Chương 4: Giao hàng, thu hồi và Quản lý quan hệ KH | Bài giảng Quản trị Chuỗi Cung Ứng

21/8/2024 Kho Kh a o Ki a n Ki h n h tế tế & Ki n Ki h n h d o d an o h an h Q u Q ố u c ố c tế Bộ Bộ m ô m n ô n L og o i g s i ti s c ti s c s & & C h C u h ỗ u i ỗ icu c n u g n g ứn g ứn
Quản trị chuỗi cung ứng
NHÓM BIÊN SOẠN HLĐT 1. TS. Phạm Thị Huyền
2. TS. Lục Thị Thu Hường 3. PGS.TS. Nguyễn Văn Minh 4. ThS. Đoàn Ngọc Ninh 5. ThS. Phạm Thu Trang Nội dung học phần 1
Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng 2
Lập kế hoạch CCU & mô hình sản xuất 3
Mua & quản lý nguồn cung 4 Gi G ao i ao h àn h g àn , g , thu th u h ồ h i ồ i& & q u q ản u ản lý l ý q u q an u an h ệ h ệ KH 5
Quản lý thông tin & cộng tác CCU 6
Đánh giá & đo lường chuỗi cung ứng 1 21/8/2024 Chương 4
Giao hàng, thu hồi và
quản lý quan hệ khách hàng
4.1 Giao hàng và phân phối
4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.3 Quản lý quan hệ khách hàng C4 C . 4 .G i G a i o a o h à h n à g n , g ,th u th u h ồ h i ồ iv à v à q u q ả u n ả n l ý l ý Q H Q KH K 4
4.1 Giao hàng và phân phối
4.1.1 Khái niệm, yêu cầu và nội dung của giao hàng
4.1.2 Kho hàng và trung tâm phân phối
4.1.3 Các mô hình giao hàng
4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.2.1 Khái niệm, lợi ích & thách thức của thu hồi
4.2.2 Các dòng & quy trình thu hồi trong chuỗi cung ứng
4.2.3 Mô hình tổ chức & chiến lược thu hồi
4.3 Quản lý quan hệ khách hàng
4.3.1 Phân loại khách hàng và quan điểm QLQHKH
4.3.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng 2 21/8/2024 5 4. 4 1 . 1 G i G a i o a o h à h n à g n g v à v à p h p â h n â n p h p ố h i ố
4.1.1 Khái niệm, yêu cầu và nội dung giao hàng
4.1.2 Kho hàng và trung tâm phân phối
4.1.3 Các mô hình phân phối & giao hàng 6 4. 4 1 . . 1 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,y . y c . ầ c u ầ u & & n . n d . u d n u g n g g i g a i o a o h à h n à g n g
Một khâu trong quá trình phân phối, bước
Một khâu trong hđ phân phối, bước cuối
cuối cùng của quá trình thực hiện đơn
cùng của quá trình thực hiện đơn hàng,
hàng, chuyển giao quyền sở hữu về hàng
chuyển giao quyền sở hữu về hàng hóa
hóa giữa DN với khách hàng trong CCU
giữa DN với khách hàng trong CCU
•Hàng hóa đi kèm với thông tin
•Địa điểm, thời gian & lịch trình
•Hạ tầng vật chất & hỗ trợ của HTTT
•Phối hợp mặt hàng, địa bàn & khách hàng
•Cân đối yêu cầu KH & chi phí hợp lý
•Thuê ngoài hoặc tự làm 3 21/8/2024 7 4. 4 1 . . 1 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,y . y c . ầ c u ầ u & & n . n d . u d n u g n g g i g a i o a o h à h n à g n g Hình Truyền tin thành ĐH về ĐH Xử lý đơn Thực hiện hàng Giao hàng đơn hàng Vị trí giao hàng trong QT thực hiện đơn hàng 8 4. 4 1 . . 1 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,y . y c . ầ c u ầ u & & n . n d . u d n u g n g g i g a i o a o h à h n à g n g 4 21/8/2024 9 4. 4 1 . . 1 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,y . y c . ầ c u ầ u & & n . n d . u d n u g n g g i g a i o a o h à h n à g n g 10 4. 4 1 . . 1 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,y . y c . ầ c u ầ u & & n . n d . u d n u g n g g i g a i o a o h à h n à g n g
Yêu cầu & chi phí
rất cao đối với giao hàng các mặt hàng tươi sống, CCU lạnh là điều
kiện tiên quyết để thành công 5 21/8/2024 11 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i
Kho và trung tâm phân phối
là các điểm nút trung chuyển & dự trữ quan trọng
trong mạng lưới phân phối
nhằm đáp ứng các đơn hàng trong CCU 12 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i
Những vị trí cần có kho hàng/TT phân phối trong chuỗi 6 21/8/2024 13 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i Gom hàng Phối hợp hàng hóa
Bảo quản & lưu giữ
C.bị v.chuyển, giao hàng 14 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i
Kho truyền thống tạo ra hệ thống
DC là cơ sở tích lũy và hợp nhất sản
dự trữ đệm ở các vị trí cần thiết
phẩm từ các điểm SX khác nhau
trong chuỗi cung ứng, kho duy trì
trong công ty, hoặc từ một số công
lượng hàng cho đến khi có đơn hàng
ty để vận chuyển kết hợp cho các
của khách, sau đó các sản phẩm
KH. DC cũng là nhà kho chuyên biệt
được chọn, đóng gói và chuyển đi.
và có vai trò hỗ trợ tối đa cho các
Khi các đơn hàng bổ sung đến kho,
khâu và chuỗi cung ứng có yêu cầu
chúng được lưu trữ cho đến khi cao về tốc độ.
khách hàng được xác định 7 21/8/2024 15 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i 16 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i 8 21/8/2024 17 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i KHO TRUYỀN THỐNG TRUNG TÂM PHÂN PHỐI
Chứa tất cả các loại hàng hoá
Tập trung dự trữ hàng hoá có nhu cầu lớn
Nhập - Lưu trữ - Chọn lọc - Xuất - Giao hàng
Nhập hàng - Xuất hàng - Lưu chuyển
Chú trọng bảo quản, dự trữ; ít giá trị gia tăng
Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
Thu thập và cung cấp dữ liệu theo đợt
Thu thập và cập nhật số liệu theo thời điểm
WAREHOUSE DISTRIBUTION CENTER 18 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i Nh N à h à c u c n u g n
•H2dịch chuyển trực tiếp cấ c p ấ từ cửa nhập hàng sang cửa xuất hàng 1 2 3 4 •Không chậm trễ Nhập hàng •Không lưu kho Phân loại Xuất hàng •Đáp ứng nhanh •Tránh trùng lặp •Giảm chi phí A B C D Kh K á h c á h c h hà h n à g n 9 21/8/2024 19 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i ĐẦU VÀO
•SP có nhu cầu biến động thấp & khối lượng lớn
•SP dễ hư hỏng, tiêu dùng ngay
•SP ko cần kiểm tra chất lượng
•SP được gắn thẻ (bar code, RFID)
•Đơn hàng được chọn lọc &
đóng gói trước từ nhà máy ĐẦU RA 20 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i •Lịch nhập-xuất h2
nghiêm ngặt & chính xác
•Luôn sẵn sàng trao đổi
thông tin & di chuyển h2
•Phối hợp liên tục, nhịp nhàng NCC – TTPP – KH
•Quy hoạch mặt bằng hợp lý •Năng lực quản lý cao
•Ứng dụng CNTT & cơ giới hoá 10 21/8/2024 21 4. 4 1 . . 1 2 . 2 K h K o h o h à h n à g n g v à v à tr u tr n u g n g tâm tâm p h p â h n â n p h p ố h i ố i CỬA VÀO E Source: Andersen Consulting D C B A 35 3 37 38 39 40 41 4 43 44 4 46 47 CỬA RA 6 2 5 22 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Giao hàng ở Có cần cơ sở địa điểm nào? trung gian ko?
(1) Nhà sản xuất dự trữ và giao hàng trực tiếp
(2) Nhà sản xuất dự trữ và hợp nhất giao hàng
(3) Nhà phân phối dự trữ và nhà vận chuyển giao hàng theo kiện.
(4) Nhà phân phối dự trữ và giao hàng chặng cuối.
(5) Nhà sản xuất/phân phối dự trữ và khách hàng đến nhận hàng.
(6) Nhà bán lẻ dự trữ, khách hàng đến nhận hàng. 11 21/8/2024 23 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà sản xuất ∙CP dự trữ thấp ∙CP vận chuyển cao Nhà bán lẻ
∙CP hạ tầng & xử lý hh giảm
∙CP thông tin cần đầu tư
∙Thời gian đáp ứng kéo dài Khách hàng
∙Sự đa dạng của sp sẵn có
∙Trải nghiệm KH thuận tiện Dòng sản phẩm Dòng thông tin
∙Hiển thị ĐH khó thực hiện
∙Khả năng thu hồi khó khăn
(1) Nhà sản xuất dự trữ và giao hàng trực tiếp 24 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà sản xuất
Lợi ích vượt trội so với mô hình (1) •CP vận chuyển thấp Nhà bán lẻ
Hợp nhất bởi nhà vận tải hơn •Trải nghiệm của khách hàng tốt hơn Khách hàng
∙Đầu tư vào hệ thống Dòng sản phẩm công nghệ sẽ cao hơn Dòng thông
∙Thời gian đáp ứng có tin thể dài hơn một chút
(2) Nhà sản xuất dự trữ và hợp nhất giao hàng 12 21/8/2024 25 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà sản xuất ∙Phù hợp mặt hàng TD trung bình & nhanh Kho dự trữ của ∙KH muốn được giao
Nhà phân phối/Nhà bán lẻ hàng nhanh Khách hàng Dòng sản phẩm Dòng thông tin
(3) Nhà phân phối dự trữ & DN vận chuyển giao hàng theo kiện 26 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà sản xuất
∙Trường hợp đơn hàng lớn và khách hàng sẵn Kho Nhà phân phối/
sàng chi trả cho dịch vụ Nhà bán lẻ Khách hàng Dòng sản Dòng thông phẩm tin
(4) Nhà phân phối dự trữ và giao hàng chặng cuối 13 21/8/2024 27 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà sản xuất ∙Hiệu quả nhất nếu Trung tâm phân phối Nhà bán đã có sẵn các cơ sở Cross-Dock lẻ giao hàng để phục Điểm vụ trả hàng nhận hàng Khách hàng Dòng thông Dòng sản Dòng khách tin phẩm hàng
(5) Nhà sản xuất/nhà phân phối dự trữ và KH đến nhận hàng 28 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g
∙phù hợp nhất với các mặt hàng tiêu dùng nhanh hoặc là những mặt hàng KH cần ngay
(6) Nhà bán lẻ dự trữ, khách hàng đến nhận hàng 14 21/8/2024 29 4. 4 1 . . 1 3 . 3 C á C c á c m ô m ô h ì h n ì h n h p h p â h n â n p h p ố h i ố i& & g i g a i o a o h à h n à g n g Nhà SX dự Mô hình Nhà BL dự
Nhà SX dự trữ Nhà PP dự trữ Nhà PP dự trữ Nhà SX, PP trữ, giao trữ, KH đến
và hợp nhất và nhà VC giao và giao hàng dự trữ, khách hàng trực nhận hàng giao hàng hàng theo kiện chặng cuối đến nhận hàng Tiêu chuẩn tiếp Thời gian đáp ứng 1 4 4 3 2 4
Sự đa dạng của sp 4 1 1 2 3 1 Sự sẵn có của sp 4 1 1 2 3 1 Trải nghiệm KH 5 4 3 2 1 5
Hiển thị đơn hàng 1 5 4 3 2 6 Khả năng thu hồi 1 5 5 4 3 2 Chi phí dự trữ 4 1 1 2 3 1 Chi phí vận chuyển 1 4 3 2 5 1
CP hạ tầng & xử lý h2 6 1 2 3 4 5 Chi phí thông tin 1 4 4 3 2 5
(1 - tốt nhất; 6 - kém nhất) 30 4. 4 2 . 2 T h T u h u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g c h c u h ỗ u i ỗ ic u c n u g n g ứ n ứ g n
4.2.1 Khái niệm, lợi ích & thách thức của thu hồi
4.2.2 Các dòng & quy trình thu hồi trong CCU
4.2.3 Mô hình tổ chức & chiến lược thu hồi 15 21/8/2024 31 4. 4 2 . . 2 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,l ợi l ợi í c í h c h & & thá th c á h c h th ứ th c ứ
Một công đoạn của CCU nhằm di chuyển
& quản lý hiệu quả dòng sp, bao bì cùng
thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến
điểm xuất xứ để phục hồi giá trị sp &
xử lý rác thải đúng cách 32 4. 4 2 . . 2 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,l ợi l ợi í c í h c h & & thá th c á h c h th ứ th c ứ
• Khôi phục lại giá trị kinh tế của sp
• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH
• Thân thiện hơn với môi trường 16 21/8/2024 33 4. 4 2 . . 2 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,l ợi l ợi í c í h c h & & thá th c á h c h th ứ th c ứ
• Sản phẩm lỗi, ko đáp ứng yêu cầu • SP cần bảo hành
• SP ko còn được ưa thích, lỗi mốt
• SP hết hạn sử dụng, hết khấu hao
• Bao bì thủy tinh, nhựa, gỗ; Vật liệu dư thừa
• Đơn hàng bị sai sót trong giao dịch 34 4. 4 2 . . 2 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,l ợi l ợi í c í h c h & & thá th c á h c h th ứ th c ứ
• Tạo sự thông suốt cho quá trình phân phối
• Thu hồi giúp thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng
• Giúp doanh nghiệp trong CCU giảm một số loại chi phí
• Giúp tạo dựng hình ảnh “xanh” cho các DN trong chuỗi 17 21/8/2024 35 4. 4 2 . . 2 1 . 1 K h K á h i á in i n ệ i m ệ , m ,l ợi l ợi í c í h c h & & thá th c á h c h th ứ th c ứ
•Quy mô nhỏ & phân tán
•Mâu thuẫn về sở hữu sp & trách nhiệm vc
•Khó dự báo & xây dựng kế hoạch
•Chất lượng & giá trị sp thu hồi ko đồng nhất
•Khó kết hợp với dòng xuôi trong CCU
•Quy trình phức tạp & nhiều thành viên mới
•Chi phí thu hồi lớn & khó quản lý 36 4. 4 2 . . 2 2 . 2 C á C c á c d ò d n ò g n , g ,q u q y u y tr ì tr n ì h n h th u th u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g C C C U C 18 21/8/2024 37 4. 4 2 . . 2 2 . 2 C á C c á c d ò d n ò g n , g ,q u q y u y tr ì tr n ì h n h th u th u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g C C C U C
Dòng thu hồi sp kết thúc sử dụng
✔sau khi giá trị sử dụng
được thực hiện đầy đủ ✔tái sản xuất ✔tái chế ✔tiêu hủy 38 4. 4 2 . . 2 2 . 2 C á C c á c d ò d n ò g n , g ,q u q y u y tr ì tr n ì h n h th u th u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g C C C U C
Dòng thu hồi thương mại ✔thu hồi sp nguyên vẹn giữa hai thành viên ✔sử dụng lại
✔phân phối lại ở thị trường khác ✔nâng cấp sản phẩm
✔tái sử dụng nguyên vật liệu ✔tiêu hủy
Bất lợi về tài chính đối với ng.bán 19 21/8/2024 39 4. 4 2 . . 2 2 . 2 C á C c á c d ò d n ò g n , g ,q u q y u y tr ì tr n ì h n h th u th u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g C C C U C
Dòng thu hồi sản phẩm bảo hành
✔SP lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng
✔chuyển lại cho người sản xuất
để sửa chữa, thay thế hoặc đổi trả sản phẩm mới ✔SP bị lỗi hàng loạt --> triệu hồi 40 4. 4 2 . . 2 2 . 2 C á C c á c d ò d n ò g n , g ,q u q y u y tr ì tr n ì h n h th u th u h ồ h i ồ itr o tr n o g n g C C C U C
Dòng thu hồi phế phẩm & phụ phẩm
✔SP lỗi, phát hiện trong QT sx
✔vật liệu thừa từ QT sx ✔dòng nội bộ ✔tỷ lệ thu hồi cao ✔tái sản xuất ✔tái chế
✔bán lại cho đơn vị khác 20