Tài liệu quản trị học căn bản | Trường đại học kinh tế - luật đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 46797209
Chương 8: Kiểm soát, thay đổi và khởi sự kinh doanh
1. Phân tích quy trình kiểm soát và các hình thức kiểm soát? Theo bạn, bước
nào và hình thức nào là quan trọng nhất để kiểm soát đạt hiệu quả cao nhất?
Quy trình kiểm soát của tổ chức bao gồm bốn bước:
o Bước 1: Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả mục tiêu chung hoặc mục tiêu
cụ thể để đánh giá kết quả hoạt động.
Các tiêu chuẩn ở bước 1 trong quy trình kiểm soát chính là các mục tiêu
được các nhà quản trị đặt ra để quyết định các tiêu chí về hiệu suất, cả
mục tiêu dài hạn và ngắn hạn mà các tiêu chuẩn ấy là các kết quả được
mong đợi nhất để làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Các tiêu chuẩn về kết quả và mục tiêu phải được đặt ra cụ thể, rõ ràng và
việc sử dụng các thủ tục và phương pháp thống kê giúp xem xét, đánh giá
mức đọ hiệu quả của hoạt động sản xuất có diễn ra đúng kế hoạch nằm
trong dự tính trước đó hay không. Từ đó thiết lập và điều chỉnh hệ thống
để khắc phục, sửa chữa hoặc loại bỏ các nguyên nhân đã gây ra sự thay
đổi. Sự lựa chọn các tiêu chí cũng phải thật cẩn thận để nhà quản trị đánh
giá dựa trên các thành phần để đạt được 4 tiêu chí về sự cạnh trạnh; hiệu
quả, chất lượng, tiêu chí về sự đổi mới, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
o Bước 2: Đo lường kết quả thực tế:
Tìm hiểu thông tin của hoạt động thực tế đã diễn ra. Thu thập thông tin
để xem xét, đánh giá hoạt động trong thực tế để biết được sự sai lệch so
với tiêu chuẩn đã đề ra. Người quản lý sẽ đi giám sát tổng thể để sàng lọc
thông tin bao quát nhưng điều này có thể khiến nhân viên của công ty
hiểu lầm rằng họ đang bị nghi ngờ về khả năng làm việc của mình. Do
đó, việc ứng dụng công nghệ, máy tính vào kiểm soát thông tin được cập
nhật nhanh chóng, đánh giá đúng được các kết quả hoạt động.
o Bước 3: So sánh kết quả thực tế với các tiêu chuẩn về kết quả được chọn:
So sánh kết quả thực tế so với tiêu chuẩn ban đầu dã đề ra. Nếu kết quả
đạt thấp hơn mục tiêu ban đầu thì phải điều chỉnh hoạt động thực tế cho
hiệu quả hơn hoặc điều chỉnh các tiêu chuẩn chưa phù hợp với khả năng
và tiềm lực sẵn có. Nếu kế quả đạt được cao hơn mục tiêu ban đầu thì các
lần sau chúng ta cần đẩy mạnh hơn, tăng cường tiêu chuẩn cao hơn vì
hiện đang quá thấp so với khả năng đạt được.
o Bước 4: Đánh giá kết quả và bắt đầu hành động điều chỉnh nếu không đạt được tiêu chuẩn:
Đánh giá sự chênh lệch ở bước ba có đáng kể hay không để đưa ra phương
án điều chỉnh cho thích hợp, tìm ra nguyên nhân tạo nên sự sai khác so
với tiêu chuẩn được chọn. Ở bước này nhà quản trị sẽ học hỏi được nhiều lOMoAR cPSD| 46797209
kinh nghiệm hoặc rút ra bài học để điều chỉnh các hành động gây ra sự
khác biệt, từ đó mang lại hiệu suất và hiệu quả cao hơn.
Bốn bước đều rất quan trọng góp phần kiểm soát đạt hiệu quả nhưng theo
em thì bước Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả mục tiêu chung hoặc mục
tiêu cụ thể để đánh giá kết quả hoạt động là quan trọng nhất. Việc thiết lập
mục tiêu khó khăn hơn nhiều đới với nhà quản trị vì mức độ bất ổn cao
trong môi trường tổ chức vì khó có thể biết được điều gì sẽ xảy ra trong
tương lai.Do đó đòi hỏi nhà quản trị phải có trí tuệ và tầm nhìn bao quát để
thiết lập mục tiêu đúng hướng dự báo trước phần nào những rủi ro gặp phải.
Nhà quản trị phải thiết kế hệ thống kiểm soát để cành báo các vấn đề một
cách nhanh chóng và nhà quản trị phải không chỉ quan tâm đến kết quả mà
cần chú tâm đến việc nâng cao các tiêu chuẩn làm động lực để khuyến
khích nhân viên ở tất cả các cấp tìm ra phương thức mới, sáng tạo để nnag cao kết quả.
Các hình thức kiểm soát:
1. Kiểm soát đầu ra: Các nhà quản trị quyết định đưa ra mục tiêu hoặc tiêu
chuẩn kết quả đầu ra mà họ mong đợi nhất dựa trên chất lượng, hiệu quả, sự
đổi mới và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tiếp đến họ sẽ đo lường
các liệu các kế hoạch , múc tiêu ấy có đang được tiến hành và mức độ đạt
được các tiêu chuẩn đó, thông qua ba cơ chế chính là thước đo tài chính,
mục tiêu của tổ chức và ngân sách hoạt động. o Thước đo kết quả về tài
chính: gồm 4 thước đo kết quả tài chính sau Chỉ số lợi nhuận: Dùng để đo
lường mức độ hiệu quả nhà quản trị chuyển hoá các nguồn lực thành lợi nhuận.
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI), thu nhập ròng trước
thuế của một tổ chức chia cho tổng tài sản, đây là một thước đo
tài chính hiệu quả và được sử dụng phổ biến nhất vì nó cho phép
các nhà quản trị so sánh các kết quả với các tổ chức khác, đánh
giá được lợi thế cạnh tranh của một tổ chức.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu được tính bằng lợi nhuận kinh
doanh của công ty ( số tiền còn lại sau khi trừ tất cả các chi phí
sản xuất sản phẩm và điều hành doanh nghiệp) cho doanh thu
bán hàng, đây là thước đo hiệu quả sử dụng nguồn lực.
Chỉ số khả năng thanh toán: Đo lường mức độ nhà quản trị bảo vệ
các nguồn lực để đáp ứng các khoản nợ ngắn hạn – hệ số thanh toán
hiện hành và thanh toán nhanh.
Chỉ số khả năng thanh toán hiện hành (tài sản ngắn hạn chia cho
các khoản nợ ngắn hạn) để nhà quản trị biết họ có đủ ngườn lực
để đáp ứng yêu cầu của chủ nợ ngắn hạn hay không Chỉ số khả
năng thanh toán nhanh (tài sản ngắn hạn trừ đi hàng tồn kho rồi lOMoAR cPSD| 46797209
đem chi cho nợ ngắn hạn): cho thấy rằng họ có thể trả cho các
yêu cầu này mà không cần hàng tồn kho hay không.
Chỉ số đòn bẩy: Đo lường mức độ sử dụng nợ hoặc vốn chủ sở hữu
để tài trợ cho các hoạt động – hệ số nợ trên tài sản hoặc hệ số đảm
bảo cơ hội, đo lường mức độ nhà quản trị sử dụng nợ (tiền vay) hoặc
vốn chủ sở hữu trên tổng số tài sản.
Chỉ số hoạt động: Đo lường mức độ hiệu quả nhà quản trị tạo ra giá
trị từ tài sản – Hệ số vòng quay hàng tồn kho, hệ số thời gian thu tiền hàng tồn đọng.
o Mục tiêu của tổ chức:
Các nhà quản trị cấp cao thảo luận ý kiến của các nhà quản trị cấp thấp
hơn để thiết lập mục tiêu tổng thể của tổ chức, thiết lập các tiêu chuẩn
kết quả cho các đơn vị kinh doanh và các bộ phận chức năng. Mỗi đơn
vị kinh doanh và bộ phận chức năng được giao nhiệm vụ cụ thể cần đạt
được. Các mục tiêu nên cụ thể và khó nhưng khả thi. Các mục tiêu thách
thức và kéo căng khả năng của nhà quản trị nhưng không ngoài tầm với
và không yêu cầu hao tổn quá mức về thời gian và sức lực. Những mục
tiêu này còn được gọi là mực tiêu kéo dãn.
o Ngân sách hoạt động: Ngân sách qui định phương thức các nhà quản trị
dự định sử dụng các nguồn lực tổ chức để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Bản kế hoạch nêu lên cách thức mà nhà quản trị dự định phân bổ và sử
dụng các nguồn lực mà mình kiểm soát để đạt được các mục tiêu tổ chức
một cách có hiệu quả và hiệu suất. Các nhà quản trị cấp thấp được đánh
giá về khả năng tận dụng các nguồn lực sẵn có và duy trì trong mức ngân sách cho phép.
Các nhà quản trị phải tạo ra các tiêu chuẩn để tạo động lực ở tất cả các
cấp độ. Các tiêu chuẩn không nên khiến nhà quản trị hành xử theo cách
không phù hợp để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
2. Kiểm soát hành vi:
Giám sát trực tiếp liên quan tới các nhà quản trị:
• Chủ động theo dõi và quan sát hành vi cấp dưới
• Chỉ dẫn cho cấp dưới các hành vi nào được coi là phù hợp và không phùhợp
• Can thiệp thông qua các hành động khắc phục nếu cần thiết.Kiểm soát bằng Mục tiêu (MBO)
Một quy trình thiết lập mục tiêu trong đó các nhà quản trị và mỗi nhân viên
cấp dưới thoả thuận các mục đích và mục tiêu cụ thể mà nhân viên cấp dưới
cần đạt được và định kỳ đánh giá mức độ đạt được các mục tiêu này. lOMoAR cPSD| 46797209
Quản trị bằng mục tiêu:
1. Mục tiêu cuối cùng và mục tiêu cụ thể được thiết lập ở tất cả các cấp độ của
tổ chức 2. Các nhà quản trị và cấp dưới cùng nhau quyết định các mục tiêu của cấp dưới
3. Các nhà quản trị và cấp dưới định kỳ xem xét tiến độ hướng tới đạt mục tiêu của cấp dưới Kiểm soát quan liêu
Kiểm soát hành vi thông qua một hệ thống toàn diện các quy định và quy trình tác nghiệp chuẩn
Vấn đề với Kiểm soát quan liêu
Các quy định dễ thiết lập hơn loại bỏ, dẫn đến việc quan liêu giấy tờ và làm
chậm các phản ứng của tổ chức với các vấn đề
Mất linh hoạt, mất ý tưởng mới và cách giải quyết vấn đề sáng tạo
3.Văn hoá tổ chức:
Tập hợp các niềm tin, kỳ vọng, giá trị, chuẩn mực và lề lối làm việc chung chi
phối cách các thành viên của một tổ chức liên kết với nhau và làm việc cùng
nhau để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Kiểm soát kiểu thị tộc:
Kiểm soát được thực hiện đối với các cá nhân và nhóm trong một tổ chức bằng
các giá trị, chuẩn mực, tiêu chuẩn hành vi và kỳ vọng chung.
Văn hoá thích ứng Văn hoá với các giá trị và chuẩn mực cho phép một tổ chức
xây dựng động lực và để phát triển và thay đổi khi cần thiết để đạt các mục
tiêu và hiệu quả. Văn hoá trì trệ
• Văn hoá dẫn đến những giá trị và chuẩn mực không có khả năng khích lệhay
tạo cảm hứng cho nhân viên
• Dẫn đến sự trì trệ và thông thường sự thất bại về lâu dài.
Cả ba hình thức kiểm soát đều quan trọng tuy nhiên theo em thì Kiểm soát
đầu ra là quan trọng nhất: kiểm soát đầu ra là công cụ hữu ích giúp ccas
nhà quản trị và nhân viên ở các cấp có động lực giúp tổ chức đi đúng hướng,
tuy nhiên nhà quản trị phải thực sự linh hoạt, nhạycảm, có hướng hành
động thích hợp trong cạc kiểm soát đầu ra và phải liên tục theo dõi hoạt
động ở tất cả các cấp trong tổ chức.
2. Các nhà khởi nghiệp và khởi nghiệp nội bộ đóng vai trò như thế nào trong quá trình kiểm soát?
Nhà khởi nghiệp là những người nhận thấy cơ hội và trách nhiệm huy động
nguồn lực cần thiết để sản xuất hàng hóa, dịch vụ, còn nhà khởi nghiệp nội
bộ tham gia vào khởi sự kinh doanh trong một công ty hiện hữu. Nhà khởi lOMoAR cPSD| 46797209
nghiệp mang đến sự thay đổi cho công ty vì họ nhận thấy những cách thức
mới và suer dụng nguồn lực hiệu quả để tạo ra được sản phẩm đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng. Nhà khỏi nghiệp cũng chính là người bắt
đầu và chịu trách nhiệm chó các dự án hoạt động kinh doanh như hoạch
định ban đầu, tổ chức, lãnh đạo, và kiểm soát để thực hiện ý tưởng của họ.
Nhà khỏi nghiệp có thể hiểu biết về cách thức tạo nên cấu trúc để kiểm soát
một chiến lược. Các nhà khởi nghiệp thiếu kiến thức chi tiết cần thiết để
thiết lập các hệ thống kiểm soát hiện đại hoặc tạo ra văn hóa tổ chức có ý
nghĩa sống còn với việc gia tăng hiệu quả của tổ chức. Chương 13: Giao
tiếp hiệu quả và quản trị công nghệ thông tin
1. Phân tích quy trình giao tiếp?
Quy trình giao tiếp gồm hai giai đoạn:Giai đoạn truyền tin và giai đoạn phản hồi.
• Giai đoạn truyền tin: thông tin được chia sẻ giữa hai hay nhiều cá nhân hoặc nhóm.
Đầu tiên trong giai đoạn truyền tin người gửi hoặc nhóm người muốn chia
sẻ thông tin với một số người hoặc nhóm người khác, đưa ra thông điệp
mà họ muốn giao tiếp. Tiếp đó người gửi sẽ mã thông điệp thành ký hiệu
hoặc ngôn ngữ truyền qua phương tiện đến với người nhận (Nhiễu dùng để
chỉ sự cản trở bất kì trong quá trình giao tiếp)
• Giai đoạn phản hồi: bắt đầu từ người nhận ( lúc này người nhận lại trở
thành người người gửi). Người nhận quyết định thông điệp gì được đưa ra
để phản hồi lại cho người gửi ban đầu (lúc này người gửi ban đầu thì lại trở
thành người nhận), rồi mã hóa truyền nó qua một phương tiện nào đó.
Người gửi ban đầu sẽ bắt đầu giải mã và tiếp nhận thông điệp dưới một sự
hiểu biết chung, cứ như vậy người gửi và người nhận xoay vòng trong toàn
bộ quá trình giao tiếp nhiều lần để đạt được kết quả, mục đích giao tiếp, chung.
Ta có thể mã hóa thông điệp thành từ ngữ, lời nói hoặc viết (gọi là giao tiếp
bằng ngôn ngữ). Ngoài ra là hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ thông qua
biểu hiện khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể và kể cả phong cách ăn mặc. Hình
thức giao tiếp phi ngôn ngữ cũng không kém phần quan trọng, chúng được
sử dụng bổ trợ cho hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ. Ví dụ một nụ cười
hoặc nét mặt vui vẻ cũng rất ảnh hưởng đến tâm lý và kể cả là kết quả khi
giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp hoặc cấp trên. Giao tiếp phi ngôn
ngữ cũng không hề dễ dàng mà đòi hỏi sự khéo léo, linh hoạt và kỹ năng
trong các tình huống khác nhau để thể hiện đúng cách và phù hợp.
2. Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn công cụ truyền tải thông tin. lOMoAR cPSD| 46797209
Do tính chất nhà quản trị luôn phải dành thời gian để giao tiếp thuyền xuyên,
thực hiện các vai trò nhiệm vụ tương tác khác như họp, hội, trò chuyện gửi
email, thông báo, phân công nhiệm vụ,.... Vì thế, hiểu được tầm quan trọng
của hiệu quả giao tiếp, các nhà quản trị không chỉ quan tâm đến chính họ
mà họ cũng phải giúp cấp dưới của mình trở thành những người giao tiếp
hiệu quả. Khi đạt được hiểu quả giao tiếp với nhau và với mọi người bên
ngoài tổ chức sẽ có nhiều khả năng đạt được hiệu quả hoạt động và lợi thế
cạnh tranh cao hơn. Do sự phong phú thông tin mà mỗi phương tiện chỉ có
thể truyền tải một lượng thông điệp mà cho phép người gửi và người nhận
đạt được sự hiểu biết chung. Và không có một phương tiện nào là tốt nhất
cho nhà quản trị mà khi lựa chọn phương tiện giao tiếp cho bất cứ thông
điệp nào cũng cần dựa vào ba yếu tố:
• Trước tiên là mức độ phong phú thông tin cần thiết, sự phong phú thông
tin là lượng thông tin mà phương tiện giao tiếp có thể truyền tải mà cho
phép người gửi và người nhận đạt được sự hiểu biết chung. Phương tiện
có sự phong phú thông tin càng cao thì càng dễ dàng mang đến cho đối
tượng giao tiếp hiệu quả và mục đích giao tiếp.
• Yếu tố tiếp theo nhà quản trị cần xem xét chính thời gian cần thiết để
giao tiếp, bời vì thời gian có hạn và vô cùng quý báu nên các hình thức
tuyến được thay thế giao tiếp trực tiếp trong thời gian khan hiếm lúc này.
• Yếu tố cuối cùng là yêu cầu về dấu tích bằng văn bản hoặc điện tử hoặc
một loại ghi nhận bằng văn bản rằng thông điệp đã được gửi và nhận.
3. Phân tích ưu nhược điểm các công cụ giao tiếp được sử dụng trong doanh nghiệp. Các công cụ giao tiếp:
• Giao tiếp mặt đối mặt: Đây là phương tiện có mức độ thông tin cao nhất.
Khi đối mặt trực tiếp họ có thể tận dụng được lợi thế giao tiếp bằng lời
nói cùng hính thức giao tiếp phi ngôn ngữ thông qua cử chỉ, nét mặt,
ngôn ngữ cơ thể. Giao tiếp mặt đối mặt cho phép nhà quản trị nhận phản
hồi ngay lập tức, sự nhầm lãn hoặc hiểu lần có thể được tháo gỡ, và các
nhà quản trị có thể lặp xoay vòng quá trình giao tiếp khi họ cần để đạt
được hiệu quả giao tiếp.
Quản trị bằng cách đi lang thang: một cách giao tiếp mặt đối mặt là các
nhà quản trị đi quanh khu vực làm việc và giao tiếp với nhân viên về việc mà họ quan tâm.
Do giao tiếp mặt đối mặt có mức độ phong phú thông tin cao nhất nên
người ta cho rằng nhà quản trị sẽ luôn lựa chọn phương tiện này. Tuy
nhiên lượng thời gian cần có ở phương tiện này cùng sự thiếu dấu tích
bằng văn bản hoặc điện tử nên có thể bổ sung bằng phương thức giao
tiếp bằng văn bản để ghi nhận thông điệp. lOMoAR cPSD| 46797209
Ngày nay với sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã mang đến phương
tiện giao tiếp mới mẻ thay thế và gần gũi với giao tiếp đối mặt trực tiếp,
không cần phải di chuyển đến để gặp gỡ tiếp xúc mặt đối mặt. Bên cạnh
việc tiết kiệm chi phí di chuyển đi lại gặp gỡ thì hình thức hội nghị
truyền hình giúp các nhà quản trị nhanh chóng đưa ra cá quyết định bới
nhiều nhà quản trị đều tham gia và thống nhất cùng lúc.
• Giao tiếp bằng lời nói được truyền điện tử: Có độ phong phú thông tin
cao thứ hai, giao tiếp qua điện thoại có khả năng truyền tải lượng thông
tin lớn thông qua việc tiếp cận với giọng nói truyền đạt thông điệp, các
phần của thông điệp mà người gửi nhấn mạnh, nhận được phản hồi
nhanh, không tiếp cận được với ngôn ngữ cơ thể và nét mặt
• Giao tiếp bằng văn bản gửi cá nhân: Có mức độ phong phú thông tin
thấp hơn so với giao tiếp bằng lời nói truyền điện tử, được gửi đến đúng
người nhận cụ thể. Là phương tiện tuyệt vời cho các thông điệp phức
tạp yêu cầu người nhận có hành động tiếp theo.
• Giao tiếp bằng văn bản gửi tới nhiều người: Có độ phong phú thông tin
thấp nhất. Phù hợp cho các thông điệp cần gửi đến lượng lớn người
nhận mà rất ít hoặc không có phản hồi lại ( bản tin, các báo cáo). Tuy
nhiên nhược điểm vô cùng lớn của công cụ này chính là sự quá tải thông
tin. Thông tin quá dồi dào làm tăng khả năng các thông tin quan trọng
bị bỏ qua hoặc xem nhẹ và thông tin không quan trọng lại được chú ý.
Blog là một trang web nơi một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức đăng thông
tin, bình luận và ý kiến mà người đọc thường có thể trả lời bằng bình
luận và ý kiến riêng của họ. Trang mạng xã hội:Trang web cho phép
mọi người giao tiếp với những người mà họ có thể có một số lợi ích hoặc kết nối chung.
4. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hữu ích của thông tin?
Bốn yếu tố tác động đến sự hữu ích của thông tin:
• Chất lượng: Độ chính xác và độ tin cậy quyết định chất lượng thông tin.
Độ chính xác và độ tin cậy càng cao thì chất lượng thông tin càng cao
• Tính kịp thời:Sự sẵn có của thông tin thời gian thực phản ánh các điều
kiện hiện tại, do đó cho phép các nhà quản lý tối đa hóa hiệu quả của
các quyết định của họ. Trong thời đại như hiện nay thì nhu cầu thông
tin kịp thời thường có nghĩa là thông tin đó phải có sẵn cở sở thời gian
thực. Thông tin thời gian thực là thông tin phản ánh những thay đổi hiện
tại trong điều kiện kinh doanh, thông tin thời gian thực cần được caaoj nhật thường xuyên.
• Tính đầy đủ: Thông tin đầy đủ cho phép nhà quản lý xem xét tất cả các
yếu tố liên quan khi đưa ra quyết định. Tuy nhiên hiếm khi nhầ quản trị
có thể tiếp cận được đầy đủ thông tin và thay vào đó là sự mơ lOMoAR cPSD| 46797209
hồ, không chắc chắn, họ phải làm việc với thông tin có giới hạn. Và
chức năng của công nghệ thông tin là tăng tính đầy đủ thông tin cho nhà quản trị.
• Tính phù hợp: Có thông tin cụ thể cho một tình huống hỗ trợ các nhà
quản lý đưa ra quyết định tốt hơn. Thông tin phù hợp là thông tin hữu
ích và đáp ứng kịp thời cho nhà quản trị. Nhà quản trị phải tiếp xức với
lượng thông tin khổng lồ và khả năng xử lí thông tin của họ là hạn chế,
vì vậy thiết kế hệ thống thông tin vủa công ty cần phải đảm bảo cho nhà
quản trị chỉ nhận những thông tin phù hợp.