Bài Kiểm Tra Số 1 - Quản Trị Chất Lượng | Trường Đại học Thương Mại

Họ và tên: Hoàng Thị Lan Anh STT: 02 Mã SV: 20D140062
HP: Quản trị chất lượng Mã LHP: 2229QMGM0911 BÀI KIỂM TRA SỐ 1 Câu 1:
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, không phải tự nhiên mà có, không phải chỉ do
một cá nhân hay một bộ phận tạo ra mà là kết quả của cả chu kỳ sản xuất, kinh doanh từ
xác định nhu cầu khách hàng - thiết kế - sản xuất - phân phối - tiêu dùng. Vì thế, chất lượng
chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhiều điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm. Tất cả các yếu tố tác động vào chu kỳ ấy đều có thể tác động và ảnh hưởng đến chất
lượng. Có thể khái quát thành 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng như sau:
1) Nhu cầu của nền kinh tế • Nhu cầu thị trường
Theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có
chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, một tổ chức khi bước
vào sản xuất, kinh doanh cần phải xác định chiến lược kinh doanh, xác định các đối tượng
khách hàng, loại sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua việc trả lời 3 câu hỏi:
Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? và khi nào? Vì vậy, nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng.
Nhu cầu thị trường còn được thể hiện thông qua mối quan hệ cung, cầu của thị
trường. Rõ ràng khi cung nhỏ hơn cầu, người ta ít quan tâm tới chất lượng mà chủ yếu quan
tâm tới số lượng do sự khan hiếm về hàng hóa tạo ra, chẳng hạn như trong cơ chế bao cấp
hay tình hình cung. cầu một số mặt hàng đặc thù trên thị trường hiện nay như: xăng, dầu,
điện, nước sinh hoạt. Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường hiện nay, với đa số các loại hàng
hóa, dịch vụ thì cung lớn hơn cầu là phổ biến. Điều này tạo cơ hội cho người tiêu dùng có
quyền lựa chọn những hàng hóa có chất lượng. Do đó, sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn và
chất lượng trở thành vấn đề nổi trội, rất cần được quan tâm của các tổ chức, doanh nghiệp. 1
Vì vậy, cần tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhạy cảm với sự biến động của
thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai. Điều này
cũng có nghĩa là, nhu cầu thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới
chất lượng sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức kinh doanh hướng tới thị trường và đáp ứng nhu cầu thị trường.
• Trình độ phát triển kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế của một nền kinh tế, một quốc gia được thể hiện qua tiềm
năng kinh tế. Mà tiềm năng kinh tế lại được thể hiện thông qua các nguồn tài nguyên thiên
nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư, trình độ kỹ thuật, công nghệ và con người. Trên cơ sở
đó cho phép các tổ chức sản xuất, kinh doanh lựa chọn mức chất lượng phù hợp với trình
độ phát triển chung của nền kinh tế và của xã hội. Vì rằng, chất lượng là nhu cầu nội tại
của bản thân sản xuất, kinh doanh. Do đó, trình độ chất lượng phải phù hợp với khả năng
cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
• Các chính sách kinh tế
Đối với một nền kinh tế, các chính sách kinh tế bao gồm: chính sách đầu tư; chính
sách phát triển ngành hoặc chủng loại sản phẩm; chính sách thuế; chính sách xuất, nhập
khẩu; chính sách đối ngoại... Các chính sách này có ảnh hưởng trực tiếp tới cung, cầu trên
thị trường, do đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng.
Chẳng hạn, với chính sách hạn chế nhập khẩu một ngành hoặc nhóm mặt hàng nào
đó sẽ có xu hướng làm cho cung của mặt hàng, nhóm hàng đó trên thị trường giảm so với
cầu, dẫn đến giảm sự quan tâm của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng tới chất lượng của
các sản phẩm này. Ngược lại, khi có chính sách mở rộng phát triển một ngành hàng nào
đó, Nhà nước sẽ tăng cường đầu tư cho mặt hàng, ngành hàng đó, các doanh nghiệp trong
lĩnh vực hoạt động của ngành hàng đó sẽ có điều kiện đầu tư cho chất lượng, vì thế chất
lượng sản phẩm các mặt hàng trong ngành hàng này sẽ có điều kiện được nâng cao.
2) Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp
và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất, kinh doanh thì sự phát triển của khoa học kỹ
thuật sẽ ảnh hưởng quyết định tới chất lượng.
Khoa học kỹ thuật vừa là một yếu tố không thể thiếu của sản xuất nhưng cũng vừa
là một động lực thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển. Nó ảnh hưởng và chi phối rất lớn
đến chất lượng. Khi khoa học - kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải, vật chất ngày càng 2
nhiều cho xã hội và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn. Nhu cầu, đòi hỏi
của người tiêu dùng vì thế cũng ngày càng cao và vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại,
các chuẩn mực chất lượng càng dễ bị thay thế. Mặt khác, sự phát triển của khoa học - kỹ
thuật còn tạo cơ hội cho các tổ chức không ngừng được tiếp cận và nắm bắt những công
nghệ hay kỹ thuật mới, hiện đại hơn, tiên tiến hơn nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng
những đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức. Muốn nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các nhà lãnh đạo của tổ chức phải đầu tư cho khoa học, công
nghệ, nghiên cứu ứng dụng nhanh và hiệu quả nhất các thành tựu khoa học - công nghệ
vào sản xuất, kinh doanh.
Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong tổ chức:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
- Cải tiến hay đổi mới thiết bị, công nghệ
- Cải tiến, đổi mới sản phẩm
- Hình thành phương pháp quản lý tiên tiến góp phần nắm bắt nhanh và chính xác
nhu cầu khách hàng, tổ chức quá trình sản xuất - kinh doanh hợp lý, giảm chi
phí, tăng năng suất, hiệu quả
3) Hiệu lực của cơ chế quản lý
• Hiệu lực của hệ thống pháp luật
Bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế - xã hội nhất
định và do đó nó phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với những
văn bản, chính sách pháp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng nói riêng.
Những văn bản, chính sách này luôn có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng
cao chất lượng sản phẩm của tổ chức. Hệ thống luật pháp quy định trách nhiệm pháp lý
của tổ chức đối với sản phẩm họ sản xuất ra; Hệ thống các quy định, quy cách, tiêu chuẩn
kỹ thuật trong từng ngành, từng chủng loại sản phẩm. Đồng thời, kiểm tra, theo dõi, giám
sát chặt chẽ quá trình sản xuất, kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng
Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm tạo
hành lang pháp lý về chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Nhà nước cũng thông
qua các chính sách kinh tế như chính sách thuế, chính sách tài chính và các hoạt động hỗ
trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất
lượng. Nhà nước thiết lập bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng từ trung ương đến địa 3
phương, thiết lập hệ thống thanh tra, giám sát chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ sở vật
chất, kỹ thuật để thanh tra, kiểm tra về chất lượng, đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu
dùng khi mua và sử dụng sản phẩm. Quản lý nhà nước về chất lượng càng chặt chẽ thì chất
lượng được kiểm soát, người tiêu dùng được hưởng lợi và ngược lại.
4) Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, trong những hoàn cụ thể. Chính
vì vậy, quan niệm về chất lượng và sự đánh giá về cánh chất lượng của mỗi người, mỗi
cộng đồng dân cư là khác nhau. Sự khác nhau đó xuất phát bởi sự khác biệt về văn hóa,
truyền thống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Do đó, yếu tố văn hóa, truyền thống,
thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng. Cụ thể:
- Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng
- Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về 1 chất lượng
- Ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng
- Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức
Vì vậy, văn hóa chính là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập vào một thị
trường. Sản phẩm chỉ thực sự có chất lượng khi nó phù hợp với những đặc trưng về văn
hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng của một nhóm đối tượng khách hàng trong một cộng
đồng hay một quốc gia cụ thể.
5) Nhóm yếu tố 4M (Men - Methods - Machines - Materials)
+ Yếu tố con người (Men)
Con người luôn là chủ thể của mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Trong bất kỳ
hoạt động hay lĩnh vực nào thì yếu tố con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyết định.
Trong quản lý chất lượng cũng vậy, con người, bao gồm cả con người bên trong và bên
ngoài tổ chức, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo thành và duy trì chất lượng.
Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến
việc hình thành chất lượng. Điều đó có thể được thể hiện qua quan điểm, nhận thức về chất
lượng; trình độ chuyên môn, tay nghề; trình độ quản lý, điều hành; ý thức và tinh thần của
mọi thành viên trong tổ chức; phụ thuộc vào thái độ, hành vi; vào mối quan hệ và vào văn
hóa ứng xử của mọi người. Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì
chất lượng sản phẩm và hiệu quả sử dụng chúng. 4
Mỗi vị trí bên trong tổ chức, dù là cấp lãnh đạo cao nhất hay cho đến những người
nhân viên hay công nhân thực hiện những công việc bình thường nhất, họ đều có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng trong tổ chức. Trong đó:
- Lãnh đạo cấp cao quyết định các vấn đề chiến lược về chất lượng, chịu trách
nhiệm chính về chất lượng qua việc thiết lập chính sách, mục tiêu, xây dựng kế
hoạch chất lượng nói riêng và mọi hoạt động của tổ chức nói chung. Chất lượng
được xác định bởi lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức và phụ thuộc vào trình độ,
tầm nhìn chiến lược, sự quan tâm, cam kết của người lãnh đạo.
- Các nhà quản lý cấp trung gian cụ thể hóa các mục tiêu, chính sách mà lãnh đạo
cấp cao đã đưa ra thành hành động, tổ chức thực hiện các hoạt động tác nghiệp
trong tổ chức, doanh nghiệp đồng thời giảm sát các hoạt động đó. Chất lượng
phụ thuộc vào năng lực, kỹ năng tổ chức quản lý, giám sát thực hiện của nhà quản lý cấp trung gian.
- Các nhân viên, các công nhân trực tiếp lao động, sản xuất để tạo ra sản phẩm,
thực hiện các quá trình tác nghiệp nhưng họ cũng chỉ là những người tuân theo
những kế hoạch, những thiết kế, những chỉ tiêu chất lượng mà lãnh đạo cấp trên
đã đặt ra. Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc của
họ cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng.
Vì vậy, để quản trị chất lượng thành công, cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi
bộ phận trong tổ chức. Đồng thời, phải tạo mọi điều kiện để con người hoạt động có chất lượng.
+ Yếu tố phương pháp (Methods)
- Phương pháp là một yếu tố rất quan trọng để đạt chất lượng. Phương pháp được biểu
hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành quản lý; cách thức tổ chức sản xuất,
kinh doanh, quản trị công nghệ, chiến lược, chiến thuật hoạt động sản xuất, kinh
doanh cũng như khả năng ứng phó với những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện mục tiêu.
- Phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng,
đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy cho các sản phẩm cũng như các quá trình và quyết
định yếu tố cạnh tranh của tổ chức. Phương pháp tiếp cận và thực hành quản trị chất
lượng là các phương pháp phòng ngừa, lấy việc cải tiến nâng cao chất lượng làm
phương châm hành động chính, đồng thời trung thành với mục tiêu định hướng khách hàng.
+ Máy móc, thiết bị (Machines) 5
- Yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định các đặc tính công nghệ, mức chất
lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm. Do đó, trình độ công nghệ, hoạt động của
máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm.
- Máy móc, thiết bị công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng và
phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kinh tế - kỹ
thuật. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị, công nghệ sẽ góp phần tạo ra những sản phẩm
có chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm. Trên cơ sở cải tiến thiết bị, công nghệ sẽ tạo
ra những sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
+ Nguyên vật liệu (Materials)
Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực
tiếp hình thành nên các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và cũng ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng đầu ra của sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên
sản phẩm có những đặc tính chất lượng khác nhau. Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra, tổ chức cần:
- Lựa chọn loại nguyên vật liệu phù hợp với mức chất lượng sản phẩm đã đặt ra
- Lựa chọn nhà cung ứng tin cậy, xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, tin tưởng
- Tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất
- Tổ chức tốt công tác bảo quản, chế biến, sơ chế, chế tác nguyên vật liệu
- Thường xuyên nghiên cứu, tìm tòi, thử nghiệm nguyên vật liệu mới thay thế, đặc
biệt là nguyên vật liệu nhân tạo tiến tới thay thế dần những nguyên vật liệu tự nhiên
Liên hệ sự ảnh hưởng của yếu tố máy móc, thiết bị đến chất lượng tại 1 doanh nghiệp:
Công ty TNHH Việt Thắng tiền thân là hộ sản xuất nhỏ tại làng nghề cơ khí Đồng Côi,
Nam Giang, Nam Định chuyên sản xuất các chi tiết, phụ tùng phục vụ sản xuất xe đạp,
đăng ký kinh doanh ngành nghề sản xuất phụ kiện cho ngành cầu đường vào năm 2002.
Trong quá trình phát triển sản xuất, máy móc thiết bị tiên tiến với công nghệ mới đã đóng
góp rất lớn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Năm 2020, với sự hỗ trợ
kinh phí của chương trình Khuyến công quốc gia, Công ty TNHH Việt Thắng đã đầu tư
cụm máy móc thiết bị tiên tiến phục vụ sản xuất kết cấu thép trong đó có thiết bị Cổng hàn
thông minh GBH4000-S3 với nhiều tính năng ưu việt được tích hợp. 6
- Cổng hàn thông minh GBH4000-S3 sử dụng công nghệ hàn hồ quang 3 dây có chất
lượng mối hàn đẹp và tốc độ hàn cao. Máy được trang bị bộ điều khiển hàn thông
minh với màn hình điều khiển cảm ứng, có khả năng lập trình, quản lý thông tin,
lưu dữ liệu, báo cáo lỗi. Máy được cài đặt sẵn một bộ data thông số hàn tối ưu hỗ
trợ đắc lực cho quá trình vận hành và hạn chế tối thiểu sai sót khi cài đặt thông số
và tích hợp thiết bị giám sát dữ liệu người dùng và kết nối với máy tính trung tâm.
Chức năng này giúp đánh giá hiệu quả công việc và năng lực của công nhân. Máy
cũng có thể chấm công, báo cáo tình trạng, thời gian hàn thực tế và thời gian bật máy nhưng không hàn…
- Cổng hàn thông minh GBH 4000-S3 có tốc độ tối đa đến 1,6m/ phút, cao hơn 2,5
lần so với dòng máy hàn cổng thông thường nên giúp hạn chế tối đa cong vênh sản
phẩm. Bên cạnh đó thiết bị có thể hàn các kết cấu ngoại cỡ với độ rộng cánh dầm
0,8m và chiều cao bụng dầm lên đến 1,5m giúp cho Công ty đáp ứng được tất cả
các yêu cầu của khách hàng.
Như vậy, máy móc thiết bị là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Từ những bước khởi đầu khó khăn với thiết bị máy móc lạc hậu, sau
hơn 20 năm phát triển, cộng với việc đầu tư máy móc thiết bị thông minh đã giúp Công ty
TNHH Việt Thắng nâng cao tính chủ động trong sản xuất, tăng năng suất, giảm chi phí và
đáp ứng tốt nhất yêu cầu về số lượng, chất lượng ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay
Công ty TNHH Việt Thắng đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về sản
xuất cơ khí và kết cấu thép trên địa bàn tỉnh Nam Định. Các sản phẩm lan can cầu, đường
và các sản phẩm kết cấu thép mà Công ty sản xuất đã được lắp đặt tại hầu hết các công
trình xây dựng cầu đường lớn và các nhà máy trên cả nước. Câu 2:
“Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, khách
hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ” là một ý kiến đúng đắn vì:
Chất lượng không do sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà nó quyết định bởi
khách hàng mua sản phẩm hay người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một
doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái
mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Các doanh nghiệp, tổ chức
thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi
nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều này nghĩa là
khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là
có doanh số, lợi nhuận; từ đó, công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Trong môi 7
trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm, quyết định sự sống của tổ chức.
Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị
trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều
khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn
khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm… Hiện nay, sự thay đổi có tính bước ngoặt “sản
phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh
nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Cơ chế kinh doanh “bán cái mình có" đã chuyển
sang "bán cái thị trường cần". Vì vậy mọi hoạt động của tổ chức bao gồm cả quản trị chất
lượng phải luôn định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm động lực để phát triển.
Khách hàng là đối tượng mà tổ chức cần phục vụ và cũng chính khách hàng là người dẫn
đường cho tổ chức. Sự thỏa mãn khách hàng là chìa khóa thành công của tổ chức.
Giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì
công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách
hàng. Như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty
khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của
khách hàng; hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của
khách hàng. Dễ thấy, Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển
của tổ chức; khách hàng không phụ thuộc vào tổ chức, doanh nghiệp mà chính các tổ chức,
doanh nghiệp phụ thuộc vào họ.
Ví dụ: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hành chính công của cơ quan hành
chính nhà nước chính là toàn thể người dân. Sản phẩm dịch vụ hành chính công đó phải
đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Nhận thấy tầm quan trọng của định hướng khách hàng, công ty có thể thực hiện các
hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm
dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về
việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. 8