Bài thi học phần: Quản trị chất lượng | Đại học Thương Mại

lOMoAR cPSD| 40551442
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ … NĂM HỌC 2025…. – 2026….
(Phần dành cho sinh viên/ học )
viên Số báo danh:
Bài thi học phần: Quản trị chất lượng Lớp: K58T2
Mã số đề thi: ………………………….………… Họ và tên: Lê Ngọc Ánh Tuyết
Ngày thi: ………………Tổng số trang: 5 Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………......
Câu 1: Mô tả về đặc điểm “chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu
dùng”. Hãy rút ra ý nghĩa và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp trong quản trị chất
lượng từ đặc điểm này.
Chất lượng luôn là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của mỗi
doanh nghiệp. Trong quản trị chất lượng, một trong những đặc điểm quan trọng được nhấn
mạnh là “chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng”.
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu, còn tính hữu dụng mà người tiêu dùng cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mới là sự thể hiện thực tế khả năng đó của chất lượng. Chỉ khi
nào khách hàng hay người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm mới có sự đánh giá cụ thể về các
tính công dụng, sự thoải mái, sự thích thú và những lợi ích khác mà sản phẩm/dịch vụ đem lại cho họ.
Với khía cạnh đầu tiên: Chất lượng gắn với sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng: •
Bản chất của chất lượng là mức độ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. •
Một sản phẩm chỉ được xem là “có chất lượng” khi người tiêu dùng cảm nhận được lợi
ích, công dụng, sự tiện ích, an toàn và sự hài lòng mà sản phẩm mang lại. •
Chất lượng vì vậy mang tính chủ quan – phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của người sử
dụng, chứ không chỉ là những tiêu chí kỹ thuật trên giấy.
Chẳng hạn, hai sản phẩm cùng đạt tiêu chuẩn kỹ thuật ISO, nhưng nếu người tiêu dùng cảm
thấy một sản phẩm tiện lợi và dễ dùng hơn thì sản phẩm đó được đánh giá là “chất lượng hơn”
theo cảm nhận thực tế.
Khía cạnh thứ hai: Chất lượng chỉ được kiểm chứng trong quá trình sử dụng thực tế
Họ tên SV/HV: Lê Ngọc Ánh Tuyết - Mã LHP : 251 _QMGM0911_ 0 3 Trang 1 /5 lOMoAR cPSD| 40551442 •
Các yếu tố như: độ bền, tính năng, độ an toàn, hương vị, cảm giác thoải mái... chỉ có thể
được đánh giá sau khi người tiêu dùng sử dụng trong một thời gian nhất định. •
Doanh nghiệp không thể tự khẳng định sản phẩm mình là “chất lượng cao” nếu chưa có
phản hồi từ khách hàng sử dụng. •
Vì vậy, giai đoạn tiêu dùng là thước đo cuối cùng giúp doanh nghiệp kiểm định và hoàn thiện sản phẩm.
Đặc điểm này cho thấy, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ chỉ thật sự được kiểm chứng khi
khách hàng trực tiếp sử dụng và trải nghiệm. Ở giai đoạn sản xuất, doanh nghiệp chỉ có thể
kiểm soát được các yếu tố kỹ thuật như độ bền, mẫu mã, thành phần… nhưng những giá trị thực
sự như mức độ tiện ích, cảm giác thoải mái, sự hài lòng, hay mức độ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì chỉ có thể được phản ánh sau quá trình tiêu dùng.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng cần phải đặt trên quan điểm của người tiêu dùng, lấy ý kiến và
cảm nhận của họ làm thước đo cuối cùng để xác định mức độ chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Từ đặc điểm trên, có thể thấy rằng quản trị chất lượng phải hướng đến khách hàng – tức là
không chỉ quản lý chất lượng trong khâu sản xuất mà còn ở tất cả các giai đoạn: thiết kế, phân
phối, tiêu dùng và dịch vụ hậu mãi. Doanh nghiệp cần hiểu rằng chất lượng kỹ thuật chỉ là điều
kiện cần, nhưng chất lượng cảm nhận mới là điều kiện đủ để sản phẩm được thị trường công
nhận. Đây cũng chính là tư tưởng cốt lõi của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) – lấy khách
hàng làm trung tâm và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra bài học rằng: cần nghiên cứu kỹ nhu cầu, mong muốn và hành
vi của khách hàng trước khi thiết kế sản phẩm; thu thập và phân tích phản hồi sau tiêu dùng để
cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ; đồng thời xây dựng văn hóa chất lượng hướng đến khách
hàng trong toàn bộ tổ chức.
Tóm lại, đặc điểm “chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng” khẳng
định rằng người tiêu dùng chính là thước đo cuối cùng của chất lượng. Doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển bền vững cần luôn đặt khách hàng ở trung tâm, coi sự hài lòng của khách hàng
là mục tiêu cao nhất của quản trị chất lượng.
Ví dụ thực tế : Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk)
Bối cảnh thực tế:
Vinamilk là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sữa Việt Nam, sản xuất đa dạng sản phẩm như
sữa tươi, sữa chua, sữa đặc, sữa hạt, v.v.
Trước đây, Vinamilk từng chú trọng nhiều vào chất lượng kỹ thuật sản phẩm (nguồn nguyên
liệu, quy trình sản xuất, công nghệ hiện đại,…). Tuy nhiên, chỉ khi người tiêu dùng thực sự sử
dụng và cảm nhận sản phẩm, thương hiệu mới có thể đánh giá chính xác chất lượng mà họ mang lại.
Họ tên SV/HV: Lê Ngọc Ánh Tuyết - Mã LHP: 251_QMGM0911_03 Trang 2/5 lOMoAR cPSD| 40551442
Minh chứng cho đặc điểm: “Chất lượng chỉ được thể hiện qua tiêu dùng” •
Khi Vinamilk tung ra dòng sản phẩm sữa tươi 100% Organic, hãng thu thập phản hồi của
người tiêu dùng qua khảo sát trực tuyến, đánh giá tại điểm bán và thử nghiệm sản phẩm. •
Người tiêu dùng đánh giá cao hương vị thanh, không ngấy, và cảm giác an tâm về sức
khỏe, từ đó doanh số và thị phần tăng đáng kể. •
Ngược lại, một số dòng sản phẩm khác như sữa chua men sống vị trái cây ban đầu được
quảng cáo mạnh mẽ, nhưng phản hồi thực tế của người tiêu dùng cho thấy vị quá ngọt,
dẫn đến Vinamilk phải điều chỉnh công thức, giảm đường ở phiên bản sau. Bài học rút ra: •
Chất lượng không chỉ nằm ở công nghệ hay tiêu chuẩn sản xuất, mà nằm ở trải nghiệm,
cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng thực tế. •
Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng, theo dõi phản ứng sau tiêu
dùng để cải tiến sản phẩm — đúng với tinh thần của quản trị chất lượng hiện đại.
Câu 2: Có quan điểm cho rằng: “Đầu tư cho chất lượng là tốn kém và sẽ làm giảm lợi nhuận
của doanh nghiệp.” Dựa trên những nội dung kiến thức đã học và hiểu biết thực tiễn về chất
lượng và quản trị chất lượng có liên quan, hãy đánh giá và giải thích ý kiến của bạn về quan điểm trên.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch
vụ được xem là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn tồn tại
quan điểm cho rằng “đầu tư cho chất lượng là tốn kém và sẽ làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp.” Em xin trình bày ý kiến của mình và đánh giá quan điểm trên.
Trước hết, cần hiểu rõ một số khái niệm cơ bản: •
Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi
và sự hài lòng của khách hàng. •
Quản trị chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, được tổ chức và kiểm soát
nhằm đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ duy trì được chất lượng mong muốn. •
Đầu tư cho chất lượng bao gồm mọi chi phí và nỗ lực mà doanh nghiệp bỏ ra để phòng
ngừa sai lỗi, kiểm soát và cải tiến quy trình sản xuất, từ đào tạo nhân viên, mua máy móc
thiết bị hiện đại cho đến áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn.
Vì vậy, khi nói “đầu tư cho chất lượng là tốn kém”, thực chất là bàn đến mối quan hệ giữa chi
phí đầu tư và hiệu quả – lợi nhuận mà chất lượng mang lại.
Phân tích và giải thích ý kiến
Họ tên SV/HV: Lê Ngọc Ánh Tuyết - Mã LHP : 251 _QMGM0911_ 0 3 Trang 3 /5 lOMoAR cPSD| 40551442
Xét ở bề nổi, quan điểm này có phần hợp lý. Để đạt được chất lượng tốt, doanh nghiệp cần chi
một khoản không nhỏ cho việc kiểm soát quy trình, kiểm nghiệm nguyên vật liệu, đào tạo nhân
viên, duy trì hệ thống quản lý chất lượng… Những chi phí này khiến lợi nhuận ngắn hạn có thể bị giảm sút.
Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn ở góc độ chi phí tức thời, ta dễ bỏ qua bản chất của chất lượng trong dài
hạn. Thực tế, đầu tư cho chất lượng là khoản đầu tư mang lại giá trị lâu dài, vì nó giúp doanh
nghiệp giảm chi phí thất bại, tăng hiệu quả sản xuất, củng cố uy tín thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đánh giá:
Từ góc nhìn của mình, quan điểm cho rằng “đầu tư cho chất lượng làm giảm lợi nhuận”
em cho là một nhận định sai lầm khi xét trong dài hạn. Nó chỉ đúng nếu doanh nghiệp thiếu
chiến lược quản trị chất lượng, thực hiện đầu tư rời rạc, không có hệ thống đo lường hiệu quả.
Còn trong hầu hết các trường hợp, đầu tư cho chất lượng là nguồn sinh lợi bền vững, giúp
doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nâng cao lợi nhuận.
Theo mô hình Chi phí của chất lượng (Cost of Quality – COQ), tổng chi phí chất lượng bao gồm hai nhóm: 1. Chi phí cần thiết 2. Chi phí cần tránh
Trong đó, nhóm chi phí cần thiết gồm chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra, thẩm định, còn
nhóm chi phí cần tránh chính là các lãng phí, tổn thất do chất lượng kém.
Khi doanh nghiệp tăng chi phí cần thiết, đặc biệt là chi phí phòng ngừa và thẩm định, tức là
doanh nghiệp đang đầu tư vào việc ngăn ngừa lỗi và đảm bảo quy trình đạt chuẩn ngay từ đầu.
Việc đào tạo nhân viên, duy trì máy móc, xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng… giúp giảm
thiểu tối đa khả năng xảy ra sai sót trong sản xuất. Ngược lại, nếu doanh nghiệp cắt giảm các
chi phí này, lỗi sẽ phát sinh nhiều hơn, dẫn đến tăng mạnh chi phí cần tránh như sửa chữa, bảo
hành, thu hồi sản phẩm, hay mất uy tín thương hiệu.
Theo nhiều nghiên cứu của các tổ chức như Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chi phí do
chất lượng kém thường chiếm tới 15–20% doanh thu doanh nghiệp, trong khi chi phí phòng
ngừa chỉ chiếm 2–5% doanh thu, nhưng có thể giúp giảm tổng chi phí chất lượng đến 50%.
Điều đó cho thấy, chi phí chất lượng không phải là chi phí lãng phí, mà là một khoản đầu tư
chiến lược mang lại lợi ích lâu dài.
Tuy nhiên, nếu xét nhận định ngược lại với quan điểm của đề bài cho là Muốn nâng cao chất
lượng thì phải tăng chi phí chất lượng, em cho rằng quan điểm này đúng nhưng vẫn chưa toàn diện.
• Đúng ở chỗ: Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp phải tăng chi phí cần thiết (phòng ngừa,
kiểm tra, đào tạo, thẩm định) để đạt được chất lượng mong muốn. 251_QMGM0911_03 Trang 4/5 lOMoAR cPSD| 40551442
Họ tên SV/HV: Lê Ngọc Ánh Tuyết - Mã LHP:
• Nhưng chưa toàn diện vì: Khi hệ thống quản lý chất lượng đi vào ổn định, lỗi được giảm
thiểu, thì tổng chi phí chất lượng sẽ giảm dần, do chi phí cần tránh giảm mạnh hơn mức
tăng của chi phí cần thiết.
Tóm lại, việc tăng chi phí chất lượng ban đầu là cần thiết để kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu
suất, nhưng về lâu dài, nếu quản lý tốt, doanh nghiệp sẽ vừa nâng cao chất lượng, vừa tiết kiệm
chi phí tổng thể. Do đó, quan điểm đúng đắn không cần và cũng không lúc nào cũng phải tăng
chi phí chất lượng, mà có thể phân bổ hợp lý chi phí chất lượng để tối ưu hóa chất lượng và hiệu quả kinh tế.
Ví dụ minh họa thực tế
Một minh chứng rõ ràng là Tập đoàn Toyota (Nhật Bản) với triết lý Kaizen – cải tiến liên tục.
Toyota đầu tư rất nhiều vào hệ thống quản trị chất lượng tổng thể, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình.
Nhờ đó, tỷ lệ lỗi sản phẩm giảm, năng suất lao động tăng, chi phí bảo hành giảm mạnh, trong
khi mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao.
Kết quả là Toyota không chỉ tiết kiệm chi phí hàng tỷ USD mỗi năm mà còn trở thành thương
hiệu ô tô có giá trị lớn nhất thế giới.
Điều này cho thấy đầu tư cho chất lượng không làm giảm lợi nhuận, mà tạo ra lợi nhuận bền
vững và lợi thế cạnh tranh dài hạn.
Tóm lại, quan điểm “đầu tư cho chất lượng là tốn kém và làm giảm lợi nhuận” chỉ đúng
trong ngắn hạn hoặc khi doanh nghiệp quản trị kém hiệu quả.
Trong thực tế, đầu tư cho chất lượng là một khoản đầu tư chiến lược, giúp giảm chi phí sai lỗi,
tăng hiệu quả hoạt động, củng cố thương hiệu và nâng cao lợi nhuận dài hạn.
Do đó, đầu tư cho chất lượng không phải là chi phí, mà là nguồn sinh lời bền vững và yếu tố
sống còn của mọi doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh toàn cầu hiện nay. ---Hết---
Họ tên SV/HV: Lê Ngọc Ánh Tuyết - Mã LHP : 251 _QMGM0911_ 0 3 Trang 5 /5