Bài thi Quản trị Thương hiệu 1 - Mã đề 5 | Trường Đại học Thương Mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2023 – 2024
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài thi học phần: Quản trị thương hiệu 1 Số báo danh: 62 Mã số đề thi: 5 Mã số SV/HV: 22D210126
Ngày thi: 01/06/2024 Tổng số trang: 7 Lớp: 232_BRMG2011_07
Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Linh Điểm kết luận:
GV chấm thi 1: …….………………………......
GV chấm thi 2: …….………………………...... Bài làm SV/HV không được viết vào
Câu 1: Phân tích khái niệm và quy trình quản trị thương hiệu? Cho ví dụ cột này) minh họa? Điểm từng câu,
 Phân tích khái niệm quản trị thương hiệu: diểm thưởng
Quản trị, theo tiếp cận của James Stoner và Stephen Robbins “là (nếu có) và điểm
tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động toàn bài
khác của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực
khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Có thể thấy rằng, thực GV chấm 1:
chất, quản trị là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trị lên đối Câu 1: ……… điểm
tượng quản trị nhằm đạt được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định Câu 2: ……… điểm trước.
Thương hiệu là một hay một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và ………………….
phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và ………………….
doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng. Cộng …… điểm
Quản trị thương hiệu chính là việc chúng tiến hành quản trị các đối
tượng đó. Giống như thương hiệu, quản trị thương hiệu cũng có những
quan điểm tiếp cận khác nhau, tuy nhiên hiện nay nổi bật lên ba quan điểm. GV chấm 2:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng: Quản trị thương hiệu là những hoạt Câu 1: ……… điểm
động thực tiễn sáng tạo để duy trì và phát triển một tài sản quý nhất trong Câu 2: ……… điểm
doanh nghiệp – đó chính là thương hiệu. ………………….
Đây là quan điểm của Viện nghiên cứu về sản phẩm và marketing của ………………….
Anh. Theo quan điểm này, bất kể hoạt động nào được cho là sáng tạo cũng Cộng …… điểm
nằm trong nội dung của quản trị thương hiệu.
Một câu hỏi đặt ra là thế nào là hoạt động thực tiễn sáng tạo. Có rất nhiều
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 1/7
các hoạt động có thể được coi là hoạt động thực tiễn sáng tạo. Ví dụ: việc cơ cấu lại tổ chức của
doanh nghiệp; thay đổi hay điều chuyển nhân sự trong công ty hay một phòng ban; bố trí, sắp
xếp lại hệ thống các văn phòng làm việc của công ty một cách khoa học hơn... Những hoạt động
này liệu có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển thương hiệu?
Có thể thấy đây là một quan điểm rất rộng, theo quan điểm này thì hoạt động quản trị thương
hiệu là hoạt động rất mênh mông và rất khó quản lý. Có rất nhiều chuyên gia không đồng tình với quan điểm này.
- Quan điểm thứ hai cho rằng: Quản trị thương hiệu được hiểu là việc ứng dụng các kỹ
năng marketing cho một sản phẩm, một dòng sản phẩm hoặc một thương hiệu chuyên
biệt, nhằm gia tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm của người tiêu dùng và từ đó gia tăng
tài sản thương hiệu, khả năng chuyển nhượng thương quyền.
Với quan điểm này, quản trị thương hiệu chỉ là hoạt động sử dụng các kỹ năng marketing để
phát triển hình ảnh của dòng sản phẩm. Như vậy rõ ràng chỉ những kỹ năng marketing mới
được coi là quản trị thương hiệu. Có thể thấy đây là một quan điểm khá thực dụng, khá hẹp.
Thực tế có nhiều hoạt động khác để phát triển thương hiệu (ví dụ: các kỹ năng về công nghệ
thông tin, thiết kế đồ họa, xây dựng văn hóa doanh nghiệp...). Đây là quan điểm phù hợp trong
giai đoạn những năm 70 của thế kỷ trước.
- Quan điểm thứ ba cho rằng: Quản trị thương hiệu là hệ thống các nghiệp vụ chủ yếu
dựa trên các kỹ năng marketing nhằm duy trì và phát triển một thương hiệu từ tư duy
chiến lược đến thực tiễn triển khai.
Theo quan điểm này, ngoài các kỹ năng marketing đóng vai trò chủ yếu, còn có thể sử dụng
các hoạt động khác nữa để duy trì và phát triển thương hiệu. Quan điểm này phù hợp với việc
duy trì và phát triển một dòng sản phẩm nào đấy của thương hiệu. Như vậy, quản trị thương
hiệu cần phải được tiếp cận từ tư duy chiến lược đến thực tiễn triển khai. Đây là quan điểm
chính xác nhất về quản trị thương hiệu.
 Quy trình quản trị thương hiệu: Gồm 3 bước sau đây:
Bước 1: Xây dựng và thiết lập các mục tiêu quản trị thương hiệu
- Xác định và thiết lập các mục tiêu quản trị thương hiệu:
Để xây dựng quản trị thương hiệu hiệu quả, trước tiên cần xác định rõ các mục tiêu cần đạt
được. Từ đó, nội dung và chiến lược quản trị thương hiệu sẽ được hình thành. Nếu mục tiêu tập
trung vào quản trị hệ thống các dấu hiệu thương hiệu (nhằm tạo khả năng nhận biết và phân
biệt), nội dung quản trị sẽ đơn giản hơn. Chiến lược thương hiệu sẽ hướng đến xây dựng bộ
nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh và các hoạt động gia tăng mức độ biết đến và nhận thức về
thương hiệu. Điều này đòi hỏi chú trọng vào thiết kế các thành tố, quản trị các điểm tiếp xúc,
bảo hộ các thành tố thương hiệu và triển khai phù hợp với đặc thù sản phẩm và hoạt động kinh
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 2/7
doanh. Đối với nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, hoạt động quản trị thương hiệu
hiện tập trung vào các mục tiêu đơn giản ở cấp độ này.
Ở cấp độ cao hơn, quản trị nhằm xây dựng bản sắc và phong cách thương hiệu, tăng cường
hình ảnh thương hiệu. Điều này làm cho công tác quản trị trở nên phức tạp và đa dạng hơn, bao
gồm tăng cường nhận thức thương hiệu, xây dựng giá trị cảm nhận và bản sắc riêng cho thương
hiệu, kết nối các giá trị văn hóa với nhận thức của khách hàng và phát triển liên kết thương hiệu.
Các mục tiêu đồng nhất hoá hệ thống nhận diện và các điểm tiếp xúc thương hiệu là cơ sở để
xây dựng bản sắc. Ngoài ra, phát triển chất lượng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mục
tiêu, tăng giá trị cảm nhận cho sản phẩm, hình thành giá trị cá nhân cho khách hàng, kết nối
hoạt động truyền thông thương hiệu với các giá trị văn hóa doanh nghiệp và cộng đồng cũng là
những mục tiêu quan trọng của quản trị ở cấp độ này.
Mục tiêu quản trị hướng đến quản trị tài sản sẽ đặt các nhà quản trị vào những nhiệm vụ
nặng nề hơn với chiến lược thương hiệu đa dạng và linh hoạt. Điều này không chỉ là tạo dựng
bản sắc và hình ảnh thương hiệu, mà còn phát triển các giá trị thương hiệu cả về tài chính và
khách hàng. Các mục tiêu chủ yếu bao gồm: phát triển liên kết và lòng trung thành thương hiệu,
gia tăng giá trị tài chính thông qua các hoạt động như nhượng quyền.
Mục tiêu quản lý thương hiệu sẽ được làm rõ trong chiến lược và có thể linh hoạt thay đổi
theo điều kiện thị trường và hoàn cảnh doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc đặt ra mục tiêu
tổng quát hoặc rõ ràng, từ việc định vị thương hiệu đến thiết kế và bảo vệ, cũng như các hoạt
động marketing và phát triển giá trị thương hiệu.
- Hoạch định chiến lược thương hiệu:
Bối cảnh chung của các yếu tố môi trường kinh doanh thường bao gồm phân tích về các yếu
tố biến động của môi trường, nguồn lực nội tại, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trương fvaf nhu
cầu. Các mô hình như PEST, SWOT thường được sử dụng để phân tích bối cảnh này. Các chiến
lược thương hiệu do các đơn vị tư vấn nước ngoài hoạch định thường có phần phân tích bối
cảnh này, trong khi một số chiến lược đơn vị trong nước lại thiếu phần này.
Các mục tiêu chiến lược, thường nêu ra cả tầm nhìn thương hiệu, các giá trị cốt lõi và đặc
biệt là các mục tiêu thương hiệu. Tầm nhìn thương hiệu thường chỉ được đề cập trong một số
trường hợp nhất định với một số thương hiệu chiến lược. Các mục tiêu chiến lược như: Định vị
thương hiệu, Phát triển giá trị cảm nhận thương hiệu, Nâng cao nhận thức thương hiệu, Nâng
cao sức mạnh thương hiệu, Chuyển nhượng hoặc chuyển giao thương hiệu,.. là những mục tiêu
chung thường được đề cập trong chiến lược thương hiệu. Trong khi đó, các mục tiêu cụ thường
là: Mức độ biết đến thương hiệu; Phát triển các liên kết thương hiệu; Xác lập bảo hộ thương
hiệu tại các thị trường khác nhau; Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu; Chống xâm
phạm thương hiệu; Gia tăng tập khách hàng trung thành thương hiệu; Phát triển các thương hiệu mới và phụ,...
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 3/7
Dự kiến các biện pháp, nguồn lực thực hiện các mục tiêu chiến lược, kế hoạch này sẽ bao
gồm việc ước lượng và tổ chức các nguồn lực cần thiết như nhân sự, tài chính, và phương tiện
để thực hiện mục tiêu đề ra. Sẽ có lập kế hoạch chi tiết cho mỗi mục tiêu và đánh giá các bước
để tiếp cận chúng, bao gồm cả chiến lược truyền thông từng bước, phát triển hệ thống nhận
diện, tối ưu hóa các kênh tiếp cận khách hàng, tạo và phân phối tài liệu quảng cáo, nghiên cứu
đối tượng mục tiêu và liên tưởng của họ về thương hiệu, cùng với việc xác định cách thức bảo
vệ quyền sở hữu trí tuệ.
Dự báo rủi ro và các biện pháp phòng ngừa, tính cẩn trọng trong việc xác định và đề ra kế
hoạch ứng phó với rủi ro là yếu tố thường xuyên bị bỏ qua ở nhiều doanh nghiệp trong nước,
trái ngược với sự chuẩn bị kỹ càng của các chiến lược được quốc tế tư vấn. Một chiến lược đạt
hiệu quả không thể không tính đến các biến số không ổn định trên bình diện kinh doanh, sự
vươn lên của đối thủ cạnh tranh, hay các sự kiện đột xuất không thể dự báo. Việc lên kế hoạch
chiến lược đòi hỏi phải nhận diện sớm các nguy cơ tiềm ẩn và sẵn sàng biện pháp ứng biến - từ
việc nắm bắt hành vi khách hàng, đến đánh giá mối đe dọa từ cạnh tranh, những thách thức từ
việc sáp nhập doanh nghiệp, các vấn đề pháp lý đến thay đổi chính sách có thể phát sinh.
Bước 2: Triển khai các dự án thương hiệu
Khi thực thi chiến lược thương hiệu, người ta thường chia các nội dung cần được triển
khai thành các dự án thương hiệu. Quá trình thực thi chiến lược là tập hợp các hành động và
quyết định cần thiết cho việc triển khai các nội dung chiến lược. Tùy theo điều kiện và các nội
dung cơ bản trong mục tiêu chiến lược mà các dự án thương hiệu có thể có tính độc lập hoặc
liên kết cao, chẳng hạn như:
+ Dự án thiết kế và triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu.
+ Dự án truyền thông ngoài trời.
+ Dự án tổ chức các sự kiện giới thiệu bộ nhận diện và sản phẩm.
+ Dự án kích hoạt thương hiệu.
+ Dự án phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu.
Quy mô của các dự án thương hiệu có thể khác nhau tùy theo điều kiện và đối tượng triển
khai. Có rất nhiều dự án thương hiệu được tiến hành triển khai thông qua bên thứ ba. Với những
dự án thương hiệu này, quy mô thường là lớn hơn nhiều so với những dự án thương hiệu do
doanh nghiệp tự thực hiện.
Một trong những vấn đề quan trọng khi phân bổ và triển khai các dự án thương hiệu là xác
lập mục tiêu cụ thể cho các dự án: Thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất; áp
dụng các biện pháp cụ thể bảo vệ thương hiệu; làm mới hình ảnh thương hiệu; gia tăng quảng
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 4/7
bấ trên các phương tiện... Tham gia triển khai các dự án thương hiệu, có thể huy động nhân lực
từ trong doanh nghiệp cũng có thể là nhân lực từ bên ngoài theo các cách khác nhau. Vấn đề
quan trọng trong huy động nhân lực cho quản trị thương hiệu là khả năng kết nối và kiểm soát
được công việc của các nhân lực khác nhau theo tiến độ đã được định hình và nội dung dự kiến.
Bước 3: Giám sát các dự án thương hiệu theo các nội dung quản trị
Các dự án liên quan đến thương hiệu, kể cả khi được những đơn vị chuyên môn thực hiện,
vẫn cần sự giám sát chặt chẽ để giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn và đảm bảo thành công. Việc theo dõi
này đóng vai trò chủ chốt trong giai đoạn thứ ba của quản lý thương hiệu, giúp kiểm soát chi phí
và thời gian, đồng thời tăng cường nhận diện thương hiệu.
Công cuộc quản lý thương hiệu cũng có khả năng gặp phải mâu thuẫn giữa các phòng ban và
lợi ích liên quan, vốn có thể nảy sinh khi không phân định rõ ràng giữa các bản quyền và trách
nhiệm. Xung đột này đòi hỏi sự quản lý và giám sát liên tục để giải quyết.
Giám sát dự án chú trọng vào việc duy trì sự nhất quán trong thông điệp, đồng bộ hóa thực
hiện dự án về thời gian và địa điểm, tuân thủ thiết kế, và cách thức sử dụng media cũng như
đánh giá hiệu suất. Để thực hiện, có thể chọn lựa từ nhiều phương pháp giám sát khác nhau, tùy
thuộc vào đặc tính và quy mô của từng dự án để đạt hiệu quả tối ưu.  Ví dụ minh họa:
Bước 1: Xây dựng và thiết lập các mục tiêu quản trị thương hiệu: Starbucks nhấn mạnh vào việc
tạo dựng một thương hiệu cà phê hàng đầu, không chỉ với sản phẩm chất lượng mà còn với trải
nghiệm không gian và dịch vụ. Chiến lược của họ là tạo ra "ngôi nhà thứ ba", một nơi thoải mái
để mọi người hòa mình vào cuộc sống cộng đồng, thưởng thức cà phê và làm việc. Mục tiêu này
không chỉ phản ánh trong trải nghiệm cửa hàng, mà còn trong việc phát triển sản phẩm và các chiến lược tiếp thị.
Bước 2: Triển khai các dự án thương hiệu: Sau khi xác định rõ ràng mục tiêu, Starbucks tiến
hành triển khai hóa chúng thành hành động cụ thể. Điều này bao gồm việc thiết kế nội thất các
cửa hàng theo định hình thương hiệu, tuyển dụng và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất
sắc, phát triển các sản phẩm cà phê mới theo sở thích địa phương, và triển khai các chiến dịch
quảng cáo sáng tạo để kết nối với khách hàng.
Bước 3: Giám sát các dự án thương hiệu theo các nội dung quản trị: Giám sát liên tục giúp
Starbucks đánh giá hiệu quả của chiến lược thương hiệu và điều chỉnh chiến lược kinh doanh
theo thời gian thực. Cụ thể họ theo dõi sự nhất quán trong việc truyền thông thương hiệu, đảm
bảo chất lượng sản phẩm ở mọi địa điểm, kiểm tra sự tuân thủ theo kế hoạch thiết kế và thực
hiện, cũng như đánh giá kết quả thông qua các chỉ số như doanh thu, sự hài lòng của khách
hàng và hiệu ứng truyền thông. Các phương pháp giám sát như khảo sát khách hàng, phân tích
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 5/7
dữ liệu bán hàng, và đánh giá trực tiếp ở cửa hàng được sử dụng để đánh giá hiệu suất của mỗi dự án.
Qua việc áp dụng quy trình ba bước này, Starbucks đã thành công trong việc xây dựng và
duy trì một thương hiệu mạnh mẽ và ảnh hưởng đến văn hóa cà phê toàn cầu.
Câu 2: Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Khe Sanh, có tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết
sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng. Nhân viên lễ tân sau khi tiếp nhận thông tin
của khách hàng đã có những lời lẽ biện minh và đổ lỗi cho khách hàng hành vi bất cẩn
dẫn đến mất đồ. Khách hàng rất tức giận với thái độ của nhân viên lễ tân và đôi bên đã
xảy ra tranh cãi to tiếng. Ngay sau đó, trên các trang mạng xã hội xuất hiện video của vụ
việc nói trên cùng những bình luận phản đối cách ứng xử và dịch vụ của nhân viên khách sạn Khe sanh.
Dựa trên lý thuyết về truyền thông thương hiệu và xử lý khủng hoảng thương hiệu,
anh/chị sẽ xử lí tình huống trên như thế nào? giải thích cụ thể về phương án xử lý đó?  Lý thuyết liên quan:
- Truyền thông thương hiệu thực chất là một hoạt động trong những hoạt động truyền
thông marketing, theo đó Truyền thông thương hiệu là quá trình tương tác và chia sẻ
thông tin về thương hiệu giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, cộng đồng và các bên có liên quan.
- Truyền thông thương hiệu gồm 2 dạng: truyền thông thương hiệu nội bộ và truyền thông thương hiệu ngoại vi.
- Các công cụ chủ yếu của truyền thông thương hiệu: Quảng cáo, Quan hệ công chúng
(PR), Các công cụ truyền thông khác (Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, product
placement), Các công cụ truyền thông trên môi trường số.
- Khủng hoảng thương hiệu được xác định khi một/chuỗi tiêu cực tác động trực tiếp hoặc
gián tiếp lên các doanh nghiệp. Những tác động này sẽ ảnh hưởng rất xấu tới uy tín và
gây thiệt hại nặng nề đến chiến lược phát triển hình ảnh thương hiệu trong tương lại của các doanh nghiệp.  Xử lí tình huống:
Khi khách hàng tức giận đến quầy lễ tân của khách sạn Khe Sanh phàn nàn về việc mất
tài sản, việc đầu tiên cần làm là thừa nhận vấn đề và xử lý nó một cách nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân cần phải thể hiện sự quan tâm, lắng nghe mà không đổ lỗi
hay biện hộ. Dù lý do gì thì việc mất đồ của khách hàng trong khách sạn là không thể chấp
nhận. Sau đó cần phải nhanh chóng thông báo cho ban quản lí cấp cao về vụ việc đề chung
tay giải quyết. Khách hàng nên được mời vào không gian riêng tư để tránh làm to chuyện
thêm và thể hiện sự quan tâm đúng mức, bên phía khách sạn cần đưa ra lời xin lỗi chính thức
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 6/7
và cam kết sẽ điều tra nhanh chóng, kỹ càng; hỗ trợ khách hàng với mọi thủ tục cần thiết, có
thể là bảo hiểm hoặc giúp họ báo cáo với cơ quan chức năng nếu cần.
Một cuộc điều tra nội bộ cần được tiến hành để xác định nguyên nhân chính xác của vấn đề,
nếu mất mát là do lỗi của khách sạn, biện pháp bồi thường hợp lí cần được đề xuất và cần nêu
bật những biện pháp cụ thể mà khách sạn sẽ thực hiện để cải thiện và đảm bảo sự cố không lặp
lại. Trong khi đó, một tuyên bố chính thức công khai cần được phát đi trên các kênh truyền
thông của khách sạn, bày tỏ sự tiếc nuối, cam kết sửa chữa và cải thiện. Ngoài ra, cần trả lời các
câu hỏi từ truyền thông và khách hàng một cách cởi mở, không né tránh.
Khách sạn cần phải theo dõi sát sao phản hồi từ khách hàng và truyền thông sau khi biện
pháp được thông báo, cam kết cải tiến lâu dài và đánh giá lại quy trình để phòng ngừa các sự cố
tương tự trong tương lai. Đồng thời, việc đào tạo lại nhân viên sẽ được diễn ra để tránh những
sai sót tương tự trong tương lai. Khủng hoảng nếu được xử lý đúng cách có thể trở thành cơ hội
để thể hiện trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của thương hiệu, từ đó tái xây dựng niềm tin của
khách hàng. Đây cũng là cơ hội để “làm mới” cơ chế ứng xử và dịch vụ, để phòng sự cố tương
tự xảy ra trong tương lai.  Giải thích:
Trước hết, trong ngành dịch vụ, việc đảm bảo hạnh phúc và sự hài lòng của khách hàng là
quan trọng nhất. Việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và tập trung vào khách hàng thể
hiện sự tôn trọng đối với trải nghiệm của họ. Bên cạnh đó thì khách sạn cần phải chịu trách
nhiệm cho mọi vấn đề xảy ra trên cơ sở của mình, kể cả khi vấn đề đó không hoàn toàn nằm
trong tầm kiểm soát. Chấp nhận trách nhiệm là bước đầu tiên để xây dựng lại niềm tin.
Trong một khủng hoảng, việc không minh bạch hoặc không trả lời kịp thời có thể gây ra
thiệt hại không thể sửa chữa cho hình ảnh của khách sạn. Nguyên tắc cơ bản của truyền thông
thương hiệu là phải nhanh chóng, trung thực và minh bạch.
Việc điều tra nội bộ sẽ giúp xác định nhanh chóng và chính xác nguyên nhân của vấn đề,
đồng thời rà soát và cải thiện các quy trình để tránh rủi ro trong tương lai. Thái độ tiếp cận vấn
đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp bảo vệ thương hiệu khỏi những tổn hại lâu dài
về uy tín và giá trị. Ngoài ra, mỗi tình huống khủng hoảng cũng đồng thời là một cơ hội để xem
lại và cải tiến. Dựa trên phản hồi và các sự cố đã xảy ra, khách sạn có thể cải tiến mô hình kinh
doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. ---Hết---
Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Ngọc Linh - Mã LHP: 232_BRMG2011_07 Trang 7/7