Bài Thi Học Phần Quản Trị Thương Hiệu 1 - Đề Số 4 | Trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ I NĂM HỌC 2024– 2025
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: Quản trị thương hiệu 1 Số báo danh: 37 Mã s ố đề thi: 4 Lớp: 241_BRMG2011_07 Ngày thi: 21/12/2024 T ng s ổ trang ố : 9
Họ và tên: Hoàng Đình Lượng Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………...... Bài làm Câu 1:
Các tiếp cận về thương hiệu:
1. Thương hiệu là nhãn hiệu hàng hóa.
Ví dụ: Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), Acecook Việt Nam với sản phẩm mì Hảo Hảo. Tên thương
hiệu "Hảo Hảo": Đây là một nhãn hiệu dễ nhớ, mang ý nghĩa tích cực ("Hảo Hảo" có nghĩa là "Tốt Tốt"
trong tiếng Hoa). Logo và bao bì: Thiết kế bao bì nổi bật với tông màu đỏ và hình ảnh minh họa món ăn,
giúp người tiêu dùng dễ nhận diện khi tìm kiếm trên kệ siêu thị. Đăng ký bảo hộ nhãn hiệu: Acecook đã
đăng ký bảo hộ nhãn hiệu "Hảo Hảo" tại Việt Nam để đảm bảo rằng không có đối thủ nào sử dụng tên
gọi hoặc thiết kế tương tự.
2. Thương hiệu là nhãn hiệu đã được đăng ký bảo hộ và đã nổi tiếng.
Ví dụ thực tế: Thương hiệu Biti's tại Việt Nam.
1. Đăng ký bảo hộ nhãn hiệu:
Biti's là một trong những thương hiệu giày dép nổi tiếng tại Việt Nam, được đăng ký bảo hộ về tên gọi,
logo và các mẫu thiết kế sản phẩm giúp Biti's có quyền hợp pháp trong việc bảo vệ thương hiệu của mình
khỏi các hành vi sao chép hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
2. Đã nổi tiếng trên thị trường:
Biti's từng là cái tên quen thuộc trong ngành giày dép nội địa Việt Nam, nhưng độ nổi tiếng thực sự bùng
nổ sau chiến dịch "Đi để trở về" với sự góp mặt của nhiều nghệ sĩ nổi tiếng (Sơn Tùng M-TP, Soobin Hoàng Sơn).
Chiến dịch không chỉ giúp Biti's tăng doanh số mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với giới
trẻ, các giá trị cảm xúc và tinh thần "tự hào Việt Nam."
3. Bảo vệ thương hiệu nổi tiếng:
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 1/…..
Khi đạt được sự nổi tiếng, Biti's phải đối mặt với các trường hợp làm giả, nhái sản phẩm. Công ty đã triển
khai nhiều biện pháp pháp lý để bảo vệ thương hiệu của mình, bao gồm kiện các đối thủ nhái logo hoặc
thiết kế giày tương tự.
3. Thương hiệu là những thuật ngữ để chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn
hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ.
Ví dụ thực tế: Nước mắm Phú Quốc 1. Nhãn hiệu hàng hóa:
Nước mắm Phú Quốc được đăng ký nhãn hiệu tại Việt Nam và quốc tế, giúp bảo vệ tên gọi sản phẩm
trên thị trường toàn cầu. Điều này ngăn chặn việc các đối thủ sử dụng tên "Phú Quốc" mà không sản xuất tại khu vực này. 2. Tên thương mại:
Các doanh nghiệp sản xuất nước mắm Phú Quốc như Công ty cổ phần nước mắm Khải Hoàn sử dụng tên
thương mại riêng để xây dựng uy tín và tạo sự khác biệt giữa các nhà sản xuất trong cùng khu vực. 3. Chỉ dẫn địa lý:
Chỉ dẫn địa lý "Phú Quốc" là một trong những yếu tố bảo hộ quan trọng, đảm bảo rằng chỉ những sản
phẩm nước mắm được sản xuất tại Phú Quốc, từ nguyên liệu cá cơm tại vùng biển địa phương, mới được sử dụng tên gọi này. 4. Tên gọi xuất xứ:
Sản phẩm nước mắm Phú Quốc còn được bảo hộ tên gọi xuất xứ tại Liên minh Châu Âu (EU), đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và nguồn gốc.
4. Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa.
Ví dụ thực tế: Tập đoàn VinGroup và VinFast
1. Thương hiệu dành cho doanh nghiệp – VinGroup:
VinGroup được xây dựng như một thương hiệu đại diện cho uy tín, chất lượng và sự tiên phong trong
nhiều lĩnh vực (bất động sản, giáo dục, y tế, ô tô).
Tập đoàn này không chỉ gắn với một sản phẩm mà còn thể hiện tầm vóc doanh nghiệp thông qua các giá
trị cốt lõi như sáng tạo, bền vững và vì cộng đồng.
Hình ảnh thương hiệu VinGroup mang tính toàn diện và bao phủ mọi lĩnh vực mà họ tham gia.
2. Nhãn hiệu dành cho hàng hóa – VinFast:
VinFast là một nhãn hiệu thuộc sở hữu của VinGroup, tập trung vào ngành công nghiệp ô tô và xe máy điện.
Nhãn hiệu này đại diện cho các dòng sản phẩm cụ thể như VF e34, VF 8, VF 9, được đăng ký bảo hộ về
tên gọi, logo và thiết kế sản phẩm.
Tên "VinFast" giúp khách hàng nhận diện ngay lập tức một sản phẩm cụ thể trong danh mục của VinGroup.
Các tiếp cận về quản trị thương hiệu:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Quản trị thương hiệu là những hoạt động thực tiễn sáng tạo để duy trì và phát triển
một tài sản quý nhất trong doanh nghiệp – đó chính là thương hiệu.
Ví dụ thực tế: Thương hiệu Apple
1. Sáng tạo trong xây dựng thương hiệu:
Thiết kế sản phẩm độc đáo:
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 2/…..
o Apple không chỉ tập trung vào tính năng mà còn đầu tư mạnh vào thiết kế sản phẩm như iPhone,
MacBook, và Apple Watch, mang đến trải nghiệm thẩm mỹ và tiện ích độc đáo.
o Thiết kế tối giản, sang trọng của Apple đã trở thành biểu tượng dễ nhận diện và góp phần củng
cố giá trị thương hiệu.
2. Duy trì sự trung thành của khách hàng:
Hệ sinh thái sản phẩm:
o Apple tạo ra một hệ sinh thái liền mạch, nơi các sản phẩm như iPhone, iPad, MacBook và Apple
Watch tương tác dễ dàng với nhau.
3. Tập trung vào giá trị cốt lõi:
Chất lượng và sự đổi mới:
o Apple luôn ưu tiên chất lượng sản phẩm và không ngừng đổi mới công nghệ để duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành.
o Ví dụ, việc loại bỏ nút Home trên iPhone và giới thiệu Face ID là minh chứng cho sự đổi mới táo
bạo, củng cố hình ảnh thương hiệu sáng tạo.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Quản trị thương hiệu được hiểu là việc ứng dụng các kỹ năng marketing cho một
sản phẩm, một dòng sản phẩm hoặc một thương hiệu chuyên biệt, nhằm gia tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm
của người tiêu dùng và từ đó gia tăng tài sản thương hiệu, khả năng chuyển nhượng thương quyền.
Ví dụ thực tế: Thương hiệu Starbucks
1. Ứng dụng kỹ năng marketing cho sản phẩm chuyên biệt:
Phát triển sản phẩm cao cấp:
o Starbucks định vị các sản phẩm cà phê của mình là cao cấp, khác biệt thông qua việc kiểm soát
chất lượng nguyên liệu, công thức pha chế và trải nghiệm khách hàng tại quán.
o Ví dụ: Dòng sản phẩm Reserve Coffee mang đến cảm giác sang trọng và độc quyền. Tùy chỉnh sản phẩm:
o Starbucks cho phép khách hàng tùy chỉnh đồ uống theo sở thích (loại sữa, mức độ ngọt, thêm
topping), tăng giá trị cảm nhận và tạo sự gắn kết cá nhân hóa.
2. Gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng:
Trải nghiệm thương hiệu:
o Starbucks không chỉ bán cà phê mà còn bán trải nghiệm: không gian quán ấm cúng, thiết kế nội
thất đẹp, và dịch vụ thân thiện.
o Họ biến mỗi cửa hàng thành một nơi khách hàng có thể làm việc, thư giãn hoặc gặp gỡ bạn bè.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 3/…..
Chiến lược thương hiệu cá nhân:
o Việc viết tên khách hàng lên cốc là một hành động nhỏ nhưng mang lại giá trị cảm xúc lớn, giúp
khách hàng cảm thấy mình được quan tâm.
Quan điểm thứ ba cho rằng: Quản trị thương hiệu là hệ thống các nghiệp vụ chủ yếu dựa trên các kỹ năng
marketing nhằm duy trì và phát triển một thương hiệu từ tư duy chiến lược đến thực tiễn triển khai.
Ví dụ thực tế: Thương hiệu Nike
1. Tư duy chiến lược về thương hiệu:
Xác định sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
o Nike tập trung vào sứ mệnh truyền cảm hứng cho những vận động viên, không chỉ là bán giày
thể thao mà là khơi gợi niềm tin và động lực.
o Giá trị cốt lõi của Nike là "Just Do It," khuyến khích mọi người vượt qua giới hạn của bản thân
và luôn tiến về phía trước. Đây là chiến lược thương hiệu dài hạn, thể hiện rõ trong các chiến
dịch quảng cáo của họ.
Định vị thương hiệu mạnh mẽ:
o Nike định vị mình là thương hiệu thể thao cao cấp, gắn liền với sức mạnh, sự bền bỉ và sự tự tin.
Điều này được thể hiện rõ qua các đối tác nổi tiếng như Michael Jordan, LeBron James, Serena
Wil iams, giúp Nike duy trì vị thế của mình trong ngành thời trang thể thao.
2. Các nghiệp vụ marketing thực tiễn:
Chiến lược quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ:
o Các chiến dịch quảng cáo của Nike luôn sáng tạo và có sức ảnh hưởng lớn, ví dụ như chiến dịch
"Just Do It" và "Dream Crazy" với Colin Kaepernick.
o Những chiến dịch này không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn truyền tải thông điệp mạnh mẽ về
các giá trị mà Nike theo đuổi, như sự kiên cường, tự do và đấu tranh cho chính nghĩa.
Sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả:
o Nike áp dụng nhiều kênh truyền thông để tiếp cận người tiêu dùng, bao gồm quảng cáo truyền
hình, mạng xã hội, sự kiện thể thao, và các chiến dịch marketing trực tuyến. Họ tạo ra các
chương trình khuyến mãi, các sự kiện thể thao trực tiếp và hợp tác với các influencer, giúp gia
tăng sự nhận diện thương hiệu.
Ứng dụng công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ:
o Nike liên tục phát triển các sản phẩm đổi mới như giày chạy bộ với công nghệ Nike Air, giày
thông minh, và ứng dụng Nike Training Club, giúp khách hàng có trải nghiệm toàn diện hơn với thương hiệu.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 4/…..
o Công nghệ này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp Nike tiếp cận đối tượng
khách hàng mới, đặc biệt là những người yêu thích công nghệ và thể thao.
Các giai đoạn phát triển quản trị thương hiệu:
1. Giai đoạn 1: Quản trị hệ thống dấu hiệu thương hiệu Đặc điểm:
Đây là giai đoạn sơ khai của quản trị thương hiệu, tập trung vào việc xây dựng các dấu hiệu nhận diện cơ
bản như tên, logo, màu sắc, khẩu hiệu.
Mục tiêu chính là tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác trên thị trường.
Các dấu hiệu nhận diện này không chỉ là hình thức mà còn gắn liền với ý nghĩa và giá trị mà doanh
nghiệp muốn truyền tải. Hoạt động tiêu biểu:
Thiết kế logo, lựa chọn màu sắc chủ đạo, đặt tên thương hiệu mang tính biểu tượng.
Xây dựng ý nghĩa hàm chứa trong các yếu tố nhận diện.
Ví dụ: Nike: Tên thương hiệu "Nike" được đặt theo nữ thần chiến thắng Hy Lạp, logo "Swoosh" mang hình ảnh
cánh của nữ thần thể hiện tốc độ và chuyển động.
2. Giai đoạn 2: Quản trị phong cách và hình ảnh thương hiệu Đặc điểm:
Giai đoạn này tập trung xây dựng phong cách và hình ảnh thương hiệu một cách đồng nhất và lâu dài.
Phong cách thương hiệu là tập hợp các yếu tố như giọng nói, hình thức truyền thông, giá trị cốt lõi mà
doanh nghiệp muốn truyền tải.
Hình ảnh thương hiệu là nhận thức mà khách hàng và công chúng có về thương hiệu. Hoạt động tiêu biểu:
Định vị thương hiệu (brand positioning) để xác định vị trí trong tâm trí khách hàng.
Tạo các liên kết cảm xúc với thương hiệu thông qua câu chuyện, trải nghiệm, hoặc phong cách truyền thông.
Gia tăng giá trị cảm nhận và xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Ví dụ: Starbucks: Định vị là thương hiệu cà phê cao cấp và là nơi “thứ ba” để khách hàng thư giãn (ngoài nhà và
nơi làm việc). Phong cách nhận diện dựa trên logo nàng tiên cá, cửa hàng thiết kế ấm cúng, và trải nghiệm khách hàng đồng nhất.
3. Giai đoạn 3: Quản trị tài sản thương hiệu Đặc điểm:
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 5/…..
Đây là giai đoạn trưởng thành, khi thương hiệu đã có chỗ đứng trên thị trường và tập trung khai thác giá
trị vô hình của thương hiệu để tăng cường giá trị cảm nhận và giá trị tài chính.
Tài sản thương hiệu bao gồm nhận thức thương hiệu, chất lượng cảm nhận, các liên kết thương hiệu, và
lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động tiêu biểu:
Phát triển nhượng quyền thương mại, cấp phép thương hiệu để mở rộng thị trường.
Đo lường giá trị tài sản thương hiệu (brand equity).
Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc khai thác giá trị thương hiệu.
Ví dụ: McDonald’s: Sử dụng nhượng quyền thương mại để mở rộng quy mô toàn cầu, đồng thời duy trì nhận diện
và chất lượng đồng nhất. Câu 2 :
Lý thuyết về truyền thông thương hiệu và xử lý khủng hoảng thương:
Truyền thông (communication): được hiểu là quá trình chia sẻ thông tin, là một kiểu tương tác xã hội, trong đó có
ít nhất 2 tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các quy tắc và tín hiệu chung. Truyền thông thương hiệu (Brand
Communication): là quá trình tương tác và chia sẻ thông tin về thương hiệu giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, cộng đồng.
Khủng hoảng thương hiệu xảy ra khi một sự kiện hoặc tình huống làm ảnh hưởng đến hình ảnh và giá trị của
thương hiệu trong mắt công chúng, có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Việc xử lý khủng
hoảng thương hiệu đòi hỏi một chiến lược truyền thông kịp thời và hiệu quả.
Xử lý khủng hoảng thương hiệu là quá trình doanh nghiệp ứng phó và giải quyết các tình huống khủng hoảng một
cách hiệu quả, nhằm giảm thiểu thiệt hại và khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
Trong tình huống này, LUXE resort đang phải đối mặt với một khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi một
video tố cáo nhân viên lễ tân có hành vi lừa đảo, đe dọa và uy hiếp khách hàng, đồng thời sự việc lan truyền trên
mạng xã hội đã gây ra làn sóng phản ứng tiêu cực. Để giải quyết tình huống này hiệu quả, resort cần áp dụng các
nguyên lý của truyền thông thương hiệu và xử lý khủng hoảng thương hiệu ở trên. Dưới đây là phương án giải
quyết khủng hoảng mà em đề ra cho Luxe resort:
1. Nhận diện và đánh giá tình huống khủng hoảng
Ngay lập tức xác nhận sự việc: Trước khi có bất kỳ hành động nào, resort cần phải xác nhận tính xác thực
của video và sự việc được mô tả trong clip. Điều này rất quan trọng để đảm bảo rằng thông tin đưa ra là
chính xác và có thể tránh được việc phản ứng sai cách, khiến tình huống trở nên phức tạp hơn.
Đánh giá mức độ nghiêm trọng: Resort cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự việc. Việc video lan
truyền trên mạng xã hội có thể gây thiệt hại lớn đến uy tín của resort nếu không xử lý kịp thời. Các phản
ứng tiêu cực sẽ nhanh chóng lan rộng, do đó cần có hành động khẩn cấp.
Giải thích: Việc xác nhận tính xác thực của video là bước quan trọng đầu tiên. Nếu sự việc không được
xác minh ngay từ đầu, resort có thể đưa ra những phản ứng sai lệch, gây thêm tổn hại cho thương hiệu.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 6/…..
Điều này giúp đảm bảo rằng mọi hành động tiếp theo đều dựa trên thông tin chính xác. Đánh giá mức độ
nghiêm trọng của sự việc cũng giúp resort xác định ưu tiên xử lý và cách tiếp cận phù hợp, tránh bị thiếu
kiểm soát trong tình huống khủng hoảng.
2. Phản ứng ngay lập tức và công khai
Ra thông báo chính thức: Resort cần đưa ra một thông báo chính thức qua các kênh truyền thông của
mình (website, mạng xã hội, email, v.v.) để thừa nhận sự việc. Thông báo cần phải:
o Thể hiện sự chân thành và minh bạch: Thừa nhận sự cố xảy ra, không cố gắng biện minh hay né
tránh trách nhiệm. LUXE resort cần phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sự phản hồi của họ.
o Đưa ra lời xin lỗi chính thức: Resort cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng bị ảnh hưởng
bởi sự việc và công nhận hành vi sai phạm của nhân viên (nếu có). Lời xin lỗi phải rõ ràng và
không gây cảm giác né tránh hoặc không đáng tin.
o Cam kết hành động cụ thể: Resort cần phải thông báo về các bước khắc phục mà họ sẽ thực hiện.
Cụ thể là sẽ điều tra sự việc và tiến hành các biện pháp xử lý kỷ luật với nhân viên vi phạm.
Resort cũng có thể cam kết cải thiện quy trình dịch vụ để không xảy ra sự cố tương tự trong tương lai.
Giải thích: Phản ứng ngay lập tức thể hiện rằng resort không né tránh sự cố và luôn quan tâm đến phản hồi của
khách hàng. Việc ra thông báo chính thức và công khai xin lỗi giúp khôi phục niềm tin với khách hàng và giảm
thiểu những phản ứng tiêu cực tiếp theo. Thông báo phải rõ ràng, minh bạch và cam kết hành động cụ thể để
chứng minh sự nghiêm túc trong việc giải quyết khủng hoảng.
Lời xin lỗi chính thức: Là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lại lòng tin. Việc xin lỗi không phải chỉ là "nói lời xin
lỗi" mà là sự thể hiện của sự chân thành và trách nhiệm. Nó cũng cần kèm theo cam kết rõ ràng về cách thức xử
lý và khắc phục tình huống.
Cam kết hành động: Đây là yếu tố quan trọng để chứng minh rằng resort sẽ không chỉ nói mà sẽ làm. Điều này
tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, rằng resort sẽ không lặp lại sai lầm tương tự.
3. Giao tiếp rõ ràng và minh bạch
Sử dụng các kênh truyền thông chính thức: Resort nên duy trì giao tiếp qua các kênh truyền thông chính
thức như website, mạng xã hội của resort và các kênh truyền thông chính thức khác vì điều này sẽ giúp
kiểm soát thông tin và tránh bị thông tin sai lệch lan truyền.
Tương tác trực tiếp với khách hàng: Resort cần chủ động phản hồi các bình luận trên mạng xã hội, đặc
biệt là những khách hàng bày tỏ sự lo ngại hoặc phẫn nộ. Phản hồi nên được thực hiện một cách chuyên
nghiệp và kiên nhẫn, tránh gây thêm căng thẳng.
Phản hồi qua video hoặc livestream: Resort có thể phát hành một video hoặc tổ chức một buổi livestream
trực tiếp để giải quyết khủng hoảng. Điều này giúp tạo dựng niềm tin và thể hiện rằng resort đang nỗ lực
giải quyết vấn đề một cách trực tiếp và minh bạch.
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 7/…..
Giải thích: Một trong những yếu tố quan trọng trong xử lý khủng hoảng là đảm bảo sự giao tiếp rõ ràng và minh
bạch. Thông qua các kênh truyền thông chính thức (website, mạng xã hội), resort có thể kiểm soát thông điệp và
tránh sự hiểu lầm hoặc thông tin sai lệch từ những nguồn khác.
Tương tác trực tiếp với khách hàng: Việc chủ động phản hồi các bình luận và câu hỏi của khách hàng trên mạng
xã hội giúp thể hiện sự quan tâm của resort đối với khách hàng, cũng như tạo dựng niềm tin rằng resort sẵn sàng
lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách thẳng thắn.
Phản hồi qua video hoặc livestream: Cách này giúp xây dựng một không gian mở để thương hiệu trực tiếp đối
diện với công chúng. Việc này cũng giúp giảm bớt sự "căng thẳng" trong không gian truyền thông online, khi mà
người tiêu dùng cảm thấy họ có thể trực tiếp giao tiếp với thương hiệu.
4. Đưa ra kế hoạch khắc phục cụ thể
Kiểm tra và xử lý nhân viên vi phạm: Resort cần nhanh chóng xác minh và xử lý kỷ luật nhân viên lễ tân
nếu sự việc được xác nhận là đúng. Đây là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng resort không dung
túng cho hành vi sai trái và giữ vững niềm tin từ khách hàng.
Đào tạo lại nhân viên: Resort cần thực hiện chương trình đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên về thái độ
phục vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống khủng hoảng và quy trình ứng xử phù hợp trong mọi tình huống.
Cải thiện quy trình dịch vụ: Resort có thể triển khai các biện pháp cải tiến quy trình dịch vụ như giám sát
trực tuyến, tăng cường đào tạo nhân viên về xử lý tình huống phức tạp, và xây dựng các kênh phản hồi
nhanh chóng từ khách hàng.
Tổ chức các cuộc họp và buổi gặp mặt với khách hàng: Resort có thể tổ chức các cuộc họp hoặc sự kiện
để gặp gỡ các khách hàng đã chịu ảnh hưởng, lắng nghe ý kiến của họ và làm rõ các bước cải thiện dịch vụ trong tương lai.
Giải thích: Một khi sự việc đã được làm rõ, resort cần có các hành động cụ thể để khắc phục hậu quả và đảm bảo
sự việc không tái diễn trong tương lai. Các biện pháp này phải được công khai và thực hiện ngay lập tức, bao gồm:
Kiểm tra và xử lý nhân viên vi phạm: Việc xử lý kỷ luật với nhân viên sai phạm là rất cần thiết để chứng tỏ rằng
resort không dung túng cho hành vi sai trái. Nó cũng giúp ngăn ngừa sự mất lòng tin từ các khách hàng cũ và mới.
Đào tạo lại nhân viên: Resort cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng ứng xử của nhân viên qua các
khóa đào tạo. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu khủng hoảng mà còn nâng cao sự chuyên nghiệp của resort trong mắt khách hàng.
5. Tổ chức các chiến dịch truyền thông phục hồi
Chạy chiến dịch truyền thông phục hồi: Sau khi khủng hoảng được giải quyết, resort cần triển khai các
chiến dịch truyền thông để khôi phục hình ảnh và giá trị thương hiệu. Các chiến dịch này có thể bao gồm:
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 8/…..
o Chia sẻ câu chuyện thành công và cải tiến: Đưa ra các thông điệp về những thay đổi và cải tiến
mà resort đã thực hiện để đảm bảo dịch vụ không bị tái phạm.
o Khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt: Cung cấp các ưu đãi, giảm giá hoặc gói dịch vụ miễn phí cho
khách hàng để khôi phục lòng tin và mời khách hàng quay lại resort.
o Tổ chức sự kiện đặc biệt: Resort có thể tổ chức sự kiện hoặc hội thảo nhằm gia tăng mức độ nhận
diện thương hiệu và tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng.
Giải thích: Sau khi xử lý xong khủng hoảng, resort cần tập trung vào việc phục hồi và xây dựng lại hình ảnh
thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông. Mục tiêu là khôi phục niềm tin của khách hàng và tạo cơ hội
để khách hàng quay lại với resort.
Chia sẻ câu chuyện thành công và cải tiến: Chia sẻ các câu chuyện về những thay đổi và cải tiến giúp khách hàng
cảm nhận được rằng resort đã học hỏi từ sự cố và đang thực hiện những biện pháp cải thiện cụ thể.
6. Đánh giá và chuẩn bị cho các khủng hoảng tiếp theo
Theo dõi và đánh giá phản hồi: Sau khi xử lý khủng hoảng, resort cần tiếp tục theo dõi phản hồi của
khách hàng và của công chúng để xem liệu có còn tồn tại sự bất mãn hay không. Dựa trên các đánh giá
này, resort sẽ điều chỉnh chiến lược của mình.
Chuẩn bị cho các tình huống khủng hoảng tương lai: Resort cần xây dựng một kế hoạch xử lý khủng
hoảng rõ ràng để chuẩn bị cho các tình huống có thể xảy ra trong tương lai. Điều này sẽ giúp họ phản ứng
nhanh chóng và hiệu quả khi có sự cố phát sinh.
Giải thích: Sau khi giải quyết khủng hoảng này, resort cần theo dõi phản hồi từ khách hàng và công chúng để
đảm bảo tình hình đã ổn định. Việc đánh giá phản hồi sẽ giúp resort hiểu rõ hơn về các khía cạnh cần cải thiện và
đảm bảo rằng các hành động phục hồi đã mang lại kết quả tích cực. Đồng thời, resort cần chuẩn bị cho các tình
huống khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai, đảm bảo rằng mình có đủ năng lực và chiến lược để đối phó kịp thời. ---Hết---
Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: …………………… Trang 9/…..