Bài Kiểm Tra Số 2: Quản Trị Chất Lượng | Trường Đại học Thương Mại

Họ và tên : Vũ Văn Tuấn Lớp hành chính : K57C1 STT : 103 BÀI KIỂM TRA SỐ 2 Bài làm
Khái niệm : Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Quản trị chất lượng là một khái niệm rộng lớn, bao gồm nhiều hoạt động liên quan đến
việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình và hệ thống của một tổ
chức. Quản trị chất lượng không chỉ là việc kiểm tra và sửa lỗi, mà còn là việc phát hiện
và phòng ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém, cũng như tìm kiếm những cơ
hội để cải tiến liên tục
Các phương thức quản trị chất lượng hiện đại là cách gọi chung cho tất cả các mô hình,
phương pháp, hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành ở các nước trên thế giới
hiện nay Các đặc điểm đó là:
1. Coi chất lượng là số một, là trước hết chứ không phải là lợi nhuận tức thời
2. Thực hiện triết lý kinh doanh định hướng vào khách hang, vào người tiêu dùng
3. Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống
4. Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê
5. Quản lý chức năng chéo và hội đồng chức năng
Phân tích đặc điểm : Thực hiện định hướng vào khách hang, vào người tiêu dùng
Định hướng vào khách hàng. Hay, sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không
phải vì người sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm, quyết định sự
tồn tại và phát triển của tổ chức. Cơ chế kinh doanh "bán cái mình có" đã chuyển sang cơ
chế "bán cái thị trường cần".
Khách hàng bên ngoài: là những tổ chức hay cá nhân mua hoặc tiêu thụ sản phẩm của tổ
chức. Ví dụ: Người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán buôn, người bán lẻ, …
Khách hàng nội bộ: Bộ phận hay công đoạn tiếp nhận kết quả công việc của bộ phận hay
công đoạn trước đó chính là khách hàng. Vì mối quan hệ nhà cung ứng – khách hàng này
diễn ra bên trong tổ chức, nên được gọi là khách hàng nội bộ. Ví dụ: Khách hàng nội bộ
của bộ phận mua hàng (nguyên vật liệu phục vụ sản xuất) là bộ phận sản xuất; Khách
hàng của bộ phận sản xuất các chi tiết máy là bộ phận lắp ráp, khách hàng của các nhân
viên quét dọn văn phòng chính là những người trực tiếp làm việc hàng ngày trong văn phòng đó.
Để định hướng khách hàng các tổ chức cần:
- Xác định đúng khách hàng của mình là ai. Nghĩa là tổ chức phải xác định một cách
đúng đắn và chính xác khách hàng của mình. Đồng thời, từng bộ phận, từng công đoạn
cũng phải xác định đúng khách hàng mà mình chuyên giao sản phẩm hay kết quả công việc của mình.
- Hiểu rõ và xác định nhu cầu, mong muốn và các yêu cầu cụ thể của khách hàng, coi
"thỏa mãn khách hàng" là mục tiêu kinh doanh, đồng thời là động lực thúc đẩy phát triển của tổ chức.
- Thiết kế lại và hoàn thiện sản phẩm cũng như toàn bộ quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng một cách thường xuyên, lâu dài.
- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không ngừng tiếp thu và thực
hiện những thay đổi cần thiết (cải tiến liên tục) để có thể đáp ứng những nhu cầu, yêu cầu
luôn thay đổi của khách hàng. Liên hệ thực tiễn :
Toyota là một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính tại Nhật Bản,chuyên sản xuất và bán
các loại xe hơi và là một trong những thương hiệu xe hang đầu thế giới. Toyota không chỉ
tập trung vào việc sản xuất ô tô chất lượng cao mà còn chú trọng đến việc lắng nghe và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với khach hang bên ngoài :
Họ áp dụng phương pháp Kaizen, hay cải tiến liên tục, để không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, qua đó tăng cường sự thỏa mãn và trung thành của khách hang
Ngoài ra ,Toyota có chương trình khách hàng đặc biệt, nhằm mang đến nhiều lựa chọn và
ưu đãi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Toyota cung cấp các gói bảo hành, bảo
dưỡng, bảo hiểm, tài chính và hậu mãi cho khách hàng .Toyota thường xuyên tiến hành
các cuộc khảo sát và phân tích thị trường, để hiểu rõ hơn về nhu cầu, nguyện vọng và
hành vi mua sắm của khách hàng. Toyota dựa vào những dữ liệu này để đưa ra những
giải pháp bán hàng hiệu quả và phù hợp . Toyota luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của
khách hàng, qua các kênh như hotline, email, website, mạng xã hội, hay trực tiếp tại các
đại lý và showroom. Toyota coi trọng sự hài lòng của khách hàng và luôn cố gắng khắc
phục những khiếm khuyết và vấn đề mà khách hàng gặp phải
Đối với khách hang nội bộ :
Toyota không chỉ chú trọng đến việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng
ngoài, mà còn coi trọng việc phục vụ khách hàng nội bộ, tức là các bộ phận, nhân viên và đối tác trong tổ chức
Khách hàng nội bộ là những người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ bộ phận trước đó
trong quá trình sản xuất. Ví dụ, bộ phận lắp ráp nhận linh kiện từ bộ phận gia công, bộ
phận bán hàng nhận xe từ bộ phận giao hàng, v.v. Mục tiêu của Toyota là tạo ra một
chuỗi giá trị liên tục, trong đó mỗi bộ phận đều làm hài lòng khách hàng nội bộ của mình
Để áp dụng quan điểm định hướng vào khách hàng nội bộ, Toyota đã thực hiện các biện pháp sau:
Xác định rõ ràng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng nội bộ, đồng thời cung cấp
thông tin đầy đủ và chính xác cho họ
Tạo ra một môi trường làm việc hợp tác, trong đó các bộ phận có thể giao tiếp, hỗ
trợ và giải quyết vấn đề cho nhau
Khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ, đồng thời giảm thiểu lãng phí và chi phí
Đánh giá và phản hồi về hiệu quả hoạt động của các bộ phận, nhằm thúc đẩy sự học hỏi và phát triển Câu 2
Đầu tiên, kiểm soát ( phòng ngừa ) chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra
sản phẩm thông qua hoạt động kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên
vật liệu, phương pháp, yếu tố thông tin và môi trường làm việc. Khắc phục là biện
pháp nhằm ứng phó, sửa chữa những sai lầm đã gây ra. Việc xảy ra lỗi sai có thể gây
ra những hậu quả nghiêm trọng, chẳng hạn như: tổn thất về tài chính, uy tín của doanh
nghiệp, mất lòng tin của khách hàng,... Chi phí khắc phục sự lỗi sai thường cao hơn
rất nhiều so với chi phí phòng ngừa.
Để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, phòng ngừa các rủi ro có thể
xảy ra là một trong những yếu tố hang đầu, phòng ngừa giúp cho doanh nghiệp giảm
thiểu những tổn thất,hư hại về trang thiết bị, máy móc, hoạt động sản xuát,.. từ đó
giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng. Để phòng ngừa, kiểm soát chất lượng
một cách hiệu quả nhất đó là kiểm soát chất lượng toàn diện, huy động nỗ lực của mọi
đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách
hang. Vì thế, ngăn ngừa rủi ro là một trong những kế hoạch không thể thiếu trong kế
hoạch kinh doanh tổng thể của một doanh nghiệp, có thể nói đó cũng là chìa khóa dẫn
đến thành công của doanh nghiệp.
Như vậy, một lần nữa có thể khẳng định : “ Một hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả
phải là một hệ thống dựa trên phòng ngừa chứ không phải là khắc phục lỗi sai
Ngoài ra , Để thực hiện kiểm soát chất lượng phòng ngừa hiệu quả, doanh nghiệp cần
thực hiện các biện pháp sau:
Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện, bao gồm các yếu tố: con người,
máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.
Tạo ra văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên tham gia
vào các hoạt động kiểm soát chất lượng.
Áp dụng các công cụ, phương pháp kiểm soát chất lượng tiên tiến.