Tổng hợp 100 câu hỏi trắc nghiệm có đáp án môn Quản trị chất lượng dịch vụ | Trường đại học sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh

1. Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như
điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn?
a. 60% công suất của trạm.
b. 70% công suất của trạm.
c. 80% công suất của trạm.
d. 90% công suất của trạm.
2. Nhận định nào sau đây về “Phiếu yêu cầu sửa chữa” là không đúng?
a. Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý.
b. Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những công việc cần làm theo yêu cầu của khách.
c. Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành.
d. Nó là nguồn thông tin cho hoạt động của trạm sửa chữa.
3. Phần nào sau đây không là mục đích của việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách?
a. Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt.
b. Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV.
c. Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.
d. Để giải quyết các công việc còn tồn đọng từ ngày hôm trước...
4. Mục nào sau đây không là công việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách của
a. Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng không.
b. Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng không.
c. Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch dep.
d. Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại.
5. Ý nào sau đây không là mục đích của việc kiểm tra trước khi nhận xe?
a. Kiểm tra xem khách hàng có chở các chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm
b. Phát hiện công việc cần thiết (lốp mòn không đều..) mà khách hàng không biết và đưa ra lời khuyên.
c. Kiểm tra rằng không có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ...) để quên trong xe hay thùng xe.
d. Xác nhận sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (các vết xước, lõm thân xe..).
6. Khi cùng kiểm tra xe với khách, điều nào sau đây CV
a. Đi xung quanh xe và kiểm tra theo đúng thứ tự quy định.
b. Đề nghị khách hàng không nên tự làm bảo dưỡng xe mà phải mang xe đến trạm của mình.
c. Ghi lại kết quả kiểm tra xe lên phiếu yêu cầu sửa chữa hay phiếu kiểm tra.
d. Giải thích kết quả với khách hàng (có thể xin chữ ký xác nhận của khách hàng).
7. Mục nào sau đây không được đưa vào bảng dự tính chi phí sửa chữa xe cho khách?
a. Chi phí phụ tùng thay thế.
b. Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động.
c. Chi phí cho công việc thuê ngoài (khi cần thiết). d. Chi phi công lao động.
8. Điều nào không nên làm khi thỏa thuận với khách hàng về sự thay đổi trong quá trình sửa chữa xe?
a. Thông báo cho khách ngay khi có sự thay đổi.
b. Tránh giải thích nguyên nhân của thay đổi vì có thể làm mất thời gian của khách.
c. Ghi lại chính xác lời đồng ý của một người nào đó khác với khách hàng ban đầu,
ghi rõ họ tên người đó.
d. Giảm tối thiểu sự bất tiện có thể xảy ra cho khách hàng do sự thay đổi.
a. Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách.
b. Sửa tiếng cót két ở cửa hoặc ở các bản đạp.
. Không nên rửa xe hoặc làm sạch gạt tàn khi khách khôn
d. Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu.
10. Phương pháp theo dõi sau sửa chữa nào sau đây khiến khách hàng hải lòng nhất?
a. Bằng điện thoại. b. Viết thư.
c. Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết
d. Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau.
Sau khi kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc nào sau đây là sai? a. Đánh giá kết quả
b. Thông báo với khách hàng những sửa chữa cần thiết
c. Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa
những dịch vụ hay kiểm tra khác
12. Khi giải thích công việc với khách hàng trong trường hợp sửa chữa lại, điểm
đây cần được lưu ý hơn?
a.Vấn đề do khách hàng thông báo
b. Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải trả
C. Công việc được thực hiện lần trước
d. Công việc được thực hiện lần này
13. Khi giải thích công việc với khách hàng khó tính và trường hợp sửa chữa đắt tiền,
điểm nào sau đây cần lưu ý hơn:
a. Vấn đề do khách hàng thông bảo, công việc đã làm, phụ tùng cũ b. Chi phí chi tiết c. Thu xếp lái thử
d. Nắm được những vấn đề lo lắng nhất của khách hàng
Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?
a. Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ
b. Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt
c. Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liêu
d. Tăng ga mạnh sau khi khởi hành hoặc trong khi chờ đèn đỏ sẽ tiêu thụ lượng nhiên liệu
mà lẽ ra có thể chạy được vài trăm mét
15. Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, CVDV có thể làm những công việc gọi là
"dịch vụ thêm”, trong đó, công việc nào sau đây là không phù hợp?
a. Lau sạch kính xe, làm sạch gạt tàn trong xe
b. Điều chỉnh lại đồng hồ thời gian trên xe cho chính xác
Kiểm tra áp suất lốp dự phòng, tra dầu bản lề cửa xe
d. Đưa ra những lời khuyên chuyên nghiệp, những điều phát hiện khi sửa chữa cần chú ý
Lý do nào sau đây làm mất khách hàng nhiều nhất: a. Chuyển đi nơi khác b. Giá cả
độ của nhân viên đối với khác
d. Mức độ hài lòng về các sản phẩm
17. Nhận định nào sau đây về việc giữ lời hứa với khách hàng là không phù hợp?
a. Hứa với khách hàng là việc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản thân
b. Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai
đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định
c. Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách hàng
d. Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ
Khi giải thích với khách hàng, điều nào sau đây không nên?
a. Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính
b. Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích
c. Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thông tin và thông báo lại đối với những
thông tin mà CVDV không biết rõ
d. Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sữa chữa
19. Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, CVDV nên.
. Nói chậm và rõ hơn bình thưởng
b. Nói nhanh hơn bình thường một chút
c. Nói như nói chuyện bình thường d. Tùy theo khách hàng
20. Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, các câu hỏi hoặc trả lời nào trong các
tình huống sau đây có thể bị cho là bất lịch sự:
a. Hỏi tên hoặc công ty của người gọi –
b. Khi nhận cuộc gọi – - Tôi có thể giúp gì anh?"
c. CVDV bị gián đoạn trong khi đang gọi điện thoại – "Xin lỗi anh một lát"
d. Khi kết thúc cuộc gọi – "Cảm ơn anh đã gọi điện tới"
21. Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ bằ
a. Mức độ hài lòng của khách hàng
b. Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền
ỉ số chính về hoạt động dịch vụ
d. Tổng doanh thu của trạm
Các câu sau đây liên quan đến ?
a. CVDV báo cáo với trưởng phỏng dịch vụ về tiến độ sửa chữa
b. CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về những khiếu nại, những đánh giá của khách hàng
c. CVDV báo cáo với trưởng phỏng dịch vụ về việc bảo quản các thiết bị, chi tiết cho khách hàng
tiếp với trưởng phòng dịch vụ là loại giao tiếp một chiều, CVDV báo cáo
mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết
Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với kỹ thuật viên. Câu nào sai?
a. Việc giao tiếp giữa CVDV và kỹ thuật viên được thông qua quản dốc
b. Kỹ thuật viên và CVDV có thể trao đổi trực tiếp với nhau.
c. Khi báo cáo công việc hàng ngày, kỹ thuật viên điển vào phiếu yêu cầu sửa chữa,
phải báo cáo miệng cho quản đốc
d. Việc giao tiếp giữa CVDV và kỹ thuật viên được thông qua quản đốc, đồng thời kỹ
thuật viên và CVDV có thể trao đổi trực tiếp với nhau
Mục tiêu họp nhóm của trạm dịch vụ là:
a. Để giải quyết các vướng mắc trong trạm
b. Để các CVDV báo cáo công việc với trưởng phòng dịch vụ
c. Để các CVDV trao đổi với các kỹ thuật viên
d. Cải thiện các việc liên quan đến CVDV để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Buổi họp đầu giờ không nên kéo dài quá a. 10 phút c. 30 phút d. 60 phút
Mục tiêu của các hoạt động duy trì
a. Để có thể bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe mới
b. Để khách có được sự an toàn, thoải mái khi đi xe
c. Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt của khách hàng
d. Để tạo nền tảng vững chắc với khách hàng
27. Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng đạt
được tới đâu, Thước đo đó là
a. Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV
b. Số lượng xe tới trạm
c. Tỷ lệ duy trì khách hàng
d. Các chỉ số đánh giá
28. Dưới đây là các mục tiêu của các chiến dịch được khách hàng ưa thích cùng với
phòng bản xe. Mục tiêu nào sau đây là sai?
b. Để thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng
c. Để có được các khách hàng trung thành
d. Đề cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với các nhân viên bán xe, từ đó thúc đẩy việc bán xe
Sau khi CVDV ước tính chi phí và xin sự đồng ý của khách hàng. tốt nhất là hoá đơn
a. Ít hơn ước tính một chút
b. Bằng đúng với ước tính
c. Nhiều hơn ước tính một chút
d. Bằng hoặc ít hơn ước tính
30. Những nguyên tắc cơ bản của chu trình quản lý chất lượng là để mọi người khám phá
ra các vấn đề trong công việc. Sau đây là 4 giai đoạn của chu trình này, giai đoạn nào sai?
a. Lập kế hoạch b. Thực hiện c. Kiểm tra d. Xác định kết quả
31. Sau đây là các mối giao tiếp giữa cá
a. Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển
giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để có chứng từ
b. Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao
CVDV giai đoạn 2 giải quyết
c. CVDV giai đoạn 2 có chức năng hưởng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn
d. Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng cá nhân và trao đổi với nhau
32. Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc. Câu nào sa
a. Việc củng cố giao tiếp với quản đốc sẽ thúc đẩy chính công việc của CVDV
b. CVDV cần trao đổi với quản đốc những thông tin phù hợp với từng loại khách hàng
c. Khi đã trao đổi với quản đốc về việc sửa chữa các chi tiết phát sinh, CVDV có thể tự
giải thích cho khách mà không cần có mặt của quản đốc
d. CVDV cần thông báo với quản đốc về những xe có hẹn trước
33. Trong trường hợp có phụ tùng sửa chữa phát sinh cho xe của khách hàng dạng hơi
đặc biệt (như khách hay mặc cả về giá hoặc đã từng khiếu nại trước đây). Khi giao xe:
a. CVDV yêu cầu quản đốc cùng có mặt để giúp anh ta việc giải thích với khách
b. CVDV nhờ trưởng phòng dịch vụ có mặt để giúp anh ta việc giải thích với khách hàng
c. CVDV tự giải thích cặn kẽ với khách hàng sau khi trao đổi với quản dốc
d. CVDV không giải thích mà nhờ quản đốc giải thích trực tiếp cho khách hàng
Những câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng.
a. Để có dịch vụ hiệu quả, nguồn cung cấp phụ tùng tin cậy là điều hoàn toàn cần thiết
b. Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng những
phụ tùng lưu chuyển nhanh
c. CVDV thường kỳ nhận được những thông báo
g có phụ tùng của phòng phụ tùng
d. Vào thời điểm một số lượng lớn phụ tùng cần thiết trong một thời gian ngắn, CVDV
cần yêu cầu phòng phụ tùng duy trì số lượng và cung cấp liên tục
35. Trong hoạt động duy trì khách hàng, mọi nhân viên của trạm dịch ụ phải tận dụng mọi cơ hội để:
a. Giới thiệu các dịch vụ của trạm với khách
b. Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa
c. Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sữa chữa
d. Đạt được mối quan hệ tốt với khách hàng
ỷ lệ duy trì khách hàng à
a. (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí)
b. (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền trên tháng x 12)/(số lượng xe đang lưu
C. (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 2,2 lần: 12 tháng)
d. (tổng giờ công lao động trong tháng đã bản x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng)
37. Nền tảng của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên
a. Các chương trình theo dõi khách hàng
b. Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ
c. Các kỹ năng phục vụ khách hàng
d. Kết quả đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ
Sau đây là các lợi ích của việc thăm hỏi khách hàng lớn. Câu nào
a. Phát hiện sớm các hư hỏng của xe, nếu có
b. Giúp lập kế hoạch cho hoạt động duy trì khách hàng
c. Liên hệ với người phụ trách về xe của họ để làm cho hoạt động duy trì khách hàng hiệu quả hơn
d. Có thể phát hiện khi nào khách hàng đổi xe mới
39. Sau đây là các mục tiêu của việc cải thiện hoạt động của CVDV. Mục tiêu nào kh đúng?
a. Tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động của CVDV
b. Tạo điều kiện cho mọi người hoàn thành công việc nhanh hơn, chính xác và dễ
c. Để nhuần nhuyễn các phương pháp giải quyết vấn đề
d.. Nâng cao được tinh thần làm việc và cải thiện giao tiếp cho mọi người trong trạm
40. Khi thảo luận, ta cần áp dụng những kỹ năng động não. Sau đây là 4 nguyên tắc động não, nguyên tắc nào sai?
a. Trình bày nhiều ý kiến và gợi ý
b. Đừng bao giờ phê bình các ý kiến
c. Trình bày ý tưởng tập trung từ một góc độ nhất định
d. Mở rộng tư duy càng nhiều càng tốt
41. Nhận định nào sau đây là sai về kích thước xe?
a. Chiều dài tổng thể bao gồm luôn cản trước và cản sau
b. Chiều rộng tổng thể được tính bằng khoảng cách rộng nhất của xe, không bao gồm hai kính chiếu hậu
c. Chiều cao tổng thể được tính từ mặt đất đến điểm cao nhất của xe trong điều kiện
toàn tải không bao gồm ăng ten
d. Khoảng sáng gầm xe được tính bằng khoảng cách thấp nhất của gầm xe (trừ khu vực
gần bánh xe) đến mặt đất trong điều kiện toàn tải
Nhận định nào sau đây về chiều rộng cơ sở là chưa chính xác?
a. Là khoảng cách từ mép ngoài bánh xe bên trái đến mép ngoài bánh xe bên phải
b. Thông thường sẽ có sự khác biệt nhỏ giữa chiều rộng cơ sở trước và chiều rộng cơ sở sau
c. Chiều rộng cơ sở càng lớn thì độ ổn định cao nhưng xe sẽ khó điều khiển hơn
d. Chiều rộng cơ sở của xe còn ảnh hưởng đến khả năng di chuyển ở những con đường
nhỏ hẹp, do đó, chiều rộng cơ sở không nên quá lớn so với mức cần thiết
Nhận định nào sau đây về chiều dài cơ sở là chưa chính xác?
a. Là khoảng cách từ tâm bánh xe trước đến tâm bánh xe sau
b. Chiều dài cơ sở càng lớn càng tăng sự thoải mái khi lái xe
c. Chiều dài cơ sở lớn cũng làm giảm độ ổn định của xe
d. Chiều dài cơ sở cảng lớn thì khoang hành khách càng rộng rãi
Trọng lượng không tải của xe bao gồm:
a. Trọng lượng của bản thân chiếc xe, không bao gồm hành khách và hàng hóa
b. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tối đa lượng nhiên liệu, dầu nhớt, nước
làm mát, không bao gồm hành khách và hàng hóa
c. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tối đa lượng nhiên liệu, dầu nhớt,
nước làm mát và tất cả các trang thiết bị tiêu chuẩn của xe bao gồm cả bánh xe và
bộ đồ nghề, nhưng không bao gồm hành khách và hàng hóa
d. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tất cả các trang thiết bị tiêu chuẩn của xe
bao gồm cả bánh xe và bộ đồ nghề không bao gồm hành khách và hàng hóa
45. Trọng lượng toàn tải bao gồm trọng lượng không tải cộng với số hành khách, mỗi
hành khách tương đương: a. 50 kg b. 55 kg d. 65 kg
46. Nhận định nào sau đây là chưa chính xác liên quan đến tính khí động học?
a. Sức cản khí động học tăng lên theo tỷ lệ tốc độ của xe
b. Sức cản của gió còn phụ thuộc vào diện tích tiếp xúc với của phần đầu xe
c. Hệ số cản thấp giúp giảm tiêu hao nhiên liệu khi xe chạy ở tốc độ thấp và làm gia tăng vận tốc tối đa
d. Một chiếc xe mang tính khí động học với hệ số cản thấp dĩ nhiên là kiểu dáng sẽ đẹp hơn
47. Nhận định nào sau đây là sai về sự tác động do sức cản của gió đến chiếc xe khi đang di chuyển?
a. Sức cản của gió có xu hướng nhấc bỗng xe lên và đẩy chiếc xe về phía sau
b. Sức cản của gió lớn sẽ làm cho bánh xe trở nên nặng hơn
c. Sức cản của gió lớn sẽ làm giảm độ bám đường
d. Sức cản của gió lớn sẽ gây cảm giác lái không ổn định
4 Liên quan đến mô men xoắn, câu nào sau đây là chư
a. Mô men xoắn là một lực tác động làm quay một vật nào đó
b. Áp suất lực đốt cảng cao thì hành trình của piston trong xy lanh càng lớn, đồng
thời mô men xoắn tạo ra càng lớn
c. Mô men xoắn lớn tạo ra lực xe chuyển động về trước càng lớn và cho phép xe chuyển
động liên tục khi leo đổi hoặc mang trọng lượng nặng
d. Trong điều kiện như nhau, mô men xoắn càng lớn thì xe có khả năng leo dốc lớn nhưng gia tốc nhỏ
Liên quan đến công suất, câu nào sau đây là chưa chính xác?
g suất thường được tính bằng kW
b. Công suất thay đổi theo số vòng quay động cơ (theo số vòng trên phút)
c. Công suất tối đa đạt được ở số vòng quay nhất định
d. Đối với các xe du lịch dùng động cơ xăng, công suất tối đa đạt được ở số vòng quay
động cơ cao so với động cơ dầu
Đối với các xe du lịch dùng động cơ xăng, công suất tối đa đạt được ở số vòng quay động cơ:
a. 3000 đến 5000 vòng/phút
b. 4000 đến 6000 vòng/phút
c. 5000 đến 7000 vòng/phút
d. 6000 đến 8000 vòng/phút
Đối với các xe du lịch dùng động cơ dầu, công suất tối đa đạt được ở số vòng quay động cơ:
a. 2000 đến 3500 vòng/phút
b. 3000 đến 4500 vòng/
c. 4000 đến 5500 vòng/phút
d. 5000 đến 6500 vòng/phút
Số vòng quay động cơ khi đạt được công suất cực đại số vòng quay động cơ
i đạt được mô men xoắn cực đại. a. Lớn hơn b. Bằng c. Nhỏ hơn
. Lớn hơn, bằng hay nhỏ hơn tùy theo thiết kế của nhà chế tạo xe
53. Cách phân bố van nạp và van xả nào sau đây trong động cơ là hợp lý?
a. Mỗi xy lanh có 3 van gồm 2 van nạp và 1 van xả
b. Mỗi xy lanh có 3 van gồm 1 van nạp và 2 van xả
c. Mỗi xy lanh có 4 van gồm 3 van nạp và 1 van xả
d. Mỗi xy lanh có 4 van gồm 1 van nạp và 3 van xả
54. Liên quan đến động cơ cam kép 4 van (DOHC), câu nào sau đây là sai? a. Nạp khí dễ dàng hơn b. Xả khí dễ dàng hơn
c. Số vòng quay động cơ thấp nên giảm bớt rung động
d. Tăng được công suất tối đa
55. Ý nào sau đây không thuộc về đặc điểm của hệ thống phun nhiên liệu điện tử (EFI)? a. Nạp khi tốt hơn
b. Thải khí sạch hơn
c. Tiết kiệm nhiên liệu d. Tăng công suất
n đến kiểu dáng và tên gọi các loại xe, nhận định nào sau đây là chưa chính
a. Convertible là loại xe mà mui có thể gấp lại hoặc tháo rời ra được
b. Coupé convertible là loại xe được thiết kế với mui xe bằng vật liệu cứng dùng những
khớp nổi trên mui xe đề giúp mui xe có thể gấp lại dễ dàng
c. Van là loại xe thường có hình hộp, chuyên dùng để chở hàng hóa, được thiết kế rộng
rãi và khoảng sáng gầm xe cao
d. MPV là là loại xe được thiết kế cách điệu từ loại station wagon với phần sau xe dạng Hatchback
7. Liên quan đến kiểu dáng và tên gọi các loại xe, nhận định nào sau đây là sai?
a. SUV là loại xe có hình dạng gần giống với xe Station wagon nhưng có các chi tiết
như chassis và thân xe được thiết kế cứng cáp, khoảng sáng gầm xe cao, có 4 bánh chủ động
b. SUV là loại xe nếu phân loại dựa trên cơ cấu vận hành thì có 2 loại là 4WD off-roader
và 4WD on-roader, còn nếu phân loại theo mục đích sử dụng thì có 2 loại là 4WD toàn
thời gian và 4WD bản thời gian
c. Pick-up là loại xe tải nhỏ với khoang chở hàng không có mui
d. Xe tải là loại xe được thiết kế gồm khung xe với tất cả các bộ phận như động cơ, bộ
phận truyền động, hệ thống treo, thân xe và các bộ phận khác được gắn vào nó, nhằm
mục đích lắp nhiều dạng thùng xe chở hàng lên trên đó
58. Với cách thức:“Chú trọng vào việc gây cảm tình với khách hàng, quan tâm chăm sóc
khách hàng nhưng chưa nỗ lực làm trong việc dẫn dắt khách hàng đến giai đoạn ký hợp
đồng”, đó là loại thái độ bán hàng nào sau đây?
a. Ít tập trung bản hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
C. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
d. Tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
Với cách thức:“Nhắm đến việc bán được hàng bằng cách giúp đỡ khách hàng chọn
được chiếc xe phù hợp với họ nhất”, đó là loại thái độ bán hàng nào sau đây?
a. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
b. Tập trung bán hàng – ít quan tâm đến khách hàng
c. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
d. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
60. Với cách thức:“Sẵn sàng tiếp chuyện và giải đáp thắc mắc của khách hàng, nhưng để
chiếc xe “tự” chào bán”, đó là loại thái độ bán hàng nào sau đây?
a. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
c. Tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
d. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
61. Với cách thức:“Chú trọng đến việc bán được hàng bằng mọi giá, bất kể chiếc xe có
phù hợp với khách hàng hay không", đó
ại thái độ bán hàng nào sau đây?
a. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều
b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng
c. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều d. Tập trung bán hà
– Ít quan tâm đến khách hàng
2. Đối với loại thải độ bán hàng:"Tập trung bản hàng/ ít quan tâm đến khách hàng", giải
pháp điều chỉnh nào sau đây là không hợp lý?
a. Nhớ tỏ ra quan tâm đến khách hàng
b. Tim hiểu về khách hàng càng nhiều càng tốt
c. Nhìn cử chỉ và lắng nghe khách hàng n
d. Chú trọng vai trò “bán hàng" hơn “tư vấn”
63. Liên quan đến vấn đề giao tiếp với khách hàng, ý nào sau đây là sai?
a. Lúc khách hàng đang trả lời câu hỏi chúng ta vừa hỏi thì ta phải suy nghĩ xem
nên hỏi câu kế tiếp như thế nào
b. Khi khách hàng nói một điều gì quan trọng, nên nhấn mạnh bằng cách lặp lại nhưng dùng từ khác đi
c. Khách hàng nói là một chuyện, nhưng chính ngôn ngữ cơ thể và hành động của họ đôi
lúc lại chứng minh điều hoàn toàn ngược lại
d. Lắng nghe hiệu quả có nghĩa là phải đào sâu những gì khách hàng muốn nói
64. Liên quan đến vấn đề lắng nghe khách hàng, ý nào sau đây là sai?
a. Nếu có điểm gì khách hàng nói mà bạn không rõ, phải hỏi lại cho rõ mới thôi b. Khi lắ
àng không nên nhìn thẳng vào họ
c. Chỉ viết ngắn gọn, ghi lại những từ chính, đừng chép nguyên xi những gì khách hàng
nói khi lắng nghe khách hàng
d. Có thể luyện tập kỹ năng nghe với một đồng nghiệp giàu kinh nghiệm bằng cách
nhắc lại những gì họ nói
65. Liên quan đến vấn đề giao tiếp với khách hàng, ý nào sau đây là chưa chính xác?
a. Một nhân viên kinh doanh giỏi là người không nên cảnh giác với những gì khách hàng
nói ra, phải hỏi thêm để kiểm chứng những gì nghe thấy có đúng hay không
b. Nhân viên bán hàng càng có nhiều kinh nghiệm lại càng có khuynh hướng dự
đoán trước năng lực mua của khách hàng
c. Mỗi một khách hàng đều có thể là người mua hàng trừ khi nào sếp của bạn nói không phải
d. Nhiều nhân viên bán hàng đã thừa nhận phán đoán sai lầm về khả năng mua hàng của
khách hàng khi bị hình dáng và tác phong của khách hàng đánh lừa ở phút đầu gặp gỡ
. Liên quan đến việc duy trì cuộc đối thoại với khách hàng, ý nào sau đây là sai?
a. Trong mọi tình huống, luôn duy trì một cuộc đối thoại tự nhiên và cởi mở với khách hàng
b. Luôn kiểm chứng xem khách hàng có quan tâm hay không
c. Phần đông khách hàng sẽ không quan tâm đến việc họ sẽ được lợi gì khi mua một
chiếc xe có động cơ VVT i bằng hệ thống VVT i hoạt động ra sao
d. Kiểm chứng về mức độ hiểu và hài lòng của khách hàng
Liên quan đến việc duy trì cuộc đối thoại với khách hàng. ý nào sau đây là sai?
a. Tỏ thái độ đồng tỉnh và ghi nhận những ý kiến hợp lý mà khách hàng nêu ra
b. Không nên liên tục tìm hiểu nhu cầu khách hàng bằng cách đặt câu hỏi, nhất là các câu hỏi mở
c. Đôi khi bạn có thể khen ngợi khách hàng về những sự hiểu biết và kiến thức của họ
d. Thành công trong việc chứng minh cho một khách hàng rằng anh ta sai có thể đồng
nghĩa với thất bại trong việc bán xe cho người đó
. Liên quan đến việc duy trì cuộc đối thoại với kh nào sau đây là sai?
a. Nếu bạn nói quá nhiều, khách hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi và mất hứng thú
b. Nếu không trả lời nghiêm túc những câu hỏi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự ái và
thậm chí nghĩ ngờ kiến thức và mức độ chuyên nghiệp của bạn
c. Tránh tối đa việc diễn giải sai lệch ý kiến hay nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho
mục đích của chính bạn
d. Phải chứng tỏ chúng ta hiểu biết về xe Toyota nhiều hơn khách hàng
69. Cách làm nào sau đây là sai khi khách hàng bực mình?
a. Đừng vội thất vọng hay tỏ ra khó chịu vì nó dễ dẫn đến một cuộc tranh cãi nảy lửa không cần thiết
b. Ghi nhận quan điểm của khách hàng và thông cảm với họ
c. Hãy trình bày với khách hàng cho đến khi họ nguôi ngoai
d. Để giải quyết vấn đề, bạn phải có cái nhìn toàn cảnh, bạn sẽ biết làm gì để giải quyết rắc rối này
70. Nếu khách hàng thuộc giới quản lý, lãnh đạo của một công ty. thời điểm nào sau đây
là thích hợp để gọi điện thoại? a. 7:30 đến 9:30 b. 13:00 đến 14:00 c. 17:00 đến 18:00 d. 17:30 đến 18:00
71. Thời điểm nào sau đây không nên gọi điện thoại cho khách hàng trừ khi họ yêu cầu? a. 13:00 đến 14:00 b. Sau 20:00 c. Sau 21:00
72. Khi chuẩn bị cho một cuộc gọi điện thoại, ý nghĩa của cách làm nào sau đây là chưa
a. Chọn thời điểm yên tĩnh hoặc vắng người trong văn phòng để có thể tập trung tối đa vào cuộc gọi
b. Dọn dẹp bàn làm việc trước khi gọi để tránh va chạm gây tiếng động trong khi gọi điện thoại
c. Nên ghi sẵn nội dung và mục đích cuộc gọi lên một tờ giấy để câu chuyện không đi lạc đề
d. Tư thế khi gọi điện sẽ giúp cho các bạn thêm can đảm và tự tin
Khi nhận điện thoại của khách hàng, ý nào sau đây là sai?
a. Nếu bạn đang bận và sau đó gọi lại cho khách hàng thì hãy cố gắng công bố và thảo luận về giá cả
b. Các bạn nói giá sau cho mức giá đó đủ thấp để lôi kéo khách hàng đến đại lý của mình,
đồng thời đủ cao để không bị rơi vào thể bí khi khách hàng đến đại lý
c. Thuyết phục bằng được khách hàng đến đại lý để được giới thiệu, hướng dẫn và
giải thích rõ ràng hơn
d. Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn né tránh một cuộc hẹn. Khi đó, cố gắng tận dụng các câu
hỏi để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng
74. Khi nhận điện thoại của khách hàng, ý nào sau đây là chưa chính xác?
a. Chú ý là đừng nói quá nhiều, chỉ nói đủ để khách hàng chấp nhận cuộc hẹn
b. Cố gắng lấy một cuộc hẹn với ngày và giờ thật cụ thể, vào lúc đại lý càng đông khách càng tốt
c. Đề nghị khách hàng viết lại tên của bạn, tên đại lý, chỉ dẫn về đường đi (nếu cần) và cả ngày giờ hẹn
d. Cảm ơn người gọi, mỉm cười và cúp máy sau khách hàng
75. Để kết thúc việc mua bán hiệu quả, ý nào sau đây là chưa chính xác?
a. Khi một khách hàng thực sự thích loại xe bạn giới thiệu. các bạn không cần phải
thảo ngay hợp đồng và “kéo anh ta đến máy tính tiền” ngay
b. Nhiều khách hàng cho rằng làm theo số đông thì an toàn hơn. Cho nên nếu những
người khác quyết định giống họ, họ sẽ bớt nghĩ ngại
c. Nhiều lúc khách hàng cũng cần được khích lệ một chút trước khi quyết định mua hàng.
Vì vậy, bạn phải cho anh ta biết anh ta sẽ được lợi (hoặc mất) gi nếu quyết định ngay lúc này
d. Đừng để khách hàng ra đi mà ta chưa hiểu được tại sao
76. Nhận định nào sau đây là chưa chính xác khi khách hàng muốn đi xem thử các nơi
a. Sản phẩm mà nhân viên bán hàng giới thiệu chưa đủ thuyết phục
b. Họ cảm thấy yên tâm, tin tưởng nhưng muốn đi xem có chỗ nào tốt hơn không
c. Họ không thích chính nhân viên bán hàng hoặc đại lý
d. Họ không muốn trả mức giá mà nhân viên bán hàng đưa ra
77. Liên quan đến quy luật thương thuyết, ý nào sau đây là sai?
a. Lên giá vừa phải để còn chỗ hạ xuống
b. Đưa ra lý do giảm giả
c. Luôn hạ giá trước khi khách hàng ra giá d. Biết cách thúc giục
78. Điểm nào sau đây không thuộc nhân viên bán hàng thành công (nếu so với n bán hàng bình thường)?
a. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, gây cảm tinh bằng cách giữ cho buổi nói chuyện tự nhiên, dễ chịu
b. Có khuynh hướng chọn sẵn một cách tiếp cận khách hàng, một kiểu nói chuyện
c. Giới hạn lượng thông tin cung cấp cho khách hàng để họ quyết định dễ dàng hơn
d. Để ý kỹ các thay đổi nơi khách hàng những gì họ nói, nét mặt ra sao
79. Vật dụng nào sau đây chưa thật sự cần thiết đối với công tác bán hàng? a. Tài liệu khuyến mãi b. Điện thoại di động d. Bút và sổ ghi chép
80. Cách nào sau đây là sai khi tạo sự chuyên nghiệp trong dáng vẻ của người bán hàng?
a. Sử dụng nước hoa mùi nhẹ
. Ngồi ở tư thế thẳng khi dựa vào lưng ghế c. Không tỏ ra oai vệ
d. Không làm việc khác khi đón tiếp khách hàng