Tóm tắt kiến thức về tổ chức và quản lý Môn Quản lý học | Đại học Kinh Tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 61356822 Table of Contents Chương 1 2 Chương 2 6 Chương 3 10 Chương 4 20 Chương 5 26 Chương 6 34 lOMoAR cPSD| 61356822
Chương 1: Tổng quan về tổ chức và quản lý tổ chức
I. Khái niệm về tổ chức và các đặc trưng về tổ chức
Khái niệm: Tổ chức (3 yếu tố)
• tập hợp của nhiều người cùng làm việc
• vì những mục đích chung
 trong hình thái cơ cấu ổn định.
Các đặc trưng của tổ chức: - Mang tính mục đích.
- Gồm nhiều người làm việc vì mục tiêu chung trong cơ cấu tổ chức ổn định.
- Chia sẻ mục tiêu lớn: cung cấp sản phẩm, dịch vụ có giá trị đối với khách hàng. - Là tổ chức mở.
- Cần được quản lý. Nguồn lực đầu vào:
- Nh ân lực - Vật lực - Tài lực - Công nghệ, thông tin Phân loạ i
Theo chế độ sở hữu: T ổ chức công và Tổ chức tư
Theo mục tiêu của tổ chức: Tổ chức vì lợ i nhuận và Tổ ch ức phi lợi nhuận
Theo tính chất các mố i quan h ệ:Tổ chức chính thức và Tổ ch ức phi chính thức
Note: Chỉ rõ khía cạnh để phân loại. Ví dụ: lợi nhu ận và phi lợi nhuận, điểm khác biệ t là mục đích sử
dụng tiền. Nếu tiền thu dùng để phục vụ cho phát triể n của tổ chức là phi lợi nhuận, còn tiền được chia
cho các thành viên trong tổ chức là TC lợi nhuận.
Các hoạt động cơ bản của tổ chức: 1. HĐ chính: ptich môi trường, thiết kế dv,sp,
huy động đầu vào, sx, xúc tiến hỗn hợp và phân phối lOMoAR cPSD| 61356822
2. HĐ bổ trợ: XD kết cấu hạ tầng, đối ngoại, kế toán thống kê, xây dựng CSHT,.
3. Mục đích: thỏa mãn lợi ích của chủ sở hữu II. Quản lý
Khái niệm: Quản lý là (5 yếu tố)
• quá trình thực hiện một cách thường xuyên
• lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát
• các nguồn lực và hoạt động của tổ chức
• nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao một cách bền vững
• trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Note: Phân biệt: Hiệu lực và hiệu quả: hiệu quả là đem so sánh kết quả với CHI PHÍ, còn
hiệu lực là đem so sánh kết quả với MỤC TIÊU đề ra. III. Nhà quản lý
Khái niệm: Nhà quản lý là người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát công việc
của những người khác để tổ chức do họ quản lý đạt được mục đích của mình.
Phân loại các nhà quản lý: (lưu ý đến phân loại theo cấp quản lý) ➢ Theo cấp quản lý:
▪ Nhà quản lý cấp cao
▪ Nhà quản lý cấp trung
▪ Nhà quản lý cấp cơ sở ➢ Theo phạm vi quản lý:
▪ Nhà quản lý chức năng
▪ Nhà quản lý tổng hợp
➢ Theo mối quan hệ với đầu ra của tổ chức:
▪ Nhà quản lý theo tuyến lOMoAR cPSD| 61356822 ▪ Nhà quản lý tham mưu
Kỹ năng quản lý (3 kỹ năng) (phần này có thể hỏi trong đề thi)
• Kỹ năng kỹ thuật: năng lực thực hiện các hoạt động chuyên môn được tiến hành bởi
tổ chức với mức độ thành thục nhất định.
• Kỹ năng con người (hay kỹ năng làm việc với con người): năng lực của một người
có thể làm việc trong mối quan hệ hợp tác với những người khác
• Kỹ năng nhận thức là năng lực phát hiện, phân tích và giải quyết những vấn đề phức tạp.
Như vậy, trong các kỹ năng trên, kỹ năng nhận thức là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà
quản lý cấp cao, giảm dần từ nhà quản lý cấp trung đến nhà quản lý cấp cơ sở.
Kỹ năng kỹ thuật là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà quản lý cấp cơ sở và giảm dần đối
với nhà quản lý cấp trung và cấp cơ sở.
Kỹ năng con người là kỹ năng quan trọng đối với cả 3 nhà quản lý. MỘT SỐ CÂU HỎI
1. Tổ chức là tập hợp của nhiều người cùng làm việc vì những mục đích chung lOMoAR cPSD| 61356822 Sai
Giải thích: để được coi là tổ chức cần có 3 điều kiện: tập hợp nhiều người cùng làm việc,
vì mục đích chung, có cơ cấu hình thái ổn định. Tức là mọi thành viên trong tổ chức không
chỉ gia nhập vì ý chí của bản thân mà cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn,
trách nhiệm, lợi ích. Do đó, nếu không có điều kiện thứ 3 thì chưa được coi là tổ chức.
2. Tầm quan trọng của các kỹ năng quản lý không thay đổi theo cấp quản lý. Sai Giải thích:
Như vậy, trong các kỹ năng trên, kỹ năng nhận thức là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà
quản lý cấp cao, giảm dần từ nhà quản lý cấp trung đến nhà quản lý cấp cơ sở.
Kỹ năng kỹ thuật là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà quản lý cấp cơ sở và giảm dần đối
với nhà quản lý cấp trung và cấp cơ sở.
Kỹ năng con người là kỹ năng quan trọng đối với cả 3 nhà quản lý.
Do đó, kỹ năng quản lý có sự thay đổi theo cấp quản lý.
3. Kỹ năng kỹ thuật là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà quản lý cấp cơ sở. Đúng
Giải thích: Nhà quản lý cấp cơ sở là người chịu trách nhiệm trước công việc của những
người lao động trực tiếp. Do đó, họ cần có kỹ năng kỹ thuật, tức là các kỹ năng chuyên
môn, liên quan đến hoạt động của người lao động.
4. Kỹ năng kỹ thuật là kỹ năng quan trọng nhất của nhà quản lỹ cấp cao lOMoAR cPSD| 61356822 Sai
Giải thích: Nhà quản lý cấp cao là người chịu trách nhiệm đối với sự thực hiện của toàn bộ
tổ chức hoặc của một phân hệ lớn của tổ chức. Ở họ đòi hỏi phải có tư duy chiến lược, khả
ngăng phát hiện, phân tích, giải quyết những vấn đề phức tạp. Như vậy, kỹ năng nhận thức
là kỹ năng quan trọng nhất đối với nhà quản lý cấp cao. Hơn nữa, nhà quản lý cấp cao
không chịu trách nhiệm trực tiếp đối với công việc của người lao động như nhà quản lý cấp
cơ sở nên kỹ năng kỹ thuật không phải là kỹ năng quan trọng nhất.
5. Doanh nghiệp là một hệ thống đóng. Sai
Giải thích: hệ thống đóng là hệ thống không có mối quan hệ và chịu sự tác động của môi
trường. Trong khi đó, một doanh nghiệp hoạt động còn có mối quan hệ với nhiều chủ thể
khác như nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,...
Chương 2: Ra quyết định quản lý
I. Tổng quan về quyết định quản lý
Khái niệm: Quyết định quản lý là phương án hợp lý nhất trong các phương án có thể để
xử lý vấn đề theo mục tiêu và những điều kiện, môi trường của hệ thống trong hiện tại và tương lai. Phân loại
Theo thời gian: Quyết định dài hạn, trung hạn, ngắn hạn.
Theo tính chất vấn đề của quyết định: Quyết định chuẩn tắc, không chuẩn tắc.
Theo mức độ tổng quát: Quyết định chiến lược/chiến thuật/tác nghiệp.
Theo cơ quan ra quyết định: Quyết định QLNN/Quyết định của các tổ chức.
Theo số người cần ra quyết định: Quyết định tập thể/Quyết định cá nhân.
II. Quy trình ra quyết định quản lý
Bước 1: Phân tích vấn đề
• Phát hiện vấn đề lOMoAR cPSD| 61356822
• Chẩn đoán nguyên nhân
• Quyết định giải quyết vấn đề
• Xác định mục tiêu của quyết định
• Lựa chọn tiêu chí đánh giá
Bước 2: xây dựng các phương án quyết định
• Phương án của quyết định? (các phương án này phải có tính khả thi)
• Cách thức thực hiện các phương án
Bước 3: Đánh giá và lựa chọn phương án tốt nhất
• Dự báo ảnh hưởng của các phương án
• Đánh giá ảnh hưởng (bao gồm ưu nhược điểm của các phương án)
• So sánh các phương án theo các tiêu chí (Ưu tiên dùng phương pháp đánh giá trọng số). Tiêu chí Trọng PA1 PA2 PA3 đánh số Điểm Điểm có Điểm Điểm có Điểm có giá Điểm không trọng số không có không trọng số có có trọng trọng số trọng số trọng số số Tổng 1
Lưu ý: tổng các trọng số phải bằng 1, và điểm không trọng số tính theo thang 10 Bước
4: Thực thi quyết định (bước này chỉ cần viết vào, không cần làm rõ) lOMoAR cPSD| 61356822
MỘT SỐ CÂU HỎI:
1. Ra quyết định quản lý là việc đưa ra phương án xử lý vấn đề theo mục tiêu và những
điều kiện, môi trường của hệ thống trong hiện tại và tương lai. Sai
Giải thích: ra quyết định quản lý là việc đưa ra và chọn lựa phương án hợp lý nhất trong
các phương án có thể để xử lý vấn đề theo mục tiêu và những điều kiện, môi trường của hệ
thống trong hiện tại và tương lai. Nó đồi hỏi người ra quyết định phải có sự so sánh
đánh giá trên nhiều tiêu chí khác nhau để chọn lựa phương án phù hợp nhất. 2. Ra
quyết định chỉ thực hiện trong quá trình lãnh đạo Sai
Giải thích: ra quyết định là việc đưa ra và chọn lựa phương án hợp lý nhất trong các phương
án có thể để xử lý vấn đề theo mục tiêu và những điều kiện, môi trường của hệ thống trong
hiện tại và tương lai. Chính vì thế trong tất cả các hoạt động tổ chức, lãnh đạo và giám sát,
kiểm tra,... đều cần đến ra quyết định để giải quyết vấn đề.
3. Bước đầu tiên của quy trình ra quyết định quản lý là phân tích vấn đề. Sai
Giải thích: Quy trình ra quyết định quản lý gồm 4 bước
Bước 1: Phân tích vấn đề
Bước 2: xây dựng các phương án quyết định
Bước 3: Đánh giá và lựa chọn phương án tốt nhất
Bước 4: Thực thi quyết định
Như vậy bước đầu tiên của quy trình lập kế hoạch là phân tích vấn đề.
MỘT SỐ LƯU Ý KHI LÀM BÀI TẬP TỰ LUẬN RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ lOMoAR cPSD| 61356822
1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức VD: Tên tổ chức:.... địa chỉ:.....
.Ngành nghề kinh doanh:......
Sứ mệnh và tầm nhìn của tổ chức:....
2. Thực hiện lần lượt theo đúng quy trình ra quyết định (lưu ý nên lựa chọn những vấn
đề nhỏ gọn, không nên chọn những vấn đề quá lớn: thái độ nhân viên với khách
hàng chưa tốt, một phòng ban làm việc chưa hiệu quả, ......)
Đối với mục tiêu có thể sử dụng cây mục tiêu để có sự phân chia rõ ràng.
Trong bước xây dựng phương án: nên chọn từ 2 đến 3 phương án. Lưu ý những
phương án đưa ra đều phải có khả năng thực hiện được trong thực tế, tránh đưa ra
những phương án mơ hồ, viển vông (VD: thay đổi toàn bộ người trong công ty =>
khó thực hiện được, không chọn)
Trong bước đánh giá: nên có cả sự đánh giá tổng thể về cả ưu nhược điểm của từng
phương án, tránh trường hợp 1 phương án toàn ưu điểm không có nhược điểm hoặc
ngược lại. Sau bước này phải chốt được phương án được chọn là phương án nào.
Chương 3: Tổng quan về kế hoạch và lập kế hoạch I. Kế hoạch Khái niệm
Kế hoạch là tổng thể các mục tiêu, các nhiệm vụ cũng như các giải pháp và nguồn lực mà
tổ chức sử dụng để đạt được mục tiêu của tổ chức lOMoAR cPSD| 61356822
Vai trò (5 vai trò- GT T351, 352)
Nội dung của bản kế hoạch
Dựa vào khái niệm về kế hoạch, chúng ta cần ghi nhớ dù hiểu theo cách nào thì một bản kế
hoạch lúc nào cũng bao gồm những nội dung cốt yếu sau:
1. Mục tiêu: Xác định kết quả mà tổ chức mong muốn (kì vọng) đạt được (phải đạt được gì?)
2. Các giải pháp: Là những phương pháp chủ yếu mà tổ chức sử dụng để đạt được các
mục tiêu đã đề ra (Phải làm gì và làm thế nào?)
Lưu ý: Nên đề ra các giải pháp khả thi, tức là có thể thực hiện được.
3. Nguồn lực: Là những phương tiện mà tổ chức sử dụng để thực hiện mục tiêu (Phải
làm gì và làm thế nào?)
Các loại hình kế hoạch
1. Theo cấp độ: Chiến lược và tác nghiệp Tiêu chí KH chiến lược Kh tác nghiệp Định nghĩa
Là kế hoạch xác định những Gồm những chi tiết CỤ
mục tiêu tổng thể cho tổ THỂ HÓA của các kế hoạch
chức và xác định vị trí của chiến lược thành hoạt động
tổ chức trong môi trường nó hàng năm, hàng quý, hàng tồn tại. tháng, hàng tuần,... Thời gian 3 đến 5 năm 1 năm đổ xuống Phạm vi hoạt động
Rộng, liên quan đến tương Hạn hẹp, ở một phạm vi hoạt
lai của toàn bộ tổ chức động nào đó Mức độ cụ thể Cô đọng và tổng thể Cụ thể, chi tiết lOMoAR cPSD| 61356822
2. Theo hình thức thể hiện + Chiến lược + Quy hoạch + Chính sách + Thủ tục + Quy tắc +Chương trình + Dự án +Ngân sách
Trong đó: chương trình, dự án, ngân sách là kế hoạch đơn dụng (dùng 1 lần)
3. Theo thời gian thực hiện kế hoạch (dài hạn, trung hạn, ngắn hạn)
4. Theo mức độ cụ thể (cụ thể, định hướng)
II. Lập kế hoạch Khái niệm
Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương án để thực hiện mục tiêu đó.
Quy trình lập kế hoạch
B1: Phân tích môi trường B2:
Xác định mục tiêu
B3: Xây dựng các phương án
B4: Đánh giá và lựa chọn các phương án tối ưu
B5: Quyết định kế hoạch
Lưu ý: Kết quả cuối cùng của quá trình lập kế hoạch là một bản kế hoạch
B1: Phân tích môi trường
a. Phân tích môi trường bên ngoài lOMoAR cPSD| 61356822
Môi trường vĩ mô: Áp dụng mô hình PEST (hiện nay mở rộng thành mô hình PESTL)
P (Political): thể chế, chính trị
E (Economics) môi trường kinh tế
S (Sociological): văn hóa xã hội
T (Teachnological): công nghệ L (Legal): Luật pháp
Môi trường vi mô (môi trường ngành/ lĩnh vực): Áp dụng mô hình “5 lực lượng cạnh tranh của” M. Porter b. Môi trường bên trong
Mô hình chuỗi giá trị của Porter (dùng để phân tích bên trong công ty theo các hoạt động cụ thể) lOMoAR cPSD| 61356822
c. Ngoài ra còn có mô hình SWOT
Dùng để: phân tích điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức và những cơ hội thách thức từ môi
trường ngoài (áp dụng lập kế hoạch chiến lược cho mọi tổ chức, ngành, và cả quốc gia).
 Phân tích bên ngoài (O, T)
 Phân tích môi trường trong (S, W)
Lưu ý: khi dùng mô hình PEST, 5 lực lượng cạnh tranh, chuỗi giá trị Porter thì không dùng SWOT. B2: Xác định mục tiêu
Áp dụng mô hình cây mục tiêu lOMoAR cPSD| 61356822
Càng lên cao, mục tiêu càng mang tính khái quát hơn so với mục tiêu dưới
B3: Xây dựng các phương án
B4: Đánh giá và chọn phương án tối ưu
Để đánh giá được các phương án đã nêu ra ở B3 thì ta cần thiết lập các chỉ tiêu đánh giá
(có thể là thời gian, chi phí,..)
Sau đó lập bảng, cho điểm từng chi tiêu, chọn phương án có tổng điểm các chỉ tiêu cao nhất
(làm tương tự bước đánh giá và lựa chọn phương án ở chương ra quyết định)
B5: Quyết định kế hoạch
Một số mô hình khác
Mô hình phân tích danhmục hoạt động/ đầu tư của nhóm tư vấn Boston (ma trân BCG) lOMoAR cPSD| 61356822
III. Các cấp độ chiến lược
Chiến lược cấp tổ chức
Chiến lược cấp ngành
Chiến lược cấp chức năng Tác nghiệp
Chiến lược cấp tổ chức: Do bộ phận quản lý cao nhất vạch ra nhằm định hướng cho hoạt
động của toàn tổ chức.
➢ Cần đạt được những mục tiêu cơ bản nào?
➢ Định hướng phát triển là tăng trưởng, ổn định hay thu hẹp?
➢ Nên hoạt động trong những lĩnh vực nào? Ngành nào? Cung cấp sản phẩm dịch vụ nào?
➢ Phân bổ nguồn lực ra sao cho các lĩnh vực, ngành, sản phẩm/dịch vụ đó? lOMoAR cPSD| 61356822
➢ Phối hợp hoạt động của các lĩnh vực, ngành?
Chiến lược cấp ngành/lĩnh vực: chỉ liên quan đến những mối quan tâm và hoạt động trong
một ngành (một lĩnh vực hoạt động) của tổ chức.
➢ Ngành cần đạt được những mục tiêu cơ bản nào?
➢ Cạnh tranh dựa trên các lợi thế nào?
➢ Hợp tác bằng những phương thức nào? Dựa trên lợi thế nào?
Chiến lược cấp chức năng: nhằm nâng cao năng lực cho các chức năng hoạt động của tổ
chức và tối đa hoá năng suất sử dụng nguồn lực của tổ chức.
Chiến lược cấp chức năng thường sử dụng: marketing, tài chính, nguồn nhân lực, sản xuất,
nghiên cứu và phát triển…
MỘT SỐ CÂU HỎI ĐÚNG SAI
1. Khi tổ chức hoạt động trong môi trường ít biến động thì không nhất thiết phải lập kế hoạch.
Sai: Nhà quản lý có 4 chức năng cơ bản: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát, trong
đó lập kế hoạch là chức năng trọng yếu, khởi đầu cho các chức năng khác, để từ đó thực
hiện chức năng tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Hơn nữa, lập kế hoặc là việc xác định các
mục tiêu, cách thức và nguồn lực thực hiện mục tiêu của tổ chức. Không có các kế hoạch,
nhà quản lý có thể không biết cách tổ chức và khai thác các nguồn lực, ít có khả năng đạt
được những mục tiêu của mình. Nên dù trong môi trường ít biến động cũng cần lập kế hoach.
2. Quy tắc là loại hình kế hoạch xây dựng một lần, sử dụng một lần lOMoAR cPSD| 61356822
Sai: Quy tắc là loại hình kế hoạch đơn giản nhất xác định những hành động nào có thể làm
và không thể làm. Quy tắc được lập một lần nhưng sử dụng nhiều lần.
3. Mô hình 5 lực lượng thị trường được sử dụng để nghiên cứu và dự báo môi trường
bên trong của tổ chức.
Sai: mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của porter bao gồm đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm
ẩn, nhà cung cấp, khách hàng, sản phẩm dịch vụ thay thể. ( Vẽ mô hình )Đây là những yếu
tố nằm bên ngoài của tổ chức. Mô hình này dùng để nghiên cứu và dự báo môi trường vi mô.
4. Chính sách là loại hình kế hoạch cho phép nhà quản lý được tự do, sáng tạo khi vận dụng.
Đúng: Chính sách là những quan điểm, phương hướng và cách thức chung định hướng cho
việc ra quyết định trong tổ chức. Chính sách đưa ra những phạm vi hay những giới hạn cho
phép các quyết định có thể dao động trong đó. Chính vì khoảng dao động đó, chính sách
mang tính chất khuyến khích nhà quản lý tự do sánh tạo song vẫn trong một khuôn khổ giới hạn.
5. Chiến lược cấp tổ chức cho biết tổ chức cung cấp những sản phẩm và dịch vụ gì cho
đối tượng khách hàng nào.
Đúng: Chiế lược cấp tổ chức do bộ phận quản lý cao nhất vạch ra nhằm định hướng cho
hoạt động của toàn tổ chức. Chiến lược này cần trả lời các vấn đề: Cần đạt được những
mục tiêu cơ bản nào? Định hướng phát triển là tăng trưởng, ổn định hay thu hẹp? Nên hoạt
động trong những lĩnh vực nào? Ngành nào? Cung cấp sản phẩm dịch vụ nào?Phân bổ
nguồn lực ra sao cho các lĩnh vực, ngành, sản phẩm/dịch vụ đó? Phối hợp hoạt động của các lĩnh vực, ngành?
6. Chiến lược cấp ngành cho biết sự phân bổ nguồn lực giữa các ngành trong tổ chức. lOMoAR cPSD| 61356822
Sai: Chiến lược cấp ngành/lĩnh vực: chỉ liên quan đến những mối quan tâm và hoạt động
trong một ngành (một lĩnh vực hoạt động) của tổ chức. Chiến lược này cần trả lời các vấn
đề: Ngành cần đạt được những mục tiêu cơ bản nào? Cạnh tranh dựa trên các lợi thế nào?
Hợp tác bằng những phương thức nào? Dựa trên lợi thế nào? Trong khi đó, sự phân bổ
nguồn lực giữa các ngành trong tổ chức là vấn đề ở chiến lược cấp tổ chức.
7. Mô hình “5 lực lượng” của Michel Porter được sử dụng để phân tích những cơ hội
và thách thức từ môi trường trực tiếp
Đúng: (Vẽ mô hình). Các yếu tố trên đều là nhưng yếu tố ở môi trường ngoài tác động trực
tiếp lên hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức. Chính vì thế đây là một mô ginhf dùng
để phân tích và đánh giá những cơ hội, thách thức từ môi trường trực tiếp hay còn gọi là môi trường vi mô.
8. Ma trận BCG được sử dụng để phân tích khả năng sinh lời của từng ngành kinh doanh trong doanh nghiệp.
Sai: ( Vẽ mã trận) Ma trận BCG được sử dụng để phân tích các ngành của 1 tổ chức trên 2
khía cạnh là thị phần tương đối và tốc độ tăng trưởng thị trường, không phải là khả năng
sinh lời của các ngành.
LƯU Ý VỚI BÀI TỰ LUẬN:
Khi đi thi, đề bài về lập kế hoạch thông thường là: Hãy nêu tên một tổ chức mà em biết.
Vận dụng quy trình lập kế hoạch cho một kế hoạch của tổ chức đó.
+ Nên chọn tổ chức là doanh nghiệp (vừa và nhỏ, không cần quá lớn) thay vì các đội tình
nguyện hay đội sinh viên
+ Khi nêu tên kế hoạch cần viết rõ thời gian nhất định. VD: Kế hoạch truyền thông tháng
10/2019. Không nên lấy khoảng thời gian quá dài vì sẽ cần phân tích dài, dườm dà lOMoAR cPSD| 61356822
+ Một bản kế hoạch phải cần đầy đủ các nội dung: mục tiêu, giải pháp và nguồn lực.