Tóm tắt công tác chuẩn bị và ấn tượng hướng dẫn viên môn Quản trị du lịch | Học viện Phụ nữ Việt Nam

PHẦN 1. CÂU HỎI TỰ LUẬN
1. Công tác chuẩn bị có ý nghĩa như thế nào đối với HDV? Để chuyến du lịch thành
côngHDV phải chuẩn bị những gì?
1. Đối với HDV công tác chuẩn bị có ý nghĩa:
- Có thể gây ấn tượng tốt với khách ngay từ lần đầu gặp mặt
- Không bị mất bình 琁⤀nh khi xử lý các vấn đề phát sinh
- Có thể đảm bảo và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của chuyến đi
- Góp phần giúp cho chuyến đi trở nên vui vẻ, không nhàm chán mà vẫn đảm bảo trong
vai trò quản lý và cung cấp thông 琀椀 n bổ ích
- Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp nói riêng và hình ảnh đẹp về đất nước nói chung
2. Để chuyến du lịch thành công HDV phải chuẩn bị: • Chuẩn bị giấy tờ
- Chương trình tour/ Bản điều tour
- Thẻ hướng dẫn viên/ giấy phép các loại
- Phiếu xác nhận các dịch vụ
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ - Danh sách đoàn - Danh sách phân phòng - Biển đón đoàn - Vé - Tiền
- Chứng minh thư/hộ chiếu • Chuẩn bị bản thân - Chuẩn bị kiến thức
+ Nghiên cứu, 琀 m hiểu chương trình du lịch, ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình
+ Nắm vững các quy chế, luật lệ để tránh vi phạm và hướng dẫn cho du khách theo
đúng quy chế luật pháp quốc gia và quốc tế. Phải nắm vững nội dung các hợp đồng mà
công ty mình đã ký kết với các đối tác, nắm rõ chương trình du lịch
+ Chuẩn bị bài thuyết minh theo tuyến, điểm tham quan
- Chuẩn bị sức khỏe, tâm lý
+ Chuẩn bị về sức khỏe; giọng nói; ngăn ngừa viêm nhiễm
+ Chuẩn bị về tâm lý: vui vẻ, thoải mái, tự 琀椀 n, cởi mở nhiệt 琀 nh, tác phong chuyên nghiệp.
+ Trang phục sạch sẽ, gọn gàng, thuận 琀椀 ện, còn dùng tốt.
Chuẩn bị thông 琀椀 n và trang thiết bị
- Chuẩn bị thông 琀椀 n
+ Nắm rõ chương trình tour, các điều khoản, thông 琀椀 n, quy định…
+ Tìm hiểu các thông 琀椀 n về đoàn khách: nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích và những
yêu cầu đặc biệt, thông 琀椀 n trưởng đoàn (nếu có)…
+ Thời 琀椀 ết điểm đến, các thông 琀椀 n cập nhật mang 琀 nh thời sự về điểm đến hoặc tuyến điểm
+ Liên lạc với khách để hẹn thời gian và địa điểm đón khách, lưu ý khách những thông
琀椀 n cần thiết khi đi tour, thời 琀椀 ết nước sở tại, món ăn, các thủ tục về hành lý tại
sân bay,… để khách chuẩn bị, họp đoàn nếu cần thiết
+ Hẹn địa điểm và thời gian đón khách trước 1 ngày với lái xe - Trang thiết bị khác
+ Bảng tên đoàn, bảng tên và logo Công ty, cờ hiệu, các biển hiệu chỉ dẫn (nếu có) + Các
vật dụng phát thanh và liên lạc: loa, còi thổi đưa hiệu lệnh, micro, điện thoại di động + Hộp thuốc y tế
+ Trang thiết bị hỗ trợ cho đoàn như: mũ, ô, áo mưa; quà tặng như mũ lưu niệm; khăn
lạnh trên xe, nước uống phục vụ đoàn (nếu có), vật dụng và quà tặng tổ chức game trên
xe, teambuilding, galadinner, backdrop/ băng rôn
2. Ấn tượng đầu 琀椀 ên của khách du lịch về người hướng dẫn viên có tầm quan trọng
nhưthế nào? Anh (chị) hãy cho biết người hướng dẫn phải làm gì để tạo được ấn tượng
tốt đối với du khách ngay trong lần gặp gỡ đầu 琀椀 ên?
• Ấn tượng đầu 琀椀 ên của khách du lịch về người hướng dẫn viên là rất quan trọng. Vì
ấn tượng ban đầu là một yếu tố vô cùng quan trọng trong lần đầu 琀椀 ên gặp gỡ khách
hàng. Giúp khách hàng ghi nhớ về người hướng dẫn viên một cách dài lâu, tạo điều kiện
thuận lợi trong việc giao
• Để tạo được ấn tượng tốt đối với du khách ngay trong lần gặp gỡ đầu 琀椀 ên, người hướng dẫn cần phải:
- Luôn luôn đúng giờ, phải có mặt ở địa điểm đón khách ít nhất là 15 phút
- Ăn mặc phù hợp, chỉn chu, lịch sự, gây ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách ngay từ đầu
- Đưa ra lời chào đầu tốt đẹp
- Rèn luyện phong thái tự 琀椀 n và bình 琁⤀nh khi trao đổi với khách hàng
- Giữ được tâm trạng thật tốt khi đón khách, tránh được sự hồi hộp, lo lắng, băn khoăn
trước khi diễn ra gặp mặt và làm quen với khách hàng
3. Nội dung của hoạt động hướng dẫn bao gồm những hoạt động nào? Theo Anh (chị) hoạt
động nào là quan trọng nhất? Vì sao?
• Nội dung của hoạt động hướng dẫn bao gồm: Đón khách, tổ chức hoạt động vận chuyển,
tổ chức các hoạt động phục vụ khách, hoạt động 琀椀 ễn khách Theo em, hoạt động là quan trọng nhất Vì:
4. Phương pháp hướng dẫn tham quan gồm những phương pháp nào? Anh (chị) hãytrình
bày về 1 trong các phương pháp hướng dẫn tham quan đó Phương pháp hướng dẫn tham quan gồm:
- Phương pháp hướng dẫn tham quan chung
- Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương 琀椀 ện di chuyển
- Phương pháp hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại điểm tham quan DL
- Phương pháp hướng dẫn tham quan bằng đi bộ
- Phương pháp hướng dẫn tham quan theo chuyên đề
• Phương pháp hướng dẫn tham quan bằng đi bộ
- HDV có những dấu hiệu riêng để khách dễ nhận ra mình (trang phục, mũ, nón, cờ…)
- HDV đi chậm rãi và lưu ý những khách đi sau mình, đặc biệt quan tâm tới những khách
đi lại khó khăn. Đoàn có 2 HDV thì chốt đi đầu và đi cuối
- Tránh nói chuyện riêng với 1,2 khách gần mình, nói rõ cho cả đoàn cùng nghe
- Tìm được nơi tốt nhất để giúp khách băng qua đường
- Không tỏ ra mệt mỏi, rèn sức khỏe và tâm trạng tốt khi phục vụ du khách
- Thông báo chính xác, cẩn thận cho khách du lịch về tgian bắt đầu chuyến tham quan,
thời gian tham quan, điểm bắt đầu và điểm kết thúc, những điểm dừng nghỉ mua sắm
đồ lưu niệm, các điều kiện về dịch vụ, hàng hóa
- Thông báo địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyên du khách
nên có trang phục ntn cho phù hợp đb là giày dép, ô dù, nón mũ...
- Điều chỉnh tốc độ đi bộ ở mức vừa phải, sao cho các thành viên trong đoàn khách có
thể theo được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi
- Điều chỉnh tốc độ đi của đoàn căn cứ vào yêu cầu cần quan sát và thuyết minh về các
đối tượng tham quan, về số lượng và chất lượng của các đối tượng tham quan và yêu
cầu quay camera, chụp hình,...của du khách
- HDV cần chú ý đến khả năng truyền âm tới du khách trong điều kiện không gian luôn
có các âm thanh khác xen vào
- HDV cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để có thể thuyết minh dễ dàng và hiệu
quả, tránh để khách cản trở lối đi và hoạt động của những người khác, không che lấp
tầm nhìn, hướng nhìn của khách du lịch
5. Anh/chị hãy trình bày về quy trình biên tập và xây dựng bài thuyết minh và nhữngđiểm
cần lưu ý trong hoạt động đó.
1. Xác định nhu cầu về nội dung thuyết minh của khách
- Cần phải xác định nhu cầu về nội dung thuyết minh của khách để nhằm đảm bảo hiệu
quả của bài thuyết minh, đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan. Từ đó, quyết
định tới việc lựa chọn tư liệu và sắp xếp nội dung của bài thuyết minh
2. Thu thập và biên tập thông 琀椀 n thuyết
minh Thông 琀椀 n điểm đến cần thu thập:
- Lịch sử: hình thành và phát triển, chú ý những mốc quan trọng
- Văn hóa bản địa: âm nhạc, ẩm thực, trang phục, phong tục tập quán…
- Giai thoại đặc trưng: truyền thuyết, truyện dân gian, điển 琀 ch truyền miệng… - Thông 琀椀 n tóm tắt
- Địa điểm nên tham quan
- Các thông 琀椀 n ngoài sách hướng dẫn: từ kinh nghiệm của HDV và người dân bản địa
• Nguồn thu nhập thông 琀椀 n cần đảm bảo độ chính xác, 琀 nh phong phú, đa dạng và 琀 nh cập nhật cao
3. Xây dựng bài thuyết minh
• Mục đích của thuyết minh
- Giới thiệu, mô tả cho khách du lịch về tuyến, điểm du lịch
- Cung cấp thông 琀椀 n nhằm thỏa mãn nhu cầu 琀 m hiểu về tuyến, điểm du lịch của khách du lịch
- Làm gia tăng giá trị hấp dẫn của tuyến, điểm du lịch, nâng cao chất lượng chương
trình du lịch Nguyên tắc:
- Đảm bảo 琀 nh khoa học
- Đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan
- Đảm bảo 琀 nh hiện thực
- Đảm bảo 琀 nh hấp dẫn Kết cấu bài thuyết minh - Phần mở đầu:
+ Giới thiệu HDV, giới thiệu lái xe;
+ Giới thiệu khái quát về chủ đề chuyến tham quan hay điểm tham quan; khoảng thời gian tham quan tại điểm
+ Lưu ý: Không nên quá dài, phải hấp dẫn, gây được chú ý cho du khách - Phần nội dung:
+ Bao gồm toàn bộ những thông 琀椀 n liên quan đến điểm tham quan hay tuyến tham quan
+ Có thể chia làm nhiều phần nhỏ liên quan đến từng đối tượng tham quan trong tuyến hành trình
+ Thông 琀椀 n phải logic theo một trật tự nhất định
+ HDV nên kể một số câu chuyện vui, giai thoại, điển 琀 ch hay có liên quan đến
đối tượng tham quan - Phần kết luận:
+ Tổng kết lại những vấn đề chính đã thuyết minh để làm nổi bật chủ đề và giá trị của điểm đến
+ So sánh với các điểm có cùng ý nghĩa hay giữa quá khứ và hiện tại để tăng thêm phần hấp dẫn
+ Nêu vấn đề bảo tồn, tôn tạo và phát triển tại điểm tham quan, có thể kể tên những
nhân vật nổi 琀椀 ếng hay lượng khách đã từng tới tham quan.
4. Thiết kế thẻ ghi nhớ cho bài thuyết minh
- Thẻ ghi nhớ là một dụng cụ, loại hình ghi nhớ để ghi lại 1 cách ngắn gọn, ghi chép
thông 琀椀 n, ghi nhớ công việc, các sự kiện 琀椀 êu biểu, các kí hiệu, các hình ảnh
minh họa về một vấn đề nào đó nhằm khôi phục lại hình ảnh con người, đồ vật, một
cách cụ thể, sinh động và khá xác thực giúp cho quá trình ghi nhớ được dễ dàng hơn,
nâng cao khả năng ghi nhớ trong học tập, nâng cao chất lượng công việc. - Yêu cầu:
+ Nhỏ, gọn, dễ mang theo
+ Ghi những thông 琀椀 n quan trọng, dễ quên: số liệu, mốc thời gian, điểm lưu ý
riêng + Ghi chép những thông 琀椀 n mới
6. Trình bày các tác nghiệp của hướng dẫn viên khi tổ chức hướng dẫn tham quan chođoàn
khách tại điểm du lịch?
- Trước khi xuống xe nhắc kỹ khách về màu xe, biển số, ký hiệu xe
- Giới thiệu qua về bản đồ, sơ đồ điểm tham quan để khách hình dung
- Các quy định điểm tham quan
- Khu vực chụp hình, quay phim, khu vực dịch vụ, Nhà vệ sinh
- Mua vé tham quan và liên hệ trưởng đoàn hỗ trợ chia vé
- Tiến hành chỉ dẫn, thuyết minh tại điểm cho khách
- Tham quan xong thông báo thời gian tham quan tự do, thời gian tập hợp khách, vị trí tập trung
- Kiểm tra số lượng khách sau khi lên lại xe
7. Trình bày tác nghiệp của hướng dẫn viên khi Check in (nhận phòng) và Check out
(trảphòng) cho đoàn khách?
Tác nghiệp của hướng dẫn viên khi Check in (nhận phòng) cho đoàn khách
- Mời khách vào khu vực 琀椀 ền sảnh hoặc phòng chờ khách sạn
- Liên hệ bộ phận khuân vác hành lý chuyển đồ cho khách từ xe vào KS
- Liên hệ bộ phận lễ tân sắp xếp bố trí phòng nhanh chóng và hợp lý - Thu giấy tờ tùy thân
- Sắp xếp bàn giao phòng một cách hợp lý theo hoàn cảnh và nguyện vọng của khách
theo thứ tự ưu 琀椀 ên: cặp vợ chồng, phụ nữ và người già, trưởng đoàn (cần bố trí ở
phòng có vị trí thuận lợ để thuận cho việc quản lý khách và liên hệ với các thành viên),
bạn bè. Hoặc theo danh sách chia phòng đã có
- Bàn giao chìa khóa phòng cho khách (phối hợp với trưởng đoàn nếu có); đợi cuối cùng
xem đoàn nhận phòng có vấn đề gì không
- Nhắc khách lấy danh thiếp KS, thực hiện đúng nội quy, kiểm tra thiết bị trong phòng KS ngay
- Thông báo cho khách các dịch vụ KS và vị trí cung cấp các dịch vụ đó
- Làm danh sách phòng, ghi lại số phòng của khách và cùng lễ tân khách sạn viết phiếu
sổ đăng ký khách để KS đăng ký tạm trú cho khách
- Thông báo chỗ lễ tân về số lượng khách, 琀椀 êu chuẩn, chế độ phục vụ hàng ngày và
các yêu cầu khách nếu có
- Trước khi về phòng thông báo cho khách về lịch làm việc 琀椀 ếp theo của đoàn, thời
gian và địa điểm tập trung cho mỗi hoạt động
Tác nghiệp của hướng dẫn viên khi Check out (trả phòng) cho đoàn khách
- Thông báo cho khách về thời điểm trả phòng
- Thông báo lễ tân về thời điểm đoàn trả phòng và tập hợp các chi phí của đoàn
- Nhận chìa khóa phòng, bàn giao lễ tân, kiểm tra các phát sinh trong phòng
=> Thanh toán, nhận giấy tờ lại cho đoàn; ký xác nhận dịch vụ
8. Trình bày tác nghiệp của Hướng dẫn viên khi đón khách?
1. Xác định vị trí, thời gian và lộ trình đón khách
- Nguyên tắc: phải xuất phát đón khách đúng thời gian, địa điểm quy định, phải có thời
gian dự trữ cho những 琀 nh huống bất thường xảy ra.
- HDV phải có mặt ở địa điểm đón khách ít nhất là 15 phút (tốt nhất là từ 30 – 45 phút)
trước khi khách đến với đầy đủ trang phục/ cờ và các yêu cầu khác theo quy định.
- Về việc chuẩn bị cá nhân khi đón khách HDV cần có trang phục phù hợp, trang nhã, gây
ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách ngay từ đầu.
- Kiểm tra lần cuối tất cả các yếu tố liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách.
- Thống nhất chung với tài xế về chương trình và các nội dung thực hiện.
=> Tạo ra một tâm trạng thật tốt khi đón khách, tránh được sự hồi hộp, lo lắng, băn khoăn
trước khi diễn ra gặp mặt và làm quen với khách hàng.
2. Chào hỏi, giới thiệu bản thân và tạo ấn tượng ban đầu
- Khách đến, HDV chủ động chào hỏi, giới thiệu bản thân; liên hệ và làm quen với trưởng
đoàn, luôn nhớ tên trưởng đoàn.
- Giới thiệu họ tên HDV cần chú ý đến cách phát âm của khách, có thể chuyển cách gọi
tên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch.
- Kiểm tra số lượng khách thực tế so với danh sách khách được nhận.
- Hỗ trợ khách các thủ tục cần thiết như hành lý, hàng hóa, giấy tờ, sắp xếp chỗ ngồi...
- Thái độ đón khách cần trang trọng, thân 琀 nh, lịch thiệp từ giọng nói đến gương mặt,
ánh mắt, nụ cười, biểu cảm, không hấp tấp, vội vàng, cử chỉ cần chính xác và từ tốn.
- Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, kiểm tra hành lý của khách đã trên phương 琀椀 ện
thì HDV mới cho phương 琀椀 ện di chuyển
3. Giới thiệu và xác nhận chương trình du lịch, các dịch vụ với khách hàng -
Trên phương 琀椀 ện vận chuyển, HDV cần 琀 m vị trí thích hợp cho mình.
- Giới thiệu bản thân (họ tên, chức danh, nhiệm vụ) 1 lần nữa. - Giới thiệu lái xe
- Làm quen lại đoàn khách 1 cách cẩn thận hơn (nếu cần thiết), tạo sự gần gũi, xóa dần
khoảng cách xa lạ với khách
- Giới thiệu về chương trình, điểm đến và xác nhận các dịch vụ với khách hàng một cách
khái quát. Sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách
- Nhắc khách kiểm tra lại giấy tờ (hộ chiếu/CCCD/CMT)
4. Giới thiệu các quy định và chú ý an toàn
- Giới thiệu những lưu ý tại điểm đến: thời 琀椀 ết, tập quán, 琀椀 ền tệ...
- Các điều Luật của quốc gia, quy định và 琀椀 êu chuẩn tại địa phương, điểm tham quan
để du khách không vi phạm trong chuyến du lịch.
- Nhắc khách các đồ dùng mang theo, chú ý bảo quản tư trang…
9. Trình bày các tác nghiệp của hướng dẫn viên khi tổ chức phục vụ bữa ăn cho đoànkhách?
- Theo dõi và kiểm tra sự phục vụ của các nhà hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại
theo hợp đồng đã ký kết
- Giám sát quá trình phục vụ của nhà hàng đã chu đáo, nhanh chóng hay chưa
- Hướng dẫn cách ăn cho khách với các món ăn đặc biệt, kết hợp nước chấm - Thông báo
với khách những dịch vụ mà nhà hàng có và những khoản khách phải tự trả - Nên quan
sát diễn biến tâm lý của khách. Xem khách ăn có hợp khẩu vị không?
- Kiểm tra lên đủ món HDV mới bắt đầu ăn và cố gằng hoàn thiện việc ăn xong trước khi khách kết thúc bữa ăn
- Ký xác nhận dịch vụ với nhà hàng
PHẦN 2. CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Nêu những nguyên tắc trong 琀椀 ếp cận và xử lý 琀 nh huống trong hoạt động hướng dẫn du
lịch? Lấy ví dụ về 01 琀 nh huống có thể xảy ra khi hướng dẫn khách tại điểm tham quan/
phương 琀椀 ện vận chuyển/cơ sở lưu trú/ dịch vụ ẩm thực và cách xử lý của Anh/chị?.
1. Những nguyên tắc trong 琀椀 ếp cận và xử lý 琀 nh huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch:
Nguyên tắc 琀椀 ếp cận:
- Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch
- Đảm bảo 琀 nh pháp lý
- Tuân thủ đường lối, chính sách và pháp luật
- Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền - địa phương
- Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách
- Thông báo để điều hành/ sale cùng nắm 琀 nh hình Một số yêu cầu khác
- Bình 琁⤀nh khi có 琀 nh huống xảy ra - Chấn an đoàn khách
- Nhanh chóng 琀 m ra các giải pháp để xử lý 琀 nh huống - Linh hoạt giải quyết các 琀 nh
huống trong giới hạn có thể Nguyên tắc xử lí 琀 nh huống:
- HDV chủ động giải quyết vấn đề, chỉ liên hệ với điều hành khi vượt quá khả năng giải quyết của mình
- Các 琀 nh huống được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích
của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình đúng theo kế hoạch cũng như lợi ích
của Công ty và trách nhiệm cá nhân
- Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng tối đa
- Báo cáo với điều hành về 琀 nh huống xảy ra, kể cả khi đã giải quyết ổn thỏa
2. Ví dụ về một 琀 nh huống có thể xảy ra khi hướng dẫn khách trên phương 琀椀 ện vận chuyển và cách xử lý của em:
- Tình huống: Xe không may bị hỏng tên đường di chuyển - Cách xử lý: + Trấn an khách hàng
+ Gọi cho bên điều hành tour và báo cáo sự việc
+ Hỏi lái xe xem việc sửa chữa có mất nhiều thời gian hay không o
Nếu việc sửa chữa mất ít thời gian => chờ đợi đến lúc sửa xog
o Nếu việc sửa chữa mất nhiều thời gian => báo điều hành điều thêm một xe thay thế gần nhất đến
+ Tìm một địa điểm phù hợp cho du khách đứng nghỉ ngơi trong lúc chờ sửa xe hoặc chờ xe thay thế đến