Khách sạn Sheraton - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
Khách sạn Sheraton - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (QTDVDLVLH)
Trường: Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
Thông tin:
Tác giả:
Thông tin :
Môn:
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (QTDVDLVLH)
Trường:
Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
MỤC LỤC
1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Sheraton Hà Nội.................................................1
2. Phân tích, đánh giá tính hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội........7
2.1. Kinh doanh lưu trú..................................................................................................7
2.2. Kinh doanh ăn uống................................................................................................8
2.3. Kinh doanh dịch vụ bô sung...................................................................................9
2.4. Hoạt động Marketing............................................................................................10
2.5. Hoạt động nhân sự................................................................................................14
2.6. Hoạt động quản lý chất lượng...............................................................................15
2.7. Hoạt động tài chính...............................................................................................16
Kết luận.......................................................................................................................18
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................25
Phụ lục......................................................................................................................... 26
1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Sheraton Hà Nội
Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton HàNội
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001
Email: reservations.hanoi@sheraton.com
Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng, được
Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở
Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km,
cáchtrung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng 1
để dukhách có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội. Bên cạnh đó, đây còn
là không gian hoàn hảo để tổ chức các sự kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển
lãm...) bởi khách sạn sở hữu 1380m2 phòng họp và phòng đại tiệc không cột đỡ lớn
thứ2 tại Hà Nội (phòng Sông Hồng Grand). Khách sạn bao gồm 299 phòng, trong đó
có 16 phòng Suite, nằm từ tầng 4 đến tầng 18 của khách sạn (không có tầng 13). Các
phòng tiêu chuẩn có diện tích 37m2, được đánh giá là một trong những khách sạn có
phòng lớn nhất Hà Nội. Thiết kế của các phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa
giữa phong cách Việt Nam và kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà vẫn thoải mái, ấm áp.
Lịch sử hình thành và phát triển
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
Năm 1993: Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công ty Vimas – Malaysia.
Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc phải khủng hoảng kinh tế.
Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.
Năm 2003: Khách sạn được hoàn thiện trở lại.
05/03/2004: Khách sạn chính thức hoạt động, đón những vị khách đầu tiên.
Năm 2007 - 2020: Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton. 2
Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV
Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây.
Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản của
thương hiệu Sheraton sau khi thông báo đã mua đối thủ Starwood gồm các thương
hiệu như Ritz-Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội Chức năng:
- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí
- Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máy
tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,... phục vụ khách khi có yêu cầu.
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú. Nhiệm vụ:
- Khách sạn phải kinh doanh đúng theo pháp luật, phải nộp thuế theo quy định của nhà nước.
- Thực hiện các nghĩa vụ về đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng
- Đáp ứng đúng yêu cầu của một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao để đám ứng được 3
mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng
- Thường niên phải có các báo cáo tài chính, kế toán, kiểm toán minh bạch công
khai, chính xác và trung thực.
- Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn.
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động.
- Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu
cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm
chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nằm bắt được nhu cầu thị trường và xây
dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức 4
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)
Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, nắm rõ tình hình các bộ
phận trong khách sạn. Là người có quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách,
phương hướng phát triển của khách sạn, đề ra các phương châm, chính sách phát triển
mới cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại. Quản lý, giám sát hoạt động các phòng
ban, bộ phận trong khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt
nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của
khách hàng và thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để
chủ động đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời. Bên cạnh đó, tổng giám đốc cũng
là người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.
Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình các công việc của
các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một cách cóhệ
thống. Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh
giá từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc trong các kế hoạch,
chiến lược kinh doanh mới của khách sạn. 5
Bộ phận Tài chính – kế toán: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của
khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình
hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hànhcác
thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận Sales & Marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương
hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản
phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban
giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phần tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc bô
sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia. Đây là bộ phận quan trọng nhất, là
bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn. Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ
tụcnhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và
chuyểnđến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại
diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động
chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực
công cộng. Bộ phận có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh
phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ
sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành
lang. Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ
thất lạc của khách, dịch vụ giặt là. 6
Bộ phận F&B: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh thu
của khách sạn. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống
các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương, ngoài ra còn phục vụ ăn uống cho
khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản
và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh. Bên cạnh đó,bộ
phận an ninh phải kiểm soát được luồng khách ra vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt
vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng
trong khách sạn. Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh
hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi
hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm của khách sạn (các lĩnh vực hoạt động)
Hoạt động kinh doanh chính và chủ yếu của khách sạn là về phần lưu trú và ăn
uống, bên cạnh đó khách sạn cũng mang đến cho khách hàng rất nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú.
Về mặt lưu trú, khách sạn có tất cả 306 phòng trong đó có 112 phòng Deluxe,
98 phòng Premium, 52 phòng Grand Premium, 28 phòng The Level Premium, 14
phòng The Level Suite, 1 phòng Grand Suite (2101) và 1 phòng Presidential Suite
(2201). Đặc biệt khách sạn Sheraton Hà Nội có 7 tầng The Level có tiền sảnh, 1 phòng
đợi cao cấp và 1 phòng họp cho khách cao cấp ở trên tầng 20, 2 phòng dành cho người
khuyết tật (phòng 519 và 520), riêng tầng 4 là tầng dành cho khách hút thuốc.
Về mặt ăn uống, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho sự ăn uống với 2 nhà
hàng Âu- El Patio và Á- El Oriental của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng có nơi
phục vụ đồ uống riêng và các món ăn nhẹ ở cava lounge. Ngoài ra, khách sạn cũng có
bộ phận phục vụ phòng (room service) thuộc nhà hàng chuyên đáp ứng, phục vụ đồ ăn 7 lên phòng khách.
Hiện nay, dịch vụ hội thảo, tổ chức tiệc trở thành một lĩnh vực mang lại doanh
thu khá lớn cho khách sạn Sheraton Hà Nội. Với nhiều phòng hội thảo với các kính cỡ
khác nhau đa dạng và phong phú phù hợp với nhiều mục đích hội thảo khác nhau
Mặt khác, khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung như phòng xông hơi, bể bơi,
salon tóc, dịch vụ đón và đưa khách tại sân bay, tư vấn và đặt tour du lịch, cửa hàng
lưu niệm, trung tâm thương mại với các dịch vụ về máy tính, Internet và in ấn tài liệu
2. Phân tích, đánh giá tính hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phòng, trong đó là 283 phòng khách tiêu
chuẩn và 16 phòng Suite, được chia thành 7 loại phòng với lối thiết kế truyền thống
Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp.
Thông tin chung về các hạng phòng
Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, một số phòng hướng Hồ Tây. Phòng có 01
giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêm giường phụ. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/một số phòng hướng
Hồ Tây hoặc sông Hồng. Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê
thêm giường phụ. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây. Phòng có 01
giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phòng tắm có
bồn tắm nằm và vòi hoa sen. Đặc quyền Sheraton Club Lounge dành riêng cho hạng
phòng Sheraton Club và các hạng phòng Suite.
Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2. Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ,
phòng tắm. Phòng có 01 giường đôi. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2. Phòng gồm phòng khách, phòng
ngủ, phòng tắm. Phòng có 01 giường đôi. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen 8
Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2. Phòng gồm phòng khách, phòng
ngủ, phòng tắm. Phòng có 01 giường đôi. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2. Gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng
tắm, phòng bếp. Phòng có 01 giường đôi. Phòng tắm có bồn tắm nằm, vòi hoa sen.
Nhận xét chung: Tiện nghỉ trong tất cả các hạng phòng đều bao gồm: Minibar,
Điện thoại, Điều hòa không khí, Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo choàng tắm, Đài radio, Bàn
làm việc, Tiện nghi ủi, Khu vực tiếp khách, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh,
Đầu video, Phòng tắm, Dép, Truyền hình cáp, Bồn tắm hoặc Vòi sen, Sàn trải thảm,
Có phòng thông nhau qua cửa nối, Két an toàn cỡ laptop, TV màn hình phẳng, Ghế
sofa, Hệ thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm đun nước điện, Tủ/Phòng để quần áo.
Thuận tiện cho khách hàng với bất kì mục đích sử dụng dịch vụ như đi nghỉ dưỡng hay
công việc, có phòng King cho khách hàng đi với gia đình 4 người cho mộtchuyến đi
chơi hay các phòng view hồ có sofa để phục vụ cho các khách hàng là doanh nhân cần
không gian yên tĩnh để làm việc.
2.2. Kinh doanh ăn uống
Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm 2 nhà hàng, 1 bar và 1 lounge đem đến
sựđa dạng về ẩm thực, phong cách đặc trưng của các món ăn Âu, Á và những loại
đồuống hấp dẫn, cùng với sự đặc biệt riêng biệt trong phương thức phục vụ mang tới
chothực khách những trải nghiệm mới mẻ, hài lòng, in sâu trong tâm trí của khách hàng.
- Nhà hàng Oven D’or: Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay
sảnh khách sạn. Thời gian hoạt động: từ 6 giờ đến 22 giờ (Chủ nhật từ 6 giờ đến 15
giờ) Nhà hàng Oven D’or có không gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang trọng
và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thực khách, mang đến cảm
giác ấm cúng và thuận tiện. Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm
cả khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách với thực đơn buffet và gọi
món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng
các món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệng hấp dẫn. 9
- Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill: Vị trí: Tầng 2 khách sạn
Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn. Thời gian hoạt động: Từ 18 giờ đến 22 giờ
30. Nhà hàng Hemisphere được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo, vừa tạosự
ấm cúng mà vẫn giữ được nét sang trọng, đẳng cấp, đây là một địa điểm lý tưởng đểtổ
chức các bữa tiệc, sự kiện với quy mô nhóm dưới 50 người. Đặc biệt, nhà hàng sở hữu
ban công rộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu vườn và bể bơi của khách sạn, tạo cho
khách hàng một không gian mở khi thưởng thức các món ăn của nhà hàng. Nhà hàng
Hemisphere phục vụ hình thức ăn gọi món với thực đơn chủ yếu là các món Âu, nổi
bật là các món từ bò và hải sản đi kèm cùng các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon.
- Bar DéjaVu: Vị trí: Tầng trệt của khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay cửa
hầm gửi xe máy. Thời gian hoạt động: Từ 17 giờ đến 2 giờ sáng hôm sau ngoài đường
phố. Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ các loại đồ uống cao cấp (gồm rượu, cocktail,
bia tươi...) cùng các món ăn nhẹ khác.
- Club Lounge: Vị trí: Tầng 17 của khách sạn Sheraton. Thời gian hoạt động:
Từ 14 giờ 30 đến 22 giờ (Cập nhật mới nhất năm 2021). Đây là khu vực sảnh chờ đặc
biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên. Khách VIP
khi tới Club Lounge có thể được check-in phòng ngay lập tức, không mất thời gian
xếp hàng chờ đợi dưới sảnh chính. Khách hàng có thể sử dụng đồ uống không cồn
miễn phí trong khoảng thời gian hoạt động của ClubLounge. Ngoài ra, khách hàng sẽ
được thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17giờ 30 đến 21 giờ 30 tại Club
Lounge bao gồm các món nóng, món lạnh và bánh ngọt, cùng với các loại đồ uống có
cồn trong một không gian sang trọng, đặc biệt.
2.3. Kinh doanh dịch vụ bô sung
- Dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị: Khách sạn sở hữu 2 phòng họp lớn, trong đó có
phòng Sông Hồng Grand, với diện tích 770m2, là một trong những phòng tiệc không
cột lớn nhất Hà Nội. Mỗi phòng tiệc lớn có vách ngăn có thể chia thành 3 phòng tiệc
với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách hàng. Cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại như wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh
sáng... được trang bị đầy đủ trong các phòng tiệc, tạo sự thuận lợi, chuyên nghiệp cho 10
khách hàng trong quá trình tổ chức các sự kiện. Ngoài ra, khu vực sân vườn của khách
sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc ngoài trời.
- Dịch vụ Spa & Fitness: Về Spa, khách sạn sở hữu một trung tâm thư giãn
Oasis. Trung tâm cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ cơ bản đến chuyên sâu
hơn, từ mát xa đến phòng tắm trị liệu, điều trị mắt... đều được thực hiện theo quy trình
chuẩn an toàn. Thiết kế của trung tâm có tông màu ấm là chủ đạo, ánh sáng vàng với
các điểm nhấn bằng gỗ mang đến cho khách hàng một không gian thư thái, thoải mái
khi đến trải nghiệm dịch vụ. Trung tâm thể dục của khách sạn hoạt động liên tục 24
giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần. Khách hàng có thể sử dụng miễn phí các thiết bị tập trong
phòng tập và chỉ phải trả thêm phí khi yêu cầu huấn luyện viên cá nhân (khoảng
400.000VNĐ/ giờ). Phòng tập được trang bị các thiết bị cơ bản như máy chạy bộ, xe
đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness nổi tiếng. Bên
cạnh đó, phòng tập còn được trang bị TV màn hình phẳng và tai nghe cá nhân để hỗ
trợ khách hàng tối đa trong quá trình tập luyện. Ngoài ra, khách hoàn toàn có thể tận
hưởng phòng xông hơi khô và bể sục có sẵn trong phòng thay đồ để thư giãn, giảm
mệt mỏi sau khi tập luyện. Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu một khu vực sân tennis tại
tầng 4 của khách sạn, họat động từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối hằng ngày, sẵn sàng cung
cấp cho khách không gian và các trang thiết bị tốt nhất để phục vụ nhu cầu tập luyện
cũng như giải trí của khách hàng.
- Dịch vụ giặt là: Phòng giặt là của khách sạn nằm tại tầng 1, cạnh phòng đồng
phục. Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn.
Khách có nhu cầu giặt đồ chỉ cần cho đồ vào túi giặt là đặt sẵn trong phòng, điền thông
tin vào phiếu yêu cầu và để đồ tại buồng, nhân viên buồng sẽ có trách nhiệm giao đồ
của khách cho phòng giặt là. Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt là cho
khách hàng không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu giặt là.
Dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ vận chuyển bằng xe Limousine và shuttle bus;
dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch... Các dịch vụ đều được Sheraton Hà Nội cung cấp tới
khách hàng một cách đầy đủ, chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng. 11
2.4. Hoạt động Marketing
Chiến lược sản phẩm
Chiến lược kinh doanh của Sheraton luôn đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của mình khi cung cấp cho khách hàng. Điều đó được thể hiện qua hệ thống phòng, cơ
sở vật chất cũng như dịch vụ khách hàng được sử dụng. Khách sạn Sheraton có 299
phòng ngủ thượng hạng có view nhìn ra Hồ Tây, gồm 8 loại phòng khác nhau. Tất cả
các phòng của khách sạn đều được trang bị hệ thống đệm độc quyền nhập khẩu 100%
từ nước ngoài, đảm bảo sẽ mang đến khách hàng cảm giác thoải mái. Kiến trúc hài
hòa, pha lẫn văn hóa phương Tây và bản sắc Việt Nam là phong cách thiết kế của
khách sạn này, từ đó tạo nên một nét chấm phá riêng biệt giữa lòng thủ đô Hà Nội.
Ngoài dịch vụ chính là nghỉ dưỡng, Sheraton còn phục vụ khách hàng bằng rất nhiều
dịch vụ khác như ẩm thực, hội nghị, tiệc, đám cưới, Sheraton Fitness (CLB thể dục),
Guest Service, Link@Sheraton (Internet tốc độ cao). Chính sách giá
Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của khách
sạn Sheraton, đặc biệt với tình hình thị trường đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Nắm vững được vấn đề đó, khách sạn Sheraton luôn có những hoạt động vô cùng nhạy
bén, từ đó có thể kịp thời những thay đổi để đưa ra mức giá phù hợp với thị trường.
Giá phòng của Sheraton phụ thuộc vào từng loại phòng và từng thời điểm.
Với ẩm thực và các loại dịch vụ bổ sung, mức giá đều được tính theo số lượng
sử dụng của khách hàng. Chiến lược giá mà khách sạn Sheraton áp dụng thường xuyên
là tung ra các ưu đãi, giảm giá các sản phẩm dịch vụ để kích cầu khách hàng.
Bảng giá phòng nghỉ Khách sạn Sheraton Hà Nội Số lượng Giá tham khảo Hạng phòng Diện tích phòng (VNĐ/đêm) Deluxe 37 106 3.700.000 - 5.000.000 12 Grand Deluxe 37 88 5.600.000 - 7.500.000 Sheraton Club 37 89 7.600.000 - 8.200.000 Executive Suite 67 13 8.600.000 - 10.000.000 Ambassador Suite 112 1 10.600.000 - 14.000.000 Presidential Suite 126 1 15.600.000 - 18.900.000 Imperial Suite 176 1 21.600.000 - 30.000.000
Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường 620.000++VND/người 990.000++ VND/người (thứ 2 – thứ 5) Cuối tuần 990.000++ VND/người 1.100.000++ VND/người
(thứ 6 – Chủ nhật)
Sunday Brunch: 1.200.000++ VND/người
Chính sách phân phối
Khách sạn Sheraton thực hiện trên các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân
phối gián tiếp. Khách hàng của Sheraton có thể đặt phòng thông qua tổng đài, email,
fanpage, website hoặc đến trực tiếp đến khách sạn có bộ phận nhận đặt phòng. Và tất 13
nhiên, OTA cũng là một trong những kênh phân phối được khách sạn sử dụng vô cùng
hiệu quả. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đặt thông qua hệ thống gửi khách của
tập đoàn Starwood, chiếm khoảng 30% khách đến khách sạn.
Khách sạn cũng đang thực hiện hợp tác với hàng trăm công ty du lịch lữ hành
trong và ngoài nước như Huong Giang Travel, Global tour, Indochina… đem lại nguồn
khách nước ngoài tiềm năng cho Sheraton Hà Nội.
Chính sách xúc tiến
Trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton về chính sách xúc tiến hỗn
hợp luôn đề cao phương thức quảng cáo. Mỗi năm khách sạn dành ra từ 10 -15% ngân
sách cho các hoạt động quảng cáo, đặc biệt khách sạn đang tập trung vào dịch vụ ẩm
thực, một trong những thế mạnh của Sheraton. Hiện nay, phương tiện quảng cáo khách
sạn sử dụng phổ biến là các tờ báo in, tờ rơi, hay TVC trên truyền hình và internet.
Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên xuất hiện trên các trang blog, các diễn
đàn, hoặc website về du lịch.
Khách sạn cũng đã triển khai đưa trang web và Fanpage Facebook vào sử dụng
để giới thiệu chi tiết các dịch vụ và hoạt động của mình. Khách hàng có thể chủ động
trong công việc tìm hiểu và đặt phòng khách sạn ngay trên website mà không bị giới
hạn thời gian và không gian.
Hằng năm, khách sạn Sheraton đều tích cực đóng góp vào nền kinh tế của thành
phố, quốc gia và cả những hoạt động mang tính cộng đồng như: Hội chợ từ thiện, tổ
chức YCT đào tạo nghiệp vụ cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn, Giờ Trái Đất, nhận
đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì, phối hợp với trung tâm REACH. Thông 14
qua các sự kiện, Sheraton đã tạo được hình ảnh đẹp cũng như độ uy tín trong mắt khách hàng.
Ngoài các chương trình ẩm thực được tổ chức hàng tháng, trong chiến lược
marketing của khách sạn Sheraton còn đưa ra các ưu đãi dành riêng cho tập đoàn
Starwood với một số chương trình tiêu biểu như: khuyến mại các dịch vụ ăn uống khi
khách hàng đặt phòng dài ngày, chương trình khách hàng trung thành SPG, giảm giá
phòng trong những dịp đặc biệt,…
Sheraton luôn chú trọng vào việc tạo môi trường làm việc cho cán bộ công nhân
viên của mình một cách thoải mái, vui vẻ. Trong các khu vực nội bộ của khách sạn đều
được có những khẩu hiệu để khích lệ tinh thần nhân viên như: “All for one, one for
all”, “Make your customer feel your smile on the phone”,…
Ngoài ra, khách sạn cũng có chế độ khen thưởng và xử phạt công bằng cho
nhân viên. Điều đó cũng là động lực giúp nhân viên khách sạn luôn cố gắng thi đua
thực hiện tốt công việc của mình. Vì thế, khách hàng đã đến trải nghiệm luôn dành rất
nhiều lời khen về sự chuyên nghiệp trong cả thái độ và nghiệp vụ của khách sạn.
2.5. Hoạt động nhân sự
Số lao động năm 2020 trình độ Đại học là 177 người chiếm 45,62%, còn năm
2019 là 167 người tương ứng 43,72%. Có thể thấy số lao động trình độ Đại học năm
2020 so với 2019 đã tăng 10 người tương ứng tỷ trọng tăng 1,9%. Năm 2020 số lao
động trình độ cao đẳng giảm so với 2019 là 2 người tương ứng tỷ trọng giảm 0,67%.
Số lao động trình độ trung cấp nghề cũng có xu hướng giảm đột biến với 5 người
tương đương 1,7%. Năm 2020 số lượng người lao động trình độ THPT lại có dấu hiệu
tăng nhẹ, tăng 3 người so với 2019 tương ứng tỉ trọng tăng 0,48%. Tuy người lao động
ở trình độ này có tăng nhưng không đáng kể, nhưng bộ phận nhân sự của khách sạn
cũng đang cố gắng đào tạo tốt kĩ năng nghiệp vụ trước khi cho vào vai trò nhân viên 15
chính. thức đối với đối tượng lao động trong bộ phận này, đảm bảo quá trình phục vụ khách tốt nhất.
- Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2020 số lượng lao động nam là 193
người giảm so với năm 2019 số lượng 4 người tương ứng tỷ trọng giảm 1,83%. Tuy
nhiên, số lượng lao động nữ năm vừa qua lại tăng lên 195 người tương ứng tăng 10
người với tương ứng với mức tăng tỷ trọng 1,83%.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 18-30
tuổi năm 2020 là 212 người, tăng 7 người so với năm 2019, mức tỷ trọng lực lượng lao
động trong độ tuổi này tăng 0,98%. Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 31-40
tuổi năm 2020 tăng 1 người so với 2019 nhưng mức tỉ trọng lại giảm 0,17%. Số người
lao động ở độ tuổi cao hơn 40 tuổi có dấu hiệu giảm, từ 68 người năm 2020 giảm đi so
với năm 2019 là 2 người tương ứng tỷ trọng giảm 0,79%. Lượng lao động chủ yếu ở
Sheraton Hanoi chủ yếu làđối tượng trẻ tuổi. Đây được xem là dấu hiệu đáng mừng
cho khách sạn khi lực lượng lao động này khá đông đảo, là những người năng động,
ham học hỏi và có nhu cầu tiến thủ cao.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: Lượng người lao động có trình độ
ngoại ngữ A1-A2 năm 2020 là 95 đã giảm đáng kể so với năm 2019 là 7 người, tương
ứng giảm 2,22%. Về đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ B1-B2 năm 2020 là 146
người tăng so với năm 2019 là 3 người, tương ứng tăng 0,2%. Đối tượng lao động có
trình độ ngoại ngữ C1-C2 năm 2020 là 147 người cũng tăng so với năm ngoái 10
người tương ứng tỷ trọng tăng 2,03%. Qua đó, có thể thấy khách sạn đang ngày càng
cố gắng để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, phù hợp với yêu cầu của khách
sạn 5 sao để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.6. Hoạt động quản lý chất lượng Nội quy, quy định
a. Thủ tục đăng ký ra vào khách sạn 16
Tất cả nhân viên phải tuân thủ chặt chẽ quy định ra vào nơi làm việc.Thực tập
sinh tới khách sạn làm việc phải chấm công tại khu vực làm việc của bộ phận an ninh-
Loss Prevention Điền đầy đủ thông tin tronng bảng chấm công và lấy đầy đủ chữ ký b. Diện mạo cá nhân
Tất cả nhân viên phải nhớ một việc đơn giản là giữ gìn vệ sinh cá nhân. Tắm
rửa hàng ngày với xà phòng 2 lần nếu phải làm việc trong môi trường nóng bức. Chải
răng mỗi sáng, tối và sau khi ăn. Sử dụng khử mùi. Thay đồng phục sau mỗi ca. Trong
ca, nếu đồng phục bị dơ hay thấm mồ hôi thì cũng phải thay.
Nhân viên nam khi mặc đồng phục. Móng tay sạch sẽ và cắt ngắn. Tóc: Cắt cao
hơn cổ áo, sạch và chải gọn. Kiểu tóc và màu tóc không được quá kiểu cách. Bông
tai/trang sức được xâu/xỏ trên người, hình xăm mà người khác có thể trông thấy là
không được phép. Phụ trang, phụ kiện được phép mang là đồng hồ, một nhẫn cưới,
một nhẫn trang sức trơn. Không được đeo vòng cổ và vòng tay. Tốt nhất là nên cạo hết
râu..Luôn nở nụ cười trên môi.
Nhân viên nữ khi mặc đồng phục
Tóc sạch và được chải cẩn thận, kẹp lại ở phía trước và sau. Kiểu tóc và màu
tóc không quá kiểu cách. Trang điểm và chỉ dùng dầu thơm nhẹ. Móng tay sạch sẽ cà
chăm sóc tố, chỉ sơn màu nhạt hoặc trong suốt. Được phép đeo một đôi bông tai, chỉ
được đeo bông tai xỏ ngang hay khoen. Trang sước được phép mang là một chiếc đồng
hồ, một nhẫn cưới, nhẫn trang sức và một đôi bông tai nói trên. Không mang các loại
trang sức nào khác. Luôn nở nụ cười trên môi.
Tất cả nhân viên làm việc có liên quan đến thực phẩm
Không được mang trang sáng nào ngoại trừ nhẫn cưới và phải không có mặt đá.
Ở các khu vực liên quan đến thực phẩm phải mang dụng cụ buộc tóc. Luôn luôn rửa
tay trước và sau khi lam việc với thực phẩm.
c. Các việc nên và không nên làm trong khách sạn 17
Nên. Đi làm đúng giờ và tuân thủ theo lịch phân công của trưởng bộ phận. Làm
việc theo ca đã được sắp xếp, trong trường hợp nghỉ ốm đột xuất phải báo trước 2 giờ
cho quản lý bộ phận. Đi ăn ca theo sự phân công vủa bộ phận. Sử dụng nhà tắm và khu
vực thay đồ đúng quy định. Luôn chú ý đến diện mạo cá nhân và có ý thức giữ gìn
đồng phục làm việc Sẵn sàng làm theo chỉ dẫn và chấp hành các quy định. Có tinh
thần cầu tiến. Có tinh thần làm việc khẩn trương. Thực hiện đầy đủ việc ký chấm công
tại khu vực an ninh. Giữ gìn trang thiết bị nơi làm việc, giữ nơi làm việc luôn sạch sẽ,
gọn gàng. Bảo quản và giữ gìn tủ clocker theo đúng quy định. Tuân thủ quy định về an
toàn, an ninh, bảo quản tài sản của khách sạn và khách hàng
Không. Sử dụng điện thoại trong giờ làm việc và tại khu vực làm việc. Ở lại
khách sạn sau giờ làm việc. Sử dụng các tiện nghi dành cho khách trong giờ làm việc.
Hút thuốc trong giờ làm việc. Tự ý nghỉ việc hoặc không xuất hiện tại khu vực làm việ
mặc dùđã được phân công. Ăn uống ngoài phạm vi phòng ăn nhân viên. Hỏi hoặc gợi
ý khách cho tiền, kết thân mật với khách theo cách cá nhân. Đi tới các bộ phận khác
mà không có lý do chính đáng. Tiếp bạn bè, người thân trong giờ làm việc. Dùng thang
máy, nhà vệ sinh của khách. Tiết lộ các thông tin nội bộ hay các thông tin mật của
khách sạn. In, sao chép hoặc mang ra ngoài các tài liệu của khách sạn
2.7. Hoạt động tài chính ST So sánh 2020-2029 Các chỉ tiêu ĐVT 2020 2020 T +/- % Tổng doanh thu Tỷ đồng 2354.5 2986.4 +631.9 126.84 1 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 1235.6 1595.3 +359.7 129.11 Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 765.30 995.00 +229.7 - 130.01
Doanh thu dịch vụ khác Tỷ đồng 353.6 396.1 +162.5 112.0 2 Tổng chi phí Tỷ đồng 877.90 1008.10 + 130.2 114.83 3 Thuế GTGT Tỷ đồng 235.45 298.64 +63.19 126.84 4 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 1241.15 1679.66 +438.51 135.33 5 Thuế thu nhập doanh Tỷ đồng 248.23 335.93 +87.70 135.33 nghiệp (20%) 6 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 992.92 1343.73 +350.81 135.33 18
Bảng trên thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020
về cơ bản là tốt với tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng.
- Tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2020 tăng 26.84%, tương đương với mức
tăng 631.9 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 29.11% (359.7 tỷ đồng);
doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 30.01% (229.7 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ tăng
12.01% (162.5 tỷ đồng) so với năm trước. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu (53.42%) năm 2020. Tổng chi phí năm 2020 của khách sạn tăng
14.83%, tương đương tăng 130.2 tỷ đồng so với năm 2020. Tốc độ tăng doanh thu của
năm nay so với năm trước lớn hơn tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 3.53%.
- Thuế GTGT của khách sạn tăng 26.84% tương đương với tăng 63.19 tỷ đồng so
với năm 2020. Lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng 35.33% tương đương tăng 438.51
tỷ đồng. Thuế TNDN cũng tăng 35.33% tương đương với 87.7 tỷ đồng. Do đó, lợi
nhuận sau thuế tăng 35.33% tương đương tăng 350.81 tỷ đồng so với năm 2020.
- Doanh thu năm nay so với năm trước tăng 26.84%, lợi nhuận sau thuế tăng
35.33%, tốc độ tăng doanh thu nh¨ hơn tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất lợi nhuận sau
thuế tăng 2.82%. Từ những số liệu được phân tích trên, nhìn chung hoạt động kinh
doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 là tốt, quá trình hoạt động kinh doanh
đạt chất lượng và hiệu quả cao.
Tuy nhiên nhìn vào bảng ta cũng có thể thấy tổng chi phí năm 2020 có tăng so
với năm 2020 nhưng không đáng kể so với mức tăng của tổng doanh thu, cho nên
khách sạn vẫn đảm bảo được nguồn lợi nhuận của mình. Do đó khách sạn nên duy trì
tình trạng hoạt động kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ, nâng cao lợi nhuận trong tương lai như tổ chức cơ cấu kinh doanh phù
hợp, bố trí sắp xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo ra lợi nhuận. Ngoài ra khách
sạn cũng cần quản lý tốt doanh thu và có những biện pháp để cắt giảm và tối đa hóa
chi phí một cách hiệu quả nhất. 19 3. Giải pháp
Về mặt tiếp thị thương hiệu
Khách sạn Sheraton Hà Nội nên sử dụng thêm các hình thức truyền thông khác
nhau để tiếp cận Khách hàng tiềm năng như tạp chí kinh doanh, tạp chí du lịch hoặc
các gói khuyến mại giảm giá cho Khách hàng mới hoặc Khách hàng định kỳ.
Ngoài ra, vấn đề về bảo mật dữ liệu Khách hàng cũng cần phải được đề cập
trong chiến lược kinh doanh của Sheraton Hà Nội. Sheraton Hà Nội cần cung cấp sự
an toàn cho khách hàng, cũng như phải xem xét các phản hồi của Khách hàng để cung
cấp các dịch vụ hiệu quả.
Thêm nữa, Sheraton Hà Nội cũng cần phải ứng dụng thêm các yếu tố công nghệ
trong việc điều hành doanh nghiệp, bao gồm quản lý đặt phòng. Điều này có thể làm
được bằng cách áp dụng hệ thống PMS tích hợp giúp hợp lý hóa các khu vực hoạt
động bằng cách liên kết các bộ phận khác nhau để giao tiếp hiệu quả phục vụ khách hàng.
Tóm tắt các khuyến nghị dành cho Sheraton:
Nghiên cứu thị trường để dự đoán tiềm năng mở rộng thị trường mới.
Duy trì mức tăng trưởng tự nhiên 4% và mức mua lại khách sạn hiện tại.
Giám sát hiệu suất hoạt động của Khách sạn bằng cách sử dụng các chỉ số hoạt động chính.
Đánh giá hoạt động của từng khách sạn và xác định khu vực cần cải thiện. 20
Nghiên cứu và triển khai công nghệ và cải tiến mới để luôn giữ Sheraton Hà
Nội đi đầu trong phát triển công nghiệp khách sạn.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ
chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ
nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển
cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton trong
tương lai. Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một
cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn
nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình. -
Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng
lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân
viên hoàn hảo. Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân
viên chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình
của khách sạn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài yếu tố chuyên môn
thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ
dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn
bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp
phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân
viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt
được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của
khách sạn. Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao.
Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay
cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn
giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá
nhiều chi phí Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên
thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc 21
phục vụ kém chất lượng hơn. Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết
chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên
kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh
nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc
thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các
bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích
“trẻ hóa” nguồn nhân lực. Nâng cao tay nghề của đầu bếp Bếp sẽ là nơi chịu trách
nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn
vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả
đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm
cần bổ sung các điểm sau: + Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn
hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi
du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn. + Cho các
đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều
kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Thay đổi cách bài trí các quầy, kệ đựng các tờ bướm chương trình của khách
sạn, hay bản đồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm thấy hơn là theo
cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở góc quầy. Bố trí thêm một số đường line
phân làn để khách check-in, check-out được nhanh chóng và dễ quan sát hơn, tránh
tình trạng khách khó chịu vì không được công bằng trong việc chờ đợi làm thủ tục. Bố
trí thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh. Bố trí thêm một số bàn ghế mới,
thay những cái đã cũ trong khu vực khách ngồi đợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế còn
hạn chế và không thực sự đẹp mắt, sang trọng. Có thể trang trí thêm những tranh ảnh
hoặc các vật trang trí về thành phố Hà Nội. Việc này vừa giúp khách có những phút
giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ đợi của khách. Nâng
cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính để tránh xảy ra
lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày. 22
Cải thiện phương pháp làm việc
Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới mới Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du
lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch
vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng
trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cung cách
phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số lượng nhân viên đông và tính áp
lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ phận F&B cần thiết lập một quy
trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn. Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công
tác giám sát của các nhân viên quản lý. Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên
thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản
lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân
viên làm việc Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc
theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm
dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây
cần có sự hài hào giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời gian
2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối
tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân
viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá
trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ
định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau
và làm việc hiệu quả hơn. Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng
chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương
pháp phân công theo tổ. Hiện tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho
nhân viên khi phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn
tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc
này là không hợp lý, vì thực tế khách sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn
trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều
khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm:
nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,… 23
Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn. Tăng cường sự phối hợp với các bộ
phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách. Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận
trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật
thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ
của các bộ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, …
Cải thiện môi trường làm việc
Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình.
Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh.
Như chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao
động rất lớn, nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao
động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Cần tổ chức
nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là
dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm việc thân
thiện hơn. Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho
nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng
động hơn. Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn.
Do vậy, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
Các giải pháp Marketing
Cải thiện chính sách giá
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó
là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng
giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút
khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để 24
nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ t ết truyền thống của
người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy trong các dịp tết cổ truyền những năm
gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng thức
dịp tết cổ truyền của dân tộc t a. Không những thế, cũng trong dịp tết, một số lượng
lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ
không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam. Số
lượng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây. Từ điểm lưu ý này mà
vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân
dịp tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách hơn. Ta nên gắn lý do như vậy để khách
khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo + Đối
với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong các
năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh
trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng trong dịp hè đặc biệt là
khách du lịch nội địa và các nước châu Á. Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ
nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc
tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung
mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, massage, … Những chính
sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên phát triển hơn nữa các kênh phân phối mới bằng cách
tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc tế đồng
thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và
đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên t ăng cường quảng cáo
trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam
(Herit age) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp
chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestment Review
hay Economic Times, ... vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ
nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi 25 26 Kết luận
Qua những số liệu trên cho thấy khoảng thời gian vừa qua là một năm khá
thành công với Khách sạn Sheraton Hà Nội, mặc dù lượng khách đến Việt nam nói
chung và Hà Nội nói riêng đều giảm do dịch bệnh nhưng khách đến Khách sạn
Sheraton Hà Nội vẫn ổn định, chứng tỏ khách sạn đã biết vượt lên khó khăn, từng
bước nâng cấp, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật làm cho hiện đại hơn đồng
thời không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện các quy trình phục vụ
chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Làm cho các khách đến với khách
sạn thấy hài lòng do đó mà thời gian lưu trú cũng được kéo dài và thu hút khách đến nhiều hơn. 27 Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I: Tổ chức và hoạt động của bộ phận Lễ
Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005
2. Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch và cơ quan hợp tác phát triển
LuxDevelopment, NXB Thanh Niên - 2005
3. Tài liệu lưu hành nội bộ bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Hà Nội.
4. TS. Alastair Morrison: Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Tổng cục Du lịch
5. Websitehttps: //vn.sheratonhanoi.com/ 28 Phụ lục
Một số hình ảnh khách sạn Sheraton Hà Nội 29 30 31 32