc - Tổ chức chỗ làm việc
+ thuận tiện nhất, có đủ trang thiết bị, csvc, liên quan đến quá trình làm việc của nv
2.3 đào tạo và đánh giá nhân sự 2.3.1 đào tạo nhân sự
Đào tạo nhân sự là quá trình học tập nhằm giúp cho người lđ có thể thực hiện hiệu quả hơn các
chức vụ, nhiệm vụ của mình. Nói 1 cách cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức,
kĩ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc trong hiện tại 1 cách hoàn hảo hơn. Nội dung -
Xác định nhu cầu đào tạo -
Lập kế hoạch đào tạo - Thực hiện đào tạo -
Đánh giá chương trình đào tạo  Phương pháp đào tạo -
Đào tạo tại nơi làm việc
+ ưu điểm: đơn giản , đào tạo nhiều người cùng 1 lúc
Ít tốn kém, thời gian đào tạo ngắn
Học viên học được ngay cách giải quyết các vấn đề thực tiễn và mau chóng có thông tin
phản hồi về kết quả học tập thực hiện công việc của học viên
+ nhược điểm: người hướng dẫn có thể thấy nhân viên mới là mối nguy hiểm nên không nhiệt tình
Người hướng dẫn ít kinh nghiệm sư phạm nên khó hiểu -
Đào tạo ngoài nơi làm việc
+ ưu điểm: kiến thức có tính hệ thống, tầm bao quát lớn
Cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung
+ hạn chế: buộc người đào tạo phải tách rời công việc, ảnh hưởng đến hoạt động chung của KS
Nhà quản trị khó kiểm soát
Nhiều khi nội dung của đào tạo không sát với mục đích đào tạo
Chi phí đào tạo thường cao
2.1.3.2 đánh giá nhân sự - mục tiêu
+ mục tiêu hành chính: tăng lương, đề bạt, sa thải hoặc tạo cơ hội đào tạo và phát triển
+ mục tiêu điều hành: tuyển chọn nhân viê, huấn luyện viên, phát triển, trả lương theo hiệu quả
+ các mục tiêu phát triển: nhằm tổng kết lại những điều đạt được và chưa đạt được và
nguyên nhân là gì. Từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động hướng tới trạng thái tốt hơn. - Tiến trình đánh giá
+ xác định mục tiêu cụ thể cần đạt
+ thiết lập những chuẩn mực cho công việc
+ xác định mức độ hoàn thành công việc
+ tiến hành đánh giá nhân viên
+ kết luận việc đánh giá nhân viên
2.2 bố trí mặt bằng và quản trị trang thiết bị tại bp lễ tân
2.2.1 bố trí mặt bằng tại bp lễ tân
Mặt bằng bộ phận lễ tân - Vị trí
+ có khung cảnh đẹp, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái ngay từ phút đầu khách đến
+ tạo điều kiện cho lễ tân quan sát được luồng khách ra vào trong KS
+ sảnh phải đầy đủ tiện nghi phục vụ khách và thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận, trả buồng KS - Diện tích
+ không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại = tổng số giường * 0,3 – 0,6m
+ khu vực quầy lễ tân, chỉ dẫn, phòng hành lí thường có diện tích nhỏ hơn
+ các khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung: cắt tóc, quầy bưu chính, đổi tiền, quầy lưu
niệm… bố trí bao quanh, sát tưởng =< ¼ S chung dành cho khu vực tiếp đón
+ khu vực vệ sinh đủ cho đoàn khách 10 người cùng sử dụng riêng.
2.2.2 nhu cầu và sử dụng trang thiết bị - quầy lễ tân
+ chiều rộng mặt quầy: phía trên 0,6m phía dưới 0,9m + chiều cao quầy 1,15m
+ trên mặt quầy đặt 2 điện thoại, lọ hoa nhỏ, biển ghi chức danh nv và giá xếp các tập gấp, card của KS
+ trong quầy có giá thể hiện tình trạng buồng
+ trên tường phía trong quầy gắn nhiều đồng hồ 1 số địa danh chính/TG - đại sảnh
+ cần lộng lẫy thẩm mĩ cao thiết bị hiện đại sang trọng