Báo cáo Quản Lý Dịch Vụ Ô Tô | Môn Quản lí dịch vụ ô tô - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58797173 SVTH MSSV lOMoAR cPSD| 58797173 Phạm Đức Anh 22145299 Nguyễn Quốc Triệu 22145492 Hồ Bảo Tồn 22145490 Nay Vu 22145519 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: VẬN HÀNH DỊCH VỤ.............................................................................. 1
CHƯƠNG 2: NGUỒN LỰC VẬT CHẤT ....................................................................... 3
CHƯƠNG 3: NGUỒN LỰC NHÂN SỰ ....................................................................... 15 lOMoAR cPSD| 58797173
CHƯƠNG 1: VẬN HÀNH DỊCH VỤ *Giới thiệu:
Ngành công nghiệp ô tô đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt là ở các nước phát
triển, nơi nhu cầu sử dụng ô tô rất cao.
Tình hình ngành công nghiệp ô tô:
- Nhu cầu về dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe tăng nhanh, nhưng nguồn cung nhân lực
không đáp ứng đủ, nhất là khi nhiều kỹ thuật viên già nghỉ hưu.
- Dự báo nhân lực ngành này sẽ tăng 12,4%, nhưng việc tuyển dụng gặp khó khăn do thiếu
lao động có tay nghề cao.
- Mức lương kỹ thuật viên tăng lên do thiếu hụt nhân lực, gây áp lực lên ngành công nghiệp.
- Một số nước đang tìm cách cải thiện hệ thống đào tạo, hợp tác với trường đại học để
đáp ứng nhu cầu lao động trong tương lai.
Thiếu hụt nhân lực kỹ thuật viên:
- Ngành dịch vụ ô tô không chỉ thiếu kỹ thuật viên mà còn thiếu nhân sự trong các vị trí quản lý và hỗ trợ.
- Kỹ thuật viên chiếm 52% lực lượng lao động, trong khi nhân viên quản lý và bán hàng
chiếm 15%, còn 30% là nhóm giám sát và quản lý.
Phân khúc thị trường dịch vụ ô tô:
- Ngành dịch vụ ô tô có 5 phân khúc chính, trong đó đại lý xe hơi và xe tải mới chiếm 40% thị trường.
- Đại lý xe hơi đóng vai trò quan trọng trong bảo trì và sửa chữa xe, đặc biệt là sửa chữa
bảo hành do nhà sản xuất ủy quyền.
- Các trung tâm dịch vụ tại đại lý ngày càng mở rộng sang nhiều dịch vụ sửa chữa ngoài
bảo hành để duy trì doanh thu ổn định. *Bộ phận dịch vụ (Service Departments):
Các trung tâm dịch vụ chuyên biệt là một phần quan trọng của các đại lý xe hơi, cung cấp
các dịch vụ bảo hành và sửa chữa, giúp tăng doanh thu và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Sự thay đổi trong dịch vụ sửa chữa tại các đại lý: lOMoAR cPSD| 58797173
- Các đại lý ô tô đang chuyển trọng tâm từ sửa chữa bảo hành sang sửa chữa ngoài bảo
hành do doanh thu từ bảo hành giảm mạnh.
- Bộ phận dịch vụ của đại lý đóng vai trò quan trọng, tạo ra nguồn thu ổn định giúp duy trì hoạt động kinh doanh.
Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô độc lập:
- Cửa hàng sửa chữa độc lập không thuộc quyền quản lý của các nhà sản xuất xe hơi, cung
cấp dịch vụ sửa chữa cho nhiều dòng xe khác nhau.
- Số lượng cửa hàng sửa chữa độc lập nhiều hơn các đại lý ô tô, nhưng họ phải đối mặt với
thách thức trong việc cạnh tranh về dữ liệu kỹ thuật và phụ tùng xe.
- Sự phát triển của công nghệ đang giúp các cửa hàng độc lập tiếp cận dữ liệu kỹ thuật dễ
dàng hơn, giảm khoảng cách với các đại lý chính hãng. * Cửa hàng sửa chữa độc lập
(Independent Repair Shops):
Cửa hàng sửa chữa hoạt động độc lập, không liên kết với một thương hiệu hoặc nhà sản
xuất cụ thể, cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo trì cho nhiều dòng xe khác nhau.
Cửa hàng phụ tùng ô tô, phụ kiện và lốp xe:
- Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe cung cấp dịch vụ sửa chữa giới hạn, thường thuộc
một chuỗi lớn và tập trung vào một số loại dịch vụ cụ thể. Trạm xăng:
- Trạm xăng có dịch vụ sửa chữa đang giảm mạnh do khó cạnh tranh với các trung tâm sửa
chữa chuyên nghiệp. Họ chủ yếu tập trung vào bán nhiên liệu và dịch vụ tiện ích khác. -
Dịch vụ đội xe (Fleets): chỉ phục vụ phương tiện thuộc sở hữu của công ty hoặc tổ chức
chính phủ, không nhận khách hàng bên ngoài. Các đội xe doanh nghiệp cần duy trì hoạt
động liên tục với số lượng phương tiện đa dạng. Nhiều doanh nghiệp giới hạn số lượng
dòng xe bảo trì để dễ dàng quản lý thông tin kỹ thuật và đào tạo kỹ thuật viên chuyên sâu.
+ Thành phần xe trong đội xe phụ thuộc vào ngành nghề: Cơ quan giao thông công cộng:
Chủ yếu là xe buýt. Cảnh sát: Xe tuần tra.
+ Các dịch vụ đội xe gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin kỹ thuật, giống như các cơ
sở sửa chữa ngoài đại lý. lOMoAR cPSD| 58797173
+ Những đội xe lớn có thể nhận đặc quyền từ nhà sản xuất ô tô như truy cập hướng dẫn kỹ
thuật mới nhất, được đào tạo trực tiếp từ nhà sản xuất, một số đội xe lớn còn được cấp
quyền hoạt động như trung tâm bảo hành chính hãng. TÓM TẮT CHƯƠNG:
- Chương này phân tích quy mô và tầm quan trọng của ngành dịch vụ ô tô trong hiện tại và tương lai.
- Nhu cầu dịch vụ ô tô rất lớn ở Bắc Mỹ và toàn cầu, nhưng nhiều quốc gia đang thiếu nhân
sự kỹ thuật có tay nghề.
- Tình trạng thiếu nhân lực đang gia tăng nhanh, đặc biệt ở các nước đang phát triển. -
Ngành dịch vụ ô tô được chia thành năm phân khúc chính: Dịch vụ đại lý, Cửa hàng sửa
chữa độc lập, Chuỗi cửa hàng dịch vụ, Trạm xăng, Dịch vụ đội xe
- Mỗi phân khúc có đặc điểm riêng, ảnh hưởng đến cách vận hành.
- Chương tiếp theo sẽ tập trung vào cách xây dựng, quản lý và vận hành một trung tâm dịch vụ ô tô hiệu quả.
CHƯƠNG 2: NGUỒN LỰC VẬT CHẤT GIỚI THIỆU
Nguồn lực vật chất cần thiết để vận hành một xưởng sửa chữa, bao gồm mọi thứ từ
các cơ sở vật chất cho các thiết bị dịch vụ, công cụ và các cân nhắc khác là một phần của
việc trang bị cho một xưởng sửa chữa điển hình. CƠ SỞ
Cơ sở vật chất là cần thiết để vận hành một doanh nghiệp dịch vụ ô tô. Những cơ sở
này là đất đai và tòa nhà cung cấp môi trường vật chất phù hợp để tiến hành kinh doanh.
HƯỚNG DẪN CHUNG CỦA CƠ SỞ
Một cơ sở sửa chữa ô tô thành công phải đủ lớn để chứa những chiếc xe đang được
sửa chữa và phải giữ một vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ tìm. lOMoAR cPSD| 58797173
• Đủ lớn để xử lý một doanh nghiệp trung bình trong ngày
• Dễ thấy và dễ tiếp cận đối với khách hàng
• Có đủ không gian bên ngoài để đỗ xe cho khách hàng và kho giữ xe
• Có đủ không gian cho các dịch vụ hỗ trợ sửa chữa (khu vực tiếp nhận dịch vụ, phòng thay
đồ, kho chứa phụ tùng, văn phòng kinh doanh, kho chứa thiết bị)
• Có đủ không gian cho các dịch vụ khách hàng (lối vào của khách hàng, khu vực chờ và phòng vệ sinh)
• Cung cấp một môi trường sạch sẽ, gọn gàng và chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng
NHU CẦU VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KHU VỰC SỬA CHỮA
Cửa hàng dịch vụ thông thường dành phần lớn không gian cơ sở của mình cho các gian
hàng sửa chữa. Một chiếc xe cỡ trung bình tiêu chuẩn có kích thước 6'×16 1⁄2'. Kích thước
trung bình của một gian hàng sửa chữa là 12'×25' (300 feet vuông). Một xưởng sửa chữa
xe nhập khẩu nhỏ hơn và hoặc xe thể thao có thể giảm kích thước khu vực xuống
10'×20'(200 feet vuông). Bởi vì hầu hết các nhà sản xuất ô tô hiện nay cung cấp sản phẩm
ở nhiều dòng xe - từ xe nhỏ gọn đến xe thể thao đa dụng cỡ lớn (SUV) - tuy nhiên, việc lập
kế hoạch cho một chiếc xe rộng rãi và linh hoạt gian hàng 12'×22' là một khoản đầu tư khôn ngoan hơn.
Lối đi phải đủ dài để có thể tiếp cận từng gian sửa chữa nhưng cũng đủ rộng để
cho phép xe quay đầu và lái vào và ra khỏi các gian sửa chữa. Bố cục này rất phổ biến,
đặc biệt là ở những khu vực có mùa thay đổi đột ngột. Hai cửa trên cao cung cấp lối vào
thích hợp cho xe trong khi hạn chế lối vào cơ sở. Điều này làm tăng tính an ninh của tòa
nhà và giảm tác động trực tiếp của thời tiết bên trong cửa hàng. lOMoAR cPSD| 58797173 NHÀ KHO
Không gian sửa chữa cũng phải có đủ không gian lưu trữ để chứa thiết bị và dụng
cụ thường được các kỹ thuật viên dùng chung (như máy tiện phanh, máy cân bằng bánh xe,
máy mài van và các dụng cụ đặc biệt khác) và phải dễ dàng tiếp cận từ bất kỳ nơi nào trong
xưởng. Đồng thời, không gian lưu trữ thiết bị dùng chung phải đảm bảo an ninh đầy đủ để
tránh mất mát hoặc hư hỏng các dụng cụ đắt tiền này. Bố trí xưởng cũng phải có đủ chỗ
cho hộp đựng dụng cụ của mỗi kỹ thuật viên. CỐNG THOÁT NƯỚC
Hai phương pháp thoát nước phổ biến bao gồm dốc toàn bộ sàn về phía máng thoát
nước sàn trung tâm hoặc bố trí nhiều ống thoát nước trong không gian sửa chữa. Hệ thống
thoát nước rất cần thiết cho sự sạch sẽ và, quan trọng hơn, là sự an toàn. KHÔNG GIAN HỖ TRỢ
Không gian hỗ trợ trong cơ sở không liên quan trực tiếp đến việc sửa chữa. Mặc dù
một cửa hàng có thể đủ mà không cần một hoặc nhiều khu vực này, bạn nên luôn cân
nhắc chúng khi phát triển bố cục cửa hàng dịch vụ ô tô.
CƠ SỞ VẬT CHẤT GIÀNH CHO NHÂN VIÊN
Để giữ cho các xe mà họ làm việc, xưởng và bản thân họ sạch sẽ và gọn gàng, các
kỹ thuật viên cần những khu vực dễ tiếp cận, nơi họ có thể vệ sinh và thay quần áo khi cần.
Các kỹ thuật viên phải có thể thay đổi nhanh chóng và thuận tiện từ quần áo thường ngày
sang đồng phục làm việc. Vì họ làm việc với các hóa chất nguy hiểm như dầu, mỡ, chất tẩy
rửa và dung môi; họ cũng cần một không gian dễ tiếp cận, cho phép họ vệ sinh nhanh chóng và kỹ lưỡng. BÃI ĐỖ XE
Cơ sở phải có bãi đậu xe đầy đủ, được đánh dấu rõ ràng và dễ thấy từ đường phố. Khu vực
đậu xe của khách hàng phải được lát đá, chiếu sáng tốt và dễ dàng tiếp cận cơ sở dịch vụ. lOMoAR cPSD| 58797173
Ngoài việc trả tiền cho diện tích và cải thiện (như chiếu sáng và lát đá), chủ sở hữu cũng
phải đảm bảo rằng toàn bộ cơ sở và tất cả xe trên bất động sản đều an toàn và bảo mật.
CHĂM SÓC XE/ RỬA XE
Hầu hết các cửa hàng đều có khu vực rửa xe cho khách hàng. Dịch vụ như vậy được khuyến
khích sử dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Khu vực này có thể bao gồm một không
gian một ngăn đơn giản, nơi nhân viên khuân vác có thể rửa xe bằng tay trước khi trả lại
cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng vừa và lớn hiện có khu vực rửa xe và chăm sóc
xe đầy đủ nhằm cung cấp một cửa hàng dịch vụ đầy đủ có thể đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng chỉ trong một lần dừng chân. KHU HÀNH CHÍNH
Việc điều hành một cơ sở dịch vụ không chỉ bao gồm thực hiện các nhiệm vụ sửa chữa mà
còn bao gồm các nhiệm vụ hành chính, chẳng hạn như phân phối công việc (điều phối) và
xử lý giấy tờ và thanh toán của khách hàng (thu ngân). Nhân viên tại các cửa hàng nhỏ có
thể thực hiện cả nhiệm vụ hành chính và sửa chữa, trong khi các cơ sở lớn hơn có thể thuê
nhân viên riêng để xử lý các nhiệm vụ này.
BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ LƯU TRỮ PHỤ TÙNG
Mặc dù không phải tất cả các cửa hàng dịch vụ đều có bộ phận phụ tùng riêng, nhưng
tất cả các cửa hàng, trừ những cửa hàng nhỏ nhất, đều duy trì một kho phụ tùng và vật tư
thông dụng. Nhiều cửa hàng độc lập lớn hơn và những cửa hàng liên kết với các đại lý có
đủ hàng tồn kho để hoạt động như các cửa hàng bán lẻ phụ tùng. Kho hàng này đòi hỏi phải
đầu tư vào cả hàng tồn kho và không gian vật lý bổ sung cần thiết để lưu trữ những phụ
tùng đó trong khi vẫn giúp nhân viên dịch vụ dễ dàng tiếp cận. KHO PHỤ TÙNG
Xây dựng và duy trì kho phụ tùng là khoản đầu tư lớn đòi hỏi phải cân nhắc kỹ
lưỡng và giám sát chặt chẽ hơn nữa. Vì các phụ tùng trong kho chiếm một lượng không lOMoAR cPSD| 58797173
gian và tiền bạc đáng kể. Không giống như số tiền tương đương trong ngân hàng, một phụ
tùng càng nằm trên kệ không bán được lâu thì khả năng nó sẽ ở đó càng cao; ngay cả khi
bán được, thì khả năng bán được với giá giảm. Hệ thống quản lý và kiểm soát hàng tồn kho
dựa trên máy tính giúp cung cấp thông tin mà người quản lý phụ tùng cần để chỉ dự trữ
hàng tồn kho có nhu cầu. Nếu bạn quyết định duy trì một kho phụ tùng, có hai phương pháp
giúp đảm bảo rằng các phụ tùng sẽ được bán thay vì chỉ nằm trên kệ: kiểm soát hàng tồn
kho toàn diện và theo dõi tình trạng lỗi thời.
KHÔNG GIAN KHÁCH HÀNG
Danh tiếng của một cửa hàng dịch vụ ô tô không chỉ dựa trên dịch vụ sửa chữa mà
họ cung cấp mà còn dựa trên ấn tượng chung mà cửa hàng để lại cho khách hàng. Một cơ
sở sạch sẽ, ngăn nắp và hấp dẫn về mặt vật lý có thể thu hút thêm doanh nghiệp và khách hàng
LỐI VÀO GIÀNH CHO KHÁCH VÀ KHU VỰC GHI DANH
Cửa hàng nên có lối vào được đánh dấu rõ ràng và dễ tiếp cận, dẫn khách hàng đến
khu vực ghi danh, nơi nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Khu vực ghi danh thường
là nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ tiếp xúc trực tiếp lần đầu tiên. Khu vực viết bài phải
cung cấp môi trường sạch sẽ, đủ ánh sáng và yên tĩnh, nơi khách hàng có thể thoải mái thảo
luận với cố vấn về lý do họ đến và nêu bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào mà họ có thể
có. Vì giao dịch trực tiếp này để lại ấn tượng đầu tiên lâu dài cho khách hàng, nên khu vực
viết bài phải phản ánh môi trường sạch sẽ và chuyên nghiệp.
KHU VỰC CHỜ CHO KHÁCH HÀNG
Cung cấp cho khách hàng một khu vực chờ là một phần quan trọng để thể hiện sự
quan tâm đến nhu cầu của họ. Vì khách hàng có thể chọn chờ các dịch vụ và sửa chữa nhỏ,
nên cơ sở phải có một nơi thoải mái để họ ngồi, đọc hoặc xem tivi trong khi chờ sửa chữa xong. lOMoAR cPSD| 58797173
DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ
Sau khi đã xác định được vị trí, cơ sở phải được trang bị các thiết bị chẩn đoán và sửa chữa
tinh vi và các công cụ đặc biệt. DỤNG CỤ
Bao gồm các công cụ lớn được sử dụng trong chẩn đoán và thử nghiệm xe, chẳng
hạn như máy kiểm tra hệ thống sạc, máy kiểm tra hệ thống làm mát và phạm vi chẩn đoán
điện tử. Hầu hết các cửa hàng chỉ sở hữu một hoặc hai trong số những công cụ chẩn đoán
đắt tiền và chuyên dụng cao này. THIẾT BỊ
Chủ cửa hàng đầu tư lớn hơn nữa vào việc trang bị cho cơ sở những thiết bị cơ bản
cần thiết để cung cấp dịch vụ sửa chữa phù hợp. Một số ví dụ về những thiết bị cơ bản nhất
phổ biến ở tất cả các cửa hàng là • Hệ thống xả điện tập trung
• Hệ thống chiếu sáng đầy đủ • Máy nén khí
• Hệ thống phân phối khí • Ổ cắm điện • Bàn làm việc • Máy ép thủy lực • Kích nâng sàn • Máy mài bàn • Thang nâng xe lOMoAR cPSD| 58797173
Một số mặt hàng đắt tiền phổ biến nhất dành riêng cho từng lĩnh vực sửa chữa ô tô chính là:
• Cơ khí động cơ: máy kiểm tra hệ thống làm mát, máy xả hệ thống làm mát, máy mài van,
ống xả dầu, cần cẩu di động, thiết bị đo chính xác
(đồng hồ đo độ lệch, micrômet), cờ lê lực;
• Hộp số tự động (A/T): Bộ trao đổi chất lỏng A/T, thiết bị đo chính xác (đồng hồ đo quay
số, micrômet, đồng hồ đo độ sâu), cờ lê lực, máy kéo, máy ép, dụng cụ dẫn hướng;
• Hộp số sàn và hệ thống truyền động: kích truyền động, kích vi sai, máy ép ổ trục;
• Hệ thống lái và hệ thống treo: máy căn chỉnh, máy cân bằng bánh xe, máy lắp lốp, máy nén thanh chống;
• Hệ thống phanh: máy tiện phanh, máy xả khí;
• Hệ thống điện: máy kiểm tra hệ thống sạc, bộ sạc pin, máy dò ngắn mạch, đồng hồ vạn năng;
• Hệ thống sưởi ấm và điều hòa không khí (A/C): Hệ thống sạc/tái chế A/C, máy kiểm tra rò rỉ điện tử;
• Hiệu suất động cơ: máy kiểm tra chẩn đoán, đồng hồ vạn năng kỹ thuật số, máy đọc mã,
đèn báo thời gian, máy hiện sóng.
THIẾT BỊ LIÊN LẠC
Một cửa hàng nên có thiết bị giao tiếp, chẳng hạn như hệ thống điện thoại thương
mại với nhiều đường dây đến, máy fax và khả năng chuyển đường dây. Ngoài ra, hệ thống
liên lạc nội bộ và hệ thống nhắn tin nội bộ có thể giúp cải thiện giao tiếp nội bộ giữa các lOMoAR cPSD| 58797173
nhân viên. Một cửa hàng lớn cũng có thể sử dụng hệ thống tự động để phân phối và chuyển các tài liệu nội bộ.
THIẾT BỊ MÁY TÍNH
Danh sách các hoạt động dựa trên máy tính phổ biến trong một cửa hàng hiện đại và
các nhân viên hoặc phòng ban xử lý các hoạt động này:
• E-mail (tất cả nhân viên)
• Kiểm soát hàng tồn kho (bộ phận phụ tùng)
• Hẹn gặp (cố vấn dịch vụ)
• Viết/chuẩn bị lệnh sửa chữa (cố vấn dịch vụ)
• Phân phối công việc (người điều phối)
• Ghi chép công việc đã thực hiện (kỹ thuật viên)
• Theo dõi lệnh sửa chữa (cố vấn dịch vụ và quản lý)
• Xuất hóa đơn và thanh toán (thủ quỹ)
• Báo cáo quản lý (quản lý)
• Kế toán (văn phòng kinh doanh)
Lập kế hoạch đầu tư của bạn
Các doanh nhân thường là những người lạc quan, có lý tưởng cao cả và thậm chí
còn có tham vọng thành công cao hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu kinh doanh chỉ ra rằng hầu
hết các doanh nghiệp nhỏ mới đều thất bại trong vòng sáu tháng đầu tiên. Nguyên nhân
phổ biến nhất dẫn đến thất bại của doanh nghiệp mới không phải là thiếu ý tưởng độc đáo,
sản phẩm chất lượng hoặc dịch vụ tận tâm, mà là dự báo ban đầu quá lạc quan và thiếu vốn
ban đầu. Nói cách khác, vấn đề là dự báo quá mức về doanh nghiệp và chi tiêu quá mức
khi khởi nghiệp. Thật vô lý khi mong đợi tồn tại trong một thị trường cạnh tranh như sửa lOMoAR cPSD| 58797173
chữa ô tô mà không cung cấp các dịch vụ và lợi ích tương đương với đối thủ của bạn. Tuy
nhiên, cũng khó tồn tại nếu bạn mắc nợ quá nhiều khi cố gắng chạy trước khi đi. Chủ sở
hữu và nhân viên quản lý phải xây dựng tầm nhìn rõ ràng về nhu cầu và tiềm năng dài hạn
của công ty, đồng thời thận trọng trong các khoản đầu tư ban đầu và thực tế về các chiến
lược và triển vọng tăng trưởng của mình. Một doanh nhân thành đạt sẽ từ từ và đều đặn
xây dựng các mục tiêu dài hạn và không lập kế hoạch dựa trên những giấc mơ thành công tức thời.
Sự cân bằng giữa sự lạc quan, nhiệt huyết, động lực và kế hoạch kinh doanh thận
trọng là điều cần thiết để tồn tại. Do đó, điều cực kỳ quan trọng là ban quản lý phải nhận
thức rõ về những nguy cơ của việc đầu tư quá mức hoặc thậm chí là đầu tư quá sớm, đặc
biệt là vào tài sản cố định. Người quản lý hoặc chủ sở hữu khôn ngoan phải thận trọng và
đánh giá cẩn thận những quyết định nào là đúng đắn cho hiện tại và những quyết định nào
nên trì hoãn trong tương lai. Tiếp tục vươn tới ước mơ của bạn, nhưng hãy lập kế hoạch để
công ty của bạn tồn tại đủ lâu để thấy những ước mơ đó trở thành hiện thực.
*Ứng dụng thực tiễn
Hãy cẩn thận với những gì bạn yêu cầu. Có một cửa hàng được trang bị tốt nhất là
ước mơ của mọi nhà quản lý. Tuy nhiên, trước khi quyết định đầu tư lớn hoặc thậm chí yêu
cầu sếp chấp thuận, bạn cần phải suy nghĩ kỹ về điều đó. Nhiều công ty đã tự đầu tư vào
tình trạng phá sản vì mua quá nhiều, quá sớm.
Trong công việc đầu tiên của tôi trong quản lý dịch vụ bán lẻ, tôi đã rất may mắn
khi có một tổng giám đốc cho phép tôi điều hành "cửa hàng" của mình, nhưng đã nhanh
chóng bắt tôi phải đối mặt với những câu hỏi khó và giải thích với ông ấy và chủ sở hữu lý
do tại sao tôi muốn thực hiện những thay đổi hoặc chi tiêu lớn. Với sự nhiệt tình của một
người quản lý trẻ mới, tôi đã hào hứng kể với ông ấy về máy căn chỉnh mới mà chúng tôi
"phải có". Ông ấy bình tĩnh, nhưng nghiêm túc, nhìn thẳng vào mắt tôi và hỏi, "Bạn có thể
làm gì với thiết bị này mà chúng tôi không thể làm bây giờ?" Ông ấy tiếp tục hỏi một câu lOMoAR cPSD| 58797173
hỏi thứ hai, và nhấn mạnh hơn, "Thiết bị này sẽ tạo ra thêm bao nhiêu doanh nghiệp, và
dựa trên điều đó, mất bao lâu để tự trả tiền cho chính nó?"
Những câu hỏi của anh ấy làm tôi sửng sốt. Tôi đã không chuẩn bị và không có câu
trả lời tốt để giải quyết những lo lắng của anh ấy. Tôi cần quay lại và phân tích cẩn thận để
trả lời chúng. Tuy nhiên, đây hóa ra lại là một trong lời khuyên tốt nhất mà tôi từng nhận
được để giúp tôi xác định giá trị của bất kỳ khoản đầu tư nào, dù là đầu tư chuyên nghiệp hay cá nhân.
Là một nhà quản lý có trách nhiệm, bạn cần phân tích kỹ lưỡng trước khi cân nhắc
thực hiện một khoản đầu tư lớn. Cần phải nghiên cứu cẩn thận. Điều này sẽ dẫn bạn đến
việc đưa ra quyết định sáng suốt và lập kế hoạch tạo ra lợi nhuận từ bất kỳ khoản đầu tư
mới nào khiến nó trở thành quyết định kinh doanh tốt. Điều quan trọng là phải nhận ra rằng
trong nhiều trường hợp, chi phí đầu tư vào tài sản cố định (công cụ, thiết bị, không gian bổ
sung) là điểm then chốt biến một hoạt động trước đây có lãi thành một hoạt động thua lỗ. *Bản tóm tắt
Sau khi xem xét tổng quan về nhiều nguồn lực đa dạng cần thiết để khởi nghiệp và vận
hành một xưởng sửa chữa ô tô, rõ ràng là xét về mặt nguồn lực vật chất, một xưởng sửa
chữa ô tô là một doanh nghiệp phức tạp. Cần phải đầu tư đáng kể để cung cấp và trang bị
đầy đủ các cơ sở cần thiết để thành công trong ngành dịch vụ ô tô cạnh tranh cao hiện nay.
Cần phải cân nhắc và thận trọng nhiều để ra quyết định kinh doanh trong những lĩnh vực quan trọng này.
Cơ sở vật chất của một doanh nghiệp dịch vụ ô tô cần có sự kết hợp được cân nhắc
kỹ lưỡng và có kế hoạch giữa các tòa nhà và đất đai. Sau đó, các cơ sở này phải được xây
dựng hoặc cải tạo để cung cấp đủ không gian để sửa chữa ô tô và cho các mục đích khác.
Việc cung cấp không gian cho các dịch vụ hỗ trợ không phải sửa chữa thiết yếu cũng phải
là một phần của kế hoạch. lOMoAR cPSD| 58797173
Tuy nhiên, một cơ sở sửa chữa hiệu quả không chỉ là một tòa nhà và đất đai. Nó
không hoạt động cho đến khi được trang bị thiết bị kỹ thuật và công cụ tinh vi cần thiết để
sửa chữa xe cộ. Hơn nữa, phải thêm thiết bị và công cụ bổ sung để cho phép nhân viên hỗ
trợ dịch vụ thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả.
Tất cả các yếu tố này phải được cân nhắc và lên kế hoạch cẩn thận để xây dựng một
cửa hàng hoạt động hiệu quả và cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Mỗi nguồn lực phải
được cung cấp với số lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường mà không xây dựng
quá mức và chi tiêu quá mức. Khoản đầu tư cần thiết để xây dựng hoặc thuê và trang bị
phù hợp cho một cửa hàng là rất lớn. Chi phí để trang bị cho cửa hàng càng làm tăng thêm
khoản đầu tư đó. Rủi ro tài chính liên quan là rất lớn.
*Thực hành các nguyên tắc
1. Một gian hàng sửa chữa cửa hàng có kích thước thông thường là a. 200 feet vuông. b. 300 feet vuông. c. 400 feet vuông. d. 500 feet vuông.
2. Cùng với các công cụ và thiết bị kỹ thuật cần thiết trong một cửa hàng, bạn cũng phải có
những thứ sau đây để có thể hoạt động trên thị trường ngày nay
a. điện thoại, máy tính, máy photocopy, máy fax.
b. chó bảo vệ, cảnh sát an ninh, xe cứu hỏa.
c. công cụ và thiết bị.
d. tất cả các mục trên.
e. không có mục nào trên. lOMoAR cPSD| 58797173
3. Những chức năng thiết yếu phải được thực hiện ngoài và ngoài việc thực sự làm việc
trên ô tô được gọi là a. chi phí kinh doanh.
b. công nhân không năng suất. c. người làm việc. d. chức năng hỗ trợ.
4. Ngoài việc có đủ không gian và thực hiện sửa chữa chất lượng, một cửa hàng phải. a. có sức hấp dẫn.
b. có biển báo đầy đủ.
c. thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
d. tất cả các mục trên.
5. Một khu vực hỗ trợ có thể đòi hỏi một lượng lớn
không gian cơ sở và đầu tư nguồn lực tài chính nhưng
trực tiếp giúp đẩy nhanh quá trình sửa chữa là
a. hệ thống điện thoại và máy fax tốt.
b. Kiểm kê và lưu trữ linh kiện.
c. hệ thống thoát nước cửa hàng tốt.
d. khu vực lái xe qua dịch vụ sạch sẽ.
6. Bạn có thể loại bỏ những thứ nào sau đây để tiết kiệm tiền? a. một số cửa cuốn.
b. lối vào của khách hàng. lOMoAR cPSD| 58797173
c. khu vực lưu trữ phụ tùng.
d. tất cả các mục trên.
7. Bạn không thể không lập kế hoạch cho những thiết bị nào sau đây trong cửa hàng? a. giá cân chỉnh. b. ống soi chẩn đoán. c. rửa xe. d. hệ thống xả. 8.
Nếu bạn đang muốn mở một cửa hàng tám gian ở thị trấn của mình, diện tích tối
thiểu của tòa nhà (feet vuông) mà bạn cần để lắp đặt khu vực sửa chữa là bao nhiêu? 9.
Dựa trên Câu hỏi 8, tổng diện tích tối thiểu của tòa nhà mà bạn sẽ tìm kiếm để chứa
toàn bộ hoạt động cửa hàng của mình là bao nhiêu? 10.
Ông chủ mới của bạn đã giao cho bạn nhiệm vụ lập ngân sách thiết bị cho cửa hàng
lốp xe hai gian hoàn toàn mới của bà ấy. Cô ấy đã nói với bạn rằng cửa hàng sẽ thực hiện
việc căn chỉnh mặt trước cũng như lắp và cân bằng lốp. Sử dụng Internet và/hoặc bất kỳ
nguồn nào khác mà bạn chọn, cung cấp ngân sách từng mặt hàng cho các thiết bị chính mà cửa hàng sẽ cần.
CHƯƠNG 3: NGUỒN LỰC NHÂN SỰ
*Giới thiệu
Nguồn lực giá trị nhất của bất kỳ công ty nào chính là con người. Ngành dịch vụ ô tô cũng
không ngoại lệ với quy tắc này. Mặc dù chủ sở hữu phải đầu tư đáng kể vào cơ sở vật chất,
thiết bị và công cụ, nhưng sản phẩm của cửa hàng dịch vụ—doanh số bán lao động—không
thể tạo ra nếu không có đội ngũ nhân viên có trình độ và động lực. Trong phần này, chúng
ta sẽ xem xét các trách nhiệm công việc khác nhau mà mọi người phải thực hiện trong một
cửa hàng sửa chữa ô tô hiệu quả. Để hiểu rõ hơn về sự đa dạng của các tài năng và kỹ năng lOMoAR cPSD| 58797173
cần có trong cửa hàng dịch vụ ô tô, chúng ta sẽ tập trung vào các trách nhiệm khác nhau
mà nhân viên trong từng công việc phải đảm nhiệm và các loại kiến thức và kỹ năng mà
họ phải có để thực hiện hiệu quả công việc tương ứng của mình.
Không phải tất cả các cửa hàng đều có đủ khả năng để có một hoặc nhiều người thực hiện
từng công việc riêng lẻ này. Các chức danh và mô tả công việc được liệt kê trong chương
này là một ví dụ về cách phân bổ công việc trong một hoạt động dịch vụ ô tô lớn. Tùy thuộc
vào quy mô của tổ chức, số lượng người thực hiện các công việc khác nhau trong cửa hàng
dịch vụ sẽ thay đổi rất nhiều. Trong một trạm dịch vụ nhỏ, hai khoang có thể chỉ có tổng
cộng ba nhân viên. Trong một bộ phận dịch vụ đại lý lớn có thể có từ 80 đến 100 nhân viên.
Tuy nhiên, bất kể quy mô cửa hàng lớn hay nhỏ, tất cả các trách nhiệm
công việc này phải được thực hiện để một cửa hàng có thể cạnh tranh trên thị trường.
Trong một cửa hàng nhỏ, các cá nhân cần phải linh hoạt và thực hiện nhiều công
việc khác nhau. Trong một cửa hàng lớn, sẽ có một hoặc nhiều cá nhân được giao làm từng
nhiệm vụ riêng biệt. Ở một số công ty, dù lớn hay nhỏ, trách nhiệm công việc có thể được
kết hợp lại theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, tất cả các nhiệm vụ này phải được giao
và hoàn thành trong tất cả các cửa hàng dịch vụ, dù lớn hay nhỏ. Như bạn sẽ học được,
dịch vụ không chỉ đơn thuần là sửa xe.
*Nhân viên thu ngân dịch vụ: Người chịu trách nhiệm thu tiền từ khách hàng sau khi
hoàn tất việc sửa chữa và xử lý cuối cùng các khoản thanh toán và hồ sơ sửa chữa.
- Trách nhiệm công việc
Thủ quỹ dịch vụ thực hiện một số chức năng rất quan trọng trong hoạt động dịch vụ.
Trách nhiệm chung của thủ quỹ dịch vụ là
• Xem xét và tính toán hóa đơn dịch vụ
• Thông báo cho khách hàng sau khi hoàn tất việc sửa chữa
• Duy trì hệ thống lưu trữ giấy tờ lOMoAR cPSD| 58797173
• Chào đón khách hàng khi họ đến lấy xe
• Xử lý thanh toán cho việc sửa chữa
• Cung cấp cho khách hàng bản sao hồ sơ dịch vụ và biên lai thanh toán
Thủ quỹ dịch vụ cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của hoạt động dịch vụ.
Thủ quỹ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, ấn tượng về tính chuyên nghiệp và sự
quan tâm mà thủ quỹ để lại cho khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến ấn tượng của khách
hàng về toàn bộ tổ chức dịch vụ. Vì cuộc gặp gỡ giữa thủ quỹ với khách hàng là bước cuối
cùng của quy trình dịch vụ, nên thủ quỹ có trách nhiệm duy nhất là để lại ấn tượng cuối
cùng cho khách hàng. Kết quả của cuộc gặp gỡ này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài
lòng chung của khách hàng và ảnh hưởng đáng kể đến quyết định quay lại để sử dụng dịch
vụ trong tương lai của khách hàng.
- Yêu cầu kỹ năng và năng lực
Như đã nêu trong danh sách các nhiệm vụ được đưa ra trước đó, nhân viên thu ngân
dịch vụ phải có nhiều kỹ năng để có thể làm việc hiệu quả. Những kỹ năng này bao gồm
các kỹ năng trong lĩnh vực kế toán, lưu trữ, sắp xếp giấy tờ, thu ngân và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
*Điều phối viên: Đánh giá thông tin về lệnh sửa chữa và phân công việc sửa chữa cho các
kỹ thuật viên với mục tiêu là đáp ứng thời hạn đã nêu và tận dụng tối đa các kỹ năng kỹ thuật có sẵn.
- Trách nhiệm công việc:
Người điều phối là người quản lý quy trình làm việc hàng ngày trong cửa hàng và chịu
trách nhiệm phân phối công việc trong toàn bộ cửa hàng. Trong môi trường cửa hàng thông
thường, các lệnh sửa chữa, khi được cố vấn dịch vụ viết ra, sẽ được chuyển tiếp đến người
điều phối. Người điều phối có trách nhiệm phải biết công việc nào đã được hứa, số lượng
kỹ thuật viên có sẵn và kỹ năng họ sở hữu, và lượng thời gian khả dụng mà mỗi kỹ thuật lOMoAR cPSD| 58797173
viên có. Cuối cùng, anh ta có trách nhiệm hoàn thành tất cả công việc một cách chính xác
và đúng thời gian mỗi ngày.
Khả năng phân công đúng việc cho đúng người vào đúng thời điểm của người điều
phối có tác động sâu sắc đến năng suất của cửa hàng và của từng kỹ thuật viên. Toàn bộ
khối lượng công việc của cửa hàng - giấy tờ và nhu cầu của khách hàng, kỹ thuật viên và
quản lý - đều được truyền qua anh ta. Mặc dù ít khách hàng nào từng tiếp xúc trực tiếp với
người điều phối hoặc thậm chí biết rằng có một công việc như vậy, nhưng sự hài lòng của
họ và thành công cuối cùng của cửa hàng nằm trong tay người điều phối.
Người điều phối cũng phải suy nghĩ nhanh nhạy. Thông thường, tình hình thay đổi
bất ngờ trong cửa hàng. Một số tình huống mà người điều phối có thể gặp phải trong một
ngày làm việc thông thường bao gồm: kỹ thuật viên mà cửa hàng đang trông cậy bị ốm,
công việc lẽ ra phải đơn giản lại mất gấp ba lần so với dự kiến ban đầu, các bộ phận thường
có trong kho phải được mua và giao từ khắp thị trấn trong thời gian ngắn. Thành công của
người điều phối và cuối cùng là thành công của cửa hàng phụ thuộc vào sự sẵn sàng và
thiện chí điều chỉnh ngay lập tức và thực hiện những thay đổi cần thiết trong lịch trình làm
việc để tận dụng tối đa các nguồn lực mà anh ta có.
- Yêu cầu kỹ năng và năng lực:
Người điều phối phải có tổ chức cao. Anh ta chạm vào và ảnh hưởng đáng kể đến
mọi giao dịch diễn ra trong cửa hàng hàng ngày. Khả năng ra quyết định của anh ta quyết
định hiệu quả hoạt động của cửa hàng và do đó, năng suất của cửa hàng.
Mặc dù người điều phối không nhất thiết phải là một kỹ thuật viên chuyên gia, nhưng
anh ta cần có kiến thức làm việc tốt về các khía cạnh kỹ thuật của ô tô. Chỉ với kiến thức
này và hiểu rõ về khả năng và kỹ năng của từng kỹ thuật viên trong xưởng, anh ta mới có
thể quyết định hiệu quả những gì cần ưu tiên và cách phân bổ công việc để tối đa hóa hiệu
quả của xưởng. Ngoài kiến thức kỹ thuật này, anh ta cũng cần có khả năng nhạy bén trong
việc tổ chức, sắp xếp lại và thích ứng với những tình huống thay đổi.