Bài Tập Thảo Luận: Quản Trị Chất Lượng Theo ISO 9000 | Đại học Thương Mại

lOMoAR cPSD| 39651089
TRƯỜNG ĐẠ I H ỌC THƯƠNG MẠ I KHOA MARKETING
B Ộ MÔN: Qu 愃n tr 椃
ch ấ t lượ ng
-----  ऀ    -----
ĐỀ TÀI TH Ả O LU Ậ N :
TÌM HIỂU VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9000 - NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG - TẠI AEON MALL
H 漃c ph  n: Qu 愃n tr 椃 ch ất lượ ng ⌀
Gi 愃ng viên: ऀ
ThS. Đào Ng漃⌀
c Linh, Ths. Tr  n H 愃i Y ế n L ऀ ớ p HP: 231_QMGM0911_04 ऀ Nhóm: 12
H à N i, th 愃Āng 11 năm 2023 ⌀ lOMoAR cPSD| 39651089
M唃⌀C L唃⌀C
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: T퐃ऀ NG QUAN VỀ QTCL THEO ISO 9000 ..................................................................... 3
1.1. Tổng quan về ISO 9000 ..................................................................................................................... 3
1.1.1. Giới thiệu chung về ISO .............................................................................................................. 3
1.1.2. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................................................ 3
1.2. Kh愃Āi qu愃Āt về nguyên tắc 椃⌀nh hướng kh愃Āch hàng ......................................................... 5
1.2.1. Nội dung nguyên tắc và lý giải nguyên tắc ................................................................................. 5
1.2.2. Lợi ích chính ................................................................................................................................ 5
1.2.3. Triển khai hoạt ộng ịnh hướng khách hàng ............................................................................... 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC QTCL THEO ISO 9000 – NGUYÊN
TẮC ĐỊNH HƯỚNG TẠI AEON MALL ................................................................................................. 10
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH AEONMALL ................................................................................... 10
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty AEONMALL Việt Nam ................................................................ 10
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập oàn AEON và Công ty TNHH AEONMALL Việt
Nam ...................................................................................................................................................... 10
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý ....................................................................................................... 11
2.2. Thực trạng thực hiện QTCL ISO 9000 - nguyên tắc 椃⌀nh hướng khách hàng tại công ty .... 12
AEON MALL .......................................................................................................................................... 12
2.2.1. Cam kết của Ban lãnh ạo........................................................................................................... 12
2.2.2. Xác ịnh ối tượng khách hàng ể áp ứng yêu cầu ....................................................................... 13
2.2.3. Điều tra nhu cầu khách hàng .................................................................................................... 15
2.2.4. Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hang .............................................................. 16
2.2.5. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................... 24
2.2.6. Cải thiện, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 24
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGUYÊN
TẮC QTCL THEO ISO 9000 – NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KH C唃ऀ A CÔNG TY AEON
MALL ......................................................................................................................................................... 25
3.1. Thành tựu và hạn chế ...................................................................................................................... 25
3.1.1. Thành tựu: ................................................................................................................................. 25
3.1.2. Hạn chế ..................................................................................................................................... 27 1 lOMoAR cPSD| 39651089
3.2. Gi愃ऀ i ph愃Āp ................................................................................................................................. 28
KẾT LUẬN .................................................................................................................................................. 29
DANH M唃⌀C HÌNH V䔃̀ ............................................................................................................................. i LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, các nước ang ẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực và
quốc tế. Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu chuẩn, yêu cầu mà họ ặt ra
cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, ặc biệt là về chất lượng sản phẩm. Do trên thị trường xuất hiện
nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, không chỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản
phẩm của các nước phát triển hơn, họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất
lượng vào kinh doanh và sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm ược lòng tin của
khách hàng hơn so với các ối thủ trên thị trường. Vậy nên, ể có thể tồn tại, phát triển lớn mạnh và
vượt qua những ối thủ lớn, các doanh nghiệp cần phải chú trọng, quan tâm hơn ến vấn ề chất lượng
- yếu tố then chốt ể có thể cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và ầy biến ộng như ngày nay.
Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết ịnh khả năng sinh lời cho doanh nghiệp trong hoạt
ộng kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là việc hết sức cần thiết
ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng ịnh vị thế, bản lĩnh của mình cả trong nước và trên toàn thế
giới. Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng không phải là một iều ơn giản,
có thể hoàn thành trong thời gian ngắn mà cần sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh
nghiệp ể thay ổi,hoàn thiện bản thân doanh nghiệp ể thích nghi, phù hợp với sự ổi mới này. Trong
ó, yếu tố khách hàng cần phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành công cho các
doanh nghiệp. Nguyên tắc ịnh hướng theo khách hàng là nguyên tắc ầu tiên và chủ chốt trong bộ
tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng,
từ ó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh thu bền vững, ưa thương hiệu của doanh nghiệp
lên vị trí dẫn ầu trên thị trường.
Hiểu ược tầm quan trọng của khách hàng cũng như với mong muốn ược tìm hiểu và nghiên
cứu ể hiểu rõ hơn về nguyên tắc ịnh hướng khách hàng này, nhóm 12 ã quyết ịnh lựa chọn phân
tích ề tài “Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 - Nguyên tắc
ịnh hướng khách hàng - tại AEON MALL”. 2 lOMoAR cPSD| 39651089
Trong quá trình hoàn thiện ề tài, do thời gian gấp rút nên ề tài có thể sai sót. Chúng em rất
mong nhận ược phản hồi và góp ý từ cô và các bạn ể chúng em có thể hoàn thiện tốt hơn ề tài của
mình. Chúng em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1: T퐃ऀ NG QUAN VỀ QTCL THEO ISO 9000
1.1. Tổng quan về ISO 9000
1.1.1. Giới thiệu chung về ISO
ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên ầy ủ của ISO là International
Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ ược thành lập năm 1947. Phạm
vi hoạt ộng của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Theo nguyên tắc
hoạt ộng của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn ược rà soát, xem xét và iều chỉnh ể phù
hợp với iều kiện, hoàn cảnh và những biến ộng của thị trường.
1.1.2. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Đây là bộ tiêu chuẩn ược
các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu
chuẩn do ISO ban hành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ược ban hành ầu tiên vào năm 1987 nhằm ưa ra
một bộ tiêu chuẩn ược chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức.
Thế giới ngày càng có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao ối với những yêu cầu của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ. Do ó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật chưa ủ ể áp ứng ầy ủ sự phù
hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu
chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác.
Hình 1.1. Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3 lOMoAR cPSD| 39651089
1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ●
Lịch sử phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
– Năm 1947: Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra ời.
– Năm 1987: ISO ã chấp nhận hầu hết các iều khoản trong tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn
ISO 9000. Các thành viên của EEC, EFTA chấp nhận và ề nghị các tổ chức là ối tác của họ áp dụng.
Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành QS 9000 dựa trên ISO 9000. ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
– Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa ổi lần 1. ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
– Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO ược sửa ổi lần thứ hai. Công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000: 2000. Chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000.
– Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 ược rà soát và chính thức ược công bố.
– Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ược sửa ổi lần thứ 4. : ISO công bố Bộ Tiêu chuẩn ISO
9000 phiên bản năm 2015. ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng. ● Triết lý
– Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ nhân quả, trong ó, chất lượng quản
lý là nguyên nhân, chất lượng sản phẩm là kết quả.
– ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật, các iều khoản về quản trị của ISO 9000 sẽ bổ sung
thêm vào các yêu cầu kỹ thuật nhằm áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
– Làm úng ngay từ ầu, tiết kiệm nhất, hiệu quả nhất: các nhà quản lý nên kiểm soát lãng phí ( ặc
biệt là những chi phí ẩn trong hoạt ộng). ISO 9000 nhấn mạnh triết lý phòng ngừa trong quản lý.
– Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ ưa ra những hướng dẫn ối với hệ thống quản lý chất lượng.
– Là tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng.
● Những nguyên tắc cơ b愃ऀ n
– Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng
– Nguyên tắc 2: Sự lãnh ạo
– Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
– Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo quá trình
– Nguyên tắc 5: Cải tiến
– Nguyên tắc 6: Ra quyết ịnh dựa trên bằng chứng
– Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ 4 lOMoAR cPSD| 39651089
1.2. Kh愃Āi qu愃Āt về nguyên tắc 椃⌀nh hướng kh愃Āch hàng
1.2.1. Nội dung nguyên tắc và lý giải nguyên tắc
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong ợi của khách hàng.
Mọi tổ chức ều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa
mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, cần áp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt cao hơn sự
mong ợi của họ. Tổ chức cần phải chứng minh niềm tin với khách hàng, niềm tin về sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho họ là tốt nhất và sẵn sàng nhất.
Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ chức áp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng, từ ó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt ộng phát triển lâu dài. Việc áp dụng các nguyên tắc
này ược thể hiện qua các hành ộng:
Am hiểu tận tường những yêu cầu của khách hàng và mong ợi của họ về chất lượng, giá cả,
giao hàng và những iều kiện khác khi giao hàng. Tổ chức cần tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của khách
hàng. Cần phân công trách nhiệm iều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện thường
xuyên. Đồng thời mọi vấn ề liên quan ến việc thỏa mãn khách hàng cũng cần ược truyền ạt thông
tin ến mọi trong tổ chức ể họ nỗ lực áp ứng.
Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp o lường thỏa mãn khách hàng nhằm cải tiến
liên tục sản phẩm, dịch vụ của tổ chức ể áp ứng nhu cầu của khách hàng là thực hiện triệt ể nguyên
tắc ịnh hướng khách hàng.
Đồng thời nguyên tắc này cần thực hiện trong mọi công việc khác như: ảm bảo sự tiếp ãi
bình ẳng với khách hàng, ối tác. Đo lường và cải thiện mức ộ hài lòng của khách hàng dựa trên kết
quả o lường. Xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Việc hiểu ược nhu cầu và mong ợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm
khác óng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.
1.2.2. Lợi ích chính
Nguyên tắc ịnh hướng khách hàng là một trong những nguyên tắc cơ bản của quản lý chất
lượng, theo ó một tổ chức phải luôn lấy khách hàng làm trung tâm và áp ứng nhu cầu và mong ợi
của họ. Theo nguyên tắc này, một tổ chức sẽ có ược nhiều lợi ích, bao gồm:
- Tăng giá trị cho khách hàng: Bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với
nhu cầu và mong ợi của khách hàng, một tổ chức sẽ tạo ra sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng,
giúp họ có ược những lợi ích vượt trội so với các sản phẩm và dịch vụ khác trên thị trường.
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy ược giá trị từ sản phẩm
và dịch vụ của một tổ chức, họ sẽ có xu hướng mua lại, giới thiệu cho người khác và gửi phản hồi 5 lOMoAR cPSD| 39651089
tích cực. Điều này sẽ giúp một tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
- Nâng cao sự gắn bó của khách hàng: Khi một tổ chức hiểu rõ nhu cầu và mong ợi của
khách hàng, họ sẽ có thể thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách
hàng, tạo ra sự khác biệt và ộc áo cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này sẽ giúp một tổ chức
nâng cao sự gắn bó của khách hàng, khiến họ trở thành những người ủng hộ và bảo vệ thương hiệu của tổ chức.
- Tăng cường kinh doanh lặp lại: Khi một tổ chức có ược sự thỏa mãn và gắn bó của khách
hàng, họ sẽ có thể tăng cường kinh doanh lặp lại, giảm chi phí tiếp thị và tăng hiệu quả bán hàng.
Điều này sẽ giúp một tổ chức tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Nâng cao uy tín của tổ chức: Khi một tổ chức có ược sự tin tưởng và lòng trung thành
của khách hàng, họ sẽ có ược uy tín cao trên thị trường, thu hút ược nhiều khách hàng mới và các
bên quan tâm liên quan. Điều này sẽ giúp một tổ chức nâng cao vị thế cạnh tranh và tạo ra những ưu thế bền vững.
- Mở rộng cơ sở khách hàng: Khi một tổ chức có ược uy tín cao trên thị trường, họ sẽ có
thể mở rộng cơ sở khách hàng của mình, tiếp cận ược nhiều phân khúc thị trường mới và a dạng
hóa sản phẩm và dịch vụ. Điều này sẽ giúp một tổ chức tăng trưởng kinh doanh và phát triển bền vững.
- Tăng doanh thu và thị phần: Khi một tổ chức có ược những lợi ích kể trên từ việc ịnh
hướng khách hàng, họ sẽ có thể tăng doanh thu và thị phần của mình, vượt qua ược các ối thủ cạnh
tranh và tạo ra những giá trị gia tăng cho cổ ông và xã hội.
1.2.3. Triển khai hoạt ộng ịnh hướng khách hàng
● Xác ịnh ối tượng khách hàng
- Phân loại theo nguồn lợi khách hàng em lại cho công ty
Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm
hoặc ã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận ể xếp thứ tự thì những khách hàng
em lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp ược gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có ược
gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể em lại giá trị rất lớn cho
doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ
thực hiện ược trong tương lai. Vì thế òi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn
xa trông rộng ể nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại ể mở ra sự hợp tác trong tương lai. 6 lOMoAR cPSD| 39651089
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này
không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này em lại giá
trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
- Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân; Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các
cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng; Khách hàng là doanh nghiệp mô hình
lớn, vừa và nhỏ; Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, ịa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn ể phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin
khách hàng khác nhau của doanh nghiệp ể ưa ra quyết ịnh nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh
không giống nhau của từng doanh nghiệp.
- Phân loại theo giai oạn bán hàng
Theo ịnh nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ,cùng
với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị
trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng
những khách hàng tiềm năng. Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai oạn
trước, trong và sau khi bán hàng ể phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng ầu mối,
khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng cũ.
- Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng
chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
● Điều tra nhu cầu khách hàng
Tổ chức cần tìm hiểu, iều tra, ặc biệt luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua cách sử
dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, phỏng vấn,…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân
tích khách hàng của ổi thủ cạnh tranh trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty). ● Tổ
chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng
– Hoạch ịnh sản phẩm hướng vào khách hàng: nhắm vào nhu cầu, xác ịnh mong muốn của khách
hàng từ ó thiết kế, phân phối sản phẩm. 7 lOMoAR cPSD| 39651089
– Kiểm soát quá trình sản xuất: Việc giám sát, kiểm soát sản xuất và phân tích 4M (Man, Machine,
Material, Method) có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế phẩm và nâng cao
năng suất lao ộng. Cụ thể:
+ Nguyên vật liệu (Material): Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất.
Cần kiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và ịnh mức ã quy ịnh
Nguyên vật liệu ầu vào: Nguyên vật liệu là yếu tố quyết ịnh chất lượng sản phẩm. Do ó,
trước khi ưa vào sản xuất, cần kiểm tra nguyên vật liệu ầu vào bằng các bước như: kiểm tra xem
sử dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng xử lý nguyên
vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắp xếp nguyên vật liệu
trong kho có thích hợp không?
+ Giám sát và kiểm soát các quá trình (Method): Giao nhận – Bốc xếp và vận chuyển – Gia
công chế biến – Tồn trữ.
+ Máy móc, thiết bị (Machine): Kiểm tra máy móc, thiết bị cũng vô cùng quan trọng, bởi trong
quá trình vận hành máy móc,thiết bị bị hỏng hóc sẽ làm gián oạn cả quy trình sản xuất, dẫn ến chậm
tiến ộ sản xuất, gây ảnh hưởng lớn về mặt chất lượng và số lượng hàng hóa. Có thể kiểm tra bằng
cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng máy móc ể hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này
có phù hợp với năng lực của nhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định
mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa,
cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng ể chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời…
+ Nguồn nhân lực (Man): Đây là yếu tố quan trọng, quyết ịnh ến sự phát triển của quá trình
sản xuất, cần tìm hiểu các yếu tố như: xác ịnh rõ tiêu chuẩn công việc, những việc ược làm và
không ược làm. Bên cạnh ó, cần xác ịnh kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có
trách nhiệm cao không, năng suất lao ộng cao không, có xảy ra mâu thuẫn nội bộ không?... ● Đo
lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan ến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức
có áp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi ó như một trong những thước o mức ộ thực hiện
của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác ịnh các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin
này.Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập ầu vào từ các nguồn như khảo
sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát
ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của ại lý.
● Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng 8 lOMoAR cPSD| 39651089
Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn,thái ộ tử tế và tôn trọng khách hàng, nhận
lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò chuyện với khách hàng như người
bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành ộng ngay với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng
cộng ồng khách hàng,...Đặc biệt, tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả ánh giá, phân
tích dữ liệu, hành ộng khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh ạo. 9 lOMoAR cPSD| 39651089
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC QTCL THEO ISO 9000
– NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG TẠI AEON MALL
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH AEONMALL
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty AEONMALL Việt Nam -
Tên công ty: Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam -
Trụ sở chính: Tầng 3, Văn phòng phía Đông, AEON MALL Long Biên, Số 27 ường Cổ
Linh, Phường Long Biên, Quận Long Biên, Hà Nội - TEL: (024)-3944-9815 FAX: (024)-3944-9816 -
Người ại diện: Tổng Giám ốc Nakagawa Tetsuyuki -
Số lượng trung tâm thương mại tại Việt Nam: 6 -
URL: https://aeonmall-vietnam.com
Là tập oàn bán lẻ lớn nhất Nhật Bản, AEON hoạt ộng trên 10 mảng kinh doanh chính và
phát triển cân bằng dưới cơ cấu tập oàn. AEON MALL là công ty chủ chốt của Tập oàn AEON chịu
trách nhiệm về kinh doanh bất ộng sản thương mại.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập oàn AEON và Công ty TNHH
AEONMALL Việt Nam a) Tập oàn AEON
AEON hiện là một trong những tập oàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179
liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản. Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài trên 250
năm, Tập oàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu ời nhất tại Nhật Bản.
Trong suốt quá trình hoạt ộng của mình, Tập oàn AEON duy trì một cam kết không hề thay
ổi ó là luôn ặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết”. Nguyên tắc cơ bản của Tập oàn AEON chính là
hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn ịnh và hòa bình thông qua hoạt ộng bán lẻ. Với trách nhiệm
ó, Tập oàn AEON ã có ược lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt ộng kinh doanh không
chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài.
b) Công ty TNHH AEON Việt Nam
AEON chính thức bắt ầu hoạt ộng tại Việt Nam từ năm 2009 dưới hình thức Văn phòng Đại
diện (01/12/2009 – 10/07/2012). Ngày 07/10/2011: Được sự chấp thuận từ UBND Tp.Hồ Chí 10 lOMoAR cPSD| 39651089
Minh, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức ược thành lập, ầu tư cho các hoạt ộng về xây
dựng, tổ chức, quản lý và kinh doanh các mô hình Trung tâm thương mại, Trung tâm bách hóa tổng
hợp và Siêu thị hiện ại. Đây ược xem là phương hướng kinh doanh chủ ạo. Ngoài ra AEON còn
thực hiện các hoạt ộng kinh doanh khác liên quan ến xuất nhập khẩu, thương mại và nghiên cứu.
c) Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam
AEON MALL là nhà phát triển trung tâm mua sắm lớn nhất Nhật Bản và ặt mục tiêu trở
thành số 1 tại Châu Á. AEON MALL hợp tác xây dựng cộng ồng thân thiện thú vị, vui vẻ ể sống
và sôi ộng; sử dụng các kỹ năng của họ ể mang lại giá trị và sự hấp dẫn mới cho cộng ồng, xã hội
và khách hàng. Đẩy mạnh chiến lược a trung tâm thương mại tại thị trường nước ngoài, AEON
MALL không ngừng xây dựng thành công và mong muốn ẩy nhanh hơn nữa việc ra mắt trung tâm
thương mại mới tại ASEAN.
Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam ược thành lập vào tháng 01 năm 2013 nhằm áp
ứng nhu cầu của một trong những công ty phát triển nhanh nhất kinh tế thế giới - Việt Nam. Năm
2018, AEON MALL quyết ịnh Việt Nam sẽ trở thành thị trường ầu tư quan trọng nhất ASEAN
với mục tiêu mở rộng và vận hành thêm nhiều thị trường trung tâm mua sắm tại Việt Nam.
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý a) Tầm nhìn:
“Trở thành doanh nghiệp có thể làm lay ộng trái tim của 5 tỷ khách hàng trên toàn Châu Á”.
Nhu cầu của quý khách hàng ngày càng nâng cao trong thời ại mới. Khi ó AEON MALL
hiểu nhiệm vụ của họ không chỉ là cung cấp tới quý khách hàng ịa iểm mua sắm tốt, dịch vụ thuận
tiện hay những trải nghiệm thú vị mà sẽ liên tục thực hiện cải tiến và ổi mới em những giá trị bền
vững mới ến với quý khách hàng trong sự gắn kết chặt chẽ với cộng ồng ịa phương.
Với tư cách là “Nhà phát triển thiết kế cuộc sống”, AEON MALL tạo ra phong cách sống
tương lai, ồng hành cùng trưởng thành lớn mạnh với cộng ồng ịa phương. “Chúng tôi chỉ có thể
thực hiện ược iều này khi có ược sự hài lòng của quý khách hàng, các quý ối tác và cơ quan chức năng”.
b) Sứ mệnh, triết lý
C愃Āc triết lý cơ b愃ऀ n của AEON
Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt”. Trải qua
hàng trăm năm hoạt ộng, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng tâm ược
AEON xem là yếu tố cốt lõi. Nhân viên AEON nỗ lực hết mình ể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 11 lOMoAR cPSD| 39651089
và xây dựng một cuộc sống tốt ẹp hơn. Sứ mệnh muôn ời mà AEON mong muốn duy trì là mang
ến sự hài lòng tối a cho khách hàng của mình.
Hình 2.1. Mô h椃nh nguyên lý cơ bản của AEON
- “Hòa b椃nh”
Mọi hoạt ộng của AEON ều hướng ến mục ích theo uổi sự phát triển thịnh vượng tạo nền hòa bình ổn ịnh. - “Con người”
AEON luôn tôn trọng và ề cao phẩm chất và giá trị của con người, cũng như luôn cố gắng
thúc ẩy việc xây dựng những những mối quan hệ gắn bó trong cùng một tập thể. - “Cộng ồng”
AEON không ngừng cống hiến hết mình góp phần tạo nên sự gắn kết phát triển bền vững của cộng ồng.
2.2. Thực trạng thực hiện QTCL ISO 9000 - nguyên tắc 椃⌀nh hướng kh愃Āch hàng tại công ty AEON MALL
2.2.1. Cam kết của Ban lãnh ạo
Ngày 21/08/2001, AEON thiết lập “Bộ quy tắc ứng xử” nhằm hướng dẫn và ịnh hướng
tương lai cho tập oàn AEON. Từ ây, những người ứng ầu tập oàn cũng ã quyết ịnh thay ổi tên “Tập
oàn AEON” trở thành “AEON”, mỗi một công ty thành viên trong tập oàn giờ nhận thêm thử thách
trong việc thúc ẩy sự ổi mới liên tục i cùng nguyên tắc “Tất cả những gì ta thực hiện ều vì khách
hàng”. Tương lai sẽ mang ến nhiều thử thách cho AEON trong việc khẳng ịnh vị trí và giá trị của
mình. AEON ặt ra mục tiêu trở thành một thương hiệu áng tin cậy nhằm tạo ra sự khác biệt so với 12 lOMoAR cPSD| 39651089
các ối thủ cạnh tranh, ồng thời tranh thủ ược sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Và ể duy
trì sự trung thành này, không cách nào hơn toàn thể nhân viên AEON phải nỗ lực tập trung không
ngừng trong việc kiến tạo nên những giá trị mới cho khách hàng. Thông qua triết lý kinh doanh
“Tất cả những gì ta thực hiện, ều vì khách hàng”. Đây ược xem là một triết lý bất diệt mà AEON
sẽ không bao giờ thay ổi, ngay cả trong công cuộc luôn tìm ra các con ường mới. Chưa bao giờ
thỏa mãn với những thành công hiện tại, liên tục dấn bước ể tìm ra những con ường nâng cao chất
lượng cuộc sống khách hàng – Đó là truyền thống của AEON, là sứ mạng của AEON, ồng thời còn
khẳng ịnh rằng AEON luôn có mặt ể áp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của những khách hàng tiềm năng.
AEON thiết lập “Bộ quy tắc ứng xử” như một công cụ ể làm sáng tỏ hơn con ường AEON
phải i trong tương lai. “Bộ quy tắc ứng xử” này giúp làm rõ hơn những quy tắc cơ bản cho những
hành ộng mà AEON cần thực hiện nhằm mang lại lợi ích cho những “khách hàng AEON kỷ nguyên mới”.
2.2.2. Xác ịnh ối tượng khách hàng ể áp ứng yêu cầu
Mối quan hệ tương quan giữa AEON với khách hàng không chỉ là giữa người bán, người
mua mà còn là người bạn ồng hành lên có mối quan hệ tương quan hết sức quan trọng. Khách hàng
ảnh hưởng trực tiếp ến chiến chiến lược kinh doanh, tồn tại và phát triểm lâu dài của AEON. Trong
nền kinh tế thị trường khách hàng là mối quan tâm hàng ầu của AEON, mọi lỗ lực ều hướng ến
nhằn thu hút sự chú ý và kích thích sự quan tâm thúc ẩy khách hàng ến dịch vụ AEON.
Khách hàng mục tiêu của AEON là những cá nhân, gia ình hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm
hay dịch vụ mà AEON cung cấp.
 Nhóm khách hàng cá nhân:
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập thế giới làm cho văn hóa tiêu dùng
của người Việt Nam ngày càng hiện ại hơn, tiếp cận gần hơn với văn minh tiêu dùng. Thu nhập
bình quân tăng lên, thay vì i mua sắm ở các khu chợ như trước ây, người dân ã có thói quen i mua
sắm ồ thực phẩm, ồ gia dụng, quần áo, giày dép, … ở các trung tâm thương mại. Do ó, nhóm khách
hàng này có thể bao gồm người dân ịa phương, gia ình, sinh viên và nhân viên văn phòng. + Theo vị trí ịa lí:
Dựa vào mật ộ dân số và khả năng tiêu thụ sản phẩm, AEON ã xác ịnh phân khúc thị trường
chính ó là AEON sẽ tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng sinh sống có mật ộ cao ở các
thành phố lớn của nước ta. 13 lOMoAR cPSD| 39651089 + Theo ộ tuổi:
Việt Nam là dân số trẻ với khoảng 85% dưới ộ tuổi 40, chịu ảnh hưởng lớn của lối sống
khỏe mạnh, ưu tiên chất lượng sẽ tạo ra một thị trường lớn ối với trung tâm thương mại như AEON có phân khúc như sau: -
Từ 15-22 là ộ tuổi ang i học hoặc mới ra trường, có thu nhập thấp hoặc không có thu
nhập. Đây chưa phải là ối tượng khách hàng mục tiêu của AEON muốn hướng tới. Tuy nhiên, nhóm
khách hàng này hiện ang chiếm tỷ lệ mua hàng khá cao. -
Từ 23-50 là ộ tuổi ang i làm, ã có thu nhập ổn ịnh, phần lớn trong ộ tuổi này ã lập gia
ình, hành vi mua sắm hàng hóa sẽ có sự thay ổi. AEON ang nhắm ến ối tượng ở ộ tuổi này. -
Trên 50 là ộ tuổi sắp nghỉ hưu và ã nghỉ hưu, ây là giai oạn ã bão hòa, nhưng dù vậy xu
hướng mua sắm ở ộ tuổi này cũng ang thay ổi. Thay vì mua ở chợ truyền thống thì giờ họ lại mua
sắm ở trung tâm thương mại nhiều hơn trước. + Theo thu nhập:
Tốc ộ tăng trưởng GDP những năm gần ây ang tăng cao và ang có những chuyển biến tích
cực về kinh tế. Thu nhập của người dần dần ược nâng cao, từ ó họ cũng ngày càng cải thiện ời
sống. AEON ược phân khúc thành 3 thị trường chính: -
Tầng lớp bình dân thu nhập thấp sẽ mua những sản phẩm tiêu dùng có mức giá phải chăng. -
Tầng lớp thu nhập trung bình khá – tầng lớp ang ược mở rộng theo sự phát tăng trưởng kinh tế. -
Tầng lớp thu nhập khá và cao, họ sẽ ưu tiên những sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng
và có lợi cho sức khỏe
Hiện nay, ở Việt Nam ang có một số doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, nhu cầu thiết yếu
của người dân nhưng phần lớn họ nhắm tới người có thu nhập khá trở lên. Trong khi ó, AEON lại
hướng tới các ối tượng trung bình khá, tức là hướng ến số ông người tiêu dùng Việt Nam hiện tại.
Đây là oạn thị trường khá rộng, ầy tiềm năng hứa hẹn sự thành công cho doanh nghiệp.
 Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
Ngoài những khách hàng cá nhân, AEON còn hướng ến những ối tượng khách hàng là
những doanh nghiệp vừa và nhỏ khi thuê mặt bằng của AEON. Đây có thể là các thương hiệu thời
trang, cũng có thể là các thương hiệu thực phẩm,… 14 lOMoAR cPSD| 39651089
2.2.3. Điều tra nhu cầu khách hàng
Sự linh hoạt của AEON MALL Việt Nam cũng ược thể hiện rõ ngay từ những ngày ầu tiên
gia nhập thị trường. AEON hiểu rằng ể phát triển bền vững tại một thị trường mới, họ phải luôn tôn
trọng yếu tố bản ịa ặc trưng. Vậy nên doanh nghiệp này ã thực hiện các nghiên cứu ánh giá thị
trường, hành vi và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ ó hình thành nên mô hình dự án phù hợp
với văn hóa tiêu dùng của người Việt. Cụ thể hơn: -
Nhóm từ 15-22 tuổi: ây là nhóm ối tượng học sinh, sinh viên, người trẻ. Họ ang phải
sống xa gia ình và không có nhiều thời gian ể mua sắm. Sinh viên thường có nguồn thu nhập hạn
chế và tìm kiếm các sản phẩm với mức giá cạnh tranh và ưu ãi ặc biệt. Họ sẽ i mua sắm ở siêu thị,
vì cảm thấy yên tâm về mức giá niêm yết, không lo chặt chém, mua số lượng hàng hóa chỉ ủ dùng
cho thời gian ngắn hoặc rất ngắn. -
Nhóm từ 23-50 tuổi: ây là nhóm ối tượng ang i làm và có thu nhập ổn ịnh. Đối với những
khách hàng này, khả năng thay ổi thói quen tiêu dùng dễ hình thành. Kéo theo việc thay ổi thói
quen tiêu dùng, họ sẽ gắn bó với thương hiệu mới lâu hơn. Bên cạnh ó, họ có xu hướng mua hàng
với số lượng lớn, dùng cho nhiều người và trong 1 khoảng thời gian dài (1 tuần hoặc hơn). Họ cũng
quan tâm nhiều hơn tới sức khỏe của bản thân và gia ình khi mà giá cả sản phẩm không còn là yếu
tố quan trọng hàng ầu. Họ quan tâm tới tác dụng, lợi ích, sự an toàn, chất lượng của sản phẩm, có
thể nói nhu cầu của họ tăng cao rõ rệt. -
Nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên: Họ là những người ã có tuổi, gồm cả những người
ã về hưu, có mong muốn chăm sóc cho gia ình vì vậy họ muốn mua sắm các thực phẩm sạch cung
cấp cho bữa ăn gắn kết gia ình. Họ cũng tìm kiếm những ồ gia dụng tiện ích trong nhà,... -
Trẻ em và gia ình: Aeon cũng có tạo thị trường mục tiêu ặc biệt cho trẻ em và gia ình
với các sản phẩm và dịch vụ dành riêng cho nhóm này, chẳng hạn như ồ chơi, thực phẩm, sách vở
và dịch vụ giải trí, áp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lứa tuổi: khu vui chơi cho trẻ em, quán cà
phê cho phụ huynh, khu ẩm thực cho cả gia ình quây quần…
Do vậy, theo như ại diện AEON MALL chia sẻ “AEON MALL là nhà sản xuất, thiết kế
cuộc sống - life design producer. Với kinh nghiệm kinh doanh tại Nhật Bản và các nước khu vực
châu Á, AEON ã dành nhiều thời gian, công sức tìm hiểu về tâm lý khách hàng Việt, nhằm mang
ến không gian thư giãn với nhiều tiện ích”. 15 lOMoAR cPSD| 39651089
2.2.4. Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng
a) Hoạch ịnh hướng sản phẩm hướng vào khách hàng:
Phân khúc khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp xác ịnh là những ối tượng có mức thu
nhập trung bình khá trở lên, doanh nghiệp ang muốn hướng vào số ông người tiêu dùng tại thị
trường Việt Nam. Khách hàng có thể là cá nhân, gia ình hoặc tổ chức có nhu cầu về mặt hàng mà
AEON MALL cung cấp và mối quan hệ giữa hai bên không chỉ ơn thuần là người bán – người mua
mà còn những người bạn ồng hành, gắn kết quan trọng. Cửa hàng AEON với diện tích bán hàng
16.000 m2, cung cấp hơn 12.000 mặt hàng thiết yếu hàng ngày, áp ứng mọi nhu cầu mua sắm của
khách hàng. Từ các mặt hàng ăn uống, tiêu dùng hàng ngày trong khu vực siêu thị, ến các gian hàng
thời trang dành cho người lớn và trẻ em, cũng như các mặt hàng gia dụng. Trong khu vực cho thuê
gian hàng của AEON MALL có thể chia thành 5 khu vực lớn, áp ứng mọi nhu cầu của khách hàng:
+ Khu quần áo thời trang, với các thương hiệu thời trang quốc tế.
+ Khu bán hàng chuyên biệt, cung cấp các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, ồ iện tử, nội thất gia ình. +
Khu ẩm thực có diện tích lớn nhất TP.HCM gồm: nhà hàng, thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
+ Khu vui chơi bao gồm: khu vui chơi trẻ em, rạp chiếu phim.
+ Khu dịch vụ với các trung tâm chăm sóc sắc ẹp.
Sản phẩm chủ lực hiện nay của AEON là thực phẩm, trong ó nổi bật nhất là thức ăn nhanh
do AEON chế biến và tiêu thụ trong ngày. Đặc iểm của loại sản phẩm này là a dạng về chủng loại
và có giá thành rẻ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường nhằm thu hút cũng như tạo ộ
nhận biết thương hiệu ến ối tượng khách hàng là các hộ gia ình trẻ.
Sản phẩm tạo nên sự khác biệt của AEON là các dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc ẹp
như thẩm mỹ viện, khu tập thể hình, v.v. Một iểm ặc biệt khác của AEON là hệ thống ghế ngồi ược
bố trí ở khắp mọi nơi AEON khuyến khích khách hàng dành thời gian tham quan toàn bộ trung tâm
mua sắm, vì vậy AEON cũng cung cấp chỗ nghỉ ngơi cho khách hàng.
Có thể iểm qua những sản phẩm dịch vụ tiêu biểu mà AEON MALL thực hiện ể mang ến
cho khách hàng những trải nghiệm xứng áng với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
 Sản phẩm nổi bật ược cung cấp bởi AEON MALL 16 lOMoAR cPSD| 39651089
Ngoài những sản phẩm mang các thương hiệu khác ược AEON MALL trung gian bán ra thị
trường, còn có nhãn hàng riêng của AEON với tên gọi là “TOPVALU” với triết lý mang tới những
sản phẩm áp ứng ược nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 1975, nhãn riêng TOPVALU của AEON ã bắt ầu phát triển dựa theo các ý kiến óng
góp của khách hàng, các sản phẩm TOPVALU cam kết:
Cụ thể giữa những khó khăn trong cuộc khủng hoảng ầu năm 1974, những nhà sản xuất lớn
ã thông báo việc họ muốn tăng giá các sản phẩm ly mì ăn liền ramen, nhưng AEON ã quyết ịnh
không chấp nhận sự tăng giá này bởi ây không thể là một lời giải thích rõ ràng và hợp lý ối với
khách hàng. AEON bắt ầu nghĩ ến việc tự mình sản xuất ra những sản phẩm thay thế, áp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nhờ vào những nỗ lực cải tiến không ngừng, AEON cuối cùng cũng ã gặt hái
ược những thành công ầu tiên khi giới thiệu thành công sản phẩm mì ly ramen dưới cái tên J-Cup,
có giá thấp hơn ến 30% so với các sản phẩm cùng loại từ các nhà sản xuất khác, trở thành một trong
những sản phẩm bán chạy thời bấy giờ.
Và vào năm 1994 TOPVALU chính thức ược giới thiệu ra thị trường ể thay mặt cho khách
hàng khai thác các sản phẩm mà họ mong ợi. Điều này là minh chứng cho triết lý “Khách hàng là
trên hết” của AEON. TOPVALU thực hiện tiêu chuẩn quản lý chất lượng nghiêm ngặt cho quy trình
phát triển nhãn hiệu riêng từ khâu lập kế hoạch cho ến khâu kiểm soát hàng hóa tồn kho nhằm ảm
bảo an toàn và là sự bảo ảm cho các sản phẩm TOPVALU. TOPVALU ã trở thành một trong những
nhãn hiệu riêng lớn nhất và ược biết ến nhiều nhất tại Nhật Bản và doanh thu của các sản phẩm
TOPVALU trong năm 2013 ã tăng lên mức 681,6 triệu Yên Nhật với hơn 6,000 mặt hàng a dạng.
Hiện nay tại AEON Việt Nam ã có hơn 100 sản phẩm TOPVALU a dạng từ thực phẩm hàng
ngày, ồ da dụng cho ến các sản phẩm thời trang. Trong tương lai, AEON Việt Nam sẽ cố gắng mang
tới nhiều sản phẩm TOPVALU ể áp ứng nhu cầu của khách hàng.
TOPVALU ra ời mang ến khách hàng Việt Nam những sản phẩm an toàn, an tâm, giá cả
phải chăng, thích hợp với ời sống, trong khi vẫn ảm bảo chất lượng của nhãn hàng TOPVALU ược
xây dựng nên từ Nhật Bản. Đặc biệt mà các sản phẩm TOPVALU mang lại ều là những sản phẩm
ược áp ứng trên nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng
Tiếp nối kế hoạch phát triển sản phẩm trong nước ầu tiên là sản phẩm bột giặt, nước giặt,
nước xả mì gói, nước uống óng chai. Sản phẩm mới ược giới thiệu ến tay người tiêu dùng Việt Nam
là những sản phẩm liên quan ến thực phẩm như khô cá ngừ ại dương, các loại nước ép. Các loại 17 lOMoAR cPSD| 39651089
sản phẩm liên quan ến hóa phẩm như nước rửa chén, nước lau sàn. Ngoài ra, với tình hình dịch
bệnh bắt ầu lan rộng ến khắp các nước, trong ó có Việt Nam; thì nhãn hàng riêng
TOPVALU ã cho ra ời thêm sản phẩm nước rửa tay, khẩu trang,… ể áp ứng nhu cầu của
khách hàng trong tình hình dịch bệnh ang ngày càng nghiêm trọng
Với sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo ra sản phẩm có giá trị cao nhưng với giá
cả phải chăng, áp ứng kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Hiểu ược nhu cầu thiết yếu của
người dân chủ yếu tham gia thị trường mua bán lẻ thì AEON ã gây ược tiếng vang lớn trong lòng
của người dân Việt. Và AEON ang từng bước phát triển mạnh ở thị trường Việt Nam và luôn song
hành với nguyên tắc cốt lõi “lắng nghe nhu cầu khách hàng”, “khách hàng là trên hết”, lấy kỳ vọng
khách hàng là mục tiêu của sản phẩm.
 Các dịch vụ khách hàng
Có mặt tại Việt Nam hơn 10 năm, AEON MALL - thương hiệu trung tâm thương mại từ
Nhật Bản luôn là ịa iểm vui chơi, mua sắm yêu thích hàng ầu. Thành công của AEON MALL ến từ
“bản sắc dịch vụ”: chuyên nghiệp, tận tình, tinh gọn.
Dịch vụ tận tâm - yếu tố giúp vững vị thế trong “cơn bão” ngành bán lẻ. Thấu hiểu ược tâm
lý người tiêu dùng thế hệ trẻ, không dễ bị tác ộng mua bởi những hình thức marketing vốn phổ
biến, thêm vào ó người tiêu dùng còn yêu thích mua sắm online hơn là mua sắm tại chợ truyền
thống, trung tâm thương mại (TTTM), cửa hàng. người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua sản
phẩm mà còn ầu tư thời gian và tiền bạc vào việc tìm kiếm các trải nghiệm mới, cũng như quan
tâm ến phong cách phục vụ tận tâm, chu áo. Dịch vụ chuyên nghiệp, tinh gọn, tận tâm chính là yếu
tố quan trọng ể “ghi iểm” với người tiêu dùng. AEON MALL ã mang ến cái nhìn, trải nghiệm thú vị tại TTTM.
Với cảm hứng về "không gian cộng ồng", AEON MALL mang ến ầy ủ các dịch vụ, áp ứng
nhu cầu của khách hàng ở mọi lứa tuổi: khu vui chơi cho trẻ em, quán cà phê cho người trẻ, khu
ẩm thực cho cả gia ình quây quần…
“AEON MALL là nhà sản xuất, thiết kế cuộc sống - life design producer. Với kinh nghiệm
kinh doanh tại Nhật Bản và các nước khu vực châu Á, AEON ã dành nhiều thời gian, công sức tìm
hiểu về tâm lý khách hàng Việt, nhằm mang ến không gian thư giãn với nhiều tiện ích”, ại diện
AEONMALL Việt Nam chia sẻ. 18 lOMoAR cPSD| 39651089
Chăm sóc chu áo cũng là “ iểm cộng” lớn ở phong cách phục vụ của AEON MALL. Khi ến
các TTTM AEON MALL, người tiêu dùng ược ón tiếp với sự thân thiện và thái ộ tôn trọng khách
của nhân viên. Không những thế, TTTM còn toàn tâm bố trí tinh tế các tiện ích dù nhỏ nhất như:
trang thiết bị tiện nghi cho mẹ và bé, hệ thống hướng dẫn tham quan, cung cấp xe lăn cho khách
hàng gặp khó khăn khi di chuyển... Với bất kỳ nhu cầu của khách tham quan, nhân viên ều cố gắng
tìm ra giải pháp và không ngừng cải thiện dịch vụ ể áp ứng với sự kỳ vọng cao nhất.
Thêm vào ó, các khóa ào tạo khác về kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng, tuân thủ
quy ịnh của TTTM… cũng ược thực hiện ịnh kỳ ể nhân viên nắm rõ quy chuẩn phục vụ của AEON MALL.
Mới ây, AEON MALL phát triển công cụ “Staff Recommendation” nhằm mục ích nâng cao
kỹ năng bán hàng của nhân viên gian hàng, thông qua việc sáng tạo nội dung hình ảnh, giới thiệu
sản phẩm ặc trưng của thương hiệu. Với công cụ này, nhân viên cũng có thêm cơ hội tiếp cận khách
hàng trên kênh online và óng góp vào doanh số bán hàng của gian hàng.
“Role Play Contest” - cuộc thi nhập vai dành cho nhân viên của các TTTM ược tổ chức
hàng năm là một ví dụ. Thông qua những tình huống giả ịnh, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ
thể hiện kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, cũng như kỹ năng xử lý tình huống và thái ộ phục vụ
khách hàng; từ ó mang ến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thoải mái nhất.
AEON MALL ang từng ngày cố gắng cá nhân hoá những trải nghiệm khách hàng, từ ó biến
những người tiêu dùng trở thành khách hàng trung thành của họ.
Tuy nhiên, những chính sách, hoạch ịnh mà doanh nghiệp ang tiến hành ôi khi chưa thực sự
áp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hoàn toàn. Hiện nay hệ thống cửa hàng của AEON chưa thực
sự ược phân bố rộng rãi, iển hình như nội thành Hà Nội, nhiều người vẫn phải mất khoảng cách
trên 10km ể ến ược AEON MALL gần nhất. Thái ộ nhân viên của hệ thống AEON ược ánh giá là
“vô cùng hài lòng”, tuy nhiên hệ thống nhà vệ sinh chưa thật sự ược quan tâm, vẫn còn chưa ược
sạch sẽ, mang lại cảm giác thoải mái tận tâm cho người tiêu dùng. Tuy nói là hệ thống bán lẻ hàng
ầu, nhưng có lẽ khi so o về các chủng loại sản phẩm trong một ngành hàng nào ó thì vẫn thể hiện
ra sự kém a dạng. Điển hình như các loại thực phẩm về rau củ, các loại rau hữu cơ chưa có nhiều,
các sản phẩm mà người Việt ưa chuộng tại Nhật chưa có thời cơ ể xuất hiện mà chỉ là các sản phẩm nội ịa là chính…
b) Kiểm soát quá tr椃nh sản xuất: 19