Tài liệu ôn tập CRM Hành vi khách hàng và chiến lược CRM | Môn Marketing căn bản - Đại học Mỏ – Địa chất

lOMoAR cPSD| 58728417
CÂU 1: TẠI SAO CẦN PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG? Khái niệm:
- Khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
- Hành vi khách hàng: Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá
trình mua sắm và tiêu dùng. Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì
nó chịu tác động vởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động
trở lại đối với môi trường ấy. Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động:
mua sắm, sử dụng và sử lý sản phẩm dịch vụ.
Vai trò của việc nghiên cứu hành vu khách hàng:
- Tiếp cận và hiểu khách hàng
- Xây dựng chiến lược marketing
- Triển khai sản phẩm mới
- Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Giúp các tổ chức chính trị xã hội khác như: chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận,
tổ chức bảo vệ người tiêu dùng … có được thông tin về khách hàng qua nghiên cứu của doanh nghiệp.
CÂU 2: CÓ NHỮNG TRỤ CỘT NÀO TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG?
Thỏa mãn khách hàng là cảm nhận của khách hàng từ việc so sánh lợi ích thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ trước khi mua. Yếu tố sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm - Mẫu mã bao bì - Chủng loại hàng hóa - Gía cả - Chế độ bảo hành - Hậu mãi Yếu tố con người
- Thái độ tiếp xúc của nhân viên
- Các kỹ năng cá nhân của nhân viên Yếu tố thuận tiện - Thời gian - Địa điểm giao dịch lOMoAR cPSD| 58728417 - Thanh toán - Phương thức giao nhận - Sự linh hoạt
CÂU 3: TRÌNH BÀY KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM?
Khái niệm: CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng
bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục
tiêu nhằm đặt được lợi nhuận.
- Quản lý dữ liệu marketing và khách hàng - Quá trình marketing
- Vấn đề thuộc về công nghệ thông tin
- Một dự án xây dựng lòng trung thành Đặc điểm:
- CRM mang tính nghệ thuật thể hiện ở cả nhận thức và hành động
- CRM mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu
thâp thông tin khách hàng.
- CRM không đơn thuần là công nghệ nhưng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin, CRM trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn
Mục tiêu của CRM là xây dựng quan hệ chặt chẽ với khách hàng trên nền tảng hiểu
biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
CÂU 4: SO SÁNH NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA CRM VỚI MARKETING?
CRM (Quản lý quan hệ khách Đặc điểm
Marketing (Tiếp thị) hàng)
Mục tiêu Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu Thu hút khách hàng mới và tăng
chính dài với khách hàng hiện tại
cường nhận biết thương hiệu Đối
Khách hàng hiện tại và khách hàng Khách hàng tiềm năng và thị tượng
tiềm năng đã tương tác trường mục tiêu
Hoạt Quản lý thông tin khách hàng
Nghiên cứu thị trường động Tương tác cá nhân hóa Xây dựng thương hiệu lOMoAR cPSD| 58728417
Chăm sóc khách hàng sau bán Tạo ra nội dung marketing chính hàng Quảng cáo
Phân tích hành vi khách hàng Xúc tiến bán hàng Google Analytics: Để đo Phần mềm CRM: Salesforce,
lường lưu lượng truy cập HubSpot CRM, Zoho CRM... website.
Email marketing: Để gửi thông Quảng cáo trực tuyến:
báo, khuyến mãi đến khách Google Ads, Facebook hàng. Ads...
Live chat: Để hỗ trợ khách hàng Phần mềm marketing Công cụ trực tiếp. automation: HubSpot Marketing, Marketo...
Lịch sử tương tác, thông tin cá nhân, Dữ liệu thị trường, dữ liệu khách
Dữ liệu sở thích, hành vi mua hàng của hàng tiềm năng, hiệu quả chiến khách hàng dịch Ví dụ: •
CRM: Khi một khách hàng mua sản phẩm, CRM sẽ ghi lại thông tin giao
dịch, lịch sử mua hàng và các tương tác khác. Dựa vào dữ liệu này, bạn có thể
gửi email cá nhân hóa chúc mừng sinh nhật hoặc đề xuất sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của khách hàng. •
Marketing: Để thu hút khách hàng mới, bạn có thể chạy quảng cáo trên
Facebook, tạo nội dung blog hấp dẫn hoặc tổ chức các sự kiện. Mục tiêu là
tăng nhận biết về thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng truy cập
website hoặc cửa hàng của bạn.
CÂU 5: TRÌNH BÀY NỘI DUNG CỦA QUY TRÌNH CRM?
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích, thống kê và lựa chọn khách hàng
Xây dựng các mối quan hệ
- Cập nhật thông tin khách hàng
- Phát triển và hoàn thiện quyền và trách nhiệm của mỗi bên Duy trì mối quan hệ với khách hàng lOMoAR cPSD| 58728417
- Tăng cường và xử lý các giao dịch và những ảnh hưỡng tới quan hệ của khách hàng
- Đánh giá hiệu quả mối quan hệ
- Phát triển sự tin cậy
Phát triển mối quan hệ với khách hàng - Phát triển cam kết
- Đánh giá hiệu quả của khách hàng
- Khai thác các mối quan hệ của khách hàng
Khai thác khách hàng & phát triển lòng trung thành
CÂU 6: TRÌNH BÀY NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG?
Một số các quan điểm về CRM
- CRM được coi như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ ( Green - and Ridings, 2002)
- CRM được coi là việc lưu trữ hay phân tích dữ liệu (Hamilton, 2001)
- CRM được coi như sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp (Anton and Petouhoff2002)
CRM được coi như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ ( Swift –
CÂU 8: ĐỂ CÓ THỂ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CRM THÀNH CÔNG THÌ
DOANH NGHIỆP CẦN PHẢI LÀM GÌ? – MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ CRM
Mô hình gồm 5 giai đoạn và 5 điều kiện hỗ trợ
- Mục tiêu: gia tăng lợi nhuận
- Các giai đoạn được sắp xếp theo thứu tựu để đảm bảo được hiệu quả giữ chân khách hàng
- Các điều kiện hỗ trợ giuos cho chiến lược CRM hoạt động hiệu quả MÔ HÌNH
CHUỖI GIÁ TRỊ GỒM 5 BƯỚC CHÍNH:
Bước 1: Phân tích danh sách khách hàng
- Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp.
Sau đó phân bỏ nguồn lực ( nhân sự, chi phí, thời gian … ) hợ lý cho các nhóm khách hàng này. lOMoAR cPSD| 58728417
Bước 2: Gần gũi với khách hàng
- Dữ liệu về khách hàng đều được ghi nhận từ mỗi lần nhân viên tương tác với
khách hàng và cũng có thể được thu thập từ bất cứ đâu, CRM sẽ sử dụng dữ
liệu này như thế nào để giúp cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.
⇨ Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác lập quan hệ và xây dựng
mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bước 3: Phát triển mạng lưới
- Thể hiện sự khác biệt trong số các mô hình CRM trên ở chỗ nó không bó hẹp
phạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác
cung cấp giá trị cho khác hàng đã chọn, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh
rấy lớn cho doanh nghiệp Bước 4: Phát triển đề xuất giá trị
- Căn cứ vào bước 3 đã thực hiện, hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến cho khách
hàng trong đó bao gồm giá trị mà bạnđã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách
hàng ( VD: ThẺ ưu đãi khi mua sản phẩm bên khách, hoặc đồng tổ chức
chương trình tư vấn giải đáp vấn đề của khách hàng … ) Bước 5: Quản lý mối quan hệ
- Tất cả các bước trên giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ và bắt đầu mối
quan hệ với khách hàng. Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên tục
với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chuong
trình chăm sóc. Bằng cách này doanh nghiệp có thể thực hiện tốt hơn trong
việc giữ chân và phát triển khách hàng
5 ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ĐỂ THỰC THI MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ Văn hóa & lãnh đạo
- Doanh nghiệp cần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng và thiết
lập các tiêu chuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồng nhất trong các thông điệp
truyền thông hay cách thức phục vụ khách hàng Các quy trình thu thập, chuyển đổi
- Doanh nghiệp cần có một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng, khép kín để
biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng và khách hàng trung thành
Quản trị nguồn nhân lực lOMoAR cPSD| 58728417
- Nhân lực thực thi là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành công của mô hình
nên các định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh
giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ Thiết kế tổ chức
Doanh nghiệp cần mô tả cụ thể công việc cho từng vụ trí ( ai làm vị trí nào, mục tiêu
là gì … ) và các quy định phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận hoặc giữa các nhân sự.
MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ CRM CỦA COCOON
Được thành lập từ năm 2013, Cocoon tự hào là thương hiệu mỹ phẩm thuần chay
100% sản xuất tại Việt Nam. Ý nghĩa của tên gọi Cocoon có nghĩa là “cái kén” –
ngôi nhà để nuôi dưỡng, ấp ủ những chú sâu nhỏ để rồi một ngày chúng trưởng thành
và trở thành những nàng bướm xinh đẹp và lộng lẫy. Tương tự, sứ mệnh của Cocoon
là mang lại cho người Việt một mái tóc, làn da khỏe khoắn, trẻ trung và tràn đầy sức
sống để họ luôn có thể tỏa sáng rạng rỡ theo cách của chính bản thân họ.
Với sự tiến bộ trong nhận thức, người tiêu dùng ngày nay đề cao quan điểm bảo vệ
môi trường và động vật, ưu ái những sản phẩm lành tính chiết xuất từ thực vật tự
nhiên. Song hành với tư duy này, mỹ phẩm thuần chay cũng ngày một lên ngôi trong
ngành công nghiệp làm đẹp trên toàn cầu với hàng loạt những thương hiệu đình đám
trên thế giới như Youth to the People, Sukin, Le Labo,… Đó là lý do không ngừng
thúc đẩy Cocoon nghiên cứu và sáng tạo ra những sản phẩm thuần chay an toàn, nói
không với sử dụng các thành phần của động vật cũng như thử nghiệm trên động vật.
1. Phân tích danh mục khách hàng: •
Phân loại khách hàng:
Phân khúc khách hàng mục tiêu của Cocoon bao gồm các bạn nữ có độ tuổi từ 18-
25, thuộc nhóm thu nhập AB, yêu thích sự tự nhiên và trong lành. Họ tìm kiếm những
sản phẩm thuần thiên nhiên ít hóa chất và ưu tiên tiêu dùng những sản phẩm thiên
nhiên tốt cho sức khỏe.
Phân khúc khách hàng dựa vào nhân khẩu học •
Phân khúc khách hàng của Cocoon chủ yếu là nữ, cư trú tại các khu đô thị
thuộc top 4 thành phố lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng). lOMoAR cPSD| 58728417 •
Độ tuổi từ 18-24, thuộc nhóm A (15 – 150 triệu đồng) và Nhóm phân khúc B (7,5 – 15 triệu đồng). •
Tập trung vào giới trẻ độc thân và tập trung ở nhóm học vấn cao đẳng, đại học và trên đại học. •
Thái độ: Phân khúc khách hàng của Cocoon có đặc điểm là yêu thích thiên
nhiên và sự thuần khiết, ưa chuộng các sản phẩm thuần thiên nhiên, ít hóa chất nhất. •
Hành vi sống: Họ có xu hướng tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường
và ưu tiên tiêu dùng các sản phẩm tốt cho sức khỏe từ thiên nhiên. Hành vi mua sắm: •
Nơi mua sắm: thường thích mua sản phẩm thông qua các kênh thương mại
điện tử để tiêu dùng tại nhà. •
Mục đích mua sắm: những người ưu tiên tìm giải pháp cho nhu cầu của họ khi mua sắm.
Tâm lý: Quan tâm đến thành phần tự nhiên, giá cả, thương hiệu, trải nghiệm mua sắm. •
Xây dựng hồ sơ khách hàng:
o Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: Website, cửa hàng, mạng xã hội, email marketing.
o Sử dụng công cụ CRM để quản lý và phân tích dữ liệu. •
Phân tích RFM: o Recency: Thời gian gần nhất khách hàng mua hàng. o
Frequency: Tần suất mua hàng của khách hàng. o Monetary: Giá trị đơn
hàng trung bình của khách hàng.
o Phân nhóm khách hàng: Khách hàng tiềm năng, khách hàng trung
thành, khách hàng ngưng mua.
2. Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng:
- Chia sẻ thông tin về sản phẩm, định vị là một thương hiệu mỹ phẩm thuần
chay đối với khách hàng lOMoAR cPSD| 58728417
- Tạo ra các chiến dịch nhắm tới cộng đồng như: “Đổi vỏ chai cũ, nhận sản phẩm mới” …
- Thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng, môi trường, xã hội. Công chúng ngày
càng quan tâm đến các sản phẩm bảo vệ môi trường, định vị là một thương
hiệu thuần chay, với nét đẹp thuần Việt đã gia tăng tình cảm của công chúng đối với thương hiệu.
- Cocoon đưa ra nhiều ưu đãi và khuyến mại. Thương hiệu đã sáng tạo các gói
combo sản phẩm, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể chi phí khi mua nhiều
sản phẩm cùng lúc. Điều này không chỉ mang lại lựa chọn đa dạng cho khách
hàng mà còn thể hiện cam kết của Cocoon đối với lợi ích và giá trị thực sự cho người tiêu dùng.
- Tổ chức các sự kiện trực tiếp và tham gia vào các triển lãm mỹ phẩm, mang
đến cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giới thiệu sản phẩm một cách sâu sắc.
- Thiết lập dịch vụ tư vấn trực tuyến hoặc qua điện thoại để giải đáp thắc mắc
và cung cấp hỗ trợ tận tình.
- Thu thập các phản hồi sau mua về sản phẩm để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn
của khách hàng. Đồng thời, phản hồi tích cực và xử lý các vấn đề nhanh chóng
để tạo lòng tin của họ.
- Giáo dục cộng đồng bằng cách tạo nội dung giáo dục về làm đẹp tự nhiên, lối
sống thuần chay và các vấn đề liên quan. Chia sẻ các bài viết, video hoặc
podcast về làm đẹp và chăm sóc da tự nhiên.
3. Phát triển các liên kết hợp tác, mạng lưới: •
Hợp tác với KOLs, influencers:
o Tổ chức các sự kiện, chiến dịch quảng cáo chung.
o Tạo ra nội dung chất lượng, thu hút người dùng. •
Đại lý, nhà phân phối: lOMoAR cPSD| 58728417
o Mở rộng kênh phân phối, tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
o Đào tạo, hỗ trợ đại lý bán hàng hiệu quả.
Đối tác cung cấp nguyên liệu:
o Đảm bảo nguồn nguyên liệu chất lượng, ổn định. o Cùng nhau phát
triển các sản phẩm mới.
4. Tạo lập giá trị cho khách hàng: •
Sản phẩm chất lượng:
o Sử dụng nguyên liệu tự nhiên, an toàn.
o Đảm bảo hiệu quả của sản phẩm. • Dịch vụ tốt:
o Tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp. o Giao hàng nhanh chóng.
o Chính sách đổi trả linh hoạt. •
Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời: o Website thân thiện, dễ sử dụng. o Cửa hàng đẹp, hiện đại.
5. Quản lý các mối quan hệ: •
Công cụ CRM: o Lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch.
o Phân tích dữ liệu, đưa ra báo cáo. •
Đánh giá hiệu quả:
o Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
o Đo lường ROI của các chiến dịch marketing. •
Cải tiến liên tục:
o Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng. o Điều chỉnh chiến lược phù hợp.
5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI MÔ HÌNH
1. Lãnh đạo & văn hóa doanh nghiệp lOMoAR cPSD| 58728417 •
Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cần thể hiện rõ sự quan tâm và đầu tư
vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Họ cần truyền đạt tầm quan
trọng của CRM đến toàn bộ nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc
khuyến khích sự tương tác với khách hàng.
Văn hóa khách hàng: Cocoon Vietnam cần xây dựng một văn hóa doanh
nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm. Mọi quyết định và hành động đều
hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. •
Đào tạo và phát triển: Đào tạo nhân viên về kiến thức và kỹ năng cần thiết
để thực hiện các hoạt động CRM. Tổ chức các khóa học, workshop để nâng
cao năng lực giao tiếp, giải quyết vấn đề và sử dụng công cụ CRM.
2. Các quy trình thu thập, chuyển đổi dữ liệu •
Thu thập dữ liệu: Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều
nguồn khác nhau như website, cửa hàng, mạng xã hội, email marketing.
Đảm bảo dữ liệu được thu thập một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời. •
Chuyển đổi dữ liệu: Xây dựng quy trình chuyển đổi dữ liệu từ các nguồn
khác nhau vào hệ thống CRM. Đảm bảo dữ liệu được làm sạch, chuẩn hóa và
thống nhất trước khi đưa vào sử dụng. •
Bảo mật dữ liệu: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng bằng cách áp dụng
các biện pháp bảo mật chặt chẽ. Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
3. Quản lý nhân sự •
Nhân sự phù hợp: Tuyển dụng những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt,
khả năng tư duy phân tích và am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của công ty. •
Phân công công việc rõ ràng: Phân công công việc cụ thể cho từng nhân
viên, đảm bảo mỗi người đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong
quá trình thực hiện CRM. lOMoAR cPSD| 58728417 •
Đánh giá hiệu quả: Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc của nhân
viên liên quan đến hoạt động CRM. Sử dụng các chỉ số KPI để đo lường và đánh giá.
4. Các quy trình công nghệ thông tin •
Công cụ CRM: Chọn và triển khai một phần mềm CRM phù hợp với quy
mô và nhu cầu của doanh nghiệp. Đảm bảo phần mềm có đầy đủ các tính
năng cần thiết như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác, phân tích dữ liệu.
Tích hợp hệ thống: Tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác như
website, email marketing, kho hàng để tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng thống nhất. •
Bảo trì hệ thống: Đảm bảo hệ thống CRM hoạt động ổn định và hiệu quả.
Thường xuyên cập nhật phần mềm và bảo trì hệ thống. 5. Tổ chức •
Cấu trúc tổ chức: Xây dựng một cấu trúc tổ chức rõ ràng, phân quyền hợp
lý để đảm bảo việc thực hiện CRM được diễn ra hiệu quả. •
Vai trò của từng bộ phận: Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng bộ
phận trong quá trình thực hiện CRM. •
Sơ đồ quy trình: Xây dựng sơ đồ quy trình chi tiết cho từng hoạt động trong
CRM để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. - 2001)
- CRM được coi như một hoạt động quản trị nhu cầu (Bergeron – 2002)
- CRM được coi như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại (Bodenberg – 2001)
- CRM được coi như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào khả năng sinh lợi ( Kumar and Reinartz, 2006) lOMoAR cPSD| 58728417
CÂU 7: THEO CÁC BẠN KHI SỬ DỤNG MÔ HÌNH CRM SẼ MANG LẠI
LỢI ÍCH GÌ CHO DOANH NGHIỆP, CHO KHÁCH HÀNG?
Đối với doanh nghiệp •
Hiểu rõ hơn về khách hàng:
o Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết: Thu thập và lưu trữ thông tin khách
hàng một cách tập trung, bao gồm lịch sử giao dịch, sở thích, hành vi
mua sắm, giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng rõ nét.
o Phân khúc khách hàng: Phân chia khách hàng thành các nhóm khác
nhau dựa trên các tiêu chí nhất định, giúp doanh nghiệp triển khai các
chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. lOMoAR cPSD| 58728417 •
Cải thiện dịch vụ khách hàng:
o Tương tác cá nhân hóa: Cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp với
từng khách hàng, tạo cảm giác được quan tâm và nâng cao trải nghiệm
khách hàng. o Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nhanh chóng tìm kiếm
thông tin về khách hàng và lịch sử tương tác để giải quyết các vấn đề
phát sinh, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng. •
Tăng doanh thu và lợi nhuận:
o Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nhờ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng khả
năng chốt đơn hàng. o Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Cung cấp
dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp xây dựng lòng trung thành của khách
hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. o Tối ưu hóa chi phí marketing:
Nhắm mục tiêu đến các khách hàng tiềm năng chính xác, giảm lãng phí
chi tiêu cho các hoạt động marketing không hiệu quả. •
Tăng năng suất làm việc:
o Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như
gửi email, theo dõi đơn hàng, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và tập
trung vào các công việc có giá trị hơn.
o Cải thiện phối hợp làm việc: Tạo một nền tảng chung để các bộ phận
trong doanh nghiệp chia sẻ thông tin về khách hàng, tăng cường sự phối
hợp và hiệu quả làm việc.
Đối với khách hàng •
Trải nghiệm khách hàng tốt hơn:
o Tương tác cá nhân hóa: Nhận được các thông tin, khuyến mãi, sản
phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. o Giải quyết
vấn đề nhanh chóng: Các vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. • Tăng sự hài lòng:
o Cảm giác được quan tâm: Khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp
lắng nghe và thấu hiểu.
o Tăng lòng trung thành: Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.