Tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu thị trường đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm California Thành phố Hồ Chí Minh"
Tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu thị trường đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm California Thành phố Hồ Chí Minh" giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng ôn tập và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Phương pháp nghiên cứu thị trường
Trường: Đại học Nguyễn Tất Thành
Thông tin:
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 36667950 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Cac biến phục vụ trong nghiên cứu Bảng 3.1 Giới tinh Bảng 3.2 Độ tuổi Bảng 3.3 Thu nhập
Bảng 3.4 Kiểm định KMO and Barlett’s Test
Bảng 3.5 Tổng phương sai trich
Bảng 3.6 Ma trận nhân tố với phương phap xoay Varimax
Bảng 3.7 Bảng KMO and Bartlett’s Test
Bảng 3.8 Tổng phương sai trich
Bảng 3.9 Ma trận nhân tố
Bảng 3.10 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Độ tin cậy
Bảng 3.11 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Gia cả
Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Đông cảm
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Sự thuận tiện
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 3.16 Bảng đanh gia mức độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số lOMoARcPSD| 36667950 Cronbach’s Alpha
Bảng 3.17 Mô hình hôi quy tóm tắt đanh gia độ phù hợp của mô hình
Bảng 3.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hôi quy Bảng 3.19 Coefficients DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Sơ đô cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga
Hình 3.1: Mô hình biến quan sat lOMoARcPSD| 36667950 Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................8 1. Lý do chọn
ề tài........................................................................................................... 8
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................9 3.1.1.
Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 9 3.1.2.
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 9
4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................10
1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................. 10
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..........................................................10
1.2. Lý thuyết khách hàng và sự hài lòng................................................................... 12
2. Tóm tắt nghiên cứu trước ...........................................................................................13
3. Mô hình nghiên cứu ề xuất .......................................................................................14 4. Thang o ề xuất
......................................................................................................... 15
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CALIFORNIA FITNESS AND YOGA
.................................................................................................................................................. 18
1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm California Fitness & Yoga.........18
1.1. Lịch sử hình thành công ty...................................................................................18
1.2. Vị trí – Địa
iểm – Địa chỉ liên hệ
........................................................................18
1.3. Quá trình phát triển của trung tâm California Fitness & Yoga......................... 18
2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................. 19
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................................23
1. Thống kê mô tả nghiên cứu........................................................................................ 23
2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ...................... 24
2.1. Phân tích nhân tố khám phá biến ộc lập
........................................................... 24
2.2. Phân tích nhân tố khám phá biến ộc lập
........................................................... 28 3. Kiểm ịnh thang
o qua hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha).................................... 29
4. Mô hình biến quan sát.................................................................................................36
5. Mô hình hồi quy tuyến tính bội (Linear Regression)............................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 40
1. Kết luận........................................................................................................................ 40 2.
Hạn chế .........................................................................................................................40 lOMoARcPSD| 36667950 3.
Kiến nghị...................................................................................................................... 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 43 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, tuổi thọ của người dân bị ảnh hưởng do tac động của những căng thẳng trong
cuộc sống hàng ngày và thực phẩm không lành mạnh. Con người tìm cach để làm cho
cuộc sống của họ lâu hơn bằng cach giảm căng thẳng, ăn thức ăn lành mạnh và tập thể
dục thường xuyên. Kết quả là tập thể dục đã trở thành một hoạt động phổ biến. Do đó,
cac trung tâm thể dục đã trở thành những doanh nghiệp phat triển nhanh trong thời
gian qua, nhất là tại cac đô thị lớn như Hà Nội, Thành phố Hô Chi Minh. Tốc độ tăng
trưởng của cac trung tâm thể dục ở Thành phố Hô Chi Minh đã tăng nhanh trong 5 năm
qua với sự xuất hiện của cac trung tâm lớn như WOW, Get Fit, Fit24, Elite, KIM
CENTER…Khi sự cạnh tranh giữa cac trung tâm thể dục ngày càng gay gắt, sự hài lòng
của khach hàng trở thành một phần không thể tach rời trong loại hình kinh doanh này.
Nếu cac trung tâm thể dục, thể thao không thể đap ứng được nhu cầu của khach hàng,
hoặc cung cấp cac dịch vụ không tốt, sẽ rất khó để thành công trong thị trường với rất
nhiều sự cạnh tranh. Cac phòng tập đã nắm bắt được những suy nghĩ của khach hàng
về nhu cầu cung cấp dịch vụ tốt nhất, cac dịch vụ kém tổng thể, cac hệ thống an ninh
kém, phòng tập không đủ rộng để cac hội viên tập trong giờ cao điểm và không có may
tập thể dục đầy đủ cho khach hàng. Từ việc nắm bắt được nhu cầu khach hàng, để giữ
được chân được khach hàng, củng cố lòng tin của họ và nâng cao lợi thế cạnh tranh với
cac đối thủ hiện tại và những cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai, việc trung tâm
California Fitness and Yoga cần phải tìm hiểu cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khach hàng là việc làm hết sức cấp bach hiện nay.
Xuất phat từ những vấn đề trên, chúng tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu
cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng với trung tâm California Fitness
and Yoga” là rất cần thiết. Thông qua việc nhận định cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khach hàng sẽ đanh gia được yếu tố nào là quan trọng, từ đó xây dựng chiến
lược để “giữ chân” và phat triển khach hàng một cach bền vững. 2. Mục tiêu nghiên cứu lOMoARcPSD| 36667950
Phân tich cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng tại trung tâm California
Fitness and Yoga, từ đó đưa ra cac giải phap nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giảm
thiểu tình trạng khach hàng chuyển sang cac trung tâm khac.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Khach hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại trung tâm California.
3.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại cac trung tâm California Fitness and Yoga
tại thành phố Hô Chi Minh.
Về thời gian: Thu thập dữ liệu trong 2 thang (15/02/2022 – 15/04/2022)
4. Phương phap nghiên cứu
Phương phap nghiên cứu định lượng 5. Kết cấu bao cao
Bài bao cao gôm 3 phần chinh:
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Giới thiệu tổng quan về trung tâm California Fitness and Yoga
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 4: Kết luận, hạn chế và kiến nghị
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết 1.1.
Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ
Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó theo Zeithaml và Britner
(2000), dịch vụ là những hành vi, qua trình, cach thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo gia trị sử dụng cho khach hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khach hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ich mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khach hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tac lâu dài với khach hàng. lOMoARcPSD| 36667950 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tinh khac với cac loại hàng hoa khac.
Theo như Bitner et al. (1993) dịch vụ có tinh vô hình (intangibility), tinh không thể tach
rời (inseparability), tinh không đông nhất (heterogeneity) và tinh không thể cất trữ
(perishability). Mudie và Pirrie (2006) xac định cac tinh năng sau của dịch vụ: - Tinh vô hình (intangibility)
Vô hình là tinh năng chinh của dịch vụ. Không giống như cac hàng hóa khac, dịch vụ có
thể không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Dịch vụ không đảm bảo chất lượng bởi vì nó không
thể đếm được, đo lường, kiểm tra, xac minh và kiểm kê trước ban hàng. Hầu hết cac
công ty cảm thấy khó khăn để hiểu làm thế nào khach hàng xem xét dịch vụ của họ và
đanh gia chất lượng dịch vụ của họ.
- Tinh không thể tach rời (inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tach rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia. Tinh không tach rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra ra và sử dụng đông thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua ban, rôi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khach hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khach hàng đông hành trong suốt hoặc một phần
của qua trình tạo ra dịch vụ.
- Tinh không đông nhất (heterogeneity)
Một hệ quả không thể tranh khỏi cho nhà sản xuất và người tiêu dùng là thay đổi hoạt
động của một dịch vụ. Chất lượng của cac dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhà
cung cấp, cũng như khi nào và làm như thế nào nó được cung cấp. Một khach sạn cung
cấp một dịch vụ nhanh chóng và có hiệu quả hoặc ngược lại cung cấp một dịch vụ chậm
trả và không có hiệu quả. Trong một khach sạn, một nhân viên lịch sự và thân thiện
trong khi nhân viên khac lại gây cản trở, kiêu ngạo. Thậm chi trong một nhân viên có
thể có thay đổi trong một ngày làm việc.
- Tinh không lưu trữ được (perishability) lOMoARcPSD| 36667950
Dịch vụ không thể cất giữ rôi sau đó đem ban hoặc sử dụng. Phòng của khach sạn không
thể chiếm dụng, ghế trên may bay không thể mua luôn được. Nếu nhu cầu vượt xa
cung cấp nó không thể được đap ứng như trong sản xuất, bằng cach lấy hàng từ một
nhà kho. Tương tự, nếu khả năng vượt qua nhu cầu, doanh thu và (hoặc) gia trị của
dịch vụ đó sẽ bị mất.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cach khac nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Người sản xuất xem chất lượng là điều họ phải
làm để đap ứng cac qui định và yêu cầu do khach hàng đặt ra, để được khach hàng
chấp nhận. Chất lượng được so sanh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm
theo cac chi phi, gia cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khac nhau, nên cach
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khac nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khai niệm qua trừu tượng đến mức người ta
không thể đi đến một cach diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay
đổi. Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO 8402 đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp cac đặc tinh của một sản phẩm,
hệ thống hay qua trình để đap ứng cac yêu cầu của khach hàng và cac bên có liên quan”,
ở đây yêu cầu là cac nhu cầu và mong đợi đượcc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quan.
Chất lượng dịch vụ là một khai niệm kha trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm
trù mang tinh tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một qua trình
đanh gia tich lũy của khach hàng dựa trên sự so sanh giữa chất lượng mong đợi và mức
độ chất lượng khach hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sanh
với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khach hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. lOMoARcPSD| 36667950 1.2.
Lý thuyết khách hàng và sự hài lòng 1.2.1. Khách hàng
Khach hàng là những ca nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing
hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khach hàng là đối tượng thừa hưởng
những đặc tinh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Khach hàng là tập hợp những ca nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp … có nhu
cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường, khach hàng có vị tri quan trọng nhất và thường được gọi
là Thượng Đế - người cho ta tất cả. 1.2.2. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khach hàng là một tiền đề khac của lòng trung thành của khach hàng.
Ở mức độ cạnh tranh cao trong kinh doanh trên thế giới ngày nay, sự hài lòng của khach
hàng có thể được xem như là một sự thành công đang kể vì sự hài lòng của khach hàng
có thể dẫn đến việc duy trì khach hàng và do đó duy trì lợi nhuận cho một tổ chức
(Jamal và Kamal, 2002). Sự hài lòng là của người tiêu dùng đanh gia sau khi mua hàng
và đap ứng tình cảm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ tổng thể kinh nghiệm.
Nó được coi là một yếu tố tiên đoan mạnh mẽ cho cac biến hành vi như ý định mua lại,
lời khuyên truyền miệng và lòng trung thành. Jamal và cộng sự, (2002) mô tả sự hài
lòng của khach hàng nói chung kỳ vọng đầy đủ của một người. Hơn nữa, Jamal và Kamal
(2002) mô tả sự hài lòng của khach hàng như là một cảm giac hoặc thai độ của một
khach hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó đã được sử dụng. Egan (2004)
đưa ra định nghĩa của một số tac giả với nhau và mô tả khach hàng. Sự hài lòng như là
một qua trình tâm lý đanh gia kết quả thực hiện nhận thức dựa trên những kỳ vọng đã
định trước. Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khach hàng như là kết quả của một
nhận thức và đanh gia tình cảm của sự so sanh giữa mong đợi và thực sự nhận thức
hiệu suất dựa trên cach khach hàng đanh gia việc giao hàng hay dịch vụ. hiệu suất nhận
thức it hơn dự kiến dẫn đến một khach hàng không hài lòng. Mặt khac, hiệu quả nhận
thấy vượt qua mong đợi dẫn tới sự hài lòng khach hàng. Sự mong đợi của khach hàng lOMoARcPSD| 36667950
được xây dựng từ kinh nghiệm mua hàng, lời khuyên từ bạn bè và đối tac, thông tin và
lời hứa của nhà tiếp thị và đối thủ cạnh tranh.
2. Tóm tắt nghiên cứu trước Tên đề tài Tac giả Biến Yếu tố ảnh hưởng quan sat
Nghiên cứu cac nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
khach hàng sử dụng dịch vụ
8 (Độ tin cậy, Sự đông cảm, thẻ ATM của ngân hàng
Phương tiện hữu hình, Hiệu
thương mại cổ phần ngoại thương chi nhanh Vĩnh Long
quả phục vụ, Sự đảm bảo, Trần Hông Hải
Gia cả, Mạng lưới, Sự hài (2014) 38 lòng)
Mô hình định lượng cac yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng Nguyễn Thị Kim
khach hàng với chất lượng Hiệp, Nguyễn Thị
dịch vụ siêu thị, trườn hợp Kim Chung,
6 (Cơ sở vật chất, Chất
nghiên cứu tại siêu thị MM
lượng, Sự phục vụ, Dịch vụ Nguyễn Thị Hông
hỗ trợ, Chương trình khuyến MEGA Market Biên Hòa Hà (2018) 29
mãi, Gia cả, Sự hài lòng )
Nghiên cứu cac yếu tố ảnh 7 (Marketing quan hệ, Chi
hưởng đến lòng trung thành
phi biến đổi, Chất lượng hữu
khach hàng đối với dịch vụ hình, Chất lượng vô phòng tập gym tại K.I.M hình,Thói quen, Hài lòng, Phạm Hoàng center Tân Phú Trung thành) Điệp 35 lOMoARcPSD| 36667950
7 (Độ tin cậy, Mức độ đap
ứng, Năng lực phục vụ, Mức
Mối liên hệ giữa chất lượng
độ đông cảm, Phương tiện
dịch vụ và lòng trung thành
hữu hình, Khả năng chuyển đổi, Lòng trung thành)
của khach hàng tại Olympic Nguyễn Thị Cẩm Fitness Center Xuyên (2020) 26
3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mức độ tin cậy – Reliability: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng với cam kết với khach hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quan trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trọng cac cam kết cũng như giữ lời hứa với khach hàng.
Sự đông cảm – Empathy: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu, chăm sóc những ước muốn,
mối quan tâm của từng khach hàng.
Phương tiện hữu hình – Tangibles: Liên quan đến cơ sở vât chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
Sự thuận tiện – Convenience: Là những sản phẩm khac nhau có thể đap ứng được nhu
cầu của những khach hàng khac nhau trên toàn thế giới, tùy thuộc vào hoàn cảnh, văn
hóa, địa điểm, tinh phat triển của thị trường và khả năng tiếp cận công nghệ. lOMoARcPSD| 36667950
Gia cả - Price: là biểu hiện bằng tiền của gia trị trao đổi của hàng hoa, Về nghĩa rộng đó
là số tiền phải trả cho một hàng hoa, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Gia cả của
hàng hoa nói chung là đại lượng thay đổi xoay quanh gia trị.
Năng lực phục vụ - Competence: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cach phục vụ lịch
sự niềm nở với khach hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tin nhiệm, tin tưởng cho khach hàng. 4. Thang đo đề xuất
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào sơ cở lý thuyết ở phần trên để đanh gia cac
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng ca nhân. Một tập biến quan sat
được xây dựng để đo lường cac biến tiềm ẩn. Cac tập biến quan sat được đo lường dựa
trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dẫn từ 1 (hoàn toàn không đông ý) đến 5 (hoàn toàn
đông ý). Những biến quan sat đã được rút trich trong cac nghiên cứu liên quan, sẽ xây
dựng lên một thang đo cụ thể như sau:
Bảng 1.1 Cac biến phục vụ trong nghiên cứu Cac biến Thang đo nghiên cứu Tên mã Tham khảo quan sat hóa
Độ tin cậy Trung tâm luôn thực hiện đúng những gì TC1 Nguyễn Thị Cẩm
đã giới thiệu, cam kết Xuyên (2020)
Trung tâm luôn giải quyết thỏa đang TC2 Nguyễn Thị Cẩm
những thắc mắc, khiếu nại của quý khach Xuyên (2020)
Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn khi sử TC3 Nhóm đề xuất
dụng dịch vụ tại Trung tâm
Nhân viên của Trung tâm có kiến thức TC4 Nguyễn Thị Cẩm
chuyên môn để tư vấn cho Anh/Chị Xuyên (2020) Sự đông
Nhân viên của trung tâm California luôn ĐC1 Phạm Hoàng cảm
động viên Anh/Chị khi gặp khó khăn trong Điệp luyện tập
Nhân viên của trung tâm California luôn ĐC2 Nhóm đề xuất
truyền cảm hứng thúc đẩy Anh/Chị lOMoARcPSD| 36667950
Nhân viên của trung tâm California luôn ĐC3 Nguyễn Thị Cẩm
thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị Xuyên (2020)
Nhân viên của trung tâm California luôn có ĐC4 Nguyễn Thị Cẩm
tôn trọng và lắng nghe Anh/Chị Xuyên (2020) Phương Không gian luyện tập của Trung HH1 Nguyễn Thị Cẩm tiện hữu tâm thoang mat Xuyên (2020) hình
Cơ sở vật chất của trung tâm Trung tâm HH2 Phạm Hoàng hiện đại Điệp
Bãi giữ xe của trung tâm Trung tâm rộng HH3 Nhóm đề xuất rãi thoải mai
Cac dụng cụ luyện tập của Trung tâm được HH4 Phạm Hoàng bố tri hợp lý/khoa học Điệp
Anh/Chị sử dụng phòng tập gym tại Trung HH5 Phạm Hoàng
tâm vì tất cả cac dịch vụ của Trung tâm Điệp
đều phù hợp với Anh/Chị
Thuận tiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm TT1 Nhóm đề xuất
California này bởi vì nó gần với nhà/văn phòng của Anh/Chị
Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm TT2 Nhóm đề xuất
California vì trung tâm có nhiều chi nhanh thuận tiện cho Anh/Chị
Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm TT3 Nhóm đề xuất
California bởi vì nó có nhiều dịch vụ lựa chọn Gia cả
Trung tâm cung cấp mức gia tốt hơn cho GC1 Phạm Hoàng
Anh/Chị khi đăng ký theo nhóm Điệp lOMoARcPSD| 36667950
Trung tâm cung cấp mức gia tốt hơn cho GC2 Phạm Hoàng Anh/Chị trong dài hạn Điệp
Trung tâm cung cấp dịch vụ thanh toan GC3 Phạm Hoàng linh hoạt Điệp
Chất lượng dịch vụ Anh/Chị nhận được tại GC4 Nhóm đề xuất
trung tâm phù hợp với gia cả Năng lực
Nhân viên của Trung tâm phục vụ NL1 Nguyễn Thị Cẩm phục vụ
Anh/Chị một cach tận tình chu đao Xuyên (2020)
Nhân viên của trung tâm California có đạo NL2 Nguyễn Thị Cẩm đức nghề nghiệp tốt Xuyên (2020)
Nhân viên của trung tâm California hướng NL3 Nhóm đề xuất
dẫn chinh xac cac thao tac sẽ được thực hiện
Nhân viên của trung tâm California có NL4 Nguyễn Thị Cẩm
thai độ niềm nở, vui vẻ với Anh/Chị Xuyên (2020)
Nhân viên của trung tâm California giúp NL5 Nhóm đề xuất
bạn xây dựng chế độ dinh dưỡng ca nhân cho Anh/Chị
Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với hiệu quả tập luyện HL1 Nhóm đề xuất
của Anh/Chị với cac dịch vụ tại Trung tâm
Trung tâm luôn có những ưu đãi thich hợp HL2 Nhóm đề xuất
dành cho Anh/Chị khi đăng ki cac gói
Anh/Chị hài lòng về chương trình tập thử HL3 Nhóm đề xuất miễn phi tại Trung tâm
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất HL4 Nhóm đề xuất
lượng trang thiết bị của Trung tâm lOMoARcPSD| 36667950
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CALIFORNIA FITNESS AND YOGA
1. Lịch sử hình thành và phat triển của trung tâm California Fitness & Yoga 1.1.
Lịch sử hình thành công ty
California Fitness & Yoga là một công ty thể dục thể hình tại Việt Nam, thuộc Tập đoàn
Fitness & Lifestyle Group và có trụ sở chinh tại thành phố Hô Chi Minh. Công ty được
thành lập bởi ông Dane Fort và Randy Dobson. Sau 13 năm hình thành và phat triển,
California Fitness & Yoga đã phat triển với chuỗi thương hiệu mở rộng như California
Centuryon và Yoga Plus cùng hơn 30 câu lạc bộ trên khắp Việt Nam.
Xuất phat điểm từ một câu lạc bộ tại Quận 5 ở TP.HCM vào năm 2007, California Fitness
& Yoga hiện nay đang có hơn 250.000 hội viên với khoảng 1,2 triệu lượt tập mỗi thang.
Khi ra mắt chiến dịch “We Are California” vào thang 8/2020, thương hiệu thể dục thể
hình này kỳ vọng lượng hội viên sẽ đạt 500.000 sau 3 năm. Mục tiêu này đông thời hỗ
trợ cam kết của California Fitness & Yoga trong việc thay đổi cuộc sống tốt đẹp hơn cho
hàng triệu người Việt Nam. 1.2.
Vị trí – Địa điểm – Địa chỉ liên hệ
Trụ sở đặt tại: 35 Hoàng Diệu, Quận 4, Thành phố Hô Chi Minh, Việt Nam. Mã số thuế: 0311771799
Điện thoại: (08) 39435920
Email: talentrecruitment@cfyc.com.vn Website: cfyc.com.vn 1.3.
Quá trình phát triển của trung tâm California Fitness & Yoga
Từ những chuỗi phòng tập ban đầu, thương hiệu California Fitness & Yoga đã và đang
được hình thành, xây dụng với nền móng vô cùng vững chắc. Không chỉ cung cấp những
dịch vụ về sức khỏe đẳng cấp đã được đanh gia 5 sao, đây còn là một địa chỉ đang tin
cây về phong cach sống lành mạnh, năng động, hiện đại đang rất được yêu chuộng và
ủng hộ trên toàn thế giới.
Khac với những thương hiệu phòng tập California khac tại châu Á do JV Fitness Trung
Quốc nắm giữ, California Fitness & Yoga được điều hành bởi đội ngũ quản lý người Mỹ lOMoARcPSD| 36667950
giàu kinh nghiệm. Sau 9 năm thành lập đã đạt được nhiều thành coogn với 33 phòng
tập tiêu chuẩn cao, được đông đảo người Việt Nam đón nhận và tin tưởng. California
Fitness & Yoga cũng được đanh gia là nơi khởi xuống phong trào tập luyện nâng cao
sức khỏe hàng đầu tại Việt Nam.
Từ năm 2007 đến nay, thương hiệu California Fitness & Yoga đã và không ngừng phat
triển mạnh mẽ với hệ thống hơn 30 CLB rộng khắp trên cac thành phố lớn như TP.HCM,
Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Cần Thơ,… Năm 2012, thương hiệu California Fitness &
Yoga đã phat triển rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam với hơn 2500 nhân viên;
được vinh danh là một trong những nơi làm việc tốt nhất ở Việt Nam vào năm 2015
theo một khảo sat được tiến hành bởi Anphabe. 2. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đô cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga Chức năng từng bộ phận:
- Hội đông quản trị: là cơ quan quản trị của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công
ty để quyết định cac vấn đề liên quan đến mục đich, quyền lợi của Công ty, trừ
những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đông cổ đông. Hội đông quản trị
thường xuyên giam sat hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soat nội bộ và lOMoARcPSD| 36667950 -
hoạt động quản lý rủi ro của Công ty. Hội đông quản trị của Công ty dự kiến gôm
05 người do Đại hội đông cổ đông bầu ra.
Ban kiểm soat: là cơ quan kiểm tra, giam sat toàn diện mọi hoạt động của Công
ty theo quy định tại Điều 123 Luật doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày
29/11/2005 của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Ban kiểm
soat thẩm định bao cao tài chinh hàng năm, kiểm tra từng vấn đề cụ thể liên
quan đến hoạt động tài chinh khi xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của
đại hội đông cổ đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông lớn. Ban kiểm soat bao
cao Đại hội đông cổ đông về tinh chinh xac, trung thực và hợp phap của chứng
từ, sổ sach kế toan, bao cao tài chinh và hoạt động của hệ thống kiểm soat nội bộ.
- Chủ tịch Hội đông quản trị: Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đông
quản trị, chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu
phục vụ cuộc họp, triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đông quản trị, tổ chức việc
thông qua quyết định của Hội đông quản trị, giam sat qua trình tổ chức thực
hiện cac quyết định của Hội đông quản trị, chủ toạ họp Đại hội đông cổ đông,
cac quyền và nhiệm vụ khac theo quy định của Luật này và Điều lệ công ty.
- Tổng giam đốc: là người quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng
ngày của Công ty, do Hội đông quản trị bổ nhiệm hoặc ký hợp đông thuê. Giúp
việc cho Tổng giam đốc là Phó tổng giam đốc và Giam đốc cac phòng ban.
- Ban thư ki: hỗ trợ và thực hiện cac nhiệm vụ do Tổng giam đốc giao phó. Nhắc
nhở và thúc đẩy cac phòng ban thực hiện đúng cac tiến độ công việc.
- Phòng Tài chinh – kế toan; tham mưu về phương hướng, biện phap, quy chế
quản lý tài chinh, thực hiện cac quyết định tài chinh của công ty, tổ chức thực lOMoARcPSD| 36667950 -
hiện công tac kế toan đúng chế độ kế toan nhà nước quy định hiện hành, sử
dụng cac nguôn kinh phi tiết kiệm, hiệu quả, tranh lãng phi.
- Phòng Hành chinh - nhân sự tham mưu, giúp việc cho giam đốc công ty và tổ
chức thực hiện cac việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố tri nhân
lực, bảo hộ lao động, chế độ chinh sach, chăm sóc sức khỏe cho người lao động,
bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty. Kiểm tra, đôn đốc cac bộ phận
trong công ty thực hiện nghiêm túc nộ quy, quy chế công ty. Làm đầu mối liên
lạc cho mọi thông tin của giam đốc công ty.
Phòng Marketing: nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu
của khach hàng, lập hô sơ thị trường và dự bao doanh th, khảo sat hành vi ứng
xử của khach hàng tiềm năng, phân khúc thị trường, xac định mục tiêu, định vị
thương hiệu. Phat triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với cac thuộc tinh mà
thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà
hàng...). Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phat triển, bão hòa,
suy thoai, và đôi khi là hôi sinh. Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược
marketing như 4P: sản phẩm, gia cả, phân phôi, chiêu thị; 4C: Nhu cầu, mong
muốn, tiện lợi và thông tin. Đây là kỹ năng tổng hợp của toàn bộ qua trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C.
- Phòng Sales: lập cac kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện. Thiết lập, giao
dịch trực tiếp với hệ thống khach hàng, hệ thống nhà phân phối. Thực hiện hoạt
động ban hàng tới cac khach hàng nhằm mang lại doanh thu cho Doanh nghiệp.
Phối hợp với cac bộ phận liên quan như kế toan, sản xuất, phân phối..., nhằm
mang đến cac dịch vụ đầy đủ nhất cho khach hàng.
- Phòng Thu mua: tham mưu cho Ban giam đốc trong công tac hoạch định kế
hoạch mua hàng và cung ứng vật lực phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh lOMoARcPSD| 36667950 -
của Công ty. Điều hành, quản lý nhân viên phòng Mua và Cung ứng, để thực
hiện công tac chuyên môn. Xem xét, đề xuất và thực hiện cac yêu cầu mua hàng
hóa hay dịch vụ đap ứng cho hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở Ban
giam đốc đã phê duyệt một cach nhanh chóng, chủ động và hiệu quả.
- Phòng Huấn luyện: thực hiện cac công tac huấn luyện, đào tạo cac nguôn nhân
lực bổ sung cho công ty, tổ chức cac lớp học kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn
nhằm nâng cao kiến thức và tay nghề của nhân viên.
- Phòng R&D: thực hiện cac kế hoạch kinh doanh, lập kế hoạch, triển khai kế
hoạch. Phối hợp cùng sales, marketing nghiên cứu khảo sat và phân tich thông
tin thị trường ban lẻ về mỹ phẩm cao cấp và thực phẩm chức năng. Đề xuất và
thực hiện cac chiến dịch nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường, khảo sat,
set up đề xuất chiến...
Phòng Đầu tư: tham mưu, giúp việc cho Ban giam đốc Công ty trong quản lý và
điều hành hoạt động liên quan đến quản trị điều hành cac dự an Đầu tư (sau
đây gọi tắt là Dự an) của Công ty từ lúc có chủ trương đầu tư cho đến khi hoàn thành dự an.
- Phòng Hậu cần: có trach nhiệm giúp Giam đốc Công ty xây dựng và tổ chức thực
hiện công tac hậu cần đảm bảo, công tac tài chinh của Công theo quy định của
Nhà nước và Bộ Công an. lOMoARcPSD| 36667950
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Thống kê mô tả nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu định lượng chinh thức được khảo sat là 180 mẫu. Tuy nghien có một
số mẫu do khach hàng chưa từng sử dụng dịch vụ, chưa trả lời hoàn chỉnh, không đap
ứng yêu cầu của đề tài, do đó tổng số mẫu hợp lệ thu được là 149 mẫu. Số lượng hôi
đap và phân bố mẫu như vật là đủ và đap ứng được yêu cầu cho cac bước phân tich tiếp theo.
Như vậy, trong tổng số 149 mẫu khảo sat cho thấy: Về giới tính Bảng 3.1 Giới tinh Giới tinh Tần số Tỷ lệ (%) Nam 76 51% Nữ 73 49%
(Nguồn: kết quả điều tra, xử lý spss 26)
Qua bảng giới tinh ta có 76 khach hàng là nam chiếm 51% và 73 khach hàng là nữ chiếm
49%. Thông thường khi nhắc đến trung tâm tập Gym thì đầu tiên mọi người đều nghĩ
đến đa phần là nam giới, tuy nhiên theo thống kê khảo sat thực tế tại cac cơ sở của hệ
thống trung tâm California Fitness & Yoga thì nữ đến phòng Gym cũng không kém (49%). Về độ tuổi Bảng 3.2 Độ tuổi Độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 25 tuổi 118 79.2% Từ 25 đến 35 tuổi 20 13.4% Từ 35 đến 50 tuổi 11 7.4% Trên 50 tuổi 0 0%
(Nguồn: kết quả điều tra, xử lý spss 26)
Theo số liệu thống kê trên bảng ta thấy tuổi của khach hàng tham gia trả lời phân bố
trên một phạm vi rất rộng trong đó khach hàng có độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao lOMoARcPSD| 36667950
nhất (79.2%) vì nhóm tuổi này đa số khach hàng sinh viên và công nhân viên chức đây
là độ tuổi có nhu cầu về sức khỏe cao. Nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 13.4% tương
ứng với 20 khach hàng trong 149 khach hàng. Nhóm tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm 7.4%
tương ứng 11 khach hàng. Còn nhóm trên 50 tuổi thì không có ai. Về thu nhập Bảng 3.3 Thu nhập Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 5 triệu 79 53% 5-10 triệu 32 21.5% 11-20 triệu 21 14.1% Trên 20 triệu 17 11.4%
(Nguồn: kết quả điều tra, xử lý spss 26)
Thu nhập dưới 5 triệu ( chiếm 53%) tương ứng 79 khach hàng, thu nhập từ 5 đến 10
triệu (chiếm 21.5%) tương ứng 32 khach hàng, thu nhập từ 11 đến 20 triệu (chiếm
14.1%) tương ứng 21 khach hàng, thu nhập trên 20 triệu ( chiếm 11.4%) tương ứng 17
khach hàng, trong 149 khach hàng làm khảo sat.
2. Phân tich nhân tố kham pha (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Điều kiện cần và đủ để ap dụng phân tich nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s
test of sphericity) với sig. ≤ 0,05 và chỉ số KMO ≥ 0,5. Trong phân tich nhân tố phương
phap trich Principal Axis Factoring với phép xoay nhân tố Promax. Sau khi xoay cac nhân
tố, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phương sai trich phải đạt
từ 50% trở lên. Ngoài ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra, khac biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sat giữa cac
nhân tố ≥ 0,3 để tạo gia trị phân biệt giữa cac nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). 2.1.
Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Có 5 biến độc lập gôm: Độ tin cậy, Sự đông cảm, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện,
Gia cả, Năng lực phục vụ.
Bảng 3.4 Kiểm định KMO and Barlett’s Test lOMoARcPSD| 36667950
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,785 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2315,681 df 300 Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy gia trị KMO = 0,785 > 0,5 và Sig = 0,000,
từ đó kết luận cac biến quan sat đưa vào phân tich có mối tượng với nhau và phân tich
nhân tố kham pha EFA thich hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.5 Tổng phương sai trich Nhân tố Gia trị Eigenvalues Tổng hệ số tải ban đầu bình phương rút trich nhân tố % của % của Tổng phương sai % tich lũy Tổng phương sai % tich lũy 1 5,611 22,442 22,442 5,611 22,442 22,442 2 3,430 13,718 36,160 3,430 13,718 36,160 3 3,078 12,312 48,473 3,078 12,312 48,473 4 2,575 10,298 58,771 2,575 10,298 58,771 5 2,059 8,238 67,008 2,059 8,238 67,008 6 1,624 6,497 73,505 1,624 6,497 73,505 7 ,776 3,103 76,609 8 ,650 2,433 79,210 9 ,608 2,433 81,644 10 ,546 2,184 83,828 11 ,489 1,957 85,785 lOMoARcPSD| 36667950 12 ,433 1,731 87,517 13 ,396 1,584 89,100 Nhân tố Gia trị Eigenvalues Tổng hệ số tải ban đầu bình phương rút trich nhân tố % của % của Tổng phương sai % tich lũy Tổng phương sai % tich lũy 14 ,369 1,478 90,578 15 ,327 1,310 91,887 16 ,311 1,243 93,131 17 ,284 1,135 94,266 18 ,268 1,073 95,339 19 ,230 ,921 96,260 20 ,204 ,818 97,078 21 ,191 ,764 97,842 22 ,165 ,659 98,501 23 ,149 ,596 99,097 24 ,125 ,501 99,598 25 ,101 ,402 100,000
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Kết quả phân tich nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được giải thich là 73,505%
(lớn hơn 50%), nghĩa là 5 nhân tố rút ra giải thich được 73,505% biến thiên của dữ liệu.
Do đó, phương sai trich là đạt yêu cầu.
Điểm dừng khi trich cac nhân tố tại nhân tố thứ 6 với eigenvalue là 1,624. Kết quả phân
tich nhân tố là phù hợp. lOMoARcPSD| 36667950
Bảng 3.6 Ma trận nhân tố với phương phap xoay Varimax BIẾN Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC1 ,854 BIẾN Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC2 ,883 TC3 ,842 TC4 ,910 ĐC1 ,898 ĐC2 ,873 ĐC3 ,790 ĐC4 ,789 HH1 ,843 HH2 ,810 HH3 ,784 HH4 ,801 HH5 ,721 TT1 ,888 TT2 ,887 TT3 ,889 GC1 ,896 GC2 ,861 GC3 ,885 GC4 ,858 lOMoARcPSD| 36667950 NL1 ,613 NL2 ,776 NL3 ,714 NL4 ,618 NL5 ,684
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Kết quả ma trận xoay cho thấy, 25 biến quan sat được phân thành 6 nhân tố, tất cả cac
biến quan sat đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không còn cac biến xấu.
Nhân tố 1: Gôm 4 biến quan sat (TC1, TC2, TC3, TC4) được nhóm và được đặt tên là Độ tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố 2: Gôm 4 biến quan sat (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5) được nhóm lại và được
đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH.
Nhân tố 3: Gôm 4 biến quan sat (GC1, GC2, GC3, GC4) được nhóm và được đặt tên là Gia cả, ký hiệu là GC.
Nhân tố 4: Gôm 3 biến quan sat (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4) được nhóm và được đặt tên là
Độ đông cảm, ký hiệu là ĐC.
Nhân tố 5: Gôm 3 biến quan sat (TT1, TT2, TT3) được nhóm và được đặt tên là Sự thuận tiện, ký hiệu là TT.
Nhân tố 6: Gôm 5 biến quan sat (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5) được nhóm và được đặt tên
là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NL. 2.2.
Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Thang
đo Sự hài lòng gôm 4 biến quan sat.
Bảng 3.7 Bảng KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,858 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 495,281 df 6 lOMoARcPSD| 36667950 Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bảng 3.7) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig =
0,000 cho thấy cac biến phải có tương quan với nhau. Chỉ số KMO = 0,858 > 0,5 cho
thấy phân tich nhân tố là thich hợp.
Bảng 3.8 Tổng phương sai trich Nhân tố Gia trị Eigenvalues ban Tổng hệ số tải bình đầu phương rút trich nhân tố
Tổng % của phương % tich lũy Tổng % của % tich lũy phương sai sai 1 3,346 83,644 83,644 3,346 83,644 83,644 2 ,256 6,395 90,038 3 ,223 5,567 95,605 4 ,176 4,395 100,000
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Kết quả phân tich cho thấy có một nhân tố được trich tại eigenvalue bằng 3,346 > 1.
Nhân tố này giải thich được 83,644% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sat tham gia vào EFA.
Bảng 3.9 Ma trận nhân tố Nhân tố 1 HL1 0,913 HL2 0,909 HL3 0,911 HL4 0,925 lOMoARcPSD| 36667950
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Tất cả cac hệ số tải nhân tố của cac biến đều lớn hớn 0,5 đạt yêu cầu.
Nhóm nhân tố 4 biến HL1, HL2, HL3, HL4 được nhóm thành biến Sự hài lòng, ký hiệu là HL.
3. Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Phân tich Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà cac
biến độc lập trong thang đo tương quan với nhau. Tiêu chuẩn kiểm định để lựa chọn
thang đo là cac biến độc lập có gia trị Cronbach’s Alpha không nhỏ hơn 0,6. Ngoài ra,
hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến so với điểm trung bình
của cac biến trong cùng một thang đo. Hệ số này có gia trị càng lớn thì sự tương quan
của cac biến trong cùng một nhóm càng lớn và gia trị Corrected Item-Total Correlaion
phải lớn hơn 0,3 (Nunnally và Bumstein, 1994).
Bảng 3.10 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Độ tin cậy Mã Biến quan sat Hệ số tương quan biếntổn g
Độ tin cậy (Cronbachs Alpha = 0,915) TC1
Trung tâm luôn thực hiện đúng những 0,776
gì đã giới thiệu, cam kết TC2
Trung tâm luôn giải quyết thỏa đang 0,813
những thắc mắc, khiếu nại của quý khach TC3
Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn khi sử 0,800
dụng dịch vụ tại Trung tâm lOMoARcPSD| 36667950 TC4
Nhân viên của Trung tâm có kiến thức 0,840
chuyên môn để tư vấn cho Anh/Chị
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy đạt 0,915 và hệ số tương quan biến
tổng thấp nhất đạt 0,776. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng
cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Bảng 3.11 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình Mã Biến quan sat Hệ số tương quan biếntổn g
Phương tiện hữu hình (Cronbachs Alpha = 0,856) HH1
Không gian luyện tập của Trung tâm 0,745 thoang mat HH2
Cơ sở vật chất của trung tâm Trung 0,693 tâm hiện đại HH3
Bãi giữ xe của trung tâm Trung tâm 0,657 rộng rãi thoải mai HH4
Cac dụng cụ luyện tập của Trung tâm 0,670
được bố tri hợp lý/khoa học HH5
Anh/Chị sử dụng phòng tập gym tại 0,598
Trung tâm vì tất cả cac dịch vụ của
Trung tâm đều phù hợp với Anh/Chị lOMoARcPSD| 36667950
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình đạt 0,856 và hệ số tương
quan biến - tổng thấp nhất đạt 0,598. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp
tục được dùng cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Gia cả Mã Biến quan sat Hệ số tương quan biếntổn g
Gia cả (Cronbachs Alpha = 0,912) GC1
Trung tâm cung cấp mức gia tốt hơn 0,863
cho Anh/Chị khi đăng ký theo nhóm
Trung tâm cung cấp mức gia tốt hơn GC2
cho Anh/Chị trong dài hạn 0,781
Trung tâm cung cấp dịch vụ thanh GC3 0,812 toan linh hoạt
Chất lượng dịch vụ Anh/Chị nhận được GC4
tại trung tâm phù hợp với gia cả 0,744
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Gia cả đạt 0,912 và hệ số tương quan biến - tổng
thấp nhất đạt 0,744. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng cho
phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại. lOMoARcPSD| 36667950
Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Đông cảm Hệ số tương quan Mã Biến quan sat biếntổn g
Sự đông cảm (Cronbachs Alpha = 0,880) ĐC1
Nhân viên của trung tâm California 0,832
luôn động viên Anh/Chị khi gặp khó khăn trong luyện tập
Nhân viên của trung tâm California ĐC2
luôn truyền cảm hứng thúc đẩy 0,797 Anh/Chị ĐC3
Nhân viên của trung tâm California 0,671
luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị
Nhân viên của trung tâm California ĐC4
luôn có tôn trọng và lắng nghe 0,673 Anh/Chị
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Đông cảm đạt 0,880 và hệ số tương quan biến
tổng thấp nhất đạt 0,671. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng
cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Sự thuận tiện Mã Biến quan sat Hệ số tương quan biếntổ ng lOMoARcPSD| 36667950
Sự thuận tiện (Cronbachs Alpha = 0,910)
Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm
California này bởi vì nó gần với TT1
nhà/văn phòng của Anh/Chị 0,833
Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm
California vì trung tâm có nhiều chi TT2
nhanh thuận tiện cho Anh/Chị 0,812 TT3
Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm 0,819
California bởi vì nó có nhiều dịch vụ lựa chọn
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thuận tiện đạt 0,910 và hệ số tương quan biến
- tổng thấp nhất đạt 0,812. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được
dùng cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha cac biến quan sat của thang đo của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ Hệ số tương quan Mã Biến quan sat biếntổn g
Năng lực phục vụ (Cronbachs Alpha = 0,762)
Nhân viên của Trung tâm phục vụ NL1 0,467
Anh/Chị một cach tận tình chu đao NL2
Nhân viên của trung tâm California có 0,576
đạo đức nghề nghiệp tốt
Nhân viên của trung tâm California
hướng dẫn chinh xac cac thao tac sẽ NL3 được thực hiện 0,578 lOMoARcPSD| 36667950
Nhân viên của trung tâm California có NL4
thai độ niềm nở, vui vẻ với Anh/Chị 0,496
Nhân viên của trung tâm California NL5
giúp bạn xây dựng chế độ dinh dưỡng 0,537 ca nhân cho Anh/Chị
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ đạt 0,762 và hệ số tương quan
biến - tổng thấp nhất đạt 0,467. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được
dùng cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Bảng 3.16 Bảng đanh gia mức độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Mã Biến quan sat Hệ số tương quan biếnt ổng
Sự hài lòng (Cronbachs Alpha = 0,935)
Anh/Chị hài lòng với hiệu quả tập HL1
luyện của Anh/Chị với cac dịch vụ tại 0,843 Trung tâm
Trung tâm luôn có những ưu đãi
thich hợp dành cho Anh/Chị khi đăng HL2 ki cac gói 0,837
Anh/Chị hài lòng về chương trình HL3
tập thử miễn phi tại Trung tâm 0,840 HL4
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất 0,862
lượng trang thiết bị của Trung tâm
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng đạt 0,935 và hệ số tương quan biến lOMoARcPSD| 36667950
tổng thấp nhất đạt 0,837. Cac biến của thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng
cho phân tich nhân tố kham pha EFA và không có biến quan sat nào bị loại.
Kết luận: thang đo là cac biến độc lập và biến phụ thuộc có gia trị Cronbach’s
Alpha đều không nhỏ hơn 0,6. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng là hệ số
tương quan của một biến so với điểm trung bình của cac biến trong cùng một
thang đo đều lớn hơn 0,3 (Nunnally và Bumstein, 1994) đạt yêu cầu và tiếp tục
được dùng cho phân tich nhân tố kham pha EFA. 4. Mô hình biến quan sat
Hình 3.1: Mô hình biến quan sat
5. Mô hình hôi quy tuyến tinh bội (Linear Regression)
Trong phần này, ta tiến hành phân tich hôi quy để xac định cụ thể trọng số của từng
biến tac động đến lòng trung thành của khach hàng tại trung tâm California Fitness &
Yoga, tac giả xây dựng mô hình hôi quy tuyến tinh bội, trong đó biến độc lập là những
yếu tố: 6 thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng.
Y = 0+ 1N1+2N2+ 3N3+4N4+ 5N5+ 6N6 Trong đó : lOMoARcPSD| 36667950
Y là biến phụ thuộc thể hiện gia trụ dự đoan về Sự hài lòng của khach hàng tại trung
tâm California Fitness & Yoga được lập nên bởi qua trình phân tich nhân tố 6 biến quan
sat trong thang đo đanh gia chung.
0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 là các hệ số hồi quy
N1, N2, N3, N4, N5, N6 là cac yếu tố tac động được xac định sau khi phân tich nhân tố
kham pha của mô hình. Đó là: N1: Độ tin cậy
N2: Phương tiện hữu hình N3: Gia cả N4: Độ đông cảm N5: Sự thuận tiện N6: Năng lực phục vụ
Kết quả hôi quy được thể hiện trong cac bảng sau:
Bảng 3.17 Mô hình hôi quy tóm tắt đanh gia độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu Sai số chỉnh chuẩn của ước lượng 1 0,733a 0,537 0,517 0,65601
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Để đanh gia sự phù hợp hay còn gọi là độ tin cậy của hàm hôi quy nêu trên, ta sử dụng
hệ số xac định R2 để kiểm tra. Tiến hành so sanh gia trị của R2 và R2 hiệu chỉnh.
So sanh gia trị của R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,517) nhỏ hơn R2 (0,537)
nên mô hình đanh gia có độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phông mức độ
phù hợp của mô hình. Ta kết luận mô hình này là hợp lý để đanh gia chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khach hàng tại trung tâm California Fitness & Yoga.
Trị số R có gia trị 0,733 cho thấy mối quan hệ giữa cac biến trong mô hình có mối tương
quan chấp nhận được. R2 hiệu chỉnh bằng 0,517 kết luận rằng: Mô hình hôi quy tuyến lOMoARcPSD| 36667950
tinh đã xây dựng phù hợp tập dữ liệu đạt 51,7% và mô hình này giải thich rằng 51,7%
sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 6 biến độc lập nêu trên.
Vậy mô hình hôi quy đưa ra phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 3.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hôi quy ANOVAa Mô hình Tổng bình df Trung F Sig. phương bình bình phương 1 Hôi quy 70,780 6 11,797 27,412 ,000b Phần dư 61,110 142 ,430 Tổng 131,890 148
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hôi quy tuyến tinh đa bội ta dùng F ở bảng
phân tich phương sai ANOVA sau:
Theo kết quả kiểm định phuong sai ở bảng 3.18, ta thấy với gia trị F= 27,412 và gia trị
Sig. (0,000) <0,05 cho biết rằng độ tin cậy 95%. Nghĩa là, giữa biến phụ thuộc có mối
quan hệ tuyến tinh với toàn bộ tập hợp cac biến độc lập. Mô hình phù hợp với tập dữ
liệu và có thể suy rộng ra cho toàn thể. Bảng 3.19 Coefficients Model Unstand Coefficients Standar t Sig. Colline Statistic s VIF ardiized Std. Error dized arity B Coefficie Toleran nts Beta ce 1 Con -1,604 ,459 -3,496 ,001 sant N1 ,391 ,070 ,350 5,553 ,000 ,821 1,218 N2 ,369 ,070 ,307 5,254 ,000 ,955 1,047 N3 ,246 ,063 ,232 3,883 ,000 ,917 1,091 lOMoARcPSD| 36667950 N4 ,284 ,071 ,249 4,027 ,000 ,855 1,169 N5 ,206 ,061 ,210 3,362 ,001 ,835 1,198 N6 -,095 ,091 -,066 -1,036 ,302 ,808 1,238
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 26)
Bảng Coefficients cho chúng ta kết quả kiểm định t để đanh gia giả thuyết ý nghĩa hệ
số hôi quy, chỉ số VIF đanh gia đa cộng tuyến và cac hệ số hôi quy.
Biến N6 có gia trị sig kiểm định t bằng 0.302 > 0.05 , do đó biến này không có ý nghĩa
trong mô hình hôi quy, hay nói cach khac, biến này không có sự tac động lên biến phụ
thuộc HL. Cac biến còn lại gôm N1, N2, N3, N4, N5 đều có sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05,
do đó cac biến này đều có ý nghĩa thống kê, đều tac động lên biến phụ thuộc HL.
Phương trình hôi quy tuyến tinh:
Y = -1.604+0.391N1+0.369N2+0.246N3+0.284N4+0.206N5 lOMoARcPSD| 36667950
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Đối với bài nghiên cứu, đã xây dụng được mô hình hôi quy tuyến tinh về sự hài lòng
của khach hàng, giải thich được cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng
tại trung tâm California Fitness and Yoga. Đông thời đi sâu vào phân tich cho thấy được
yếu tố nào tac động mạnh hay yếu đến sự hài lòng của khach hàng qua đó có thể đề ra
cac giải phap cho những yếu tố chưa tốt và phat huy những yếu tố đã tốt để thu hút
khach hàng và làm tăng sự hài lòng của khach hàng đối với trung tâm. 2. Hạn chế
Thứ nhất: Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi hạn hẹp là khach
hàng sử dụng dịch vụ tại cac chi nhanh tại TP.HCM. Do vậy, cần có thêm nhiều nghiên
cứu lặp lại để xac định được cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khach hàng trong phạm vi rộng hơn.
Thứ hai: kết quả đề tài vẫn còn bị hạn chế do nghiên cứu chỉ tiến hành tại một thời
điểm nên chưa thể đanh gia được hiệu quả tac động của chúng trong thời gian dài hạn.
Thứ ba: Mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu cac yếu tố đo lường khac giúp làm tăng khả
năng giải thich của mô hình. 3. Kiến nghị
Qua phương trình hồi quy tuyến tính nhóm ã ược ra một số ề xuất như sau:
• Nhóm 1 là ộ tin cậy có chỉ số cao nhất nên tác ộng nhiều nhất nhóm cần tập trung ể
phát triển mạnh ở iểm này bằng cách:
- Thuê một bên thứ 3 có uy tín như là các Vlogger có thân hình ẹp viết bài khen
gợi về Fitness & Yoga trên các trang mạng xã hội, các group về thể thao và Fb cá nhân. lOMoARcPSD| 36667950
- Làm những video hướng dẫn các bài tập tại nhà theo các chủ ề khác nhau nhằm
kết nối với các khách hàng với doanh nghiệp từ ó tăng sự uy tín trong mắt khách hàng.
- Nhắc nhở khách hàng qua SMS ối với các khách hàng có nhu cầu nhắc nhở ến giờ ến ngày tập.
- Thuê các Vlogger, KOC có uy tín, sức ảnh hưởng và thể hình ẹp ến review trực
tiếp nơi khách hàng sẽ tập khi tham gia ăng kí khóa tập ở Fitness & Yoga.
- Đảm bảo thông tin khách hàng khi tham gia tập ở Fitness & Yoga.
- Các khóa tập ều có hình ảnh cụ thể.
- Luôn minh bạch về giá các gói tập và quyền lợi hội viên trên tất cả phương tiện
truyền thông ại chúng...
• Nhóm 2 gồm các yếu tố hữu hình công ty Fitness & Yoga ã và ang ngày năng cao số
lượng máy tập và bố trí phòng tập một cách hợp lí nhất ể khách hàng có thể dễ dàng
tham gia quá trình tập luyện của mình:
- Thiết kế phòng tập a dạng, Nhiều khu vực chuyên biệt vào không gian tập, em lại
nhiều trải nghiệm cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất hiện ại, ược ầu tư bài bản. - Bộ môn luyện tập
a dạng, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn.
- Chú trọng hơn các công tác bảo trì, bảo dưỡng các cơ sở hạ tầng ã lâu ời, các
trang thiết bị kém chất lượng ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ, và ầu tư vào cơ
sở hạ tầng mới bắt kịp xu hướng công nghệ.
• Nhóm 3 là yếu tố Giá cả cũng có chỉ số cao không kém chính vì thế công ty Fitness
& Yoga cần phát triển mạnh ở các iểm này.
- Đưa ra các khuyến mãi ể kích thích nhu cầu mua của khách hàng.
- Đưa ra các khuyến mãi gói dịch vụ khi khách hàng óng nhiều gói dịch vụ
từ 6 tháng hoặc ăng kí nhiều dịch vụ cùng lúc.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi khi giơi thiệu bạn bè hoặc người thân.
- Trải nghiệm thử miễn phí tại trung tâm.
• Nhóm 4 là nhóm nhân tố ồng cảm: lOMoARcPSD| 36667950
- Tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng có trình ộ cao, tư vấn cho các khách
hàng có thân hình quá cỡ, hoặc tự ti về cơ thể của mình.
- Động viên, khích lệ khách hàng trong quá trình luyện tập.
- Đội ngũ nhân viên có bằng cấp rõ ràng, uy tín.
- Có nhiều năm kinh nghiệm.
- Luôn sắp xếp ủ nhân lực
ể có thể hỗ trợ kịp thời cho người tập .
• Bên cạnh ó Nhóm 5 sự thuận tiện cũng cần phát triển nhằm tăng khả năng bán hàng
của công ty. Với sự bận rộn của người tiêu dùng họ mong muốn về sự thuận tiện
trong mọi hành trình trải nghiệm mua sắm của họ. Trung tâm cần tăng sự thuận tiện hơn bằng cách:
- Trang web dễ sử dụng, dễ dàng tìm kiếm các thông tin về các khóa tập.
- Dễ dàng liên lạc với Fitness & Yoga ể ược tư vấn.
- Để lại thông tin ngắn gọn trực tiếp tại trang web.
- Có các câu lạc bộ cho người mới.
- Nghiên cứu các sản phẩm gia tăng, tích hợp các dịch vụ kèm theo ể tăng sự lựa chọn của khác hàng. TÀILIỆUTHAMKHẢO
1. https://www.academia.edu/19178758/NGHI%C3%8AN_C%E1%BB%A8U_C%C3%
81C_NH%C3%82N_T%E1%BB%90_%E1%BA%A2NH_H%C6%A2%E1%BB%9E
NG_%C4%90%E1%BA%BEN_S%E1%BB%B0_H%C3%80I_L%C3%95NG_C%E
1%BB%A6A_KH%C3%81CH_H%C3%80NG_S%E1%BB%AC_D%E1%BB%A4N
G_D%E1%BB%8ACH_V%E1%BB%A4_TH%E1%BA%BA_ATM_C%E1%BB%A
6A_NG%C3%82N_H%C3%80NG_TH%C6%A2%C6%A0NG_M%E1%BA%A0I_C
%E1%BB%94_PH%E1%BA%A6N_NGO%E1%BA%A0I_THU%C6%A0NG_CHI_ NH%C3%81NH_V%C4%A8NH_LONG
2. https://lhu.edu.vn/Data/News/383/files/So_6_Thang_3_2019/Bai_3_11_16.pdf
3. https://www.researchgate.net/publication/352666834_Nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_h
uong_den_long_trung_thanh_khach_hang_tap_gym_tai_trung_tam_KIM_Study_on_
Factors_Affecting_Customers'_Loyalty_for_Gym_Service_at_KIM_Center lOMoARcPSD| 36667950
4. http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/41/1/Nguye nThiCamXuyen-K50AKDTM.pdf