Cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons - Khách sạn Intercontinental Landmark 72. Môn Quản trị chiến lược (Phenikaa)| Đại học Trường Đại học Phenika.

lOMoAR cPSD| 59561451 PHẦN MỞ ĐẦU
Lí do lựa chọn đề tài
Trong thực trạng nền kinh tế đang nghiêng nhiều về xu hướng thị trường, những
doanh nghiệp kinh doanh để có thể tồn tại và phát triển đều cần sự hài lòng và thỏa mãn
từ khách hàng. Để đạt được sự ủng hộ từ người tiêu dùng, sản phẩm mà doanh nghiệp
đó đưa ra phải được hoàn thiện và nâng cao chất lượng không ngừng. Đối với ngành du
lịch – khách sạn, sự hoàn thiện và nâng cao đó lại càng quan trọng hơn, bởi sản phẩm của
ngành du lịch – khách sạn là dịch vụ, là loại hình sản phẩm mà người tiêu dùng sẽ được
trải nghiệm ngay tại thời điểm cung cấp sản phẩm, vậy nên nó đòi hỏi sự không sai sót, và
được đánh giá chất lượng dựa trên rất nhiều nhũng yếu tố khách quan khác nhau.
Đối với kinh doanh ẩm thực, mức độ yêu cầu về chất lượng dịch vụ lại càng cao
hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực không chỉ để thỏa mãn vị giác của mình
mà còn là sự tận hưởng bằng tất cả các giác quan khác. Bởi vậy, hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ ẩm thực để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, gây dựng danh
tiếng cho nhà hàng cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh là một trong những yếu tố
thiết yếu trong sự phát triển của cơ sở kinh doanh ẩm thực.
Qua quá trình thực tập tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn Intercontinental
Landmark 72, với mục tiêu hướng tới là đưa chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng lên
tầm cao hơn, hoàn thiện hơn và nhận được những phản hồi, xếp hạng tích cực hơn, đặc
biệt trong hoàn cảnh dịch covid-19 hoành hành, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp
nhà hàng duy trì được tệp khách hàng cũ, thu hút tệp khách hàng mới và có những thay
đổi về dịch vụ để phù hợp hơn với hoàn cảnh xã hội. Từ đó, em đưa ra lựa chọn đề tài
““Thực trạng và các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons thuộc
khách sạn Intercontinental Landmark 72”.
Mục tiêu nghiên cứu
Lấy những kiến thức đã được tích lũy trong quá trình học tập trên lớp làm cơ sở,
áp dụng vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3Spoons thuộc
khách sạn Intercontinental Landmark 72, nhằm đưa ra được những ưu điểm, những điểm
cần khắc phục để có thể đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận ẩm thực của khách sạn trong tương lai.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực trạng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons thuộc
khách sạn Intercontinental Landmark 72.
Phạm vi nghiên cứu đề tài: lOMoAR cPSD| 59561451
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Intercontinental
Landmark 72 – thành phố Hà Nội
Về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu liên quan đến hoạt động quản lý tại nhà hàng
3Spoons từ năm 2018 đến năm 2020.
Đề tài được hoàn thiện từ 11/1/2021 đến 14/4/2021
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:
+Thu thập và phân tích dữ liệu: Là phương pháp tìm kiếm các thông tin, số liệu về mục
tiêu nghiên cứu để có thể tổng hợp, phân tích, đánh giá và trả lời các câu hỏi xoay quanh
vấn đề được nghiên cứu.
+Thực địa: Để có thể có những cái nhìn chi tiết và thực tiễn hơn, em đã tham gia thực tập
ở nhà hàng 3Spoons của khách sạn Intercontinental Landmark 72. Qua đó, em đã có được
trải nghiệm quá trình phục vụ một cách trực tiếp, thu được những số liệu cụ thể về thực
trạng dịch vụ tại nhà hàng để có thể phục vụ cho đề tài của mình. Nội dung đề tài
Không bao gồm phần mở đầu, phần kết luận và các tài liệu sử dụng với mục đích
tham khảo, nội dung của đề tài gồm có những phần:
Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập Chương 2: Thực trạng
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3Spoons thuộc khách sạn Intercontinental Landmark
72 Chương 3: Các giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
3Spoons tại khách sạn Intercontinental Landmark 72 Phần nội dung
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG)
1.1.1.1 Lịch sử hình thành
Nguồn gốc của tập đoàn khách sạn Inter Continental nếu được xem xét sâu xa bắt
nguồn từ năm 1777 khi William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on-Trent và kinh
doanh dưới cái tên của chính ông ta.Năm 1986 thương hiệu hình tam giác màu đỏ của họ
đã trở thành thương hiệu hàng đầu được công nhận tại Anh Quốc. Vào năm1967, nhà
máy bia Bass đã kết hợp với Charringtons ở Lodon và kết quả là Bass đã trở thành một
trong những nhà sản xuất bia và ông chủ những quán Bar lớn nhất trong vùng. lOMoAR cPSD| 59561451
Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một lọat các khách sạn. Nhưng sự thay đổi
mang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành công nghiệp khách sạn của tập đoàn xảy ra vào
năm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International, tiếp theo là giành lại phần
còn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc Mỹ năm 1990. Suốt năm 1997,
Bass tham gia vào hội các khách sạn giá cao ở Mỹ với sự giới thiệu và phát triển của
Staybridge bởi Holiday Inn. Bass đã có thương hiệu nhanh nhất để đạt đến con số 50 đơn
vị ở Mỹ. Một sự đột phá của tập đoàn, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Bass vào tháng
3/1998, đó là việc lấy được Inter Continential từ Pan American World Airlines (Inter
Continential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên
cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ). Tiếp tục vào tháng
1/2000 với việc mua lại tập đoàn Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC) (gồm 59
khách sạn dưới nhãn hiệu “Parkroyal” và “Centra” ở Úc, New Zealan và Nam Thái Bình
Dương cũng như một số khách sạn ở các nước Đông Nam Á) và Bristol Hotels& Resorts
Inc. (gồm 112 khách sạn); đã đưa tập đoàn Bass Hotels & Resort’s thành một tập đoàn
mạnh nhất thế giới về thị trường khách sạn.
Cùng với việc bán lại nhà máy bia Bass cho một hãng bia ở Bỉ và 988 quán rượu
nhỏ cho các đơn vị khác. Đồng thời đổi tên tập đoàn thành “Six Continents”, đánh dấu sự
chuyển hướng từ một tập đoàn kinh doanh bia thành một tập đoàn chuyên kinh doanh
lĩnh vực khách sạn hàng đầu thế giới. Six Continents PLC đã tiếp tục bán và mua lại một
loạt các khách sạn nhằm tập trung vào các thị trường giá cao. Vào ngày 1/10/2002 Six
Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi
là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers
PLC). Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group
PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ. Kể từ thời điểm này
InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên
thế giới. Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập và phát triển các
thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống
khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v. Điều này đã đưa Inter Continental
Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu.
Tính đến năm 2018, IHG đã sở hữu hơn 5600 khách sạn, trải dài trên lãnh thổ của
hơn 100 quốc gia trên toàn thế giới, đáp ứng nhu cầu dịch vụ lưu trú của hàng triệu khách
hàng mỗi năm. Tương lai của IHG cũng vô cùng triển vọng khi mỗi năm lại có hàng trăm
khách sạn mới thuộc các chuỗi thương hiệu khác nhau gia nhập. Đặc biệt tại khu vực
EMEAA (Châu Âu, Trung Á, Đông Nam Á và Châu Phi)- khu vực trọng tâm phát triển của
IHG, tập đoàn đã sở hữu hơn 1000 khách sạn đã khai trương và đi vào hoạt động với công
suất hơn 200,000 phòng tại 72 quốc gia và vùng lãnh thổ. Trong tương lai, tại khu vực này
dự kiến sẽ mở thêm 283 khách sạn mới với quy mô 58,600 phòng trải dài trên 27 múi giờ. lOMoAR cPSD| 59561451
1.1.1.2 Tiêu chuẩn thương hiệu IHG
Là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới, IHG luôn đề ra mục
tiêu về việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ của tất cả các khách sạn trên toàn thế giới, mang đến
một dịch vụ chuẩn mực, đồng nhất về chất lượng cao cấp cho khách hàng, khẳng định vị
thế của một thương hiệu khách sạn toàn cầu. Tại InterContinental Hotels and Resorts, họ
tin rằng những chuyến đi quốc tế nên tràn ngập cảm giác phiêu lưu. Họ dành tặng cho
những ai trân trọng và tận hưởng Trải nghiệm InterConinental – nơi hoà quyện những
hiểu biết khắp nơi trên thế giới và những giá trị bản địa.
Khách hàng của InterContinental Hotels and Resorts là những người:
- Tự tin và ham hiểu biết
- Giàu có và trải nghiệm nhiều
- Thường xuyên đi du lịch
- Thích dịch vụ tinh tế, ấm áp và mang tính cá nhân
Bốn tương tác quan trọng của thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts: - Chào đón - Dịch vụ Ẩm thực
- Trải nghiệm tại Club InterContinental - Tạm biệt
Nguyên tắc ứng xử toàn cầu của thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts
- Thể hiện sự am hiểu văn hoá toàn cầu
- Chia sẻ trí thức bản địa
- Hành động tinh tế và lôi cuốn
- Nỗ lực để hoàn hảo
Phương châm chiến thắng
Phương châm chiến thắng là những giá trị cốt lõi của tập đoàn IHG, là nền tảng cho
mọi hành động và quyết định của cả tập đoàn. Bao gồm 05 phương châm: - Làm điều đúng - Thể hiện sự quan tâm lOMoAR cPSD| 59561451 - Đặt mục tiêu cao hơn
- Tôn trọng sự khác biệt
- Cùng làm việc tốt hơn
Thước đo chiến thắng
Thước đo chiến thắng là hệ thống 10 chỉ tiêu (tài chính và phi tài chính) để đo lường
hiệu quả hoạ động của mọi khách sạn thuộc IHG. Những giá trị này sẽ giúp khách sạn định
hướng và đưa ra chiến lược hoặc phương pháp nâng cao môi trường làm việc cũng như
hiệu quả hoạt động một cách tốt hơn. 10 chỉ tiêu của thước đo chiến thắng bao gồm: - Guest love - Colleague HeartBeat - Loyalty Recognition - Loyalty Enrollments - Quality - Total Revenue - Revpar - RGI - Carbon Footprint - GOP %
Dịch vụ chuẩn mực
Dịch vụ chuẩn mực hướng tới việc khiến cho mọi người cảm thấy được chào đón và
quan tâm, được ghi nhận và tôn trọng, bất kể họ là ai và họ đến từ đâu trên thế giới. Để
mang lại Dịch vụ chuẩn mực, mỗi nhân viên của tập đoàn cần:
- Thái độ chuẩn mực: thể hiện sự quan tâm, mong muốn tạo sự khác biệt tích cực
và xây dựng mối quan hệ chân thành với khách hàng.
- Tự tin chuẩn mực: sự tinh thông kiến thức và kỹ năng trong công việc để tạo dựng
niềm tin trong khách hàng, khiến họ tin tưởng năng lực củanhân viên, qua đó nhân
viên có thể giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình lưu trú.
- Lắng nghe chuẩn mực: tập trung vào điều khách hàng nói, chú ý ngôn ngữ cơ thể
để thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. lOMoAR cPSD| 59561451
- Đáp ứng chuẩn mực: cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và cần một cách
kịp thời, chính xác và quan tâm nhất.
Thông qua việc “chuẩn mực hoá” dịch vụ, IHG đang ngày càng tiến gần hơn với mục tiêu
thực hiện “Dịch vụ chuẩn mực” với tất cả mọi người, mang lại cho khách hàng một trải
nghiệm về hình ảnh một tập đoàn với những khách sạn thân thiện, sản phẩm đa dạng
nhưng vẫn giữ được “chuẩn mực” của một thương hiệu toàn cầu. IHG Rewards Club
Là chương trình khách hàng trung thành toàn cầu của tập đoàn IHG. Kể từ năm
1983, IHG đã luôn tri ân những khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại thương hiệu
của chúng ta, đồng thời nỗ lực để đem lại cho họ những khoảnh khắc đáng nhớ. Chương
trình Khách hàng trung thành IHG Rewards Club đã đạt đến dấu mốc kỉ lục với 100 triệu
thành viên đăng kí.Đây cũng là chương trình khách hàng trung thành đầu tiên trên thế
giứoi trong lĩnh vực khách sạn và cũng là đầu tiên đạt được con số kỉ lục 100 triệu thành
viên trên toàn cầu hiện nay.
Bảng 1.1. Các hạng thành viên và quyền lợi của IHG Rewards Club lOMoAR cPSD| 59561451
Tích điểm hoặc dặm bay
ngày lễ và các dịp đặc biệt)
Tất cả các quyền lợi của hạng Club và thêm:
Check- in tại quầy ưu tiên
Quyền lợi đặc biệt khi lên hạng
Nguồn: https://landmark72.intercontinental.com/vi
1.1.1.3 Giới thiệu về thương hiệu InterContinental
Thương hiệu Intercontinental là một trong những thương hiệu thuộc dòng thương
hiệu cao cấp của IHG cùng với: Six Senses Hotels, Resorts and Spas;Regent Hotels và
Kimpton Hotels & Restaurants. Với sứ mệnh là làm cho du lịch quốc tế có phong cách
quyến rũ hơn, mỗi một khách sạn trên tổng số 280 khách sạn thuộc thương hiệu lOMoAR cPSD| 59561451
Intercontinentalđều cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm quyến rũ của
“Intercontinental Life- Cuộc sống phong cách Intercontinental”, nét tinh tế toàn cầu với
một dịch vụ đẳng cấp, sang trọng dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức hơn 7 thập kỷ.
Với vị thế là thương hiệu khách sạn sang trọng lớn nhất thế giới và đứng ở vị trí
vượt trội hơn so với các đối thủ trong tất cả các thị trường khách sạn sang trọng đẳng cấp
và trọng điểm. Tính đến cuối quý năm 2018, chỉ tính riêng thương hiệu Intercontinental,
tập đoàn IHG đã sở hữu tới 208 khách sạn toàn cầu (trong đó có111 khách sạn thuộc khu
vực EMEAA, 46 khách sạn tại Trung Quốc Đại Lục và 51 khách sạn ở châu Âu cùng một số
lượng lớn các dự án khách sạn đang trong kế hoạch mở cửa.
Đặc biệt hơn nữa, bên cạnh chương trình Khách hàng trung thành-IHG Rewards
Club của chung tập đoàn, Intercontinental còn phát triển riêng một chương trình dành
cho các khách hàng trung thành của riêng thương hiệu Intercontinental với tên gọi
“Intercontinental Ambassador- Đại sứ thương hiệu Intercontinental”
1.1.2 Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Landmark 72
1.1.2.1 Khái quát về khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn sang trọng cao nhất Hà Nội với độ
cao hơn 346m. Khách sạn hoạt động từ tầng 62 đến tầng 71 của tòa nhà Landmark 72.
Khách sạn gồm 359 phòng nghỉ cao cấp với diện tích ít nhất là 42m2; tầng 5 là nơi hoạt
động của bộ phận banquet và trung tâm hội nghị rộng 960m2 – rộng nhất Hà Nội với sức
chứa hơn 1200 người; sảnh lễ tân tại tầng G và tầng 62, khách sẽ nhận được thẻ để sử
dụng thang máy và chỉ có thể bấm tầng của mình, điều này tạo nên sự an toàn cho khách
sạn; 4 nhà hàng The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và Q Bar sáng tạo với ẩm
thực tinh tế, giao thoa của nhiều nền văn hoá đặc sắc và tầm nhìn toàn cảnh thành phố,
và Club InterContinental Lounge lớn nhất Đông Nam Á. Tại InterContinental Hanoi
Landmark72, không chỉ với những tiện nghi hiện đại và sang trọng, quý khách còn được
tận hưởng dịch vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp và cá nhân hóa từ đội ngũ nhân viên dày dạn
kinh nghiệm và tươi trẻ, chu đáo của khách sạn lOMoAR cPSD| 59561451
1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý
1.2.1 Sơ đồ tổ chức lOMoAR cPSD| 59561451 Kỹ thuật
Giám sát và quản lý chung
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72
Nguồn: Sổ tay nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 (2018).
1.2.2 Bộ phận chức năng của khách sạn
Bộ phận Ẩm thực
Bộ phận Ẩm thực là một trong những bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách
sạn bên cạnh Bộ phận Buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến
dịch vụ ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm hai bộ phận nhỏ là Dịch vụ Ẩm thực và Bếp.
Chức năng của bộ phận là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trong đó chủ
yếu là các hoạt động như: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại
khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như:
tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Bộ phận Lưu trú
Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong cơ cấu của Khách sạn. Tại
Intercontinental Hanoi Landmark 72, bộ phận Lưu trú bao gồm hai bộ phận Buồng phòng
và Tiền sảnh chịu trách nhiệm cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm
về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;.
Nhiệm vụ chính của Bộ phận Buồng phòng chủ yếu là chuẩn bị buồng, đảm bảo
buồng phòng ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực
tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, phát hiện và lưu trữ các thiết
bị, vật dụng bị thất lạc trong quá trình làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách,
báo cho lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng. Phối hợp
chặt chẽ với bộ phận Buồng phòng là bộ phận Tiền sảnh – đây là những bộ phận sẽ phục
vụ trực tiếp khách hàng, nắm giữ vai trò quan trọng trong việc gây dựng ấn tượng, sự hài
lòng, an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Ngoài phục vụ trực tiếp,
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng, bộ phận tiền sảnh còn
có trách nhiệm điều phối vận hành và dự báo số lượng khách tới các bộ phận khác, đặc
biệt là bộ phận buồng phòng để đảm bảo phân công nhân sự và làm việc hiệu quả, đảm
bảo chất lượng và trạng thái của sản phẩm dịch vụ. lOMoAR cPSD| 59561451 Bộ phận Nhân sự
Nhiệm vụ chính của Bộ phận Nhân sự là quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự;
tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh
giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
Nhiệm vụ của Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị gồm việc lên kế hoạch tìm kiếm khách
hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Qua đó, mở rộng thị trường, tiếp cận gần
hơn với các thị trường tiềm năng. Bộ phận An ninh
Nhiệm vụ của Bộ phận An ninh gồm việc tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế
sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong
khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và
ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Qua đó đảm bảo an
toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản trong khách sạn.
Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính,
tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,
lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
Bộ phận Kỹ thuật
Nhiệm vụ của Bộ phận Kỹ thuật gồm việc theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết
bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực
hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội
nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu, đảm bảo hệ thống máy tính, công nghệ trong khách
sạn hoạt động hiệu quả.
Bộ phận Giám sát và quản lý chung
Chịu trách nhiệm giám sát chung nhân viên các bộ phận, giám sát tiến độ và tình trạng
công việc, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn, giữ gìn vệ sinh khu
vực làm việc và phục vụ khách hàng. 1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn lOMoAR cPSD| 59561451
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Landmark 72 nhìn chung có nhiều
điểm tương đồng so với cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn
quốc tế. Các dịch vụ chính được chia thành các khối, ngoài ra còn có các bộ phận văn
phòng, an ninh và tài chính, hầu hết đều được điều hành bởi các giám đốc bộ phận có
kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn. Với sơ đồ tổ chức như vậy, khi những quyết định
hay thay đổi về chính sách được đưa ra, sự thống nhất sẽ được duy trì thông qua sự quản
lí và trách nhiệm của các vị trí quản lí cấp cao.
Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức của khách sạn vẫn còn khuyết một số vị trí như Phó tổng
giám đốc – vị trí tham gia trực tiếp trong việc hỗ trợ tổng giám đốc điều hành cũng như
quản lý các hoạt động của khách sạn, dẫn đến khối lượng công việc đối với vị trí Tổng
Giám đốc nặng nề hơn. Ngoài ra, các bộ phận như buồng phòng, an ninh, vị trí quản lí chỉ
dừng đến cấp Trưởng bộ phận có thể sẽ dẫn đến tình trạng trách nhiệm của người quản
lý nghiêng nhiều hơn về điều hành mà thiếu đi tính kiểm soát trong công việc.
1.3 Điều kiện kinh doanh
1.3.1 Điều kiện cơ sở vật chất
1.3.1.1 Khu vực dịch vụ trực tiếp Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.3 Thông tin các hạng phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 lOMoAR cPSD| 59561451 Phòng – người cocktail và đồ ăn – người lOMoAR cPSD| 59561451 lOMoAR cPSD| 59561451 lOMoAR cPSD| 59561451 lOMoAR cPSD| 59561451 Nguồn:
https://landmark72.intercontinental.com/vi Dịch vụ Ẩm thực
Mang thương hiệu InterContinental, một thương hiệu đẳng cấp và sang trọng nhất
trong 16 thương hiệu của tập đoàn IHG, bên cạnh hệ thống phòng khách cao cấp, sang
trọng, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 còn sở hữu 4 nhà hàng và bar thời
thượng có thể làm hài lòng bất kỳ vị khách khó tính nào.
Tại tầng 62 của tòa nhà Keangnam Hanoi Landmark Tower cao nhất Hà Nội là hệ
thống nhà hàng đẳng cấp phục vụ nhu cầu đa dạng của thực khách của khách sạn
InterContinental. Hệ thống này bao gồm: Nhà hàng 3 Spoons phục vụ các món ăn tinh tế
ý tưởng bếp mở nhằm kết nối thực khách với người đầu bếp, giúp họ có những cảm xúc
gần gũi, thân thương như một căn bếp tại gia đình. The Hive Lounge khoác trên mình thiết
kế ấn tượng và cũng là điểm nhấn của sảnh khách sạn với tiệc trà chiều được yêu thích
với trà DAMMANN Frères, cùng hai nhà hàng đặc trưng là Q Bar và Stellar – nơi gặp gỡ
đặc biệt giữa ẩm thực truyền thống và hiện đại chinh phục thực khách ở cả khẩu vị và thẩm mỹ. Nhà hàng 3 Spoons
Được đặt tại tầng 62 của tòa nhà Landmark 72, nhà hàng 3 spoons là nơi hội tụ của
các nền ẩm thực tinh tế và độc đáo trên thế giới cùng mang lại những lựa chọn đa dạng cho thực khách.
Trong khoảng thời gian từ 6:30AM đến 10:30AM, nhà hàng phục vụ buffet sáng với
nhiều lựa chọn các món ăn tuyệt hảo đến từ nền ẩm thực Âu – Á.
Khung giờ 11:30AM – 2:30PM và 6PM – 10:30PM là thời gian phục vụ bữa trưa và
bữa tối tại nhà hàng với thực đơn A la carte từ 3 nền ẩm thực độc đáo lừng danh thế giới:
Việt-Trung, Nhật Bản và Ý. Không gian dành cho mỗi nền ẩm thực lại được bài trí theo
phong cách riêng mang đậm bản chất văn hóa của quốc gia đó. Tại mỗi gian bếp mở, thực
khách sẽ được tận mắt chứng kiến những đầu bếp tài hoa trực tiếp chế biến các món ăn
kết hợp với những màn trình diễn vô cùng cuốn hút.
Tại gian bếp Việt - Trung, thực khách không chỉ được thưởng thức những món ăn
tinh hoa mà còn có cơ hội lắng nghe những chia sẻ thú vị đằng sau những nguyên liệu và
cách thức kết hợp gia vị độc đáo từ các đầu bếp tài ba.
Tại không gian ẩm thực Nhật Bản, đội ngũ đầu bếp tài năng sẽ phục vụ thực khách
với những món ăn đặc sắc từ lâu đã trở thành biểu tượng cho nền ẩm thực của đất nước
mặt trời mọc như: hải sản, sushi, sashimi tươi ngon cùng các món ăn Nhật Bản truyền thống.
Bếp Ý là nơi thỏa mãn thực khách với những loại pizza, pasta, pho mát và thịt nguội
cao cấp với công thức chế biến đặc trưng đậm chất Ý. lOMoAR cPSD| 59561451
Bên cạnh đó, nhà hàng 3 Spoons còn phục vụ tiệc buffet vào trưa chủ nhật đầu tiên
hàng tháng với những món ăn đa dàng, đi kèm với đó là các hoạt động giải trí hấp dẫn
như live music, trình diễn thời trang hay các tác phẩm nghệ thuật lừng danh thế giới.
Nhà hàng Stellar Steakhouse
Stellar Steakhouse là nhà hàng steak độc đáo nhất Hà Nội với món thịt bò lên tuổi
(dry age beef) tinh tế, phòng thử rượu và cheese, bếp nướng Teppanyaki Nhật Bản, 1
lounge dành riêng cho whiskey và sake cùng 2 phòng private dining room dành riêng cho
các bữa tiệc thân mật. Không gian bên trong nhà hàng lấy tông màu chủ đạo là vàng và
nâu trầm, tạo cảm giác trang trọng nhưng cũng không bớt phần thoải mái cho thực khách.
Thịt bò lên tuổi là biểu tượng của nhà hàng và cũng là món ăn nhất định phải thử
khi đến với Stellar Steakhouse. Những tảng thịt bò Kobe hảo hạng bảo quản trong môi
trường chân không cùng với muối hồng được lấy từ dãy Himalaya, giúp cho miếng thịt
vẫn luôn giữ được độ tươi ngon tuyệt hảo trong một thời gian dài. Khi thực khách muốn
thưởng thức món ăn này, đầu bếp sẽ trực tiếp lấy những miếng thịt bò ra từ tủ kính, cắt
và cân theo lượng mà khách yêu cầu. Một điểm đặc biệt là chiếc cân được sử dụng để cân
loại thịt bò thượng hàng này là một chiếc cân cổ phiên bản giới hạn đã có tuổi đời hàng
trăm năm, và nhà hàng Stellar Steakhouse may mắn sở hữu cả 2 phiên bản của chiếc cân độc nhất vô nhị này.
Một điểm đặc trưng cũng không thể bỏ lỡ khi đến với nhà hàng là cơ hội thưởng
thức các loại rượu trứ danh cùng với thịt nguội và pho mát cao cấp tại phòng Wine &
Cheese tasting room. Tại đây, hàng chục loại pho mát và hàng trăm loại rượu hảo hạng
được trưng bày gập khắp không gian để thực khách có thể thoải mái lựa chọn và thử nghiệm.
2 phòng Private Dining Rooms với không gian tinh tế, sang trọng mang lại cho khách
hàng những trải nghiệm đẳng cấp, thích hợp cho tiệc rượu hoặc những buổi họp mặt
trang trọng. Thực khách còn có cơ hội được đích mục sở thị những màn trình diễn nấu ăn
đặc sắc dưới đôi tay khéo léo của các đầu bếp tài ba trong nhà hàng.
Nhà hàng The Hive Lounge
The Hive Lounge nằm ngay tại tầng 62 của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72, một địa điểm lý tưởng để gặp mặt đối tác, bạn bè, người thân hoặc đơn
giản chỉ là những phút giây thư giãn sau một ngày dài. Thực đơn phong phú với những
loại café, cocktail, trà và đồ ăn nhẹ được chế biến theo công thức đặc biệt dưới đôi tay
khéo léo của vị Bếp trưởng bếp bánh Serhat Mizrakli, bếp trưởng bếp bánh trẻ nhất tại
tất cả các khách sạn InterContinental trên toàn thế giới. Lấy cảm hướng từ những nguyên
liệu tươi ngon, độc đáo nhất của Hà Nội kết hợp với văn hóa ẩm thực Thổ Nhĩ Kỳ - quê
hương của Chef Serhat, thực khách sẽ được tận hưởng một bữa trà chiều trọn vẹn với
hương vị ngọt ngào tan chảy từ những chiếc bánh tuyệt vời. Set Trà Chiều tại khách sạn lOMoAR cPSD| 59561451
sẽ được phục vụ từ 2.30PM đến 6.30PM với các chủ đề trà thường xuyên thay đổi theo
mùa, mang lại cho thực khách những thức uống thực sự tinh tế từ hình thức đến hương vị. Q bar
Ngoài việc thưởng thức những loại rượu thượng hạng và cocktail độc đáo tạo Stellar
Steakhouse hay The Hive Lounge, thực khách cũng có thể lựa chọn hòa mình vào không
gian hiện đại, náo nhiệt nhưng cũng vô cùng huyền bí với lối thiết kế được lấy cảm hứng
từ vẻ đẹp hoang sơ của Ô Quy Hồ, một con đèo hiểm trở gắn liền với địa danh Cổng trời
nổi tiếng tại Sapa. Những ly cocktail thời thượng nhất, lấy ý tưởng từ nguyên liệu và hương
vị địa phương sẽ đưa khách hàng đi từ bất ngờ này tới bất ngờ khác.
Hội nghị và sự kiện
8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72 với tầm nhìn trên cao,
tràn ngập ánh sáng tự nhiên, không gian rộng lớn, đón tiếp được đến 800-1,000 khách,
được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp, năng động. InterContinental Hanoi Landmark72
được coi là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn,
và được công nhận bởi những giải thưởng quốc tế danh giá là Asia's Best Luxury Meeting
and Conference Centre và Asia's Leading Business Hotel.
Phòng Khánh tiệc (Grand Ballroom)
InterContinental Hanoi Landmark72 sở hữu một trong những phòng khánh tiệc lớn
nhất Hà Nội, cùng khu vực sảnh rộng tới 1,020 mét vuông. Phòng khánh tiệc hoàn toàn
không cột, đồng nghĩa với diện tích này có thể được sử dụng vô cùng linh hoạt.
Với hệ thống âm thanh hiện đại, Phòng khánh tiệc này là địa điểm lí tưởng cho các
hội nghị, triển lãm, trình diễn nghệ thuật, tiệc cuối năm; đặc biệt là các buổi ra mắt xe hơi
- nhờ lối vào thẳng từ bãi đỗ xe của tòa nhà, có thể đi vừa cả 1 xe tải nhỏ.
Tùy theo yêu cầu của khách hàng, Phòng khánh tiệc có thể được chia thành 3 phòng
nhỏ hơn, có thể tiếp đón tối đa 350 khách mỗi phòng.
Phòng họp HANOI 1 – 4
Ngoài Phòng khánh tiệc, đối tác của chúng tôi tại InterContinental Hanoi
Landmark72 còn có thể lựa chọn phòng họp Hà Nội 1 đến 4 để sử dụng không gian sự
kiện của mình một cách linh hoạt nhất. Các phòng họp này có thể được sử dụng riêng lẻ
hoặc ghép lại tùy theo nhu cầu cụ thể.
Đặc biệt, phòng họp Hà Nội được đặt tại vị trí riêng biệt nhất Trung tâm hội nghị, tối
đa hóa sự yên lặng, tập trung và năng suất cho mọi cuộc họp hay sự kiện diễn ra tại đây.
Phòng họp SAIGON, DALAT, DANANG VÀ NHATRANG
Trung tâm Hội nghị tại InterContinental Hanoi Landmark72 còn sở hữu nhiều phòng
họp đẹp và giàu cảm hứng nhất tại Hà Nội - vô cùng rộng rãi, tràn ngập ánh sáng tự nhiên,
nhìn ra con đường sầm uất nhất khu vực phía Tây thành phố, mà vẫn đảm bảo độ cách
âm tối ưu cho buổi họp đầy năng suất của bạn. lOMoAR cPSD| 59561451
Khách hàng tại các phòng họp này còn tận hưởng khu vực sảnh rộng và thoáng, nơi
có thể tổ chức tiệc trà hoặc các buổi giao lưu, chia sẻ giữa giờ.
Dịch vụ Giải trí Tầng 71
Tập luyện bất cứ lúc nào cho một ngày tràn đầy năng lượng tại Phòng tập tràn ngập
ánh nắng tự nhiên, mở cửa 24/24 tại tầng 71 của InterContinental Hanoi Landmark72, mở
cửa 24/7, với các trang thiết bị thể hình tối tân nhất, và 1 yoga studio rộng rãi với tầm nhìn toàn cảnh thành phố. Tầng 7
Thả mình trong bể bơi ngoài trời rộng rãi nhìn ra toàn cảnh thành phố, hoặc tận
hưởng những liệu trình spa mang đến sức sống dồi dào, sử dụng các sản phẩm L'Occitane
en Provence sang trọng tại The Spa.
Khách còn có thể sử dụng Phòng tập, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân quần
vợt, sân bóng quần, chơi golf trong nhà, hoặc phòng xông hơi và bể sục - tất cả tại Health Club tầng 7. Giờ mở cửa:
• Bể Bơi: 6 giờ sáng đến 9 giờ 30 tối hàng ngày
• Phòng Tập tầng 7: 6 giờ sáng đến 10 giờ tối hàng ngày
• The Spa: 10 giờ sáng đến 10 giờ tối hàng ngày
Khách lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng tất cả các dịch vụ tại tầng 7 miễn phí, trừ dịch vụ tại The Spa.
1.3.1.2 Khu vực dịch vụ gián tiếp
Đây là các khu vực dành riêng cho nhân viên. Khu vực kĩ thuật
Gồm: trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế,
nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng.
Khu vực lối vào dành cho công vụ:
Khách sạn có một khu riêng dành cho chỗ tập kết hàng hoá cung ứng, cạnh đó là lối
ra vào của nhân viên riêng biệt (tầng B1) so với lối đi của khách. Khu vực kho và bếp
Trang bị đầy đủ các kho hàng hoá và vật tư, các buồng lạnh bảo quản thực phẩm,
khu chuẩn bị chế biến và nấu ăn, khu vực rửa chén đĩa. Máy móc ở những khu vực này
luôn được đảm bảo duy trì trạng thái hoạt động, nhiệt độ bảo quản cũng như các dụng
cụ phòng chống hoả hoạn.
Khu vực dành cho nhân viên:
Khách sạn gồm 01 nhà ăn nhân viên, 02 phòng thay đồ bao gồm phòng tắm cho nam
và nữ, 01 phòng nghỉ ngơi cho nhân viên và khu vực làm việc của khối văn phòng với đầy
đủ hệ thống điều hoà, thông gió, hệ thống máy tính, máy in màu, in thường để phục vụ
quá trình làm việc của nhân viên.