Bài thi học phần: Quản trị chất lượng - Mã đề 2 | Trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ I NĂM HỌC 2023 – 2024
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: Quản trị chất lượng Số báo danh: 106 Mã số đề thi: 2 Mã số SV/HV: 21D120134
Ngày thi: 23/12/2023 Tổng số trang: ………
Lớp: 231_QMGM0911_04 - Quản trị chất lượng
Họ và tên: Vũ Văn Tuấn Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………...... Bài làm SV/HV không được viết vào cột này) Điểm từng câu, diểm thưởng (nếu có) và điểm toàn bài GV chấm 1: Câu 1: ……… điểm Câu 2: ……… điểm …………………. …………………. Cộng …… điểm GV chấm 2: Câu 1: ……… điểm Câu 2: ……… điểm …………………. …………………. Cộng …… điểm
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 1/….. Câu 1 :
- Khái niệm đảm bảo chất lượng : Theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9000:2007: "Đảm bảo chất lượng là một
phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được
thực hiện". Mục đích của đảm bảo chất lượng là các hoạt động được thực hiện để cung cấp và tạo lòng tin
cho khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ chức với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng của
hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đảm bảo chất lượng được xác định là một hệ thống gồm rất nhiều hoạt động đan xen nhau hướng tới sự
thỏa mãn khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động đảm bảo chất lượng phải thỏa mãn những yêu cầu sau:
Đảm bảo chất lượng không phải chỉ là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật và các đặc tính công dụng của
sản phẩm, dịch vụ mà chính là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, một sản phẩm có thể
đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật hay các tiêu chuẩn chất lượng, dù là tiêu chuẩn quốc gia hay tiêu chuẩn quốc
tế thì vẫn có thể không đảm bảo chất lượng nếu nó không đáp ứng yêu cầu khách hàng trong những điều
kiện xác định. Do đó, việc đảm bảo chất lượng cần nhấn mạnh sự thỏa mãn khách hàng và thực hiện một
cách toàn diện nguyên tắc định hướng khách hang
Đảm bảo chất lượng toàn diện, còn được gọi là Total Quality Management (TQM), là một phương pháp
quản lý của một tổ chức hoặc doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi
thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Mục đích chính của việc đảm bảo chất lượng nhằm hướng đến tạo lòng tin cho khách hàng, đối tác và
những bên có liên quan khác về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức/doanh nghiệp đó cung cấp. Đây
sẽ là chỗ đứng vững chắc của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.
Chu kỳ sống của sản phẩm : Là quá trình tồn tại và phát triển của sản phẩm, bao gồm các giai đoạn: giới
thiệu, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái.
Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm đều có những đặc điểm và yêu cầu về chất lượng sản phẩm
khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm một cách toàn diện trong suốt chu
kỳ sống của sản phẩm, từ giai đoạn nghiên cứu và phát triển sản phẩm, sản xuất sản phẩm, phân phối
sản phẩm đến giai đoạn sau bán hàng.
Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cần phải được kiểm soát dựa trên các yếu tố :
• Đảm bảo chất lượng trong thiết kế: Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng cũng là giai đoạn quan trọng
nhất khi phải chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành những thông số kỹ thuật, những đặc
trưng chất lượng cụ thể. Trong giai đoạn này, chúng ta cần đảm bảo chất lượng của các thông số
một cách phù hợp nhất thông qua việc đảm bảo chất lượng thu thập và xử lý thông tin thị trường,
yêu cầu của khách hàng, chất lượng của hoạt động thiết kế sản phẩm, …
• Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất: Đây là giai đoạn tạo thành những sản phẩm cụ thể
dựa trên đặc trưng, những thông số kỹ thuật đã được thiết kế hoặc những tiêu chuẩn đã được xây
dựng từ giai đoạn trước. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, rất nhiều sai sót vẫn rất có thể xảy ra do
những tác động của các yếu tố kỹ thuật và quản trị.
• Đảm bảo chất lượng trong quá trình tiêu dùng: Đây là giai đoạn mà sản phẩm, dịch vụ được người
tiêu dùng sử dụng, tiêu dùng, cảm nhận và xác định những lợi ích và giá trị thực tế của chúng. Đây
cũng chính là giai đoạn duy trì chất lượng. Hay nói cách khác, đây là việc đảm bảo những đặc
trưng, tính chất đã được hình thành trong quá trình sản xuất được duy trì và phát huy tác dụng, đem
lại giá trị cao nhất cho người tiêu dùng, cho khách hang
Đảm bảo chất lượng toàn diện phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
Nghĩa là việc đảm bảo chất lượng phải được thực hiện ở mọi khâu trong quá trình hình thành và duy trì
chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 2/…..
Cụ thể , việc kiểm soát và cải thiện chất lượng sản phẩm không chỉ diễn ra ở giai đoạn sản xuất, mà còn
kéo dài từ giai đoạn phát triển sản phẩm cho đến sau khi sản phẩm được bán ra.
1. Giai đoạn nghiên cứu, phát triển sản phẩm: Đảm bảo chất lượng bắt đầu từ giai đoạn phát triển
sản phẩm. Điều này bao gồm việc lựa chọn nguyên liệu phù hợp, thiết kế sản phẩm một cách khoa
học, đảm bảo rằng sản phẩm không chỉ đẹp mắt mà còn dễ sử dụng và bền bỉ và thử nghiệm sản
phẩm để đảm bảo chất lượng và an toàn. Quá trình này có thể bao gồm việc kiểm tra độ bền, hiệu
suất, và sự an toàn của sản phẩm.Doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp quản lý chất lượng
tiên tiến như Six Sigma, Lean Manufacturing, Kaizen,...đồng thời Tạo ra một môi trường làm việc
khuyến khích sự tham gia của nhân viên trong việc cải tiến chất lượng.
2. Giai đoạn sản xuất: Trong giai đoạn này, việc kiểm soát chất lượng liên tục được thực hiện để đảm
bảo rằng mỗi sản phẩm đều đạt đến tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra. Điều này có thể bao gồm việc
kiểm tra chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất, và sản phẩm cuối cùng.Toàn bộ quy trình này
phải được kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ để đảm bảo sản phẩm không bị lỗi trước khi đến
tay người tiêu dùng.Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp kiểm soát
chất lượng như kiểm tra thống kê, kiểm tra 100%,...
ạo ra một hệ thống cảnh báo sớm để phát hay t
hiện và xử lý kịp thời các vấn đề về chất lượng.
3. Phân phối sản phẩm: Giai đoạn phân phối sản phẩm cần đảm bảo sản phẩm được vận chuyển và
bảo quản trong điều kiện tốt, tránh hư hỏng.
4. Giai đoạn sau bán hàng: Sau khi sản phẩm được bán ra, việc đảm bảo chất lượng vẫn cần được
tiếp tục thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi bao gồm việc
bảo hành và sửa chữa sản phẩm, và thực hiện các biện pháp cải tiến nếu cần dựa trên phản hồi từ
khách hàng và kết quả kiểm tra chất lượng
Điều này không chỉ giúp tăng cường chất lượng sản phẩm, mà còn giúp tạo ra một mối quan hệ lâu dài
với khách hàng và cải thiện uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi nghiên cứu sản phẩm mới đến tiêu dùng
Phương pháp đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm ra đời đã khắc phục những hạn chế
của các phương pháp trên. Phương pháp này mọi người, mọi bộ phận đều phải tham gia và chịu trách
nhiệm chung về chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất, kinh doanh từ nghiên cứu thị
trường cho đến thực hiện dịch vụ sau bán hàng. ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm, đều phải
tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Ngày nay, do điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, tổ chức kinh doanh có thể sử dụng rất nhiều chiến
lược cạnh tranh khác nhau trong đó dịch vụ sau bán hàng cũng là một vũ khí quan trọng góp phần tạo ra lợi
thế cạnh tranh trên thương trường. Do vậy, các tổ chức cần hết sức quan tâm đến các hoạt động đảm bảo
chất lượng trong quá trình tiêu dùng. Vì vậy, tổ chức cần:
- Thiết lập cơ chế thu thập ý kiến, điều tra thông tin khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, giải
quyết nhanh chóng, kịp thời những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
- Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn cách lắp đặt, bảo quản và sử dụng sản phẩm.
- Ấn định thời gian bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm.
Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế sản phẩm cho khách hàng,…
Việc đảm bảo chất lượng toàn diện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp đáp ứng
tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng, giảm thiểu rủi ro sản phẩm lỗi, từ đó tránh được các chi phí
phát sinh do sản phẩm lỗi, chẳng hạn như chi phí đổi trả, sửa chữa, bồi thường cho khách hàng. Tăng
cường năng suất và hiệu quả sản xuất, tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Do vậy, Doanh
nghiệp cần triển khai các biện pháp đảm bảo chất lượng toàn diện một cách hiệu quả để nâng cao chất
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 3/…..
lượng sản phẩm và đạt được các lợi ích kinh doanh của mình.
Liên hệ : Biện pháp đảm bảo chất lượng ở khâu sau bán đối với điện thoại Samsung Galaxy Z Fold 5 của Samsung
Samsung Galaxy Z Fold 5 là một chiếc điện thoại thông minh màn hình gập cao cấp của Samsung. Để đảm
bảo chất lượng sản phẩm cho chiếc điện thoại này, Samsung đã áp dụng một số biện pháp sau bán hàng, bao gồm:
• Khảo sát khách hàng: Samsung thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng để thu thập ý
kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Samsung. Các cuộc khảo sát này được
thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm:
o Tổng đài chăm sóc khách hàng o Website của Samsung
o Ứng dụng Samsung Members
• Hộp thư góp ý: Samsung có hộp thư góp ý tại các cửa hàng bán lẻ và trung tâm bảo hành của
Samsung. Khách hàng có thể gửi ý kiến, phản hồi của mình về sản phẩm và dịch vụ của Samsung qua hộp thư này.
• Kênh truyền thông xã hội: Samsung cũng thường xuyên lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng
trên các kênh truyền thông xã hội, bao gồm:Facebook,Instagram,Twitter,….
Samsung đã triển khai các biện pháp này nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng một cách toàn
diện và kịp thời. Các ý kiến, phản hồi này sẽ được Samsung phân tích, đánh giá để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Cụ thể, trong năm 2023, Samsung đã tiếp nhận và xử lý hơn 100.000 phản hồi của khách hàng. Trong đó,
có hơn 90% phản hồi được xử lý trong vòng 24 giờ. Samsung cũng đã giải quyết dứt điểm hơn 85% các
khiếu nại của khách hàng.
Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn cách lắp đặt, bảo quản và sử dụng sản phẩm.
Samsung cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng thông qua các kênh sau:
• Sách hướng dẫn sử dụng: Sách hướng dẫn sử dụng được cung cấp kèm theo điện thoại Galaxy Z
Fold 5 khi khách hàng mua điện thoại.
• Tài liệu hướng dẫn trên website: Samsung có website cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng.
• Hướng dẫn trực tiếp: Nhân viên của Samsung sẽ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng điện thoại
Galaxy Z Fold 5 khi khách hàng mua điện thoại.
Thông tin, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm của Samsung được biên soạn chi tiết, dễ hiểu, giúp khách
hàng dễ dàng nắm bắt được cách sử dụng sản phẩm.
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 4/…..
Ấn định thời gian bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm.
Samsung ấn định thời gian bảo hành 1 năm cho điện thoại Galaxy Z Fold 5. Trong thời gian bảo hành, nếu
điện thoại gặp bất kỳ lỗi nào do nhà sản xuất, Samsung sẽ sửa chữa hoặc thay thế miễn phí.
Chính sách bảo hành của Samsung đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi mua và sử dụng điện thoại Galaxy Z Fold 5.
Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế sản phẩm cho khách hàng, …
Samsung có hệ thống trung tâm bảo hành rộng khắp trên toàn quốc. Các trung tâm bảo hành của Samsung
được trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc hiện đại để thực hiện các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa
chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế sản phẩm cho khách hàng.
Đội ngũ kỹ thuật viên của Samsung được đào tạo bài bản về kỹ thuật và quy trình phục vụ khách hàng. Đội
ngũ nhân viên của các trung tâm bảo hành của Samsung được đánh giá cao về trình độ chuyên môn và thái
độ phục vụ khách hàng.
Các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Samsung đã góp phần nâng cao chất lượng và
độ tin cậy của điện thoại Galaxy Z Fold 5. Điều này giúp Samsung tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.
Các biện pháp này nhằm mục đích:
• Giảm thiểu rủi ro sản phẩm lỗi : Bảo hành chính hãng và dịch vụ khách hàng sẽ giúp Samsung giảm
thiểu rủi ro sản phẩm lỗi. Trong trường hợp sản phẩm bị lỗi, khách hàng sẽ được hỗ trợ sửa chữa
hoặc thay thế miễn phí, giúp họ yên tâm sử dụng sản phẩm.
• Nâng cao trải nghiệm khách hang : Dịch vụ khách hàng 24/7 và hỗ trợ kỹ thuật sẽ giúp Samsung
nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong mọi
tình huống, giúp họ hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của Samsung. Ví dụ minh họa
Ví dụ, nếu điện thoại Galaxy Z Fold 5 của khách hàng bị lỗi màn hình trong thời gian bảo hành, khách
hàng có thể liên hệ với Samsung để được hỗ trợ. Samsung sẽ sửa chữa hoặc thay thế màn hình miễn phí cho khách hàng.
Hoặc, nếu khách hàng không biết cách sử dụng một tính năng nào đó trên điện thoại Galaxy Z Fold 5,
khách hàng có thể liên hệ với Samsung để được hỗ trợ. Samsung sẽ cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc hỗ
trợ trực tiếp qua điện thoại.
Nhìn chung, các biện pháp đảm bảo chất lượng ở khâu sau bán của Samsung Galaxy Z Fold 5 là khá toàn
diện và hiệu quả. Các biện pháp này giúp Samsung giảm thiểu rủi ro sản phẩm lỗi, nâng cao trải nghiệm
khách hàng và tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm.
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 5/….. Bài 2 :
A, Yếu tố quản lý dẫn đến thành công trong tình huống này là việc động viên, khuyến khích nhân viên
tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng.
Có thể thấy , người Nhật thường bị các nhà kinh doanh phương Tây coi là đối thủ cạnh tranh không lành
mạnh vì họ có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn. Điều này cho
thấy người Nhật có một nền văn hóa làm việc khác biệt với người Mỹ, trong đó họ coi trọng sự liên tục cải
tiến, sáng tạo và học hỏi để nâng cao hiệu quả và hiệu suất công việc. Ngược lại, người Mỹ có xu hướng áp
dụng những phương pháp làm việc đã được kiểm chứng và không dễ dàng thay đổi khi gặp phải những vấn
đề mới. Đây là lý do chính dẫn đến sự khác biệt về trong quy trình quản trị chất lượng giữa hai bên.
Khi người Nhật mở nhà máy sản xuất trên nước Mỹ, họ đã sử dụng những người kỹ sư và công nhân Mỹ
và chính công nhân là người tìm ra những giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề về chất lượng. Điều này
cho thấy người Nhật đã biết cách tận dụng và phát huy những ưu điểm của lao động địa phương, đồng thời
truyền đạt cho họ những giá trị và kỹ năng làm việc của mình. Một số biện pháp được người Nhật thực
hiện để cải thiện quy trình sản xuất của họ bao gồm:
- Động viên, khuyến khích các kỹ sư cải tiến bất kỳ công việc nào trong toàn bộ quá trình sản xuất. Điều
này giúp các kỹ sư có thể tự do sáng tạo và thử nghiệm những ý tưởng mới, từ đó giảm thiểu số lượng sản
phẩm hàn bị lỗi. Điều này phù hợp với nguyên tắc thứ 2 trong các nguyên tắc của cải tiến chất lượng, đó là
: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. hoạt động cải tiến đòi hỏi phải
tận dụng những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của những người trực tiếp thực hiện công việc, vì hơn
ai hết, chính họ là những người hiểu biết sâu sắc công việc của mình, đồng thời có khả năng nhận biết một
cách tốt nhất các vấn đề về chất lượng. Việc huy động mọi người tham gia cải tiến chất lượng sẽ được thúc
đẩy thông qua hoạt động của nhóm chất lượng. Tại Nhật Bản, phong trào xây dựng nhóm chất lượng đã
thực sự trở thành một nét văn hóa phổ biến, đem lại hiệu quả to lớn cho các công ty Nhật trong việc nâng
cao chất lượng và giành được lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
• - Kêu gọi và động viên các công nhân hiến kế và cải tiến các công việc của họ trên dây chuyền..
Nhân viên là những người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, họ hiểu rõ nhất về quy trình sản xuất,
những điểm mạnh, điểm yếu của quy trình và những nguyên nhân dẫn đến lỗi sản phẩm. Khi nhân
viên được tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng, họ sẽ có cơ hội chia sẻ những hiểu biết của
mình về quy trình sản xuất, đề xuất những giải pháp cải tiến phù hợp với thực tế. Điều này giúp các
công nhân có thể tự quản lý và kiểm soát chất lượng công việc của mình, từ đó nâng cao hiệu suất
và hiệu quả của dây chuyền sản xuất.
- Tạo ra một môi trường làm việc gắn kết, hợp tác và tôn trọng giữa các cấp bậc và bộ phận trong công ty.
Điều này giúp các nhân viên có thể giao tiếp, trao đổi và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, từ đó tăng cường
sự tin tưởng và cam kết với công ty.
Một yếu tố quản lý nữa dẫn đến thành công của người Nhật trong tình huống này là : Sự lắng nghe, tin
tưởng và tôn trọng ý kiến của nhân viên.
Người Nhật đã không áp đặt một cách cứng nhắc những quy chuẩn và tiêu chuẩn của mình lên người Mỹ,
mà đã biết cách thích nghi và hòa nhập với nền văn hóa làm việc địa phương. Họ đã tạo ra một không gian
cho nhân viên tự do bày tỏ, đề xuất và thực hiện những ý tưởng cải tiến của mình, giúp họ có động lực to
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 6/…..
lớn để cải tiến một cách triệt để công việc của họ trên dây chuyền. Họ cũng đã xây dựng được một tinh
thần đồng đội và sự gắn bó vững chắc giữa các thành viên trong công ty, làm tăng sự trung thành và cam
kết của nhân viên với công ty.Kết quả là số sản phẩm bị lỗi đã giảm tới 1000 lần và được xem như là một
phép màu trong Quản trị chất lượng
b, Những nguyên nhân chủ yếu của việc đạt được kết quả như tình huống đã nêu là:
• Thứ nhất, đó là sự đổi mới trong cách quản lý của người Nhật : Trước đây, các nhà quản lý Mỹ chỉ
tập trung vào việc giám sát và kiểm soát chất lượng của sản phẩm, mà không chú ý đến việc phát huy vai
trò của nhân viên trong việc nâng cao chất lượng. Điều này dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm không
có sự cải thiện, thậm chí giảm sút.
Khi người Nhật đảm nhận quản lý nhà máy sản xuất của HP, họ đã thực hiện sự đổi mới trong cách quản lý
theo hướng khích lệ, tạo động lực cho nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng. Họ xây dựng
một môi trường làm việc thân thiện, mở cửa, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến và phản hồi. Thay vì
chỉ trách móc nhân viên với cái nhìn "được trả lương cao mà chẳng có đóng góp gì," giống như cách các
nhà quản lý Mỹ thường làm, nhà quản lý Nhật luôn đặt niềm tin, lắng nghe những người lao động dưới
quyền, tạo cho họ cảm giác có giá trị và quan trọng hơn trong doanh nghiệp.
Việc thay đổi cách quản lý này đã phát huy tối đa khả năng sáng tạo của nhân viên và giúp họ đóng góp
tích cực cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm.
• Thứ hai, là sự tích cực tham gia của nhân viên. Dưới sự tạo điều kiện và động viên, khuyến khích,
nhân viên của HP tại Mỹ đã phát huy tối đa khả năng sáng tạo và đóng góp tích cực cho quá trình cải tiến
quy trình sản xuất sản phẩm. Họ đã đưa ra nhiều đề xuất cải tiến hiệu quả, giúp giảm thiểu các lỗi trong
quá trình hàn, làm cho tỷ lệ lỗi giảm đi đáng kể.
Sự tham gia tích cực của nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần đạt được kết quả như tình huống đã nêu.
• Thứ ba, là sự đào tạo nhân viên.
Những nhân viên Mỹ được những nhà quản lý Nhật đào tạo về
kỹ năng cải tiến chất lượng, áp dụng các mô hình cải tiến chất lượng như : Kaizen,…Do đó, họ có
khả năng phát hiện và đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả hơn. Trong tình huống này, nhân viên
HP đã được đào tạo về kỹ năng cải tiến chất lượng, giúp họ có thể phát huy tối đa khả năng sáng tạo
và đóng góp tích cực cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc động viên, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình
cải tiến chất lượng và đào tạo nhân viên về kỹ năng cải tiến chất lượng. Đây là những yếu tố quan trọng
góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 7/…..
Họ tên SV/HV: Vũ Văn Tuấn - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 8/…..