Bài Kiểm Tra Số 2 - Quản Trị Chất Lượng | Trường Đại học Thương Mại

Họ và tên: Hoàng Thị Lan Anh STT: 02 Mã SV: 20D140062
HP: Quản trị chất lượng Mã LHP: 2229QMGM0911 BÀI KIỂM TRA SỐ 2 Câu 1:
Chức năng Tổ chức thực hiện
Tổ chức, triển khai hoạt động để đạt mục tiêu chất lượng đã hoạch định là một chức
năng quan trọng của quản trị chất lượng, bao gồm việc đảm bảo cơ cấu tổ chức và nhân sự
thực hiện nhiệm vụ quản trị chất lượng của tổ chức.
Mục đích của việc thực hiện chức năng tổ chức là nhằm thiết lập một hệ thống trách
nhiệm của các bộ phận và cá nhân sao cho các bộ phận và cá nhân có thể phối hợp làm việc
một cách tối ưu để hoàn thành mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Nhiệm vụ cụ thể khi thực hiện chức năng này được bắt đầu bằng việc phân tích
chiến lược về chất lượng của tổ chức và cụ thể hóa chính sách, đồng thời quán triệt mục
tiêu và chính sách để chúng được thấu hiểu trong toàn tổ chức. Sau đó thực hiện một loạt
các công việc khác như: phân loại các hoạt động và xác định các quá trình cần thiết và mối
tương tác giữa các quá trình đó để thực hiện mục tiêu; phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng
cá nhân, nhóm hoặc các bộ phận có liên quan; xác định trách nhiệm của mỗi bộ phận, mỗi
cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng, bao gồm cả việc phân cấp, việc trao
quyền và trách nhiệm của từng bộ phận; đào tạo, bồi dưỡng cho mọi thành viên trong tổ 1
chức để nâng cao kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ được phân công; đảm
bảo nguồn lực cho mọi hoạt động quản trị chất lượng trong tổ chức.
Để đảm bảo nguồn lực và điều kiện để tổ chức triển khai hoạt động quản trị chất
lượng trong tổ chức, ngoài việc xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận và
nhân sự, việc thiết lập các yêu cầu đầu ra và các tiêu chỉ đánh giá hiệu quả công tác cũng
như việc đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng cho mọi thành viên trong tổ chức đóng vai
trò rất quan trọng. Với việc thực hiện chức năng tạo khuôn khổ cơ cấu tổ chức và nhân lực
cho quá trình triển khai kế hoạch chất lượng, công tác tổ chức có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng mang tính quyết định đến sự thành công các mục tiêu chiến lược về chất lượng của tổ chức.
Liên hệ thực tế Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện Bà Rịa.
+ Phòng quản lý chất lượng tại bệnh viện gồm:
- Chủ tịch hội đồng: Giám đốc, BSCK Nguyễn Văn Hương
- Thành viên hội đồng: các trưởng khoa
- Các ban quản lý chất lượng phụ trách các lĩnh vực khác nhau
+ Quá trình hoạt động của phòng quản lý chất lượng của bệnh viện:
- Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện.
- Duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện.
- Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện.
- Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh.
- Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế.
- Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện.
- Đánh giá chất lượng bệnh viện. 2
+ Phòng Quản lý chất lượng tổ chức thực hiện mô hình hoạt động để phân công nhiệm vụ
rõ ràng cho mỗi thành viên cũng như sự liên quan tương tác của từng nhóm hoạt động như sau:
Trong mô hình hoạt động, các vấn đề chuyên môn (lĩnh vực chuyên môn) được tham
vấn bởi ban tương ứng thuộc hội đồng quản lý chất lượng. Ví dụ lĩnh vực liên quan đến
điều trị sẽ liên hệ ban Phác đồ điều trị để đảm bảo được các nội dung. Câu 2:
“Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, khách
hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ” là một ý kiến đúng đắn vì:
Chất lượng không do sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà nó quyết định bởi
khách hàng mua sản phẩm hay người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một
doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái
mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Các doanh nghiệp, tổ chức 3
thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi
nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều này nghĩa là
khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là
có doanh số, lợi nhuận; từ đó, công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm, quyết định sự sống của tổ chức.
Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị
trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều
khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn
khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm… Hiện nay, sự thay đổi có tính bước ngoặt “sản
phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh
nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Cơ chế kinh doanh “bán cái mình có" đã chuyển
sang "bán cái thị trường cần". Vì vậy mọi hoạt động của tổ chức bao gồm cả quản trị chất
lượng phải luôn định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm động lực để phát triển.
Khách hàng là đối tượng mà tổ chức cần phục vụ và cũng chính khách hàng là người dẫn
đường cho tổ chức. Sự thỏa mãn khách hàng là chìa khóa thành công của tổ chức.
Giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì
công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách
hàng. Như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty
khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của
khách hàng; hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của
khách hàng. Dễ thấy, Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển
của tổ chức; khách hàng không phụ thuộc vào tổ chức, doanh nghiệp mà chính các tổ chức,
doanh nghiệp phụ thuộc vào họ.
Ví dụ: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hành chính công của cơ quan hành
chính nhà nước chính là toàn thể người dân. Sản phẩm dịch vụ hành chính công đó phải
đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ. 4
Nhận thấy tầm quan trọng của định hướng khách hàng, công ty có thể thực hiện các
hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm
dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về
việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. 5