lOMoARcPSD|47206071 lOMoARcPSD|47206071
3.1 Xử lý đơn hàng
Thời gian để hoàn thành một chu kỳ đặt hàng là trọng điểm đáng lưu tâm nhất của
trình độ dịch vụ khách hàng. Người ta ước tính rằng các công việc gắn với việc chuẩn bị
đơn đặt hàng, gửi vận đơn đi, vào sổ , và chuẩn bị hàng hoá theo đúng phổ mặt hàng trong
đơn, v.v đã chiếm tới 50 - 70% khoảng thời gian của một chu kỳ đặt hàng trong nhiều
nghành. Bởi vậy, để đạt được trình độ dịch vụ khách hàng cao, có được chu kỳ cung ứng
nhanh chóng và nhất quán thì rất cần phải quản lý và thực thi chặt chẽ công việc xử lý đơn đặt hàng. lOMoARcPSD|47206071
Quá trình xử lý đơn đạt hàng
- Chuẩn bị đơn đặt hàng: Có thể do khách hàng tự điền vào đơn đặt hàng rồi gửi
tới nhà cung ứng. Hoặc lực lượng bán phải trực tiếp thảo luận với khách hàng, thương
lượng về các điều khoản trong hợp đồng mua bán, và thông báo về công ty qua đơn đặt
hàng. Ngày nay mạng máy tính giữa khách hàng và nhà cung ứng có thể giúp cho công
việc này trở nên nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể gửi mail ghi rõ số lượng,
ký hiệu, kiểu cách mà mình cần, đồng thời có thể trực tiếp thương lượng về các điều
khoản thanh toán, điều kiện giao nhận hàng với bên cung ứng.
- Thông báo và chuyển giao đơn hàng: Đây là bước chuyển đơn đặt hàng từ khách
hàng tới nơi xử lý đơn đặt hàng. Có thể có hai cách: truyền thống hoặc điện tử. Càch làm
truyền thống là gửi qua bưu điện hoặc do chính đại diện bán hàng đem đến công ty. Ngày
nay, người ta ngày càng sử dụng nhiều phương tiện điện tử - viễn thông để thông báo và
chuyển giao đơn đặt hàng. Đó là điện thoại, máy fax, máy tính, và dịch vụ chuyển dữ liệu (ví dụ công ty VDC).
- Kiểm tra đơn đặt hàng và chuẩn bị vận đơn: Trước khi tập kết hàng và chuyển
cho khách, cần phải thực hiện khá nhiều động tác kiểm tra như: kiểm tra tính chính xác
của các thông tin ghi trên đơn đặt hàng về số lượng, giá cả, ký hiệu mã, tiêu chuẩn; kiểm
tra khả năng thanh toán của khach hàng; kiểm tra xem hàng được yêu cầu đã có sẵn hay
chưa; chuẩn bị đơn hàng gửi lại hoặc thủ tục xoá bỏ đơn hàng, nếu cần thiết; và chuẩn bị
vận đơn. Đây là những công việc cần thiết bởi không phải lúc nào đơn đặt hàng cũng ghi
đầy đủ và rõ ràng những thông tin cần thiết, và đúng theo mẫu để có thể giao hàng ngay.
- Chuẩn bị hàng hoá theo đơn hàng: đây không còn là công việc bàn giấy nữa, mà
là bước chuẩn bị về vật chất theo đúng yêu cầu của đơn đặt hàng. Hàng hoá ở kho thành
phẩm (hoặc ở điểm thu mua) sẽ được tập kết theo đúng yêu cầu của khách, và lên lịch vận chuyển đến khách hàng.
- Thông báo về tình hình thực hiên đơn đặt hàng: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ
khách hàng cao, bên cung ứng thường thông báo cho bên đặt hàng biết về tình hình thực
hiện đơn đặt hàng: khi nào hàng sẽ đến nơi, có chậm trễ gì hay không, khách hàng hày
lòng ở mức độ nào, và khi nào sẽ chuẩn bị đơn đặt hàng tiếp theo? v.v
Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì việc xử lý đơn đặt hàng không nhất thiết
phải luôn nhanh chóng và chính xác, bởi họ luôn có một lượng dự trữ bảo hiểm để cung
ứng cho khách hàng. Trong khi đó, với doanh nghiệp thương mại, thì công đoạn xử lý đơn
đặt hàng có tầm quan trọnh đặc biệt. Một doanh nghiệp bán buôn phải cung ứng cho hàng
trăm cửa hàng bán lẻ mà mỗi cửa hàng lại cần hàng nghìn mặt hàng, thì sẽ phải thiết kế
một hệ thống thu nhận và xử lý đơn đặt hàng hết sức kịp thời và chính xác lOMoARcPSD|47206071 .
Các yếu tố tác động đến thời gian xử lý đơn hàng
- Yếu tố công nghệ và hệ thống: như ta thấy các thiết bị điện tử sẽ giúp giảm tối đa
thời gian nhận và xử lý đơn đặt hàng.
- Thứ tự ưu tiên: Bên cung ứng có thể lên lịch giao hàng theo đúng trình tự nhận
được đơn đặt hàng, như vậy cỏ vẻ công bằng hơn với khách hàng. Nhưng đôi khi phương
thức đó không hiệu quả đối với doanh nghiệp cung ứng. Một số doanh nghiệp có thể ưu
tiên cho những đơn đặt hàng lớn, khách hàng quan trọng và có lợi nhuận cao. Ngược lại,
một số doanh nghiệp lại giao hàng cho những doanh nghiệp nhỏ trước, còn nhưng lô hàng
lớn sẽ chấp nhận chuyển tới thành tưng đợt do khan hiếm hàng, nhưng vẫn đảm bảo
không thiếu hụt trên các giá hàng của khách hàng.
- Trình tự xử lý đơn đặt hàng: nếu xử lý đơn đặt hàng theo đúng trình tự như 5
bước kể trên thì sẽ mất rất nhiều thời gian. Người ta có thể rút ngắn thời gian của một chu
kỳ đặt hàng xuống, nếu các bước được thực hiện song song với nhau. Chẳng hạn, nến đơn
đặt hàng đúng theo mẫu được gửi đường bưu điện chưa đến nơi, thì bên cung ưng cũng có
thể căn cứ theo thông báo qua điện thoại để chuẩn bị hàng và các thủ tục kiểm tra cần
thiết, và khi nhận được đơn hàng thì có thể xuất ngay. lOMoARcPSD|47206071
- Lịch trình vận chuyển và giao hàng: căn cứ vào địa bàn cung ứng,
và quy mô lô hàng, có thể kết hợp những đơn đặt hàng nhỏ với nhau để
chuyển hàng đến đúng thời điểm yêu cầu, theo những tuyến đường ngắn
nhất. Đây là một thách thức lớn, nếu muốn đồng thời giảm thời gian giao
hàng, và giảm chi phí vận chuyển cùng lúc.
3.2 Hướng dẫn học tập và thảo luận chương 3
1. Quan hệ giữa hệ thống thông tin hậu cần với xử lý đơn hàng?
2. Quá trình xử lý đơn hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới thời gian xử lý đơn hàng?
3. Hệ thống thông tin hậu cần truyền thống và hiện đại của doanh nghiệp?