Bài Thi Học Phần: Quản Trị Chất Lượng - Đề Số 05 | Trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2023 – 2024
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: Quản trị Chất lượng Số báo danh: 108 Mã số đề thi: 05 Mã số SV/HV: 21D120272 Ngày thi: 23/12/2023 Lớp: K57C5 Tổng số trang: 6
Họ và tên: Nguyễn Quỳnh Trang Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………...... Bài làm SV/HV không được viết vào Câu 1: Các yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cột này)
cầu của nền kinh tế. Liên hệ thực tiễn ảnh hưởng của nhu cầu thị trường
đến chất lượng trong kinh doanh một mặt hàng cụ thể tại một doanh Điểm từng câu, nghiệp. diểm thưởng (nếu có) và điểm
Chất lượng là phạm trù gắn liền với đời sống kinh tế - xã hội toàn bài
của mỗi quốc gia và nền kinh tế, quyết định lợi thế cạnh tranh trên
thương trường của doanh nghiệp, chính vì vậy quản trị chất lượng ngày GV chấm 1:
càng đóng vai quan trọng trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh không Câu 1: ……… điểm ngừng như hiện nay. Câu 2: ……… điểm
Tổng quan về chất lượng
Theo ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007) định nghĩa: “Chất ………………….
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu …………………. cầu”. Cộng …… điểm
Chất lượng có những đặc điểm căn bản sau đây:
- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá một cách đầy đủ thông qua
tiêu dùng, vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng phải đứng trên quan GV chấm 2:
điểm tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà quyết định mức chất Câu 1: ……… điểm
lượng của một sản phẩm/dịch vụ. Câu 2: ……… điểm
- Chất lượng có tính tương đối. Nó có thể thay đổi theo thời gian, không ………………….
gian và sự phát triển kinh tế - xã hội và sự tăng lên của nhu cầu.
- Chất lượng là vấn đề được đặc ra cho mọi trình độ sản xuất. Nó là đòi ………………….
hỏi khách quan không chỉ dành cho một trình độ sản xuất nào. Cộng …… điểm
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng:
Chất lượng là kết quả của cả chu kỳ sản xuất, kinh doanh
nên nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, điều kiện liên quan
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 1/6.
trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Có 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng như sau:
(1) Nhu cầu của nền kinh tế: nhu cầu thị trường, trình độ phát triển kinh tế, chính sách kinh tế.
(2) Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
(3) Hiệu lực của cơ chế quản lý: hiệu lực của hệ thống pháp luật, hiệu lực của hoạt động
quản lý nhà nước về chất lượng
(4) Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng: ảnh hưởng tới cảm nhận
và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng; ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng;
ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức.
(5) Nhóm yếu tố 4M: yếu tố con người; yếu tố phương pháp; yếu tố máy móc, thiết bị; nguyên vật liệu
Phân tích nhóm yếu tố “Nhu cầu của nền kinh tế”
Nhu cầu của nền kinh tế được thể hiện thông qua 3 khía cạnh chính: nhu cầu thị trường,
trình độ phát triển kinh tế, chính sách kinh tế. 1. Nhu cầu thị trường:
Nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng sản
phẩm: Theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất
lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, một tổ chức khi bước vào sản
xuất kinh doanh cần phải xác định chiến lược kinh doanh, các đối tượng khách hàng, loại sản
phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng.
Nhu cầu thị trường còn được thể hiện thông qua mối quan hệ cung – cầu thị trường. Trong
nền kinh tế sôi nổi như hiện nay, đa số hàng hóa/dịch vụ đều có lượng cung lớn hơn lượng cầu,
tạo điều kiện cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn khi ra quyết định mua. Chính vì thế, chất
lượng dần trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và trở thành vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Nhà quản trị chất lượng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng nhu cầu thị trường, nắm chắc
sự biến động của nó để định hướng cho các chính sách chất lượng của doan nghiệp ở hiện tại và tương lai
2. Trình độ phát triển kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế của một nền kinh tế, một quốc gia được thể hiện qua tiềm năng
kinh tế: các nguồn tài nguyên thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư, trình độ kỹ thuật, công
nghệ và con người. Mà chất lượng chính là nhu cầu nội tại của nền kinh tế, xã hội.
Nhà quản trị chất lượng doanh nghiệp nghiệp phải kiểm soát, điều chỉnh sao cho trình độ
chất lượng phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển của nền kinh tế.
3. Các chính sách kinh tế:
Các chính sách kinh tế bao gồm: chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành hoặc chủng
loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách xuất – nhập khẩu, chính sách đối ngoại về kinh tế,….
Các chính sách này có ảnh hưởng trực tiếp tới cung, cầu trên thị trường, do đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng.
Nhà quản trị chất lượng doanh nghiệp cần chú ý tới các chính sách kinh tế từ Nhà nước
để nương theo sự thuận lợi/khó khăn đó, điều chỉnh chiến lược quản trị chất lượng, đề ra
phướng hướng linh hoạt nắm bắt thời cơ & hạn chế rủi ro.
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 2/6.
Liên hệ thực tế: Doanh nghiệp Acecook với mặt hàng mì ăn liền
Acecook Việt Nam là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất thực
phẩm ăn liền tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển, doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của
nhu cầu thị trường đối với chất lượng sản phẩm. Acecook đã không ngừng nghiên cứu, khảo sát
nhu cầu thị trường để đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Acecook cũng đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại tất cả các nhà
máy sản xuất của mình. Hệ thống này giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản
phẩm từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khâu sản xuất, đóng gói và phân phối.
1. Ảnh hưởng từ nhu cầu thị trường
Cụ thể, trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng mì
ăn liền của người tiêu dùng Việt Nam đã tăng lên đáng kể. Nguyên nhân là do mì ăn liền là sản
phẩm có giá thành rẻ, tiện lợi, có thể dễ dàng mua sắm và bảo quản. Nhận thấy xu hướng này,
Acecook đã nhanh chóng đưa ra thị trường các sản phẩm mì ăn liền mới, phù hợp với nhu cầu
của người tiêu dùng trong mùa dịch, chẳng hạn như: mì ăn liền "Hảo Hảo Vị Tôm Ghẹ Sốt
Mayonnaise", mì ăn liền "Hảo Hảo Vị Gà Hấp", mì ăn liền "Hảo Hảo Vị Bò Sốt Xào",... Các
sản phẩm này đều được người tiêu dùng đón nhận tích cực, góp phần tăng doanh số và nâng cao
uy tín của Acecook trên thị trường.
Acecook cũng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
người tiêu dùng. Điều này đã góp phần giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế dẫn đầu trong
ngành sản xuất thực phẩm ăn liền tại Việt Nam.
2. Trình độ phát triển kinh tế:
Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam qua từng năm tăng trưởng ổn định, chính vì
vậy, thời gian gần đây, nhu cầu về các sản phẩm mì ăn liền cao cấp ngày càng cao. Nắm bắt
điều đó, Acecook đã cho ra mắt dòng sản phẩm mì ăn liền "Cơm Gà Hàn Quốc" đạt chuẩn tiêu
chuẩn chất lượng, với hương vị thơm ngon, bổ dưỡng, phù hợp với khẩu vị của người tiêu dùng
Việt Nam. Sản phẩm này đã nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm bán chạy nhất của Acecook. 3. Chính sách kinh tế:
Năm 2022, Acecook đã được hưởng chính sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp với mức
thuế suất ưu đãi 10% trong 10 năm. Chính sách này đã giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí sản
xuất, kinh doanh, từ đó có thể tập trung đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Câu 2:
a. Phương pháp Taylor có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời gian ngắn,
nhưng trong thời gian dài và nhất là hiện nay thì năng suất giảm đi. Hãy giải thích lý do tại sao?
Tổng quan Phương pháp Taylor:
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 3/6.
Frederich Taylor (1856 - 1915): Taylor xuất thân là một công nhân và trở thành kỹ sư trải
qua quá trình ban ngày đi làm, ban đêm đi học hàm thụ đại học. Trong quá trình làm việc trong
nhà máy luyện cán thép. Taylor đã có nhiều cơ hội quan sát và thực hành quan trị trong nhà
máy. Ông là tác giả với những nghiên cứu và lý thuyết khá nổi tiếng về quản trị trong thời gian
từ 1890 đến 1930. Những nguyên tắc cơ bản trong lý thuyết của Taylor là:
- Xây dựng các phương pháp khoa học để thực hiện công việc, nhiệm vụ của từng công nhân
- Lựa chọn công nhân một cách khoa học và huấn luyện họ phương pháp khoa học để thực hiện công việc
- Tổ chức giáo dục và giám sát công nhân để đảm bảo họ thực hiện theo đúng phương pháp
- Xây dựng và củng cố quan hệ giữa người lao động và nhà quản trị
Để thực hiện những nguyên tắc của minh, Taylor đã tiến hành: -Phân
tích công việc: Tách công việc thành các phần nhỏ hơn và phân phối chúng cho
từng công nhân dựa trên kỹ năng và khả năng của họ. -Chọn
lựa công nhân phù hợp : Chọn những người làm việc phù hợp nhất với công việc
cụ thể, và đào tạo họ để có khả năng hoàn thành công việc đó một cách hiệu quả nhất. -Thiết
lập tiêu chuẩn công việc : Xác định tiêu chuẩn làm việc và quy trình sản xuất hiệu
quả nhất, và yêu cầu tất cả các công nhân tuân theo chúng. -Quản
lý và giám sát : Quản lý chịu trách nhiệm giám sát quá trình làm việc để đảm bảo
rằng tiêu chuẩn được tuân thủ và công việc được thực hiện theo cách hiệu quả nhất.
- Trả lương theo năng suất: Người lao động sẽ nhận số lương tương ứng với hiệu suất công việc của họ
Giải thích lý do tại sao: Ưu điểm ngắn hạn:
Tăng năng suất lao động: Phương pháp của Taylor tập trung vào việc phân tích các công
việc và thiết lập các tiêu chuẩn thời gian, sản lượng cho từng công việc. Điều này giúp cho
người lao động có thể tập trung vào việc thực hiện công việc một cách hiệu quả, giảm thiểu lãng
phí thời gian và công sức.
Giảm chi phí sản xuất: Năng suất lao động tăng sẽ dẫn đến giảm chi phí sản xuất trên một đơn vị sản phẩm.
Cải thiện chất lượng sản phẩm: Phương pháp của Taylor cũng chú trọng đến việc kiểm soát
chất lượng sản phẩm. Các tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập rõ ràng, giúp cho người lao động
có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Năng suất lao động tăng, chi phí sản xuất
giảm, chất lượng sản phẩm được cải thiện sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Khi áp dụng lý thuyết của Taylor, trong thời gian ngắn, năng suất lao động tăng lên
nhanh chóng, khối lượng sản phẩm cũng nhiều lên đáng kể.
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 4/6. Nhược điểm dài hạn:
Vì lý thuyết của Taylor nghiêng về "kỹ thuật hóa, máy móc hóa" con người, nên về lâu dài,
khả năng làm việc của con người sẽ cứng nhắc, ít linh hoạt, thiếu tính sáng tạo hơn so với trước
kia. Bên cạnh đó, sức lao động của công nhân bị khai thác kiệt quệ khiến họ phải đứng lên đấu
tranh chống lại chính sách về quản trị này.
Ngoài ra, phương pháp Taylor cũng phải đối mặt với những hạn chế:
Năng suất lao động về lâu dài giảm: Nhân công không được nâng cấp, trau dồi kiến thức
nên năng suất lao động giảm dần và tụt dốc không phanh.
Môi trường làm việc ngột ngạt, thiếu tự do: Nhân công bị đóng khuôn như một cỗ máy tạo
nên môi trường công sở ngột ngạt, căng thẳng thiếu lành mạnh, thiếu tự do khiến nội bộ bất hòa,
nhân sự tự rời bỏ doanh nghiệp.
Thiếu chính sách khen thưởng và sự công nhận: Phương pháp này tập trung quá mức vào tối
ưu hóa hiệu suất quy trình mà quên đi động lực cốt lõi của nhân công, thiếu chính sách khích lệ động viên và đãi ngộ.
Doanh nghiệp dần lạc hậu so với thị trường: Doanh nghiệp thiếu đổi mới, sáng tạo, linh hoạt
sẽ trở nên nghèo nàn, lạc hậu và tụt lùi trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay.
Phương pháp Taylor không tập trung đủ vào quản lý và lãnh đạo cấp trên: Ishikawa đã chỉ
ra trong đoạn trích, một trong những sai lầm lớn nhất của giáo dục chất lượng trong phương
pháp Taylor là chỉ tập trung đào tạo cấp dưới mà bỏ qua các tầng lớp quản lý và lãnh đạo cấp
trên. Nếu quản lý không được đào tạo và hỗ trợ để thích ứng với thay đổi, linh hoạt hơn trong
việc học hỏi kiên thức mới, họ khó có thể đưa ra quyết định thông minh và hiệu quả để duy trì
và cải thiện năng suất tổ chức.
Nếu áp dụng phương pháp Taylor trong thời gian dài, doanh nghiệp có thể sẽ phải đối
mặt với tình hình sụt giảm doanh thu trầm trọng, lạc hậu về mọi mặt của doanh nghiệp.
b. Tại sao giáo dục lại phải chú ý tới từ cả các cấp quản lý lãnh đạo và nhân viên, công nhân cấp dưới?
Phân tích quan điểm giáo dục phải chú ý tới từ cả các cấp quản lý lãnh đạo và nhân
viên, công nhân cấp dưới của ông Ishikawa:
Ishikawa nhấn mạnh: “Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng lại ở một vài lớp
học, một vài tuần lễ thực hành do một số chuyên viên đảm trách mà phải là tự giáo dục và tự
giáo dục liên tục, toàn diện và trải rộng từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên.”
Ông cũng nhấn mạnh: “Giáo dục là vun xới những gì đã có sẵn, còn đào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang.”
Có thể thấy, theo quan điểm của ông, giáo dục đúng nghĩa phải đảm bảo:
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 5/6.
- Tính tự giáo dục và tự giáo dục liên tục - Tính toàn diện
- Tính trải rộng từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên
Để giáo dục về quản trị chất lượng nói riêng, giáo dục nói chung, ta sẽ xác định những gì đã
có sẵn từ đó xây dựng nên kế hoạch, phương án thích hợp để nâng cao chất lượng từ những cái
có sẵn đó. Không phải ép buộc người lao động làm theo ý của người quản lý một cách thụ động,
giống một cỗ máy không có chủ kiến và tính sáng tạo trong công việc. Công việc giáo dục về
quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài lớp học, một vài tuần lễ thực hành mà phải là sự
giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn điện và trải rộng.
Giáo dục phải diễn ra liên tục và luôn được chăm lo, phát triển công việc giáo dục đó. Vai
trò và trách nhiệm giáo dục cũng không phải chỉ ở một số người, một số bộ phận để làm qua
quýt, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp từ trên xuống dưới, từ dưới ngược
lên, từ mỗi cá nhân đến cả tập thể đều phải vun xới từ những gì đã có sẵn.
Từ đó giúp quản lý, nhân viên và mọi thành viên trong tổ chức đều nắm rõ và thấu hiểu mục
tiêu chất lượng của công ty/doanh nghiệp và cùng tự giáo dục, cùng tự hành động hướng tới điều đó.
Tại sao giáo dục lại cần chú ý tới cả các cấp quản lý lãnh đạo và nhân viên, công nhân cấp dưới? Bởi vì:
Cấp quản lý lãnh đạo là những người đưa ra quyết định và định hướng cho tổ chức. Họ cần
hiểu rõ về tầm quan trọng của chất lượng và cam kết thực hiện các mục tiêu chất lượng của tổ
chức. Nếu cấp quản lý lãnh đạo không hiểu và cam kết thực hiện quản trị chất lượng thì việc cải
tiến chất lượng sẽ rất khó khăn.
Cấp nhân viên, công nhân cấp dưới là những người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm và dịch
vụ, có những kiến thức và kinh nghiệm quý báu về quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. Nếu
cấp nhân viên, công nhân cấp dưới không được đào tạo về quản trị chất lượng thì họ sẽ không
thể phát huy tối đa những kiến thức và kinh nghiệm của mình để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến nhân viên và công nhân, những người trực tiếp lao động sản
xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệm, thì những gì nhân viên, công nhân nhận được chỉ là làm
theo những gì có sẵn theo sự chỉ bảo của một hay một số chuyên viên đảm trách. Tiêu chuẩn
của giáo dục lúc này được gói gọn trong giáo trình của các chuyên viên đảm trách đó. Nhân
viên, công nhân được giáo dục sẽ không có tính liên tục và lâu đài.
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 6/6.
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến lãnh đạo, các cấp quản lý, những người không trực tiếp sản
xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp lúc này đang có một bộ phận cán bộ quản
lý có trình độ cao về lý thuyết, tương ứng với việc không góp phần được vào nâng cao năng suất
lao động của lực lượng sản xuất chính là nhân viên và công nhân.
Để quy trình Quản trị Chất lượng đạt hiệu quả cao nhất ta cần kết hợp giáo dục cả 2 cấp. ---Hết---
Họ tên SV/HV: Nguyễn Quỳnh Trang - Mã LHP: 231 Trang 7/6.