-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch - Khách sạn | Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch - Khách sạn | Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 45 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Thực tập tốt nghiệp (TN) 1 tài liệu
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 101 tài liệu
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch - Khách sạn | Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch - Khách sạn | Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 45 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Thực tập tốt nghiệp (TN) 1 tài liệu
Trường: Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 101 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 25865958
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
2. Xác nhận của đơn vị thực tập
KHOA MARKETING, THƯƠNG MẠI VÀ DU
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ & QTKD
LỊCHCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: Vũ Thị Khánh Vy Lớp: K15 QTKD DL-KS Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh du lịch-khách sạn
Địa điểm thực tập: Nhà hàng Sao Bắc
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Hương Thái Nguyên, 2022 lOMoAR cPSD| 25865958 LỜI NÓI ĐẦU
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Thạc sĩ Bùi Thị
Thanh Hương người đã chỉ bảo, hương dẫn, giup đỡ em trong viêc định hướng, triển khaị
và hoàn thành báo cáo thực tâp. ̣
Là sinh viên năm 4 của trường Đại học Kinh tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên
em rất cảm ơn đến sự giúp đỡ trong học tâp cũng như kinh nghiệ m sống và làṃ viêc từ
thầy cô và bạn bè trong trường. Thầy cô đã tạo điều kiệ n cho chúng em mộ t môị trường
học tâp tốt và bổ ích thông qua các bài học và đặ c biệ t là thời gian chúng em tiếp ̣ xúc với
thực tế – đó là thời gian thực tâp tại Nhà hàng Sao Bắc.̣
Cảm ơn Giám đốc Nhà hàng Sao Bắc, đồng thời cảm ơn các anh chị làm viêc tại nhà ̣
hàng đã hết mình truyền kinh nghiêm và kiến thức cho em để nắm vững hơn về chuyêṇ
môn của mình, giúp em rèn luyên thêm các kỹ năng xử lý khi có tình huống không như y ̣ muốn xảy ra.
Để ra trường với môt lượng kiến thức và kinh nghiệ m vững vàng trong ngành eṃ
đang theo học, em đã quyết định xin thực tâp tại Nhà hàng Sao Bắc. Được sự chấp thuậ ṇ
của nhà hàng nhân em vào thực tậ p, em không biết nói gì hơn là gửi lời cảm ơn châṇ thành
tới Trường Đại học Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiên để sinh viêṇ chúng
em có thời gian tiếp xúc với thực tế để trau dồi thêm kinh nghiêm, kiến thức từ môị trường
làm viêc bên ngoài. Em xin chúc các thầy cô luôn mạnh khoẻ, công tác tốt để dìụ dắt các
thế hê sinh viên tiếp theo.̣
Em xin chân thành cảm ơn!
XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: …………………………..................Lớp:…………………………
Địa điểm thực tập môn học:…….……………………………………………………….
1. Tiến độ thực tập: 1 lOMoAR cPSD| 25865958 - Mức độ liên hệ với giáo viên:
……………………………………………................… - Thời gian thực tập và quan hệ với cơ
sở:………………………………...............……- Tiến độ thực hiện:
………………………………………………………….................. 2. Nội dung báo cáo:
- Thực hiện các nội dung thực tập: …………………………………………..................
- Thu thập và xử lý số liệu:…………………………………………………...................
- Khả năng hiểu biết thực tế và lý thuyết: …………………………………....................
3. Hình thức trình bày:
………………………...................………………………………………………………
……………………………………...................………………………………………… 4. Ý kiến khác
……....................………………………………………………………………………
…………………................…………………………………………………………… 5. Đánh giá
……………...................……………………………………………………………….. Điểm:……
Chất lượng báo cáo: (Tốt - Khá - Trung bình)………………………............................
Thái Nguyên, ngày ... tháng năm 2021
Giáo viên hướng dẫn
KHOA MARKETING – TM - DL
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Thái Nguyên, ngày tháng năm 20 2 lOMoAR cPSD| 25865958
PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP (Dành cho người hướng dẫn sinh viên tại doanh nghiệp)
Họ và tên sinh viên thực tập:………………………………………. Mã SV:
…………………………… Ngành/Chuyên
ngành:………………………………………………… Lớp: …………………………… Tên doanh nghiệp thực tập:
……………………………………………………………………………….
Thời gian thực tập: Từ ngày:…………………………….đến
ngày………………………………………
I. Nội dung đánh giá: ST Điểm Điểm
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ T tối đa chấm 1
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 10 2
Khả năng vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn 10 3
Các kỹ năng thể hiện trong quá trình làm việc, thực tập 10 4
Tinh thần, thái độ thể hiện trong quá trình thực tập 10 5
Mức độ chấp hành các quy định của doanh nghiệp 10 6
Mức độ chăm chỉ trong quá trình thực tập 10 7
Mức độ nghiêm túc trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ được giao 10 8
Tinh thần hợp tác trong quá trình làm việc và thực tập
10 9 Ý thức tổ chức kỷ luật
trong quá trình làm việc và thực tập 10
10 Đánh giá báo cáo thực tập của sinh viên 10 TỔNG SỐ ĐIỂM 100
Nhận xét góp ý: * Ưu
điểm:..............................................................................................................................................
......... ............................................................................................................................................. ............................
........................................................................................................................................................
................. * Nhược 3 lOMoAR cPSD| 25865958
điểm:..............................................................................................................................................
... ...................................................................................................................................................
...................... ................................................................................................................................
......................................... II. Kết luận:
Kết quả: 85-100: Giỏi ; 70-84: Khá ; 50-69: Trung bình ; < 50: Yếu Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên, đóng dấu xác nhận 4 lOMoAR cPSD| 25865958 MỤC LỤC
XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.....................................................2
MỤC LỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................8
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VÈ NHÀ HÀNG SAO BẮC.......................9
1.1– Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Sao Bắc..........................9
1.1.1 – Giới thiêu tổng quan về Nhà hàng Sao Bắc................................................9̣
1.1.2 – Quá trình hình thành và phát triển.............................................................9
1.2 – Chức năng, nhiêm vụ của Nhà hàng Sao Bắc..............................................10̣
1.2.1 - Loại hình doanh nghiêp của Nhà hàng Sao Bắc.......................................10̣
1.2.2 - Ngành nghề kinh doanh:............................................................................10
1.2.3 – Chiến lược kinh doanh của nhà hàng Sao Bắc.........................................11
1.3 – Cơ cấu tổ chức bô máy quản lý của Nhà hàng Sao Bắc..............................12̣
1.3.1 – Sơ đồ cơ cấu bô máy tổ chức quản lý của Nhà hàng Sao Bắc.................12̣
1.3.2 – Chức năng, nhiêm vụ cơ bản của các bộ phậ
n.........................................14̣
1.4 – Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc giai đoạn 2019 –
2021.........................................................................................................................16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐÔNG KINH DOANH ̣ DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG SAO BẮC..............................................................19
2.1 – Thị trường tiêu thụ sản phẩm/ dịch vụ của Nhà hàng Sao Bắc.
.................................................................................................................................19
2.1.1 - Thị trường mục tiêu...................................................................................19
2.1.2 – Khách hàng mục tiêu..................................................................................19
2.2 – Đăc điểm nguồn nhân lực tại Nhà hàng Sao Bắc........................................20̣
2.2.1 – Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà hàng Sao Bắc.........................................20
2.2.2 - Tình hình sử dụng lao đông của Nhà hàng Sao Bắc.................................21̣
2.2.3 - Chính sách tiền lương, thưởng của Nhà hàng Sao Bắc............................22
2.2.4 - Chế đô đãi ngộ
của Nhà hàng Sao
Bắc......................................................22̣ 2.2.5 - Chính sách đào tạo nguồn nhân
lực của Nhà hàng Sao Bắc....................23 5 lOMoAR cPSD| 25865958
2.3 - Phân tích các chính sách của Nhà hàng Sao Bắc.........................................23
2.3.1 - Chính sách sản phẩm..................................................................................23
2.3.2 - Chính sách giá.............................................................................................25
2.3.3 - Chính sách xúc tiến, truyền thông Marketing..........................................28
2.3.4 - Chính sách kênh phân phối (Place)...........................................................32
2.3.5 - Chính sách con người..................................................................................33
2.3.6 – Quy trình phục vụ tại Nhà hàng Sao Bắc.................................................34
2.3.7 – Đièu kiên vậ t chất tại Nhà hàng Sao Bắc..................................................37̣
2.4 – Đánh giá chung về thực trạng Nhà hàng Sao Bắc.......................................38
2.4.1 – Ưu điểm.......................................................................................................38
2.4.2 – Nhược điểm.................................................................................................38
2.4.3 – Những kết quả đã đạt được.......................................................................39
2.4.4 – Hạn chế và nguyên nhân............................................................................39
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ CẢI THIÊN TÌNH HÌNH ̣ THỰC TÊ
TẠI NHÀ HÀNG SAO BẮC...............................................................41
3.1 – Chiến lược của Nhà hàng Sao Bắc trong thời gian tới................................41
3.2 – Kế hoạch mục tiêu của Nhà hàng Sao Bắc trong thời gian tới...................41
3.3 – Đề xuất kiến nghị, cải thiên tình hình thực tế tại Nhà hàng Sao ̣
Bắc...........................................................................................................................42
3.3.1 – Viêc khai thác mở rộ
ng thị trường khách
mới.........................................42̣ 3.3.2 – Hoàn thiên cơ sở vậ t chất kỹ thuậ
t............................................................43̣ 3.3.3 – Về đôi ngũ lao độ
ng....................................................................................43̣ 3.3.4 – Công tác truyền
thông, quảng bá nhà hàng.............................................44
3.4 – Định hướng đề tài khóa luân tốt nghiệ p......................................................45̣
KẾT LUÂN.............................................................................................................46̣
MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢN
Hình 1.1: Sơ đồ bô máy hoạt độ ng của Nhà hàng Sao Bắc………………………………13̣
Hình 2.1 - Menu các món ăn và giá thành sản phẩm của Nhà hàng Sao Bắc....................27
Hình 2.2 – Hình ảnh Logo của Nhà hàng Sao Bắc……………………………………….31 6 lOMoAR cPSD| 25865958
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Danh sách cán bô nhân viên của Nhà hàng Sao Bắc…………………….……15̣
Bảng 1.2: Khái quát đăc điểm nguồn nhân lực của Nhà hàng Sao Bắc………………….17̣
Bảng 1.3: Kết quả hoạt đông kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc trong giai đoạn 2019 ̣
-2021……………………………………………………………………………………… 18
Bảng 2.1: Danh sách các bô nhân viên Nhà hàng Sao Bắc………………………………21̣
Bảng 2.2 : Trình đô học vấn của cán bộ nhân viên Nhà hàng Sao Bắc..............................23̣
Bảng 2.3 : Bảng các loại phòng ăn của Nhà hàng Sao Bắc................................................25
Bảng 2.4: Bảng ngân sách cho hoạt đông truyền thông marketing của Nhà hàng Sao Bắc ̣
năm 2019 - 2020 – 2021.....................................................................................................30 7 lOMoAR cPSD| 25865958 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đăt vấn đê ̣
Trong thị trường kinh tế đầy biến đông thay đổi, đặ c biệ t là xu thế cạnh tranh ngàỵ
càng khốc liêt nhất là đối với ngành nghề dịch vụ. Chất lượng cuộc sống ngày càng nâng ̣
cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp, tuy nhiên cùng
với sự phát triển, hôi nhậ p sâu rộ ng nền kinh tế. Ngày nay khi kinh tế ngày mộ t pháṭ
triển, nhu cầu của mỗi người về cái ăn cái măc cũng được chau chuốt hơn, không chỉ ăṇ no
măc ấm mà còn phải ăn ngon mặ c đẹp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian,̣ bên
cạnh đó đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp
với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Khi đó họ sẵn sàng bỏ tiền ra để được sử dụng
sản phẩm dịch vụ tốt nhất và điều mà doanh nghiêp cần làm là đáp ứng nhu cầu củạ khách
hàng thât tốt để trở nên phát triển hơn, tạo nên thương hiệ
u có sức cạnh tranh mạnḥ mẽ.
Nhân thấy nhu cầu của thị trường ăn uống và với mong muốn được sử dụng những ̣
dịch vụ tốt nhất của khách hàng, với vai trò là môt thực tậ p của Nhà hàng, em đã làm báọ
cáo thực tâp này. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế đối chiếu với những lý luậ n được ̣
học tại nhà trường nhằm phân tích thực trạng để tìm ra những điểm cần phát huy, khắc phục
những hạn chế còn tồn tại và đưa ra môt số đề xuất giải pháp góp phần nâng caọ chất lượng
dịch vụ, giúp tăng doanh thu cho nhà hàng và từ đó em sẽ có những phương hướng rèn
luyên kỹ năng nghiệ p vụ, chuyên môn cho bản thân mình.̣
2. Kết cấu của báo cáo
Chương 1: Khái quát chung về Nhà hàng Sao Bắc
Chương 2: Thực trạng các hoạt đông kinh doanh dịch vụ tại Nhà hàng Sao Bắc.̣
Chương 3: Đề xuất những định hướng, kiến nghị
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VÈ NHÀ HÀNG SAO BẮC
1.1– Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Sao Bắc 8 lOMoAR cPSD| 25865958
1.1.1 – Giới thiêu tổng quan về Nhà hàng Sao Bắc ̣
- Tên nhà hàng: Nhà hàng Sao Bắc
- Địa chỉ: Số 219, đường Minh Cầu, phường Phan Đình Phùng, Thành phố TháiNguyên.
- Điên thoại: 0975126099̣
- Email: saobacrestaurant@gmail.com
- Website: http://nhahangsaobac.vn/
1.1.2 – Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Sao Bắc được xây dựng vào năm 2017 và bắt đầu đi vào hoạt đông ngàỵ
07/04/2018, địa chỉ tại số 219, đường Minh Cầu, phường Phan Đình Phùng, Thành phố
Thái Nguyên với chủ đầu tư là Nguyễn Tuyết Minh, nhà hàng được đánh giá đạt chuẩn 3
sao từ khi bắt tay vào hoạt đông.̣
Nhà hàng toạ lạc tại số 219 Đường Minh Cầu – nơi diễn ra sầm uất các hoạt kinh
doanh, đông người đi lại, dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng. Được xây dựng theo
lối kiến trúc hiên đại, đầy đủ tiệ n nghi, nộ
i thất sang trọng, không gian thoải mái.
Quy mộ khuôn viên khoảng gần 450m, nhà hàng Sao Bắc là điểm đến lý tưởng để quý
khách có thể trải nghiêm, tậ n hưởng dịch vụ tốt nhất. Nhà hàng được xây với 1 hầm để xe
thông ̣ minh, 2 hôi trường lớn có sức chứa từ 10 – 15 bàn ăn, 6 phòng ăn vip tiệ n nghi
cao cấp, ̣ hiên đại, thiết kế trang nhã, không gian phòng ăn sạch sẽ, cấu trúc khép kín.̣
Những ngày đầu mới thành lâp, khó khăn như bao đơn vị doanh nghiệ p non trẻ, với ̣
quy mô và kinh nghiêm hạn hẹp. Bằng quyết tâm với tinh thần dám nghĩ dám làm và khả ̣
năng tìm tòi sáng tạo, mở rông tìm kiếm thị trường, đầu tư hợp lý, nâng cao chất lượng ̣
đôi ngũ nhân viên và chất lượng phục vụ. Từ đó, mở ra hướng đi mới, thời điểm đầu và ̣
giữa năm 2019 đánh dấu bước ngoăt mới lớn lao của nhà hàng. Giai đoạn này kinh tế đất ̣
nước ổn định, dịch bênh covid-19 chưa xuất hiệ n nên kéo theo nhu cầu ăn uống, hưởng ̣
thụ, sử dụng các ngành dịch vụ tăng cao. Nắm bắt xu hướng nhà hàng đã không ngừng đổi 9 lOMoAR cPSD| 25865958
mới, đa dạng về các món ăn và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng những yêu cầu mà khách hàng đề ra.
Trải qua 5 năm xây dựng và đi vào hoạt đông, đi qua bao khó khăn từ ngày thành lậ
p ̣ doanh nghiêp nhưng ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên đã rất cố gắng tìm ra con ̣
đường phát triển lâu dài và dẫn dắt nhà hàng ngày môt phát triển lớn mạnh. Nhà hàng Saọ
Bắc đã dần khẳng định vị thế tạo nên uy tín thương hiêu trên thị trường kinh doanh ngành ̣
dịch vụ – hàng được nhiều khách hàng trong tỉnh và ngoài tỉnh biết đến và lực chọn.
1.2 – Chức năng, nhiêm vụ của Nhà hàng Sao Bắc ̣
1.2.1 - Loại hình doanh nghiêp của Nhà hàng Sao Bắc ̣
Loại hình doanh nghiêp của Nhà hàng Sao Bắc là Doanh nghiệ p tư nhân do bà ̣
Nguyễn Tuyết Minh đại diên pháp luậ t.̣
1.2.2 - Ngành nghề kinh doanh:
Nhà hàng – phục vụ ăn uống
Bán buôn bán lẻ sản phẩm Tổ chức sự kiêṇ Họp hôi nghị ̣
1.2.3 – Chiến lược kinh doanh của nhà hàng Sao Bắc
Với triết lý kinh doanh “Được phục vụ khách hàng là niềm hạnh phúc của chúng tôi”
và phương châm “Gửi yêu thương trong từng món ăn” , Nhà hàng Sao Bắc đã không
ngừng phát triển và vươn xa với các mục tiêu:
- Luôn luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tại Thái Nguyên.
- Luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm để phục vụ tân tình và chu đáo ̣
các yêu cầu, mong muốn của khách. 10 lOMoAR cPSD| 25865958
- Tất cả các mô hình đều vân hành theo đúng tiêu chuẩn trong quy trình phục vụ nhà ̣ hàng.
Sắp tới nhà hàng sẽ nâng cao chất lượng lượng phục vụ về các món ăn sẽ đa dạng hơn,
hấp dẫn hơn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó Nhà hàng Sao Bắc luôn đề cao sứ mênh sau:̣
- Phát triển hơn để nhà hàng trở thành nhà hàng có dịch vụ chuyên nghiêp và chất ̣ lượng hàng đầu.
- Chuyên đồ ăn Á – Âu, các món ăn hải sản tươi ngon với thực đơn đa dạng các mónăn
ẩm thực nổi tiếng quốc tế (Nhât Bản, Pháp, Ý, Trung Quốc, Hàn Quốc,…) và cả các ̣ món ăn đăc sản Việ t Nam.̣
- Xây dựng môi trường làm viêc chuyên nghiệ
p cho toàn bộ nhân viên và các đối
tác ̣ hợp tác với nhà hàng.
- Cân đối hài hoà giữa các lợi ích xã hôi – cộ ng đồng.̣
- Thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến nhà hàng sử dụng dịch vụ và giữ chân được
khách hàng cũ đến thường xuyên hơn. 11 lOMoAR cPSD| 25865958
1.3 – Cơ cấu tổ chức bô máy quản lý của Nhà hàng Sao Bắc ̣
1.3.1 – Sơ đồ cơ cấu bô máy tổ chức quản lý của Nhà hàng Sao Bắc ̣
Hình 1.1: Sơ đồ bô máy hoạt độ ng của Nhà hàng Sao Bắc ̣
Nguồn: Phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc
Bảng 1.1: Danh sách cán bô nhân viên của Nhà hàng Sao Bắc ̣ ST Họ và tên Chức vụ Giới tính T 1 Nguyễn Minh Tuấn Giám đốc Nhà hàng Nam 2 Vũ Thành Long Quản lý Nhà hàng Nam 3 Vũ Thị Hải Yến Tổ trưởng giám sát Nữ 4 Nguyễn Minh Đức NV phục vụ bàn Nam 5 Phạm Anh Phương NV phục vụ bàn Nữ 6 Bùi Huy Hoàng NV phục vụ bàn Nam 7 Trịnh Bảo Trang NV phục vụ bàn Nữ 12 lOMoAR cPSD| 25865958
Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sao Bắc,2021
Bảng 1.2: Khái quát đăc điểm nguồn nhân lực của Nhà hàng Sao Bắc ̣
Đă c điểm nguồn nhân lực Số lượng Giới tính Nam 14 13 lOMoAR cPSD| 25865958 Nữ 16 Đô tuổi Dưới 30 tuổi 20 Từ 30 – 50 tuổi 7 Trên 50 tuổi 3 Trình đô chuyên môn Đại học 8 Cao đẳng 14 Trung cấp 8
Nguồn: Phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc
- Tổng số cán bô nhân viên trong Nhà hàng Sao Bắc là 30 lao độ ng trong đó:
Baṇ giám đốc và quản lý (2 người), Lễ tân (1 người), Bô phậ n bếp (8 người), tổ trưởng
giáṃ sát (1 người),nhân viên phục vụ bàn (11 người), nhân viên an ninh (2 người), nhân
viên vê ̣ sinh (3 người), kế toán (2 người).
- Trình đô học vấn: Trên đại học (0 người), Đại học (8 người), Cao đẳng (14 người),̣
Trung cấp (8 người). Có thể thấy nhân viên nhà hàng đều là những người có bằng cấp và
chuyên môn, có 1 nền tảng vững và kinh nghiêm trong công việ c.̣
- Đô tuổi lao độ ng của Nhà hàng Sao Bắc tương đối trẻ, năng độ ng nên dễ
dàng ̣ trong viêc đào tạo nâng cao trình độ nghiệ p vụ cho nhân viên.̣
1.3.2 – Chức năng, nhiêm vụ cơ bản của các bộ phậ
ṇ - Ban giám đốc:
Lãnh đạo cấp cao, bao quát toàn bô hoat độ ng trong nhà hàng, có vai trò chính là ̣ điều
hành, giám sát, quản lý, lên chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển trong thời gian tiếp theo.
- Quản lý nhà hàng: •
Là người hỗ trợ đắc lực cho ban giám đốc, có nhiêm vụ phân công và giám sáṭ
công viêc nhằm mang lại chất lượng tốt nhất cho nhà hàng.̣ 14 lOMoAR cPSD| 25865958 •
Quản lý nhà hàng chịu trách nhiêm trực tiếp về tài chính, phối hợp thường ̣ xuyên
với bếp trưởng để xây dựng thực đơn, câp nhậ t và sáng tạo liên tục. ̣ •
Điều phối mọi hoạt đông của nhân viên để đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ̣
tốt nhất., có hình thức thưởng phạt theo quy định.
- Giám sát nhà hàng (tổ trường): :
Tổ chức, sắp xếp công viêc, vị trí làm việ c của nhân viên các bộ phậ n, theo dõi,̣ đánh
giá nhân viên, tiếp nhân ý kiến chỉ đạo từ cấp trên về vấn đề nhân sự, tác phong và ̣ thái đô
làm việ c của nhân viên.̣
- Bô phận Kế toán – Tài chính: ̣
Lâp chứng từ trong việ c hình thành và sử dụng vốn, lậ p báo cáo tài chính, xác địnḥ
kết quả kinh doanh của từng bô phậ n và toàn khách sạn.̣ - Bô phận bếp: ̣ •
Có nhiêm vụ sơ chế và chế biến các món ăn theo thực đơn ̣ •
Bảo quản thức ăn, phối hợp với quản lý để đưa ra thêm ý tưởng để thiết kế thực đơn món ăn. •
Đảm bảo an toàn vê sinh thực phẩṃ •
Hoạch toán thu chi của bô phậ n theo tháng – quý – năm để đảm bảo lợi nhuậ
ṇ và dễ dàng cho nhà hàng quản lý tài chính.
- Bô phận lễ tân: ̣
Là bô phậ n đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ bước chân vào nhà hàng vớị
nhiêm vụ đón tiếp thực khách của nhà hàng. Chịu trách nhiệ m tiếp đón, hướng dẫn, giảị
đáp thắc mắc và dẫn khách vào bàn, quản lý bàn đăt, báo cáo với tổ trưởng.̣
- Nhân viên phục vụ bàn: •
Phục vụ khi khách tới nhà hàng 15 lOMoAR cPSD| 25865958 •
Giới thiêu thực đơn nhà hàng, cân nhắc gợi ý những món ăn phù hợp với nhụ
cầu và sở thích của từng thực khách. •
Tiếp nhân và chuyển yêu cầu thực đơn tới bộ phậ n bếp.̣ •
Kiểm tra món ăn, đồ uống đầy đủ và kỹ càng trước khi mang ra phục vụ thực khách. •
Thực hiên đúng theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong thời gian khácḥ dùng bữa. •
Chủ đông dọn dẹp bàn ăn và thay dụng cụ mới cho khách để phù hợp với mỗị bữa ăn. •
Vê sinh sạch sẽ và bảo quản các dụng cụ trên bàn ăn theo đúng quy định củạ nhà hàng. •
Tư vấn, giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách khi cần thiết.
- Bô phận an ninh: ̣
• Tuần tra, canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi găp sự cố.̣
Trông giữ xe cho khách và nhân viên của nhà hàng.
• Hỗ trợ Lễ tân trong viêc hướng dẫn khách vào và ra khỏi nhà hàng.̣
- Bô phận vệ sinh: ̣
Chịu trách nhiêm cho những vấn đề vệ sinh trong toàn bộ nhà hàng, đảm bảo mọị
không gian được sạch sẽ, gọn gàng và thơm tho.
1.4 – Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 1.3 – Kết quả hoạt đông kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc trong giaị đoạn 2019 -2021
Đơn vị: Viêt Nam đồng ̣ 16 lOMoAR cPSD| 25865958 ST Năm 2019 2020 2021 T Nô i dung 1 Tổng doanh thu 13.453.177.00 9.715.436.000 11.298.785.000 0 2 Tổng chi phí 7.855.642.000 6.781.511.000 7.381.268.000 3
Lợi nhuâ n trước thuế 5.597.535.000 2.933.925.000 3.917.517.000 4
Lợi nhuâ n sau thuế 4.478.028.000 2.347.140.000 3.134.013.000
Nguồn: Phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc
Bảng 1.4 – Bảng so sánh kết quả kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc trong giai đoạn 2019 -2021 ST Nôi dung ̣
So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 T Số lượng Tỷ lê (%)̣ Số lượng Tỷ lê ̣ (%) 1 Tổng doanh thu -3.737.741.000 -27.7% 1.583.349.000 16.2% 2
Tổng chi phí -1.074.131.000 -13.6% 599.757.000 8.8% 3
Lợi nhuân trước ̣ -2.663.610.000 -47.5% 983.592.000 33.5% thuế 4
Lợi nhuân sau thuệ́ -2.130.888.000 -14.5% 786.873.000 33.5%
Nguồn: Phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc Nhân xét:̣
Thông qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc giai đoạn 2019 –
2021 ta có thể thấy tổng doanh thu sau thuế của nhà hàng cụ thể như sau:
Năm 2019 tổng doanh thu đạt 13.453.177.000 đồng mà đến năm 2020 tổng doanh thu
đạt 9.715.436.000 đồng (giảm 3.737.741.000đồng tức giảm 27.7%). Có thể thấy doanh thu
của năm 2019 tăng trưởng mạnh nhờ nhà hàng có chiến lược đúng đắn và thành công của 17 lOMoAR cPSD| 25865958
chiến dịch Marketing. Đến 2020 doanh thu giảm mạnh, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt đông
kinh doanh của nhà hàng do tình hình dịch bệ
nh covid-19 diễn biến phức tạp ̣ trên địa
bàn thành phố Thái Nguyên.
Năm 2021 doanh thu đạt 11.298.785.000 đồng có sự tăng trưởng 1.583.349.000 đồng
tức tăng 16.2% so với năm 2020 kéo theo đó tổng chi cũng tăng lên do thực hiêṇ các chiến
lược để thu hút khách hàng sau môt năm bị ảnh hưởng nặ ng nề từ dịch bệ nḥ covid-19 năm
2020. Tuy năm 2021 dịch covid vẫn diễn ra nhưng nhà hàng đã khắc phục được nhờ thực
hiên nghiêm chỉnh các quy tắc an toàn phòng ngừa dịch bệ
nh để khácḥ hàng an tâm khi
đến và trải nghiêm dịch vụ tại nhà hàng.̣
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐÔNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦẠ NHÀ HÀNG SAO BẮC
2.1 – Thị trường tiêu thụ sản phẩm/ dịch vụ của Nhà hàng Sao Bắc.
2.1.1 - Thị trường mục tiêu
Vị trí: Nhà hàng toạ lạc ngay gần trung tâm thành phố Thái Nguyên. Cụ thể tại số
219, đường Minh Cầu, phường Phan Đình Phùng, Thành phố Thái Nguyên. Nhà hàng Sao
Bắc được toạ lạc trên môt khuôn viên đẹp trên đường Minh Cầu, là nơi lý tưởng tổ chức ̣
các tiêc sinh nhậ t, đám cưới, đám hỏi,… Đây là thị trường sầm uất, tiềm năng có thể pháṭ
triển mạnh mẽ do mức sống của con người ở đây cao nên họ sẵn sàng chi trả để trải nghiêm
dịch vụ nhà hàng. Nhà hàng Sao Bắc nằm trên trục đường Minh Cầu, nơi diễn rạ hoạt đông
kinh doanh rất đông đúc, nhiều người đi lại. Vì vậ
y, dễ dàng trong việ c tiếp cậ ṇ đến 18 lOMoAR cPSD| 25865958
khách hàng. Chính những điều này cũng thu hút môt lượng khách lớn đến với Nhà ̣ hàng
Sao Bắc, làm đa dạng và phong phú nguồn khách của nhà hàng.
Hiên nay, tỉnh Thái Nguyên đang phấn đấu và nỗ lực trở thành mộ t nơi thu hút
đầụ tư cũng như trở thành môt trung tâm phát triển của khu vực miền núi phía bắc. Trong ̣
những năm gần đây, Thái Nguyên đã có nhiều chính sách khích lê đầu tư vào nhiều công ̣
trình, cơ ở vât chất kỹ thuậ t cho thành phố. Chính vì vậ y, lượng khách công vụ đến hợp ̣
tác làm ăn, đầu tư tại Thái Nguyên ngày môt tăng. Ngoài ra, sự phát triển của nền kinh tê ̣
cũng giúp nhu cầu sống của người dân tăng cao. Họ không chỉ yêu cầu về ăn no măc ấṃ
mà họ còn muốn ăn ngon măc đẹp nên họ sẵn sàng chi trả tiền để được phục vụ mộ t cácḥ chu đáo nhất.
2.1.2 – Khách hàng mục tiêu
Thị trường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Nhà hàng Sao Bắc chủ yếu là khách các cơ
quan, công ty trong và ngoài tỉnh sử dụng dịch vụ ăn uống, hôi thảo; khách đặ t tiệ c,…̣
Đây là nguồn khách có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nguồn
khách này thường đi theo đoàn, nhóm và đăt trước khi tới nhà hàng. Ngoài ra, nhà ̣ hàng
cũng được nhiều du khách nước ngoài lựa chọn sử dụng dịch vụ nhưng không đáng kể.
Nắm bắt được xu thế thị trường cũng như tân dụng được thế mạnh của mình, nhà ̣ hàng
đã xác định được đối tượng khách chính là các cơ quan, công ty trong tỉnh, các nhà đầu tư
đến hợp tác kinh tế và các khách lẻ tại tỉnh Thái Nguyên. Với lượng khách trên, nhà hàng
đang cố gắng xây dựng môt thương hiệ u trở thành điểm đến tin cậ y cho khácḥ hàng, luôn
hoàn thiên để đáp ứng các đặ c điểm cũng như nhu cầu cao của khách hàng.̣
2.2 – Đăc điểm nguồn nhân lực tại Nhà hàng Sao Bắc ̣
2.2.1 – Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà hàng Sao Bắc
Bảng 2.1 – Danh sách các bô nhân viên Nhà hàng Sao Bắc ̣ ST Họ và tên Giới Chức vụ Năm Trình đô T tính sinh 1 Nguyễn Minh Tuấn Nam Giám đốc Nhà hàng 1982 Đại học 2 Vũ Thành Long
Nam Quản lý Nhà hàng 1988 Đại học 19 lOMoAR cPSD| 25865958 3 Vũ Thị Hải Yến Nữ
Tổ trưởng giám sát 1992 Đại học 4
Nguyễn Minh Đức Nam NV phục vụ bàn 1998 Cao đẳng 5 Phạm Anh Phương Nữ NV phục vụ bàn 1998 Cao đẳng 6 Bùi Huy Hoàng Nam NV phục vụ bàn 1997 Đại học 7 Trịnh Bảo Trang Nữ NV phục vụ bàn 2000 Cao đẳng 8 Đinh Hải Tuấn Nam NV phục vụ bàn 2001 Cao đẳng 9
Nguyễn Văn Long Nam NV phục vụ bàn 2000 Cao đẳng 10 Hoàng Anh Thư Nữ NV phục vụ bàn 2001 Cao đẳng 11 Nguyễn Thị Ánh Nữ NV phục vụ bàn 1999 Cao đẳng 12 Nguyễn Thu Huê ̣ Nữ NV phục vụ bàn 2001 Cao đẳng 13 Lê Huyền Trang Nữ NV phục vụ bàn 2001 Cao đẳng 14 Lương Mai Duyên Nữ NV phục vụ bàn 1998 Đại học 15 Phạm Thị Lan Hương Nữ Kế toán 1988 Đại học 16 Trần Thị Phương Thảo Nữ Kế toán 1990 Đại học 17 Nguyễn Trung Nghĩa
Nam Bếp trưởng 1980 Đại học 18
Lê Văn Hùng Nam Bếp phó 1984 Cao đẳng 19 Lưu Mai Hương Nữ NV bếp 1995 Trung cấp 20 Trần Đức Trường Nam NV bếp 1997 Cao đẳng 21
Dương Văn Nam Nam NV bếp 1997 Cao đẳng 22 Hoàng Viêt Trung ̣ Nam NV bếp 1995 Trungcấp 23 Trần Văn Thọ Nam NV bếp 1996 Trung cấp 24 Hoàng Thị Yến Nữ NV bếp 1993 Trung cấp 25 Đỗ Mạnh Duy
Nam NV an ninh 1970 Trung cấp 26
Đinh Lâm Cường Nam NV an ninh 1969 Trung cấp 27 Nguyễn Thị Thơm Nữ
NV vê sinḥ 1972 Trung cấp 28 Bùi Thuỳ Linh Nữ
NV vê sinḥ 1980 Trung cấp 29
Vũ Thị Lan Nữ NV vê sinḥ 1987 Trung cấp 30 Vũ Hoàng Linh Nữ Lễ tân 1993 Đại học
Nguồn: Nhà hàng Sao Bắc Thái Nguyên 20 lOMoAR cPSD| 25865958 Nhân xét: ̣
Từ bảng danh sách cán bô nhân viên của nhà hàng ta thấy tỷ lệ nhân viên dưới 30̣ tuổi
chiếm 60%, nhân viên trên 30 tuổi chiếm 28%, nhân viên trên 50 tuổi chiếm 12%.
Nhìn chung thì nguồn nhân lực của nhà hàng Sao Bắc khác trẻ trung và năng đông,̣
có trình đô chuyên môn.̣
2.2.2 - Tình hình sử dụng lao đông của Nhà hàng Sao Bắc ̣
Nhà hàng Sao Bắc có tổng số cán bô nhân viên là 30 nhân viên trong đó: Ban Giáṃ
Đốc 1 người, quản lý 2 người, nhân viên phục vụ bàn 11 người, kế toán 2 người, bô phậ ṇ
bếp 8 người, bô phậ n an ninh 2 người, bộ phậ n dọn vệ sinh 3 người, bộ phậ n lễ tân 1̣ người
Bảng 2.2 - Trình đô học vấn của cán bô nhân viên Nhà hàng Sao Bắc Trình đô Số nhân viên Tỷ lê % Đại học 8 27 % Cao đẳng 14 46 % Trung cấp 8 27 %
Trình đô của các cán bộ nhân viên Nhà hàng Sao Bắc phù hợp với hoạt độ ng
kinḥ doanh hiên tại của nhà hàng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên của nhà hàng còn ít
chưạ đáp ứng được hết công viêc, nhất là ở bộ phậ n nhân viên bếp và bộ phậ n phục vụ
bàn.̣ Vào những ngày đông khách, nhân viên phải làm viêc nhiều hơn dẫn đến thiếu hụt
nhâṇ lực, có thể dẫn đến phục vụ khách hàng chưa được tốt.
2.2.3 - Chính sách tiền lương, thưởng của Nhà hàng Sao Bắc
- Được làm viêc trong môi trường nhà hàng 3 sao chuyên nghiệ p, năng độ ng.̣
- Được sắp xếp, bố trí công viêc phù hợp với năng lực và trình độ của nhân viên.̣
- Được hưởng lương, thưởng và các khoản phụ cấp khác theo đăc thù công việ c.̣ 21 lOMoAR cPSD| 25865958
- Ngày công trong tháng quy định được quy định là 28 ngày (không được nghỉ vào thứ 7 và chủ nhât).̣
- Tiền lương được tính theo hình thức lương cơ bản và thưởng theo mức vượt
khoándoanh thu. (Mức lương cơ bản đối với nhân mới là 5 triêu/tháng, lương sẽ được
tăng lêṇ từ 5-7 triêu nếu làm lâu dài 6 tháng trở lên)̣
- Tiền lương, thưởng sẽ thể hiên trên bảng thang bậ c lương chi tiết do Giám
đốc nhà ̣ hàng phê duyêt (dựa theo quy định cụ thể của từng bộ phậ n).̣
- Tiền lương làm thêm giờ hợp lý với mức đô công việ c và sẽ có thông báo cụ
thể.̣ ( đối với những ngày nhân viên phải làm thêm giờ thì sẽ được tính thêm tiền theo
giờ với mức lương là 20 nghìn/giờ).
2.2.4 - Chế đô đãi ngộ của Nhà hàng Sao Bắc ̣
- Được ăn 2 bữa tại nhà hàng nếu nhân viên làm full-time và 1 bữa tại nhà hàng đối
với nhân viên làm viêc part-time.̣
- Được sử dụng nhà vê sinh, phòng thay đồ dành riêng cho nhân viên…̣
- Được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hôi,…̣
- Được hưởng đầy đủ các chế đô nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ thai sản,… các chế độ ̣
chính sách theo quy định của Luât lao độ ng.̣
- Được trang bị đầy đủ các công cụ lao đông, thiết bị để phục vụ công việ c, được ̣ cấp
đồng phục theo từng bô phậ n, tính chất công việ c.̣
2.2.5 - Chính sách đào tạo nguồn nhân lực của Nhà hàng Sao Bắc
Để nâng cao chất lượng đôi ngũ nhân viên, cải thiệ n sản phẩm dịch vụ, Nhà hàng ̣ Sao
Bắc có chính sách đào tạo như sau:
- Tổ chức hướng dẫn, hoàn thiên kỹ năng, nâng cao kiến thức chuyên môn cho từng ̣
bô phậ n nhân sự để đảm bảo làm việ c tốt hơn, phục vụ khách hàng đúng chuẩn và chuyêṇ nghiêp hơn.̣ 22 lOMoAR cPSD| 25865958
- Các đợt khóa huấn luyên kỹ năng, đào tạo chuyên môn nghiệ p vụ được tổ chức ̣
hằng năm, thường vào mùa thấp điểm.
- Nhà hàng khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thờI gian của mình để tự trau dồi.
- Ngoài ra, còn có các chương trình đào tạo chéo, luân chuyển vị trí để đào tạonguồn
nhân lực kế thừa, mở ra nhiều viêc làm cho nhân viên.̣
2.3 - Phân tích các chính sách của Nhà hàng Sao Bắc
2.3.1 - Chính sách sản phẩm
Nhà hàng Sao Bắc là môt trong những nhà hàng 3 sao nổi tiếng tại Thái Nguyên,̣ nằm
gần trung tâm thành phố hiên và nhộ n nhịp. Nhà hàng gồm 1 hầm để xe thông minh,̣ 2 hôi
trường lớn có sức chứa từ 10 – 15 bàn ăn, 6 phòng ăn vip tiệ n nghi cao cấp, hiệ ṇ đại,
thiết kế trang nhã, không gian phòng ăn sạch sẽ, cấu trúc khép kín.
Bảng 2.3 - Bảng các loại phòng ăn của Nhà hàng Sao Bắc
Nguồn phòng kế toán nhà hàng Sao Bắc
- Sự đa dạng sản phẩm của Nhà hàng Sao Bắc:
Nhà hàng được xây 4 tầng với 6 phòng ăn khép kín và 2 hôi trường lớn, sức chứa co ̣
thể lên tới hơn 250 người, rất phù hợp cho khách đến dự tiêc, ăn hỏi, sinh nhậ t,… ̣
Mỗi phòng vip khép kín đều được trang trí theo phong cách riêng biêt, mang đậ m ve ̣
đẹp của quốcc gia tương ứng với tên phòng, tạo cảm giác mới lạ, đảm bảo sự riêng tư cho
khách hàng, thiết kế hiên đại và rất tiệ n nghi.̣ 23 lOMoAR cPSD| 25865958
Phòng ăn rông rãi, thoải mái với thiết kế bàn tròn có thể ngồi ít nhất là 10 người 1̣
mâm cùng menu món ăn đa dạng đồ uống, đồ ăn Á - Âu và chuyên các món hải sản tươi ngon.
Nhà hàng Sao Bắc đã và đang đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình nhất là sản
phẩm dịch vụ cơ bản như cải tạo nâng cấp sửa chữa các phòng ăn, đầu tư trang thiết bị cơ
sở vât chất cho nhà hàng ngày càng mở ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn sản phẩṃ dịch
vụ sao cho thỏa mãn ăn uống mà vừa phù hợp với khả năng thanh toán của đa dạng khách hàng khác nhau.
Cùng với đó là sự đa dạng về dịch vụ ăn uống như thực đơn hàng chục món ăn khác
nhau được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau và quốc gia khác nhau.
Bên cạnh phục vụ ăn uống cho khách hàng, nhà hàng còn thường xuyên nhân các ̣ hợp
đồng tiêc hỏi cưới, sinh nhậ t, hộ i nghị, hộ i thảo, liên hoan… làm cho dịch vụ kinḥ doanh
ăn uống ngày càng thêm phong phú, đa dạng.
Chính sách phát triển, bảo hô sản phẩm của nhà hàng̣
Chính sách về chất lượng được thể hiên ở những yếu tố sau đây:̣
- Công tác chăm sóc khách hàng: Nhà hàng gửi lời chúc, quà tăng đến khách hàng ̣
thân thiết trong dịp lễ, sinh nhât của họ.̣
- Công tác đổi mớI công nghê:̣ Nhà hàng chú trọng đầu tư thêm các trang thiết bị hiên
đại, kiểm tra định kì hoạt độ ng của các thiết bị cũng như kiểm kê để thay đổi mớị môt số vậ t dụng đã cũ.̣
- Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên: Trình đô nhân viên các bộ phậ n chưa cao, sô ̣
nhân viên biết ngoại ngữ rất ít và nhà hàng cũng chưa có bô phậ n Marketing chuyên biệ t.̣
Chính sách về thương hiêu:̣
Thương hiêu của Nhà hàng Sao Bắc đã và đang được biết đến ở tỉnh Thái Nguyêṇ và
các tỉnh thành lân cân khác. Chính vì thương hiệ u chính sách về thương hiệ u được nhà ̣
hàng rất quan tâm, nhà hàng đã và đang xây dựng, quảng bá thông qua các hoạt đông ̣ truyền thông. 24 lOMoAR cPSD| 25865958
Chính sách phát triển sản phẩm mới:
- Nhà hàng cũng đang bổ sung môt số món mới vào thực đơn.̣
- Trong thời gian tới, nhà hàng cũng đẩy mạnh đầu tư, nâng cao chất lượng của
cácdịch vụ để phục vụ khách hàng môt cách tốt nhất.̣
2.3.2 - Chính sách giá
Là yếu tố vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và sự
sống còn của nhà hàng. Ngoài viêc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lượng sảṇ phẩm,
chất lượng phục vụ thì nhà hàng Sao Bắc luôn coi trọng viêc xây dựng chính sácḥ giá hợp
lý so cho vừa thu hút khách hàng lại vừa có lãi.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiêp đòị
hỏi phải có khách hàng. Lượng khách hàng càng lớn thì doanh thu và lợi nhuân của doanḥ
nghiêp càng cao. Do đó mục tiêu đặ t ra đối với các nhà hàng là làm thế nào để thu hút,̣ hấp
dẫn được khách hàng. Chính vì vây, chính sách giá mà nhà hàng xây dựng phải đảṃ bảo
vừa kích thích được nhu cầu của khách hàng mà lại phải vừa làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh, để đạt được mục tiêu nhà hàng đã để ra thì nhà
hàng cũng cần phảI đảm bảo thực hiên các quy định, chính sách của nhà nước đó là ̣ phải
xây dựng mức không được quá thấp gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, gây lũng đoạn thị trường.
Giá cả luôn là môt yếu tố nhạy cảm, nên việ c đưa ra mức giá phù hợp được khácḥ
hàng chấp nhân và khách sạn có lãi luôn là mộ t vấn đề khó. Để làm tốt điều này, nhà hàng ̣
đã đưa ra những mức giá linh hoạt hoạt, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng và có sức cạnh tranh với đối thủ.
Hình 2.1 - Menu các món ăn và giá thành sản phẩm của Nhà hàng Sao Bắc
Cách thức xác định giá thành sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng Sao Bắc: - Căn cứ vào chi phí: 25 lOMoAR cPSD| 25865958
Nguyên tắc chung của các doanh nghiêp khi tiến hành hoạt độ ng sản xuất kinḥ doanh
là giá bán của hàng hóa dịch vụ phải đảm bảo bù đắp được các chi phí kinh doanh và tạo ra
lợi nhuân cho doanh nghiệ p.̣
Chi phí cho quá trình kinh doanh như: nguyên vât liệ u, chi phí tiền lương, chi phi ̣
khấu hao tài sản cố định, các chi phí bằng tiền khác,…
Nhà hàng Sao Bắc đã căn cứu vào các khoản chi phí này để làm cơ sở cho viêc đánḥ
giá giá thành sản phẩm dịch vụ, từ đó đưa ra mức giá bán sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất có thể.
- Căn cứ vào giá của các đối thủ cạnh tranh:
Giá của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt đông kinh doanh củạ
Nhà hàng Sao Bắc. Nếu nhà hàng định giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh khác sẽ làm cho
môt lượng lớn khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ nhà hàng mà chạy sang với đối thu ̣ cạnh
tranh. Bởi vây, Nhà hàng Sao Bắc đã căn cứ vào mức giá của đối thủ cạnh tranh đệ̉ đưa ra
mức giá cho sản phẩm dịch vụ của mình.
Để giành được ưu thế trong cạnh tranh thì Nhà hàng Sao Bắc thường định giá sản
phẩm dịch vụ của mình thấp hơn hoăc ngang giá của các đốI thủ cạnh tranh để tạo sự hấp ̣
dẫn hơn đối với khách hàng, do đó có thể hút khách hàng đến với nhà hàng. Nhưng giá như
vây không có nghĩa là chất lượng dịch vụ sẽ kém mà nhà hàng luôn phấn đấu để chấṭ lượng
sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng cao hơn các đốI thủ cạnh tranh. Tuy nhiên không
phải lúc nào Nhà hàng Sao Bắc cũng định giá thấp hơn hoăc ngang giá so với các ̣ đối thủ
cạnh tranh mà đôi lúc cũng định giá cao hơn hẳn giá của các đối thủ cạnh tranh. Đối với
các sản phẩm dịch vụ như các món ăn về hải sản của nhà hàng giá cả sẽ cao hơn so với các
đối thủ cạnh tranh nhằm tạo được uy tín, chất lượng, đôc đáo, có sức hấp dẫn,̣ tạo được sự
tò mò của khách hàng đến với nhà hàng, nhằm xác định vị thế sản phẩm dịch vụ của doanh nghiêp mình.̣ - Các căn cứ khác: 26 lOMoAR cPSD| 25865958
Để xây dựng được môt chính sách giá hoàn thiệ n hơn thì khi tiến hành định giá chọ
sản phẩm dịch vụ của mình ngoài các căn cứ trên Nhà hàng Sao Bắc còn đăc trưng quaṇ
tâm vào chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhà hàng luôn nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu, sở
thích của khách hàng để phục vụ môt cách chu đáo, tậ n tình, làm hài lòng hầu hết tất ca ̣
các vị khách. Nhà hàng Sao Bắc đăc biệ t rất coi trọng tìm hiểu tâm lý khách hàng và lấỵ
đó làm căn cứ để xây dựng môt chính sách giá đem lại hiệ u quả cao trong kinh doanh dịcḥ vụ nhà hàng.
2.3.3 - Chính sách xúc tiến, truyền thông Marketing
Hoạt đông quảng cáo là mộ t trong những công cụ quan trọng, cần thiết giúp khácḥ
hàng biết đến Nhà hàng Sao Bắc. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường nhằm thu hút khách
hàng thì Nhà hàng Sao Bắc cũng đã sử dụng những hoạt đông truyền thông nổi bậ ṭ như:
- Giới thiêu nhà hàng thông qua website: ̣ http://nhahangsaobac.vn/ . Website là môṭ
địa chỉ đáng tin cây để khách hàng tìm hiểu và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phu ̣ hợp
vớI mình. Website cung cấp đầy đủ thông tin về nhà hàng như: vị trí, số điên thoại,̣ email,
bảng giá món ăn đồ uống,…
- Truyền thông trên các trang mạng xã hôi: facebook, zalo,… tại đây khách hàng co ̣
thể thấy được phần giới thiêu cũng như các hoạt độ ng thường ngày tại nhà hàng và ca ̣
những chương trình khuyến mãi, giảm giá được câp nhậ t thường xuyên và đầy đủ.̣
- Hoạt đông khuyến mãi và tri ân khách hàng. Với mong muốn khách hàng luôn nhợ́
đến và thường xuyên sử dụng, lựa chọn nhà hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ, vào
những ngày dịp lễ tết, kỉ niêm đặ c biệ t, sinh nhậ t khách hàng,… Nhà hàng Sao Bắc có áp ̣
dụng những chính sách giảm giá 5 - 10% trên tổng hóa đơn, tăng kèm dịch vụ bổ sung ̣ hoăc
quà lưu niệ m,… cho khách hàng.̣
- Tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là môt cách thức truyền thông tương đốị hiêu
quả mà Nhà hàng Sao Bắc thực hiệ n. Độ i ngũ cán bộ nhân viên tại Nhà hàng Saọ Bắc luôn
cố gắng tạo ấn tượng ban đầu thât tốt với khách hàng bằn những hành độ ng đơṇ giản như
chủ đông chào đón khách, luôn nở nụ cười thân thiệ
n khi tiếp xúc với khácḥ hàng, 27 lOMoAR cPSD| 25865958
thuyết phục, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ hiêu quả, làm việ c với khách hàng ̣ môt cách chuyên nghiệ p…̣
- Ngoài ra, Nhà hàng Sao Bắc còn sử dụng những hình thức truyền thông khác như :
in logo, tên, địa chỉ của nhà hàng lên trên các đồ dùng như: cốc, ly, bát, khăn ướt lau tay, …
Ngân sách cho hoạt đông truyền thông Marketing̣
Ngân sách truyền thông được nhà hàng duy trì với mức đô linh hoạt nhất định để tốỊ
ưu thành quả. Hiên nay, ngân sách cho hoạt độ ng truyền thông marketing được nhà hàng ̣
xác định bằng 2% doanh thu trong năm.
Bảng 2.4 - Bảng ngân sách cho hoạt đông truyền thông marketing của Nha ̣
hàng Sao Bắc năm 2019 - 2020 - 2021
Đơn vị tính: VNĐ Năm Tổng doanh thu Ngân sách 2019 13.453.177.000 269.063.540 2020 9.715.436.000 194.308.720 2021 11.298.785.000 225.975.700
Nguồn phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc 2021 Nhân xét:̣
Hiên nay các kênh phân phối được rất nhiều công ty sử dụng để nằm quảng bá sảṇ
phẩm, doanh nghiêp của mình tới công chúng, thu hút được sự chú ý của khách hàng và ̣
nhà hàng cũng đang sử dụng ngày càng nhiều kênh phân phối để quảng bá sản phẩm. Kênh
phân phối mà nhà hàng sử dụng là qua mạng internet đăc biệ t là fanpage trêṇ facebook và
cũng mang lạI hiêu quả truyền thông cho nhà hàng nhất. Tuy nhiên, mọI hoạṭ đông chỉ dừng
lại ở mức trung bình, chưa thực sự đầu tư mạnh cho việ
c truyền thông củạ nhà hàng.
Các chiến lược truyền thông của Nhà hàng Sao Bắc 28 lOMoAR cPSD| 25865958
Hình 2.2 – Hình ảnh Logo của Nhà hàng Sao Bắc
Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Sao Bắc - Nhân diệ
n thương hiệ u: Xây dựng hình ảnh, thương hiệ u, uy tín đến với khácḥ hàng.
- Tạo và chăm sóc website của nhà hàng thât chuyên nghiệ p: Thiết kế đẹp, bài viếṭ
giớI thiêu nhà hàng tạo được ấn tượng, thân thiệ n với các thiết bị di độ ng và tích hợp các ̣
công cụ đăt phòng thông minh.̣
- Đầu tư phát triển hơn nữa vào các trang fanpage trên facebook, chạy quảng cáo bài viết,
- Nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng
tốtvới khách cho lần đến tiếp theo.
Đi đôi với công tác quảng cáo Nhà hàng Sao Bắc rất chú ý tới vấn đề quan hê công ̣
chúng. Nhà hàng tăng cường môi quan hê mậ t thiết với những đối tác kinh doanh, lắng ̣
nghe ý kiến nhân xét và nguyệ n vọng của họ, từ đó định hướng cho việ c thiết lậ p chiếṇ
lược marketing trong thời gian tới. Các phương tiên truyền thông̣ * Inter net: Ưu điểm: 29 lOMoAR cPSD| 25865958
- Lượng người dùng vô cùng lớn nên dễ dàng khai thác để đem lại hiêu quả caọ
- Đo lường được chi phí và lượng người đã tiếp cân với bài viết để dự báo được
hiệ ụ quả công viêc.̣ Nhược điểm:
- Sự tràn làn của thông tin không chính thống, đôi khi làm phiền khách hàng. * Báo chí: Ưu điểm:
- Chi phí rẻ, đô tin cậ y caọ Nhược điểm:
- Đôc giả dễ dàng bỏ qua hay chỉ đọc lướt qua nộ i dung của bài viết.̣ * Mạng xã hôi:̣ Ưu điểm:
- Lượng người dùng vô cùng lớn, tiềm năng, chi phí rẻ
- Dễ dàng tiếp cân đến mọi người.̣ Nhược điểm:
- Nhiều tài khoản ảo dẫn tới không tiếp cân được đối tượng mong muốṇ
- Thông tin trên mạng xã hôI thường không chính thống nên khách hàng khó
tiṇ tưởng, dè chừng hơn. * Điên thoại trực tiếp:̣ Ưu điểm:
- Có thể giới thiêu chi tiết về ưu đãi, dịch vụ và tìm hiểu được chính xác nhu
cầu và ̣ mong muốn của khách hàng
- Hiểu được sự kì vọng của khách hàng về nhà hàng mà nhà hàng đưa ra
phương ánphục vụ hợp lý. Nhược điểm: 30 lOMoAR cPSD| 25865958
- Chi phí cao, tiếp cân ít ̣
- Làm mất thời gian của khách hàng dẫn tới mất thiên cảm với nhà hàng.̣
2.3.4 - Chính sách kênh phân phối (Place)
Cùng với viêc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách giá hợp lý thi ̣
trong chiến lược marketing không thể thiếu môt chính sách quan trọng đó là chính sácḥ
phân phối. Các kênh phân phối của nhà hàng có chức năng là cầu nối giữa người bán và
người mua. Nhưng hiên tại các kênh phân phối của nhà hàng là các doanh nghiệ p liên
kếṭ với nhà hàng và các bên trung gian mạng.
Kênh phân phối trực tiếp
Khách hàng có thể trực tiếp đến nhà hàng đăt bàn, đặ t tiệ c hoặ c gọi đặ t bàn, đặ t tiệ
c ̣ qua số điên thoại của nhà hàng 0975126099 . Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặ
t bàṇ qua các trang web thông dụng như: website, email, zalo, facebook,… của Nhà hàng Sao Bắc. *Ưu điểm:
- Tiết kiêm thời gian và chi phí cho các khâu trung gian.̣
- Nắm bắt được cụ thể và nhanh chóng giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Dễ dàng quản lý được tình trạng, số lượng bàn. * Nhược điểm:
- Khả năng mở rông thị trường bị hạn chê ̣
- Khách hàng sẽ phải liên hê hoặ
c đến trực tiếp nhà hàng để đặ t bàn, đặ t tiệ c,…̣
Kênh phân phối gián tiếp
Là dạng kênh phân phốI mà trong đó nhà hàng không trực tiếp bán dịch vụ của mình
đến khách hàng mà thông qua các trung gian. Nhà hàng Sao Bắc hợp tác với các bên trung
gian các trang mạng như: foody.vn, mythainguyen.vn, … * Ưu điểm: 31 lOMoAR cPSD| 25865958
- Mở rông được thị trường và nguồn khách.̣
- Khách hàng có cái nhìn bao quát và đánh giá về nhà hàng hơn. *Nhược điểm:
- Tốn chi phí hoa hồng, triết khấu cho bên trung gian
- Khả năng nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của khách hàng bị hạn chế.
2.3.5 - Chính sách con người
- Nhân viên của nhà hàng cũng được đào tạo rất chu đáo cả về nghiêp vụ cũng nhự về
thái đô phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong ̣ nhà
hàng, phải đi đứng nhẹ nhàng và không gây tiếng ốn làm ảnh hưởng đến khách hàng, bất
cứ cán bô hay nhân viên nào khi gặ p khách đều phải chào hỏi,…̣
- Ngoài ra đôi ngũ lao độ ng trực tiếp có tuổI tương đối cao như bộ phậ n vệ sinh, bộ ̣
phân an ninh,… điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôṇ
yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rông.̣
- Từ chỗ không được đào tạo đồng đều về chuyên môn nghiêp vụ, ngoại ngữ hạn chê ̣
kéo theo thái đô phục vụ của nhân viên chưa chủ độ ng đón khách, chưa tạo đượng không ̣
khí thoải mái, thân mât do ngại tiếp xúc vớI khách.̣
- Nhà hàng thi hành chế đô kỷ luậ t rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ mộ
ṭ hành đông vi phạm kỷ luậ t của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt, nặ
ng ̣ có thể bị nghỉ viêc.̣
- Nhà hàng xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong nhà hàng rất tốt: khuyến
khích mọi người có buổi giao lưu, họp măt để hiểu rõ nhau hơn, quan tâm đến đờỊ sống cán
bô nhân viên thể hiệ n qua bữa ăn của nhân viên trong nhà hàng, được phép nghi ̣ vớii lý do
chính đáng đau ốm, hiếu, hỷ… Nhưng tuy nhiên, vào những dẹp lễ tết nhà hàng chưa có
chế đô tiền thưởng phù hợp.̣
- Nhà hàng cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bô phậ n trong nhà hàng để khi cầṇ
thiết thì bô phậ n này có thể giúp đỡ, hỗ trợ bộ phậ n khác trong mộ t số công việ c trong
kha ̣ năng của nhân viên có thể làm được. 32 lOMoAR cPSD| 25865958
2.3.6 – Quy trình phục vụ tại Nhà hàng Sao Bắc
Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại Khách sạn Sao Bắc Chuẩn bị phục vụ
Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món từ khách và truyền lệnh gọi món vào bếp
Phục vụ khách ăn uống tại Khách sạn Thanh toán và tiễn khách Thu dọn
Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ tại Nhà hàng Sao Bắc.
Nguồn: Phòng kế toán Nhà hàng Sao Bắc
Phân tích các quy trình phục vụ:
* Chuẩn bị trước giờ ăn:
- Chuẩn bị phòng ăn: Dọn dẹp vê sinh phòng ăn, chuẩn bị và kiểm tra thiết bị ánḥ
sáng, nôi thất trang trí thẩm mỹ, âm thanh, điều hoà nhiệ
t độ . Lau chùi và kê xếp bàn
ghê ̣ ngay ngắn, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, sắp xếpsẵn
bát đũa trên bàn, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn,... sắp đăt bàn chơ ̣ hay tủ
dụng cụ theo từng loại. 33 lOMoAR cPSD| 25865958
- Tiến hành trải khăn bàn và đăt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, bát đũa, số bàn, gạt tàn,... ̣
- Kiểm tra toàn bô về tiệ n nghi phòng ăn, các dụng cụ cần trong ăn uống được đặ
ṭ trên bàn đầy đủ nằm trong tầm tay, nơi làm viêc có tổ chức sạch sẽ, gọn gàng đảm
bảo sẵṇ sàng phục vụ khách hàng, cố gắng hạn chế sự châm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn
tượng vê ̣ tính chuyên môn hoá cao.
* Chào đón khách và xếp chỗ:
- Sau khi nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị xong công tác đón tiếp khách. Nhân viênlễ
tân sẽ có trách nhiêm đứng mở cửa chào đón khách. Có thể nói đây là ấn tượng ban đầụ rất
quan trọng đối với khách.
- Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, nhân viên lễtân
hãy đi về phía khách cùng cử chỉ thích hợp, cúi đầu mỉm cười chào khách.
- Lễ tân chào khách và hỏi xem khách đã đăt bàn hay chưa. Nếu khách đã đặ t bàṇ
trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đăt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặ t sẵn.̣
Nếu không có bàn đăt trước, lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến vị trí bàn phù hợp nơi mà ̣ nhân
viên ở đó không quá bân rộ n.̣
* Giới thiêu thực đơn và lấy yêu cầu:̣
- Mang thực đơn cho khách: Thực đơn khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở
trang“món khai vị”. Đứng nghiêm chỉnh gần khách để lắng nghe những yêu cầu về món ăn của khách.
- Thông báo về các chi tiết món hoăc giới thiệ u các món: Giới thiệ u những món ăṇ
phù hợp với số luọng và đô tuổi của khách, sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lòng ̣ nhiêt tình.̣
- Ghi yêu cầu của khách hàng: Hỏi khách xem đã sẵn sàng gọi món chưa. Ghi yêucầu
của khách theo thứ tự, phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món
chưa. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và ghi các yêu cầu của khách môt
cách rõ ràng, đầy đủ, có thể dùng các từ viết tắt của nhà hàng. ̣ 34 lOMoAR cPSD| 25865958
- Kiểm tra lại môt lần nữa các yêu cầu của khách hàng: Kiểm tra xem số lượng móṇ
gọi có phù hợp với số lượng người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại
- Thu lại thực đơn và cảm ơn khách.
* Chuyển yêu cầu của khách đến bô phận có liên quan:̣
- Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhân thực đơn đến bộ phậ n bếp và chuyển đến bộ ̣
phân pha chế nếu khách gọi đồ uống.̣
* Chuyển món ăn, đồ uống từ bô phận bếp lên phục vụ khách:̣
- Khi nhân các món ăn đồ uống thì nhân viên nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng,̣
tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp hay chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót.
* Phục vụ khách ăn uống:
- Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiêp củạ
người phục vụ. Đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyên trong cách thức thực hiệ n các thaọ
tác kỹ thuât phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh, đáp ứng ̣
các yêu cầu của khách hàng.
* Thanh toán và ghi nhân ý kiến của khách:̣
- Khi khách tỏ dấu hiêu đã dùng bữa xong và muốn thanh toán, nhân viên phục vụ ̣
trình hoá đơn cho khách. Nếu tất cả các món ăn theo đúng yêu cầu của khách và khi đã mở
đồ uống, hãy đưa hoá đơn ra cho khách xác nhân. Khách hàng có thể ra quầy thu ngâṇ thanh
toán hoăc thanh toán với người phục vụ bàn.̣
- Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vât chất,̣ đôi ngũ nhân viên,...̣ * Tiễn khách:
- Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần tiếp theo sẽ đến.
- Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. * Thu dọn: 35 lOMoAR cPSD| 25865958
- Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thât nhanh chóng.̣
- Xếp lại toàn bô ghế rồi quét và lau nhà.̣
- Cuối cùng bày lại bàn ghế để chào đón khách mới.
Nhân xét quy trình phục vụ của nhà hàng: ̣
2.3.7 – Điều kiên vậ t chất tại Nhà hàng Sao Bắc ̣
Nhà hàng Sao Bắc được xếp hạng 3 sao ngay từ khi mới thành lâp, vì vậ y mà lãnḥ
đạo nhà hàng luôn chú trọng đến cơ sở vât chất, hạ tầng của nhà hàng như đèn điệ n trang ̣
trí, điều hoà, bàn ghế, dụng cụ làm bếp,.... Trang thiết bị tại nhà hàng được đầu tư hiêṇ đại,
thuân tiệ n, sang trọng mà dễ sử dụng. Hệ thống âm thanh phục vụ hộ i nghị hộ i thảọ đều
là thiết bị hiên đại, chất lượng tốt đảm bảo âm thanh ánh sáng phù hợp với không giaṇ mà
khách yêu cầu. Nhìn chung thì cơ sở vât chất của nhà hàng có thể đem lại sự hài lòng ̣ cho khách.
Nhà hàng được lắp đăt kết nối internet không dây để phục vụ khách hàng, thiết kê ̣
website riêng để quảng bá và giúp khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu và đăt bàn, thực ̣
hiên giao dịch thanh toán điệ n tử. Phần mềm kế toán, quản lý bàn để quản lý số lượng ̣
khách, số liêu mộ t cách thuậ n tiệ n. ̣
Khách sạn thiết lâp hệ thống camera trong và ngoài nhà hàng đảm bảo an ninh toàṇ
nhà hàng, đồng thời đảm bảo công tác quản lý, giám sát nhân viên.
2.4 – Đánh giá chung về thực trạng Nhà hàng Sao Bắc 2.4.1 – Ưu điểm
- Vị trí thuân lợi: Nằm ở gần trung tâm thành phố Thái Nguyên, giúp khách hàng dị
chuyển thuân tiệ n đến các địa điểm trên địa bàn.̣
- Là môt trong những nhà hàng lớn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên được công nhậ
n 3̣ sao ngay từ khi mới thành lâp, tạo được vị thế và uy tín ngay từ đầu.̣ 36 lOMoAR cPSD| 25865958
- Quy mô diên tích phòng an rộ ng rãi thoải mái, phù hợp với nhiều đoàn khách lớṇ
nhỏ và ăn gia đình,... phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng.
- Sử dụng đôi ngũ nhân viên trẻ trung, năng độ ng, nhiệ t tình,...̣
- Chính sách giá đa dạng phù hợp với nhu cầu và mức chi trả của nhiều đốitượngkhách hàng khác nhau.
2.4.2 – Nhược điểm
- Chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sao Bắc tốt nhưng tuy nhiên chưa tạo ra sự khácbiêt
so với dịch vụ của những nhà hàng có cùng thứ hạng trên địa bàn.̣
- Số lượng cán bô nhân viên trong Nhà hàng Sao Bắc còn thiếu so với khối lượng ̣
công viêc hiệ n tại, vào những lúc cao điểm, mộ t số nhân viên tăng giờ, tăng ca làm việ c,̣
thâm chí phải luân chuyên nhân viên từ bộ phậ n này sang hỗ trợ bộ phậ n khác ảnh hưởng ̣
tương đối lớn đến thời gian và đời sống của nhân viên, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ giảm sút.
- Đôi ngũ nhân viên còn non trẻ, thiếu kinh nghiệ m va chạm trong công việ c, xử ly ̣
tình huống chưa linh hoạt. Đôi ngũ cán bộ nhân viên tuy đã được đào tạo nhưng vẫn chưạ
thực sự đáp ứng được, còn yếu và ít chuyên môn
- Về ngoại ngữ, măc dù đã được tạo điều kiệ n nhưng trình độ giao tiếp vẫn còn hạṇ chế.
- Công tác truyền thông, quảng bá chưa thât sự được chú trọng, còn sử dụng các ̣
phương thức truyền thông truyền thống, chưa có bô phậ n marketing chuyên biệ t.̣
2.4.3 – Những kết quả đã đạt được
Qua bảng số liêu về tình hình hoạt độ ng kinh doanh của nhà hàng ta đã thấy được ̣ rất
nhiều điểm đã đạt được cụ thể như: -
Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Nhà hàng đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những
hiêu quả nhất định. Qua công tán này mà nhà hàng đã nắm bát, phát hiệ n và gợi mở 37 lOMoAR cPSD| 25865958
được ̣ nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng đã tân dụng và khai thác triệ t để được phương
pháp ̣ nghiên cứu thị trường tại chỗ, môt phương pháp tuowng đối đơn giản và không mấy tốṇ kém. -
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Nhà hàng đã biết tân dụng được những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ
lâụ năm, vị trí kiến trúc của nhà hàng, con người của nhà hàng,... cho nên nhà hàng đã tạo
được cho mình những tâp thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệ u quả. Tạo điều kiệ n chọ
nhà hàng có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cụ thể. -
Với các chính sách hợp lý của Nhà hàng Sao Bắc đã giúp cho nhà hàng có
hướngđi đúng đắn và phát triển. -
Các chiến lược marketing đạt hiêu quả nhất định, tạo được uy tín trên thị
trường ̣ kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
2.4.4 – Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những cái đã làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều
đó đòi hỏi toàn bô cán bộ nhân viên trong nhà hàng phải cố gắng để khắc phục và ̣ cũng
chính những cái thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục nhà hàng phải luôn luôn hoàn thiêṇ mình hơn nữa.
- Tuy là nhà hàng 3 sao, nhưng khó khăn đầu tiên mà nhà hàng găp phải hiệ n nay là ̣
trình đô ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng vẫn chưa cao, cùng với đó là sự chênḥ
lêch tuổi giữa các bộ phậ n. Đây được xem là nguyên nhân gây trở ngại trong vấn đề giaọ tiếp.
- Là môt nhà hàng 3 sao, mức giá hiệ n nay mà nhà hàng đưa ra so với các nhà hàng ̣
3 sao khác trên địa bàn tỉnh, thành phố lân cân là mộ t mức giá hợp lý và có sự cạnh tranḥ
tốt. Tuy nhiên, so với măt bằng chung của các nhà hàng vừa và nhỏ khác là cao hơn, từ đo ̣
đẫn tới viêc nhà hàng bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh về giá từ các nhà hàng này.̣ 38 lOMoAR cPSD| 25865958
- Trong thời gian gần đây, công tác marketing đã được nhà hàng chú ý đầu tư pháttriển,
tuy nhiên hiêu quả đạt được vẫn chưa cao. Công tác tuyên truyền quảng cáo, các ̣ chính sách
khuyến mại của nhà hàng chưa được chú trọng nên hiêu quả mang lại không ̣ đáp ứng được mong đợi.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ CẢI THIÊN TÌNH HÌNH THỰC TÊ TẠỊ NHÀ HÀNG SAO BẮC
3.1 – Chiến lược của Nhà hàng Sao Bắc trong thời gian tới
- Thay vì chỉ phục vụ ăn uống trực tiếp tại chỗ, nhà hàng sẽ cung cấp thêm dịch vụ
khác như bán đồ ăn mang về, giao hàng tân nơi để phù hợp với tình hình diễn biến phức ̣ tạp hiên nay.̣
- Tuyển thêm nhân viên và thành lâp ban Marketing riêng có trình độ , chuyên môṇ
nghiêp vụ, phát huy hiệ u quả hoạt độ ng truyền thông.̣
- Cải tiến, phát triển các dịch vụ đang được ra chuông tại nhà hàng: Dịch vụ thuệ
phòng họp, hôi nghị; đặ t tiệ c sinh nhậ t, liên hoan, họp lớp,…̣
- Tri ân khách hàng, tạo được lượng khách hàng thân thiết nhất định với các chiếnlược
như: Tăng thẻ giảm giá trực tiếp 5 – 10% trên hoá đơn đối với những khách hàng đặ
ṭ bàn trước từ 4 bàn trở lên; miễn phí trang trí tiêc sinh nhậ t, liên hoan đối với khách
hàng ̣ đăt trước từ 3 bàn trở lên hoặ c tặ ng quà lưu niệ m khi khách hàng đến nhà hàng sử
dụng ̣ dịch vụ vào những ngày lễ.
- Với tình hình diễn biến phức tạp, khó lường trước của dịch bênh Covid-19, Nhà ̣
hàng Sao Bắc áp dụng chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đảm bảo an toàn
quy tắc 5K để trách lây lan dịch bênh, đào tạo nâng cao độ i ngũ nhân viên và quản ly ̣ nhà hàng.
3.2 – Kế hoạch mục tiêu của Nhà hàng Sao Bắc trong thời gian tới
Với định hướng phát triển chung của ngành dịch vụ kinh doanh ăn uống trong những
năm tới, với sự nỗ lực chung của toààn ngành dịch vụ đó thực sự là cơ hôi tạo rạ hướng 39 lOMoAR cPSD| 25865958
phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiêp kinh doanh nhà hàng nói chung và ̣ Nhà hàng
Sao Bắc nói riêng. Mục tiêu chung của Nhà hàng Sao Bắc là:
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp thị trường phù hợp để thu
hútkhách hàng, được nhiều người quan tâm và lựa chọn.
- Tăng cường tiết kiêm, tậ n dụng tối đa thương hiệ u nhà hàng để nâng cao hiệ u qua ̣
sản xuất kinh doanh, hoàn thành tốt nhiêm vụ được giao.̣
- Đảm bảo viêc làm ổn định, cải thiệ
n đời sống cho người lao độ ng.̣
- Tăng cường liên hê, chăm sóc khách hàng, thu thậ p những đóng góp của khácḥ hàng
để hoàn thiên và phát triển hơn về chất lượng phục vụ, đồ ăn, cơ sở vậ t chất kỹ thuậ ṭ tại nhà hàng.
- Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài tỉnh, thâm chí là cả khácḥ
du lịch đến Thái Nguyên qua các trang mạng internet.
- Xây dựng môt hệ thống thực đơn hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiệ n được ̣
nét ẩm thực riêng của nhà hàng.
- Có kế hoạch thay đổi thẹc đơn theo yêu cầu, khẩu vị của khách hàng để phù hợpvới
khẩu vị của từng vị khách.
3.3 – Đề xuất kiến nghị, cải thiên tình hình thực tế tại Nhà hàng Sao Bắc ̣
Với điều kiên thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của Nhà hàng Sao Băc ̣ hiên
nay, để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của toàn nhà hàng ̣ em có
môt số ý kiến đóng góp với Ban lãnh đạo nhà hàng như sau:̣
3.3.1 – Viêc khai thác mở rộng thị trường khách mớị
- Đối với khách hàng nước ngoài, nhà hàng phải quan tâm nhiều hơn đến kháchhàng
hiên có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng.̣
- Chú trọng hơn đến hình ảnh, video để quảng bá trên các trang mạng xã hôi đạṭ được hiêu quả tối ưu.̣ 40 lOMoAR cPSD| 25865958
- Quá trình phân tích nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần phải được tăng cường chăṭ
chẽ và hoàn thiên hơn.̣
- Thường xuyên đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ.
3.3.2 – Hoàn thiên cơ sở vật chất kỹ thuậṭ
Nhà hàng Sao Bắc đã trang bị cho mình môt cơ sở vậ t chất - kỹ thuậ t khá tốt, tương ̣
xứng với chất lượng nhà hàng 3 sao. Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đòi
hỏi nhà hàng phải ngày càng nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.
- Đầu tư thêm môt số bình hoa, cây cảnh trong khuôn viên nhà hàng. Tạo cảm giác ̣
thân thiên, có màu xanh mát mẻ.̣
- Thường xuyên kiểm tra về điên nước, hoàn thiệ n hệ thống nước dự phòng và máỵ
phát điên cho nhà hàng.̣
- Nhà hàng cần nhanh chóng, tăng cường hơn nữa công tác đầu tư, bảo dưỡng
trangthiết bị. Từng bước bổ sung và thay thế các trang thiết bị đã cũ, đã sử dụng lâu năm:
hê ̣ thống đèn điên trang trí, điều hoà máy lạnh, hệ thống wifi,... Để đảm bảo sự thoải mái chọ khách hàng.
3.3.3 – Về đôi ngũ lao động ̣
Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng thì không chỉ có yếu tố được đáp ứng về thức
ăn, đồ uống ngon miêng mà còn phải quan tâm đến chất lượng phục vụ của độ i ngũ
nhâṇ viên. Môt độ i ngũ nhân viên phục vụ tốt đã góp phần thúc đẩy khách hàng đến sử
dụng ̣ dịch vụ tại nhà hàng trong lần tiếp theo, góp phần lớn tới lợi nhuân của nhà hàng. Vì
vậ y,̣ cải thiên độ i ngũ nhân viên là việ c rất cần thiết. Dưới đây là mộ t số giải pháp về độ
i ngu ̣ lao đông như sau:̣
- Nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bô nhân viên nhằṃ thúc
đẩy tinh thần làm viêc của họ.̣
- Vào dịp lễ tết thì nhân viên có thể được thưởng thêm môt khoản tiền hay mộ t móṇ
quà nhất định nào đó. 41 lOMoAR cPSD| 25865958
- Xây dựng hê thống quản lý chặ t chẽ, có sự đồng bộ , thống nhất cao giữa Ban lãnḥ
đạo và quản lý nhà hàng khi đưa ra các quyết định, cách thức làm viêc, hoạt độ ng của nhà ̣ hàng.
- Nhà hàng cần tăng cường phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua viêc sư ̣
dụng các phiếu đánh giá, hòm góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình nhà hàng,
về cách điều hành của lãnh đạo.
- Cần phải đào tạo nâng cao trình đô chuyên môn, nghiệ p vụ, thái độ phục vụ khácḥ
và đăc biệ t họ phải hiểu được tính chất công việ c của mình, nhậ n thức được ý nghĩa, công ̣ viêc của mình.̣
- Khuyến khích nhân viên nhà hàng tham gia các hoạt đông tậ p huấn, hoạt độ ng thực ̣ tế marketing.
- Thường xuyên tổ chức giao lưu với các nhà hàng khác trong địa bàn tỉnh như:
Nhàhàng Thái Viêt, Nhà hàng Minh Vân,...̣
Tất cả những biên pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong ̣
nhà hàng ngày càng được nâng cao, hoàn thiên hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiệ n nay thi ̣
nếu đồ ăn tại nhà hàng có ngon bao nhiêu mà chất lượng phục vụ không tốt thì không thể
thu hút được khách hàng mà thâm chí còn làm cho nhà hàng không được người tiêu dùng ̣
lựa chọn, sẽ là môt tổn thất nặ ng nề đối với nhà hàng thậ m chí còn dẫn đến đóng cửa.̣
Những phần sản phẩm hữu hình thì nhà hàng nào cũng có thể bắt chước được nhưng duy
nhất chỉ có sản phẩm vô hình thì mới tạo được sắc thái riêng biêt, tạo ấn tượng sâu sắc ̣ đến khách hàng.
3.3.4 – Công tác truyền thông, quảng bá nhà hàng
Khi xã hôi và con người ngày nay càng ngày càng phát triển, các phương tiệ n
truyềṇ thông được sử dụng rông rãi, dễ dàng tiếp cậ n đến khách hàng. Điều này đòi hỏi
nhà hàng ̣ phải thích ứng nhanh chóng, luôn đi trước, đón đầu các xu hướng mới để thu hút nhiều khách hàng. 42 lOMoAR cPSD| 25865958
Đối với các sản phẩm dịch vụ rất khó khăn trong viêc quảng cáo vì bản chất củạ dịch
vụ mang tính vô hình, sản xuất đồng thời với tiêu thụ nê viêc cảm nhậ n dịch vụ củạ mỗi người là khác nhau.
Nhà hàng Sao Bắc có trang riêng của nhà hàng nhưng thông tin còn ít và thiết kế chưa
được đẹp, chưa khai thác hết tác dụng của mạng. Sau đây là môt số ý kiến của em đệ̉ góp
giúp cho hoạt đông marketing nhà hàng được hoàn thiệ n hơn như sau:̣
- Nhà hàng cần xây dựng bô phậ n Marketing chuyên nghiệ p, đảm nhiệ m các nhiệ
ṃ vụ nghiên cứu thị trường, đưa ra các chính sách Marketing phù hợp và hiêu quả hơn nữạ cho nhà hàng.
- Đảm bảo nguồn thông tin tiếp cân đến khách hàng phải đầy đủ, chỉn chu, hấp dẫn,̣
thu hút khách hàng tìm đến nhà hàng ngày môt tăng cao, đem lại hiệ u quả kinh doanh chọ nhà hàng.
3.4 – Định hướng đề tài khóa luân tốt nghiệp ̣
Trong quá trình thực tâp tại Nhà hàng Sao Bắc em nhậ n thấy nhìn chung nhà hàng ̣
hoạt đông ổn định nhưng tuy nhiên do tình hình dịch bệ
nh Covid-19 hiệ n nay đang
diễṇ biết rất phức tạp, ảnh hưởng rất nhiều đến kinh doanh nhà hàng. Môt trong số những
thiếụ sót nhà hàng găp phải đó là chưa tìm ra được các chiến lược, kế hoạch cụ thể để thu
húṭ khách hàng đến nhà hàng.
Vây nên em quyết định chọn đề tài ̣ “Hoạt đông thu hút khách hàng đến Nhà hàng ̣
Sao Bắc” cho bài khoá luân tốt nghiệ p của mình.̣
Định hướng nôi dung khoá luận:̣
Trong Chương I em sẽ hê thống hoá và đưa ra các khái niệ m về nhà hàng; chấṭ lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng; đăc điểm cơ bản về kinh doanh nhà hàng. ̣
Tiếp theo trong Chương II: Thực trạng hoạt đông kinh doanh của Nhà hàng Sao Bắc.̣
Ở Chương III: Đưa ra môt số giải pháp thúc đẩy hoạt độ ng kinh doanh để thu húṭ
khách hàng đến Nhà hàng Sao Bắc. 43 lOMoAR cPSD| 25865958 KẾT LUÂṆ
Qua quá trình thực tâp tại Nhà hàng Sao Bắc, em đã học hỏi được rất nhiều kiếṇ thức
mới, rút ra được nhiều bài học cho bản thân. Để thành công trong công viêc thì ngoàị viêc
học lý thuyết sách vở chuyên môn trong môi trường đại học thôi vẫn chưa đủ mà còṇ phải
biết vân dụng những kiến thức những kiến thức đã học đó vào công việ c trong thực ̣ tế
và áp dụng chúng tuỳ theo từng hoàn cảnh môt cách linh độ ng, thích hợp chứ không ̣ cứng
nhắc, thực dụng. Em không chỉ có cơ hôi được vậ n dụng những kĩ năng, kiến thức ̣ đa học
từ trường lớp vào thực tiễn mà còn rút ra được nhiều bài họccũng như kinh nghiêṃ nghề
nghiêp cho bản thân để không phải bỡ ngỡ cho công việ
c sau này. Giúp em hiểu ro ̣
được làm trong ngành cung cấp dịch vụ thì tính kiên nhẫn, bình tĩnh, lắng nghe và thấu hiểu
luôn luôn là tiêu chí hàng đầu và từ đó định hướng được công viêc của mình trong ̣ tương lai.
Hoạt đông thu hút khách hàng của Nhà hàng Sao Bắc đang từng bước hoàn thiệ
ṇ hơn, thu hút đông đảo lượng khách hàng đến với nhà hàng, góp phần nâng cao hiêu qua ̣
hoạt đông kinh doanh, đem lại doanh thu và lợi nhuậ n tương đối cao cho nhà hàng. Tuỵ
nhiên thì những điều kiên, hoạt độ ng thu hút khách hàng của Nhà hàng Sao Bắc chưa đạṭ
hiêu quả cao do nhiều yếu tố tác độ ng như: chiến lược về giá, trang thiết bị, cơ sở vậ
t chấṭ xuống cấp theo thời gian, chính sách truyền thông theo lối truyền thống, chưa có bô
phậ ṇ marketing chuyên biêt,... Do vậ y em đã quyết định chọn đề tài ̣ “Hoạt đông thu húṭ
khách hàng đến Nhà hàng Sao Bắc” cho bài khoá luân tốt nghiệ p của mình nhằm góp y ̣
với nhà hàng về những vấn đề còn tồn tại trong quá trình hoạt đông kinh doanh của nhà ̣ hàng. 44