-
Thông tin
-
Hỏi đáp
THỰC HÀNH CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN| Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường Quốc tế. Ngành khách sạn- du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và của đất nước Việt Nam nói riêng.
Du lịch ussh 1 tài liệu
Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 18 tài liệu
THỰC HÀNH CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN| Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường Quốc tế. Ngành khách sạn- du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và của đất nước Việt Nam nói riêng.
Môn: Du lịch ussh 1 tài liệu
Trường: Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 18 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN. KHOA DU LỊCH HỌC.
TIỂU LUẬN CUỐI KÌ.
HỌC PHẦN: THỰC HÀNH CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dung
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hà
Mã sinh viên :17031259 Khóa: Qh-2017 X
ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL THÁI HÀ I. MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt
Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên
trường Quốc tế. Ngành khách sạn- du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế
dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói
chung và của đất nước Việt Nam nói riêng. Hàng năm Việt Nam thu hút hàng triệu
lượt khách Quốc tế đến tham quan và du lịch đã tạo ra một nguồn ngoại tệ khổng lồ.
Chính điều đó, ngày càng có sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng
các hệ thống cơ sở lưu trú trong đó không thể không kể đến các khách sạn. Ngày nay,
các cơ sở lưu trú ngày càng khẳng định được trách nhiệm của mình không chỉ đối với
cộng đồng, xã hội và môi trường . Trong bài báo cáo dưới đây, em xin phép được báo
cáo các vấn đề liên quan đến tập đoàn Accor, tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội
Thái Hà cùng với chủ đề là hoạt động bảo vệ môi trường tại cơ sở lưu trú này. Mặc dù
đã có thời gian chuẩn bị, song không thể tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy, em kính
mong cô góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn trân thành và sâu sắc nhất tới Cô Nguyễn
Ngọc Dung đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được học hỏi và làm việc tại
khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Accor trên địa bàn thành phố Hà Nội. Sau hai tháng
học tập và làm việc, bản thân em đã học hỏi được rất nhiều điều, và có những kiến
thức thực tế hơn về chuyên ngành mình đang theo đuổi, va may mắn được gắn bó với
khách sạn Novotel Thái Hà – nhân viên chính thức tại bộ phận Housekeeping. Một lần
nữa, em trân thành cảm ơn cô nhiều ạ, chúc cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và gặt hái
được nhiều thành công trong sụ nghiệp trồng người! II. NỘI DUNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN ACCOR VÀ KHÁCH SẠN NOVOTEL THAI HA
2.1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN TẬP ĐOÀN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ACCOR
Trong những năm 1960, ngành công nghiệp du lịch ở Pháp bùng nổ, nhưng những
khách sạn hầu như chỉ tập trung ở các khu đô thị lớn như Paris. Vào thời điểm đó,
Paul Dubrule và Gérard Pesllision đều sống và làm việc cho các công ty máy tính lớn
ở Hoa Kỳ. Họ đã bắt tay kinh doanh với nhau. Trong những năm 1967, họ đã thành
lập SIEH (Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn), Dubrule và Péllison mở khách
sạn Novotel đầu tiên họ tại thành phố Lille, miền Bắc nước Pháp. Năm 1974, họ cho
ra mắt thương hiệu Ibis với sự mở cửa của Ibis ở Bordeaux. Năm sau, SIEH mua lại
thương hiệu Courtepaille và Mercure, và trong năm 1980 là thương hiệu Sofitel, con
số khách sạn của tập đoàn sau đó đã là 43 khách sạn. Năm 1982, SIEH mua lại
Jacques Borel International, sau đó trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng sử
dụng vé ăn hàng đầu thế giới. Năm 1983, tập đoàn bao gồm cả nhà hàng và khách sạn
đổi tên thành tập đoàn Accor. Năm 1984, Dubrule và Peslission được bình chọn là
“nhà quản lý của năm” do tạp chí Pháp le Nouvel Esconomiste. Trong năm 2010,
Accor bán 48 khách sạn trị giá 367 triệu Euro (tương đương 465 triệu đôla mỹ) như
một phần của kế hoạch thanh lý một số cổ phần bất động sản bao gồm 31 khách sạn ở
Pháp, 10 tại Bỉ và 7 ở Đức. Điều này sẽ giúp tập đoàn cắt được một khoản nợ khoảng 282 triệu Euro.
Hình ảnh của hai nhà sáng lập :
Tập đoàn Accor tiếp tục mở rộng vào khoảng thời gian sau đó. Năm 1985, tập đoàn
đưa ra thị trường thương hiệu khách sạn Formule 1, cung cấp chỗ nghỉ cơ bản với giá thấp.
Năm năm sau, vào năm 1990, tập đoàn xâm nhập vào thị trường Bắc Mỹ bằng cách
mua lại Motel 6, và sau đó là chuỗi khách sạn Red Roof Inn, mà sau đó đã bán lại
cho Starwood và một tập đoàn của Citygroup.
Trong những năm 1990, hoạt động của tập đoàn trở lên đa dạng hơn khi Accor kinh
doanh cả lĩnh vực sòng bạc. Và trong năm 2004, họ đã mua lại gần 30% cổ phần của Club Mesditerranee.
Trong tháng 6 năm 2010, các cổ đông của tập đoàn Accor đã phê duyệt tách khách sạn
và nhà hàng ra thành hai. Accor dịch vụ đã trở thành Edenred. Hai thực thể bắt đầu
kinh doanh như công ty độc lập trên sàn giao dịch chứng khoán Paris từ ngày mùng 2 tháng 7 năm 2011.
Ngày nay, Accor có số lượng khách sạn hạng sang và trung lớn nhất ở paris nói riêng
và trên toàn nước Pháp nói chung.
Trong tháng 11 năm 2013, Accor xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai
lĩnh vực cốt lõi: Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (hotelServices) và
đầu tư quản lý( HotelInvest).
Tính đến nay, sau hơn 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành gần
5100 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và nhà ở trên 110 quốc gia với hơn 3000 nhân viên
trên khắp 5 châu lục., bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác
nhau trên toàn thế giới. Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ
những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles, Hotel&Resort, M Gallery,
Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis
Danh sách thương hiệu thuộc quản lý của tập đoàn Accor
Nếu như mỗi thương hiệu của Accor được định hình bằng một concept riêng biệt. Với
Sofitel – được xem là đại sứ văn hóa Pháp và Accor. Mỗi khách sạn mang thương
hiệu Sofitel đều truyền tải đến khách hàng thông điệp “Emotion- Luxury & French
Elegance” ( Cảm xúc- Sang trọng và vẻ đẹp thanh lịch Pháp). M Gallery là “bộ sưu
tập các khách sạn ký ức”. Mỗi khách sạn – khu nghỉ dưỡng đều có phong cách và câu
chuyện độc đáo, được lấy cảm hứng từ “Heritage”- Di sản 9( từ lịch sử của khách
sạn), Signature – Dấu ấn (trong nghệ thuật thiết kế) hay “Serenity”- Sự yên bình cho
một kì nghỉ thư giãn va thoải mái. Pullman –“design your journey” là thương hiệu
khách sạn 5 sao sang trọng chuyên phục vụ du khách thường xuyên đi du lịch đến từ
khắp nơi trên thế giới trong các chuyến đi công tác hay nghỉ dưỡng mang tính linh
hoạt và kết nối cao. Novotel là thương hiệu khách sạn 4 sao, chủ yếu nằm tại trung
tâm các thành phố lớn, khu thương mại và điểm du lịch, đem đến cho du khách cuộc
sống hiện đại dàng hơn với đầy đủ dịch vụ. Phục vụ khách du lịch khó tính – muốn
tìm hiểu những nét văn hóa đặc sắc trong khách sạn lưu trú bằng việc “tôn trọng giá trị
văn hóa địa phương và quy tắc truyền thông khách sạn là định hướng của khách sạn
“Grand Mercure”- Discover a new authentic (khám phá những giá trị chuẩn mực).
Trong khi đó, Mercure lại mang đến cam kết mạnh mẽ về chất lượng và những trải
nghiệm ấm áp, chân thực bắt nguồn từ cộng đồng địa phương - được phục vụ bởi nhân
viên khách sạn nhiệt tình. Khách sạn Mercure nằm ở trung tâm thành phố, gần biển
hoặc trên núi - chào đón khách du lịch kinh doanh hoặc nghỉ dưỡng trên khắp thế giới.
Ibis là thương hiệu khách sạn 3 sao thuộc Accor, hướng mục tiêu đem đến cho khách
hàng sự thoải mái tối đa với phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi và sự chăm sóc nhiệt tình:
dịch vụ khách hàng 24 giờ, phục vụ điểm tâm từ 4 giờ sáng đến trưa, thực đơn ăn nhẹ,
dịch vụ bar 24h… bằng mức giá tốt nhất. thì tựu chung lại Accor lại truyền tải đến
khách hàng thông điệp chung là “ Feel welcome” – luôn luôn chào đón khách hàng
bằng sự nồng nhiệt và tinh thần phục vụ cao. Mỗi khách hàng khi đến và trải nghiệm
những tiện ích tại các “brand “ thương hiệu của Accor thì đều cảm nhận được lòng
nhiệt thành và mến khách của tất cả nhân viên phục vụ tại các cơ sở. Ngoài ra slogan
“Fell wellcome” cũng đem lại cảm giác của sự hào phóng và nhiệt thành trong ngành
du lịch khách sạn. Đây cũng là lời hứa với khách hàng , nhân viên, và đối tác rằn họ
luôn được tôn trọng, được ưu tiên và luôn có trải nghiệm không đâu có được.
Hệ giá trị cốt lõi của tập đoàn quản lý khách sạn Accor
Giá trị cốt lõi (Core Values) được hiểu là tập hợp các quan điểm và nguyên tắc cơ bản
, thiết yếu mang tính lâu dài của một tổ chức. Những nguyên tắc này hướng dẫn hành
vi nội bộ của một tổ chức cũng như mối quan hệ của tổ chức đó với thế giới bên
ngoài. Giá trị cốt lõi còn được coi là những đặc điểm hoặc phẩm chất quan trọng được
đặt lên vị trí ưu tiên số 1 của tổ chức. Giá trị cốt lõi đóng một vai trò rất quan trọng
đối với một công ty , tổ chức là nền tảng , chuẩn mực cho mọi hành vi ứng xử ở nơi
làm việc. Các giá trị cốt lõi của nhân viên tại nơi làm việc, cùng với kinh nghiệm của
họ, kết hợp với nhau tạo thành văn hóa doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi giúp củng cố
quyết định cho doanh nghiệp, đặc biệt là những quyết định khó khăn. Giá trị cốt lõi
giúp khách hàng, đối tác nhận diện công ty một cách rõ ràng hơn và chi tiết hơn. Đồng
thời, giá trị cốt lõi hình thành nên tầm nhìn của tổ chức, là nền tảng thu hút và giữ
chân những nhân viên giỏi nhất, đóng góp nhiều nhất của công ty, doanh nghiệp.
Chính vì thế mà tập đoàn Accor cũng xây dựng nên cho mình hệ bao gồm 6 giá trị cốt lõi.
1. Đam mê phục vụ khách hàng: Với slogan “Feel welcome” đã thể hiện được
tinh thần, sự hào phóng, nhiệt thành trong ngành kinh doanh khách sạn. Những
nhân viên của tập đoàn Accor, đối với họ được làm việc trong lĩnh vực du lịch,
được phục vụ và giao tiếp với khách hàng, muốn đem đến cho khách hàng
những trải nghiệm thật độc đáo, mới mẻ và tạo được dấu ấn, đấy không chỉ là
trách nhiệm trong công việc mà là còn niềm đam mê của chính bản thân họ.
2. Tinh thần chinh phục: tinh thần chinh phục được coi là động cơ phát triển. Lý
tưởng cơ bản của việc phục vụ đối tác, khách hàng, cộng đồng là tinh thân làm
hài lòng, tinh thần nụ cười. Sự đồng nhất trong phục vụ phải được huấn luyện.
Tập đoàn cho rằng chính sự phục vụ đối tác, khách hàng là quan trọng nhất. Từ
đó tập đoàn phải đặt ra những kế hoạch và phương hướng hoạt động để phục vụ
mục tiêu đó.Với tham vọng là đạt được và duy trì vị thế hàng đầu trên thế giới
và tiêu chuẩn trong hai hoạt động kinh doanh chính đồng thời tôn trọng các giá
trị thể hiện tinh thần của Accor- tinh thần tiên phong về sự chinh phục được
hình thành với cam kết đối với kết quả thực hiện cao nhất và mỗi quan tâm liên
tục với mọi người- khách hàng, người lao động,và cộng đồng địa phương- và
môi trường của chúng tôi.
3. Tin tưởng: “tin tưởng là nền tảng quản lý của chúng tôi”. Để cho các thành
viên trong đội có thể hoàn thành nhiệm vụ của họ, có nhiều công cụ và biện
pháp được sử dụng. Tại Accor, bạn sẽ dễ dàng nhận thấy họ giám sát và quản
lý bằng biện pháp sau; phong cách quản lý kế thừa, chương trình nâng cao kỹ
năng, trao quyền cho người lao động và ghi nhận các sáng kiến, cơ hội thăng
tiến và sự tôn trọng triệt để với chủng tộc. Tại môi trường làm việc tại Accor
bạn được trao quyền, được hỗ trợ bởi đồng nghiệp và các công cụ lao động
khác để hoàn thành nhiệm vụ nình.
4. Thành quả bền vững. Đây được coi là một trong những giá trị lâu dài. Accor
luôn đặt ra những kế hoạch và mục tiêu hành động như kim chỉ nam xuyên suốt
từ khi được thành lập đến nay. Một trong những điều có thể được kể đến là:
trách nhiệm đối với môi trường và cũng là đối với xã hội. Với Accor, cần phải
có sự cân bằng giữa việc sử dụng và tái tạo, tái chế, tiết kiệm để có thể đạt
được những kết quả cũng như những mục tiêu lâu dài. Cùng với thời gian,
Accor đã xây dựng nên được thương hiệu nổi tiếng trên toàn cầu vì chính là tạo
ra được thành quả bền vững.
5. Sự sáng tạo: Điều này thể hiện qua rất nhiều phương diện, thứ nhất là sáng tạo
qua các thương hiệu của Accor, với từng thương hiệu khác nhau thì đối tượng
mục tiêu hướng đến cũng có sự khác biệt, cho đến thiết kế và kết cấu, cách bài
trí cũng có sự thay đổi để đáp ứng được tất cả các đối tượng khách hàng. Thứ
hai là sự sáng tạo trong cách quản lý, phong cách quản lý kế thừa, trao quyền
cho người lao động để họ có điều kiệm phát huy hết khả năng cũng như đam
mê đối với từng linh vực. Sự sáng tạo là nên có để có thể tạo ra được sự khác biệt, độc đáo.
6. Sự tôn trọng. Sự tôn trọng được xem là nền tảng cho mọi mối quan hệ. Sự tôn
trọng đối với sự khác biệt của nhân viên. Tại Accor với hơn 300.000 nhân viên,
họ đến từ ở khắp mọi nơi trên thế giới này, họ có sự khác biệt về giới tính, về
màu da, về dân tộc, tôn giao, tín ngưỡng, về độ tuổi. Tại Accor tất cả nhân viên
đều được tôn trọng và có quyền lợi và nghĩa vụ như nhau. Sự tôn trọng còn
được thể hiện là sự tôn trọng văn hóa khách hàng.
2.1.2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HANOI THAI HA
2.1.2.1. Vị trí, quy mô, kiến trúc 2.1. Vị trí
Khách sạn Novotel Ha Nội Thái Hà là một trong bảy khách sạn thuộc quản lý
của tập đoàn Accor, vừa mới khai trương vào ngày 22/10/2020.
Tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, Novotel Hanoi Thai Ha là một khách sạn thành
phố đầy cảm hứng với nhiều lựa chọn chỗ ở và tiện nghi. Novotel Thái Hà nằm
ngay ngã tư, tọa lại tại địa chỉ số 2 phố Thái Hà, quận Đống Đa, Hà Nội, trong
khu thương mại mới của quận Cầu giấy - Hà Nội.
- Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km
- Cách Lăng Bác khoảng 4km
- Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 2,8km
Nằm tại vị trí đắc địa và thuận lợi về giao thông, dễ dàng đi đến các khu công
nghiệp như: Thăng Long, Thái Nguyên, Bắc Ninh, Hưng Yên.. đồng thời gần với
các khu lân cận như: Đại sứ quán (Hoa Kỳ, Úc, Trung Quốc, Nhật Bản,
Singapore, Thụy Điển, v.v.); FDI
các công ty (Honda, Merck, Fuji Xerox,Schneider Electric, v.v.); VCCI, Chính phủ
Các Sở, Trường Đại học, Bệnh viện, v.v.
Logo của khách sạn Novotel Hanoi Thai Hà : Email: h9813-hr3@accor.com
Số điện thoại:( 024) 38575588 2.2. Qui mô
Khách sạn Novotel Thái Hà sở hữu 343 phòng khách sang trọng với 233 phòng
superior, 56 phòng studio, 46 phòng apartment và 8 phòng suites trải dài từ tầng 5 đến tầng 25.
Về cơ cấu phòng của khách sạn bao gồm:
+ Phòng Superior: 120 phòng giường king và 113 phòng giường twin, diện tích
từ 31 đến 45 m2. Đặc điểm phòng: Wi-Fi, Minibar, Bồn tắm, Vòi rửa, Tủ quần áo không cửa ngăn
+ Phòng deluxe studio: 32 phòng studio giường king và 24 phòng studio
giường twin, diện tích phòng từ 48 đến 53 m2. Đặc điểm phòng: Máy pha cà
phê espresso, Máy giặt,tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo & đồ dùng, khu
vực tiếp khách riêng biệt,
tủ lạnh, lò vi sóng, bếp
+ Phòng executive apartment: 38 phòng apartment giường king và 7 phòng
apartment giường twin, diện tích từ 55m2- 81m2, 1 phòng apartment với 2
giường ngủ, diện tích là 94m2. Đặc điểm phòng : Bếp nhỏ, máy pha cà phê
espresso,máy giặt, bồn tắm / vòi sen, tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo &đồ
dùng, khu ngồi riêng biệt, tủ lạnh, lò vi sóng,bếp, quyền đi tới phòng chờ cao cấp.
+ Phòng Suite: 8 phòng Suites giường king, diện tích 81m2. Đặc điểm phòng:
wifi, minibar, bồn tắm và nhà tắm đứng, tủ quần áo không cửa ngăn, quyền đi tới phòng chờ cao cấp. Một số hình ảnh: 2.3. Kiến trúc
Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha sở hữu 343 phòng khách sử dụng nhiều
chất liệu đá và gỗ màu trầm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng nhưng không kém
phần tinh tế. Từng chi tiết trong phòng đều được tính toán để mang lại trải nghiệm
thuận tiện nhất cho khách hàng: như chiếc bàn làm việc luôn được đặt gần cửa
kính để nhận ánh sáng tự nhiên, hệ thống đèn ngủ trần được thiết kế với công tắc
điều chỉnh độ sáng ngay cạnh giường, đèn đọc sách được để ngay trên thành
giường có sự điều chuyển 360 độ thuận tiện, điện thoại được lắp đặt trong phòng
tắm đề phòng những trường hợp khẩn cấp, v.v… Với những khách sạn trong tòa
nhà, sự thoáng đãng gần như là một yêu cầu khó, tuy nhiên, Khách sạn Novotel
Hanoi Thai Ha đã khéo léo xử lý vấn đề này bằng hệ thống phòng được sắp xếp
theo dạng chữ U với khu giếng trời ở giữa. Chính vì vậy mà mọi hành lang phòng
khách đều đón được ánh sáng tự nhiên, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Bên cạnh hệ thống phòng khách , Novotel Hanoi Thai Ha còn được biết đến với hệ
thống nhà hàng đẳng cấp nằm tại tầng 3, Nhà hàng Food- Exchange, phục vụ nhu
cầu đa dạng của thực khách, dịch vụ phục vụ 24h, nhà hàng với bếp mở nhằm kết
nối thực khách với người đầu bếp, giúp họ có những cảm xúc gần gũi thân thương
như căn bếp tại gia. Bên cạnh đó Rooftop Bar nằm tại tầng 27 là một nét đẹp
không thể không nhắc đến với một không gian mở, view phóng tầm ra đường chân
trời xa hoa của Hà Nội, kiến trúc thiết kế với tone màu trắng là chủ đạo cùng với
những nét hoa văn được chạm khắc trên tường ghi dấu ấn 1000 năm Thăng Long
Hà Nội, chắc chắn sẽ tạo nên nhiều cảm xúc cho khách hàng. Novotel Ha Noi Thai
Ha còn là điểm hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại hà Nội với 10 phòng
họp linh hoạt và phòng khánh tiệc( GrandBallroom) có sức chứa tới 399 khách Một số hình ảnh : Nhà hàng Food Exchange
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Giám đốc Trợ lý giám đốc Thu - Bộ phận Nhân sự Kế toán Marketin Kĩ thuật Thực g & Sales mua buồng phẩm phòng Dịch vụ và đồ Đặt tiệc và uống phòng hội nghị Dịch vụ Buồng phòng phòng Tiệc Lễ tân Bars An ninh nhà hàng Bộ phận giặt là Chế biến thực phẩm (đầu bếp) Tổng đài
Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha
(Nguồn phòng nhân sự Novotel Hanoi Thai Ha)
2.1.2.3 Số lượng và chất lượng dịch vụ
* Về số lượng dịch vụ:
- Số phòng nghỉ: 343 phòng trải dài từ tầng 5 đến tầng 25
- Ẩm thực: Gồm 2 nhà hàng và bar với ẩm thực đa dạng, độc đáo được tạo nên bởi
những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới.
- Tầng Premier Lounge: nằm ở vị trí độc quyền là chỗ ở sang trọng nhất ở Hà Nội.
Đồng thời còn hướng đến việc kết hợp nghi thức toàn cầu của thương hiệu Accor
với các sản phẩm, nghệ thuật và văn hóa tốt nhất của Việt Nam, để tạo ra trải
nghiệm độc đáo và chân thực cho khách hàng.
- Tiện nghi giải trí : bể bơi , Spa, phòng xông hơi khô và ướt và phòng tắm hơi
thảo dược, bể sục và các tiện nghi sức khỏe ...
- Hội nghị và sự kiện: Phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ
tiện nghi hiện đại nhất tại Novotel Hanoi Thai Ha cho sự kiện.Khách sạn còn sở
hữu Phòng khánh tiệv lớn Hà Nội, với diện tích 567m2, có thể đón tiếp đến 399 khách.
- Tiệc cưới Novotel Thai Ha: phòng khánh tiệc lung linh, rộng lớn tại thành phố
với dịch vụ tinh tế, hoàn hảo, cho ngày trọng đại nhất cuộc đời. *Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên góc độ khách hàng có thể kết luận: “Chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng
dịch vụ là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy
đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong chuỗi hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đâu ra tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”
Tại Novotel Hanoi Thai Ha dịch vụ là yếu tố được quan tâm hàng đầu với mục
tiêu đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp nhất và tạo
ấn tượng lâu dài . Chỉ mới khai trương được gần 3 tháng nhưng khách sạn đã là
một lựa chọn cho rất nhiều khách hàng đến để nghỉ dưỡng và tổ chức sự kiện như
tiệc cưới, tiệc tổng kết cuối năm, đến đặt bàn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Food
Exchange . Theo Bà Vu Dieu Linh- Cluster t&C Director: “Doanh thu của nhà
hàng sau hai tháng khai trương đi vào hoạt động là hơn 7 tỷ đồng”. Với một khối
lượng lớn doanh thu chỉ sau 2 tháng khai trương, lượng khách đến ngày càng đông
hơn, đã cho thấy chất lượng dịch vụ mà khách sạn đem đến cho khách là tốt, khiến
họ tin tưởng và giới thiệu sản phẩm cho đối tác, bạn bè.
Đối với buồng phòng tại Novotel Thai Ha, mặc dù trong thời gian ảnh hưởng của
dịch Covid 19, nhưng lượng khách đặt phòng vẫn khá đông, chủ yếu là khách
đoàn. Dưới đây là một số đánh giá của khách trong quá trình ở và sử dụng dịch vụ:
Theo nguồn của chu du 24h “trải nghiệm sự tiện lợi”
Nguyên Dũng 24/12/2020 : Khách sạn mới, tốt
“Khách sạn mới nên phòng ốc đẹp, sạch sẽ. Phục vụ thức ăn đa dạng, hợp khẩu vị.
Nói chung là đáng để nghỉ dưỡng”.
Huỳnh Thái Khang 22/12/2020: Đẳng cấp, đáng tiền
“ Novotel Thái Hà mới, phòng có nội thất sang trọng. Khách sạn này thuộc thương
hiệu quốc tế nên nhìn chung các dịch vụ đều chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên
được đào tạo bài bản, cám ơn các bạn nhiệt tình hỗ trợ”.
Tạ Văn Quang 10/11/2020 Khách sạn mới đưa vào hoạt động
“Khách sạn mới đưa vào hoạt động nên trang thiết bị còn mới và khá tiện nghi, vị
trí khách sạn thuận tiện đi lại”
III. Hoạt động bảo vệ môi trường tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha
3.1. Chính sách bảo vệ môi trường
Trong quá trình thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường trong cơ sở lưu trú du
lịch, việc xây dựng chính sách bảo vệ môi trường được coi là bước đầu tiên với tư
cách định hướng cho công tác bảo vệ môi trường. Accor cũng vậy, để minh chứng
thương hiệu của một tập đoàn quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng nổi tiếng trên thế
giới đã và đang áp dụng thu được những hiệu quả tích cực.
Accor là một trong những tập đoàn đi tiên phong trong việc thực hiện ngân sách
bảo vệ môi trường trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngay từ năm 1994, tập
đoàn đã đề ra vị trí Giám đốc bộ phận phụ trách môi trường. Năm 1997,Acoor
thành lập bộ phận chuyên trách môi trường với nhiệm vụ đề ra chính sách môi
trường nhằm giải quyết những thách thức môi trường toàn cầu. Mục tiêu chính
sách môi trường của Accor “đến năm 2010, áp dụng Hiến chương môi trường cho
tất cả các khách sạn trong tập đoàn (hiện nay mới chỉ có 93% tổng số khách sạn áp
dụng) và phấn đấu có 20% số khách sạn được cấp chứng chỉ sinh thái”. Nội dung
của Hiến chương môi trường lần đầu tiên được phát triển vào năm 1998 gồm 15
hành động bảo vệ môi trường và được áp dụng chủ yếu ở các khách sạn trong tập
đoàn tại châu Âu. Các hoạt động này được kiểm soát thông qua hệ thống báo cáo
qua mạng nội bộ. Đến năm 2005, do nhu cầu bảo vệ môi trường, tập đoàn Accor
cải thiện nội dung của Hiến chương môi trường lên thành 65 hành động (mức độ
áp dụng thay đổi tùy theo nhãn hiệu). Những nội dung cụ thể trong chính sách môi
trường của Accor bao gồm:
1. Thông tin và nâng cao nhận thức: thông qua hoạt động định kỳ nhằm trình
bày cho nhân viên về tác động môi trường của khách sạn hoặc mời diễn giả từ
bên ngoài trình bày những vấn đề cụ thể trong các nội dung của Hiến chương môi trường;
2. Quản lý năng lượng (một số nội dung áp dụng cho cả quản lý nước): gồm các
biện pháp như lập mức tiêu thụ; giám sát và phân tích mức tiêu thụ hàng
tháng; liệt kê các cải tiến kỹ thuật; tổ chức các biện pháp ngăn ngừa; đảm bảo
việc sử dụng tối ưu các cơ sở và máy móc; lắp đặt các đèn trang trí tiết kiệm
năng lượng;sử dụng các bóng đèn tiết kiệm năng lượng; sử dụng các bóng đèn
có độ chiếu sáng thấp trong phòng ngủ; sử dụng đèn LED cho đèn trang trí bên
ngoài; sử dụng đèn LED làm tín hiệu cho tín hiệu thoát hiểm; sử dụng tủ lạnh
tiết kiệm năng lượng; bọc vỏ cách nhiệt cho các ống dẫn nước nóng; sử dụng
thiết bị đun nước nóng tiết kiệm điện; thu hồi năng lượng từ hệ thống thông
gió chính; sử dụng điều hòa tiết kiệm năng lượng; thu hồi năng lượng từ hệ
thống điều hòa không khí; lắp tấm thu năng lượng mặt trời để đun nước nóng;
lắp tấm thu năng lượng mặt trời để làm ấm bể bơi; thúc đẩy việc sử dụng
nguồn năng lượng tái tạo
3. Quản lý nước:gồm các biện pháp như lắp đặt thiết bị điều chỉnh dòng nước
trong vòi nước; lắp đặt thiết bị điều chỉnh dòng nước ở các vòi hoa sen; lắp đặt
thiết bị vệ sinh tiết kiệm nước; sử dụng thiết bị giặt tiết kiệm nước; khuyến
khích khách sử dụng lại khăn tắm; khuyến khích khách sử dụng lại khăn trải
giường; loại bỏ hệ thống tủ lạnh làm mát bằng nước; thu hồi nước mưa.
4. Quản lý nước thải: gồm các biện pháp như thu hồi và tái chế dầu ăn qua sử
dụng; phân loại và thu hồi thức ăn vụn;xử lý nước thải.
5. Quản lý chất thải: gồm các biện pháp như tái xử lý bao gói bằng giấy và bìa
các tông; tái chế giấy, giấy báo và tạp chí; hạn chế việc sử dụng các bao bì
không phân hủy được; tái chế chai lọ thủy tinh; tái chế bao đựng bằng nhựa;
tái chế các hộp đựng kim loại; thực hiện phân loại chất thải trong phòng ngủ
của khách; hạn chế việc sử dụng bọc các sản phẩm vệ sinh trong phòng ngủ;
tái chế các chất thải hữu cơ từ nhà hàng; tái chế chất thải xanh trong vườn; thải
pin của khách sạn một cách an toàn; thải pin của khách một cách an toàn; tái
chế thiết bị điện và điện tử; tái chế hộp mực; thải các bóng đèn huỳnh quang
và bóng đèn ống một cách an toàn.
6. Các biện pháp bảo vệ tầng ozone: gồm các biện pháp như loại bỏ các thiết bị
chứa CFC; kiểm tra các thiết bị chứa CFC, HCFC hoặc HFC không rò rỉ.
7. Đảm bảo tính đa dạng sinh học: gồm các biện pháp như giảm việc sử dụng
thuốc trừ sâu; giảm thuốc diệt cỏ; giảm việc sử dụng thuốc diệt nấm mốc; sử
dụng phân hữu cơ; tưới cây một cách hợp lý; trồng các cây thích nghi với địa
phương; trồng ít nhất mỗi cây một năm; tham gia vào các hoạt động bảo vệ
môi trường ở địa phương.
8. Mua sắm xanh: bao gồm các biện pháp như sử dụng giấy sinh học; sử dụng
các sản phẩm có nhãn sinh thái; hỗ trợ những sản phẩm hữu cơ.
9. Cấp chứng chỉ: việc nhận chứng chỉ ISO 14001 là hoạt động ở cấp độ cao hơn
so với các biện pháp thực hiện ở trên nhằm thể hiện rõ cam kết môi trường trên
toàn cầu của tập đoàn cũng như thực hiện Hiến chương môi trường. Hiện tập
đoàn Accor đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 14001 để thể hiện tầm quan trọng trong
tiếp cận tổng thể môi trường. Cách tiếp cận này đảm bảo lợi ích dài hạn phù
hợp với quy định và quá trình cải tiến liên tục trong hoạt động bảo vệ môi trường của khách sạn.
Và một trong số các chương trình tiêu biểu cho sự phát triển bền vững, chúng ta
không thể không nhắc đến chương trình Planet 21. Vào năm 2010, tập đoàn khách
sạn Accor chính thức khởi động chương trình phát triển bền vững mang tên
“Planet 21” với những mục tiêu tham vọng, thể hiện qua 21 cam kết cụ thể với các
mục tiêu được lượng hóa rõ ràng, nằm trong 7 lĩnh vực xã hội, môi trường và hỗ
trợ cộng đồng, bao gồm: Sức khỏe, Thiên nhiên, Giảm lượng khí các-bon, Sáng
tạo, Địa phương, Tuyển dụng và Đối thoại; được thực hiện trên quy mô toàn cầu,
thể hiện mối quan tâm của tập đoàn đến giảm thiểu ô nhiễm khí thải và tăng
cường tính đa dạng sinh học, song song với mục tiêu tối thượng – mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho du khách.
PLANET 21 của Accor xác định 21 lĩnh vực hoạt động của Tập đoàn nơi có thể thực hiện các cải tiến
Nhà điều hành khách sạn lớn nhất thế giới, Accor, hôm nay đã khởi động một chương
trình bền vững toàn diện như một phần trong nỗ lực giảm lượng khí thải CO2 xuống 10% vào năm 2015.
PLANET 21 xác định 21 lĩnh vực hoạt động của Accor nơi có thể và sẽ thực hiện các
cải tiến - mỗi lĩnh vực có một chính sách hành động cụ thể và một mục tiêu có thể đo
lường được. Hoạt động toàn cầu sẽ có sự tham gia của tất cả 145.000 nhân viên của Tập đoàn.
“Accor có chiến lược mở rộng và dự định trở thành nhà lãnh đạo không thể tranh cãi
trong ngành khách sạn toàn cầu, nhưng chúng tôi đang tái khẳng định cam kết chỉ đạt
được tăng trưởng một cách có trách nhiệm”, Denis Hennequin, Chủ tịch kiêm Giám
đốc điều hành của Accor cho biết.
“Với chương trình PLANET 21, chúng tôi đang đặt tính bền vững vào cốt lõi của
chiến lược kinh doanh và trách nhiệm xã hội là trọng tâm của sự phát triển và đổi mới
của chúng tôi. Tôi tin rằng PLANET 21 sẽ chứng tỏ là một động lực mạnh mẽ thúc
đẩy khả năng cạnh tranh cho các thương hiệu của chúng tôi, tăng sức hấp dẫn của
chúng tôi đối với khách hàng và đối tác cũng như nâng cao lòng trung thành của nhân viên. ”
Video dưới đây trình bày chuyên sâu về các mục tiêu của chương trình bao gồm các
cuộc phỏng vấn với Hennequin và các thành viên cấp cao khác của Nhóm.
Mục tiêu trong chiến lược Planet 21 Accor bao gồm:
Giảm 10% mức tiêu thụ năng lượng trên tất cả các khách sạn sở hữu và cho thuê
Giảm 15% lượng nước tiêu thụ ở các khách sạn giống nhau
Đào tạo về phòng chống dịch bệnh cho ít nhất 95% nhân viên
Việc sử dụng các sản phẩm gắn nhãn sinh thái trong ít nhất 85% khách sạn
Khuyến khích các bữa ăn lành mạnh hơn trong thực đơn ở ít nhất 80% khách sạn
Loại bỏ các loài hải sản có nguy cơ tuyệt chủng khỏi tất cả các thực đơn
Trên của sở những chính sách bảo vệ môi trường chung của tập đoàn, Novotel Hanoi
Thai Ha cũng đã xây dựng cho mình những chính sách riêng phù hợp với tiến trình
phát triển. Novotel Hanoi Thai Ha luôn chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và sinh
thái, với những đóng góp có ý nghĩa trong việc sử dụng bền vững và bảo tồn năng
lượng trên cơ sở các chính sách ứng với các bộ phận khác nhau của khách sạn. .
Tại bộ phận Housekeeping ,các nhân viên bộ phận này không chỉ hoàn thành
nhiệm vụ trong việc chuẩn bị tất cả các phòng và dãy phòng trong điều kiện hoàn hảo
nhất, mà còn phải sáng tạo và linh hoạt trong việc tiết kiệm năng lượng và môi trường
trong suốt quá trình. Bằng cách khuyến khích khách bảo vệ môi trường và tái sử dụng
khăn tắm, và sử dụng lại ga giường.Đồng thời các nhiên viên còn được trang bị đầy đủ
các mẹo để tiết kiệm năng lượng, từ việc tận dụng ánh sáng tự nhiên dồi dào từ tầng5
trở lên, kiểm tra kỹ lưỡng phòng khách và khu vực bên ngoài và báo cáo rò rỉ
nước(nếu có) ngay khi phát hiện. Hành động tuy nhỏ bé những đã góp không nhỏ,
không chỉ góp phần tiết kiệm chi phí cho khách sạn, mà còn đối với cộng đồng và môi trường nói chung.
Chịu trách nhiệm về máy móc và bảo trì một phần lớn trong tòa nhà Hà Nội không
phải là một điều dễ dàng, tuy nhiên bộ phận Kỹ thuật của khách sạn đã không ngừng
trau dồi tri thức, liên tục cải tiến, tìm ra cách tiết kiệm năng lượng tối ưu và quan tâm
đến môi trường. Một ví dụ điển hình là việc sử dụng đèn LED trên toàn bộ khách sạn,
tiêu thụ năng lượng ít hơn tới 90% so với bóng đèn sợi đốt, dẫn đến giảm chi phí điện
năng và tác động đến môi trường. Khách sạn cũng được lắp đặt các cảm biến thông
minh tại các bồn rửa tay và máy điều nhiệt trong phòng cho hệ thống điều hòa không
khí, để quản lý tốt nhất năng lượng tiêu thụ theo nhiệt độ và thời gian thực.
Nhà hàng và quán Gourmet bar, Rooftop bar được thiết kế đầy tinh tế, sáng tạo và
thân thiện với môi trường nhất để hoạt động. Tất cả các đồ dùng phục vụ ăn uống tại
khách sạn hiện nay đã chuyển sang sử dụng ống hút giấy thay cho ống hút nhựa, dùng
cốc giấy thay cho loại cốc nhựa một lần. Điều này đã truyền cảm hứng cho các nhà
hàng và quán bar ở nhiều nơi khác ở khu vực và trên thế giới. Ngoài ra, Giám đốc F
& B, Bếp trưởng điều hành Taka và đội ngũ ẩm thực của ông cũng nỗ lực không
ngừng để mua các nguồn cung cấp hữu cơ và bền vững. Nỗ lực này được phản ánh rõ
nhất thông qua các lựa chọn menu "xanh" đa dạng và tiến bộ tại Nhà hàng Food Exchange.
Ngoài ra tại khách sạn Novotel hanoi Thai Ha, tinh thần kinh doanh bền vững luôn
được phối hợp trong các hoạt động hàng ngày của khách sạn, từ việc giảm rác thải
giấy – bằng cách sử dụng hai mặt giấy một cách tối đa và nhựa trong các cuộc họp và
hội nghị đến lắp đặt các công nghệ tiết kiệm năng lượng xung quanh khách sạn, sử
dụng cảm biến điện tại các khu vực hành lang, tắt toàn bộ điện ở khu vực nhân viên
khi không cần thiết . Khách sạn cũng tổ chức nhiều hoạt động có ý nghĩa để thể hiện
chính sách bảo vệ môi trường cũng như trách nhiệm với cộng đồng cụ thể : Hưởng
ứng Ngày Trái Đất (22/4) , trồng cây xanh tại khu vực như khu vực sân sau của sảnh
1, khu vực ban công tầng 2, xung quanh nhà hàng Food Exchange, …
3.2. Nâng cao nhận thức về hoạt động bảo vệ môi trường
Nhân sự luôn là nền móng của doanh nghiệp và là một yếu tố quan trọng trong
mọi quá trình hình thành nên chuỗi giá trị. Để có được một doanh nghiệp vững mạnh
thì nhận thức của mỗi cá nhân về mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của mình là vô cùng
quan trọng. Để có thể phổ biến điều đó đến tất cả mọi người thì không thể thiếu được
hoạt động đào tạo. Vì vậy các chương trình đào tạo phải được diễn một cách bài bản
theo, trình tự, đem lại hiệu quả làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong khách sạn
đặc biệt là nhận thức về bảo vệ môi trường. Để đào tạo nhân viên hiệu quả nhất, khách
sạn đã đưa ra nhiều hoạt động thiết thực và đầy thú vị như:
Trước tiên, kể đến là hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho nhân viên .
Nhân sự luôn là nền móng của doanh nghiệp và là một yếu tố quan trọng trong mọi
quá trình hình thành nên chuỗi giá trị. Để có được một doanh nghiệp vững mạnh thì
nhận thức của mỗi cá nhân về mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của mình là vô cùng
quan trọng. Để có thể phổ biến điều đó đến tất cả mọi người thì không thể thiếu được
hoạt động đào tạo. Vì vậy các chương trình đào tạo phải được diễn một cách bài bản
theo, trình tự, đem lại hiệu quả làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong khách sạn
đặc biệt là nhận thức về bảo vệ môi trường. Để đào tạo nhân viên hiệu quả nhất, khách
sạn đã đưa ra nhiều hoạt động thiết thực và đầy thú vị như:
Các lớp học về tìm hiểu chuyên sâu về Chiến dịch hành động toàn cầu Planet 21 của
tập đoàn Accor, tìm hiểu về các hoạt động cụ và thiết thực gắn với từng bộ phận như
Housekeeping: chẳng hạn như khi set up các vật dụng và đồ amenities cho khách thì
luôn để ý một tấm bảng treo bằng giầy đặt trước giá để khăn và trên đầu giường của
khác, để một tờ giấy có nội dung như sau: “ Here, your towels plant trees. Help us by
reusing your towels. We will only change them if you put them in the shower or bath”
tạm dịch “ Tại đây, việc bạn tái sử dụng khăn tắm sẽ góp phần trồng cây xanh. Để bảo
vệ môi trường, xin quý khách vui lòng sử dụng lại khăn tắm. Nêu quý khách muốn
thay khăn tắm, vui lòng đặt khăn đã qua sử dụng vào bồn tắm. Đối với bộ phận Bếp,
nhân viên được học về cách phân loại các bình chứa, tái sử dụng dầu ăn, tắt vòi nước
khi không sử dụng, sử dụng thùng để lau sàn, phân loại các chất thải – chất thải hữu
cơ, chất thải vô cơ, …
Dưới đây là một số hình ảnh trong các buổi học đào tạo cho nhân viên:
Bác GM Christophe Pairaud đến chia sẻ về thông tin hoạt động bảo vệ môi trường của tập đoàn Accor