Tài liệu đặc tả yêu cầu chức năng chatbot ai | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
Mục tiêu chính của chatbot bao gồm việc hỗ trợ khách hàng và người bán 24/7, Tự động hóa trả lời FAQ và chuyển tiếp khi cần thiết để giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và chuyên gia theo yêu cầu nhanh chóng và chính xác nhằm tăng doanh thu và tỉ lệ chuyển đổi, trả lời các thắc mắc về sản phẩm, đơn hàng và quy trình liên quan đến việc đăng bán sản phẩm, quản lý đơn hàng. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Phân tích và thiết kế hệ thống 68 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thủ Dầu Một 228 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
Functional Requirements Document
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YÊU CẦU CHỨC NĂNG CHATBOT AI
Mã hiệu dự án: StrongBody.ai
Mã hiệu tài liệu: Multi.me
Phiên bản tài liệu: Version_01 Hà Nội 20/04/2025
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM LỊCH SỬ THAY ĐỔI STT
Ngày cập nhật Phiên bản Nội dung cập nhật Người thực hiện 1 20/04/2025 1.0 Xây dựng Chatbot AI Vũ Hiếu Lưu hành nội bộ 2 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM MỤC LỤC
1. Giới thiệu............................................................................................................................5 1.1.
Mục đích.....................................................................................................................5 1.2.
Phạm vi tác động (Scope)...........................................................................................5 1.3.
Đối tượng sử dụng tài liệu (Document users).............................................................5 1.4.
Các thuật ngữ, từ viết tắt và ký hiệu...........................................................................5 1.4.1.
Thuật ngữ và từ viết tắt.......................................................................................5 1.4.2.
Ký hiệu sử dụng..................................................................................................6 1.5.
Danh mục hình ảnh.....................................................................................................6 1.6.
Danh mục bảng biểu...................................................................................................6 1.7.
Tài liệu tham khảo (References).................................................................................7
2. TỔNG QUAN HỆ THỐNG CHATBOT AI....................................................................8 2.1.
Các thành phần chính trong hệ thống chatbot AI.......................................................8 2.2.
Tác nhân và hành vi người dùng.................................................................................8 2.2.1.
Khách hàng (đã đăng ký tài khoản và đăng nhập thành công)...........................8 2.2.2.
Người bán (Seller)..............................................................................................9 2.3.
Phân quyền người dùng............................................................................................11 2.3.1.
Quyền hạn khách hàng......................................................................................11 2.3.2.
Quyền hạn người bán........................................................................................13
3. Yêu cầu chức năng hệ thống chatbot AI........................................................................14 3.1.
Phân biệt vai trò........................................................................................................14 3.2.
Tiếp nhận & xử lý đầu vào.......................................................................................14 3.3.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ...................................................................................................14 3.4.
Truy vấn sản phẩm....................................................................................................14 3.5.
Truy vấn đơn hàng....................................................................................................15 3.6.
Truy vấn chính sách & trợ giúp................................................................................15 3.7.
Hỗ trợ seller..............................................................................................................15 3.8.
Gợi ý sản phẩm.........................................................................................................15 3.9.
Cầu nối chuyển tiếp..................................................................................................15 3.10.
Quản lý phiên tương tác........................................................................................16 3.11.
Giới hạn câu hỏi & token......................................................................................16 3.12.
Khả năng tự học & cập nhật.................................................................................16 3.13.
Xử lý ngoại lệ.......................................................................................................16 3.14.
Giám sát & báo cáo...............................................................................................16 Lưu hành nội bộ 3 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
4. Yêu cầu phi chức năng....................................................................................................19
5. Đề xuất công nghệ............................................................................................................22 Lưu hành nội bộ 4 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM 1. Giới thiệu 1.1. Mục đích
Tài liệu này trình bày chi tiết các yêu cầu chức năng cho hệ thống Chatbot AI
được thiết kế nhằm tự động hóa và nâng cao chất lượng hỗ trợ người dùng trên sàn thương mại điện tử.
Mục tiêu chính của chatbot bao gồm việc hỗ trợ khách hàng và người bán 24/7,
Tự động hóa trả lời FAQ và chuyển tiếp khi cần thiết để giảm tải cho đội ngũ chăm
sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và chuyên gia theo yêu
cầu nhanh chóng và chính xác nhằm tăng doanh thu và tỉ lệ chuyển đổi, trả lời các thắc
mắc về sản phẩm, đơn hàng và quy trình liên quan đến việc đăng bán sản phẩm, quản
lý đơn hàng và các chính sách dành cho người bán, thu thập dữ liệu hội thoại để cải
tiến liên tục và tối ưu hóa tri thức, từ đó nâng cao trải nghiệm và kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng.
1.2. Phạm vi tác động (Scope) App Flutter Web NextJS Backend Golang
1.3. Đối tượng sử dụng tài liệu (Document users) Nhân viên thiết kế
Nhân viên lập trình backend
Nhân viên lập trình frontend Nhân viên kiểm thử
1.4. Các thuật ngữ, từ viết tắt và ký hiệu.
1.4.1. Thuật ngữ và từ viết tắt Thuật Ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt OTP One time password Mật khẩu một lần API Application Programming
Giao diện chương trình ứng dụng Interface Lưu hành nội bộ 5 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM DOM Document Object Model
Mô hình đối tượng tài liệu HTTP HyperText Transfer Protocol
Giao thức truyền tải siêu văn bản IDE Integrated Development
Môi trường phát triển tích hợp Environment JWT Json Web Token Mã thông báo REQ Request Yêu cầu RES Response Phản hồi CSDL Database Cơ sở dữ liệu 1.4.2. Ký hiệu sử dụng ST Ký hiệu Ý nghĩa T 1 Bắt đầu 2 Kết thúc 3
Điều kiện rẽ nhánh, lựa chọn 4 Thực hiện, xử lý 5 Hướng đi
1.5. Danh mục hình ảnh
1.6. Danh mục bảng biểu Lưu hành nội bộ 6 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
1.7. Tài liệu tham khảo (References) Tên tài liệu Ngày phát hành Nguồn Ghi chú Lưu hành nội bộ 7 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
2. TỔNG QUAN HỆ THỐNG CHATBOT AI
2.1. Các thành phần chính trong hệ thống chatbot AI
2.1.1. Giao diện người dùng (User Interface) User Interface
Cung cấp cho người dùng giao diện để gửi truy vấn và nhận kết quả.
Provides the touchpoint for users to submit queries and view responses.
2.1.2. Tầng điều phối (Orchestration Layer) Orchestration Layer
Quản lý luồng dữ liệu giữa các thành phần, quyết định khi nào gọi truy xuất dữ liệu và
khi nào gọi mô hình tạo sinh.
Manages data flow between components, decides when to invoke retrieval vs. generation.
2.1.3. Tầng truy xuất dữ liệu (Retrieval Layer) Retrieval Layer
Bao gồm các bộ phận Structured Data Retriever và Unstructured Data Retriever chịu
trách nhiệm tìm và thu thập thông tin phù hợp.
Includes Structured and Unstructured Data Retrievers responsible for fetching relevant information. Lưu hành nội bộ 8 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
2.1.4. Nguồn dữ liệu (Data Sources) Data Sources
Tập hợp các kho dữ liệu nội bộ: cơ sở dữ liệu có cấu trúc (SQL, NoSQL, CRM…) và
tài liệu không cấu trúc (PDF, wiki, email…).
A collection of internal repositories: structured databases (SQL, NoSQL, CRM…) and
unstructured docs (PDFs, wikis, emails…).
2.1.5. Mô hình tạo sinh (Generation Model / LLM) Generation Model (LLM)
Xử lý prompt đã đính kèm ngữ cảnh từ tầng truy xuất và sinh ra văn bản trả lời cuối cùng.
Processes the context-enriched prompt and generates the final text response.
2.1.6. Tầng phản hồi (Response Layer) Response Layer
Nhận kết quả từ LLM và chuyển tiếp trở lại ứng dụng GenAI để hiển thị cho người dùng.
Receives output from the LLM and delivers it back to the GenAI app for display.
2.1.7. Vòng lặp phản hồi & giám sát (Feedback & Monitoring) Feedback & Monitoring
Theo dõi hiệu suất, thu thập phản hồi người dùng và có thể khởi tạo thêm truy xuất dữ
liệu để cải thiện chất lượng trả lời.
Monitors performance, gathers user feedback, and may trigger additional retrievals to improve response quality.
2.2. Tác nhân và hành vi người dùng
2.2.1. Khách hàng (đã đăng ký tài khoản và đăng nhập thành công)
Là người đối tượng sử dụng chatbot để tra cứu, tìm kiếm thông tin về dịch vụ,
sản phẩm và các chuyên gia trên nền tảng, ngoài ra khách hàng có quyền tra cứu thông
tin chính sách và đơn hàng của chính họ.
Khách được phép hỏi tối đa 12 câu/ngày và không có quyền hỏi và truy cập đến
lĩnh vực liên quan đến chức năng quản trị. Lưu hành nội bộ 9 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM Giai đoạn Hành vi khách hàng Mục Nhiệm vụ Chatbot đích/Nhu cầu chính 1. Khám phá - Hỏi chatbot về các Tìm kiếm sản
- Phân tích từ khóa để xác (Awareness)
chương trình khuyến mãi, phẩm phù hợp, định nhu cầu sản phẩm nổi bật biết đến
- Đưa ra gợi ý sản phẩm,
- Yêu cầu gợi ý sản phẩm chương trình
dịch vụ và các chuyên gia theo nhu cầu (giá, loại, sale dựa trên quá trình phân thương hiệu) tích yêu cầu (qua RAG + API)
- Giới thiệu ưu đãi nổi bật hiện có 2. Cân nhắc - So sánh tính năng giữa Đánh giá sản
- Truy vấn thông tin chi tiết
(Consideration) các sản phẩm phẩm nào phù sản phẩm
- Hỏi về đánh giá, phản
hợp nhất trước - So sánh các sản phẩm hồi từ khách hàng khác khi quyết định (nếu có tính năng) - Tìm hiểu thông tin chi
- Trích xuất nhận xét người tiết sản phẩm dùng từ dữ liệu 3. Mua hàng
- Hỏi về phí ship, thời gian Hoàn tất giao
- Hướng dẫn từng bước (Purchase) giao hàng dịch mua hàng thanh toán - Tra cứu mã giảm giá một cách suôn - Cung cấp thông tin về
- Hỗ trợ khi gặp lỗi giỏ sẻ shipping, phí, mã ưu đãi hàng/thanh toán - Chuyển tiếp đến CSKH
nếu lỗi kỹ thuật xảy ra 4. Sau mua
- Kiểm tra trạng thái đơn Theo dõi đơn - Truy vấn đơn hàng qua (Post-purchase) hàng hàng, đảm bảo API
- Hỏi về đổi trả/bảo hành quyền lợi sau
- Giải thích chính sách đổi
- Gửi khiếu nại nếu gặp lỗi khi mua trả sản phẩm
- Chuyển tiếp khiếu nại đến nhân viên hỗ trợ
5. Trung thành - Giao tiếp thường xuyên Duy trì tương
- Cập nhật khuyến mãi cá (Loyalty)
với chatbot để được hỗ trợ tác, nâng cao nhân hóa nhanh trải nghiệm
- Ghi nhận và xử lý phản - Chia sẻ đánh khách hàng hồi người dùng giá/feedback - Đề xuất các sản
phẩm/dịch vụ mới phù hợp 2.2.2. Người bán (Seller)
Là đối tượng hỏi các thông tin liên quan đến hoạt động bán hàng, ví dụ quy trình
đăng bán và chính sách dành cho người bán. Nếu đăng nhập tài khoản bán hàng, người
bán có thể truy cập đến dữ liệu của tài khoản đó. Giai đoạn Hành vi thường gặp Mục đích Nhiệm vụ của Chatbot Nhu cầu AI chính 1.Onboarding - “How much cost of Hiểu quy
- Hướng dẫn chi tiết quy
(Khởi tạo gian registering a seller account?” trình đăng
trình và lệ phí đăng ký (0 $ hàng)
- “What’re prerequisites? Is
ký, giấy tờ, + 10% hoa hồng) Lưu hành nội bộ 10 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM there any terms and điều kiện - Cung cấp checklist giấy conditions?” tham gia
tờ & link xem “Terms & - “Is it ok that I am from Conditions” Africa?”
- Xác nhận tính pháp lý và - “Is this legit?” vùng hỗ trợ 2. Đăng sản
- “How can I add the delivery Đăng tải - Cung cấp hướng dẫn phẩm (Listing) time of the meal plan?”
dịch vụ/sản từng bước
- “I didn’t see medical goods, phẩm đúng - Kiểm tra & gợi ý like gloves syringe, mask.” định dạng,
category phù hợp khi thiếu
- “Under ‘create a service’, đầy đủ lựa chọn there is no ENT in the thông tin - Hướng dẫn liên kết options.” phương thức thanh toán - “How can I link my (PayPal/Payoneer) Payoneer or PayPal account?” 3. Quản lý đơn
- “How soon is payment or is Theo dõi
- Giải thích cơ chế thanh hàng (Order at time of consult after you
đơn hàng đã toán (90% đến seller sau Mgmt) complete consultation?”
bán, thu tiền khi hoàn thành, 10% hoa - “What are the fees you & báo cáo hồng) would charge me?” doanh thu
- Thông báo trạng thái đơn - “If I don’t receive any & thời gian thanh toán orders, will my account be
- Giải đáp chính sách bảo deleted?” toàn tài khoản - “How do I view your monthly revenue on your platform?” 4. Tiếp thị &
- “Can I share my rates then Tạo chiến
- Hướng dẫn cách cấu hình Khuyến mãi will you be able to get me dịch, gói mã giảm giá, coupon (Marketing) customers?” dịch vụ &
- Giải thích ưu đãi và gói
- “Does the platform provide thu hút dịch vụ (basic vs nâng financial support for sellers khách hàng cao)
who don’t have any income?”
- Gợi ý tối ưu title/mô tả
- “Does the service have the để tăng hiển thị option to choose from different packages?” - “What if organic contents can be written on it to increase buyer's traffic?” 5. Hậu mãi & - “What if organic contents Chăm sóc
- Trả lời chính sách đổi/trả Phát triển can be written…?” seller sau & hoàn tiền
(After-sales & - “Does the platform provide khi bán,
- Hướng dẫn người bán Growth) financial support…?” đảm bảo
cập nhật/gỡ dịch vụ không
- “How to handle returns?”
quyền lợi & bán được
(tập hợp từ FAQ chính sách phát triển
- Ghi nhận phản hồi để cải đổi trả) lâu dài
tiến nền tảng & chương - “Is there any limit on trình hỗ trợ number of services I can list?” Lưu hành nội bộ 11 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
2.3. Phân quyền người dùng
2.3.1. Quyền hạn khách hàng
Customer là người dùng đã đăng nhập và được xác thực. Họ chỉ được phép truy vấn
và nhận thông tin liên quan đến chính tài khoản của mình, bao gồm:
1. Tình trạng đơn hàng o
Truy vấn trạng thái đơn (Đang xử lý, Đã giao, Đã hủy, ...). o
Xem chi tiết ngày đặt, ngày giao dự kiến, tổng giá trị đơn hàng. o
Không thể truy cập hoặc thay đổi đơn hàng của người khác.
2. Thông tin sản phẩm & dịch vụ o
Hỏi giá, mô tả, tính năng, tồn kho hiện tại. o
Tra cứu các chương trình khuyến mãi, flash sale hoặc coupon áp dụng cho sản phẩm. o
Yêu cầu gợi ý sản phẩm theo nhu cầu (giá, loại, thương hiệu, đánh giá).
3. Chính sách & trợ giúp chung o
Hỏi về chính sách đổi trả, bảo hành, vận chuyển, phương thức thanh toán. o
Các câu hỏi FAQ chung như quy trình thanh toán, địa chỉ giao hàng.
4. Đề xuất chuyên gia/đối tác o
Yêu cầu gợi ý chuyên gia chăm sóc sức khỏe hoặc đối tác dịch vụ nổi bật. o
Truy vấn thông tin cơ bản (tên, chuyên môn, đánh giá chung). o
Không thể xem thông tin cá nhân chi tiết hoặc liên hệ trực tiếp qua chatbot.
5. Quản lý giỏ hàng & Thanh toán o
Hỏi hướng dẫn thêm/xóa sản phẩm trong giỏ hàng. o
Hỏi cách nhập mã giảm giá và kiểm tra tính hợp lệ. o
Chatbot chỉ hướng dẫn, không thực hiện giao dịch thay người dùng.
6. Phản hồi & hỗ trợ sau mua o
Gửi khiếu nại hoặc phản hồi về đơn hàng, sản phẩm đã nhận. o
Nhận hướng dẫn về quy trình hoàn trả, đổi hàng. Lưu hành nội bộ 12 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
Tất cả truy vấn của Customer đều bị giới hạn trong phạm vi dữ liệu được phép và
không cho phép thực hiện thao tác ghi/xóa trên hệ thống; mọi thao tác thay đổi (đặt
hàng, hủy đơn, chỉnh sửa giỏ hàng) phải được thực hiện qua giao diện chính của ứng dụng.
Kịch bản sử dụng (Use Cases)
7.1 Tra cứu đơn hàng
Actor: Customer (đã đăng nhập)
Steps: Mở chat → Nhập “Trạng thái đơn 12345” → Chatbot xác thực → Gọi API → Trả kết quả. 7.2 Đăng ký Seller Actor: Guest → Seller
Steps: Nhập “Làm sao đăng ký seller?” → Chatbot hướng dẫn quy trình và link T&C.
7.3 Gợi ý sản phẩm Actor: Customer
Steps: “Mình cần mua tai nghe Bluetooth giá dưới 1 triệu” → Chatbot truy vấn
API → Hiển thị top 3 sản phẩm. 7.4 Escalation Actor: Customer
Steps: “Tôi muốn khiếu nại” → Chatbot nhận intent → Tạo ticket và thông báo đã chuyển tiếp.
2.3.2. Quyền hạn người bán
Seller là người dùng đăng nhập dưới tài khoản bán hàng và được phép truy vấn các
thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh trên sàn. Cụ thể:
1. Quản lý sản phẩm o
Tạo, cập nhật, xoá sản phẩm qua giao diện Seller Center. o
Kiểm tra trạng thái duyệt sản phẩm và nhận thông báo lỗi hợp lệ.
2. Quản lý đơn hàng bán o
Tra cứu danh sách đơn hàng đã bán và trạng thái vận chuyển. o
Xem chi tiết đơn hàng, bao gồm thông tin khách hàng và địa chỉ giao
hàng (theo quyền hạn bảo mật). 3. Báo cáo doanh thu Lưu hành nội bộ 13 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM o
Xem báo cáo doanh thu và doanh số theo ngày, tuần, tháng. o
Truy vấn chi tiết chi phí hoa hồng và lịch sử thanh toán.
4. Chính sách & hỗ trợ dành cho seller o
Hỏi về chính sách phí, khuyến mãi và điều kiện ưu đãi cho seller. o
Hỏi về các chương trình Flash Sale, Coupon, Livestream.
5. Hỗ trợ kỹ thuật đăng sản phẩm o
Hỏi cách nhập liệu, định dạng hình ảnh và sử dụng tính năng bulk upload. o
Hỏi cách liên kết cổng thanh toán (PayPal, Payoneer) và xử lý lỗi liên quan.
6. Phản hồi & khiếu nại o
Gửi khiếu nại về giao dịch, thanh toán hoặc khiếu nại của khách hàng.
Tất cả truy vấn của Seller đều giới hạn trong phạm vi tài khoản seller hiện tại và phải
tuân thủ phân quyền bảo mật; không được truy cập hoặc thực hiện thao tác trên tài khoản seller khác. Lưu hành nội bộ 14 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
3. Yêu cầu chức năng hệ thống chatbot AI
Hệ thống Chatbot cần đáp ứng các chức năng sau: 3.1. Phân biệt vai trò
Mô tả: Hệ thống cần xác thực phiên đăng nhập để phân biệt giữa Customer và Seller,
từ đó điều hướng luồng hội thoại và truy vấn đúng nguồn dữ liệu. Chatbot chỉ được
phép truy vấn các API và cơ sở dữ liệu theo quyền hạn đã cấp như trong mục phân quyền.
Yêu cầu kỹ thuật: Gọi API xác thực token người dùng, trả về vai trò (role).
Tiêu chí chấp nhận: Sau khi login, chatbot nhận diện chính xác vai trò người dùng.
3.2. Tiếp nhận & xử lý đầu vào
Mô tả: Thu thập đầu vào dạng văn bản (text) và có thể mở rộng thêm giọng nói
(voice), sau đó phân tích intent và entity bằng Claude 3.7. Luồng xử lý:
1. Nhận payload từ widget (text hoặc voice-to-text).
2. Gửi về AI Engine để phân tích intent/entity.
3. Trả về intent và các thực thể (entities) kèm độ tự tin (confidence).
Tiêu chí chấp nhận: Xác định intent đúng ≥ 90% trong các trường hợp cơ bản.
3.3. Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Mô tả: Tự động nhận diện ngôn ngữ đầu vào (Tiếng Việt hoặc Tiếng Anh) và phản
hồi bằng ngôn ngữ tương ứng. Hỗ trợ dịch tự động khi cần.
Yêu cầu kỹ thuật: Sử dụng module detect-language, chuyển prompt và response tương ứng.
Tiêu chí chấp nhận: Nhận diện ngôn ngữ chính xác ≥ 98%, phản hồi đúng ngôn ngữ.
3.4. Truy vấn sản phẩm
Mô tả: Khi người dùng hỏi về sản phẩm, gọi API nội bộ để lấy thông tin giá, mô tả, tồn kho.
API endpoint: GET /api/products/{productId} hoặc GET /api/products? search=keyword. Lưu hành nội bộ 15 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
Tiêu chí chấp nhận: Phản hồi thông tin chính xác; độ trễ API ≤ 500 ms.
3.5. Truy vấn đơn hàng
Mô tả: Với khách đã được xác thực, chatbot gọi API đơn hàng để trả về trạng thái, ngày giao, tổng tiền.
API endpoint: GET /api/orders/{orderId} (yêu cầu JWT).
Tiêu chí chấp nhận: Phản hồi đúng dữ liệu đơn hàng; từ chối với mã lỗi 401 khi chưa xác thực.
3.6. Truy vấn chính sách & trợ giúp
Mô tả: Sử dụng RAG để tìm kiếm nhanh trong kho tri thức (FAQ, chính sách) và trả lời người dùng. Luồng xử lý:
1. Tách query, tìm kiếm embedding tương đồng.
2. Trích xuất đoạn văn bản phù hợp.
3. Sinh câu trả lời tổng hợp.
Tiêu chí chấp nhận: Độ chính xác nội dung ≥ 95%, thời gian phản hồi ≤ 1 s. 3.7. Hỗ trợ seller
Mô tả: Hướng dẫn người bán qua các bước onboarding, đăng sản phẩm, quản lý đơn
hàng, chạy khuyến mãi và xử lý hậu mãi.
Nguồn dữ liệu: Tài liệu hướng dẫn seller, API báo cáo.
Tiêu chí chấp nhận: Cung cấp đầy đủ link, hướng dẫn theo checklist; phản hồi trong phạm vi 2 s.
3.8. Gợi ý sản phẩm
Mô tả: Phân tích từ khóa, lịch sử và ngữ cảnh hội thoại để đề xuất sản phẩm/dịch vụ (upsell, cross-sell).
Luồng đề xuất: Lấy lịch sử mua/tra cứu, lọc theo rule engine, hiển thị top 3 gợi ý.
Tiêu chí chấp nhận: Gợi ý có CTR ≥ 5% trong thử nghiệm A/B.
3.9. Cầu nối chuyển tiếp
Mô tả: Khi intent escalation được phát hiện hoặc confidence thấp, tự động tạo ticket
và gửi cảnh báo tới CSKH.
API hỗ trợ: POST /api/tickets với thông tin user và nội dung. Lưu hành nội bộ 16 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
Tiêu chí chấp nhận: Ticket được tạo thành công với mã trả về 201, thông báo tới user.
3.10. Quản lý phiên tương tác
Mô tả: Tạo và duy trì session context để lưu ngữ cảnh hội thoại; xóa khi kết thúc.
Luồng xử lý: Khởi tạo session ID → lưu context trong Redis/DB tạm thời →
xóa khi user logout hoặc timeout.
Tiêu chí chấp nhận: Ngữ cảnh tồn tại trong phiên ≤ 24h; tự động xóa sau
30 phút không hoạt động.
3.11. Giới hạn câu hỏi & token
Mô tả: Theo dõi số câu hỏi mỗi user/ngày và giới hạn token cho mỗi response (max_tokens=1000).
Luồng xử lý: Lưu counter trong Redis; kiểm tra trước khi xử lý.
Tiêu chí chấp nhận: Từ chối khi vượt quá 12 câu/ngày; response chứa thông báo giới hạn.
3.12. Khả năng tự học & cập nhật
Mô tả: Admin console cho phép upload tri thức mới; hệ thống tự động cập nhật embedding và RAG index.
Luồng xử lý: Upload file → job queue xử lý embedding → cập nhật index.
Tiêu chí chấp nhận: Index mới sẵn sàng trong ≤ 10 phút.
3.13. Xử lý ngoại lệ
Mô tả: Với các câu hỏi ngoài phạm vi hoặc không hiểu, chatbot trả lời lịch sự và đề xuất liên hệ CSKH.
Tiêu chí chấp nhận: Đáp ứng mẫu câu: “Xin lỗi, tôi không hiểu. Vui lòng liên hệ CSKH tại…”.
3.14. Giám sát & báo cáo
Mô tả: Lưu log chi tiết, xuất báo cáo về tần suất intent, chi phí token.
Công cụ: ELK stack hoặc CloudWatch.
Tiêu chí chấp nhận: Dashboard cập nhật theo giờ; báo cáo hàng ngày tự động gửi qua email.
7. Kịch bản sử dụng (Use Case Examples)
1. Tra cứu tình trạng đơn hàng: Lưu hành nội bộ 17 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM o
Mô tả: Khách hàng hỏi về trạng thái của một đơn hàng cụ thể (ví dụ:
“Đơn hàng #12345 của tôi đang ở trạng thái nào?”). o
Luồng: Người dùng đăng nhập → Mở widget Chatbot → Nhập yêu cầu
→ Chatbot xác thực tài khoản → Gọi API nội bộ để lấy thông tin đơn
hàng → Chatbot trả lời: “Đơn hàng #12345 của bạn đã được gửi đi ngày
2025-05-01, đang giao đến. Tổng giá trị: 1.200.000₫. Dự kiến giao hàng: 2025-05-05.”
2. Tìm kiếm thông tin sản phẩm: o
Mô tả: Người dùng muốn biết thông tin chi tiết về một sản phẩm (ví dụ:
“Điện thoại Galaxy S5 có khuyến mãi gì?”). o
Luồng: Nhập yêu cầu → Chatbot nhận dạng ý định tìm sản phẩm → Tra
cứu cơ sở dữ liệu sản phẩm hoặc tài liệu mô tả đã lưu → Chatbot trả lời:
“Samsung Galaxy S5 đang giảm 10%, giá chỉ còn 8.999.000₫. Máy có
màn hình 6.5 inch, camera 108MP, bảo hành 2 năm. Vui lòng tham khảo
chương trình giảm giá hiện tại tại [đây].”
3. Hỏi chính sách đổi trả: o
Mô tả: Khách hàng hỏi “Chính sách đổi trả hàng như thế nào?”. o
Luồng: Chatbot tìm kiếm nội dung chính sách đổi trả trong tài liệu nội
bộ → Tóm tắt và trả lời: “Theo chính sách đổi trả, bạn có thể đổi hoặc
trả hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng với điều kiện sản
phẩm còn nguyên vẹn. Đổi hàng miễn phí trong trường hợp sản phẩm
lỗi. Vui lòng tham khảo chi tiết tại đường dẫn chính sách đổi trả.”
4. Hỏi hướng dẫn cho người bán: o
Mô tả: Người bán hỏi “Làm sao để đăng sản phẩm mới?”. o
Luồng: Chatbot nhận dạng vai trò người bán (dựa vào tài khoản) → Tìm
kiếm trong tài liệu hướng dẫn người bán → Cung cấp câu trả lời: “Để
đăng sản phẩm mới, bạn thực hiện các bước sau: (1) Đăng nhập Seller
Center, (2) Vào mục Quản lý sản phẩm → Thêm sản phẩm, (3) Điền
thông tin và hình ảnh, (4) Gửi duyệt. Tham khảo hướng dẫn chi tiết tại
[liên kết hướng dẫn người bán].”
5. Hỗ trợ đa ngôn ngữ: o
Mô tả: Người dùng đặt câu hỏi bằng tiếng Anh (ví dụ: “What is the return policy?”). o
Luồng: Chatbot nhận diện ngôn ngữ và phản hồi bằng tiếng Anh. Ví dụ:
Người dùng: “What is the return policy?” → Chatbot: “You can return Lưu hành nội bộ 18 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
items within 30 days of delivery, provided they are in original condition.
Please see the full policy [here].”
6. Ngoại lệ ngoài phạm vi: o
Mô tả: Người dùng hỏi một yêu cầu phức tạp hoặc không có trong phạm
vi (ví dụ: “Cho tôi mã giảm giá VIP”). o
Luồng: Chatbot không tìm thấy thông tin phù hợp trong kho tri thức →
Trả lời: “Xin lỗi, tôi hiện không hỗ trợ thông tin đó. Vui lòng liên hệ bộ
phận hỗ trợ để được trợ giúp thêm.”
7. Vượt giới hạn câu hỏi: o
Mô tả: Người dùng đã sử dụng đủ 12 câu hỏi trong ngày. o
Luồng: Khi người dùng tiếp tục hỏi thêm → Chatbot kiểm tra số câu hỏi
đã dùng → Thông báo: “Bạn đã đạt giới hạn 12 câu hỏi trong ngày. Vui
lòng thử lại vào ngày mai hoặc liên hệ hỗ trợ khách hàng.”
Giới hạn (Ràng buộc): o Áp dụng giới hạn
và giới hạn số token cho mỗi
12 câu hỏi/ngày/người
phản hồi để kiểm soát lưu lượng và chi phí xử lý. o
Hệ thống chỉ trả lời dựa trên nguồn tri thức và dữ liệu hiện có. Với thông
tin mới hoặc ngoài phạm vi (ví dụ: yêu cầu pháp lý chuyên sâu, giao
dịch thanh toán), chatbot sẽ không thể cung cấp. o
Mức phục vụ tối đa 500 người dùng đồng thời; hệ thống phải thiết kế
phù hợp để đáp ứng tải này mà không gián đoạn. o
Mô hình Claude 3.7 Sonnet có thể tạo ra kết quả không chính xác nếu
thông tin đầu vào mơ hồ hoặc không đủ dữ liệu tham khảo (dù tỷ lệ sai
sót thấp). Cần cơ chế kiểm soát chất lượng kết quả và xử lý lỗi khi có sai sót từ AI. o
Việc tích hợp API phụ thuộc vào chính sách và quyền truy cập của hệ
thống backend hiện tại. Nếu API thay đổi, cần cập nhật chatbot kịp thời
để đảm bảo chức năng. o
Tính năng đa ngôn ngữ yêu cầu mô hình và dữ liệu tri thức đủ ngôn ngữ
(ví dụ: có tài liệu hướng dẫn và FAQ song ngữ). o
Chatbot không thực hiện các giao dịch thanh toán, thay đổi đơn hàng hay
các thao tác bảo hiểm trực tiếp (chỉ cung cấp thông tin tra cứu). Lưu hành nội bộ 19 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
TÀI LIỆU ĐẶC TẢ YCPM
4. Yêu cầu phi chức năng
Để đảm bảo hệ thống Chatbot AI không chỉ đáp ứng chức năng mà còn vận hành ổn
định, an toàn và hiệu quả, tài liệu liệt kê các yêu cầu phi chức năng sau:
9.1 Hiệu năng (Performance)
Thời gian phản hồi: o
Thời gian trung bình từ khi nhận câu hỏi đến khi hiển thị câu trả lời phải dưới 2 giây. o
Thời gian xử lý truy vấn API sản phẩm/đơn hàng không vượt quá 500 ms.
Thông lượng (Throughput): o
Hỗ trợ tối thiểu 500 phiên chat đồng thời mà không làm tăng thời gian phản hồi quá 20%.
Bộ nhớ đệm (Caching): o
Áp dụng caching cho các truy vấn FAQ và thông tin sản phẩm phổ biến
để giảm tải API và tăng tốc độ.
9.2 Độ sẵn sàng & Khả năng phục hồi (Availability & Resilience) Uptime: o
Hệ thống chính (AI Engine, API Connector, Session Manager) phải đạt ≥ 99.9% uptime/tháng.
Khôi phục sau sự cố: o
Có cơ chế failover và backup để tự động chuyển hướng traffic khi một node gặp sự cố.
Giám sát & Cảnh báo: o
Triển khai hệ thống monitoring (ELK/CloudWatch) theo dõi độ trễ, lỗi, usage. o
Cảnh báo real-time khi có bất thường (latency > threshold, error rate > 1%).
9.3 Bảo mật (Security) Giao tiếp an toàn: o
Mọi kết nối widget ↔ backend đều sử dụng TLS 1.2+. Lưu hành nội bộ 20 | 23
Tài liệu này chứa các thông tin là tài sản của CTCP StrongBody Việt Nam. Cấm sao chép, copy, in ấn dưới bất
cứ hình thức nào nếu không được sự cho phép của CTCP StrongBody Việt Nam.
Tài liệu liên quan:
-
Hướng dẫn Quy Trình Quản Lý Nhà Hàng PTTK: Nhiệm Vụ và Quy Tắc | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
6 3 -
Chương 3: Phân Tích & Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin (Systems Design) | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
7 4 -
Hệ thống Quản lý Kinh doanh của Thầy Tĩnh | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
6 3 -
Câu hỏi thi cuối kỳ: Tóm tắt và thiết kế hệ thống quản lý | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
6 3 -
Phân Tích Hệ Thống Quản Lý Cửa Hàng YumYum | Phân tích thiết kế hệ thống | Trường Đại học Thủ Dầu Một
6 3