Tiểu luận môn Kinh tế lượng ứng dụng trong kinh doanh đề tài "Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ chăm sóc sức khỏe sinh viên đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing Đại học Nguyễn Tất Thành"
Tiểu luận môn Kinh tế lượng ứng dụng trong kinh doanh đề tài "Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ chăm sóc sức khỏe sinh viên đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing Đại học Nguyễn Tất Thành" giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng ôn tập và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Kinh tế lượng ứng dụng trong kinh doanh
Trường: Đại học Nguyễn Tất Thành
Thông tin:
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 36667950
BÀI TIỂU LUẬN KINH TẾ LƯỢNG ỨNG DỤNG TRONG KINH DOANH Đề tài:
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG HỖ
TRỢ CHĂM SÓC SINH VIÊN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN NGÀNH MARKETING TRƯỜNG
ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................................... 2
1.4. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................................... 2
1.5. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................................... 3
1.6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 3
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................................................... 3
1.7.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................................................... 3
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................................................... 4
2.1. Các khái niệm về đề tài ..................................................................................................................... 4
2.1.1. Sự hài lòng .................................................................................................................................. 4
2.1.2. Chăm sóc khách hàng ................................................................................................................. 4
2.1.3. Hoạt động chăm sóc sinh viên .................................................................................................... 5
2.2. Lý thuyết nền .................................................................................................................................... 5
2.2.1. Lý thuyết về hoạt động chăm sóc sinh viên ................................................................................ 5
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Mô hình SERVQUAL, 1988) .............................. 6
2.2.3. Thuyết kỳ vọng – cảm nhận ETC của Oliver (1980)...............................11 ............................... 10
2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước .................................................................................. 11
2.3.1. Đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn” củaPhạm Thị Kim Yến, ThS. Phan Thị Nhật Linh (Trường Đại
học Vinh) ............................................................................................................................................. 11 0 lOMoARcPSD| 36667950
2.3.2. Đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA MỘT SỐ PHÒNG
BAN CHỨC NĂNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ” - Lư Phạm Thiện Duy, Bùi Quốc Khánh và Ngô
Thị Thanh Thúy (Khoa Khoa hoc Xã hộivà Nhân văn, Trường đại học Cần Thơ) ................................ 12
2.3.3. Đề tài: “Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2022) tại Trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Bích Như, Nguyễn Trung Hiếu (Khoa Sư phạm,
Trường Cao đẳng Cộng đồng Sóc Trăng) 14 ...................................................................................... 13
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................................................... 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................193.1. Quy trình nghiên
cứu .............................................................................................................................................................. 17
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................................................... 18
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: ................................................................................................ 18
3.2.2. Xác định kích cỡ mẫu và chọn mẫu .......................................................................................... 18
3.3. Bảng tiêu chí các yếu tố khảo sát và bảng câu hỏi khảo sát .......................................................... 19
3.4. Các phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................ 21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ HỒI QUY............................................................................254.1. Mô tả nghiên
cứu .............................................................................................................................................................. 23
4.2. Phân tích kết quả hồi quy ............................................................................................................... 23
4.2.1. Loại biến KNDU ......................................................................................................................... 24
4.2.2. Loại biến PTHH .......................................................................................................................... 26
4.2.3. Loại biến NLPV .......................................................................................................................... 26
4.3. Thảo luận...................................................................................................29 ................................. 28
4.3.1. Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ tin cậy ......................................................... 28
4.3.2. Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự đồng cảm ............................................................ 29
4.4. Hạn chế của đề tài....................................................................................30 .................................. 29
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...........................................................315.1 Kết luận .............. 30
5.2 Một số khuyến nghị..................................................................................32 CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU
THAM KHẢO.......................................................................33
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.
Lý do chọn đề tài
Xuất phát từ bối cảnh và xu hướng của các cuộc cách mạng công nghệ đã và đang
tiếp tục làm thay đổi giáo dục đại học một cách sâu sắc, trường đại học không chỉ
là nơi cung cấp tri thức, mà còn là nơi hỗ trợ và đảm bảo điều kiện truyền cảm hứng
cho sinh viên về thái độ học tập, rèn luyện khả năng tự học, tự nghiên cứu và tinh
thần học tập cao được ưu tiên hàng đầu. Song hành cùng với việc định hướng, giáo
dục tinh thần tôn sư trọng đạo của sinh viên thực hiện theo Văn hóa của nhà trường. 1 lOMoARcPSD| 36667950
Ở thực trạng hiện tại ngày nay, môi trường ngày ngày thay đổi theo hướng cởi mở,
hội nhập quốc tế, hiện đang có rất nhiều sự lựa chọn cả về địa chỉ và phương thức
nhằm tìm kiếm kiến thức cho riêng bản than mỗi người. Từ đây dẫn đến những thay
đổi khác nhau đã phần nào chịu ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của các trường
đại học, đây được xem là tác động đổi mới trong giáo dục đại học. Do đó, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút sinh viên và các hoạt động “hỗ trợ, chăm
sóc, định hướng”. sinh viên được coi như khách hàng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết. Nhiệm vụ của hoạt động là tận tâm để sinh viên có trải nghiệm tốt nhất tại các trường đại học
Tổng thể, đề tài này mang lại cơ hội để nghiên cứu và khám phá vai trò của hoạt
động hộ trợ chăm sóc sinh viên đối với sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing.
Nghiên cứu có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm
học tập của sinh viên trong ngành này. 1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu hoạt động hỗ trợ sinh viên nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần đáp ứng
nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:
- Xác định được các yếu tố và mối quan hệ của hoạt động hỗ trợ, chăm sóc sinh
viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
- Xác định các vấn đề cần giải quyết trong hoạt động hỗ trợ sinh viên dựa trên cơ
sở đánh giá thực trạng.
- Đánh giá thực trạng các hoạt động hỗ trợ sinh viên hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. 1.3.
Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành
Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành như thế nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh viên đến sự
hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành là như thế nào?
- Làm thế nào để tối ưu hóa hoặc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc để đáp ứng
nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành? 1.4.
Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành 2 lOMoARcPSD| 36667950 1.5.
Phạm vi nghiên cứu
- Khảo sát ý kiến của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất
Thành đã và đang sử dụng ứng dụng Shopee. - Thời gian: Năm 2023 1.6.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu (định tính và định lượng)
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
• Tổng hợp sự hài lòng có liên quan đến đề tài.
• Các yếu tố quan trọng cần đưa vào đề tài, những ưu điểm, nhược điểm có từ để
tài, nhận thức tính hữu ích, những rủi ro thông qua thảo luận nhóm.
• Xây dựng bảng hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến
đối tượng nghiên cứu bằng cách dùng google form.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phân tích mô hình hồi quy, sử dụng phần mềm SPSS để đo lường sự tác động
của các biến độc lập lên biến phụ thuộc (tác động của hoạt động chăm sóc sinh viên
đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành). 1.7.
Ý nghĩa nghiên cứu
1.7.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu các hoạt động chăm sóc sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành có ý nghĩa
khoa học quan trọng, thể hiện khía cạnh sau:
Đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc
sinh viên và sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing, từ đó xây dựng khung
lý thuyết cho nghiên cứu. Đồng thời, đề tài sẽ phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc sinh viên và sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, bao gồm các ý nghĩa sau:
• Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhà trường có thể xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing, từ đó có
những giải pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này.
• Nghiên cứu giúp nhà trường thu hút và giữ chân sinh viên. Khi sinh viên
hài lòng với hoạt động chăm sóc sinh viên, họ sẽ có động lực học tập, sinh
hoạt tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Điều 3 lOMoARcPSD| 36667950
này sẽ giúp nhà trường thu hút và giữ chân sinh viên, nâng cao uy tín của nhà trường.
• Nhìn chung, nghiên cứu hoạt động chăm sóc sinh viên ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên Marketing tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành là
một đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao
chất lượng đào tạo của nhà trường và phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa
nhà trường và sinh viên.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm về đề tài 2.1.1. Sự hài lòng
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng là một dạng cảm giác của con người hài lòng hoặc
là không hài lòng từ cái kết quả của việc so sánh trên thực tế nhận được của sản
phẩm, dịch vụ (hay kết quả) trong một mối liên hệ với những mong đợi của họ đã
đặt ra trước đó”. Nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào những sự kỳ vọng của
con người và kết quả nhận được, nếu sự kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế đưa ra thì
khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế đưa ra kết quả tương xứng hoặc cao hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng được hiểu một cách rất dễ là
một dạng cảm xúc của con người hay khách hàng là cả một quá trình thái độ tổng
thể của con người hay khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là quá
trình cảm xúc phản ứng lại với sự khác biệt giữa những gì con người hay khách
hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận hay nhận lại, đối với sự đáp ứng của
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng được hiểu là một dạng cảm xúc thỏa mãn của con người hay khách hàng
phản ứng lại sau khi những kỳ vọng, mong đợi hay yêu cầu của khách hàng trước
đó được đáp ứng, sự hài lòng của con người hay khách hàng được đánh giá từ quá
trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
2.1.2. Chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của các khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay việc công tác chăm sóc khách hàng cực kì
được chú trọng quan tâm hàng đầu, đảm bảo cho sự thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng”, đã và đang thường được
hiểu một cách không đầy đủ là sự tiếp đón nhiệt tình đối với khách hàng của các
nhân viên bán hàng tại cái doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên việc tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một trong những phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp đặt ra. Theo như nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch
vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là toàn bộ những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải cố gắng làm để thỏa mãn những nhu cầu và mong đợi của tất cả các
khách hàng, tức là phục vụ tất cả các khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ chân được các khách hàng mình
đang có. (Theo: Nguyễn Ngọc Anh. ‘Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như 4 lOMoARcPSD| 36667950
thế nào trong nền kinh tế suy thoái” www.kynangchamsockhachhang.edu.vn. 19/12/2015).
Theo các nhà quản trị đã nói, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo trong
quá trình để hoàn thành quá trình giao dịch. Các sản phẩm là hữu hình hay vô hình
đều có chăm sóc khách hàng kèm theo bên cạnh. Theo các quan điểm của tổ chức
sản xuất. Chăm sóc khách hàng liên quan tới tất cả các hoạt động làm gia tăng giá
trị cho các chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp đang xây dựng. Chăm sóc
khách hàng không chỉ là giữ thái độ lịch sự, thân thiện khi giao tiếp hay tiếp xúc với
khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chi dừng lại ở việc của những cá
nhân nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng của họ, mà việc chăm sóc khách
hàng phải được thực hiện kèm theo trên mọi khía cạnh của sản phẩm hay dịch vụ
cung cấp cho khách hàng của họ. Giống như marketing đưa ra, hoạt động chăm sóc
khách hàng cũng phải được xuất phát từ thực tiễn, thông qua những quá trình tổng
kết kinh nghiệm thực tiễn mang lại, khái quát thành lý luận. Chăm sóc khách hàng
cần toàn bộ tất cả những nỗ lực của các cá nhân trong doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn
tốt nhất những mong muốn của tất cả các khách hàng trong toàn bộ quá trình sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động của marketing và cùng với các hoạt động
marketing khác, cùng với mục tiêu cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhất tất cả các
nhu cầu của mọi khách hàng để qua đó có thể đạt được các mục tiêu của hoạt động
chăm sóc khách hàng này và nó có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó
còn giúp doanh nghiệp đem về doanh thu hay lợi nhuận như mong muốn đã đặt ra.
(Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77)
2.1.3. Hoạt động chăm sóc sinh viên
Hoạt động chăm sóc sinh viên là một phần quan trọng của môi trường học tập và
giáo dục. Hoạt đông chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước khi mua hàng, trong quá trình trải
nghiệm sản phẩm và sau khi mua hàng. Những hoạt động này nhằm mang đến cho
khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh
nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
2.2. Lý thuyết nền 2.2.1.
Lý thuyết về hoạt động chăm sóc sinh viên
Xuất phát từ bối cảnh và xu hướng của cách mạng công nghệ đã và đang tiếp tục
làm thay đổi giáo dục đại học một cách sâu sắc, trường đại học không chỉ là nơi
cung cấp tri thức, mà còn là nơi hỗ trợ và đảm bảo điều kiện truyền cảm hứng cho
sinh viên về thái độ học tập, rèn luyện khả năng tự học, tự nghiên cứu và tinh thần
học tập cao được ưu tiên hàng đầu. Song hành cùng với việc định hướng, giáo dục
tinh thần tôn sư trọng đạo của sinh viên với thầy cô, tôn trọng giảng viên, cán bộ
viên chức, thấu hiểu và thực hiện theo Văn hóa của nhà trường.
Ở chiều ngược lại, trong môi trường ngày càng cởi mở, hội nhập quốc tế, người học
hiện đang có rất nhiều sự lựa chọn cả về địa chỉ và phương thức nhằm tìm kiếm tri
thức cho chính mình. Những thay đổi này đã ảnh hưởng sâu rộng đến cách thức vận 5 lOMoARcPSD| 36667950
hành của các cơ sở giáo dục đại học, đây được xem là động lực đổi mới trong giáo
dục đại học. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút người học và
các hoạt động “hỗ trợ, chăm sóc, định hướng” sinh viên như khách hàng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết. Nhiệm vụ của hoạt động là tận tâm để sinh viên có trải
nghiệm tốt nhất tại các trường đại học.
Với tôn chỉ hành động luôn tận tâm phục vụ, hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh viên
của các trường đại học sẽ giúp kết nối sinh viên với các nguồn lực hữu ích liên quan
trong và ngoài trường, đảm bảo cho người học có trải nghiệm tốt nhất, không chỉ
trong toàn bộ quá trình học tập tại trường, mà còn cả trước khi vào trường và sau khi tốt nghiệp.
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Mô hình SERVQUAL, 1988)
Mô hình Chất lượng Dịch vụ hay Mô hình SERVQUAL đây là mô hình được xây
dựng phát triển và thực hiện nó bởi các chuyên gia tiếp thị hàng đầu người Mỹ là
Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Đây được hiểu
là một phương pháp dùng để nắm bắt những hành vi và đo lường chất lượng dịch
vụ mà khách hàng đã trải nghiệm qua nó.
Việc xây dựng và phát triển của mô hình chất lượng dịch vụ liên quan đến các công
việc nghiên cứu có hệ thống được bắt đầu vào năm 1983, và sau rất nhiều lần cải
tiến khác nhau, kwwta việc công bố công cụ SERVQUAL vào năm 1988.Thang đo
SERVQUAL là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để giúp đánh giá
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ và
bán lẻ của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thang đo này phân tách
khái niệm chất lượng dịch vụ ra thành năm cấu trúc khác nhau như sau:
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chínhxác.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự nhanh chóng và chủ động trongviệc
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Khả năng truyền cảm hứng kiến thức và sựtin
tưởng của nhân viên để cung cấp dịch vụ đảm bảo và chất lượng.
4. Các yếu tố hữu hình (Tangible): Các yếu tố về vật chất như cơ sở vật
chất,trang thiết bị, và bảng hiệu.
5. Sự đồng cảm – là sự quan tâm và đồng cảm với các nhu cầu của kháchhàng,
mà ở đó mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng
cá nhân. SERVQUAL là mô hình đại diện cho chất lượng dịch vụ và nó cũng
là sự khác biệt giữa những kỳ vọng của khách hàng đối với việc cung cấp
dịch vụ của nhà cung cấp và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được,
yêu cầu người trả lời câu hỏi về tất cả các kỳ vọng và nhận thức của họ (theo
ông Parasuraman và cộng sự, 1988).
Việc chúng ta sử dụng những cảm nhận trái ngược với dịch vụ thực tế nhận được
làm cho thước đo SERVQUAL trở thành một loại thước đo thái độ có liên quan,
nhưng lại không giống với sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Parasuraman et. al. năm 1991 đã có một trình bày một số sửa đổi đối với thước đo
SERVQUAL ban đầu là để khắc phục các vấn đề với phương tiện cao và độ lệch 6 lOMoARcPSD| 36667950
chuẩn được tìm thấy ở trong một số câu hỏi và để có được thước đo trực tiếp như
bây giờ về tầm quan trọng của từng công trình đối với khách hàng của họ. Kettinger
và Lee (1994) và Pitt et. al. (1995) là một trong các bộ điều hợp sớm của
SERVQUAL với bối cảnh của IS. Công việc của họ đã và đang tìm cách sử dụng
SERVQUAL để đo chất lượng của các dịch vụ và chức năng IS. Kể từ thời điểm
này, mối quan tâm đã được đặt ra để có thể xem là tính phù hợp của SERVQUAL
với bối cảnh của IS (Kettinger và Lee, 1997; Pitt và cộng sự, 1997; Carr, 2002; van Dyke và cộng sự, 1999). 7 lOMoARcPSD| 36667950
Hình 1. Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận
là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận
được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát.
5 yếu tố và 22 biến quan sát của mô hình bao gồm:
Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Có 04 biến quan sát:
- Tính hiện đại của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất.
- Trang phục, đồng phục của cán bộ nhân viên.
- Tính hấp dẫn của các ấn phẩm và phương tiện quảng cáo liênquan đến dịch vụ.
Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác
và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Có 05 biến quan sát:
- Việc thực thi các cam kết đối với khách hàng.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, tổ chức xử lý với thái độ như thếnào. 8 lOMoAR cPSD| 36667950
- Tổ chức thực hiện đúng cam kết chất lượng dịch vụ ngay từ lầnđầu tiên.
- Tổ chức có thực hiện cung cấp dịch vụ đúng thời điểm họ đãhứa.
- Mức độ quan tâm để không xảy ra sai sót nào trong quá trìnhcung cấp dịch vụ.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm,
trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực
hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ. Có 3 biến quan sát:
- Kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn: Đây là yếu tố quan
trọng nhất của năng lực phục vụ của nhân viên một cách chính xác, hiệu quả
và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ: Nhân viên phục vụ cần có khả năng tư
vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và chuyên
nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và lựa chọn được sản
phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Khả năng thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác: Nhân viên phục vụ cần
có khả năng thực hiện các thủ tục cần thiết một cách nhanh chóng, chính
xác và thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.
• Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Có 04 biến quan sát:
- Nhân viên thông báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên không bao giờ được tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
• Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Có 04 biến quan sát:
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với tổ chức.
- Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Bảng câu hỏi mô hình SERVQUAL được mô tả là “bảng câu hỏi tiêu chuẩn hóa phổ
biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ”. Nó được các công ty dịch vụ sử dụng
rộng rãi, thường xuyên nhất là kết hợp với các thước đo khác về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Công cụ SERVQUAL được phát triển như một
phần của khái niệm rộng hơn về cách khách hàng hiểu chất lượng dịch vụ. Khái
niệm này được gọi là mô hình chất lượng dịch vụ hay phổ biến hơn là mô hình khoảng cách. 9 lOMoARcPSD| 36667950 2.2.3.
Thuyết kỳ vọng – cảm nhận ETC của Oliver (1980)
Lý thuyết kỳ vọng của Oliver là một mô hình lý thuyết giải thích sự hài lòng của
khách hàng. Mô hình này giả định rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của
sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận
thức thực tế của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Lý thuyết kỳ vọng của Oliver là một mô hình rất đơn giản nhưng có tính ứng dụng
rất cao trong thực tế. Mô hình này đã được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán lẻ và
du lịch. Dưới đây là một số ví dụ về ứng dụng thuyết kỳ vọng của Oliver trong thực
tế. Các công ty có thể sử dụng thuyết Kỳ vọng của Oliver để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ. Các công ty có thể sử dụng
thuyết Kỳ vọng của Oliver để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình
tăng sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh. Các công ty có thể sử dụng thuyết
Kỳ vọng của Oliver để phát triển các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút và giữ chân
khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Tóm lại, thuyết kỳ vọng của Oliver là
một mô hình lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô
hình này giúp công ty hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2. Mô hình Thuyết kì vọng - cảm nhận ETC của Oliver (1980)
Sự mong đợi: là niềm tin bên trong của khách hàng về tính năng, chất lương, công
dụng và kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi tiêu dùng. Đây là những kỳ
vọng về cách một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể có thể đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và là lý do thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.
Cảm nhận kết quả: là nhận thức của khách hàng về tính năng, chất lượng hoặc
cách sử dụng sản phẩm sau khi tiêu dùng. Các khách hàng khác nhau cảm nhận về
sản phẩm hoặc dịch vụ một các khác nhau tùy thuộc vào tính cách, kinh nghiệm
hoặc đặc điểm cá nhân của họ. 10 lOMoARcPSD| 36667950
Sự xác nhận: xác nhận là kết quả của quá trình so sánh và đánh giá giữa kỳ vọng
trước khi mua hàng và sau khi trải nghiệm mua hàng. Do đó, việc xác nhận là tốt
nếu kỳ vọng của khách hàng thấp và kết quả nhận được sau khi tiêu dùng cao. Mặt
khác, nếu mong đợi nhận thức trước khi tiêu dùng của khách hàng cao hơn nhận
thức sau tiêu dùng thì khách hàng không nhận được xác nhận.
Sự hài lòng: Trong bối cảnh của mô hình ECT, sự hài lòng được định nghĩa là sở
thích hoặc trạng thái cảm xúc tích cực do đánh giá của một cá nhân về sản phẩm
hoặc dịch vụ (BhatTeacherjee, 2001, trích dẫn ở Locke, 1976); Oliver (1981) Sự hài
lòng được định nghĩa là: Bối cảnh sau tiêu dùng là trạng thái tâm lý chung của khách
hàng khi kỳ vọng và cảm xúc về trải nghiệm sản phẩm hòa quyện vào nhau. Do đó,
sự hài lòng thể hiện trạng thái tâm lý và cảm xúc của khách hàng là kết quả của quá
trình đánh giá xác nhận sau khi trải nghiệm một dịch vụ hoặc sản phẩm (BhatTeacherjee, 2001).
2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước
2.3.1. Đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn” của Phạm Thị Kim Yến, ThS. Phan
Thị Nhật Linh (Trường Đại học Vinh)
Dịch vụ khách sạn là một ngành đang phát triển nhanh chóng trong kinh doanh
ngày nay. Thực tế cho thấy khách hàng là một bộ phận quan trọng của doanh nghiệp
và thị trường. Vì vậy, để một công ty tồn tại, nó phải cung cấp dịch vụ chất lượng
cao để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Cung cấp dịch vụ chất lượng cũng là
mục tiêu quan trọng của các công ty khách sạn, điều này ảnh hưởng đến việc giữ
chân khách hàng và mở rộng thị phần cho các công ty khách sạn. Bài viết này sử
dụng mô hình SERVQUAL để phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng của khách hàng khách sạn. Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Nó được phát triển vào
giữa những năm 1980 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp
thị dịch vụ, đặc biệt là Parasuraman và các cộng sự (Bayad Ali, 2021). Mô hình này
sau đó đã được cải tiến và hợp lý hóa để bao gồm 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vụ bao gồm: độ tin cậy, kỹ năng phục vụ; an toàn; đồng cảm. 11 lOMoARcPSD| 36667950
Mô hình a. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.2. Đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA MỘT SỐ
PHÒNG BAN CHỨC NĂNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ” - Lư Phạm Thiện Duy,
Bùi Quốc Khánh và Ngô Thị Thanh Thúy (Khoa Khoa hoc Xã hội và Nhân văn, Trường đại học Cần Thơ)
Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của nhà trường
nói chung và khối chức năng nói riêng là rất quan trọng. Nhiều nghiên cứu đã được
thực hiện về chủ đề này cả trong nước và quốc tế. Nhiều nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng như quy trình cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, đội ngũ giảng viên/cố vấn,
hoạt động thể chất và cơ sở vật chất (Butta & Rehman, 2010; Gruber, 2010; Chi,
2019). Mặt khác, vấn đề quản lý các giải pháp đáp ứng nhu cầu của học sinh cũng
ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của trường học (Điệp & Quang,
2018). Ngoài ra, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi sự quan tâm, tin tưởng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ của trường (Hương và cộng sự, 2016). Trên cơ sở
đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho bài viết nhằm đánh giá sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động của một số phòng chức năng của Trường Đại học Cần Thơ. 12 lOMoARcPSD| 36667950
Mô hình b. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
2.3.3. Đề tài: “Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2022) tại Trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí
Minh” của Nguyễn Bích Như, Nguyễn Trung Hiếu (Khoa Sư phạm, Trường Cao đẳng
Cộng đồng Sóc Trăng)
Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng trên cơ sở lý luận về các tiêu chuẩn liên
quan đến đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục cao do Bộ
Giáo dục và Đào tạo công bố theo văn bản hợp nhất số 08/VBHN. BGDĐT, tháng
3.4, 2014. Sau khi nghiên cứu thí điểm, mô hình đã được điều chỉnh phù hợp với
thực trạng hoạt động giáo dục của nhà trường; Trong đó, tập trung vào một số hạn
chế cần khắc phục như chức năng đăng ký, tư vấn, đào tạo và vấn đề cơ sở hạ tầng.
Đặc biệt, nhà trường không có những hình thức, hình thức thuận tiện hơn trong việc
phân phối, hướng dẫn học sinh về chương trình học tập, kiểm tra đánh giá và quy
chế giáo dục. Khu vực thi, thực hành của một số ngành chưa được cập nhật; Diện
tích phục vụ của thư viện còn khiêm tốn; Số lượng sách mà một số sách giáo khoa
cung cấp chưa đầy đủ. (Trường Cao đẳng Sư phạm Sóc Trăng, 2016).
Mô hình hoàn chỉnh cuối cùng gồm 5 thành phần: (1) Công tác tuyển sinh, tư vấn,
hướng dẫn, (2) Công tác đoàn thể, (3) Công tác quản lý SV, (4) Cơ sở vật chất và
(5) Đội ngũ hỗ trợ. Các biến thành phần được đo lường bằng thang 4 mức độ: (1)
Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Hài lòng, và (4) Rất hài lòng. 13 lOMoARcPSD| 36667950
Mô hình c. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình Năng lực Mức độ tin phục vụ cậy Khả năng Đồng cảm đáp ứng
Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 lOMoAR cPSD| 36667950
Giả thuyết 1 (H1): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngvề
hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đaị học
Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự (2016) về ảnh hưởng của chất lượng
các hoạt động hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học tại Trường Đại học Bách
Khoa TP. HCM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là
một yếu tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đại học thông qua
yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận về chất lượng đào tạo; giữa chất lượng dịch vụ
hỗ trợ và giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo có mối quan hệ lẫn nhau.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh
viên. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều
kiện cho sinh viên trong quá trình học tập được hoàn thiện và được chuyên nghiệp
hơn, tốt hơn giúp sinh viên hài lòng hơn. Ngoài ra, cơ sở vật vất và trang thiết bị
giúp hỗ trợ và triển khai các điều kiện dạy và học, bao gồm: các phòng học, giảng
đường có đầy đủ và sạch sẽ; các trang thiết bị tại phòng học, giảng đường: máy
chiếu, micro, máy casset, máy lạnh,… có được trang bị đầy đủ; các khu tự học có
đủ chỗ ngồi học và đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV; hệ thống wifi có đáp ứng
nhu cầu tự học và nghiên cứu của SV; Thư viện có đủ các nguồn học liệu, không
gian để học tập, nghiên cứu và làm việc nhóm; căn tin có đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV.
Giả thuyết 2 (H2): Đội ngũ cán bộ chăm sóc, hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng tíchcực
đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Đội ngũ cán bộ chăm sóc, hỗ trợ sinh viên là những người tiếp xúc và trao đổi trực
tiếp với sinh viên để hướng dẫn sử dụng các dịch vụ hỗ trợ; vì vậy đội ngũ cán bộ
hỗ trợ sẽ được sinh viên đánh giá thông qua thái độ, năng lực và chất lượng phục vụ
để hỗ trợ các vấn đề cho sinh viên như: công tác giải quyết học vụ, các vấn đề đào
tạo; các hoạt động thực tập, việc làm và khởi nghiệp; các chế độ chính sách (học
bổng, học phí, vay vốn, ký túc xá) và thực hiện thanh toán các khoản chi phí trong
quá trình học; các dịch vụ tại thư viện; đời sống tâm lý, y tế, căn tin, nhà xe...
Giả thuyết 3 (H3): Tuyển sinh tư vấn, hướng dẫn sinh viên ảnh hưởng tích
cựcđến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành
Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Hill và cộng sự (2003); Arambewela và Hall (2009) đã chỉ ra rằng, các dịch vụ hỗ
trợ sinh viên bao gồm: hỗ trợ học vụ, hỗ trợ đời sống sinh viên, hỗ trợ việc làm cho
sinh viên, tư vấn tâm lý, khởi nghiệp, hoạt động ngoại khóa... giúp nâng cao sự hài
lòng của người học tại trường, góp phần thúc đẩy hình thành nên chất lượng đào tạo
chuyên môn của trường đại học. Trong tuyển sinh, tư vấn, hướng dẫn, hoạt động
giới thiệu về mạng, mục tiêu của nhà trường là vấn đề cần được quan tâm vì là tiêu 15 lOMoAR cPSD| 36667950
chí có số điểm hài lòng thấp hơn so với các tiêu chí khác trong cùng thang đo. Công
tác phổ biến, tuyên truyền có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng,
phong phú đồng thời khai thác tối đa, hiệu quả các phương tiện thông tin truyền
thông và trang web của nhà trường. Cán bộ tư vấn đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tìm hiểu và lựa chọn môi trường học tập phù hợp với năng lực và sở trường
của học sinh, sinh viên. Họ là người hiểu rõ các chương trình đào tạo, học phí, lộ
trình giảng dạy,… của trường và trung tâm, để học sinh có thể chuẩn bị hồ sơ, đăng ký khóa học.
Giả thuyết 4 (H4): Quy trình tổ chức thực hiện ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đại
học Nguyễn Tất Thành.
Là cách thức triển khai các dịch vụ hỗ trợ đào tạo được Nhà trường phổ biến công
khai thông qua các kênh tương tác nhằm hướng dẫn sinh viên biết cách tiếp cận các
dịch vụ hỗ trợ như thế nào, thời gian, quy trình xử lý và phản hồi lại chất lượng hoạt
động hỗ trợ chăm sóc sinh viên của đội ngũ cán bộ hỗ trợ, bao hàm các nội dung về:
vấn đề học vụ, vấn đề đào tạo có đúng thời hạn và hiệu quả; các chế độ chính sách
(học bổng, học phí, vay vốn, ký túc xá…) có nhanh chóng và kịp thời; hỗ trợ thông
tin việc làm, giới thiệu đơn vị thực tập cho sinh viên có được cung cấp đầy đủ, kịp
thời và hiệu quả; tư vấn tâm lý và hỗ trợ dịch vụ y tế có kịp thời và hiệu quả; đăng
ký và hỗ trợ triển khai các ý tưởng khởi nghiệp có nhanh chóng và kịp thời; hướng
dẫn sinh viên tìm tài liệu, tra cứu thông tin có kịp thời và hiệu quả; các khoản học
phí có được thu theo đúng quy định của Nhà trường.
Giả thuyết 5 (H5): Công tác quản lí sinh viên ảnh hưởng tích cực đến sự hàilòng
về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đại học
Nguyễn Tất Thành.
Quản lý là “Hoạt động hay tác động có định hướng, có chủ đích của chủ thể quản lý
(người quản lý) đến khách thể quản lý (người bị quản lý) trong một tổ chức nhằm
làm cho tổ chức hoạt động vận hành và đạt được mục đích của tổ chức”. Quản lý
hoạt động học tập của sinh viên là một trong những nội dung chủ yếu được quan
tâm lớn của quản lý nhà trường. Thực chất quản lý học tập của sinh viên là hệ thống
những tác động có ý thức của chủ thể quản lý trong nhà trường đến quá trình nhận
thức của sinh viên. Theo PGS, TS Phạm Viết Vượng: “Quản lý hoạt động học tập
là quản lý học sinh, sinh viên thực hiện các nhiệm vụ học tập tại trường, là hệ thống
những tác động có mục đích, có kế hoạch giúp học sinh, sinh viên học tập tốt nhất,
rèn luyện tu dưỡng tốt nhất. Quản lý hoạt động học tập của học sinh, sinh viên bao
hàm cả quản lý thời gian và chất lượng học tập, quản lý tinh thần, thái độ và phương
pháp học tập”. Mục đích của việc quản lý hoạt động học tập của học sinh, sinh viên
là làm cho quá trình thực hiện các nhiệm vụ học tập tại trường của sinh viên đạt tới
kết quả mong muốn, khuyến khích sinh viên phát huy các yếu tố tích cực, hạn chế
các yếu tố tiêu cực phấn đấu vươn lên đạt kết quả học tập và rèn luyện ngày càng 16 lOMoARcPSD| 36667950
cao, từ đó tạo ra sự hài lòng về các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc sinh viên ngành
Marketing của trường Đại học Nguyễn Tất Thành ngày càng cao.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Ramu Ramanathan, Nhập môn kinh tế lượng với các ứng
dụng(ấn bản thứ 5), Nhà xuất bản Harcourl College, 2002. (Bản dịch
của chương trình giảng dạy Kinh tế Fulbright, Việt Nam).
Quy trình gồm các bước:
Bước 1: Tìm cơ sở lý thuyết phù hợp với mô hình: Các lý thuyết được lựa chọn có
liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài để làm rõ các khái niệm, thuật ngữ của
đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định và đề xuất ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.
Bước 2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp
lý (Ajzen và Fishbein, 1975), hành vi người tiêu dùng của Philip Kolter (2002)
Bước 3: Thiết kế bản khảo sát để thu thập và xử lý dữ liệu.
Bước 4: Ước lượng mô hình hồi quy sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính tư đó thực
hiện các hàm hệ số hồi quy.
Bước 5: Kiểm định các giả thuyết. 17 lOMoARcPSD| 36667950
Kiểm định t: kiểm định các hệ số hồi quy
Kiểm định F: kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và tự tượng quan. Bước
6: Chọn mô hình phù hợp.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thu thập theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện và được tiến hành thông qua Google Form.
Sau khi tạo form câu hỏi, bắt đầu đưa link form đã tạo lên các diễn đàn, nhóm trên
các trang mạng xã hội để khảo sát trực tuyến. Vì đây là nền tảng dễ tiếp cận nhất
với các đối tượng cần khảo sát, cụ thể là sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành.
3.2.2. Xác định kích cỡ mẫu và chọn mẫu
Kích cỡ mẫu theo hồi quy:
Harris (1985) cho rằng cỡ phù hợp để chạy hồi quy đa biến phải bằng số biến độc
lập cộng thêm ít nhất là 50. Ví dụ, phép hồi quy có 6 biến độc lập tham gia, thì cỡ
mẫu tối thiểu phải là 6+50=56. Harris và cộng sự (2014) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu
nên theo tỉ lệ 5:1, tức là 5 quan sát cho 1 biến độc lập. Như vậy, nếu có 6 biến độc
lập tham gia vào hồi quy, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 5x6=30. Tuy nhiên, 5:1 chỉ là cỡ
mẫu tối thiểu cần đạt, để kết quả hồi quy có ý nghĩa thống kê cao hơn, cỡ mẫu lý
tưởng nên theo tỷ lệ 10:1 hoặc 15:1. Riêng với trường hợp sử dụng phương pháp
đưa biến vào lần lượt Stepwise trong hồi quy, cỡ mẫu nên theo tỷ lệ 50:1.
Theo kinh nghiệm của các nghiên cứu trước đây cho thấy kết quả nghiên cứu chịu
sự ảnh hưởng của kích thước mẫu. Nếu kích thước mẫu nhỏ thì kết quả nghiên cứu
không đảm bảo tính chính xác. Ngược lại nếu kích thước mẫu càng lớn thì sẽ càng
đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu, tuy nhiên như vậy nghiên cứu sẽ khá tốn
kém về chi phí và thời gian. Do đó kích thước mẫu như thế nào để vừa đảm bảo tính
chính xác vừa có chí phí nghiên cứu phù hợp là điều cần quan tâm trong nghiên cứu.
Hiện nay các nhà nghiên cứu chưa thống nhất với nhau về số mẫu nghiên cứu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê, 2008) thì quy mỗ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến
quan sát. Tuy nhiên, theo Hair (2006), kích thước mẫu có thể xác định theo công thức sau:
N = K x P x M (với K=5, P là số lượng biến phân tích M là bậc của thang đo) 18 lOMoARcPSD| 36667950
Áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (non-probability sampling), kỹ thuật lấy
mẫu thuận tiện (convenient sampling).
- Công cụ thu thập dữ liệu: Thu thập bằng bảng câu hỏi đóng trên google form,
khảo sát đối với sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành.
- Công cụ và nội dung xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20
để xử lý số liệu thu thập, kiểm định hệ số tin cậy thang đo, phân tích nhân tố
khám phá, phương trình hồi quy tuyến tính. Với tập dữ liệu thu về, việc đầu
tiên là gạn lọc những bảng câu hỏi không phù hợp, sau đó tiến hành nhập
liệu, làm sạch và tiến hành một số phương pháp phân tích trên phần mềm.
3.3. Bảng tiêu chí các yếu tố khảo sát và bảng câu hỏi khảo sát.
Các thang đo trong bài nghiên cứu được sử dụng theo thang đo đơn hướng và nội
dung đo lường cho mỗi thang đo được tham khảo nghiên cứu. Mỗi biến trong nghiên
cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc được thiết kế như sau: 1. Rất không đồng ý. 2. Không đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý. 5. Rất đồng ý.
Thang đo nghiên cứu Nội dung câu hỏi Mã hóa Nguồn Tên biến biến Mức độ MDTC tin cậy 19 lOMoAR cPSD| 36667950 Năng NLPV lượng phục vụ Khả năng KNDU đáp ứng Phương tiện hữu hình Đồng cảm Sự hài lòng
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu: Tên biến
Nội dung các thang đo Mã biến hóa Mức độ đồng ý 20 lOMoARcPSD| 36667950 1 2 3 4 5 Mức độ tin cậy
Bạn luôn cảm thấy các hoạt động hỗ
trợ chăm sóc sinh viên của trường Đại
học Nguyễn Tất Thành luôn đúng hẹn MDTC
và hoàn thành đúng như cam kết. Năng lực phục
Bạn cảm thấy các cán bộ, nhân viên vụ
phụ trách các hoạt động hỗ trợ chăm
sóc sinh viên của trường Đại học NLPV
Nguyễn Tất Thành luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần. Khả năng đáp
Bạn có cảm thấy rằng các hoạt động ứng
hỗ trợ chăm sóc sinh viên của trường
Đại học Nguyễn Tất Thành luôn cung KNDU
cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bạn không? Phương tiện
Bạn có cảm thấy rằng cơ sở vật chất, hữu hình
trang thiết bị phục vụ cho các hoạt
động hỗ trợ chăm sóc sinh viên của PTHH
trường Đại học Nguyễn Tất Thành
luôn sạch sẽ, gọn gàng và tiện nghi? Đồng cảm
Bạn có cảm thấy rằng các hoạt động
hỗ trợ chăm sóc sinh viên của trường
Đại học Nguyễn Tất Thành luôn thấu DC
hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của bạn không? Sự hài lòng
Bạn có cảm thấy hài lòng với hoạt
động hỗ trợ chăm sóc sinh viên của
trường Đại học Nguyễn Tất Thành HL không?
Bảng 3.2 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu
3.4. Các phương pháp nghiên cứu
Khảo sát bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
- Khảo sát, thu thập dữ liệu từ đối tượng nghiên cứu thông quabảng câu hỏi khảo
sát đã được hoàn chỉnh sau khi nghiên cứu định tính để khám phá, kiểm định các
yếu tố tác động của hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh viên đến sự hài lòng của sinh
viên ngành Marketing của trường đại học Nguyễn Tất Thành 21 lOMoARcPSD| 36667950
- Có cơ sở dữ liệu để so sánh với nghiên cứu trước đây, với đốitượng nghiên cứu là
các yếu tố tác động của hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh viên đến sự hài lòng của
sinh viên ngành Marketing của trường đại học Nguyễn Tất Thành, từ đó có thể kết
luận về giá trị khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài.
Phân tích mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy thể mô tả mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y vào các biến giải thích
X1, X2, X3, X4, X5 có dạng:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + β5X5 Mô hình hồi quy mẫu: Y= + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 Trong đó: - Biến phụ thuộc:
Y: Sự hài lòng của sinh viên
- Biến độc lập (biến tác động): X1: Mức độ tin cậy X2: Năng lực phục vụ X3: Khả năng đáp ứng
X4: Phương tiện hữu hình X5: Đồng cảm
Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để phân tích kết quả hồi quy. 22 lOMoARcPSD| 36667950
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ HỒI QUY 4.1. Mô tả nghiên cứu
GIOI TINH * KHOA Crosstabulation Count Total KHOA K21 K22 K23 Nam 8 11 6 25 GIOI TINH Nu 2 16 3 21 Total 10 27 9 46
Bảng 4.1.1
Tổng số mẫu khảo sát được là 46, trong đó có 25 nam chiếm 54,35%, 21 mẫu nữ chiếm 45,65%.
Tổng số khảo sát 46 mẫu cho thấy: K22 có 10 mẫu chiếm 21,74%, K22 có 27 mẫu
chiếm 58,70%, K23 có 9 mẫu chiếm 19,56%. 4.2.
Phân tích kết quả hồi quy. Model Summaryb Model R R Square Durbin-Watson Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 .887a .788 .761 .743 1.706
a. Predictors: (Constant), DC, MDTC, NLPV, PTHH, KNDU b. Dependent Variable: HL
Bảng 4.2a
Dựa vào bảng cho thấy giá trị R Square hiệu chỉnh của mô hình là 0,788 điều này đã
cho thấy được sự tương thích của mô hình. Như vậy, các biến độc lập đã giải thích
được 78,8% sự biến động của biến phụ thuộc vào quyết định chọn trường. Còn lại
21,2% do các biến này không được đưa vào mô hình và các sai số ngẫu nhiên. ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 82.001 5 16.400 29.673 .000b Residual 22.108 40 .553 1 Total 104.109 45 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, MDTC, NLPV, PTHH, KNDU Bảng 4.2b
Kết quả của F trong mô hình kiểm định cho giá trị F=29,673 và Sig=0,000. Như vậy,
mối quan hệ này đảm bảo độ tin cậy cho phép ở mức 5%. Từ đó mà ta có thể kết luận 23 lOMoARcPSD| 36667950
các biến độc lập có tác động đến hoạt động hỗ trợ chăm sóc sinh viên đến sự hài lòng
của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Mô hình hồi quy
tuyến tính bội phù hợp với các tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Standardized Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) .199 .300 .511 .662 MDTC .247 .101 2.441 - .019 .241 1.387 .545 1.834 NLPV -.263 .190 .173 1 -.252 .161 6.213 KNDU -.209 .211 -.209 -.991 .327 .120 8.354 PTHH .287 .195 .289 1.471 .149 .137 7.282 DC .880 .146 .847 6.038 .000 .270 3.702 a. Dependent Variable: HL
B ng 4.2c. B ng k t qu l n đ uả ả ế ả ầ ầ
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình cho thấy hệ số phóng đại
phương sai VIF của các biến độc lập đưa vào phân tích ở mô hình này đều < 10.
Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình không xuất hiện và các biến này được chấp
nhận trong mô hình. Phương trình hồi quy:
Y= β + β1*MDTC + β2*NLPV+ β3*KNDU+ β4*PTHH + β5*DC. Kết quả của bảng mô
hình hồi quy thể hiện 2 nhân tố biến độc lập có mức ý nghĩa 5% (sig<0.05). Vì biến
độc lập NLPV; KNDU; PTHH có sig lớn hơn 5% lần lượt là 0,173; 0,327; 0,149 > 0.05
nên nhóm tác giả quyết định lần lượt loại ba biến độc lập này ra khỏi mô hình hồi quy
theo quy tắc Sig lớn nhất được lựa chọn loại khỏi mô hình đầu tiên.
4.2.1. Loại biến KNDU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Standardized Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) .218 .300 .728 .471 2.471 - MDTC .250 .101 .018 2.320 -.367 .244 .546 1.833 NLPV .158 .025 1 -.351 .231 4.320 PTHH .212 .180 .213 1.179 .245 .162 6.184 24 lOMoARcPSD| 36667950 DC .844 .141 .812 5.979 .000 .287 3.480 a. Dependent Variable: HL Bảng 4.2.1
Từ kết quả hồi quy cho thấy mô hình có 2 nhân tố MDTC (Mức độ tin cậy) và DC
(Đồng cảm) có tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại
học Nguyễn Tất Thành với mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05). Các nhân tố NLPV; PTHH
có sig lớn hơn 5% lần lượt là 0,025; 0,245 nên nhóm tác giả quyết định lần lượt loại
hai biến độc lập này ra khỏi mô hình hồi quy theo quy tắc Sig lớn nhất được lựa chọn
loại khỏi mô hình đầu tiên. 25 lOMoARcPSD| 36667950
4.2.2. Loại biến PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Standardized Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) .226 .301 .751 .457 MDTC .270 .100 2.691 .010 1 .263 .561 1.783 NLPV -.262 .131 -.251 -1.995 .053 .339 2.947 DC .943 .114 .908 8.257 .000 .443 2.255 a. Dependent Variable: HL Bảng 4.2.2
Từ kết quả hồi quy cho thấy mô hình có 2 nhân tô MDTC (mức độ tin cậy) và DC
(đồng cảm) có tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường đại học
Nguyễn Tất Thành với mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05). Nhân tô NLPV có Sig lớn hơn
5% (0,053) nên nhóm tác giả quyết định loại biến độc lập này ra khỏi mô hình hồi quy.
Sau khi loại biến độc lập không phù hợp thông qua kết quả chạy mô hình hồi quy tuyến
tính, tác giả quyết định chạy lại kết quả mô hình phân tích hồi quy với 2 biến độc lập
MDTC và DC để khẳng định chắc chắn hơn về mức ý nghĩa giữa 2 biến độc lập này với biến phụ thuộc Y.
4.2.3. Loại biến NLPV Model Summaryb Model R R Square Durbin-Watson Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 .868a .754 .742 .772 1.842
a. Predictors: (Constant), DC, MDTC b. Dependent Variable: HL ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 78.470 2 39.235 65.804 .000 b 1 Residual 25.63 Coe 8 fficients 43 a .596 Model TUns otal ta ndardiz ed Coefficien 10 ts 4. 109 Standardi z 45 ed t Sig. Collinea rity Statistics a. Depe ndent Variable: HL Coefficients b. Pred c i tors: B (Constant) , Std DC, . M Erro DTC r Beta Toleran e c VIF ( Constan ) t .136 .308 .441 .66 1 1 MDTC .173 .091 .168 1.905 .06 4 .734 1.362 DC .799 .092 .769 8.713 .00 0 .734 1.362 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích Anova cho thấy hệ sô R 2=0.788 ≠0 và Sig = 26 lOMoAR cPSD| 36667950
0,000 nên mô hình giải thích được 78,8% sự biến đổi đến sự hài
lòng bởi biến mức độ tin cậy ( MDTC) và đồng cảm (DC). Bên cạnh đó VIF của biến lớn
nhất là 1,362 mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Vì vậy với mức ý nghĩa 5% mô hình phù hợp với dữ liệu. Dựa vào bảng ta thấy biến
độc lập bao gồm sự hài lòng và độ tin cậy có mức ý nghĩa <0,05 các biến này có ý
nghĩa thống kê. Nói cách khác, các biến này đều phù hợp và có ý nghĩa thống kê trong
sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Giả thuyết
Nội dung giả thuyết
Kết quả kiểm định Giả thuyết
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp ảnh H1
hưởng tích cực đến sự hài lòng về hoạt động
chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành
Marketing trường Đaị học Nguyễn Tất Thành.
Sig=0,019 <0,05 & =0,247 Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết
Đội ngũ cán bộ chăm sóc, hỗ trợ sinh viên H2
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về hoạt
động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Sig=0,173>0,05 & = -0.263 Bác bỏ giả thuyết Giả thuyết
Tuyển sinh tư vấn, hướng H3 dẫn sinh viên
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về hoạt
động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đại học Nguyễn
Sig=0,327>0,05 & = -0.209 Bác bỏ giả Tất Thành thuyết 27 lOMoARcPSD| 36667950 Giả thuyết
Quy trình tổ chức thực hiện ảnh hưởng tích H4
cực đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc
Sig=0,149>0,05 & =0.195 Bác bỏ giả
sinh viên của sinh viên ngành Marketing thuyết
trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Giả thuyết
Công tác quản lí sinh viên H5 ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc
sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Sig=0.000 < 0,05 & =0,88 Chấp nhận giả thuyết
Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa được xây dựng cụ thể như sau:
Y = 0.136 + 0.173*MDTC + 0.799*DC
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ta thấy: Mức độ đồng cảm có tác động lớn
nhất đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành. 4.3. Thảo luận
Bằng phương pháp nghiên cứu hồi quy đa biến đã chỉ rõ các tác động của từng biến
độc lập đến biến phụ thuộc. 4.3.1.
Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ tin cậy
Giả thuyết 1(H1) : Cơ sở vật chất của doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đaị học
Nguyễn Tất Thành : Sig=0,019 <0,05 & =0,247 vì vậy giả thuyết được tác giả chấp nhận và khẳng định.
Với = 0,247>0 thì cho biết yếu tố nhận thức về mức độ tin cậy có tác động cùng chiều
đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đaị học Nguyễn Tất Thành có nghĩa là khi mức độ tin cậy tăng thêm 1 điểm
mức độ về sự hài lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên tăng thêm 0,426 điểm.Mức 28 lOMoARcPSD| 36667950
độ tin cậy là một phần quan trọng trong việc ảnh hưởng sự hài lòng về hoạt động
chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đaị học Nguyễn Tất Thành. 4.3.2.
Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự đồng cảm.
Giả thuyết 5(H5) : Giả thuyết 5 (H5): Công tác quản lí sinh viên ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing
trường Đại học Nguyễn Tất Thành : Sig=0.000 < 0,05 & =0,88 vì vậy giả thuyết được
tác giả chấp nhận và khẳng định.
Với =0.88 > 0 thì cho biết sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng về
hoạt động chăm sóc sinh viên của sinh viên ngành Marketing trường Đaị học Nguyễn
Tất Thành, có nghĩa là khi yếu tô tiện nghi tăng thêm 1 điểm mức độ đồng ý thì sự hài
lòng của sinh viên tăng thêm 1 điểm. Sinh viên luôn yêu thích và ủng hộ sự cải thiện
của nhà trường và nó giúp tạo lòng tin bền chặt của sinh viên đối với nhà trường.
Nghiên cứu đã khẳng định đươc tầm quan trọng về sự hài lòng của học sinh, sinh viên
đối với các trường đại học.
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường
Đại học Nguyễn Tất Thành cho thấy, sinh viên hài lòng với tổng thể hoạt động đào tạo
của nhà trường, trong đó, nhận được sự hài lòng cao nhất là mức độ tin cậy của sinh
viên. Điều này cho thấy, sinh viên đánh giá cao về chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất,
dịch vụ hỗ trợ sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành. 4.4.
Hạn chế của đề tài
Trong khuôn khổ môn học các yếu tố chưa kiểm định độ tin cậy của các thang đo và
các nhân tố được xây dựng theo thang đo đơn hướng nên chưa thể hiện được đầy
đủ khái niệm của một nhân tố. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,
cụ thể là phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Ưu điểm là nhanh chóng và dễ
dàng thực hiện, nhưng cũng có nhược điểm là không thể thu thập được thông tin chi
tiết, sâu sắc về tác động của hoạt động chăm sóc hỗ trợ sinh viên.
Do đó, các thang đo chỉ có thể tương đối thể hiện tác động ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Hiện nay, các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học
Nguyễn Tất Thành liên tục biến đổi do chúng phụ thuộc vào sở thích và thị hiếu của
từng khóa đối tượng sinh viên. 29 lOMoARcPSD| 36667950
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Trên cơ sở mô hình lý thuyết, đề tài nghiên cứu này đã xây dựng thành công mô hình
hồi quy tuyến tính các yếu tố tác động dẫn đến sự hài lòng của sinh viên ngành
Marketing trường đại họcNguyễn Tất Thành. Để làm môi trường nghiêm cứu cho đề tài này. Ta có phương trình:
Y = 0.136 + 0.173*MDTC + 0.799*DC
Với các biến độc lập được giải thích như sau:
Y: Sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành. MDTC: Mức độ tin cậy. DC: Đồng cảm
Có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng dẫn đến sự hài lòng của sinh viên ngành
Marketing theo thứ tự như sau: Mức độ tin cậy, đồng cảm.
Từ đó cho thấy rằng, đồng cảm ( DC) có hệ số hồi quy cao nhất chiếm vai trò gần
như chủ đạo dẫn đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn
Tất Thành đặc biệt trong thời đại 4.0 hiện nay.
Kết quả mô hình cũng cho thấy các bạn khi được khảo sát rất hài lòng với các hoạt
động hỗ trợ chăm sóc sinh viên của trường.
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố tác động dẫn đến sự hài
lòng của sinh viên ngành Marketing của trường đại học Nguyễn Tất Thành.
Từ đó xác định mức độ tác động, cũng như tầm quan trọng của các hoạt động hỗ trợ
chăm sóc sinh viên ngành Marketing trường đại học Nguyễn Tất Thành, thông qua đó
đưa ra một số khuyến nghị nhằm trên cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây, tác
giả tổng hợp lại và đưa ra mô hình nghiên cứu về những yếu tố tác động dẫn đến
sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành gồm 5 yếu tố: 1. Mức độ tin cậy 2. Năng lực phục vụ 3. Khả năng đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình 5. Đồng cảm
Phân tích hồi quy xác định 5 yếu tố độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy có 2
yếu tố chính tác động đó là: Mức độ tin cậy (MDTC) và đồng cảm (DC) đã dẫn đến sự 30 lOMoARcPSD| 36667950
hài lòng của sinh viên ngành Marketing trường Đại học Nguyễn Tất Thành theo thứ tự
như sau: (1). Mức độ tin cậy, (2). Năng lực phục vụ, (3). Khả năng đáp ứng,
(4). Phương tiện hữu hình, (5). Đồng cảm 5.2
Một số khuyến nghị
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả có một sô đề xuất và khuyến nghị như sau: - Mức độ tin cậy
1. Dịch vụ chăm sóc sinh viên: cung cấp và hỗ trợ sinh viên hỗ trợ những thắc mắccủa
sinh viên, lắng nghe những ý kiến của sinh viên để cải thiện dịch vụ một cách tốt hơn.
2. Mở rộng về dịch vụ chăm sóc sinh viên
3. Tạo nền tảng đáng tin cậy: Đảm bảo rằng thông tin về các chương trình học tập, hỗ
trợ tài chính và các dịch vụ hỗ trợ khác được cung cấp rõ ràng và chính xác. Tạo và
duy trì trang web hoặc hệ thống thông tin trực tuyến được cập nhật thường xuyên.
4. Tính minh bạch của các quy định và hướng dẫn: Đảm bảo học sinh có thông tin rõ
ràng về nội quy và chính sách của trường, đặc biệt là về tài chính, quy định học tập
và quyền lợi của học sinh. Cung cấp hướng dẫn chi tiết để giải quyết vấn đề hoặc
khiếu nại của sinh viên.
5. Xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp một kênh trực tuyến để sinh viênđặt
câu hỏi và nhận hỗ trợ. Tạo một diễn đàn hoặc cộng đồng trực tuyến nơi sinh viên
có thể tương tác và chia sẻ những thông điệp tích cực. - Đồng cảm
1. Hỗ trợ đặc biệt cho học sinh gặp khó khăn: Xác định và giám sát những sinh viêncó
những thách thức cụ thể và cung cấp hỗ trợ đặc biệt. Tạo cơ hội cho sinh viên bày tỏ
nhu cầu, mong muốn được hỗ trợ.
2. Mang lại sự linh hoạt cho việc học của sinh viên. Chúng tôi hỗ trợ các chiến lược
học tập linh hoạt như: Ví dụ: sinh viên có thể sắp xếp lại các lớp học, nghỉ phép tạm
thời hoặc điều chỉnh lịch trình để đáp ứng nhu cầu của từng sinh viên
CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lư Phạm Thiện Duy*, Bùi Quốc Khánh và Ngô Thị Thanh Thúy (Khoa Khoa
họcXã hội và Nhân văn, Trường Đại học Cần Thơ) (2023). ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA MỘT SỐ PHÒNG BAN
CHỨC NĂNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ
2. Oliver (1980), Mô hình lý thuyết về sự mong đợi – sự chấp nhận (Expectation –
Confirmation Theory). Disconfirmation of Expectation Theory.
https://tailieuthamkhao.com/tin-dung-ngan-hang-thuong-mai-doi-voi-nongnghiep-
ung-dung-cong-nghe-cao-8-83368 31 lOMoARcPSD| 36667950
3. Phạm Thị Kim Yến, ThS. Phan Thị Nhật Linh (Trường Đại học Vinh) (2022). Tác
động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ khách sạn.
https://tapchitaichinh.vn/tac-dong-cua-chat-luong-dich-vu-den-su-hai-long-
cuakhach-hang-trong-cac-doanh-nghiep-khach-san.html
4. Nguyễn Bích Như, Nguyễn Trung Hiếu (Khoa Sư phạm, Trường Cao đẳng
Cộngđồng Sóc Trăng). Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2022) tại
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh
https://vjol.info.vn/index.php/dthus/article/download/59373/49761/
5. Thuận, L. T., & Huyền, N. T. (2023). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đốivới chất lượng dịch vụ tại Trung tâm học liệu trường Đại học Cần Thơ. Tạp chí
Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 27(2013), 75-81.
https://sj.ctu.edu.vn/ql/docgia/tacgia-4308/baibao-
10240/doictu.jvn.2013.156.html.
6. N.Ngọc, K. Ngọc, B.Vy, Phương & Tín (2023) (Trường Đại học Nguyễn
TấtThành). KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG ỨNG DỤNG GRABFOOD CỦA SINH VIÊN NGÀNH MARKETING
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
7. K. Toàn, H. N & Chí Cảnh, N. Quỳnh, N. Ngọc (2023) (Trường Đại học NguyễnTất
Thành). KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA
HÀNG QUA CÁC VIDEO NGẮN TRÊN TIKTOK CỦA SINH VIÊN NGÀNH
MARKETING TỪ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
8. Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, & Nguyễn Vũ Vân Anh. (2015). Xử lý
dữliệu nghiên cứu SPSS for windows. TP.HCM: Nhà xuất bản ĐH Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Trọng, H., & Ngọc. C. N. M. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhàxuất bản Thống kê.
10.Kotler, P., (2001). Marketing Management, Millenium Edition. New Jersey: Prentice-Hall. 32