Bài Kiểm Tra Marketing Du Lịch | Trường Đại học Thương Mại

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ II NĂM HỌC 2023 2024 –
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài kiểm tra học phần: Marketing du lịch
Số thứ tự: 02
Ngày kiểm tra: 30/1/2024 Mã s S ố V/HV: 21D251176 Tổng s t ố rang: 6 Lớp: K57B2LD
Họ và tên: Lê Hương Giang
Điểm kết luận:
Đề bài: Hãy phân tích những khác biệt của marketing du lịch? Lấy ví dụ minh hoạ? Bài làm
Trong ngành khách sạn, du lịch có những điểm khác biệt, những đặc trưng riêng mà các
ngành dịch vụ khác không có. Những đặc trưng này làm cho marketing trong ngành cũng có
những điểm khác biệt, những khác biệt đó cũng do những khác biệt chung và do bối cảnh.
Những khác biệt chung bao gồm:
- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ du lịch thường ngắn, có ít thời gian để
tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể
đổi dịch vụ được vì bản chất vô hình của chúng.
Thời gian tiếp cận ngắn: Khách hàng thường có thời gian tiếp cận ngắn. Ví dụ, khi khách
hàng đặt phòng khách sạn, họ chỉ có thời gian ngắn để xem qua thông tin và hình ảnh trên trang
web hoặc ứng dụng di động trước khi quyết định đặt phòng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
phải tạo ra những thông điệp quảng cáo và hình ảnh ấn
tượng, thu hút sự chú ý và truyền tải giá
trị của dịch vụ trong thời gian ngắn.
Không thể bảo hành và đổi dịch vụ: Các dịch vụ du lịch thường không thể bảo hành
được do tính vô hình của chúng. Ví dụ, khi khách hàng đặt tour du lịch, họ không thể trực tiếp
kiểm tra chất lượng và tính hợp lý của tour cho đến khi trải nghiệm nó. Điều này đặt ra một
thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch trong việc xây dựng lòng tin và tạo niềm tin vào
dịch vụ của mình. Một cách để làm điều này là tạo ra các đánh giá và phản hồi tích cực từ khách
hàng trước đó, công khai trên trang web hoặc trang mạng xã hội của doanh nghiệp.
- Do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời,
luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy
sinh trong quá trình giao tiếp có tác động đến hành vi mua sau này của khách. Sự ràng buộc 2
tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn đối với các dịch vụ của khách sạn, du lịch so với các
dịch vụ khác. Hay nói một cách khác sự hấp dẫn mua của sản phẩm khách sạn, du lịch dựa
trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. Ví d :
ụ The Ritz-Carlton là một chuỗi khách sạn xa xỉ nổi tiếng trên toàn cầu. Một trong
những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn mua của The Ritz-Carlton là khả năng tạo ra những kết nối
tình cảm với khách hàng thông qua các trải nghiệm cá nhân và dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Dịch vụ cá nhân: Nhân viên của khách sạn được đào tạo để nhận biết và ghi nhớ các
thông tin cá nhân quan trọng về khách hàng, như sở thích, yêu cầu đặc biệt và lịch sử đặt phòng
trước đây. Điều này cho phép nhân viên phục vụ khách hàng một cách tận tâm và tạo ra một
mối quan hệ cá nhân hơn với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đặc biệt: The Ritz-Carlton có triết lý "Ladies and Gentlemen
serving Ladies and Gentlemen" (Các quý ông và quý bà phục vụ các quý ông và quý bà). Khách
hàng được đối xử như các quý ông và quý bà, với một dịch vụ chuyên nghiệp và chu đáo. Nhân
viên tận hưởng việc tạo niềm vui cho khách hàng và đảm bảo rằng những nhu cầu của khách
hàng được đáp ứng một cách tốt nhất. Sự chăm sóc đặc biệt này tạo ra một mối quan hệ đáng
tin cậy và tạo niềm tin trong khách hàng.
Trải nghiệm toàn diện: The Ritz-Carlton tạo ra một trải nghiệm toàn diện cho khách
hàng bằng cách cung cấp các tiện ích và hoạt động đa dạng. Điều này có thể bao gồm các nhà
hàng và quầy bar chất lượng cao, spa và trung tâm thể dục, các hoạt động giải trí và thể thao,
và các dịch vụ vận chuyển tiện lợi. Việc tạo ra một trải nghiệm đặc biệt và không gian nghỉ
ngơi thoải mái mang lại sự hài lòng và kích thích khách hàng quay lại.
Trong trường hợp của The Ritz-Carlton, sự hấp dẫn mua của khách sạn dựa trên khía
cạnh tình cảm và mối quan hệ cá nhân. Việc tạo ra những kết nối tình cảm và đáp ứng tận tâm
nhu cầu của khách hàng tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ và gắn kết với thương hiệu. Điều này
có thể tạo ra sự tương tác tích cực, sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng, và khích
lệ họ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ của The Ritz-Carlton.
- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Bằng chứng vật
chất trong ngành du lịch bao gồm: giá; truyền thông; và những thông tin truyền miệng c ủa
khách hàng. Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn, du lịch nên các bằng chứng hữu hình
trên trở nên hết sức quan trọng. Ví d :
ụ Booking.com là một trang web đặt phòng khách sạn trực tuyến phổ biến. Họ chú
trọng vào việc quản lý các bằng chứng vật chất để tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng.
Giá: Booking.com cung cấp thông tin chi tiết về giá phòng, giảm giá, khuyến mãi và
các điều khoản đặt phòng. Khách hàng có thể so sánh giá của các khách sạn khác nhau và lựa
chọn một khách sạn phù hợp với ngân sách của họ. Việc cung cấp các thông tin giá cả rõ ràng
và đáng tin cậy giúp khách hàng có quyết định mua hàng thông minh và tự tin hơn.
Truyền thông: Booking.com sử dụng các hình ảnh chất lượng cao, mô tả chi tiết và đánh
giá của khách hàng để truyền tải thông tin về các khách sạn và địa điểm du lịch. Họ cung cấp 3
các thông tin về tiện nghi, vị trí, phòng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ khác để giúp khách hàng
có cái nhìn rõ ràng về sản phẩm mà họ sẽ mua.
Thông tin truyền miệng của khách hàng: Booking.com cho phép khách hàng đánh giá
và viết nhận xét về khách sạn mà họ đã lưu trú. Những đánh giá này cung cấp thông tin trực
tiếp từ những người đã trải nghiệm dịch vụ và tạo niềm tin cho những khách hàng tiềm năng.
Booking.com cũng cung cấp hệ thống đánh giá sao để khách hàng có thể dễ dàng so sánh chất
lượng giữa các khách sạn khác nhau.
Trong trường hợp của Booking.com, việc quản lý các bằng chứng vật chất là rất quan
trọng để tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng. Việc cung cấp thông tin giá cả rõ ràng, hình
ảnh chất lượng và đánh giá của khách hàng giúp khách hàng có cái nhìn đầy đủ về sản phẩm.
Thông tin truyền miệng từ các nhận xét của khách hàng cũng là một bằ ng chứng quan trọng vì
nó mang tính xác thực và đáng tin cậy từ người sử dụng thực tế của dịch vụ.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, của điểm đến du lịch do
khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn. Ví d :
ụ The Ritz-Carlton, Paris là một khách sạn 5 sao nổi tiếng nằm ở trung tâm thành
phố Paris. Khách sạn này nổi bật với kiến trúc hoành tráng, nội thất sang trọng và dịch vụ tận
tâm. Từ những lễ tân chào đón nhiệt tình, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đến các tiện nghi
cao cấp và không gian nội thất tinh tế, mọi chi tiết tại The Ritz-Carlton, Paris đều được thiết kế
để tạo ra một trải nghiệm đích thực cho khách hàng. Hình tượng của The Ritz-Carlton, Paris là
một biểu tượng của sự sang trọng, đẳng cấp và sự tôn trọng đối với khách hàng. Khách sạn này
đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ trong ngành công nghiệp du lịch với lịch sử và danh
tiếng của nó. Những người khách hàng thường xuyên của The Ritz-Carlton, Paris có thể cảm
nhận được sự quan tâm cá nhân và sự tận tâm từ nhân viên. Họ cảm thấy được chăm sóc và đặc
biệt trong mọi trải nghiệm tại khách sạn này. Một
khách hàng tiềm năng, có nhu cầu tìm kiếm
một kỳ nghỉ đẳng cấp và đáng nhớ, có thể được hấp dẫn bởi hình tượng và tầm cỡ của The Ritz-
Carlton, Paris. Họ có thể muốn trải nghiệm sự xa hoa và đẳng cấp mà khách sạn này mang lại,
và do đó, sẽ mua các dịch vụ liên quan như đặt phòng, nhà hàng cao cấp và spa để tận hưởng
trọn vẹn trải nghiệm đó.
Trong ví dụ này, hình tượng và tầm cỡ của khách sạn The Ritz-Carlton, Paris đã tạo ra
một ảnh hưởng mạnh mẽ và thu hút khách hàng dựa trên yếu tố tình cảm. Khách hàng có xu
hướng đặt niềm tin vào chất lượng và danh tiếng của khách sạn này, và cảm thấy họ sẽ nhận
được một trải nghiệm đáng nhớ và đẳng cấp. Sự hình thành một mối quan hệ tình cảm với khách
sạn và các trải nghiệm tích cực trước đó đã tạo ra sự ràng buộc tình cảm, và do đó, khách hàng
sẽ có xu hướng mua các dịch vụ của khách sạn này trong tương lai.
- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành tác
động rất nhiều đến quyết định mua của khách. Họ được coi như những chuyên gia trong
bán hàng: Trước đây, khách hàng thường chỉ có thể mua hàng thông qua các cửa hàng truyền
thống. Nhưng hiện nay, khách hàng có thể mua sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau như cửa
hàng trực tuyến, ứng dụng di động, mạng xã hội, thương mại điện tử và cả qua các dịch vụ giao 4
hàng nhanh. Các trung gian trong ngành bán lẻ có tầm ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của
khách hàng. Chẳng hạn, họ có thể cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, so sánh giá cả, đánh giá
từ người dùng và đề xuất các sản phẩm tương tự. Ví d :
ụ Agoda: Agoda chuyên về đặt phòng khách sạn và các dịch vụ liên quan đến lưu
trú. Trang web này cung cấp một loạt các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ trên toàn thế giới.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Bản chất của sản phẩm du lịch là
một sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể hiện qua
các tổ chức, các đơn vị có liên quan. Nếu có một khâu nào đó có chất lượng kém sẽ ảnh
hưởng đến tất cả các khâu còn lại: Bản chất của sản phẩm du lịch là một sự tổng hợp của
nhiều yếu tố và dịch vụ khác nhau, bao gồm vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, hướng dẫn viên du
lịch, hoạt động giải trí và nhiều yếu tố khác. Nếu một khâu
bị tồn tại chất lượng kém hoặc gặp
vấn đề, nó có thể ảnh hưởng đến cả trải nghiệm du lịch tổng thể của khách hàng Ví d :
ụ Nếu một khách sạn không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng hoặc không đáp
ứng đúng những gì đã được quảng cáo, khách hàng có thể có trải nghiệm không thoả mãn và
ảnh hưởng đến niềm tin của họ đối với toàn bộ chuyến du lịch.
Một ví dụ khác là nếu một hướng dẫn viên du lịch không có kiến thức đầy đủ hoặc
không thân thiện, nó có thể làm giảm chất lượng của tour du lịch và làm mất đi sự hài lòng của khách hàng.
- Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn, du lịch
nên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép. Đây là một thách đố rất khó khăn với những
doanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh. Ví d :
ụ Homestay là một loại hình lưu trú trong du lịch, trong đó khách du lịch có cơ hội
ở lại nhà của người địa phương, thường là một gia đình, để trải nghiệm cuộc sống và văn hóa
địa phương. Tuy nhiên, do tính chất của homestay, nơi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ trực
tiếp tại nơi sinh sống của người dân, dễ dẫn đến tình trạng sao chép dịch vụ.
Vì homestay là một dịch vụ dựa trên trải nghiệm, các yếu tố như không gian sống, phong
cách nội thất, bữa ăn địa phương và sự chăm sóc từ chủ nhà đều tạo nên sự đặc biệt của
homestay. Tuy nhiên, bản chất này có thể dẫn đến việc các homestay khác nhau có thể có các
yếu tố tương tự và trông giống nhau, khiến cho sự khác biệt trở nên khó phân biệt và do đó dễ bị sao chép.
- Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ nét. Do vậy, việc chú trọng
khuyến mại vào ngoài thời kỳ cao điểm là rất quan trọng vì: thứ nhất, khách thường đầu tư
nhiều về thời gian cho các chuyến đi do vậy việc quảng bá tốt nhất là vào thời gian khách
chuẩn bị; thứ hai, do khả năng "sản xuất" của các khách sạn, du lịch thường là cố định;
và thứ ba, do công suất cao nhất là cố định, sản phẩm không lưu kho được nên điều quan
trọng là phải quảng bá nhiều cho thờ
i kỳ trái vụ: Các dịch vụ trong ngành khách sạn, du lịch
thường có tính thời vụ rõ nét, điển hình là các kỳ nghỉ mùa hè, lễ tết, hay các sự kiện đặc biệt.
Các dịch vụ khách sạn, du lịch không thể lưu kho được. Sản phẩm nếu không được tiêu thụ 5
trong thời gian cụ thể sẽ bị mất đi. Do đó, quảng bá và khuyến mại đúng thời điểm là rất quan
trọng. Một đặc điểm khác là khả năng "sản xuất" của các khách sạn, du lịch thường là cố định.
Số lượng phòng và dịch vụ có hạn, không thể mở rộng linh hoạt. Điều này tạo ra một cơ hội để
tạo sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Ví d :
ụ Một khách sạn ở địa phương có thể tận dụng sự kiện âm nhạc lớn địa phương
diễn ra vào mùa hè. Họ có thể tạo ra gói nghỉ dưỡng đặc biệt kết hợp với vé tham dự sự kiện
cho khách hàng. Khách sạn có thể quảng cáo gói này trên trang web của mình, trên mạng xã
hội và thông qua đối tác liên kết như các công ty du lịch địa phương. Điều này giúp khách sạn
tạo ra một trải nghiệm du khách tùy chỉnh và khác biệt từ các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời,
khách sạn cũng có thể tăng cường việc chăm sóc khách hàng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt
của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn và thu hút
sự quan tâm của khách hàng.
Những khác biệt do bối cảnh. Xu hướng trong ngành du lịch trên thế giới nói chung
lâu nay thường do những người có nghiệp vụ kỹ thuật thành lập và quản lý các doanh nghiệp.
Rất ít trong số họ được đào tạo bài bản về marketing. Họ thường học hỏi về marketing trong quá trình làm việc. Khi
ngành du lịch, các khách sạn bắt đầu áp dụng marketing thì các loại
doanh nghiệp khác đã có phòng marketing.
- Chưa thực sự coi trọng các kỹ năng của marketing. Trong ngành thường có xu hướng
coi trọng kỹ thuật nấu ăn, kỹ năng buồng, pha chế đồ uống... hơn là các kỹ năng về marketing.
Do vậy, thực sự là các kỹ năng về marketing chưa được coi trọng một cách đầy đủ và chưa
được coi trọng như một nghề cần phải có các chuyên gia thực sự.
- Việc tổ chức trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cũng hết sức khác nhau tuỳ theo
quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp. Thông thường trong các khách sạn chức năng của "giám
đốc marketing" và "giám đốc kinh doanh" được trao cho một người trong khi ở các ngành khác
thường có bộ phận marketing riêng biệt.
- Do các tác động bởi các quy định của nhà nước, Nhìn chung trong các hoạt động du lịch
nói chung và khách sạn nói riêng đều chịu sự quản lý và sự điều chỉnh cao của các cơ quan nhà nước. Điều đó có xu
hướng làm giảm sự năng động, hạn chế sự linh hoạt trong công tác
marketing của các tổ chức này. 6